東昌御府售樓處物業(yè)服務(wù)方案東昌御府售樓處物業(yè)服務(wù)方案東昌御府售樓處物業(yè)服務(wù)方案xxx公司東昌御府售樓處物業(yè)服務(wù)方案文件編號(hào)：文件日期：修訂次數(shù)：第1.0次更改批準(zhǔn)審核制定方案設(shè)計(jì)，管理制度東昌御府售樓處及樣板房物業(yè)服務(wù)方案物業(yè)服務(wù)定位——?jiǎng)?chuàng)造輕松愉悅的商洽環(huán)境，符合東昌御府項(xiàng)目定位，可以使客戶直接體驗(yàn)東昌御府的設(shè)計(jì)理念對(duì)于項(xiàng)目建立良好的第一印象！物業(yè)服務(wù)方針——通過(guò)逐步精細(xì)化物業(yè)服務(wù)的提升和規(guī)范化的服務(wù)模式，用實(shí)際行動(dòng)展現(xiàn)東昌御府物業(yè)服務(wù)的卓越品質(zhì)！將東昌御府售樓中心打造成聊城古城區(qū)的售樓示范單位！服務(wù)輔助原則——客戶有敏銳的洞察力和準(zhǔn)確的判斷力，他們需要親身體會(huì)感受，所以，我們需要把物業(yè)服務(wù)導(dǎo)入到銷售的每一個(gè)環(huán)節(jié)，用實(shí)際行動(dòng)體現(xiàn)東昌御府物業(yè)服務(wù)的卓越品質(zhì)！物業(yè)服務(wù)目標(biāo)——在銷售過(guò)程的每個(gè)環(huán)節(jié)中，讓業(yè)主們處處都能體會(huì)到我們用心的服務(wù)，目的就是讓業(yè)主們提前感受到，在未來(lái)的生活中，他們將享受到真正專屬自己的私人服務(wù)，在我們的物業(yè)服務(wù)中，始終堅(jiān)持“適度”的原則，打消心中的疑慮，促成銷售！第一部分人員組織架構(gòu)及崗位要求、工資物業(yè)經(jīng)理物業(yè)經(jīng)理1人保安組6人客服組3人保潔組4人售樓處2人、樣板房1人綜合服務(wù)崗1人夜班2人樣板房管家2人水吧1人辦公區(qū)銷售大廳1人外圍1人，樣板各1人人共計(jì)12人崗位人員要求、工資：保安白班：1、男，年齡30歲以下，身高不低于米，身體健康，持有有效身份證；2、高中以上學(xué)歷，具有具有一年以上安全保衛(wèi)工作經(jīng)驗(yàn)或迎賓工作經(jīng)驗(yàn)；3、具備崗位安全管理基礎(chǔ)知識(shí)。月工資：2700元/月。綜合服務(wù)崗：1、男，年齡40歲以下，身體健康，持有有效身份證；2、高中以上學(xué)歷，具有三年以上物業(yè)服務(wù)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)；3、符合綜合服務(wù)崗替崗工作要求。月工資：2800元/月。保安夜班：1、男，年齡50歲以下，身體健康，持有有效身份證；2、初中以上學(xué)歷，一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先錄用；3、具備崗位安全管理基礎(chǔ)知識(shí)。月工資：1600-1800元/月。樣板房管家和吧臺(tái)服務(wù)員：1、女，30歲以下，身高以上，身材適中，長(zhǎng)相端正，大專以上學(xué)歷，持有本地有效身份證和學(xué)歷；2、身體健康，普通話標(biāo)準(zhǔn)，熱愛(ài)服務(wù)工作，具有一年以上服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)；3、能正確使用各種清潔劑、熟悉保潔操作流程。月工資：2000-2200元/月。保潔員：1、男女不限，45歲以下，初中以上文化，持有有效身份證；2、具有一年以上保潔工作經(jīng)驗(yàn)；3、能正確使用各種清潔劑、操作保潔機(jī)器設(shè)備。月工資：1300-1500元/月。第二部分服務(wù)內(nèi)容一、保潔組：總體負(fù)責(zé)售樓處室內(nèi)外及開(kāi)發(fā)商辦公區(qū)公共區(qū)域衛(wèi)生的日常清潔，樣板房?jī)?nèi)部衛(wèi)生保持。二、管家組：配合銷售負(fù)責(zé)樣板房迎賓服務(wù)和接待指引，負(fù)責(zé)樣板房區(qū)位功能解說(shuō)，熟練操作智能家居系統(tǒng)，及對(duì)樣板房物品看護(hù)。三、保安組：負(fù)責(zé)售樓處公共秩序的安全管理、配合售樓處現(xiàn)場(chǎng)巡邏及車輛引導(dǎo)，處理突發(fā)事件等各項(xiàng)安全保衛(wèi)工作。第三部分服務(wù)設(shè)施配置建議放置位置品名放置位置品名售樓處大廳背景音樂(lè)吧臺(tái)咖啡機(jī)影音系統(tǒng)飲水機(jī)雨傘架研磨機(jī)雨傘電熱水壺室內(nèi)綠植制飲器械擦鞋機(jī)茶具吸水腳墊杯具紅地毯托盤(pán)遮陽(yáng)傘水牌洽談室掛衣架消毒柜垃圾桶紙巾盒煙灰缸樣板房沙發(fā)冰箱鞋套機(jī)香薰燈儲(chǔ)物籃放置位置品名放置位置品名安保用具滅火器物業(yè)辦公室電腦對(duì)講機(jī)打印機(jī)手電筒塑封機(jī)橡膠棒電話機(jī)雨鞋急救箱沙袋飲水機(jī)衛(wèi)生間洗手液盒急救藥品壁掛式抽紙盒文件柜干手機(jī)檔案柜圓盤(pán)形衛(wèi)生紙盒辦公桌一次性馬桶坐墊投影儀煙灰盤(pán)廢紙桶清新劑第四部分服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求部門(mén)服務(wù)人員服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客服組樣板房管家接待指引1.客戶進(jìn)入，管家主動(dòng)微笑示意2.客戶走近相距3米左右，主動(dòng)問(wèn)候“先生/女士，您好，…”。3.配合置業(yè)顧問(wèn)做好樣板房講解和客戶服務(wù)工作4.熟悉項(xiàng)目情況，能熟練為客戶介紹售樓處及本項(xiàng)目的詳情5.了解銷售進(jìn)展情況6.配合置業(yè)顧問(wèn)工作。咨詢受理1.熱情、禮貌耐心回答客戶問(wèn)詢事項(xiàng)2.耐心幫助客戶用各種途徑進(jìn)行查詢3.咨詢事項(xiàng)記錄在《工作日志》中。4.對(duì)于暫時(shí)不能回答的，不能回答“不知道”或“不清楚”，應(yīng)答“此事我可以幫您問(wèn)一下或查一下5.熱情、禮貌、耐心受理客戶來(lái)訪各類建議和意見(jiàn)。面帶微笑、認(rèn)真傾聽(tīng)6..已有明文規(guī)定或客戶不了解情況而形成的客戶建議，要及時(shí)做好解釋工作。吧員吧臺(tái)服務(wù)1.水吧柜臺(tái)潔凈，飲品擺放整齊2.有多種飲料糖果儲(chǔ)備，提供多種飲品3.服務(wù)員視客人需要提供熱情服務(wù)4.主動(dòng)向客人介紹飲品5.準(zhǔn)確記錄客人需要的飲料3分鐘之內(nèi)必須向客人提供飲品6.客人離去時(shí)，用敬語(yǔ)歡送保潔組保潔員常態(tài)保潔1.負(fù)責(zé)售樓處及開(kāi)發(fā)公司公共區(qū)域的隨機(jī)性清掃，重點(diǎn)保證衛(wèi)生間、接待區(qū)、洽談區(qū)、展示區(qū)的衛(wèi)生清潔，始終保持潔凈優(yōu)美的環(huán)境2.辦公區(qū)域保證每日清潔一次，售樓中心保持即時(shí)清潔。并及時(shí)收取接待區(qū)、洽談室的紙杯和更換煙缸。3.負(fù)責(zé)售樓處至樣板房通道的隨機(jī)性清掃，并注意通道兩側(cè)綠化帶的垃圾清理。4.負(fù)責(zé)售樓處公共區(qū)域的隨機(jī)性清掃及步行梯的衛(wèi)生清潔，5重點(diǎn)保證衛(wèi)生間、簽約區(qū)、茶水間、并及時(shí)收取接待區(qū)、洽談區(qū)的紙杯和更換煙缸，始終保持潔凈優(yōu)美的環(huán)境。辦公區(qū)域保證每日清潔一次。保安組保安員售樓處形象崗1.跨立站崗,要求精神振作，挺胸收腹，上體正直。2.車輛距離門(mén)崗3-5米敬禮引導(dǎo)來(lái)訪客人及車輛方向3.打手勢(shì)準(zhǔn)確的引導(dǎo)客人到達(dá)停車位置4.為客人開(kāi)車門(mén)禮貌問(wèn)好并安全提示5.車輛停穩(wěn)后，檢查車輛是否完好，有無(wú)擦傷、損壞，有無(wú)車牌丟失并提示車主關(guān)好車窗、車門(mén)。6.發(fā)現(xiàn)有利用訪客時(shí)間張貼廣告、推銷、宣傳等行為立即前往制止，并通知主管或附近保安員員（巡邏員）協(xié)助勸出。7.積極給予客戶提供幫助，對(duì)客戶提出的要求或疑問(wèn)及時(shí)解說(shuō)，遇到疑難問(wèn)題或無(wú)法解答疑問(wèn)時(shí)及時(shí)與主管或相關(guān)專業(yè)人員取得聯(lián)系進(jìn)行及時(shí)處理。8.靈活關(guān)注送貨、施工人員活動(dòng)區(qū)域，對(duì)超出活動(dòng)區(qū)域給予勸歸，并制止濺踏綠化地帶。9.用四勤來(lái)判斷消防安全、突發(fā)事件、物品安全，（眼勤、嘴勤、手勤、腿勤）來(lái)測(cè)定安全管理預(yù)防事件發(fā)生。巡邏崗1.在巡邏過(guò)程中與客戶或同事領(lǐng)導(dǎo)擦肩而過(guò)時(shí)要往旁邊靠一下，并輕松禮讓，同時(shí)說(shuō)聲“您好”。絕不允許無(wú)視他人的存在。2.在巡邏過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)有損壞公共設(shè)施和踐踏花草樹(shù)木的客戶，安保人員首先要敬禮，并禮貌的制止，同時(shí)跟客人做好解釋工作，注意說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)，并做好巡視記錄。3.對(duì)待客人的求助要盡可能的提供幫助，如遇無(wú)法解決的問(wèn)題，及時(shí)請(qǐng)示相關(guān)負(fù)責(zé)人，給客人提供周到、細(xì)致、準(zhǔn)確的服務(wù)。切忌不懂裝懂。4維持小學(xué)上下學(xué)期間管理區(qū)域內(nèi)秩序，禁止閑雜人員進(jìn)入樣板房。5按指定區(qū)域認(rèn)真巡查，當(dāng)發(fā)現(xiàn)安全隱患適應(yīng)迅速查明原因，做好詳細(xì)記錄。6能夠解決的就地處理，不能解決的匯報(bào)主管等待指令，同時(shí)控制好現(xiàn)場(chǎng)秩序，等到領(lǐng)導(dǎo)到來(lái)協(xié)同處理。7裝修綠化：垃圾是否按規(guī)定裝袋擺放、施工材料是否堆放整齊，如有發(fā)現(xiàn)立即勸阻情節(jié)嚴(yán)重的立即通知當(dāng)班主管處理。8門(mén)窗是否關(guān)閉、水電是否關(guān)閉、是否有異味、如果發(fā)現(xiàn)有異常情況應(yīng)立即報(bào)告主管處理。9對(duì)巡邏過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，要認(rèn)真做好記錄。10提醒入園客戶不可踩踏綠地、攀爬高臺(tái)。11對(duì)巡邏區(qū)域內(nèi)設(shè)施及衛(wèi)生進(jìn)行監(jiān)督，如有問(wèn)題，及時(shí)通知相關(guān)人員。12夜班巡邏班次不低于6次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理或上報(bào)主管。第五部分各級(jí)崗位職責(zé)一、物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)售樓處服務(wù)人員之管理、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)工作，以保證售樓處整體物業(yè)管理服務(wù)統(tǒng)一有序，向客戶展示物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，增加客戶對(duì)“項(xiàng)目”優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)之信心，促進(jìn)銷售；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)開(kāi)發(fā)商、售樓處與物業(yè)公司之間關(guān)系，要求信息準(zhǔn)確反饋及時(shí)。組織員工培訓(xùn)工作，熟悉突發(fā)事件的應(yīng)急處理程序，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量體系的考核與審評(píng)。跟進(jìn)處理突發(fā)事件，做好書(shū)面記錄；不定時(shí)巡視、督促各崗位，及時(shí)糾正、處理違章違紀(jì)現(xiàn)象；檢查庫(kù)房登記單，核實(shí)帳物是否相符。