歐圖酒吧培訓(xùn)手冊(cè)夏誠(chéng)資料內(nèi)容僅供參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系本人改正或者刪除。酒吧培訓(xùn)手冊(cè)總則宗旨:本手冊(cè)是根據(jù)中國(guó)政府法律、法規(guī)中相關(guān)勞動(dòng)管理、勞動(dòng)保險(xiǎn)、勞動(dòng)保護(hù)、合同法等有關(guān)規(guī)定,結(jié)合本公司的工作特性所量身制訂,其目的是為了使全體員工能盡快了解、適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)規(guī)范管理,并在工作中不斷提高自身素質(zhì)和工作效益,能夠全心全意為來(lái)賓、為股東、為社會(huì)服務(wù),真正成為”G+酒吧”的一名優(yōu)秀的員工。1、執(zhí)行:本手冊(cè)依據(jù)公司的經(jīng)營(yíng)宗旨,目的是為了維持公司運(yùn)營(yíng)的良好秩序,保障公司的經(jīng)營(yíng)及各項(xiàng)工作健康持續(xù)發(fā)展,建立并完善公司各項(xiàng)規(guī)章制度,健全公司各級(jí)組織機(jī)構(gòu)和管理體系。凡本公司所屬員工,除《勞動(dòng)法》另有規(guī)定之外,悉依本手冊(cè)的各項(xiàng)規(guī)定及細(xì)則執(zhí)行。2、經(jīng)營(yíng)管理指導(dǎo)思想:企業(yè)文化:歐圖酒吧將員工的前途命運(yùn)與公司的前途命運(yùn)緊密聯(lián)系在一起,傾情為員工奉獻(xiàn)業(yè)內(nèi)一流的福利待遇標(biāo)準(zhǔn);同時(shí),致力于全體員工職業(yè)素養(yǎng)的提高,以保障G+酒吧的健康持續(xù)發(fā)展。經(jīng)營(yíng)理念:永續(xù)持久,創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)管理理念:培訓(xùn)出效率、管理出效益服務(wù)理念:賓至如歸管理目標(biāo):高水平的企業(yè)管理、高素質(zhì)的員工隊(duì)伍、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量、高品位的娛樂(lè)環(huán)境選人原則:按崗位要求選人,品德至上的原則用人政策:能者上、庸者下、劣者汰任命原則:所屬部門經(jīng)理提名,公司總經(jīng)辦考核任命管理結(jié)構(gòu):垂直型管理,總經(jīng)理負(fù)責(zé)制

管理原則:垂直指揮結(jié)合橫向聯(lián)絡(luò)

處理原則:小事及時(shí)解決,大事不過(guò)日

職能管理:一事無(wú)二管,不可政出多門檢查原則:客觀、公正、真實(shí)、透明,監(jiān)督權(quán)與管理權(quán)分離。復(fù)命原則:日事日畢獎(jiǎng)懲原則:公正、慎重,前后一致,獎(jiǎng)懲分明述職原則:定期述職基礎(chǔ)上,特別述職受令原則:絕對(duì)服從,事后申訴工作精神:團(tuán)隊(duì)精神、服務(wù)精神、創(chuàng)新精神、節(jié)約精神工作要求:優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)、端正的工作態(tài)度、出眾的工作效率員工品德:為達(dá)到上述目標(biāo),本公司所有員工必須具有下列品德態(tài)度以愉快、歡欣、專業(yè)的態(tài)度對(duì)待工作,不斷拓展公司業(yè)務(wù)笑容對(duì)同事及客戶表示真誠(chéng)的歡迎,對(duì)來(lái)賓應(yīng)常常面帶微笑儀表一個(gè)人的儀表、儀容要整潔大方,精神飽滿自覺(jué)樂(lè)意助人、同事、來(lái)賓有任何困難或疑問(wèn),應(yīng)盡力地幫助解決、解答或提供可行的建議忠誠(chéng)對(duì)上級(jí)、對(duì)同事應(yīng)以誠(chéng)相待,對(duì)公司應(yīng)忠心不二,對(duì)命令應(yīng)絕對(duì)服從企業(yè)口號(hào):同事同心同發(fā)展共創(chuàng)共享共輝煌二、培訓(xùn)的意義和目的:兵法說(shuō):”欲攻善其事,必先利其器”員工培訓(xùn)同樣應(yīng)該先行在其它工作的前列。服務(wù)質(zhì)量好壞,有賴于員工的素質(zhì)。要提高員工的素質(zhì),關(guān)鍵是抓好培訓(xùn),這既是公司管理的中心,也是管理的基礎(chǔ)。因此,能夠說(shuō)沒(méi)有培訓(xùn)就沒(méi)有服務(wù)質(zhì)量,沒(méi)有服務(wù)質(zhì)量就沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力。主要目的是:將來(lái)自不同地區(qū)、不同文化修養(yǎng)和素質(zhì)以及不同場(chǎng)合的個(gè)體行為培訓(xùn)成為統(tǒng)一高素質(zhì)、高效率的服務(wù)整體。三、培訓(xùn)工作的原則(一)層次化由于員工的職務(wù)不同,負(fù)責(zé)的工作不同,所需要掌握的知識(shí)、技能和服務(wù)態(tài)度也不同,因此培訓(xùn)必須按層次進(jìn)行。(二)標(biāo)準(zhǔn)化這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是我們根據(jù)本公司的工作實(shí)際,按照公司規(guī)章制度的有關(guān)規(guī)定而訂立。統(tǒng)一授課、統(tǒng)一教材、統(tǒng)一的考核標(biāo)準(zhǔn),只有這樣,員工才能有章可依,公司才能在整體方面達(dá)到總的服務(wù)目標(biāo)。(三)培訓(xùn)工作的宗旨使員工有良好的思想品質(zhì)、職業(yè)道德和專業(yè)知識(shí),遵章守法、忠于職守、刻苦耐勞、誠(chéng)懇自律、謙虛和藹、尊重上司、團(tuán)結(jié)同司。有良好的責(zé)任心和上進(jìn)心,以熱心、耐心、積極、殷勤、禮貌、迅速、主動(dòng)的工作態(tài)度和方式為賓客和公司服務(wù)。培訓(xùn)大綱培訓(xùn)大綱公司簡(jiǎn)介培訓(xùn)期要求公司地理位置及訂位電話夜場(chǎng)的介紹人事架構(gòu)員工入離職程序員工日常禮貌用語(yǔ)及儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)員工職業(yè)道德操守.服務(wù)質(zhì)量的具體要求服務(wù)意識(shí)服務(wù)技巧客人投訴處理程序客人遺留保管處或樓面內(nèi)的物品處理方法關(guān)于客人剩余酒水回收管理辦法樓面相關(guān)運(yùn)作流程存酒制度取酒制度電腦流程員工請(qǐng)假制度服務(wù)員崗位職責(zé)傳送部工作流程酒水知識(shí)及服務(wù)流程規(guī)章制度所有單據(jù)的正確填寫(需所有單據(jù)印刷好)消防知識(shí)公司簡(jiǎn)介金座酒吧位于小港街道前進(jìn)村加貝超市2樓,耗巨資傾力打造,營(yíng)業(yè)面積600余平方米。金座酒吧炫舞激情舞動(dòng)奇跡＿＿公司簡(jiǎn)介＿＿地處黃金地段金座酒吧由金座國(guó)際娛樂(lè)投資管理集團(tuán)斥巨資打造,以其獨(dú)特的方式,詮釋著當(dāng)代紳士的奢逸風(fēng)尚,獨(dú)具匠心的環(huán)境及空間設(shè)計(jì)呈現(xiàn)未來(lái)人性空間的作品,絢爛的音樂(lè)流脈和視聽體驗(yàn),啟用超大高清LED屏及頂級(jí)專業(yè)音響配置,用超現(xiàn)代的創(chuàng)意手法來(lái)描繪全新的夜店生活。這一杰作必將創(chuàng)造漢中一個(gè)新的時(shí)尚地標(biāo)。同時(shí)也令金座酒吧成為堪稱世界級(jí)水準(zhǔn)的CLUB&LOUNGE。我們的核心概念就是創(chuàng)造”獨(dú)一無(wú)二”香港頂尖的管理團(tuán)隊(duì)及國(guó)內(nèi)派對(duì)策劃?rùn)C(jī)構(gòu)金座國(guó)際娛樂(lè)投資管理集團(tuán)來(lái)到北侖為人們締造時(shí)尚界的耀眼焦點(diǎn)。作為頂級(jí)的金座酒吧致力于傳播全新的時(shí)尚舞曲文化。所有簽約金座國(guó)際娛樂(lè)投資管理集團(tuán)的國(guó)內(nèi)外頂尖DJ將在金座酒吧輪番演出。獨(dú)家舉辦的RAVEPARTY將邀請(qǐng)國(guó)內(nèi)外頂尖的DJ和藝人,給你在漢中酒吧行業(yè)中帶來(lái)前所未有的精彩表演,為你源源不斷的注入新的時(shí)尚夜店元素。金座酒吧是漢中流行時(shí)尚的顛覆者,也是真正頂級(jí)CLUBCULTURE的起源地。它所帶來(lái)的奢華、眩魅、時(shí)尚的頂級(jí)CLUB元素,是基于只屬于未來(lái)的空間和環(huán)境設(shè)計(jì)、頂尖震撼的音樂(lè)、無(wú)比炫彩的視覺(jué)演繹,再配以品味奢華高雅的美酒佳釀,以及最專業(yè)、最完美的服務(wù)水準(zhǔn),再加上無(wú)限可能性的活動(dòng)空間,這些優(yōu)勢(shì)注定使它成為一個(gè)領(lǐng)先潮流前沿的至潮領(lǐng)地。營(yíng)業(yè)名稱:金座酒吧營(yíng)業(yè)地址:金座酒吧位于小港街道前進(jìn)村加貝超市2樓訂座電話:培訓(xùn)期要求為保障培訓(xùn)期工作能順利、規(guī)范、高質(zhì)量完成,特規(guī)定如下:要求各部門員工按時(shí)、準(zhǔn)時(shí)上下課,不遲到、早退,不請(qǐng)假,更不能電話告假。違反者3次以上(含3次)當(dāng)自動(dòng)離職,無(wú)培訓(xùn)期工資和不退還保證金作為培訓(xùn)費(fèi)和崗位空缺賠償;病假必須具備市級(jí)醫(yī)院病歷、醫(yī)院假條、藥費(fèi)單方可,否則按曠工處理,曠工3次(含3次)當(dāng)自動(dòng)離職,無(wú)培訓(xùn)期工資和不退還保證金作為培訓(xùn)費(fèi)和崗位空缺賠償;為維護(hù)公司的正常工作秩序,保障培訓(xùn)工作逐項(xiàng)落實(shí)到實(shí)處,確保人力資源儲(chǔ)備充分,公司規(guī)定:培訓(xùn)期和營(yíng)業(yè)日起三個(gè)月內(nèi)嚴(yán)禁辭職,違者,公司不退還保證金和無(wú)工資作為專業(yè)培訓(xùn)費(fèi)和人力資源填補(bǔ)費(fèi)的賠償;儀容、儀表要整潔、干凈,同事之間應(yīng)相互尊重,專業(yè)知識(shí)應(yīng)相互請(qǐng)教,并認(rèn)真做好培訓(xùn)筆記,以體現(xiàn)公司的整體形象;培訓(xùn)期必須帶筆、筆記本、打火機(jī)、水杯,違反之一者,每次/每項(xiàng)扣罰15元/人,再犯雙倍扣罰,可在培訓(xùn)工資內(nèi)扣除;培訓(xùn)課室內(nèi)、現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)禁止吸煙(指定吸煙區(qū)除外),嚴(yán)禁亂扔垃圾,特別留意公共區(qū)域和其它經(jīng)營(yíng)方的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所,嚴(yán)禁損壞公司聲譽(yù);上課時(shí)手機(jī)設(shè)為震動(dòng),不交頭接耳、不發(fā)短信,以免影響她人聽課;見到同事、上司應(yīng)主動(dòng)微笑、讓路和使用服務(wù)用語(yǔ)(××你好!