旅游心理學(xué)旅游管理專業(yè)第一章.概論第一節(jié)旅游心理學(xué)的對(duì)象和任務(wù)一、旅游心理學(xué)研究對(duì)象旅游心理學(xué)是研究旅游活動(dòng)中人的心理活動(dòng)及其客觀規(guī)律的科學(xué)，主要包括旅游者、旅游服務(wù)人員和旅游企業(yè)管理人員。旅游心理學(xué)研究旅游活動(dòng)中人的行為，一方面解釋人們?yōu)槭裁绰糜?，影響人們旅游決策的因素以及如何決策；另一方面研究旅游企業(yè)的管理心理。旅游心理學(xué)的研究對(duì)象是旅游消費(fèi)行為、旅游服務(wù)行為和旅游企業(yè)管理行為。二、旅游產(chǎn)品及其特點(diǎn)

旅游產(chǎn)品是指旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)者為消費(fèi)者提供的用以滿足他在旅游活動(dòng)中的物質(zhì)、精神綜合需要的全部服務(wù)總和。特點(diǎn)：

1、不可感知性（最主要）

2、不可分離性

3、差異性

4、不可儲(chǔ)存性

5、缺乏所有權(quán)三、研究旅游心理學(xué)的意義

首先，有助于旅游事業(yè)的發(fā)展和旅游質(zhì)量的提高；其次，旅游心理學(xué)的研究為旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理提供了心理依據(jù)；再次，旅游心理學(xué)的研究對(duì)科學(xué)合理地安排旅游設(shè)施，開發(fā)旅游資源提供心理依據(jù)；最后，旅游心理學(xué)的研究有利于建設(shè)高質(zhì)量的旅游企業(yè)職工隊(duì)伍。第二節(jié)人的心理現(xiàn)象

1879年，心理學(xué)從哲學(xué)里分離出來成為一門獨(dú)立的科學(xué)(馮特，德國(guó)萊比錫大學(xué))。心理學(xué)研究中一般把復(fù)雜的心理現(xiàn)象概括為兩個(gè)大的方面。一、心理過程可分為認(rèn)知過程、情感過程和意志過程三方面，簡(jiǎn)稱知、情、意。

1、認(rèn)知過程指人通過大腦對(duì)客觀事物的現(xiàn)象和本質(zhì)進(jìn)行反映時(shí)的心理活動(dòng)過程。包括感覺、知覺、記憶、思維、想象等。

2、情緒情感過程是人們?cè)谡J(rèn)識(shí)世界、改造世界的時(shí)候基于客觀事物與主體需要之間的關(guān)系而在人的主體所產(chǎn)生的一種態(tài)度和體驗(yàn)。

3、意志過程是人自覺地確立目的、支配行動(dòng)，克服困難以實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)的心理過程。二、個(gè)性心理特征

知、情、意過程人皆有之，是人類心理的共性，而人的心理存在個(gè)別差異。

1、個(gè)性意識(shí)傾向性

是指在一定的社會(huì)歷史條件下形成的個(gè)體意識(shí)傾向。是行為和活動(dòng)的動(dòng)力因素，也是個(gè)性結(jié)構(gòu)中最活躍的因素。表現(xiàn)在對(duì)認(rèn)識(shí)和活動(dòng)對(duì)象的趨向性和選擇性上。主要包括：需要、動(dòng)機(jī)、興趣、理想、信念、世界觀等。

2、個(gè)性心理特征是指能力、氣質(zhì)和性格等方面的特征差異。第三節(jié)旅游心理學(xué)的研究方法一、旅游心理學(xué)研究的基本原則客觀性原則：按照事物的本來面目進(jìn)行如實(shí)的反映；發(fā)展性原則：把心理現(xiàn)象看成一個(gè)不斷發(fā)展變化的過程，用發(fā)展變化的觀點(diǎn)去認(rèn)識(shí)人的心理活動(dòng)；系統(tǒng)性原則：把人的心理現(xiàn)象當(dāng)作一個(gè)整體或系統(tǒng)來考察，并且用相互聯(lián)系的觀點(diǎn)去分析和認(rèn)識(shí)它們。二、基本研究方法

1、觀察法觀察法是在日常工作、學(xué)習(xí)、生活的自然條件下，有目的、有計(jì)劃地通過被觀察者的外部表現(xiàn)和行為了解其心理活動(dòng)的方法。

2、實(shí)驗(yàn)法是人為地控制和創(chuàng)造條件，主動(dòng)引起或改變被試的某種心理狀態(tài)，進(jìn)行有目的、有計(jì)劃的科學(xué)研究方法。

3、調(diào)查法是通過搜集被試者的各種有關(guān)材料，進(jìn)行分析比較以了解其心理活動(dòng)的方法。

4、測(cè)驗(yàn)法是使用某種量表對(duì)被試的智力或性格等個(gè)性心理特征進(jìn)行考查研究的方法。第四節(jié)現(xiàn)代心理學(xué)的主要派別行為主義和精神分析是兩大學(xué)派，人本主義被稱為“第三種力量”。一、構(gòu)造主義和機(jī)能主義

1、構(gòu)造主義馮特及其學(xué)生鐵欽納①科學(xué)知識(shí)源于感覺經(jīng)驗(yàn)；②堅(jiān)持心理學(xué)是一門純科學(xué)；③主張實(shí)驗(yàn)－內(nèi)省法；④心理活動(dòng)最后可分解成心理元素。二人之后該學(xué)派即告解體。2、機(jī)能主義

19世紀(jì)末20世紀(jì)初出現(xiàn)于美國(guó)的心理學(xué)派，在反對(duì)構(gòu)造心理學(xué)的過程中產(chǎn)生的。詹姆士、杜威、安吉爾等。①主張意識(shí)是一個(gè)連續(xù)的整體；②強(qiáng)調(diào)心理的適應(yīng)功能；③重視心理學(xué)的實(shí)際應(yīng)用；④主張擴(kuò)大心理學(xué)的研究范圍，動(dòng)物心理學(xué)、兒童心理、教育心理、變態(tài)心理、差異心理等。影響深遠(yuǎn)，觀點(diǎn)積極，1930年代取得完全勝利。二、行為主義行為主義是20世紀(jì)初葉產(chǎn)生于美國(guó)的一個(gè)最有影響的機(jī)械唯物主義心理學(xué)派。代表人物是華生。1913年提出。

1、心理學(xué)應(yīng)該研究行為；

2、研究方法采用觀察、實(shí)驗(yàn)、測(cè)驗(yàn)等客觀方法；

3、條件反射理論解釋人的各種行為；

4、提出了刺激－反應(yīng)（S－R）公式；

1950年代開始衰落。托爾曼、斯金納等人提出（S－O－R）公式。

2、研究方法采用觀察、實(shí)驗(yàn)、測(cè)驗(yàn)等客觀方法；

3、條件反射理論解釋人的各種行為；

4、提出了刺激－反應(yīng)（S－R）公式；

1950年代開始衰落。托爾曼、斯金納等人提出（S－O－R）公式。三、格式塔學(xué)派也稱完形心理學(xué)。20世紀(jì)初產(chǎn)生在德國(guó)。代表人物魏特墨、考夫卡、苛勒。

1、研究直接經(jīng)驗(yàn)，也要研究行為，以行為為基點(diǎn)；

2、用“場(chǎng)”來解釋神經(jīng)系統(tǒng)的組織作用；

3、認(rèn)為心理現(xiàn)象是一個(gè)整體，“整體總比各部分相加還要多”；

4、提出“頓悟說”；

5、評(píng)價(jià)：理論基礎(chǔ)是唯心主義的，企圖把全部心理學(xué)的問題簡(jiǎn)化為一些數(shù)理問題。

四、精神分析學(xué)派

也稱弗洛伊德主義。深刻影響文學(xué)、藝術(shù)、哲學(xué)、社會(huì)學(xué)、宗教、倫理學(xué)和法學(xué)等。

《夢(mèng)的解析》《精神分析引論》基本理論：

1、意識(shí)與潛意識(shí)：意識(shí)是與直接感知有關(guān)的心理部分；潛意識(shí)是各種得不到滿足而被壓抑的個(gè)人原始沖動(dòng)、欲望和本能。

2、抵抗和壓抑：抵抗回憶以往似乎覺得可怕或令人厭煩的痛苦記憶的現(xiàn)象；壓抑是由于潛意識(shí)中與性有關(guān)的本能欲望對(duì)社會(huì)已形成的風(fēng)俗、習(xí)慣、道德、法律等規(guī)范讓步的結(jié)果。

3、轉(zhuǎn)移和升華：轉(zhuǎn)移是患者和醫(yī)生關(guān)系親密不避隱事。

4、釋夢(mèng)：夢(mèng)是有重要價(jià)值的心理現(xiàn)象，是欲望的滿足，可以窺測(cè)一個(gè)人的心靈內(nèi)部。

5、泛性論：性本能是人的一切行為的動(dòng)機(jī)和基礎(chǔ)。

6、快樂原則和現(xiàn)實(shí)原則：人的行為有兩個(gè)支配系統(tǒng)，第一系統(tǒng)順從人的本能沖動(dòng)，是絕對(duì)自由的，受快樂原則支配；第二系統(tǒng)要克制自己的本能沖動(dòng)，來適應(yīng)現(xiàn)實(shí)生活的要求，受現(xiàn)實(shí)原則的支配。

