第13章供應鏈管理與客戶關系管理第13章供應鏈管理與客戶關系管理學習目的理解供應鏈管理的概念掌握供應鏈管理的框架和供應鏈管理信息系統(tǒng)理解客戶關系管理的概念理解CRM系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)的整合學習目的理解供應鏈管理的概念本講內(nèi)容供應鏈管理客戶關系管理本講內(nèi)容供應鏈管理ERP的概念供應鏈管理的概念SCM是一種跨組織信息系統(tǒng)，從管理角度看,它們是信息技術與管理思想融合后創(chuàng)新的管理模式，從組織角度看，SCM是一種虛擬企業(yè)，執(zhí)行供應鏈中從供應商到最終用戶的物流計劃和控制等職能，借助信息技術實現(xiàn)以客戶滿意度為目標的服務化管理，能夠快速反應市場需求，比縱向一體化更能符合當前復雜多變的競爭環(huán)境，給企業(yè)帶來了全方位革命性的影響，被稱為面向21世紀的管理理論創(chuàng)新。美國供應鏈管理專業(yè)協(xié)會（CouncilofSupplyChainManagementProfessionals，簡稱CSCMP，原名美國物流管理協(xié)會CLM），2008年發(fā)布的供應鏈與物流術語表中對供應鏈管理的定義：“供應鏈管理包含了規(guī)劃和管理所有復雜的原料、采購、加工及物流管理活動。更重要的是，它也包括了與渠道伙伴之間的協(xié)調(diào)與合作，涉及供應商、中間商、第三方服務供應商和客戶，從本質(zhì)上說，供應鏈管理是企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)之間的供給和需求管理的整合，驅(qū)動營銷、銷售、產(chǎn)品設計、財務和信息技術等過程和活動的協(xié)調(diào)一致?！盓RP的概念供應鏈管理的概念ERP的概念綜合以上各種定義，供應鏈管理可以理解為對整個供應鏈進行計劃、協(xié)調(diào)、執(zhí)行、控制和優(yōu)化的各種活動和過程，其目標是通過對供應商、制造商、物流提供商和分銷商等集成管理，面對市場需求多樣化的趨勢，不斷縮短供應鏈中產(chǎn)品的生產(chǎn)周期，實現(xiàn)快速有效地反應；以正確的數(shù)量和質(zhì)量，在正確的地點和正確的時間，進行產(chǎn)品制造和分銷，提高供應鏈系統(tǒng)效率，促進供應鏈系統(tǒng)成本最小化，并提高客戶滿意度和服務水準，如圖13.1所示。ERP的概念綜合以上各種定義，供應鏈管理可以理解為對整個供應ERP的概念供應鏈管理的發(fā)展階段1.供應鏈管理的發(fā)展階段ERP的概念供應鏈管理的發(fā)展階段ERP的概念2.供應鏈管理的關鍵技術激烈的全球市場競爭迫使企業(yè)提供低成本、高質(zhì)量、設計靈活可靠的產(chǎn)品。生產(chǎn)制造商從潛在的利益中，認識到買賣雙方之間相互協(xié)作與戰(zhàn)略伙伴關系的重要性。供應鏈管理主要涉及到供應、計劃、物流和需求四個主要領域。有關供應鏈管理的理論和實踐應用，正處于不斷深入和優(yōu)化的過程，形成了三個主要的關鍵技術。供應鏈建模技術供應鏈運營管理技術供應鏈管理的信息技術ERP的概念2.供應鏈管理的關鍵技術ERP的概念供應鏈管理的框架GSCF提出了供應鏈管理的一個概念框架，涉及營銷、物流、制造、信息系統(tǒng)、財務、質(zhì)量管理和戰(zhàn)略規(guī)劃等功能領域，該框架包括三個部分：供應鏈網(wǎng)絡結構，供應鏈業(yè)務流程和供應鏈管理組件，如圖13.2所示。