、晚上好!),以體現(xiàn)個(gè)人素質(zhì)。見到她人有困難應(yīng)主動(dòng)幫忙;嚴(yán)禁員工拉幫結(jié)派、挑撥是非,應(yīng)坦誠(chéng)、團(tuán)結(jié)。服從上級(jí)安排,不頂撞上司,先服從后上訴。侮辱/謾罵同事/上司者、吵架斗毆者、蓄意破壞公司財(cái)物者、偷竊她人財(cái)物者立即被公司開除。違者公司一律不退還保證金和無(wú)培訓(xùn)期工資作為專業(yè)培訓(xùn)費(fèi)和人力資源填補(bǔ)費(fèi);服從上級(jí)安排的衛(wèi)生值日,交齊照片、身份證復(fù)印件、健康證,保管好公司物品保證金單。考核后擇優(yōu)錄取,實(shí)行篩選淘汰制,不合格的員工按公司相關(guān)薪金發(fā)放規(guī)定執(zhí)行。強(qiáng)調(diào)體能訓(xùn)練的注意事項(xiàng),如:高跟鞋、休閑裝、過(guò)馬路、行為規(guī)范等;要求熟記公司訂位電話和地址:金座酒吧位于小港街道前進(jìn)村加貝超市2樓,統(tǒng)計(jì)培訓(xùn)人員名單和有無(wú)暫住證、健康證、娛樂(lè)從業(yè)人員上崗證人員名單;以上條例請(qǐng)相互轉(zhuǎn)告并嚴(yán)格執(zhí)行,謝謝合作!夜場(chǎng)的介紹什么是夜場(chǎng)夜場(chǎng)的專業(yè)術(shù)語(yǔ)少爺——源于臺(tái)灣稱呼。指在高檔夜場(chǎng)專門靠拿小費(fèi)在KTV包房服務(wù)的資深男服務(wù)生。公主……也叫DJ指在高檔夜場(chǎng)專門靠拿小費(fèi)在KTV包房服務(wù)的資深女服務(wù)員。壹打……一般指壹打啤酒12支,半打6支。1安士……(30ml左右)。醒目……醒目是形容服務(wù)員做事夠不夠聰明、靈活、應(yīng)變能力技巧的口頭語(yǔ)。飛單……指服務(wù)員私自偷賣公司酒水、食品、飲品等一切物品,不經(jīng)過(guò)收銀、把現(xiàn)金私有的形為。竄房……指服務(wù)員在工作中,在看所屬區(qū)域(KTV包房)的同時(shí)沒(méi)經(jīng)管理人員同意,又去另一間包房服務(wù)私拿小費(fèi)的行為。HIGH房……指在專門為喜歡跳舞、播放DISCO音樂(lè)的包房。HIGH客……指經(jīng)常來(lái)HIGH跳舞的客人。服務(wù)人員稱之為”HIGH客”營(yíng)銷經(jīng)理……指在為公司訂房的人員稱之為營(yíng)銷經(jīng)理。黃單……指在娛樂(lè)場(chǎng)所內(nèi)主管部門為違紀(jì)服務(wù)人員而開出的罰款單據(jù)。ORDER單……又叫酒水單或手寫單,指服務(wù)員為客人所點(diǎn)酒水或食品而使用的單據(jù)。打白板……指在KTV的資深服務(wù)生,在為客人服務(wù)完,客人走后沒(méi)打賞小費(fèi)的現(xiàn)象。服務(wù)員稱之為”打白板”。內(nèi)保、外?！y(tǒng)一稱之為保安。前者是指公司內(nèi)部為保護(hù)公司、客人財(cái)產(chǎn),人身安全而聘請(qǐng)的保安人員。后者指當(dāng)?shù)乇０补?派出所)為娛樂(lè)場(chǎng)所而設(shè)定安排的保安人員。冰杯……顧名思義指杯子與裝滿冰粒的杯子。一般是一套。混飲……指酒水同其它飲料或冰粒的混合調(diào)配喝法。凈飲……指酒水不添加任何飲料,而僅僅飲純的酒水的飲法。督察……即監(jiān)督、察看指在夜場(chǎng)專門負(fù)責(zé)監(jiān)督、察看一切公司運(yùn)作事務(wù)而設(shè)的特種管理人員。HIGH神……指經(jīng)常習(xí)慣到DISCO夜場(chǎng)瘋狂跳舞的特殊客人。她們一般請(qǐng)專業(yè)DJ師打碟或自帶碟機(jī)打碟,自帶毛巾、休閑短褲能夠玩一兩天的客員工入離職程序一、員工入職操作須知員工入職需交身份證、暫住證復(fù)印件各一份(需核對(duì)原件)、健康證(原件)、衛(wèi)生培訓(xùn)證(原件)、免冠彩色照片2張,特殊崗位還需交上崗證和本地戶口擔(dān)保。人事部1、 填寫人事部 1)必須持身份證原件,并在登記表上填 寫身份證號(hào)碼,在登記表背面粘貼身 份證復(fù)印件。 2)粘貼照片,否則,不予進(jìn)入下一流程。 部門面試2、 部門負(fù)責(zé)人面試及簽字部門面試總辦3、 負(fù)責(zé)人復(fù)試及簽字(同意培訓(xùn))總辦財(cái)務(wù)部4、 繳納服裝費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)等財(cái)務(wù)部督培部接納培訓(xùn)(簽署培訓(xùn)合格)督培部人事部人事部6、 憑培訓(xùn)合格書辦理入職手續(xù)倉(cāng)庫(kù)7、 倉(cāng)庫(kù)部門8、 1部門 部門報(bào)到,再進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)上崗及考 勤 2、新入職員工到人事部領(lǐng)取實(shí)習(xí)證,到 實(shí)習(xí)考核完畢對(duì)發(fā)放正式員工工牌人事部9人事部二、員工離職程序

1,公司員工因故辭職時(shí),本人應(yīng)提前十五天書面形式向上級(jí)提交申請(qǐng),管理人員需提前30天.經(jīng)批準(zhǔn)后轉(zhuǎn)送人事部門審核。2,收到員工辭職申請(qǐng)報(bào)告后,人事部門負(fù)責(zé)了解員工辭職的真實(shí)原因,并將信息反饋給相關(guān)部門,以保證及時(shí)進(jìn)行有針對(duì)性的工作改進(jìn)。3,員工填寫《離職手續(xù)辦理清單》,辦理工作移交和財(cái)產(chǎn)清還手續(xù)(如工服,工牌,對(duì)講機(jī)),4,人事部門統(tǒng)計(jì)辭職員工考勤,計(jì)算應(yīng)領(lǐng)取的薪金,5,員工到財(cái)務(wù)部辦理相關(guān)手續(xù),領(lǐng)取薪金。6,人事部門將《離職手續(xù)清單》等相關(guān)資料存檔備查,并進(jìn)行員工信息資料置換。員工日常禮貌用語(yǔ)及儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)禮節(jié)禮儀部分(一)禮貌、禮節(jié)、禮儀1、禮貌:文明行為的最起碼的要求,人們交往時(shí),表示相互尊重或友好的行為規(guī)范。(注;如做事小心、慎重、禮貌待人、談話);2、禮節(jié):是指語(yǔ)言、行為、儀態(tài)等方面的具體規(guī)定,被稱為禮節(jié);3、禮儀:在比較大、比較隆重的場(chǎng)合,為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式。(二)禮貌的主要內(nèi)容:1、遵守秩序2、言必有信3、敬老尊賢4、待人和氣5、儀表端莊(指對(duì)對(duì)方的服務(wù)態(tài)度)6、講究衛(wèi)生(職業(yè)道德、衛(wèi)生)7、理解寬容(得禮讓人、把理讓給客人)8、熱情有度(有分寸)9、遵守時(shí)間10、女士?jī)?yōu)先(不要問(wèn)及女士、小姐的個(gè)人私事,指年齡、胖瘦、收入等)(三)風(fēng)度:是一個(gè)人德才、常識(shí)等方面的修養(yǎng)。包括:1、談話時(shí)的全部特征2、人所特有的舉止(坐、走、看等方面表現(xiàn))3、服飾4、工作作風(fēng)5、禮貌行為(四)服務(wù)人員應(yīng)具備的風(fēng)度1、不卑不亢2、落落大方(五)儀容、儀表、儀態(tài)1、儀容:泛指一個(gè)人的面容2、儀表:泛指一個(gè)人的外表3、儀態(tài):指行為中的姿態(tài)的風(fēng)度,稱為儀態(tài)(六)形態(tài)規(guī)范1、正確的站立姿勢(shì):指兩腿肌肉和軀干部線往上伸,兩肩放平、放松、前后相夾,收腹收臀,左右向中梗頸立腰。2、溫文爾雅的坐姿:脊椎要垂直向下,膝蓋要并攏(女士)3、風(fēng)度翩翩的走姿:小姐要走一字步,兩臂要在身體兩側(cè)輕輕擺動(dòng),步伐為一腳距離,男人走平行線。4、手勢(shì):總的要求是正規(guī)適度,指人或方向以副關(guān)節(jié)為軸,掌心向上,五指自然并攏,禁止用指頭指向人和方向。5、表情:微笑服務(wù)(微笑是一種潤(rùn)滑劑)要從眼神中表現(xiàn)出來(lái)。6、優(yōu)雅的動(dòng)作:(撿東西)下蹲、屈膝、上下樓梯得體。(七)注重個(gè)人儀表、儀容的意義1、是每一位員工的自尊自愛(ài)的表現(xiàn),是一項(xiàng)基本素質(zhì);2、反映了企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量;3、是滿足顧客的需要;4、對(duì)服務(wù)人員儀容儀表的要求;5、上崗必須穿工作制服;6、女士要化淡狀,男士頭發(fā)不過(guò)發(fā)髻線,女士頭發(fā)不應(yīng)過(guò)肩,不要佩帶任何飾物(以突出客人的光亮);(八)見面時(shí)禮節(jié)1、介紹:A、自我介紹B、相互介紹2、握手:服務(wù)人員不要主動(dòng)和客人握手;3、招手致意;4、談話時(shí)的禮節(jié):a、語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、清楚、明白;b、不要粗聲大氣;c、要擺正自己和對(duì)方的關(guān)系;d、要和別人談話時(shí),應(yīng)該先打招呼,用右手擋住自己的嘴,客人和別人說(shuō)話時(shí),不要上前旁聽;e、談話時(shí)要尊重對(duì)方;f、要注意口腔衛(wèi)生(上班時(shí)不能夠吃帶異味的食品)5、服務(wù)人員與客人的關(guān)系a、是友善而非親密關(guān)系(不能過(guò)于隨便,不能直呼其名);b、禮貌而非卑躬的關(guān)系(自尊、不低三下四);c、助人而非索取;d、重點(diǎn)關(guān)照并非拍馬屁;(九)、禮貌服務(wù)1、服從:下級(jí)對(duì)上級(jí)應(yīng)負(fù)的責(zé)任;2、自律:自我約束的紀(jì)律3、儀表:客人到來(lái)時(shí),你給客人的第一印象;(十)娛樂(lè)服務(wù)1、服務(wù)的特點(diǎn)(服務(wù)較為籠統(tǒng));2、一次性(服務(wù)是一次性);二、服務(wù)操作規(guī)范1、站立規(guī)范:公司各部門工作人員在上崗后必須做到的站立規(guī)范男生:雙手自然下垂,緊帖褲縫,收腹挺胸,雙眼平視女生;雙手自然下垂,從半握拳形式,右手在下、左手在上,腹挺胸,雙眼平視;2、行禮規(guī)范:在離客人1.5米-2米3、引導(dǎo)規(guī)范:在迎賓時(shí),須走在客人前面,保持1米左右距離,在上樓梯或通道不平和轉(zhuǎn)彎及障礙物時(shí)應(yīng)及時(shí)提醒客人小心,在到達(dá)客人選定的臺(tái)4、服務(wù)規(guī)范:當(dāng)收到咨客開臺(tái)通知后,會(huì)員推廣部人員應(yīng)在1至3分鐘內(nèi)到達(dá)該臺(tái),到達(dá)臺(tái)位位置時(shí)注意檢查自身儀表是否符合公司標(biāo)準(zhǔn),然后進(jìn)房。