76/76目錄第一章北京華聯(lián)友誼店市場(chǎng)調(diào)研總體方案概述 31.1、調(diào)研目的 31.2、調(diào)查對(duì)象 31.3、調(diào)查項(xiàng)目 31.4、調(diào)查地點(diǎn) 41.5、調(diào)查方法與資料搜集 41.6、確定提交報(bào)告的形式 41.7、調(diào)查的具體日程安排 4第二章北京華聯(lián)友誼店文獻(xiàn)調(diào)查法調(diào)研報(bào)告 62.1、前言 62.2、調(diào)研概述 62.3、調(diào)查結(jié)果分析 72.3.1我國(guó)連鎖超市業(yè)進(jìn)展分析 72.3.2、北京華聯(lián)的企業(yè)信息 82.3.3、包頭市連鎖超市業(yè)分析 92.4、調(diào)查結(jié)論分析 10第三章北京華聯(lián)友誼店顧客觀看法調(diào)研報(bào)告 113.1、調(diào)研概述 113.2、觀看過(guò)程與觀看結(jié)果分析 113.2.1、被觀看者的差不多狀況分析 113.2.2、顧客的購(gòu)買適應(yīng)觀看結(jié)果分析 123.2.3、顧客購(gòu)買商品的狀況分析 123.3、觀看結(jié)論與建議 133.3.1、觀看得出的結(jié)論 133.3.2、營(yíng)銷與治理建議 14第四章北京華聯(lián)友誼店購(gòu)物環(huán)境觀看調(diào)研報(bào)告 154.1、觀看調(diào)研概述 154.2、觀看結(jié)果分析 164.2.1、總體觀看結(jié)果分析 164.2.2、超市環(huán)境分析 164.2.3、服務(wù)人員服務(wù)情況結(jié)果分析 174.2.4、其他內(nèi)容的觀看結(jié)果 174.3、結(jié)論與營(yíng)銷治理建議 184.3.1結(jié)論 184.3.2、營(yíng)銷與治理建議 19第五章北京華聯(lián)友誼店訪談法調(diào)查報(bào)告 205.1、訪談過(guò)程概述 205.2、訪談結(jié)果分析 205.2.1、與華聯(lián)友誼店企劃部經(jīng)理馮偉先生的訪談結(jié)果分析 205.2.2、與華聯(lián)友誼店職員訪談結(jié)果分析 215.2.3、與華聯(lián)消費(fèi)者之間的訪談結(jié)果分析 225.3、結(jié)論與營(yíng)銷建議 235.3.1、結(jié)論 235.3.2營(yíng)銷建議 24第六章北京華聯(lián)友誼店選址專題調(diào)研報(bào)告 256.1調(diào)研概述 256.2北京華聯(lián)友誼店選址緣故分析 266.3、結(jié)論 27第七章北京華聯(lián)友誼店問(wèn)卷調(diào)查調(diào)研報(bào)告 287.1、前言 287.2、調(diào)研概述 287.3、調(diào)查結(jié)果分析 307.3.1、顧客在北京華聯(lián)友誼店消費(fèi)情況 307.3.2、顧客在北京華聯(lián)友誼店消費(fèi)偏好與特征分析 317.3.3、顧客關(guān)于促銷的看法 337.3.4、顧客信息的來(lái)源 347.3.5、消費(fèi)者關(guān)于華聯(lián)友誼店的中意度調(diào)查分析 347.3.6、北京華聯(lián)友誼店存在的要緊問(wèn)題分析 357.3.7、開(kāi)放性問(wèn)題建議的收集與意見(jiàn)反饋 367.4、調(diào)查結(jié)論與營(yíng)銷建議 367.4.1、調(diào)查結(jié)論 367.4.2、營(yíng)銷建議 377.5、結(jié)束語(yǔ)與局限性講明 38第八章總結(jié)與致謝 39附錄 40第一章北京華聯(lián)友誼店市場(chǎng)調(diào)研總體方案概述打算制定人：王六一打算執(zhí)行人：王六一張曉娟陳世蓮藍(lán)柳玲郭鎮(zhèn)江馬斌青1.1、調(diào)研目的本次調(diào)查屬于描述性調(diào)查，旨在客觀的分析我國(guó)及包頭市范圍內(nèi)連鎖超市業(yè)的進(jìn)展?fàn)顩r和競(jìng)爭(zhēng)狀況，北京華聯(lián)友誼店在經(jīng)營(yíng)治理過(guò)程中的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，并從市場(chǎng)營(yíng)銷的角度分析華聯(lián)友誼店的顧客特征、消費(fèi)偏好和營(yíng)銷環(huán)境等內(nèi)容，此外還采納專題調(diào)研的方式進(jìn)行客戶中意度的調(diào)查和分析，同時(shí)在調(diào)查中注重選取不同角色，采納多角色式調(diào)查，收集各種意見(jiàn)和建議，確保調(diào)查的準(zhǔn)確性和客觀性，使調(diào)查真正起到實(shí)際的作用。1.2、調(diào)查對(duì)象北京華聯(lián)友誼店的市場(chǎng)部門的中層治理者。北京華聯(lián)友誼店的內(nèi)部職員，收銀員、促銷員等。北京華聯(lián)友誼店不同年齡、不同職業(yè)、不同文化層次的顧客。1.3、調(diào)查項(xiàng)目分析我國(guó)及包頭市范圍內(nèi)連鎖超市業(yè)的進(jìn)展?fàn)顩r和進(jìn)展趨勢(shì)。包頭市范圍內(nèi)連鎖超市業(yè)分布狀況和競(jìng)爭(zhēng)狀況。北京華聯(lián)友誼店的營(yíng)銷氣氛和購(gòu)物環(huán)境。北京華聯(lián)友誼店的消費(fèi)者特征。北京華聯(lián)友誼店的消費(fèi)者消費(fèi)偏好。北京華聯(lián)友誼店在經(jīng)營(yíng)治理過(guò)程中的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)。北京華聯(lián)友誼店選址專題調(diào)研。北京華聯(lián)友誼店客戶中意度的調(diào)查和分析。不同角色的不同意見(jiàn)和看法，注重有意義意見(jiàn)的收集。1.4、調(diào)查地點(diǎn)北京華聯(lián)友誼店店內(nèi)（四層）北京華聯(lián)友誼店店外永盛成超市神華店北京華聯(lián)包頭分公司辦公區(qū)1.5、調(diào)查方法與資料搜集本次調(diào)查采納小組成員共同調(diào)查的方式，有實(shí)地調(diào)查和資料收集等多種方式。重點(diǎn)采取隨機(jī)抽樣調(diào)查的方是不，以確保調(diào)查的客觀并保證結(jié)果。在資料搜集方面要緊采納文獻(xiàn)調(diào)查法、觀看法、訪談法和專題調(diào)研方法以及問(wèn)卷調(diào)查（抽樣調(diào)查）的方法進(jìn)行。在每一個(gè)環(huán)節(jié)都有明確得提綱和各種量表和專門的調(diào)查問(wèn)卷。如此，搜集到一手資料，進(jìn)行整理和整合。1.6、確定提交報(bào)告的形式最后以綜合調(diào)研報(bào)告形式提交，要緊有五個(gè)子報(bào)告組成。分不是文獻(xiàn)調(diào)查法報(bào)告、觀看法報(bào)告（顧客觀看報(bào)告和環(huán)境觀看報(bào)告）、訪談報(bào)告、專題調(diào)研報(bào)告和最后問(wèn)卷的調(diào)查的報(bào)告。1.7、調(diào)查的具體日程安排日期具體安排2009.6.1小組討論，確定調(diào)研打算，分組，完成分工。2009.6.2利用文獻(xiàn)法搜集各種資料，完成文獻(xiàn)整理和分析。2009.6.3實(shí)地觀看，進(jìn)入華聯(lián)實(shí)地觀看顧客行為和環(huán)境。2009.6.4實(shí)地觀看，進(jìn)入永盛成實(shí)地觀看顧客行為和環(huán)境，分析結(jié)果。2009.6.5小組討論，分析各種結(jié)果，撰寫觀看報(bào)告。開(kāi)展選址專題調(diào)研。2009.6.6小組討論問(wèn)卷及專題調(diào)研的內(nèi)容和安排。確定訪談提綱。2009.6.8按照訪談提綱，進(jìn)行訪談，完成訪談報(bào)告。2009.6.9問(wèn)卷調(diào)研，發(fā)放問(wèn)卷，撰寫專題調(diào)研報(bào)告。2009.6.10數(shù)據(jù)錄入原始數(shù)據(jù)表，小組集體進(jìn)行數(shù)據(jù)整理。2009.6.11分析調(diào)研結(jié)果，撰寫調(diào)研報(bào)告。2009.6.12撰寫調(diào)研報(bào)告，集體完善討論。2009.6.13修改，總結(jié)。完善，提高。第二章北京華聯(lián)友誼店文獻(xiàn)調(diào)查法調(diào)研報(bào)告2.1、前言從20世紀(jì)90年代中后時(shí)期開(kāi)始，我國(guó)的連鎖超市如雨后春筍般不斷進(jìn)展，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)展及人民生活水平的提高，消費(fèi)水平也大大的提高。超市作為零售業(yè)的一種，競(jìng)爭(zhēng)之強(qiáng)烈，可見(jiàn)超市業(yè)在21世紀(jì)面臨著巨大進(jìn)展的同時(shí)，也會(huì)面臨著激烈的競(jìng)爭(zhēng)，本次調(diào)查采納文獻(xiàn)調(diào)查法的方法，旨在客觀分析我國(guó)連鎖超市行業(yè)的進(jìn)展?fàn)顩r和競(jìng)爭(zhēng)狀況，并提出合理化的建議。2.2、調(diào)研概述1、調(diào)查目的為了準(zhǔn)確了解我國(guó)連鎖超市的進(jìn)展趨勢(shì)和市場(chǎng)前景，了解在今后一段時(shí)刻內(nèi)超市行業(yè)進(jìn)展的整體狀況，并在包頭地區(qū)范圍內(nèi)了解現(xiàn)有連鎖超市業(yè)的進(jìn)展?fàn)顩r，分析競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，為本報(bào)告的使用者提供科學(xué)的決策依據(jù)。2、研究對(duì)象本次調(diào)查要緊研究的是我國(guó)連鎖超市進(jìn)展整體規(guī)模及現(xiàn)有的市場(chǎng)規(guī)模及市場(chǎng)狀況、進(jìn)展趨勢(shì)等宏觀市場(chǎng)進(jìn)展的整體情況，北京華聯(lián)的企業(yè)信息等。同時(shí)，針對(duì)本次課程設(shè)計(jì)的整體情況，我們還將研究在包頭市范圍內(nèi)的連鎖超市分布狀況和市場(chǎng)狀況。3、調(diào)查方法文獻(xiàn)調(diào)查法，要緊采納內(nèi)蒙古科技大學(xué)圖書館的網(wǎng)絡(luò)資源（cnki數(shù)據(jù)庫(kù)和龍?jiān)雌诳瘮?shù)據(jù)庫(kù)）和外部網(wǎng)絡(luò)資源（百度和谷歌等）及相關(guān)紙質(zhì)圖書資源進(jìn)行資料的收集與整理。4、調(diào)研小組分工王六一（負(fù)責(zé)資料的整理和報(bào)告的撰寫）陳世蓮郭鎮(zhèn)江（負(fù)責(zé)資料的收集和整理）張曉娟馬斌青藍(lán)柳玲（負(fù)責(zé)報(bào)告的討論及定稿修改）2.3、調(diào)查結(jié)果分析2.3.1我國(guó)連鎖超市業(yè)進(jìn)展分析1、我國(guó)連鎖超市的整體規(guī)模2008年上半年連鎖超市業(yè)實(shí)現(xiàn)主營(yíng)業(yè)務(wù)收入350億元，同比增長(zhǎng)23.49%；毛利潤(rùn)65.82億，同比增長(zhǎng)24.97%；利潤(rùn)總額14.81億元，同比增長(zhǎng)37.3%；凈利潤(rùn)11.37億元，同比增長(zhǎng)56.28%。