（最新售后服務(wù)方案）物料、設(shè)備采購售后服務(wù)方案質(zhì)保期承諾.我公司承諾所有貨物均按國家“三包”政策規(guī)定的質(zhì)保服務(wù)，質(zhì)保期內(nèi)，對(duì)中心的服務(wù)通知，我公司在接報(bào)后1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，12小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場（優(yōu)于招標(biāo)文件要求的24小時(shí)），48小時(shí)內(nèi)處理完畢。.我公司承諾質(zhì)量保證期以現(xiàn)場驗(yàn)收合格之日起計(jì)算，且所有貨物質(zhì)量保證期最低不低于3個(gè)月。.我公司承諾所提供的物資的品牌、規(guī)格、型號(hào)以供應(yīng)商根據(jù)采購人的訂單提供的報(bào)價(jià)單及供貨的簽收單為準(zhǔn)，報(bào)價(jià)單及供貨的簽收單的品牌、規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量必須一致。.我公司承諾全面按合同條款規(guī)定的品牌、型號(hào)、數(shù)量向采購人提供合格的貨物及產(chǎn)品合格證、相對(duì)應(yīng)的圖紙和相對(duì)應(yīng)的證書（如果需要）等技術(shù)資料。.我公司承諾所提供的貨物應(yīng)是全新的、完整的和質(zhì)量優(yōu)1、售后服務(wù)部經(jīng)理(1)負(fù)責(zé)售后服務(wù)部的日常管理，確定本部的工作方針和工作策略。(2)負(fù)責(zé)對(duì)售后服務(wù)人員的管理、考核，并組織對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)。(3)負(fù)責(zé)對(duì)售后服務(wù)人員的全面安排。(4)負(fù)責(zé)對(duì)售后服務(wù)信息的收集。(5)負(fù)責(zé)對(duì)質(zhì)管部、技術(shù)部、開發(fā)部和供應(yīng)部的接口。2、售后服務(wù)人員(1)負(fù)責(zé)貨物的安裝啟動(dòng)和維修。(2)負(fù)責(zé)對(duì)顧客進(jìn)行貨物操作的培訓(xùn)。售后服務(wù)人員管理職責(zé)⑴堅(jiān)持“質(zhì)量第一、用戶第一”的經(jīng)營思想，將售后服務(wù)工作，提高到與產(chǎn)品質(zhì)量要求同步。(2)與供貨方簽訂質(zhì)量保證協(xié)議時(shí)，同時(shí)約定由供貨方對(duì)貨物的維修條款。(3)公司建立顧客訪問制度，采取不定期上門訪問、書面征求意見或利用各種機(jī)會(huì)等方式廣泛征求顧客對(duì)本公司商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的意見和要求，同時(shí)做好記錄。對(duì)顧客反映的意見應(yīng)及時(shí)反饋到有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)，提出改進(jìn)措施，并組織實(shí)施。(4)對(duì)顧客來信、來電、來訪提出的問題，有關(guān)部門應(yīng)認(rèn)真做好接待處理工作，做到態(tài)度熱情虛心，處理及時(shí)公正。不管顧客提出的意見正確與否，都應(yīng)虛心聽取，溝通和加強(qiáng)與顧客之間的聯(lián)系，并做好相關(guān)記錄。(5)公司建立客戶檔案卡，認(rèn)真處理客戶來信、來訪。每件來函、復(fù)函、編號(hào)，按產(chǎn)品分別歸檔管理。(6)對(duì)顧客在商品質(zhì)量方面的反饋意見，應(yīng)及時(shí)分析研究處理，認(rèn)真解決用戶提出的問題，同時(shí)將處理意見上報(bào)質(zhì)量管理部門。