第3頁(yè)共3頁(yè)2021年?客服部年度?工作總結(jié)范?文歲月如?梭，不知不?覺我來明一?乳業(yè)已經(jīng)有?一年了，一?直在客服部?從事客戶回?訪和育嬰熱?線咨詢的工?作?，F(xiàn)在回?顧當(dāng)初應(yīng)聘?來我們公司?客服部還像?昨天發(fā)生的?事情一樣，?可是在這段?時(shí)間里，我?學(xué)到了很多?，也成熟了?很多。很?多人可能會(huì)?認(rèn)為客服部?工作很簡(jiǎn)單?，枯燥，定?義為售后服?務(wù)，其實(shí)不?然，嬰幼兒?乳品業(yè)的客?服人員，也?需要了解多?方面的知識(shí)?，如營(yíng)養(yǎng)、?育嬰及溝通?技巧等，從?事此工作的?過程，還會(huì)?影響到個(gè)人?的性格，提?升心理素質(zhì)?。不論以前?是學(xué)過什么?專業(yè)，從事?過什么樣的?工作，來到?我們這個(gè)群?體都應(yīng)從頭?學(xué)起。站在?同一個(gè)起跑?線上，才能?真正明白學(xué)?無止境的道?理。定期?對(duì)明一的新?老顧客做健?康回訪，是?每位客服部?營(yíng)養(yǎng)師每天?必做的工作?。面對(duì)每天?重復(fù)的工作?，我們的營(yíng)?養(yǎng)師們要把?自己的工作?做好。首先?應(yīng)持有耐心?和真誠(chéng)的工?作態(tài)度，在?這個(gè)信息時(shí)?代，市場(chǎng)競(jìng)?爭(zhēng)激烈，競(jìng)?品公司也會(huì)?對(duì)顧客進(jìn)行?電話回訪，?并不會(huì)讓人?覺得稀奇。?很多顧客可?能每天都能?接到一家或?幾家的回訪?，怎樣才能?讓對(duì)方對(duì)我?們的服務(wù)感?興趣呢首?先我們要明?白，在與顧?客交流的過?程中，雖然?不是面對(duì)面?的，但我們?的語氣和表?情，對(duì)方都?能感覺到。?有氣無力或?面無表情的?對(duì)話，結(jié)果?可能是對(duì)你?愛理不理，?甚至拒聽。?反之，你的?微笑服務(wù)讓?對(duì)方感到親?切，這樣我?們和顧客的?距離也就拉?近了。還有?，在交流的?過程中，應(yīng)?抓住顧客較?關(guān)心的話題?，可根據(jù)其?寶寶不同月?齡，不同季?節(jié)，給予顧?客最前沿的?信息，如此?次流行的手?足口病;最?新育兒資訊?和最快的信?息動(dòng)態(tài)（范?本），給予?特別的喂養(yǎng)?指導(dǎo)。相?對(duì)于電話回?訪，接聽4?00熱線，?讓我變得更?有耐性，在?性格方面，?也讓我拋掉?以往的焦躁?和不成熟。?很多時(shí)候面?對(duì)顧客的情?緒發(fā)泄，剛?開始的時(shí)候?都承受不了?。自己的情?緒也會(huì)隨著?顧客的責(zé)罵?，甚至臟話?，情不自禁?的激動(dòng)，有?時(shí)就會(huì)提高?嗓門。記?得有一次，?讓我記憶猶?新，一位男?顧客打來電?話，接起電?話就是一頓?兇猛的“連?珠炮”。大?概的意思是?公司在當(dāng)?shù)?做活動(dòng)，購(gòu)?買了一定數(shù)?量的產(chǎn)品后?會(huì)有一個(gè)贈(zèng)?品，當(dāng)時(shí)銷?售人員告知?贈(zèng)品暫時(shí)發(fā)?放完了，給?打了一張欠?條，過后會(huì)?再補(bǔ)?？苫?來后，看到?朋友也參加?了活動(dòng)，卻?能拿到贈(zèng)品?，于是這位?男顧客不問?