工商銀行渠道建設(shè)成效與統(tǒng)籌管理一、工商銀行渠道建設(shè)多年來(lái)的變遷和未來(lái)發(fā)展的演化、走向與趨勢(shì)工商銀行成立以來(lái)，在一段時(shí)間內(nèi)曾經(jīng)是全國(guó)各家銀行中網(wǎng)點(diǎn)最多的銀行?，F(xiàn)在可比同業(yè)里農(nóng)行已經(jīng)超過(guò)我們，但即便如此，我們17000家左右的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量，在國(guó)外各大銀行的眼里也是非常驚人的。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代到來(lái)前的很長(zhǎng)一段時(shí)間里，我們的網(wǎng)點(diǎn)是工商銀行接觸和吸引客戶的主要渠道。從開戶到各種交易，無(wú)論是轉(zhuǎn)賬還是各類存款取款，幾乎所有的銀行服務(wù)和業(yè)務(wù)功能都集中在網(wǎng)點(diǎn)，十幾年以前基本上就是如此，這離我們并不遙遠(yuǎn)。上世紀(jì)90年代末開始，互聯(lián)網(wǎng)的興起對(duì)銀行的網(wǎng)點(diǎn)帶來(lái)了一波猛烈的沖擊?；仡欉^(guò)去十年來(lái)整個(gè)物理網(wǎng)點(diǎn)和電子銀行的發(fā)展軌跡，隨著網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)和蓬勃發(fā)展，銀行業(yè)務(wù)的一部分交易功能漸漸地從物理網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)移出來(lái)，逐步通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)實(shí)現(xiàn)，當(dāng)然網(wǎng)點(diǎn)還保留著一些功能，比如開戶、咨詢、復(fù)雜產(chǎn)品的推銷等。從交易的角度來(lái)講，現(xiàn)在80%以上的交易已經(jīng)通過(guò)電子銀行渠道來(lái)完成，而且這個(gè)比例還在上升。從最初的轉(zhuǎn)賬，到一些簡(jiǎn)單產(chǎn)品、理財(cái)產(chǎn)品，再到現(xiàn)在的一些復(fù)雜產(chǎn)品，交易已經(jīng)大量脫離物理網(wǎng)點(diǎn)。比如保險(xiǎn)產(chǎn)品，以往代銷保險(xiǎn)產(chǎn)品都是由物理網(wǎng)點(diǎn)來(lái)做的，主要由前臺(tái)人員營(yíng)銷；現(xiàn)在的保險(xiǎn)產(chǎn)品也在逐步標(biāo)準(zhǔn)化，已經(jīng)可以在新型渠道銷售，銷售情況非常好，而且這個(gè)趨勢(shì)還在加強(qiáng)。過(guò)去的十年，是銀行業(yè)務(wù)的交易行為從物理網(wǎng)點(diǎn)向網(wǎng)絡(luò)遷移的十年，將來(lái)幾乎所有的線下業(yè)務(wù)都可以在網(wǎng)上進(jìn)行，這一過(guò)程已經(jīng)接近尾聲。一個(gè)階段接近尾聲則意味著另一個(gè)階段即將開始，現(xiàn)在的渠道工作，就處于一個(gè)新階段的起點(diǎn)。這個(gè)新階段，主要有以下幾方面的特征：.從交易路徑來(lái)講，客戶正在從PC端全面向移動(dòng)客戶端遷移。這些年，手機(jī)銀行快速興起，客戶和交易連續(xù)幾年都是成倍的增長(zhǎng)，我們現(xiàn)在已經(jīng)有1億多手機(jī)銀行客戶，大量手機(jī)App功能幾乎可以代替我們?cè)诮K端上辦理所有業(yè)務(wù)。移動(dòng)互聯(lián)，是我們必須重視和研究的一個(gè)趨勢(shì)。.從供求關(guān)系來(lái)講，銀行從讓客戶被動(dòng)接受向真正以客戶為中心轉(zhuǎn)型。在互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)興起之前，銀行和客戶的關(guān)系，總體上銀行可以更多地從維護(hù)自己利益的角度去直接制定業(yè)務(wù)處理的規(guī)程。互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)興起后，第三方支付逐漸形成了很大的市場(chǎng)份額，在這種情況下，我們必須要調(diào)整。2014年以來(lái)，我們大力推廣“工銀e支付”產(chǎn)品，目前“工銀e支付”的客戶已經(jīng)突破3000萬(wàn)，而在2013年年底的時(shí)候還不到1000萬(wàn)。