7、“三部人格結(jié)構(gòu)”理論：人格由三個(gè)部分構(gòu)成，即本我（id）、自我（ego）和超我（Superego）。本我是最原始的，與生俱來的潛意識(shí)部分，由先天的本能和基本欲望組成，與外部世界不能直接接觸；自我是意識(shí)的結(jié)構(gòu)部分，處在本我與外部世界之間；超我是指良心和自我理想，指導(dǎo)自我，限制本我。評(píng)價(jià)：

1、擴(kuò)大了心理學(xué)研究的廣度和深度；

2、深刻影響了社會(huì)生活和社會(huì)科學(xué)；

3、但其從生物決定論的觀點(diǎn)出發(fā)，來解釋各種社會(huì)現(xiàn)象，具有片面性和絕對(duì)性。

1940年代后出現(xiàn)新精神分析學(xué)派，重視社會(huì)文化因素的影響。五、日內(nèi)瓦學(xué)派瑞士心理學(xué)家皮亞杰創(chuàng)立。通過對(duì)兒童心理的分析和研究，來了解認(rèn)識(shí)的發(fā)生發(fā)展規(guī)律。他認(rèn)為兒童心理可以分為四個(gè)階段：

1、感知運(yùn)動(dòng)階段：（出生－1歲半、2歲），只有感知和動(dòng)作活動(dòng)，而沒有表象和思維；2、前運(yùn)算階段：（1歲半、2歲－6、7歲），開始具有信號(hào)功能，產(chǎn)生表象，仍不能進(jìn)行可逆運(yùn)算；

3、具體運(yùn)算階段：（6、7歲－11、12歲），逐漸超出知覺的限制，形成守恒概念和可逆性，并能進(jìn)行具體運(yùn)算；

4、形式運(yùn)算階段：（11、12歲－14、15歲），達(dá)到成人思維水平的準(zhǔn)備階段，能夠憑借演繹推理、歸納分析來解決抽象問題。六、人本主義心理學(xué)

奧爾波特、馬斯洛、羅杰斯、梅等，1960年代興起于美國(guó)，心理學(xué)的第三種力量。主要理論：

1、提倡從人的主觀意識(shí)本身出發(fā)來研究意識(shí)，重視人的意識(shí)所具有的主動(dòng)性和自由選擇性，具有創(chuàng)造性和無限發(fā)展的可能性；

2、主張從需要和動(dòng)機(jī)出發(fā)來研究個(gè)人對(duì)價(jià)值的態(tài)度；

3、人的高級(jí)社會(huì)性行為，如忠誠(chéng)、友愛、創(chuàng)造性等有人的自然本性（心理潛能）作為根源。評(píng)價(jià)：

1、強(qiáng)調(diào)對(duì)人的尊嚴(yán)和社會(huì)價(jià)值的重視，革新了把人獸性化、非人格化和無個(gè)性化的傾向，具有積極意義。

2、脫離開社會(huì)歷史環(huán)境而孤立地談所謂“自我實(shí)現(xiàn)”，難免陷入空想。第二章旅游消費(fèi)行為的研究

第一節(jié)旅游行為的基本要素一、消費(fèi)心理旅游者在旅游活動(dòng)中的心理表現(xiàn)與其平時(shí)有所不同。與普通消費(fèi)者的消費(fèi)心理有相同之處，也有其特殊性。二、旅游環(huán)境一般分為硬環(huán)境和軟環(huán)境。

從旅游心理學(xué)角度來講，凡是能夠培養(yǎng)旅游者感情的環(huán)境，諸如人文景觀、自然景觀、旅游地人口流量、交通通訊狀況、旅游設(shè)施設(shè)置情況、旅游活動(dòng)項(xiàng)目變化情況以及旅游服務(wù)表現(xiàn)等情況，只要能使旅游者較早地被視為表示具有某種經(jīng)歷的特征，或能夠產(chǎn)生某種旅游紀(jì)念的心理狀態(tài)，受歡迎并能滿足其旅游動(dòng)機(jī)的環(huán)境，都可稱為旅游環(huán)境。第二節(jié)旅游行為的研究模式一、旅游者的決策

《旅游心理學(xué)》，（美）愛德華·J·梅奧蘭斯·P·賈維斯指出：個(gè)體旅游者往往采用幾種不同的決策方式作出旅游決定，包括規(guī)范性決策、重大決策和瞬時(shí)決策。一般說來，人們的旅游決策常分布在規(guī)范性決策和重大性決策之間。二、決策過程

1、識(shí)別問題或需要是旅游行為決策的第一步；

2、尋找和收集信息；

3、評(píng)價(jià)信息，作出決定；

4、實(shí)際消費(fèi)和享用。

三、影響因素

1、心理因素動(dòng)機(jī)知覺學(xué)習(xí)個(gè)性態(tài)度等2、社會(huì)影響家庭影響參考群體社會(huì)階層社會(huì)文化第三章感知覺與旅游消費(fèi)行為第一節(jié)感覺與知覺的概述一、感覺、知覺及其在認(rèn)知過程中的地位

1、什么是感覺和知覺感覺是腦對(duì)現(xiàn)實(shí)事物個(gè)別屬性的直接反映。注意兩點(diǎn)：直接反映、個(gè)別屬性知覺是腦對(duì)直接作用于感官的客觀事物整體的綜合反映。

2、感覺、知覺在認(rèn)知活動(dòng)中的地位和作用感覺是認(rèn)識(shí)世界的開端，是我們關(guān)于世界一切知識(shí)的最初源泉。感覺是一切心理活動(dòng)的基礎(chǔ)，是人的意識(shí)形成和發(fā)展的基本條件。

1954年加拿大心理學(xué)家赫布和貝克斯頓進(jìn)行了“感覺剝奪”實(shí)驗(yàn)。知覺是確定作用于我們的刺激物的意義的過程。

3、感覺、知覺的客觀性和主觀性感覺和知覺從其來源和內(nèi)容來看是客觀的，但是從其形成和表現(xiàn)來看，卻是主觀的。感覺與知覺既是客觀的又是主觀的，是人的主體對(duì)客觀事物主觀能動(dòng)的反映。二、感覺、知覺的分類

1、感覺的分類感覺分為外部感覺和內(nèi)部感覺兩大類。視覺聽覺嗅覺味覺膚覺：溫、冷、觸、痛平衡覺運(yùn)動(dòng)覺機(jī)體覺（饑餓覺、渴覺、痛覺、溫覺、冷覺）蘋果⑴視覺：適宜刺激是光線

**場(chǎng)所內(nèi)部的光線要明亮；

**物品的布置要注意運(yùn)用背景光。

視覺又叫色覺，顏色分為彩色和非彩色。

**顏色在商品包裝、營(yíng)銷環(huán)境布置、廣告制作、服務(wù)員著裝等方面應(yīng)用廣泛。

商場(chǎng)的喜慶布置（2）聽覺：適宜刺激是聲波***聲音可分為樂音和噪音。*樂音:振動(dòng)有規(guī)律，如人聲帶發(fā)出的歌聲，由琴弦發(fā)出的琴音等，叫樂音。音樂中所用的音主要是樂音。*噪音：振動(dòng)無規(guī)律的聲音，如馬達(dá)聲。噪音是不受歡迎的聲音，人耳對(duì)噪音的感覺是主觀的。***消費(fèi)場(chǎng)所應(yīng)該有意識(shí)地使用背景音樂。***消費(fèi)場(chǎng)所要盡可能消除各種噪音。***服務(wù)人員要說標(biāo)準(zhǔn)的普通話。

（3）嗅覺：適宜刺激是有氣味的化學(xué)物質(zhì)*氣味有好聞和難聞之分。好聞的氣味：花草的芳香、水果的清香、新鮮的空氣。***利用氣味的掩蓋原理，凈化消費(fèi)場(chǎng)所的空氣。氣味感覺閾限（每公升空氣含毫克量）甜味4.533鮮草味0.00002汗味0.009檸檬香味0.000003煤油味0.0088爛白菜味0.00000066樟腦味0.005麝香味0.000000075果味0.0036燒焦味0.00074臭味0.00018腐爛臭味0.00009（4）味覺：適宜刺激是溶于水的化學(xué)物質(zhì)**單一味：咸、甜、酸、苦**復(fù)合味：辣、鮮、澀

“全國(guó)各地口味歌”安徽甜、河北咸，福建浙江咸又甜。寧夏河南陜青甘，又辣又甜外加咸。山西醋、山東鹽，東北三省咸帶酸。黔贛兩湖辣子蒜，又麻又辣數(shù)四川。廣東鮮、江蘇淡，少數(shù)民族不一般。

**食品營(yíng)銷：應(yīng)將其它地區(qū)的不同風(fēng)味的特色食品采購到當(dāng)?shù)劁N售；具有鮮明的特色；采取現(xiàn)場(chǎng)品嘗的促銷手段。（5）皮膚覺*溫度覺—?dú)庀蠼?jīng)濟(jì)引導(dǎo)消費(fèi)，消費(fèi)環(huán)境的溫度要適宜。*觸覺—辨別商品性能、判斷商品質(zhì)量。*痛覺—注意購物環(huán)境安全、保證商品質(zhì)量。