1.5售后服務(wù)等級(jí)響應(yīng)一、故障等級(jí)響應(yīng)序號(hào)故障類型-級(jí)故障二級(jí)故障三級(jí)故障四級(jí)故障響應(yīng)時(shí)間備注1341小時(shí)1小時(shí)1小時(shí)1小時(shí)48小時(shí)內(nèi)恢復(fù)不了，提供備用48小時(shí)內(nèi)恢復(fù)不了，提供備用24小時(shí)內(nèi)恢復(fù)24小時(shí)內(nèi)恢復(fù)二、響應(yīng)流程三、分級(jí)別故障響應(yīng)處理我方所有的售后服務(wù)情況設(shè)立級(jí)別，出現(xiàn)故障時(shí)，相關(guān)人員判定該故障處于何種級(jí)別，同時(shí)需和貨物原廠商協(xié)商故障問題是屬于哪方面的問題，按照不同故障級(jí)別進(jìn)行處理。一級(jí)故障：貨物已經(jīng)無法使用，無法接通電源，如燈、電線電纜等產(chǎn)品受到嚴(yán)重影響，如果不立即實(shí)現(xiàn)貨物的正常使用，會(huì)給客戶帶來非常嚴(yán)重的損失。我們會(huì)與客戶一起，調(diào)動(dòng)各種資源，盡快解決故障。緊急維修主要針對(duì)發(fā)生故障的貨物，對(duì)發(fā)生故障的貨物進(jìn)行檢修，如果發(fā)生零件損壞，本投標(biāo)人將馬上進(jìn)行更換。保證貨物能正常使用，此時(shí)，我們與用戶方需要始終保持聯(lián)系。（24小時(shí)不間斷直到故障解決為止）二級(jí)故障：貨物性能已經(jīng)嚴(yán)重下降，對(duì)用戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作造成了重大的影響。我們會(huì)與用戶一起盡力在工作時(shí)間內(nèi)解決故障。此時(shí)，我們也需與客戶始終保持聯(lián)系。（整個(gè)工作時(shí)間內(nèi)不間斷，直到故障解決為止）。三級(jí)故障：貨物的操作性能受損，功能已經(jīng)削弱，但大多數(shù)業(yè)務(wù)運(yùn)作仍可正常工作，還包括一些配置方面的信息或接口方面的支援。四級(jí)故障：對(duì)貨物的使用需要技術(shù)咨詢或常規(guī)的技術(shù)維護(hù)，很顯然對(duì)用戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作幾乎無影響，或根本沒有影響。此時(shí)，我們會(huì)與用戶保持聯(lián)系。所有貨物保修服務(wù)方式均為上門保修，即由我公司派人員到用戶貨物使用現(xiàn)場維修。由此產(chǎn)生的一切費(fèi)用均由我公司承擔(dān)。四、服務(wù)流程五、服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)項(xiàng)目名稱電話技術(shù)支持服務(wù)（質(zhì)保期內(nèi)、夕卜）一般故障排除（質(zhì)保期內(nèi)）維修更換配件（質(zhì)保期內(nèi)）維修零件費(fèi)（質(zhì)保期外）技術(shù)報(bào)務(wù)支持（質(zhì)保期內(nèi)）上門技術(shù)服務(wù)支持（質(zhì)保期內(nèi)）單價(jià)（元/次）免費(fèi)免費(fèi)免費(fèi)按我公司實(shí)時(shí)報(bào)價(jià)免費(fèi)免費(fèi)234561.6質(zhì)量投訴處理服務(wù)為及時(shí)、有效、準(zhǔn)確地回復(fù)客戶，保證市場順利、穩(wěn)定地發(fā)展，提高公司和產(chǎn)品的信譽(yù)，特此定本制度。一、投訴處理的原則1、保護(hù)客戶的合法權(quán)益。2、積極解決客戶的疑難及售后問題。3、努力提高完善產(chǎn)品質(zhì)量管理。4、采取統(tǒng)一的處理程序和解決方式。