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物業(yè)管理考核細(xì)則

為提高公司物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，使物業(yè)管理的工作

制度化、規(guī)范化、科學(xué)化，促使各小區(qū)物業(yè)管理處按照要求切實(shí)履行

物業(yè)合同和落實(shí)管理措施，為業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)和完善的服務(wù)，制訂本

物業(yè)管理考核辦法。

一、考核內(nèi)容：

（一）規(guī)范要求

管理處各類人員遵守行業(yè)規(guī)范，服務(wù)符合崗位標(biāo)準(zhǔn)，符合合同約

定，執(zhí)行上級和公司各項(xiàng)規(guī)章制度。管理處整潔有序，服務(wù)人員態(tài)度

和藹、用語規(guī)范、佩戴胸卡，工作時(shí)間辦公室接待不脫人，鈴響三聲

有人接聽。小區(qū)道路、公共區(qū)域無堆積垃圾，門廳、樓道等共用部位

整潔。

（二）基礎(chǔ)管理

貫徹“三基”工作精神，物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)、設(shè)備、安全、財(cái)務(wù)收費(fèi)

等六本臺賬同步更新。

（三）維修分?jǐn)?/p>

及時(shí)按規(guī)定填寫維修養(yǎng)護(hù)單，按時(shí)規(guī)范分?jǐn)偩S修基金，有條件的

商品房小區(qū)每年分?jǐn)偠?，售后房每?月份前分?jǐn)偼晟夏甑木S修費(fèi)，

管理處定期公布維修基金和按時(shí)結(jié)算項(xiàng)目。

（四）投訴處理（10分）

業(yè)主投訴有書面記錄，認(rèn)真填寫投訴處理溝通單和投訴回訪表，

業(yè)主有效投訴處理率100%。

（五）裝修管理

管理處對裝修定期巡視，發(fā)現(xiàn)有違法建筑或違規(guī)行為的，及時(shí)上

門勸阻或發(fā)整改通知書，并在24小時(shí)內(nèi)書面上報(bào)業(yè)委會、居委會、

房地辦并做好書面登記記錄。認(rèn)真處理、協(xié)調(diào)業(yè)主間違章搭建，上下

漏水等鄰里糾紛和矛盾，不拖延，不扯皮，并做好書面登記記錄。

（六）溝通聯(lián)系

溝通聯(lián)系，與房地辦、業(yè)委會、居委會每季度溝通至少一次，并

做好書面登記記錄。每年至少進(jìn)行一次物業(yè)服務(wù)滿意度測評。

（七）業(yè)務(wù)管理

各管理項(xiàng)目需每季度完成年度收入目標(biāo)的25%，每季度支出成本

控制在全年支出成本的25%以內(nèi)，按要求完成各類報(bào)表并按時(shí)上報(bào)周

報(bào)在周五，預(yù)算在每月20日前，決算和月報(bào)在下月2日前

二、考核程序：

1、編制物業(yè)管理工作考核表，由房產(chǎn)管理部負(fù)責(zé)考核。

2、采用每季度不定期對各物業(yè)管理項(xiàng)目進(jìn)行基礎(chǔ)管理工作檢查，調(diào)

查業(yè)主對小區(qū)物業(yè)管理的滿意情況，給予實(shí)事求是的考核打分。

3、考核標(biāo)準(zhǔn)：

4、考核辦法自公布之日起實(shí)施。

附件一：

________年____季度物業(yè)管理服務(wù)績效檢查表

_______中心物業(yè)管理項(xiàng)目：

檢查項(xiàng)目檢查內(nèi)容要求檢查方法分值扣分標(biāo)準(zhǔn)備注

遵守各項(xiàng)規(guī)章5分發(fā)現(xiàn)一條扣2業(yè)主投訴、公

遵守行業(yè)規(guī)范，

制度司各項(xiàng)制度執(zhí)分，發(fā)現(xiàn)二條

服務(wù)符合崗位

行情況扣5分

標(biāo)準(zhǔn)，符合合同

約定，執(zhí)行上級

和公司各項(xiàng)規(guī)

章制度

工作環(huán)境查現(xiàn)場和擺放5分發(fā)現(xiàn)一條扣2

管理處整潔有

分

序

規(guī)范要求

查現(xiàn)場和投訴5分工作規(guī)范無記錄扣5分

工作人員態(tài)度

記錄發(fā)現(xiàn)一條扣2

和藹、用語規(guī)

