103/103當(dāng)前文檔修改密碼：8362839當(dāng)前文檔修改密碼：8362839更多資料請訪問.()目錄第一章、工作職責(zé)與要求1.基本資料2．工作職責(zé)與目標(biāo)3．主線工作職責(zé)說明第二章、工作時間與內(nèi)容1．每日工作時間與內(nèi)容2.每周一次的工作內(nèi)容與完成要求3．每月一次的工作內(nèi)容與完成要求第三章、工作信仰與傳播1．工作信仰2．傳播途徑與方法第四章、工作流程與標(biāo)準(zhǔn)1．計劃管理流程與標(biāo)準(zhǔn)2．會議管理流程與標(biāo)準(zhǔn)3．督導(dǎo)管理流程與標(biāo)準(zhǔn)4.績效管理流程與標(biāo)準(zhǔn)5.出品管理流程與標(biāo)準(zhǔn)6.資訊管理流程與標(biāo)準(zhǔn)7．工作交接流程與標(biāo)準(zhǔn)第五章、工作技巧與方法1.六大管理工具：分析與規(guī)劃培訓(xùn)與驗收檢查與考核溝通與協(xié)調(diào)成本與節(jié)約安全與保全2.管理十二條3.八大管理技能4.3D管理方法5.效率管理第六章、客戶關(guān)系管理第七章、應(yīng)急與安全第一章工作職責(zé)與要求1.基本資料職務(wù)名稱前廳經(jīng)理部門服務(wù)部直接上級店長直接下級前廳各崗位管理者相關(guān)權(quán)限：1、有對本部門日常運營進行計劃、組織、檢查、獎懲的權(quán)力。2、有對直接下屬提出的人事任免、調(diào)動建議進行審核的權(quán)力。3、有對直接下屬任免、辭退的建議權(quán)和部門內(nèi)部調(diào)動的決定權(quán)4、有對采購部不符合質(zhì)量要求和未經(jīng)申請而采購的前廳用品的處理決定權(quán)。5、全權(quán)處理本部門的日常業(yè)務(wù)工作，處理客人的投訴。2．工作任務(wù)與目標(biāo)工作任務(wù)：組織和指揮前廳的各項工作，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足賓客的需要。相關(guān)目標(biāo)：負責(zé)前廳工作區(qū)域的人員管理、服務(wù)管理、現(xiàn)場管理、安全管理、費用管理等五項指標(biāo)達到相關(guān)管理要求。具體要求如下：管理項目相關(guān)管理指標(biāo)人員管理1、月度出勤達標(biāo)率實現(xiàn)98%；2、每月因本團隊成員態(tài)度問題被店長以上領(lǐng)導(dǎo)糾偏次數(shù)不超5次;3、每月技能培訓(xùn)合格率實現(xiàn)95%；4、每月本團隊成員的書面合理化建議不少于5條；5、每月與上級、平級、下屬溝通達標(biāo)的次數(shù)分別不少于4次；6、每季度發(fā)生的公開語言和肢體沖突不超2次；7、每季度下屬員工對于本人的信任率得票不少于85﹪。服務(wù)管理員工對工藝標(biāo)準(zhǔn)掌握的語言準(zhǔn)確率達到90﹪；來自于檢查和投訴的月度實操失誤不超過5次。現(xiàn)場管理1、工作現(xiàn)場張貼和填寫的各類提示牌、標(biāo)示牌、圖表、公告、臺帳等齊全、整潔，全月被糾錯次數(shù)不超過5次。2、環(huán)境保潔、個人衛(wèi)生、設(shè)備與工器具的使用與清潔度合格，全月被糾錯次數(shù)不超過5次。3、生產(chǎn)高峰期的工作組織得井然有序，全月被指錯次數(shù)不超過5次。前廳費用管理1、全月前廳費用率符合企業(yè)規(guī)定。2、全月被領(lǐng)導(dǎo)查出或其它部門主管投訴的違規(guī)操作不超過5次。3、全月被領(lǐng)導(dǎo)查出的人為浪費現(xiàn)象不超過5次。安全管理1、全月小公傷（費用不超100元）次數(shù)不超過2次；季度中公傷（費用不超300元）次數(shù)不超過2次。大公傷（費用不超500元）無。2、季度消防事故為零。3、季度設(shè)備運行狀態(tài)良好，因人為操作錯誤的原因?qū)е碌木S修次數(shù)不超過3次。3．主線工作職責(zé)說明主線工作職責(zé)實施說明品質(zhì)控制1、負責(zé)監(jiān)督每天的驗收工作，并檢查申購貨品到貨情況。1．根據(jù)每天工作的實際使用情況，定時不定期的到達驗貨處，對原材料及物品的數(shù)量、質(zhì)量、價格、品牌進行抽檢，對不符合驗收要求的行為及時制止，相關(guān)違規(guī)行為做好記錄，并及時填寫在《每日工作日記》上。2．對不合格貨品，有權(quán)對相關(guān)驗收負責(zé)人員提出退換貨建議與要求，若有退換貨，要在第一時間督促相關(guān)申購負責(zé)人及時按需補貨。2、負責(zé)做好營業(yè)前對下屬各崗位加工質(zhì)量的巡檢、指導(dǎo)工作。每天至少兩次（午市前、晚市前）對下屬各崗位的工作狀態(tài)準(zhǔn)備工作進行嚴(yán)格檢查，看其是否符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，1、各區(qū)域的衛(wèi)生工作進展；2、本日重點顧客、A類顧客相關(guān)服務(wù)的準(zhǔn)備；3、部門領(lǐng)班的管理狀態(tài)4、昨日出錯的部門或人員；5、新上崗員工的狀態(tài)。對不符合標(biāo)準(zhǔn)的，要立即糾正，并記錄《工作日記》3、負責(zé)做好營業(yè)中對下屬各崗位質(zhì)量的巡檢、指導(dǎo)工作。每日兩次的運營中做好各崗位的運營檢查，（菜品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量）發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，并記錄《工作日記》做好服務(wù)問題分析會的準(zhǔn)備。品質(zhì)控制4、營業(yè)后，負責(zé)準(zhǔn)備、參加每天的服務(wù)質(zhì)量分析會，當(dāng)日問題當(dāng)日解決。1．每個飯口過后，及時了解退菜、問題菜肴等菜品反饋信息，做好每日菜肴分析會的準(zhǔn)備工作。2．菜品分析會期間反饋給廚房部各種菜品信息，及時全面的和廚師長溝通問題菜肴，并拿出相應(yīng)的解決方案。3．在本部門組織的管理工作例會上，首先把當(dāng)日服務(wù)的閃亮點、顧客滿意點通報給大家，肯定的同時提出鼓勵性、建設(shè)性的建議；再把出現(xiàn)服務(wù)問題的點一一列出，逐一分析，提出相應(yīng)的解決方案，并對問題涉及的崗位或員工提出進一步的要求，希望大家引以為戒，最后根據(jù)當(dāng)日服務(wù)的情況按崗位績效考核方案對相關(guān)員工進行加減分。。營銷收入與用心做事1、負責(zé)對各種宴會的洽談，設(shè)計及組織負責(zé)建立重要客戶的檔案做好管理工作。2、客戶關(guān)系管理：發(fā)客情表、跟客人溝通、收集信息、客戶關(guān)懷、客戶開發(fā)。3、了解掌握每天營業(yè)指數(shù)、營業(yè)額、就餐人數(shù)、人均消費。4、、適時提出銷售主張，掌握產(chǎn)品毛利率，追求銷售利益最大化，并組織落實。5、、依據(jù)當(dāng)日例會的要求，查看月度大單宴請預(yù)定的每周提示記錄，及時檢查申購用品準(zhǔn)備，及時調(diào)整好大單準(zhǔn)備的人員換休、分配工作。6、餐中督導(dǎo)：收集顧客反饋信息。1）、難點督導(dǎo)：特別關(guān)注A類客戶、重要的宴會、貴賓要親自接待，并給予區(qū)域及時協(xié)助。2）、新人督導(dǎo)：特別關(guān)注新人的工作，并給予及時幫助。7、對客人負責(zé)：為客人提供保證質(zhì)量的產(chǎn)品和優(yōu)良服務(wù)，考慮客人的需要，及時而圓滿處理客人投訴，確有本部門解決不了的困難時，及時尋求店長或其它部門的協(xié)調(diào)和幫助。8、指導(dǎo)完成用心做事案例的計劃指標(biāo)費用管理負責(zé)做好前廳費用管理工作。1、做好相關(guān)費用管控的單項具體計劃；2、不斷要求并督查下屬員工嚴(yán)格執(zhí)行操作標(biāo)準(zhǔn)，做好各崗位實測工作（每周抽查一至二次）。3、確保雜品回收（如小毛巾、瓶蓋、箱蓋、酒瓶、酒盒等）。4、控制客用餐具、布草配備、分配與申購。5、審簽退菜日報、贈菜日報、打折、優(yōu)惠、抹零等各種報表單據(jù)，說明原因6、做好財產(chǎn)管理，對餐廳營業(yè)發(fā)生費用、低值易耗品，從數(shù)量、質(zhì)量和使用上進行控制，嚴(yán)格審簽領(lǐng)用手續(xù)。7、不斷教育和按時檢查，減少進而杜絕各類浪費現(xiàn)象。團隊建設(shè)1、負責(zé)做好前廳整體的培訓(xùn)工作1、協(xié)同各崗位主管，制定好每月每周的培訓(xùn)計劃。2、針對下屬的心態(tài)培訓(xùn)，用“雙講雙做”法調(diào)整；針對下屬的能力提升，用“六步培訓(xùn)法”調(diào)整。所有培訓(xùn)，下班前記入《工作日記·培訓(xùn)篇》。2、負責(zé)做好相應(yīng)的溝通工作1．與上溝通：遵循“與上溝通的原則和步驟”詳見第五章“工作方法”的介紹。2．與平級同事溝通：遵循“與平級同事溝通的原則和步驟”詳見第五章“工作方法”的介紹。3．與下屬溝通：遵循“與下屬溝通的原則和步驟”詳見第五章“工作方法”的介紹。所有溝通，每日下班前記入《工作日記·溝通篇》。3、負責(zé)做好相應(yīng)的激勵工作1．正面激勵：遵循“正面激勵的原則和步驟”詳見第五章“工作方法”的介紹。2．負面激勵：遵循“負面激勵的原則和步驟”詳見第五章“工作方法與舉例”的介紹。所有激勵，下班前記入《工作日記·激勵篇》，相應(yīng)的負面激勵，要在餐后視嚴(yán)重程度給予口頭批評、甚至開具《過失通知單》。環(huán)境設(shè)施與現(xiàn)場管理負責(zé)做好前廳區(qū)域的現(xiàn)場管理工作每天午市前、午市后、晚市后進行定時巡檢，具體內(nèi)容參照巡檢表，具體檢查標(biāo)準(zhǔn)參照企業(yè)“三時三有”現(xiàn)場管理標(biāo)準(zhǔn)和設(shè)施使用與安全管理規(guī)定進行。第二章工作時間與內(nèi)容1．每日工作時間與內(nèi)容時段項目內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)8:50之前提前到崗前廳安全項目檢查頭一天的值班問題檢查迎接員工1、準(zhǔn)時到崗09:20準(zhǔn)時到崗2、迎接員工立于店門兩側(cè)，向到店員工員工問候3、觀察出勤、精神狀態(tài)觀察出勤狀況，觀察員工精神狀態(tài)。