Word———客戶項(xiàng)目管理制度4篇【第1篇】某物業(yè)項(xiàng)目公司客戶投訴管理制度

物業(yè)項(xiàng)目公司客戶投訴管理制度

一、做到'五清晰、一報(bào)告'的處理原則

(一)聽(tīng)清晰:在接待用戶投訴時(shí),應(yīng)急躁聽(tīng)用戶講完,聽(tīng)清晰用戶投訴的內(nèi)容,不得打斷用戶說(shuō)話,更不能急于說(shuō)話。

(二)問(wèn)清晰:待用戶講完后,要進(jìn)一步問(wèn)清晰有關(guān)狀況。切記與用戶正面辯駁,應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)用戶敘述清晰實(shí)際狀況。

(三)跟清晰:受理用戶投訴要一跟究竟,直到問(wèn)題得到解決并回復(fù)用戶為止。對(duì)不能解決的投訴,應(yīng)委婉向用戶講清晰,并確定下次回復(fù)的時(shí)間。

(四)復(fù)清晰:對(duì)用戶的投訴在充分了解有關(guān)狀況后,應(yīng)準(zhǔn)時(shí)把處理的過(guò)程及結(jié)果清晰地回復(fù)用戶,以表明用戶的投訴以得到足夠的重視和妥當(dāng)?shù)慕鉀Q。

(五)記清晰:處理用戶投訴后,應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過(guò)程及結(jié)果清晰地記錄于用戶看法受理表內(nèi),由用戶加蓋看法后收回存檔。

(六)報(bào)告:重大投訴,必需立刻報(bào)各部門(mén)主管或公司領(lǐng)導(dǎo)。

二、投訴處理方法:

(一)當(dāng)接到一般性投訴時(shí),將狀況記錄在用戶看法受理表后,向有關(guān)職能部門(mén)反映,并馬上將狀況回復(fù)用戶。

(二)遇到重大投訴,超出部門(mén)處理權(quán)限,須將投訴事項(xiàng)移交部門(mén)主管處理,向投訴用戶解釋緣由,并確定回復(fù)時(shí)間。

(三)對(duì)用戶的書(shū)面投訴,要在公司收文登記簿上登記后呈公司領(lǐng)導(dǎo),處理完畢后以書(shū)面回復(fù)用戶。

(四)每月對(duì)投訴進(jìn)行一次匯總,記錄在用戶看法受理表上,并依據(jù)用戶投訴狀況,進(jìn)行用戶回訪。

【第2篇】x房產(chǎn)項(xiàng)目案場(chǎng)客戶及房源管理制度

房產(chǎn)項(xiàng)目案場(chǎng)客戶及房源管理制度

*任何時(shí)候,銷售人員不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其他客戶,并肯定不能在客戶面前爭(zhēng)搶客戶。

*若銷售人員的客戶發(fā)生沖突時(shí),則以最早有效登記為準(zhǔn)。

*不同的銷售人員接待一家中的不同人,同樣以第一接待的銷售人員為準(zhǔn)。

*如客戶為銷售人員介紹新客戶,銷售人員應(yīng)提前登記被介紹客戶姓名及特征。此客戶看房或來(lái)電時(shí),無(wú)論是否提及該銷售人員姓名,其他銷售人員均有義務(wù)將此客戶還給該銷售人員。如銷售人員未登記,被介紹客戶是否提及該銷售人員,則該客戶與此銷售人員無(wú)關(guān)。

*若老客戶直接帶新客戶來(lái),并事先聲明找某銷售人員,則由本銷售人員接待。如某銷售人員不在,則由其他銷售人員義務(wù)接待,不計(jì)入輪番接待挨次。

*若老客戶沒(méi)有來(lái),也沒(méi)有打電話給某銷售人員說(shuō)要介紹新客戶來(lái),則歸當(dāng)值銷售人員全部。

*來(lái)電登記本所登記的客戶兩月內(nèi)未到售房部詢問(wèn)的,只作為資料留存,不再劃分客戶歸屬。

*現(xiàn)場(chǎng)客戶來(lái)訪登記表將實(shí)施肯定保密制度,由銷售主管單獨(dú)保管,銷售人員經(jīng)過(guò)允許后可以翻看。

*不得在其他銷售人員接待客戶時(shí),主動(dòng)插話或幫忙介紹,除非得到邀請(qǐng)。

*凡是進(jìn)到售房部的客戶不論是哪種類型都必需接待,嚴(yán)禁挑客戶或拒絕接待客戶。

*當(dāng)值銷售人員不論所接待客戶時(shí)間長(zhǎng)短、質(zhì)量好壞,都屬于輪番一次。

*接待客戶時(shí),嚴(yán)禁哄騙、誘導(dǎo)或無(wú)中生有的承諾。銷售過(guò)程中如需申請(qǐng)折扣,由銷售經(jīng)理請(qǐng)示開(kāi)發(fā)商領(lǐng)導(dǎo);嚴(yán)禁銷售人員對(duì)客戶私自承諾優(yōu)待。