在通貨膨脹不利背景下的內(nèi)生性增長(zhǎng)及門店擴(kuò)張維持行業(yè)實(shí)現(xiàn)較高增速，所得稅降低、毛利率提升、費(fèi)用操縱促使利潤(rùn)爆發(fā)式增長(zhǎng)。特不是在西部大開(kāi)發(fā)政策的阻礙下，中西部地區(qū)的利潤(rùn)增長(zhǎng)也較大，同比增長(zhǎng)了40.5%。2、我國(guó)連鎖超市的進(jìn)展?fàn)顩r在商務(wù)部的網(wǎng)站上，有如此的一段話“隨著我國(guó)人民生活水平的不斷提高，效率高、規(guī)劃好、購(gòu)物環(huán)境舒適的超級(jí)市場(chǎng)正在得到越來(lái)越多消費(fèi)者的青睞，連鎖超市差不多成為我國(guó)商業(yè)零售業(yè)的主流業(yè)態(tài)?！苯衲晟习肽?，22家以超市為主的連鎖企業(yè)總店鋪數(shù)達(dá)到8013家，比去年同期增長(zhǎng)了51.16%，但超市店鋪平均銷售額比去年同期下降了8.57%。這表明企業(yè)在擴(kuò)張規(guī)模的同時(shí)，還要注意經(jīng)營(yíng)水平和經(jīng)濟(jì)效益的同步提高。據(jù)商務(wù)部商業(yè)改革進(jìn)展司的一項(xiàng)調(diào)查，今年上半年，盡管也有少數(shù)連鎖企業(yè)銷售額下降，但多數(shù)企業(yè)的銷售額出現(xiàn)增長(zhǎng)?？梢?jiàn)我國(guó)的連鎖超市業(yè)將不斷進(jìn)展壯大，同時(shí)也將會(huì)面臨著嚴(yán)峻的競(jìng)爭(zhēng)。3、我國(guó)連鎖超市的進(jìn)展趨勢(shì)進(jìn)入21世紀(jì)，“沃爾瑪”、“家樂(lè)?！?、“麥德龍”、“易初蓮花”等國(guó)際零售連鎖巨鱷競(jìng)相涌入中國(guó)市場(chǎng)，開(kāi)遍了中國(guó)的各大中等都市和沿海發(fā)達(dá)地區(qū)，直接沖擊了國(guó)內(nèi)的幾家大型連鎖超市，如聯(lián)華、華聯(lián)、蘇果等等，迫使這些連鎖退居社區(qū)、便利店等子業(yè)態(tài)，走向三四級(jí)市場(chǎng)。這些大型連鎖超市，更有一批中小型的連鎖超市，在競(jìng)爭(zhēng)的壓力下紛紛倒閉。如經(jīng)營(yíng)只是一年的香港多家“7＋1”便利店不堪競(jìng)爭(zhēng)壓力，集體關(guān)門；“諾瑪特”、“利德隆”、“樂(lè)客多”等一些大賣場(chǎng)因經(jīng)營(yíng)虧本，無(wú)奈歇業(yè)。超市業(yè)市場(chǎng)形勢(shì)變幻莫測(cè)，競(jìng)爭(zhēng)也將愈演愈烈。業(yè)內(nèi)專家表示，中國(guó)的超市業(yè)進(jìn)展已步入精耕細(xì)作的時(shí)代。內(nèi)功決定成敗，治理粗放、模式落后、規(guī)模太小的連鎖超市必定領(lǐng)先出局。目前中國(guó)超市業(yè)進(jìn)展面臨四大趨勢(shì)。（1）、企業(yè)間并購(gòu)趨勢(shì)明顯。那個(gè)特點(diǎn)外資連鎖超市表現(xiàn)尤為突出。目前的進(jìn)展來(lái)看，外資連鎖超市差不多進(jìn)入了一個(gè)區(qū)域，要想迅速進(jìn)展必須盡快拓展網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)施拓展的最好手段是實(shí)施并購(gòu)，怎么講網(wǎng)點(diǎn)資源是稀缺資源。外資超市借助其強(qiáng)大的資本實(shí)力，通過(guò)并購(gòu)的手段，搶占優(yōu)越的大型、沿海、發(fā)達(dá)都市的地理優(yōu)勢(shì)，迅速鋪開(kāi)網(wǎng)點(diǎn)。（2）、業(yè)態(tài)進(jìn)展仍將集中于大賣場(chǎng)。由于外資超市進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)要緊是大賣場(chǎng)業(yè)態(tài)，盡管洋超市也開(kāi)始嘗試社區(qū)店、便利店等業(yè)態(tài)的經(jīng)營(yíng)，但大賣場(chǎng)仍是市場(chǎng)的主導(dǎo)業(yè)態(tài)，也是迅速占據(jù)和操縱市場(chǎng)的要緊業(yè)態(tài)。從中國(guó)老百姓的消費(fèi)特點(diǎn)來(lái)看，大賣場(chǎng)業(yè)態(tài)差不多上適應(yīng)中國(guó)老百姓的消費(fèi)需求和消費(fèi)適應(yīng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，上海大賣場(chǎng)差不多超過(guò)100家，一線都市的競(jìng)爭(zhēng)要緊集中在大賣場(chǎng)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)差不多趨于白熱化。（3）、二三線都市市場(chǎng)的爭(zhēng)奪將更加激烈。從目前來(lái)看，已在一線都市進(jìn)展的國(guó)際知名連鎖企業(yè)，如沃爾瑪、家樂(lè)福、大潤(rùn)發(fā)、易初蓮花等差不多開(kāi)始注意消費(fèi)能力并不弱的二三線都市和縣都市場(chǎng)，有的差不多試探性的進(jìn)入，而且“試水”差不多上以大賣場(chǎng)業(yè)態(tài)的形式進(jìn)入。國(guó)內(nèi)一線市場(chǎng)差不多處于一個(gè)差不多飽和狀態(tài)，網(wǎng)絡(luò)資源有限，進(jìn)展空間較小，競(jìng)爭(zhēng)激烈，進(jìn)入成本也高，內(nèi)外資超市都紛紛開(kāi)始轉(zhuǎn)向二三線市場(chǎng)的爭(zhēng)奪，二三線市場(chǎng)必將掀起一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的高潮，成為內(nèi)外資爭(zhēng)奪的焦點(diǎn)。（4）、本土連鎖企業(yè)優(yōu)勝劣汰的趨勢(shì)將會(huì)越來(lái)越明顯。在外資賣場(chǎng)加快進(jìn)入國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的同時(shí)，國(guó)內(nèi)的本土連鎖企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)更加嚴(yán)峻，優(yōu)勝劣汰的狀況將更加明顯。2.3.2、北京華聯(lián)的企業(yè)信息

北京華聯(lián)集團(tuán)投資控股有限公司（簡(jiǎn)稱北京華聯(lián)集團(tuán)）是商務(wù)部重點(diǎn)扶持的十五家全國(guó)大型零售企業(yè)之一，也是國(guó)際百貨協(xié)會(huì)唯一的中國(guó)零售企業(yè)會(huì)員。北京華聯(lián)集團(tuán)旗下?lián)碛袃杉疑鲜泄竞投嗉铱毓晒?，業(yè)態(tài)涉及大型綜合超市、精品超市、百貨店及商業(yè)地產(chǎn)等，截止2007年底，在全國(guó)23個(gè)省市、自治區(qū)的35個(gè)重點(diǎn)都市擁有80多家萬(wàn)米以上大型店鋪。北京華聯(lián)集團(tuán)建立了覆蓋全國(guó)的連鎖零售網(wǎng)絡(luò)，擁有中國(guó)一流的商業(yè)治理資源、商品資源、品牌資源和人才資源。北京華聯(lián)集團(tuán)堅(jiān)持以人為本、老實(shí)守信的企業(yè)理念，以對(duì)職員、顧客、供應(yīng)商、合作伙伴的真誠(chéng)和信用，贏得了良好的社會(huì)知名度和美譽(yù)度，北京華聯(lián)已成為中國(guó)零售業(yè)知名品牌。

北京華聯(lián)經(jīng)營(yíng)的大型綜合超市，遍布中國(guó)各大中都市，向顧客提供物美價(jià)廉、品質(zhì)優(yōu)良的生鮮、食品、百貨等民生必需品，經(jīng)營(yíng)品項(xiàng)多達(dá)6萬(wàn)種。北京華聯(lián)綜合超市建立了生鮮商品基地及生鮮加工配送中心，直接采購(gòu)上柜，保證了生鮮商品價(jià)格低廉、安全衛(wèi)生、新奇味美。北京華聯(lián)綜合超市建立了全國(guó)VPN網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)全國(guó)門店銷售數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)通訊，為加強(qiáng)預(yù)測(cè)及正確決策提供保障。北京華聯(lián)推行全國(guó)聯(lián)采、地區(qū)統(tǒng)采的集中采購(gòu)網(wǎng)絡(luò)，形成全國(guó)連鎖、統(tǒng)一規(guī)范的采購(gòu)治理制度。包頭市北京華聯(lián)隸屬于西北大區(qū)分公司，北京華聯(lián)在包頭地區(qū)要緊有兩家店，分不為華聯(lián)友誼大街店和華聯(lián)文化路店。2.3.3、包頭市連鎖超市業(yè)分析1、包頭市要緊連鎖超市分布分析在包頭市區(qū)范圍內(nèi)，要緊的連鎖超市有北京華聯(lián)（昆區(qū)和青山2家店），包百大樓超市（在昆區(qū)和青山有2家店），王府井大樓超市（昆區(qū)和青山有2家店），永盛成超市（全市17家門店），東華貨倉(cāng)（市區(qū)內(nèi)有3家門店）、美特好超市、好又多超市、青山的彩虹超市（2家門店）等。這些超市覆蓋面較廣的為永盛成超市，幾乎覆蓋了包頭市得要緊人口密集地區(qū)。明年國(guó)際連鎖超市沃爾瑪和大潤(rùn)發(fā)正式落戶包頭青山區(qū)。不管在數(shù)量和規(guī)模上，包頭的連鎖超市將有更大的突破。2、包頭市連鎖超市競(jìng)爭(zhēng)分析這些大的連鎖超市在包頭地區(qū)在一定程度上與華聯(lián)構(gòu)成了激烈的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，特不是永盛成和東華貨倉(cāng)以其門店多、覆蓋面廣的特點(diǎn)，成為華聯(lián)的要緊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，永盛成超市作為包頭市品牌超市的龍頭企業(yè)，除了有數(shù)的幾個(gè)大規(guī)模超市外，向便利店拓展，要把永盛成做成消費(fèi)者的好鄰居。而且還預(yù)備在永盛成大廈落成后，開(kāi)出第一家24小時(shí)全天候營(yíng)業(yè)的永盛成便利店。這無(wú)疑在全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)的大背景下加劇了包頭市范圍內(nèi)的超市業(yè)競(jìng)爭(zhēng)。作為最早進(jìn)入包頭的外來(lái)品牌超市，華聯(lián)的單店面積較大，加上其優(yōu)勢(shì)強(qiáng)大的商品集中采購(gòu)、物流配送中心等綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。