75/75客房部樓層工作流程和服務標準第一節(jié)儀容儀表、禮貌禮儀一、儀容儀表規(guī)范細則（一）臉部女士：1、適度的化妝。請采納明亮而且接近膚色的粉底，呈現(xiàn)自然而專業(yè)的風貌；2、持續(xù)地修飾眉毛。眼線及睫毛膏的顏色應為黑色或深咖啡色；3、適度妝點胭脂，使用眼影。眼影部分，請選擇棕色、藍色、灰色等中性色系或自然色；4、使用正統(tǒng)紅色的唇膏，勿著深咖啡色、淺膚色或熒光粉色。唇線與唇膏的色調(diào)應一致；5、勿使用閃光發(fā)亮的化妝品；6、佩戴無色的隱形眼鏡或簡單、無色鏡片的細框眼鏡；男士：1、隨時保持清爽的外觀；2、不可蓄絡腮胡或山羊胡；3、若在上唇蓄胡須者，務必修理整齊，使其長度不超過唇角；4、佩戴無色的隱形眼鏡或樣式高雅、無色鏡片的細框眼鏡；（二）頭發(fā)女士：1、經(jīng)常修剪頭發(fā)。發(fā)式不宜太過夸張，如光頭、龐克頭等；2、請用適量的發(fā)膠或摩絲將兩頰及額前之細發(fā)完全疏理平坦，塞至耳后，露出雙耳、臉頰及頭頂。短發(fā)不觸及衣領(lǐng)請幸免使用過多的發(fā)膠，或濕發(fā)般的造型；3、在建立專業(yè)形象的原則下，頭發(fā)能夠染色。請選擇與原發(fā)色一致的顏色，不可染成雜色。已染發(fā)者需持續(xù)維護，保持自信而且自然的外觀；4、在工作時刻及工作崗位，須隨時保持發(fā)式整齊；5、經(jīng)常修剪頭發(fā)；6、若有長短不一的細發(fā)，請用發(fā)膠或定型液向后疏理平坦；7、若使用發(fā)夾，請選擇黑色，樣式簡單，大小不超過小指的款式；8、頭發(fā)長度超過衣領(lǐng)下緣者，請遵照長發(fā)的規(guī)定長發(fā)-女職員；9、蓄瀏海者；瀏海應疏理整齊，長度不超過眉毛；10、長發(fā)需疏理整齊：使用黑色，無珠飾/亮片的發(fā)夾、發(fā)式及發(fā)網(wǎng)將所有頭發(fā)扎起，或梳成發(fā)髻，不能有細發(fā)散落；11、選擇發(fā)式樣式應該簡單，并顧及工作安全，同時以不干擾客人與同事為原則；男士：1、經(jīng)常修剪頭發(fā)。發(fā)式不宜太過夸張，如光頭、龐克頭等；2、請用適量的發(fā)膠或摩絲將兩頰及額前之細發(fā)完全疏理平坦，塞至耳后，露出雙耳、臉頰及頭頂。短發(fā)不觸及衣領(lǐng)。請幸免使用過多的發(fā)膠，或濕發(fā)般的造型；3、在建立專業(yè)形象的原則下，頭發(fā)能夠染色。請選擇與原發(fā)色一致的顏色，不可染成雜色。已染成者需維持維護，保持自信而且自然的外觀；4、在工作時刻及工作崗位，須隨時保持發(fā)式整齊；5、頭發(fā)長度不可觸及衣領(lǐng)；6、男性職員的鬢角需修剪平坦，長度不可超過耳朵一半的位置；（三）裝飾品女士：1、項鏈及紋身圖案不可露出制服外；2、選擇首飾時應顧及工作安全同時不干擾客人與同事為原則；3、一耳只佩帶一只耳飾，兩耳耳飾相同；4、須佩帶貼式耳飾，大小約為半徑0.5公分，不大于耳垂，必須是銀、黃金、白金、珍寶或鉆石等材質(zhì)；5、不可佩帶手鏈；6、不可佩帶腳鏈；男士：1、項鏈及紋身圖案不可露出制服外；2、選擇首飾時應顧及工作安全，同時不干擾客人與同事為原則；3、不可佩帶耳飾；4、不可佩帶手鏈；5、不可佩帶腳鏈；（四）著裝：1、務必時時佩帶本人的名牌于左胸前或個不指定位置；2、隨時保持制服潔凈平坦；3、下班時，請將制服平坦懸掛于更衣柜內(nèi)；4、請穿著裁剪合身的制服；（五）手部：1、指甲應修剪整齊，并保持所有手指甲的長度適中且一致；2、不可在指甲上貼圖、彩繪或裝飾珠寶；3、只能夠佩戴一只樣式簡單的戒指，大拇指不能夠戴戒指，戒指須是銀、黃金、白金、珍寶或鉆石等材質(zhì)。皮革、線條、鐵制、布制的請于下班后佩戴；4、只能佩戴一只深色及樣式簡單的手表，不可佩戴設計夸張，表面大于手腕或過于色彩繽紛的表；5、隨時保持手部清潔，指甲修剪整齊；6、女職員的指甲能夠涂無色透明指甲油；（六）鞋襪女士：1、腳部不可有任何裝飾品；2、隨時保持鞋面平滑，光亮；3、不要穿涼鞋、木屐、平底鞋，軟底鞋及其它類似式樣的鞋；4、絲襪/襪子不可有任何破洞或抽絲。務必在更衣柜內(nèi)或辦公桌里多預備一雙絲襪/襪子；5、不可著有織紋的，華麗型，白色或閃光的絲襪；男士：1、腳部不可有任何裝飾品；2、隨時保持鞋面平滑，光亮；3、不要穿涼鞋、木屐、平底鞋，軟底鞋及其它類似式樣的鞋；4、襪子不可有任何破洞。務必在更衣柜內(nèi)或辦公桌里多預備一雙襪子；（七）個人衛(wèi)生：1、視工作需要，適度使用香水、古龍水或體香劑；2、過分強烈的氣味可能導致他人反感；3、保持口氣清新，與客人直接接觸的職員，請使用口腔清新噴劑；4、勤洗手、勤洗澡、勤洗頭、勤剪指甲；二、微笑美眼神美規(guī)范微笑和眼神是無聲語言，傳遞的是情感和信息。在社交場合下，特不是有關(guān)行業(yè)的從業(yè)人員的微笑與眼神，都必須合乎禮儀規(guī)范的要求.（一）微笑美規(guī)范1、衣裝整潔，儀表端莊，精神飽滿。

2、微笑要規(guī)范得體。微笑者要神態(tài)自若，雙唇輕合，眉飛色舞，目光有神，熱情適度，自然大方，規(guī)范得體。

3、主動微笑。假如你是一位成熟或者訓練有素的職員，在與客人目光接觸的同時在你開口講話之前，首先獻上你的一個微笑。如此，就由你制造了一個友好熱情對自己有利的氣氛和情境；確信會贏得對方中意的回報。假如對方微笑在先，必須立即還以禮儀微笑。

4、微笑的最佳時刻長度，以不超過7秒鐘為宜。時刻過長過給人以傻笑的感受，反而盡失微笑的美韻。

5、最佳啟動。當目光與客人接觸的瞬間，要目視對方啟動微笑。對一般迎接顧客可啟動一度微笑，對熟客或商務活動中可啟用二度微笑。但微笑的啟動與收攏都必須做到自然切忌突然用力啟動和突然收攏。（二）眼神美規(guī)范

1、目光平視。微笑時要敢于正視對方，表現(xiàn)自然、自信和自尊，不能左顧右盼或有羞澀之感；要面對客人平視，不可斜視。2、凝視時刻。在社交場合下與人交談，目光相對只應一瞥而過，迅速轉(zhuǎn)向面部；凝視時刻一般在5至7秒鐘左右。不可長時刻盯視對方。

有人提出“道德凝視時刻”的概念，認為一個人凝視另一個人的眼睛、面部及軀體其它部位的時刻，以不應引起雙方產(chǎn)生緊張感為限。特不是與異性目光相視時，最多不能超過10秒鐘。否則，容易引起誤會。3、凝視位置。目光盯視是不禮貌的；而把目光死盯著對方某一部位，也是失禮的。凝視的位置與傳達的信息和造成的氣氛都有緊密的關(guān)系，不同場合、不同對象，其凝視區(qū)域是有講究的。一是公務凝視間范圍。一般為凝視其兩眼及其上頭頂部分這一范圍之內(nèi)。這一凝視區(qū)域能夠造成一種嚴肅認真、居高臨下和壓住對方的情勢。因此它是商務活動常用的凝視間范圍。人們在一般社交場合，一般凝視其兩眼及其下額部分這一范圍之內(nèi)。它能夠造成一種平等、親切和輕松的社交氣氛，有利于雙方的交流。三是親熱凝視區(qū)間范圍。這是特指具有親熱關(guān)系的人群，如戀人、至愛親朋之間的凝視區(qū)間，要緊是對方的眼睛、嘴唇和胸部。（三）微笑與眼神訓練的差不多要求自覺糾正微笑意識表現(xiàn)的偏差。微笑是人間最漂亮的面龐。微笑，也是最佳表現(xiàn)自我的面孔。確實是這么一副簡單的，簡單得無須化妝甚至連兩片嘴唇也無須張開一下，就能產(chǎn)生出驚人美現(xiàn)的微笑，但是誰情愿想到它偏偏卻又難以產(chǎn)生出來。微笑，在有些時候，對許多人來講，那簡直是一種難得的美好享受。這是因為人們常感受到的各樣“臉難看”的面孔實在太多了的緣故。因此，那個地點需要講明的是，要想完美地體現(xiàn)服務美學的原則要求，只注重微笑與眼神美的技巧運用是不夠的，更要緊是有一個平常心態(tài)，以從容的微笑去面對社會大眾。如此，就應當自覺去糾正微笑意識表現(xiàn)的偏差。它的表現(xiàn)在：