9：00至9：30早間點名管理1、參加全店點名立于前廳隊列右側(cè)列，參加點名2、激勵團隊士氣起到前廳帶頭作用3、指出任務(wù)、安排重點分列安排前廳工作早間操管理1、帶領(lǐng)做操帶領(lǐng)做操，隊列整齊、站位固定2、注意早操質(zhì)量，彰顯企業(yè)形象團隊形象良好，操練整齊、士氣激昂參加店長日管理晨會1、按時參加開會準(zhǔn)時到會2、對前一天的總結(jié)對今日計劃匯報對前日工作進行總結(jié)，對本日三類工作（布置類、親自檢查類、親自培訓(xùn)與溝通類）計劃進行匯報；3、及時完整回復(fù)問題接受問題處理，回報問題處理回復(fù)前日問題解決接受問題處理4、領(lǐng)受當(dāng)日重點承諾當(dāng)日部門重點工作記錄與實施店長當(dāng)日主要工作要求。10:10至10：40餐前領(lǐng)班工作巡視督導(dǎo)1、檢查各領(lǐng)班是否到崗檢查餐前準(zhǔn)備階段各領(lǐng)班是否在崗2、檢查各領(lǐng)班是否在巡視指導(dǎo)檢查各領(lǐng)班是否在帶領(lǐng)指導(dǎo)準(zhǔn)備工作督促領(lǐng)班檢查布草清洗質(zhì)量，如有破損情況及時挑出返庫，簽出庫單，掌控費用支出是否合理使用。餐前準(zhǔn)備進度巡視督導(dǎo)1、現(xiàn)場巡視整理進度檢查保持進度；整理到位2、現(xiàn)場巡視清掃、待客配備進度檢查保持進度；衛(wèi)生清掃到位餐前準(zhǔn)備質(zhì)量巡視督導(dǎo)1、現(xiàn)場巡視督導(dǎo)衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)檢查各類用具到位標(biāo)準(zhǔn)2、現(xiàn)場巡視督導(dǎo)待客狀況標(biāo)準(zhǔn)檢查各類物品、物料到位10:40至11:05在店長帶領(lǐng)下，對部門的餐前準(zhǔn)備進行全面的檢查，并對檢查中出現(xiàn)的問題進行及時地彌補1、檢查店前店容店貌店面衛(wèi)生、店前地面衛(wèi)生2、檢查店面店容店貌花草整理、停車場衛(wèi)生、整理3、檢查店面崗位保安標(biāo)準(zhǔn)到崗、宣傳畫整潔4、檢查門庭衛(wèi)生、用具、風(fēng)幕機、玻璃門5、檢查迎賓衛(wèi)生、預(yù)定、空調(diào)、休息區(qū)6、檢查吧臺零錢酒水、設(shè)備衛(wèi)生、零錢、酒水、燈光、單據(jù)、設(shè)備7、檢查服務(wù)區(qū)衛(wèi)生、臺面、物料、音樂、燈光、站位8、檢查傳菜部衛(wèi)生、用具、備餐柜、魚池、劃單處9、檢查公共區(qū)域通道、洗手間、雜物桶、飾物、設(shè)備啟動1、指出檢查中的問題向責(zé)任人指出問題2、落實檢查中問題的彌補下達彌補的指令，責(zé)任到人，標(biāo)準(zhǔn)明確11:20至12:00迎賓1、了解當(dāng)餐預(yù)定情況做好前期預(yù)定安排2、與迎賓接待前期顧客對重點顧客關(guān)系維護和營銷3、對A級顧客接待安排4、巡視前期點餐并指導(dǎo)12：00至13：50餐中巡視1、巡視前廳秩序了解客流，對本餐做好接待、銷售指導(dǎo)落座不超3分鐘，出品不超10分鐘分區(qū)域、分時段、分類型標(biāo)準(zhǔn)2、巡視迎賓引領(lǐng)及來店安排了解客流，對本餐做好接待、銷售指導(dǎo)3、巡視餐中服務(wù)路過服務(wù)、協(xié)調(diào)人力、點綴A級4、巡視營銷促銷客單了解、任務(wù)比對、及時促進5、巡視領(lǐng)班現(xiàn)場管理巡視營銷、服務(wù)，環(huán)境、溫度、音樂6、巡視衛(wèi)生保持臺面、地面、洗手間、門庭7、巡視菜品入房速率出品、傳遞、上桌速率8、巡視吧臺服務(wù)、準(zhǔn)確、優(yōu)惠、稅控9、巡視服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行各服務(wù)細節(jié)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行10、及時處理顧客投訴技巧和優(yōu)惠處理投訴，無異議離店銷售調(diào)節(jié)1、了解當(dāng)餐段銷售結(jié)構(gòu)情況任務(wù)比對、結(jié)構(gòu)比對、2、對銷售結(jié)構(gòu)協(xié)調(diào)溝通主打、高額、高利菜品銷售信息3、對新菜品進行餐中促進新菜品指導(dǎo)14：00后期管理1、了解后期滯留顧客情況安排后期滯留顧客的服務(wù)2、檢查后期崗位值守狀況督到后期服務(wù)姿態(tài)及質(zhì)量3、檢查后期服務(wù)盲點及遺漏檢查后期顧客要求的滿足情況14：00至16：00中午值班管理1、檢查責(zé)任區(qū)整理原料入柜、調(diào)料封存、合理儲藏2、檢查后期整理用具、用品、設(shè)備、燈光等整理、關(guān)閉3、檢查值班安排值班人員交接檢查4、簡單巡視前廳確保前廳無異?，F(xiàn)象后如不值班可自行安排16：30至16：50值班到崗酒店安全準(zhǔn)時到崗1、前廳水、電、燈光等安全項目檢查，2、值班期間內(nèi)運營正常提前到崗迎接員工1、準(zhǔn)時到崗準(zhǔn)時到崗2、迎接員工立于店門兩側(cè)，向到店員工員工問候3、觀察出勤、精神狀態(tài)觀察出勤狀況，觀察員工精神狀態(tài)。16：50至17：30點名管理班前短會巡視1、參加全店點名立于前廳隊列右側(cè)列，參加點名2、激勵團隊士氣起到前廳帶頭作用3、指出任務(wù)、安排重點分列安排前廳工作1、準(zhǔn)時召開晚例會，安排當(dāng)晚的工作，講解新推菜式及通報重點推銷的品種并總結(jié)午市工作。準(zhǔn)時召開營銷會議，告知當(dāng)天的海鮮進賣價浮動情況，除急推外，選出毛利率較高或其它主題進行當(dāng)日主推。培養(yǎng)參會人員發(fā)言，分享銷售經(jīng)驗，鍛煉推銷口才?？偨Y(jié)公布前一天銷售菜品日報，退菜日報，海鮮銷售日報，表揚優(yōu)秀、鼓勵欠缺。2、對重點接待任務(wù)現(xiàn)場指導(dǎo)解決存在、潛在的問題餐前領(lǐng)班工作巡視督導(dǎo)1、檢查各領(lǐng)班是否到崗,參加短會檢查餐前準(zhǔn)備階段各領(lǐng)班是否在崗2、檢查各領(lǐng)班是否在巡視指導(dǎo)檢查各領(lǐng)班是否在帶領(lǐng)指導(dǎo)準(zhǔn)備工作餐前準(zhǔn)備進度巡視督導(dǎo)1、現(xiàn)場巡視整理進度檢查保持進度；整理到位2、現(xiàn)場巡視清掃、待客配備進度檢查保持進度；衛(wèi)生清掃到位餐前準(zhǔn)備質(zhì)量巡視督導(dǎo)1、現(xiàn)場巡視督導(dǎo)衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)檢查各類用具到位標(biāo)準(zhǔn)抽查餐用具情況（包括吧臺、客用衛(wèi)生間）及損耗情況，2、現(xiàn)場巡視督導(dǎo)待客狀況標(biāo)準(zhǔn)檢查各類物品、物料到位，檢查樓層各項指標(biāo)是否達到開餐標(biāo)準(zhǔn)（衛(wèi)生、空氣味道、室內(nèi)溫度、照明、音響設(shè)備、備品、排風(fēng)空調(diào)、背景音樂），如有故障及時與工程部協(xié)調(diào)。在店長帶領(lǐng)下，對部門的餐前準(zhǔn)備進行全面的檢查，并對檢查中出現(xiàn)的問題進行及時地彌補1、檢查店前店容店貌店面衛(wèi)生、店前地面衛(wèi)生2、檢查店面店容店貌花草整理、停車場衛(wèi)生、整理3、檢查店面崗位保安標(biāo)準(zhǔn)到崗、pop整潔4、檢查門庭衛(wèi)生、用具、風(fēng)幕機、玻璃門5、檢查咨客、迎賓衛(wèi)生、預(yù)定、空調(diào)、休息區(qū)6、檢查吧臺零錢、酒水、設(shè)備衛(wèi)生、零錢、酒水、燈光、單據(jù)、設(shè)備7、檢查服務(wù)區(qū)衛(wèi)生、臺面、物料、音樂、燈光、站位。安排服務(wù)員站位，檢查員工的儀容、儀表、安排服務(wù)員值臺的順序8、檢查傳菜部衛(wèi)生、用具、備餐柜、魚池、劃單處9、檢查公共區(qū)域通道、洗手間、雜物桶、飾物、設(shè)備啟動交待值班領(lǐng)班做好收尾及值班工作，查看樓層安全防火情況，必須親自查看電源開關(guān)，空調(diào)開關(guān)是否符合標(biāo)準(zhǔn)以及安全情況，如發(fā)現(xiàn)異常情況盡快與相關(guān)部門協(xié)商，盡快解決，如需維修及時下維修單。1、指出檢查中的問題向責(zé)任人指出問題2、落實檢查中問題的彌補下達彌補的指令，責(zé)任到人，標(biāo)準(zhǔn)明確17:30迎賓1、了解當(dāng)餐預(yù)定情況做好前期預(yù)定安排2、與迎賓接待前期顧客對重點顧客關(guān)系維護和營銷了解開市的訂臺情況，有無重要宴會及顧客需親自安排。在門廳處與服務(wù)員一起迎接客人，如有重要客人親自安排菜品3、對A級顧客接待安排4、巡視前期點餐并指導(dǎo)了解客流，對本餐做好接待、銷售指導(dǎo)18:00至20:30營運巡視1、巡視前廳秩序落座不超3分鐘，出品不超10分鐘2、巡視迎賓引領(lǐng)及來店安排分區(qū)域、分時段、分類型標(biāo)準(zhǔn)3、巡視餐中服務(wù)1．路過服務(wù)、協(xié)調(diào)人力、點綴A級2．督導(dǎo)并協(xié)助領(lǐng)班巡臺，注意巡臺事項，有無服務(wù)員漏項，流程不合理，服務(wù)技能不熟練，餐中服務(wù)不仔細等，未按要求使用托盤、毛巾夾、酒籃等，將發(fā)現(xiàn)的問題做以記錄，做得優(yōu)秀的服務(wù)員下次例會進行表揚4、巡視營銷促銷客單了解、任務(wù)比對、及時促進5、巡視領(lǐng)班現(xiàn)場管理1、巡視營銷、服務(wù)，環(huán)境、溫度、音樂2、送走客人立即回到樓面檢查電源、空調(diào)及臺面服務(wù)，如發(fā)現(xiàn)不當(dāng)及時給予指正，然后組織服務(wù)員撤臺，準(zhǔn)備迎接下一桌客人6、巡視衛(wèi)生保持臺面、地面、洗手間、門庭7、巡視菜品入房速率出品、傳遞、上桌速率，巡臺過程中注意巡視點菜者的菜式搭配及出菜口，尋找影響出菜速度的原因。