2、知覺的分類知覺不能按感受器所產(chǎn)生的感覺種類而分，因?yàn)樗菍?duì)各種感覺道復(fù)合刺激的反映。一般的知覺分類可以按反映活動(dòng)中起主導(dǎo)作用的分析器來命名。以視覺為主的知覺稱為視知覺，以聽覺為主的視稱為聽知覺，等等。知覺的分類如按知覺的客體來劃分，可分為時(shí)間知覺、空間知覺和運(yùn)動(dòng)知覺。三、感覺心理現(xiàn)象

1、適應(yīng)：是指同一感受器官在刺激物的持續(xù)作用下使感受性發(fā)生變化的現(xiàn)象。通常在微弱刺激的作用下人的感覺能力提高，在強(qiáng)烈刺激的作用下人的感覺能力降低。**購物環(huán)境內(nèi)應(yīng)避免不良的適應(yīng)現(xiàn)象。2、對(duì)比

對(duì)比：是同一感覺器官在不同刺激物作用下，感覺在強(qiáng)度和性質(zhì)上發(fā)生變化的現(xiàn)象。**在廣告設(shè)計(jì)和場(chǎng)所布置上應(yīng)用廣泛。

3、聯(lián)覺：

一種感覺引起另一種感覺的心理現(xiàn)象。色覺最明顯，與溫度覺、食欲、情緒、健康等。*顏色視覺最容易產(chǎn)生聯(lián)覺現(xiàn)象。*淺色調(diào)---輕快感，深色調(diào)---沉重感。*橙、黃、紅----暖色調(diào)，近色調(diào)紫、綠、藍(lán)----冷色調(diào)，退色調(diào)最適合餐飲的顏色：紅、黃、橙最不適合餐飲的顏色：藍(lán)聯(lián)覺—白色

聯(lián)覺—橙色聯(lián)覺—紅色聯(lián)覺—藍(lán)色聯(lián)覺—綠色4、錯(cuò)覺

又叫錯(cuò)誤知覺，是指不符合客觀實(shí)際的知覺，包括幾何圖形錯(cuò)覺、時(shí)間錯(cuò)覺、運(yùn)動(dòng)錯(cuò)覺，空間錯(cuò)覺、光滲錯(cuò)覺、整體影響部分的錯(cuò)覺、聲音方位錯(cuò)覺、形重錯(cuò)覺、觸覺錯(cuò)覺等。是靜的還是動(dòng)的？正方形看起來是變形了，但其實(shí)它們的邊線都是筆直而彼此平行的。會(huì)閃不會(huì)閃？有幾個(gè)黑點(diǎn)？交叉的平行線？餐廳：賣瓜子的故事價(jià)格：99與100的區(qū)別陳列：鏡子的妙用銷售：大鞋和小鞋同樣的價(jià)格，買大鞋占便宜？品質(zhì)：咖啡杯的顏色體形：橫條和豎條

5、后象：在刺激作用停止后，感覺在短暫時(shí)仍不消失的現(xiàn)象稱為后象，也叫感覺暫留。

6、閃光融合：當(dāng)斷續(xù)作用的光刺激達(dá)到一定頻率時(shí)，感受到的不再是斷續(xù)刺激而是連續(xù)的刺激，這種現(xiàn)象就叫閃光融合。四、知覺的特性

1、知覺的選擇性指知覺在一定時(shí)間內(nèi)并不感覺所有的刺激，而僅僅指向能夠引起注意的少數(shù)刺激。影響因素：①主體本身的特性，如需要、任務(wù)、愿望、興趣、愛好、知識(shí)經(jīng)驗(yàn)、情緒狀態(tài)等；②知覺對(duì)象本身的特性刺激強(qiáng)度及對(duì)比位置接近、連續(xù)、形狀相似色彩鮮艷、圖案醒目相對(duì)運(yùn)動(dòng)你即將進(jìn)入一個(gè)魔幻世界……

在這個(gè)簡(jiǎn)單的游戲中，你將看到我可以猜透你的思想……這有六張牌

請(qǐng)你想其中的一張

只想一張

現(xiàn)在開始……

想好了？看,

我拿走了你的牌!!!

2、知覺的整體性人們對(duì)旅游環(huán)境中的刺激進(jìn)行選擇時(shí)，傾向于把它們組織成為一個(gè)整體，或一個(gè)有意義的東西。幫助我們?cè)诎l(fā)展變化中把握事物，加快識(shí)別速度。兩個(gè)因素：組合關(guān)系、關(guān)鍵成分三條原則：接近原則：空間上的接近相似原則：形狀和性質(zhì)上的相似封閉原則：若干個(gè)刺激共同包圍一個(gè)空間

3、知覺的理解性知覺是一個(gè)主動(dòng)反映的過程，根據(jù)主體的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)知覺對(duì)象加工處理，并用語詞把它們標(biāo)示出來。語言的提示在對(duì)知覺對(duì)象的理解中有重要作用。4、知覺的恒常性

物體的物理特征受環(huán)境影響而有所改變，但由于對(duì)該物體知覺經(jīng)驗(yàn)，我們的主觀感受并不隨物體物理?xiàng)l件的變化而變化。大小恒常；形狀恒常；明度恒常；其他使人擺脫從單純物理刺激中得到的局部信息的影響，全面、真實(shí)、穩(wěn)定地反映客觀世界，從而保證機(jī)體對(duì)瞬息萬變的環(huán)境的適應(yīng)。知覺的恒常性第二節(jié)知覺的心理定勢(shì)一、首應(yīng)效應(yīng)第一次接觸事物所形成的印象，也叫第一印象、首次效應(yīng)。會(huì)對(duì)以后的認(rèn)識(shí)產(chǎn)生深刻影響。是時(shí)間上的，前面印象對(duì)后面印象的影響。一般在對(duì)陌生人的知覺中起重要作用。二、近因效應(yīng)所謂近因效應(yīng)，指的是在交往過程中最近一次接觸給個(gè)體留下的印象對(duì)個(gè)體的影響作用。在經(jīng)常接觸、長(zhǎng)期共事的人之間，彼此之間往往都將對(duì)方的最后一次印象作為認(rèn)識(shí)與評(píng)價(jià)的依據(jù)。常常使彼此的人際交往和人際關(guān)系發(fā)生質(zhì)和量的變化。三、暈輪效應(yīng)是指從對(duì)象的某種特征推及對(duì)象的整體特征，從而產(chǎn)生美化或丑化對(duì)象的印象。是內(nèi)容上的，部分對(duì)全部印象的影響。四、經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)是指?jìng)€(gè)體憑借以往的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行認(rèn)識(shí)、判斷、決策、行動(dòng)的心理活動(dòng)方式。經(jīng)驗(yàn)是財(cái)富也是包袱。經(jīng)驗(yàn)的局限性主要在照搬套用，認(rèn)識(shí)新事物時(shí)，不能形成正確知覺。五、刻板印象是指社會(huì)上部分人對(duì)某類事物或人物所持有的共同的、固定的、籠統(tǒng)的看法和印象。反映的是群體的“共識(shí)”。六、皮革馬利翁效應(yīng)又稱羅森塔爾效應(yīng)或期望效應(yīng)。在管理和人際交往中，一旦好意知覺對(duì)方，有意識(shí)或無意識(shí)地寄以期望，對(duì)方會(huì)產(chǎn)生出相應(yīng)于這種期望的特性。七、鯰魚效應(yīng)在沙丁魚中加入鯰魚，沙丁魚會(huì)因?yàn)槭艿酵{而緊張起來，從而能夠活得更久。通過個(gè)體的“中途介入”，對(duì)群體起到威脅和競(jìng)爭(zhēng)作用，能夠使人產(chǎn)生緊迫感和危機(jī)感，從而更好地工作。八、霍布森選擇效應(yīng)

1631年，英國(guó)劍橋商人霍布森販馬時(shí)，把馬匹放出來供顧客挑選，但附加了一個(gè)條件，即可許挑選最靠近門邊的那匹馬。對(duì)于這種沒有選擇余地的所謂“選擇”，后人稱為“霍布森選擇效應(yīng)”。沒有選擇余地的選擇，就等于無法判斷，就等于扼殺創(chuàng)造。第三節(jié)對(duì)旅游條件的知覺一、對(duì)旅游時(shí)間的知覺

1、影響時(shí)間知覺的心理因素①對(duì)時(shí)間長(zhǎng)短的知覺，1秒鐘最精確；②活動(dòng)內(nèi)容影響對(duì)時(shí)間長(zhǎng)短的知覺，充實(shí)則短，貧乏則長(zhǎng)；③態(tài)度、興趣、情緒是影響時(shí)間知覺的重要心理因素；④期待中的時(shí)間知覺與所期待的事件意義有關(guān)；⑤回憶中的時(shí)間知覺與知覺時(shí)正好相反；⑥對(duì)時(shí)間長(zhǎng)短的知覺與人的年齡也有關(guān)系。

2、旅游者對(duì)旅游活動(dòng)時(shí)間知覺①旅途要快；②游覽要慢；③一切活動(dòng)要準(zhǔn)時(shí)。二、對(duì)旅游距離的知覺旅游除了可以用時(shí)間計(jì)算外，還可以按距離來度量。

