旅行社管理第六章旅行社的內(nèi)部職能管理

第一節(jié)旅行社的組織管理一、旅行社組織管理的理論二、旅行社的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置三、旅行社的流程再造與組織管理一、旅行社的組織管理理論（一）組織的基本含義（二）分化與整合理論（三）影響因素與構(gòu)成要素理論（一）組織的基本含義組織：四層含義

組織管理：

就是對(duì)旅行社組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)與運(yùn)行的管理。在組織運(yùn)行的過程中，必須不斷地實(shí)施指導(dǎo)、領(lǐng)導(dǎo)工作和進(jìn)行組織分析，以使其能夠始終有效的運(yùn)行。組織設(shè)計(jì)的步驟：一般來說，組織機(jī)構(gòu)的設(shè)計(jì)通常包括五個(gè)基本步驟確定目標(biāo)明確任務(wù)任務(wù)分組授予權(quán)力溝通整合（二）分化與整合理論

1、分化優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)以職能為基礎(chǔ)的分化有利于提高生產(chǎn)效率和實(shí)現(xiàn)專業(yè)化協(xié)調(diào)性、培養(yǎng)全局型人才。以產(chǎn)品為基礎(chǔ)的分化有利于協(xié)調(diào)、培養(yǎng)全局型人才。要求較多的全局型人才、職能重復(fù)、最高層對(duì)產(chǎn)品部門的協(xié)調(diào)難度較大。以地區(qū)為基礎(chǔ)的分化同上。同上。以市場(chǎng)/顧客為基礎(chǔ)的分化能夠更好地了解和服務(wù)于顧客的需要。協(xié)調(diào)性較差。以工藝流程為基礎(chǔ)的分化有利于提高生產(chǎn)效率和實(shí)現(xiàn)專業(yè)化協(xié)調(diào)性較差。2、整合機(jī)械論的科層制圖式（韋伯）：理性組織原則有機(jī)適應(yīng)性圖式（克服了上述缺點(diǎn)）（三）影響因素與構(gòu)成要素理論管理理念客源市場(chǎng)地域分布要完成的任務(wù)外部環(huán)境技術(shù)戰(zhàn)略目標(biāo)影響組織機(jī)構(gòu)的因素組織設(shè)計(jì)與管理的基本構(gòu)成要素主要有：分工指揮系統(tǒng)控制范圍結(jié)構(gòu)二、旅行社的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置（一）旅行社組織設(shè)計(jì)的原則目標(biāo)任務(wù)原則按崗定人責(zé)、權(quán)、利精干高效目標(biāo)任務(wù)原則就是根據(jù)旅行社經(jīng)營目標(biāo)來確定旅行社的組織結(jié)構(gòu)確定部門和崗位后選擇合適的人員去填充到相應(yīng)的部門與崗位之中去。要選擇知識(shí)、技能和個(gè)性特征適合崗位的人員責(zé)、權(quán)、利統(tǒng)一的原則精干高效的原則（二）旅行社的組織結(jié)構(gòu)1、國外旅行社的組織結(jié)構(gòu)世界上的旅行社規(guī)模大小不等。所以旅行社的組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置并沒有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的模式可以遵循。（1）國外小型旅行社的組織結(jié)構(gòu)模式國外小型旅行社組織結(jié)構(gòu)模式（一）經(jīng)理銷售/內(nèi)部作業(yè)人員會(huì)計(jì)國外小型旅行社組織結(jié)構(gòu)模式（一）國外小型旅行社組織結(jié)構(gòu)模式（二）經(jīng)理內(nèi)部作業(yè)人員會(huì)計(jì)銷售人員國外小型旅行社組織結(jié)構(gòu)模式（二）國外小型旅行社組織結(jié)構(gòu)模式（三）經(jīng)理內(nèi)部作業(yè)人員財(cái)務(wù)人員休閑旅游業(yè)務(wù)人員商務(wù)旅游業(yè)務(wù)人員公司組團(tuán)人員國外小型旅行社組織結(jié)構(gòu)模式（三）國外小型旅行社組織結(jié)構(gòu)模式（四）經(jīng)理內(nèi)部作業(yè)人員財(cái)務(wù)人員休閑旅游業(yè)務(wù)人員商務(wù)旅游業(yè)務(wù)人員公司組團(tuán)人員市場(chǎng)部經(jīng)理按職能設(shè)置部門的美國旅行社組織結(jié)構(gòu)示意圖總經(jīng)理銷售部運(yùn)營部A運(yùn)營部B行政部（2）國外大型旅行社的組織結(jié)構(gòu)模式按職能設(shè)置部門的美國旅行社組織結(jié)構(gòu)示意圖旅游公司日本部美國部入境旅游出境旅游入境旅游出境旅游專項(xiàng)旅游按區(qū)域設(shè)置部門的美國旅行社組織結(jié)構(gòu)示意圖總經(jīng)理銷售代表代理人A代理人B辦公室經(jīng)理檔案管理員按服務(wù)對(duì)象設(shè)置部門的美國旅行社組織結(jié)構(gòu)示意圖旅行社入境旅游部出境旅游部批發(fā)經(jīng)營部地面接待中心零售代理店批發(fā)經(jīng)營部銷售總代理預(yù)訂服務(wù)處交通服務(wù)處按產(chǎn)品設(shè)置部門的美國旅行社組織結(jié)構(gòu)示意圖客戶支店北海道營業(yè)本部東日本營業(yè)本部中部營業(yè)本部國際旅行事業(yè)部旅游相關(guān)服務(wù)財(cái)務(wù)部總務(wù)部營業(yè)企劃本部綜合企劃部董事會(huì)會(huì)長社長出版事業(yè)部（3）跨國經(jīng)營旅行社的組織架構(gòu)JTB的總體組織結(jié)構(gòu)圖總經(jīng)理計(jì)調(diào)部外聯(lián)部人事部接待部綜合業(yè)務(wù)部財(cái)務(wù)部（二）我國旅行社的組織結(jié)構(gòu)