顧客投訴的原因二、建立投訴處理小組1、投訴處理小組由售后部人員組成2、負(fù)責(zé)接受投訴，獲取被投訴產(chǎn)品及投訴人的盡可能詳細(xì)的資料；及時(shí)通知品質(zhì)部相關(guān)人員或公關(guān)經(jīng)理；向顧客回復(fù)一般投訴的處理結(jié)果；向顧客解釋嚴(yán)重投訴的處理結(jié)果。3、負(fù)責(zé)組織被投訴問題的調(diào)查并向投訴處理小組提供調(diào)查及問題的危害分析結(jié)果；向顧客解釋嚴(yán)重投訴的處理結(jié)果。提高對(duì)被投訴問題的技術(shù)分析；協(xié)助對(duì)被投訴問題的調(diào)查。4、負(fù)責(zé)提供對(duì)被投訴產(chǎn)品的原始生產(chǎn)記錄；協(xié)助對(duì)被投訴問題的調(diào)查。三、處理投訴程序（一）聽取投訴并記錄投訴內(nèi)容1、聆聽顧客所提出的投訴；2、將投訴的質(zhì)量問題詳細(xì)記錄到《客戶投訴登記反饋表》中：記錄備案編號(hào)、日期；投訴人詳情（姓名、一切可能的聯(lián)系方法、職業(yè)、社會(huì)背景等）；被投訴產(chǎn)品詳情（產(chǎn)品名稱、包裝形式、投訴量、生產(chǎn)批號(hào)、購買地點(diǎn)等）；投訴原因詳情（購買、儲(chǔ)存、消費(fèi)經(jīng)過等）；（二）調(diào)查被投訴問題產(chǎn)生的原因1、調(diào)查人員現(xiàn)現(xiàn)場初步調(diào)查被投訴問題產(chǎn)生的原因；2、對(duì)于是否屬于質(zhì)量問題，調(diào)查人員應(yīng)提交調(diào)查意見表,以內(nèi)聯(lián)單的方式向被投訴責(zé)任區(qū)域的主管匯報(bào)，并提供處理意見，供上級(jí)主管決策3、屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題，現(xiàn)場調(diào)查人員必須取得投訴產(chǎn)品的質(zhì)量問題照片,無論屬于何人責(zé)任，都必須填寫內(nèi)聯(lián)單闡述品質(zhì)質(zhì)量問題的鑒定結(jié)果；屬于明顯產(chǎn)質(zhì)量問題，則填寫產(chǎn)品質(zhì)量界定和產(chǎn)品退換貨申請(qǐng)，并要求客戶協(xié)助將質(zhì)量問題產(chǎn)品運(yùn)輸回公司總部，同時(shí)向客戶承諾無條件更換新產(chǎn)品的服務(wù)承諾，由此發(fā)生的運(yùn)輸費(fèi)用由公司承擔(dān)相關(guān)。4、如果屬于難以界定的品質(zhì)質(zhì)量問題，現(xiàn)場調(diào)查人員應(yīng)該向客戶解釋，并向公司申請(qǐng)暫時(shí)退回公司，由公司質(zhì)量部門進(jìn)行界定是否屬于質(zhì)量問題。（三）就被投訴問題拿出具體解決方案和改進(jìn)方法；1、明顯的品質(zhì)質(zhì)量問題責(zé)任承擔(dān)規(guī)定：公司給予無條件免費(fèi)產(chǎn)品更換；2、不屬于質(zhì)量問題，由客戶自己承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用和損失；3、如果客戶投訴對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量問題的界定和處理有異議,或者對(duì)公司品管部門的裁決質(zhì)量問題有異議，能夠向國家有關(guān)部門投訴要求公司按照服務(wù)承諾內(nèi)容兌現(xiàn)，也能夠要求相關(guān)部門做出產(chǎn)品質(zhì)量的界定。4、對(duì)于不良品處理和解決措施由投訴處理小組提出報(bào)告,報(bào)請(qǐng)管理者代表和總經(jīng)理審批，并監(jiān)督改善措施的落實(shí)和質(zhì)量管理的加強(qiáng)；（四）資料的備檔保存1、所有投訴受理過程中生成的資料、品管部門審理鑒定的數(shù)據(jù)和批復(fù)的處理意見書應(yīng)整理后分類歸檔保存;.