進(jìn)房后按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)向客人行禮和問(wèn)好,同時(shí)用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)主動(dòng)向客人介紹自己的職位和姓名,詢問(wèn)客人是否能夠坐下,得到客人許可后,遞上自己的名片,然后按流程和規(guī)范進(jìn)行服務(wù)。5、送客規(guī)范:當(dāng)客人買單后準(zhǔn)備離房時(shí)主動(dòng)起身開門站立一旁,按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)向客人行禮,表示感謝,同時(shí)將客人送到電梯口或公司門口。6、行為規(guī)范在通道見到客人主動(dòng)讓路,在與客人距離1.5米－2米行注目禮,隨時(shí)注意主動(dòng)讓路,身體靠右邊邁一步,左腿退后半步,右手五指合攏示意客人走的方向,笑著說(shuō):”先生/小姐,里面請(qǐng)”;在走廊行走時(shí),一般不要隨便超過(guò)前行的客人,如需要超過(guò)時(shí),首先說(shuō):”對(duì)不起”。待客人閃開時(shí)說(shuō):”謝謝”。再輕輕穿過(guò);不能靠墻、靠桌子和柜臺(tái);不要忽視洗手間里的細(xì)節(jié),每次離開都要沖水及洗手;無(wú)論從客人手中接過(guò)任何物品都要說(shuō):”謝謝”。與任何人無(wú)論接或送任何物品都應(yīng)用雙手。當(dāng)兩人談話時(shí),你要找其中一方時(shí),應(yīng)靜候兩人一旁,目視被找人而引起對(duì)方注意,當(dāng)對(duì)方告一段落時(shí),才對(duì)被找人的對(duì)方說(shuō):”不好意思,打擾一下,我找×××(被找人)”,等交待完事情后,鞠躬并五指合攏示意她們繼續(xù)談話”請(qǐng)繼續(xù)”。客人說(shuō):”謝謝”時(shí),要答”不用謝,這是我們應(yīng)該的”不得毫無(wú)反應(yīng);任何時(shí)候招呼她們均不能用”喂”,上班時(shí)以職稱相稱,同事之間不得以”花明”相稱;對(duì)客人的詢問(wèn)不能回答”不知道”,確實(shí)不清楚的事情,要先請(qǐng)客人稍候,再代客人詢問(wèn),或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系;談話中如果咳嗽或打噴嚏時(shí),應(yīng)該說(shuō):”對(duì)不起”,并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方,同時(shí)盡可能用手帕遮住;客人提出過(guò)分要求時(shí),應(yīng)耐心解釋,不可發(fā)火,指責(zé)或批評(píng)客人,也不得不理睬客人,任何時(shí)候不欠風(fēng)度,并冷靜妥善地處理。凡是辦公室先敲門三聲,再禮貌地說(shuō):”不好意思,打擾一下”,未經(jīng)主人同意,不得隨便翻閱房?jī)?nèi)的任何東西(文件),在與上司交談時(shí),未經(jīng)批準(zhǔn)不得自行坐下;不得用手指或筆桿為客人指示方向。7、半跪式服務(wù)規(guī)范:a上身下蹲,左腿彎曲,右腿膝蓋著地;b上身微傾,面帶笑容;c要側(cè)身;三、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)分類特服員工非制服員工男員工女員工發(fā)式發(fā)型自然大方,頭發(fā)整齊清潔,無(wú)頭屑,無(wú)能染發(fā)(除黑色外),不用異味發(fā)油頭發(fā)長(zhǎng)度適中,前不及眉,旁不遮耳,后不及衣領(lǐng)劉海不及肩,頭發(fā)不能過(guò)肩,長(zhǎng)發(fā)要扎好,頭飾以深色小型為好,不可夸張耀眼同制服員工耳飾不可帶耳飾除耳釘外不可帶任何耳飾面容精神奕奕,保持清潔,無(wú)眼垢(污垢GOU)及耳垢(GOU),不戴有色眼鏡(不準(zhǔn)戴有框眼鏡)不留鬢角和胡須工作期間須化淡妝,不用有濃烈氣味的化妝品及香水同制服員工口腔牙齒清潔,口氣清新,上班前不吃異味食品,不喝含酒精飲料,不吸煙手不留長(zhǎng)指甲,指甲長(zhǎng)度不超過(guò)手指頭指甲長(zhǎng)度不超過(guò)0.4CM,只可用無(wú)色透明指甲油同制服員工經(jīng)常保持清潔,除手表外,只可戴一只小戒指,不可戴其它飾物,出品部員工除手表外,不可戴任何飾物,指甲長(zhǎng)度不能超手指頭鞋穿著公司指定的鞋子,經(jīng)常保持清潔、光亮、無(wú)破損,不可踩鞋跟不得穿運(yùn)動(dòng)鞋拖鞋及涼鞋襪子襪子無(wú)破洞只可穿無(wú)花、凈色絲襪、襪子口不露出褲腳或裙腳,襪子無(wú)破洞同制服員工衣服合身、整齊、清潔,紐扣齊全并扣好,衣袖、褲管不能卷起(包括出品部員工在明檔工作或出廳堂時(shí))。員工證佩戴于上衣的左上角,佩戴項(xiàng)鏈等飾物不可露出制服外。不得穿背心,無(wú)袖上衣或袒胸露背衣服,不得穿短褲及分頭健美褲等緊身褲,裙長(zhǎng)適中,長(zhǎng)度不可少于膝上下20CM身體勤洗澡、無(wú)體味、香水清淡整體自然、大方得體、符合工作需要及安全規(guī)則,神采奕奕,整齊清潔四、日常禮貌用語(yǔ)(一)基本禮貌用語(yǔ)1、稱呼語(yǔ):小姐、太太、先生您好2、歡迎語(yǔ):晚上好、歡迎光臨!3、問(wèn)候語(yǔ):您好、早安、下午好、晚上好4、祝賀語(yǔ):恭喜、祝您圣誕快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)5、告別語(yǔ):再見、晚安、明天見、歡迎下次光臨6、道歉語(yǔ):對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了7、道謝語(yǔ):謝謝、非常感謝8、應(yīng)答語(yǔ):是的、好的、我明白了、謝謝你的好意,不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的9、征詢語(yǔ):請(qǐng)問(wèn)有什么事嗎?(我能為您做點(diǎn)什么嗎?)您還有別的吩咐嗎?您喜歡(需要)嗎?請(qǐng)您好吧?10、基本禮貌用語(yǔ)10字:您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見11、常見禮貌用語(yǔ):請(qǐng)您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、沒(méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見(二)常見十一句禮貌用語(yǔ)1、晚上好,歡迎光臨AK-BAR2、請(qǐng)問(wèn)先生/小姐?3、請(qǐng)稍等4、對(duì)不起,打擾一下。5、不好意思,讓您久等了。6、請(qǐng)慢用。7、請(qǐng)問(wèn)還有什么需要?8、有什么需要請(qǐng)盡管吩咐?9、祝您玩得開心。10、請(qǐng)帶好您的隨身物品。11、多謝光臨,請(qǐng)慢走,歡迎下次光臨。五、基本禮貌行為1、微笑,與客人保持眼光接觸;2、主動(dòng)向客人問(wèn)好;3、盡量稱呼客人的姓氏;4、主動(dòng)讓路、讓位給客人,請(qǐng)客人先行;5、三人以上對(duì)話,須用相互都能聽懂的語(yǔ)言;6、不可詢問(wèn)客人私人問(wèn)題(如年齡、收入、婚姻)7、復(fù)述客人要求;8、不能滿足或不明白客人時(shí)必須立即道歉,同時(shí)給客人一個(gè)解決的建議可主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決;絕對(duì)不能夠?qū)⒖腿水?dāng)成皮球!9、在工作崗位時(shí)－精神飽滿,不可聊天,吃東西;隨時(shí)留意客人是否需要服務(wù);10、走路時(shí)－切勿太慢/太快/奔跑或擺動(dòng)太大而引起客人注意;11、和客人應(yīng)對(duì)時(shí)－站在客人面前約一手臂距離,注意力集中,耐心聆聽,不可作忙碌狀;不可在客人背后突然說(shuō)話:如遇另一客人有事,應(yīng)點(diǎn)頭微笑示意,不可視而不見,讓客人知道你盡快為她服務(wù)。六、禮貌修養(yǎng)1、禮貌修養(yǎng)的定義禮貌修養(yǎng)是指一個(gè)人在待人接物方面的素質(zhì)和能力。修養(yǎng)是指一個(gè)人在道德,學(xué)問(wèn)、技藝等方面經(jīng)過(guò)自己的刻苦學(xué)習(xí)、艱苦磨練以及長(zhǎng)期陶治,逐漸使自己具備某一方面的素質(zhì)和能力。2、怎樣培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)①自覺(jué)學(xué)習(xí)禮貌禮節(jié)方面的知識(shí)②廣泛涉獵科學(xué)文化知識(shí)、用豐富的知識(shí)充實(shí)自己③努力進(jìn)行自我性情陶治,糾正自己不文明不講禮貌的不良習(xí)氣。④積極參加社會(huì)活動(dòng)在實(shí)踐中養(yǎng)成禮貌待人的習(xí)慣。七、怎樣才能做到禮貌服務(wù)①了解你的客人②了解你的商品③舉止溫文爾雅④注視聆聽⑤笑口常開⑥整齊清潔⑦談吐得體⑧樂(lè)于助人員工職業(yè)道德操守職業(yè)道德就是具有自身職業(yè)特征的道德和規(guī)范,也就是從道義要求人們以一定的思想、態(tài)度、作風(fēng)和行為去待人、接物、完成本職工作。職業(yè)道德是員工基本素質(zhì)的重要組成部分,遵守職業(yè)道德是做好本職工作的基本保證,本部員工的職業(yè)道德主要包括以下內(nèi)容:對(duì)待工作:熱愛(ài)本職工作:熱愛(ài)本職工作是一切職業(yè)道德中最基本的道德原則。