精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)營業(yè)員培訓(xùn)手冊顧客的要求永遠(yuǎn)是第一位的顧客來到我們的門店是我們們榮幸，也就是意味著顧客相信我們，那么他們的要求就是他的難處，所以我們必須盡力幫助他解決，只有滿足他們的要求，他們才會對我們更加信任。服務(wù)不分份內(nèi)份外顧客進(jìn)了門店，我們就應(yīng)該竭盡全力的服務(wù)好，做到文明用語，微笑點頭之外，即使是顧客主動提到的一些問題，只要是我們能做到的，一定要做到，如小的縫補(bǔ)、訂鈕扣、去衣服表面的毛球等。顧客遺留物一定要打電話給顧客，堅決不能說這不是我的工作范圍而拒決他。微笑服務(wù)的重要性營業(yè)員每天都是與人打交道的，人與人之間的接觸，首先就是微笑，微笑似春風(fēng)一般使人感到容易接觸，同時也可以感動人。一個合格營業(yè)員的基本要求（一）優(yōu)秀服務(wù)具備需要六大條件1、性格外向熱情，溝通能力強(qiáng)。2、語言能力強(qiáng)、有說服力。3、靈活性高，根據(jù)不同的環(huán)境作相應(yīng)變通解決方法。4、有一定的道德修養(yǎng)。5、審美意識強(qiáng)。6、有一定專業(yè)知識，富有進(jìn)取和拼搏精神。（二）、儀容儀表1、上班要穿工作制服，著裝不整齊不得進(jìn)入工作地帶。2、不能穿拖鞋進(jìn)入工作場所。3、上班必須佩戴工號牌。4、員工發(fā)型要美、大方、淡妝上崗、不留指甲、不能濃妝艷抹。5、行走時不能把手插入褲廠兜和相互攀抱。6、服務(wù)客人時要站立，要自然大方得體，姿態(tài)美觀不著得呆板。（三）禮節(jié)禮貌及用語顧客上門應(yīng)主動打招呼。養(yǎng)成忍讓寬容求同存之品德，團(tuán)結(jié)友善，相互體諒，相互理解。服務(wù)員要站立服務(wù)收發(fā)衣物，對待客人要面帶笑容，養(yǎng)成“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。對客人提出的疑難要熱情耐心做出解繹。嚴(yán)禁對顧客評頭品足，不得用不禮貌的語言，方言漫罵挖苦攻擊他人。常用禮貌用語：您早、您好、請稍等、謝謝、請原諒、沒關(guān)系、別客氣、對不起、再見等。禮貌用語的規(guī)范要求遇顧客耒要面帶微笑站立服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)先開口主動問好，打招呼，稱呼要得當(dāng)早上好-----先生/小姐或早上好，歡迎光臨！您好--------先生/小姐或您好，歡迎光臨！與客人對時間距持1米距離，要注意禮貌用語，表示出對客人的尊重。聽客人講活要全神貫注，用心傾聽，切不可心不在焉，左顧右盼漫不經(jīng)心，與客人談話時眼晴要望著客人的面部。對客人的問詢要熱情、耐心、專業(yè)而通俗的解釋。絕對不能以不知道、不清楚、不是我的責(zé)任等話語來回答客人，抱著負(fù)責(zé)任的,不要不懂裝懂，模棱兩可，胡亂回答。（四）如何對待各種不同性格客人的需求老好人性格的客人：說話溫和，服務(wù)員忌高聲快語。猜疑性格的客人：不容易相信人，說話時忌沒有根椐，模棱兩可，而要有根椐，回答問題一定不能猶豫，要果斷。傲慢性格的客人：容易瞧不起人，服務(wù)員說話態(tài)度一要謙恭，多講一些贊美他的話，忌自負(fù)自傲，言詞不恭。靦腆性格的客人：內(nèi)向，對待這種性格的客人一定不能隨便開玩笑。