1、對上級、同事和熟人的微笑容易，對陌生人微笑難

2、間或微笑容易，經(jīng)常微笑難

3、對順眼者微笑容易，對“不順眼”者微笑難

4、順心時微笑容易，不順心時微笑難

5、一般微笑容易，微笑得體難

以上諸端偏差，要緊是微笑意識淡薄所致。若要勝任\o"微笑服務"微笑服務的任務和充分體現(xiàn)的人生美，就應克服它（四）訓練的差不多要求

微笑與眼神美訓練的差不多要求是能熟練地掌握和運用微笑與眼神的意義技巧，充分體現(xiàn)微笑和微笑服務的美感，全面提高酒店行業(yè)美學服務的素養(yǎng)，并卓越地完成你的任務。因此，必須努力達到以下訓練的要求：

差不多了解、掌握微笑服務的一般商業(yè)禮儀差不多準則、禮節(jié)規(guī)范動作；

差不多了解、掌握微笑服務的產(chǎn)姿、起姿、從姿和蹲姿的標準規(guī)范動作；

差不多了解、掌握微笑服務工作的手勢語言規(guī)范動作；

明確通過微笑與微笑服務訓練能夠塑造、提升個人形象以及企業(yè)形象的關(guān)系；

明確微笑新概念、微笑服務新概念，明確微笑服務是企業(yè)治理和自我治理的有效形式。第二節(jié)客房部的地位及職責和服務一、客房部在酒店治理中的地位客房是酒店最差不多的組成部分，是客人留住酒店時的要緊活動場所，客房服務也是酒店服務活動的主體。現(xiàn)代酒店的服務功能也差不多上在滿足來賓住宿需求這一最全然、最重要功能基礎(chǔ)上的延伸。酒店客房負責治理全店的客房事務，負責客房、公共區(qū)域的衛(wèi)生和保養(yǎng)，供應日常生活用品，為來賓提供禮貌、親切、迅速、周到的服務。二、客房部在酒店治理中的作用1.客房是酒店的差不多設施，是酒店存在的基礎(chǔ)酒店的差不多功能確實是向來賓提供食宿，而客房來賓旅游投宿的物質(zhì)承擔者，是住店來賓購買的最大、最要緊的產(chǎn)品。因此，酒店的客房是酒店存在的基礎(chǔ)，失去客房，酒店也就沒有其存在的意義。我國酒店客房的建筑面積一般占總體建筑面積的百分之六十、七十。在酒店投資上，客房的土建、內(nèi)外裝修與設備購置也占據(jù)了相當大的比重。2.客房收入是酒店營業(yè)收入的要緊來源客房是酒店最要緊商品之一，客房部是酒店的要緊創(chuàng)利部門，其營業(yè)收入占酒店總收入的百分之四十、六十，銷售收入十分可觀。客房盡管在初建時投資大，但耐用性強，純利高?？头坎康挠行е卫砑芭c其他部門的有效支持，將增強酒店活力，提高企業(yè)收益。同時，通過客房的銷售、大量來賓的入住，也增加了其他部門的贏利機會。3.客房部的服務與治理水平是提高酒店聲譽及客房出租率的重要條件來賓住店期間，客房是其停留時刻最長的地點。而且酒店的公共區(qū)域衛(wèi)生工作一般也由客房部承擔，對來賓的阻礙較大。因此，客房的設施等級以及客房部的服務水平往往成為來賓評價酒店的要緊因素，代表著整個酒店的質(zhì)量水平。4.客房部是酒店降低物資消耗、節(jié)約成本的重要部門在整個酒店成本中，客房商品的成本占較大比重，例如能源（水、電）消耗及低值易耗品、各類物料用品等?？头坎渴欠裰匾曢_源節(jié)流，是否加強成本治理、建立部門經(jīng)濟責任制及原始記錄考核制度，對整個酒店能否降低成本消耗、獲得良好收益起到關(guān)鍵作用。5.客房部擔負這治理酒店固定資產(chǎn)的重任在酒店業(yè)中，固定資產(chǎn)包括建筑物、設施設備、家具、物品配備等，這些大約占總資產(chǎn)的百分之八十、九十。其中，在客房部管轄范圍內(nèi)的部分占了大多數(shù)。對整個酒店客房樓層分部、公共設施設備的日常保養(yǎng)及維護工作是客房部的重要工作任務?？头坎康娜蝿帐侵卫砗眠@些資產(chǎn)，或直接進行維修保養(yǎng)，或者增強責任心，及時督促或協(xié)助有關(guān)部門進行維修，盡可能延長資產(chǎn)的保值期。6.客房部是酒店的總管，擔負著整個酒店公共衛(wèi)生及布件洗滌發(fā)放的重任客房部也是酒店總管部門，不僅負責整個酒店公共部分的清潔保養(yǎng)及綠化工作，也擔負著整個酒店布件的洗滌、熨燙、保管、發(fā)放的重任，支持著酒店其他部門的正常運轉(zhuǎn)。7.客房服務質(zhì)量是酒店服務質(zhì)量的重要標志客房服務質(zhì)量對酒店來講具有重大意義。因為客房是來賓在酒店中停留時刻最長的地點，所需各種服務要求也最多。來賓對客房服務的好壞，感受最敏捷、印象最深刻。來賓對服務項目、服務態(tài)度的感受是“價”與“值”是否相符的要緊依據(jù)。客房部對酒店環(huán)境、設施的維護及保養(yǎng)的效果，直接阻礙酒店的服務質(zhì)量及酒店的外觀形象。三、客房部服務的特點1.以時刻為單位出售客房使用權(quán)以無形的時刻為單位銷售的客房商品，與其他商品最大的區(qū)不在于只出售使用權(quán)，但商品的所有權(quán)不發(fā)生轉(zhuǎn)移?？头坎柯殕T一方面應尊重來賓對客房的使用權(quán)，向來賓提供各類客房服務；另一方面，也應愛護酒店對客房的所有權(quán)，做好客房設備設施、物質(zhì)用品的保管和維護工作。酒店客房是世界上最容易失去價值的三樣商品之一，緣故在于其是以時刻為單位出售的，假如它的價值實現(xiàn)的機會在規(guī)定的時刻喪失，就意味著永久失去。客房部應確定科學的客房清掃程序，加速客戶的周轉(zhuǎn)，及時為前廳銷售提供合格的商品。2.隨機性強來賓入住酒店，在客房度過多數(shù)時刻，客房是來賓休息、工作、會客、娛樂、存放行李物品及清理個人衛(wèi)生的場所。不同來賓的身份地位不同，生活適應不同，文化修養(yǎng)與個人愛好也各有差異，因此對客房服務員的要求也是多方面的，這就使客房部業(yè)務具有專門強的隨機性和差異性。除了來賓的要求要具有隨機性和差異性外，客房部業(yè)務的本身也具有隨機性。管轄范圍較廣的客房部，除了客房的業(yè)務外，一般還負責清潔、綠化及布件洗滌、發(fā)放等工作。而且客房的衛(wèi)生與服務工作也比較瑣碎，從客房的整理、物品補充、查房、設施設備的日常維修與保養(yǎng)到各項客房服務，都具有專門大的隨機性。3.對私密性與安全性的高要求客房部要求工作具有私密性和安全性，因為客房是來賓的私人領(lǐng)域。服務員未經(jīng)來賓同意不能隨意進入客房，要做到盡量少打攪來賓，而且服務員在客房內(nèi)不能隨意移動、翻看來賓物品，應尊重來賓的隱私權(quán)。旅客旅游的前提條件確實是安全，這是來賓最差不多的要求。作為來賓在旅途中的投宿場所，每一個酒店都必須確?？头堪踩峁﹣碣e一個安全舒適的私密環(huán)境。第三節(jié)客房部與其他部門的關(guān)系及協(xié)調(diào)一、客房部與部門的關(guān)系（一）客房部與\o"前廳治理"前廳部的關(guān)系

在酒店客房部內(nèi)客房部與前廳部之間的溝通交流、協(xié)作是特不重要的，嚴格地講客人離店后，前廳負責及時通知客房部，客房部在最快最短的時刻內(nèi)將房子清潔，檢查完畢并交回給前廳接著出租。前廳部在未得到客房部認可之前，不得將房子出租出去。

為獲得最佳服務和最高的出租率，客房部與前廳部之間的互通信是至關(guān)重要的，前廳部依照電腦登記情況和客人入住及離店情況及時作出房態(tài)表或預先口頭通知客房部，客房部依照前廳部提供的信息進行每日例行查房，做出房態(tài)誤差報告送交前廳，以其達到最高出生率。前廳部應為客房部預備當日客人入住情況表，當日團隊入住表和當日重要來賓表，盡可能全面地注明客人的姓名、年齡、國籍、身份、愛好、有無專門要求，到達航班等信息，客房部依照所有這些信息安排客人的起居。因此講建立良好的協(xié)作關(guān)系是提供最佳服務和獲得最高出租率的保障。（二）客房部與工程部的關(guān)系

客房部與工程部作為兩個職能部門，他們的目標是相同的，兩者之間必須保持良好的工作關(guān)系，才能取得最佳工作效果。

一般來講工程維修分為三部分：一是日常維護保養(yǎng)，二是定期檢修，三是大修，客房部與工程部的協(xié)作關(guān)系始于客房部，客房部職員在工作操作中不斷發(fā)覺問題，提交工程部要求維修。客房部、工程部\o"餐飲治理"治理人員依照日常維修，對常發(fā)生的故障和問題進行定期檢查，并提交維修報告，除些以外，每年在淡季或出租率情況許可下應對酒店客房及公共區(qū)域逐步進行全面檢修和維護保養(yǎng)。只有客房部和工作部的良好協(xié)作關(guān)系，互相配合才能保障酒店的設施，設備處于完好狀態(tài)，才能為來賓提供優(yōu)質(zhì)服務，減少客人\o"投訴處理"投訴。（三）客房部與\o"餐飲"餐飲部的關(guān)系