本俱樂(lè)部的員工應(yīng)破除各種落后的舊觀念,正確認(rèn)識(shí)娛樂(lè)行業(yè),明確自己工作的目的和意義,熱愛(ài)本職工作,樂(lè)于為顧客服務(wù),忠實(shí)履行自己的職責(zé),并以滿足客人的需求為自己最大的快樂(lè)。遵守公司的規(guī)章制度。3、自覺(jué)自律,廉潔豐公。A、不利用掌握的權(quán)利和工作之便貪污、受賄或謀取私利。B、不索要小費(fèi),不暗示、不接受客人贈(zèng)送物品。C、自覺(jué)抵制各種道德的污染。二、團(tuán)結(jié)意識(shí):1、集體主義:集體主義是職業(yè)道德基本原則,員工必須以集體主義為基本原則,正確處理個(gè)人利益、她人利益、組織利益、部門利益和公司整體利益的相互關(guān)系。2、嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念。3、團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。4、愛(ài)護(hù)公共財(cái)產(chǎn)。三、對(duì)待客人:(一)全心全意為客人服務(wù)。(二)誠(chéng)懇待客,知錯(cuò)就改。(三)對(duì)待客人,一視同仁。1、服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng):服務(wù)意識(shí)是把客人當(dāng)”上帝”對(duì)待,時(shí)刻準(zhǔn)備為客人提供主動(dòng)、熱情、周到、禮貌、耐心、細(xì)致入微的服務(wù)思想和行為方式。(注:從業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量差,在很大程度上就是由于員工素質(zhì)差,缺乏服務(wù)意識(shí)造成的。)A、什么是服務(wù):服務(wù)就是能夠滿足她人某種需求的特殊禮遇行為,并應(yīng)該將自己融入服務(wù)內(nèi),從自己要求最高的服務(wù)為最低標(biāo)準(zhǔn),英文”SERVICE”解為微笑、效率、誠(chéng)懇、活力、興趣、禮貌、平等。B、服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)a、無(wú)形性:服務(wù)是看不見摸不著的,在實(shí)際消費(fèi)之前,客人難判斷其好壞和質(zhì)量的高低,這決定了對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的銷售特別難。b、服務(wù)質(zhì)量與消費(fèi)的統(tǒng)一性:服務(wù)產(chǎn)生的質(zhì)量和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的,當(dāng)客人發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量不合格時(shí),已經(jīng)消費(fèi)了這種不合格的服務(wù),因而服務(wù)產(chǎn)生的質(zhì)量具有不可彌補(bǔ)性,這就決定了對(duì)服務(wù)質(zhì)量的控制具有更重要的意義。c、服務(wù)質(zhì)量信息反饋的直接性:員工必須機(jī)智靈活、訓(xùn)練有素、善于接受客人的意見和投訴,隨機(jī)應(yīng)變和妥善處理各種情況。d、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性和不確定性:要求服務(wù)員必須靈活,在提供服務(wù)時(shí)要因人而異,見機(jī)行事。e、服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性:服務(wù)質(zhì)量是確定的,它不能受服務(wù)員情緒,服務(wù)時(shí)間、環(huán)境以及服務(wù)的對(duì)象所影響,在不同的情況下,對(duì)不同的客人產(chǎn)生不同的服務(wù)。C、什么是顧客:顧客是最重要的人。要求員工牢牢記住”客人是上帝”的思想,不是顧客依賴我們,而是我們依賴顧客,顧客不是我們與人爭(zhēng)論或斗智的對(duì)象。故”客人總是正確”只是指導(dǎo)服務(wù)工作,強(qiáng)調(diào)一種無(wú)條件地、全心全意為客人服務(wù)的思想,而不能教條地理解。D、全心全意為客人服務(wù):要求員工具有服務(wù)意識(shí),員工在”客人就是上帝”的思想指導(dǎo)下無(wú)條件全心全意地為客人提供主動(dòng)、熱情、周到、禮貌、耐心、細(xì)致入微的服務(wù)。F、主動(dòng)就是要求服務(wù)員見到得人要主動(dòng)打招呼、主動(dòng)問(wèn)候,想在客人的前面或客人之未想,做到在客人未提出服務(wù)要求之前就服務(wù)周到。熱情就是服務(wù)要發(fā)自內(nèi)心,要真誠(chéng),面帶微笑,并注意禮貌用語(yǔ)。周到就是全面、體貼要能滿足客人的一切合理要求,并力圖把工作做到最好。耐心即不厭其煩,站在客人的角度,理解客人。細(xì)致要求服務(wù)工作一絲不茍,盡善盡美。語(yǔ)言表示技巧與應(yīng)變技巧嚴(yán)禁說(shuō)的話語(yǔ):a、不行,這是不可能的b、沒(méi)有c、這樣很麻煩的哦!d、不行,我會(huì)給人罵的!e、你去XX部門問(wèn)一下就知道了。f、XX部門真是,有沒(méi)有搞錯(cuò)!g、我們規(guī)定是這樣的。h、不去i、干嗎j、你怎么這樣(2)禮貌用語(yǔ)技巧:a、最好的說(shuō)話技巧就是”請(qǐng)”字當(dāng)頭”謝”字不離口,顧客永遠(yuǎn)是正確。b、迎客時(shí)說(shuō)”晚上好,歡迎光臨”,同時(shí)鞠躬(35度的鞠躬禮)。3、員工的個(gè)人品質(zhì)要求(1)殷勤、周到、密切注視你所服務(wù)的臺(tái)位或廳房正在發(fā)生什么、可能發(fā)生什么以及客人的消費(fèi)程度。(2)禮貌服務(wù)、禮貌的行為和語(yǔ)言表示了對(duì)她人的尊重,是使客人為同伴感到高興和滿意的基本要素之一。(3)可靠:可靠是一個(gè)成熟的標(biāo)志,亦是職業(yè)服務(wù)人所必具的品質(zhì),一個(gè)可信賴的人首先對(duì)完成工作的承諾負(fù)責(zé),同時(shí)能在規(guī)定的期限內(nèi)充分利用時(shí)間完成所交給的任務(wù),可靠性是在招收新員工時(shí)必須考慮的一個(gè)因素。(4)經(jīng)濟(jì)頭腦:一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的職員要為公司降低成本,為公司著想,杜絕浪費(fèi)。a、儲(chǔ)存瓷器和玻璃器皿時(shí)要小心那放。b、使用清潔劑時(shí)應(yīng)適量。清理臺(tái)c、清理臺(tái)面時(shí)不要把色子、吧巾等當(dāng)贓物仍掉。d、紙巾節(jié)約使用。e、效率:用較少的勞動(dòng)而獲得交好的效果。f、誠(chéng)實(shí):誠(chéng)實(shí)是任何人都應(yīng)具有的重要品質(zhì)。g、知識(shí):一個(gè)稱職的服務(wù)員對(duì)客人們提出的問(wèn)題必須具有解答能力,這樣才能在繁忙的工作中應(yīng)付自如(了解西廚和酒吧知識(shí))。h、忠誠(chéng):一個(gè)服務(wù)員在工作時(shí)應(yīng)努力按規(guī)章制度辦事,忠誠(chéng)也是保證服務(wù)質(zhì)量的前提條件。i、準(zhǔn)備工作:事事趕在前做在前的工作。j、保持安靜:良好的服務(wù)是在十分安靜的情況下進(jìn)行的。k、敏捷反應(yīng):行動(dòng)迅速、準(zhǔn)確、快捷。l、技巧:不斷提高自身的服務(wù)技巧。m、機(jī)智:在合適的時(shí)機(jī)說(shuō)合適的話,做合適的事服務(wù)質(zhì)量的具體要求一、服務(wù)質(zhì)量1、服務(wù)質(zhì)量的含義:服務(wù)質(zhì)量是指夜場(chǎng)向賓客提供的服務(wù),指其產(chǎn)品在使用價(jià)值上,在精神上和物質(zhì)上適合和滿足,賓客需要的程度。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該包括設(shè)備設(shè)施、服務(wù)水平、酒水食品和安全保衛(wèi)四個(gè)方面。能夠說(shuō)服務(wù)質(zhì)量是夜場(chǎng)的生命線,是夜場(chǎng)的中心工作。2、服務(wù)質(zhì)量的特性:(1)功能性:是指事物發(fā)揮的作用和功能。(2)經(jīng)濟(jì)性:是指客人來(lái)到公司后,在公司消費(fèi),其費(fèi)用支出與所得到的服務(wù)是否相等,價(jià)與值是否相等。(3)安全性:服務(wù)員在為客人服務(wù)的過(guò)程中,必須充分保證賓客的生命財(cái)產(chǎn)不受到影響和損失,身體和精神不受到傷害,機(jī)構(gòu)設(shè)備是否完好運(yùn)轉(zhuǎn),設(shè)施和環(huán)境衛(wèi)生,這些都是服務(wù)質(zhì)量不可忽視的重要方面。(4)時(shí)間性:時(shí)間性強(qiáng)調(diào)為賓客服務(wù)要做到,準(zhǔn)確和省時(shí)。(5)舒適性:公司的設(shè)施要適應(yīng)客人的習(xí)慣和要求,包括適用、方面整潔、美觀和秩序。3、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容:有優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度:主動(dòng)、耐心、熱情、周到完好的服務(wù)設(shè)施;是指公司用于接待服務(wù)的設(shè)備、設(shè)施,它直接反映服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)水平。齊全的服務(wù)項(xiàng)目包括:a、基本服務(wù)項(xiàng)目:凡在服務(wù)過(guò)程中有明確具體的規(guī)定,圍繞主體業(yè)務(wù)設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目。b、附加服務(wù)項(xiàng)目:凡是有賓客提出,但并不是每個(gè)賓客都需要的服務(wù)項(xiàng)目。靈活的服務(wù)方式:是指夜場(chǎng)在熱情周到為賓客服務(wù)時(shí)所采用的形式和方法,其核心是如何給賓客提供方便。包括:a、適當(dāng)?shù)臓I(yíng)業(yè)時(shí)間b、簡(jiǎn)便的營(yíng)業(yè)手續(xù)c、舒適的休息場(chǎng)所d、得力的應(yīng)急措施e、份外的主動(dòng)服務(wù)f、方便的規(guī)定制度(對(duì)客人而言)嫻熟的服務(wù)技能:是指一個(gè)服務(wù)人員在接待服務(wù)過(guò)程中,應(yīng)該掌握和具備的基本功能?？茖W(xué)的服務(wù)程序:是接待服務(wù)的程序和步驟。