經(jīng)營(yíng)范圍廣、貨品齊全、價(jià)格相對(duì)較低也是其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所難以匹敵的。超市行業(yè)走到今天，比拼的除了零售外，確實(shí)是服務(wù)了。在現(xiàn)有市場(chǎng)的狀況下。國(guó)際連鎖超市沃爾瑪和大潤(rùn)發(fā)進(jìn)軍包頭，在一定程度上加大了包頭超市行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，在以后的、一段時(shí)刻內(nèi)，包頭市的超市競(jìng)爭(zhēng)將更為激烈。2.4、調(diào)查結(jié)論分析1、我國(guó)連鎖超市業(yè)整體市場(chǎng)規(guī)模是較大的。連鎖超市將有著更大的進(jìn)展空間。在西部地區(qū)，現(xiàn)在尚屬緩慢進(jìn)展時(shí)期，然而隨著西部地區(qū)的進(jìn)展和居民生活水平的提高，連鎖超市在中西部區(qū)的整體規(guī)模也將不斷上升。2、在我國(guó)超市業(yè)面臨巨大進(jìn)展的形勢(shì)下，同時(shí)也面臨著激烈的競(jìng)爭(zhēng)，連鎖超市行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)差不多引向了一個(gè)更為深入的時(shí)期。將會(huì)不單單表現(xiàn)在連鎖超市的數(shù)量上，還將在服務(wù)上也會(huì)引起激烈的競(jìng)爭(zhēng)。3、連鎖超市企業(yè)間并購(gòu)趨勢(shì)明顯。激烈仍將集中于大賣場(chǎng)。特不是國(guó)際化品牌大超市也不斷涌入，連鎖超市二三線都市市場(chǎng)的爭(zhēng)奪將更加激烈。特不是一些大超市，差不多進(jìn)軍了中小都市，內(nèi)外資超市都紛紛開(kāi)始轉(zhuǎn)向二三線市場(chǎng)的爭(zhēng)奪，二三線市場(chǎng)必將掀起一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的高潮，成為內(nèi)外資爭(zhēng)奪的焦點(diǎn)。本土連鎖企業(yè)優(yōu)勝劣汰的趨勢(shì)將會(huì)越來(lái)越明顯。4、北京華聯(lián)連鎖超市在一定程度上具有獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。有著嚴(yán)格的治理模式和進(jìn)展模式，其在連鎖超市業(yè)也有著良好的業(yè)界形象和企業(yè)形象，有著明顯的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。5、包頭市連鎖超市市場(chǎng)容量較大，進(jìn)展速度也較快。連鎖超市也差不多上覆蓋了市區(qū)的范圍內(nèi)的商業(yè)區(qū)和要緊人口密集區(qū)。不管是外來(lái)和本土品牌，都有大型的連鎖超市。6、包頭市連鎖超市業(yè)將會(huì)面臨著激烈的競(jìng)爭(zhēng)，單單靠規(guī)模、價(jià)格等因素，差不多專門難在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占有優(yōu)勢(shì)。競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)該向更深、更細(xì)層次進(jìn)展。應(yīng)在服務(wù)和其他方面展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)。第三章北京華聯(lián)友誼店顧客觀看法調(diào)研報(bào)告3.1、調(diào)研概述1、顧客觀看內(nèi)容與調(diào)研總體思路本次采納顧客觀看法要緊觀看的是北京華聯(lián)友誼店內(nèi)的消費(fèi)者在華聯(lián)店內(nèi)的顧客購(gòu)買適應(yīng)（包括顧客的組合的人數(shù)和購(gòu)買時(shí)刻、付款方式等情況）和購(gòu)買商品情況（包括購(gòu)物的數(shù)量和產(chǎn)品等），并在觀看中，依照在觀看調(diào)查之前就制定的顧客觀看表，得出結(jié)論。并增加觀看者在觀看過(guò)程中的體會(huì)，進(jìn)而總結(jié)出華聯(lián)友誼店消費(fèi)者的購(gòu)物偏好，進(jìn)而得出某些結(jié)論與建議。2、觀看目的本次觀看是為了從側(cè)面了解北京華聯(lián)的友誼店消費(fèi)者購(gòu)物偏好和消費(fèi)狀況，從背地觀看中，得出的結(jié)論會(huì)更加客觀和具有現(xiàn)實(shí)性、真實(shí)性。3、觀看對(duì)象觀看對(duì)象為隨機(jī)選擇，即在華聯(lián)的不同時(shí)段的購(gòu)物者當(dāng)中，隨機(jī)選擇十位，并注意選擇不同的對(duì)象的年齡和性不。如此使調(diào)查兼顧了不同年齡段和不同的性不，保證了調(diào)查的嚴(yán)謹(jǐn)性和全面性。4、觀看時(shí)刻和分工觀看在6月4日和6月6日兩天進(jìn)行，時(shí)刻段上選擇在上午9：30、中午11：30和下午6:00中隨機(jī)確定被觀看對(duì)象，并在觀看中盡量在觀看對(duì)象未覺(jué)察的情況下跟蹤觀看。觀看人：王六一張曉娟郭鎮(zhèn)江觀看結(jié)果分析：王六一張曉娟郭鎮(zhèn)江觀看報(bào)告撰寫：王六一3.2、觀看過(guò)程與觀看結(jié)果分析3.2.1、被觀看者的差不多狀況分析從兩天不同時(shí)段的被觀看者的差不多狀況上來(lái)看。男性有4位，女性有6位。被觀看者的年齡段分不集中在3位20—35歲，3位36—60歲，4位60歲以上。從被觀看的職業(yè)來(lái)看，以家庭主婦和離退休人員較多。大致占到了被觀看者的6位。其余的則為自由職業(yè)者或?yàn)槿毠ぷ髡摺?.2.2、顧客的購(gòu)買適應(yīng)觀看結(jié)果分析1、在觀看中，能夠看出，有四位消費(fèi)者的顧客組合人數(shù)在2位及以上，而其余6位則是獨(dú)自一人來(lái)超市中購(gòu)物。從組合的關(guān)系來(lái)看，有兩對(duì)為夫妻，兩對(duì)為鄰居或朋友關(guān)系。一般女性喜愛(ài)組合購(gòu)物，即與其他與自己關(guān)系緊密的人來(lái)超市當(dāng)中購(gòu)物，且在購(gòu)物的時(shí)刻段上來(lái)講，要緊是在節(jié)假日和下班的時(shí)刻之后。2、在顧客在店中購(gòu)物的時(shí)刻上來(lái)講，在半小時(shí)以內(nèi)的有3位，均為男性，在半小時(shí)到一小時(shí)之間的有4位，1位為年輕男性、3位為30—50歲之間的女性，而其他的4位則都在1小時(shí)以上，均為家庭主婦或離退休人員。3、由于華聯(lián)的電梯設(shè)置，使得顧客必經(jīng)了四樓服裝和針織品銷售區(qū)，而在四樓購(gòu)物的人則較少，買也要緊買特價(jià)的襪子等商品。而要緊通過(guò)了三樓的食品促銷區(qū)和蔬菜、肉類購(gòu)物區(qū)，在二樓也要緊掃瞄了散裝蔬菜和水果促銷區(qū)，可見(jiàn)促銷產(chǎn)品區(qū)差不多上是消費(fèi)者都關(guān)注的區(qū)域，4、顧客在購(gòu)物時(shí)接觸產(chǎn)品的次數(shù)都在10次以上，接觸產(chǎn)品最多的有39次，特不是中年人更喜愛(ài)接觸商品，認(rèn)真查看價(jià)格、重量、生產(chǎn)日期等，而年輕的消費(fèi)者則接觸商品的次數(shù)相對(duì)較少。5、顧客在向服務(wù)人員尋求關(guān)心的問(wèn)題上，中老年人尋求關(guān)心次數(shù)較多，而年輕人則相對(duì)較少，有的甚至全然就沒(méi)提過(guò)問(wèn)。而尋求關(guān)心的焦點(diǎn)則也要緊集中在商品的價(jià)格和功能上，6、在購(gòu)物的金額上來(lái)講。中老年人單次購(gòu)物金額較少，差不多上在50元以下，付款的方式也為現(xiàn)金付款，沒(méi)有使用信用卡的，在被觀看對(duì)象中2位使用銀行卡的都為20—30歲之間的顧客。3.2.3、顧客購(gòu)買商品的狀況分析1、從顧客購(gòu)買商品的數(shù)量上來(lái)看，在華聯(lián)友誼店購(gòu)物的顧客購(gòu)物單次商品差不多上在兩件以上，特不是中老年的顧客，他們購(gòu)物多為家庭選購(gòu)，因此單次購(gòu)買的產(chǎn)品多為5件以上，而購(gòu)物中的年輕母親，自己有母乳期的小孩，購(gòu)買的數(shù)量則最少，時(shí)刻最短。購(gòu)買的產(chǎn)品為嬰兒奶粉，價(jià)格則較高，為200元以上。2、從購(gòu)物的種類上來(lái)看，中老年消費(fèi)者購(gòu)買的產(chǎn)品要緊集中在日化用品和袋裝食品和特價(jià)的蔬菜水果上。他們單次購(gòu)買量較大，而年齡較小的消費(fèi)者，在30歲左右的則在購(gòu)物時(shí)以自己使用和為小孩使用的產(chǎn)品為主，如牙膏和奶粉等。單次購(gòu)買的數(shù)量盡管少，然而單價(jià)卻比較高，差不多上在百元以上。3.3、觀看結(jié)論與建議3.3.1、觀看得出的結(jié)論1、一般情況下女性喜愛(ài)組合購(gòu)物，即與其他與自己關(guān)系緊密的人來(lái)超市當(dāng)中購(gòu)物，特不是老年人則喜愛(ài)與自己的同齡鄰居來(lái)購(gòu)物且在購(gòu)物的時(shí)刻段上來(lái)講，要緊是在節(jié)假日和下班的時(shí)刻之后。而離退休人員則由于時(shí)刻相對(duì)豐富，購(gòu)物不受時(shí)刻段的限制。2、男性在店內(nèi)的購(gòu)物時(shí)刻一般較短，差不多上差不多上直奔自己需要的產(chǎn)品擺放區(qū)，不喜愛(ài)掃瞄。女性的購(gòu)物時(shí)刻相對(duì)較長(zhǎng)，家庭主婦或離退休人員的購(gòu)物時(shí)刻最長(zhǎng)。80后的購(gòu)物時(shí)刻最短。3、促銷區(qū)域和專柜是寬敞消費(fèi)者大致上都掃瞄的購(gòu)物區(qū)域，受寬敞顧客，特不是中老年購(gòu)物者的歡迎。4、中年人更喜愛(ài)接觸商品，認(rèn)真查看價(jià)格、重量、生產(chǎn)日期等，而年輕的消費(fèi)者則接觸商品的次數(shù)相對(duì)較少。5、中老年人尋求關(guān)心次數(shù)較多，而年輕人則相對(duì)較少，尋求關(guān)心的焦點(diǎn)則也要緊集中在商品的價(jià)格和功能上。6、中老年人單次購(gòu)物金額較少，差不多上在50元以下，付款的方式也為現(xiàn)金付款，沒(méi)有使用信用卡的，使用銀行卡的多為20—30歲之間的顧客。7、在華聯(lián)友誼店購(gòu)物的顧客購(gòu)物單次商品差不多上在兩件以上，特不是中老年的顧客，他們購(gòu)物多為家庭選購(gòu)，因此單次購(gòu)買的產(chǎn)品一般較多。年輕人購(gòu)買的數(shù)量則較少，時(shí)刻也比較短。8、中老年消費(fèi)者購(gòu)買的產(chǎn)品要緊集中在日化用品和袋裝食品和特價(jià)的蔬菜水果上。他們單次購(gòu)買量較大，而年齡較小的消費(fèi)者單次購(gòu)買的數(shù)量盡管少，然而單價(jià)卻比較高，差不多上在百元以上。9、在收費(fèi)購(gòu)物袋的使用上，中老年人差不多上不用，他們大多都自己攜帶布袋或往常的購(gòu)物袋，而年輕人，特不是20歲左右的差不多上都使用收費(fèi)的購(gòu)物袋。