客房部不僅負責客房樓層清潔，公共場所的清潔，同時還負責各餐廳、宴會廳的維護工作，餐飲部發(fā)覺地面或地毯需大面積清潔或保養(yǎng)需提早通知客房部，需清洗位置及可清洗時刻，客房部能夠提早做好安排。因此上至客房部主管，宴會部及餐廳經(jīng)理，下至公共區(qū)域衛(wèi)生清潔工和\o"餐廳服務員"餐廳服務員都要互相理解，互相配合，通力合作。

作為客房部治理人員應及時與各餐廳及宴會部經(jīng)理取得聯(lián)系，了解各餐廳的用餐情況和時刻，宴會的規(guī)模及布置，保障各餐廳棉織品的供應，每日必須要閱讀各項宴會單做到心中有數(shù)?？头坎恐卫砣藛T還應依照每月棉織品盤點情況與餐飲部召開協(xié)調(diào)會，指出棉織品使用中問題，盡量減少不必要的白費節(jié)約開支，餐飲部也應依照運營情況對發(fā)放中出現(xiàn)的問題與客房部協(xié)調(diào)，使問題盡快解決，只有兩部門的通力合作才能使各項活動進行得井井有條，才能提供優(yōu)質(zhì)高效的服務。（四）客房部與安全部的關(guān)系

安全是酒店工作的生命線，沒有安全就沒有旅游業(yè)，它直接阻礙酒店來賓的生命財產(chǎn)安全和酒店的財產(chǎn)安全，因此講客房部的安全工作是專門重要的。作為客房部經(jīng)理一定要有專門強的安全意識，要支持專職安全人員的工作，積極配合安全保衛(wèi)人員做好客房安全工作，對新職員要加強安全教育，消防教育和防盜防騙教育,并經(jīng)常請專職安全保衛(wèi)人員對客房部職員進行各種形式的安全教育,包括通報本地區(qū)域范圍內(nèi)發(fā)生的一些案例,提高職員警惕性,防止壞人作案給酒店和來賓造成惡劣阻礙,一旦發(fā)覺可疑情況及時通報安全部.

二、客房部與各部門的協(xié)調(diào)制度（一）與前廳部的協(xié)調(diào)

1、客房部與前廳部應依照各自的工作記錄，準確核對最新的客情房態(tài)；

2、客房部依照前廳部提供的客情預報，獲得立即抵店的VIP、團隊等信息，依照客人的專門要求，做好預備工作；依照客情預報定期安排清潔打算和客房維修；

3、對攜帶少量行李的住客，兩部要保持緊密聯(lián)系，防止逃賬；

4、住客離店結(jié)進時，客房部要及時檢查房間，必要時協(xié)助行李員為客人送出行李；

5、客人離店、客房部及時清理房間后．通知前臺調(diào)整房間狀況。（二）與工程部的協(xié)調(diào)

1、當客房部使用工具、設施設備等發(fā)生故障時，客房部應填寫報修單或電話通知工程部，工程部應及時派人修理，兩部應緊密配合，對客房的設備設施進行定期的維護和保養(yǎng)負有重要責任；

2、客房部應向工程部提供有關(guān)客值預報，合作制訂客房大修打算。（三）與保安部的協(xié)調(diào)

1、客房部應積極協(xié)助保安部對酒店公共區(qū)域客房修層進行細致檢查，做好防火防盜工作，確保住客安全；發(fā)覺安全隱患，兩部應快同制訂整改打算；發(fā)覺可疑情況，應及時與保安部取得聯(lián)系；

2、客房部和保安部應共同制定住客緊急疏散方案，一旦出現(xiàn)險情，客房部應配合保安部，并在保安部的統(tǒng)一指揮下，做好住客安全工作。（四）客房部內(nèi)部工作協(xié)調(diào)

1、當酒店出現(xiàn)人手緊缺時．客房部除了能夠補充實習生外，還應注意合理安排人手，以老帶新；或?qū)⒐ぷ鞅憩F(xiàn)良好的公共區(qū)域服務員抽調(diào)至樓層服務組，而把臨時工配備于公共區(qū)域服務組；

