20232023專業(yè)課程組專業(yè)：旅游效勞與治理課程：前廳效勞與治理二001〔一〕1112.學(xué)習(xí)者特征分131425263〔二〕4〔三〕45〔一〕資源整合，5〔二〕6〔三〕66〔一〕6〔二〕6〔三〕缺乏之6〔四〕6施成效、反思與改進(jìn)三個(gè)方面進(jìn)展。一、教學(xué)設(shè)計(jì)本次教學(xué)力氣競(jìng)賽我們團(tuán)隊(duì)參賽的課程是《前廳效勞與治理》，現(xiàn)分別從教學(xué)分析、教學(xué)策略、教學(xué)目標(biāo)設(shè)計(jì)、教法設(shè)計(jì)、學(xué)法設(shè)計(jì)、教學(xué)過程等方面對(duì)本課程進(jìn)展教學(xué)整體設(shè)計(jì)。學(xué)習(xí)者特征分析授課對(duì)象是我校高二年級(jí)旅游效勞與治理專業(yè)的學(xué)生，將來可能從事酒店前廳部相關(guān)。從學(xué)生本身特點(diǎn)和貯存力氣來看，在學(xué)習(xí)上沒有養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣，情感的豐富與心態(tài)的急躁并存，嚴(yán)峻的自卑感與猛烈的自尊心交織等特點(diǎn)，構(gòu)成了教學(xué)難的問題。在學(xué)問閱歷方面，通過前期相關(guān)課程及電視、網(wǎng)絡(luò)等途徑，學(xué)生對(duì)酒店及旅游相關(guān)工作有確定的了解和看法，但是缺乏深入的了解和系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化學(xué)習(xí)； 〔2〕在力氣方面，能做一些簡(jiǎn)潔的口頭表達(dá)，不過由于缺乏足夠的練習(xí)，上臺(tái)呈現(xiàn)的時(shí)候有些同學(xué)格外緊急； 〔3〕在心智特點(diǎn)方面，學(xué)生思想比較活潑，教師布置的任務(wù)，他們都認(rèn)真對(duì)待，但是在標(biāo)準(zhǔn)的操作過程中，學(xué)生簡(jiǎn)潔讓自我意識(shí)占據(jù)主要地位，無視行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)的要求。教學(xué)目標(biāo)設(shè)計(jì)依據(jù)酒店前廳部相關(guān)崗位的需要，結(jié)合我校本專業(yè)學(xué)生的實(shí)際狀況和教材狀況，我們團(tuán)隊(duì)確定本課程如下的教學(xué)目標(biāo)： 〔1〕學(xué)問目標(biāo)①把握客房預(yù)訂的流程和標(biāo)準(zhǔn)②把握總臺(tái)接待的流程和標(biāo)準(zhǔn)③掌握禮賓效勞的內(nèi)容及相關(guān)流程④把握客戶關(guān)系維護(hù)等技能和理論學(xué)問⑤掌握前廳客房銷售程序與技巧⑥把握總機(jī)及商務(wù)中心的工作環(huán)境要求⑦把握前廳部與酒店其他部門間的信息溝通內(nèi)容⑧把握前廳部效勞質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量把握的根本方法〔2〕力氣目標(biāo)①能承受客房預(yù)訂②能比較嫻熟的提供總臺(tái)接待效勞③能供給前臺(tái)禮賓效勞④能進(jìn)展客戶關(guān)系維護(hù)⑤能供給總機(jī)效勞⑥能供給商務(wù)效勞⑦能供給行政樓層效勞⑧能進(jìn)展客房銷售〔3〕情感目標(biāo)①培育具有禮貌、誠信、細(xì)致、急躁、擅長(zhǎng)溝通與合作的品質(zhì)； ②培育良好的職業(yè)道德修養(yǎng)和專業(yè)素養(yǎng)，全心全意為客人效勞，為職業(yè)力氣的進(jìn)展奠定良好的根底。