營銷接待實戰(zhàn)技巧無錫區(qū)域總部發(fā)改委2013年1月開始之前接待與營銷課程面向營銷、接待類員工，本課程統(tǒng)稱為接待人員，場所其他崗位人員也可學習，場所有其它部門的員工轉營銷、接待的成功例子接待人員的困惑為什么我拿不到高薪？為什么我訂座率的這么低？為什么別人的客人這么捧場？為什么我這么努力還是沒有好結果？為什么我的客人來消費過一次兩次后就不來了？為什么……？差距在哪里？現(xiàn)實與理想的差距業(yè)績好和業(yè)績差的人之間的差距

長相問題？

下面的內容是從優(yōu)秀的接待人員身上提煉出來的一套做法，請大家用心的學習，可能今天的課程會改變你的一生。課程大綱

一.一切從心開始二.工作流程三.崗位工作技能四.客戶維系改變從想法開始！行為結果是如何產(chǎn)生的?結果態(tài)度想法思考：接待人員，你為何選擇接待工作？你的職業(yè)生涯規(guī)劃是什么？優(yōu)秀的接待人員應該具有怎樣的態(tài)度？事業(yè)

用做事業(yè)的心態(tài)來工作，把每一天的工作當作成長中的經(jīng)歷。

案例：總部領導事業(yè)心＝方向真誠

對客人真誠是非常重要的，不要欺騙客人，在向客人交往時，一定要真誠，要是讓客人知道我們在欺騙他，會永遠失去這個客戶。真誠＝信任積極

凡事積極對待，積極行動，積極幫助客人，積極幫助同事。積極＝好運態(tài)度大于技巧！優(yōu)秀的接待人員應該具有怎樣的態(tài)度？團隊

現(xiàn)在的工作結果，單靠個人是無法完成的，只有通過團度協(xié)作才能達成目標。只有團隊價值提升了，個人價值才會提升。團隊＝力量平等

我們和客人之前是平等的，工作有崗位不同，沒有高低之分學習

我們永遠都會有更好的方法來做同一件事情，通過不斷的學習（加鍛煉），可以讓我提高提高再提高。學習＝命運改變態(tài)度大于技巧！樹立正確的客戶觀念客戶是我生命中的貴人；客戶是我公司里最重要的的人；客戶不必依賴我，但我必須依賴客戶；客戶也是有感覺、感情的，我想要客戶對我好，我就要對客戶更好；客戶絕不是我去爭辯或斗智逞能的對象；客戶是我事業(yè)的命脈，是他們成就我的事業(yè)；客戶有權利得到最懇切、最周到、最專業(yè)的服務；我的職責是盡可能地滿足甚至超越客戶的需要；“老師說”小活動思考：業(yè)余時間大家在做什么？

板述人的差異在于業(yè)余時間。－－愛因斯坦八小時之內求生存，八小時之外求發(fā)展。業(yè)績來自八小時之外分享：個人體會課程大綱

一.一切從心開始二.工作流程三.崗位工作技能四.客戶維系步驟時間服務與技術要求班前客戶維護上班前班前通過電話拜訪客人，詳細操作見班前拜訪規(guī)范簽到18：301.提前進入公司，在公司規(guī)定時間內簽到；2.整理個人的儀容儀表：衣服、鞋、發(fā)型、面部化妝及各檢查身上所要帶的工作用品。部門班前會19：00詳細操作見部門班前會流程全體班前會19：15店面全體員工班前會客戶邀約19：30班前通過電話拜訪客人，詳細操作見班前拜訪規(guī)范咨客臺迎客20：00配合咨客接待自來客上崗開工21：30訂位、訪臺、促銷、送客、配合各部工作，詳細操作見下表。下班晚場結束1.將客戶開拓資料本帶回家，便于第二天回訪；2.醉酒人員安全護送回家；3.當接待人員有訂位客戶在場內消費未離開時，接待人員不能下班，直至訂位客人離場后方可下班4.簽退下班。工作流程課程大綱