不定時(shí)巡查、督促各崗位、及時(shí)糾正、處理違章違紀(jì)現(xiàn)象。安排優(yōu)秀員工做好VIP客人接待工作，處理客人投訴主要事件及記錄特別貴賓。落實(shí)周期工作計(jì)劃制度；（1）日常工作；對(duì)各專業(yè)執(zhí)勤、服務(wù)、清潔、工作進(jìn)行檢查。組織各專業(yè)負(fù)責(zé)人召開(kāi)每周例會(huì)制度。對(duì)各種記錄和物品盤(pán)點(diǎn)進(jìn)行抽查。統(tǒng)計(jì)各小組上交的周報(bào)（上周工作總結(jié)、本周工作計(jì)劃）。（2）每月工作：與開(kāi)發(fā)公司、售樓處溝通服務(wù)需求和工作中存在的不足之處，聽(tīng)取相關(guān)要求。收集各小組售樓處、樣板房、園區(qū)物品盤(pán)點(diǎn)和使用匯總情況。二、綜合服務(wù)崗協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理做好物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的提升和監(jiān)督。綜合服務(wù)崗主要負(fù)責(zé)保安、保潔、及樣板房管家人員的日常管理和輪休替班。履行品質(zhì)監(jiān)督作用，嚴(yán)格按照各崗位工作內(nèi)容對(duì)員工日常工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查和督導(dǎo)。發(fā)生緊急事件時(shí)，組織足夠保安警力趕到現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)秩序，采取合理手段控制事態(tài)發(fā)展，避免造成較大影響。處理、解決緊急事件后，應(yīng)將事情的經(jīng)過(guò)及結(jié)果以事故報(bào)告的形式提交給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；每天按照各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)至少對(duì)管家服務(wù)、保安執(zhí)勤、保潔衛(wèi)生進(jìn)行三次檢查和多次的巡查。每周、月向經(jīng)理匯報(bào)質(zhì)檢結(jié)果，針對(duì)自檢不合格服務(wù)項(xiàng)目，制定糾正措施，并組織實(shí)施。本著對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，實(shí)事求是的原則，對(duì)各小組月度服務(wù)進(jìn)行評(píng)估，出具評(píng)估結(jié)果。參加公司及部門(mén)開(kāi)展的各項(xiàng)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、訓(xùn)練，不斷提高自身的服務(wù)意識(shí)和素質(zhì)，弘揚(yáng)和落實(shí)公司管理理念和企業(yè)文化。嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律及各項(xiàng)規(guī)章制度，尊重上級(jí)、關(guān)愛(ài)同事、服從管理，積極完成上級(jí)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。落實(shí)周期工作計(jì)劃制度：日常工作：協(xié)助經(jīng)理對(duì)各小組執(zhí)勤、服務(wù)、清潔、工作進(jìn)行檢查。每周工作：對(duì)本周質(zhì)檢內(nèi)容進(jìn)行講評(píng)并提出相關(guān)要求。對(duì)各種記錄進(jìn)行一次抽查和物品盤(pán)點(diǎn)。向經(jīng)理匯報(bào)上周質(zhì)檢工作總結(jié)和本周質(zhì)檢工作計(jì)劃。三、吧臺(tái)服務(wù)員（建議設(shè)立）為前來(lái)售樓處的客戶提供熱情、禮貌、專業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。熟知崗位的服務(wù)流程及工作標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格按照要求執(zhí)行。認(rèn)真做好本區(qū)域的衛(wèi)生工作，保持良好的工作環(huán)境。負(fù)責(zé)器皿的清洗、消毒工作及所負(fù)責(zé)區(qū)域的設(shè)備設(shè)施安全。負(fù)責(zé)每天的飲料的盤(pán)點(diǎn)工作，定期向相關(guān)負(fù)責(zé)人遞交采購(gòu)申請(qǐng)，包括需采購(gòu)的名稱，數(shù)量等；保證飲品供應(yīng)正常。做好交接工作，填寫(xiě)工作交接記錄表，要準(zhǔn)確無(wú)誤，不出差錯(cuò)。認(rèn)真完成上級(jí)交給的各項(xiàng)工作，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。參加公司及部門(mén)開(kāi)展的各項(xiàng)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、訓(xùn)練，不斷提高自身的服務(wù)意識(shí)和素質(zhì)，弘揚(yáng)和落實(shí)公司管理理念和企業(yè)文化。嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律及各項(xiàng)規(guī)章制度，尊重上級(jí)、關(guān)愛(ài)同事、服從管理，積極完成上級(jí)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。四、樣板房管家輔助置業(yè)顧問(wèn)全程接待客戶參觀樣板房；疏導(dǎo)客戶及時(shí)和置業(yè)顧問(wèn)保持溝通。每天檢查樣板房布局，檢查物品有無(wú)損壞、數(shù)量，做好樣板房的清潔工作，檢查設(shè)施設(shè)備是否正常進(jìn)行，保證樣板房所有智能家具和設(shè)施能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)。每日對(duì)樣板房?jī)?nèi)的小飾物進(jìn)行清潔，確保干凈、無(wú)塵。下班前要對(duì)樣板房進(jìn)行整體檢查，在交接班記錄本上記錄全天樣板房?jī)?nèi)發(fā)生的一切情況，對(duì)樣板房所有物品負(fù)責(zé)保管并在下班前打開(kāi)技防設(shè)備，保證報(bào)警設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)。參加公司及部門(mén)開(kāi)展的各項(xiàng)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、訓(xùn)練，不斷提高自身的服務(wù)意識(shí)和素質(zhì)，弘揚(yáng)和落實(shí)公司管理理念和企業(yè)文化。嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律及各項(xiàng)規(guī)章制度，尊重上級(jí)、關(guān)愛(ài)同事、服從管理，積極完成上級(jí)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。五、維修人員（建議前期由開(kāi)發(fā)公司配備兼職人員）熟悉東昌御府售樓處和樣板房的整體水、電及樓宇結(jié)構(gòu)，做到有報(bào)修第一時(shí)間到達(dá)。做好項(xiàng)目日常的公共設(shè)備、設(shè)施的維修巡檢、記錄工作，排除因設(shè)備、設(shè)施的損壞而造成的安全隱患。及時(shí)完成各專業(yè)的報(bào)修工作，做好維修記錄。對(duì)維修用工具做好日常的保養(yǎng)、維護(hù)等工作，為公司節(jié)約維修成本。對(duì)損壞且暫時(shí)無(wú)法修復(fù)的設(shè)備、設(shè)施做好詳細(xì)記錄，及時(shí)向物業(yè)經(jīng)理匯報(bào)。六、保安人員以飽滿的軍姿、良好的形象、合體的著裝，展現(xiàn)東昌御府服務(wù)人員的精神面貌和高端的服務(wù)品質(zhì)。為售樓處提供安全、高效、禮貌的保安及迎賓服務(wù)；熟悉掌握?qǐng)@區(qū)的基本情況，見(jiàn)到客戶、上級(jí)、公司及開(kāi)發(fā)公司領(lǐng)導(dǎo)，必須敬禮問(wèn)好。維持停車場(chǎng)的秩序，保持暢通和有序狀態(tài)，維護(hù)企業(yè)形象；堅(jiān)持禮貌用語(yǔ)，保持正確的站立、動(dòng)作姿勢(shì)，以微笑來(lái)迎接惠顧售樓處的客戶，并盡可能對(duì)客戶的提問(wèn)給予滿意的答復(fù)；積極規(guī)范、有序的對(duì)來(lái)訪車輛引導(dǎo)其按照要求停放在指定車位上。發(fā)現(xiàn)有客戶遺留物品應(yīng)立即報(bào)告并上交，嚴(yán)禁擅自打開(kāi)遺留物品；如客人攜帶寵物，為保持售樓處及樣板房的整潔，保安員可找合適的地方將寵物安置好。嚴(yán)格按照服務(wù)流程的要求和標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)為來(lái)訪人員，提供熱情周到的服務(wù)。下雨天應(yīng)站在門(mén)前發(fā)放雨傘套，協(xié)助客戶將雨傘裝入傘套后再進(jìn)入售樓大廳；夜班定時(shí)巡查外圍、走廊和各區(qū)域重點(diǎn)設(shè)施；檢查大廳內(nèi)滅火器是否正常、照明指示燈是否正常工作；如發(fā)現(xiàn)設(shè)施被毀壞須予以記錄并通知經(jīng)理；如果發(fā)現(xiàn)火警，迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)撲滅初起發(fā)生的火災(zāi)并查明原因。嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律及各項(xiàng)規(guī)章制度，尊重上級(jí)、關(guān)愛(ài)同事、服從管理，積極完成上級(jí)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。十、保潔人員為售樓處提供高效、高質(zhì)量的清潔維護(hù)服務(wù)；保持整潔儀容儀表；對(duì)客戶詢問(wèn)禮貌解答；負(fù)責(zé)大廳地面的不間斷清潔；負(fù)責(zé)大廳內(nèi)各種設(shè)施的清潔；負(fù)責(zé)衛(wèi)生間清潔；負(fù)責(zé)辦公區(qū)域的清潔；負(fù)責(zé)門(mén)窗清潔；負(fù)責(zé)售樓處至樣板房通道清潔及綠化帶衛(wèi)生清理；負(fù)責(zé)外圍清潔。嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律及各項(xiàng)規(guī)章制度，尊重上級(jí)、關(guān)愛(ài)同事、服從管理，積極完成上級(jí)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。第六部分各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)一、保安員管理標(biāo)準(zhǔn)：（一）儀容儀表：服裝：上班期間穿著統(tǒng)一制服，下班后更換服裝離崗。服務(wù)銘牌：?jiǎn)T工上崗須佩戴銘牌，統(tǒng)一戴在左胸，位置與地面平行，不得歪斜。銘牌應(yīng)字跡清晰完整。3.個(gè)人衛(wèi)生：?jiǎn)T工上崗前應(yīng)整理個(gè)人衛(wèi)生，做到整潔、干凈、無(wú)異味。皮鞋保持清潔光亮。頭發(fā)要經(jīng)常清洗、梳理，不得留奇異發(fā)型、保持整齊。男員工每天刮胡子。不佩戴飾品，不得外露紋身。手部保持清潔，經(jīng)常修剪指甲，長(zhǎng)度適中，無(wú)污垢。（二）形體動(dòng)作：1.站姿：站立服務(wù)采用跨立式。站姿應(yīng)優(yōu)美，精神飽滿，表情自然，面帶微笑。站立時(shí)應(yīng)兩眼平視或注視服務(wù)對(duì)象，不斜視客人或東張西望。2.走姿：行走時(shí)動(dòng)作文雅，面帶微笑，自然大方。兩眼平視，正對(duì)前方，身體保持垂直平穩(wěn)，不左右搖擺，無(wú)八字羅圈腿。步速適中（每步50cm左右，每分鐘90步），注意前方。