其中，供應鏈網(wǎng)絡結構決定了供應鏈中的關鍵組成部分應該與哪些業(yè)務流程相連接；供應鏈業(yè)務流程決定了與供應鏈流程相連的關鍵成員有哪些；供應鏈管理組件決定了對每一流程的連接應該實行哪一層次的集成和管理。ERP的概念供應鏈管理的框架ERP的概念1.供應鏈網(wǎng)絡結構供應鏈網(wǎng)絡結構主要由供應鏈成員和網(wǎng)絡結構變量組成，供應鏈成員是由與核心企業(yè)相連的組織構成的，這些組織直接或間接地與供應商或客戶相連。為了使非常復雜的供應鏈網(wǎng)絡更易于管理和合理分配資源，需要適當?shù)貐^(qū)別基本成員和支持成員。供應鏈的基本成員是指那些獨立的企業(yè)或業(yè)務單位，它們在供應鏈中實現(xiàn)重要的增值活動，在業(yè)務過程實踐中為用戶和市場創(chuàng)造具體價值；而支持成員是那些僅僅為供應鏈上基本成員提供資源、服務、知識、公共能源和資產(chǎn)的企業(yè)。供應鏈成員之間需要選擇合適的供應鏈連接和管理，但并非所有連接都必須實現(xiàn)緊密協(xié)調(diào)，有些可以是松散的連接，其集成的程度和協(xié)調(diào)強度取決于連接的重要程度和企業(yè)的能力狀況。在描述、分析和管理供應鏈時，網(wǎng)絡的結構維度是基本的要素。供應鏈網(wǎng)絡的結構維數(shù)主要有水平結構、垂直結構和供應鏈范圍內(nèi)核心企業(yè)的水平位置。一個完整的供應鏈網(wǎng)絡結構就是由這些不同的結構變量組合而成，如圖13.3所示。ERP的概念1.供應鏈網(wǎng)絡結構ERP的概念ERP的概念ERP的概念2.供應鏈業(yè)務流程業(yè)務流程是為客戶或市場生產(chǎn)特定產(chǎn)品的一種結構和可預測的活動集合，它是用來集成最終客戶和涉及產(chǎn)品、信息、資金、知識以及觀念的動態(tài)管理流程的一種動態(tài)結構。全球供應鏈論壇給出的關鍵供應鏈業(yè)務流程的定義，包括：客戶關系管理、需求/供給管理、訂單執(zhí)行、生產(chǎn)流程管理、采購和供應商關系管理、產(chǎn)品研發(fā)、退貨與逆向物流，如圖13.4所示。ERP的概念2.供應鏈業(yè)務流程全球供應鏈論壇給出的關鍵供應ERP的概念3.供應鏈管理組件供應鏈中的管理組件可分為兩組。第一組是物理上的和技術上的管理組件，主要包括：規(guī)劃與控制方法、工作流/活動結構、組織結構、溝通與信息流設施結構和產(chǎn)品流設施構架。第二組是管理和行為的管理組件，主要包括：管理方法、權利和領導層構架、風險和回報和文化與態(tài)度框架。這兩組組件的關系如圖13.5所示。ERP的概念3.供應鏈管理組件ERP的概念

供應鏈管理信息系統(tǒng)1.供應鏈管理系統(tǒng)的體系結構供應鏈管理涉及到企業(yè)內(nèi)外的許多功能，并且這些領域之間有著相互影響，信息技術是支持供應鏈管理完成這些功能的重要工具。傳統(tǒng)的企業(yè)信息系統(tǒng)是以企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)和ERP為核心的，隨著因特網(wǎng)技術的發(fā)展與推動，已變?yōu)闃嫿ㄔ陔娮由虅栈A之上的、以SCM軟件為核心、以多種信息技術為輔助的體系結構。供應鏈管理系統(tǒng)的體系結構，如圖13.6所示。ERP的概念供應鏈管理信息系統(tǒng)ERP的概念2.供應鏈中的信息供應鏈的有效運行，依賴于高質(zhì)量的信息傳遞與信息共享。充分和有效的信息是供應鏈管理成功的關鍵。信息不僅是供應鏈每個階段的關鍵要素，而且是每個供應鏈從戰(zhàn)略階段到規(guī)劃階段再到運營階段制定決策的關鍵因素。信息及信息分析在供應鏈戰(zhàn)略形成過程中起到了舉足輕重的作用，它提供了決策的基礎。管理者根據(jù)影響整個供應鏈的所有因素制定供應鏈戰(zhàn)略，而不是僅僅根據(jù)影響某些階段或特定功能的因素，使得供應鏈利潤最大化，從而也使供應鏈中的單個企業(yè)贏得較高的利潤。ERP的概念2.供應鏈中的信息ERP的概念3.基于Internet/Intranet的供應鏈管理信息系統(tǒng)ERP的概念3.基于Internet/Intranet的供ERP的概念基于Internet/Intranet的供應鏈管理信息系統(tǒng)集成架構如圖13.7所示，有三個層次：