一.一切從心開始二.工作流程三.崗位工作技能四.客戶維系電話問候電話回訪社交活動以問候和關心客人為主，用以增進客人之間的感情需要加強對客人的生活、工作狀況、其它的娛樂作進一步了解，客人問到我們的時候，簡單的介紹自己，并把公司最近的信息傳達給客人與客人共同參加非公司性質的各種活動，以增進感情，如戶外運動、喝茶、聊天等為了加強客人對我們的印象，主要是指昨日在工作中認識的新客人根據(jù)昨日和客人互動的情況講出打電話的目的，讓客人對我們的印象更為深刻客氣完以后順便了解客人對公司是否有改良的建議，要做好記錄步驟服務與技術要求點到1.19:30準時召開部門班前會2.各接待人員在指定地點參加例會，認真聽取經(jīng)理對于當日工作布達、運作重點及注意事項做好記錄，不明白的應舉手提問，例會期間不可以接聽電話、不可交頭接耳，了解當晚所在區(qū)域的分配及領取果盤小菜，然后上客戶開拓資料本給經(jīng)理檢查檢查工作接待部主管檢查各接待人員工作用品準備情況、員工儀容儀表前一天工作回顧各接輪流匯報前一天工作情況，工作的業(yè)績，遇到的問題待人員處理問題1.由接待部主管主持通報部門人員前一天的工作業(yè)績排名情況，距離本月業(yè)績目標的差距；2.再進行問題解決，并針對性昨日的表現(xiàn)進行表揚與批評，由各接待人員輪流進行會議記錄傳達信息傳達總部和店面領導下發(fā)信息量化當天工作任務1.各接待人員輪流匯報當天工作業(yè)績目標和計劃，量化業(yè)績任務，酒水、果盤的銷售指標（接待部主管若覺得接待人員業(yè)績目標不合理，可要求的予以更正）2.接待人員在匯報完業(yè)績目標后需要當眾誓約：“我今天一定要全力以赴，一定能完成任務！”上崗開工集體呼喊部門口號，拿出最好的狀態(tài)，上崗開工部門班前會手機：充好電能正常通話名片：大量派發(fā)(場內和場外)、廣結人脈便簽本：記錄客人的特點喜好、需求檔案本：按類對可會進行歸檔隨身五寶：打火機、筆、紙巾、骰粒、開瓶器其它：工作IC卡、口噴等特別會議、重要會議由接待部主管主持會議，其它例行班前會采取各接待人員按天輪流主持、每3天輪流記錄的方式進行我們如何用更積極的態(tài)度面對部門班前會？提問客戶邀約和班前客戶維護的目的有何不同？邀約的技巧有哪些？提問演練現(xiàn)場分組討論派代表上臺模擬邀約演練助教點評客戶邀約友情邀約活動邀約

特殊節(jié)假日或大型活動，如情人節(jié)、春節(jié)、勞動節(jié)、國慶節(jié)、圣誕節(jié)、元旦等節(jié)日，和請大腕、特別嘉賓、周年慶活動，客人生日向客人介紹活動的時候要簡潔明了，不可啰嗦，最好控制在1分鐘之內把節(jié)目的亮點告訴客人用朋友情對待客人，根據(jù)客人喜好、告知酒吧創(chuàng)新節(jié)目、派對內容，及給客人的價值不能用業(yè)務壓力、天氣、同行開業(yè)、經(jīng)濟不景氣、公司考核等原因要求熟客來店消費邀約方法步驟服務與技術要求接聽電話1.兩聲后三聲內接聽電話2.對陌生號碼要先問候，報公司名稱，再詢問客人3.對熟悉的客人要直接帶上客人的姓氏稱謂對方，語氣要熱情接收預定了解客人的姓氏、預訂時間、隨行人數(shù)，仔細聽取客人的訂位要求