沉默寡言的客人：一定要關(guān)愛，忌不理不睬，冷落對方。散幔性格的客人：比較容易對待，但不能任其自然，要用關(guān)懷的口氣提醒活注意規(guī)章制度。難伺侯性格的客人：吹毛求疵，板著面孔，服務(wù)員忌說話失分寸，以免陷于爭吵。對待急躁型的客人：要快捷、迅速、說話語速要快，回答問題干凈利落，他們有脾氣時會大聲吼叫、大發(fā)雷霆，但只要你幫他解決了問題，他們會是長期客戶。（五）遇到忙時，也要做到“一接二答三招呼”如客人等的時間比較長，一定要說“對不起，讓您久等了”。（六）當(dāng)客人提出某一項服務(wù)要求，我們一時滿足不了時應(yīng)主動向客人講請楚原因，并向客人表示歉意，同時給客人一個解決問題的建議和主動協(xié)助聯(lián)系解決，雖然一時沒有得到解決，但卻受到重視，客人也感到滿意。（七）在原則性較敏感問題上態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)靈活，既不違反公司規(guī)定，也要維護(hù)客人的自尊心，切忌使用質(zhì)問式，懷疑式、煩躁式、頂牛式的說話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、煩躁語、否定語、斗氣語，要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。（八）、打擾客人的地方，首先要表示歉意，對客人的幫助、協(xié)助要表示感謝，接了客人的任何東西，要表示感謝，客人對我們表示感謝時，一定要說“不客氣”。（九）、要維護(hù)公司的形象，不說有損公司形象的語言。（十）、反饋顧客和市場信息。（十一）、遵守以下制度不可不簽到或早退、缺席、延誤接班。不可擅自串崗。不可長發(fā)松散、衣冠不整、制服臟。不可面容呆板，對客人、同事沒禮貌。不可沒到下班時間就不顧一切的離去。不可在工作期間看書報雜志，用公司電話辦私事或與同事聊天。鑰匙不可借給他人使用或隨意亂放。不可私藏和占有公物或客人遺留財物。不可睡覺，行騙、偷竊顧客衣物。做到準(zhǔn)時上班，按時接班，堅守工作崗位。儀表端正，制服整潔，笑容可佳，彬彬有禮。發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，一定要上報。時刻提高警覺，工作鑰匙要隨身攜帶，防止失竊。若發(fā)現(xiàn)顧客衣物損壞或遣失應(yīng)馬上匯報。洗衣服務(wù)1、洗衣工藝流程：顧客----營業(yè)員----廠部（洗衣部門）-----核數(shù)、檢查-----破損簽認(rèn)-------注記與打號-----分類檢查-----干洗、水洗（機(jī)洗、手工洗）------烘干（或晾干）-----熨燙整形------收集成品-----成品檢查-----包裝-----出品------交門店（營業(yè)員）-----送給顧客。有關(guān)專業(yè)知識以下的污漬可能比較難去除，在接衣物時一定要對顧客說清楚，可以這樣說：您衣物上的污漬有些特殊（或者這種污漬巳滲入織物中），我們會盡最大力量幫您去除，但是可能還是會難以去除，等等。常見織物上發(fā)現(xiàn)的污漬大面積的污潰淺色絲織物上的黃汗斑淺色棉織物上霉點淺色衣領(lǐng)上的黃斑漬墨汁或黑水漬水果汁或茶漬各種油漬不知名的化學(xué)藥品羊毛衫上的黃印10）血漬、鐵銹、巧克力污漬等等3、檢查衣服上是否有表面破損與潛在的破損現(xiàn)象，如破損穿洞、撕裂嚴(yán)重開縫的，這是較易看見們，有些衣服由于長期使用或使用不當(dāng)，造成織物局部的相對變薄，如經(jīng)冼滌有可能造成表面破損。