2、因臨時性任務而出現(xiàn)人手緊缺時，客房部或主管可向上一級報告．由上一級治理人員協(xié)調(diào)處理；

3、當酒店出現(xiàn)季節(jié)性接待任務不足時，為幸免勞動力過剩，組織職員休假、培訓；還可利用接待淡季來保養(yǎng)客房；

4、在工作中由于所接待客人的需求不一，可能會發(fā)生某班組某種物資不足．而另一班組的同類物資閑置的情況，各班組應發(fā)揚互相支持、合作的精神，在雙方主管同意的情況下，按規(guī)定的還手續(xù)辦理，若約定歸還時刻超越本班次，應在交班本上注明。 第四節(jié)合格的職員及優(yōu)秀職員的標準一、如何樣成為合格的職員：（一）標準一：狂熱執(zhí)著的“傳教士”1、熱愛公司及產(chǎn)品的職員2、熱情工作的職員3、熱愛并專注于自己工作的職員4、為客人著想的職員5、提供最完善服務的職員6、干一行愛一行并能成一行的職員（二）標準二：高度適應的“變色龍”1、認同企業(yè)價值觀的職員2、適應企業(yè)文化的職員3、服從的職員4、能為公司賺鈔票的職員5、有團隊精神的職員（三）標準三：積極進取的“探究者”對公司的產(chǎn)品具有好奇心的職員勇于創(chuàng)新的職員有分寸敢于冒險和勇于發(fā)揮的職員樂于讓產(chǎn)品更為客人知曉的職員能妥善解決問題的職員二、優(yōu)秀職員的標準是什么？優(yōu)秀職員就如同優(yōu)秀士兵一樣，他們具有一些共同的特質(zhì)，他們是具有責任感、團隊精神的典范；他們積極主動，富有制造力；他們沒有任何借口。我相信，每一個進入西點學校的學員，在他們心中，都埋藏著一個當將軍的夢想。若非如此，他們就不可能成為優(yōu)秀的士兵。同樣的，在酒店里也有許多如此的優(yōu)秀職員。在我的心目中，這此優(yōu)秀職員是具有責任感、團隊精神的典范，他們積極主動，富有制造力。他們是企業(yè)寶貴的財寶。1、不忘初衷而虛心學習的職員。所謂初衷，確實是企業(yè)的經(jīng)營理念。只有始終產(chǎn)不忘企業(yè)經(jīng)營理念的職員，才可能謙虛，才可能與同事齊心協(xié)力。也只有如此，才能實現(xiàn)企業(yè)的使命。經(jīng)常不忘初衷，又能謙虛學習的人，才是企業(yè)最需要的職員。2、有責任意識的職員。這確實是講，處在某一職位、某一崗位的干部或職員，能自學地意識到自己所擔負的責任。有了自學的責任意識之后，才會產(chǎn)生積極、圓滿的工作效果。沒有責任意識或不能承擔責任的職員，不可能成為優(yōu)秀的職員。3、自動自發(fā)、沒有任何借口的職員。具有積極思想的人，在任何地點都能獲得成功。那些消極、被動地對待工作，在工作中查找種種借口的職員，是可不能受到企業(yè)歡迎的。4、愛護企業(yè)，和企業(yè)成為一體的職員。除了睡覺，每個人有大半的時刻在企業(yè)中度過，企業(yè)是自己的第二個家。優(yōu)秀的職員，都具有企業(yè)意識，能和企業(yè)甘苦與共。5、不自私而能為團體著想的職員。應該明白，所有成績的取得，差不多上團隊共同努力的結(jié)果，只有把個人的實力充分與團隊形成合力，才具有價值和意義。團隊精神是西點軍校教給我的最重要的一種精神，在企業(yè)里也同樣崇尚這一精神。6、隨時隨地都具備熱忱的職員。人的熱忱是成就一切的前提，情況的成功與否，往往是由做這件情況的決心和熱忱的強弱而決定的。碰到問題，假如擁有非成功不可的決心和熱忱，困難就會解決。7、不墨守成規(guī)而經(jīng)常出新的職員。我相信每一個企業(yè)都歡迎如此的職員，因為制造力和創(chuàng)新能力是企業(yè)進展的永恒動力。8、能作正確價值推斷的職員。價值推斷是包括多方面的。大而言之，有對人類的看法、對人生的看法，小到對公司經(jīng)營理念的看法、對日常工作的看法。9、有自主經(jīng)營能力的職員。假如一個職員只是照上面交代的去做事以換取薪水，這是不行的，每一個人都必須以預備成為老總的心態(tài)去做事。假如如此做了，在工作上一定會有種種新發(fā)覺，其個人也會逐漸成長起來。10、能得體支使上司的職員。所謂支使上司，也確實是提出自己對所負責工作的建議，并促使上司同意；或者對上司的指令等提出自己的看法，促使上司修正。假如一個企業(yè)里連如此一個支使上司做事的人都沒有，企業(yè)的進展就成問題；假如有10個能真正支使上司的人，那么企業(yè)就有光明的進展前途；假如有100個人能支使上司，那企業(yè)的進展會更加輝煌。11、有氣概擔當企業(yè)經(jīng)營重任的職員。這種氣概確實是自信、毅力和責任心的體現(xiàn)，這種氣概會給企業(yè)帶來不可估量的價值?？头坎扛鲘徫还ぷ髀氊煒菍又鞴苈殑崭攀? 協(xié)助行政總管治理整個客房部及其各分支的整體運作，負責客房部人員的打算、操縱等各種工作,同時負責客房部職員的協(xié)作，確?？头考肮矃^(qū)域的高度清潔和維護保養(yǎng)工作要點及相關(guān)責任： 對行政總管所做的工作上的決策付諸實行確?？头坎康牟疾荨⑶鍧崉?、客用品、清潔設備及工具保持良好的狀態(tài)，維持固定的庫存量確保經(jīng)營正常監(jiān)督和指導所有客房部職員正確地執(zhí)行安全程序和規(guī)章制度每天下班前填寫好所有要求填寫的報告并在辦公室內(nèi)檢查因此鑰匙確保每班次正確有效的進行交接依照酒店和部門的工作程序和制度，治理督導整個客房樓層的日常工作安排職員班次及休假，做好職員請假的記錄，并依照接待任務安排和調(diào)動人員監(jiān)督評估樓層領(lǐng)班、職職員作表現(xiàn)，獎罰分明公正、合理的處理職員之間的人際關(guān)系，鼓舞職員士氣協(xié)助行政總管打算并安排職員業(yè)務操作技能和程序及酒店規(guī)章制度的培訓檢查樓層公共區(qū)域及所管轄區(qū)域的衛(wèi)生、并保持良好的狀態(tài)檢查所有貴賓房和長住房的情況，記錄并滿足貴賓和長住客的特不要求及忌諱每日抽查房間許多于總房間數(shù)的20%，做好記錄，確保客房的清潔和物品擺放標準及設備運轉(zhuǎn)正常合理安排并檢查樓層打算衛(wèi)生工作安排房間地毯及通道地毯的清潔，并做好記錄。協(xié)助行政總管處理客人投訴、定期訪問來賓，做好物品遺失或損壞的記錄檢查每日領(lǐng)班和倉管、制服的各種報表與其他相關(guān)崗位進行必要的溝通，尤其是保持與前臺和工程部的聯(lián)絡、溝通，保證客房的正常出租記錄所有事故及異常情況，通知行政總管嚴格操縱房間及其他房門的鑰匙、按時做好更換工作協(xié)助庫管操縱客用物品和清潔物品的領(lǐng)用和消耗出席酒店和部門的有關(guān)會議，并做好記錄，主持樓層班前例會，及每月一次職員大會充分作用和合理利用能源，保持良好環(huán)境盡可能的關(guān)心行政總管處理力所能及的工作，并完成行政總管安排的其他工作任務樓層領(lǐng)班職務概述:負責并主管服務職員作，確保提供給客人潔凈、整潔、有吸引力的客房，電梯，及服務區(qū)域包括布草間及休息室。負責樓層酒水柜酒水及布草儲存間布草的庫存量。職務及職責范圍:依照酒店和部門的規(guī)章制度和工作程序，對所負責樓層進行治理充分使用和合理利用能源，保持良好環(huán)境，保管好諸如火柴、洗發(fā)水、文具等客用品，以免造成白費安排下屬工作、分配任務，培訓治理下級職員，尤其是專門的清潔任務檢查服務員的儀表儀容、行為規(guī)范及出勤情況督導樓層服務員按正確的程序和標準操作，正確使用清潔用品妥善保管樓層鑰匙按標準每日檢查所負責的全部客房和樓層公共區(qū)域，并填寫檢查單協(xié)助樓層主管監(jiān)督評估樓層服務員的工作表現(xiàn)依照房間出租率操縱樓層客用品及清潔用品的領(lǐng)用、發(fā)放、保管好布草填寫工作表單和交班日志，做好與下一班的交接工作向房務中心報告房間狀態(tài)向主管報告樓層的壞房情況，并跟催維修事項在貴賓到店之前，檢查所有貴賓房的預備情況和貴賓用品的布置情況檢查所有緊急出口和職員樓梯、保持暢通協(xié)助主管做好關(guān)于職員的培訓了解下屬的需求和困難，并及時向上級匯報協(xié)助樓層主管處理客人的投訴，并向樓層主管匯報異常情況樓層主管與經(jīng)理不在時，遇緊急事件和客人投訴，與大堂副理聯(lián)系以求關(guān)心確保所有客人遺留物品或服務員拾獲的物品及時上交到客房部辦公室確保所有布草儲存室、工作間、酒水柜等用完后隨時鎖好對指派給自己的職員提供友好的關(guān)心關(guān)注他們的工作，確保他們正確完成自己的責任和工作，保證他們?nèi)魏螘r候都有事可做對上班時和下班前與洗衣廠布草數(shù)量交接充分了解，以文字方式體現(xiàn)其他領(lǐng)班不在時能夠替班，完成行政總管及樓層主管指派的其它工作樓層服務員職務概述：每天清潔分配的客房、走廊、維修清潔區(qū)域包括布草柜、工作間及工作車。職務及職責范圍：清潔房間并為客人提供禮貌的服務，對客人的投訴、要求立即做出反映。完成做床、清潔浴室、家具抹塵、地毯吸塵、更換客人布草、客用品、查收洗衣、檢查酒水等工作時要嚴格執(zhí)行酒店要求標準。所有設備保持良好狀態(tài)，如有損壞立即上報。檢查自己被指派的工作區(qū)域內(nèi)所有的工程問題，如有工程要通過領(lǐng)班上報聯(lián)系維修。保證工作區(qū)域、布草儲存間、工作車、工作間、工作桶保持潔凈整潔。如布草、家具、設施、借物等有所損壞或丟失要立即報告領(lǐng)班。做房并做最后檢查，填寫房間報告。確保正確的填寫客房服務職員作單。將所有客人遺失物品及拾到物品及時上交客房部辦公室。確保任何時刻使用過布草儲存間、工作間、酒水柜后要鎖好。節(jié)約使用酒店物品幸免客用品的白費如火柴、洗發(fā)水、沐浴露等。如有專門安排要替換其他服務員并完成主管指派的工作及責任。將臟布草分類點數(shù)與洗衣廠交接，做好記錄并將數(shù)量上報領(lǐng)班。完成領(lǐng)班指派的其他工作。 第六節(jié)客房部各崗位工作流程