與客人相交時(shí)，微笑問(wèn)好，側(cè)身讓道。引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí)，主動(dòng)問(wèn)好，指示方向，走在客人右前方步距離處，身體略微傾向客人。行進(jìn)中與客人交談，應(yīng)走在客人側(cè)面步距離處或基本與客人保持平行，轉(zhuǎn)彎先向客人示意指示方向。3.坐姿：當(dāng)班或與客人交談需要坐下時(shí)，坐姿平穩(wěn)、端正、自然、面帶微笑。兩腳并齊，兩手垂于體測(cè)或放在兩腿上，重心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松。坐下服務(wù)或與客人交談時(shí)，兩眼注視客人，精神集中，不斜視客人。4．手勢(shì)：為客人服務(wù)或與客人交談時(shí)，手勢(shì)正確，動(dòng)作優(yōu)美、自然，符合規(guī)定；手勢(shì)幅度適中，客人容易理解，不會(huì)引起客人誤會(huì)或反感；使用手勢(shì)時(shí)，尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，注意同語(yǔ)言結(jié)合，不用可能引起客人反感的手勢(shì)。（三）服務(wù)質(zhì)量1.主動(dòng)熱情、客戶至上：牢固樹(shù)立客戶至上，客戶滿意第一的觀念，以高度的責(zé)任心對(duì)待本職工作。想客戶之所想，急客戶之所急，服務(wù)于客戶開(kāi)口之前。注重禮貌，態(tài)度和藹，待客誠(chéng)懇，一視同仁。2.耐心周到，體貼入微：服務(wù)有耐心，不急躁、不厭煩、操作認(rèn)真。不怕麻煩，有忍耐精神，忍辱負(fù)重，一視同仁。3.禮貌服務(wù)，舉止文雅：注重儀表儀容，感官莊重、大方。說(shuō)話和氣，語(yǔ)言親切，稱呼得體，使用敬語(yǔ)。服務(wù)操作和舉止言行文明、大方、規(guī)范。尊重服務(wù)對(duì)象的風(fēng)俗習(xí)慣，注重自身的禮貌修養(yǎng)。4.助人為樂(lè)，施以親情：親情對(duì)待所有服務(wù)對(duì)象，尤其對(duì)老弱病人應(yīng)主動(dòng)照顧、細(xì)致服務(wù)。對(duì)殘疾人服務(wù)更要細(xì)心周詳，體貼入微。努力為有困難的客人提供幫助，對(duì)客人的求助不要說(shuō)“不”。（四）工作紀(jì)律：嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，不遲到，不早退，不無(wú)故曠工，不擅離職守，自覺(jué)請(qǐng)銷假。認(rèn)真做好班前準(zhǔn)備工作和交接班工作，沒(méi)有接班不準(zhǔn)擅自離崗。上崗前不準(zhǔn)喝酒和吃有異味的食物，上崗時(shí)不準(zhǔn)喝帶有酒精性飲料。上崗時(shí)不準(zhǔn)吃零食、吸煙、聊天、打鬧，不準(zhǔn)做與工作無(wú)關(guān)的事情，不準(zhǔn)接打私人電話。不準(zhǔn)向客人索要物品、小費(fèi)，不準(zhǔn)擅自接收客人禮物。不準(zhǔn)諷刺、刁難、挖苦客人，嚴(yán)禁與客人爭(zhēng)吵、打斗。不準(zhǔn)亂動(dòng)客人設(shè)備、物品不準(zhǔn)私拿客人遺棄或遺失物品。不準(zhǔn)私自動(dòng)用或侵占公物。不準(zhǔn)向客人泄漏單位內(nèi)部情況。員工有事情不能按時(shí)出勤時(shí)，應(yīng)及時(shí)辦理請(qǐng)假手續(xù)，并在接班前獲得主管的批準(zhǔn)。（五）言行禁止：禁止在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰。禁止在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓頭癢，修指甲。禁止在客人面前剔牙、打飽嗝。禁止隨地吐痰，亂扔果皮紙屑、煙頭或雜物。禁止袒胸露懷，卷袖擼腿，歪帶帽子，隨意蹲坐。二、吧臺(tái)服務(wù)員管理標(biāo)準(zhǔn)：自覺(jué)遵守紀(jì)律，愛(ài)崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，掌握技能。掌握雪茄、葡萄酒的基礎(chǔ)知識(shí)，果盤(pán)及各類茶點(diǎn)的操作要素。著工作服、化淡妝上崗，要儀表端莊，舉止大方，禮貌用語(yǔ)，主動(dòng)熱情。公用茶具應(yīng)每日清洗消毒，茶具表面必須光潔、無(wú)油漬、無(wú)水漬、無(wú)異味。水池應(yīng)每天清洗消毒，表面必須光潔、無(wú)油漬、無(wú)水漬、無(wú)異味。注意保持個(gè)人衛(wèi)生，男員工不得留胡須，女員工不得濃妝艷抹及佩戴過(guò)多的飾物，工作服干凈平整，佩戴胸卡上崗。在工作中保持良好儀態(tài)，手不插兜，行走輕穩(wěn)。工作時(shí)間禁止閑逛，嬉笑打鬧、聊天，吃東西或做與工作無(wú)關(guān)的事情。崗前不得喝酒，吃有刺激性氣味的食物，工作中不得外出，串崗，下班后更換服裝離崗，不得無(wú)故逗留。員工必須按規(guī)定的班次上崗，提前10分鐘到崗，做好班前準(zhǔn)備，不得無(wú)故早退、遲到，未經(jīng)批準(zhǔn)不得私自換崗。員工有事情不能按時(shí)出勤時(shí)，應(yīng)及時(shí)辦理請(qǐng)假手續(xù)，并在接班前獲得主管的批準(zhǔn)。使用禮貌用語(yǔ)，態(tài)度熱情，注意禮讓。操作時(shí)如需對(duì)方配合，要征得對(duì)方同意。如需進(jìn)入房間工作，先敲門(mén)并報(bào)名身份，征得同意，方可進(jìn)入，開(kāi)關(guān)門(mén)要輕。不得對(duì)客人指手劃腳，品評(píng)議論，有問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，不得與客人發(fā)生爭(zhēng)吵。配合保安人員的工作。三、保潔員管理標(biāo)準(zhǔn)：（一）保潔管理目標(biāo)：銷售大廳達(dá)到3s標(biāo)準(zhǔn)(整潔度、舒適度、美感度)。室內(nèi)溫度保持（夏季25度、冬季22度）。保持室內(nèi)空氣清新，干濕適宜。開(kāi)發(fā)公司辦公區(qū)公共區(qū)域：保持整體環(huán)境較潔凈，物品擺放有序。接待區(qū)域：地面整潔光亮，桌椅擺放整齊。前臺(tái)接待區(qū)：臺(tái)面光亮整潔，接待臺(tái)下無(wú)雜物。樣板房：專人負(fù)責(zé)保潔、整理，有客戶看房時(shí)熱情服務(wù)并簡(jiǎn)單介紹。銷售大廳的音樂(lè)以柔和、抒情為主，音量適中（背景音樂(lè)播放由水吧人員負(fù)責(zé)）；燈具照明無(wú)缺失、熄滅、閃爍等現(xiàn)象，如有燈具需維修、更換，報(bào)告主管，維修應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)修復(fù)，如不能按時(shí)修復(fù)，應(yīng)給予答復(fù)；沙盤(pán)有破損、照明不亮等情況報(bào)告主管，維修應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)修復(fù)，如不能按時(shí)修復(fù)，應(yīng)給予答復(fù)；（二）保潔時(shí)間：每日上午8：40以前集中清掃外圍區(qū)域，8:40之后留有一人清理園區(qū)，其他人員清掃售樓處、樣板房。特殊情況可隨時(shí)處理。除定時(shí)打掃外，在不打擾客戶及工作人員的前提下，以隨時(shí)發(fā)現(xiàn)臟污隨時(shí)清理為原則，隨時(shí)保持地面、臺(tái)面整潔。接待區(qū)區(qū)客戶離開(kāi)后，5分鐘內(nèi)清理接待桌的煙灰缸、水杯等，桌椅擺回原位。衛(wèi)生間應(yīng)隨時(shí)打掃，每4小時(shí)清理一次，并填寫(xiě)衛(wèi)生間保潔記錄表。（三）保潔員管理標(biāo)準(zhǔn)：注意保持個(gè)人衛(wèi)生，男員工不得留胡須，女員工不得濃妝艷抹及佩戴過(guò)多的飾物，工作服干凈平整，佩戴胸卡上崗。在工作中保持良好儀態(tài)，手不插兜，行走輕穩(wěn)。工作時(shí)間禁止閑逛，嬉笑打鬧、聊天，吃東西或做與工作無(wú)關(guān)的事情。崗前不得喝酒，吃有刺激性氣味的食物，工作中不得外出，串崗，下班后更換服裝離崗，不得無(wú)故逗留。員工必須按規(guī)定的班次上崗，提前10分鐘到崗，做好班前準(zhǔn)備，不得無(wú)故早退、遲到，未經(jīng)批準(zhǔn)不得私自換崗。員工有事情不能按時(shí)出勤時(shí)，應(yīng)及時(shí)辦理請(qǐng)假手續(xù)，并在接班前獲得主管的批準(zhǔn)。使用禮貌用語(yǔ)，態(tài)度熱情，注意禮讓。操作時(shí)如需對(duì)方配合，要征得對(duì)方同意。如需進(jìn)入房間工作，先敲門(mén)并報(bào)名身份，征得同意，方可進(jìn)入，開(kāi)關(guān)門(mén)要輕。不得對(duì)客人指手劃腳，品評(píng)議論，有問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，不得與客人發(fā)生爭(zhēng)吵，不得私自收集廢品擅自處理。配合保安人員的工作，不得隨意搬動(dòng)撥弄消防工程設(shè)備、按鈕等。掌握保潔常識(shí)，一般保潔部分嚴(yán)禁使用強(qiáng)酸、強(qiáng)堿、鋼砂、鋒利器具，避免破壞建筑物材質(zhì)。愛(ài)護(hù)財(cái)物，挪動(dòng)物品應(yīng)輕拿輕放，避免磕碰，發(fā)出噪音，工作完畢恢復(fù)原位。工作中要集中精力，注意安全，進(jìn)行高空作業(yè)時(shí)要設(shè)立作業(yè)告示牌，避免污染，傷害客人。在操作中盡量避免揚(yáng)塵，濺灑液體，油污及其它。搬運(yùn)物品及清運(yùn)垃圾時(shí)不得在地面托拽行走，防止劃傷污染地面、墻面。垃圾運(yùn)到指定地點(diǎn)，嚴(yán)禁亂扔亂倒。檢查衛(wèi)生間各類易耗品的使用情況及時(shí)補(bǔ)充衛(wèi)生間手紙、洗手液、擦手油和衛(wèi)生球；每日上午9：00以前，下午16：30以后清運(yùn)所屬區(qū)域垃圾，特殊情況可隨時(shí)處理。（四）清掃保潔應(yīng)注意事項(xiàng)：【售樓處內(nèi)】避免在客戶集中時(shí)清掃。在看到地上有紙屑煙頭等物后應(yīng)及時(shí)拾起。注意售樓處的通風(fēng)機(jī)空氣流通?！巨k公區(qū)】對(duì)辦公區(qū)的日常清掃，需要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)迅速完成作業(yè)。要求作業(yè)人員按計(jì)劃作業(yè)路線、作業(yè)程序、作業(yè)時(shí)間作業(yè)，動(dòng)作利索快捷。管理辦公區(qū)的鑰匙必須按照鑰匙管理制度，除指定人員外，不得交于任何人員?！緲影宸俊繉?duì)樣板房的日常清掃時(shí)，避免在客戶參觀時(shí)清掃。管理樣板房的鑰匙必須按照鑰匙管理制度，除指定人員外，不得交于任何人員。注意樣板房的通風(fēng)和溫濕度調(diào)節(jié)。【衛(wèi)生間】清理衛(wèi)生間所用的工具應(yīng)專用，使用后應(yīng)定期消毒，與其它清掃器具分開(kāi)使用、保管。作業(yè)時(shí)應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)豎立“正在清掃”的告示牌，以便客人注意，予以配合。注意衛(wèi)生間的通風(fēng)，按規(guī)定開(kāi)關(guān)排風(fēng)扇。（五）操作規(guī)范及細(xì)則：【售樓處內(nèi)】先使用掃把掃除垃圾塵土，再用拖布拖擦1-2遍。而后視情況巡視。清倒煙灰垃圾桶，并將煙灰垃圾桶沖洗干凈，將地擦干凈后，按原位擺好。按預(yù)定順序，依次擦拭門(mén)窗、墻壁飾物、鏡面、開(kāi)關(guān)座、插座盒、消火栓?！緲影宸康那鍜摺浚ㄓ蓸影宸抗芗疫M(jìn)行）備：準(zhǔn)備好清掃工具，水桶、抹布、清潔劑、垃圾袋、吸塵器。進(jìn)：樣板房?jī)?nèi)有客戶參觀時(shí)不允許作業(yè)。查：進(jìn)入樣板房后，先檢查有無(wú)異?，F(xiàn)象，有無(wú)客人遺忘的貴重物品，有無(wú)已損壞的物品，如發(fā)現(xiàn)異常，先向主管報(bào)告后再作業(yè)。擦：從門(mén)口開(kāi)始，由左至右或右至左，擦拭室內(nèi)家具時(shí)由高到低，先里后外，擦墻壁時(shí)，重點(diǎn)擦墻壁飾物、電開(kāi)關(guān)插座、空調(diào)風(fēng)口、踢腳板、門(mén)窗、窗臺(tái)等。