CUMT公關事件分析組員：庫金泉、劉祝東、呂理想、駱作鵬、牟柏翰、劉娟公關事件分析之危機公關“七宗罪”學習了公共關系，我們知道了機構和企業(yè)處理危機公關要有五個原則：即承擔責任原則、真誠溝通原則、速度第一原則、系統(tǒng)運行原則、權威證實原則。然而現(xiàn)實狀況卻不如人意，往往在遇上意外性、聚焦性、破壞性和緊迫性的危機事件后，多數(shù)企業(yè)和機構都無法冷靜面對，從而導致更大的信任危機。今天我們就來舉例分析下危機公關的“七宗罪”，無論什么時間看要么是一場轉危為安的漂亮仗，要么就是一場嚴重的危機公關。導航“七宗罪”

1無節(jié)操型2死皮賴臉型3掩耳盜鈴型4說謊不打草稿型5沉默型6自嘲型7左右搖擺型死皮賴臉型本事件主角：小米手機事情經(jīng)過：7月22日，小米科技在官網(wǎng)上推出了“2014小米年度發(fā)布會直播”、“砸金蛋”活動，根據(jù)直播網(wǎng)頁頂部紅色粗體數(shù)字的提示，共有超過2億人次在線觀看了其發(fā)布會，回帖超過2億條。然而有記者在第三方網(wǎng)站上查詢到，小米網(wǎng)站全站在22日~23日的真實PV(訪問量)數(shù)據(jù)只在百萬量級，如果分配到直播網(wǎng)站，其真實PV僅在十萬量級。對此小米科技相關負責人回應到，“我們并沒有說我們的PV是兩億次。每看一張圖片就記錄1個人次，而之所以不按照PV數(shù)統(tǒng)計觀看人次，是為了提升‘用戶體驗’”。

接著，7月31據(jù)臺灣媒體報道，監(jiān)管機構接到民眾舉報并在調查中發(fā)現(xiàn)，臺灣小米公司去年12月舉辦的三次網(wǎng)絡購買紅米手機活動，每次實際提供的購買資格數(shù)比廣告宣稱手機數(shù)要少，小米慣用的“XX秒已售罄”之類的內(nèi)容涉及廣告不實，監(jiān)管機構以違反公平交易法對臺灣小米公司開出60萬元新臺幣罰單。對此小米打出這樣“誠摯”的歉意，“對不起，我們的確少了30臺！30臺！就這點還算事？”早在2012年8月，一家媒體從小米代工方“英華達”日均產(chǎn)能及配送方“如風達”的配送情況提出疑問，稱小米銷售的真實數(shù)據(jù)與宣傳的300萬銷售數(shù)量相差甚遠。另外，小米官網(wǎng)當時20多萬的日均IP，按照電商訪問量轉化率2%計算，小米當時每日銷量只有4000余部，與“英華達”產(chǎn)能相符。點評：可以說小米搭乘著3G智能機替代功能機的風口上利用饑餓營銷成功的實現(xiàn)了手機市場份額的占領。而雷軍和小米一樣最擅長并非是營銷，而是制造公關危機并死皮賴臉的挑戰(zhàn)輿論的道德底線。看看對不起體的出現(xiàn)就明顯看出小米的醉翁之意，沒準這一次次的公關危機就是自己人爆料出來的也未嘗不可！因為小米類似上述質疑其“數(shù)據(jù)造假”的聲音從未間斷過，然而最后這些聲音都在雷軍的“雷布斯”光環(huán)下被掩埋，所以真亦假時假亦真呀。

掩耳盜鈴型本事件主角：文章事情經(jīng)過：3月28日晚，某媒體高層發(fā)布一條微博，并預告“下周一(3月31日)”將有相關新聞報道。于是“周一見”這個關鍵詞，成為圍觀群眾不能承受之“瘙癢”，3月29日周六，“文章劈腿”已經(jīng)占據(jù)微博熱門話題TOP5的三個位置；到了周日上午11點，有關“文章姚笛”的百度熱點趨勢更是直線飆升。被吊足胃口的網(wǎng)友因不甘等到“周一”，紛紛到當事人的微博主頁圍觀，整個周末，網(wǎng)友們情緒幾乎一邊倒地譴責文章、姚笛，對馬伊琍則報以同情和支持。