4、鈕扣、飾物、拉鏈注意檢查，看鈕扣是否完整，若某些比較名貴或高級的缺少或破損，飾物的殘缺，拉鏈殘缺或不能拉合等，須通知顧客。5、衣服褪色、搭色、串色現(xiàn)象：有些衣服如人造棉、人造絲、牛仔布等使用的多為直接入染料來染色，水洗會造成一定程度的褪色，大紅色、黃青色、深色褪色的可能性大，也有一些衣服被染上這些顏色。檢查衣物上是否有熨斗熨印或“極光”,這些現(xiàn)象在正常處理中是不大可能更正恢復(fù)過來的,需向顧客解釋清楚。羽絨衣收洗檢查要十分小心，必須把下列的事說在前面。羽絨衣上有些紅條、黑、藍(lán)條在衣服某個部位上，如衣邊、口袋、袖子等部位，經(jīng)洗滌后有可能會褪色或串色。羽絨衣邊磨損和多種污漬，經(jīng)洗滌、去漬處理，是不能完全去除。對一些質(zhì)量差的羽絨衣（羽毛質(zhì)量差）的衣服洗后有黑色羽毛浮在表面，這種現(xiàn)象是正?，F(xiàn)象。棉休閑褲（深色）洗后容易掉色。恤、棉襖上經(jīng)常磨擦的地方，洗后容易掉色。色后，經(jīng)洗滌處理一般都難去除。絨衣服檢查時注意有無倒絨現(xiàn)象。男式襯衣衣領(lǐng)、衣角、袖口容易破損包括西褲的褲腳、前后口袋邊容易破損。領(lǐng)帶的三個角，打領(lǐng)結(jié)處容易磨損。安全防火全防火消除事故的隱患是每個員工的責(zé)任與義務(wù)。店負(fù)責(zé)人就是防火責(zé)任人。下班前必須巡查各工作點的電源、汽源、風(fēng)扇關(guān)閉情況，檢查門窗是否關(guān)好。洗衣門店如何應(yīng)對顧客投訴投訴的認(rèn)識：作為洗衣行業(yè)的從業(yè)者，首先要認(rèn)識到，在服務(wù)性行業(yè)中，洗衣行業(yè)是投訴率比較高的行業(yè)，這是由行業(yè)特點決定的。在洗衣門店（包括自帶設(shè)備的門店和特許加盟的收發(fā)店）的日常經(jīng)營過程中，發(fā)生顧客投訴是正常的，沒有投訴是不正常的，所有的投訴都是可以解決的，發(fā)生投訴并不能完全代表門店或公司整體洗滌質(zhì)量差，只是代表門店和公司的服務(wù)還需要不斷進(jìn)步。二、處理顧客投訴的程序門店處理：小的投訴或誤會可由門店直接處理，例如未燙好、未洗凈、未按時出貨等。處理投訴時一定要誠懇、耐心，無論是不是門店和廠、公司的錯誤，都應(yīng)先向顧客道歉，按照實際情況，使用專業(yè)術(shù)語向顧客解釋和說明，不要為了平息顧客怨氣而隨意承擔(dān)責(zé)任，也不要把責(zé)任全部推給公司、工廠和生產(chǎn)環(huán)節(jié)，更不要把小問題激化成大問題。公司生產(chǎn)部門處理：如果顧客投訴的問題門店處理有困難，應(yīng)及時聯(lián)絡(luò)工廠生產(chǎn)部門，尋求幫助，但盡量不要當(dāng)著顧客的面直接打電詰給工廠或讓顧客直接打電話給工廠，這樣容易引起誤會。公司投訴部門處理：如果顧客投訴的比較嚴(yán)重，或顧客比較挑剔，應(yīng)及時聯(lián)系公司專門的投訴處理人員，由專業(yè)人員來接手處理，但門店需密切配合。賠償：如果公司已就衣物向題與顧客達(dá)成賠償協(xié)議，門店應(yīng)配合公司及時主動將賠償?shù)默F(xiàn)金交付顧客，并向顧客致以真誠歉意，盡力挽回不良影響。