（1）外部信息系統(tǒng)企業(yè)首先建立一個Web服務器，通過Internet完成企業(yè)與分銷商、合作伙伴的信息溝通和控制，實現(xiàn)對客戶信息的收集，并實現(xiàn)電子商務。（2）內(nèi)部信息系統(tǒng)內(nèi)部的Intranet是企業(yè)MIS的核心，企業(yè)的事務處理、信息共享、協(xié)同都是建立在企業(yè)的Intranet之上，與外部交換信息也是以Intranet組織的信息為基礎，數(shù)據(jù)庫服務器用于存儲企業(yè)的基礎數(shù)據(jù)、業(yè)務處理數(shù)據(jù)等，而應用服務器則是Web服務器與數(shù)據(jù)庫服務器的中間接口，完成兩者的數(shù)據(jù)交換。（3）信息系統(tǒng)的集成集成的意義在于通過Internet標準化企業(yè)內(nèi)部各部門信息系統(tǒng)的協(xié)議、文件標準，以便使Intranet以更方便、更低成本的方式來集成各類信息系統(tǒng)，更容易達到數(shù)據(jù)的無縫連接，使企業(yè)的內(nèi)外部信息環(huán)境集成為一個統(tǒng)一的平臺整體。ERP的概念基于Internet/Intranet的供應鏈管ERP的概念4.數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘?qū)湽芾硐到y(tǒng)的支持數(shù)據(jù)倉庫是一個主題的，集成的、相對穩(wěn)定的和隨時間變化的數(shù)據(jù)集合，用于支持管理決策。數(shù)據(jù)倉庫對供應鏈上的所有環(huán)節(jié)都具有支持作用，數(shù)據(jù)倉庫對供應鏈管理的支持主要有以下幾方面。（1）數(shù)據(jù)倉庫是供應鏈決策和優(yōu)化的基礎。（2）數(shù)據(jù)倉庫是供應鏈客戶關系管理的基礎。（3）數(shù)據(jù)倉庫是供應鏈產(chǎn)品設計的基礎，（4）數(shù)據(jù)倉庫是供應鏈企業(yè)理財?shù)幕A，數(shù)據(jù)挖掘是從大量的、不完全的、模糊的和隨機的實際應用數(shù)據(jù)中，提取隱含在其中的、人們事先不知道但又有一定價值的信息和知識的過程，簡單地說，數(shù)據(jù)挖掘是一種在數(shù)據(jù)庫或數(shù)據(jù)倉庫中尋找有價值信息的過程。在供應鏈管理系統(tǒng)中幾乎集成了對計劃、生產(chǎn)、運輸、產(chǎn)品銷售和客戶服務等進行數(shù)據(jù)挖掘的技術，數(shù)據(jù)挖掘在供應鏈管理中的作用是強力支持以市場和客戶需求為價值源泉，以供應鏈決策為指導，為價值鏈上的各環(huán)節(jié)進行增值分析，并將分析結果迅速作用于供應鏈上每個環(huán)節(jié)，優(yōu)化環(huán)節(jié)間業(yè)務過程，改善供應鏈的運作，最終實現(xiàn)以客戶終端需求為導向的價值增值。ERP的概念4.數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘?qū)湽芾硐到y(tǒng)的支持本講內(nèi)容供應鏈管理客戶關系管理本講內(nèi)容供應鏈管理客戶關系管理CRM理論1.CRM的概念CRM作為企業(yè)的經(jīng)營指導思想和發(fā)展戰(zhàn)略，其核心理念主要體現(xiàn)在：客戶價值的理念、市場經(jīng)營的理念、業(yè)務運作的理念和技術應用的理念。請問目前，對CRM有各種定義，綜合CRM的各種定義，CRM以客戶為中心的管理思想和經(jīng)營理念，旨在改善企業(yè)與客戶關系的新型管理機制，目標是通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務和保持更多的客戶，并通過對營銷業(yè)務流程的全責管理來降低產(chǎn)品的銷售成本；同時它又是以多種信息技術為支持和手段的一套先進的管理軟件和技術，它將最佳的商業(yè)實踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、銷售自動化及其他信息技術緊密結合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務和決策支持等領域提供一個自動化的業(yè)務解決方案，其不同層面和內(nèi)涵如圖13.8。