市場(chǎng)部培訓(xùn)課程

----市場(chǎng)開發(fā)系統(tǒng)課程導(dǎo)言大家都知道一個(gè)好的市場(chǎng)助理，必定將成為一個(gè)優(yōu)秀的營銷高手。在座的各位都是很棒的市場(chǎng)人員，將來也必定是一個(gè)優(yōu)秀的營銷售高。那作為一名優(yōu)秀的培訓(xùn)師又該如何修煉呢？一、市場(chǎng)部的崗位價(jià)值及工作職責(zé)1．1、在公司內(nèi)部：起到核心作用1．2、在外部：是對(duì)公司的品牌形象的體現(xiàn)。1．3、參與制訂和實(shí)施銷售計(jì)劃，并實(shí)現(xiàn)企業(yè)銷售目標(biāo)。1．4、參與制訂和實(shí)施貨款回收計(jì)劃，并實(shí)現(xiàn)企業(yè)銷售回款正常.1．5、對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)研與市場(chǎng)預(yù)測(cè)，并實(shí)現(xiàn)企業(yè)庫存的合理性，準(zhǔn)時(shí)將貨物送到每個(gè)客戶手中。1．6、參與制訂車輛管理和保養(yǎng)，降低企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)和費(fèi)用1．7、做為公司對(duì)外對(duì)內(nèi)的鏈接窗口，穩(wěn)定老客戶，協(xié)助開發(fā)新客戶，做到成本和風(fēng)險(xiǎn)最小化，利潤最大化1．8、定期總結(jié)工作，對(duì)門市的異常情況進(jìn)行書面報(bào)告給門市負(fù)責(zé)人或者直屬上司及公司領(lǐng)導(dǎo)直至將問題解決。三、市場(chǎng)部的任職要求

3．1、認(rèn)同我司的經(jīng)營理念、企業(yè)文化、工作環(huán)境、管理制度。3．2、學(xué)歷背景：市場(chǎng)營銷或相關(guān)專業(yè)，大專以上學(xué)歷，工作經(jīng)驗(yàn)豐富者可放寬學(xué)歷要求。3.3、培訓(xùn)經(jīng)歷：管理能力開發(fā)、合同法、談判技巧和財(cái)務(wù)管理等方面的知識(shí)培訓(xùn)3.4、工作經(jīng)驗(yàn)：1年以上市場(chǎng)方面的經(jīng)驗(yàn)，具有較強(qiáng)的主持市場(chǎng)管理工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉企業(yè)市場(chǎng)管理和運(yùn)作3.5、基本技能和素質(zhì)：有較強(qiáng)的市場(chǎng)洞察能力，能敏銳地把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和方向；熟練使用辦公軟件,良好的邏輯思維能力，良好的工作條理性，反應(yīng)敏捷。3.6、個(gè)性特征：工作細(xì)心,高度的工作熱情，良好協(xié)調(diào)能力、判斷與決策能力、溝通與談判能力；并能承受較大的工作壓力。

四、市場(chǎng)部的組織架構(gòu)

本著“支持、服務(wù)、監(jiān)管、指導(dǎo)”的八字方針，以風(fēng)險(xiǎn)最小化，利潤最大化之原則,根據(jù)工作需要，市場(chǎng)部應(yīng)設(shè)立的崗位有市場(chǎng)部經(jīng)理1名（目前暫由執(zhí)行經(jīng)理朱世源代理）總部：市場(chǎng)部課長2名，市場(chǎng)部助理：3名(其中有一員儲(chǔ)備），客服部主管1名，客服部助理：4名華南區(qū)：市場(chǎng)部助理５名（其中一名廈門兼職做客服助理，?？诩媛殻泵┤A北區(qū)：市場(chǎng)部助理7名（全部兼做客服助理）西南區(qū)：市場(chǎng)部助理2名，客服助理1名華東區(qū)：市場(chǎng)部助理2名，客服助理2名合計(jì)：３０人五、市場(chǎng)部的工作細(xì)則5．1、新客戶開發(fā)及老客戶新膠種開發(fā)5．2、老客戶維護(hù)及客戶資料的建立更新5．3、訂單處理及退貨處理5．4、發(fā)貨時(shí)找貨運(yùn)公司及貨物托運(yùn)的跟蹤管理5．5、托費(fèi)費(fèi)用的結(jié)算5．6、填寫發(fā)貨意見表5．7、銷售明細(xì)的輸入五、市場(chǎng)部的工作細(xì)責(zé)