*假如發(fā)生客戶向銷售主管、經(jīng)理或開(kāi)發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)投訴或反映原始銷售人員不稱職,銷售主管有權(quán)支配其他銷售人員連續(xù)談判至簽約,業(yè)績(jī)、傭金歸安排的銷售人員全部,此類客戶今后帶來(lái)的新客戶有權(quán)自愿選擇銷售人員洽談,原始銷售人員視情節(jié)輕重予以相應(yīng)懲罰。

*銷售人員嚴(yán)禁在所在項(xiàng)目炒房,如被發(fā)覺(jué)予以開(kāi)除。

*客戶退定以后,銷售人員應(yīng)準(zhǔn)時(shí)注銷并公開(kāi)房源,嚴(yán)禁私自保留房源。

*銷售人員不行私下為客戶轉(zhuǎn)讓房源,更不得私下向客戶收取任何費(fèi)用。一經(jīng)發(fā)覺(jué),馬上開(kāi)除。

*嚴(yán)禁用非正常方式逼客戶交誠(chéng)意金或下定單,對(duì)意向很好、的確錢(qián)未帶夠的客戶可報(bào)告銷售主管或經(jīng)理后,酌情處理。

*任何時(shí)候,肯定禁止銷售人員與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。一旦發(fā)生,嚴(yán)厲處理當(dāng)事人,直至開(kāi)除。

*辭退或離職人員沒(méi)有交房的全部客戶和有遺留問(wèn)題的客戶由銷售主管均分給其余銷售人員。分到客戶的銷售人員必需在三天內(nèi)進(jìn)行客戶回訪,回訪狀況以書(shū)面形式上報(bào)銷售主管。

【第3篇】某物業(yè)項(xiàng)目客戶部投訴管理制度

物業(yè)項(xiàng)目客戶部投訴管理制度

1.0目的

確保顧客問(wèn)題能準(zhǔn)時(shí)得到解決。

2.0工作程序

2.1接待投訴時(shí)應(yīng)留意禮貌、保持笑容、態(tài)度和氣,切忌將個(gè)人心情帶入工作。

2.2留意投訴人的心情變化,如心情感動(dòng),應(yīng)先予以安撫。

2.3必需弄清晰投訴人的重點(diǎn),不明白時(shí)要有禮貌地發(fā)問(wèn)。

2.4在明白事情經(jīng)過(guò)前,切勿妄下判語(yǔ)。

2.5投訴人有不明白的地方或錯(cuò)誤時(shí),切勿直訴其非,應(yīng)引導(dǎo)其本人發(fā)覺(jué)錯(cuò)誤。

2.6接待投訴時(shí)應(yīng)使投訴人感到你是全心全意的幫助他,并為他想方法。

2.7在明白事情經(jīng)過(guò)后,馬上實(shí)行有效行動(dòng)。

2.8投訴人最終的目的是解決問(wèn)題,因此一切有關(guān)人的因素應(yīng)盡量避開(kāi)。

2.9切勿輕易許下承諾。

2.10投訴大事應(yīng)做好具體記錄并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

2.11投訴大事處理后,必需將處理結(jié)果向投訴人反饋。

2.12此投訴管理制度自簽發(fā)之日起生效。

3.0相關(guān)紀(jì)錄:c*wy-kh-scjl-01《客戶投訴記錄表》

【第4篇】某物業(yè)項(xiàng)目公司客戶投訴管理制度怎么寫(xiě)

物業(yè)項(xiàng)目公司客戶投訴管理制度

一、做到'五清晰、一報(bào)告'的處理原則

(一)聽(tīng)清晰:在接待用戶投訴時(shí),應(yīng)急躁聽(tīng)用戶講完,聽(tīng)清晰用戶投訴的內(nèi)容,不得打斷用戶說(shuō)話,更不能急于說(shuō)話。

(二)問(wèn)清晰:待用戶講完后,要進(jìn)一步問(wèn)清晰有關(guān)狀況。

切記與用戶正面辯駁,應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)用戶敘述清晰實(shí)際狀況。

(三)跟清晰:受理用戶投訴要一跟究竟,直到問(wèn)題得到解決并回復(fù)用戶為止。

對(duì)不能解決的投訴,應(yīng)委婉向用戶講清晰,并確定下次回復(fù)的時(shí)間。

(四)復(fù)清晰:對(duì)用戶的投訴在充分了解有關(guān)狀況后,應(yīng)準(zhǔn)時(shí)把處理的過(guò)程及結(jié)果清晰地回復(fù)用戶,以表明用戶的投訴以得到足夠的重視和妥當(dāng)?shù)慕鉀Q。

(五)記清晰:處理用戶投訴后,應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過(guò)程及結(jié)果清晰地記錄于用戶看法受理表內(nèi),由用戶加蓋看法后收回存檔。

(六)報(bào)告:重大投訴,必需立刻報(bào)各部門(mén)主管或公司領(lǐng)導(dǎo)。

二、投訴處理方法:

(一)當(dāng)接到一般性投訴時(shí),將狀況記錄在用戶看法受理表后,向有關(guān)職能部門(mén)反映,并馬上將狀況回復(fù)用戶。

(二)遇到重大投訴,超出部門(mén)處理