一、早班領(lǐng)班的工作流程（8：30AM—5：30PM）8:15到辦公室簽到，領(lǐng)取所管轄區(qū)域內(nèi)的鎖匙，房卡和房態(tài)表，查看交班本并簽名，認真閱看部門張貼的有關(guān)通知。8：30主持班前會，檢查服務員儀表、儀容、布置當日工作，傳達部門通知和文件，總結(jié)前一天的工作，發(fā)放房卡和房態(tài)表。9：00檢查空房與前臺核對房態(tài)。檢查督導早班服務員公共區(qū)域衛(wèi)生情況并做好記錄。9：15——16：30檢查房間清潔質(zhì)量，及時準確地將房態(tài)報給前臺。處理小型維修，負責有關(guān)樓層急修項目，與工程部聯(lián)系，送交“客房維修單”依照本樓層消耗酒水向倉庫據(jù)實領(lǐng)取，本樓層酒水儲備始終保持平衡。10:30開部門例會，11：00左右安排服務員輪流吃飯.11：00—12：00負責樓層服務員的布草發(fā)放和收回。16:30與前臺再核對一次房態(tài)，送房態(tài)表給前臺，并向主管經(jīng)理匯報當天的情況。16:40督促職員將工作間、消毒間、房口車、吸塵器等進行清潔整理。17:00開部門例會；17：15給職員開班后會；17：30寫好交班記錄與下一班交接，簽退下班。二、中班領(lǐng)班的工作流程（3：00—12：00）14:45穿好制服、戴好名牌、整理儀容儀表到客房辦公室簽到。15：00前認真閱看部門張貼有關(guān)通知及上班次交班。15：30準時到指定位置主持“班前會”。檢查服務員儀表、儀容、布置當班工作，傳達部門通知和文件。15：40——17:00督促、檢查服務員完成的公共區(qū)域衛(wèi)生和客房衛(wèi)生質(zhì)量、清洗杯具的質(zhì)量。17:00和早班領(lǐng)班進行交接，領(lǐng)取所管轄區(qū)域內(nèi)的房卡和房態(tài)表，對講機，查看交班本并簽名。督促和監(jiān)督中班服務員和早班服務員做好交接工作。17:1017:40用餐時刻，吃飯時刻不得超過30分鐘，和前臺核對房態(tài)，向服務員發(fā)放鎖匙和房態(tài)表。17：40——23:00抽查客房開夜床服務的質(zhì)量，空房抹塵、ok房的衛(wèi)生質(zhì)量及各公區(qū)，酒店外圍的衛(wèi)生質(zhì)量，公共洗手間衛(wèi)生質(zhì)量。督促服務員接待好入住客人。每一個小時巡樓層一次。監(jiān)督服務員巡樓情況。負責跟進當日洗滌客衣的送回工作，幫客人解決一定的實際問題。檢查VIP房，督導重要團體的接待工作。督促和監(jiān)督服務員接待客人和做好客人流淌情況記錄。22:30與前臺核對房態(tài)，并送房態(tài)表給前臺。和值班經(jīng)理匯報當晚情況。23：00宵夜，23：30督促中班服務員做好和夜班服務員的交接工作。24：00寫好工作記錄，將房卡、小靈通手機交到房務中心，簽退下班。三、早班服務員的工作流程 （8：30AM—5：30PM）穿好制服、整好儀容、儀表，提早15分鐘以飽滿的精神踏入工作崗位。到辦公室簽收，領(lǐng)取鑰匙及小靈通。8：30AM到工作間開會，留意上司交待的特不入住房間及工作安排，打算當日工作。負責自己區(qū)域的房間，按正規(guī)的房間清潔順序及程序清潔房間，如有專門情況及時告知當值主管。除因為工作緣故出現(xiàn)在樓層的工作人員外，發(fā)覺陌生即可疑人物，需要立即通知樓層主管及辦公室。負責自己區(qū)域的續(xù)住房，10：00AM檢查洗衣及酒水，10：30前報給主管負責自己區(qū)域的預離房，12：00PM檢查洗衣及檢查酒水。負責自己區(qū)域房間的退房工作、借物工作、跟班工程及對客服務工作，并做好相關(guān)記錄。（1）續(xù)住房工程維修必須有人在場，維修后需要檢查維修結(jié)果，并清潔潔凈，反饋給主管。（2）空房、潔凈房間維修時必須告知當值主管更改房態(tài)，同時跟進維修結(jié)果，而且需清潔潔凈，反饋給主管。負責自己區(qū)域的預退房及續(xù)住房。如12：00PM仍是“DND”，通知客辦公室做好記錄，然后將“DND”賓卡塞入該房間內(nèi)。10、負責自己區(qū)域的房間（2：30PM）仍有“請勿打攪”，通知當值主管，由當值主管統(tǒng)一報給辦公室文員，等候文員或主管通知。11、與大堂副理，保安員一起查看“DND”房間，有專門情況及時上報（酒水、洗衣等）。同時做好清潔工作。12、注意自己區(qū)域客人留下來的遺留物，立即通知客房辦公室做好記錄。（1）應該盡量幸免遺留物的產(chǎn)生，在客人退房時，發(fā)覺遺留物及時通知前臺，請客人及時取走。（2）盡快送往辦公室并做好簽收記錄。(3)行李生取走遺留物品必須在工作表上簽收。（4）比較貴重的遺留物品必須通知當值主管并及時送辦公室做好記錄，及時通知前臺聯(lián)系客人前來領(lǐng)取。按要求完成當天的工作（12間房的標準清潔）。工作期間發(fā)覺樓層走廊地毯上有垃圾要及時進行清潔。完成房間清潔后，按照主管的安排配合其他同時一起負責領(lǐng)貨、領(lǐng)酒水或者其他專門工作的安排負責補充好自己的工作車，并推到指定的地點擺放好。清潔檢查當天用過的吸塵機，整理好工作間、布草間，將當天垃圾送到指定的垃圾房。做好交接班工作，未完成和專門的情況要交代下一班的服務員。工作完成后到工作間開班后會，將工作中的專門事項和未完成的工作反饋給領(lǐng)班。當天的借物、花瓶、遺留物送往辦公室同時做好記錄。將鑰匙、小靈通交回辦公室，并做好簽收工作，經(jīng)當值領(lǐng)班批準才可下班。下班后要盡快離開酒店，不得在酒店逗留。四、中班服務員的工作流程（3：00PM—12：00PM）穿好制服、整理好儀容，提早15分鐘以飽滿的精神踏入工作崗位。到辦公室簽到。到指定的位置開班前會。負責所有樓層走廊吸塵及抹塵工作。4：30—5：00PM用完晚餐后到辦公室領(lǐng)取鑰匙及小靈通。按規(guī)定時刻開關(guān)中班負責區(qū)域的燈光。負責做好借物備用工作，借物和加物必須做好記錄。做好交接班，清晰上班交待的情況及需留意的情況。及時清潔晚上退房的房間，以便前廳出售，特不是住房率高時，清潔完房間后必須整理好工作桶，并清理垃圾。一人負責9F—12F，另人負責13F—17F的住客房夜床工作及對客服務工作，要求做到：優(yōu)質(zhì)、準確、快捷、安靜。11、在無對客服務工作情況下，跟進公共區(qū)域當日的特不清潔。 12、發(fā)覺除因工作出現(xiàn)在樓層的職員或陌生可疑的人物，需立即通知當值領(lǐng)班及辦公室。13、遇到特不的情況要通知當值領(lǐng)班及辦公室，隨時與辦公室保持聯(lián)絡。14、負責所有立式煙缸的衛(wèi)生，做到煙缸上無煙頭、垃圾、白沙平坦有沙印。15、服務員在給其他部門開門時，必須做好開門記錄。16、如發(fā)覺工程問題應及時通知領(lǐng)班和辦公室。17、退房的房間如有消費酒水，必須及時補充，并告知中班領(lǐng)班。18、做好交接班，將鑰匙、小靈通及借物同辦公室文員做好簽收工作并簽退，到指定地點開班后會，經(jīng)當值領(lǐng)班的批準后方可下班。五、夜班服務員的工作流程（12：00PM—8：30AM）1、穿好制服，整理好儀容、提早15分鐘以飽滿的精神踏入工作崗位。2、到客房辦公室簽到，領(lǐng)取鑰匙、小靈通。3、做好交接班工作，了解上班所需留意的事項。4、巡視樓層，檢查客人的房門是否鎖好。5、做好晚間入住客人的服務工作，留意客人的特不要求。6、清晰樓層的房態(tài)(認真完成上級安排的工作)。7、完成當天的特不清潔及上班當值領(lǐng)班交待的工作。8、夜審后配合大堂副理查房，并詳細記錄，如實交班。9、空余時刻不可睡覺，以鑄成大錯，提高安全防范措施，加強巡邏樓層的安全工作,并及時跟進走廊衛(wèi)生（要求每隔2小時巡邏一次）。10、遇到特不情況要報當值領(lǐng)班及前臺，隨時保持聯(lián)絡。11、夜間進行工作時，要做到三輕“走路輕，講話輕，操作輕”，保持樓層安靜。12、將夜間收出的洗衣交于客房辦公室，并做好交班。13、做好交班記錄，注意晚間退房情況。14、專門未完成的工作交下一班服務員，同時必須知會領(lǐng)班。15、將鑰匙、小靈通交客房辦公室文員，做好簽好工作，經(jīng)當值領(lǐng)班同意后方可下班。第七節(jié)服務員做房程序一、客房清掃的一般原則1.從上到下客房清掃應遵循從上到下的原則。例如，用抹布擦拭衛(wèi)生間的瓷磚時，應該從上到下的方向進行擦拭。2.從里到外從里到外是指清掃客房時要先清掃里面，再清掃不處。比如，在進行吸塵時，應從里到外地進行。3.先鋪后抹清掃客房時，應該先鋪床，然后抹塵。假如先抹塵，后鋪床，鋪床后的灰塵又會落在家具上。4.環(huán)形清理客房是方方正正的，里面家具的擺放也是沿著四壁環(huán)形擺放的。