10、顧客必經(jīng)了四樓服裝和針織品銷售區(qū)，而在四樓購(gòu)物的人則較少，買也要緊買特價(jià)的襪子等商品。而要緊通過(guò)了三樓的食品促銷區(qū)和蔬菜、肉類購(gòu)物區(qū)，在二樓也要緊掃瞄了散裝蔬菜和水果促銷區(qū)，促銷產(chǎn)品區(qū)差不多上是消費(fèi)者都關(guān)注的區(qū)域，3.3.2、營(yíng)銷與治理建議1、建議華聯(lián)友誼店在服務(wù)人員、促銷人員的指派上要依照時(shí)刻段和人流量的變化不同，分時(shí)刻段指派不同數(shù)量的服務(wù)人員，以滿足消費(fèi)者的詢價(jià)和其他需求，關(guān)心他們解答實(shí)際問(wèn)題。2、關(guān)于男性購(gòu)物中的專門特點(diǎn)，可將男士專用的剃須刀、刀片和日化用品以及酒類、煙類商品放在比較醒目的位置上，并放置足夠數(shù)量和足夠醒目的指示牌，方便男士購(gòu)買，節(jié)約他們的購(gòu)物時(shí)刻。3、在超市的購(gòu)物區(qū)域內(nèi)，可在醒目位置上設(shè)立一些溫馨的休息區(qū)域，并設(shè)置老年人結(jié)算、殘障人員結(jié)賬綠色通道，方便他們?cè)谫?gòu)物中及時(shí)購(gòu)物并休息，體現(xiàn)人性化關(guān)懷。4、面對(duì)中老年人在購(gòu)物中的誤解，可增加服務(wù)人員予以及時(shí)解答，在一些重點(diǎn)區(qū)域可放置一定數(shù)量的老花鏡等設(shè)備，方便他們購(gòu)物，5、關(guān)于年輕人，為了他們?cè)谑褂勉y行卡購(gòu)物時(shí)的方便，設(shè)置專門的通道，方便銀行卡的使用，并保證銀行卡的安全使用。6、關(guān)于單次購(gòu)買數(shù)量較少的消費(fèi)者，能夠通過(guò)快速結(jié)賬，減少消費(fèi)者購(gòu)物后的等待時(shí)刻。7、關(guān)于購(gòu)物量較大的消費(fèi)者，能夠通過(guò)贈(zèng)送購(gòu)物袋的形式使消費(fèi)者不用購(gòu)買收費(fèi)的購(gòu)物袋，如此容易使他們中意。8、促銷產(chǎn)品的擺放要醒目，方便消費(fèi)者的選購(gòu)，而不是直接放在專門的通道上，在一定程度上可考慮劃分專門的促銷專區(qū)。便于消費(fèi)者集中采購(gòu)。第四章北京華聯(lián)友誼店購(gòu)物環(huán)境觀看調(diào)研報(bào)告4.1、觀看調(diào)研概述1、環(huán)境觀看內(nèi)容與調(diào)研總體思路本次采納環(huán)境觀看法要緊觀看的是北京華聯(lián)友誼店內(nèi)的超市環(huán)境，要緊包括整體布局等營(yíng)銷環(huán)境因素，同時(shí)也注意觀看工作人員的態(tài)度。并在觀看中，采取對(duì)比分析法，選取永盛成神華店為對(duì)比對(duì)象，注重二者之間的對(duì)比，取長(zhǎng)補(bǔ)短，二者之間相互對(duì)比，得出結(jié)論。調(diào)研要緊采取奇妙顧客進(jìn)店的觀看，實(shí)地體會(huì)，力求調(diào)查結(jié)果全面、客觀。2、觀看目的本次觀看是為了從側(cè)面了解北京華聯(lián)的友誼店的營(yíng)銷與購(gòu)物環(huán)境，從背地觀看中，發(fā)覺(jué)優(yōu)勢(shì)，找到缺點(diǎn)，提出合理化建立，如此得出的結(jié)論會(huì)更加客觀和具有現(xiàn)實(shí)性、真實(shí)性。3、觀看對(duì)象依照事先制定的量表來(lái)看，要緊觀看的超市購(gòu)物環(huán)境要緊分為超市內(nèi)氣氛、環(huán)境、布局、工作人員的著裝和態(tài)度等多項(xiàng)內(nèi)容。詳細(xì)對(duì)象見(jiàn)報(bào)告后附的《超市營(yíng)銷環(huán)境觀看量表》。4、觀看時(shí)刻和分工觀看在6月3日和6月4日兩天進(jìn)行，所有調(diào)查人員都進(jìn)入兩家超市進(jìn)行實(shí)地觀看。要緊分工如下：觀看量表設(shè)計(jì)：王六一張曉娟觀看人：王六一張曉娟郭鎮(zhèn)江、馬斌青、藍(lán)柳玲、陳世蓮觀看結(jié)果分析：王六一張曉娟郭鎮(zhèn)江觀看報(bào)告撰寫：王六一4.2、觀看結(jié)果分析4.2.1、總體觀看結(jié)果分析依照觀看量表設(shè)置的觀看項(xiàng)目和觀看內(nèi)容，所有觀看員的觀看內(nèi)容均完成，在觀看結(jié)果的分析中，觀看小組認(rèn)為，觀看目的差不多達(dá)到，北京華聯(lián)友誼店的總體環(huán)境令人差不多中意，然而與剛剛重裝開(kāi)業(yè)的永盛成神華店還有一些差距，北京華聯(lián)友誼店還有專門多要改進(jìn)和學(xué)習(xí)的地點(diǎn)。4.2.2、超市環(huán)境分析1、在超市的整體布局上，由于華聯(lián)是四層，單純的超市就有三層，因此在布局的完整度上要好于永盛成超市，然而永盛成神華店的布局要比北京華聯(lián)友誼店清晰并更易于消費(fèi)者的選購(gòu)。2、在貨架的擺放上，北京華聯(lián)多為橫排式擺放，永盛成貨架擺放是豎排式，如此看來(lái)，華聯(lián)友誼店的貨架要短于永盛成神華店，減少了顧客選擇的時(shí)刻。在開(kāi)放式貨架方面。華聯(lián)的貨架過(guò)于陳舊，在一定程度上降低了產(chǎn)品的品味，永盛成神華店則在裝修調(diào)整之后，采納了新式的貨架，顯得特不整潔。特不是在新奇蔬菜的區(qū)域，永盛成神華店使用了新的冷氣吹氣設(shè)備，保證了蔬菜的新奇。3、從商品分區(qū)上來(lái)看，北京華聯(lián)友誼店的商品分區(qū)要緊分為：服裝區(qū)、散裝食品區(qū)、袋裝食品區(qū)、蔬菜區(qū)、熟食區(qū)等區(qū)域，且有的區(qū)域界限不清，而永盛成的神華店商品分區(qū)清晰且有清晰的標(biāo)識(shí)牌掛在貨架前，便于了消費(fèi)者準(zhǔn)確找到商品，同時(shí)永盛成還增加了進(jìn)口商品區(qū)，這是北京華聯(lián)友誼店所沒(méi)有的。4、北京華聯(lián)友誼店的通道大多放置促銷產(chǎn)品，使得原本較寬的通道顯得狹窄，在人流量高峰的時(shí)段，容易造成消費(fèi)者的擁擠，然而其貨架之間的距離，依舊比較寬的，總體要好于永盛成神華店。5、北京華聯(lián)友誼店的標(biāo)簽設(shè)置過(guò)于復(fù)雜，且標(biāo)簽的粘貼位置不便于消費(fèi)者發(fā)覺(jué)，有時(shí)過(guò)高，永盛成神華店在標(biāo)示上幸免了如此的問(wèn)題，在指示牌上華聯(lián)友誼店要好于永盛成神華店。6、超市內(nèi)的氣氛永盛成神華店要好于北京華聯(lián)友誼店，超市氣氛溫馨程度高，特不是音樂(lè)的選擇上，還有廣播的內(nèi)容上，永盛成神華店給了顧客專門多溫馨的提示，而北京華聯(lián)友誼店的廣播差不多上差不多上專門生硬，大部分是關(guān)于召集內(nèi)部職員的廣播。7、購(gòu)物籃（車）的放置上，北京華聯(lián)友誼店放置的位置過(guò)于偏僻，有時(shí)消費(fèi)者需要查找，且詢問(wèn)服務(wù)人員，而損壞也是十分嚴(yán)峻的。永盛成神華店則幸免了如此的問(wèn)題，把購(gòu)物籃（車）直接放到入口處，方便了寬敞消費(fèi)者。8、衛(wèi)生狀況上二者沒(méi)有太大的區(qū)不，在一些商品的促銷區(qū)，特不是蔬菜促銷區(qū)都需要加強(qiáng)打掃衛(wèi)生的力度。9、永盛成神華店選用了新式的收銀設(shè)備，特不是收銀通道比較短，北京華聯(lián)友誼店則比較長(zhǎng)，在兩側(cè)使用了欄桿，在一定程度上使消費(fèi)者預(yù)備結(jié)算時(shí)需要拎自己的購(gòu)物籃，沒(méi)有空間放置購(gòu)物籃，對(duì)消費(fèi)者造成不便。4.2.3、服務(wù)人員服務(wù)情況結(jié)果分析1、兩家超市的服務(wù)人員都做到了統(tǒng)一著裝，且都有自己的公司的標(biāo)志，在無(wú)形當(dāng)中宣傳了品牌、形象。2、兩家超市禮貌用語(yǔ)的使用都不令人中意，特不是敬語(yǔ)的使用都不到位。3、顧客與營(yíng)業(yè)人員的關(guān)系上分析來(lái)講，北京華聯(lián)友誼店曾有兩次與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵的狀況，永盛成神華店在觀看中沒(méi)有發(fā)覺(jué)這一情況。4、收銀時(shí)永盛成神華店的態(tài)度要好于北京華聯(lián)友誼店。北京華聯(lián)友誼店的收銀員不能做到微笑服務(wù)，沒(méi)有用雙手把零鈔票和發(fā)票遞給顧客的意識(shí)。5、兩家超市的促銷人員差不多敬業(yè)，然而也有部分促銷人員利用工作時(shí)刻談天，關(guān)于消費(fèi)者不能及時(shí)介紹商品的情況。4.2.4、其他內(nèi)容的觀看結(jié)果1、在休息區(qū)的設(shè)置情況來(lái)講，兩家超市盡管都設(shè)有顧客休息區(qū)，然而設(shè)置的位置有所不妥，不能滿足消費(fèi)者在購(gòu)物時(shí)休息的需求，尤其時(shí)北京華聯(lián)友誼店更需要做進(jìn)一步的改進(jìn)。2、衛(wèi)生間在永盛成神華店沒(méi)有發(fā)覺(jué)，也沒(méi)有標(biāo)識(shí)牌，北京華聯(lián)友誼店的衛(wèi)生間設(shè)置在一樓最里側(cè)，消費(fèi)者在購(gòu)物時(shí)如有需要，則必須結(jié)賬或放棄購(gòu)物，給消費(fèi)者帶來(lái)極大的不便，衛(wèi)生狀況也不是專門好，與一個(gè)全國(guó)知名大型連鎖超市的形象不相一致。3、北京華聯(lián)友誼店在結(jié)算時(shí)還要有保安及相關(guān)人員的檢查，要緊檢查商品與購(gòu)物小票是否一致，容易造成消費(fèi)者的不滿，而永盛成神華店在調(diào)整之后取消了這一過(guò)程，使消費(fèi)者減少了心理上的一種不便利性。4.3、結(jié)論與營(yíng)銷治理建議4.3.1結(jié)論1、北京華聯(lián)友誼店的總體環(huán)境令人差不多中意，然而與剛剛重裝開(kāi)業(yè)的永盛成神華店還有一些差距，北京華聯(lián)友誼店還有專門多要改進(jìn)和學(xué)習(xí)的地點(diǎn)。2、在貨架的擺放上，北京華聯(lián)多為橫排式擺放，永盛成貨架擺放是豎排式，華聯(lián)友誼店減少了顧客選擇的時(shí)刻。在開(kāi)放式貨架方面。華聯(lián)的貨架過(guò)于陳舊，永盛成神華店則在裝修調(diào)整之后，采納了新式的貨架，顯得特不整潔。永盛成神華店使用了新的冷氣吹氣設(shè)備，保證了蔬菜的新奇。3、華聯(lián)在商品的分區(qū)上，界限不清晰，重疊現(xiàn)象有時(shí)過(guò)于嚴(yán)峻。永盛成增加了進(jìn)口商品區(qū)域，具有一定得創(chuàng)新性。4、華聯(lián)友誼店的通道在設(shè)置了要加強(qiáng)改善，使通道更加便于消費(fèi)者購(gòu)物。5、北京華聯(lián)友誼店的標(biāo)簽標(biāo)示與神華永盛成相比有一定的差距，標(biāo)簽有時(shí)只是于清晰，使消費(fèi)者增加了識(shí)不和辨認(rèn)的時(shí)刻。