8、巡視吧臺服務(wù)、準(zhǔn)確、優(yōu)惠、稅控9、巡視服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行個服務(wù)細節(jié)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行10、巡視顧客信息收集顧客意見、客戶經(jīng)理服務(wù)11、及時處理顧客投訴技巧和優(yōu)惠處理投訴，無異議離店18:00至20:30銷售調(diào)節(jié)1、了解當(dāng)餐段銷售結(jié)構(gòu)情況任務(wù)比對、結(jié)構(gòu)比對、幫助領(lǐng)班先點菜然后對客人的就餐狀況進行巡視，協(xié)助、指導(dǎo)服務(wù)員做好餐中服務(wù)，了解客人的不同意見，監(jiān)督出品速度和質(zhì)量。2、對銷售結(jié)構(gòu)協(xié)調(diào)溝通主打、高額、高利菜品銷售信息3、對新菜品進行餐中促進新菜品指導(dǎo)21:30至閉店后期管理1、了解后期滯留顧客情況1、安排后期滯留顧客的服務(wù)2、隨時注意結(jié)帳后準(zhǔn)備離店的客人，主動征求客人意見，并親自將客人送到門口，協(xié)助客人拿好打包食品，誠摯地請客人再次光臨。2、檢查后期崗位值守狀況1、督導(dǎo)后期服務(wù)姿態(tài)及質(zhì)量2、按“三時三有管理法”的要求，搞好環(huán)境管理。檢查半成品原料的存放保管以及各相關(guān)物品工具是否按標(biāo)準(zhǔn)做好歸位。3、檢查后期服務(wù)盲點及遺漏檢查后期顧客要求的滿足情況收尾管理1、檢查責(zé)任區(qū)整理原料入柜、調(diào)料封存、合理儲藏2、檢查后期整理與現(xiàn)場收尾工作1、用具、用品、設(shè)備、燈光等整理、關(guān)閉2、檢查是否有防火、防盜等安全工作的隱患。3、檢查值班安排1、值班人員交接檢查2、明確次日人員休息及工作交接是否安排妥當(dāng)。巡視前廳1、當(dāng)日工作總結(jié)（四點法）與明日工作計劃（三類事：布置類、檢查類、培訓(xùn)溝通類）。2、掌握明日重要客情信息，及時做好準(zhǔn)備，并做好跟蹤檢查工作。檢查到包房工作的員工情況，督導(dǎo)收尾工作，對當(dāng)天工作中出問題的員工進行批評教育及思想方面的溝通。3、檢查樓層電源、排風(fēng)、空調(diào)是否關(guān)閉，消除隱患，下班前認真布置領(lǐng)班做好收尾、交接工作，如有客人未走要協(xié)調(diào)安排好工作。檢查員工“客人意見本”的記錄情況，交待值班領(lǐng)班區(qū)域各部門收市標(biāo)準(zhǔn)并與保安做好工作安排。填寫《工作日記》并檢查好區(qū)域表單，無誤后簽退打卡下班按店內(nèi)要求執(zhí)行2．每周一次的工作內(nèi)容與完成要求類別工作內(nèi)容達標(biāo)要求溝通1、參加服務(wù)部每周工作例會參照“四點工作布局法”（重點、亮點、難點、弱點）結(jié)合上周主線工作計劃的實際完成情況，根據(jù)本區(qū)域?qū)嶋H，做上周工作總結(jié)和制定下周計劃（草稿），待結(jié)合店長下周重點要求后，正式寫入《工作日記·計劃篇》。2、新進人員溝通重視與新進員工的溝通，要做到每周一次，相關(guān)結(jié)果，正式寫入《工作日記·溝通與協(xié)調(diào)篇》。督導(dǎo)本周A類工作的落實。依據(jù)列入《工作日記·計劃篇》中的本周重點工作，重點組織好本周A類工作的落實。落實的主要技巧有：1、身為上司，你的真抓實干是落實執(zhí)行力的前提。2、A類工作的具體確認，要經(jīng)過上下級的溝通。3、對實施過程要定期檢查。4、對實施結(jié)果要給予相應(yīng)的評價與激勵。下屬考核匯總對照《問題報告單》、《過失單通知單》，參照績效考核細則，對受到考核的員工進行匯總分析，找到原因與對策，并在本部門周例會上總結(jié)，向店長匯報。思考1、工作分析（三對照）1、對照一周工作計劃，分析自己的實施進度與效果；2、對照“四點工作布局法”（明確重點、設(shè)計亮點、克服難點、完善弱點）和廚房管理的五條主線工作的要點，分析自己的得失；3、對照上司的要求和部門當(dāng)前經(jīng)營管理的實際，分析自己的崗位價值（應(yīng)做到什么）和實際使用價值（實際做到了多少）的差距。2、成本與費用分析結(jié)合財務(wù)周成本、費用分析報表，進行整體及各區(qū)域的成本分析，以期找到問題點和改進之處。3、參與下周大型宴會單的策劃協(xié)同各崗位主管，對下周（近期）大型宴請的菜單進行必要的分析，以確保服務(wù)質(zhì)量。3．每月一次的工作內(nèi)容與完成要求類別工作內(nèi)容達標(biāo)要求溝通1、參加服務(wù)部月度工作例會參照“四點工作布局法”（重點、亮點、難點、弱點），結(jié)合上月主線工作計劃的實際完成情況，根據(jù)本區(qū)域?qū)嶋H，制定出上月工作總結(jié)，對照酒店下月重點要求，正式寫入《中作日記·月度計劃篇》。2、人員溝通1、除與店長進行至少每周一次的正式溝通外，要重視與同行、質(zhì)檢、人事經(jīng)理“請教式”溝通。2、加強與本月常出錯下屬的“提問式”溝通。3、加強與區(qū)域優(yōu)秀部門經(jīng)理和出問題部門經(jīng)理的“討教式”溝通。督導(dǎo)庫存物品盤點協(xié)助財務(wù)部做好月度結(jié)算日庫存剩余低值易耗品和餐具的盤點工作。下屬考核匯總對照《問題報告單》、《過失通知單》，參照績效考核細則，對受到加減分考核的員工進行匯總分析，找到原因與對策，并在本部門月例會上總結(jié)，并向店長匯報。思考工作分析同“周分析”成本費用分析結(jié)合財務(wù)月成本、費用分析報表，進行本區(qū)域成本、費用分析，并找到問題點和改進之處。開市前檢查細則一、儀容儀表1、女孩：畫談妝，長發(fā)盤起，梳光滑，帶統(tǒng)一發(fā)飾，工裝整潔，無皺無污漬，正確配帶工牌，不留長指甲，不涂指甲油，不配帶飾物，穿肉色絲襪，無破損，統(tǒng)一黑布鞋無破損。男孩：發(fā)不過耳、過眉、無座，不留胡須，工裝無污漬、破損，皮鞋光亮，著黑襪子。三寶：開瓶器、筆、打火機配帶齊全，點菜員帶好點菜器。二、包房檢查1、房門門鎖能靈活轉(zhuǎn)動，開關(guān)自如，不卡殼、木見本色，玻璃透亮。2、地面無雜物，干凈、干爽。3、布草：臺布鋪設(shè)四角下垂一致，潔凈無污漬，無皺褶，無孔洞；口布折疊整齊、一致，方向相同，無污漬；轉(zhuǎn)臺套無油漬，無孔洞，平整無皺，臺圍不過長或過短。餐桌、餐椅：餐桌不晃動，餐椅干凈，不晃動，不露尖銳物；椅罩平整、干凈、無污漬，擺放準(zhǔn)確，與臺布或臺圍相切。餐具：清潔無油漬，無破損，位置擺放合乎標(biāo)準(zhǔn)要求，（參考《擺臺標(biāo)準(zhǔn)》）轉(zhuǎn)臺、臺卡、花瓶、牙簽桶擺放在規(guī)定位置，潔凈，公用筷勺擺放位置準(zhǔn)確，合乎衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求。邊柜擺放：不銹鋼托盤潔凈，無水漬、污漬，墊布干凈，茶壺內(nèi)無水、內(nèi)外無茶漬；暖壺擦試見亮見本色，無水漬，打滿開水，托盤干爽，臟物夾無污漬，積垢，擦試見亮。邊柜內(nèi)餐用具歸按定位置、數(shù)量擺放整齊劃一，墊布潔凈平整，不存放私人用品，餐用具合乎衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求，可隨時上到臺面供客使用。區(qū)域衛(wèi)生：四周木器見本色，金屬見亮，玻璃透亮，白墻、壁紙無污漬，空調(diào)無塵，掛飾無塵，擺放端正。花盆內(nèi)無雜物，葉面無塵，無黃葉，花盆干凈。10.各種電器能正常使用，開關(guān)靈活，無破損燈源。三、大廳檢查包括包房檢查的所有內(nèi)容，在此基礎(chǔ)上，還需檢查的內(nèi)容有：1.各種物品都擺放在規(guī)定家私柜內(nèi)，餐車備好托盤和臟物夾。2.臺面擺設(shè)餐具等物品要整齊劃一，統(tǒng)一方向玻璃臺面透亮無污痕。3.餐桌、餐椅擺放成一線，間距相同。4.玻璃窗潔凈，晶瑩剔透。四、吧臺檢查1、各種小件用具無污垢，清理干凈，鋼器見亮。2、冰柜里外保持干凈，無污漬、物品擺放統(tǒng)一規(guī)類，整齊劃一，無異味。3、展示柜清理干凈無塵，灑水要擦拭干凈。4、區(qū)域衛(wèi)生合格無塵。5、準(zhǔn)備好毛巾，紙巾，毛巾托及夾。6、酒水用量按要求準(zhǔn)備，保證供應(yīng)無估清現(xiàn)象。7、按規(guī)定時間打開燈源、空調(diào)及背景音樂。8、估清單準(zhǔn)備就緒，點菜員做到熟知、熟記。9、打開電腦，進入到正常營業(yè)狀態(tài)，并保持電腦與相關(guān)電器的清潔衛(wèi)生，做到正常使用無故障。五、傳菜部檢查1.餐用具：餐車清理干凈無污漬，下欄盤，杯筐數(shù)量充足，垃圾盆外部清理徹底無污漬，托盤放在規(guī)定位置人手一份，擺好墊布。2.菜夾子分好臺房，放至相對應(yīng)的格子里，數(shù)量充足。3.檢查打印機、，保證能正常使用。4.各類垃圾桶倒干凈，擺放在規(guī)定位置，箱套準(zhǔn)備足量，擺放整齊。5.區(qū)域衛(wèi)生清理干凈，尤其備餐間及二樓水池處為重點，走廊衛(wèi)生達到地面無雜物，污痕，壁紙，白墻保持原色無破損。6.各種醬料準(zhǔn)備齊全、充足。洗手間1.瓷磚、地磚、便池、洗手池清潔無污垢。2.鏡面無水痕，理石臺干爽無水，水籠頭見光亮。3.香皂、毛巾、衛(wèi)生紙擺放齊全，位置正確。4.男洗手間放好煙缸，拖布、帚掃等放在規(guī)定位置，并保持干凈。5.儲物柜內(nèi)物品擺放要規(guī)整，不凌亂，數(shù)量充足。6.無異味，噴好清新劑，放好香球。7.餐中隨時進行清理，保持地面及臺面干爽，無異味，鏡面干凈。七、洗餐間1.各類餐用具按類擺放整齊，洗刷池及墻面邊臺干凈。2.清毒柜開啟，隨時準(zhǔn)備對餐具進行消毒。3.準(zhǔn)備好垃圾桶及漂水，打好洗凈劑。4.保持門窗潔凈，各類架柜的衛(wèi)生。5.著裝整齊、干凈。6.餐具清洗干凈油污，按類擺放，迅速及時。八、迎賓部1.迎賓區(qū)域衛(wèi)生合格，玻璃透亮，木器見本色。2.對午間用餐客人做好登記，準(zhǔn)備好訂餐用具。3.維護區(qū)域內(nèi)花草。4.檢查電腦設(shè)備正常使用；九、保安部1.門外花草已澆水。2.車場衛(wèi)生清潔干凈，無雜物。3．門前獎牌擦試光亮，無污痕、灰塵。第三章工作信仰與傳播工作信仰1、管理思想：以顧客忠誠為核心，以企業(yè)發(fā)展為軸心，以員工成長和員工的積極性為中心。1）以顧客的忠誠為核心：顧客忠誠就是顧客滿意，處處讓顧客滿意。2）以企業(yè)的發(fā)展為軸心：企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展和企業(yè)的經(jīng)營利潤，可持續(xù)發(fā)展的手段就是利潤。