全國2014年4月高等教育自學(xué)考試企業(yè)管理咨詢試卷課程代碼：00154一、簡答題（本大題共5小題，每小題6分，共30分）請在答題卡上作答。1．企業(yè)需要外部診斷的問題有哪些？1-36答：（1）當(dāng)環(huán)境發(fā)生較大的變化或經(jīng)營管理中出現(xiàn)重大失誤的問題。（2）時間問題。（3）人員問題。（注：各要點2分）2．簡述自發(fā)管理的特點？2-69答：（1）除了要建立在基礎(chǔ)和分析管理基礎(chǔ)上，還需要企業(yè)形成良好的精神面貌。（2）培養(yǎng)了企業(yè)創(chuàng)造力的環(huán)境，滋生企業(yè)全員參與創(chuàng)造、開發(fā)的欲望和信心。（注：各要點3分）3．魚骨圖的類型有哪些？5-130答：（1）整理問題型魚骨圖（2）原因型魚骨圖（3）對策型魚骨圖（注：各要點2分）4．在咨詢建議和推薦方案時，咨詢師需要考慮哪些問題？7-165答：（1）客戶的核心問題是什么。（2）在問題中，最關(guān)鍵的問題是什么。（3）問題解決的優(yōu)先序列是什么。（注：各要點2分）5．咨詢績效的定量評估方法有哪些？8-208答：（1）硬數(shù)據(jù)指標(biāo)（2）投資回報率（3）凈現(xiàn)值（注：各要點2分）二、分析題（本大題共4小題，每小題10分，共40分）請在答題卡上作答。6．試分析中國管理咨詢業(yè)的特征客戶群及其特點。3-87答：（1）成熟客戶群。特點是市場滲透率高，行業(yè)規(guī)模小，管理咨詢市場需求飽和。（2）核心客戶群。特點是市場滲透率高，行業(yè)規(guī)模大，可挖掘市場大。（3）萌芽客戶群。特點是市場滲透率低，行業(yè)規(guī)模小，是潛在的重點咨詢客戶。（4）潛力客戶群。特點是市場滲透率低，行業(yè)規(guī)模較大，可挖掘的市場空間大。（注：客戶群4分，各客戶群特點6分）7．試分析咨詢師收集內(nèi)部業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的來源途徑。6-142答：（1）銷售業(yè)績。（1分）含各種賬目、報告、預(yù)算、計劃、記錄等。（2分）（2）財務(wù)健康性。（1分）衡量指標(biāo)有權(quán)益比例、資產(chǎn)負(fù)債比、資產(chǎn)回報率、營業(yè)利潤等。（2分）（3）IT信息。（1分）（4）人力資源。（1分）含在職人數(shù)、職務(wù)、薪酬、公司文化等。（2分）8．某制造企業(yè)為減少經(jīng)營風(fēng)險，決定向零售業(yè)發(fā)展。公司銷售部的人員均來自企業(yè)內(nèi)部，毫無銷售經(jīng)驗，在發(fā)展初期銷售業(yè)績很差。后來，公司對銷售人員進(jìn)行了正規(guī)培訓(xùn)，并改進(jìn)了銷售部的裝飾風(fēng)格，才逐漸扭轉(zhuǎn)了銷售業(yè)績不景氣的狀況，開始盈利。試分析此事所說明的問題。教材中無標(biāo)準(zhǔn)答案答：（1）一項戰(zhàn)略的成功要依賴正確的戰(zhàn)術(shù)支持。（6分）（2）員工培訓(xùn)、學(xué)習(xí)是企業(yè)一項戰(zhàn)略性、基礎(chǔ)性的項目，對企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展十分重要。（4分）9．一個路人因口渴在路旁買了一瓶飲料，發(fā)現(xiàn)口味非常好。幾天后，他在外出時又口渴了，本想再買一瓶這種飲料來喝，但他走進(jìn)商店，面對貨架上琳瑯滿目的各種品牌的飲料時，卻怎么也想不起前幾天喝過的是哪種飲料，最后只好隨便買了一瓶來喝。