因此，在抹塵時，應該遵循順時針或逆時針的方向環(huán)形清理，以免遺漏。5.干濕分開在清掃衛(wèi)生時，使用的抹布一定要干濕分開。比如，在清潔衛(wèi)生間洗臉盆上的不銹鋼水龍頭時，要先用清潔劑除污漬，然后用清水洗潔凈，并用濕布擦干，最后用干布擦亮。干濕抹布分5塊。干布：客房電器盒衛(wèi)生間鏡子合一塊、口杯、茶杯用消毒干抹布一塊、外部清潔，保持光亮一塊。濕布：恭桶（馬桶）一塊，淋浴區(qū)墻面、洗臉池、臺面、客房家具合一塊，衛(wèi)生間地面和客房地面合一塊。抹布的使用方法：選不同質(zhì)地和顏色做標記，折疊使用，每天下班前清潔，浸泡消毒，嚴禁當客人面清洗。二、客房清掃預備工作（一）工作車的預備工作車是客房清潔工清理房間最重要的工具。它是供清潔整理客房用的，有三層或四層大小不同的規(guī)格。一般為一面開口，以供放取物品。在開始清潔客房前，應按要求把工作車布置好。工作車不僅減輕了勞動強度、省時，也是一種服務的標志。假如不用工作車而用提籃的話，則應在房門外掛歷上"正在打掃"的牌子1、工作車內(nèi)的所有物品必須取出；a用半濕抹布抹車身內(nèi)外，每班下班前清理好工作車的衛(wèi)生并補充好工作車所需物品；b注意檢查車身有無毛刺，車輪是否靈活c布草袋上的掛扣必須全部扣緊，保證有足夠的支撐力去放置布草；d床單和枕套放在最底層，以保證車身平穩(wěn)e中間層放"四巾"；（毛巾、浴巾、地巾、方巾）f頂層放文具用品和低值易耗品，注意把貴重物品放在不顯處；g各類物品必須歸類擺放整齊；h干濕抹布和不同類的清潔用具應分開放置；●配置充足的抹布和洗滌用品。（二）房間清潔次序1、清掃房間次序aVIP"房b客人口頭要求打掃的房間c掛有"請速打掃"牌的房間d走房e長包房，住客房f空房三、房間衛(wèi)生操作規(guī)程：進、撤、鋪、抹、洗、添、吸、查（一）預備工作1、檢查工作車內(nèi)客用品及工具是否齊全2、將工作車靠門放置（離地面十公分）。（二）開門，進入房間1、敲門：按三次門鈴，并報“您好！服務員”，每次相隔2至3秒鐘，切忌用拳頭或手掌拍門，敲門不能太急促，按門鈴注意節(jié)奏和適當?shù)拈g隔，報稱時，聲量適中清晰，不能垂頭或東張西望。反應：如聽到有客人回答，應告訴客人：“我是客房服務員，請問我能現(xiàn)在進來為您打掃房間嗎？”并等客人開門。如房間無反應須重講一遍，直到客人同意進入才可進房間。開鎖：如沒有客人回音或無任何反應，服務員即可用鎖匙輕刷門鎖，等門鎖顯示綠燈的向下輕輕轉(zhuǎn)動把手，同時將鎖匙放順袋內(nèi)。開門：轉(zhuǎn)動反手輕推動房門，攤門速度要慢，輕，將門推開至15公分的縫后，再次報稱“服務員”，并接著推房門進入房間，巡視房間一遍以確定房間是否有人或有什么專門情況。2、關(guān)燈、開窗戶、關(guān)空調(diào)確定客房無客人的情況下，關(guān)掉房內(nèi)所有的燈，空調(diào)，電視機，開窗簾時，窗簾應完全開啟，以確保室內(nèi)空氣清新，并注意檢查窗簾拉支是否暢順。關(guān)掉房內(nèi)所有的燈節(jié)約能源，并在關(guān)燈時檢查所有的燈和開頭是否能正常運作，將空調(diào)關(guān)閉前，先將空調(diào)調(diào)整至規(guī)定的溫度，檢查空調(diào)開關(guān)使用是否正常，風力是否正常，有無噪音或其他不平常情況。3、收垃圾將客人使用過的杯具收出，放在吧房待洗，依次將行李柜、電視臺面、床、床頭柜、書桌、茶幾、洗手間等各處客人用過棄廢的垃圾收出，放入工作車的垃圾袋內(nèi)。收垃圾的同時檢查有無客人的遺留物品，切忌將客人的遺留物品當垃圾丟充棄，遇到分不清該不該棄的物品時，應請示當值領(lǐng)班。收出的垃圾應把有水的倒?jié)崈?，以免增加垃圾的重要，使垃圾袋爛掉，以免臟水漏在地毯上。收出的垃圾應干濕分放好，便以回收利用，客房垃圾桶上套的小垃圾袋如不濕、不臟的情況下只需要將里面的垃圾倒掉而無需要換新垃圾袋，客人用過的拖鞋、洗頭水、沐浴露、潤膚油等應回收分開放好。4、鋪床a撤臟布草：將床拉開離床頭板30公分距離。將床單邊角拉開，由上至下分開撤取，第一張床撤出的棉被和枕頭放在椅上，第二張床的棉被，枕頭放在第一張床上。撤床單和被套時，認真檢查是否有客人物品，檢查有無被人為損壞現(xiàn)象，收出的床單不能放在地上，應放工作車布草袋內(nèi)。b鋪床：將潔凈的床單，枕袋按所需要數(shù)量拿取放于床上或靠床的椅子上。檢查和整理好床墊和愛護墊，如發(fā)覺愛護墊有損壞或弄臟的應及時撤換清洗，拉床時用力均勻，注意愛護軀體。甩單、定位。一次到位，毛邊向下，床單中線不偏離床的中心線。包角，包90度角，四個角的樣式與角度一致，角縫要平坦、緊密,床面要平坦。套被套，被套開口方向與被子折疊方式一致，被的兩角需固定在被套上，被中心線與床的中心線相一致，將被平鋪在床上。套枕套，四個角到位，枕心不得外露，枕心外形平坦、挺括。放枕頭，枕頭居中，枕頭邊與床兩側(cè)距離相等，枕頭開門處與床頭柜方向相反。放抱枕及床尾墊，床尾墊放在距離床尾30公分處，平坦，兩邊下垂的距離相等。站在床尾查看效果。5、抹塵抹布：預備一條干手巾和一條濕手巾。順序：抹塵的路線從門鈴開始抹至門框按順時針（或逆時針）從左至右，從上到下，從里到外，依次為門、衣柜、行李柜、迷你吧柜、電視機、書桌、壁畫、地燈、茶幾、電話、床頭柜、床頭燈、床頭板、空調(diào)調(diào)節(jié)器。要求：所有地板包括邊角位均做到無塵，無污漬，無雜物，無水跡，抹塵過程中需將所有物品按標準擺放好，檢查設施的使用情況并將有問題的記錄上報給領(lǐng)班。抹塵過程中默記需補充的物品，并檢查房內(nèi)設備。注意：抹布抹鏡面、玻璃、電視屏幕，抹燈具時嚴禁將燈具打開或用濕抹布去抹塵，抹塵時必須按由上至下，由左至右，按規(guī)定路線遂個地點抹塵，切不可跳格進行，抹冰箱時如發(fā)覺冰箱起霜的應去霜，箱內(nèi)保持無水，熱水壺，冰桶里面一定要保證無水，表面要光亮，切勿用濕抹布抹電器、銅具。填補物品，補充被客人用過的物品，用過的火柴必須換掉，文具用品皺、爛、有污漬的要換掉。6、清潔衛(wèi)生間：收出所有的臟巾類，放在工作車布草袋內(nèi)。將清潔劑噴在洗手盆、浴缸、馬桶、沖涼房地板上。（從上到下、從里到外、從臟到潔凈）。清洗洗手盆：用清潔毛球或百潔布清洗洗手盆，臺面，水龍頭，杯具，然后用水沖潔凈。清洗浴缸：用浴缸刷清潔浴缸、扶手、水龍頭、皂架、浴缸邊瓷磚，然后用清水沖洗潔凈。洗滌馬桶：要一層一層分開洗潔凈，特不注意座側(cè)底底部內(nèi)壁不能有污跡。清洗淋浴間：用淋浴噴頭清洗沖涼房墻壁，地面用百潔布刷洗。抹干：用潔凈抹布將鏡面、洗手盆、洗手臺、杯具、浴缸、沖涼房、馬桶、地板抹潔凈，不銹鋼擦亮。補充物品：按標準將物品填補齊全并按規(guī)定擺放好，按順序從大到小擺放。注意事項：所有地點須保證潔凈、無塵、無水印、無污漬、無毛發(fā)、不銹鋼品潔亮，保證無異味發(fā)出；清潔過程中應檢查設備是否完好，水質(zhì)有無異樣，冷熱水是否正常。7、吸塵：插上電源，確保吸塵機設備正常。吸房間地毯，將耙頭輕換到包鐵方向，從里面開始邊吸邊退，順著地毯紋路向同一方向推吸，至所有地毯吸完塵，家私底部，地毯邊角用吸管的軟接頭管吸塵。吸衛(wèi)生間；將耙頭輕換到毛刷方向吸吧房地面。關(guān)機：先將開關(guān)關(guān)上后再撥插頭，撥插頭時不能直接抓住電線從插座上拉開插頭；將電線繞在吸塵機的蓋上，幸免電線扭成一團，吸塵機應放在工作車側(cè)不要靠墻，吸管不能臥放在地上。吸塵機不得吸水、玻璃、大塊紙團、牙簽等大件物體和尖銳物體，不能拉著吸管或電源線走，用完后一定要把吸塵袋清潔潔凈，并將里外抹潔凈。自我檢查：檢查所有物品已按標準擺放?？照{(diào)有無復位。有無清潔用具留在房中。所有物品是否已補充。清潔燈有無關(guān)閉。檢查地毯墻紙是否有小面積的污點，用刷子刷潔凈。四、客房清掃注意事項（一）注意操作安全客房服務員在清掃客房的時候，一定要注意操作安全，工作服的褲管不要太長，以免絆倒；集中精神工作，不要開小差；發(fā)覺客房內(nèi)有設施設備損壞的，及時報修等等。（二）注意“三輕”“三輕”即走路輕、講話輕、操作輕。客房是客人休息的場所，客房服務員一定要做到“三輕”在走路時幸免跑步，應步履輕快，講話時不俞大聲喧嘩，應輕聲應答；操作時要注意動作的幅度，搬東西應輕拿輕放。（三）折疊使用抹布抹布是客房清掃中使用最多的工具，使用抹布擦拭物品時，應該先折疊好再抹，如此不僅能夠使擦拭的物品表面更加潔凈，而且能夠提高抹布的使用壽命。（四）避開客人工作一般情況下，清掃客房應該在客人外出的時候進行，不要阻礙客人的正常生活和休息。假如客人在房間外掛了“請即打掃”服務員也要征得客人的同意后才能夠進入房間清掃。假如是長住房，在征得客人的同意后，可簡單地打掃一下衛(wèi)生，不要長時刻逗留，阻礙客人的生活。