3）以員工成長和員工的積極性為中心：能夠把員工的積極性提高。2、經(jīng)營理念：1）經(jīng)營成敗取決于重要顧客（骨干員工）的數(shù)量和穩(wěn)定程度。顧客（骨干員工）的穩(wěn)定度取決于企業(yè)的關(guān)心度。2）品質(zhì)是根本，環(huán)境（形象）是前提，服務(wù)是手段，績效是保障，信仰是靈魂3）有效信息是運營成功的生命線，務(wù)求迅捷與究竟。3、管理理念：1）發(fā)現(xiàn)并抓住機會與發(fā)現(xiàn)并解決問題同等重要。2）人是要求和激勵出來的，結(jié)果是檢查出來的，績效是考核出來的。3）遵循九大管理原則：服從命令、嚴(yán)于律己、公私分明、關(guān)心體諒、鐵面無私、分清層次、主動溝通、規(guī)范流程、績效考評。4、日常工作理念1）工作愿景做最受尊敬、最具競爭力的行業(yè)領(lǐng)跑者2）工作任務(wù)實現(xiàn)團隊目標(biāo)、提高下屬技能、激發(fā)團隊士氣3）工作作風(fēng)積極反應(yīng)企業(yè)生存不取決于已有的規(guī)模和基礎(chǔ)，而是取決于我們對事物和環(huán)境的積極反應(yīng)速度，只有比客戶想得更快、更好，比對手做得更快、更好才行。立即行動行動是成功最大的秘訣。行動是夢想變成現(xiàn)實的關(guān)鍵。行動意味著進步。我們進步別人也進步，必須不斷提速，以每天的小進步累積更大的進步。4）工作角色：上司、下屬、同事、客戶代表（1）上司的角色：教練、啦啦隊長、替補隊員、裁判①教練會設(shè)計、會培訓(xùn)●會設(shè)計成功首先是設(shè)計出來的：動手之前先動腦，主線工作不能少；上司要求來細化，部門問題要掃描；圍繞原因想答案，上下齊心一起找；定出計劃要承諾，白紙黑字不可少。●會培訓(xùn)--“雙講雙做”轉(zhuǎn)態(tài)度，六步培訓(xùn)強技能講故事更講案例，情理交融才感人；做游戲更做典范，以身作則方服人；講解示范與演練，糾正之后再演練；合格之后須總結(jié)，六步分解效果真。②啦啦隊長會激勵●會激勵人是要求和激勵出來的保證結(jié)果靠激勵，六項技巧要牢記；指標(biāo)計劃先明確，流程標(biāo)準(zhǔn)須梳理；日清表揚貴堅持，動作別忘大拇指；樹立榜樣養(yǎng)正氣，獎懲分明人心齊。③替補隊員—會補位●會補位有因下屬不能達標(biāo)而影響團隊整體業(yè)績的情況出現(xiàn)時，上司要以“替補隊員”的身份親自“上場”。下屬不足要知曉，替補角色不能少；日常交流底細調(diào)，關(guān)鍵時刻上得巧；團隊榮譽可以描，個人功績帶過了；分享經(jīng)驗有大小，道術(shù)方法真心表。④裁判--會檢查●會檢查下屬只會做好上司檢查的事及時布置開好會，相關(guān)決定要檢查；按時巡檢表格拿，五項內(nèi)容逐級查；（客情準(zhǔn)備、人員狀態(tài)、環(huán)境與設(shè)施、物品與物料狀態(tài)、表格使用）小的問題先提醒，重復(fù)出現(xiàn)要處罰；查出問題要買單，整改達標(biāo)進步大。（2）下屬的兩個角色●突擊隊長：遇到“急、難、險、重”等問題出現(xiàn)時，要善于擔(dān)當(dāng)。找借口、選逃避等消極做法怎么會讓上司信賴你●參謀長：多給上司出主意、拿對策，且做幕后英雄才受歡迎。成為優(yōu)秀下屬的五個關(guān)鍵：●干好本職工作；●換位思考并主動出擊；●勇于負責(zé)，敢于挑戰(zhàn)；●推功攬過：榮譽大家分享，責(zé)任我肩獨擔(dān)；●主動適應(yīng)上司的工作作風(fēng)和生活習(xí)慣。（3）同事的角色●合理化建議者●消防救火隊員（4）公司代表的角色“情人式”顧問情人關(guān)注、關(guān)愛顧問專業(yè)（客戶問題解決方案的提供者、協(xié)助解決者）5）工作習(xí)慣①注重調(diào)研——先有調(diào)研，后有決策。正所謂沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán)。否則，憑一時經(jīng)驗、一時沖動拍腦門、拍胸脯決策，只會拍屁股走人。以數(shù)據(jù)說話，說服力才會變得更加科學(xué)和有力。②注重溝通——溝通是管理的靈魂，話是開心的鑰匙，“窗戶紙不捅不破，話不說不透”。及時、恰當(dāng)?shù)纳疃绕降冉涣鲿M一步加強團隊橫向與縱向的凝聚力。③注重堅持——堅持就是勝利，很多時候，成功就在于再堅持一會兒的努力當(dāng)中。職場打拼也如同戰(zhàn)場，一場談判、一場技術(shù)攻關(guān)、一場客戶公關(guān)，往往取決于我們再堅持一會兒的努力當(dāng)中。④注重細節(jié)——“千里之堤，毀于蟻穴。”有多少企業(yè)和個人的失敗是因為某一件事情于一夜之間轟然倒下，都是因為自己的機體長時間地受局部細節(jié)的腐蝕！敗也細節(jié)，成也細節(jié)！贏在細節(jié)的完善?、葑⒅貏?chuàng)新——創(chuàng)新就進步，守舊就落后。⑥注重結(jié)果——結(jié)果第一，理由第二。6）工作標(biāo)準(zhǔn)①架構(gòu)明確：組織結(jié)構(gòu)是否簡單、清晰，無多重管理、交叉管理、重復(fù)管理的現(xiàn)象，否則，臃腫的組織就會產(chǎn)生低下的效率和低落的士氣。②權(quán)責(zé)明確：組織結(jié)構(gòu)理順以后，就要明確相應(yīng)人員的權(quán)責(zé)分工。在其位已明，謀好政的前提關(guān)鍵是匹配好與責(zé)任相對應(yīng)的權(quán)力，有責(zé)無權(quán)是干不好工作的。③目標(biāo)明確：權(quán)責(zé)理順后，就要進入工作角色，即圍繞自己的位置，明確好要實現(xiàn)的目標(biāo)，因為只有實現(xiàn)相應(yīng)的目標(biāo)，才會證明自我的價值。目標(biāo)的確立要考慮圍繞大目標(biāo)確立小目標(biāo)，圍繞長遠目標(biāo)確立近期目標(biāo)，圍繞主要困擾問題確立當(dāng)前重點目標(biāo)。④計劃明確：目標(biāo)確立以后，要圍繞目標(biāo)的實現(xiàn)制定具體的解決方案--即計劃，計劃是你為解決和避免工作“三無”狀態(tài)（無序、無效、無重點）的最有效方法之一，是你為實現(xiàn)目標(biāo)所做的一張時間表和行軍路線圖。一份翔實的計劃是給成功買保險（詳見計劃管理程序）。⑤標(biāo)準(zhǔn)明確：標(biāo)準(zhǔn)即做事的規(guī)范。要想讓下屬把工作做好，在執(zhí)行某一計劃前，要把干好這件事的規(guī)范事先讓下屬明確，否則會出現(xiàn)“干活不由東，累死也無功”和下屬好心干錯事的事情。標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，兩個人的溝通定義不同，必然會造成結(jié)果的不同。⑥培訓(xùn)明確：標(biāo)準(zhǔn)明確，不代表實地操作就會。要以標(biāo)準(zhǔn)為版本進行實操培訓(xùn)，合格為準(zhǔn)。⑦檢查明確：以走動管理法不斷巡視檢查，認真貫徹四級巡檢制，因為信任的管理是檢查出來的。⑧評價明確：績效考核落實到位，獎懲評價及時公正。7）系列工作觀①核心價值觀知彼知己掌握外部和內(nèi)部上下、左右的準(zhǔn)確信息是決策成功的前提。修己安人提升自己（修己）自己是讓事情發(fā)生改變的決定因素；安撫他人（安人）--及時合理的評價與認可才會使人心安，安才能順，順才能成。謀定而動好的規(guī)劃等于成功的一半，成功首先是精心設(shè)計出來的；設(shè)定目標(biāo)，制定可行的計劃，等于有了行軍地圖的指引，才會少走彎路。持續(xù)改進永遠用更好的方法完善同一件事；檢討是成功之母，改變是成功之父。論績嘉獎人在職場工作的心理渴求是希望獲得認可，而激勵可以有效持續(xù)地鼓舞人們不懈地堅持下去。俗語說得好：“佛憑一炷香，人靠一口氣”，士氣、效率、標(biāo)準(zhǔn)是團隊管理的三寶，其中，標(biāo)準(zhǔn)靠完善，效率靠訓(xùn)練，而士氣唯有激勵才行。創(chuàng)造價值是我們行動的準(zhǔn)則，是思考一切問題的邏輯起點。②營銷觀誰比競爭對手更快更好地把握住顧客的需求，誰就是市場贏家。③服務(wù)觀●顧客需求是一切工作的導(dǎo)向，超越顧客期待是工作的最高追求。●一流的服務(wù)是設(shè)計出來的，來自于提供了顧客意想不到的愉悅。●服務(wù)就是展示美、傳遞愛、創(chuàng)造感動。④競爭觀與對手競爭，能贏得一時一事的成功。與自己競爭，不斷超越與突破自己，才能使自己獲得長久、全局、戰(zhàn)略上的成功。我們提倡：與己競爭，與人合作。⑤團隊協(xié)作觀在顧客眼里，企業(yè)是一個整體，一個人沒做到，就是整體團隊沒做好，一個人出現(xiàn)了問題，整個團隊都會受到牽連。因此，要多去主動想和做上司、同事未想到、未做到的事情。為此，要具體表現(xiàn)以下五點：●對人--服務(wù)文化：樹立上級為下級逐級服務(wù)的工作關(guān)系，并列入考核；●對事--承諾文化：以限時完成制度兌現(xiàn)階段性工作重點的完成；●對下--激勵文化：制定并實施部門間、個人間的日常工作激勵制度；●對上--誠敬文化：樹立溝通換位、主動補位、跑步到位的交往氛圍；●對己--內(nèi)省文化：以“我是一切問題的根源”為綱，以內(nèi)省心主動變革。⑥成功觀人人都可以成功，不同職務(wù)、不同學(xué)歷、不同資歷的人，只要把本職工作做好，只要不斷為企業(yè)和客戶創(chuàng)造價值，就是成功者。職場如同賽場，比賽的崗位眾多，只要在你參賽的項目上取得好成績即可。一句話，做最好的自己，成為本部門的領(lǐng)跑者，就是成功者。團隊里的人都能把事情做成功，這樣的團隊叫優(yōu)秀，團隊里的人都能把事情持續(xù)做成功，這樣的團隊叫卓越。傳播途徑與方法“三典三上”1．三典：1）典章：用制度作保障的思想觀念才會有生命力。例如：每兩月一次的競爭對手調(diào)研制度和月度經(jīng)營分析會、季度個人成長計劃談心會是保證“知彼知己”核心價值觀落實的關(guān)鍵；年、季、月、周計劃的確認會是“謀定而動”的具體體現(xiàn)，等等。一句話，理念必須用制度貫徹落實。2）典型：想發(fā)生什么，就去樹立什么。樹立什么，才會更多地發(fā)生什么。獎勵制度中設(shè)計的相關(guān)獎項就是對典型人物的樹立和認可。