85/85行為規(guī)范、治理規(guī)范、銷售技巧零售代表行為規(guī)范零售代表是藥品營銷工作的要緊承擔者，塑造零售代表良好的形象和培養(yǎng)零售代表良好的素養(yǎng)是營銷工作的中心。一、零售代表形象要求形象包括儀表、儀容、社交、談吐、舉止、行為等，能體現一個人的文化素養(yǎng)，并常常成為公眾取舍和親疏的緣由。作為公司的一員，個人的表現將直接阻礙公司的形象，要具有“自己確實是代表的公司”的強烈意識，因為外界將通過你而了解公司，因此不人對你的評價確實是對公司的評價，你給外界的形象確實是公司的形象，職員形象要從最差不多做起：——儀表、儀容——社交、談吐——舉止、行為1、儀表、儀容（著裝要求）職員衣著應合乎其企業(yè)形象或商品形象，總體來講，職員穿著和修飾應穩(wěn)重大方，整齊清爽，潔凈利落為差不多原則，其下條款參照：——職員服裝要求得體、協調、整潔、悅目——上衣和褲子、領帶、襪子、鞋子等最好能相配，服裝大小合身，并符合季節(jié)?！路獱C平，皮鞋要擦亮。——著裝請注意左胸口代不放除手帕以外的任何東西，勿將兩手垂在兩個下口袋里。——男士穿襯衫塞在褲內，袖子最好勿卷起，長褲有腰攀，則應穿上皮帶?！惺繎╅L褲，不可穿露趾鞋或簡便涼鞋，不可不穿襪子。——女士宜化淡妝，但勿戴過多飾品，女士穿裙子應同時穿過膝長襪，不宜穿領口過低的衣服，超短裙或皮短裙。——女士上班時不宜穿吊帶或露臍裝?！⒁鈨x表，勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲。2、社交、談吐——與人交談時要有誠意，熱情，語言流利，準確?！徽勚猩朴趦A聽，不要隨便打斷不人，或東張西望，但勿鹵莽提問，或問及他人隱私，幸免賣弄機智和學識，不要言語喋喋不休或語帶諷刺，更勿出言不遜，惡語傷人。——在對外交往中，要注意稱呼，注意一般交談的題材，如天氣、物產、風土人情等，應用禮貌用語，可稱呼“先生”、“小姐”、“女士”等，勿使用“喂”等不禮貌稱謂，應注意聲調適中，交談結束時，應簡短話不?！娒鏁r采納互相握手致意，由女士或經理先伸手并以右手為宜，男士應先脫手套再握手，婦女則不妨戴著手套握手。握手時應迎視對方視線，勿往下看或移開視線，與女性握手應輕握，參加大型活動人數較多時，可與主人握手，對敬奉他人點頭或微笑致意。3、舉止、行為——守時：準時上、下班，不遲到不早退。——上班時，應保持良好的精神狀態(tài)，精力充沛，精神飽滿，樂觀進取。——對領導或同事要有熱情，對工作處理保持頭腦平復，微笑能夠使不人忘卻苦惱，留給不人良好的第一印象?！獞_誠布公，坦誠待人，在公司內雖有職務高低不同，但沒用人的貴賤之分，人與人的關系一律平等，互相尊重，并保持表里一致。積極同意指示和命令，對提醒與批判要表示感謝?！獙ν饨煌幸岳矸耍豢刹豢梢皇?，熱情誠懇地接待來訪的客人，不以貌取人。——良好的姿態(tài)是良好修養(yǎng)的表現，應養(yǎng)成一個好適應，幸免一些壞的姿勢：坐立不安，心不在焉，諸如抓頭發(fā)、咬手指、打哈欠、挖鼻子、掏耳朵、剪手指甲、玩項鏈、戒指等。——走路時自然目視左右，勿高聲呼叫他人。與客戶同行時，原則上應讓其先行。進出他人辦公室，單間或私人房間，要先輕輕敲門，聽見里面應允后才到里面去，進入房間后輕輕關門?！獞３趾玫淖⒆藙?，以贏得不人的好感，會見客戶或出席儀式遇站立場合時，與他人對面講話時，不要雙手叉抱在胸前或放在后面。坐下或站起的姿勢不宜突然或幅度過大，站起后把椅子放回原處，女士坐時應雙膝并攏?！獙k公用品要愛護，正確使用，借用公司物品及時歸還，損壞應賠償。二、職員日?；顒有袨橐?guī)范1、電話——公司職員的電話行為應符合規(guī)范，要注意操縱語氣、語態(tài)、語速、語調。語言親切、簡練、禮貌、和氣，要具有“自己就代表公司”的強烈意識。——及時接電話（勿讓鈴聲超過三遍），遲接電話須示歉意。附近電話鈴響無人接時應主動代接。——使用規(guī)范用語。例如：“您好，XX公司”等。——要認真傾聽對方的講話，決不要在對方沒有講完時，打斷人家?！獙Ψ铰曇舨磺逦鷷r，應善意提醒：“聲音不太清晰，請您大聲一點好嗎？”——如電話打進來了，對方要找的同事不在，禮貌的做法是在詢問對方名字之前，先把這一情況向對方講清晰，再詢問對方是否留下姓名電話，以便轉告同事回電話，依舊對方自己適時再打來電話，假如要求對方不要掛斷時，一定要不斷向對方打招呼，表示你還在照顧那個電話。同事回來后，立即轉告并敦促回電。——假如電話打出去，要找的客戶不在，應請問對方這位客戶何時回來，假如留話讓接話人轉告，應該先問：“可否苦惱您轉告某某人……?！奔偃鐚Ψ酵?，應禮貌地詢問對方可否告訴姓名?！偃缯勗捤婕暗那闆r比較復雜，應該重復關鍵部分，力求準確無誤?！勗捊Y束時，要表示謝意，并讓對方先掛斷電話。——切忌用電話開玩笑，通話要簡短扼要。2、名片——名片是職員對外交往的工具之一，但用名片時，應講究一定的禮節(jié)，一般應禮貌地雙手把名片的文字向著對方先遞出名征，在遞送或同意名片時應用雙手并稍欠身，接過名征后認真看一遍，談判時應放在桌子上排列好，對比再認，會議結束后放入口袋或公文包里?！仨毎凑展窘y一格式印制名片。3、宴請——衣冠整潔、準時到場?！缯埖攸c要適合客戶的喜好，最好由客戶選定。——陪客人數不宜超過客人數，假如只有一位客人，能夠有兩位陪客?！置髦鞔挝蛔?，領客人就座后方可就座、進餐?！M餐時舉止文明，使用餐具盡可能不發(fā)出聲響?！捉罆r把嘴閉起來，不能一面咀嚼一面講話?！獨埐?、殘骨應在碟盤內?！荒茏砭?。——講話的聲音操縱在對方聽至為宜?！醚篮灂r，請用手稍作掩飾?！⒁鈪f調氣氛，力求和諧、友好、熱烈，但不要喧賓奪主?！枰驀娞?、咳嗽時，注意使用你的餐巾，轉聲背對客人，然后向其他就餐客人道歉。——有事需要離席，應講明緣故，講聲“對不起”。——不可留下客戶自己先走。不要在客戶面前領取收據或付款?！话愕戎魅恕⒁o客人離席后，方可離席。零售代表治理規(guī)范一、零售代表應遵守公司的各項規(guī)章制度和一切規(guī)定1、考勤制度（1）按公司規(guī)定公司職員：每周工作5天（周一——周五）每日工作8小時（8：00——17：00）節(jié)假日按國家法定假日休息注：如公司有促銷活動節(jié)假日另行安排。（2）零售代表每日早8：00報到，如有專門另行通知。（3）事假：代表如有事需要請假應提早一日向主管出示書面假條，如有急事應電話向主管匯報，事后假條補上。病假：應出示書面假條。2、例會制度早會：每日8：00——8：30要緊內容：主管抽查代表的工作日記，并交代當日工作安排。代表向主管匯報昨日工作情況和當日工作安排，有事及時向主管匯報，及時解決。周例會：每周周五下午13：30——17：00要緊內容：代表向主管口頭匯報上周工作情況、市場信息等。代表向主管交納周工作報表、下周工作打算，粘貼報銷單據。如有需要主管安排培訓。月例會：每月最后一周周五下午13：30——17：00要緊內容：代表向主管口頭匯報上月工作情況、市場信息等。代表向主管交納月工作報表、下月工作打算，粘貼報銷單據。如有需要主管安排培訓。