京東居家客服考試題庫(kù)一、單選題：客服賬號(hào)接待上限設(shè)置為多少時(shí)無(wú)法接待客戶咨詢??『3分』AA.0B.11C.30D.100京東考核指標(biāo)要求達(dá)成的目標(biāo)值是多少??『3分』BA.即時(shí)滿意度≥90%、咨詢服務(wù)時(shí)長(zhǎng)達(dá)標(biāo)率≥80%、平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)30S即時(shí)滿意度≥90%、咨詢服務(wù)時(shí)長(zhǎng)達(dá)標(biāo)率≥80%、平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)40S即時(shí)滿意度≥80%、咨詢服務(wù)時(shí)長(zhǎng)達(dá)標(biāo)率≥90%、平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)40S3.提供售前咨詢服務(wù)中，京東的考核指標(biāo)有哪些??『3分』C應(yīng)答率，滿意度,響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)咨詢服務(wù)時(shí)長(zhǎng)達(dá)標(biāo)率，應(yīng)答率，滿意度平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)，滿意度，咨詢服務(wù)時(shí)長(zhǎng)達(dá)標(biāo)率正確答案：C答案解析：C4.客服數(shù)據(jù)查看是，最大的選擇維度是多少天??『3分』B30天B.31天C.180天D.365天5.接到被判定服務(wù)類投訴郵件，需要申訴，多長(zhǎng)時(shí)效內(nèi)申訴是有效的??『3分』CA.12HB.24HC.48HD.72H正確答案：C答案解析：C商家/廠商需要查看客服數(shù)據(jù)，可以在哪里查看??『3分』A咨詢服務(wù)要求的服務(wù)時(shí)間是??『3分』AA.9:00-21:00，7*12小時(shí)B.8:00-20:00，7*12小時(shí)C.9:00-21:00，5*12小時(shí)D.0:00-24:00，7*24小時(shí)查看客服&店鋪數(shù)據(jù)可以通過(guò)下述哪個(gè)連接查詢??『3分』DA.Shop.chat.jcomB.VjcomC.Shop.jcomD.Kf.jcom在商品頁(yè)面顯示，用于商家/廠家與客戶溝通的主要工具是??『3分』BA.電話B.咚咚C.微信D.QQ京東考核指標(biāo)中，平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)的定義是什么??『3分』A用戶發(fā)起與客服響應(yīng)的響應(yīng)時(shí)間差之和/響應(yīng)次數(shù)用戶發(fā)起與客服響應(yīng)的響應(yīng)時(shí)間差之和/響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)京東考核指標(biāo)中，滿意度的定義是什么??『3分』B(非常滿意+滿意)÷(不滿意+非常不滿意)(非常滿意+滿意)÷(非常滿意+滿意+一般+不滿意+非常不滿意)(非常滿意)÷(非常滿意+滿意+一般+不滿意+非常不滿意)(非常滿意+滿意)÷(非常滿意+滿意+不滿意+非常不滿意)正確答案：B答案解析：B接到被判定服務(wù)類投訴郵件，需要申訴，申訴郵箱是??『3分』BA.cccztc@jcomB.jd-vsm@C.service@jcomD.as-sq@jcom13、當(dāng)物流信息填寫正確率小于()時(shí)(物流信息填寫正確率=填寫正確訂單數(shù)量/抽檢訂單數(shù)量)，或造成投訴、舉報(bào)、行政機(jī)關(guān)的處罰或訴訟等情況，京東將視情節(jié)嚴(yán)重情況對(duì)供應(yīng)商予以警告、商品下架等管控處理?