3）典禮：通過每日班前5個1分鐘例會、月度頒獎晚會（獎旗、獎杯、獎狀獎金）、慶功宴（非獲勝方領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)）等活動的設(shè)計與舉辦來營造與渲染一種爭先、向上、論績嘉獎的氛圍。2．三上：1）、上嘴：每日例會前背誦、日常宣講并使用。2）、上心：常記心間，并身體力行。3）、上墻：張貼、懸掛、陳列各類先進人物與事跡等。第四章工作流程與標(biāo)準(zhǔn)1、計劃管理流程與標(biāo)準(zhǔn)計劃流程相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)計劃的制定計劃的制定要本著“先上后下、先民主后集中”的原則，做好2個依據(jù)、3個溝通、4點思考、6點明確等4項工作：一是計劃制定前的2個依據(jù)：●比你當(dāng)前要制定的這個計劃期要長的那個大一點的計劃。如，周計劃的制定要參考月度計劃，月度計劃的制定要參考季度計劃。●要依據(jù)當(dāng)前出現(xiàn)的若干問題（包括差錯、新思路、新指示）。二是計劃制定前做好3個溝通：●與上司溝通征求并實現(xiàn)上司的意圖，才會服務(wù)好上司；●與下屬溝通征集下屬的意見，才會提高參與感、凝聚力；●與執(zhí)行該計劃有關(guān)聯(lián)的同事溝通—征詢相關(guān)同事的意見，不僅是一種尊重，還可減少不必要的阻力，更是一種集思廣益的有效技巧三是計劃制定中做到4點思考：●是否抓住了本部門主線工作的重點：餐廳管理的五條主線是人員管理、銷售目標(biāo)管理、現(xiàn)場管理、成本與費用管理、安全管理●是否彰顯了相關(guān)工作的亮點：工作需要認可，業(yè)績需要亮點。亮點來自創(chuàng)意（結(jié)合當(dāng)前工作的需求），源于工作思路的碰撞與借鑒（學(xué)習(xí)與溝通），成在超越他人的認可上?！衩鞔_可能遇到的難點--未雨綢繆，先把可能遇到的困難標(biāo)明，提前制定解決預(yù)案，預(yù)防在先，更有利于實現(xiàn)既定計劃?！衩鞔_需克服自身存在的弱點—計劃是需要人執(zhí)行的，每個人又都有自己的弱點，因此制定一項計劃時，先要檢查自己在執(zhí)行該計劃的關(guān)鍵點時，是否有自身弱點需規(guī)避之處，如有，應(yīng)先考慮如何調(diào)整。四是做到計劃達標(biāo)的6個明確●明確主線工作不缺項缺項就定會有工作遺漏；●明確重點工作分輕重緩急，記A（重要且緊急）類工作。●明確預(yù)期達成的目標(biāo)—（數(shù)字化）作為判定達標(biāo)與否的依據(jù)。●明確實施步驟與方法--結(jié)果不僅取決于方向，更取決于過程。●明確實施起止日期—知道何時做、何時完，便于督導(dǎo)。●明確具體實施人各類計劃的制定以《工作計劃》表單的填寫格式為準(zhǔn)。計劃的審核1、年度計劃的審核日期在當(dāng)期來臨前一個月；季度計劃的審核日期在當(dāng)期來臨前半個月；月度計劃的審核日期在當(dāng)期來臨前一周；周計劃的審核日期在當(dāng)期來臨前兩天；日計劃審核日期在當(dāng)期管理晨會上。2、計劃的審核人為計劃制定者的直接上司，審批人為越級領(lǐng)導(dǎo)。3、審核無異議后，制定人、審核人、審批人簽字為準(zhǔn)。計劃的追蹤與修改1、計劃制定人是第一追蹤與適度的修改人，A類工作的修改需報請審批人同意為準(zhǔn)。2、計劃的審核人是第二追蹤人；質(zhì)檢部門是專職的計劃追蹤人，質(zhì)檢人員代表總經(jīng)理追蹤應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)完成的工作計劃內(nèi)容；審批人是第三追蹤人。3、相關(guān)追蹤人對未按期完成工作計劃的責(zé)任部門要開具<問題報告單>給部門負責(zé)人。質(zhì)檢人員以質(zhì)檢日報形式，于次日8：30前及時發(fā)給總經(jīng)理及相關(guān)部門負責(zé)人；計劃的考核計劃的審核人是第一考核人；審批人是第二考核人，該計劃中的A類工作若未能完成，審批人要負有連帶領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；質(zhì)檢部門是專職的考核復(fù)審人。2、會議管理流程與標(biāo)準(zhǔn)會議名稱相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)公司年度工作會議主題：年度工作總結(jié)與計劃、先進人物表彰時間：上一年度的最后一月的第三周主持：公司領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)容：1、年度重點工作完成情況（經(jīng)營指標(biāo)、管理重點）：四點法；2、下一年度經(jīng)營計劃（總體目標(biāo)、產(chǎn)品策略、服務(wù)策略、管理策略、營銷計劃等）；3、先進員工與集體表彰慶典公司季度計劃會主題：季度工作總結(jié)與計劃、先進人物表彰時間：上一季度的最后一月的第二周主持：公司領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)容：1、季度重點工作完成情況（經(jīng)營指標(biāo)、管理重點）：四點法；2、圍繞年度計劃和經(jīng)營實際，制定下一季度經(jīng)營計劃（總體目標(biāo)、產(chǎn)品策略、服務(wù)策略、管理策略、營銷計劃等）；3、季度先進員工與集體表彰慶典；公司月度出品管理會主題：上月出品管理總結(jié)、上月菜肴研發(fā)確認、下月菜肴研發(fā)方向確認時間：每月第一周召開主持人：店長參加人：公司領(lǐng)導(dǎo)、人力資源部經(jīng)理、店長、廚師長、前廳經(jīng)理、出品研發(fā)人員及部分特邀骨干員工。內(nèi)容：1、各店廚師長逐一總結(jié)上月出品工作重點、亮點、難點、弱點；2、店長圍繞銷售排行榜與退菜排行榜提出下月改進菜肴計劃；3、前廳經(jīng)理對客人反應(yīng)的菜肴意見進行匯總分析；4、總經(jīng)理提出確認意見，就匯總后的下月菜肴研發(fā)方向進行具體確認與安排；5、公司領(lǐng)導(dǎo)進行總結(jié)性發(fā)言。6、會議結(jié)束后，由廚房展示上月創(chuàng)新與改進菜肴成果（含經(jīng)總經(jīng)理審批的臨時性新菜肴），經(jīng)各位代表品嘗后，確定可用菜肴（與績效考核掛鉤）。確定的菜肴經(jīng)特選顧客品嘗、標(biāo)準(zhǔn)菜單制作、服務(wù)員培訓(xùn)、財務(wù)收銀編碼后，正式外賣。公司月度服務(wù)管理會主題：上月各店服務(wù)工作總結(jié)、下月服務(wù)工作重點確認時間：每月第三周召開主持人：由公司總經(jīng)理主持參加人：公司領(lǐng)導(dǎo)、人力資源部經(jīng)理、各店店長、前廳經(jīng)理、營銷經(jīng)理代表及部分特邀員工代表內(nèi)容：1、各店前廳經(jīng)理、營銷經(jīng)理分別根據(jù)本部門前一階段發(fā)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題點和服務(wù)亮點進行分析總結(jié)。2、各店長組織前廳經(jīng)理、營銷經(jīng)理代表就其它參會人的提問進行回答與研討。3、人力資源部經(jīng)理給予上月服務(wù)工作質(zhì)檢與稽核結(jié)果進行通報（使用表格）。4、公司領(lǐng)導(dǎo)宣布上月最佳服務(wù)管理亮點和最佳個性化服務(wù)評比結(jié)果。5、由各店前廳經(jīng)理、營銷經(jīng)理代表針對上月的服務(wù)問題和服務(wù)難點，提出改進計劃6、公司領(lǐng)導(dǎo)進行總結(jié)性發(fā)言各發(fā)言人的發(fā)言時間要限時，十分鐘為限。主持人的部門點評時間也以十分鐘為限。未盡事宜單獨溝通，或輔以現(xiàn)場走訪、實地調(diào)研解店月度經(jīng)營分析會主題：1、上月經(jīng)營成果總結(jié)；2、本月經(jīng)營工作對策時間：每月第二周主持人：店長參加人：公司領(lǐng)導(dǎo)、店長、廚師長、前廳經(jīng)理內(nèi)容：一、上月經(jīng)營成果分析1、店長先就本店上月的經(jīng)營成果進行六類分析：收入分類說明與市場推廣分析、人員流動與變動說明、原材料成本與能耗分析、客情動態(tài)分析、應(yīng)收帳款管理；2、公司財務(wù)總監(jiān)講解利潤率分析及上月成本與費用管理亮點、難點及弱點；以上匯報要使用經(jīng)營分析七大表格。3、以上匯報者要事先準(zhǔn)備并攜帶具體分析數(shù)據(jù)、對策（文字說明、電子版）。4、公司領(lǐng)導(dǎo)在店長匯報結(jié)束后，要進行重點評價和相關(guān)決策。二、本月經(jīng)營工作對策由店長事先根據(jù)與團隊主要成員參照工作目標(biāo)和上月經(jīng)營實際情況而做出的相關(guān)分析，要按主線工作范圍逐一制定對策?？偨?jīng)理在店長匯報結(jié)束后，要進行重點評價和相關(guān)決策。各發(fā)言人的發(fā)言時間要限時，十分鐘為限。主持人的部門點評時間也以十分鐘為限。未盡事宜單獨溝通，或輔以現(xiàn)場走訪、實地調(diào)研解。店月度管理總結(jié)與計劃會店月度管理總結(jié)與計劃會主題：1、當(dāng)月主線工作總結(jié)2、下月主線工作計劃時間：每月第四周主持人：店長參加人：店內(nèi)各部門管理人員、公司人力資源部與質(zhì)檢人員主要內(nèi)容：一、上月管理成果分析1、服務(wù)部、廚房部、分別就當(dāng)月主線工作進行四點（重點、亮點、難點、弱點）總結(jié)；2、店長進行總結(jié)性發(fā)言；二、下月主線工作計劃1、服務(wù)部、廚房部、分別就下月主線工作進行計劃；2、店長進行總結(jié)性發(fā)言，并確定各主線的A類工作；各發(fā)言人的發(fā)言時間要限時，十分鐘為限。主持人的部門點評時間也以十分鐘為限。未盡事宜單獨溝通，或輔以現(xiàn)場走訪、實地調(diào)研解。店周管理例會主題：1、上周三大部門主線工作總結(jié)2、本周主線工作計劃時間：每周一主持人：店長參加人：店內(nèi)各部門管理人員、公司人力資源部與質(zhì)檢人員內(nèi)容：一、上周管理成果分析1、服務(wù)部、廚房部、分別就上周主線工作進行四點（重點、亮點、難點、弱點）總結(jié)；2、店長進行總結(jié)性發(fā)言；二、下周主線工作計劃1、服務(wù)部、廚房部、分別就下周主線工作進行計劃；2、店長進行總結(jié)性發(fā)言，并確定各主線的A類工作；各發(fā)言人的發(fā)言時間要限時，十分鐘為限。