二、零售代表應具備的素養(yǎng)：（1）自信：零售代表要有自信心、不怕困難，推銷產品首先推銷的是個人的素養(yǎng)（2）勤奮：做到手勤、嘴勤、腳勤，勤奮的工作用業(yè)績來講明成績（3）謙虛：營銷工作是動態(tài)的，必須謙虛學習，及時調整，明白自己應該做些什么，如何樣做，如何好得更好；（4）敬業(yè)：對企業(yè)忠誠，對產品忠誠，腳踏實地，做到今日之事必須今日完成；（5）服務大眾健康，消費者至上；（6）工作中要讓消費者中意同時兼顧企業(yè)利益；（7）適應競爭淘汰機制；（8）堅持團隊精神，牢記自己的崗位職責；（9）牢記自己是學習者、文明人；（10）堅持全員服務，保持健康形象；（11）不議論上下級同事，是非長短，意見當面溝通；（12）不談論不利于企業(yè)話題；（13）不做違法、違紀之事；（14）服從上級安排，服從公司決定。三、零售代表應掌握本公司的差不多情況：（1）企業(yè)內部機構設置、職能、負責人；（2）企業(yè)精神、經營理念、市場定位、榮譽稱號；（3）企業(yè)名稱、銀行開戶、帳號、稅務登記號、地址、電話、傳真、郵編。四、零售代表應掌握產品的知識：（1）產品的品名、性能、成份、功效及作用；（2）了解產品在品質、市場、進展等方面的競爭優(yōu)勢。五、零售代表記錄日工作內容，建立客戶檔案：（1）分區(qū)域建立分銷網絡；（2）各網點的數量、業(yè)務負責人的差不多情況；（3）藥店的網點數；（4）專門通路（保健診所、美容院、健身中心、減肥機構等）（5）客戶檔案應每月修正一次，并詳細記錄名稱、地址、電話、負責人姓名、性不、年齡、愛好、特長、營業(yè)面積、日均銷售等差不多情況，月末報辦事處。六、零售代表應了解公司產品的價格操作原則：（1）掌握商品的進價、批發(fā)價、零售、價限價；（2）及時反饋本地市場的商品價格變化。七、及時訪問客戶（經銷商、工商、衛(wèi)生、主管部門）（1）重要的客戶在訪問時，應提早約定時刻，備全各類用具（如樣品、價格表、產品介紹、講明書、名片等），準時訪問；（2）訪問客戶時，應禮貌先介紹自己，是南京醫(yī)藥公司XX人，做XX商品；（3）不同的訪問地點（辦公室、營業(yè)場所、家庭），有不同的功效，學會選擇最佳的地點和時刻進行訪問；（4）進入營業(yè)場所，觀看是否已銷售且陳列規(guī)范醒目并對同類產品的規(guī)格、價格等相關要素、信息及時反饋；（5）要消除“記問恐懼癥”，當受到冷遇或尖刻的批判時，做好積極的心理預備。八、零售代表應具備一定的談判力和推銷技巧：抓住經銷商及消費者心理；與客戶進行產品銷售和促銷活動談判；對駐店促銷員進行推銷技巧的培訓；（4）做好“售后服務”工作。九、開展多種促銷和營業(yè)推廣的支持：（1）監(jiān)督媒體執(zhí)行情況，認真調查當地媒體的收視率；（2）加強終端工作（具體附后）；（3）配合公司組織轟動性的活動（方法另行附后）。十、零售代表將當日工作的情況、信息的反饋記錄在《工作日程本》并于次日由主管批閱：（1）《工作日記》當日填寫、內容真實、有參考價值；（2）注明工作打算、時刻、地點；（3）本日工作、聽、看、想、到的信息進行分析記錄；十一、零售代表參加例會，總結分析上周的工作情況、制訂下周的打算。零售代表銷售技巧訪問藥店經理通常通過八個環(huán)節(jié)：“訪前打算——第一印象——交談—激發(fā)興趣—克服障礙——證實——締結——訪后分析”，下面我們就通過這八個環(huán)節(jié)來闡述零售代表所需要具備的素養(yǎng)和應該確定的形象。首先介紹差不多禮儀。一、差不多禮儀俗話講：“沒有規(guī)矩，不成方圓?！币虼肆闶鄞肀仨毭鞔_差不多禮儀，在此基礎上才能得心應手的運用各種公關技巧。（一）服飾：整潔、美觀、大方得體、雅而不俗、風格盡量獨特1、西裝、襯衫、領帶與職業(yè)、個性協調搭配2、女士服裝、女式與職業(yè)、個性協調統一3、與客戶雷同：A、雷同：表現到同一標準，同一檔次，同一風格，雙方內心會感到平等，容易溝通。B、假如對方西裝筆挺，而你衣冠不整，穿著馬虎，對方會產生鄙視、居高臨下的感受，不信任我們，我們也會產生萎縮內心。C、對方穿著隨便，而我們珠光寶氣，對方會產生寒酸內心，感到壓抑，與我們產生距離，從內心難以溝通。4、女士要化淡妝：讓對方得到美的享受，感受到省略，讓自己多份精神和自信。（二）表情：面部表情是內心世界的熒光屏，它反映人的內心活動，表情是無聲的語言1、眼神（目光）（1）平視（2）與人交談凝視最佳部位，面部三角區(qū)（3）不要出現輕佻、卑瑣、茫然的目光，因為目光是人們交流感情的無形導線2、微笑：是修養(yǎng)的展現，病重人的表現，內心健康的象征。（1）恰如其分（2）與儀表舉止相協調3、形體、動作、姿態(tài)站立、就座、行走，保持良好的姿勢，體現出一個人的氣質、風度要求：（1）保持正確的站立、就座、行走的姿勢（2）面帶微笑（3）禁忌出現各種不良的動作姿態(tài)（三）致意1、點頭：微微點頭，讓人感到你不失禮貌，給人良好的印象2、握手：（1）你的手是潔凈的，沒有汗，連指甲也專門潔凈（2）你的握力要適度，不要猶豫，也不能沒完沒了（3）微笑、寒暄（4）不要斜視他處，東張西望，沒禮貌地打量對方（四）介紹禮儀1、為他人引見的正確方式：先向年紀大的引見年紀小的，先向女性引見男性等2、不人為你引見：加上寒暄“您好”、“請多關照”等等3、自我介紹：簡潔明了，使人便于經歷（五）名片禮儀1、正確同意名片：不要目光游移，漫不經心2、正確遞送你的名自主：雙手遞上，名字正面朝向對方，加寒暄詞，注意你的名片放在最易拿的地點3、名片的活用：名片能夠當作名信片，一舉兩得（六）電話禮儀：在我們工作中，電話的使用率越來越高。講話是一種藝術，電話更有獨特的要求：1、禮貌2、簡潔3、頭腦清醒，認真聽，少講為佳，但不要沉默，讓對方明白你在聽，時時“恩”一下或重復一下對方講過的話，以免對方誤解4、吐字清晰，音量適中5、用聲音吸引對方：因為全部信息靠聲音作唯一傳遞6、預備好要講的內容7、預備好一個理由，以便隨時中斷談話總之，要做到未見其人，可聞其聲，感其情。二、訪問前打算（一）訪前打算的重要性：1、打算是實行一切工作的第一步驟2、打算是銷售成功的關鍵3、只有制訂詳細的打算，才能幸免出現如下幾種情況：（1）被問時張口結舌。（2）在訪問中丟三落四。（3）由于對訪問目標預備不足，致使臨場發(fā)揮欠佳。4、只有充足的預備，才能有充分的臨場發(fā)揮。5、最終將大大提高訪問成功率。（二）訪前打算的內容：1、訪問要達到目標（1）相識（2）相知（3）真正成為朋友：這時可系統展示產品優(yōu)勢2、預備內容（1）知識預備a.產品知識預備：包括相關產品競爭對手的知識b.自己企業(yè)的知識c.客戶的特點，愛好及相關知識d.對方企業(yè)知識e.平常廣泛積存的知識（2）物品的預備a.筆和筆記本b.修飾儀表用品：鏡子、梳子等c.相關物品：上次提到的禮品（3）精神狀態(tài)的預備客戶門前對自己講三方面話：a.對公司信任b.對產品信任c.對自己信任3、要建立客戶檔案按客戶分類：甲、乙、丙三類分類依據：a.藥店規(guī)模的大小b.合作可能性的高低4、考慮（1）為達到目的所采取的手段方法a.未雨綢繆：事先預防，如：我們去訪問之前，先給對方去封信或打電話聯系一下，會為訪問的順利進行起到媒介作用。