√A、98%B、97%C、96%D、95%正確答案：D解析：詳見《京東廠家直送發(fā)貨管理規(guī)則》第四章違規(guī)處理，4.3二、多選題：涉及態(tài)度惡劣(溝通中辱罵，侮辱，威脅，嘲諷，與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵等惡劣行為)的問(wèn)題，處罰措施，正確的是??『5分』ABCD關(guān)停咚咚咨詢服務(wù)一個(gè)月關(guān)停咚咚咨詢服務(wù)，重新考試認(rèn)證后再開通涉及處理客戶端問(wèn)題產(chǎn)生的費(fèi)用需廠商承擔(dān)一個(gè)自然月內(nèi)出現(xiàn)2次以上同類問(wèn)題，將關(guān)停咚咚咨詢服務(wù)2.咨詢服務(wù)中，對(duì)廠商問(wèn)題判定的渠道來(lái)源有哪些??『5分』ABCD客戶投訴B.京東監(jiān)控平臺(tái)監(jiān)控微博曝光&工商投訴D.商家支持部?jī)?nèi)部抽檢3.在溝通中影響滿意度提升的因素??『5分』ABCD快速響應(yīng)客戶B.主動(dòng)邀評(píng)C.良好的服務(wù)態(tài)度D.扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)4.以下時(shí)效屬于訂單時(shí)效管理的是?『5分』ABC24HB.7天C.15天D.30天5.日常運(yùn)營(yíng)遇到問(wèn)題可以通過(guò)哪些途徑解決??『5分』ABC商家支持熱線B.商家支持在線客服C.商家支持經(jīng)理D.ddhelp@6.以下屬于咨詢服務(wù)中絕對(duì)禁止出現(xiàn)的服務(wù)禁忌類型的有哪些??『5分』ABCDA.承諾客戶，但是沒(méi)有兌現(xiàn)B.引導(dǎo)客戶去315、媒體投訴C.辱罵、威脅客戶D.反問(wèn)、質(zhì)問(wèn)、對(duì)客戶進(jìn)行人身攻擊等7.咚咚客服的角色設(shè)置有哪些?『5分』ABDA.普通客服B.客服主管C.客服經(jīng)理D.客服組長(zhǎng)以下屬于誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)引流類問(wèn)題的是??『5分』BCDA.客戶咨詢購(gòu)買商品，本店鋪無(wú)貨，客服引導(dǎo)客戶至某京東POP賣家購(gòu)買客戶反饋商品價(jià)格比某第三方平臺(tái)高，客服直接引導(dǎo)客戶至第三方平臺(tái)購(gòu)買客戶所咨詢商品、配件無(wú)貨，客服引導(dǎo)客戶至第三方平臺(tái)購(gòu)買客戶所咨詢商品為其他平臺(tái)專供版，京東無(wú)售，客服引導(dǎo)客戶至第三方平臺(tái)購(gòu)買9.以下屬于供應(yīng)商咨詢服務(wù)受理范圍的業(yè)務(wù)類型是??『5分』ABCD商品咨詢類(商品規(guī)格參數(shù)、使用方法、配件等)售后類(售后政策咨詢，使用方法咨詢等)活動(dòng)類(廠商進(jìn)行的促銷活動(dòng))安裝類(廠商負(fù)責(zé)安裝的商品安裝問(wèn)題)10.查詢聊天記錄的維度有哪些??『5分』ACD客戶賬號(hào)，指定客服賬號(hào)B.客戶姓名，訂單號(hào)訂單號(hào)，商品IDD.客戶賬號(hào)，關(guān)鍵詞三、判斷題：1.廠商可以自行修改咚咚管家中的技能組模板?『2分』AA.是B.否在咚咚管家里可以對(duì)坐席進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控?『2分』AA.是B.否主賬號(hào)才可以查看店鋪/廠商下所有賬號(hào)的數(shù)據(jù)?『2分』AA.是B.否商家咚咚可以在手機(jī)端使用?『2分』A店鋪類客服添加是在中完成?『2分』BA.是B.否服務(wù)商工作量等數(shù)據(jù)是否可以導(dǎo)出?『2分』A當(dāng)客戶表示投訴時(shí)，客服漠視、放任、引導(dǎo)、激將客戶向315、消協(xié)、媒體、