但我們的步伐還是不夠快，工行所有支付介質(zhì)通過(guò)“工銀e支付”進(jìn)行的支付量占比較低。.從交互方式來(lái)講，物理渠道從以柜面服務(wù)為主向打造更好的交互服務(wù)邁進(jìn)。這個(gè)變化是一個(gè)漸進(jìn)的過(guò)程，但是在交易向網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)移之后，在移動(dòng)互聯(lián)、客戶中心化的同時(shí)，在上一階段即將結(jié)束、下一階段剛剛開始的趨勢(shì)中，我們大致可以發(fā)現(xiàn)其中的端倪，這一變化的核心就是讓客戶體驗(yàn)更加舒適，讓客戶與銀行員工有更多的面對(duì)面交互式溝通的機(jī)會(huì)。具體到我們的網(wǎng)點(diǎn)柜面來(lái)說(shuō)，現(xiàn)階段要將更多的高柜轉(zhuǎn)向低柜。本來(lái)所有的業(yè)務(wù)都是在高柜處理的，但現(xiàn)在我們把大量非現(xiàn)業(yè)務(wù)包括小額現(xiàn)金業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)到低柜去處理。工行現(xiàn)在就處于從高柜轉(zhuǎn)低柜的這個(gè)階段。為什么大家都覺得這是一個(gè)方向而實(shí)際進(jìn)展卻不快呢？這是因?yàn)槲覀兙W(wǎng)點(diǎn)沒有定量的標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)到底應(yīng)該有多少高柜和低柜，有基礎(chǔ)數(shù)據(jù)但是沒去認(rèn)真統(tǒng)計(jì)和分析。對(duì)于基層行來(lái)講，營(yíng)銷壓力很大，缺少動(dòng)力機(jī)制去主動(dòng)地調(diào)整高低柜比例，所以必須由總省行去推動(dòng)。物理渠道的發(fā)展前景受多方面因素影響，存在較大的不確定性。以后，低柜可能變成銀行員工與客戶面對(duì)面的交互，再后面可能銀行員工與客戶肩并肩站在一起，如同聊天一樣就把業(yè)務(wù)處理完成了。這一趨勢(shì)現(xiàn)在在部分地區(qū)已經(jīng)初見端倪，比如說(shuō)深圳分行所做的網(wǎng)點(diǎn)智能化服務(wù)模式試點(diǎn)工作。網(wǎng)點(diǎn)智能化服務(wù)模式，其實(shí)就是把很多原來(lái)低柜的業(yè)務(wù)由“隔著桌子面對(duì)面&rdquo變成“撤掉桌子肩并肩”.比如發(fā)卡，現(xiàn)在銀行人員不必與客戶隔著柜臺(tái)交流，而是借助自動(dòng)發(fā)卡機(jī)或者智能終端等新型設(shè)備，站在客戶身邊直接指導(dǎo)協(xié)助，客戶自己點(diǎn)選輸入完成操作后，就可以從設(shè)備中直接取出銀行卡等介質(zhì)，這是一個(gè)比較典型的例子。這一過(guò)程沒有柜臺(tái)，原來(lái)的低柜柜員變成現(xiàn)在的客戶經(jīng)理，走出柜臺(tái)直接服務(wù)客戶。他的工作職責(zé)已經(jīng)不是輸入各種數(shù)據(jù)然后去做一個(gè)個(gè)交易，而是指導(dǎo)客戶自助完成輸入操作。當(dāng)然，現(xiàn)在把網(wǎng)點(diǎn)的柜臺(tái)全部撤掉還不現(xiàn)實(shí)，柜員所需的業(yè)務(wù)終端、空白憑證都還要放置，許多復(fù)雜業(yè)務(wù)還需要在柜面辦理。這方面，我們?cè)谠圏c(diǎn)探索，其他同業(yè)也在跟進(jìn)。股份制銀行不用贅述，由于網(wǎng)點(diǎn)和人員數(shù)量有限，他們?cè)谶@些方面歷來(lái)是喜歡動(dòng)腦筋的。我們不妨來(lái)看工農(nóng)中建四大行，尤其是某行，現(xiàn)在在全國(guó)推廣的“超級(jí)柜臺(tái)”.這個(gè)所謂的“超級(jí)柜臺(tái)”其實(shí)就是一個(gè)大的智能終端，能完成發(fā)卡、轉(zhuǎn)賬、購(gòu)買基金等理財(cái)產(chǎn)品，同時(shí)配備客戶經(jīng)理在機(jī)器旁負(fù)責(zé)指導(dǎo)客戶操作，和我們深圳分行的做法其實(shí)很相似。主要是客戶自己做業(yè)務(wù)，旁邊有銀行人員隨時(shí)可以提供業(yè)務(wù)咨詢、指導(dǎo)如何操作，這樣客戶就不會(huì)像以前一樣感覺與銀行人員彼此隔離而不接觸，客戶體驗(yàn)就會(huì)好很多。