圖13.8CRM不同層面和內(nèi)涵客戶關系管理CRM理論請問目前，對CRM有各種定義，綜合CR客戶關系管理2.CRM的作用CRM的作用可以概括為以下幾個方面：（1）客戶管理統(tǒng)一化（2）識別企業(yè)的客戶（3）提高客戶的滿意度（4）實現(xiàn)企業(yè)目標圖13.8CRM不同層面和內(nèi)涵客戶關系管理2.CRM的作用圖13.8CRM不同層面和客戶關系管理CRM系統(tǒng)1、CRM系統(tǒng)的一般模型CRM系統(tǒng)一般模型如圖13.9所示，CRM系統(tǒng)的主要作用是營銷、銷售和客戶服務3部分業(yè)務流程的信息化；與客戶進行溝通的渠道集成和自動化處理；以及對以上兩部分功能產(chǎn)生的信息進行加工處理，為企業(yè)戰(zhàn)略戰(zhàn)術決策進行支持?？蛻絷P系管理CRM系統(tǒng)客戶關系管理2.CRM系統(tǒng)的邏輯體系結構從邏輯模型的角度，一個完整的CRM系統(tǒng)可分為界面層、功能層和支持層三個層次，如圖13.10所示。（1）界面層是CRM同用戶進行交互、獲取或輸入信息的接口。通過提供直觀的、簡便易用的界面，用戶可方便地操作。（2）功能層由執(zhí)行CRM基本功能的各個功能模塊構成，如銷售自動化功能模塊、營銷自動化功能模塊、客戶支持與服務功能模塊、呼叫中心功能模塊、電子商務功能模塊以及輔助決策功能模塊。（3）支持層是指CRM系統(tǒng)所用到的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)、網(wǎng)絡通信協(xié)議、操作系統(tǒng)等，是保證整個CRM系統(tǒng)正常運行的基礎?？蛻絷P系管理2.CRM系統(tǒng)的邏輯體系結構（1）界面層是CRERP的發(fā)展歷程目前，CRM系統(tǒng)可以采用的網(wǎng)絡體系結構有客戶機/服務器（C/S）模式和瀏覽器/服務器（B/S）兩種模式。在實際運行過程中，CRM的內(nèi)部用戶需要處理的數(shù)據(jù)量大，而且處理頻繁，需要建立調(diào)整交互并且使用單一的系統(tǒng)管理模塊，此時可采用C/S模式。同時，即便是企業(yè)內(nèi)部用戶，也要保證不同地域用戶數(shù)據(jù)的一致性和同步性，此時就需要B/S的支持。因此，現(xiàn)實應用中CRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡體系結構可采用B/S和C/S相結合的模式，如圖13.11所ERP的發(fā)展歷程目前，CRM系統(tǒng)可以采用的網(wǎng)絡體系結構有客戶客戶關系管理3、

CRM系統(tǒng)的功能模塊CRM系統(tǒng)的功能模塊，如圖13.12所示?？蛻絷P系管理3、CRM系統(tǒng)的功能模塊客戶關系管理4.CRM應用系統(tǒng)的特點（1）綜合性（2）集成性（3）支持網(wǎng)絡應用的能力（4）智能化（5）高技術含量（6）與ERP功能的集成客戶關系管理4.CRM應用系統(tǒng)的特點客戶關系管理客戶關系管理與知識管理1.知識管理的基本任務企業(yè)中的知識管理(KnowledgeManagement,KM)包括：信息管理、技術創(chuàng)新管理、企業(yè)組織制度和企業(yè)文化的管理、員工知識的管理，已固化到企業(yè)制度、組織形式、產(chǎn)品或設備上的知識的管理。因此，知識管理可理解為：通過對企業(yè)中信息體系、技術創(chuàng)新、組織制度、企業(yè)文化、員工知識及固化知識的管理活動，實現(xiàn)知識的價值，增強企業(yè)競爭力，提高企業(yè)績效，促進企業(yè)健康、持續(xù)地發(fā)展。知識管理是一個動態(tài)過程，按照知識在企業(yè)內(nèi)的生產(chǎn)、存儲、傳播和使用這一過程，可將知識管理活動分成以下三類：（1）創(chuàng)建企業(yè)知識庫（2）建立企業(yè)學習機制（3）管理企業(yè)知識資產(chǎn)客戶關系管理客戶關系管理與知識管理客戶關系管理2.CRM與KM的關系企業(yè)啟動知識管理項目最普遍的原因是增加收益和利潤，維持企業(yè)關鍵能力和專家知識，改善客戶服務。