5．8、欠款的更新及追蹤5．9、銀行到帳的過單5．10、對(duì)帳5．11、發(fā)票5．12、月結(jié)客戶具備條件及申報(bào)流程5．13、客戶機(jī)器配套條件及申報(bào)流程5．14、獎(jiǎng)金計(jì)算表填寫流程5．1、新客戶開發(fā)（流程圖）預(yù)約客戶業(yè)務(wù)人員拜訪、送樣新客戶信息資料的收集市場(chǎng)部協(xié)助跟進(jìn)試膠結(jié)果傳真報(bào)價(jià)、談結(jié)款方式、發(fā)票達(dá)成共識(shí)后跟催訂單5．1、新客戶開發(fā)（報(bào)價(jià)流程）二客戶要求報(bào)價(jià)市場(chǎng)部了解具體情況向門市負(fù)責(zé)人咨詢價(jià)格用正規(guī)的報(bào)價(jià)單打印出來追訂單并記錄客戶資料傳真客戶、確認(rèn)是否收到了解此客戶報(bào)價(jià)產(chǎn)品的用途、編號(hào)、單價(jià)、交易條件、是否含票要求注明送貨方式、是否含稅、結(jié)款方式等5．1、新老客戶（升價(jià)流程）四公司要求升價(jià)不接受根據(jù)公司處理意見打印報(bào)價(jià)單、傳真給客戶要求回傳并更改客戶資料反饋到公司、報(bào)備詢處理意見接受確認(rèn)對(duì)方收到、并耐心溝通5．2、老客戶維護(hù)及客戶資料的建立更新（一）5.2.1維護(hù)內(nèi)容5.2.1.1、致電采購或生產(chǎn)部門，了解客戶最近生產(chǎn)，財(cái)務(wù)狀況。5.2.1.2、了解最近我司膠水的使用情況。5.2.1.3、是否有使用其他公司的膠，價(jià)位，結(jié)款方式，用量等情況。5.2.1.4、對(duì)別的供應(yīng)商的評(píng)價(jià)及建議。5.2.1.5、了解此客戶對(duì)我司的評(píng)價(jià)及建議。5.2.1.6、了解此客戶生產(chǎn)計(jì)劃。5.2.1.7、了解相關(guān)人員的一些愛好，個(gè)人基本情況。5.2.1.8、發(fā)揚(yáng)個(gè)人聰明才智及魅力，建立良好的客戶感情，穩(wěn)定客情關(guān)系。5．2、老客戶維護(hù)及客戶資料的建立更新（二）5.2.2.1客戶資料的建立與更新☆客戶名稱、全稱、傳真、電話、產(chǎn)品類型、廠房面積、人數(shù)、產(chǎn)品銷售方式?！钕嚓P(guān)人員（老板、采購、財(cái)務(wù)、生產(chǎn)、倉庫、品檢等）的資訊，姓名、籍貫、年齡、愛好、背景、手機(jī)號(hào)、與老板的關(guān)系、負(fù)責(zé)事項(xiàng)?！瞵F(xiàn)用膠（已用我司膠種、現(xiàn)用其他公司膠種、已報(bào)價(jià)未拿膠種）的詳細(xì)資料，產(chǎn)品編號(hào)、單價(jià)、包裝、比例、用途、用量等?！罟緜髡妗㈦娫?、地址、結(jié)款方式、習(xí)慣性結(jié)款方式、對(duì)帳日期、送單日期、開票種類及要求、開票日期、訂貨方式、要否要求回傳等。☆送貨單據(jù)是否需蓋章，是否有要求收貨證明書、托運(yùn)商、托運(yùn)單價(jià)，運(yùn)費(fèi)付費(fèi)方式。5．2、老客戶維護(hù)及客戶資料的建立更新（三）拿膠異常，致電了解具體情況，催單客戶反映訂單不多，品質(zhì)不穩(wěn)定，尚有庫存客戶表示即將有訂單下，緊跟訂單，直到下單為止安排技術(shù)人員服務(wù)求證非真實(shí)情況，挖掘真實(shí)原因，酌情處理嫌價(jià)格貴無空間推薦相同品質(zhì)低價(jià)格產(chǎn)品了解理想價(jià)位，征詢門市負(fù)責(zé)人處理意見情況屬實(shí)，作記錄繼續(xù)關(guān)注定期根據(jù)銷售明細(xì)核實(shí)客戶拿膠是否正常有空間作以適當(dāng)調(diào)整回復(fù)客戶5。