精裝修工程工程保修與服務措施1.1.工程保修與服務保證措施1、用戶服務目的全方位、全過程為用戶提供“至誠至信的完美服務、百分之百的用戶滿意”是我公司的企業(yè)宗旨，是工程項目施工管理中始終遵循的原則。目的在于完善產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)、全方位的服務。我公司將以一流的管理、一流的技術(shù)、一流的施工、一流的服務去實現(xiàn)我們對業(yè)主的承諾，創(chuàng)建用戶完全滿意工程。釋義：用戶：指產(chǎn)品的用戶，即業(yè)主（或者住戶）。全方位：指用戶對產(chǎn)品的要求和意識（包括潛在的意識）。全過程：指工程的四個階段（工程開工前期、工程施工中期、工程保修期、保修期結(jié)束后）。2、用戶服務目標：“至誠至信的完美服務、百分之百的用戶滿意”。工程施工階段服務目標：在工程施工及管理的全過程中，完成業(yè)主對項目明確的和潛在的服務需求，以達到工程預定的工程質(zhì)量目標，實現(xiàn)對業(yè)主的承諾。工程竣工后服務目標：保證建筑安裝工程的安全和使用功能，協(xié)助業(yè)主對建筑物進行全面的維護，并保證建筑物自身發(fā)展而進行功能服務。3、用戶服務工作的原則及標準服務原則：站在客戶的立場上考慮問題、解決問題，把客戶的需求和滿意放到一切考慮因素之首，同時兼顧企業(yè)的利益，使客戶利益與企業(yè)利益相得益彰。服務標準：服務熱情周到；信息交流暢通；反應快速準確；質(zhì)量保證完善。4、保修期限：在正常使用條件下，房屋建筑工程的最低保修期限為：有防水要求的衛(wèi)生間、房間和外墻面的防滲漏，為5年；供熱和供冷系統(tǒng)，為2個采暖期、供冷期；電器管線、給排水管道、設(shè)計安裝為2年；裝修工程為2年；其他項目的保修期限由建設(shè)單位和施工單位約定。保修期自竣工驗收合格之日起計算。5、用戶服務的組織機構(gòu)和管理體系(1)用戶服務的組織機構(gòu)本工程施工階段，公司將委派優(yōu)秀的管理人員組成工程項目管理班子，項目經(jīng)理部在公司總部的領(lǐng)導下充分發(fā)揮企業(yè)的整體優(yōu)勢，按照項目管理手冊和程序文件進行項目的施工管理。嚴格按照公司GB/T19002-ISO9002模式標準建立的項目質(zhì)量保證體系來運做，以全面質(zhì)量管理為中心環(huán)節(jié)，出色的完成施工階段的服務目標。2)工程竣工后，由公司用戶服務部和項目經(jīng)理部共同負責對工程竣工后保修期內(nèi)售后服務的組織工作和保修期結(jié)束后為業(yè)主提供維修保養(yǎng)計劃。(2)用戶服務的管理運行程序前期策劃服務：工程開工前期，向業(yè)主和主承包人客觀的介紹公司的基本情況，使業(yè)主對我公司有真實的了解。同時，我公司可協(xié)助業(yè)主和主承包人進行本工程前期有關(guān)組織工作的具體運作，幫助業(yè)主和主承包人協(xié)調(diào)周邊環(huán)境等工作的進行。過程精品服務：在施工過程中，要考慮用戶的需要和利益，盡可能滿足用戶潛在的要求，以“精品工程”回報業(yè)主。同時，我公司可利用技術(shù)優(yōu)勢，為工程提供細部結(jié)點的深化設(shè)計或者提出合理化建議供業(yè)主和設(shè)計單位參考。A、服務管理的內(nèi)容a、根據(jù)業(yè)主和主承包人的要求、設(shè)計意圖完善我們的施工方案、完善設(shè)計內(nèi)容、設(shè)備物資選型。b、對施工中業(yè)主和主承包人提出的要求及時地辦理。c、對業(yè)主和主承包人在施工管理過程中提出的意見，項目經(jīng)理部及時分析、匯總。