教法設(shè)計(jì)為了提高學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，增加趣味性，使學(xué)生樂于承受，易于承受，我們團(tuán)隊(duì)在本課程的教學(xué)過程中主要承受如下幾種教學(xué)方法：①講授法通過教師的口頭語言向?qū)W生傳授酒店前廳部相關(guān)學(xué)問點(diǎn)、讓學(xué)生把握有關(guān)教學(xué)內(nèi)容。②翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)法通過云課堂才智職教學(xué)習(xí)平臺(tái)翻轉(zhuǎn)課堂，創(chuàng)立各種活動(dòng)，使枯燥、抽象的理論內(nèi)容形象化、直觀化，有利于激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，提高課堂教學(xué)效率。比方，在線簽到、搶答、搖一搖隨機(jī)選人、小組pk、頭腦風(fēng)暴等活動(dòng)〔1〕。12③爭(zhēng)論教學(xué)法讓學(xué)生以小組爭(zhēng)論的形式對(duì)教師提出的問題進(jìn)展分析、爭(zhēng)論，從而解決問題，以提高學(xué)生解決問題的力氣〔如圖2〕。⑤任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)法本方法能為學(xué)生供給體驗(yàn)實(shí)踐的情境和感悟問題的情境，圍繞任務(wù)開放學(xué)習(xí)，以任務(wù)的完成結(jié)果檢驗(yàn)和總結(jié)學(xué)習(xí)過程。5.學(xué)法設(shè)計(jì)專業(yè)課程教學(xué)的根本任務(wù)是讓學(xué)生學(xué)會(huì)學(xué)問，把握技能。教師不僅要在課堂上傳授學(xué)問，更要能引導(dǎo)學(xué)生把握正確的學(xué)習(xí)方法。本課程教學(xué)過程中，學(xué)生主要運(yùn)用以下學(xué)習(xí)方法：①觀看法通過多媒體課件演示和視頻播放，讓學(xué)生學(xué)會(huì)觀看，依據(jù)課件及視頻找到該堂課的學(xué)習(xí)內(nèi)容，從而總結(jié)分析得出有關(guān)重、難點(diǎn)。如在講到前廳工作環(huán)境、前廳大堂的構(gòu)成等內(nèi)容時(shí)，可以通過掃瞄前廳大堂的圖片，觀看酒店前廳部的宣傳視頻來學(xué)習(xí)，以加深學(xué)生的印象。②爭(zhēng)論分析法〔3〕以小組爭(zhēng)論的形式對(duì)教師提出的問題進(jìn)展分析、爭(zhēng)論，集思廣益，從而解決問題。比方前廳部有哪些功能？行李效勞的流程有哪些？標(biāo)準(zhǔn)是什么樣的③實(shí)踐操作法通過實(shí)踐模擬操作，穩(wěn)固理論學(xué)問，提高專業(yè)技能。比方課后，帶學(xué)生到校企合作酒店，進(jìn)展崗位頂崗實(shí)習(xí)和生疏實(shí)習(xí)，讓學(xué)生在學(xué)中做，在做中學(xué)。3④自主學(xué)習(xí)法通過該方法主要培育學(xué)生的自主學(xué)習(xí)力氣，讓學(xué)生學(xué)會(huì)自主學(xué)習(xí)，學(xué)會(huì)獨(dú)立思考問題及解決問題。6.教學(xué)內(nèi)容設(shè)計(jì)〔1〕教學(xué)內(nèi)容重構(gòu)：①在教學(xué)中將內(nèi)容重構(gòu)，以實(shí)際的酒店前廳部相關(guān)工作崗位的內(nèi)容為依據(jù)，調(diào)整課堂的呈現(xiàn)形式。②供給多類資源，增加學(xué)生自主學(xué)習(xí)的途徑和形式。結(jié)合課程教學(xué)內(nèi)容，承受現(xiàn)代信息化教學(xué)技術(shù)手段、虛實(shí)結(jié)合，制作微課視頻，通過閱讀教材、自主學(xué)習(xí)、觀看微課、小組爭(zhēng)論完成《學(xué)習(xí)任務(wù)單》的內(nèi)容。