整：樣板房?jī)?nèi)擺放的物品，如電話、臺(tái)歷、臺(tái)燈、裝飾品等擦拭后應(yīng)按習(xí)慣的固定位置擺放，報(bào)紙、書(shū)籍碼放整齊。吸：按照先里后外，先邊角，桌下，后大面積順序進(jìn)行吸塵作業(yè)，椅子等設(shè)備挪后要復(fù)位擺好，發(fā)現(xiàn)局部臟污應(yīng)及時(shí)處理。驗(yàn)：作業(yè)結(jié)束后，環(huán)視室內(nèi)，確認(rèn)質(zhì)量合格然后繼續(xù)下一步工作?！拘l(wèi)生間的清掃】備：作業(yè)前準(zhǔn)備好以下器具，掃帚、簸箕、水桶、抹布（兩條以上異色毛巾，深色為便器專用，淺色擦其它）、坐便消毒藥劑以及手紙、香液、香球等。沖：進(jìn)入衛(wèi)生間首先放水將小便池、坐便器沖洗。倒：掃除地面垃圾、清倒紙簍、垃圾桶，同時(shí)將手紙簍、垃圾桶沖洗干凈。洗：按照先臺(tái)面，后便池的順序，逐項(xiàng)逐個(gè)刷洗衛(wèi)生間設(shè)備。衛(wèi)生間坐便器要用專用毛刷、毛巾、百潔布等刷洗，然后再用清水沖洗，用抹布擦干凈。便器存在臭味是因?yàn)楸闫骼锊窟吘壌嬗形酃福貏e是小便器的漏子和大便器的下部，沖刷時(shí)應(yīng)特別注意。擦：用淺色抹布擦拭門(mén)窗、隔板、墻面、鏡面、烘手器等。拖：用拖布擦凈地面，注意邊角犄角，注意小便池周圍不要留有水跡。補(bǔ)：補(bǔ)充手紙、皂液、手油、垃圾袋等，手紙要上好，撕口留在外側(cè)，折成三角，壓在護(hù)板下。噴：按規(guī)定灑除臭劑、清香劑。撤：撤去“正在清掃”告示牌，把門(mén)關(guān)好。（六）保潔巡查管理1.巡查時(shí)間及線路：每日分三次巡查：10：30、15：30、17：30巡查路線：售樓大廳、前臺(tái)→接待區(qū)、水吧→輔助接待區(qū)→衛(wèi)生間→辦公區(qū)→樓梯間→售樓處門(mén)前景觀及停車區(qū)域→售樓處至樣板房通道→樣板房。2、巡查標(biāo)準(zhǔn)：【室內(nèi)部分】（1）售樓大廳及前臺(tái)：所有門(mén)窗玻璃是否光明透亮，無(wú)清潔分界線、水跡、指紋、膠印等。大門(mén)及門(mén)把手是否潔凈，無(wú)手印、指紋、污跡，無(wú)破損。地面整潔光亮，無(wú)積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡。墻面無(wú)油跡、污跡、印跡、無(wú)張貼物。各臺(tái)面整體整潔，無(wú)雜物、報(bào)刊、灰塵、污跡、水跡等。LOGO背景墻字體是否完整，無(wú)積塵。照明燈無(wú)積塵、污跡、破損，開(kāi)關(guān)正常。是否擦拭門(mén)窗、窗臺(tái)、鏤空隔斷、欄桿、背景墻、墻壁飾物、鏡面、開(kāi)關(guān)座、插座盒、消火栓、消防門(mén)、標(biāo)示牌、風(fēng)口、踢腳板等各類設(shè)備及物品，是否無(wú)積塵、無(wú)污跡。是否清倒煙灰垃圾桶并清洗干凈，將地面擦洗好后，桌椅是否按原位擺好。綠植葉子保持旺盛，葉子無(wú)污跡、灰塵、枯黃，盆、瓶?jī)?nèi)無(wú)雜物、落葉。（2）接待區(qū)：地面整潔光亮，無(wú)積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡。墻面無(wú)油跡、污跡、印跡。是否擦拭墻面展板并掛正，畫(huà)面上無(wú)污跡、破損。沙盤(pán)模型是否擦凈，無(wú)破損，無(wú)雜物、灰塵、積土、污跡等。接待臺(tái)面飾物是否擺放整齊統(tǒng)一，無(wú)雜物、報(bào)刊、灰塵。污跡、水跡，客人離開(kāi)時(shí)，煙灰是否清理，無(wú)剩余、無(wú)污跡。銷售資料展示架是否擺放整齊統(tǒng)一，是否美觀。（3）水吧及輔助接待區(qū)：門(mén)窗玻璃是否光明透亮，無(wú)清潔分界線、水跡、指紋、膠印等。地面整潔光亮，無(wú)積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡。接待桌椅是否擦凈，無(wú)灰塵、污跡、油跡、雜物、垃圾、破損、擺放是否整齊，客人離開(kāi)后是否及時(shí)擺放整齊。各類物品是否整潔，資料架資料是否擺放工整。沙發(fā)等座椅是否有污跡、明顯座印、雜物等。綠植保持旺盛，葉子無(wú)污跡、灰塵、枯黃，盆、瓶?jī)?nèi)無(wú)雜物、落葉，無(wú)破損。水吧吧臺(tái)是否整潔光亮，臺(tái)面無(wú)雜物，臺(tái)下無(wú)垃圾、雜物堆放，整潔。（4）辦公區(qū)域：地面整潔光亮，無(wú)積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡。墻面無(wú)油跡、污跡、印跡。是否擦拭墻面、門(mén)窗、墻壁飾物、開(kāi)關(guān)座、插座盒、標(biāo)示牌、風(fēng)口、踢腳板等，并無(wú)污跡、手印、破損。（5）衛(wèi)生間：是否擦凈地面，地面無(wú)垃圾、雜物，特別注意邊角犄角，注意小便池周圍不要留有水跡。地面無(wú)污跡，印跡，墻角無(wú)掛灰。洗手池臺(tái)面、鏡面無(wú)積水、水跡、污跡、雜物，洗手盆無(wú)污跡、銹跡、無(wú)異味。便池用水沖洗干凈，無(wú)污垢、異味，特別是小便器的漏子和大便器的下部。是否擦拭門(mén)窗、隔板、墻面、鏡面、烘手器等。是否補(bǔ)充手紙、皂液、手油、垃圾袋等，手紙要上好，撕口留在外側(cè)，折成三角，壓在護(hù)板下。（6）樓梯間：樓梯口，臺(tái)階無(wú)積水、污跡、破損、灰塵。地面無(wú)污跡、煙頭紙屑等雜物。臺(tái)階扶手無(wú)灰塵、污跡、破損。燈具無(wú)灰塵，開(kāi)關(guān)正常。（7）樣板房：入戶門(mén)處鞋套擺放整齊，座椅無(wú)塵、無(wú)雜物、污跡、油跡。標(biāo)識(shí)牌無(wú)積塵、污跡、破損，并擺放整齊。玻璃是否光明透亮，無(wú)清潔分界線，水跡、指紋、膠印。墻壁無(wú)污跡，油跡、印跡，壁紙無(wú)裂口、起蹺。地面整潔光亮，無(wú)積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡。室內(nèi)物品（沙發(fā)、家具、飾品）無(wú)污跡、破損，無(wú)雜物，擺放整齊、無(wú)缺失。地毯無(wú)變色、霉變、沙粒、積土、污跡、灰塵、腳印、泥、沙、蟲(chóng)。綠色植物或鮮花保持旺盛，無(wú)葉子枯黃、花朵凋謝、花盆（瓶）無(wú)污跡、無(wú)破損。金屬質(zhì)地物品無(wú)銹跡。陽(yáng)臺(tái)、露臺(tái)無(wú)堆放雜物，陽(yáng)臺(tái)玻璃圍欄無(wú)積塵?！臼彝獠糠帧恐魅肟诩罢故緟^(qū)、景觀、園林等室外區(qū)域：室外所有指示牌、標(biāo)識(shí)牌是否無(wú)積塵、污跡、泥跡、水跡、破損；室外所有地面無(wú)落葉、積塵、污跡、垃圾、雜物、動(dòng)物糞便等；草坪平整、無(wú)大面積泥土暴露，無(wú)枯黃、斑枯、無(wú)垃圾、雜物等；垃圾箱是否及時(shí)清倒，并用清水沖凈，擦干，無(wú)水跡、泥跡、污跡；第七部分客戶接待服務(wù)流程一、保安人員工作流程：客戶進(jìn)出售樓處：售樓處門(mén)崗和車場(chǎng)崗實(shí)行單人執(zhí)勤制，分工明確。大門(mén)口為1號(hào)崗位，保安人員必須時(shí)刻關(guān)注途徑車輛情況，隨時(shí)準(zhǔn)備迎候客戶。車場(chǎng)崗為2號(hào)崗位，負(fù)責(zé)車場(chǎng)管理、巡視（指揮車輛做好客用車場(chǎng)和內(nèi)部員工車輛的有序停放。避免車輛在不知的情況下被刮蹭或侵占客用停車位），對(duì)崗位區(qū)域內(nèi)發(fā)生的異常情況應(yīng)認(rèn)真核對(duì)并及時(shí)上報(bào)，車輛停放要整齊、有序。確保進(jìn)出車輛暢通。1、未預(yù)約客戶的接待流程售樓處門(mén)崗：出入車輛要求要敬禮，并進(jìn)行簡(jiǎn)單的詢問(wèn)：“先生/女士您好！歡迎您參觀東昌御府別墅，請(qǐng)問(wèn)您是否有預(yù)約。”客戶：“沒(méi)有預(yù)約。”售樓處門(mén)崗：請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼/請(qǐng)問(wèn)您貴姓您里面請(qǐng)，我現(xiàn)在為您聯(lián)系一下置業(yè)顧問(wèn)，（聯(lián)系置業(yè)顧問(wèn)確認(rèn)是否可接待客戶，得到確認(rèn)后，通知置業(yè)顧問(wèn)客人到訪尊姓），車場(chǎng)崗要對(duì)所有車輛進(jìn)行登記，以便為客戶下次來(lái)訪提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2、預(yù)約客戶的服務(wù)流程售樓處門(mén)崗：出入車輛要求要敬禮，并進(jìn)行簡(jiǎn)單的詢問(wèn)：“先生/女士您好！歡迎您光臨：東昌御府別墅，“先生/女士您好！請(qǐng)問(wèn)您是否有預(yù)約。”客戶：“有預(yù)約。”售樓處門(mén)崗：”先生請(qǐng)問(wèn)您貴姓，預(yù)約時(shí)預(yù)留的姓名”售樓處門(mén)崗：請(qǐng)您稍等，我現(xiàn)在為您聯(lián)系一下，（聯(lián)系置業(yè)顧問(wèn)告知客戶預(yù)留的姓名，確認(rèn)是否可接待客戶，得到確認(rèn)后，指揮車輛進(jìn)入，并用對(duì)講機(jī)通知置業(yè)顧問(wèn)某某先生/女士到訪）置業(yè)顧問(wèn)迎接客戶。售樓處門(mén)崗要對(duì)所有車輛進(jìn)行登記。3、對(duì)有重要活動(dòng)非預(yù)約客戶不能進(jìn)入的服務(wù)流程售樓處門(mén)崗：出入車輛要求要敬禮，并進(jìn)行簡(jiǎn)單的詢問(wèn)：歡迎您參觀東昌御府別墅“**先生/女士，您好！請(qǐng)問(wèn)您是否有預(yù)約。客戶：“沒(méi)有預(yù)約。售樓處門(mén)崗：對(duì)不起今天有大型活動(dòng)，不先提前預(yù)約是不能夠進(jìn)場(chǎng)參觀的，請(qǐng)您諒解！”您可否提前預(yù)定下次參觀時(shí)間，我們的置業(yè)顧問(wèn)會(huì)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況做統(tǒng)一安排?！比缈蛻粢蠛?jiǎn)單了解項(xiàng)目情況，可向客戶介紹項(xiàng)目的產(chǎn)品類型、戶型面積范圍、總價(jià)范圍。項(xiàng)目詳細(xì)信息可在客戶填寫(xiě)完預(yù)約函后，由置業(yè)顧問(wèn)安排時(shí)間為客戶做全面的講解?？蛻糸_(kāi)車進(jìn)入樣板房區(qū)域指引客人車輛駛?cè)胪＼噲?chǎng)后，車場(chǎng)保安2號(hào)崗要熟練、準(zhǔn)確的引導(dǎo)客人停車入位。對(duì)于女性駕車者，以及狹窄車位必須要予以協(xié)助。車輛停放不正、占據(jù)2個(gè)車位的，要禮貌的提請(qǐng)客戶將車重新擺放入位。待車停好后，車場(chǎng)保安主動(dòng)上前按標(biāo)準(zhǔn)禮儀打開(kāi)車門(mén)，并使用禮貌用語(yǔ)問(wèn)候，xx先生/xx女士您好，停車后由保安引領(lǐng)進(jìn)入售樓處，將客戶介紹給置業(yè)顧問(wèn)和管家。私家車座位的禮儀：

在我國(guó)如果是計(jì)程車，司機(jī)在前排左位，以其后排最右側(cè)座位為首，后排最左側(cè)座位為次，后排中間座位再次，前排司機(jī)右側(cè)座位最次。幫開(kāi)門(mén)時(shí)應(yīng)先開(kāi)后排右側(cè)，再開(kāi)后排左側(cè)，最后開(kāi)前排車門(mén)。

如果是私家車，司機(jī)是主人，則座位應(yīng)以駕駛座右側(cè)為尊，后排右側(cè)次之，后排左側(cè)再次，中間座最末。開(kāi)車門(mén)次序也一樣，但若有女士在列，則應(yīng)先開(kāi)后排右側(cè)車門(mén)，因?yàn)榘磭?guó)際通例，除非女賓要求，一般不坐前座。開(kāi)車門(mén)禮儀

當(dāng)來(lái)賓乘坐的是私家車時(shí)，車場(chǎng)保安員應(yīng)車停人到，站在車門(mén)軸一側(cè)，一手將車門(mén)開(kāi)至90度，另一手手指并攏，手臂伸直，置于車門(mén)框上沿，以防賓客頭部碰撞車廂門(mén)框。一般如果前后有人，先開(kāi)后門(mén)；女士和男士同車，先給女士開(kāi)，身微向車輛傾斜，見(jiàn)賓客下車，用禮貌用語(yǔ)問(wèn)候客人，表示歡迎，如“您好，歡迎光臨”等。待賓客下車后，將車門(mén)輕輕關(guān)上，示意司機(jī)泊車。