知識管理強調(diào)知識共享、最佳實踐和CRM應用。（1）滲透KM思想的CRM實施更有效CRM提供的內(nèi)容中大多滲透著知識管理的概念，例如，在已實施CRM的企業(yè)中，客戶的信息經(jīng)整理、分析可在組織內(nèi)部形成共享，從客戶信息轉(zhuǎn)化為客戶知識，使營銷決策和資源分配建立在客戶知識基礎之上。（2）使企業(yè)更具競爭力企業(yè)實施KM和CRM的主要目的是使每個員工做出最好的決策，獲得最佳的效益，不斷建立和提高客戶的忠誠度。CRM利用知識管理的手段，使企業(yè)能夠預測各種市場變化，及時地把握商業(yè)機會，發(fā)現(xiàn)并響應各種商務危機?？蛻絷P系管理2.CRM與KM的關系客戶關系管理CRM系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)的整合ERP思想強調(diào)的是對企業(yè)資源的全面、系統(tǒng)、科學的管理，而CRM思想強調(diào)的是對客戶關系的全面管理。因此，要實現(xiàn)CRM系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)的完美整合，首先應當進一步整合管理思想，即將客戶關系視為企業(yè)發(fā)展的一種重要資源。企業(yè)可以把客戶關系當成企業(yè)中的資源，納入ERP的會計核算范圍，使其具有可以用貨幣衡量的準確價值，使得客戶的增加、流失以及每個客戶帶來的收益變化等經(jīng)營現(xiàn)象能引起企業(yè)的足夠重視?？蛻絷P系管理CRM系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)的整合ERP思想強調(diào)的是對今天你提高了嗎?今天你提高了嗎?第13章供應鏈管理與客戶關系管理第13章供應鏈管理與客戶關系管理學習目的理解供應鏈管理的概念掌握供應鏈管理的框架和供應鏈管理信息系統(tǒng)理解客戶關系管理的概念理解CRM系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)的整合學習目的理解供應鏈管理的概念本講內(nèi)容供應鏈管理客戶關系管理本講內(nèi)容供應鏈管理ERP的概念供應鏈管理的概念SCM是一種跨組織信息系統(tǒng)，從管理角度看,它們是信息技術與管理思想融合后創(chuàng)新的管理模式，從組織角度看，SCM是一種虛擬企業(yè)，執(zhí)行供應鏈中從供應商到最終用戶的物流計劃和控制等職能，借助信息技術實現(xiàn)以客戶滿意度為目標的服務化管理，能夠快速反應市場需求，比縱向一體化更能符合當前復雜多變的競爭環(huán)境，給企業(yè)帶來了全方位革命性的影響，被稱為面向21世紀的管理理論創(chuàng)新。美國供應鏈管理專業(yè)協(xié)會（CouncilofSupplyChainManagementProfessionals，簡稱CSCMP，原名美國物流管理協(xié)會CLM），2008年發(fā)布的供應鏈與物流術語表中對供應鏈管理的定義：“供應鏈管理包含了規(guī)劃和管理所有復雜的原料、采購、加工及物流管理活動。更重要的是，它也包括了與渠道伙伴之間的協(xié)調(diào)與合作，涉及供應商、中間商、第三方服務供應商和客戶，從本質(zhì)上說，供應鏈管理是企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)之間的供給和需求管理的整合，驅(qū)動營銷、銷售、產(chǎn)品設計、財務和信息技術等過程和活動的協(xié)調(diào)一致?！盓RP的概念供應鏈管理的概念ERP的概念綜合以上各種定義，供應鏈管理可以理解為對整個供應鏈進行計劃、協(xié)調(diào)、執(zhí)行、控制和優(yōu)化的各種活動和過程，其目標是通過對供應商、制造商、物流提供商和分銷商等集成管理，面對市場需求多樣化的趨勢，不斷縮短供應鏈中產(chǎn)品的生產(chǎn)周期，實現(xiàn)快速有效地反應；以正確的數(shù)量和質(zhì)量，在正確的地點和正確的時間，進行產(chǎn)品制造和分銷，提高供應鏈系統(tǒng)效率，促進供應鏈系統(tǒng)成本最小化，并提高客戶滿意度和服務水準，如圖13.1所示。