1、傳統(tǒng)模式下的內(nèi)部結(jié)構(gòu)直線職能結(jié)構(gòu)總經(jīng)理日本部歐美部人事部財(cái)務(wù)部外聯(lián)計(jì)調(diào)接待外聯(lián)計(jì)調(diào)接待2、趨于市場(chǎng)化的中小旅行社組織結(jié)構(gòu)

事業(yè)部結(jié)構(gòu)（地域結(jié)構(gòu)）混合設(shè)置部門的中國中小型旅行社組織結(jié)構(gòu)示意圖總經(jīng)理市場(chǎng)一部人事部財(cái)務(wù)部市場(chǎng)二部市場(chǎng)三部

事業(yè)部結(jié)構(gòu)（市場(chǎng)結(jié)構(gòu)）中國國旅集團(tuán)組織架構(gòu)示意圖中國國旅集團(tuán)國旅總社中免總公司國旅實(shí)業(yè)國旅物業(yè)國旅運(yùn)通企管總部職能部門業(yè)務(wù)部門區(qū)域中心下屬企業(yè)北京廣州上海成都天馬汽車出入境服務(wù)海外經(jīng)營3、大型旅行社的組織再造第二節(jié)旅行社的人力資源管理一、旅行社人力資源管理的特點(diǎn)企業(yè)規(guī)模普遍偏小，一人從事多項(xiàng)工作的現(xiàn)象大量存在員工工作內(nèi)容較靈活，績效考核難度大員工流動(dòng)性大，招募、培訓(xùn)任務(wù)比較重第三節(jié)旅行社的計(jì)劃管理與財(cái)務(wù)管理第四節(jié)旅行社的風(fēng)險(xiǎn)管理財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)財(cái)務(wù)狀況（應(yīng)收賬款）分析財(cái)務(wù)報(bào)表/制定信用催款定價(jià)制度/提取還賬準(zhǔn)備金適度的流動(dòng)資金市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)歷史資料競爭對(duì)手科學(xué)分析/多樣化/試產(chǎn)試銷/保守商業(yè)機(jī)密/增加產(chǎn)品特色人身財(cái)產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)人/財(cái)產(chǎn)狀況投保/財(cái)產(chǎn)監(jiān)察責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)各個(gè)業(yè)務(wù)活動(dòng)環(huán)節(jié)教育員工/慎選合作伙伴/合同化管理供應(yīng)商/保險(xiǎn)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)和評(píng)價(jià)風(fēng)險(xiǎn)控制與處理三、旅行社避免風(fēng)險(xiǎn)的主要措施（從步驟可以總結(jié)出措施有）1樹立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)2建立風(fēng)險(xiǎn)管理組織3分散經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)4積極參加保險(xiǎn)5培育企業(yè)與產(chǎn)品品牌6進(jìn)行危機(jī)預(yù)案管理風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)⑴、風(fēng)險(xiǎn)避免技術(shù)旅行社主動(dòng)放棄或改變某項(xiàng)經(jīng)營活動(dòng)：如一日游團(tuán)隊(duì)，若報(bào)價(jià)太低，天氣又太差，則可取消行程。⑵、損失控制技術(shù)對(duì)那些不愿意放棄的也不愿意轉(zhuǎn)移的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，可通過降低其損失發(fā)生概率，減少損失嚴(yán)重程度來達(dá)到控制目的。⑶、風(fēng)險(xiǎn)隔離技術(shù)采用分割方法，分散經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，即“不要把所有雞蛋都放在一個(gè)籃子里”，復(fù)制方法指把現(xiàn)有的資產(chǎn)進(jìn)行復(fù)制，從而降低風(fēng)險(xiǎn)。如將職工的財(cái)務(wù)記錄、應(yīng)收帳戶、交易文件和其他重要財(cái)務(wù)資料復(fù)制，避免這些資料的丟失給旅行社帶來嚴(yán)重后果。