我公司承諾所提供的每批次貨物的質(zhì)量保證期不低于廠家的標(biāo)準(zhǔn)。.質(zhì)保期內(nèi)，如果供貨的產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，我公司承諾將負(fù)責(zé)無條件更換，保修和售后服務(wù)完全符合國家或行業(yè)管理部門政策規(guī)定的保修及售后服務(wù)要求。1.2質(zhì)保期內(nèi)服務(wù)包”服務(wù)在使用我公司提供的產(chǎn)品過程中，對(duì)于客戶不能解決的關(guān)鍵問題，我方免費(fèi)提供支持與服務(wù)。我方保證在此項(xiàng)目中提供的貨物是全新的、未使用過的、做過防污保護(hù)的、采用標(biāo)準(zhǔn)合格材料和適當(dāng)工藝最新生產(chǎn)的，并在各個(gè)方面完全符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及合同規(guī)定的質(zhì)量、準(zhǔn)及合同規(guī)定的質(zhì)量、準(zhǔn)及合同規(guī)定的質(zhì)量、準(zhǔn)及合同規(guī)定的質(zhì)量、準(zhǔn)及合同規(guī)定的質(zhì)量、規(guī)格和性能要求。在質(zhì)量保修期內(nèi),如因產(chǎn)品設(shè)計(jì)和產(chǎn)品制造中存在的技術(shù)和質(zhì)量問題發(fā)生故障,而使產(chǎn)品不能正常工作，我方將對(duì)所供產(chǎn)品實(shí)行“三包”服務(wù)。準(zhǔn)及合同規(guī)定的質(zhì)量、規(guī)格和性能要求。在質(zhì)量保修期內(nèi),如因產(chǎn)品設(shè)計(jì)和產(chǎn)品制造中存在的技術(shù)和質(zhì)量問題發(fā)生故障,而使產(chǎn)品不能正常工作，我方將對(duì)所供產(chǎn)品實(shí)行“三包”服務(wù)。產(chǎn)品實(shí)行“三包”服務(wù)。即“包退、包換、包修”。產(chǎn)品實(shí)行“三包”服務(wù)。即“包退、包換、包修”。包修：指質(zhì)保期內(nèi)及保修期后，產(chǎn)品有任何損壞，我方將提供維修服務(wù)。包換：在質(zhì)保期內(nèi)，凡出現(xiàn)質(zhì)量問題（非人為因素或不可抗力），我方將提供免費(fèi)更換。包退：在產(chǎn)品交貨時(shí)，若不能滿足合同要求的，產(chǎn)品包退,并及時(shí)提交滿足用戶要求的產(chǎn)品。成立質(zhì)保服務(wù)點(diǎn)若中標(biāo)，進(jìn)入質(zhì)保期后，我公司將設(shè)立質(zhì)量保修服務(wù)站，服務(wù)站由本項(xiàng)目經(jīng)理及技術(shù)負(fù)責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)，公司派駐一名專業(yè)技術(shù)人員為日常領(lǐng)導(dǎo)，保修維護(hù)小組配置技術(shù)人員2名，若實(shí)際工作需增加人員可隨時(shí)從公司調(diào)配。服務(wù)站配置充足的維修機(jī)械設(shè)備和備用材料設(shè)備。公司擁有一支資深以及經(jīng)驗(yàn)豐富的維修技術(shù)師組成的高水平的技術(shù)支持與售后維修服務(wù)隊(duì)伍，隨時(shí)向用戶保障客戶的售后服務(wù)體驗(yàn)。公司開通熱線服務(wù)電話，以便向用戶提供最及時(shí)的現(xiàn)場服務(wù)保障。公司的售后服務(wù)體制建立在以下三個(gè)層面：現(xiàn)場服務(wù)：由專職人員承擔(dān)，熱線服務(wù)，限時(shí)反應(yīng)。公司本部：由專職的技術(shù)支持與售后服務(wù)隊(duì)伍負(fù)責(zé)，會(huì)同現(xiàn)場技術(shù)師通過電話、網(wǎng)上交流等方式解決客戶的疑難問題。