b.另辟蹊徑：這條工作途徑走不通，能夠再找不的途徑。如：藥店經理專門難做通工作，我們能夠找他的家人關心做工作。（2）工作程序。（3）可能出現的問題（反對意見等）。三、第一印象藥店經理接觸，必須給他留下一個良好的第一印象。要記住兩條：（一）他們是具有較高文化層次的群體，不能倉促應戰(zhàn)；（二）你沒有第二個機會塑造一個良好的“第一印象”。因此，做好訪問前的預備工作特不重要。那么，如何樣進行預備工作呢？提示：項目1、訪問對象2、服裝3、推銷工具4、話題5、贊揚用語6、問題內容確定合適人選，實現約好或擬定訪問時刻。檢查一下服裝、儀容。預備好所需要的資料。從客戶的興趣中事先預備好話題。事先預備幾套適合客戶的贊揚用語。整理出想要明白的問題并預備好適時提問。留下一個好的印象，沒有統一的模式，然而假如你明白什么能夠做，什么不應該做，有助于你做得更好。做：不要做：文雅且彬彬有禮尊重并關于提問情緒飽滿，表現出興趣專業(yè)化隨意占用被訪問者的位置。和病人討論藥品。留專業(yè)資料給其他無關人員。無目的的訪問店員、藥店經理。以下是留下良好第一印象的自我對比表自信1、熟悉商品和公司情況，充滿自信2、對銷售活動充滿自信3、如實地做好訪問的心理預備儀表1、整理好自己的服裝儀容2、隨身攜帶物品必須整潔皮包或文件夾里井然有序表情1、保持良好的體能狀態(tài)2、努力發(fā)掘對方的長處，讓對方處于令人崇敬狀態(tài)3、表現自己良好的情緒打招呼1、使用恰當的寒暄言詞2、自我介紹必須簡潔有力，才能給對方留下深刻印象3、表現自己良好的情緒感激1、由衷感謝對方與你會面2、贊揚對方或單位的長處要用明朗的聲音，清晰的口齒講出來動作1、熟悉差不多的禮儀動作2、機敏地應付，不能呆若木雞3、對客戶要抱有尊重之心四、交談在與店員或藥店經理接觸的時候，要進行交談，我們的談話不是一般意義上的閑談，而是有目的的談話，通過交談達到溝通、促銷。在那個過程中我們要掌握交談技巧，尤其是傾聽、提問的技巧。（一）傾聽傾聽一般有三種狀態(tài)：第一種注意聽第二種聽到里面去或關閉第三種關閉這三種狀態(tài)，實際上是相互混合交融的，有時處于第一種，有時又處于第二種或第三種，作為零售代表，當你與店員和藥店經理在一起時，只有第一種“聽”合適，有兩種技巧，能夠關心你處于一種狀態(tài)，這確實是解義和摘要1、解義：確實是聽者對講者講話的簡明回應，聽者以自己的措辭講出講話者內容的實質，也確實是解釋對方話的含義。解義的目的有三個：（1）核對自己是否明了店員或藥店經理的話。（2）向店員或藥店經理表示你已明白他的話。（3）能夠讓藥店店員或經理注意他講過的話。2、摘要：是用店員或藥店經理的措辭，把店員或藥店經理的談話簡要地逐點講出來，也確實是列出店員或藥店經理談話的要點，把原話縮短。摘要時，不要自行添加資料。摘要的目的有兩個：（1）能夠從上個話題引到那個話題（2）與店員或藥店經理集中討論某一問題解義摘要是十分生要的傾聽技巧，它能夠關心你：1、當你沒有順著講者思路時你能夠直接獲得信息。當你發(fā)覺自己漂離第一種聽力時，或者你有一種總支去反對對方時，你能夠用這兩種技巧把思路引向你的方向。在一次談話中，使用解義的資料一般不超過2－3次，使用摘要的次數只能有一次。（二）提問有技巧的提問能夠關心你與店員或藥店經理進行有味的交談，獲得重要資料，了解其看法。提問時要注意措辭和表達方式，你如何樣講話，跟你講什么同樣重要。1、提問的要素是：（1）措辭合適，以便聽者能夠回答（2）簡明（3）語法正確（4）切合話題2、提問的方式：探究性提問（開放性）和目標提問（關閉性）探究性提問（開放性）：是能夠讓對方以多種方式回答問題，答復范圍較廣，一般使用的字眼是：如何樣？什么緣故？什么東西？誰？哪些地點？等等。目標提問（關閉性）：是限制談話的范圍，答復的范圍較窄，一般使用的字眼是：是不是？應該不應該？會可不能？可不能夠？等等。探究性提問能夠擴充談話范圍，使談話順暢地進行，這種提問方式適用于探討問題，讓對方講出更多的意見和建議；目標提問能夠終止話題，讓對方證實某些觀點。（三）交談過程中應注意的問題：1、不要一開始就提出問題，應努力營造氣氛；2、讓對方暢所欲言，遺漏的地點再及時發(fā)問補充講明；3、一次只問一個問題；4、開始必須問一些比較容易回答的問題；5、在談話中套出數據；6、一面聽對方講話，一面探出對方的信念和真心話；7、不只是表面的事實，要直逼事實的本質；8、正確掌握對方話里的重點；9、得知對方專門忙，盡可能在短時刻內完成訪問；10、誠心道謝，有禮貌的離去。總之，靈活使用以上技巧是一個零售代表的顯著標志。明白如何樣應用提問，什么時候用，什么時候不用，什么該問，什么不該問，可能是更為重要的一種技巧。五、激發(fā)興趣興趣是成功的前提，能夠激發(fā)起店員或藥店經理對我們的興趣，就等于打開成功通道的大門，那么如何樣激發(fā)店員和藥店經理的興趣呢？我們能夠通過恰當的開場白激發(fā)其興趣。1、開場白的要求：A、能引起店員或藥店經理的興趣 B、符合談判的目標； C、能引出訪問的目的； D、時刻不能超過30秒。2、查找興趣：是找一個店員或藥店經理感興趣的討論話題，從而引出我們銷售產品的目的，要在適時刻內引起他們的注意，并使其產生興趣。提示：（1）引用一般相信的情況或價值觀； （2）讓對方證實與產品有關的某話題是否正確； （3）引用驚人的統計數字或研究發(fā)覺； （4）贊美店員或藥店經理； （5）請店員或藥店經理提出意見； （6）坦白承認以往的錯處等。六、克服障礙在我們的工作中，常會遇到各種各樣的障礙，阻礙我們工作的順利進行，假如我們能正確處理這些實際困難，就會為我們提供一個機會——使店員或藥店經理對產品趨向認同的機會。（一）障礙的類型：1、基于對正解事實的反對：店員或藥店經理可能趕忙指出一個治療中產生的問題。例如：“你的藥品價格太高，消費者（患者）不能承擔?！?、基于不正確事實上的反對：店員或藥店經理可能獲得一些產品的錯誤信息或對產品不利的報告。例如：“你公司的藥品質量上比不上人家?！?、興趣中夾雜疑慮：店員和藥店經理可能不是簡單地信服某一確定的觀點。4、未曾聽講過本產品。5、滿足于目前的產品。（二）克服障礙的方針：1、不急，慢慢來。2、找出障礙：能夠通過店員和藥店經理的評論和軀體語言等。3、先把異議分門不類，稍作分析，澄清問題。4、找出處理異議的方法。（三）克服障礙的方法：提示：反對種類處理方法未曾聽過解釋正確的事實不正確的事實興趣中夾雜著疑慮克服障礙技巧滿足于現在的產品差不多差異技巧1、克服障礙技巧：（1）承認：承認店員或藥店經理觀點，然后讓他明白你已認真同意了他的觀點。如回答：“我想這也是大伙兒的意思?！保?）重復：重復店員或藥店經理的提問。這種技巧好處在于：首先它將關心你強調指出產品的真實性；B、以這種形式提出問題使你更易回答。例如：“你認為病人不情愿同意減肥因素是由于價格高嗎？”（3）達成一致：表明你和店員或藥店經理看法一致，但你要清晰這并不講明你已克服了困難。2、差不多差異技巧：（1）表示尊重：表示你尊重店員或藥店經理對產品的選擇，不要急于底毀同類產品。比如：“xxx也是一個專門好的產品?！保?）提示相似性：查明店員或藥店經理什么緣故喜愛此產品。比如：“你認為xxx的什么性能你最為喜愛？”