1、對(duì)旅游行為的阻止作用；“距離摩擦力”，距離增加，代價(jià)增大。

2、對(duì)旅游行為的激勵(lì)作用。距離越遠(yuǎn)，神秘感越強(qiáng)。三、對(duì)旅游交通的知覺

1、對(duì)航空公司的知覺；

2、對(duì)旅游車的知覺；

3、對(duì)游船的知覺；（注意郵船）

4、對(duì)旅游列車的知覺；

5、對(duì)出租汽車的知覺。四、對(duì)旅游目的地的知覺是指人們?cè)谇巴骋宦糜文康牡刂皩?duì)該目的地的知覺，也包括對(duì)親眼所見并身臨其境的旅游目的地的知覺。前者影響旅游者對(duì)目的地的選擇，后者影響其消費(fèi)行為和后續(xù)行為。第四節(jié)注意一、注意及其作用注意不是一種獨(dú)立的心理過程，它是各種心理過程共有的特性，沒有注意的參與任何心理過程都不能正常進(jìn)行。注意是心理活動(dòng)對(duì)一定對(duì)象的指向和集中。指向就是指在一瞬間，心理活動(dòng)對(duì)反映對(duì)象的瞄準(zhǔn)，同時(shí)離開了其余不反映的對(duì)象。集中是指心理活動(dòng)對(duì)指向?qū)ο蟮某掷m(xù)反映。

1、注意具有選擇信息的功能。

2、注意使初級(jí)信息加工過程向高層次的信息加工過程轉(zhuǎn)移的重要條件。

3、注意還具有組織心理活動(dòng)的功能，使其具有方向、序列，并能及時(shí)轉(zhuǎn)移。二、注意的外部表現(xiàn)和生理變化

1、適應(yīng)性動(dòng)作視線、耳朵、表情等

2、無關(guān)動(dòng)作停止

3、生理變化呼吸輕微而緩慢，吸短呼長(zhǎng)三、注意的類別

1、無意注意也叫不隨意注意，是事先沒有明確目的，也不需要作意志努力的注意。無意注意的產(chǎn)生有兩方面的原因：（1）客觀刺激物的特點(diǎn)刺激物的相對(duì)強(qiáng)度刺激物間的對(duì)比關(guān)系刺激物的活動(dòng)性刺激物的新異性（2）人的主觀狀態(tài)人的需要、興趣和態(tài)度人的精神狀態(tài)

2、有意注意也叫隨意注意，是有預(yù)定目的，需要一定意志努力的注意。是人類特有的。在學(xué)習(xí)、勞動(dòng)過程中培養(yǎng)起來的。（1）明確目的、任務(wù)，合理組織活動(dòng)（2）培養(yǎng)間接興趣（3）用堅(jiān)強(qiáng)的意志，克服干擾

3、兩種注意的交替無意注意一般能使人發(fā)生興趣，產(chǎn)生愉悅的情緒，因而不易感到疲勞，但遇到干擾就會(huì)分散；有意是學(xué)習(xí)、勞動(dòng)中必需的，但長(zhǎng)時(shí)間會(huì)使人疲勞。兩種注意交替才能持久地堅(jiān)持學(xué)習(xí)和工作。四、注意的特征

1、注意的廣度同一時(shí)間內(nèi)所能清楚把握的對(duì)象數(shù)量。在0.1秒內(nèi)，成年人能認(rèn)清8－9個(gè)黑色圓點(diǎn)，4－6個(gè)無意義聯(lián)系的外文字母，3－4個(gè)幾何圖形或無意義聯(lián)系的漢字。

2、注意的穩(wěn)定性指注意力在一定對(duì)象上所能持續(xù)的時(shí)間。是一種重要的注意品質(zhì)。注意的起伏現(xiàn)象：注意的周期性加強(qiáng)和減弱的現(xiàn)象。穩(wěn)定性有狹義和廣義之分。如何保持注意的穩(wěn)定性：（1）積極的思維活動(dòng)（2）活動(dòng)內(nèi)容多樣化（3）腦力活動(dòng)和實(shí)際操作相結(jié)合（4）良好的精神狀態(tài)

3、注意的分配是指在同一時(shí)間，注意力指向兩種以上注意對(duì)象的現(xiàn)象。即一心二用。要實(shí)現(xiàn)注意的分配，只能有一件事情“審慎加工”，其它的事情都要“自動(dòng)加工”。

4、注意的轉(zhuǎn)移是根據(jù)新的任務(wù)，主動(dòng)把注意力從一個(gè)注意對(duì)象轉(zhuǎn)向另一個(gè)注意對(duì)象的現(xiàn)象。反映了客觀刺激與主體需要關(guān)系間的競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)于人類保存自己適應(yīng)環(huán)境非常重要。第四章學(xué)習(xí)與旅游消費(fèi)行為第一節(jié)學(xué)習(xí)什么心理學(xué)家認(rèn)為，所有人類行為都包括某種形式的學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)是一種經(jīng)由練習(xí)，使個(gè)體在行為上產(chǎn)生較為持久改變的過程。定向環(huán)節(jié)；行動(dòng)環(huán)節(jié)；反饋環(huán)節(jié)。第二節(jié)旅游動(dòng)機(jī)的學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)是推動(dòng)人們旅游行為的重要因素。人們的大多數(shù)旅游動(dòng)機(jī)，如地位、權(quán)力、焦慮、恐懼、交往、成就、自尊等動(dòng)機(jī)都是后天學(xué)習(xí)得到的。

可以通過激勵(lì)旅游者學(xué)習(xí)新的動(dòng)機(jī)來影響旅游決策。旅游動(dòng)機(jī)的學(xué)習(xí)會(huì)在很大程度上影響旅游地、旅游交通、旅游活動(dòng)項(xiàng)目等的選擇。第三節(jié)旅游態(tài)度的學(xué)習(xí)

1、通過社會(huì)角色學(xué)習(xí)相應(yīng)的角色行為規(guī)范和行為態(tài)度。

2、通過接受教育學(xué)習(xí)

3、通過提高知覺能力學(xué)習(xí)能對(duì)眾多旅游景點(diǎn)、旅游活動(dòng)項(xiàng)目、旅游設(shè)施進(jìn)行正確的類化和標(biāo)定。

4、通過觀察了解社會(huì)文化發(fā)展趨勢(shì)學(xué)習(xí)

5、通過社會(huì)實(shí)踐學(xué)習(xí)在旅游實(shí)踐中學(xué)習(xí)。第四節(jié)旅游消費(fèi)的學(xué)習(xí)一、旅游消費(fèi)的風(fēng)險(xiǎn)①功能風(fēng)險(xiǎn)涉及到旅游產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)優(yōu)劣問題。②心理風(fēng)險(xiǎn)是指旅游產(chǎn)品或服務(wù)能否增強(qiáng)個(gè)人的幸福感、自尊心或改進(jìn)別人對(duì)自己的看法等問題。二、旅游者感知風(fēng)險(xiǎn)的幾種情況①購買目標(biāo)不明確②購買酬償不清楚③購買經(jīng)驗(yàn)缺乏④積極和消極的后果⑤群體伙伴的影響⑥旅游產(chǎn)品推銷員的影響三、消除旅游風(fēng)險(xiǎn)的辦法①降低對(duì)旅游產(chǎn)品或服務(wù)的期望：影響旅游行為②購買名牌旅游產(chǎn)品或享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)：品牌消費(fèi)③獲取更多的信息：最普遍的方法第五節(jié)減除購買后疑慮的學(xué)習(xí)一、疑慮產(chǎn)生的原因①?zèng)Q策時(shí)由于信息過多，很難做出理想的抉擇；②決定之后，出現(xiàn)意外情況都可能引起旅游者心理不適。二、減除疑慮的辦法①有選擇地接受新信息②堅(jiān)信自己的選擇第五章需要與旅游消費(fèi)行為第一節(jié)旅游需要需要是有機(jī)體對(duì)內(nèi)部環(huán)境和外部生活條件的穩(wěn)定要求，是其賴以生存和發(fā)展的必要條件。需要是人活動(dòng)和行為積極性的源泉。一、馬斯洛的需要層次理論美國(guó)心理學(xué)亞伯拉罕·馬斯洛在1943年出版的《調(diào)動(dòng)人的積極性的理論》一書中，提出人類的基本需要有五種：自我實(shí)現(xiàn)的需要尊重的需要社交的需要安全的需要生理的需要①需要可分為兩大類，一是低級(jí)的生理需要，一是高級(jí)的社會(huì)性需要；②各層需要之間的關(guān)系是互相依賴、彼此交叉和部分重迭的；③需要總是由低級(jí)向高級(jí)呈上升

的趨勢(shì)，低層次的需要得到滿足以后，高層次的需要逐漸產(chǎn)生，但層次較低的需要并未消失，只是對(duì)活動(dòng)和行為的影響作用就降低了；④各種需要層次的產(chǎn)生和個(gè)體發(fā)育階段密切關(guān)聯(lián)。評(píng)價(jià)：①該理論注重人的特點(diǎn)，重視人的尊嚴(yán)和價(jià)值，有利于消除生物學(xué)化影響；②該理論的不足在于層次的劃分比較絕對(duì)，事實(shí)上，在不同的條件下層次關(guān)系是可以改變的；③局限在強(qiáng)調(diào)意識(shí)自由，看不到個(gè)人需要和社會(huì)歷史條件、社會(huì)制度等社會(huì)因素的關(guān)系。二、旅游的需要