主持人的部門點評時間也以十分鐘為限。未盡事宜單獨溝通，或輔以現(xiàn)場走訪、實地調(diào)研解。每日店管理組晨會主題：1、昨日三大部門工作總結(jié)2、今日主要工作計劃時間：每日8：40主持人：店長參加人：店內(nèi)各部門主要管理者內(nèi)容：1、本人直接下屬依次就昨日工作進行總結(jié)（四點合一）：2、今日重點工作計劃：一是依據(jù)周計劃制訂；一是依據(jù)昨日未完工作制訂；一是依據(jù)今日突發(fā)事件制訂。3、特別是安排好三類事情（記入本人當(dāng)日《工作日記》：今日布置類工作、今日親自檢查類工作、親自溝通培訓(xùn)類工作。備注：會議內(nèi)容及時填入《每日店管理組例會》記錄本。每日店內(nèi)部門管理總結(jié)會主題：1、今日本部門（前廳、廚房、后勤）主要工作總結(jié)時間：本部門下班前（發(fā)言時間限時）主持人：本人參加人：本部門管理人員、店長（抽檢）內(nèi)容：1、今日重點工作完成情況：四點突出（重點、亮點、難點）2、明日主要工作預(yù)報每日部門五個一分鐘班前例會每日部門五個一分鐘班前例會主題：1、當(dāng)餐本部門下屬各樓層主要工作總結(jié)與要求時間：指定時間與地點主持人：各樓層主管參加人：本部門管理人員、店長（抽檢）程序與內(nèi)容：開場：主持人說：各位同事，大家好。（鞠躬，眾人回應(yīng)：大家都好。）新的一天又將開始，讓我們抖擻精神，充滿激情地迎接新的進步。例會現(xiàn)在開始：第一個一分鐘：企業(yè)理念唱誦：1、必唱歌曲：（略）2、理念背誦：主持人：今天我承諾（右手放于胸前），吃苦在前，沖鋒到位；搜尋問題，教練到位；關(guān)心體諒，加油到位；嚴(yán)格要求，評價到位。參會人：今天我承諾（右手放于胸前），忠于顧客，細心呵護；忠于領(lǐng)導(dǎo)，全力輔助；忠于同事，主動包容；忠于企業(yè)，共同進步。主持人：我們的工作理念是服務(wù)團隊齊誦：展示美，傳遞愛，創(chuàng)造感動。第二個一分鐘：一分鐘表揚亮點傳播主持人：現(xiàn)在是一分鐘表揚時間。今天我們要表揚的是--，他（她）的先進事跡是：下面我們用熱烈的掌聲有請為我們分享他的成功經(jīng)驗（掌聲）受表揚員工發(fā)言：第三個一分鐘：一分鐘問題與培訓(xùn)弱點糾正主持人：現(xiàn)在是一分鐘問題與培訓(xùn)時間。在上一個工作時間段里，我們出現(xiàn)的問題主要有個，現(xiàn)在分別交流一下。第一個問題是（簡述，對事不對人，不點名），簡述完畢，請問，發(fā)生以上這個問題的原因有哪些？好，有這種可能，還有那種可能的原因？好，問題的原因已經(jīng)找到，那么避免這類問題產(chǎn)生的正確做法是怎樣的呢？（請?zhí)崆鞍才藕玫膮酥v或示范，盡可能由問題的產(chǎn)生者做）第四個一分鐘：一分鐘要求布置提醒主持人：現(xiàn)在是一分鐘要求時間。今天的A類工作有—--項特別說明（主要重點：重要客情接待、重點產(chǎn)品推、介與沽清菜肴知曉）注意請參會人進行重點重復(fù)第五個一分鐘：一分鐘形象互檢與激勵主持人：現(xiàn)在是一分鐘形象互檢與激勵時間。請彼此做一下形象互檢（固定位置的人檢查，以便復(fù)核），然后我進行抽檢。＊＊＊，請你對＊＊的形象再做一次檢查。（若不合格）好，大家做的非常好，形象互檢到此結(jié)束。參會人齊誦：努力靠自己，成功靠團隊，幫助別人，成就自己！增加我的亮點，減少我的弱點，每天進步一點點！主持人：今天的例會到此結(jié)束！給同事和自己三遍愛的鼓勵（掌聲）全體注意，向右（左）轉(zhuǎn)！備注：會議內(nèi)容及時填入《部門五個一分鐘班前例會》記錄本。每日餐后退菜分析會主題：當(dāng)餐退菜總結(jié)與分析時間：廚房指定區(qū)域，限時發(fā)言。主持人：廚師長參加人：被退菜肴制作人、廚師長、當(dāng)值樓面服務(wù)主管和經(jīng)理級人員、店長（抽檢）程序與內(nèi)容：1、被退菜肴服務(wù)區(qū)域主管講述菜肴被退經(jīng)過；2、被退菜肴制作人進行品嘗確認與分析；3、廚師長進行品嘗分析與確認，并明確改進對策和相關(guān)意見。4、其它人員提出相關(guān)建議5、廚師長在《每餐退菜分析會記錄本》上與相關(guān)人員共同簽字。每日菜單分析會主題：當(dāng)日點菜單總結(jié)分析時間：服務(wù)部門下班前主持人：服務(wù)部經(jīng)理參加人：全體點菜服務(wù)員程序與內(nèi)容：1、點菜服務(wù)員逐一講解本日最滿意的一張菜單可取之處；2、點菜服務(wù)員相互講解本日最不滿意的一張菜單改進之處；3、前廳經(jīng)理總結(jié)性發(fā)言，評出“每日最佳菜單”帶評語張貼。備注：開好會議的三個關(guān)鍵1、提前通知與準(zhǔn)備（時間、地點、內(nèi)容、相關(guān)要求與準(zhǔn)備）。2、發(fā)言人要做到“三提合一”：即提問題、提問題產(chǎn)生的原因、提問題的解決辦法一并報告。3、主持人要做到：“四落實”與“三把握”：四落實：即落實問題的定義及產(chǎn)生的原因、落實相關(guān)對策及注意事項、落實起止日期及執(zhí)行人、落實預(yù)期的達成標(biāo)準(zhǔn)。三把握：時間不超、主題不跑、氛圍不吵3、督導(dǎo)管理流程與標(biāo)準(zhǔn)流程名稱相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)計劃督導(dǎo)1、計劃制定人是第一督導(dǎo)人，計劃的審核人是第二督導(dǎo)人；審批人是第三督導(dǎo)人，人力資源部質(zhì)檢部門是專職的計劃督導(dǎo)人。2、相關(guān)督導(dǎo)人對未按期完成工作計劃（月、周、日）的責(zé)任部門要開具<問題報告單>給部門負責(zé)人。質(zhì)檢人員以質(zhì)檢日報形式，于次日8：30前及時發(fā)給總經(jīng)理及相關(guān)部門負責(zé)人；人力資源部將在稽核日報上反映，于次日8：30前呈公司領(lǐng)導(dǎo)。3、相關(guān)計劃的上報時間必須固定，以便考核。會議督導(dǎo)1、會議流程所列的12類會議是必須督導(dǎo)的會議。2、會議的主持人是第一督導(dǎo)人，主持人的直接上司是第二督導(dǎo)人；質(zhì)檢與人力資源部門是專職的會議督導(dǎo)人。3、督導(dǎo)的內(nèi)容以階段性重點工作，尤以A類工作為主。4、相關(guān)督導(dǎo)人對未按期完成工作計劃的責(zé)任部門要開具<問題報告單>給部門負責(zé)人。質(zhì)檢人員以質(zhì)檢日報形式，于次日8：30前及時發(fā)給總經(jīng)理及相關(guān)部門負責(zé)人；人力資源部將存在的問題在稽核日報上反映，于次日8：30前呈公司主要領(lǐng)導(dǎo)?，F(xiàn)場督導(dǎo)信任的管理是檢查出來的，要求如下：1、督導(dǎo)人：各級領(lǐng)導(dǎo)者是現(xiàn)場督導(dǎo)的第一檢查人，必須實施每日現(xiàn)場督導(dǎo)，實行四級（自檢、直接上司直檢、越級上司抽檢、質(zhì)檢與人力資源部）定項（每周檢查項目事先確定，每月保證全部檢查一遍）定時督導(dǎo)制（具體時間要確定，并逐級延后，營業(yè)時間為公司級檢查時間，以便更好地界定領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任）。質(zhì)檢與人力資源部門是現(xiàn)場督導(dǎo)工作的質(zhì)檢稽核人。2、督導(dǎo)內(nèi)容：1）按時間分：餐前準(zhǔn)備、餐中營業(yè)、餐后恢復(fù)督導(dǎo)；2）按內(nèi)容分：例如服務(wù)規(guī)范、出品加工與保潔標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備操作、表單填寫、收銀與結(jié)賬管理流程的執(zhí)行等；3、督導(dǎo)結(jié)果：1）在相關(guān)部門的《現(xiàn)場管理巡檢確認表》上簽字，事后記入《工作日記》，如系月、周階段性重點工作，要同時在《團隊運行管控臺帳》上特別表明。2）發(fā)現(xiàn)的問題如果屬于本次定項檢查的內(nèi)容，督導(dǎo)人要向被檢查人開具有關(guān)表單（非直接下屬，開具《問題報告單》，直接下屬開具《處罰通知單》）。3）每次定項檢查的內(nèi)容（含質(zhì)檢與人力資源部門的督導(dǎo)）為：①到期的月、周A類工作；②上次檢查中出現(xiàn)的提醒類問題的整改情況；③到期《問題報告單》的整改情況；④本次定項檢查的預(yù)告內(nèi)容。若檢查出來的問題屬于不在定項檢查中的非過失類問題，以提醒為主，不開有關(guān)單據(jù)。4）每次定項檢查的結(jié)果要參照《獎勵制度》，納入到公司級、店內(nèi)各班組級、個人級的競賽評比工作中去。4、績效管理流程與標(biāo)準(zhǔn)流程名稱相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)績效目標(biāo)的確認1、經(jīng)營類績效考核目標(biāo)（收入、成本率、利潤率等）的確認要結(jié)合上一時期（年、季、月）的數(shù)字、現(xiàn)階段市場狀態(tài)，上下級共同制定本階段（月度為基本考核單位）目標(biāo)。2、管理類績效考核目標(biāo)（階段性A類工作、崗位工作目標(biāo)中涉及人員管理、營銷管理、現(xiàn)場管理、成本與費用管理、安全管理等指標(biāo)）的確定要結(jié)合上一時期（年、季、月）的管理計劃、現(xiàn)階段企業(yè)運營實際，上下級共同制定。制定績效目標(biāo)的5個關(guān)鍵點：負責(zé)什么就考核什么；重點負責(zé)什么就重點考核什么；數(shù)字量化預(yù)定目標(biāo)；時限確定；適當(dāng)挑戰(zhàn)。績效目標(biāo)涵蓋的4個方面：財務(wù)指標(biāo)、客戶滿意類指標(biāo)、團隊管理類指標(biāo)、個人成長類指標(biāo)；績效目標(biāo)制定的3個提升依據(jù)：標(biāo)準(zhǔn)（產(chǎn)品、服務(wù)、管理）的提升、效率的提升、士氣的提升。績效目標(biāo)的追蹤1、每日追蹤：逐級考核追蹤；結(jié)果體現(xiàn)在《個人工作日記》和《過失單》上；2、每周匯總：人力資源部專員對各部門的日常考核進行審核統(tǒng)計，匯總后經(jīng)稽核無誤后在部門周例會上公布?？