作為質(zhì)量改進和改善管理工作的依據(jù)。d、專業(yè)分公司和機關(guān)各部門為工程項目提供優(yōu)質(zhì)服務。工序之間，上道工序要為下道工序創(chuàng)造條件，提供必要的服務。B、制作建筑工程手冊a、為了全面的進行工程保修服務，滿足業(yè)主的使用功能和舒適性，確保業(yè)主在保修期內(nèi)能夠享受到良好的服務和完善的保修項目，獨立工程竣工時及時向業(yè)主提供保修卡和使用說明書。b、為業(yè)主提供《用戶手冊》。手冊主要就獨立工程的房屋各部位材料及設(shè)備的使用方法，注意事項進行說明，確保業(yè)主對工程有一個初步的了解，確保業(yè)主在使用工程有關(guān)設(shè)備和功能時便于查詢。c、對獨立該工程竣工時提供一套《操作與維修手冊》。手冊主要就該獨立工程的各部位材料及設(shè)備的使用方法，注意事項進行說明，確保工程在投產(chǎn)后能夠滿足業(yè)主的設(shè)備正常使用，重點分析各系統(tǒng)的運轉(zhuǎn)方式。C、提供工程使用的培訓a、工程竣工后，專業(yè)系統(tǒng)保證應一個月或試運行，對用戶進行培訓后移交。如：消防系統(tǒng)、動力系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)、自動化系統(tǒng)、照明系統(tǒng)。b、為了更全面的為用戶服務，滿足用戶的使用功能和舒適性，確保業(yè)主在保修期內(nèi)享受到良好的服務，工程交工前，項目經(jīng)理部要編制《用戶手冊》和機電設(shè)備《操作與維護手冊》，并將其及時提供給業(yè)主及其物業(yè)管理部門，同時向業(yè)主提供保修卡和使用說明書，必要時可為業(yè)主的物業(yè)管理人員提供技術(shù)和操作維護培訓。售后滿意服務A、保修服務a、保修的內(nèi)容按建設(shè)部《建設(shè)工程質(zhì)量管理辦法》和中華人民共和國國務院令第279號“建設(shè)工程質(zhì)量管理條例”的規(guī)定，以及與業(yè)主在合同中約定的保修內(nèi)容執(zhí)行。b、凡未按規(guī)程、規(guī)范和工程合同規(guī)定施工而造成的問題，必須無條件進行保修。c、由于設(shè)計、業(yè)主使用不當和指定采購材料，或已超出保修期而出現(xiàn)的問題，按業(yè)主認可的工程技術(shù)修理方案和費用，予以修理。d、凡因不可抗力，如地震、臺風、洪水等原因?qū)こ淘斐傻膯栴}，另案處理。e、保修工作要指派具有相應資質(zhì)的員工進行，并進行全面交底。f、保修完成需經(jīng)用戶逐項驗收，并簽字認可，驗收記錄由公司用戶服務部備案。g、一般工程質(zhì)量問題當日或兩日內(nèi)到場檢查和組織維修；特殊緊急質(zhì)量問題四小時到場檢查和解決。B、定期服務a、在工程保修期一個月內(nèi)對用戶進行回訪，了解用戶對使用功能不完善方面的意見和處理急需解決的質(zhì)量功能問題。b、保修期內(nèi)每周至少一次電話回訪，每月至少兩次到現(xiàn)場。c、中間回訪，在工程交用半年時進行，了解建筑安裝使用功能和安全壽命方面存在的問題和隱患。d、保修期結(jié)束前一個月進行交接回訪，了解用戶對建筑產(chǎn)品的全面評價及后期出現(xiàn)的質(zhì)量缺陷，并及時改正，為結(jié)算做好準備。e、定期召開用戶、施工方的座談會，以便互相交流意見。C、保修階段根據(jù)工程情況制訂保修計劃，并報業(yè)主的物業(yè)管理部門備案，以保證保修工作的順利進行。同時根據(jù)業(yè)主的要求及工程特點制訂季節(jié)性回訪計劃，及時了解、處理物業(yè)管理部門發(fā)現(xiàn)的問題，以便更好的為用戶服務。