③運(yùn)用云課堂才智職教學(xué)習(xí)平臺(tái)手機(jī)APP教學(xué)重點(diǎn)①前廳部概述②客房預(yù)訂③前廳禮賓效勞④總臺(tái)效勞⑤總機(jī)效勞與商務(wù)中心⑥大堂副理⑦前廳銷售依據(jù)課程標(biāo)準(zhǔn)，綜合考慮學(xué)生的學(xué)問貯存、理解力氣、實(shí)踐力氣和職業(yè)力氣需求，并融合國家人力資源和社會(huì)保障部制訂的前廳效勞員職業(yè)資格證書等對(duì)學(xué)問、技能和態(tài)度的要求，為提升學(xué)生的綜合力氣，從而確定前廳部概述、客房預(yù)訂、前廳禮賓效勞、總臺(tái)效勞、總機(jī)效勞與商務(wù)中心、大堂副理、前廳銷售等內(nèi)容為本課程的教學(xué)重點(diǎn)。教學(xué)難點(diǎn)①客房預(yù)訂②客戶關(guān)系維護(hù)③前廳銷售④總臺(tái)效勞⑤前廳部人力資源治理與質(zhì)量把握⑥前廳部信息溝通依據(jù)我校旅游效勞與治理專業(yè)學(xué)生的實(shí)際狀況，結(jié)合課程實(shí)際，以上相關(guān)內(nèi)容比較簡(jiǎn)潔，要求學(xué)生把握的東西比較多，學(xué)生簡(jiǎn)潔學(xué)亂、記混，也就簡(jiǎn)潔造成學(xué)生滋生厭學(xué)的心情，從而影響課堂體驗(yàn)，故為本課程的難點(diǎn)?！捕辰虒W(xué)策略在本課程的教學(xué)過程中，我們團(tuán)隊(duì)依據(jù)旅游效勞與管理專業(yè)人才培育方案和工程任務(wù)為主線，以學(xué)生為主體，教師為主導(dǎo)的混合式教學(xué)、翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)模式進(jìn)展教學(xué)。結(jié)合課程教學(xué)內(nèi)容，承受現(xiàn)代信息化教學(xué)技術(shù)手段、虛實(shí)結(jié)合，制作微課視頻，通過閱讀教材，自主學(xué)習(xí)，觀看微課，小組爭(zhēng)論完成教學(xué)打算的內(nèi)容。在整個(gè)教學(xué)過程中，學(xué)生能夠樂觀參與到學(xué)習(xí)過程中，發(fā)揮自己的學(xué)習(xí)才智，享受學(xué)習(xí)的樂趣，從而達(dá)到做中學(xué)、學(xué)中做、做中教的教學(xué)理念，實(shí)現(xiàn)教、學(xué)、做一體的教學(xué)目的。本課程的教學(xué)組織形式：分為課前-課中-課后課前：利用云課堂才智職教云學(xué)習(xí)平臺(tái)APP內(nèi)容〔4〕。45過云課堂才智職教云平臺(tái)設(shè)置相關(guān)環(huán)節(jié)；以自主探究和小組合作學(xué)習(xí)、5把握所學(xué)學(xué)問及該節(jié)課的重難點(diǎn)〔5〕。課后：安排學(xué)生到校企合作的酒店前廳部去實(shí)踐?！踩辰虒W(xué)過程依據(jù)教學(xué)課程標(biāo)準(zhǔn)，在每堂課中創(chuàng)設(shè)情景，課導(dǎo)入、課講授、前廳崗位實(shí)踐、課堂小結(jié)五個(gè)教學(xué)階段為引線，幫助學(xué)生自主學(xué)習(xí)、主動(dòng)探究、樂觀建構(gòu)和實(shí)際。課中通過情景模擬檢測(cè)課前自主學(xué)習(xí)的效果，點(diǎn)評(píng)學(xué)生課前通過搜集、觀看視頻總結(jié)當(dāng)堂課的內(nèi)容，并為系統(tǒng)地學(xué)習(xí)當(dāng)堂課的內(nèi)容做好鋪墊〔如7〕。78究、小組合作、模擬實(shí)踐，在實(shí)踐中弄懂學(xué)會(huì)前廳效勞相關(guān)內(nèi)容中應(yīng)留意的事項(xiàng)和關(guān)鍵環(huán)節(jié)。通過信息化教學(xué)平臺(tái)的互動(dòng)爭(zhēng)論功能，檢查學(xué)生的重難點(diǎn)把握狀況。為學(xué)生實(shí)踐過程中的教學(xué)手段運(yùn)用，供給依據(jù)和參考。