快速的服務(wù)效率:服務(wù)效率是服務(wù)工作的時(shí)間概念,一些向賓客提供某種服務(wù)的時(shí)限。4、檢驗(yàn)服務(wù)的好與壞,靠的是什么:是靠客人的感覺(jué),永遠(yuǎn)給客人留下好的感受。那么怎樣給客人留下好的感受呢:(1)靠服務(wù)員的意愿(2)培養(yǎng)服務(wù)員的待客技巧(待客藝術(shù))5、服務(wù)的六個(gè)要點(diǎn)(1)、能力(2)、知識(shí)(3)、自重(工作時(shí)表現(xiàn)的態(tài)度)(4)、形象(注意自己的儀表)(5)、禮貌(真誠(chéng)待人的態(tài)度)(6)、多盡一點(diǎn)力(額外的工作)二、什么是客人我們是依附客人存在的,不是客人依附我們存在的?？腿瞬皇谴驍_我們工作的人,而是我們工作的目的。我們不是經(jīng)過(guò)我們的服務(wù)在幫助客人,而是客人幫助我們,給我們提供了一次次服務(wù)的機(jī)會(huì)。誰(shuí)的機(jī)會(huì)越多,誰(shuí)就是強(qiáng)者?？腿瞬皇俏覀兪聵I(yè)中的局外人,而是我們事業(yè)中的局內(nèi)人?？腿瞬皇俏覀儬?zhēng)執(zhí)吵架的對(duì)象,你永遠(yuǎn)也不可能在爭(zhēng)吵中獲勝即使你是正確?？腿耸怯行枨蟮娜?解決客人的正當(dāng)需求,要像我們解決自己需求一樣?？腿瞬坏珒H是一個(gè)有客觀,統(tǒng)一的數(shù)字?？腿耸怯懈杏X(jué)和感情的,同我們一樣具有偏見、成見的人。服務(wù)推銷技巧在服務(wù)過(guò)程中,服務(wù)員同時(shí)也是推銷員,在此之中能充分體現(xiàn)出服務(wù)員是一名兼職推銷員,而不但僅是一名接受柯打者。有建議性的推銷和強(qiáng)迫性的推銷,合理的推銷和盲目的推銷之間會(huì)有很大差別。后者會(huì)使客人生厭,有被愚弄的感覺(jué),或者認(rèn)為是急于脫手某些不實(shí)際的或非名符其實(shí)的東西,盲目推銷也會(huì)與顧客的”物有所值”的消費(fèi)心理背道而馳。另外,服務(wù)人員不能憑借自己的喜好和偏見去影響客人的消費(fèi)情緒,你不喜歡的或許正是客人所樂(lè)意接受的,不可對(duì)任何客人所點(diǎn)的食品、飲料表示不滿.如何利用推銷經(jīng)營(yíng)手段達(dá)到高額利潤(rùn):熟記客人姓名和她愛(ài)好的食品、飲料而使日后再光臨時(shí)介紹方便,增加本人的信心;熟悉飲料酒水,明白所推銷的食品、飲料的品質(zhì)及口味;客人不能決定要什么時(shí),為客人提供建議,介紹高價(jià)、中等價(jià)、低價(jià)多款式,有客人去選擇,按照客人不同身份推銷不同飲品;不斷為客人斟酒;收空杯、空盤時(shí),應(yīng)禮貌地詢問(wèn)客人是否還要加點(diǎn)什么;如男士多的臺(tái),應(yīng)推銷各種酒類,女士則推銷各式飲料;如有孩童,應(yīng)推銷合適她們的各種食品、飲料;根據(jù)客人喜好進(jìn)行推銷;根據(jù)不同類型的客人進(jìn)行各種方式的推銷,分為:A、家庭型B、朋友聚會(huì)C、慶祝生日D業(yè)務(wù)洽談?wù)埧?特別是請(qǐng)較有身份的人)E、公司聚會(huì)F、情人約會(huì)等;根據(jù)客人所用的各種飲品加以推銷各種特色小食;根據(jù)客人來(lái)自不同地方民族的飲食特點(diǎn)加以推銷;客人投訴處理程序當(dāng)接到客人投訴時(shí),無(wú)論任何職級(jí),都需要及時(shí)處理:如非職權(quán)可解決,亦要先小心聆聽客人的投訴內(nèi)容,用紙和筆詳細(xì)記錄下來(lái),表示關(guān)心及重視,并立即上報(bào)上級(jí)處理,協(xié)調(diào)解決;在交給上級(jí)處理時(shí),要清楚客人為何投訴(把知道的情況上報(bào)上級(jí)主管),有什么要求?在第二次接觸客人前,處理投訴者要清楚客人有什么問(wèn)題,在自己處理的職權(quán)范圍內(nèi)擬訂好解決方案;再次接觸客人前,不要再問(wèn)客人”有什么問(wèn)題”。應(yīng)保持冷靜、誠(chéng)懇,認(rèn)同客人之態(tài)度,再?gòu)?fù)述一次所知的問(wèn)題,征詢客人是否如此,如有不明之處,以誠(chéng)懇態(tài)度弄清問(wèn)題;在問(wèn)題清楚后,立即向客人提供可行的建議和解決方案,處處顯出關(guān)心及有誠(chéng)意補(bǔ)救;如客人情緒仍未平復(fù),要盡量耐心聆聽,在不抵觸公司原則下認(rèn)同對(duì)方意見;無(wú)論客人有無(wú)禮貌或有過(guò)激行為時(shí),身為服務(wù)人員不應(yīng)有動(dòng)怒、駁斥或嘲諷等行為,只會(huì)加深對(duì)方反感,以解決問(wèn)題無(wú)補(bǔ)于是;若客人投訴內(nèi)容不屬于自己職責(zé)范圍,亦不能拒絕客人或讓其去另一個(gè)部門投訴,應(yīng)表明身份后,聽取客人意見,表示對(duì)客人投訴問(wèn)題的重視,馬上找到有關(guān)方面負(fù)責(zé)人陳述投訴內(nèi)容,并將其介紹給客人認(rèn)識(shí),由負(fù)責(zé)人解決客人的投訴問(wèn)題;客人未必永遠(yuǎn)是正確,但亦無(wú)須要揭穿客人錯(cuò)誤,另其下不了臺(tái),這樣可能令你一時(shí)之快,但最終損失仍會(huì)是自己;10、處理客人投訴的最終目的,是解決問(wèn)題研究對(duì)與錯(cuò),除非客人的要求有抵觸公司之規(guī)則,或有過(guò)分要求,如有可能的話,都應(yīng)盡量滿足客人;11、處理投訴中,要照顧對(duì)方之情緒,而且讓客人知道問(wèn)題在處理中,使客人放心自己的投訴沒(méi)有被遺忘;12、投訴問(wèn)題解決后,由處理者向客人詢問(wèn)其結(jié)果是否滿意,而且向客人致謝,感謝對(duì)方提出意見使公司進(jìn)步。常見問(wèn)題的處理方法1、 客人對(duì)酒水質(zhì)量有所質(zhì)疑, 可是已經(jīng)被打開怎么辦?首先應(yīng)確認(rèn)所點(diǎn)酒水是否是本公司出品,如是應(yīng)堅(jiān)定的告訴客人本公司無(wú)假酒出售,公司對(duì)這方面也有相應(yīng)的管理:發(fā)現(xiàn)假酒假一賠十,如客人執(zhí)意說(shuō)是假酒應(yīng)立即做封瓶處理,并通知相應(yīng)酒水商在客人的監(jiān)督下進(jìn)行專業(yè)的鑒定處理。2、客人在場(chǎng)內(nèi)到處走動(dòng),到處張望不消費(fèi)怎么做?發(fā)現(xiàn)情況應(yīng)上前詢問(wèn)客人是哪個(gè)臺(tái)或包房的,如果沒(méi)有位置消費(fèi),應(yīng)馬上通知咨客帶位讓其消費(fèi),如果客人老是搪塞,應(yīng)通知保安注意該人的動(dòng)態(tài),此人可能是小偷,便衣等等3,客人遺落物品在場(chǎng)內(nèi)應(yīng)該怎么辦?服務(wù)員要有高尚品德,客人走前應(yīng)該提醒注意帶齊物品,如有發(fā)現(xiàn)遺漏物品應(yīng)馬上上交樓面管理人員,并記錄好當(dāng)時(shí)情況,以便于客人的領(lǐng)取。領(lǐng)取地點(diǎn):咨客臺(tái)4．客人與客人之間發(fā)生沖突怎么辦?工作人員要將其分開,并根據(jù)當(dāng)時(shí)情況進(jìn)行調(diào)節(jié)(在不違背公司情況下進(jìn)行有效調(diào)解)直到平息。不能處理,及時(shí)上報(bào).5．當(dāng)客人與員工或公司利益發(fā)生沖突時(shí)應(yīng)該怎么辦?應(yīng)做到你惱我不惱,用婉轉(zhuǎn)言語(yǔ)同其講明事情,不得蠻橫,粗言以對(duì),并立即通知上級(jí)。6,客人問(wèn)到有沒(méi)有陪喝酒的美女怎么辦?客人問(wèn)到找個(gè)盤子,卡?；蛭茉趺崔k?有沒(méi)有賣?很肯定的回答是沒(méi)有。7．客人讓你叫幾個(gè)美女過(guò)來(lái)喝酒怎么辦?1用開玩笑的方式告訴客人都是自己去泡,我們叫不過(guò)來(lái)。2告訴客人哪么多的單桌美女,要不先送支酒或果盤過(guò)去,告訴她們是你送的。3如是消費(fèi)高的客人,可介紹外聯(lián)經(jīng)理與客人認(rèn)識(shí).8、看到我們的員工被客人纏住怎么辦?當(dāng)著客人說(shuō)**老總叫你到哪里或收銀臺(tái)電話找……9、遇到損壞東西不賠償怎么辦?關(guān)心客人要不要?jiǎng)?chuàng)可貼或紙巾,2不好意思,我們的物品需要買單。3告訴客人如果不買單我自己要陪錢,也不希望這點(diǎn)小事影響客人的消費(fèi)情緒。10、如果客人要發(fā)票怎么辦?a) 告訴客人等消費(fèi)完一起扯(拖時(shí)間,b) 客人消費(fèi)完可能會(huì)忘)c) 不好意思我們今天發(fā)票扯完了。給你開張收據(jù)下次過(guò)來(lái)一起扯能夠嗎?e) 我們的發(fā)票真的扯完了。幫你找一下刮過(guò)獎(jiǎng)的發(fā)票能夠嗎f) 如果客人很生氣,g) 再通知上級(jí)來(lái)處理。(要告訴員工我們?yōu)槭裁匆@么做)11、如果客人要換位置怎么辦?考慮客人是否真的太多,擠不下,如果是,就應(yīng)該換,如果暫時(shí)沒(méi)臺(tái)的話應(yīng)該通知咨客。如果影響氛圍,如散桌換卡座應(yīng)盡量阻止,實(shí)在不行再換。12、客人投訴物品沒(méi)上如何處理?a) 先告訴客人等一下。馬上去查b) 告訴領(lǐng)班,c) 由領(lǐng)班以上處理(程序,d) 客人,e) 收銀,f) 出品,g) 傳送)13客人訂的臺(tái)沒(méi)有到取消時(shí)間被別人坐了怎么辦?(1) 勸已坐的客人換位置(2) 盡全力給定坐客人找到滿意的位置。(3) 管理人員出面協(xié)調(diào)道歉,(4) 必要時(shí)贈(zèng)送一些東西。14、如何處理素質(zhì)低的客人?在服務(wù)中有時(shí)會(huì)出現(xiàn)經(jīng)常把腳放在臺(tái)上的客人,這時(shí)能夠利用經(jīng)常換煙灰缸或收拾臺(tái)面來(lái)干擾客人,同時(shí)禮貌地提醒客人把腳放低。15、如何處理喝醉酒到處鬧事的客人?應(yīng)馬上通知喝醉酒客人的朋友,把其勸回自己臺(tái)位或先把其送走,不得已的情況下才通知保安,以免把事情鬧大。16、如何處理客人發(fā)生口角、打斗?發(fā)現(xiàn)客人開始產(chǎn)生口角,應(yīng)通知經(jīng)理馬上出面調(diào)解,如發(fā)生打斗應(yīng)馬上通知上司,如情況嚴(yán)重的即時(shí)通知保安,讓保安把打斗的客人送出門口并注意事態(tài)的發(fā)展。17、如何處理客人自帶酒水、食物?這時(shí),應(yīng)向客人解釋公司不能接受客人自帶酒水及食物,如客人一定要的話,應(yīng)通知上司進(jìn)行解決。