投訴顧客的類型；寬容型顧客這類顧客能夠理解行業(yè)的特點，個人修養(yǎng)較高，對發(fā)生的問題不會過多計較，雖有不滿，也不太愿意直接地表達(dá)出來。對這類顧客一定要真誠道歉，求得諒解，即使顧客沒有主動要求，也要根椐情況主動予以象征性補(bǔ)償。下次顧客來送洗衣物時還要再一次道歉，消除影響，這樣會變被動為主動。千萬不要暗自歡喜，滿足于躲過一次賠償，這樣的話可能會永遠(yuǎn)失去一個忠誠的顧客。直爽型顧客；這類顧客通常比較直率，遇到不滿會直接發(fā)泄出來，有時可能說話不太注意，撒完氣也就沒事了，并不一定要求賠償。對這類顧客不要過分計較他（她）的態(tài)度和說話用詞，他（她）并沒有什么惡意，只是一種說話習(xí)慣，服務(wù)人員只需直接道歉，保證改進(jìn)就可以了。另外可以多和這類顧客聊一些他（她）喜歡的話題，比如足球、美容、小孩等，沖淡一下尷尬的氣氛。只要彼此脾氣相投，這類顧客可以成為好朋友，甚至在其他顧客投訴時，他還會幫你說好話。辯論型顧客：這類顧客一般知識比較豐富、口才好、反應(yīng)快，投訴的目的并不一定是要獲得更多的賠償，只是為了要把事情講清楚，讓你在承認(rèn)錯誤的同時認(rèn)同他（她）的知識和能力。對這類顧客不要作過多地解釋和辯論，只要認(rèn)錯后認(rèn)真聆聽他（她）的觀點，但要注意原則性的問題不能動搖，不是門店的責(zé)任千萬不要自己攬上身，否則會引來更大的麻煩。暴怒型顧客：這類顧客通常自控能力較差，容易沖動，會說出一些非常不禮貌的話，甚至喊打喊殺，毀壞店內(nèi)用品，威脅店員人身安全。對這類顧客一定要冷靜，首先避免正面沖突，不與對方發(fā)生爭吵；其次不要因為懼怕他的肢體動作或威脅性的言語而答應(yīng)其過分的賠償要求。刁鉆型顧客：這類顧客以獲得不合理的高額賠償為目的，軟硬兼施，打持久戰(zhàn)，是最難應(yīng)付的顧客。對待這類顧客，需要營業(yè)員要有信心、有耐心、有決心、有技巧，不卑不亢，在保持職業(yè)態(tài)度的同時，始終堅持原則絕不讓步，在同事和公司的幫助下一定會解決問題。每遇到一個這樣的顧客，門店服務(wù)人員的應(yīng)對投訴能力就會有新的提高。處理投訴的注意事項：預(yù)防為主：投訴處理的效果再好也不如不發(fā)生投訴。預(yù)防投訴最重要的是嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，保持高度責(zé)任心，提高專業(yè)技能和服務(wù)技巧，提前發(fā)現(xiàn)和預(yù)測問題，提前向顧客說明，能夠書面明示的信息（如價目表、折扣規(guī)定等）盡量在店內(nèi)顯著位置明示。積極主動：問題發(fā)生時，要積極面對，不要消極逃避或隱瞞，要在第一時間向顧客說明，同時及時聯(lián)系工廠和公司，將解決問題的方案及時主動通知顧客，不要一直等顧客來處才處理，積極主動的態(tài)度可以將大事化小，小事化無。堅持原則：不管在任何情況下，要堅持原則，不是門店工廠或公司的責(zé)任，不要為了息事寧人而隨意承擔(dān)，這樣只會把事情越搞越糟。即使門店和公司沒有大的過錯，只是為了協(xié)調(diào)各方面關(guān)系，給顧客支付象征性的補(bǔ)償，也要把責(zé)任界線劃清楚，但態(tài)度不要太強(qiáng)硬，注意方式方法。掌握知識：門店工作人員在白常工作中，首先要多學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的專業(yè)知識，包括面料（纖維）常識、洗衣流、專業(yè)術(shù)語等；其次