（五）住客房清潔應注意：原住房客人的物品放回原處，不能翻閱客人的資料及其它東西，更不能打開行李箱。不能自作主張地丟原住房客人的東西，紙條等。原住房的客人私人物品要擺放整齊，如衣服、鞋子等?？腿酥型練w來時，一定要和客人打招呼，征求客人意見后再清理。離開時要和客人打招呼，并表示抱歉。（六）不準使用客房內(nèi)的設備服務員在清掃客房時，不得使用客房內(nèi)的任何設備。比如，不準在房間內(nèi)看電視；不準使用房間內(nèi)的電話；不準使用房間內(nèi)衛(wèi)生間設施。（七）不準翻動客人的物品在清掃客房時，服務員不得翻動客人的物品，不得隨便移動客人的物品，不得隨便清理客人剩余的食品、化妝品、飲料等，更不得擅自拿走客人的物品。五、走客房的清掃注意事項1、客房服務員接到清掃通知后，應盡快對客房進行完全清掃，以保證客房的正常出租。2、在進入客房時，服務員應先檢查房間內(nèi)是否有客人遺失的物品，客房內(nèi)的設備和家具有無損壞或丟失，假如發(fā)覺以上情況，應該立即報告領(lǐng)班，并進行登記。3、設施設備，茶具用品應該嚴格消毒，保證衛(wèi)生標準。衛(wèi)生間各個部位應進行嚴格洗滌消毒。六、住客房清掃標準住客房清掃標準與走客房大致相同，不同的有以下幾點：服務員在進入客房清掃前一定要先敲門按門鈴，自報服務員，假如房間無人，可直接清掃，假如有人，則應主動詢問：“請問現(xiàn)在能夠清掃您的房間嗎？”得到來賓應允后才能夠進入房間清掃。假如來賓臨時不同意清掃房間，應該將客房的房間號和客人要求清掃的時刻寫在工作表上，以便及時安排清掃。在清掃住客房時，關(guān)于客人的文件、雜志、書報等物品稍加整理，但不能弄錯位置，更不能翻開。差不多放進垃圾桶的垃圾能夠清理掉，注意垃圾桶內(nèi)較貴重物品在不確認是不是客人有意扔掉之前，慎重處理其他地點的較明顯的垃圾，如喝完的啤酒瓶，用過的面紙等，能確認的垃圾能夠收，其余不確定的不能亂收。假如床上或者椅子上有衣服，能夠把衣服掛在衣柜里，或折疊整齊放床尾。在擦壁柜時，注意不要將客人的衣物弄亂，弄臟。在擦拭行李架時，不要挪動客人的行李，只要把行李架上的浮塵擦去即可。關(guān)于女來賓的化妝品，可在簡單的整理，不要隨便變動化妝品的位置，更不可清理掉化妝品，即使是差不多用完的空瓶及包裝盒也不得清理掉，除非是客人差不多丟進垃圾桶里。關(guān)于貴重的物品，如相機，筆記本電腦及鈔票包等物品，不得隨意翻動，在報表上記錄并報上級。在客房清掃過程中，假如客人中途回房，應主動向客人打招呼問好，同時確認客人身份，并征得客人的意見，是否能夠接著清掃。假如客人不情愿，應立即把手頭的工作做好，并退出房間，待客人外出后再接著清掃。假如客人同意清掃，也應加快工作效率，在最短的時刻內(nèi)清理好房間。房間整理完畢后，應該向來賓表示感謝，并后退一步再轉(zhuǎn)身離開房間，走出房間時應將房門輕輕地關(guān)上。在清掃房間時，萬一不小心損壞了來賓的物品，一定要如實向上級反映，并主動向客人賠禮道歉。假如損壞的是貴重物品，一定要由上級陪同向客人表示道歉，假如客人要求賠償，應由當事人、客房部、大堂副理協(xié)調(diào)賠償。七、空房清掃標準空房的整理盡管較為簡單，但也必須每天進行，以保持良好的狀況。每天進房開窗，開空調(diào)進行通風換氣，進房時，在房門上掛上“正正清潔”牌。用干抹布除去家具設備及物品的浮塵。假如房間連續(xù)幾天為空房則要用吸塵器吸塵一次。每天將浴缸和臉盆的冷熱水及馬桶的水放流1-2分鐘，然后用濕布擦潔凈。檢查房間內(nèi)的設施設備是否完好，家具位置是否恰當。如有問題及時調(diào)整或報修。檢查浴室內(nèi)四巾是否因干燥而失去彈性和柔軟度，假如是要在客人入住前更換。檢查天花板有無蜘蛛網(wǎng)，地面有無蚊蟲。調(diào)節(jié)溫度，使客房保持適當?shù)臏囟?。熄燈關(guān)門，取回清潔標牌。維修房清掃標準維修房因為房間內(nèi)的家具或者設施設備損壞，經(jīng)有關(guān)部門維修后，故障排除，客房在恢復出租前需要完全的清掃。接到通知后，立即清掃維修房。先要檢查維修房的故障是否排除，是不是有新的故障產(chǎn)生。假如依舊有故障，應再次報告給領(lǐng)班，進行保修登記。假如故障差不多排除，按照走客房的程序清掃房間和衛(wèi)生間?？头壳鍜咄戤吅?，立即報告領(lǐng)班，以便及時出租。八、開夜床前的預備工作、操作程序及標準夜床服務也叫開夜床或晚間客房整理，要緊包括做夜床、客房整理和衛(wèi)生間整理三項工作，是一種高雅而親切的服務形式。開夜床服務的意義在于1.方便客人休息.2.使客人感到舒適溫馨。3.表示對客人的歡迎和禮遇規(guī)格。開夜床服務時刻通常在晚上18：00后進行，也可在客人到餐廳用晚餐時進行，或者按部門的要求進行。1、中班開床之前預備好工作車以及看好早班的交接情況，補好潔凈的布草和物品。檢查工作車內(nèi)的客用消耗品及工具是否齊全。預備好各類表格及vip專門用品。2、進客房要敲門或按門鈴，主動通報自己的身份和進房的目的，“晚上好，夜床服務！”假如客人在房內(nèi)，則應經(jīng)住客同意方可進入并禮貌向客人道晚安。假如客人不需要開夜床，服務員應在夜床表上做好記錄，開夜床時如有更換毛巾需在報表上詳細記錄。3、假如房間掛有“請勿打攪”牌子，能夠?qū)ⅰ胺胀ㄖ獑巍庇砷T下塞入，并在表上做好登記。服務通知單尊敬的來賓：因您的房間顯示“請勿打攪”，服務員不便進行下列服務，您何時需要以下服務，請撥前臺電話****聯(lián)系。我們將竭誠為您服務。感謝?。ǎ┱矸块g（）晚間開床服務客房部九、開夜床操作（開夜床、開床頭燈、拉窗簾、整理）1、打開房門后把“正在清潔牌”掛在門的拉手上，輕輕擺放穩(wěn)，然后巡視一遍房間，以確定房間是否有人或其它專門情況。2、填寫工作表開始開床的時刻，認真填寫，以確保原始準確性。3、先拉攏原窗簾，保證中間無縫隙并要有平坦垂的感受。5、發(fā)覺房間有用過水杯，應抽換潔凈的杯具，有用過的煙灰缸及時拿到吧房洗手盆里面。6、被子在第一個枕頭中間位置折90度角，檢查被套上有無污跡，并將被套拉平坦，枕頭要飽滿，四角要堅挺。7、開完夜床后檢查被套上是否有污跡，如發(fā)覺有污跡必須立即換掉，并將被套拉平。8、將電視遙控擺放于床頭柜開床的一邊，并拿出來賓意見表，擺放在旁邊。9、拿出拖鞋，依照房態(tài)表的人數(shù)決定開幾張床，假如是二張則拿二雙成套，可擺放在開床處一條直線上的地毯上。10、將客人用過的煙灰缸清洗潔凈并放回原處，將地巾平坦擺在沖涼房門口。11、假如有客用過三缸，則應用清潔劑沖洗潔凈，并換潔凈的布草，馬桶用過則應用一條抹布抹，不要跟其它抹布混在一起，以確保衛(wèi)生標準并補充其它物品。12、理完衛(wèi)生間后，巡視房間自我檢查一遍是否有遺留或遺漏，關(guān)掉多余的燈，只保留夜燈和床頭燈。13、用手輕輕把門關(guān)上，在報表上記下完成工作的時刻。十、開夜床服務注意事項開夜床時，要依照客人的要求進行，不可自顧自地提供服務。服務員要考慮來賓的生活適應和特點，提供一些個性化的服務。比如，一般來講，開夜床的時候要求服務員把窗簾拉起來，使來賓能夠睡個好覺，或觀看客人衣架不夠用，主動給可客人加幾個等。十一、客房清掃注意事項敲門時，聲音大小要適合，不可過急過大，不可從門縫往里瞅，否則會顯得專門不禮貌，沒有修養(yǎng)。假如客人在房間時，要將房門開著，直到工作完畢；不得使用客房內(nèi)設施。不得使用房內(nèi)衛(wèi)生間，不得接聽客人電話，也不得使用客房內(nèi)電話與外界通話。清潔客房用的抹布應分開使用?？头壳鍜呤褂玫哪ú急仨毷菍Ｓ玫?，干濕分開；清潔馬桶的抹布和其它抹布分開。依照不同用途，能夠選用不同顏色，規(guī)格的抹布加以區(qū)不，以防抹布的交叉使用和污染。用過的抹布最好統(tǒng)一洗滌消毒，以保證清潔的高質(zhì)量。不得隨便處理房內(nèi)“垃圾”。清理房內(nèi)垃圾時，要將垃圾、廢物倒在指定地點，清潔完畢后將衛(wèi)生工具，用品都要放在指定地點，不得亂堆亂放污染環(huán)境，有損美觀。電鍍部位要完全擦干。在打掃衛(wèi)生間時，服務員必須要用干抹布（絕對不能用濕布）將衛(wèi)生間潔具上，特不是電鍍部位的水跡擦干，不然的話，電鍍部位專門快就會失去光澤，留下深色的斑塊，甚至還會生銹。不得將撤換下來的臟布草當抹布使用。清潔衛(wèi)生間時一定要注意衛(wèi)生，絕對不能貪圖方便而把毛巾，腳巾，浴巾或枕巾、床單等撤換下來的臟布草當抹布使用，擦拭浴缸、馬桶、洗臉池甚至客房內(nèi)的水杯，也不能把擦洗浴缸、馬桶或洗臉池的不同抹布混用。注意做好房間的檢查工作。服務員在做客房衛(wèi)生時，特不要做好房間的檢查工作。如有報表，應立即照填，并要注意記明該房前晚有無人住，房內(nèi)是否有行李，或什么東西損失了等；房客人數(shù)專門重要，留意并警戒有意逃帳的客人。