6、超市內(nèi)的氣氛永盛成神華店要好于北京華聯(lián)友誼店，超市氣氛溫馨程度高，特不是音樂(lè)的選擇上，還有廣播的內(nèi)容上，永盛成神華店給了顧客專門多溫馨的提示，北京華聯(lián)友誼店的大部分是關(guān)于召集內(nèi)部職員的廣播。7、衛(wèi)生狀況兩家超市都需要進(jìn)一步加以改善，特不是在促銷的蔬菜水果上，更要加強(qiáng)及時(shí)打掃的力度。8、兩家超市的服務(wù)人員都做到了統(tǒng)一著裝，在文明用語(yǔ)的使用上，仍需進(jìn)一步加強(qiáng)，特不是在職員的整體素養(yǎng)方面，也要有所加強(qiáng)。9、在休息區(qū)的設(shè)置情況來(lái)講，兩家超市盡管都設(shè)有顧客休息區(qū)，然而設(shè)置的位置有所不妥，不能滿足消費(fèi)者在購(gòu)物時(shí)休息的需求，尤其時(shí)北京華聯(lián)友誼店更需要做進(jìn)一步的改進(jìn)。10、兩家超市的衛(wèi)生間在方便顧客方面都存在問(wèn)題，要加大整改的力度。4.3.2、營(yíng)銷與治理建議1、在新奇蔬菜、水果的銷售區(qū)域，可采取向永盛成神華店學(xué)習(xí)，引進(jìn)新的保鮮式貨架，保證質(zhì)量。2、建議華聯(lián)在商品的分區(qū)上作進(jìn)一步調(diào)整，劃清產(chǎn)品之間的明確界限，同時(shí)在貨架的前方或醒目位置要表示大類，使消費(fèi)者更方便的購(gòu)物。3、擴(kuò)大通道的距離，使貨柜不要阻擋住通道，方便消費(fèi)者進(jìn)行采購(gòu)，必要時(shí)能夠設(shè)立綠色通道，便于那些購(gòu)買物品較少的消費(fèi)者節(jié)約購(gòu)物時(shí)刻。4、標(biāo)示牌在制作時(shí)要清晰，新穎、吸引消費(fèi)者，同時(shí)在懸掛時(shí)要依照人體的身高和視覺(jué)范圍等確定，不能太高，也不能過(guò)低。5、建議華聯(lián)店內(nèi)要增添文化氣息，比如講增加一些休息茶吧和休閑吧等休息場(chǎng)所，不僅解決了休息區(qū)的問(wèn)題，還解決了店內(nèi)氣氛單調(diào)的問(wèn)題，還能夠增加一定的銷售收入。6、做好衛(wèi)生保潔工作，注意打掃時(shí)不要碰到消費(fèi)者，注意防滑和其他問(wèn)題，同時(shí)幸免給消費(fèi)者帶來(lái)不便。7、目前華聯(lián)的購(gòu)物車和購(gòu)物籃的損壞問(wèn)題也專門嚴(yán)峻，要及時(shí)修復(fù)，同時(shí)把購(gòu)物籃和購(gòu)物車放在樓梯口或電梯口等醒目的位置上，要給消費(fèi)者一定的指引和引導(dǎo)，幸免他們?cè)跐M商場(chǎng)里查找。8、建議加強(qiáng)職員的治理，推動(dòng)并落實(shí)責(zé)任治理制。9、北京華聯(lián)友誼店要盡快加快衛(wèi)生間的改造，最好在每一層都設(shè)置衛(wèi)生間，關(guān)于衛(wèi)生間，要注意內(nèi)部的環(huán)境衛(wèi)生，給消費(fèi)者留下良好的印象。10、建議北京華聯(lián)友誼店取消在二樓的出口處，設(shè)立工作人員在消費(fèi)者的購(gòu)物小票上加蓋公章和核對(duì)商品的工序，可在加強(qiáng)監(jiān)控上采取更好的監(jiān)控設(shè)備。11、在收銀臺(tái)的設(shè)置上，華聯(lián)設(shè)置的收銀通道能夠適當(dāng)?shù)姆哦桃恍瓜M(fèi)者不至于在兩個(gè)保險(xiǎn)杠之間的狹窄空間內(nèi)等待。第五章北京華聯(lián)友誼店訪談法調(diào)查報(bào)告5.1、訪談過(guò)程概述1、訪談內(nèi)容本次訪談要緊圍繞華聯(lián)友誼店的職員忠誠(chéng)度、從超市自身角度了解在超市整體布局當(dāng)中的方法和看法。查找自身優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，從一般的職員角度入手，了解職員的素養(yǎng)和對(duì)顧客的看法和態(tài)度。此外，我們還將隨機(jī)訪談一定數(shù)量的消費(fèi)者，讓他們從自身角度談自己的看法和對(duì)一些問(wèn)題的理解。2、訪談目的本次訪談旨在從側(cè)面了解不同角色關(guān)于華聯(lián)內(nèi)部一些問(wèn)題的看法，如此有利于客觀的收集各種意見(jiàn)和看法。能夠觀看到被訪者的態(tài)度，調(diào)查更為全面，結(jié)果更為客觀公正。3、訪談對(duì)象（1）、華聯(lián)友誼店企劃部經(jīng)理馮偉先生（2）、華聯(lián)友誼店二樓、三樓、四樓職員各一位（3）、在華聯(lián)友誼店購(gòu)物的消費(fèi)者4、訪談時(shí)刻：2008年6月8日上午10：00——11：005、調(diào)查分工訪談提綱設(shè)計(jì)：王六一馬斌青與華聯(lián)友誼店企劃部馮偉經(jīng)理訪談：王六一馬斌青與華聯(lián)友誼店職員訪談：藍(lán)柳玲陳世蓮與華聯(lián)消費(fèi)者的訪談：郭鎮(zhèn)江張曉娟調(diào)研資料整理：張曉娟報(bào)告撰寫：王六一5.2、訪談結(jié)果分析5.2.1、與華聯(lián)友誼店企劃部經(jīng)理馮偉先生的訪談結(jié)果分析1、在與馮經(jīng)理的訪談中，可見(jiàn)馮經(jīng)理對(duì)華聯(lián)有著濃厚的感情，他一再?gòu)?qiáng)調(diào)是華聯(lián)給了他展示自己的舞臺(tái)，在華聯(lián)友誼店，馮經(jīng)理分管的企劃部要緊負(fù)責(zé)華聯(lián)友誼店的內(nèi)部貨品擺放、布局治理和促銷方案治理和設(shè)計(jì)等工作，由于人手有限，現(xiàn)在他所在的部門還負(fù)責(zé)了市場(chǎng)部的一些工作，因此關(guān)于市場(chǎng)有著深入的了解。2、在公司的定位方面，馮經(jīng)理認(rèn)為華聯(lián)利用規(guī)模經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)，實(shí)行平價(jià)銷售的價(jià)格政策，以一切以顧客為中心的經(jīng)營(yíng)理念為顧客提供最多的選擇，最低的價(jià)格，最好的服務(wù)。著力在百姓心中打造北京華聯(lián)的商品形象、價(jià)格形象、服務(wù)形象?？梢?jiàn)華聯(lián)的定位能夠稱為打造“大眾的華聯(lián)”。3、在定價(jià)上，馮經(jīng)理談到華聯(lián)堅(jiān)持以廉價(jià)銷售為經(jīng)營(yíng)方針，實(shí)行薄利多銷，堅(jiān)持最低價(jià)格策略，憑借商品的巨大銷量、高速流轉(zhuǎn)、及時(shí)付款、互利雙贏得到供應(yīng)商的支持，拿到最低的價(jià)格，通過(guò)成本的嚴(yán)格操縱和銷售的不斷增長(zhǎng)獵取更低的采購(gòu)成本，為顧客提供更實(shí)惠的商品價(jià)值。4、關(guān)于華聯(lián)友誼店內(nèi)的布局，馮經(jīng)理談到只是在總部的領(lǐng)導(dǎo)下制定的統(tǒng)一布局，這種布局要緊是為了增加消費(fèi)者在店內(nèi)掃瞄的時(shí)刻，同時(shí)增加意外購(gòu)物的可能，但馮經(jīng)理談到，電梯直入四樓，也另一些消費(fèi)者不滿。5、關(guān)于華聯(lián)的服務(wù)質(zhì)量，馮經(jīng)理談到公司也在花大力氣整頓服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)在加大職員培訓(xùn)力度上下功夫，然而由于招聘職員的整體素養(yǎng)不高，還需要作進(jìn)一步的努力。售后服務(wù)的中意度仍然不是專門高，在今后會(huì)做進(jìn)一度的努力。6、談到競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題上，馮經(jīng)理談到，華聯(lián)將址選在友誼大街上，在一定程度上確實(shí)是為了幸免正面與一些連鎖大超市的競(jìng)爭(zhēng)，特不是華聯(lián)文化路店，布局在青山，會(huì)面臨著包括王府井、永盛成、彩虹超市的直面競(jìng)爭(zhēng)，特不是在沃爾瑪落成之后，那兒的競(jìng)爭(zhēng)將更為激烈。7、在核心競(jìng)爭(zhēng)力上，馮偉經(jīng)理認(rèn)為華聯(lián)超市的核心競(jìng)爭(zhēng)力就在于低價(jià)和大眾化的市場(chǎng)定位，同時(shí)，在產(chǎn)品的種類齊全度上，華聯(lián)也與其他的超市相比，占有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，特不是在單店?duì)I業(yè)的面積來(lái)講，在包頭，還沒(méi)有一家超市能夠與華聯(lián)超市相抗衡。5.2.2、與華聯(lián)友誼店職員訪談結(jié)果分析1、從受訪者的年齡來(lái)看，受訪者年齡都在40歲以上，他們?cè)谌A聯(lián)都有3——4年的工作經(jīng)歷。在華聯(lián)要緊負(fù)責(zé)了促銷和導(dǎo)購(gòu)工作。2、在訪談中，受訪者有兩位都講包頭本地點(diǎn)言，在解答提問(wèn)時(shí)也用方言，據(jù)他們講有時(shí)還會(huì)引起消費(fèi)者的誤解，一些爭(zhēng)吵也因此而產(chǎn)生，他們每天要面對(duì)專門多顧客的詢問(wèn)，有時(shí)關(guān)于顧客的提問(wèn)確實(shí)煩了。特不是顧客的提問(wèn)有的時(shí)候過(guò)于苛刻，有時(shí)明明貼在標(biāo)簽上，還要不停地問(wèn)。3、服務(wù)人員每天接觸到的顧客，在周一到周五以那些離退休的老年人居多，他們的購(gòu)物多喜愛(ài)掃瞄。不停地在各層中轉(zhuǎn)。且購(gòu)物多以蔬菜居多，一遇到特價(jià)商品就搶購(gòu)，他們?cè)谫?gòu)物時(shí)一般把價(jià)格放在重要位置。4、在遇到顧客的苛刻要求時(shí)，服務(wù)人員表示起初還能認(rèn)確實(shí)給于他們解答，然而當(dāng)自己的解答仍然不能滿足他們的要求時(shí)，他們多數(shù)時(shí)候會(huì)選擇離開(kāi)，差不多上可不能通過(guò)各種途徑給顧客中意的解答。5、每一天服務(wù)人員大致會(huì)面對(duì)顧客幾百次的提問(wèn)，而提問(wèn)的焦點(diǎn)則集中于價(jià)格和生產(chǎn)日期，有的問(wèn)題也集中于產(chǎn)品的性能和功效上，然而由于大部分服務(wù)人員并未同意過(guò)多少專業(yè)的培訓(xùn)，關(guān)于一些專業(yè)的問(wèn)題真是專門難以解答。6、在問(wèn)到消費(fèi)者的一些特征時(shí)，服務(wù)人員反應(yīng)，男性消費(fèi)者和年齡小的消費(fèi)者一般問(wèn)題較少，且他們?cè)诘陜?nèi)的停留時(shí)刻也較少，問(wèn)服務(wù)人員的次數(shù)也較少。比較容易得就會(huì)達(dá)成顧客中意。5.2.3、與華聯(lián)消費(fèi)者之間的訪談結(jié)果分析1、在訪談中，我們一共訪問(wèn)了五位消費(fèi)者，其中有三位女性、兩位男性。年齡分不位于18歲左右、18——30歲、30歲——45歲和50歲以上，這些消費(fèi)者全為自己一人來(lái)購(gòu)物，都在華聯(lián)附近居住。