當(dāng)賓客離開(kāi)時(shí)，以同樣的禮儀姿勢(shì)為客人開(kāi)車門(mén)，注意女士?jī)?yōu)先和尊老愛(ài)幼的原則，按轎車車位的主次一一打開(kāi)車門(mén)送賓客上車，最后輕輕關(guān)上車門(mén)并道別，并敬禮送客人離去。如果是雨雪天，2號(hào)崗位人員應(yīng)及時(shí)為客人撐起備用雨傘，護(hù)送至售樓處。其他情況：（1）VIP客戶及開(kāi)發(fā)公司領(lǐng)導(dǎo)偕政府相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)蒞臨保安員根據(jù)客戶或領(lǐng)導(dǎo)到訪日期、所乘車輛數(shù)目事先預(yù)留出相應(yīng)車位，客戶或領(lǐng)導(dǎo)到訪后，由保安員引導(dǎo)客戶或領(lǐng)導(dǎo)所乘車輛駛?cè)胧蹣翘幫＼噲?chǎng)并安全泊入預(yù)留指定停車位，為客人或領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)門(mén)，禮貌問(wèn)候，指引到訪人士前往售樓處大門(mén)；（2）乘坐出租車或步行到訪客戶保安員引導(dǎo)客戶所乘出租車輛泊靠暫停車區(qū)域，為客人開(kāi)啟車門(mén)，禮貌問(wèn)候并提示客人攜帶好隨身物品，所要發(fā)票。指引客人前往售樓處。詢問(wèn)客人離開(kāi)時(shí)是否需要代叫出租車，如需要叫車服務(wù)，及時(shí)通知大廳經(jīng)理客戶特征，提示在此客戶快結(jié)束參觀活動(dòng)時(shí)，通知1號(hào)崗攔截出租車。二、迎賓接待工作流程：綜合服務(wù)崗全程引領(lǐng)1.接到來(lái)訪通知后迅速抵達(dá)2號(hào)崗，2.引領(lǐng)客戶前往售樓處3、儀態(tài)說(shuō)辭(1)“X總/先生/女士您好！歡迎光臨。我是這里的客戶管家XXX，您叫我XX就行了，我為您提供全程引領(lǐng)服務(wù)”(2)“X總/先生/女士您這邊請(qǐng)”“X總/先生/女士/各位，小心臺(tái)階/小心路滑/小心腳下……”3.將客戶交接給置業(yè)顧問(wèn)，儀態(tài)說(shuō)辭：“X總/先生/女士，這是置業(yè)顧問(wèn)XXX”4.按客戶需要提前通知樣板房管家準(zhǔn)備接待5.協(xié)助置業(yè)顧問(wèn)及協(xié)調(diào)水吧、樣板房人員做好全程服務(wù)事宜。三、1號(hào)崗接待工作流程：經(jīng)過(guò)前面的告知售樓處1號(hào)崗接待要注意觀察客人距離接待中心的距離，在客人距離大門(mén)口5米的距離就要鞠躬問(wèn)好（行15度鞠躬禮，同時(shí)說(shuō)：歡迎光臨東昌御府）。話音一落馬上幫客人開(kāi)門(mén)，讓客人進(jìn)入售樓處。標(biāo)準(zhǔn)流程：已經(jīng)提前告知售樓處來(lái)訪及來(lái)訪情況鞠躬您好，歡迎光臨開(kāi)門(mén)指引手勢(shì)里面請(qǐng)其他情況：（1）雨雪天時(shí)迎賓1號(hào)崗應(yīng)在門(mén)前放置傘架，協(xié)助客人將雨傘套入傘套或置于傘架后，再請(qǐng)客人進(jìn)入售樓大廳；（2）如客人攜帶寵物，為保持售樓處及樣板房的整潔，1號(hào)崗可找合適的地方將寵物安置好；四、水吧人員服務(wù)流程：1、客戶洽談期間：客人參觀期間，吧臺(tái)服務(wù)人員隨時(shí)觀察客戶需求，當(dāng)客人在休息區(qū)，洽談區(qū)就坐，或者置業(yè)顧問(wèn)不足，客人獨(dú)自在售樓處參觀、休息時(shí)應(yīng)提供主動(dòng)服務(wù)，詢問(wèn)客人需求，安排服務(wù)和聯(lián)系置業(yè)顧問(wèn)接待。置業(yè)顧問(wèn)不足時(shí)，服務(wù)人員引領(lǐng)客戶前往接待區(qū)【動(dòng)作，左臂伸直、五指并攏、拇指微屈】，到接待區(qū)后為客人【雙手】拉出座椅，并以手勢(shì)請(qǐng)客人入座，同時(shí)問(wèn)明客戶需求（您好，請(qǐng)問(wèn)您喝點(diǎn)什麼我們有咖啡、茶和果汁等，好，請(qǐng)您稍後）。得到客戶答復(fù)后，立即按照客戶需求準(zhǔn)備?？蛻粼谇⒄剠^(qū)、休息區(qū)所要資料時(shí)，如銷售不在時(shí)，服務(wù)人員要立即響應(yīng)，呈遞項(xiàng)目樓書(shū)、宣傳資料或雜志【行15度鞠躬禮、雙手，字的正面朝客人】。同時(shí)，詢問(wèn)客人對(duì)茶點(diǎn)的需求【動(dòng)作：女身體前傾、雙手相扣于小腹前；男身體微前傾，左手輕放于背后腰帶中部，手心向外，右手輕扣于腹部】，（您好，請(qǐng)問(wèn)您用點(diǎn)什么，我們這里為您準(zhǔn)備了茶點(diǎn)、果盤(pán)、以及咖啡飲料），明確客人的需求后（請(qǐng)稍等，馬上就好）。送茶點(diǎn)時(shí)，左手托盤(pán)，送至洽談桌前，先擺好杯墊，再放置水杯或果盤(pán)類（禮貌用語(yǔ)：請(qǐng)慢用、小心水燙）。動(dòng)作要輕，并適時(shí)根據(jù)客人要求續(xù)杯，如洽談桌較矮，上茶采用蹲式服務(wù)。確定客人離座后，水吧人員要及時(shí)將桌子清理干凈，擺好椅凳，刷洗茶具。標(biāo)準(zhǔn)流程：鞠躬您好，請(qǐng)問(wèn)您用點(diǎn)什么，我們這里為您準(zhǔn)備了茶點(diǎn)、果盤(pán)、以及咖啡飲料好的，請(qǐng)稍等打擾一下放置杯墊放水杯及果盤(pán)請(qǐng)慢用小心水燙（熱飲）2、其他情況：冬季時(shí)，水吧人員可幫客人脫去厚重的外衣并妥善存于衣帽間（如有），同時(shí)提醒客人攜帶好隨身及貴重物品。如客人攜帶幼童，為使客人專注了解樓盤(pán)詳情，參觀樣板房或洽商買(mǎi)賣事宜，吧臺(tái)人員可幫助客人于適當(dāng)?shù)胤剑ㄈ缬校┒虝r(shí)照看幼童?？腿擞行枨髸r(shí)，應(yīng)對(duì)客人關(guān)于物業(yè)管理的相關(guān)咨詢給予滿意的答復(fù)。五、樣板房服務(wù)人員工作流程：【客戶進(jìn)入樣板房區(qū)域】置業(yè)顧問(wèn)在前方引領(lǐng)客戶參觀樣板房，同時(shí)將客戶姓氏以及體貌特征告知樣板房管家。如：“***置業(yè)顧問(wèn)陪同*先生/女士一行*人前往*樣板房，請(qǐng)做好接待準(zhǔn)備”。每個(gè)樣板房里的管家要在門(mén)口迎候均應(yīng)與客戶保持一定的距離，主動(dòng)微笑問(wèn)候。全程配合置業(yè)顧問(wèn)陪同客戶參觀樣板房?？腿诉M(jìn)屋，服務(wù)員將客戶讓至座位前遞上鞋套，同時(shí)問(wèn)好(您好，請(qǐng)您穿上鞋套)，并以規(guī)范的手勢(shì)示意客人入座穿鞋套(請(qǐng)坐)。在無(wú)其他組客戶或同一組客戶較多時(shí)，樣板房服務(wù)員要協(xié)助置業(yè)顧問(wèn)，引領(lǐng)客人參觀樣板房，當(dāng)客人問(wèn)及關(guān)于項(xiàng)目的情況時(shí)，只回答有關(guān)樣板房和物業(yè)方面的問(wèn)題。其他問(wèn)題，特別是涉及價(jià)格、折扣等內(nèi)容時(shí)，要由專門(mén)陪同的人員解答（這個(gè)問(wèn)題會(huì)由您的置業(yè)顧問(wèn)來(lái)為您詳細(xì)介紹），客人離開(kāi)前要找適當(dāng)機(jī)會(huì)告知置業(yè)顧問(wèn)這位客人對(duì)哪些方面有疑問(wèn)，方便置業(yè)顧問(wèn)及時(shí)處置。如果客人當(dāng)中有兒童，服務(wù)人員要注意，兒童一般都比較好動(dòng)，避免造成兒童受到意外傷害，并確保樣板房的完好。在帶領(lǐng)客戶參觀時(shí)，如接到通知又有新的客戶前來(lái)參觀，要告知置業(yè)顧問(wèn)并致歉所陪同的客戶（抱歉，有新的客戶參觀，我要出去準(zhǔn)備鞋套）。【客戶離開(kāi)樣板園區(qū)】管家致送賓敬語(yǔ)：“*先生/女士，感謝您的光臨，行鞠躬禮，請(qǐng)慢走?！惫芗宜椭灵T(mén)口，置業(yè)顧問(wèn)送客戶離場(chǎng)。送客至停車場(chǎng)，停車場(chǎng)安保人員為客戶打開(kāi)車門(mén)，待客戶上車坐穩(wěn)后為其關(guān)門(mén)。離場(chǎng)客戶途經(jīng)各崗位安保人員均敬禮目送客戶。六、客人離開(kāi)售樓處：客戶準(zhǔn)備離開(kāi)，置業(yè)顧問(wèn)陪同客戶走出售樓處，1號(hào)崗看到客人準(zhǔn)備離開(kāi)，立即通知準(zhǔn)備送客。1號(hào)崗為客人開(kāi)門(mén)【站在門(mén)外，從外部拉開(kāi)大門(mén)，要站在門(mén)外側(cè)，保持笑容，微微鞠躬】。如客人存有衣服，水吧服務(wù)幫客人取出衣帽和暫存的其他物品，并幫客人整裝?！菊?qǐng)慢走，歡迎下次光臨?！咳缈腿藬y帶物品較多較重，1號(hào)崗要主動(dòng)將客人送至停車場(chǎng)，將物品放置到車上。車場(chǎng)2號(hào)崗：停車管理員要為客人打開(kāi)車門(mén)，如有老人和女士，要先為老人和女士服務(wù)，客人上車后，提醒客人注意要關(guān)閉車門(mén)，等客人點(diǎn)頭確認(rèn)，將車門(mén)輕推關(guān)好。及時(shí)摘掉遮擋號(hào)牌的牌照套（如有），引導(dǎo)客戶駛出車位，要再次檢查車輛前后號(hào)牌，確定沒(méi)有牌照套擋住號(hào)牌?？腿穗x開(kāi)車場(chǎng)，敬禮致謝?？腿穗x開(kāi)車場(chǎng)，敬禮致謝。通知入口售樓處門(mén)崗人員，客人離開(kāi)車場(chǎng)。標(biāo)準(zhǔn)流程：出入口迎接您好引領(lǐng)摘取牌照套開(kāi)關(guān)車門(mén)指揮敬禮送客客人離開(kāi)停車場(chǎng)當(dāng)客人開(kāi)車欲駛出項(xiàng)目時(shí)：售樓處門(mén)崗要面向內(nèi)注視客人的車輛從停車場(chǎng)駛出，敬禮致謝。要查看道路車輛情況，示意客人車輛緩行或可以駛上主路，確保駕乘人安全。標(biāo)準(zhǔn)流程：敬禮、目送其他情況：（1）雨雪天氣時(shí)，保安人員應(yīng)主動(dòng)從售樓處門(mén)口為客人撐傘并陪同客人至架乘車輛處。（2）車場(chǎng)服務(wù)人員要記住來(lái)訪賓客中未駕車的賓客，其離開(kāi)時(shí)主動(dòng)詢問(wèn)是否需要叫車服務(wù)。如需要請(qǐng)其稍等，并立即通知1號(hào)崗攔截出租車，當(dāng)出租車駛?cè)肱R時(shí)停車區(qū)，1號(hào)崗?fù)ㄖ蹣翘?，?qǐng)客戶步出售樓中心。2號(hào)崗為客人開(kāi)啟車門(mén)，敬禮并恭送客人。六、重要活動(dòng)接待流程提前一小時(shí)，只放行預(yù)約客戶，不再接待未預(yù)約客戶。售樓處門(mén)崗用語(yǔ)：“現(xiàn)在本項(xiàng)目有重要活動(dòng)，暫停接待，您如有參觀需求，請(qǐng)另行預(yù)約?！碧崆鞍胄r(shí)，園區(qū)清場(chǎng)，包括：保潔、施工人員。提前20分鐘，全體接待人員（包括：售樓處經(jīng)理或營(yíng)銷總監(jiān)、管家、營(yíng)銷服務(wù)人員和案場(chǎng)服務(wù)人員）到別墅入口禮賓崗恭候。準(zhǔn)備好毛巾、飲料。管家在詢問(wèn)客人的飲料需求后，吧臺(tái)服務(wù)員盡快遞送，并在參觀全程中保持此項(xiàng)服務(wù)。客人下車后，所有負(fù)責(zé)接待的人員致問(wèn)候語(yǔ)。貴賓經(jīng)過(guò)別墅入口禮賓崗后，管家在貴賓前方引領(lǐng)，售樓處經(jīng)理或營(yíng)銷總監(jiān)陪同在貴賓身邊，其他人（包括案場(chǎng)服務(wù)人員）均跟隨其后。置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)先回售樓處現(xiàn)場(chǎng)沙盤(pán)，開(kāi)沙盤(pán)等，準(zhǔn)備講解。在售樓處現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行講解時(shí)，售樓處經(jīng)理或營(yíng)銷總監(jiān)、管家、置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)陪同在貴賓身邊，接待中心服務(wù)人員隨時(shí)提供服務(wù)。