3。1老客戶追單流程5．4、發(fā)客戶貨時(shí)找貨運(yùn)公司及貨物托運(yùn)的管理案件三:河南達(dá)因在１０月２０日從我司訂貨當(dāng)時(shí)走的新邦物流,可是在２５號(hào)時(shí)才發(fā)現(xiàn)物流公司將此貨發(fā)到了青島，而客戶處實(shí)際收到的貨是ＰＧ３１，這時(shí)客戶的生產(chǎn)線上已經(jīng)快沒有膠水了，為此在當(dāng)天我們又要面臨加單走快線３６小時(shí)到貨的大湖同貨運(yùn)，可我們第二天詢問客戶時(shí)，客戶說此貨在路途當(dāng)中損壞了，而我們又要重新發(fā)貨給客戶了，此事到了這里看我司還有哪些事情沒有處理好？5．7、銷售明細(xì)的輸入錄入訂單的同時(shí)可以自動(dòng)生成銷售明細(xì)及欠款表根據(jù)回單與自己錄入的銷售核對(duì)，如有不符，則按回單錄入根據(jù)回單，并錄入司機(jī)工作完成率，作為司機(jī)每月工作績效獎(jiǎng)（此問題有待討論），以提供司機(jī)工作完成率此份銷售是否可與統(tǒng)計(jì)、單保員共享？以便電腦帳與單據(jù)一致由客服部交還給單保員錄入訂單提供回單核對(duì)回單返還回單提供回單時(shí)間：早上上班后30分鐘內(nèi)，外省的回單由門市統(tǒng)計(jì)在10鐘之前傳回廣州回單要求：司機(jī)回單未完整的要在回單項(xiàng)注明（如只有入庫單，未入庫單，簽收人不一致等）當(dāng)天未出完的貨，單保員在回單上劃掉，并抄于第二天的回單上。必須做到回單每日回（此問題還有待討論）

5．8、欠款的更新及追蹤（一）5.8.1、根據(jù)回單、銀行到帳單對(duì)欠款表進(jìn)行修改5.8.2、追欠款A(yù)、查看欠款表得知欠款金額B、查看結(jié)款方式C、查看開票登記要開票的發(fā)票是否有開D、追款并確認(rèn)收款日期E、填寫回頭訂單給客服部安排收款F、在收款過程中有異常及時(shí)反映市場(chǎng)部5．9、銀行到帳的過單客服部根據(jù)財(cái)務(wù)填寫的銀行到帳單過帳客服部過單返回財(cái)務(wù)部過單正常過單異常1、注明提貨日期，相應(yīng)金額，所屬門市2、有少收時(shí)，要注明是手續(xù)費(fèi)少收金額多少，超過50元的要以書面報(bào)告給執(zhí)行經(jīng)理審批返給財(cái)務(wù)部查詢財(cái)務(wù)部在７天內(nèi)將回單返到市場(chǎng)部1、現(xiàn)金客戶只以顯示金額無法顯示匯入地址2、財(cái)務(wù)填寫錯(cuò)誤1、過單正常2、如再如法過出時(shí)，先請(qǐng)統(tǒng)計(jì)部做預(yù)收5．10、對(duì)帳提供對(duì)帳單單保員1、根據(jù)送貨回單錄入對(duì)帳表2、熟悉客戶的對(duì)帳時(shí)間及對(duì)帳格式對(duì)帳單的核對(duì)與客戶對(duì)帳對(duì)帳單的交還單保員/客服部客服部客服部/單保員1、客服部核對(duì)銷售明細(xì)2、正常：根據(jù)客戶的要求FAX或送對(duì)帳單3、不符：與單保員重新核對(duì)單據(jù)，重新對(duì)帳1、根據(jù)客戶習(xí)慣，與客戶對(duì)帳2、對(duì)帳相符3、不相符，查單價(jià)、重量，重新核對(duì)4、最終確認(rèn)的對(duì)帳金額要求欠款表上標(biāo)識(shí)5、根據(jù)客戶的對(duì)帳情況進(jìn)行跟蹤1、客戶回傳的對(duì)帳單或原件，統(tǒng)一交單保員管理，視同單據(jù)一般保管2、對(duì)帳單返還給單保員附對(duì)帳單格式（附表二）5．11、發(fā)票二（發(fā)票開具流程）索取開票相關(guān)資料整理開票資料遞交財(cái)務(wù)并開票發(fā)票財(cái)務(wù)開票發(fā)票返回發(fā)票安排發(fā)票作廢市場(chǎng)部/客服部1、新客戶：由市場(chǎng)部向客戶索取詳細(xì)開票資料復(fù)印件（開票五項(xiàng)資料、稅務(wù)登記證、一般納稅人資格證），并和客戶洽談是否配合我司開票2、資料提供至客服部后，由客服部登記。