分

范、佩戴胸卡、

統(tǒng)一服裝

無人接聽扣5接待電話鈴抽查5分

工作時(shí)間辦公

響

分

室接待不脫人三聲有人接

發(fā)現(xiàn)一處扣2查現(xiàn)場5分

小區(qū)道路、公共無堆積垃圾

分

區(qū)域整潔

無臺賬扣10查記錄10分行政管理臺賬日結(jié)月清無差

分，發(fā)現(xiàn)一條錯(cuò)

扣2分

無臺賬扣10日結(jié)月清無差物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)查記錄10分

分，發(fā)現(xiàn)一條錯(cuò)臺賬

扣2分

無臺賬扣10日結(jié)月清無差設(shè)備臺賬查記錄10分

分，發(fā)現(xiàn)一條錯(cuò)

扣2分

基礎(chǔ)臺賬

無臺賬扣10日結(jié)月清無差安全臺賬查記錄10分

分，發(fā)現(xiàn)一條錯(cuò)

扣2分

無臺賬扣10日結(jié)月清無差財(cái)務(wù)收費(fèi)臺賬查記錄10分

分，發(fā)現(xiàn)一條錯(cuò)

扣2分

無臺賬扣10日結(jié)月清無差檔案資料查記錄10分

分，發(fā)現(xiàn)一條錯(cuò)

扣2分

未完成扣10大于25萬一個(gè)月內(nèi)完成查記錄10分

分元分?jǐn)?/p>

維修分?jǐn)?/p>

未完成扣10商品房每年不少于二查記錄10分

分次

售后房每年不少于一查記錄10分未完成扣10

次分

查記錄5分無記錄扣5分

有效投訴處理查溝通單和投

發(fā)現(xiàn)一條扣2

率100%訴回訪表

分

投訴處理

無記錄扣5分每二天一次查書面記錄5分

定期巡視

發(fā)現(xiàn)一條扣2

分

無記錄扣5分當(dāng)場查書面記錄5分

違法建筑或違

勸阻或發(fā)

發(fā)現(xiàn)一條扣2

規(guī)行為整改通知書

分

裝修管理

無記錄扣5分24小時(shí)報(bào)業(yè)委查書面記錄5分

違法建筑或違

發(fā)現(xiàn)一條扣2會、居委會、

規(guī)行為

分房地辦

無記錄扣5分5個(gè)工作日內(nèi)查書面記錄5分

產(chǎn)生鄰里糾紛

發(fā)現(xiàn)一條扣2處理完畢

和矛盾

分

無記錄扣5分每季至少于一查書面記錄5分

房地辦、業(yè)委

次

會、居委會

溝通聯(lián)系

無記錄扣5分每年至少于一查書面記錄5分

服務(wù)滿意度測

次

評

25%-20%扣10每季度完成年查財(cái)務(wù)記錄20分按季度完成收

分，20%以下收入目標(biāo)的入目標(biāo)

25%

扣20分

30%-25%扣10每季控制在全按季度控制運(yùn)查財(cái)務(wù)記錄15分

分，大于30%年支出成本的行成本

扣15分25%以內(nèi)業(yè)務(wù)管理

發(fā)現(xiàn)一條扣5周報(bào)在周五按要求完成各查郵件、查記15分

分預(yù)算在每月20類報(bào)表并按時(shí)錄

日前上報(bào)

決算和月報(bào)在

下月2日前

檢查人員簽名：項(xiàng)目負(fù)責(zé)人簽名：日期：

附件二：

置業(yè)公司物業(yè)管理處三基工作臺賬模板

匯編：房產(chǎn)管理部

請按項(xiàng)目實(shí)際情況制作三基臺賬

置業(yè)公司×××管理處三基工作臺賬總錄

（一）行政管理臺賬

（二）物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)臺賬

（三）設(shè)備臺賬

（四）安全臺賬

（五）財(cái)務(wù)收費(fèi)臺賬

（六）檔案資料

（一）行政管理臺賬

1）公司及管理處相關(guān)營業(yè)材料（副本）

2）人員架構(gòu)圖

3）崗位責(zé)任制（小區(qū)經(jīng)理、管理員、財(cái)務(wù)、安全員、維修人員、保安、保潔）

4）應(yīng)急預(yù)案

5）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（樓宇、商鋪、機(jī)動車（地下、升降、地面）、維修）