1、單一性需要是指人們?cè)谄谕霈F(xiàn)某一件事情的過程中，不要再遇到意料之外的事情。意外常會(huì)使人緊張和不安，人們常采用可預(yù)見的事、物或活動(dòng)來抵消由非單一性所造成的緊張的不安心理。

2、多樣性需要人們對(duì)新奇、出乎意料、變化和不可預(yù)見性事物的向往和追求。多樣性需要希望與他過去的經(jīng)歷有所不同，獲得全新的刺激和與眾不同的感覺。

3、單一性和多樣性需要的平衡一個(gè)適應(yīng)性良好的人，在自己的生活中需要單一性和多樣性兩者的結(jié)合。

4、旅游是生活多樣化的源泉第二節(jié)旅游動(dòng)機(jī)一、動(dòng)機(jī)動(dòng)機(jī)是激勵(lì)人們行動(dòng)的原因，是發(fā)動(dòng)和維持活動(dòng)的心理傾向。

1、動(dòng)機(jī)的產(chǎn)生取決于兩種因素：主體需要：引起動(dòng)機(jī)的需要是多方面的，各種需要都可以成為引起動(dòng)機(jī)的原因。客觀刺激：外界的刺激如果如與主體的需要相適應(yīng)，它就可以成為行為的趨向目標(biāo)。

2、動(dòng)機(jī)的作用喚起行動(dòng)；使活動(dòng)指向一定的目標(biāo)；將喚起的行動(dòng)堅(jiān)持下去，并及時(shí)調(diào)整活動(dòng)的強(qiáng)度。二、歷史原因的動(dòng)機(jī)歷史上人們旅游的動(dòng)機(jī)主要有：

1、旅游是為了健康著名的礦泉療養(yǎng)地如英國(guó)的巴思、特恩布里奇和埃普索姆，比利時(shí)的斯巴，德國(guó)的巴登巴登，法國(guó)的班斯洛地和意大利的盧卡等。

2、為受教育而旅游

3、為尋求精神價(jià)值而旅游如朝圣，人們相信去神居住和神施行奇異影響的地方，可以得到神的幫助和恩惠。①為旅游者的人生終點(diǎn)建立了一個(gè)明確崇高的目標(biāo)；②精神的實(shí)質(zhì)提高了在個(gè)人生活中從事旅游的積極性；③能展示和加強(qiáng)其旅游成功的愿望。

4、為自我放松而旅游三、旅游動(dòng)機(jī)的多源性旅游是復(fù)雜而具有高度象征性的社會(huì)行為，不可能只具有一種動(dòng)機(jī)。

1、社交的、尊重的和自我完善的需要；結(jié)交朋友、優(yōu)越感、自信心和自我舒適感，增長(zhǎng)認(rèn)識(shí)能力和審美能力。2、基本智力的需要旅游有助于滿足尚未滿足的智力需要，是滿足求知需要的一個(gè)方式。“讀萬卷書，行萬里路”

3、探索的需要好奇心是人的本能，人對(duì)自身以及生活的世界的探索是較高層的需要。

4、冒險(xiǎn)的需要探索和冒險(xiǎn)的需要也稱尤利西斯（《奧德賽》）需要，這種類型的旅游者有用自己的所有感官來體驗(yàn)世界的強(qiáng)烈欲望，他們以身體的危險(xiǎn)為代價(jià)去尋求未知，挑戰(zhàn)極限。

5、一致性的需要即人總是尋求平衡、和諧、一致，力求沒有沖突和能夠預(yù)知未來的事情。避免意外。

6、復(fù)雜性的需要這類旅游者力求避免一致性和預(yù)見性，他們尋求未知，走沒走過的路，吃小吃而非大餐館等等。

7、多樣性的需要旅游是人們逃避厭煩和由厭煩造成的緊張，尋求刺激的最普遍的方式，是一種使人們逃避到“第二現(xiàn)實(shí)”中的游戲，可以扮演自己幻想的人，按幻想的方式生活。

8、一致性與復(fù)雜性的平衡自我調(diào)節(jié)良好的人，在生活中需要兼有一致性與復(fù)雜性，通常的方式是在生活經(jīng)歷的某些領(lǐng)域追求一致性，在另一領(lǐng)域?qū)で髲?fù)雜性。影響：目的地選擇，一般選擇新奇而成熟的目的地，如夏威夷而不是非洲。

飯店選擇，人們選擇熟悉的飯店，卻避免在其逗留的飯店吃飯。應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)當(dāng)?shù)貧v史的某些特色。促銷，海外飯店集團(tuán)的廣告一般強(qiáng)調(diào)服務(wù)的熟悉和舒適，使出國(guó)的復(fù)雜性與飯店的一致性平衡。五、國(guó)內(nèi)學(xué)界總結(jié)的關(guān)于旅游動(dòng)機(jī)的分類１、健康的動(dòng)機(jī)２、購物動(dòng)機(jī)３、文化動(dòng)機(jī)４、社會(huì)性動(dòng)機(jī)５、業(yè)務(wù)動(dòng)機(jī)６、自我實(shí)現(xiàn)動(dòng)機(jī)

第六章性格與旅游消費(fèi)行為第一節(jié)性格的概述也有人稱為人格。定義：性格是人對(duì)現(xiàn)實(shí)的穩(wěn)定態(tài)度，及與之相應(yīng)的習(xí)慣性的行為方式。兩個(gè)特點(diǎn)：一是表現(xiàn)人對(duì)現(xiàn)實(shí)事物的態(tài)度的個(gè)性特征，即人在現(xiàn)實(shí)生活中待人接物的態(tài)度。

二是性格要指導(dǎo)行動(dòng)，反映一個(gè)人與其穩(wěn)定的態(tài)度體系相一致的行為方式，自然而然甚至是不假思索的。人格是個(gè)體在先天素質(zhì)基礎(chǔ)上，在一定的社會(huì)歷史條件下，通過社會(huì)交往形成和發(fā)展起來的帶有一定傾向的穩(wěn)定的心理特征的綜合。一、性格的結(jié)構(gòu)

1、性格的態(tài)度特征人如何對(duì)待和處理社會(huì)等方面的關(guān)系的性格特征。①對(duì)待社會(huì)、集體和他人的態(tài)度方面②對(duì)待工作、學(xué)習(xí)、勞動(dòng)、事業(yè)方面③對(duì)待自己2、性格的理智特征①在感知、注意等方面的性格特征②在記憶方面的性格特征③想象活動(dòng)中的性格差異④思維活動(dòng)中的性格差異3、性格的情緒特征指情緒活動(dòng)的強(qiáng)度、穩(wěn)定性、持久性及主導(dǎo)心境等方面的特征。4、性格的意志特征是性格的主要構(gòu)成部分。①是否具有明確行動(dòng)目的的意志特征②在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過程中的意志特征③在緊急情況下的意志特征二、性格結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)

1、性格結(jié)構(gòu)的整體性任何一個(gè)人的性格都包含許多方面的特征，是一個(gè)相互依存的統(tǒng)一整體，具有內(nèi)在的一致性。其中占主導(dǎo)和核心地位的是對(duì)社會(huì)、他人的態(tài)度特征和性格的意志特征。

2、性格結(jié)構(gòu)的復(fù)雜性性格結(jié)構(gòu)的完整性和一致性不是絕對(duì)的，有時(shí)也有相互矛盾的表現(xiàn)。如不同場(chǎng)合會(huì)表現(xiàn)出不同的性格特征，其外部表現(xiàn)和內(nèi)心態(tài)度不一致；或同一性格特征在不同的情境和場(chǎng)合會(huì)有不同的表現(xiàn)形式。

3、性格結(jié)構(gòu)的穩(wěn)定性穩(wěn)定性是指某些性格特征一經(jīng)形成便會(huì)貫穿于一個(gè)人的全部行為活動(dòng)之中。