后續(xù)開票相關(guān)事項(xiàng)由客服跟進(jìn)客服部1、熟悉客戶的開票習(xí)慣2、核對(duì)銷售明細(xì)，并整理成開票明細(xì)，包括：品名，銷售總數(shù)量，單價(jià)，總額，開何種發(fā)票，開票要求、現(xiàn)金或轉(zhuǎn)帳3、登記開具每一發(fā)票的日期、客戶名稱及開何種票及開票金額1、財(cái)務(wù)和客服核對(duì)開票明細(xì)，如有不符即反應(yīng)至客服部財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)1、正常：開具發(fā)票2、不正常：開票品名、數(shù)量庫存不足，由財(cái)務(wù)與采購相關(guān)人員溝通，取得結(jié)果后，知會(huì)客服部?？头颗c客戶溝通，盡量說服客戶接受更改開票事項(xiàng)，并回復(fù)財(cái)務(wù)開票客服部/財(cái)務(wù)1、財(cái)務(wù)把發(fā)票交到客服部2、客服部根據(jù)自己登記的發(fā)票與實(shí)際收到的發(fā)票核對(duì)，并簽收財(cái)務(wù)的發(fā)票收條客服部/財(cái)務(wù)客服部/單保員1、客服部根據(jù)客戶的習(xí)慣，安排送發(fā)票2、收到的發(fā)票未安排送出，統(tǒng)一交到單保員處保管3、單保員每月定期清理自己的發(fā)票，并匯報(bào)客服部（以便發(fā)票過期）4、發(fā)票期將近的（一般為帶發(fā)票請(qǐng)款之客戶），由客服部反應(yīng)信息至市場(chǎng)部，市場(chǎng)部聯(lián)系具體請(qǐng)款日期或不能請(qǐng)款的即通知客服部5．12、月結(jié)客戶及申報(bào)（月結(jié)客戶具備的條件）一A、月膠金額較大一般情況下要1萬以上且調(diào)查客戶信益度較好，無托欠其它供應(yīng)商之貨款。B、客戶的營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件C、客戶的稅務(wù)登記證復(fù)印件D、有開增值稅的客戶要提供一般納稅人復(fù)印件E、付款方式約定書（蓋對(duì)方公章）F、收貨委托書原件并蓋公章G、如E、F有困難，客戶不配合的話，可以直接以購銷合同之形式即可，并蓋合同章H、上列齊全后填寫月結(jié)方式審報(bào)表給公司審批5．12、月結(jié)客戶及申報(bào)（月結(jié)手續(xù)審批流程）二新客戶/業(yè)務(wù)員提出月結(jié)申請(qǐng)表上報(bào)門市負(fù)責(zé)人審批不同意同意月結(jié)要求同客戶溝通辦理相關(guān)月結(jié)手續(xù)取原件回公司，市場(chǎng)助理填寫月結(jié)客戶申報(bào)表相關(guān)人員簽名確認(rèn)報(bào)案執(zhí)行經(jīng)理審批回復(fù)業(yè)務(wù)人員或客戶同意不同意交單保員存檔備案委婉拒絕客戶，說服按照我司要求之貨款方式合作１、結(jié)款方式約定書2、委托收貨證明書3、營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件4、稅務(wù)登記復(fù)印件市場(chǎng)助理，業(yè)務(wù)員，門市負(fù)責(zé)人將相關(guān)資料錄入客戶資料附月結(jié)客戶審批表（附表３）5.13、客戶機(jī)器配套條件及申報(bào)流程（二）客戶要求或我司主動(dòng)要求配機(jī)器市場(chǎng)部填寫機(jī)器配套申請(qǐng)表不同意回客戶同意、同客戶溝通要求簽訂借用手續(xù)轉(zhuǎn)客服下單安排送機(jī)器并簽協(xié)議將協(xié)議交擔(dān)保員存檔報(bào)備機(jī)修工、定期維護(hù)保養(yǎng)附表四：附機(jī)器借用審批表5.14、獎(jiǎng)金計(jì)算表填寫流程人力資源部每月初傳相關(guān)