2、在問(wèn)到來(lái)華聯(lián)購(gòu)物的時(shí)刻時(shí)，離退休的老人反應(yīng)都一般在上午。由于個(gè)人時(shí)刻較多。他們一般不選擇在節(jié)假日。而上班的人一般選擇在節(jié)假日或者是工作日期間的中午或下午六點(diǎn)鐘之后，同時(shí)，這也是華聯(lián)的消費(fèi)者高峰時(shí)刻。3、在談到華聯(lián)友誼店的服務(wù)人員對(duì)待顧客的看法時(shí)，顧客反應(yīng)促銷產(chǎn)品的服務(wù)人員態(tài)度最差。特不是一些服務(wù)人員，有時(shí)關(guān)于顧客的問(wèn)話愛(ài)答不理，甚至都不理睬，在介紹產(chǎn)品時(shí)，總喜愛(ài)介紹一些價(jià)格較高的產(chǎn)品，而關(guān)于一些產(chǎn)品則只字不提，然而他們也講，大部分服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度依舊能夠的。4、關(guān)于商品的布局和擺放，消費(fèi)者普遍反應(yīng)一般，認(rèn)為布局有時(shí)不夠清晰，表示清晰，特不是一些商品的價(jià)簽貼的位置與商品擺放的位置不相統(tǒng)一，使得消費(fèi)者拿錯(cuò)商品，一些老年人還講，價(jià)簽太復(fù)雜，他們?nèi)豢床幻靼?。一些促銷商品的價(jià)簽掛的位置過(guò)高，他們不抬頭，全然看不到，特不是通道，有時(shí)過(guò)于堵塞，增加了消費(fèi)者購(gòu)物的不便性。5、在談到超市的售后服務(wù)方面，受訪者表示售后服務(wù)做的不到位。特不是會(huì)員制治理方面，差不多上起不到多大的作用，消費(fèi)者的正常意見(jiàn)得不到反饋。6、當(dāng)問(wèn)到關(guān)于電梯設(shè)置的看法時(shí)，消費(fèi)者表示在一定程度上如此的電梯設(shè)置能夠增加購(gòu)物的可能性，然而，在無(wú)形當(dāng)中也白費(fèi)了消費(fèi)者的時(shí)刻和精力，這也使得消費(fèi)者有一些不滿的看法。5.3、結(jié)論與營(yíng)銷建議5.3.1、結(jié)論1、從定位角度講，北京華聯(lián)友誼店打造“大眾的華聯(lián)”他們采取平價(jià)的市場(chǎng)定位，旨在搶占中低端市場(chǎng)，服務(wù)工薪階層，從包頭兩家店的選址角度來(lái)看，就反應(yīng)了這一點(diǎn)。2、從定價(jià)上，華聯(lián)友誼店采納滲透定價(jià)法，堅(jiān)持廉價(jià)銷售的方針，實(shí)行薄利多銷，通過(guò)嚴(yán)格的成本操縱和銷售的不斷增長(zhǎng)，來(lái)獵取經(jīng)濟(jì)效益。3、華聯(lián)友誼店的服務(wù)質(zhì)量有待進(jìn)一步提高，售后服務(wù)中意度不盡如人意，特不是在服務(wù)人員態(tài)度上問(wèn)題及其嚴(yán)峻。5、華聯(lián)友誼店職員整體素養(yǎng)不高，本地點(diǎn)言使用現(xiàn)象嚴(yán)峻，一般話水平只是關(guān)。6、北京華聯(lián)友誼店服務(wù)人員面對(duì)一些顧客的苛刻要求時(shí)，處理結(jié)果不當(dāng)，有時(shí)會(huì)造成消費(fèi)者的不滿。7、一些促銷品的擺放和布局過(guò)于復(fù)雜，懸掛的促銷標(biāo)示牌過(guò)高，引起消費(fèi)者觀看的不便。8、貨架上一些物品的擺放與價(jià)簽標(biāo)示不統(tǒng)一，造成消費(fèi)者在購(gòu)物當(dāng)中的決策失誤。另外，價(jià)簽標(biāo)示過(guò)于復(fù)雜，造成一些消費(fèi)者難以識(shí)不。9、華聯(lián)友誼店電梯直接進(jìn)入四樓的設(shè)置使得消費(fèi)者在一定程度上的不滿，使消費(fèi)者白費(fèi)了一定的購(gòu)物時(shí)刻。10、北京華聯(lián)友誼店的購(gòu)物通道過(guò)于狹窄，特不是當(dāng)促銷產(chǎn)品擺放在通道當(dāng)中時(shí)，更使得消費(fèi)者在購(gòu)物中增加了不便性。5.3.2營(yíng)銷建議1、北京華聯(lián)友誼店應(yīng)接著堅(jiān)持平價(jià)市場(chǎng)的定位。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，有利于獲得核心競(jìng)爭(zhēng)力。2、促銷力度應(yīng)進(jìn)一步加大，在促銷方式上，在傳統(tǒng)的降價(jià)、打折及搭售基礎(chǔ)上應(yīng)進(jìn)一步有所創(chuàng)新，比如講，采取一些增加消費(fèi)者參與的促銷形式來(lái)吸引消費(fèi)者。3、在服務(wù)質(zhì)量的操縱上，人力資源治理部門能夠采取競(jìng)聘上崗和中意服務(wù)等多種方式，切實(shí)提高服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)把招聘關(guān)。4、增加職員培訓(xùn)，尤其是服務(wù)禮儀和一般話的標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)人員的整體素養(yǎng)。5、通過(guò)開(kāi)展顧客中意服務(wù)之星評(píng)選等內(nèi)部職員的活動(dòng)，增強(qiáng)職員的忠誠(chéng)感，培育職員的忠誠(chéng)度。切實(shí)提高服務(wù)人員的整體素養(yǎng)。6、一些促銷品的擺放上要重點(diǎn)突出，懸掛的促銷標(biāo)示牌，要清晰、準(zhǔn)確，幸免消費(fèi)者在識(shí)不時(shí)的失誤。特不是服務(wù)人員要加強(qiáng)關(guān)于顧客要求的解答7、貨架上一些物品的擺放與價(jià)簽標(biāo)示要統(tǒng)一，幸免消費(fèi)者在購(gòu)物當(dāng)中的決策失誤。另外，價(jià)簽標(biāo)示要簡(jiǎn)化，信息要全、清晰。8、建議增加通道的寬度，同時(shí)在購(gòu)物通道的設(shè)置上注意促銷產(chǎn)品位置的擺放，使促銷產(chǎn)品的擺放真正方便寬敞消費(fèi)者購(gòu)物，9、關(guān)于華聯(lián)友誼店電梯的設(shè)置方法，調(diào)查小組認(rèn)為應(yīng)當(dāng)本著每層設(shè)置的方法，使消費(fèi)者一層一層的上，如此可能減少了消費(fèi)者的體力和經(jīng)歷消耗，增加消費(fèi)者購(gòu)物的便利性。第六章北京華聯(lián)友誼店選址專題調(diào)研報(bào)告6.1調(diào)研概述1、調(diào)查對(duì)象背景分析北京華聯(lián)超市友誼店自2003年1月23日開(kāi)業(yè)以來(lái)，公司實(shí)行平價(jià)銷售的價(jià)格政策，以一切以顧客為中心的經(jīng)營(yíng)理念為顧客提供最多的選擇，最低的價(jià)格，最好的服務(wù)。著力在百姓心中打造北京華聯(lián)的商品形象、價(jià)格形象、服務(wù)形象。友誼店嚴(yán)格的治理保證了商品的質(zhì)量。以廉價(jià)銷售為經(jīng)營(yíng)方針，實(shí)行薄利多銷，堅(jiān)持最低價(jià)格策略，憑借商品的巨大銷量、高速流轉(zhuǎn)、及時(shí)付款、互利雙贏得到供應(yīng)商的支持，拿到最低的價(jià)格，通過(guò)成本的嚴(yán)格操縱和銷售的不斷增長(zhǎng)獵取更低的采購(gòu)成本，為顧客提供更實(shí)惠的商品價(jià)值。2、調(diào)研內(nèi)容本次調(diào)查要緊是對(duì)北京華聯(lián)友誼店的選址進(jìn)行專題調(diào)研。調(diào)查要緊是針對(duì)北京華聯(lián)選址的標(biāo)準(zhǔn)和緣故。3、調(diào)研方法本次調(diào)查要緊采納文獻(xiàn)調(diào)查法和訪談法和觀看法進(jìn)行資料的收集，訪談了北京華聯(lián)友誼店的企劃部經(jīng)理馮偉先生，依照他的體會(huì)以及實(shí)地的結(jié)果觀看并結(jié)合華聯(lián)超市選址標(biāo)準(zhǔn)來(lái)分析結(jié)果。4、調(diào)研時(shí)刻安排與分工調(diào)研要緊在6月4日和6日進(jìn)行。要緊分三組：一組為訪談組（對(duì)企劃部經(jīng)理馮偉進(jìn)行訪問(wèn)）、二組為資料收集組（利用網(wǎng)絡(luò)資源和圖書館資源搜索）、三組為實(shí)地觀看組（進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)觀看，并到包百商圈進(jìn)行查看），最后小組成員集體討論分析，得出最后的結(jié)果。訪談組：張曉娟王六一資料收集組：郭鎮(zhèn)江陳世蓮實(shí)地觀看組：馬斌青藍(lán)柳玲報(bào)告撰寫：郭鎮(zhèn)江王六一6.2北京華聯(lián)友誼店選址緣故分析北京華聯(lián)每進(jìn)入一個(gè)都市進(jìn)行選址，都有其本身的要求與條件，再依照當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況進(jìn)行綜合分析選址。北京華聯(lián)十分注意研究商業(yè)布局，每一家分店的選址都十分考究，北京華聯(lián)之因此選址友誼大街處，有著其本身的緣故。為此我們開(kāi)展了本次專題調(diào)研得出了北京華聯(lián)友誼店選址昆區(qū)友誼大街受以下因素的阻礙。1.環(huán)境因素。(1)人口與收入水平:北京華聯(lián)友誼店附近的人口多，是集中性的住宅區(qū)，要緊為包鋼職工住宅區(qū)，其中的居民絕大多數(shù)收入在中等的水平，絕大部分為工薪階層，因此那個(gè)地點(diǎn)不適合大型、高檔的超市的存在，而北京華聯(lián)友誼店實(shí)行平價(jià)銷售的價(jià)格政策，以一切以顧客為中心的經(jīng)營(yíng)理念為顧客提供最多的選擇，最低的價(jià)格，最好的服務(wù)為宗旨的服務(wù)理念符合當(dāng)?shù)氐南M(fèi)水平。(2)消費(fèi)適應(yīng):當(dāng)?shù)氐木用裣M(fèi)適應(yīng)沒(méi)有個(gè)性，大部分為一般消費(fèi)，高檔消費(fèi)人群較少，且95%以上的為漢族人口，因此在消費(fèi)適應(yīng)上依舊符合中國(guó)大眾的消費(fèi)適應(yīng)。2.地理因素。(1)都市規(guī)模與經(jīng)濟(jì)水平：華聯(lián)超市一般選址省會(huì)都市或中心都市；城區(qū)常住人口100萬(wàn)以上，年人均消費(fèi)支出6000元以上。包頭不是省會(huì)都市，但包頭是重要的工業(yè)都市，是中心都市，城區(qū)人口近150萬(wàn)，是內(nèi)蒙古最大的都市，人均生活水平在西部位于第二位。因此在人口方面符合其本身的要求的條件。(2)區(qū)域規(guī)劃:此處位置十分重要，包頭市自從50年代制定都市規(guī)劃之后，雖幾經(jīng)更改，然而都市布局差不多上沒(méi)有變化，在都市布局規(guī)劃上沒(méi)有拆遷、重建的都市規(guī)劃，這就為北京華聯(lián)友誼店的選址節(jié)約了不必要的搬遷開(kāi)支，為其本身的長(zhǎng)遠(yuǎn)進(jìn)展有著重要的阻礙，符合公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)進(jìn)展戰(zhàn)略目標(biāo)。