（3）相同的優(yōu)點，更大的利益。如“可秀也有這些優(yōu)點，且價格低，毒副作用相對較小。”七、證實（藥品的先進性、有效性、）（一）證實：確實是為了讓客戶同意我們的藥品及你所提供的證據。（二）證實的方式：口頭證實和書面證實。1、口頭證實：引用聞名專家和知名人士對你的藥品贊同的話語。運用口頭證實注意：（1）從產品講明書中，選擇性的找出證據； （2）摘要有關的資料； （3）從醫(yī)藥文獻中書面證實提供的內容：a.第三者對你產品的正式資料（第三者指資料作者）；b.本產品在競爭中的優(yōu)勢；c.有效的信息：銷售中克服障礙的優(yōu)勢；d.提供大夫感興趣的問題：本藥品的治療效果等。2、書面證實的質量標準：（1）作者的地位；（2）有用性、科學性；（3）研究機構的權威性；（4）發(fā)表研究成果期刊的可信性。3、使用醫(yī)學文獻資料的預備步驟：（1）要研究學習這些資料，直到你完全理解為止；（2）把資料中對佻的產品最有講服力的材料劃出來；（3）給資料設計一個簡短的陳述；內容包括：作者姓名、身份、實驗目的及研究設計的情況等。4、使用醫(yī)學文獻資料要注意：應該做：（1）介紹文獻的作者、發(fā)表的雜志、日期、題目；（2）講明文獻的主題、結果、結論、標出重點部分；（3）你與店員藥店經理交談而不是和文獻交談，因此應以店員和藥店經理的需要、興趣為動身點；（4）了解文獻內涵和背景資料；（5）給有興趣的店員和藥店經理留下一份復印件；（6）推銷的是產品而不是推銷文獻，文獻要為推銷產品服務。不應該做：（1）給不感興趣的店員和藥店經理留下資料；（2）留下一份標過重點的資料；（3）給每一個你訪問的店員和藥店經理均留下4－5份資料；（4）給店員和藥店經理看不完整或雜亂的資料。（三）證實的技巧1、承認店員和藥店經理的觀點：因為承認店員和藥店經理的觀點是有效談話的開始。2、介紹證據的來源：包括作者、姓名、地位、文章發(fā)表與XX雜志、研究設計的簡短概述。3、陳述結果：向店員和藥店經理陳述證據后，簡單證明一下結果，要緊講明與手邊工作有關的內容。4、使利益?zhèn)€體化：依照有效的推銷方式：A、B、F句式：F功能A可能達到最終凝聚對方的利益上B最終利益因此有什么作用（效果）及給藥店帶來的效益因為我的產品有XXX特性（功能）及公司對該產品的推廣支持因此有什么作用（效果）及給藥店帶來的效益因為我的產品有XXX特性（功能）及公司對該產品的推廣支持對你而言，假如購買我們的XX產品（達到最終利益）對你而言，假如購買我們的XX產品（達到最終利益）5、確定藥店經理目前的態(tài)度：如：“你如何想呢？”八、締結銷售締結：是指我們向客戶證實產品之后使他與我們達成承諾。達成承諾是我們的工作目標，也是我們工作中特不關鍵的一個環(huán)節(jié)。（一）獲得承諾的四個步驟：（1）明白什么是你想要客戶去做的（即訪問目的）；（2）明白什么時候要求對方給予承諾；（3）明白采取什么樣方式取得承諾；（4）隨訪：取得承諾后注意與客戶聯系，以保證承諾的實施。（二）何時締結：要依照客戶發(fā)出的購買信號。購買信號：藥店經理表現出一定的行為將告訴你什么時候是適當的電動機。購買信號分口頭購買信號和非口頭購買信號。口頭購買信號：藥店經理提出：（1）有關產品價格問題；（2）有關劑量問題；（3）有關可靠性問題；（4）有關樣品贈送問題；（5）進一步的信息要求等。非口頭購買信號：（1）有深入了解產品的意圖；（2）用微笑點頭等方式同意你陳述的觀點。（3）選擇你的產品（4）記下你產品的名字、劑量等等。（三）締結的方式：（1）傳統締結方式：假設性締結、選擇性締、行動締結、誘導締結。以上這些對我們零售代表都適用，然而有限的，因為藥店經理可不能象購買一頂帽子、一雙皮鞋一樣購買我們的產品。（2）回訪：我們要想達到最終銷售目的，必須要靠許多次的回訪，一次比一次更接近我們的目標，最終得到承諾——使用或推銷我們的產品。（四）隨訪：取得店經理承諾后，我們還要經常與他保持聯系，以保證承諾得到實施。隨訪的方式：（1）促銷品隨訪（2）電話隨訪；（3）隨訪電話；藥店經理辦公室中陳列宣傳品。促銷締結向藥店經理自我介紹講明來意（1）好選擇藥店經理不忙或沒有客人時；（2）向藥店經理講明訪問的要緊目的時要簡明扼要；（3）觀看藥店經理對我公司活動的反應。向藥店經理講解促銷活動的內容和方式（1）解此次活動的具體時刻段、媒體的支持情況；（2）所實施的促銷形式、參加人員；（三）向藥店經理講明利益關系促消活動給藥店帶來銷售額的增長；促消活動給藥店帶來知名度的提高；促消活動給藥店帶來客流量的增加。（四）藥店經理講明需要店方的支持（1）促銷員的進駐；（2）促銷現場的pop布置等。（五）征求店方意見（六）締結促銷活動九、訪問后分析完成了與店員或藥店經理談話，并不以為著你完成了訪問，因為訪問只是一個連續(xù)事件中的一個過程，你將會一次又一次接觸店員或藥店經理，因此你必須做訪問后分析，如此才能保證你做得越來越熟練，成功的機率才會越來越高。訪問后分析內容：1、你如何樣做的：回想一下你設計的拜望前打算，你遇到多少可能中的情況。2、你做了什么：記錄好你訪問店員或藥店經理的情況，最好記在訪問表中，要特不注意這次帶資料、樣品等東西，下次訪問也許能用到。3、店員或藥店經理反饋：從店員或藥店經理和你的談話中，理解體會店員或藥店經理對你陳述的反應。4、下次你將做什么：依照這次訪問，你應規(guī)劃下次訪問策略的差不多點?？傊?，各位零售代表通過以上內容分析，在掌握各個過程及應該注意問題基礎上，不斷充實完善，相信你會在公眾面前，尤其是在店員或藥店經理面前，展現出一個良好的零售代表和公司形象。零售終端促銷實務隨著醫(yī)療費用中消費者自己所出費用的比重大幅度增加，以及消費者自我保健意識和綜合素養(yǎng)不斷提高，到藥店購藥的人愈來愈多，藥品營銷中藥店的藥品銷售在整個醫(yī)藥市場中所點份額變愈來愈重，醫(yī)藥生產企業(yè)知心朋友有效地拓展藥店這一領域，擺脫單一的醫(yī)院、診所的臨床營銷渠道，學會兩條腿走路，才有不斷制造企業(yè)的銷售奇跡。藥店零售營銷與醫(yī)院的臨床營銷有許多不同之處，在運作中需做好以下幾方面的工作。一、進行市場調研，建立詳實的藥店檔案資料1、藥店的詳細地址、郵編、電話號碼。2、藥店的性質：國有、集體、個體、股份合作，依舊其他什么形式。3、藥店的要緊負責人、要緊目標營業(yè)員、坐堂大夫的姓名、喜好、聯絡方法等。4、藥店的進貨渠道、付款方式以及資信如何樣。5、藥店的經營規(guī)模，店堂營業(yè)面積、經營品種，是否連鎖經營，生意狀況如何，以及與本企業(yè)有關聯的同類品種的各種情況。6、觀看店堂內能否開展促銷活動，哪一種促銷活動形式最適宜。7、了解店堂內有何終端促銷用品，何種終端促銷有品效果好，藥店對終端促銷用品有何建議。對以上7個方面的調查數據進行詳細的分析、整理、歸檔，并對藥店進行級不評定，可分為A、B、C三個等級，A級為當地有名的大藥店；B級為規(guī)模相對較小，但生意較好的藥店，一般市場超市藥品專柜，人口流淌大，區(qū)域的中等藥店；C級為那些生活區(qū)和郊區(qū)便民小藥店、小診所、小食雜店的便民藥品點等。