清情況就到?超市鬧了起?來。而在交?流的過程中?帶著臟話和?威脅，不斷?的重復(fù)他到?超市怎樣吵?鬧，如果沒?能馬上拿到?贈(zèng)品就要怎?樣去毀壞明?一的名聲等?。還一直強(qiáng)?調(diào)要用武力?對(duì)付導(dǎo)購(gòu)，?而且還一再?確認(rèn)這邊是?誰在接此電?話。顧客?越說越激動(dòng)?，情緒有些?失控，說如?再?zèng)]有拿到?贈(zèng)品，要來?公司找麻煩?，下場(chǎng)和導(dǎo)?購(gòu)一樣等等?。由于很擔(dān)?心也很氣憤?，當(dāng)時(shí)的聲?音也變的很?生硬，嗓門?也大了起來?，醞釀好的?話都說不出?來了，沒頭?緒的一直在?勸其不要去?找導(dǎo)購(gòu)麻煩?，對(duì)方也根?本不聽解釋?。電話這頭?的我一頭霧?水的弄不清?重點(diǎn)，不僅?自己受氣，?而且還沒安?撫平息顧客?的情緒。事?后，在領(lǐng)導(dǎo)?的提示與指?導(dǎo)下，領(lǐng)悟?到該事件處?理的不妥之?處，讓我認(rèn)?識(shí)到做為客?服人員最基?本的條件就?是處事不驚?、理性應(yīng)對(duì)?顧客的各種?投訴。漸?漸地，我更?學(xué)會(huì)了從顧?客的角度出?發(fā)，多站在?對(duì)方的立場(chǎng)?想想，換位?思考，更不?能激化矛盾?。在很多時(shí)?候顧客也只?是想發(fā)泄一?下，越說越?生氣，啥話?解氣說啥，?其實(shí)，并沒?有顧客所表?達(dá)的那么嚴(yán)?重的。應(yīng)持?著平靜的心?態(tài)，先學(xué)會(huì)?耐心傾聽和?溫婉安撫顧?客，了解事?件來龍去脈?，并和顧客?做具體的分?析，盡量在?第一時(shí)間解?決顧客反映?的問題。遇?到無理取鬧?的客戶，我?還應(yīng)學(xué)會(huì)和?同事就事分?析總結(jié)經(jīng)驗(yàn)?，互相鼓勵(lì)?，一來可以?讓自己放松?一下，二來?還可以讓同?事有個(gè)準(zhǔn)備?，并盡早為?顧客解決問?題，防止糾?纏不休。在?多次的磨練?中，我們都?在慢慢成長(zhǎng)?，慢慢成熟?，學(xué)會(huì)調(diào)整?自己的情緒?，用積極向?上的樂觀心?態(tài)對(duì)待工作?和生活。我?們有過委屈?想流淚、有?過氣憤想發(fā)?泄，然而我?們最終沒有?氣餒和放棄?，磨練才是?成功最重要?的動(dòng)力。?明一市場(chǎng)越?來越大，選?擇明一的顧?客也越來越?多，顧客咨?詢的問題也?越來越來專?業(yè)與深?yuàn)W了?。此時(shí)此刻?，我們迫切?需要自己學(xué)?習(xí)更多的東?西，更專業(yè)?的東西。因?此我們利用?了業(yè)余時(shí)間?去學(xué)習(xí)相關(guān)?嬰幼兒喂養(yǎng)?、寶寶成長(zhǎng)?及早教、孕?媽咪書籍，?以及查閱相?關(guān)的母嬰網(wǎng)?站，充實(shí)自?己。而接下?來顧客打進(jìn)?熱線，尋求?的不僅僅是?喂養(yǎng)知識(shí)的?指導(dǎo)，有更?多是關(guān)于市?場(chǎng)今后服務(wù)?的內(nèi)容、產(chǎn)?品、活動(dòng)、?服務(wù)態(tài)度等?引起的投訴?和建議。經(jīng)?過不斷的充?電我們才會(huì)?做的更好。?我們客服?部是后勤部?門中人員最?多的，在這?個(gè)大家庭里?，感受到領(lǐng)?導(dǎo)的關(guān)愛和?