ERP的概念綜合以上各種定義，供應鏈管理可以理解為對整個供應ERP的概念供應鏈管理的發(fā)展階段1.供應鏈管理的發(fā)展階段ERP的概念供應鏈管理的發(fā)展階段ERP的概念2.供應鏈管理的關鍵技術激烈的全球市場競爭迫使企業(yè)提供低成本、高質(zhì)量、設計靈活可靠的產(chǎn)品。生產(chǎn)制造商從潛在的利益中，認識到買賣雙方之間相互協(xié)作與戰(zhàn)略伙伴關系的重要性。供應鏈管理主要涉及到供應、計劃、物流和需求四個主要領域。有關供應鏈管理的理論和實踐應用，正處于不斷深入和優(yōu)化的過程，形成了三個主要的關鍵技術。供應鏈建模技術供應鏈運營管理技術供應鏈管理的信息技術ERP的概念2.供應鏈管理的關鍵技術ERP的概念供應鏈管理的框架GSCF提出了供應鏈管理的一個概念框架，涉及營銷、物流、制造、信息系統(tǒng)、財務、質(zhì)量管理和戰(zhàn)略規(guī)劃等功能領域，該框架包括三個部分：供應鏈網(wǎng)絡結構，供應鏈業(yè)務流程和供應鏈管理組件，如圖13.2所示。

其中，供應鏈網(wǎng)絡結構決定了供應鏈中的關鍵組成部分應該與哪些業(yè)務流程相連接；供應鏈業(yè)務流程決定了與供應鏈流程相連的關鍵成員有哪些；供應鏈管理組件決定了對每一流程的連接應該實行哪一層次的集成和管理。ERP的概念供應鏈管理的框架ERP的概念1.供應鏈網(wǎng)絡結構供應鏈網(wǎng)絡結構主要由供應鏈成員和網(wǎng)絡結構變量組成，供應鏈成員是由與核心企業(yè)相連的組織構成的，這些組織直接或間接地與供應商或客戶相連。為了使非常復雜的供應鏈網(wǎng)絡更易于管理和合理分配資源，需要適當?shù)貐^(qū)別基本成員和支持成員。供應鏈的基本成員是指那些獨立的企業(yè)或業(yè)務單位，它們在供應鏈中實現(xiàn)重要的增值活動，在業(yè)務過程實踐中為用戶和市場創(chuàng)造具體價值；而支持成員是那些僅僅為供應鏈上基本成員提供資源、服務、知識、公共能源和資產(chǎn)的企業(yè)。供應鏈成員之間需要選擇合適的供應鏈連接和管理，但并非所有連接都必須實現(xiàn)緊密協(xié)調(diào)，有些可以是松散的連接，其集成的程度和協(xié)調(diào)強度取決于連接的重要程度和企業(yè)的能力狀況。在描述、分析和管理供應鏈時，網(wǎng)絡的結構維度是基本的要素。供應鏈網(wǎng)絡的結構維數(shù)主要有水平結構、垂直結構和供應鏈范圍內(nèi)核心企業(yè)的水平位置。一個完整的供應鏈網(wǎng)絡結構就是由這些不同的結構變量組合而成，如圖13.3所示。ERP的概念1.供應鏈網(wǎng)絡結構ERP的概念ERP的概念ERP的概念2.供應鏈業(yè)務流程業(yè)務流程是為客戶或市場生產(chǎn)特定產(chǎn)品的一種結構和可預測的活動集合，它是用來集成最終客戶和涉及產(chǎn)品、信息、資金、知識以及觀念的動態(tài)管理流程的一種動態(tài)結構。全球供應鏈論壇給出的關鍵供應鏈業(yè)務流程的定義，包括：客戶關系管理、需求/供給管理、訂單執(zhí)行、生產(chǎn)流程管理、采購和供應商關系管理、產(chǎn)品研發(fā)、退貨與逆向物流，如圖13.4所示。ERP的概念2.供應鏈業(yè)務流程全球供應鏈論壇給出的關鍵供應ERP的概念3.供應鏈管理組件供應鏈中的管理組件可分為兩組。第一組是物理上的和技術上的管理組件，主要包括：規(guī)劃與控制方法、工作流/活動結構、組織結構、溝通與信息流設施結構和產(chǎn)品流設施構架。第二組是管理和行為的管理組件，主要包括：管理方法、權利和領導層構架、風險和回報和文化與態(tài)度框架。這兩組組件的關系如圖13.5所示。ERP的概念3.供應鏈管理組件ERP的概念