試分析此事所說明的問題。教材中無標(biāo)準(zhǔn)答案答：（1）在市場上有許多質(zhì)量相關(guān)無幾的同類商品相互競爭的情況下，良好的商標(biāo)形象所能創(chuàng)造出的附加價值是不可忽視的。（6分）（2）路人原來所喝得飲料生產(chǎn)廠家未能注意商標(biāo)及其形象宣傳。（4分）三、綜合題（本大題共2小題，每小題15分，共30分）請在答題卡上作答。10．小趙的苦惱小趙從機(jī)械工學(xué)院畢業(yè)后，被聘在一家大型工廠的檢驗室當(dāng)主管，他負(fù)責(zé)監(jiān)督四位檢測樣品的技術(shù)人員。在某些情況下，小趙起到了對群體的監(jiān)督作用，然而在另一些情況下小趙卻被這個群體所制約，使他感到很沮喪。小趙不久就發(fā)覺難以對草率的工作界定責(zé)任，因為四位技術(shù)人員相互保護(hù)。這個小組似乎為自己定了工作量，盡管小趙要求加快工作進(jìn)度，然而每天所做的檢測數(shù)量幾乎沒有變化。雖然小趙被委任為主管，但是很多次他的技術(shù)員們，不是求教于他，而是舍近求遠(yuǎn)，向另一部門一位年紀(jì)大的同行請教。小趙還注意到他的三位下屬經(jīng)常一起在自助食堂吃午餐，而另一位則在鄰近的實驗室里與朋友們一同進(jìn)餐。小趙常與其他實驗室的管理人員共進(jìn)午餐，此間小趙對公司的事情有了更多的了解，他很快開始意識到，上述情形表明他面臨的是一種非正式的群體，他應(yīng)當(dāng)妥善處理與群體中其他成員的關(guān)系，以保持較高的群體效能。請結(jié)合上述案例，分析如何正確對待非正式群體。教材中無標(biāo)準(zhǔn)答案答：（1）接受非正式群體如果否認(rèn)、限制非正式群體的形成和發(fā)展，就會引起對立情緒。如果放任其盲目發(fā)展，就有可能擴(kuò)大勢力范圍，與正式群體分庭抗禮，阻礙班集體的正?；顒雍湍繕?biāo)的實現(xiàn)。（2）引導(dǎo)非正式群體發(fā)揮積極作用（3）杜絕或減少非正式群體發(fā)揮消極作用。非正式群體對個體的影響是積極的還是消極的，主要取決于非正式群體的性質(zhì)以及與正式群體的目標(biāo)一致程度。因此對于非正式群體既不能采取高壓政策，又不能放任自流，要正確地引導(dǎo)使其發(fā)揮積極作用，避免其消極作用。（注：每個要點及分析5分）11．KD公司的問題KD公司是一個中型企業(yè)，主要業(yè)務(wù)是為用戶設(shè)計和制作商品目錄手冊。公司在A、B兩地各設(shè)有一個業(yè)務(wù)中心。A中心內(nèi)設(shè)有采購部和目錄部。采購部負(fù)責(zé)接受用戶的訂單，選擇和訂購制作商品目錄所需要的材料，其中每個采購員都是獨立工作的；目錄部負(fù)責(zé)設(shè)計用戶訂制的商品目錄，該部的設(shè)計人員因為必須服從采購員提出的要求，因此，常常抱怨受到的約束過大，因而不能實現(xiàn)藝術(shù)上的完美性。B中心則專門負(fù)責(zé)商品目錄的制作。最近，根據(jù)經(jīng)營主管的建議，公司在B地又成立了一個市場部，專門負(fù)責(zé)分析市場需求，挖掘市場潛力，向采購員提出建議。但采購員和設(shè)計員都認(rèn)為成立市場部不但多余，而且干涉了自己的工作。市場部人員則認(rèn)為采購員和設(shè)計員墨守成規(guī)、缺乏遠(yuǎn)見。雖然公司經(jīng)營主管做了大量的說服工作，并先后調(diào)換了有關(guān)人員，效果仍不理想。問題：（1）請問市場部工作不順利的主要原因是什么？（2）KD公司在B地成立市場部是否有必要，為什么？教材中無