產(chǎn)品廠商的售后服務(wù)支持。除提供正常的保修服務(wù)外，還設(shè)立定期客戶回訪制度，委派專人負(fù)責(zé)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)為客戶解決問題，以保障客戶利益不受損失。可與客戶簽訂限時(shí)反應(yīng)協(xié)議，為客戶提供快速技術(shù)支持保障。根據(jù)客戶業(yè)務(wù)需要，提供人員技術(shù)培訓(xùn)，為客戶儲(chǔ)備人才。免費(fèi)保修服務(wù)（一）針對(duì)本項(xiàng)目所提供的貨物，我公司在免費(fèi)保修期內(nèi)還作出以下承諾：1）當(dāng)接收到報(bào)修電話時(shí)，按以下維修服務(wù)工作要求進(jìn)行維修，維修人員在現(xiàn)場維修時(shí)，應(yīng)有明顯標(biāo)志佩帶工作證，以便認(rèn)別。2）建立維修質(zhì)量檔案，每次發(fā)生的故障及維修事項(xiàng)均應(yīng)作簡明記錄，便于匯總貨物各方面易出現(xiàn)故障的問題所在，并針對(duì)貨物易出現(xiàn)的故障，采取必要的措施防止。3）進(jìn)行定期或不定期的巡查回訪工作，主動(dòng)征詢管理人員及用戶的意見，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。4）質(zhì)保期內(nèi)對(duì)于種種原因，造成了在使用中所碰到的質(zhì)量問題而投訴與我公司的意見，我公司認(rèn)真對(duì)待，立即派人了解，調(diào)查并分析原因，凡屬其它原因造成的質(zhì)量問題，我公司可向用戶解釋，并積極參加配合修復(fù)。5）電話咨詢：在質(zhì)量保質(zhì)期內(nèi)提供技術(shù)援助電話，解答采購方在使用中遇到的問題，及時(shí)為采購方提出解決問題的建議。接到工作人員或用戶報(bào)告故障電話后做好記錄。一般故障在12小時(shí)內(nèi)派出維修人員自備交通工具到現(xiàn)場進(jìn)行處理，48小時(shí)內(nèi)修復(fù)；緊急情況立即派人趕往現(xiàn)場及時(shí)處理6）對(duì)于涉及安全的質(zhì)量問題，做到立即報(bào)告，及時(shí)采取防范措施。7）時(shí)間響應(yīng)我公司在接到報(bào)修后1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，12小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場,48小時(shí)內(nèi)處理完畢。若在48小時(shí)內(nèi)仍未能有效解決，我公司會(huì)免費(fèi)提供同檔次的貨物予采購人臨時(shí)使用。8）維修人員根據(jù)維修情況，主動(dòng)反饋給采購方管理人員,并簽字確認(rèn)。（二）報(bào)修處理流程4質(zhì)保期滿后的相關(guān)承諾如果我公司中標(biāo)，我公司將在保修合同期滿后繼續(xù)提供維修業(yè)務(wù)，同時(shí)配備相對(duì)應(yīng)的保修人員、技術(shù)人員，對(duì)貨物質(zhì)量維修、維護(hù)等問題及時(shí)解決處理，盡可能滿足業(yè)主的需求。我們承諾終生為客戶提供技術(shù)支持和維護(hù)服務(wù)，內(nèi)容主要包括：.在質(zhì)保期滿后，本公司仍堅(jiān)持隨叫隨到保證維修，并且只收業(yè)主主要材料成本費(fèi)用，不收取人工費(fèi)用。.每一次維修結(jié)束，我公司都由專業(yè)人員就造成維修原因、維修措施、維修的可靠性等向貴方提出書面報(bào)告，此報(bào)告一式2份，供甲乙、雙方留存。.項(xiàng)目結(jié)束后，我公司向貴公司提供書面的質(zhì)量保證書，對(duì)貴方產(chǎn)品提供完全產(chǎn)品質(zhì)量保證。.