冃ЫY(jié)果的匯總與面談1、月度匯總：依據(jù)崗位考核方案，人力資源部將每周匯總的考核成績進行月度匯總，進行相關(guān)稽核，部門經(jīng)理以上級員工負責(zé)同本人的下屬員工進行面談；2、及時面談：內(nèi)容：1）工作的實際進展過程（起止日期、主要步驟、采取的主要方法）；2）亮點之處；3）出現(xiàn)的問題及產(chǎn)生的原因；4）可能的解決之道；5）吸取的經(jīng)驗教訓(xùn)之處；6）需要上司幫助之處；7）下一階段要調(diào)整的績效目標(biāo)。在面談的過程中身為上司的你要注意四點：1）主要時間是發(fā)問、傾聽與記錄：聽比說更重要，說的妙不如問的巧；2）態(tài)度持平：切記不要居高臨下；3）置身事外，換位思考：問與猜對方思考模式和語言背后的真正含義。4）圍繞問題，詢問原因與對策。3、面談一是為了搞清亮點（成績）的方法與弱點的原因、對策；二是為了確認不足之處及相應(yīng)的改進方法。對于扣分之處，身為上司的你重要的不是渲染和過分的批評指責(zé)，而是共同找到原因、對策，共同總結(jié)出經(jīng)驗教訓(xùn)，以利再戰(zhàn)。5、出品管理流程與標(biāo)準(zhǔn)流程名稱：出品管理流程主流程示意圖申申購A2—01入庫驗收采入庫驗收采購領(lǐng)用粗加工初加工半成品配置領(lǐng)用粗加工初加工半成品配置余料處理成品制作傳菜備餐間余料處理成品制作傳菜備餐間退菜分析會退菜分析會流程名稱：申購分流程示意圖上報采購部填寫申購單審上報采購部填寫申購單審核序號程序標(biāo)準(zhǔn)1填寫申購單每晚營業(yè)結(jié)束后,各部門主管根據(jù)當(dāng)天原材料的使用量、剩余量及第二天的預(yù)定情況制定申購計劃,交由廚師長統(tǒng)一審核并填寫《原材料申購單》，無誤后簽字。特別說明：填寫申購單應(yīng)明確填寫采購規(guī)格、種類、數(shù)量等相關(guān)信息。肉禽、海鮮類要注明是否鮮活、部位、大小、肥瘦等；蔬果類、干貨類、調(diào)料類等要明確使用要求及品牌；鮮活、蔬果類以當(dāng)天使用量為購進原則。其它也應(yīng)以一周使用量為購進原則。2審核廚師長把填寫好的《原材料申購單》交由店長進行審核簽字，審核重點包括：相關(guān)采購質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是否明確（品種、產(chǎn)地、規(guī)格要求）；申購數(shù)量是否符合經(jīng)營需求。3上報采購部廚師長將審核過的《原材料申購單》報采購部統(tǒng)一購買，存根交庫房留存，以備驗收時使用。流程名稱：采購序號程序標(biāo)準(zhǔn)1選擇供貨商采購部根據(jù)《原材料申購單》及相關(guān)采購標(biāo)準(zhǔn)進行供貨商的選擇，必須做到貨比三家、擇優(yōu)選用。選擇符合最佳性價比的供貨商。供應(yīng)商必須手續(xù)合法、證照齊全，并將相關(guān)證照存檔，以備對供貨商進行信用評估。對于以選定的A類原材料供貨商的更換，必須事先征得店長和總經(jīng)理的書面認可。2采購選定供貨商后，采購部要嚴(yán)格按照《原材料申購單》的要求進行相關(guān)物品的采購，保質(zhì)、保量、及時的將各廚房所申購的原材料購進，確保餐飲正常經(jīng)營。對于不合要求的貨品，必須立即采取補救措施，以最快速度進行退換，并做好相關(guān)記錄，不得影響正常經(jīng)營。流程名稱：驗收序號程序標(biāo)準(zhǔn)1驗收原材料采購到貨后，由采購員、廚師長、驗收員、庫房人員共同對到店原料進行驗收。驗收員根據(jù)相關(guān)原材料驗收標(biāo)準(zhǔn)對所購進的原材料的質(zhì)量進行驗收，重點檢查所購進原材料的品名、品牌、產(chǎn)地、保質(zhì)期、鮮活度、檢疫證明、規(guī)格、包裝、等級等質(zhì)量指標(biāo)。廚師長對于驗收員驗收過的原材料要進行再次驗收，嚴(yán)禁不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的原材料進店。庫管依據(jù)《原材料采購單》上注明的品名、規(guī)格、數(shù)量等要求進行數(shù)量和重量的驗收，并填寫《直撥入庫單》。對于不合格申購及驗收標(biāo)準(zhǔn)的原料，應(yīng)堅決退回，不得入庫。流程名稱：入庫序號程序標(biāo)準(zhǔn)1登記流水賬庫管按照實際驗收的品名、數(shù)量、重量進行登記，并按照葷素分類記流水賬，以備查詢。2入庫1、按原材料性質(zhì)及相應(yīng)的保存要求，對入庫原材料進行整理存放。2、按照先進先出的要求，把先入庫物品擺放在左邊。3、定期對庫存物品進行盤點，檢查庫存物品的存量是否在合理庫存范疇。4、定期檢查庫存物品的質(zhì)量及保質(zhì)期，禁止發(fā)放、使用過期食品。5、對高檔原材料要進行專門保管，除專柜專鎖外，還要注意嚴(yán)格按照相關(guān)存放標(biāo)準(zhǔn)進行保存，防止發(fā)霉、變質(zhì)現(xiàn)象的發(fā)生。流程名稱：領(lǐng)用分流程示意圖發(fā)貨序號程序標(biāo)準(zhǔn)1填單各崗位領(lǐng)貨時，必須由各崗位領(lǐng)班填寫領(lǐng)料單，并寫清楚品名、數(shù)量、規(guī)格，領(lǐng)料單必須清清楚楚，不得涂改。領(lǐng)料單必須分類填寫，調(diào)料、食品與易耗品要分開填寫。領(lǐng)料數(shù)量必須根據(jù)經(jīng)營情況或經(jīng)營預(yù)測進行核算，用多少領(lǐng)多少，避免多領(lǐng)造成的品質(zhì)損失。領(lǐng)料單必須交廚師長、前廳經(jīng)理簽字審核后庫房才能發(fā)貨。貴重干貨原料必須由店長簽字.2發(fā)貨1、庫管拿到單據(jù)首先要審核，檢查是否有審批手續(xù)。對不符合手續(xù)的領(lǐng)料單拒絕發(fā)貨。2、庫管發(fā)貨時應(yīng)遵循先進先出的原則，避免原材料長期存放造成品質(zhì)下降。3、領(lǐng)貨員應(yīng)認真檢查所領(lǐng)的原材料的質(zhì)量是否符合要求，對于不符合質(zhì)量要求的原材料要堅決拒絕領(lǐng)用。3記賬庫房每天下班前，必須整理好當(dāng)天的數(shù)據(jù)，及時入賬，做到當(dāng)日單據(jù)當(dāng)日清。流程名稱：粗加工序號程序標(biāo)準(zhǔn)1檢驗原料將領(lǐng)取的蔬菜原料搬運到粗加間內(nèi)，分放在各組柜案上。將領(lǐng)用的不能立即加工完的鮮活原料，依次用專用盛器整理擺放在貨架上。檢查所需取物品是否符合各質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。2分類加工1、活禽加工。根據(jù)不同的活禽類及加工標(biāo)準(zhǔn)進行處理，包括：宰殺、褪毛、去內(nèi)臟、洗滌。應(yīng)注意：（1）、放凈血；（2）、勿破爛2、魚類加工（1）整魚的加工應(yīng)根據(jù)魚的不同種類和菜肴制作的需要，對其進行放血—去鱗—去鰓—開膛—去內(nèi)臟—去黑衣—洗滌；（2）魚頭的加工則按標(biāo)準(zhǔn)要求分檔進行（魚膽千萬不能弄破，萬一破膽應(yīng)及時用白酒清洗）。3、對動物內(nèi)臟加工的具體要求如下：一般步驟是先摘除內(nèi)臟上的油脂及污物，將外表沖洗干凈，再反過來把里面沖洗干凈。不同的內(nèi)臟的加工步驟是：（1）肺用清水灌水沖洗，沖到肺發(fā)白即可；（2）腸肚里外沖洗后再用鹽、醋搓洗二遍，然后用清水沖洗干凈；（3）心、肝、腰等撕去油脂用清水沖洗干凈。4、蔬菜加工（1）根據(jù)不同蔬菜的種類和烹飪時規(guī)定的使用標(biāo)準(zhǔn)，對蔬菜進行擇、削等處理，如擇去干老的葉子、削去皮根須、摘除老幫等。（2）對于一般蔬菜的擇除部分按規(guī)定的出成率進行。（3）將經(jīng)過擇、削處理的蔬菜原料放到水池中進行洗滌。洗滌的基本步驟為：a第一遍洗凈泥土等雜物；b第二遍對蔬菜進行浸泡，時間一般為3-5分鐘，加少量鹽進行消毒；c將浸泡過的蔬菜放在流動的水池內(nèi)清洗干凈，蔬菜上不允許有雜質(zhì)d將經(jīng)過清洗的蔬菜撈出，放于專用的帶有漏眼的塑料筐內(nèi)控凈水分。e再次進行檢查原料，是否存在異物。流程名稱：初加工序號程序標(biāo)準(zhǔn)1冷菜1、按《菜品作業(yè)指導(dǎo)書》中規(guī)定的形態(tài)要求進行加工，無論丁、絲、條、塊、段、片等基本質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是：（1）厚薄、長短一致，粗細、大小均勻；（2）形態(tài)美觀；（3）不同種類的原料要分開盛放；（4）容易氧化變色的原料應(yīng)隨時使用保鮮膜封嚴(yán)或隨用隨切；2、需要腌制入味的品種應(yīng)在刀工處理結(jié)束后，立即在專用盛器中，按《標(biāo)準(zhǔn)菜譜》規(guī)定的味型與投料比例，投放調(diào)味品，拌勻后用保鮮膜封嚴(yán)，放置保鮮庫。3、切制過程中的邊、角料與下腳料不應(yīng)隨便丟棄，應(yīng)合理使用，做到物盡其用。2點心1、根據(jù)《標(biāo)準(zhǔn)面點食譜》要求，對于肉類原料進行加工，必須符合食品衛(wèi)生。2、對熬湯類葷料進行加工處理時應(yīng)注意：肉類：應(yīng)漂凈血污，焯水透水份；魚類：應(yīng)洗滌干凈，沒有黑衣、血污。3切配1、按《菜品作業(yè)指導(dǎo)書》中規(guī)定的形態(tài)要求進行加工，無論丁、絲、條、塊、段、片等基本質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是：（1）厚薄、長短一致，粗細、大小均勻；（2）形態(tài)美觀；（3）不同種類的原料要分開盛放；（4）容易氧化變色的原料應(yīng)隨時使用保鮮膜封嚴(yán)或隨用隨切；2、需要腌制八味的品種應(yīng)在刀工處理結(jié)束后，立即在專用盛器中，按《標(biāo)準(zhǔn)菜譜》規(guī)定的味型與投料比例，投放調(diào)味品，拌勻后用保鮮膜封嚴(yán)，放置保鮮庫。3、切制過程中的邊、角料與下腳料不應(yīng)隨便丟棄，應(yīng)合理使用，做到物盡其用。4、根據(jù)《標(biāo)準(zhǔn)食譜》要求，分原料屬性、味型進行分類、上漿。5、對于冷凍性原料，提前一天放入預(yù)冷庫進行冷凍，然后放置專用水槽內(nèi)，使其自然解凍。