對負責的衛(wèi)生區(qū)域除按規(guī)定進行清潔外，要及時清理雜物，隨臟隨掃，保持最佳的環(huán)境衛(wèi)生，堅持衛(wèi)生工作的經(jīng)?；?，標準化，制度化，為保持酒店的整潔而勤勉工作。第八節(jié)房間衛(wèi)生檢查標準要求：眼看到的地點無污漬，手觸及的地點無灰塵，耳聽不到異聲，鼻聞不到異味。房門門鈴聲是否正常，清潔燈是否正常。門號牌有無松動，字跡是否清晰。門鎖開啟是否正常，保險鎖有無失靈。門活頁是否正常。防盜鏈會可不能松動。房門有無裂縫，門柜有無積塵。入口燈是否正常。衣柜衣柜有無破損，有無掉漆。防毒面具是否完好，是否還有封印。保險箱是否正常。衣柜門開關(guān)是否正常，衣柜燈是否正常，能否自動開關(guān)。浴袍有無按標準放好。洗衣袋、洗衣單是否按要求整齊疊放。鞋油、衣刷是否潔凈，位置是否正確。鞋油、擦鞋布、拖鞋等有無按要求擺放，是否潔凈。購物袋是否按標準放置，掛衣桿、柜板等是否潔凈，衣架是否擺放整齊，有無掉漆。行李架是否擺放平坦。有無破損、掉漆。書桌書桌抽屜拉動是否暢順，里面有無雜物。書桌腳有無污跡。書桌椅擺放位置是否正確。書桌椅有無破損松動現(xiàn)象，有無掉皮。煙灰盅擺放位置是否正確?；鸩裼袥]有被用過，有沒有按規(guī)定放好。7）文具夾內(nèi)信紙、信封、電傳紙等是否齊全，有無折皺破損污跡、字跡，圓珠筆能否使用。8）垃圾桶位置是否正確，垃圾桶內(nèi)是否潔凈。電視柜電視節(jié)目指南有無折皺破損、污漬、字漬，節(jié)目表是否正確。遙控器有無按標準擺放，能否正常使用。電視機電源插頭有無插錯位置，開關(guān)是否正常，屏幕有無污漬。電視機畫面是否清晰，有無雜音，頻道是否按規(guī)定調(diào)好。電視機音量是否有按規(guī)定調(diào)在相應的位置。茶幾茶幾和是否穩(wěn)固無破損。茶幾是否潔凈，桌面有無污漬。茶幾擺放位置是否正確。茶幾下地毯吸塵是否潔凈。落地燈擺放位置對不對，燈罩會可不能松動，有無污跡，地燈下有無吸塵，電線有無繞好。七、壁畫1、壁畫是否牢固，表面的油漆有無脫落，2、壁畫是否潔凈。八、睡床被套是否平坦、清潔、無污漬和異味。床單是否平坦無污漬，二線是否合一。包角是否對稱整齊，是否90度直角。床上有無頭發(fā)等雜物。床頭板是否潔凈整潔。床頭燈架是否穩(wěn)固，會可不能松動，燈罩有無擰緊。床頭燈是否能正常開、關(guān)。床頭操縱板是否能正常操縱各種受控電器。電話能否正常使用，位置有無放好。便條夾內(nèi)便條紙數(shù)量是不是合適，鉛筆有沒有被損壞或?qū)懙脤ｉT短，能否書寫。九、迷你吧開關(guān)，拉手會可不能松動。抽屜能否拉動順暢。迷爾吧柜內(nèi)的所有物品是否按標準擺放。各種壺、杯是否達到標準。各種酒水，小食是否補充。注意檢查各種酒水有無過期或被開封。冰箱運作是否正常，有無結(jié)霜現(xiàn)象。十、天花四周邊角有無裂縫，有無霉點，污漬，蛛網(wǎng)。煙感器有無松動，破損，是否隔幾秒鐘還會閃一下。十一、地毯是否平坦無疏松，無折皺，無破損。地毯上有無污漬。床底地毯和床頭柜下地毯有無雜物。地毯邊角是否潔凈。地毯與四周邊角連接處有無線頭、釘子。十二、墻紙墻紙上有無霉點或污漬。墻紙有無脫落或破損、起泡。墻角有無破損?？照{(diào)口墻壁是否雪白。十三、衛(wèi)生間吧房門開關(guān)正常，門活頁會可不能松動。門鎖轉(zhuǎn)動是否靈活。抽風是否正常，有無噪音。天花有無霉點污漬。洗手盆水龍頭開關(guān)停放位置是否正確，表面是否潔亮，底下是否潔凈。洗手盆表面有無水漬或污漬，溢水口是否有污垢，出水口有無污漬。面巾架會否松動，是否潔亮潔凈。洗手臺臺面有無污漬，水漬。水龍頭后墻壁有無污垢。吧房鏡鏡面是否潔凈。托盤及托盤內(nèi)物品擺放位置是否正確，衛(wèi)生有沒有達到標準。藤藍有無濕水，發(fā)霉現(xiàn)象，位置是否正確，方巾疊放是否正確。風筒能否正常工作，有無污漬。面巾紙折疊標不標準，盒蓋是否潔亮，紙巾有無疊好。香皂碟是否潔凈，香皂會可不能有濕水現(xiàn)象。浴缸花灑頭、水龍頭是否潔凈，擺放正不正確。浴巾折疊是否整齊，不銹鋼浴巾架是否松動，是否透亮，有無皂漬。浴缸開關(guān)開動是否正常是否潔亮。浴缸內(nèi)有無污漬或油漬，有無頭發(fā)，去水塞是否潔凈，是否活動自如。地巾擺放位置是否正確，有無污漬。沖涼房墻壁、皂架、水龍頭有無污漬、油漬、有無頭發(fā)，地漏是否潔凈。卷紙架是否潔凈，開口折疊是否如一標準。馬桶水箱上的衛(wèi)生袋有無殘舊，卷曲，擺放位置是否正確。馬桶水箱和馬桶底部有無灰塵。馬桶沖水是否正常，開關(guān)是否靈活。水箱內(nèi)有無水垢。馬桶蓋有無松動。馬桶內(nèi)壁有無因長流水造成的水垢痕。馬桶下地面是否潔凈，地漏有無異味。第九節(jié)正確查退房方法退房前服務員要了解退房的房態(tài)。前臺對講機通知，“某某房”退房，服務員接到退房通知后立即放下手中的工作，在3分鐘內(nèi)完成退房的程序。按正規(guī)敲門程序進房，拉開窗簾，環(huán)視房間設施墻紙，天花等是否面花，劃破。將電視開啟查看是否有損壞。檢查房間從衣柜，吧房開始，順著一個方向環(huán)形檢查一遍，是否有遺留損壞等現(xiàn)象。床上用品：床單、棉被、枕頭、枕套、愛護墊是否數(shù)量夠，是否有損壞，弄臟等，再檢查臺燈等電器。檢查冰箱內(nèi)酒水和迷你吧（檢查酒水首先要查數(shù)量、種類、品牌是否相符，再檢查是否有損）。檢查地毯是否有燒壞及煙頭印。檢查衛(wèi)生間毛巾，浴巾，地巾、方巾是否有弄臟破損或遺失。檢查一切正常的情況下，服務員能夠直接打電話給前臺，講“某某某”房退房，查房OK，工號多少。假如房間有少東西或客人損壞，遺留東西，服務員一定要先報前臺，后再報當值領(lǐng)班。酒水治理程序1.每個工作間存有固定數(shù)量的消費品，由各樓層領(lǐng)班負責保管。主管負責監(jiān)督檢查。2.服務員每天從工作間加入相應的酒水進房間，填寫客房消費品清單。3.倉管依照實際消費品清單加入工作間消費品。4.服務員憑開具的消費品清單和前臺收銀員核對，并要求前臺收銀員簽字確認。紅聯(lián)交由前臺收銀員做客帳用，藍聯(lián)交由倉管做記錄、白聯(lián)作為原始記錄由領(lǐng)班保管。5.為保證各種酒水和小食的質(zhì)量，每月的月底樓層做一次全面的檢查，將食用期限提早兩個月和質(zhì)量有問題的酒水、小食收出退回總倉庫。6.酒水及小食的擺放應把快到期的放在不處，新加的放在里面。第十節(jié)掛有“請勿打攪”牌的客房處理工作標準當一位住客在門外掛上“請勿打攪”的牌子，這確實是意味著一切服務活動及相關(guān)進入這間房的事全部將推遲或取消。如：清潔房間，衣物處理及例行檢查，但在酒店的安全性考慮時，變成不是絕對的不可打攪。“請勿打攪”的房間對一位服務員或主管來講是絕對不可進入的房間。房間周圍要保持高度的安靜。服務員每天12：00PM第二次進行續(xù)住房和預退房的洗衣收取工作，如發(fā)覺有“DND”房，及時報告客房部辦公室，由文員做好記錄。一旦客人“DND”至2：30PM，由各樓層主管于2：30PM準時統(tǒng)一報告給客房部辦公室，由文員做好記錄并依照電腦客人資料致電話到客人房間詢問是否需要清潔房間。假如房間電話無人接聽，客房部辦公室文員將房號統(tǒng)一報給大堂副理，由大堂副理攜同當值樓層主管、保安一起敲門進入房間檢查，如大堂副理通知不需清潔房間，樓層服務員在房間門縫下塞入來賓卡，并做好交班。假如房間有客人接聽電話，則禮貌地詢問客人是否需要清潔房間，由文員將客人反饋的結(jié)果及時通知樓層主管。樓層主管或服務員一旦發(fā)覺“DND”被取消，應盡快按排相關(guān)的房間清潔和服務，并知會客房部辦公室。假如發(fā)覺客人生病或無知覺，趕忙通知主管和辦公室，叫人幫忙，大堂副理、保安和酒店大夫會做及時安排和處理，服務員要做好交班，于次日見到客人時問候是否康復或需要關(guān)心。假如發(fā)覺客人死亡，不要驚慌，不要叫喊，不要動房間任何東西，趕忙離開房間，不要告訴任何人，立即向總經(jīng)理或行政總管報告，如此的悲劇發(fā)生，需要專業(yè)性的處理。任何由于“DND”的相關(guān)服務，應做好交班，由下一班次完成，例如：清潔、補充酒水、送還洗衣等。注意事項：對掛有“請勿打攪”牌的客房要勤注意觀看，既要為客人提供安靜的休息環(huán)境，又不因客人外出不記得摘下牌子而阻礙客房清掃工作。第十一節(jié)客房標準消毒消毒是指消除或殺滅外界壞境中的病原體，是切斷傳播途徑的重要措施。消毒方法：物理消毒和化學消毒。（高蒸氣消毒、紅外線消毒、速滅凈、消毒粉、草酸、漂白片精、84液）消毒程序：一沖、二洗、三消毒、四沖洗、五保潔。清潔三缸潔凈以后，用配比好的消毒水均勻的噴灑在三缸的表面，停留5-10分鐘，再用流淌水沖凈，最后用于抹布擦干。房間里所有的布草要高溫