確認客人要求將客人的信息復述一遍確認聯(lián)系方式將客人的手機號碼確認，以便與客人聯(lián)系致謝完畢確認后，向客人致謝；輕輕掛掉電話做好記錄把客人的姓氏、人數(shù)、聯(lián)系方式、及時登記合理安排位置1.提交客人需求給（客人人數(shù)，時間，附加要求）咨客臺，請協(xié)助合理安排座位2.按訂臺標準執(zhí)行，訂臺有問題直接反饋樓面經(jīng)理，不得與咨客爭執(zhí)、發(fā)生口角沖突。3.當晚8點前簽擔保書，并提交訂位人姓名、聯(lián)系方式、預來時間等資料至咨客臺傳達信息及時傳達給各位咨客和店面做好相應準備工作回復客戶確定訂位信息后立即給客戶回復提醒客戶提前半小時短信提醒訂位客人門口迎客在客人預訂時間提前5分鐘至門口迎接開始接待轉入訪臺流程接收客戶訂位接收客戶訂位的幾個關鍵環(huán)節(jié)是什么？現(xiàn)在接收訂位過程中存在的主要問題是哪些？如何規(guī)避？如何在訂位過程中給客人好的印象？思考種子客人就是為我們介紹客人來消費的人用心對待客人的每一次訂位，讓客人成為我們的種子客人！如何對待種子客人？要善待每一個種子客人，每當他們介紹一個客人與我認識，我們要說上一大堆感激的話，讓他明白給我介紹一個客人對我是很重要的，對我的事業(yè)有很大的幫助。對種子客人要信守諾言，千萬不要欺騙他們，可以向客人承諾：一旦你介紹一批客人給我認識或訂我的臺，我一定送你一份禮物或者請你吃飯，禮物不一定要貴重，吃飯不一定要花很多錢，但一定要讓他明白，我們懷著一顆感恩的心，非常感激他們?yōu)槲医榻B客人，如你騙了他們，你就是一個說謊者，你明白這會帶來什么后果。哪些人最有可能成為種子客人？公司的老板或經(jīng)理

因為他們有很多部下和員工，只有你善待他們，他們又覺得你人不錯，想幫助你。他們會在平時的工作、生活中，把你工作的場所告訴給他們的員工，甚至叫他們員工到你那里去消費。健身教練

健身房教練、瑜伽教練等，他們認識很多愛好健身愛好者，同時在學員中擁有很大的影響力。QQ群主

休閑、娛樂類QQ群的群主，他們會定期組織QQ群成員的活動。美發(fā)師

因為每個人都要理發(fā)，而且有足夠的時間聽美發(fā)師發(fā)表他個人意見，在很多客人眼中他們認為美發(fā)師是一個時尚人士，在哪里唱歌，跳舞多半都會聽取美發(fā)師的意見。朋友