可收取相應(yīng)的開瓶費(fèi)或請(qǐng)客人將自帶酒水、食物存放在寄存處,并在酒水單上寫明開瓶費(fèi)及相應(yīng)價(jià)錢。18、客人在大廳不消費(fèi),應(yīng)該怎么做?此時(shí),服務(wù)員應(yīng)多次詢問(wèn)客人要不要飲品,并禮貌地說(shuō):”先生請(qǐng)問(wèn)要什么飲料?”如詢問(wèn)多次客人還是說(shuō)等一等,(注意:服務(wù)員應(yīng)耐心有禮貌講解)服務(wù)員遇此情況須通知上級(jí)主管出面處理)19、服務(wù)員或客人自己將酒水倒在桌上,服務(wù)員應(yīng)怎樣做?如果服務(wù)員倒酒水時(shí)不小把酒倒在桌上,應(yīng)馬上說(shuō):”對(duì)不起,我馬上幫您抹掉。然后用干凈布抹干桌面,換言之掉原先的酒杯,用新杯重新再倒酒水,如果是客人不小心自己倒酒的,應(yīng)馬上遞上毛巾(紙巾)擦掉水跡,再遞上紙巾,吸干污物。20、客人損壞公司財(cái)物應(yīng)怎樣處理?應(yīng)留服務(wù)員保護(hù)現(xiàn)場(chǎng),讓另一服務(wù)員通知該區(qū)經(jīng)理,耐心向客人解釋物品的貴重,如電視機(jī)、音響之類應(yīng)照價(jià)賠償,如客人繼續(xù)其行為,通知保安將其送到公安機(jī)關(guān)處理。21、打破玻璃或倒酒水在地上,服務(wù)員應(yīng)怎能樣做?服務(wù)員應(yīng)馬上站在現(xiàn)場(chǎng),提醒過(guò)往客人注意,另一位服務(wù)員立即通知清潔部清潔現(xiàn)場(chǎng),有異味應(yīng)噴清新劑。22、開爆啤酒時(shí)服務(wù)員如何處理?如發(fā)生以上事件,服務(wù)員馬上向客人說(shuō)‘對(duì)不起,我?guī)湍銚Q另一瓶,”把房間內(nèi)事情內(nèi)安排好后,通知上司到酒吧處理。事件發(fā)生前服務(wù)員應(yīng)注意開酒的技能和手勢(shì)要正確,減少損耗。23、當(dāng)歌手唱完一首歌或表演完,你應(yīng)作出哪些反應(yīng)?應(yīng)大力地鼓掌或尖叫,增添氣氛和節(jié)目效果,使客人有一種節(jié)目成功、氣氛熱烈的良好感覺(jué)把氣氛推向高潮。24、當(dāng)客人攜帶提包及其它物品時(shí),你應(yīng)如何處理?主動(dòng)提醒客人如果方便,請(qǐng)把東西拿去寄存,如果不需要,應(yīng)提醒客人小心保管好自己的物品,以免遺失,造成不必要的麻煩,引起客人不開心,同時(shí)讓客人感到服務(wù)員良好的職業(yè)道德和服務(wù)態(tài)度。25、當(dāng)班時(shí)間,客人盛情邀請(qǐng)你跳舞或飲食時(shí),你怎樣處理?應(yīng)先謝謝客人的盛情邀請(qǐng),然后婉轉(zhuǎn)地告訴客人,公司規(guī)定上班時(shí)間是不能跳舞或吃東西的,否則會(huì)受到公司的處罰,請(qǐng)客人原諒。26.客人喝醉時(shí)對(duì)女服務(wù)員無(wú)理時(shí)怎么辦?應(yīng)盡量避開客人,能夠由男服務(wù)員服務(wù),這樣能夠避免,這時(shí)千萬(wàn)不要和客人發(fā)火,告訴她”我們還在上班,去給你倒水”這時(shí)就快速退出,告訴區(qū)域管理人員,給你調(diào)換區(qū)域,換其它服務(wù)員給她服務(wù)。27、若發(fā)生停電故障,你應(yīng)怎樣處理?在臺(tái)面增置蠟燭杯,點(diǎn)蠟燭的過(guò)程中安慰客人:”沒(méi)事,很快就會(huì)有電,可能出現(xiàn)了點(diǎn)小問(wèn)題,我們的工程部正在搶修,請(qǐng)先坐一會(huì)兒,再說(shuō)我們公司自己有發(fā)電機(jī)?！?8、若客人向我們提出寶貴意見時(shí),你怎樣做?在表示虛心接受的同時(shí),應(yīng)說(shuō):”非常抱歉!感謝你們的寶貴意見,我馬上向我們經(jīng)理匯報(bào),希望下次能夠使你們滿意,謝謝!”最后將意見反饋給上司。29、若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心把酒水灑在你身上時(shí),你應(yīng)怎樣做?誠(chéng)懇地向客人表示歉意,并想法進(jìn)行補(bǔ)救,在獲得客人同意時(shí),及時(shí)用濕毛巾為客人擦試衣服,女客人應(yīng)由女服務(wù)員擦拭,動(dòng)作要輕柔適宜。如果客人都不是很滿意,應(yīng)該請(qǐng)上司處理,不能跟客人發(fā)生沖突。如果客人不小心將酒水灑在你身上,應(yīng)大方地笑一笑說(shuō):”沒(méi)關(guān)系,我到外面擦擦就行了?！?0、當(dāng)客人不滿意食物或飲品時(shí),你應(yīng)怎樣做?上前詢問(wèn)客人意見,找出問(wèn)題所在,如果食物或飲品質(zhì)量有問(wèn)題,應(yīng)馬上跟客人道歉:”不好意思,我馬上幫您換。通知上司,送回出品檢查.如果食物或飲品沒(méi)問(wèn)題,只是口味問(wèn)題,應(yīng)該跟客人解釋:”對(duì)不起,我們公司出品味道是這樣的,如果您不滿意,我會(huì)向經(jīng)理匯報(bào),希望下次能夠使您滿意?！比缓笤O(shè)法補(bǔ)救,有必要時(shí)請(qǐng)上司出現(xiàn)。31、客人提出找XX老總時(shí)怎么辦?禮貌地詢問(wèn)客人貴姓、了解客人找XX老總的意圖,然后根據(jù)情況向客人要找的XX老總反映,看是否接見客人。如XX老總不愿意接見,要委婉的告訴客人:XX老總暫時(shí)不在,您給她打電話好嗎?32、中途服務(wù)中怎樣進(jìn)行第二次促銷?在服務(wù)過(guò)程中,當(dāng)客人所點(diǎn)的酒水或小食,只剩余一兩支或少量時(shí),要輕輕地來(lái)到主客面前,禮貌小聲地告訴她:”酒水快喝完了,是否需要添加?！弊⒁?(1)不要等客人所點(diǎn)酒喝完后再詢問(wèn)。(2)在不知道主客消費(fèi)意圖時(shí),不要當(dāng)著好多客人的面,大聲告訴主客”酒水沒(méi)有啦”,以免客人尷尬。33、怎樣為客人斟第一輪酒水?當(dāng)客人剛剛到來(lái),坐下飲第一杯酒時(shí),服務(wù)員要首先請(qǐng)主客品酒認(rèn)可后,把酒杯一字排列,全部斟入適量酒后,然后一杯一杯雙手捧給客人(順時(shí)針、先賓后主、先女后男)。注意:1不要斟一杯遞給客人,再斟二杯……2斟第一杯酒不要過(guò)量。(一般為1/3杯或少許)34、對(duì)喝醉酒或飲酒過(guò)量的客人我們提供怎樣的服務(wù)?我們除了關(guān)心慰問(wèn)外,還要主動(dòng)上前詢問(wèn)客人是否需要溫水或蜂蜜水.35、什么是夜場(chǎng)服務(wù)中先知先覺(jué)、后知后覺(jué)、不知不覺(jué)?(1)先知先覺(jué)指在夜場(chǎng)服務(wù)中,客人沒(méi)告訴你應(yīng)怎么做,你看見了,第一時(shí)間沒(méi)等客人開口已經(jīng)圓滿完成。也就是說(shuō)各項(xiàng)服務(wù)做在客人沒(méi)提出之前。稱之為”醒目”。(2)后知后覺(jué)是指在服務(wù)過(guò)程中,客人要求的服務(wù)。客人發(fā)現(xiàn)或提出的,而告知你后才去完成的服務(wù)。(3)不知不覺(jué)是指在服務(wù)過(guò)程中,客人要求的服務(wù)告訴你,你后來(lái)知道而又沒(méi)去做的服務(wù)。36、怎樣大膽禮貌地介紹公司管理人員?當(dāng)公司領(lǐng)導(dǎo)或管理人員進(jìn)你所服務(wù)的臺(tái),向客人敬酒時(shí),你作為服務(wù)員應(yīng)禮貌大方地介紹公司領(lǐng)導(dǎo):”先生/小姐,這是我們公司的XX領(lǐng)導(dǎo),她聽說(shuō)您在這里,特意來(lái)看您來(lái)了?！?7、怎樣才能在夜場(chǎng)服務(wù)中立于不敗之地(應(yīng)做到哪些)?(1)能合群,服眾望。(2)學(xué)會(huì)贊揚(yáng)別人、學(xué)會(huì)幫助別人、學(xué)會(huì)尊重別人、學(xué)會(huì)忍耐和堅(jiān)持。(3)遵守公司一切規(guī)章管理制度。(4)工作勤奮、踏實(shí)、認(rèn)真。(5)熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)、操作技能技巧。(6)頭腦靈活、醒目。(7)”微笑”是人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑。(8)做事小心謹(jǐn)慎,保持低調(diào)、謙虛。38、怎樣才能掌握客人稱呼與愛(ài)好?(1)向訂臺(tái)人詢問(wèn)或服務(wù)過(guò)她們的服務(wù)員詢問(wèn)。(2)禮貌地向客人身邊的朋友、兄弟詢問(wèn)。(3)觀察細(xì)致。(4)認(rèn)真聆聽客人相互介紹。(5)從咨客臺(tái)或訂臺(tái)卡上發(fā)現(xiàn)。39、客人擅自拿取公司器具,你發(fā)現(xiàn)時(shí)應(yīng)該怎么辦?(1)向客人婉轉(zhuǎn)禮貌詢問(wèn)是否拿錯(cuò)了東西。(2)婉轉(zhuǎn)禮貌地告訴客人這種器具公司不能贈(zèng)送,能夠介紹客人去商店購(gòu)買。(3)如果客人不聽、不歸還,應(yīng)馬上告訴上級(jí)經(jīng)理。40、當(dāng)客人請(qǐng)喝酒時(shí),應(yīng)當(dāng)婉言謝絕,并向客人解釋自己現(xiàn)在是在上班,不能喝酒,請(qǐng)諒解。如果客人一意要求服務(wù)員喝,能夠在不影響工作的前提下,敬客人一杯禮貌酒,根據(jù)自己的酒量,絕對(duì)不能喝醉。41、服務(wù)員工作時(shí)自己心情欠佳怎么辦?不論何時(shí),工作中都應(yīng)充分忘記自己的私事,把心思投入到工作中,時(shí)刻提醒自己面帶微笑。42、客人向新員工提出問(wèn)題,而新員工不知道如何回答怎么辦?”先生/小姐,對(duì)不起,我是新手,不太清楚。如果不介意,我找主管來(lái),她一定能幫到您?！?3、同時(shí)兩張臺(tái)都需要服務(wù)怎么辦?首先忙而不亂,要招呼示意服務(wù)。經(jīng)過(guò)她們臺(tái)位時(shí)可說(shuō):”對(duì)不起,請(qǐng)稍等一下?！边@樣不會(huì)讓客人覺(jué)得被忽視、怠慢。44、向客人講禮貌用語(yǔ)時(shí),要注意些問(wèn)題?a) 面帶微笑。b) 態(tài)度溫和,c) 不要太刻板,e) 缺少情感。f) 使用禮貌用語(yǔ)要注意不g) 要千篇一律,h) 讓客人心里不舒服j) 。k) 合理使用身體語(yǔ)言。45.當(dāng)客人所點(diǎn)酒水本俱樂(lè)部無(wú)時(shí),給客人推薦口感,產(chǎn)地相同的酒水。46.當(dāng)客人喝醉或嘔吐時(shí),及時(shí)通知保潔,給客人倒一杯冰水或蜂蜜水。