供應鏈管理信息系統(tǒng)1.供應鏈管理系統(tǒng)的體系結構供應鏈管理涉及到企業(yè)內(nèi)外的許多功能，并且這些領域之間有著相互影響，信息技術是支持供應鏈管理完成這些功能的重要工具。傳統(tǒng)的企業(yè)信息系統(tǒng)是以企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)和ERP為核心的，隨著因特網(wǎng)技術的發(fā)展與推動，已變?yōu)闃嫿ㄔ陔娮由虅栈A之上的、以SCM軟件為核心、以多種信息技術為輔助的體系結構。供應鏈管理系統(tǒng)的體系結構，如圖13.6所示。ERP的概念供應鏈管理信息系統(tǒng)ERP的概念2.供應鏈中的信息供應鏈的有效運行，依賴于高質(zhì)量的信息傳遞與信息共享。充分和有效的信息是供應鏈管理成功的關鍵。信息不僅是供應鏈每個階段的關鍵要素，而且是每個供應鏈從戰(zhàn)略階段到規(guī)劃階段再到運營階段制定決策的關鍵因素。信息及信息分析在供應鏈戰(zhàn)略形成過程中起到了舉足輕重的作用，它提供了決策的基礎。管理者根據(jù)影響整個供應鏈的所有因素制定供應鏈戰(zhàn)略，而不是僅僅根據(jù)影響某些階段或特定功能的因素，使得供應鏈利潤最大化，從而也使供應鏈中的單個企業(yè)贏得較高的利潤。ERP的概念2.供應鏈中的信息ERP的概念3.基于Internet/Intranet的供應鏈管理信息系統(tǒng)ERP的概念3.基于Internet/Intranet的供ERP的概念基于Internet/Intranet的供應鏈管理信息系統(tǒng)集成架構如圖13.7所示，有三個層次：

（1）外部信息系統(tǒng)企業(yè)首先建立一個Web服務器，通過Internet完成企業(yè)與分銷商、合作伙伴的信息溝通和控制，實現(xiàn)對客戶信息的收集，并實現(xiàn)電子商務。（2）內(nèi)部信息系統(tǒng)內(nèi)部的Intranet是企業(yè)MIS的核心，企業(yè)的事務處理、信息共享、協(xié)同都是建立在企業(yè)的Intranet之上，與外部交換信息也是以Intranet組織的信息為基礎，數(shù)據(jù)庫服務器用于存儲企業(yè)的基礎數(shù)據(jù)、業(yè)務處理數(shù)據(jù)等，而應用服務器則是Web服務器與數(shù)據(jù)庫服務器的中間接口，完成兩者的數(shù)據(jù)交換。（3）信息系統(tǒng)的集成集成的意義在于通過Internet標準化企業(yè)內(nèi)部各部門信息系統(tǒng)的協(xié)議、文件標準，以便使Intranet以更方便、更低成本的方式來集成各類信息系統(tǒng)，更容易達到數(shù)據(jù)的無縫連接，使企業(yè)的內(nèi)外部信息環(huán)境集成為一個統(tǒng)一的平臺整體。ERP的概念基于Internet/Intranet的供應鏈管ERP的概念4.數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘?qū)湽芾硐到y(tǒng)的支持數(shù)據(jù)倉庫是一個主題的，集成的、相對穩(wěn)定的和隨時間變化的數(shù)據(jù)集合，用于支持管理決策。數(shù)據(jù)倉庫對供應鏈上的所有環(huán)節(jié)都具有支持作用，數(shù)據(jù)倉庫對供應鏈管理的支持主要有以下幾方面。（1）數(shù)據(jù)倉庫是供應鏈決策和優(yōu)化的基礎。（2）數(shù)據(jù)倉庫是供應鏈客戶關系管理的基礎。（3）數(shù)據(jù)倉庫是供應鏈產(chǎn)品設計的基礎，（4）數(shù)據(jù)倉庫是供應鏈企業(yè)理財?shù)幕A，數(shù)據(jù)挖掘是從大量的、不完全的、模糊的和隨機的實際應用數(shù)據(jù)中，提取隱含在其中的、人們事先不知道但又有一定價值的信息和知識的過程，簡單地說，數(shù)據(jù)挖掘是一種在數(shù)據(jù)庫或數(shù)據(jù)倉庫中尋找有價值信息的過程。