4、性格結(jié)構(gòu)的可塑性可塑性是指人的性格會(huì)由于客觀環(huán)境的變化或重大事件的影響而發(fā)生變化。三、卡特爾16因素理論美國(guó)心理學(xué)家卡特爾把性格特征分為“表面特性”和“根源特性”兩大類，“表面特征”是指經(jīng)常發(fā)生的、從外面可以觀察到的行為，而“根源特征”則是制約“表面特性”的潛在基礎(chǔ)?？ㄌ貭柍槌?6種行為的“根源特性”。如下圖：表一16種性格因素特征表現(xiàn)性格因素低分者特征高分者特征樂群A緘默孤獨(dú)（分裂性氣質(zhì)）樂群外向（躁狂氣質(zhì)）聰慧B遲鈍、學(xué)識(shí)淺薄(智能低下)聰慧、富有才識(shí)（智能高）情緒穩(wěn)定C情緒激動(dòng)（自我力量弱）情緒穩(wěn)定、成熟(自我力量強(qiáng))好強(qiáng)E謙遜、順從(服從性)好強(qiáng)、固執(zhí)(支配性)興奮F嚴(yán)肅、冷靜(退潮性)輕松興奮(高潮性)有恒G權(quán)宜、敷衍(低超自我)認(rèn)真負(fù)責(zé)(高超自我)敢為H畏怯退縮(缺乏自信)冒險(xiǎn)敢為(少顧慮)敏感I理智、著重實(shí)際(重現(xiàn)實(shí))感情用事(敏感)懷疑L信賴隨和(信賴)懷疑剛愎(固執(zhí))幻想M現(xiàn)實(shí)、合乎成規(guī)(求實(shí)際)狂放不羈(重想象)世故N坦白、直率、天真(不造作)能干、世事(精明)憂慮O安詳沉著(自信)煩惱多端(罪惡感傾向)激進(jìn)Q1服從傳統(tǒng)(保守)批評(píng)激進(jìn)(自由奔放)獨(dú)立Q2依賴、隨群附眾(集團(tuán)志向)自立、當(dāng)機(jī)立斷(不從眾)自律Q3內(nèi)心沖突(自我概念弱)嚴(yán)于律己(自我概念強(qiáng))緊張Q4閑散安靜(能的緊張力弱)緊張困擾(能的緊張力強(qiáng))表二性格特性與旅游行為旅游行為類型性格特性度假旅游樂群A、憂慮O、穩(wěn)定C、世故N國(guó)內(nèi)旅游激進(jìn)Q1、獨(dú)立Q2、穩(wěn)定C、興奮F、敏感I、聰慧B、懷疑L國(guó)外旅游樂群A、敢為H、聰慧B、幻想M、好強(qiáng)E乘飛機(jī)旅游樂群A、憂慮O、敢為H、幻想M乘火車旅游樂群A、獨(dú)立Q2、緊張Q4、懷疑L觀光旅游樂群A、興奮F、敏感I、幻想M、自律Q3、聰慧B、世故N探險(xiǎn)考察旅游樂群A、獨(dú)立Q2、敢為H、有恒G、興奮F、聰慧B、好強(qiáng)E冬季旅游樂群A、敢為H、好強(qiáng)E春季旅游樂群A秋季旅游穩(wěn)定C、自律Q3四、性格類型與旅游行為美國(guó)斯坦利·普洛格博士提出一種理論，認(rèn)為旅游者可以分為五個(gè)類型，即

他主要闡述了兩個(gè)極端的特點(diǎn)。（見下頁圖）安樂小康型近安樂小康型中間型近追新獵奇型追新獵奇型表3不同性格類型的旅游行為特點(diǎn)安樂小康型追新獵奇型喜歡熟悉的旅游地喜歡人跡罕至的旅游地喜歡老一套的旅游活動(dòng)喜歡獲得新鮮經(jīng)歷和享受新的喜悅喜歡陽光明媚的娛樂場(chǎng)所喜歡新奇的不尋常的旅游場(chǎng)所活動(dòng)量小活動(dòng)量大喜歡乘車前往旅游地喜歡坐飛機(jī)前往旅游地喜歡設(shè)備齊全、家庭式飯店、旅游商店只求一般的飯店，不一定要現(xiàn)代化大飯店和專門吸引旅客的商店全部日程都要事先安排好要求有基本的安排，要留有較大的自主性、靈活性喜歡熟悉的氣氛、熟悉的娛樂活動(dòng)項(xiàng)目，異國(guó)情調(diào)要少喜歡與不同文化背景的人會(huì)晤、交談

在“為何旅游點(diǎn)受歡迎的程度出現(xiàn)大幅度擺動(dòng)”的論文中，他闡述了安樂小康型和追新獵奇型在旅游行為上的差異。安樂小康型的人強(qiáng)烈要求生活有可測(cè)性。而追新獵奇型的人則渴望生活中有一些估計(jì)不到的事情，他們往往是新旅游地的發(fā)現(xiàn)者。安樂小康型旅游者則是追隨者。五、自我意識(shí)與旅游行為

自我意識(shí)是個(gè)體對(duì)自己的認(rèn)識(shí)和態(tài)度。心理學(xué)認(rèn)為，人們不管在什么情況下，都會(huì)不惜代價(jià)來保衛(wèi)和維護(hù)自我形象，并且一有機(jī)會(huì)還要設(shè)法抬高自我形象。旅游產(chǎn)品是最富有象征意義的產(chǎn)品，不僅能夠反映一個(gè)人事業(yè)是否得意，工

作是否有成就，而且也能反映一個(gè)人為人是否高雅、善于處事和在社會(huì)上是否有了、地位等。自我形象有兩種：

1、真實(shí)的自我即自己對(duì)自己的實(shí)際的認(rèn)識(shí)。

2、理想的自我即自己希望達(dá)到的形象。六、生活方式與旅游行為

1、清靜安寧的人與旅游行為對(duì)家的特殊的感情，關(guān)心孩子，喜歡清潔，愿意獨(dú)立思考。一般不喜歡外出旅游。旅游選擇幽靜的度假地。

2、交際型的人與旅游行為活躍、外向、自信，易接受新鮮事物。

對(duì)旅游有較濃興趣，樂于到國(guó)外，對(duì)異國(guó)文化感興趣，喜歡乘飛機(jī)，選擇秋冬季節(jié)旅游。

3、對(duì)歷史感興趣的人與旅游行為緬懷過去、理解過去、追憶過去。旅游是了解他人、了解他鄉(xiāng)習(xí)俗和文化、歷史人物和事物的良機(jī)。

4、使用信用卡的人與旅游行為活躍、自信、不怕花錢，對(duì)未來經(jīng)濟(jì)樂觀。第二節(jié)性格結(jié)構(gòu)與旅游決策一、自我狀態(tài)，三個(gè)聲音埃里克·伯恩博士認(rèn)為，人格包括三個(gè)組成部分，每一部分稱為一個(gè)自我狀態(tài)，即父母自我狀態(tài)、成人自我狀態(tài)、兒童自我狀態(tài)。大體對(duì)應(yīng)于弗洛伊德的“超我”、“自我”和“本我”。

1、父母自我狀態(tài)人們通過模仿自己父母或相當(dāng)于自己父母的人的態(tài)度和行為形成的一種狀態(tài)。以權(quán)威和優(yōu)越

感為標(biāo)志。通常表現(xiàn)為兩種行為模式：①命令式②慈愛式

2、成人自我狀態(tài)支配理性思維和信息的客觀處理的部分。行為模式有8種：①詢問式②回答式③提議式④贊同式⑤反對(duì)式⑥道歉式⑦總結(jié)式⑧破壞式

3、兒童自我狀態(tài)一個(gè)人最初形成的自我狀態(tài)。主管情感和情緒，是歡樂、悲痛、好奇心、創(chuàng)造心、想象力、沖動(dòng)性等的源泉。完全跟著感覺走。表現(xiàn)為兩種行為模式：①自然式即無拘無束的行為，或任性等；②順從式即拘謹(jǐn)?shù)男袨椤?/p>

一個(gè)健康人身上，三種自我狀態(tài)都發(fā)揮作用。決策時(shí)，思維經(jīng)常處于三種自我狀態(tài)的“對(duì)話”當(dāng)中。通常是父母自我狀態(tài)同兒童自我狀態(tài)對(duì)話，而成人自我狀態(tài)在一旁仲裁。二、自我狀態(tài)與旅游決策旅游的許多動(dòng)機(jī)較明顯地存在于兒童自我狀態(tài)之中。兒童自我狀態(tài)本能地受到旅游樂趣的吸引，而父母自我狀態(tài)往往持保留態(tài)度。如果父母自我狀態(tài)答應(yīng)兒童自我狀態(tài)的要求，人的旅游行為就會(huì)發(fā)生。

策略：首先，使兒童自我狀態(tài)“上鉤”。廣告等宣傳景點(diǎn)特色、內(nèi)容等，引誘兒童自我狀態(tài)；其次，勸誘父母自我狀態(tài)，鼓勵(lì)它同意兒童自我狀態(tài)的要求。最有效的方法就是打動(dòng)父母自我狀態(tài)中本來就存在著的一些安排空閑時(shí)間的動(dòng)機(jī)。

最好的動(dòng)機(jī)是教育。但這不是唯一的動(dòng)機(jī)，家庭成員間的感情聯(lián)絡(luò)、消除工作中的疲勞、提高社會(huì)地位、威望等。再次，在滿足兒童和父母自我狀態(tài)之后，成功地勸說、打動(dòng)成人自我狀態(tài)。增進(jìn)健康等動(dòng)機(jī)存在于成人自我狀態(tài)之中。第七章態(tài)度與旅游消費(fèi)行為第一節(jié)態(tài)度及其特性一、什么是態(tài)度態(tài)度是個(gè)人對(duì)待外界對(duì)象較為穩(wěn)固的，由認(rèn)知、情感、意向三種成分所構(gòu)成的內(nèi)在心理傾向。認(rèn)知成分是指人對(duì)某一對(duì)象的看法、評(píng)價(jià)及帶有評(píng)價(jià)意義的敘述。是態(tài)度形成的基礎(chǔ)。

情感成分是指人對(duì)于態(tài)度對(duì)象的一種情緒情感體驗(yàn)，或?qū)B(tài)度對(duì)象所作的情緒判斷。是態(tài)度的核心。意向成分是個(gè)人對(duì)態(tài)度對(duì)象的反應(yīng)傾向。一般來說，態(tài)度的三種成分是協(xié)調(diào)一致的，可能是正向一致，也可能是負(fù)向一致。二、態(tài)度的特性