貴賓前往樣板房參觀期間，除售樓處經(jīng)理或營(yíng)銷總監(jiān)陪同領(lǐng)導(dǎo)外，所有跟隨人員均要提前在大廳、樣板房門(mén)口等候，貴賓離開(kāi)時(shí)置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)提前到大廳或樣板房門(mén)口恭送。視貴賓人員數(shù)量情況，人少的時(shí)候，管家、安保人員等部分隨同人員不用進(jìn)入樣板房陪同，只需在大廳或樓門(mén)口等候即可。如果貴賓人多，則需多名置業(yè)顧問(wèn)跟隨客戶進(jìn)行講解。送客環(huán)節(jié)中，貴賓離開(kāi)售樓處現(xiàn)場(chǎng)前，管家通知所有售樓處現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員，按照禮賓標(biāo)準(zhǔn)在入口禮賓崗恭候。全體置業(yè)顧問(wèn)在售樓處現(xiàn)場(chǎng)大廳恭候，陪同訪客一起走向售樓人入口禮賓崗。到達(dá)售樓人入口禮賓崗后，迅速列隊(duì)站好，準(zhǔn)備送客。送客時(shí)，全體人員目送客人離開(kāi)，方可回到各自崗位。客戶接待過(guò)程中，需指定專人進(jìn)行全程跟隨拍照，并記錄客戶對(duì)項(xiàng)目的評(píng)價(jià)，整理存檔。七、訪客接待服務(wù)應(yīng)特別注意事項(xiàng)客戶到訪1、VIP客戶、開(kāi)發(fā)公司領(lǐng)導(dǎo)偕政府相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)蒞臨保安員根據(jù)客戶或領(lǐng)導(dǎo)到訪日期、所乘車輛數(shù)目事先預(yù)留出相應(yīng)車位，客戶或領(lǐng)導(dǎo)到訪后，由保安員引導(dǎo)客戶或領(lǐng)導(dǎo)所駕乘車輛駛?cè)胪＼噮^(qū)域并安全泊入預(yù)留指定停車位，為客戶或領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)啟車門(mén)，敬禮問(wèn)候，指引到訪人士前往售樓處；2、自駕車客戶保安員引導(dǎo)客戶所駕車輛安全泊入客戶停車位區(qū)，為客人開(kāi)啟車門(mén)，禮貌問(wèn)候并提示客人攜帶好隨身物品，指引或陪同客人前往車位；3、乘坐出租車或步行到訪客戶保安員引導(dǎo)客戶所乘車輛駛?cè)胪＼噮^(qū)域，為客人開(kāi)啟車門(mén)，禮貌問(wèn)候并提示客人攜帶好隨身物品，指引或陪同客人前往車旁；4、雨雪天氣時(shí)，保安員應(yīng)主動(dòng)為客人撐傘并陪同客人前往汽車旁。客戶進(jìn)入保安員和管家應(yīng)向到訪客人禮貌問(wèn)好；遇到雨天時(shí)，保安員應(yīng)站在門(mén)前發(fā)放雨傘套，協(xié)助客人將雨傘裝入傘套或置于傘架后，再請(qǐng)客人進(jìn)入售樓大廳；迎賓人員知會(huì)置業(yè)顧問(wèn)接待或于置業(yè)顧問(wèn)忙時(shí)，可引領(lǐng)客人前往接待（洽談）區(qū)，請(qǐng)客人入座稍候，并通知吧臺(tái)服務(wù)員奉上茶飲。如VIP客戶、集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)或政府相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)蒞臨時(shí)，應(yīng)根據(jù)到訪時(shí)間，提前在售樓處門(mén)前道路上鋪設(shè)紅地毯，并在地毯兩側(cè)列隊(duì)迎接，敬禮問(wèn)好。服務(wù)人員：迎賓保安員、吧臺(tái)服務(wù)員；服裝要求：保安制服，適于禮賓接待制服；吧臺(tái)服務(wù)制服，適于售樓處整體風(fēng)格；客戶洽談期間由吧臺(tái)服務(wù)員為客人奉上茶飲，并適時(shí)或根據(jù)客人要求續(xù)杯；如客人攜帶寵物，為保持售樓處及樣板房的整潔，迎賓保安員可幫助客人于適當(dāng)?shù)胤剑ㄈ缬校┒虝r(shí)照看寵物；客人有需求時(shí)，吧臺(tái)服務(wù)員可提供物品訂購(gòu)、留言等代辦服務(wù)；客人有需求時(shí)，應(yīng)對(duì)客人關(guān)于物業(yè)管理的相關(guān)咨詢給予滿意的答復(fù)。服務(wù)人員：售樓處管理人員；吧臺(tái)服務(wù)員服裝要求：西服套裝，適于禮賓接待制服；吧臺(tái)服務(wù)制服，適于售樓處整體風(fēng)格客戶離開(kāi)1、迎賓人員為將離開(kāi)客人送行，禮貌致謝；2、如客人手提物品較多，吧臺(tái)服務(wù)員或保安員可幫客人提拿物品并送客人至車旁；3、雨雪天氣時(shí)，門(mén)童禮賓應(yīng)主動(dòng)從售樓處為客人撐傘并陪同客人至車旁；4、客人有需求時(shí)或雨雪、大風(fēng)等惡劣天氣時(shí)，迎賓保安員應(yīng)用對(duì)講機(jī)通知園區(qū)大門(mén)保安員為未駕乘車輛的客人叫出租車，當(dāng)出租車等候在停車場(chǎng)，恭送客人。服務(wù)人員：吧臺(tái)服務(wù)員、迎賓保安員、園區(qū)大門(mén)保安員；服裝要求：吧臺(tái)服務(wù)制服，適于售樓處整體風(fēng)格；保安制服八、售樓處現(xiàn)場(chǎng)巡查與保障售樓處現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)巡查，是將以人為本、客戶至上的服務(wù)理念落實(shí)在實(shí)處的工作制度，具體執(zhí)行中要按照巡查內(nèi)容進(jìn)行每日檢查，并將巡查責(zé)任落實(shí)到具體的服務(wù)人員處。每日下班前要對(duì)所有設(shè)施設(shè)備及物品進(jìn)行檢查并作記錄1、主要巡查內(nèi)容包括1.售樓處現(xiàn)場(chǎng)售樓處現(xiàn)場(chǎng)的日常清潔：沙盤(pán)區(qū)、接待區(qū)、VIP室、客用盥洗室衛(wèi)生間等區(qū)域地毯、家具、裝飾物的保潔工作；餐具、茶具、綠植、花卉及洗手間用品的清潔與更換；設(shè)施是否完備；背景音樂(lè)的音量大小。2、樣板房樣板房的保潔情況巡視：有無(wú)異味；燈管的完好；裝飾物品的完好；樣板戶型院落內(nèi)園林的保潔情況；相關(guān)工作人員的著裝、儀態(tài)儀表。3、園林園區(qū)內(nèi)植物的生長(zhǎng)態(tài)勢(shì)、修剪情況；背景音樂(lè)的音量；水系的開(kāi)啟狀況；道路衛(wèi)生及指引標(biāo)識(shí)的清潔。4、售樓處服務(wù)相關(guān)崗位人員的到崗情況、儀容儀表及精神面貌等是否符合規(guī)范。第八部分各項(xiàng)管理規(guī)章制度【工作制度】（一）總則：1、員工應(yīng)遵守國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)管理規(guī)定和公司規(guī)章制度，遵守社會(huì)公德、職業(yè)道德和勞動(dòng)紀(jì)律，不參與一切違法違紀(jì)活動(dòng)。2、員工應(yīng)文明禮貌，敬愛(ài)客戶，全心全意為客戶服務(wù)，時(shí)刻維護(hù)客戶的利益，不做任何有損于客戶利益和公司形象的事情。3、員工應(yīng)熱愛(ài)本職工作，鉆研業(yè)務(wù)，精益求精，掌握新的知識(shí)和技能，努力提高專業(yè)能力和工作效率。4、員工應(yīng)尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，樹(shù)立全局意識(shí)，注意內(nèi)部協(xié)調(diào)、配合、溝通，工作不分份內(nèi)份外，相互支持、幫助，形成合力。5、員工應(yīng)作風(fēng)正派，堅(jiān)持原則，為客戶服務(wù)要公道辦事，嚴(yán)禁化公為私，自覺(jué)抵制不正之風(fēng)。6、員工應(yīng)關(guān)心企業(yè)，勤儉節(jié)約，培養(yǎng)嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的作風(fēng)，增強(qiáng)工作責(zé)任心，積極提出合理化建議，不斷改進(jìn)服務(wù)工作。（二）服務(wù)準(zhǔn)則：“感悟需求，超越滿意”是公司的服務(wù)理念，向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們工作的基本職責(zé)，使客戶滿意是我們的工作目標(biāo)。員工在公司所轄物業(yè)管理區(qū)內(nèi)遇有客戶需要幫助時(shí)，均有義務(wù)酌情給予積極協(xié)助，不得漠不關(guān)心、視而不見(jiàn)或回避問(wèn)題。（三）工作態(tài)度：1、敬業(yè)：熱愛(ài)物業(yè)管理，全身心的投入，盡職盡責(zé)做好本職工作。2、嚴(yán)謹(jǐn)：物業(yè)無(wú)小事，工作要認(rèn)真、細(xì)致、周密。3、效率：服務(wù)高效，為業(yè)主排憂解難不拖拉。4、誠(chéng)信：以誠(chéng)相待，言必信，行必果，維護(hù)公司聲譽(yù)。（四）忠于職守：1、認(rèn)真履行職責(zé)，熟悉售樓處的情況，熟練掌握崗位專業(yè)技能。2、按時(shí)上下班，不遲到早退，不擅離崗位，因事、因病不能上班或需要離崗時(shí)，必須按規(guī)定請(qǐng)假，下班后無(wú)事不在售樓處區(qū)域逗留。3、工作時(shí)間內(nèi)不得無(wú)故離崗、串崗，不得消極怠工，不準(zhǔn)干任何與工作無(wú)關(guān)的事情，不得大聲喧嘩，確保辦公區(qū)域安靜有序。4、各級(jí)值班人員堅(jiān)守崗位，提高警惕，有情速報(bào)，有警必查，迅速處置，做好記錄。5、發(fā)生緊急情況按應(yīng)急預(yù)案和上級(jí)要求趕赴現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行任務(wù)，不得借故拖延。（五）內(nèi)部關(guān)系：1、公司各級(jí)管理者與普通員工政治上是平等的，上下級(jí)之間、員工之間應(yīng)當(dāng)相互理解、尊重、信任。2、公司倡導(dǎo)上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，各級(jí)管理人員要率先垂范、以身作則，要求員工做到的自己首先要做到。3、公司倡導(dǎo)健康的人際關(guān)系氛圍，反對(duì)上下級(jí)關(guān)系庸俗化。嚴(yán)禁上級(jí)接受下級(jí)、員工的請(qǐng)吃、送禮；嚴(yán)禁上級(jí)向下級(jí)借款、借物。4、員工之間不準(zhǔn)搬弄事非，不準(zhǔn)在公司內(nèi)部拉幫結(jié)派和搞小團(tuán)體活動(dòng)。（六）服從上級(jí)：1、員工必須服從上級(jí)的工作安排、調(diào)度和督導(dǎo)，如有疑問(wèn)或意見(jiàn)，應(yīng)向上級(jí)匯報(bào)，不得借故拖延或敷衍工作。2、對(duì)上級(jí)有意見(jiàn)可以保留，但須先服從工作指派，適時(shí)再進(jìn)行當(dāng)面溝通，不得頂撞上級(jí)，不得借口拒絕執(zhí)行任務(wù)或挑撥關(guān)系。3、當(dāng)直接上級(jí)無(wú)法聯(lián)絡(luò)時(shí)，可越級(jí)向上請(qǐng)示或反映，事后應(yīng)及時(shí)報(bào)告直接上級(jí)。（七）合作精神：1、員工應(yīng)加強(qiáng)溝通、協(xié)作，遇事不推諉，不回避問(wèn)題。2、所有員工在各自本職工作中，應(yīng)為下一環(huán)節(jié)部門(mén)、崗位的工作創(chuàng)造有利條件，讓客戶感受到我們團(tuán)隊(duì)整體的服務(wù)精神。3、因臨時(shí)重要工作需要，非本部分領(lǐng)導(dǎo)安排工作，嚴(yán)禁出現(xiàn)拒絕執(zhí)行且語(yǔ)言過(guò)激等問(wèn)題。（八）著裝規(guī)范：1、員工上班時(shí)間必須按規(guī)定著裝，工服要保持整潔；穿著應(yīng)合身、配套，不可混穿。2、穿工作服時(shí)不得披衣、挽袖和卷褲腿，領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)必須系正，制服襯衣下擺扎入褲內(nèi)。除特殊需要，不得佩戴其他徽章或裝飾品。3、管理人員上崗必須穿黑色皮鞋，配深色襪子，不準(zhǔn)釘金屬掌，皮鞋應(yīng)保持光亮。