你認識的每一個人都可以成為你的種子客人。因為他們和你一樣有很多朋友。分組進行自來客接待演練演練自來客接待步驟服務與技術要求咨客引入1.熱情待客、了解客人是否有訂位。2.如顧客有訂位，要用及時通知接待人員。3.安排客人到適合的位置。引導入座開卡/臺確定主客姓名、標記客人座位號、是否自來客，進行咨客登記、是否要存包點單點完酒水后，要重述一次給顧客。出品訪臺接待人員訪臺詳細操作見訪臺流程送客詳細操作見送客流程自來客接待接收客戶訂位的幾個關鍵環(huán)節(jié)是什么？現(xiàn)在接收訂位過程中存在的主要問題是哪些？如何規(guī)避？如何在訂位過程中給客人好的印象？思考種子客人就是為我們介紹客人來消費的人用心對待客人的每一次訂位，讓客人成為我們的種子客人！怎樣接待好客人？用心對待每一個客人，可能對方就是你生命中最重要的貴人！聚會（同事、同學或朋友）生日慶祝（晉升或生意成功）發(fā)泄（失戀、受委屈、受打擊）交際（結交朋友）針對不同目的的客人，我們如何接待？步驟服務與技術要求尋找切入點判斷客人的類型后找尋切入點，使用適應客人的方式切入自我介紹針對陌生客戶需進行自我介紹，職位、姓名、目的（要用眼神表達友善、關懷及渴望與其溝通的心情），同時遞上名片與客人溝通1.與客人溝通詢問客人稱呼，在溝通過程中了解客人的興趣及愛好，聯(lián)系方式(注意方式，不要過于直接)，要主動挑起話題，注意做好記錄2.介紹表演、音樂、酒吧背景歷史，言語精煉3.主動把生日客信息告知營業(yè)部主管協(xié)助營業(yè)部完成生日PARRTY的服務工作4.創(chuàng)造機會，主動儲存客人手機號碼同時把電話存到對方手機里，儲存的時候，在名字前加“百度”5.客人臨時交待的事物及時幫助辦理并給予回饋6.抓住機會贊美客人，讓客人產(chǎn)生好感7.談論顧客需求的東西和關心的事物贈送1.可根據(jù)情況進行贈送，按照標準進行贈送2.當面贈送，讓客人知道3.迎合客人口味與客人互動1.通過交談、游戲、敬酒與客人充分互動，互動時要注意觀察客人反應采取適當?shù)呐e動，如客人如果是男女配對而來正玩的高興，過去打個招呼敬杯酒點綴一下，照顧好被冷落的客人2.每隔30分鐘時間到自己所訂的位子跟進客人消費情況3.認真對待酒醉的客人，及時送上熱毛巾訪臺訪臺的切入點有哪些？主動服務；不時用眼神、微笑交流；給客人一些氣氛用品，然后；學玩游戲；辦會員卡；調查問題；客人過生日或開Party直接問候；根據(jù)經(jīng)驗判斷后切入；討論如何給客人留下記憶深刻的自我介紹？與客人溝通過程中有何注意事項？如何有效和客人進行互動？討論游戲贊美游戲贊美游戲當別人贊美你的時候，你的感覺如何？你在贊美別人的時候，通常贊美那些地方？你能給所有人不同的贊美嗎？換言之，你能發(fā)現(xiàn)每個人身上的閃光之處嗎？你在贊美別人的時候，感到自然嗎？為什么這樣？討論總結贊美要具體化，泛泛的贊美是無效的；在贊美的時候與自己做對比；把對方與名人做關聯(lián)；逐漸增強的評價；適當夸獎別人的變化；給對方?jīng)]有的期待的評價；……贊美的方法：急躁型活潑型穩(wěn)重型猶豫型對服務的任何項目均要求快捷、迅速（以他心里的時間尺度為準）；對接待人員提出要求時，喜歡以定性的語言，有時還會喜歡用手勢加強語氣；當對服務不滿意時，會表現(xiàn)得異常生氣，甚至大聲斥責；但他們同時具有心直口快，處事大意，事過就忘的特點。當這類客人對服務提出投訴時，只要及時適當?shù)亟鉀Q，他們就會轉怒為喜，或多做一些額外的事情，連聲稱謝?；顫娦涂腿顺醮蜗嘧R就給人一種隨便、好相處的感覺，創(chuàng)造出一種活潑氛圍，他們談吐詼諧，為人隨和，處事果斷，性格開朗，他們對接待人員文明有禮，喜歡像朋友般地相處?；顫娦皖櫩鸵嗤ǔ榻≌務撸朴谡勍?。穩(wěn)重型的賓客通常老成持重，矜持冷靜，少言寡語，不輕易動情，講究紳士風度，與接待人員交往喜歡采用互相尊重的態(tài)度，即使對服務或食品極不滿意，也能很好地自控，把握分寸，不失去理智。