二、建立機構，劃分區(qū)域，制定方案1、建立一套與藥店零售相對應的機構，進行細致的分工職能劃分，有效地實施或營銷全方位、全過程的科學治理。2、依照調查的市場數據，對市場進行科學的區(qū)域劃分、定員、定崗、定職責。3、制定一套詳細的市場以內供銷方案，包括：詳細的渠道策略、詳細的促銷策略、詳細的人員治理方法及較系統的數據庫表格等。三、鋪貨率的高低是藥店零售經營成敗的關鍵1、依照調查資料制定合理的鋪貨線路，以利于節(jié)約時刻，提高鋪貨效率。2、A、B、C三類藥店同時鋪貨，但A、B類店要爭取較高比率的鋪貨。3、鋪貨形式一般有：商業(yè)推廣會形式鋪貨、自然流通形式鋪貨、人員訪問形式鋪貨等，可單獨使用，也能夠綜合使用。4、鋪貨數量第一次不宜大，待摸清月銷售量情況后，再制定詳細的鋪貨量，關于現金拿貨，能夠適當加大鋪貨量，但變不能太大。5、鋪貨的地理位置選擇，能夠先從醫(yī)院附近、人流量大的地點的鄰近藥店開始，尤其是那些在醫(yī)院銷售較好的藥品，會起到醫(yī)院帶動藥店零售的效果。6、鋪貨時可多品種一起推廣，只要客戶情愿同意，但一家要操縱數量能夠介紹醫(yī)院和其他藥店的銷售情況，以增強藥店經營者的信心。7、鋪貨一定要按藥店、品名、日期詳細地填寫鋪貨記錄，注明藥店當日值班人員，并請其中某人簽收。8、鋪貨要盡量爭取現款現貨，第一次能夠給一定的鋪貨獎勵；假如是賒銷，要嚴格操縱數量。小藥店和個體藥店要堅持現金原則，鋪貨，在啟動期如不能鋪進，也不要爭沖價格體系。10、鋪貨的公司職員應明白，鋪貨不是目的，銷售才是關鍵，在鋪貨中不要急躁。同時，對待藥店所有人員始終要充滿友善、熱情、微笑，要樹立為客戶賺鈔票的理念。四、加強藥店的宣傳布置，制造更多的銷售機會1、鋪貨和訪問時，應加強產品的理貨工作。產品本身確實是最好的廣告，因此要爭取最佳的陳列位置。在具體操作中，本企業(yè)產品盡量與同類產品集中擺放，擴大產品的陳列面，且使產品處于最佳視覺位置，或者使用公司統一的陳列架陳列。知名品牌的藥品品種較多時，可設立專柜銷售。2、依照不同類型的藥店制定不同的宣傳布置方案，但必須遵循以下原則：廣告宣傳用品要爭取使進店消費者第一眼看到；廣告宣傳用品的粘貼擺放要規(guī)范，要產生美感；宣傳布置要獨特，有個性缺毋濫；要與商店協商好，爭取支持；注意不要違反當地環(huán)保法規(guī)。五、人際關系要到位，訪問、慰問是藥店營銷的重要環(huán)節(jié)1、訪問、慰問對象要緊是經理、柜長、營業(yè)員、店主、坐堂大夫等。2、訪問慰問的好處：順利地實現鋪貨和回填；有利的陳列位置和宣傳位置；營業(yè)員和柜長會成為企業(yè)的業(yè)余促銷代表，促進產品的銷售；能夠有效防止產品斷貨的脫銷情況發(fā)生；便于及時掌握市場動態(tài)，尤其是競爭對手的情況，做到知已知彼，時刻掌握主動權。3、在訪問中始終要保持自信、友善、熱情、微笑、誠信的精神面貌。4、在訪問中要主動關心藥店解決一些問題，如換貨及其他有關問題等。5、要合理制定訪問路線和訪問頻率，注意維持老客戶，開拓新客戶，只有如此，才能保證銷售業(yè)績穩(wěn)步增長。6、訪問過程中要合理地使用公司禮品，掌握人的心理，有克制地發(fā)放禮品，既要讓對方感受禮品的寶貴以及公司對他（她）的重視，，也能有效地節(jié)約銷售成本。六、加強信息反饋工作，為營銷決策服務1、注意收集各類信息，如人員變更、店址變更、進貨渠道的變更，以及經營狀況、競爭對手相關情況、自己產品銷售情況及其相關情況。2、堅持有目的的、有預備的收集信息，并進行分析總結歸納。3、加強信息的雙向交流，并保持暢通。保證下面的信息及時傳上去，上面的政策、方案及時傳下來。七、合理使用各種促銷手段1、報紙廣告由于目前報紙廣告過多過濫，在操作中應慎重使用。而印刷一些具有科學性、可讀性、針對性的宣傳小冊子，更容易獲得消費者的好感。2、廣播媒體依照產品特點，選擇廣播時刻，成本較低。3、車體（車貼）廣告可買斷要緊線路的公交車進行宣傳，車貼制作一般為不干膠。4、推廣與展示活動利用節(jié)假日在人流量大的臨街廣告，大藥店附近進行推廣與展示活動，具體操作如下：邀請相關大夫，最好當地名醫(yī)；爭取工商、城管、環(huán)衛(wèi)等相關職能部門配合；印刷相關資料進行宣傳，各地點消費者藥品功能，在何處購買；當場進行推廣，贈送紀念品，開展部分銷售；6、路牌、燈箱廣告路牌請專業(yè)廣告公司制作，要緊地點在藥店人流量大的地點。燈箱可由公司統一制作，掛于藥店附近。7、針對特定目標客戶促銷與終端聯合開展促銷活動。8、其他廣告媒體電視廣告、DM、POP廣告、橫幅等形式?？傊?，在藥店營銷工作中，銷售人員只有切實加強自身修練，把握規(guī)律，靈活務實地開展工作，才會贏得市場的回報。零售終端治理一、OTC終端的含義：終端確實是“買”和“賣”接合處，要緊是指藥店（商店）和醫(yī)院兩個方面°功能上要緊是指“宣傳”和“銷售”兩個方面。操作上，要緊是指“硬終端”和“軟終端”兩個方面。要想求得良好的生存和進展環(huán)境，取得中意的經營效果，就必須實行一整套的營銷規(guī)劃和組合，而多種營銷活動和多種傳播媒體的廣告宣傳活動，最后都要歸結到銷售場所。終端宣傳使這些與客戶溝通，最終實現促銷的目的。二、終端的作用：1、展示良好的品牌形象：強化品牌，增加品牌無形資產價值，增強競爭能力。由于眾多商家的眼光越來越看好終端建設，大量的POP廣告涌入藥店，都市更突出一些，單從表面看，就可看哪家的實力強，哪家的產品好，尤其是消費者在沒有了解商品的功能、特點、效果、價格或沒有決定購買哪種產品時，突出的終端展示和獨特的設計效果就顯得相當重要，也是商家激烈競爭所在。2、關心產品識不，讓購買者在商品的海洋中能夠專門快注意并識不本公司藥品。終端宣傳做得好，具有專門強的注目效果，它能吸引客房的視線，并引導客戶接近商品，把腳步停留在商品面前。3、對產品系統介紹：影視廣告和報媒廣告不可能將產品的成份、性能、特性、使用方法、注意事項等全就講清，終端的宣傳無疑應該給予充分必要的補充。另外，使客戶能直接接觸商品，即使購買欲望立即轉變?yōu)橘徺I行為等。同時還能起到促銷代表作用，減輕營業(yè)員的勞動。4、促銷：宣傳是手段，促銷才是目的。在充分對產品的優(yōu)良特點進行了講明后，應該采納各種形式。三、OTC軟終端的構成：1、軟終端的構成：在藥店要緊由零售代表、柜臺促銷人員、藥店營業(yè)員、坐堂大夫等。促銷人員和醫(yī)藥代表由各地區(qū)招聘、培訓、組織和治理、營業(yè)員則為終端所在藥店的工作人員，經零售代表的努力，可建立一定的利益關系和友誼，利用工作之便為公司藥品做宣傳。2、軟終端推銷的成功經驗：核心是要用營銷的觀念進行有效的推銷，依照購買者的心理，進行分析，不同類型不同對策。傾聽他們的聲音，滿足他們的需求。并不斷提高自己的推銷技能。四、軟終端的治理：（1）職務名稱：零售醫(yī)藥代表（2）任職部門：銷售部（3）直接上級：地區(qū)主管（4）任職資格：a.具有在事業(yè)上的經濟增進向上的愿望，對銷售工作充滿熱情和期望。b.軀體健康，有活力，行動敏捷，吃苦耐勞。c.頭腦反應敏捷，具有洞察力，推斷力和制造力。d.個性樂觀，情緒穩(wěn)定，有成熟獨立的人格。e.