⑷、控制型風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移技術(shù)可通過協(xié)議方式轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)：如旅行社租賃交通部門車輛，當(dāng)發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)事故時(shí)由交通部門承擔(dān)其風(fēng)險(xiǎn)。⑸、風(fēng)險(xiǎn)自留技術(shù)對(duì)旅行社的財(cái)產(chǎn)、金融、責(zé)任、人力資本風(fēng)險(xiǎn)加以識(shí)別，并采取相應(yīng)措施：如將損失攤?cè)氤杀?，建立意外損失基金，建立與金融部門和相關(guān)企業(yè)借款應(yīng)急協(xié)議，旅行社協(xié)會(huì)互保實(shí)現(xiàn)再保險(xiǎn)。⑹、非保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)融資轉(zhuǎn)移技術(shù)可通過免責(zé)約定將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給另一方，通過保證合同，可要求職工簽定勞動(dòng)合同時(shí)擔(dān)保人擔(dān)保等。自2010年旅行社責(zé)任保險(xiǎn)統(tǒng)保示范項(xiàng)目實(shí)施以來，截止到6月25日，全國加入統(tǒng)保示范產(chǎn)品的旅行社已發(fā)生出險(xiǎn)報(bào)案1969起，其中人傷案件1223起，占62%,非人傷案件746起，占38%。旅游者人傷案件中按事故原因分類

動(dòng)物咬傷占1.82%猝死占3.48%高原反應(yīng)占1.03%交通事故占11.15%溺水占0.47%自身疾病占9.49%一般意外占66.72%墜落占0.63%食物中毒占3.95%

失蹤占1.26%

非旅游者人傷案件按事故原因分類

財(cái)物被盜占8.44%財(cái)物被搶占2.77%財(cái)物丟失10.33%旅程取消占20.67%旅程延誤占50.36%物品損壞占3.20%現(xiàn)金損失占2.18%工作人員受傷占2.04%四、旅行社的危機(jī)管理分類分類定義舉例影響范圍企業(yè)層面的危機(jī)危機(jī)造成的危害只涉及單個(gè)的企業(yè)。這類危機(jī)大多由企業(yè)自身的經(jīng)營而造成的。飛機(jī)失事、公路翻車、水面沉船等突發(fā)事件行業(yè)層面的危機(jī)對(duì)整個(gè)旅行社行業(yè)都造成了影響的危機(jī)1998年民航“禁折令”導(dǎo)致的旅行社經(jīng)營危機(jī)，這就是由產(chǎn)業(yè)鏈條而傳遞的危機(jī)。還有如由于經(jīng)濟(jì)下降或戰(zhàn)爭與恐怖事件導(dǎo)致的需求長期萎縮危機(jī)產(chǎn)生的原因