在供應鏈管理系統(tǒng)中幾乎集成了對計劃、生產(chǎn)、運輸、產(chǎn)品銷售和客戶服務等進行數(shù)據(jù)挖掘的技術，數(shù)據(jù)挖掘在供應鏈管理中的作用是強力支持以市場和客戶需求為價值源泉，以供應鏈決策為指導，為價值鏈上的各環(huán)節(jié)進行增值分析，并將分析結果迅速作用于供應鏈上每個環(huán)節(jié)，優(yōu)化環(huán)節(jié)間業(yè)務過程，改善供應鏈的運作，最終實現(xiàn)以客戶終端需求為導向的價值增值。ERP的概念4.數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘?qū)湽芾硐到y(tǒng)的支持本講內(nèi)容供應鏈管理客戶關系管理本講內(nèi)容供應鏈管理客戶關系管理CRM理論1.CRM的概念CRM作為企業(yè)的經(jīng)營指導思想和發(fā)展戰(zhàn)略，其核心理念主要體現(xiàn)在：客戶價值的理念、市場經(jīng)營的理念、業(yè)務運作的理念和技術應用的理念。請問目前，對CRM有各種定義，綜合CRM的各種定義，CRM以客戶為中心的管理思想和經(jīng)營理念，旨在改善企業(yè)與客戶關系的新型管理機制，目標是通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務和保持更多的客戶，并通過對營銷業(yè)務流程的全責管理來降低產(chǎn)品的銷售成本；同時它又是以多種信息技術為支持和手段的一套先進的管理軟件和技術，它將最佳的商業(yè)實踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、銷售自動化及其他信息技術緊密結合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務和決策支持等領域提供一個自動化的業(yè)務解決方案，其不同層面和內(nèi)涵如圖13.8。圖13.8CRM不同層面和內(nèi)涵客戶關系管理CRM理論請問目前，對CRM有各種定義，綜合CR客戶關系管理2.CRM的作用CRM的作用可以概括為以下幾個方面：（1）客戶管理統(tǒng)一化（2）識別企業(yè)的客戶（3）提高客戶的滿意度（4）實現(xiàn)企業(yè)目標圖13.8CRM不同層面和內(nèi)涵客戶關系管理2.CRM的作用圖13.8CRM不同層面和客戶關系管理CRM系統(tǒng)1、CRM系統(tǒng)的一般模型CRM系統(tǒng)一般模型如圖13.9所示，CRM系統(tǒng)的主要作用是營銷、銷售和客戶服務3部分業(yè)務流程的信息化；與客戶進行溝通的渠道集成和自動化處理；以及對以上兩部分功能產(chǎn)生的信息進行加工處理，為企業(yè)戰(zhàn)略戰(zhàn)術決策進行支持?？蛻絷P系管理CRM系統(tǒng)客戶關系管理2.CRM系統(tǒng)的邏輯體系結構從邏輯模型的角度，一個完整的CRM系統(tǒng)可分為界面層、功能層和支持層三個層次，如圖13.10所示。（1）界面層是CRM同用戶進行交互、獲取或輸入信息的接口。通過提供直觀的、簡便易用的界面，用戶可方便地操作。（2）功能層由執(zhí)行CRM基本功能的各個功能模塊構成，如銷售自動化功能模塊、營銷自動化功能模塊、客戶支持與服務功能模塊、呼叫中心功能模塊、電子商務功能模塊以及輔助決策功能模塊。（3）支持層是指CRM系統(tǒng)所用到的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)、網(wǎng)絡通信協(xié)議、操作系統(tǒng)等，是保證整個CRM系統(tǒng)正常運行的基礎?？蛻絷P系管理2.CRM系統(tǒng)的邏輯體系結構（1）界面層是CRERP的發(fā)展歷程目前，CRM系統(tǒng)可以采用的網(wǎng)絡體系結構有客戶機/服務器（C/S）模式和瀏覽器/服務器（B/S）兩種模式。在實際運行過程中，CRM的內(nèi)部用戶需要處理的數(shù)據(jù)量大，而且處理頻繁，需要建立調(diào)整交互并且使用單一的系統(tǒng)管理模塊，此時可采用C/S模式。同時，即便是企業(yè)內(nèi)部用戶，也要保證不同地域用戶數(shù)據(jù)的一致性和同步性，此時就需要