(3)位置與交通狀況:北京華聯(lián)友誼店位于城區(qū)密集居民住宅區(qū)，3公里以內(nèi)常住人口30萬(wàn)以上，緊鄰都市主干道友誼大街，有5條以上公交線，店面日均人流量萬(wàn)以上。此處是友誼住宅區(qū)的集結(jié)地，有大量的居民區(qū)，如友誼十八等等，人口的容量可觀。包頭市昆區(qū)北京華聯(lián)友誼店就坐落于友誼大街與林蔭路的交叉處，林蔭路北往包頭市商業(yè)中心，南通居民住宅區(qū)，有1路、15路、29路、132路、133路、134路等公交車通過(guò)，交通方便。如此就保證了寬敞的消費(fèi)者不管是乘坐公交車的，依舊步行的都比較方便接近超市，為超市帶來(lái)更多的客源提供了便捷性。3.市場(chǎng)因素。(1)競(jìng)爭(zhēng)狀況。北京華聯(lián)友誼店四周沒(méi)有大中型的超市與之競(jìng)爭(zhēng)，特不是大型的全國(guó)連鎖超市更是一個(gè)沒(méi)有，這就為北京華聯(lián)友誼店的經(jīng)營(yíng)帶來(lái)了專門大的方便，此就形成了一枝獨(dú)秀的優(yōu)勢(shì)。(2)規(guī)模和外觀。北京華聯(lián)店友誼店的規(guī)模較大，屬方形建筑，內(nèi)部空間充足，便于辦公、倉(cāng)儲(chǔ)、銷售等，外部空間屬半圓形，有足夠的停車、展示臺(tái)等其他必要設(shè)施的空間。4.經(jīng)濟(jì)成本。(1)土地價(jià)格或建筑物租金：北京華聯(lián)友誼店此處位于都市規(guī)劃的非重心地帶，不是商業(yè)中心，因此低價(jià)和租金相對(duì)較低，為公司的商業(yè)投資省去看可觀的費(fèi)用。(2)貨源的供應(yīng)及價(jià)格水平：昆區(qū)周圍的交通便利為北京華聯(lián)的貨源供應(yīng)提供了充分的物流條件，特不是當(dāng)?shù)剞r(nóng)民的新奇蔬菜、水果等農(nóng)副產(chǎn)品的供應(yīng)比較方便，價(jià)格也相對(duì)廉價(jià)，為公司節(jié)約經(jīng)營(yíng)成本。(3)勞動(dòng)力供應(yīng)狀況及工資成本高低：包頭市人口眾多，有充足的勞動(dòng)力，因此在雇員方面有著比較好的優(yōu)勢(shì)，同時(shí)雇員的工作水平屬于工薪階層，工資一般水平，為公司節(jié)約成本開(kāi)支。因此，包頭又有內(nèi)蒙古科技大學(xué)等高校，因此也能為企業(yè)提供更高層次的專業(yè)服務(wù)人員，包括治理人員和具有一定技能的服務(wù)人員等。保證了人員補(bǔ)給。6.3、結(jié)論綜合各種資料和小組討論結(jié)果來(lái)看，北京華聯(lián)友誼店選址昆區(qū)友誼大街是差不多正確的，選址差不多符合華聯(lián)在全國(guó)的選址特點(diǎn)，并結(jié)合了包頭市的實(shí)際特點(diǎn)，同時(shí)還規(guī)避了正面的激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。第七章北京華聯(lián)友誼店問(wèn)卷調(diào)查調(diào)研報(bào)告7.1、前言超市在20世紀(jì)后期以來(lái)，越來(lái)越走進(jìn)人民的生活，方便了寬敞消費(fèi)者的購(gòu)物，而目前北京華聯(lián)在包頭的進(jìn)展也專門迅速，華聯(lián)以其獨(dú)特的市場(chǎng)定位給包頭人民帶來(lái)了實(shí)惠，特不是北京華聯(lián)友誼店成為進(jìn)入包頭最早的外來(lái)大型連鎖超市發(fā)揮的作用則更大。因此我們選擇了北京華聯(lián)友誼店開(kāi)展了關(guān)于消費(fèi)者在北京華聯(lián)消費(fèi)的狀況調(diào)查，為的確實(shí)是從客觀角度分析華聯(lián)現(xiàn)在在包頭居民中的真實(shí)形象，提供某些有價(jià)值的結(jié)論和建議，為報(bào)告的使用者服務(wù)。7.2、調(diào)研概述1、調(diào)查目的為了了解我市居民在北京華聯(lián)友誼店的消費(fèi)特征、中意程度和消費(fèi)狀況以及關(guān)于一些問(wèn)題的理解，了解寬敞市民的實(shí)際消費(fèi)需求，反應(yīng)寬敞消費(fèi)者的真實(shí)方法和建議。2、調(diào)查對(duì)象因?yàn)檎{(diào)查要緊在北京華聯(lián)友誼店進(jìn)行，因此對(duì)象差不多上是華聯(lián)友誼店的購(gòu)物者，其中發(fā)放問(wèn)卷100份，由因此調(diào)查人員現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，因此調(diào)查的回收率達(dá)到了100%。依照差不多信息，得到如下信息。在100位受訪者當(dāng)中，女性46位，占總調(diào)查對(duì)象的46%；男性54位，占總調(diào)查對(duì)象的54%。其中，16-30歲30位，占30%；31-45歲27位，占27%；46-60歲16位，占16%；60歲以上27位，占27%。分布較為均勻，反映出超市購(gòu)物差不多成為寬敞市民的普遍需求。在受訪者當(dāng)中，27%的調(diào)查對(duì)象是全職，5%是兼職，20%是家庭主婦，24%是學(xué)生，20%是離退休人員，4%是其他。在調(diào)查對(duì)象當(dāng)中，14%是初中及初中以下文化程度，29%是高中學(xué)歷，22%是大專，31%是本科，4%是碩士。能夠講，這次調(diào)查對(duì)象差不多上是覆蓋全面，真實(shí)的反應(yīng)出了社會(huì)的階層狀況和真實(shí)情況。3、調(diào)查內(nèi)容了解我市居民在北京華聯(lián)友誼店總體消費(fèi)狀況、消費(fèi)特征，對(duì)華聯(lián)的環(huán)境、商品以及服務(wù)的中意度，真實(shí)了解我市居民的真實(shí)消費(fèi)狀況，收集具有代表性的意見(jiàn)和建議，并針對(duì)顧客對(duì)華聯(lián)超市所提出的問(wèn)題，經(jīng)綜合分析后，積極的提出合理的營(yíng)銷方面的改進(jìn)意見(jiàn)。4、調(diào)查方法本次調(diào)查屬于描述型研究，旨在客觀反應(yīng)我市居民在北京華聯(lián)友誼店的真實(shí)消費(fèi)狀況，真實(shí)表達(dá)我市居民關(guān)于華聯(lián)友誼店的愿望和實(shí)際需求。針對(duì)調(diào)查中華聯(lián)存在的問(wèn)題提出合理化的建議。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查法，制定問(wèn)卷并采取隨機(jī)抽樣方法，組織問(wèn)卷填寫。問(wèn)卷回收后，進(jìn)行有效統(tǒng)計(jì)后，獲得第一手資料。5、分析方法本次調(diào)查要緊采取了圖表與文字相結(jié)合的方法，借助excel2003進(jìn)行數(shù)據(jù)的分析與整理，分析得出各種結(jié)論，并結(jié)合市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)、市場(chǎng)調(diào)研學(xué)與消費(fèi)者行為學(xué)的相關(guān)知識(shí)由表及里分析相關(guān)問(wèn)題。并采取對(duì)比和交叉列斂分析，使對(duì)比結(jié)果更加生動(dòng)客觀。6、調(diào)研組織與時(shí)刻安排調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)：王六一調(diào)研問(wèn)卷錄入與印刷：郭鎮(zhèn)江問(wèn)卷調(diào)查：陳世蓮郭鎮(zhèn)江藍(lán)柳玲馬斌青張曉娟問(wèn)卷編碼表設(shè)計(jì)：王六一郭鎮(zhèn)江原始數(shù)據(jù)錄入：馬斌青陳世蓮張曉娟郭鎮(zhèn)江結(jié)果分析：張曉娟王六一郭鎮(zhèn)江報(bào)告撰寫：王六一張曉娟郭鎮(zhèn)江調(diào)研時(shí)刻安排與進(jìn)度時(shí)刻安排內(nèi)容負(fù)責(zé)人2009.6.6問(wèn)卷設(shè)計(jì)與印刷王六一2009.6.7—2009.6.9問(wèn)卷調(diào)查郭鎮(zhèn)江2009.6.10數(shù)據(jù)錄入與分析張曉娟2009.6.11—2009.12報(bào)告撰寫王六一7.3、調(diào)查結(jié)果分析7.3.1、顧客在北京華聯(lián)友誼店消費(fèi)情況1、消費(fèi)者在北京華聯(lián)友誼店購(gòu)物頻次分析在被同意調(diào)查的對(duì)象中，能夠看出有將近4成的消費(fèi)者在華聯(lián)每月消費(fèi)2—4次，而那些購(gòu)物較為頻繁的購(gòu)買者（5次以上）也有將近35%，而1次以下及沒(méi)有的也近3成，這就講明華聯(lián)在吸引潛在顧客方面還需進(jìn)一步提高，重復(fù)購(gòu)買率需要進(jìn)一步采取措施提升，顧客忠誠(chéng)度還有待提升。2、顧客在北京華聯(lián)友誼店月消費(fèi)金額分析通過(guò)調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)與分析，能夠看出月消費(fèi)金額在百元以下的有接近60%，而只有接近40%的消費(fèi)者在華聯(lián)消費(fèi)100元以上，特不是向消費(fèi)200元以上的數(shù)額較大購(gòu)物者只有21%，這就講明了華聯(lián)是大眾化的市場(chǎng)定位，顧客的消費(fèi)量不是專門大，要緊是中低檔顧客消費(fèi)群，以工薪階層消費(fèi)為主。3、顧客在北京華聯(lián)友誼店購(gòu)物停留時(shí)刻分析在調(diào)查中能夠發(fā)覺(jué)，顧客在華聯(lián)友誼店的停留時(shí)刻一般集中在1—1.5小時(shí)和30分鐘—1小時(shí)，在半小時(shí)以下和超過(guò)1個(gè)半小時(shí)的消費(fèi)者比例特不低，可見(jiàn)，顧客在北京華聯(lián)友誼店的購(gòu)物時(shí)刻是比較長(zhǎng)的，如此就增大了他們購(gòu)物的可能性，然而對(duì)此我們要客觀的分析，顧客停留時(shí)刻長(zhǎng)也受營(yíng)業(yè)面積較大和樓層阻礙。7.3.2、顧客在北京華聯(lián)友誼店消費(fèi)偏好與特征分析1、選擇在華聯(lián)友誼店購(gòu)物緣故分析依照問(wèn)卷多選的第四題，統(tǒng)計(jì)結(jié)果能夠看出，顧客選擇華聯(lián)前幾位的緣故要緊有品種齊全、價(jià)格低、地理位置好（離家近，方便），可見(jiàn)這些方面講明華聯(lián)在店址選擇上、經(jīng)營(yíng)范圍上、定價(jià)上做的是比較好的，這也與顧客消費(fèi)狀況相吻合，符合大眾化超市的特色。2、顧客在華聯(lián)友誼店購(gòu)物關(guān)注的角度分析在圖中，我們能夠看出在北京華聯(lián)友誼店購(gòu)物最要緊關(guān)注價(jià)格，高達(dá)84%，而質(zhì)量和生產(chǎn)日期也專門重要，絕大多數(shù)消費(fèi)者都關(guān)注，而在包裝和含量方面。關(guān)注度不是專門高，可見(jiàn)在北京華聯(lián)價(jià)格敏感型購(gòu)物者比較多。