在種種“鐵證”之下，整整沉默兩天的文章終于頂不住輿論的壓力，于3月31日凌晨發(fā)微博承認出軌并誠懇致歉。在文章發(fā)布聲明后三分鐘，馬伊琍就隔空回應：“戀愛雖易，婚姻不易，且行且珍惜?！?/p>

3月31日晚文章突然發(fā)微博并撂下狠話，矛頭直指報道了他婚外情事件的《南都娛樂周刊》的兩位主編，“@陳朝華@謝曉兩位領導，我錯了，全是我一個人的錯!你們都為人父母，請問何時可以結束?要玩跟我玩，別涉及任何人，我陪你!我賤命一條，陪你們到底!”

4月1日下午，名為“伊琍爸爸”的微博發(fā)文，他一方面質問南都曝光的做法是在“傷口上撒鹽”、要“逼他們夫婦離婚”，又稱“文章就是我們的兒子，兒女犯了錯，父母愿意教他們改?！?/p>

點評：“出軌門”事件一開始，文章未等到周一變發(fā)表道歉聲明是明智之舉，加之老婆馬伊琍的力挺也為其挽回了不少的形象，然而他的團隊在危機處理中，沒有看到系統(tǒng)的危機管理策略，道歉聲明剛剛為其挽回一點形象，其又在微博與媒體領導放狠話，隨后又以岳父名義發(fā)長微博，引發(fā)更多爭議和質疑，不得不說敗筆頻出。由于其危機出現(xiàn)后文章的自說自話全然不顧大眾言論，導致輿論方向偏離信任丟失，這場鬧得轟轟烈烈的出軌事件也成為了公關案例中的負面典范。

說謊不打草稿型本事件主人公：攜程網(wǎng)

事情經(jīng)過：3月22日晚間，國內(nèi)漏洞研究機構烏云平臺曝光稱，攜程系統(tǒng)開啟了用戶支付服務接口的調試功能，使所有向銀行驗證持卡所有者接口傳輸?shù)臄?shù)據(jù)包均直接保存在本地服務器，包括信用卡用戶的身份證、卡號、CVV碼等信息均可能被黑客任意竊取。

3月22日晚23時22分，攜程官方微博對此予以回應，稱漏洞系該公司技術調試中的短時漏洞，并已在兩小時內(nèi)修復，僅對3月21日、22日的部分客戶存在危險。3月23日，攜程官方微博再以長微博形式發(fā)表聲明稱，93名潛在風險用戶已被通知換卡，其余攜程用戶用卡安全不受影響。不少網(wǎng)友在其微博下留言，以質問語氣表達不信任的態(tài)度：怎么證明攜程沒有存儲其他客戶的CVV號?怎么才能確認用戶的信用卡安全?面對質問，攜程客服視若無睹，僅以“關于您反饋的事宜，攜程非常重視，希望今后提供更好的服務”等官方話語加以回應。

在輿論對其違規(guī)存儲用戶信用卡信息、并未能妥善保存的重重壓力下，3月25日，攜程發(fā)出最新聲明承認此前的操作流程中確有違規(guī)之處，今后攜程將不再保存客戶的CVV信息，以前保存的CVV信息將刪除。點評：“泄密門”被曝光后，攜程第一時間通過官方微博不斷對事件進行回應，但并未受到預期的效果，原因在于對于用戶的質疑，攜程客服沒有拿出解決問題應有的誠意，而是堅稱“網(wǎng)絡支付是安全的”，用戶持卡人的所有支付信息均按照國際信用卡支付安全標準要求經(jīng)過加密處理，并將“泄密門”原因歸結于“個別技術開發(fā)人員”的疏忽。這種撒謊不打草稿的公關行為的確讓攜程用戶心寒，自然就算事后承認失誤但此時攜程的品牌形象早已經(jīng)受損自嘲型本事件主角：索契冬運會、俄羅斯事情經(jīng)過：索契當?shù)貢r間2月7日下午20時14分，2014年冬季奧運會開幕式正式開始后不久，現(xiàn)場就出現(xiàn)了一個有趣的一幕——體育場上空綻放的五朵巨大的雪絨花，由于技術失誤，有一個環(huán)卻始終沒有成功綻開，導致五環(huán)的標志成為了四環(huán)，成為開幕式上最大的瑕疵。于是乎關注冬奧會的世界各地的人們開始了一場歡樂的五環(huán)變四環(huán)事件營銷活動。

