金融服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)36課時(shí)工商學(xué)院周曉明2015.03導(dǎo)論本課程簡(jiǎn)介1.內(nèi)容簡(jiǎn)介2.教學(xué)要求3.參考書(shū)目課程內(nèi)容從營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的角度而言,服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論的沿展和細(xì)化,它是從服務(wù)、服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)業(yè)業(yè)的層面上討論營(yíng)銷(xiāo)的基本問(wèn)題，金融服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)則關(guān)注金融作為服務(wù)行業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題具體而言，本課程關(guān)注：1.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的基本規(guī)律和法則；2.金融行業(yè)的特點(diǎn)、金融服務(wù)的環(huán)境；3.金融服務(wù)的客戶；4.金融企業(yè)客戶關(guān)系及管理；5..針對(duì)企業(yè)客戶的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)；6.針對(duì)個(gè)人客戶的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)教學(xué)方式與要求（一）

學(xué)科知識(shí)的回顧和貫通

1.參考書(shū)目及案例2.研讀教材（二）互動(dòng)教學(xué)

1.團(tuán)隊(duì)：產(chǎn)品展示組（最多三人)、案例討論組2.產(chǎn)品展示3.案例及討論（三）建議和意見(jiàn)（四）科代表及分組參考書(shū)目（一）教材：周曉明《金融服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》機(jī)械工業(yè)出版社1.科特勒《市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理》（亞洲版）中國(guó)人民出版社2.(美)Christopher．H．Lovelock箸《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)（第三版）中國(guó)人民大學(xué)出版社3.吳曉云《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理》天津大學(xué)出版社4.(美)ValarieA.ZeithamlMaryJoBitner《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》（第三版）中國(guó)機(jī)械工業(yè)出版社5.藺雷、吳貴生《服務(wù)創(chuàng)新》清華大學(xué)出版社6.（美）鄒至莊《中國(guó)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型》中國(guó)人民大學(xué)出版社7.連建輝、孫煥民《走近私人銀行》社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社8.辛樹(shù)森主編《個(gè)人金融產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)》中國(guó)金融出版社參考書(shū)目（二）9.辛樹(shù)森主編《個(gè)人金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新》中國(guó)金融出版社10.王廣謙《中國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)新階段與金融發(fā)展》中國(guó)發(fā)展出版社11.周曉明《中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的個(gè)人金融研究》西南財(cái)大出版社12.周曉明、唐小飛《金融市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)》機(jī)械工業(yè)出版社13.王榕、溫曉：《商業(yè)銀行實(shí)務(wù)》西南財(cái)大出版社14.（美）杰里米里夫金著張?bào)w偉孫豫寧譯第三次工業(yè)革命：新經(jīng)濟(jì)模式如何改變世界中信出版社

參考書(shū)目（三）15.維克托·邁爾-舍恩伯格《大數(shù)據(jù)時(shí)代:生活、工作與思維的大變革》浙江人民出版社16.涂子沛《大數(shù)據(jù)》廣西師范大學(xué)出版社17.（美）艾伯特拉斯洛巴拉巴西著馬慧譯《爆發(fā)：大數(shù)據(jù)時(shí)代遇見(jiàn)未來(lái)的新思維》

中國(guó)人民大學(xué)出版社18.譚磊數(shù)據(jù)掘金電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)突圍電子工業(yè)出版社19.李婷主編《人與機(jī)器共同進(jìn)化》