人員（技術(shù)、業(yè)務(wù)）準(zhǔn)確級(jí)別至各辦事處市場(chǎng)部助理打印相應(yīng)級(jí)別獎(jiǎng)金計(jì)算表辦事處相關(guān)人員填寫對(duì)應(yīng)內(nèi)容，辦事處負(fù)責(zé)人審核簽字傳真或轉(zhuǎn)交至廣州總部，由市場(chǎng)助理及統(tǒng)計(jì)填寫相應(yīng)欄目上交執(zhí)行經(jīng)理審批返回財(cái)務(wù)計(jì)算工資每月3日提交相應(yīng)級(jí)別至各辦事處每月6日前填寫真實(shí)準(zhǔn)確并完整每月15日前完成該表全部內(nèi)容5．18、報(bào)表1、發(fā)票稅金于每月6號(hào)上交財(cái)務(wù)部（附表５）2、每月1號(hào)提交上月拿膠不正常之客戶給到門市負(fù)責(zé)人及廣州市場(chǎng)部（附表６）3、每月3號(hào)提交貨款不正常之客戶給到門市負(fù)責(zé)人及廣州市場(chǎng)部（附表７）4、每周五17：30前提交本周新增客戶及流失客戶給到門市負(fù)責(zé)人及廣州市場(chǎng)部（附表８）５、每月3號(hào)提交新開發(fā)膠種記錄表給門市負(fù)責(zé)人及廣州總部同時(shí)做為作獎(jiǎng)金計(jì)算表的依據(jù)（附表9）6、每月6號(hào)將業(yè)務(wù)員的新客戶信息提交給門市負(fù)責(zé)人及廣州市場(chǎng)部同時(shí)做為作獎(jiǎng)金計(jì)算表的依據(jù)（附表10）六、市場(chǎng)部的績效考核6.1、市場(chǎng)部的考核標(biāo)準(zhǔn)及比例分配（見附表11、12）6.2、客服部的考核標(biāo)準(zhǔn)及比例分配（見附表13）6.3、考核權(quán)限:廣州總部的市場(chǎng)部助理及課長客服部主管和由各辦事處負(fù)責(zé)人同市場(chǎng)部經(jīng)理確認(rèn)考核;客服助理由客服部主管及辦事處負(fù)責(zé)人共同確認(rèn)6.4、考核時(shí)間:客服部每月一次于15號(hào)前完成并直接提交給執(zhí)行經(jīng)理，市場(chǎng)部先自我評(píng)定，交門市負(fù)責(zé)人轉(zhuǎn)交統(tǒng)計(jì)直接交執(zhí)行經(jīng)理6.5、考核方式及發(fā)放時(shí)間:以獎(jiǎng)金計(jì)算表為準(zhǔn)，客服部12/25發(fā)11月份，12/25發(fā)10月份同業(yè)務(wù)和技術(shù)同步6.6、績效獎(jiǎng)懲:市場(chǎng)部以績效考核成績?yōu)槿藛T考核主要依據(jù),對(duì)績效優(yōu)異者予以晉升加薪,對(duì)于績效表現(xiàn)不佳者予以批評(píng)、培訓(xùn),對(duì)于長期沒有進(jìn)步,不能勝任者予以降薪、辭退.七、監(jiān)督其它部門職責(zé)7.1、業(yè)務(wù)部：業(yè)務(wù)人員的客戶拜訪率，貨款回收后是否有及時(shí)上交，工作報(bào)告的真實(shí)性,配合度,團(tuán)隊(duì)意識(shí)7.2、技術(shù)部：在客戶處服務(wù)時(shí)的滿意度，工作效率，工作報(bào)告的真實(shí)性,配合度,團(tuán)隊(duì)意識(shí)7.3、司機(jī)：是否服從客服部的安排，工作效率，出現(xiàn)收款或者送貨導(dǎo)常是否有及時(shí)反饋,精神狀態(tài),團(tuán)隊(duì)意識(shí)7.4、出納：原則性是否很強(qiáng),根據(jù)回單上的現(xiàn)金，查看是否每天都有按規(guī)定將貨款存入銀行，是否有積壓的發(fā)票,是否有協(xié)助其它部門工作7.5、倉庫：安全庫存做的是否合理，發(fā)貨的準(zhǔn)確性,是否配合其它部門的工作八、配合其它部門的職責(zé)7.1、人員離職的確認(rèn)7.2、新客戶名單的確認(rèn)7.3、呆帳及壞帳的申報(bào)確認(rèn)7.4、呆帳及壞帳回收后的確認(rèn)7.5、下月門