同時(shí)關(guān)于質(zhì)量和生產(chǎn)日期的關(guān)注也體現(xiàn)出了寬敞消費(fèi)者對(duì)健康和安全的要求越來(lái)越高。3、顧客在華聯(lián)選購(gòu)的商品分析結(jié)合問(wèn)卷的第七題，統(tǒng)計(jì)調(diào)查結(jié)果，可見(jiàn)顧客在選購(gòu)時(shí)選購(gòu)日常用品的數(shù)量最大，其次是包裝零食和散裝零食、蔬菜水果、米面糧油，講明了顧客在華聯(lián)友誼店購(gòu)物以生活必備日用品為主。在床上用品和服裝的選購(gòu)度最低，不到15%，因此華聯(lián)友誼店在銷售這些產(chǎn)品上不占有優(yōu)勢(shì)。4、顧客的付款方式分析在付款方式上，問(wèn)卷設(shè)置了第11題，結(jié)合調(diào)查結(jié)果能夠看出，在付款上絕大多數(shù)人選擇現(xiàn)金付款，而在銀行卡和會(huì)員卡的使用上則不高，講明華聯(lián)友誼店在付款方式的設(shè)置上還需要進(jìn)一步進(jìn)展新穎的、更為便利的付款方式。特不是鼓舞年輕人領(lǐng)先使用。7.3.3、顧客關(guān)于促銷的看法關(guān)于促銷的看法上，我們只設(shè)置了第9題，然而在調(diào)查中我們隨機(jī)詢問(wèn)了購(gòu)物者關(guān)于華聯(lián)促銷的一些看法，消費(fèi)者普遍認(rèn)為華聯(lián)的促銷做的還算能夠，力度比較大、折讓也比較多，然而促銷方式單一，不能充分吸引消費(fèi)者的購(gòu)買目光。在問(wèn)到消費(fèi)者喜愛(ài)的購(gòu)物方式時(shí)，可見(jiàn)購(gòu)物者關(guān)于每月推出特價(jià)商品情有獨(dú)鐘，同時(shí)關(guān)于滿一定金額贈(zèng)送的喜愛(ài)率也比較高，但關(guān)于現(xiàn)在華聯(lián)友誼店常采納的抽獎(jiǎng)和會(huì)員卡的促銷同意度不是專門高，可見(jiàn)華聯(lián)的促銷方式要有所創(chuàng)新，制造出讓消費(fèi)者中意的促銷方式，加大促銷的力度來(lái)增加銷量。7.3.4、顧客信息的來(lái)源在信息來(lái)源上，信息來(lái)源比較單一，要緊來(lái)源親友的介紹和超市傳單，而現(xiàn)代的常用媒體電視和網(wǎng)絡(luò)的使用則比較少，只有極少的消費(fèi)者利用現(xiàn)代媒體了解華聯(lián)友誼店的信息。在一定程度上講明了華聯(lián)友誼店在宣傳企業(yè)形象和促銷信息方面做得不是專門到位，特不是在廣告媒體的選擇上，華聯(lián)要選擇新穎的宣傳方式宣傳和展示自己，特不是在網(wǎng)絡(luò)方面我認(rèn)為華聯(lián)需進(jìn)一步加強(qiáng)，華聯(lián)友誼店全然沒(méi)有自己的網(wǎng)站，而在其他的網(wǎng)站上。如包頭企業(yè)網(wǎng)、政府門戶網(wǎng)和其他商貿(mào)網(wǎng)站上專門難有關(guān)于華聯(lián)友誼的信息。由于信息來(lái)源親友介紹占專門大比例，口碑宣傳關(guān)于華聯(lián)友誼店宣傳專門重要，超市要盡量維系顧客，關(guān)于滿足消費(fèi)者的需求，維系顧客中意度和忠誠(chéng)度十分重要。傳單也要進(jìn)一步加強(qiáng)。7.3.5、消費(fèi)者關(guān)于華聯(lián)友誼店的中意度調(diào)查分析1、總體中意度調(diào)查結(jié)果分析在問(wèn)卷反映出來(lái)的結(jié)果來(lái)看，華聯(lián)的中意度達(dá)到40%，一般的有42%，不中意率則也有13%，因此華聯(lián)友誼店在維系顧客中意度上還有專門多的工作要做，然而中意度也是比較高的，華聯(lián)友誼店的服務(wù)并沒(méi)有使大多數(shù)消費(fèi)者中意的程度，華聯(lián)還需要進(jìn)一步努力。2、分項(xiàng)中意度調(diào)查結(jié)果分析從結(jié)果上來(lái)看，關(guān)于價(jià)格中意度最高，其次是擺設(shè)、人員態(tài)度，而不中意度最高是品種和人員態(tài)度和售后服務(wù)，特不是在售后服務(wù)和人員態(tài)度上不中意度最高，可見(jiàn)華聯(lián)在售后服務(wù)和服務(wù)人員方面成為最薄弱的環(huán)節(jié)。要想達(dá)成總體中意度的不斷提升，必須做全方位的提升。項(xiàng)目特不中意中意一般不中意特不不中意價(jià)格6%35%50%8%1%品種1%14%55%18%2%擺設(shè)1%32%49%13%1%人員態(tài)度9%28%39%21%2%結(jié)算7%42%37%11%2%售后服務(wù)5%22%48%20%5%7.3.6、北京華聯(lián)友誼店存在的要緊問(wèn)題分析從收集上來(lái)的結(jié)果來(lái)看，華聯(lián)友誼店存在的要緊問(wèn)題在于服務(wù)人員態(tài)度不行和促銷力度不夠，在品種和價(jià)格方面存在的問(wèn)題也是專門明顯的，那個(gè)結(jié)果與顧客中意度分項(xiàng)調(diào)查的結(jié)果相一致，充分的證明了這一點(diǎn)。7.3.7、開(kāi)放性問(wèn)題建議的收集與意見(jiàn)反饋簡(jiǎn)單收集最具代表性的意見(jiàn)反饋如下：1、商品在促銷時(shí)消費(fèi)者反映，商品價(jià)格依舊相對(duì)較高。2、要注意店內(nèi)的衛(wèi)生狀況和服務(wù)人員的服務(wù)素養(yǎng)。3、把商品的價(jià)格標(biāo)示盡量再擺放在顯眼的位置。4、超市外的環(huán)境不太好，顧客的次序也不太好，店內(nèi)的電梯大多顧客不中意。5、結(jié)賬時(shí)人太多，希望能增加收銀臺(tái)。7.4、調(diào)查結(jié)論與營(yíng)銷建議7.4.1、調(diào)查結(jié)論1、從購(gòu)物頻次調(diào)查結(jié)果上分析講明華聯(lián)在吸引潛在顧客方面還需進(jìn)一步提高，在留住老顧客的同時(shí)還需要進(jìn)展新顧客，重復(fù)購(gòu)買率需要進(jìn)一步采取措施提升，顧客忠誠(chéng)度還有待提升。2、華聯(lián)是大眾化的市場(chǎng)定位，單個(gè)顧客的消費(fèi)量不是專門大，要緊是中低檔顧客消費(fèi)群，以工薪階層消費(fèi)為主。高檔消費(fèi)人群需要進(jìn)一步開(kāi)發(fā)。3、顧客在北京華聯(lián)友誼店的購(gòu)物時(shí)刻是比較長(zhǎng)的，特不是中老年人和家庭主婦，如此就增大了他們購(gòu)物的可能性，顧客停留時(shí)刻長(zhǎng)也受營(yíng)業(yè)面積較大和樓層阻礙。由于華聯(lián)的單店?duì)I業(yè)面積大、樓層高，增加了消費(fèi)者的停留時(shí)刻。4、顧客選擇華聯(lián)緣故要緊有品種齊全、價(jià)格低、地理位置好（離家近，方便），可見(jiàn)這些方面講明華聯(lián)在店址選擇上、經(jīng)營(yíng)范圍上、定價(jià)上做的是比較好的，這也與顧客消費(fèi)狀況相吻合，符合大眾化超市的特色。5、華聯(lián)友誼店的絕大多數(shù)消費(fèi)者都關(guān)注價(jià)格，在包裝和含量方面。關(guān)注度不是專門高，可見(jiàn)在北京華聯(lián)價(jià)格敏感型購(gòu)物者比較多。同時(shí)關(guān)于質(zhì)量和生產(chǎn)日期的關(guān)注也體現(xiàn)出了寬敞消費(fèi)者對(duì)健康和安全的要求越來(lái)越高。6、顧客在選購(gòu)時(shí)選購(gòu)日常用品的數(shù)量最大，講明了顧客在華聯(lián)友誼店購(gòu)物以生活必備日用品為主。華聯(lián)友誼店在銷售床上用品和服裝的上不占有優(yōu)勢(shì)。7、現(xiàn)金付款方式比較多，而在銀行卡和會(huì)員卡付款上，使用率則比較低，需要開(kāi)發(fā)新的付款方式。8、華聯(lián)的促銷方式要有所創(chuàng)新，制造出讓消費(fèi)者中意的促銷方式，加大促銷的力度來(lái)增加銷量。9、消費(fèi)者在超市的信息來(lái)源上，信息來(lái)源比較單一，要緊來(lái)源親友的介紹和超市傳單，而現(xiàn)代的常用媒體電視和網(wǎng)絡(luò)的使用則比較少，只有極少的消費(fèi)者利用現(xiàn)代媒體了解華聯(lián)友誼店的信息。這也講明了華聯(lián)友誼店要在信息的公布上做改進(jìn)。10、華聯(lián)友誼店的服務(wù)并沒(méi)有使大多數(shù)消費(fèi)者中意的程度，華聯(lián)還需要進(jìn)一步努力。在售后服務(wù)和人員態(tài)度上不中意度最高，華聯(lián)在售后服務(wù)和服務(wù)人員方面成為最薄弱的環(huán)節(jié)。要想達(dá)成總體中意度的不斷提升，必須做全方位的提升。11、華聯(lián)友誼店存在的要緊問(wèn)題在于服務(wù)人員態(tài)度不行和促銷力度不夠，在品種和價(jià)格方面存在的問(wèn)題也是專門明顯的，這些因素都制約和華聯(lián)友誼店整體中意度的提升。7.4.2、營(yíng)銷建議通過(guò)以上的分析和得出的結(jié)論，我們能夠看出華聯(lián)友誼店為了更好的進(jìn)展。實(shí)現(xiàn)更大的進(jìn)展還需要做更大的努力。華聯(lián)友誼店今后在維系顧客中意度上和忠誠(chéng)度上還有專門多的工作要做。為此，本小組得出如下結(jié)論，建議如下：1、華聯(lián)友誼店針對(duì)大顧客要通過(guò)引入顧客關(guān)系治理。針對(duì)顧客的消費(fèi)方式和消費(fèi)適應(yīng)。提供更個(gè)性化的服務(wù)，維系老顧客，特不是要建立完善的客戶服務(wù)系統(tǒng)使消費(fèi)者中意。2、華聯(lián)友誼店是大眾化的消費(fèi)場(chǎng)所，因此在價(jià)格上和促銷方式上要堅(jiān)持自己的特色。然而針對(duì)高收入顧客群，華聯(lián)友誼店能夠采取購(gòu)物專區(qū)或其他方式來(lái)吸引消費(fèi)者。因?yàn)檫@部分消費(fèi)者是比較有大價(jià)值的。3、華聯(lián)能夠通過(guò)設(shè)立專門的休息區(qū)，解決消費(fèi)者在購(gòu)物時(shí)的休息需求，盡量將吸引人的產(chǎn)品放在醒目位置上吸引消費(fèi)者。4、由于華聯(lián)是大眾化消費(fèi)的超市，因此在價(jià)格上要盡量堅(jiān)持平價(jià)政策。5、華聯(lián)友誼店在付款方式的設(shè)置上還需要進(jìn)一步進(jìn)展新穎的、更為便利的付款方式。比如講購(gòu)物券和會(huì)員卡，特不是鼓舞年輕人和集團(tuán)采購(gòu)者領(lǐng)先使用。6、華聯(lián)的促銷方式要有所創(chuàng)新，制造出讓消費(fèi)者中意的促銷方式，加大促銷的力度來(lái)增加銷量。單純的降價(jià)和抽獎(jiǎng)差不多難以滿足消費(fèi)者的愿望。7、華聯(lián)要選擇新穎的宣傳方式宣傳和展示自己，特不是在網(wǎng)絡(luò)方面我認(rèn)為華聯(lián)需進(jìn)一步加強(qiáng)，華聯(lián)友誼店要建立自己的網(wǎng)站，在其他的商貿(mào)網(wǎng)站也要公布華聯(lián)友誼的信息。特不是促銷信息，公布要及時(shí)。同時(shí)在信息的公布上，要針