4、上班統(tǒng)一佩帶工牌，工牌端正地戴在左胸處；（九）儀容儀表：1、員工儀表、儀容應(yīng)保持清潔干凈，上班上崗前禁止喝酒或吃蔥、蒜等有異味的東西。2、員工應(yīng)保持發(fā)型整潔、美觀、大方，男員工不得剃光頭，不得留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角和怪異發(fā)型，每日刮胡須；女員工應(yīng)著淡妝上崗，不準(zhǔn)濃妝艷抹和佩戴飾物，發(fā)辮過(guò)肩須束扎盤(pán)結(jié)，不準(zhǔn)染、燙奇異發(fā)型，夏季不得穿拖鞋、涼鞋上崗。3、員工不得染指甲、紋身，除工作需要和眼疾外，不準(zhǔn)戴有色眼鏡。4、與客戶交談應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)，自然微笑，與客戶溝通使用普通話，講話要溫和。5、如有耳麥通訊設(shè)備，耳塞應(yīng)置于左耳。員工個(gè)人飾品（項(xiàng)鏈等）不得露出工服外沿。6、客人到來(lái)時(shí)，到門(mén)口迎接客人及開(kāi)門(mén)，當(dāng)客人進(jìn)入樣板房入口時(shí)兩手放于腹部，道“歡迎參觀”，右掌指向座位，拿出預(yù)備好的鞋套給客戶；當(dāng)客戶離開(kāi)時(shí)，右掌指向座位，接過(guò)客戶鞋套，當(dāng)客戶起身時(shí)，道：“歡迎下次再來(lái)”；（十）工作禮儀、禮貌：1、和藹可親，溫文爾雅，保持微笑，精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。2、樹(shù)立正確人生觀，價(jià)值觀，工作中充滿愛(ài)心、對(duì)客人的愛(ài)心、對(duì)本職工作的愛(ài)心。3、為客人服務(wù)時(shí)，不準(zhǔn)流露出厭煩、冷淡、憤怒、恐懼等表現(xiàn)，亦不能扭捏作態(tài)，做鬼臉，吐舌、眨眼。4、遇到認(rèn)識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)、客人、應(yīng)先敬禮微笑，打招呼問(wèn)好。5、領(lǐng)導(dǎo)或客人到來(lái)之前，應(yīng)保持基本站姿，通過(guò)觀察，迅速準(zhǔn)確理解其目的，切實(shí)提供服務(wù)。6、當(dāng)客人提出不屬于你本人工作職責(zé)的要求、愿望、詢問(wèn)等要禮貌告知何人可以幫他解答。與客人交談時(shí)應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x（1米為宜），表情自然大方，保持正面平視，親切誠(chéng)懇。多用敬語(yǔ)，如“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“不客氣”等，正確稱呼客人，在姓氏后面加上先生、女士、女士等稱呼用語(yǔ)，不可用“你”“他”等人稱代詞表示客人。正確稱呼客人，在姓氏后面加上先生、女士、女士等稱呼用語(yǔ)，不知道姓氏時(shí)，可用“這位先生”“這位女士”等，不可用“你”“他”等人稱代詞表示客人。（十一）勞動(dòng)紀(jì)律：各崗位人員上崗期間不得擺弄手機(jī)和其他娛樂(lè)器具。各崗位人員禁止使用售樓處座機(jī)聊天、撥打聲訊電話。售樓處實(shí)行保潔巡檢報(bào)修流程。各崗位員工要做到夏天每天洗澡，冬天至少保持每周洗澡。各崗位員工著工裝時(shí)，見(jiàn)到客戶或領(lǐng)導(dǎo)必須按規(guī)范向客戶或領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)好。售樓處每天實(shí)行10分鐘早會(huì)制度，早會(huì)時(shí)間在每天上班前十分鐘進(jìn)行。不得擅自使用非本人物品（尤其是售樓處電腦和樣板設(shè)備設(shè)施及物品）。員工有事需逐級(jí)請(qǐng)假、按時(shí)歸隊(duì)、逐級(jí)銷假。未經(jīng)批準(zhǔn)，私自泄露公司機(jī)密或謊報(bào)事實(shí)以及復(fù)印或向外傳播文件、資料者。嚴(yán)禁出現(xiàn)搬弄是非，誹謗他人，影響團(tuán)結(jié)，影響聲譽(yù)。嚴(yán)禁在別墅區(qū)的任何場(chǎng)所吸煙。（十二）會(huì)議制度：日常會(huì)議制度規(guī)定每日早上07:50組織員工晨會(huì)（講評(píng)昨日工作、布置當(dāng)日工作）。每周日下午召開(kāi)周例會(huì)（講評(píng)上周工作完成情況、布置本周工作計(jì)劃）。每月主管不少于一次與員工談心，每?jī)稍陆?jīng)理不少于一次與員工談心。每月底經(jīng)理組織月度工作會(huì)【講評(píng)上月工作完成情況（好人好事、人員評(píng)比獎(jiǎng)勵(lì)和處罰情況、各項(xiàng)工作完成的數(shù)據(jù)、開(kāi)發(fā)公司領(lǐng)導(dǎo)的重要指示、要求）布置本月工作計(jì)劃（工作指標(biāo)、日常服務(wù)內(nèi)容）】。各項(xiàng)會(huì)議要求：參加會(huì)議必須預(yù)先準(zhǔn)備并提前到場(chǎng)，遵守會(huì)場(chǎng)秩序，注意做好記錄。會(huì)議過(guò)程中座姿保持端正，不得在場(chǎng)下交頭接耳或喧嘩，手機(jī)設(shè)置為振動(dòng)或關(guān)閉手機(jī)，保持肅靜，接打電話應(yīng)離開(kāi)會(huì)場(chǎng)。待宣布散會(huì)時(shí)方可退場(chǎng)，非重要事情不得中途退場(chǎng)。（十三）辦公室制度：愛(ài)護(hù)物業(yè)管理區(qū)域的公共場(chǎng)所衛(wèi)生，保持環(huán)境清潔優(yōu)美，不得隨地吐痰和亂扔?xùn)|西，發(fā)現(xiàn)不講衛(wèi)生行為應(yīng)立即制止。辦公室桌面應(yīng)干凈整潔，辦公用品和文件資料擺放井然有序，不準(zhǔn)在辦公場(chǎng)所擺設(shè)個(gè)人圖片、物品。未經(jīng)許可不得進(jìn)入他人辦公室、倉(cāng)庫(kù)、服務(wù)前臺(tái)、工程作業(yè)區(qū)等特殊場(chǎng)所。配有電腦（臺(tái)式、筆記本）的人員，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行公司關(guān)于計(jì)算機(jī)管理的有關(guān)規(guī)定，專人專用，負(fù)責(zé)維護(hù)，防止硬件損壞、病毒侵入和泄密。辦公室內(nèi)員工帽子應(yīng)統(tǒng)一擺放在衣柜上方，腰帶放置于帽子內(nèi)，擺放整齊，員工帽子的擺放由主管具體負(fù)責(zé)。辦公室要根據(jù)需要配備一定數(shù)量的滅火器材，以備急需之用。（十四）舉止規(guī)范：?jiǎn)T工在客戶面前應(yīng)端正站姿、坐姿，不得出現(xiàn)不雅觀和不文明的舉止。員工工作場(chǎng)所談話要降低聲調(diào)，不得大聲喧嘩、談笑，影響別人的工作。員工行走不得勾肩搭背，不得袖手、背手和手插衣袋，不得邊走邊抽煙、吃東西；與客戶相遇應(yīng)禮讓，不準(zhǔn)與客戶搶行。（十五）保密規(guī)定：遵守公司保密規(guī)定，未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供公司的內(nèi)部資料。涉密員工應(yīng)妥善保管公司各種載體上的保密文件資料，防失密、不泄密；嚴(yán)禁公開(kāi)客戶和企業(yè)的涉密信息和資料。三、【安全防范】（一）保潔人員清洗安全管理：牢固樹(shù)立“安全第一”的思想，確保安全操作。清掃保潔員在超過(guò)2米高處操作時(shí)，必須有輔助人員且雙腳踏在梯凳上。清掃人員不得私自撥動(dòng)任何消防、監(jiān)控設(shè)施設(shè)備及開(kāi)關(guān)以免發(fā)生事故。清掃人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守防火制度，不得動(dòng)用明火，以免發(fā)生火災(zāi)。操作與安全發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)服從安全，以安全為上。清掃人員在接觸高溫物體時(shí)，應(yīng)思想集中，以免燙傷。在室外清理垃圾箱時(shí)，應(yīng)小心操作，以免壓傷手腳。（二）售樓處安全管理：售樓處報(bào)警器嚴(yán)格按照開(kāi)啟時(shí)間進(jìn)行關(guān)閉，夜間執(zhí)勤人員聽(tīng)到報(bào)警響后迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行勘察，對(duì)檢查結(jié)果記錄在記錄本上。交接班要登記時(shí)間，簽名負(fù)責(zé)。值班人員負(fù)責(zé)監(jiān)督參觀人員離開(kāi)時(shí)攜帶的物品。值班人員值守售樓處時(shí)不能擅自離崗。主管每周檢查售樓處一次，售樓處內(nèi)物品發(fā)生丟失或人為損壞，根據(jù)具體情況追查責(zé)任人并進(jìn)行相應(yīng)處罰。售樓處物品出現(xiàn)破損、丟失等情況，核實(shí)后填寫(xiě)《報(bào)損處理記錄》遞交負(fù)責(zé)人審批；如是人為造成的損壞或丟失，由經(jīng)手人負(fù)責(zé)賠償。（三）樣板房安全管理 ：樣板房鑰匙統(tǒng)一由管家管理，按照規(guī)定的時(shí)間開(kāi)門(mén)、鎖門(mén)；客戶需由置業(yè)顧問(wèn)帶領(lǐng)方可進(jìn)入樣板房。樣板房管家上班后應(yīng)認(rèn)真依照樣板房物品清單清點(diǎn)所有物品。交接班要登記時(shí)間，簽名負(fù)責(zé)。值班人員負(fù)責(zé)監(jiān)督參觀人員離開(kāi)時(shí)攜帶的物品。值班人員值守樣板房時(shí)不能擅自離崗。進(jìn)入樣板房人員需穿鞋套，鞋套有管家統(tǒng)一保管、發(fā)放。進(jìn)入樣板房的置業(yè)顧問(wèn)在保持樣板房衛(wèi)生的同時(shí)，還應(yīng)提醒客戶維護(hù)樣板房設(shè)施。樣板房?jī)?nèi)陳列的家具，用品、裝飾物等，一律嚴(yán)禁攜帶出樣板房。樣板房?jī)?nèi)嚴(yán)禁吸煙，衛(wèi)生間嚴(yán)禁服務(wù)人員占用。主管每周檢查樣板房一次，樣板房?jī)?nèi)物品發(fā)生丟失或人為損壞，服務(wù)部根據(jù)具體情況追查責(zé)任人并進(jìn)行相應(yīng)處罰。每日樣板房關(guān)閉前需檢查房屋門(mén)窗等，門(mén)窗關(guān)嚴(yán)，燈具關(guān)滅，并注意防火防盜。樣板房管家每日對(duì)樣板房巡查兩次，上午8:30及下午16：30。了解資產(chǎn)使用情況，及時(shí)掌握使用、受損、丟失情況，查明原由后跟進(jìn)處理，做好《物業(yè)巡查記錄》。樣板房?jī)?nèi)、外禁止參觀人員拍照，特殊情況需請(qǐng)示公司領(lǐng)導(dǎo)。提示參觀人員，不得攜帶隨身皮包以外的物品進(jìn)入樣板房；不能隨意坐臥、拍打樣板房?jī)?nèi)的飾物。樣板房物品出現(xiàn)破損、丟失等情況，核實(shí)后填寫(xiě)《樣板房資產(chǎn)報(bào)修/報(bào)損處理記錄》遞交負(fù)責(zé)人審批；如是人為造成的損壞或丟失，由經(jīng)手人負(fù)責(zé)賠償。（四）救險(xiǎn)規(guī)定：遇有意外事故發(fā)生，公司員工都有責(zé)任按照公司相關(guān)的應(yīng)急預(yù)案處置。1、員工都是義務(wù)消防員，應(yīng)樹(shù)立消防安全意識(shí)，參加消防培訓(xùn)，熟悉火警訊號(hào)、滅火通道出口位置和滅火器具的正確使用方法。發(fā)生火情時(shí)報(bào)警順序：發(fā)現(xiàn)者——值班員——保安部主管（夜間報(bào)值班主管）----公司領(lǐng)導(dǎo)，以確定自救還是報(bào)火警119方案進(jìn)行救火。報(bào)告時(shí)講清發(fā)生火情地點(diǎn)、時(shí)間、起火部位、燃燒物質(zhì)、火勢(shì)大小及本人姓名、部門(mén)、電話，并利用最近的滅火器迅速滅火，正確疏導(dǎo)在場(chǎng)人員，嚴(yán)禁使用電梯；遇到因漏電導(dǎo)致的火災(zāi)時(shí)，切勿使用水或泡沫滅火。