2月24日凌晨，索契冬奧會閉幕式今日隆重舉行。閉幕式很好的對開幕式進行了呼應，俄羅斯人更是用自嘲的方式彌補了開幕式上“五環(huán)變四環(huán)”的小小失誤，現(xiàn)場的舞者在“構造”五環(huán)的時候，故意先將右上方的一環(huán)演變成了沒有綻放的雪絨花，在現(xiàn)場觀眾的喝彩聲中，這朵“雪絨花”終于盡情的綻放了，它和其他四環(huán)完美的融合住了一起，構成了代表奧林匹克的五環(huán)標志。此刻全場觀眾都發(fā)出了會意的笑聲，開幕式上的小小遺憾，在這一刻得到了最好的彌補。點評：一在于態(tài)度，二在于策略，三在于時機，從“五環(huán)變四環(huán)”再到“四環(huán)變五環(huán)”俄羅斯人用自嘲的方式取得了最好的危機公關效果，也許在多年后大家只記得這一場冬奧會。但也就是一張一合的時機實在是可遇不可求啊。

左右搖擺型本事件主角：馬航客機MH370失聯(lián)事情經(jīng)過：3月8日凌晨1時20分，由馬來西亞飛往北京的馬來西亞航空公司MH370航班與地面失去聯(lián)系，機上239人中包括153名中國大陸乘客。8時左右，馬航發(fā)布航班失聯(lián)官方消息。11時，馬航公布乘客名單。馬航VP接受CNN訪問表示，本次航班配有7小時航油，他們相信到目前為止，飛機航油已經(jīng)耗盡。馬航目前對飛機位置完全沒有頭緒。8日下午，馬航召開發(fā)布會，卻比預定時間推遲兩小時。發(fā)布會僅持續(xù)僅5分鐘，發(fā)布的仍是“失去聯(lián)系”的消息，也未給記者提問機會。并否認了馬航MH370航班已經(jīng)墜毀的消息。在失聯(lián)13個小時后，馬來西亞總理納吉布16時將就事故情況召開記者會。

3月12日，馬航方面召開與失聯(lián)乘客家屬的溝通會。在會上，馬航方面公布了領取特殊慰問金需要簽訂的說明。隨后，31000元特殊慰問金開始發(fā)放。3月15日，馬來西亞總理納吉布親自出席發(fā)布會，并確認失聯(lián)客機聯(lián)絡系統(tǒng)是被人為關閉的，而客機航線也是被蓄意改變的。針對客機的最后位置，納吉布給出了兩種可能，即南部走廊地帶和北部走廊地帶。而此前，美國媒體援引客機發(fā)動機制造商提供的數(shù)據(jù)報道，飛機失聯(lián)后飛行了4個小時，遭馬方否認。

3月23日，馬來西亞政府稱，法國當局當天提供的衛(wèi)星圖像顯示，在印度洋南部海域發(fā)現(xiàn)可能與馬航MH370航班有關的可疑漂浮物。北京時間3月24日晚10時，馬來西亞總理納吉布在吉隆坡就有關失聯(lián)客機MH370的相關進展召開新聞發(fā)布會，根據(jù)最新的分析結果，MH370客機已墜落在南印度洋，機上無人生還。納吉布表示，25日早上會開新聞發(fā)布會公布更多細節(jié)。馬航已經(jīng)向家屬通報了相關進展，隨后納吉布的聲明結束，未透露更多細節(jié)。媒體稱，馬總理宣布MH370航班在印度洋中部墜毀的結論，只是根據(jù)inmarsat公司的海事衛(wèi)星數(shù)據(jù)分析得出的，尚無殘骸、黑匣子的有力佐證。

面對守候了十余天的乘客家屬的不信任。25日下午3點半，馬來西亞駐華大使在麗都飯店參加家屬說明會，家屬正對昨天馬方宣布飛機墜海這一結果向馬來西亞駐華大使提出質疑，馬大使表示現(xiàn)在無法回答。3月8日至今，馬航失聯(lián)客戶仍未有確切的消息