6）上級布置文件、會議記錄（安全例會、業(yè)務(wù)例會、聯(lián)席會議、投訴表揚(yáng)、友情提示）

（二）物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)臺賬

1）服務(wù)承諾（根據(jù)服務(wù)合同）

A.綜合管理服務(wù)

B.公共區(qū)域清潔衛(wèi)生服務(wù)

C.公共區(qū)域秩序衛(wèi)生服務(wù)

D.公共區(qū)域綠化日常養(yǎng)護(hù)服務(wù)

E.公用部位、公用設(shè)備日常運(yùn)行、保養(yǎng)、維護(hù)服務(wù)

2）安保：人員分工，監(jiān)控記錄（每月一本），車輛進(jìn)出記錄，安保交接班記錄

3）保潔：服務(wù)合同，檢查記錄

4）保綠：服務(wù)合同，檢查記錄

5）日常維修：報(bào)修單，回訪單

6）居民滿意度測評

（三）設(shè)備管理臺賬

1）總設(shè)備臺賬

2）設(shè)備檢查臺賬（電梯、消防、升降、水泵、水箱養(yǎng)護(hù)臺賬）

3）現(xiàn)場檢查臺賬

（四）安全臺賬HSE

1）上海華誼集團(tuán)化工實(shí)業(yè)公司安全檢查標(biāo)準(zhǔn)

2）組織臺賬

3）安全會議和人員培訓(xùn)記錄

4）特種工作人員培訓(xùn)記錄

5）安全、消防設(shè)施臺賬

6）全員安全承諾書

（五）財(cái)務(wù)管理臺賬

1）物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

2）小區(qū)物業(yè)收費(fèi)臺賬

3）商務(wù)樓物業(yè)收費(fèi)臺賬

4）商鋪物業(yè)收費(fèi)臺賬

5）車輛收費(fèi)：地下車位、升降車位、臨時(shí)停車

6）電腦聯(lián)網(wǎng)

7）合同

8）每月預(yù)算

（六）檔案資料

1）業(yè)主資料檔案（入戶資料、通訊聯(lián)系、面積、房型、其它）

2）建筑資料

按項(xiàng)目實(shí)際情況進(jìn)行填寫

(一)行政管理臺賬

行政管理臺賬目錄

1）公司及管理處相關(guān)營業(yè)材料（副本）

2）人員架構(gòu)圖

3）崗位責(zé)任制（小區(qū)經(jīng)理、管理員、財(cái)務(wù)、安全員、維

修人員、保安、保潔）

4）應(yīng)急預(yù)案

5）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（樓宇、商鋪、機(jī)動車（地下、升降、地面）、

維修）

6）上級布置文件、會議記錄（安全例會、業(yè)務(wù)例會、聯(lián)

席會議、投訴表揚(yáng)、友情提示）

人員架構(gòu)圖

小區(qū)

經(jīng)理

（）

（）

（）（）（）（）

×

管×××

×

理×××

×

員×××

（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）

××××××××××

××××××××××

××××××××××

×××管理處崗位職責(zé)

應(yīng)急預(yù)案

（公司統(tǒng)一編制）

收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

（樓宇、商鋪、機(jī)動車（地下、升降、地面）、維修）

以物業(yè)服務(wù)合同為準(zhǔn)

上級布置文件、會議記錄

（安全例會、業(yè)務(wù)例會、聯(lián)席會議、投訴表揚(yáng)、友情提示）

上級來文登記表

序號日期文件號內(nèi)容

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

××?xí)h記錄表

會議

名稱會議

時(shí)間

會議

地點(diǎn)

會議會議核稿人

職務(wù)

主持人記錄人簽名

會

議

主

要

內(nèi)

容

出

席

投訴表揚(yáng)

記錄表

序號日期內(nèi)容

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

友情提示、通知、公告等登記表

序號日期內(nèi)容

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

（二）物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)臺賬

物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)臺賬目錄

1）服務(wù)承諾（根據(jù)服務(wù)合同）

A.綜合管理服務(wù)

B.公共區(qū)域清潔衛(wèi)生服務(wù)

C.公共區(qū)域秩序衛(wèi)生服務(wù)

D.公共區(qū)域綠化日常養(yǎng)護(hù)服務(wù)

E.公用部位、公用設(shè)備日常運(yùn)行、保養(yǎng)、維護(hù)服務(wù)