保證補(bǔ)貨及時(shí)，提供的維修材料保證款式一樣、質(zhì)地等同，顏色接近，我們?cè)趥}庫儲(chǔ)備有充足的備品備件和專用工具,保證能夠及時(shí)準(zhǔn)確地為用戶提供所需配件和服務(wù)。在質(zhì)保期結(jié)束后3年內(nèi)，我們承諾繼續(xù)提供長期的備品、備件及專用工具服務(wù)。對(duì)因?yàn)橥话l(fā)性故障、不可預(yù)見性故障，造成產(chǎn)品部分板件集中損壞，而現(xiàn)有備品、備件不能滿足要求的緊急情況時(shí)。公司將按客戶要求，立即提供所需更換的全部模塊或板件。相對(duì)價(jià)格將不高于本合同報(bào)價(jià)；.接到維修通知后，我方人員將保證在1小時(shí)內(nèi)做出響應(yīng)并12小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行處理.易損件、備品備件供應(yīng)；易損件、備品備件終身提供（質(zhì)保期滿后，備品、備件按實(shí)際購買價(jià)格提供）.質(zhì)量保證期過后，我方同樣提供免費(fèi)電話咨詢服務(wù)，并承諾提供產(chǎn)品上門維護(hù)服務(wù)。.如采購方有產(chǎn)品升級(jí)、更新、換代、維修等需求時(shí)，我方承諾以優(yōu)惠價(jià)格提供售后服務(wù)?！案咝Э焖?、機(jī)動(dòng)靈活，誠實(shí)守信，卓越服務(wù)''是我公司對(duì)客戶恪守的承諾和經(jīng)營宗旨，針對(duì)本項(xiàng)目物料的供應(yīng)計(jì)劃，我公司成立了“物料供應(yīng)實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)小組”，由項(xiàng)目經(jīng)理任組長，全面協(xié)調(diào)各項(xiàng)工作的開展和問題處理，真正做到無論有任何問題1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)并48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行處理完畢的原則。我公司的售后服務(wù)宗旨是“三按”，按時(shí)、按質(zhì)、按量?！叭龑！?，專人、專車、專線。按時(shí)一一嚴(yán)格按照采購方要求的時(shí)間上門服務(wù)；按質(zhì)一一保證提供質(zhì)量合格的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品；按量一一按照招標(biāo)方所需產(chǎn)品的數(shù)量、規(guī)格認(rèn)真執(zhí)行配送工作。專人一一公司安排專門配送的工作人員實(shí)施配送，由項(xiàng)目經(jīng)理具體負(fù)責(zé)；專車一一公司針對(duì)本項(xiàng)目的實(shí)施，設(shè)置專車配送，完全能夠確保按時(shí)送達(dá)到各目的地；專線一一我公司規(guī)劃的專線配送路線進(jìn)行配送。(3)本土化服務(wù)：我司在廣州市內(nèi)設(shè)有固定的倉庫，以保證采購人對(duì)產(chǎn)品的供應(yīng)需求，方便配送工作的開展和實(shí)施。(4)嚴(yán)格執(zhí)行公司的“五心”標(biāo)準(zhǔn)誠心----誠心誠意貼心站在對(duì)方角度考慮問題，以心換心細(xì)心____細(xì)致周到，不漏掉一個(gè)問題，不放過一個(gè)細(xì)節(jié)。耐心——始終保持服務(wù)耐心，最苛刻的客戶是我們最好的教練舒心一客戶放心，更開心，這就是我們的工作客戶1%的不滿意等于100%的不滿意，在整個(gè)服務(wù)鏈上我們確保服務(wù)的精致性，不漏掉一個(gè)問題，不放過一個(gè)細(xì)節(jié)。1.4售后服務(wù)方式及人員服務(wù)