并提示周圍或路過(guò)的客人不要踩到嘔吐物。47.當(dāng)客人打架時(shí)A首先要第一時(shí)間通知當(dāng)區(qū)的管理人員,并對(duì)客人進(jìn)行勸阻及安撫。B如果事態(tài)有擴(kuò)大趨勢(shì),馬上通知保安人員。C及時(shí)收拾臺(tái)面及周圍損壞的杯具,保護(hù)公司貴重的物品不受損壞。D給附近客人解釋事件原因,并明確告訴她們,我們會(huì)保證她們的人身安全及物品安全。48.當(dāng)客人需打折時(shí)或找管理人員喝酒贈(zèng)小吃。A請(qǐng)客人出示VIP卡B如遇客人找管理人員喝酒,首先應(yīng)弄清客人姓名及與管理人員的關(guān)系如何,再告訴管理人員..如果要求送小吃或打折,也應(yīng)先征求管理人員同意后,方可開單。如果是常客,能夠先開單,[但最好還是先經(jīng)過(guò)管理人員同意后再開單]C當(dāng)管理人員喝的較多時(shí),應(yīng)想辦法找借口幫管理人員脫身。49.當(dāng)在過(guò)道與客人相遇時(shí),側(cè)身讓路或護(hù)盤讓路,當(dāng)你需要超越客人時(shí),”對(duì)不起,先生請(qǐng)讓一下”。50.當(dāng)客人把酒水打翻時(shí),馬上通知保潔清掃,收拾臺(tái)面,征詢客人意見,再點(diǎn)酒水。51.當(dāng)酒水倒出來(lái)有異物時(shí)。道歉后,認(rèn)真檢查并馬上上報(bào)。52.當(dāng)你發(fā)現(xiàn)該客人要存其它客人的酒水時(shí),應(yīng)及時(shí)通知相鄰?fù)?并給該顧客說(shuō)”這桌客人還沒(méi)走,到物池跳舞去了”。53.當(dāng)客人物品遺失時(shí)。首先要急客人所急,認(rèn)真聽取客人的講話然后,為客人就近查找,如實(shí)在沒(méi)有找到,及時(shí)通知管理人員到遺失物品處進(jìn)行查找。54.當(dāng)客人點(diǎn)的酒水需要更換時(shí),按財(cái)務(wù)規(guī)定進(jìn)行操作。55.當(dāng)客人撞倒你的酒水時(shí),首先檢查客人是否受傷,然后請(qǐng)賠償。56.當(dāng)你給客人的杯具有缺口或不衛(wèi)生,產(chǎn)生投訴時(shí)。首先給客人說(shuō)對(duì)不起,承認(rèn)過(guò)失,盡快給客人更換,并及時(shí)為其換上干凈的相同杯具,并?？腿送娴拈_心。57.當(dāng)客人提出水果變質(zhì)時(shí),及時(shí)上報(bào)對(duì)水果進(jìn)行質(zhì)量鑒定,如果變質(zhì)請(qǐng)吧臺(tái)馬上更換。58.當(dāng)客人摔倒時(shí),及時(shí)扶起客人致歉,并檢查地面及時(shí)彌補(bǔ)不足。59.當(dāng)杯具劃傷客人或凳子或墻面,桌面掛爛客人的衣服時(shí),向客人道歉,承認(rèn)自己的工作失誤。態(tài)度誠(chéng)懇,并問(wèn)客人是否受傷,快速更換杯子,并立即送上紙巾,再一次說(shuō)對(duì)不起,保證不會(huì)再出現(xiàn)同樣事件,如果客人還不諒解,馬上向管理人員報(bào)告,由她們來(lái)處理,掛爛客人的衣服,承認(rèn)這是我們的失誤,并馬上通知工程部維修,請(qǐng)求人仍不接受,就馬上向經(jīng)理說(shuō)明原因,在可能的情況下,給客人送上果盤或小吃,請(qǐng)客人再次諒解自己的失誤,保證下次不再有同樣的事情發(fā)生,一直道歉到客人原諒為止。60.客人受傷的處理方法。確定其意識(shí)是否清楚,將她帶到最近座位休息,并送給開水或飲料,同時(shí)詢問(wèn)客人的感覺(jué),是否需要上醫(yī)院,如客人沒(méi)有意識(shí)時(shí),不能搬動(dòng)身體,立即報(bào)告上司,再查證導(dǎo)致客人受傷的原因。61.新聞媒體采訪時(shí)的處理方式,首先要以熱忱的態(tài)度來(lái)對(duì)待,確認(rèn)采訪人員的身份,確認(rèn)所屬單位及姓名,并要求出示相關(guān)證件,了解采訪主題,了解并記住采訪要報(bào)道的內(nèi)容,并及時(shí)上報(bào)主管部門,保持冷靜,不要有被動(dòng)防衛(wèi)態(tài)度,以保持愉快和自信的態(tài)度正確來(lái)對(duì)待采訪,對(duì)于媒體提出的問(wèn)題,我們能夠做出相應(yīng)的回答,如果她們提出有關(guān)公司決策或?qū)偕虡I(yè)機(jī)密問(wèn)題,我們能夠找其它適當(dāng)?shù)慕杩趤?lái)搪塞,如;我是剛來(lái)的,還不太了解。且不要說(shuō)”不可奉告”等不友好的詞語(yǔ),如果她提出有利公司發(fā)展和能提高公司知名度的問(wèn)題,我們能夠做出很肯定和充滿自信的回答。如”我們是最好的、最安全的娛樂(lè)場(chǎng)所”等等。62.當(dāng)客人買單后要求打折時(shí),盡力解釋,買單后不能打折,因?yàn)槭浙y已入帳,盡請(qǐng)?jiān)?實(shí)在不行時(shí),能夠送一些小吃或果盤63.如客人需要你給其它來(lái)賓送酒時(shí),盡快點(diǎn)單,買單后及時(shí)把酒水送過(guò)去,并告知是某某送的,并及時(shí)轉(zhuǎn)告客人”酒水送過(guò)去了,她[她]們非常感謝你”。64.當(dāng)客人需要找經(jīng)理或老總時(shí),找管理人員的目的主要是為打折,送果盤或者其它,先認(rèn)真觀察客人對(duì)話及其它,問(wèn)清客人的姓名,及時(shí)轉(zhuǎn)告。65.當(dāng)你所開酒價(jià)有誤,客人也已買單時(shí),如少開了,應(yīng)及時(shí)向客人做好解釋工作,博得客人的同情心,請(qǐng)求其補(bǔ)上,如多開了,應(yīng)及時(shí)退還客人。66.客人投訴酒水價(jià)格略高,怎么辦?首先告訴價(jià)格由市場(chǎng)物價(jià)局審核,再之,我們的硬件設(shè)備比同檔次的俱樂(lè)部先進(jìn),服務(wù)全免費(fèi)為你提供,相比之下,比較實(shí)惠。67.如果客人要求送果盤,怎么辦?首先要知道是哪為管理人員的朋友或VIP客人,如不是給客人解釋,服務(wù)員無(wú)權(quán)送,再申請(qǐng)如找管理人員,請(qǐng)問(wèn)找哪位及全名,再去詢問(wèn),是否真實(shí),由經(jīng)理主管決定方可。68.如客人打服務(wù)員,怎么辦?相鄰員工及保安馬上制止,并及時(shí)調(diào)查發(fā)生原因,通知上級(jí)部門解決。69.客人要求某女服務(wù)員下班出去吃消夜怎么辦?首先謝謝她的好意,我們下班很晚或值班到天亮,如喜歡,能夠天天來(lái)公司找我70.如客人買單300元,但只有295.怎么辦?很禮貌講,請(qǐng)問(wèn)同來(lái)的客人是否有5元,如特殊情況,只能由主管,經(jīng)理簽字,實(shí)收295元。托盤使用技巧、操作流程及服務(wù)技巧托盤的使用技巧托盤必須干凈、無(wú)破損;服務(wù)時(shí)墊有干凈的布巾,以免打滑;左手托盤,一般情況下將五個(gè)指頭托住盤底,托盤底部和掌心需有一定的距離;關(guān)節(jié)成90度,手臂與身體有一拳頭限;重心盡可能垂直而且略靠自己,手腕與手臂成90度,不要太高或太低,手掌適度張開;在圓托盤上擺放東西時(shí),須將高、重的物體放在靠身體的一側(cè),較低、較輕的放在外面;使用圓托盤左手將托盤平穩(wěn)托起,抬至腰間,五指張開,保持平衡,托盤朝身體的左前方,端東西行走時(shí),步伐平衡,兩眼前觀,注意來(lái)往行人,右手隨時(shí)保護(hù)左手,不能搶道;如有人從前面走來(lái),或從旁邊走過(guò),盡量主動(dòng)側(cè)身讓客人先過(guò),再繼續(xù)前行;右手用于協(xié)助開門,或替客人服務(wù);10、當(dāng)用托盤把東西送到房間時(shí),托盤不能與桌面平放,應(yīng)保持與桌面30cm的距離為適;11、當(dāng)把空托盤拿回時(shí),用右手或左手拿住托盤邊以豎立方式靠近褲邊行走(注:托盤底往外)。12、切記勿拿空的托盤玩耍。二、怎樣更換煙缸:1、準(zhǔn)備好干凈、消毒、無(wú)破損的煙缸放入托盤中;2、站在客人的右側(cè)示意客人說(shuō)”對(duì)不起,打擾一下”;3、左手托住托盤,右手從托盤中取出一個(gè)干凈的煙缸蓋住臺(tái)面上的煙缸,用手指壓住上面的煙缸,再用拇指和中指夾住下面的臟煙缸拿起來(lái)放入托盤中,再將干凈的煙缸放在桌上;4、當(dāng)在更換煙缸的過(guò)程中,還有半截正在燃燒的煙頭必須征詢客人的意見,是否能夠撤換;(注:煙缸內(nèi)有一小節(jié)雪茄,必須征詢客人是否需要);5、不得用手去拾掉落的煙頭,如必須,應(yīng)立即洗手;6、客人桌上煙缸內(nèi)不得超過(guò)三個(gè)煙頭;7、在方便的情況下,直接用客人桌面上的紙巾護(hù)住臟煙缸,用紙巾把臟物抹干凈,即可使用;三、各類餐具的拿放方法:1、準(zhǔn)備干凈無(wú)異物的服務(wù)托盤;2、為客人服務(wù)的任何餐具都要放入干凈的服務(wù)托盤用左手托托盤送到客人桌前為客人服務(wù);3、無(wú)論擺臺(tái)、撤臺(tái),還是對(duì)客人服務(wù)時(shí),手拿玻璃杯時(shí),只允許拿杯角或底部,避免用手接觸杯口;4、拿刀、叉、勺等餐具時(shí),應(yīng)用拇指和食指拿其把處;5、拿盤子時(shí),要手執(zhí)盤子的邊緣;6、去冰時(shí),要用冰鏟或冰夾;7、為客人服務(wù)食品時(shí),不得用手直接接觸食品。四、怎樣擦拭玻璃杯:1、準(zhǔn)備工作:準(zhǔn)備一冰桶開水,準(zhǔn)備一塊干凈的布,準(zhǔn)備一個(gè)干凈的圓托盤,將清洗過(guò)的水杯洗碗間取出;2、用左手拿住口布一角,將杯角包住,放在開水上方熏蒸一下,使杯壁有水氣產(chǎn)生;3、用右手拿住杯布,塞入杯內(nèi),兩手協(xié)助杯子轉(zhuǎn)動(dòng),擦拭杯角、杯壁和杯口;4、擦拭時(shí)用力不宜過(guò)大,以防弄破玻璃杯;5、擦拭完成以后,將杯子對(duì)著燈光檢查,保證無(wú)破損、無(wú)污跡、無(wú)水跡;6、依用手拿杯角將杯口向上,重新放于托盤上,如暫時(shí)不用,需將杯口向下放好。五、怎樣給客人點(diǎn)煙:1、每位員工必須佩帶打火機(jī),并將火焰調(diào)至中火程度即可;2、當(dāng)客人拿煙時(shí),必須做到”煙起火機(jī)到”讓客人有”至尊無(wú)上”的感覺(jué),享受一流的服務(wù)。注:點(diǎn)煙時(shí),右手拿打火機(jī),打出火焰,左手五指并攏,手指自然微彎,護(hù)住火焰的外焰,雙手送上給客人點(diǎn)煙?？