老實正直可依靠。f.心理素養(yǎng)好，能忍受客戶不斷的拒絕和工作的挫折。g.整潔的外貌，謙和的態(tài)度和禮貌的言行。h.具有為患者服務的熱忱和耐心。i.自我治理能力強，并服從上級的指示，體諒他人，善于合作。j.注重自我學習和提高，客觀認識自我，謙虛學習他人長處。k.熟悉所銷售產品的設計、原理等知識。（5）職務概況：對所轄區(qū)的各藥店進行開發(fā)地、維護、促銷，同時了解市場動態(tài)，為制定銷售打算提供資料。（6）崗位職責及工作內容：崗位職責：a.終端人員在零售主管的領導下完成各項任務，關于主管的工作安排必須無條件執(zhí)行。b.終端人員應嚴格按照藥店所屬級不定期進行訪問與各藥店建立雙贏的伙伴關系，并體現在《終端日報表》上。c.開發(fā)新的銷售網點，保持和增長銷售，建設和治理好本區(qū)域銷售網絡。d.及時查看藥店庫存，維護各藥店合理庫存。g.整理完善本區(qū)客戶檔案，如有更改應及時通知主管。h.同意公司有關產品知識和價格，嚴格維護市場價格體系。i.嚴禁跨區(qū)作業(yè)銷售。j.熟悉公司有關產品知識和價格，嚴格維護市場價格體系。k.準時參加部門、公司的業(yè)務會議及業(yè)務培訓。l.準時填寫各類報表。m.負責對營業(yè)員、促銷員及其他軟終端人員的產品知識及營銷技巧培訓、考核、前及時保證柜臺宣傳資料的供應。n.及時和準確收集、市場銷售情況，競爭動態(tài)及有關信息。o.愛護公司財務，保守公司有關商業(yè)信息機密。p.不準向客戶索取財務，更不得以任何名義向客戶借款。q.嚴格遵守公司各項治理制度及行為準則，維護公司形象。工作內容：建設銷售網絡：與客戶出樣報價，回答客戶的不明白并達成交易。開發(fā)新的銷售網點，查找和培訓新客戶。并及時與經銷商聯系，保證銷售網絡的合理庫存，確保銷售收入的持續(xù)穩(wěn)定增長。培訓軟終端：加強軟終端“四個靠近”（靠近公司、靠近產品、靠近終端、靠近客戶）為基礎的各類培訓，提高廣告宣傳利用程度。規(guī)范和維護終端硬包裝：終端硬包裝的要緊目的是為了讓客戶靠近終端進能迅速、容易地找到商品。由于終端硬包裝的競爭能夠講是國際化的，每一個產品都能期望擴大自己在終端的展示空間，因此硬包裝的競爭能夠講是國際化的，第一個產品都能期望擴大自己在終端的展示空間，因此硬包裝的維護意義特不重大。信息溝通：熟練地將產品和服務的信息傳播出去。要明確地宣布公司的方針和各時期銷售策略，確保終端對各類促銷活動的有效支持。提供服務，鞏固客情關系：這是我們全員式服務營銷的重要組成部分之一，必須建立周密的訪問打算，訪問次數依客戶的不同級不而有所不同。以下是鞏固客情關系的幾點建議和幾點注意事項：A、銷售時，要考慮到經銷售商的立場才能獲得利潤；B、要讓經銷商有主動權，促進經銷商自覺貫徹我們的銷售策略；C、不要讓經銷商為難；D、在景氣好的時候，就應該加強治理；E、在言談上，不可干涉經銷商；F、要在經營與銷售方面指導經銷商；G、要讓經銷商產生積極的銷售欲；H、與經銷商間要互相了解；I、應讓經銷商有依靠感，主動地要求支援；J、認真了解經銷商的問題；K、持續(xù)不斷地鼓舞經銷商。注意事項：A、支援經銷商時，負責的零售代表要用心，并解答經銷商提出的問題，絕不可干涉經銷商的業(yè)務；B、關于經銷商指導，必須有打算，有組織而持續(xù)地實施；C、除了對經辦人之外，也要對經銷商的經銷者和治理者，作適當的指導協助；D、零售代表支援經銷商時，要實際教給店員看，并對他指導銷售方法，然后讓店員試試看，以使他產生信心；E、零售代表絕不能作個人性的銷售；F、與長輩和行業(yè)界的前輩等接洽生意時，必須更謙虛，更有禮貌；收集信息，支持營銷決策：進行市場調查和情報收集工作，認真填寫訪問報告。因為終端人員的日常活動中所作的市場調查，是掌握市場變化實況的最佳方法。這種正確的情報具有：“結合客戶和消費者”、“節(jié)約市場開發(fā)的經費”的重大作用，應掌握的事項有以下五種：A、對市場本身：如高層的潛在需要，品牌在市場上的地位，文化程度，進展性，市場的特性和困難程度。B、對商品：如適應性，客戶的不滿，各種商品銷售額的好壞及其緣故，客戶層，知名度，購買動機，相關商品市場性。C、對銷售業(yè)：銷售網絡的適應與否，客戶的反映，合作程度（包括價格維持等問題），銷售額、庫存狀況，經銷商的地理條件，銷售額的分配適當與否，經銷重點的安排方法，店員訓練的適當與否，商品對經銷商的阻礙，信用度。D、關于競爭藥店、競爭商品：市場份額比例，客戶的反映與不滿，和自己公司產品做比較，特征，價格，在地區(qū)內的經銷數的變化，交易條件的變化，銷售途徑的變化，新產品的動向。廣告宣傳的方法與知名度，售后服務的方法，競爭藥店的店員水準，人員與動向。E、對媒介：廣告宣傳媒介的選擇適當與否。F、其他：如經銷商間的關系，對自己公司的銷售政策的反映。藥品治理，保證物流安全：A、適當的存貨：藥品應設適當的存貨標準，據以補貨（或退或換）。收集客戶的名冊，保證售后服務：柜臺客戶名冊的收集是進行售后服務的前提條件，同時通過名冊的收集也能夠檢查我們售后服務質量，維護品牌的良好口牌。（7）工作關系：a.與區(qū)域總經銷商（或一級分銷商）的關系協助總經銷商（或一級分銷商）對各藥店的貨流情況進行了解與供應，并及時地傳達公司的各類文件與信息，協調公司與總經銷商（或一級分銷商）的友好合作關系。b.與藥店的關系及時地提供公司有關信息，對藥店軟終端人員進行培訓，對藥店硬終端進行維護，保證藥店的銷售勢頭。c.與市場部的關系及時的將終端購藥名單提供給市場部，保證終端患者的回訪效率，以便更好的為終端服務。d.與其他終端區(qū)域的關系將一些好的信息及時的與其他區(qū)域終端人員進行交流，以便更好的實現終端一體化操作，以保證終端的銷售勢頭。五、零售硬終端的一體化包裝隨著零售藥品普遍宣傳的進一步加強，終端包裝跟不上宣傳需要的問題更加突出了。為有力的配合大規(guī)模的普遍宣傳，設計制作突出產品名稱，零售藥品產品外包裝和“專業(yè)形象”為要緊形象識不系統的終端包裝一體化規(guī)范用品。為真正實現所有市場的一體化終端，必須做到以下幾條：A、終端用品內容及展示：1、臺卡（橫、豎兩種版式）；臺卡擺放在柜臺顯眼的位置。2、展板（對開、全開兩種尺寸）；兩種尺寸。3、條幅：條幅要求繃緊拉直。4、不干膠B、產品陳列方式：1、貨柜中的產品陳列，要求必須置放在整個藥店的顯著位置，高度于目光正視高度平行（參考高度：1.5－1.7米）。2、柜臺中的產品陳列，要求必須有小包裝陳列。要求放在柜臺的最上一層。3、堆頭陳列。C、硬終端包裝的維護：必須保證終端包裝的清潔、完整。1、專人維護。2、要求對A類客戶必須一天一維護，B類客戶三天一維護，C類客戶必須一周一維護。3、零售主管對終端維護要經常進行檢查，發(fā)覺問題及時整改。六、OTC終端人員的培訓1、OTC代表的精神；2、客戶的制造與開拓（精神與技術）；3、訪問銷售打算的訂立方法與實施；4、名片的使用法；5、待客用語；6、電話的接聽方法；7、銷售心理交易完成法；8、處理客戶的反對及不滿的方法；9、介紹信的獲得與使用方法；10、售后服務；新客戶的開發(fā)治理規(guī)定1、任何零售代表在開發(fā)新的客戶時，必須通過其主管的認可和同意。