1、態(tài)度的對(duì)象性態(tài)度必須指向特定的對(duì)象。

2、態(tài)度的強(qiáng)度指人們對(duì)某一事物贊成、反對(duì)或喜愛、厭惡的程度。第二節(jié)態(tài)度與旅游決策一、旅游偏愛是指人們趨向于某一旅游目標(biāo)的一種心理傾向。取決于人們對(duì)某一事物所持態(tài)度的強(qiáng)度和對(duì)該事物所擁有的信息量和信息種類的多少。二、偏愛與旅游決策

旅游決策過程中，作旅游決策的人常常根據(jù)他所尋求的基本利益，通過評(píng)估每種選擇所能提供的最突出的利益的潛力，在諸選擇中進(jìn)行選擇。一般要經(jīng)歷三個(gè)階段。1、意識(shí)到?jīng)Q策者必須意識(shí)到該選擇是一個(gè)潛在的選擇。

2、能否實(shí)現(xiàn)有無現(xiàn)實(shí)的可行性？

3、初步篩選據(jù)估計(jì)，絕大多數(shù)旅游者在為旅游選擇目的地時(shí)，最多只認(rèn)真地考慮5至7種選擇。第三節(jié)態(tài)度改變與旅游行為

改變態(tài)度的方法通常有以下幾種：一、提高旅游產(chǎn)品形象旅游產(chǎn)品形象是旅游者和潛在旅游者對(duì)旅游產(chǎn)品的總體評(píng)價(jià)，是旅游產(chǎn)品的特征與服務(wù)在旅游者和潛在旅游者心目中的反映。

二、改變知覺是指在原來知覺基礎(chǔ)上改變形成新的知覺，從而轉(zhuǎn)變態(tài)度，促進(jìn)新的行為。三、引導(dǎo)參加旅游活動(dòng)實(shí)際的活動(dòng)能夠削弱強(qiáng)硬的頑固態(tài)度，降低影響態(tài)度改變的精神障礙，促進(jìn)人的積極態(tài)度。四、輸送新的知識(shí)和信息是改變?nèi)藗儜B(tài)度最有效的辦法之一。一般而言，掌握信息有限的人最容易改變態(tài)度，一遇到矛盾就會(huì)動(dòng)搖。旅游市場(chǎng)上大都是由文化程度較高的人組成的，他們往往擁有較多的知識(shí)和信息，態(tài)度改變就比較困難。必須向他們輸送那些確實(shí)能夠幫助他們解決旅游中的問題的有關(guān)知識(shí)和信息。

五、激發(fā)潛在動(dòng)機(jī)潛在動(dòng)機(jī)是指對(duì)某一特定情境有關(guān)，但還沒有影響到旅游決策的動(dòng)機(jī)。激發(fā)潛在動(dòng)機(jī)就是設(shè)法提高這一動(dòng)機(jī)在人們知覺中的地位，從而影響他正在作出的決策。第八章社會(huì)因素與

旅游消費(fèi)行為第一節(jié)社會(huì)限定因素一、經(jīng)濟(jì)因素與旅游行為

經(jīng)濟(jì)因素是影響旅游的重要限定因素，非決定因素。沒錢不能旅游，有錢不一定旅游。二、閑暇時(shí)間與旅游行為時(shí)間對(duì)旅游消費(fèi)行為的影響大于金錢，其緣由是每個(gè)人所支配的時(shí)間是固定的。閑暇時(shí)間的多少是因人、因家庭、因社會(huì)生產(chǎn)力的發(fā)展水平而異的。時(shí)間壓力影響人的旅游消費(fèi)行為第二節(jié)社會(huì)因素一、家庭群體與旅游行為

1、家庭形態(tài)與旅游決策；三類家庭：夫妻式（丁克）、核心式、傳統(tǒng)式以核心式為例，家庭決策類型有四種：丈夫起主導(dǎo)作用的決策；妻子起主導(dǎo)作用的決策；

雙方商量，一方?jīng)Q定；雙方商量，共同決定。

2、家庭周期與旅游決策家庭周期是指家庭的發(fā)展過程。由婚姻狀況、成員年齡、家庭規(guī)模、工作狀況等組成。家庭周期的變化實(shí)際上是年齡的變化，因此，依據(jù)年齡可以分為三個(gè)階段：青年階段中年階段老年階段二、社會(huì)階層與旅游行為社會(huì)階層的影響主要表現(xiàn)在以下三方面：

1、同一社會(huì)階層旅游行為的相似性相似的價(jià)值觀念和行為準(zhǔn)則。

2、不同社會(huì)階層旅游行為的差異性對(duì)旅游地的類型、交通工具、飯店、活動(dòng)內(nèi)容的選擇具有明顯的不同。三、社會(huì)文化與旅游行為

1、文化的概述文化是人類在社會(huì)歷史發(fā)展過程中，不斷繼承、總結(jié)、改造、創(chuàng)新，逐漸積累發(fā)展起來的物質(zhì)和精神財(cái)富的總和。包括：物質(zhì)文化、社會(huì)文化、知能文化、精神文化。

2、文化的特征①無形性②習(xí)得性③穩(wěn)定性與動(dòng)態(tài)性④共有性和獨(dú)特性

3、文化價(jià)值觀對(duì)旅游消費(fèi)行為的影響是否旅游的觀念、旅游消費(fèi)的傾向性等。

4、文化差異與旅游消費(fèi)行為三個(gè)階段：①接觸與崩潰②恢復(fù)與自立③適應(yīng)與不適應(yīng)第九章旅游消費(fèi)者的心理及其發(fā)展趨勢(shì)第一節(jié)旅游消費(fèi)過程中的消費(fèi)者心理一、旅游消費(fèi)活動(dòng)的準(zhǔn)備和初始階段一方面表示為緊張感高漲的心態(tài)；另一方面又具有解放感高漲的心態(tài)。當(dāng)一個(gè)人選定了目的地之后，注意力集中和指向于這一旅游活動(dòng)事項(xiàng)上，從物質(zhì)和精神上進(jìn)行較周全的準(zhǔn)備工作，同時(shí)對(duì)活動(dòng)進(jìn)行

充分的預(yù)想。解放感是由將從家庭和工作崗位的束縛中解脫出來，有經(jīng)驗(yàn)的旅游者或團(tuán)體旅游者的感覺要強(qiáng)一些。交通工具的感覺。到達(dá)陌生地點(diǎn)，會(huì)產(chǎn)生好奇、興奮、驚訝、莫可名狀等復(fù)雜心態(tài)。二、旅游消費(fèi)活動(dòng)的游覽階段剛到達(dá)目的地，激動(dòng)、興奮，一般是先睹為快再聽根由，導(dǎo)游講解要注意；當(dāng)旅游者與導(dǎo)游逐漸熟悉，緊張感減弱，解放感高漲，開始提出各種各樣的問題；進(jìn)一步深入，個(gè)性都會(huì)不同程度地顯露出來，約束都會(huì)放松。購物以紀(jì)念和收藏為主，顯示其經(jīng)歷或炫耀。重人際交往。三、旅游消費(fèi)活動(dòng)的結(jié)束階段緊張感又會(huì)出現(xiàn)，表現(xiàn)不同。一段時(shí)間內(nèi)將回味旅游帶來的感受。第二節(jié)旅游消費(fèi)過程中消費(fèi)者的角色心理一、旅游消費(fèi)者的性別心理

1、男性旅游消費(fèi)者的心理①獨(dú)立②粗獷豁達(dá)③堅(jiān)定剛強(qiáng)④務(wù)實(shí)⑤好表現(xiàn)

2、女性旅游消費(fèi)者的心理①膽怯②狹窄③固執(zhí)，對(duì)價(jià)格反應(yīng)敏感，沖動(dòng)④心細(xì)⑤感情豐富⑥主意變化快，易受影響

3、說明上述描述只是就一般性和總體性而言，男女心理差異客觀存在，并無好壞之分。注意近年來的變化。二、旅游消費(fèi)者的年齡心理

1、兒童旅游消費(fèi)者的心理出生到11歲。①從純生理性消費(fèi)需要逐漸發(fā)展為帶有社會(huì)內(nèi)容的消費(fèi)需要②消費(fèi)情緒從不穩(wěn)定發(fā)展到比較穩(wěn)定

2、少年旅游消費(fèi)者的心理

11－15歲。①有成人感②旅游購買獨(dú)立傾向性開始確立，消費(fèi)行為趨向穩(wěn)定

3、青年旅游消費(fèi)者的心理

15－30歲。①追求時(shí)尚，表現(xiàn)時(shí)代②追求個(gè)性，表現(xiàn)自我③追求實(shí)用，表現(xiàn)成熟④追求檔次，表現(xiàn)享受

4、中年旅游消費(fèi)者的心理男30－60歲，女30－55歲。穩(wěn)定的地位、相應(yīng)的尊重。①注意實(shí)用②注重理性

5、老年旅游消費(fèi)者的心理男60歲以上，女55歲以上。①習(xí)慣性強(qiáng)②自尊心強(qiáng)③懷古憶舊強(qiáng)烈④注重方便和實(shí)用三、旅游消費(fèi)者的職業(yè)心理

1、職業(yè)地位較高指向享受服務(wù)，追求品位和高標(biāo)準(zhǔn)，成熟感和成就感，講究地位

2、職業(yè)地位中等指向社會(huì)接受性，關(guān)注形象，自信，追求情趣和格調(diào)