產(chǎn)品危機(jī)產(chǎn)品缺乏新意，質(zhì)量低劣價(jià)格危機(jī)旅行社在內(nèi)部定價(jià)政策上，低估了競爭對(duì)手的能力或過高估計(jì)目標(biāo)顧客的接受能力。由于受自身?xiàng)l件、規(guī)模和實(shí)力的限制，無法壓低旅行社產(chǎn)品的價(jià)格

內(nèi)生的危機(jī)人才危機(jī)由于某種原因，掌握旅行社核心客源、商業(yè)秘密的人員以及外聯(lián)、營銷方面的骨干突然流失，給旅行社的經(jīng)營活動(dòng)帶來的困難。信譽(yù)危機(jī)由于產(chǎn)品質(zhì)量、性能、服務(wù)以及合同等方面的原因給旅行社整體的形象而造成的危害，使旅行社信譽(yù)降低財(cái)務(wù)危機(jī)財(cái)務(wù)出現(xiàn)入不敷出輸入的危機(jī)由自然災(zāi)害和人為因素引起的突發(fā)性事件火災(zāi)、地震、臺(tái)風(fēng)、干旱、疾病，后者如核泄露、火災(zāi)和質(zhì)量事故社會(huì)中對(duì)抗的統(tǒng)一體引發(fā)社會(huì)沖突行為而導(dǎo)致的社會(huì)失衡和混亂戰(zhàn)爭、暴力對(duì)抗、恐怖主義事件時(shí)間周期性危機(jī)偶發(fā)性危機(jī)預(yù)測(cè)性可預(yù)測(cè)危機(jī)不可預(yù)測(cè)危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)=危機(jī)？SARS一、

應(yīng)對(duì)基礎(chǔ)：建立現(xiàn)代企業(yè)制度1．現(xiàn)代企業(yè)制度改變目前撈一把就走的心態(tài)，把旅游與旅行服務(wù)作為一項(xiàng)事業(yè)來做。包括公司治理結(jié)構(gòu)和職業(yè)經(jīng)理人的運(yùn)作體系。2．旅行社現(xiàn)代企業(yè)制度的建設(shè)核心品牌才是戰(zhàn)勝危機(jī)，保持企業(yè)在旅游市場(chǎng)上的形象和地位的關(guān)鍵。二、

危機(jī)前：防患于未然的安全預(yù)警體系1．樹立長期的危機(jī)意識(shí)。從核心競爭力的高度認(rèn)識(shí)危機(jī)管理對(duì)于旅行社經(jīng)營管理的重要性。2．建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制。政府主管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、大型旅行社、中小型旅行社承擔(dān)的角色和具體做法。3．危機(jī)預(yù)案：理念、目標(biāo)、工具組合、監(jiān)測(cè)與評(píng)估。這一塊要做實(shí)，多參考一些資料，如世界旅游組織的資料。讓旅行社可以按此操作。4．旅行社危機(jī)管理的制度創(chuàng)新。通過制度安排有效地降低危機(jī)與風(fēng)險(xiǎn)損失，如旅行社責(zé)任險(xiǎn)、加入旅游救援方面的國際組織、法律顧問、加入相應(yīng)的協(xié)會(huì)等三、

危機(jī)中：理性評(píng)價(jià)、沉著應(yīng)對(duì)1．危機(jī)評(píng)估：局部的還是全局的，短期的還是長期的？自己的目標(biāo)市場(chǎng)是否受到影響？有無替代性市場(chǎng)的存在可能？產(chǎn)品是否需要?jiǎng)?chuàng)新？政府行為導(dǎo)向如何？2．啟動(dòng)危機(jī)處理預(yù)案，使旅行社轉(zhuǎn)入非常規(guī)化運(yùn)作：分類處理。視需要研發(fā)新的產(chǎn)品、轉(zhuǎn)向新的市場(chǎng)、尋求新的合作伙伴、局部的暫時(shí)的中止運(yùn)作、全面的暫進(jìn)的中止運(yùn)作、從法律上宣布旅行社破產(chǎn)?？偟哪繕?biāo)是尋求在既定約束條件下的損失最小化或者說收益