該階段的服務模式為：“一、二、三、四”模式a、一個結(jié)果：用戶完全滿意；b、二個理念：帶走用戶的煩惱，留下我們的真誠；c、三個降低：降低用戶投訴率，降低服務遺漏率，降低服務質(zhì)量不滿意度；d、四個不漏：一個不漏的記錄問題，一個不漏的處理問題，一個不漏的復查結(jié)果，一個不漏的反饋信息。后期延伸服務：保修期過后，根據(jù)業(yè)主的要求，我公司可為業(yè)主提供其它特殊的服務。比如為建設(shè)單位的物業(yè)管理人員和操作人員提供機電關(guān)鍵部位以及日常維護的培訓等。6、工程服務質(zhì)量保證的措施指定專人負責工程的用戶服務工作。項目經(jīng)理是工程施工階段用戶服務工作的第一責任人；保修期內(nèi)，用戶服務部指定專人負責保修工作。物資質(zhì)量保證：公司物資部負責物資統(tǒng)一采購、供應與管理，并根據(jù)ISO-9002質(zhì)量標準和總部物資采購手冊，對本工程用戶服務期間所需采購的物資進行嚴格的質(zhì)量檢驗和控制。技術(shù)措施保證：我公司有技術(shù)含量大，具有技術(shù)優(yōu)勢的專業(yè)化公司，以這些實力雄厚、裝備精良的專業(yè)化公司作為用戶服務的支撐和保障，為用戶服務實現(xiàn)質(zhì)量目標提供了專業(yè)化技術(shù)手段。充分利用公司及分公司的技術(shù)優(yōu)勢，為用戶服務實現(xiàn)質(zhì)量目標提供專業(yè)技術(shù)保障。勞務素質(zhì)保證：公司將選擇具有一定資質(zhì)、信譽好、長期合作的施工隊伍參與工程的用戶服務工作。同時，我們有一整套對施工單位的管理和考核辦法，對施工單位進行嚴格的管理，從根本上保證勞動者的素質(zhì)。7、用戶服務信息管理：建立完善的用戶服務信息管理檔案，系統(tǒng)的、全面的為業(yè)主服務。健全項目工程施工檔案：全面系統(tǒng)的記錄施工期間的工程內(nèi)容。在新開工程的前提下，建立工程施工檔案，從工程開始就著手進行用戶服務。在施工過程中依托經(jīng)理部同業(yè)主進行溝通，對施工過程中服務工作跟蹤調(diào)查，摸清業(yè)主思路，為產(chǎn)品的生產(chǎn)過程和產(chǎn)品的使用過程的服務工作明確服務的方式和方法，同時搜集施工過程中有關(guān)資料，保證工程保修服務工作連續(xù)性和可靠性。工程施工檔案的內(nèi)容包括：工程施工的總體進度。施工隱蔽部位的照片。施工組織設(shè)計及專項的施工方案。主要分部、分項工程的質(zhì)量數(shù)據(jù)。工程使用的主要材料和設(shè)備種類施工用重要材料說明。施工驗收記錄意見。建立工程保修檔案：在工程保修期間記錄工程使用情況，對發(fā)生問題提出處理意見，真實反映我們工程質(zhì)量和存在問題，以提高工程在施工過程中的質(zhì)量管理能力。工程保修檔案的內(nèi)容包括：項目工程保修合同。項目工程業(yè)主名單及聯(lián)系人。工程施工各配屬單位和保修項目及聯(lián)系人名單，保修金額。工程維修記錄。工程回訪計劃。保修金回收記錄。保修金支付記錄（分包的保修金支付）。用戶服務記錄。(3)建立工程技術(shù)信息檔案提供業(yè)主有關(guān)建筑方面的咨詢。收集各類工程質(zhì)量監(jiān)控和問題處理方法，以便更好的服務于業(yè)主。1.2.用戶服務手冊編制內(nèi)容1、工程說明：工程情況介紹、樓層介紹。2、裝修標準及配套設(shè)施（簡介）：獨立工程各空間的裝修標準及使用、維護說明。3、機電工程操作與維修手冊：按系統(tǒng)分為電氣工程、給排水