2、員工都是義務(wù)安全員，應(yīng)樹(shù)立預(yù)防犯罪意識(shí)，公司物業(yè)管理區(qū)一旦發(fā)生如打、砸、偷盜、搶劫、騷擾、襲擊、兇殺等犯罪行為時(shí)，員工應(yīng)迅速報(bào)告保安部、值班經(jīng)理或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，及時(shí)撥打110或派出所電話報(bào)警，主動(dòng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、證據(jù)、證人，如有人員受傷，要及時(shí)撥打120急救。3、物業(yè)管理區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)突發(fā)性公共衛(wèi)生事件、火災(zāi)征候、治安案件、人員滋事、煤氣泄漏、跑水、停水、電力故障、交通事故、高空拋物、接到恐嚇信息、食物中毒、人員意外（受傷、生病、死亡等）、發(fā)現(xiàn)可疑物品等突發(fā)事件，員工都有義務(wù)在第一時(shí)間利用手機(jī)、保安對(duì)講機(jī)、固定電話等通信工具或設(shè)法以最快速度迅速上報(bào)保安部或值班經(jīng)理，并立即采取有效處置措施。如情況緊急，要直接報(bào)請(qǐng)中心領(lǐng)導(dǎo)決定是否報(bào)110、119、120等實(shí)行搶救。 四、【物品管理】1、水吧物品、飲品管理：檢查售樓處水吧飲料登記單，核實(shí)帳物是否相符。飲品器皿及各類飲料按類入庫(kù)管理。檢查水吧服務(wù)用品、設(shè)施、保證其完好、清潔，監(jiān)督、檢查器皿的消毒工作。水吧內(nèi)飲品專供客戶及公司領(lǐng)導(dǎo)享用，其余任何人不得飲用（桶裝水除外）。2、售樓處、樣板房各類用品、設(shè)施的管理：燈具管理：不得擅自挪動(dòng)位置，改變?cè)O(shè)計(jì)造型。家私管理：不得擅自挪動(dòng)位置，不得擅自調(diào)換配套物品，不得隨意坐、臥。餐具管理：不得擅自改變擺放位置。寢具管理：不得擅自改變擺放造型。飾品管理：不得擅自改變擺放位置。窗戶管理：根據(jù)天氣變化，合理開(kāi)窗換氣，下班前將所有門(mén)窗關(guān)閉，打開(kāi)報(bào)警系統(tǒng)。樣板房所有物品除燈具外不得使用。3、物品出入管理：樣板房物品出入情形有：新增、拿出維修、拿出更換、調(diào)離、退回原單位、撤銷不再擺設(shè)、借調(diào)等。凡物業(yè)公司正式接管之日起，所有的物品出入必須遵守該制度。當(dāng)值人員按照《樣板房物品出入申請(qǐng)表》批準(zhǔn)結(jié)果，核對(duì)進(jìn)出物品，未經(jīng)批準(zhǔn)嚴(yán)禁任何物品出入。樣板房開(kāi)放期間必須做到人不離崗，人離鎖門(mén)的要求，禁止出現(xiàn)門(mén)開(kāi)人離的現(xiàn)象。樣板房出入申請(qǐng)人必須是開(kāi)發(fā)公司負(fù)責(zé)人，非開(kāi)發(fā)公司負(fù)責(zé)人無(wú)權(quán)提出申請(qǐng)。申請(qǐng)人在填寫(xiě)《樣板房物品出入申請(qǐng)表》后，經(jīng)物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人審核給予意見(jiàn)后，遞交保安部處理，由申請(qǐng)人遞交樣板房管家存檔。值班人員在接到《樣板房物品出入申請(qǐng)表》后，與申請(qǐng)人逐一核對(duì)出入物品，確定無(wú)誤后才給予放行。在物品搬運(yùn)期間，值班人員負(fù)責(zé)檢查是否有刮花、損壞樣板房?jī)?nèi)設(shè)施和物品情況，搬入的物品必須按申請(qǐng)表擺放到位，并將現(xiàn)場(chǎng)清理干凈。特殊情況下，由物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人電話通知可出入的物品，值班人員必須在《值班日志》上對(duì)經(jīng)手人的公司證件、出入物品進(jìn)行詳細(xì)登記，并請(qǐng)開(kāi)發(fā)公司經(jīng)手人在登記表上簽名確認(rèn)，事后3個(gè)工作日內(nèi)，物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人督促經(jīng)手人補(bǔ)辦好《樣板房物品出入申請(qǐng)表》，否則追究物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人責(zé)任。六、【財(cái)物制度】1、公司財(cái)物：愛(ài)護(hù)公司財(cái)物是每位員工的義務(wù)，員工必須樹(shù)立節(jié)能降耗意識(shí)，養(yǎng)成節(jié)約用水、用電和節(jié)約使用易耗品的良好習(xí)慣。嚴(yán)禁因私人用途消耗公司的物品、設(shè)備、工具和能源，未經(jīng)批準(zhǔn)員工不準(zhǔn)擅自取出公司內(nèi)的各類物品歸個(gè)人自用，否則以盜竊論處。2、售樓處物品遺失、損壞賠償制度若客戶不小心損壞樣板房物品，由帶領(lǐng)其參觀的置業(yè)顧問(wèn)、當(dāng)值管家共同簽名證明后，交付上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。若管家或公司內(nèi)部其他工作人員損壞樣板房物品，由當(dāng)事人原價(jià)賠償。樣板房物品丟失，在無(wú)法查明責(zé)任人的情況下，由當(dāng)值員工賠償。打碎售樓處物品或損壞執(zhí)勤設(shè)備（當(dāng)事人）；違反者按市價(jià)賠償。第九部分緊急情況處理預(yù)案一、售樓處下班后有顧客在周圍閑聊或發(fā)現(xiàn)可疑人員：步驟；首先當(dāng)班者近前禮貌勸說(shuō)：夜已深，小心著涼，且外面蚊蟲(chóng)較多等言語(yǔ)，勸其早點(diǎn)離開(kāi)，在歸勸的情況下無(wú)動(dòng)于衷時(shí)，當(dāng)班者要密切關(guān)注他們的舉動(dòng)，不要讓他們給售樓處造成危害。若發(fā)現(xiàn)可疑人員或有偷盜者，在力所及能的情況下抓住小偷，并通知主管和報(bào)110送警。在人員相差懸殊的情況下，不要打草驚蛇，報(bào)110，等待警察的到來(lái)，并協(xié)助警察抓獲小偷，并作相關(guān)記錄。二、重大活動(dòng)保障預(yù)案：步驟：物業(yè)經(jīng)理在接到開(kāi)發(fā)公司通知要組織大型活動(dòng)時(shí)，要詳細(xì)了解活動(dòng)的時(shí)間，地點(diǎn)，出席活動(dòng)的來(lái)賓和其身份，來(lái)賓人數(shù)，活動(dòng)安排等計(jì)劃詳情。要了解開(kāi)發(fā)公司對(duì)活動(dòng)的要求，設(shè)想。對(duì)主要領(lǐng)導(dǎo)和來(lái)賓的服務(wù)要求，安保要求。按照開(kāi)發(fā)公司要求制定服務(wù)計(jì)劃。對(duì)于需要臨時(shí)增加人員，及時(shí)向我公司專業(yè)公司通報(bào)，做好人員安排。要了解項(xiàng)目周邊和開(kāi)發(fā)相關(guān)情況，如發(fā)現(xiàn)有重大社會(huì)矛盾，需要求開(kāi)發(fā)公司提前和警方取得聯(lián)系，以保障活動(dòng)安全。在停車場(chǎng)、路口增加引導(dǎo)人員，如果預(yù)計(jì)車位不足，需要事先和開(kāi)發(fā)公司溝通，做好車輛的管理工作，要保證每一位來(lái)賓能迅速，順利的進(jìn)入活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)。對(duì)于主要領(lǐng)導(dǎo)、重要嘉賓，要預(yù)留車位，掌握車輛牌號(hào)。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)、嘉賓的車輛進(jìn)入，直接指引進(jìn)入車位。在售樓處外圍道路，增加秩序維護(hù)員，防止閑雜人員，以及有不良企圖的人員接近，干擾活動(dòng)進(jìn)行。當(dāng)發(fā)現(xiàn)不良企圖人員試圖進(jìn)入活動(dòng)區(qū)域，秩序維護(hù)員要堅(jiān)決予以制止，如果對(duì)方人數(shù)較多，需立即通過(guò)對(duì)講機(jī)聯(lián)系主管，迅速調(diào)集秩序維護(hù)員協(xié)同控制局勢(shì)，主管根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，及時(shí)向110報(bào)警，獲取警方支持。在售樓處入口，請(qǐng)開(kāi)發(fā)公司安排人員指示和協(xié)助我方服務(wù)人員接待領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓，按照活動(dòng)流程安排，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓到休息區(qū)或活動(dòng)區(qū)。如有需要，安排專人全程陪同領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓，提供引路、服務(wù)工作。在領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓休息區(qū)，設(shè)立專人服務(wù)。服務(wù)員要了解活動(dòng)計(jì)劃、活動(dòng)進(jìn)程，和活動(dòng)主辦方做好人員對(duì)接安排，以利于適時(shí)的引導(dǎo)來(lái)賓參與活動(dòng)。演藝活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，是秩序維護(hù)重點(diǎn)，領(lǐng)導(dǎo)致辭、演藝活動(dòng)會(huì)聚集大量來(lái)賓，也是活動(dòng)的核心區(qū)域。外圍秩序維護(hù)人員要杜絕閑雜人員和有不良企圖的人員進(jìn)場(chǎng)，干擾活動(dòng)進(jìn)行。在演藝活動(dòng)周邊，要選派公司得力人員做好周密的安保布置?，F(xiàn)場(chǎng)看護(hù)：活動(dòng)召開(kāi)前，活動(dòng)場(chǎng)地進(jìn)行提前布置，需要安排24小時(shí)的嚴(yán)密看護(hù)。主管要結(jié)合場(chǎng)地大小、數(shù)量、重要設(shè)施等情況，做好看護(hù)方案，并請(qǐng)開(kāi)發(fā)公司一同審定。確保在活動(dòng)召開(kāi)時(shí)所有設(shè)備設(shè)施完好?；顒?dòng)結(jié)束：引導(dǎo)來(lái)賓有序離開(kāi)。在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)保留秩序維護(hù)員進(jìn)行看護(hù)，按照規(guī)定的時(shí)間和開(kāi)發(fā)公司的認(rèn)可，方可允許工作人員撤除物料。對(duì)開(kāi)發(fā)公司重點(diǎn)要求看護(hù)的設(shè)備設(shè)施，必須得到開(kāi)發(fā)公司主管人員的確認(rèn)，方可移動(dòng)。對(duì)貴重器材，要安排專人看護(hù)。三、注意事項(xiàng)應(yīng)急方案是根據(jù)該售樓處在各項(xiàng)情況下可能出現(xiàn)的重大問(wèn)題所采取的應(yīng)急措施和處理方法。根據(jù)售樓處的實(shí)際情況，周圍環(huán)境以及當(dāng)時(shí)的狀況，預(yù)測(cè)在危急情況下可能出現(xiàn)的重大問(wèn)題而制定以下應(yīng)急方案，在處理應(yīng)急情況時(shí)，有關(guān)人員應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1、基本要求遇有特殊情況和重大問(wèn)題時(shí)，要沉著冷靜，膽大心細(xì)，機(jī)智靈活，高度警惕，正確分析和判斷情況，根據(jù)問(wèn)題性質(zhì)按應(yīng)急方案處置。發(fā)現(xiàn)聚眾鬧事，應(yīng)立即報(bào)告，并在保安部或公安機(jī)關(guān)的指揮下，迅速平息，防止事態(tài)擴(kuò)大。發(fā)現(xiàn)縱火、行兇、搶劫財(cái)物、盜竊等現(xiàn)行犯罪活動(dòng)，根據(jù)當(dāng)時(shí)情況盡能力抓捕罪犯，迅速報(bào)告保安部和公安機(jī)關(guān)處理，并注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。遇有瘋、傻、聾、啞的患者在警戒部位，不應(yīng)視為搗亂或無(wú)理取鬧，應(yīng)急時(shí)報(bào)告當(dāng)值主管處理，要防止其擾