3、職業(yè)地位較低較少外出，外出則注重安全和保險(xiǎn)，產(chǎn)品和服務(wù)的獲得和滿足第三節(jié)旅游消費(fèi)心理發(fā)展趨勢(shì)一、向綜合性需要發(fā)展原因：①旅游資源的不斷開發(fā)，使旅游者對(duì)旅游地和旅游項(xiàng)目有了更多的選擇余地；②新型傳媒的出現(xiàn)，使許多人足不出戶就能對(duì)很多旅游景點(diǎn)獲得大致的了解；③休閑方式的多樣化對(duì)傳統(tǒng)旅游動(dòng)機(jī)中“到此一游”的心理滿足的消解；④旅游行為的普遍化，使旅游者對(duì)綜合性旅游項(xiàng)目的需求期待越來越高；⑤人們期待在單位時(shí)間和一定經(jīng)濟(jì)支出內(nèi)能夠獲得盡可能多的收益。二、向“特色項(xiàng)目”的需求發(fā)展旅游者抱者某種特定的興趣和特定的目的，來選擇適合自己個(gè)性的旅游點(diǎn)或者旅游方式。與生活水平提高和社會(huì)分層日益明顯有關(guān)。也代表了現(xiàn)代人對(duì)模式化傳統(tǒng)旅游方式的厭倦和反叛，是尋求個(gè)性化生活方式的潮流組成部分。三、向“自然”與“本色”的需求發(fā)展原因：

1、構(gòu)成旅游者主體的城市人，常年生活在城市中，形成了一種期望通過旅游行為使人與自然的距離有所縮短的心理需求的強(qiáng)大動(dòng)力。因而對(duì)各種奇異自然景致的興趣明顯變得強(qiáng)烈起來。

2、一種較為普遍的旅游文化心理是，偏愛“本色”而不是過于人工痕跡的東西。體現(xiàn)了人文資源和自然資源本來的生命力和價(jià)值所在。

3、保護(hù)旅游區(qū)的生態(tài)環(huán)境，是整個(gè)世界面臨的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。四、由被動(dòng)到主動(dòng)，積極參與的需求發(fā)展體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的興起。純旁觀的旅游方式漸趨沒落，旅游者在其旅游過程中積極參與的愿望正變得越來越強(qiáng)烈，如登山、散步、劃船、保健活動(dòng)、騎馬、釣魚等。積極體驗(yàn)和積極參與的意識(shí)不斷強(qiáng)化的表現(xiàn)，這一趨勢(shì)是世界性的，具有相當(dāng)強(qiáng)勁的勢(shì)頭。第十章旅游消費(fèi)服務(wù)的

概念與前提第一節(jié)旅游消費(fèi)服務(wù)的含義與性質(zhì)一、旅游消費(fèi)服務(wù)的含義

旅游消費(fèi)服務(wù)不同于一般的服務(wù)，是主客雙方相互作用的動(dòng)態(tài)過程，基本上可以概括為三方面內(nèi)容：

1、旅游消費(fèi)服務(wù)是觸動(dòng)旅客感情的服務(wù)必須研究旅客的消費(fèi)傾向和個(gè)性特點(diǎn)。

2、旅游消費(fèi)服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)在主客身心上旅客的內(nèi)心感受，注意旅客和服務(wù)人員的互相激發(fā)。

3、旅游消費(fèi)服務(wù)是全方位的動(dòng)態(tài)的過程范圍廣泛。二、旅游消費(fèi)服務(wù)的性質(zhì)

1、服務(wù)行為的獨(dú)立價(jià)值性服務(wù)費(fèi)

2、對(duì)消費(fèi)的輔助性功能天然組成部分

3、特殊的時(shí)間性價(jià)值不可儲(chǔ)存性

4、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化與個(gè)性化的統(tǒng)一個(gè)性化是高級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化。

5、特殊的轉(zhuǎn)移性外賣

6、生產(chǎn)與消費(fèi)的時(shí)間緊密性

7、可觀察性第二節(jié)旅游消費(fèi)服務(wù)的先決條件一、客我交往

1、客我交往的類型和方式客我交往比較復(fù)雜，類型有：直接的和間接的；互相的和單方面的；

2、客我交往的特殊性①不穩(wěn)定性

1＋1＝0現(xiàn)象②個(gè)體與群體的兼顧性從眾、模仿、暗示、對(duì)比、感染等特征③有利性消費(fèi)動(dòng)機(jī)明顯④主觀性交往的主觀預(yù)設(shè)二、客我直接接觸的策略

1、投石問路－－服務(wù)探測(cè)策略即在沒有對(duì)旅客形成初步印象之前，言行謹(jǐn)慎，先設(shè)法初探，在服務(wù)中再判斷其心理狀態(tài)。

2、先謀后事－－服務(wù)戰(zhàn)略策略了解了旅客的心理狀態(tài)情況下，應(yīng)當(dāng)將重點(diǎn)放在為其提供服務(wù)上，還是放在預(yù)防沖突上，先決定戰(zhàn)略。

3、借風(fēng)揚(yáng)帆－－服務(wù)心理策略旅客的情緒良好，服務(wù)人員應(yīng)努力發(fā)揮自己的積極性。

4、以退為進(jìn)－－劣勢(shì)定位策略旅客情緒不好，服務(wù)人員應(yīng)給旅客最大限度的行動(dòng)自由，限制自己的積極性，語言要簡(jiǎn)潔，語氣要平和。

5、以情感人－－柔性服務(wù)策略消極冷漠的旅客，改變其態(tài)度和行為是一件難事，服務(wù)人員發(fā)揮積極性時(shí)要謹(jǐn)慎。第十一章優(yōu)質(zhì)服務(wù)

與服務(wù)心理第一節(jié)良好的第一印象良好的服務(wù)態(tài)度一、良好的第一印象至關(guān)重要，不僅一切能個(gè)好印象，而且為以后各階段的服務(wù)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。服務(wù)人員應(yīng)具備以下素質(zhì)：

1、明確的角色意識(shí)

2、敏銳的觀察力和準(zhǔn)確的辨別力

3、出色的表現(xiàn)能力

4、較強(qiáng)的感染力二、良好的服務(wù)態(tài)度

1、服務(wù)態(tài)度的心理功能①感召與“逐客”功能

感召即良好的服務(wù)態(tài)度對(duì)旅客所產(chǎn)生的吸引力?！爸鹂汀惫δ苁侵傅土拥姆?wù)態(tài)度給旅客造成的心理反感和心理威懾。②感化功能和激化功能感化功能可以化解旅客不滿情緒，轉(zhuǎn)變旅客對(duì)企業(yè)和服務(wù)的看法。激化功能會(huì)使旅客情緒波動(dòng)、理智失控、心理沖突加劇，常常產(chǎn)生不良后果。2、良好服務(wù)態(tài)度的確立①自我尊重服務(wù)人員對(duì)自身做服務(wù)工作的看法問題。是做好服務(wù)工作最重要的心理?xiàng)l件。②自我提高提高文化修養(yǎng)、職業(yè)修養(yǎng)和心理素質(zhì)。主動(dòng)自覺地形成和保持良好的服務(wù)態(tài)度。③完善服務(wù)行為要求服務(wù)人員有愉快的表情。站立姿勢(shì)要挺直、自然、規(guī)矩，行走要平衡、協(xié)調(diào)、精神。有良好的語言表達(dá)能力。④改善服務(wù)環(huán)境第二節(jié)親切的服務(wù)語言高超的服務(wù)技術(shù)一、親切的服務(wù)語言

1、服務(wù)語言的心理功能得體：愉快、親切生硬、刺耳：難以接受強(qiáng)烈刺激：引起強(qiáng)烈不滿和反唇相譏

2、服務(wù)語言的特性（1）靈活性（2）時(shí)代感強(qiáng)（3）濃厚的職業(yè)特色（4）聲、情、形并茂

3、提高服務(wù)語言的表達(dá)效果（1）運(yùn)用動(dòng)作的力量（2）發(fā)揮表情的作用（3）注意說話技巧（4）講究說話藝術(shù)

4、典型的服務(wù)語言范例還要什么？這我可受不了。不行。不可能。絕對(duì)不行。那是您的事兒，不是我的事兒。我還能為您做點(diǎn)兒什么嗎？這事兒我管不了，請(qǐng)您最好…也許行，不過還得等一會(huì)兒。這樣的事兒，我們以前從來沒發(fā)生過。不過為什么不能試試呢？我們共同研究解決吧。人家可不是雇我來干這個(gè)的。我不知道。您以為我專干這事兒吧？您自己瞧著辦吧。您以為這是哪兒？我不能為您效勞。您找錯(cuò)地兒啦。您要我重復(fù)多少遍？我們不能只伺候您一個(gè)。別以為您了不起。有是有，就是貴。對(duì)您來說肯定太貴。過一陣兒再來吧。這不屬于我的職責(zé)范圍，不過我可以為您代勞。我去問問。請(qǐng)稍等，我來幫您辦。真不巧，不過要是您能稍等一下…我們對(duì)這可不在行了。愿為您效勞。請(qǐng)您來找我的同事，在那兒。您需要我再向您解釋一下嗎？問題既然提出，那我們就盡力而為吧。這很正常，我們就是干這個(gè)的。我們這兒是按質(zhì)論價(jià)的…這就看您準(zhǔn)備花多少錢了。