情景模擬環(huán)節(jié)，學(xué)生模擬實(shí)踐，以小組形式呈現(xiàn)成果，小組之間互評(píng)，在云課堂平臺(tái)上傳自己的作品，相互點(diǎn)贊，學(xué)生互評(píng)，增加職業(yè)驕傲感〔8〕。教師評(píng)價(jià)。依據(jù)公布的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)生自評(píng)后教師綜合評(píng)價(jià)，為課后查漏補(bǔ)缺供給依據(jù)。課后，學(xué)生完成作業(yè)后通過云課堂平臺(tái)按時(shí)提交作業(yè)，教師將批改狀況準(zhǔn)時(shí)推送給學(xué)生，進(jìn)展共性化輔導(dǎo)。學(xué)生在云課堂平臺(tái)上公布自己的學(xué)習(xí)感受與疑問〔9〕，與教師、同學(xué)爭(zhēng)論溝通、進(jìn)展總結(jié)與反思，同時(shí)對(duì)當(dāng)堂課進(jìn)展點(diǎn)評(píng)〔10〕。910廳部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)在線直播互動(dòng)，上傳學(xué)生作品，在線答疑，共享客人反響。為學(xué)生今后入職供給參考，為酒店了解學(xué)生學(xué)習(xí)效果供給平臺(tái)。二、課堂教學(xué)實(shí)施成效〔一〕資源整合，知行合一1.才智教室和網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺(tái)相整合，整合教學(xué)資源，借助PC端和移動(dòng)學(xué)習(xí)，實(shí)現(xiàn)學(xué)生隨時(shí)隨地的學(xué)習(xí)； 2.微課視頻和云課堂才智職教云學(xué)習(xí)平臺(tái)相融合，幫助學(xué)生有效自主學(xué)習(xí)?！捕钞a(chǎn)教融合，校企合作1.課程教學(xué)與酒店前廳實(shí)際崗位相融合，提升學(xué)生學(xué)習(xí)的樂觀性； 2.崗位工作標(biāo)準(zhǔn)與當(dāng)?shù)匦羌?jí)酒店用人標(biāo)準(zhǔn)相融合，通過校企合作的形式，讓合作酒店前廳負(fù)責(zé)人，將該單位有關(guān)崗位工作流程進(jìn)展貫穿教學(xué)?！踩辰萄腥诤?，總結(jié)提升1.教學(xué)過程與教研過程融合，混合式教學(xué)思路指導(dǎo)教學(xué)； 2.學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)記錄與學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)分析相融合，多元智能評(píng)價(jià)，準(zhǔn)時(shí)診斷教學(xué)〔如圖11〕?！捕程厣c創(chuàng)1.工程教學(xué)，理實(shí)一體，教學(xué)過程符合學(xué)生認(rèn)知規(guī)律，循序漸進(jìn)，可操作性強(qiáng)； 2.運(yùn)用專題學(xué)習(xí)網(wǎng)站、微課程、電子書、云課堂才智職教學(xué)習(xí)平臺(tái)APP等資源； 3.運(yùn)用交互式軟件、以玩耍方式來關(guān)心學(xué)習(xí)，突出重點(diǎn)、突破難點(diǎn)； 4.多元評(píng)價(jià)，隱性評(píng)價(jià)，體驗(yàn)性評(píng)價(jià)，幫助學(xué)生體驗(yàn)成功學(xué)習(xí)的歡快〔如圖12〕； 5.多媒體關(guān)心，優(yōu)化課堂效果。云課堂才智職教學(xué)習(xí)平臺(tái)教學(xué)，課堂設(shè)計(jì)構(gòu)思奇異，各環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)較合理，學(xué)生較感興趣、能讓學(xué)生共鳴； 6.情景