2）安保：人員分工，監(jiān)控記錄（每月一本），車輛進(jìn)出記

錄，安保交接班記錄

3）保潔：服務(wù)合同，檢查記錄

4）保綠：服務(wù)合同，檢查記錄

5）日常維修：報(bào)修單，回訪單

6）居民滿意度測評

監(jiān)控記錄，車輛進(jìn)出記錄，安保交接班，房屋報(bào)修登記簿，

報(bào)修單，回訪單記錄由公司統(tǒng)一配發(fā)

（三）設(shè)備管理臺賬

設(shè)備管理臺賬目錄

1）總設(shè)備臺賬

2）設(shè)備檢查臺賬（電梯、消防、升降、水泵、水箱養(yǎng)護(hù)

臺賬）

3）現(xiàn)場檢查臺賬

×××項(xiàng)目設(shè)備管理

登記簿

設(shè)備管理登記表

序出廠使用部數(shù)安裝

名稱型號/規(guī)格制造商原值附件設(shè)備編號備注

號日期位量年月

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

××維修保養(yǎng)工作記錄登記表

日期工作內(nèi)容登記人備注

營業(yè)執(zhí)照等證登記表

序號單位

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

設(shè)備機(jī)械等檢測登記表

序號檢測日期名稱項(xiàng)目檢測單位簽收人備注

安全臺賬（四）

安全臺賬HSE

1）上海華誼集團(tuán)化工實(shí)業(yè)公司安全檢查標(biāo)準(zhǔn)

2）組織臺賬

3）安全會議和人員培訓(xùn)記錄

4）特種工作人員培訓(xùn)記錄

5）安全、消防設(shè)施臺賬

6）全員安全承諾書

健康、安全、環(huán)境

（HSE）

組織臺賬

××小區(qū)安

全網(wǎng)絡(luò)圖

經(jīng)理：

T：

兼職安全員：

T：

下屬：

T:

下屬：

T:

下屬：

T:

下屬：

T:

下屬：

T:

下屬：

T:

HSE組織網(wǎng)絡(luò)人員一覽表

參加安全

序號姓名工作部門職務(wù)職稱學(xué)歷聯(lián)系電話

工作時(shí)間

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

（五）財(cái)務(wù)收費(fèi)臺賬

財(cái)務(wù)管理臺賬

1）物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

2）小區(qū)物業(yè)收費(fèi)臺賬

3）商務(wù)樓物業(yè)收費(fèi)臺賬

4）商鋪物業(yè)收費(fèi)臺賬

5）車輛收費(fèi)：地下車位、升降車位、臨時(shí)停車

6）電腦聯(lián)網(wǎng)

7）合同

8）每月預(yù)算

××小區(qū)物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

停車費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

經(jīng)××區(qū)物價(jià)局核準(zhǔn)

1.××小區(qū)升降停車車位，每月元/輛

2.地下車庫停車車位，每月元/輛

3.臨時(shí)停車車位：

××區(qū)物價(jià)局監(jiān)督管理電話：

住宅物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)《上海市住宅物業(yè)服務(wù)分等收費(fèi)管理暫行辦法》的

有關(guān)規(guī)定，對照本區(qū)（縣）住宅物業(yè)服務(wù)分等收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)

上海市

××區(qū)物價(jià)局審核，從年月日起，××項(xiàng)目

物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為每平方米建筑面積元/月。

具體服務(wù)等級和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如下：

綜合管理服務(wù)（級）元

公共區(qū)域秩序維護(hù)服務(wù)（級）元

公共部位（類）元

消防系統(tǒng)（類）元

弱電系統(tǒng)（類）元

公共區(qū)域清潔衛(wèi)生服務(wù)（級）元

公共區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)（級）元

供水系統(tǒng)（類）元

公共照明（類）元

避雷系統(tǒng)元

升降系統(tǒng)（電梯）元

水景（動力）元

注：實(shí)收每平方米元/月

商品房維修項(xiàng)目人工費(fèi)價(jià)目表

項(xiàng)目金額項(xiàng)目金額

××物業(yè)管理費(fèi)收繳表（住宅）年

號

業(yè)主單價(jià)

室號面積123456789101112備注

姓名元/月

××物業(yè)管理費(fèi)收繳表（商務(wù)樓）年

業(yè)主發(fā)票單價(jià)

室號面積123456789101112備注

姓名臺頭元/月