憂郁型賓客的特點是心境冷漠，不想說話，面部表情木納，有一種消極情緒，內心深處常自我責備，與人不得已的接觸中也流露出回避的態(tài)度。這種客人有兩種可能：一是最近曾遭遇到痛心的事情，情緒處于極度低落狀態(tài)；另一種則是患有抑郁癥。針對不同類型的顧客應該如何取接待？討論急躁型接待人員要有問必答，快速的響應客人的要求，說話語速、動作盡量加快與客人同步活潑型穩(wěn)重型憂郁型比較好相處，給接待人員創(chuàng)造了很好的與客人溝通的機會，接待人員盡量做到放松、自然、熱情，有老朋友的感覺舉止端莊，溫文爾雅，并經(jīng)常使用禮貌語言，通常越是穩(wěn)重型賓客，對服務的要求越高，因為這種顧客雖不愿多提要求，但他們內心很可能有許多對服務的主觀標準。一旦調動其的積極性，對方參與性會很高憂郁型賓客雖然占的比例極少，但也不能忽視對他們的服務，否則，會傷害他們。對這類型的客人我們盡量跟隨客人，客人不開心我們也感到很傷心的樣子。早場中場晚場點綴式促銷以溝通為主，適當?shù)暮纫稽c酒，介紹舞臺節(jié)目，引導客人關注舞臺，帶動客人配合舞臺氛圍；針對性促銷自己所負責區(qū)域或當桌酒水不多的去促銷；當桌性促銷對續(xù)延消費的客人加強促銷酒水促銷促銷前的要做好哪些準備工作？促銷的技巧有哪些？1、運用語言技巧達到促銷目的2、抓住促銷機會3、善意提示促銷法4、從客人的談話中尋找機會5、注意受冷落的客人6、防止房內客人冷場7、加快客人喝酒速度8、中心開花推銷法9、直接推銷法10、商品展覽推銷法11、多樣化商品促銷12、創(chuàng)造促進客人消費的氣氛13、創(chuàng)造促進客人消費的氣氛14、針對引導推銷法15、利用公司的策劃活動進行推銷16、公司的品牌推銷17、贊美推銷法18、生日房應如何進行促銷如何給客人的消費畫一個圓滿的句話？送客過程中的注意事項有哪些？如何在送客時體現(xiàn)對客人的關懷？如何對客人進行下次過場娛樂的預約？思考送客步驟服務與技術要求問詢察覺到客戶有要離開的意圖或準備起身離開時，可適機問詢提醒1.當確定客戶要走了，注意顧客有無遺留物2.提醒客人有沒有寄存東西3.提醒剩余酒水儲存關心判斷客戶醉酒情況陪同走出追隨在客人身后滿意度調查1.行進過程中進行調查2.注意留下客戶的聯(lián)系方式感謝道別在臨別時感謝客人光顧真誠地告別目送離開面帶微笑與顧客道別，保持3秒鐘，目送顧客離去信息跟進客人上車離開后，在10分鐘之內發(fā)送短信，感謝客戶光臨，路上注意安全送客食指頂手掌小測試配合不同部門，我們能做些什么？思考配合工作1.節(jié)假日、活動期間營業(yè)高峰期全力配合服務生做好服務（了解工作柜為客人提供力所能及服務，例如：開酒、倒酒、拿紙巾、杯具及果盤小菜都由自己親自贈送，平常服務生較忙時應主動配合服務2.自己所訂臺需協(xié)助服務員進行點酒水，向客人介紹公司優(yōu)惠活動3.在點好酒水2分鐘未到，要到收銀吧臺跟蹤詢問4.與服務員配合進行二次推銷工作5.配合服務員及時清理桌面雜物，收拾桌面。6.發(fā)現(xiàn)地面上有雜物，及時通知PA過來清掃。營業(yè)部1.20：00～21：30準時在大堂協(xié)助咨客帶位2.如訂臺人有意見，需找咨客溝通自己客人特殊性后，經(jīng)確認方可入座。咨客部舞臺部1.在和客人互動過程當中，引導客人關注舞臺，引薦DS給客人認識，引導客人直接送花給DS；2.在當桌跟DS配合及關注不要被客人灌酒1.區(qū)域內發(fā)現(xiàn)異常狀況，先知會保安（打架、吸毒、摔酒瓶、與旁邊桌發(fā)生沖突現(xiàn)象、醉酒無理取鬧等）；2.在場所內發(fā)現(xiàn)設施設備等所有物品有異常情況或損壞，應及時通知領導并請工程部檢查維修。3.訂臺客人發(fā)生狀況自己解決不了，先撤回現(xiàn)場，交給樓面經(jīng)理做好交接處理；4.如到酒水吧臺拿東西不清楚（指超出權限），先用對講機知會主管，有耐心避免發(fā)生浮躁沖突；督察大隊1.主動幫助本部門同事一起接待客人2.在同事喝多的情況下主動幫忙