腿诉z留保管處或樓面內(nèi)的物品處理方法1、各員工須知會(huì)經(jīng)理并交出物品,由樓面和收銀員同時(shí)當(dāng)面清點(diǎn)登記后,上交總辦保管:2、客人要取回物品時(shí),由總辦人員開柜,將物品當(dāng)面清點(diǎn)歸還客人,并由客人簽名確認(rèn);3、保管期限為15天,如客人逾期未領(lǐng)則當(dāng)作廢,將物品交財(cái)務(wù)室保存處理;4、任何人私吞客人物品立即解雇并移交公安機(jī)關(guān)處理;5、保管處需加標(biāo)牌,注明:遺留物品,保管期限為15天,過(guò)期作廢;關(guān)于客人剩余酒水回收管理辦法為加強(qiáng)剩余酒水管理,杜絕飛單,公司特做以下福利:將客人剩余的洋酒、未開瓶的軟飲回收到吧臺(tái)并做好登記(序號(hào)、名稱、單位、數(shù)量、位號(hào)、服務(wù)員簽名、酒吧簽名、備注);所回收的物品按成本價(jià)100%獎(jiǎng)勵(lì)給該員工,并作為加薪、升職的條件之一。已經(jīng)使用但可再使用的物品也要求回收到酒吧,如:紙巾。服務(wù)部每月去吧臺(tái)統(tǒng)計(jì)一次并交至財(cái)物部,于發(fā)工資日作為獎(jiǎng)金同發(fā)。樓面相關(guān)運(yùn)作流程一、電腦死機(jī)使用手寫單(酒水單)流程服務(wù)員立即將未到出品或要落單的出品落手寫單由服務(wù)員拿手寫單到收銀臺(tái)蓋章(第一聯(lián)單留收銀臺(tái))服務(wù)員送第二聯(lián)單(黃單到出品部)出品部憑單出品,傳送員把出品送到相應(yīng)的房電腦恢復(fù)正常時(shí),收銀憑第一聯(lián)單上的出品輸入該房電腦出品部與傳送部核單,見到有”補(bǔ)單”二字的電腦單不用出品二、充公酒的流程客人走后剩余的酒水當(dāng)值服務(wù)員把所剩余的酒水及時(shí)送回酒吧部充公當(dāng)值服務(wù)員在酒水單上寫明品名、數(shù)量并注明充公由酒吧主管、樓面經(jīng)理雙方在酒水單上簽字確認(rèn)當(dāng)值服務(wù)員拿此單去收銀臺(tái)蓋章(收銀臺(tái)留第一聯(lián)單,酒吧留第二聯(lián)單,樓面留第三聯(lián)單)收銀、酒吧憑此單作每天充公統(tǒng)計(jì)。三、贈(zèng)送單流程有關(guān)人員在酒水單上寫明贈(zèng)送品名、數(shù)量并簽名當(dāng)值服務(wù)員把此單交給收銀臺(tái),收銀臺(tái)審核后蓋單(收銀臺(tái)留第一聯(lián)單,服務(wù)員留二、三聯(lián)單)收銀臺(tái)憑第一聯(lián)單的贈(zèng)品輸入電腦傳送員憑電腦小票出品當(dāng)值服務(wù)員再確認(rèn)此贈(zèng)品。四、取消單流程客人要求退貨取消或服務(wù)員落錯(cuò)單取消,但出品部已出品服務(wù)員把要取消的出品退回出品部服務(wù)員在酒水單上寫明退回出品部出品的品名和數(shù)量由出品部主管、樓面經(jīng)理雙方簽字確認(rèn)服務(wù)員將取消單據(jù)交到收銀臺(tái)取消。五、取消房卡流程由當(dāng)值服務(wù)員拿卡給樓面主管(出品同時(shí)退回出品部)樓面主管通知咨客取消房卡咨客拿卡給副總級(jí)以上人員簽名咨客拿卡給收銀收銀電腦取消卡出品取消該房。六、打爛杯具賠償?shù)倪\(yùn)作流程杯具已被客人打爛當(dāng)值服務(wù)員把打爛杯具(品名,數(shù)量)寫在酒水單上,并寫明賠償金額(由主管及以上人員簽名核對(duì))當(dāng)值服務(wù)員拿此單去收銀臺(tái)并核對(duì)賠償?shù)慕痤~收銀確認(rèn)后并蓋章第一聯(lián)單留收銀,第二、三聯(lián)留當(dāng)值服務(wù)員收銀把賠償?shù)慕痤~輸入該房電腦雜項(xiàng)服務(wù)員至出品部將電腦小票拿好次日至樓面主管處領(lǐng)貨七、酒吧存酒流程(存酒制度內(nèi)講解)八、酒吧取酒流程(取酒制度內(nèi)講解)九、貨物申購(gòu)程序申購(gòu)部門主管填報(bào)申購(gòu)單部門經(jīng)理審核簽名總經(jīng)理審批簽名倉(cāng)庫(kù)審核簽名(檢查)倉(cāng)庫(kù)有無(wú)存貨采購(gòu)部審閱簽名董事會(huì)審批簽名采購(gòu)部采購(gòu)。十、領(lǐng)貨程序:領(lǐng)貨部門主管填寫領(lǐng)貨單部門經(jīng)理審核簽名副總級(jí)人員簽名確認(rèn)倉(cāng)庫(kù)簽名后發(fā)放貨物。十一、物品報(bào)損程序報(bào)損部門將不合格貨物清出部門經(jīng)理檢驗(yàn)物品簽名總辦檢驗(yàn)確認(rèn)簽名倉(cāng)庫(kù)檢驗(yàn)報(bào)損物品簽名財(cái)務(wù)部審閱后簽名。十二、直撥程序采購(gòu)部根據(jù)貨物填寫直撥單倉(cāng)庫(kù)驗(yàn)收后簽名直撥部門主管驗(yàn)收簽名。十三、退、換貨物程序:用貨部門將不合格貨物清出倉(cāng)庫(kù)檢驗(yàn)并核對(duì)驗(yàn)收采購(gòu)?fù)嘶亟o供應(yīng)商供應(yīng)商換回合格貨物給用貨部門。十四、自帶酒水處理程序服務(wù)員通知樓面主管禮貌告訴客人,把自帶酒水放存包處,否則公司將收取開瓶費(fèi),若客人同意收取開瓶費(fèi)服務(wù)員開單(注明品名、數(shù)量、金額)主管簽字交收銀臺(tái)輸入賬單(若客人自帶酒水一律不允許存酒)十五、簽單、掛帳運(yùn)作程序本公司只允許董事(老板)簽單掛帳,董事不在時(shí),可委托總經(jīng)理簽字掛帳。十六、續(xù)單運(yùn)作程序(客人買單后繼續(xù)消費(fèi))服務(wù)員通知樓面主管咨客開卡總經(jīng)理或值班經(jīng)理簽字(免開臺(tái)小食免低消)咨客交卡頭到收銀臺(tái)十七、轉(zhuǎn)臺(tái)運(yùn)作程序服務(wù)員通知樓面主管(通知傳送部)通知咨客收銀臺(tái)存酒制度制度需存酒的客人應(yīng)由崗位服務(wù)員當(dāng)客人面核定酒水名稱及數(shù)量;崗位服務(wù)人員將酒水拿去吧臺(tái)核對(duì)并填寫存酒卡后交給客人,填寫必須詳細(xì)、準(zhǔn)確、清楚。要求員工填寫酒量時(shí)應(yīng)除去酒瓶的底部尺寸,交卡給客人時(shí)應(yīng)提醒客人小心保管好存酒卡,如有遺失公司不負(fù)責(zé)任、不取存酒;崗位員工憑客人的酒水去吧臺(tái)寄存,并由吧臺(tái)員工核實(shí)、記錄,雙方簽名確認(rèn)。已經(jīng)開瓶的洋酒和未開瓶的支裝紅酒存放在公司存酒展示柜或酒吧倉(cāng)庫(kù)。洋酒、紅酒的寄存期為半個(gè)月,啤酒(6支起存)的存酒期為七天,已開瓶的紅酒、軟飲不存,過(guò)期酒水類經(jīng)財(cái)務(wù)與酒吧核實(shí)后,交總辦、董事局處理。樓面人員一律不準(zhǔn)代客人保管存酒卡的存根,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),視情況嚴(yán)肅處理。每月底由財(cái)務(wù)部與酒吧部核數(shù)一遍,或突擊檢查。回收的酒類、軟飲類不存,應(yīng)填寫回收記錄,違者處罰;存酒卡統(tǒng)一在酒吧領(lǐng)取;二、流程客人要求存酒→崗位員工確認(rèn)客人所存酒水的品名、數(shù)量并向客人復(fù)述→交吧臺(tái)用粘貼軟尺貼上并填寫、核對(duì)數(shù)量、品名、房號(hào)并雙方簽名后,酒吧記錄并留下酒吧聯(lián),交財(cái)務(wù)聯(lián)→由主管級(jí)以上人員將存酒卡交給客人并提醒保管。說(shuō)明:1.必須告知客人所存酒水期限,若存酒卡遺失,公司不符責(zé)任并不能取酒,必須提醒客人一定要小心保管。2.存酒卡必須是有會(huì)所專用章蓋印的方為有效。3.存酒程序中,任何員工謀取私利將受到嚴(yán)重懲罰。4.存酒卡務(wù)必要客人簽名,以防遺失處理。取酒制度制度:崗位員工將客人的存酒卡的卡身交給酒吧人員核查,并由雙方在記錄本上簽名后方可取出酒水。若客人的存酒卡遺失,應(yīng)告知客人不能取酒,特別情況由樓面經(jīng)理級(jí)以上人員查核存酒登記簽名確認(rèn)后方可取酒。每月底財(cái)務(wù)部與酒吧部核數(shù)一遍。流程:客人憑存酒卡存根要求取酒水→樓面崗位人員(務(wù)必看清所取酒的期限是否過(guò)期)交給酒吧人員查核→雙方在記錄本上簽名確認(rèn),酒吧注銷所存酒水登記、做好取消酒水登記→酒吧憑有記錄的存酒卡發(fā)放所存酒水類給樓面崗位員工→樓面崗位人員將酒水交給客人。三、注意事項(xiàng):無(wú)存酒卡應(yīng)告知客人不能取酒。特別情況應(yīng)征詢客人是否記得日期、房號(hào)、名稱、數(shù)量、客人姓名、訂位人,以便尋查。電腦操作正確系統(tǒng)入座入座服務(wù)員點(diǎn)單前廳排位輸單發(fā)送確認(rèn)貨品名稱、金額、數(shù)量輸單卡出品部出單跑單員送貨至臺(tái)面客戶聯(lián)留客人留底確認(rèn)跑菜員回到崗位卡頭交給收銀臺(tái)卡身交給服務(wù)生回到崗位將零錢找給客人服務(wù)員核對(duì)出品單及物品后簽字跑菜員拿到服務(wù)員簽名的白聯(lián)后交回當(dāng)區(qū)的收銀臺(tái)帶位開消費(fèi)記錄卡收取最低消費(fèi)在消費(fèi)記錄卡上記錄所點(diǎn)貨品名稱、數(shù)量、金額收銀臺(tái)交款出品單三聯(lián),白聯(lián)收銀、紅聯(lián)吧臺(tái)、黃聯(lián)客戶。由跑菜員核對(duì)金額名稱數(shù)量后簽字確認(rèn)。二聯(lián)與貨品一起送至客人迎賓員將客人帶入?yún)^(qū)域入座,迎賓員與服務(wù)員交接告訴客人的簡(jiǎn)單信息(例如人數(shù)、姓名、消費(fèi)情況等),迎賓開消費(fèi)記錄卡,(寫明臺(tái)號(hào)、開卡時(shí)間、人數(shù)、開卡人、訂位人、最低消費(fèi)、日期)?？^交至收銀臺(tái),卡身交給服務(wù)生。服務(wù)員告知客人最低消費(fèi)情況,須先預(yù)收最低消費(fèi),臺(tái)面消費(fèi)可在最低消費(fèi)中抵扣(香煙不算在最低消費(fèi)內(nèi))。點(diǎn)單收錢(重復(fù)確認(rèn)所付最低消費(fèi)金額及貨品名稱、數(shù)量、金額)在消費(fèi)記錄卡上記錄所點(diǎn)貨品名稱、數(shù)量、金額,去輸單臺(tái)點(diǎn)單,①刷卡②找到所點(diǎn)貨品的臺(tái)號(hào)③確認(rèn)點(diǎn)擊④讀取貨品的名稱⑤輸入貨品數(shù)量⑥確認(rèn)核對(duì)后按發(fā)送鍵⑦退出界面⑧及時(shí)去收銀臺(tái)交款⑨買單后找零給客人出品部電腦打印單出單(三聯(lián),白聯(lián)為收銀聯(lián),紅聯(lián)為出品聯(lián)、黃聯(lián)為客戶聯(lián))出品部人員仔細(xì)按打印單上的名稱、數(shù)量發(fā)貨(做到見單發(fā)貨,出品速度要快、質(zhì)量要標(biāo)準(zhǔn))跑單員仔細(xì)核對(duì)打印單與貨品的名稱、數(shù)量、簽字確認(rèn)后將紅聯(lián)