從思路上講，“超級(jí)柜臺(tái)”和我們正在試點(diǎn)的網(wǎng)點(diǎn)智能化服務(wù)是一致的。二、在注重研究整個(gè)銀行業(yè)渠道變化趨勢(shì)的同時(shí)，也要深入分析我們的渠道現(xiàn)狀和約束條件剛才講的這些趨勢(shì)，更接近理論層面的研究。而我們實(shí)際面臨的約束條件是，全行渠道工作不是一張白紙，我們有將近17000個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)里有20多萬(wàn)員工。在這樣的現(xiàn)實(shí)情況下，我們不能把這些一筆抹掉然后畫一張新圖，只能在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上謀求轉(zhuǎn)型。我們既要適應(yīng)好未來(lái)的趨勢(shì)，又要解決好存量的問(wèn)題。比如說(shuō)做網(wǎng)點(diǎn)智能化，哪些區(qū)域更合適，哪些區(qū)域的客戶更容易接受？我們是人員大行，正在開展的運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化改革已經(jīng)在卓有成效地釋放柜面人員，如果現(xiàn)在就將大量網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行智能化改造并進(jìn)一步釋放人員，工行是否具備足夠的消化能力？釋放出來(lái)的增量人員如果都去做客戶經(jīng)理，是否能夠勝任？還有很多基層的分支行，在思想觀念上還沒有完全跟上總行的思路，現(xiàn)在僅僅是讓他們完成從高柜轉(zhuǎn)低柜都很困難。面臨這么多約束條件，包括觀念、物質(zhì)、人員等各個(gè)方面，我們必須要處理好趨勢(shì)和約束條件的關(guān)系。三、渠道工作是一項(xiàng)基礎(chǔ)性、系統(tǒng)性和全局性工作如果我們認(rèn)為渠道管理工作只是渠道管理部的工作，別的工作一忙起來(lái)就可以把這項(xiàng)工作放一放的話，就大錯(cuò)特錯(cuò)了?，F(xiàn)在全行的經(jīng)營(yíng)形勢(shì)比較嚴(yán)峻，有些業(yè)務(wù)指標(biāo)差距較大，我覺得歸根結(jié)底就像易行長(zhǎng)講的一樣，是好多基礎(chǔ)性工作沒做好。而這些基礎(chǔ)性工作中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，就是渠道管理工作。拿存款工作來(lái)說(shuō)，有的基層行在抓儲(chǔ)蓄存款、對(duì)公存款的時(shí)候，仍然想沿用前幾年的一些辦法，比如發(fā)一些收益率更高的理財(cái)產(chǎn)品、季末最后一天放貸款形成存款或者拉存款大戶，但是這些做法已經(jīng)證明不好用了。很多基層行反映人員不夠，網(wǎng)點(diǎn)存量人員又沒有潛力，覺得巧婦難為無(wú)米之炊。和他們談起一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)該是多少個(gè)柜員處理業(yè)務(wù)，實(shí)際現(xiàn)在是多少個(gè)，多了還是少了，有沒有可能從存量柜員中釋放出一部分時(shí)，這些同事大多認(rèn)為不可能，都說(shuō)網(wǎng)點(diǎn)人員忙不過(guò)來(lái)，擠不出人來(lái)。前段時(shí)間，總行運(yùn)行管理部和渠道管理部做了一項(xiàng)工作，就是網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)，在全行測(cè)算網(wǎng)點(diǎn)的高柜和低柜正常8小時(shí)工作量到底是多少。這其中要把所有交易，包括復(fù)雜和簡(jiǎn)單交易都折算進(jìn)來(lái)，測(cè)算的結(jié)果是，目前絕大部分分行柜員人數(shù)是過(guò)多的。七家試點(diǎn)分行按照這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)一舉釋放出幾千人，而在人員優(yōu)化后，網(wǎng)點(diǎn)柜員還都能完成原來(lái)的工作量。比如成效最大的山西分行，試點(diǎn)后大量的柜面人員和支持人員得以充分釋放。本來(lái)高柜轉(zhuǎn)低柜的難點(diǎn)，就是因?yàn)闆]有一個(gè)定量化的標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)在按