2、新的客戶檔案應在第一筆銷售業(yè)務發(fā)生后予以填制并上交主管。業(yè)務交接治理規(guī)定1、終端人員的工作調動、離、辭積、升遷或因其它因素不能正常履行其工作職責的，應提早由主管經理進行安排，對原工作進行業(yè)務交接。2、書面業(yè)務交接：A、客戶資料；B、其它資料文件；C、重要收據及票據。3、實地交接：終端人員應以認真、負責的態(tài)度，在其主管的安排下，完成與新OTC代表的客戶實地交接。4、交接的雙方人員填寫“交接表”，并由主管的簽字認可后離職人員方可辦理其它離職手續(xù)。5、未完成交接擅自離職的，一切后果自負。經濟損失及一切后果由其自己承擔。6、報表的填制與上交（一）以下報表是公司售點工作人員日常工作，評定其工作業(yè)績，了解市場信息和銷售情況的治理重要資料。各工作人員必須認真填寫，按時上交。（二）報表內容：1、標準工作周報：每月四份，每周一上午8：00往常上交主管經理。2、每日訪問報告：每日一份，次日8：30前上交主管。3、患者名單，每三天收集，上交主管。4、工作月報表，每月月末交于主管。5、其它報表。（三）報表如延期或未填寫，未如實填寫，將按有關處罰規(guī)定執(zhí)行。附表一：終端費用支付申請表申請人支付項目（含執(zhí)行時）打算依據打算金額申請金額是否預付費用使用講明：執(zhí)行人地區(qū)主管地區(qū)經理：銷售經理：

附表二終端考核評分標準考核內容得分基本陳點列開貨架式A貨架的位置必須選擇與同類產品一同擺放B貨架的位置在靠近主通道的一端（若位置已被買斷，則選擇次好位置）C產品應陳列于離地面100-150公分高度的貨架上D每一種OTC藥品的陳列面應為2盒以上E產品應以一定的角度將包裝的正面面向消費者F陳列的產品應無灰、無污跡、無折壓痕跡、無褪色G陳列產品的檔板處，必須以正確方式陳列（不同意放置的店頭除外）柜臺式（包括后部貨架）A選擇店內OTC區(qū)域視覺沖擊力最強的柜臺及后部貨架B陳列于柜臺內的產品，要求陳列在柜臺的最上層，產品的貨架陳列位置應與成人的視線齊平或略高于視線所及處C陳列在貨架上的貨品，陳列面5盒以上。如若陳列在柜臺內，陳列面3盒以上。D陳列的產品應無灰、無污染、無折壓痕跡、無褪色E陳列產品的柜臺上必須放置POP立牌，并處于最醒目的位置。（不同意放置的店頭除外）端架式A必須選擇靠近主通道的一端（若位置已被買斷，則選擇好位置）B陳列的產品應無灰、無污染、無折壓痕跡、無褪色C產品集中陳列第二陳列一、堆頭：A堆頭的位置為中央通道、店門、靠近服務區(qū)和店頭出口等處的最佳位置B堆頭的面積為1.5（長）*1.5（寬）*1.5（高）以上C階梯層層面分明D所有的包裝均須在堆頭中表現。E堆頭上的貨品無灰、無污染、無折壓痕跡、無褪色F產品擺放美觀，便于客戶拿取二、貨架以外的終端架：必須選擇靠近主通道的一端（若位置已被買斷，則選擇次好位置）考核內容得分軟終端15分A售點工作人員了解產品功效B售點工作人員了解公司各類廣告信息C售點工作人員對我公司人員有良好的口碑促銷人員及理貨員15分A建立促銷人員治理制度（考勤表、個人檔案、考核標準等）B促銷人員通過培訓C促銷人員形象、素養(yǎng)良好加分項目10分A售點免費設立第二陳列好，并差不多達到陳列要求B不能放置終端品的售點，有我公司的終端品（無其他產品終端品同時免費）附表三：終端考核記分表地區(qū)：店名：店頭類不：差不多陳列點（40分）藥品超市貨架柜臺端架序號ABCDEFGABCDEFABC得分第二陳列點（30分）堆頭貨架以外的端架序號ABCDEF―――得分軟終端（15分）ABC得分促銷（理貨）人員（15分）ABC附加分（15分）AB得分OTC藥品開放式售點的理貨陳列規(guī)則一、OTC理貨與陳列的關系OTC藥品經營的成功專門大程度上取決于產品的理貨能力。有效的理貨能夠滿足客戶追求新穎、方便的心理，從而給公司帶來良好的銷售業(yè)績。理貨是指在藥店進行的旨在鼓舞和刺激即興購買行為的一切活動，如產品陳列、價目牌、以及專門設計的促銷活動等等。陳列是產品生動化的外在形式，是理貨行為的重要一環(huán)。通過有效的陳列位置及醒目爽朗的產品陳列及其配套宣傳品，以吸引消費者的注意，并刺激消費者的購買欲望，達到自我銷售的目的，幸免將藥品放在其它產品的后面或柜子里，一定要將自己的藥品放在柜臺的上層和貨架上（與視線持平）。二、OTC陳列的目的刺激沖動購買。擴大產品陳列空間，幸免斷貨。實現方便購買。保持產品整潔美觀。提高客戶及公司的銷量和利潤。建立品牌形象，增加品牌價值。三、OTC理貨的目標空間更大——爭取更多的貨架空間，加強陳列阻礙力。位置更好——爭取最佳的貨架位置，實現方便購買。品種更多——爭取更多的出樣品種，制造給消費者更多的銷售機會。形象更強——有效利用廣告宣傳品。品牌更高——爭取整體上強于競爭品種。四、OTC理貨的差不多原則凸顯性：通過理化加強陳列使產品比其他同類產品更醒目，能吸引消費者注意和購買。方便性：通過陳列讓消費者能夠更隨意拿取產品。競爭性：努力使公司陳列空間、位置壓在其他競爭對手。個性化：通過獨特新穎的陳列手法，表現產品與眾不同的個性，并與當期產品在的廣告與促銷相配合，表達一個明確的主題五、OTC陳列的名詞講明：陳列面：又稱排面，指正視貨架時所能看到的貨架最不處的陳列盒數，但不包括排在這后面的盒數。示例如下：□□□〇〇△□產品占3個排面□□□〇〇△〇產品占2個排面□〇△△產品占1個排面（貨架正面方向）黃金位置：在有效陳列范圍中最容易看得到、拿得到的部分稱為黃金位置，那個黃金是以客戶的視線為中心來決定，當成人離貨架70－80厘米時，平視視線上10度下40度范圍的貨架位置確實是黃金位置。以180厘米高的6層貨架為例，自下往上數第3－5層為黃金位置。六、零售代表工作程序動身前預備：在頭天下班前或本日上班始由銷售主管下達第二天的理貨打算。1、走訪目標，包括需解決的要緊問題和應完成的銷售額。2、訪問客戶資料。3、走訪路線。4、各類理貨表格。5、店頭POP及其他禮品。走訪過程中1、商店相關人員。2、店頭檢查并記下產品及競爭品的相關信息；——檢查產品上架情況，有否出現某品種缺貨?！獧z查產品空間集團是否有利銷售。——檢查產品空間分配是否足夠?！獧z查售貨點的陳列布置（POP是否使用恰當，是否當前促銷活動配合）?！獧z查整個售貨點是否有新的陳列機會?！獧z查產品價格?！獧z查產品的生產批號?！私猱a品銷售量，及回轉情況?！獧z查庫存情況?！獧z查競爭品的全面狀況。3、推銷洽談：依照你的走訪打算和店頭了解的情況，預備好進行推銷洽談。4、陳列布置：——主動協助商店人員將產品從倉庫搬出、上架?！獙⑴f批號產品陳列在貨架貨層或推箱的最上層，用毛巾擦拭產品和貨架，布置POP。5、回憶走訪并記錄最后的結果：在離開商店的前，回憶這次走訪的情況?！@次走訪的目標達到了嗎？——還有什么問題無法現場解決的，記下來，并考慮事后的解決方法。走訪之后1、填寫走訪日報表，并安排下次走訪的打算。2、客戶資料。3、兌現給藥店人員所做的允諾。七、產品生動化陳列標準一般貨架陳列——產品陳列位置應在客流量主流方向，首先通過地點；——產品陳列貨架的黃金位置；——盡可能多爭取公司產品陳列排面。