電子工業(yè)出版社金融服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)論服務(wù)經(jīng)濟(jì)到來(lái)研究金融服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的意義服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展歷程金融企業(yè)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)（二）丹尼爾·貝爾（DanielBell）（哈佛大學(xué)社會(huì)學(xué)教授）：《后工業(yè)社會(huì)的到來(lái)》1.前工業(yè)化社會(huì)：人與自然抗?fàn)?.工業(yè)化社會(huì)：人造自然、以機(jī)器為主導(dǎo)3.后工業(yè)化社會(huì)：社會(huì)的基礎(chǔ)是服務(wù)，服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)。（1）特征：服務(wù)化社會(huì)；知識(shí)、科學(xué)和技術(shù)占據(jù)主要地位；專業(yè)和技術(shù)人員具有突出的重要性；價(jià)值體系和社會(huì)控制方式發(fā)生了巨大的變化。（2）途徑：服務(wù)業(yè)得到自由發(fā)展；流通、金融和房地產(chǎn)等領(lǐng)域的白領(lǐng)就業(yè)率將上升；如恩格爾定理所示，必需品比列下降。第三部門(mén)，個(gè)人服務(wù)增長(zhǎng)。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論的發(fā)展歷程起步階段(1980年以前)探索階段(1981年—1985年)挺進(jìn)階段(1986年—1992年)深化階段(1992年以后)電子商務(wù)和金融（一）1.E-commerce（電子商務(wù)）的三個(gè)方向（1）Search（搜索）：商品及消費(fèi)者搜索（定人定位）（2）Social（社會(huì)化）：社會(huì)化電子商務(wù)（團(tuán)購(gòu)）（3）Mobile（移動(dòng)）：移動(dòng)電子商務(wù)（隨時(shí)隨地隨心）2.電子商務(wù)的優(yōu)勢(shì)（1）Richness（豐富）（2）Ubiquity（無(wú)處不在）（3）Personalization（個(gè)性化）（4）Interactivity（交互）電子商務(wù)和金融（二）1.銀行的電子商務(wù)案例：從網(wǎng)上銀行到銀行賣(mài)咖啡（荷蘭直銷(xiāo)銀行）2.電子商務(wù)平臺(tái)上的金融案例：余額寶互聯(lián)網(wǎng)對(duì)服務(wù)業(yè)的影響（一）推進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)1.促進(jìn)社會(huì)化分工，強(qiáng)勢(shì)構(gòu)建新型現(xiàn)代服務(wù)業(yè)體系2.互聯(lián)網(wǎng)向企業(yè)主導(dǎo)型轉(zhuǎn)變，大幅度提升生產(chǎn)型服務(wù)業(yè)的比重引發(fā)產(chǎn)業(yè)組織變革3.互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)掀起跨界競(jìng)爭(zhēng)，沖擊甚至顛覆傳統(tǒng)服務(wù)企業(yè)的行業(yè)地位4.引領(lǐng)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)，為中小服務(wù)企業(yè)提供廣闊的成長(zhǎng)空間互聯(lián)網(wǎng)對(duì)服務(wù)業(yè)的影響（二）改變產(chǎn)業(yè)資源配置5.互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)催生新的增值服務(wù)，改變服務(wù)業(yè)價(jià)值鏈的價(jià)值分布6.互聯(lián)網(wǎng)縱向整合資源，打造融三流（物流、信息流、資金流）為一體的全程服務(wù)鏈7.互聯(lián)網(wǎng)橫向整合企業(yè)，催生無(wú)所不包的全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商8.互聯(lián)網(wǎng)向移動(dòng)端轉(zhuǎn)移，引導(dǎo)服務(wù)企業(yè)不斷加大移動(dòng)端的投資信息時(shí)代金融服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的新視角1.體驗(yàn)式（全過(guò)程）營(yíng)銷(xiāo)2.基于網(wǎng)絡(luò)的觀念、產(chǎn)品和流程再造3.大數(shù)據(jù)時(shí)代準(zhǔn)確定位的金融營(yíng)銷(xiāo)革命（1）關(guān)于大數(shù)據(jù)（2）大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)鏈（3）大數(shù)據(jù)對(duì)于中國(guó)金融行業(yè)的意義金融企業(yè)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的基本問(wèn)題顧客關(guān)系和顧客感知服務(wù)質(zhì)量關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)問(wèn)題金融企業(yè)重視關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的意義時(shí)代變遷：經(jīng)濟(jì)學(xué)、心理學(xué)、社會(huì)學(xué)營(yíng)銷(xiāo)階段關(guān)注點(diǎn)變化消費(fèi)者市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)非贏利組織市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)金融行業(yè)是特殊的服務(wù)行業(yè)，營(yíng)銷(xiāo)的主要手段就是展開(kāi)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中西文化對(duì)于“關(guān)系”的認(rèn)同差異關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的基本點(diǎn)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo):指基于顧客關(guān)系管理的營(yíng)銷(xiāo),相對(duì)于交易營(yíng)銷(xiāo)而言.“關(guān)系”是否建立的標(biāo)準(zhǔn)不是由企業(yè)制定而是由顧客來(lái)判斷的.從顧客的角度出發(fā),”關(guān)系”是顧客與供應(yīng)商之間相互需要的聯(lián)系.顧客已經(jīng)進(jìn)入到企業(yè)的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中并給企業(yè)以承諾,企業(yè)也真正了解顧客、做出承諾，并以實(shí)際行動(dòng)證明，“忠誠(chéng)”也是雙向的。顧客關(guān)系和顧客忠誠(chéng)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中的顧客：交易型、關(guān)系型（主動(dòng)關(guān)系

型、被動(dòng)關(guān)系型）顧客關(guān)系描述：關(guān)系強(qiáng)度、關(guān)系壽命期、關(guān)系贏利性顧客關(guān)系特征：1。有效價(jià)值交換；2。動(dòng)態(tài)；3。關(guān)系雙方過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)顧客忠誠(chéng)分類：1。非常忠誠(chéng)；2。潛在忠誠(chéng)；3。惰性忠誠(chéng)；4。缺乏忠誠(chéng)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)問(wèn)題戰(zhàn)略問(wèn)題1。將企業(yè)界定為服務(wù)企業(yè)；2。企業(yè)服務(wù)過(guò)程管理；3。合作關(guān)系和合作網(wǎng)絡(luò)戰(zhàn)術(shù)問(wèn)題1。與顧客直接接觸2。建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù)3