——產品集中擺放、包裝水平陳列式垂直陳列?！a品陳列時，標簽正面朝向客戶；——產品陳列出要有明顯價格標簽及兩種以上終端品輔助；端架陳列——爭取最好位置的端架；——所有產品標簽正面向外；——整修端架100%陳列公司產品；——有明顯的價格標簽和POP輔助；——使用主體背景板傳達品牌信息。專用貨架陳列——爭取最好專用陳列位置；——100%陳列公司產品；——依照季節(jié)，促銷時段主推品種調整要緊展示品種、規(guī)格。OTC廣告治理促銷是市場營銷十分重要的環(huán)節(jié)，它包括廣告、銷售促進、公共宣傳、和人員推銷，而廣告則是促銷最常用、最重要的手段。一、廣告策略1）廣告目的a）促銷目的：新產品推出；連續(xù)使用；品牌競爭；服務、回報；b）目標對象：在產品的目標人群中，依照促銷目的，需進一步細化；2）廣告預算a）力所能及法：依照公司客觀能夠隨主觀情愿支付的水平決定預算；b）銷售額百分比法：依照預期銷售額一定百分比決定預算；c）競爭對街法：依照競爭對手的預算來決定預算；d）目標與任務法：依照公司確定的目標以及達到這一目標必須完成的任務決定預算。3）廣告內容的決策a）對消費者的價值；b）能區(qū)不同類產品；c）具備可信性；d）適用、創(chuàng)新的表現；4)廣告媒體的決策a）媒體類型的選擇：電視、電臺、報紙、雜志、DM、戶外廣告等；b）具體要素的選擇：時刻、頻次、長短、大小、位次、版面等；5）廣告效果評估a）廣告事前評價：直接評分法、組合比較法、儀器生理測定法；b）廣告事后評價：回憶法、識不程度法、銷售效果測定法是。二、廣告類型a）電視：優(yōu)點：集視覺、聽覺于一身，具動感，富有感染力，能引起高度注意；覆蓋面廣。缺點：成本高；相互干擾多；瞬間即逝；過多的廣告使觀眾產生厭惡心理b）電臺：優(yōu)點：大眾化宣傳，不需要較高文化素養(yǎng)；成本低；國內的廣告治理現狀使其具有專門強的可塑性。缺點：只有聲音沒有圖象，故注意力低；聽眾分散，不易細分。c）報紙：優(yōu)點：靈活、及時；信息量能夠專門大；可分類，便于查找；可信度大。缺點：保存性較差；傳閱者少；表現手法受限制；要求讀者有一定文化素養(yǎng)。d）雜志：優(yōu)點：印制精美，感染較報紙強；一般按產業(yè)分類，能較好鎖定目標顧客，可信并具有一定權威性。缺點：廣告預約時刻長；傳播有限；廣告觸及率相對低。e）DM：優(yōu)點：方便、靈活，針對性強；內容、信息量受制約小，同一媒體沒有廣告競爭，有人情味。缺點：目前太多太濫，引起反感；內容夸大、失實，可信度急劇下降。f）戶外廣告：優(yōu)點：靈活多樣，表現手法豐富；連續(xù)展露時刻較長、成本較低缺點：目標人群針對性差；缺管創(chuàng)新性；目前政府部門的限制越來越多。三、廣告實施及治理a）原則：依照產品生命周期，分析競爭關系、媒體因素、媒體成長，分地域、分層次、分時期公布；b）打算：廣告目標；市場背景；市場目標；消費者特性；地區(qū)確定；季節(jié)確定；打算構想；預算與效率；媒體選擇；具體條件設定與講明。c）公布監(jiān)督；d）反饋、調整；e）地級市廣告打算，由市場推廣部提出方案，交公司審批，由市場推廣部實施執(zhí)行，并監(jiān)督實施情況。OTC活動操作思路一、OTC活動在市場營銷中的作用和目的。（一）活動的策略分析1、目標：使?jié)撛诳蛻羧簩Ξa品及生產產品企業(yè)增加了解及信任度，促使其購買行為的實現。2、目標對象（二種）：一是本身參與活動的消費者；二是同參與活動消費者有同樣癥狀的潛在消費群。3、利益點：通過活動中企業(yè)產品承諾或活動中受益者或其他人員對產品評價，給潛在消費者的康復增加期值。4、支持點（五個方面）：（1）企業(yè)對產品效果的確信；（2）政府或專家對產品的確信；（3）產品使用者對產品的評價；（4）活動本身提供消費者的好處；（5）與同類競爭對手相比我們優(yōu)勢等。（二）活動要緊作用活動要緊作用：1、快速使產品切入市場，縮短產品告知時期。2、積存宣傳素材，確保后期宣傳力度。3、企業(yè)、產品與消費者直接溝通，提高產品的可信度和消費者同意度。4、政府專家參與，增強產品的講服力。5、活動中的企業(yè)或產品承諾，增加消費者對產品的期望值，打擊競爭對手。6、引導消費者注目點，引導市場進展。7、實現銷售和鍛煉職員隊伍。（三）活動的二個指標：1、效果：一是消費者參與度（人數）或氣餒度（人數）；二是銷售量。2、成功：活動的整體宣傳對市場整體銷售的提高促進指數。二、OTC活動的要緊形式：（一）從目前市場操作的二類型：1、宣傳活動：如專家健康講座懇談會、推廣會、對適宜人群的免費贈藥。2、促銷+宣傳活動（二）開工上要緊有：贈送活動、患者參與性、節(jié)目、承諾、服務、政府合作、媒體型等幾方面。1、贈藥活動：（1）大范圍贈藥：a.大型活動贈藥。b.政府合作贈藥。（2）小范圍贈藥：a.媒體征導贈藥。b.針對性贈藥。（3）醫(yī)院贈藥：a.合作、醫(yī)院名義b.醫(yī)院檢測，公司供藥2、患者參與性（1）康復交流性：如懇談會、康復俱樂部、康復報告會（2）康復表現性：如趣味運動會、登山、游園、聯誼會等（3）康復炒作性：如康復明星評選等3、節(jié)日型：①情感型：如母親節(jié)、老人節(jié)、中秋節(jié)、春節(jié)②政府型：如3.15、5.1活動等③特定人群型：如教師節(jié)、建軍節(jié)④專業(yè)型：如“5.8”紅十字會節(jié)等4、承諾型：①產品承諾型：如服務承諾大行動；②政府承諾型：如XX分會③醫(yī)院承諾型：如典型消費者例子跟蹤回訪；④其它：如商家、專家等。5、服務型：①醫(yī)院參與型。②產品服務型。③患者溝通型。6、部門參與型：（各與節(jié)結合）①參與型：推舉、聯合舉辦活動、公益等②商家或專家推舉型：如“懇談會”。7、媒體活動：多為參與型活動，如有獎競答、閱讀競答、觀看競答等。（三）市場進展不同時期對活動的選擇任何一個策略要做到“一想三看”、即時刻想消費者、看市場、看產品、看競爭對手。1、活動選擇應遵守二個主線在市場活動運用，應依照產品市場開發(fā)周期，并符合產品總體進展規(guī)劃來進行有效地、時期性地推進。在市場進展不同時期，應運用不同活動形式操作，應依照二條主線分析消費者、分析產品所處不同時期來進行。①消費者主線：（見附圖二）圖一：消費者主線（消費群）要緊潛在消費群——部分潛在消費群潛在消費群（其它）消費群產生量消費者廣泛購買負面阻礙（使用者）試用者較廣泛消費群預防人群購買②產品主線：（見附圖二）圖二：產品主線（產品名稱）告知產品知名度產品范圍對應預防消費人群產品或領導品牌產品促銷產品導入（附加產品）療效機理告知可信度產品消費者良好溝通品牌忠誠度失去信心③選擇原則：依照市場進展時期，遵循消費者對產品認知程度及產品在市場周期的狀況來選擇活動，同時緊密關注競爭對手及市場的變化。2、例證講明不同時期對話活動選擇。A、（1）活動開工多，如何選擇最有效；（2）活動如何保證為市場全面銷售提供保證（前后宣傳）最有效。B、依照二條主線對活動動的選擇建議（以產品線對消費線）（見附圖三）圖三：要緊消費者產品定位批量消費者定位打開預防人群活動推廣大型服務活動產品應用范圍