41、按《菜品作業(yè)指導(dǎo)書》中規(guī)定的形態(tài)要求進行加工，無論丁、絲、素、塊、段、片等基本質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是：（1）厚薄、長短一致，粗細、大小均勻；（2）形態(tài)美觀；（3）不同種類的原料要分開盛放；（4）容易氧化變色的原料應(yīng)隨時使用保鮮膜封嚴(yán)或隨用隨切；2、需要腌制八味的品種應(yīng)在刀工處理結(jié)束后，立即在專用盛器中，按《標(biāo)準(zhǔn)菜譜》規(guī)定的味型與投料比例，投放調(diào)味品，拌勻后用保鮮膜封嚴(yán)，放置保鮮庫。3、切制過程中的邊、角料與下腳料不應(yīng)隨便丟棄，應(yīng)合理使用，做到物盡其用。流程名稱：半成品配置序號程序標(biāo)準(zhǔn)1冷菜1、根據(jù)銷售菜肴品種的需求，按《標(biāo)準(zhǔn)菜譜》中規(guī)定的配料、小料、形態(tài)要求進行加工處理。2、將切割后的原料分別放在專用的料盒中，需要進行保鮮的則放入恒溫水箱存放。3、容易氧化變色的原料（如醬汁），應(yīng)隨時使用保鮮膜封嚴(yán)、冷藏或隨用隨切，現(xiàn)調(diào)現(xiàn)用。4、根據(jù)不同的冷菜品種的需要、調(diào)料不同口味的調(diào)味醬、調(diào)味汁、調(diào)味油等，根據(jù)客情做到當(dāng)天加工當(dāng)天使用。5、需要調(diào)制的調(diào)味，醬、汁、油使用的調(diào)味料種類、重量、比例及調(diào)制方法，按《調(diào)味醬、汁、油、調(diào)制規(guī)格書》中規(guī)定的具體要求執(zhí)行。6、鹵制加工（1）預(yù)熱：鹵水如果長期不用，應(yīng)每天進行加熱處理，晾涼后密封保存。（2）續(xù)加料：每次鹵制制品結(jié)束后，鹵水的味與湯量都將減少，應(yīng)進行續(xù)加料處理，按減少的量根據(jù)用料比例添加用料及水，加熱1小時，晾涼后密封保存。（3）原料洗凈用于鹵水制品的原料大多為動物下貨與肉類，對原料的加工要求比較嚴(yán)格：a、鹵水制品加工由專人負責(zé)；b、將洗凈的原料在沸水鍋里進行預(yù)熱處理，撈出控凈水。（4）原料鹵制將預(yù)熱處理過的各種原料一起放入鹵鍋內(nèi)，先用旺火燒開，再用中火保持鹵汁沸騰，加熱1.5—2小時，視其成熟后，撈出控凈鹵汁，晾涼備用。（5）熟品再加熱將上一個營業(yè)日或上餐剩余的鹵水制品，從冰柜取出，放入鹵水鍋中重新加熱至完全透徹，撈出控凈鹵汁，晾涼備用。2點心1、面團調(diào)制無論蒸灶、煮灶、炸鍋、烤爐、烙煎鍋各分工廚師，都要根據(jù)所加工面點品種的需要，按使用面粉的種類、重量及比例加入輔料、水，調(diào)和制成面團，反復(fù)搓揉后放置保溫箱內(nèi)餳面。2、餡料預(yù)制（1）需要進行餡料加工的面點廚師，則應(yīng)根據(jù)面點品種加工的規(guī)格要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，把各種原料按比例調(diào)制成不同口味的餡料。（2）餡料的具體投料標(biāo)準(zhǔn)按《標(biāo)準(zhǔn)面點食譜》中規(guī)定的調(diào)制標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。（3）調(diào)制餡料的各種肉泥加入高湯與調(diào)味料調(diào)制成肉餡，放恒溫箱中釀。分別將各種肉泥加入高湯與調(diào)味料調(diào)制成肉餡，放恒溫箱中釀制；把容易出水的蔬菜類原料洗凈，控干水份備用；使用餡料時，根據(jù)需要隨時取出肉餡，把切好的蔬菜料拌入即可。（4）各種餡料的調(diào)制必須嚴(yán)格按《標(biāo)準(zhǔn)面點食譜》中規(guī)定的配比標(biāo)準(zhǔn)與操作規(guī)程執(zhí)行。3、熟品預(yù)制有些面點品種的加工，不是面點廚房使用，而是提供給其它廚房，因此需要提前預(yù)制完成，電餅鐺的面點廚師在領(lǐng)取原料之后，按《標(biāo)準(zhǔn)面點食譜》中的規(guī)定執(zhí)行。（1）預(yù)制完成的時間是：上午11：00，下午5：00（2）有些需要提前進行熟制加工的面點品種，各崗位應(yīng)根據(jù)每天的開餐時間，做好預(yù)先熟制加工等。4、型坯預(yù)制各崗位面點廚師按《標(biāo)準(zhǔn)面點菜譜》規(guī)定的加工程序?qū)γ纥c進行加工成形。（1）包子、水餃、餡餅等包餡品種按下劑、搟皮、上餡、包制的操作規(guī)程操作加工，包好后擺放專業(yè)盒內(nèi)，放入恒溫箱儲存。（2）面條加工則在壓面片機上反復(fù)將面片壓制成需要的厚度后，切成規(guī)定的寬度，然后放專用貨柜上存放。（3）其它的品種則按各自的制品要求進行加工。（4）面點生坯預(yù)制加工要做到下劑、上餡用量準(zhǔn)確，造型美觀，大小一致，重量相等。3切配1、主配廚師按《標(biāo)準(zhǔn)菜譜》規(guī)定的各菜肴所需的原料種類、重量、規(guī)格等進行配份，配成一只完整的菜肴。2、所有的用料必須使用標(biāo)準(zhǔn)稱量，不準(zhǔn)隨意抓取原料。3、配取原料中應(yīng)對已切型的原料進行質(zhì)量檢驗，凡不符合質(zhì)量規(guī)格的干一律不準(zhǔn)用。4打荷1、能夠熟練地掌握菜肴烹調(diào)前的各種預(yù)制加工技術(shù)，為爐灶廚師做好服務(wù)。2、做好切配崗與爐灶的菜料傳遞，應(yīng)及時檢查已配原材料是否有異物、主配料配比是否符合標(biāo)準(zhǔn)菜譜分派菜肴給予爐灶烹調(diào)適當(dāng)，并能根據(jù)營業(yè)情況做好各項協(xié)調(diào)工作。3、按《標(biāo)準(zhǔn)食譜》規(guī)定的操作程序和工藝流程進行菜肴原料的烹制。4、餐具種類齊全，能根據(jù)不同的菜肴要求進行裝盤處理，盤飾花卉數(shù)量充裕，盤飾速度快捷，形象完整、美觀大方。5、臺面清潔，調(diào)味品種齊全，擺放有序，會吊制清湯、奶湯。6、符合出菜順序，出菜速度適當(dāng)，打荷臺面干爽，剩余用品收藏及時，符合衛(wèi)生要求。5上什1、根據(jù)銷售菜肴品種的需求，按《標(biāo)準(zhǔn)菜譜》中規(guī)定的配料、小料、形態(tài)要求進行加工處理。2、將切割后的原料分別放在專用的料盒中，需要進行保鮮的則放入恒溫水箱存放。3、根據(jù)不同清蒸品種的需要，調(diào)制不同口味的調(diào)味醬、調(diào)味汁、調(diào)味油及數(shù)量控制。4、需要調(diào)制的調(diào)味，醬、汁、油使用的調(diào)味料種類、重量、比例及調(diào)制方法，按《調(diào)味醬、汁、油、調(diào)制規(guī)格書》中規(guī)定的具體要求執(zhí)行。5、需要腌制入味的品種應(yīng)在切割結(jié)束后，立即在專用料盒中，按《標(biāo)準(zhǔn)菜譜》規(guī)定的味型與投料比例投放調(diào)味品，拌勻后用保鮮膜封嚴(yán)，放置冷藏庫進行腌制入味。流程名稱：成品制作序號程序標(biāo)準(zhǔn)1打荷1、接到砧板主配廚師傳遞過來的菜料，要首先進行確認工作，確認工作的內(nèi)容有：（1）、確認菜肴的名稱、種類、烹調(diào)方法；（2）、確認桌號標(biāo)識是否清楚無誤；（3）、確認工作應(yīng)在0.5—1分鐘內(nèi)完成。2、按主配廚師的傳遞順序，將配好的或經(jīng)過上漿、掛糊、腌制等處理的菜肴原料傳遞給炒鍋、上什廚師烹調(diào)加工。3、如果接到催菜的信息，經(jīng)核實該菜肴尚未開始烹調(diào)時，要立即協(xié)調(diào)炒鍋廚師優(yōu)先進行烹調(diào)。4、在炒鍋、上什廚師烹制菜肴的過程中，打荷廚師應(yīng)根據(jù)菜肴的出品盛裝要求，準(zhǔn)備相應(yīng)的餐具，并且要確保餐具的干凈衛(wèi)生。5、對炒鍋、上什廚師裝盤完畢的菜肴進行質(zhì)量檢查，主要檢查是否有明顯的失飪或異物等，檢查過程要迅速、認真。6、根據(jù)審美需求及菜式格調(diào)，對裝盤的菜肴進行必要的點綴裝飾。盤飾美化的原則是美觀大方、恰到好處，以不破壞菜肴的整體美感為宜，并要確保菜肴的衛(wèi)生安全。7、將烹制、盤飾完畢的菜肴經(jīng)過嚴(yán)格的感官衛(wèi)生檢查，認為合格并確信無疑后，快速傳遞到傳菜部，交給傳菜員。如果屬于催要與更換的菜肴，應(yīng)特別告知傳菜員。2爐灶1、接到打荷廚師傳遞配好的菜肴原料或經(jīng)過上漿、掛糊及其它處理過的菜料，首先確認菜肴的烹調(diào)方法，確認工作應(yīng)在10—20秒鐘內(nèi)完成。2、根據(jù)《標(biāo)準(zhǔn)菜譜》的工藝流程要求，按打荷廚師分發(fā)的順序?qū)Ω鞣N菜肴進行烹制，烹制成熟后，將菜肴盛放在打荷廚師準(zhǔn)備好的餐具內(nèi)。3、爐灶廚師烹制相同的菜肴時，每鍋出品的菜肴不超過兩份。4、如果有催菜、換菜需優(yōu)先烹制的菜肴應(yīng)在打荷廚師的協(xié)調(diào)下優(yōu)先烹制。5、爐灶廚師將烹制好的菜肴裝盤后，應(yīng)在打荷廚師整理、盤飾前進行質(zhì)量檢查，檢查的重點是菜肴中是否有異物或明顯的失誤情況，一旦發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即予以處理。3點心1、接到傳菜員傳遞過來的點菜單，要首先進行確認工作，確認工作的內(nèi)容有：（1）確認菜單上面點的名稱、種類、數(shù)量；（2）確認桌號標(biāo)識是否清楚無誤；（3）確認工作應(yīng)在0.5—1分鐘內(nèi)完成。2、確認工作結(jié)束，將菜單傳給相應(yīng)品種的加工廚師，對面點按量配份：（1）按《標(biāo)準(zhǔn)面點食譜》的配份用量取配原料；（2）對上餐剩余的面點生坯檢驗是否符合質(zhì)量要求；（3）凡不符合質(zhì)量規(guī)格的生坯一律不用；（4）配份應(yīng)在1分鐘內(nèi)完成.3、面點熟制的作業(yè)程序如下：（1）蒸制品放入預(yù)熱過的蒸鍋中用旺火足氣加熱10—15分鐘，熟透后取出；（2）水餃、面條等煮制品放入沸水鍋內(nèi)用旺火加熱5—10分鐘；（3）蔥油餅等煎、烙制品放入預(yù)熱過的電餅鐺中或油鍋用中等火力加熱至外表金黃色熟透，一般需要5—10分鐘；4、烤制品應(yīng)根據(jù)烤制品的厚薄，放入預(yù)熱至150℃箱溫的烤箱內(nèi)加熱10—15分鐘，至熟透取出。具體面點品種的熟制加熱時間可按《標(biāo)準(zhǔn)面點食譜》中的規(guī)定操作。熟制后的面點制品要求是：內(nèi)外受熱均勻，外表色澤一致，老嫩軟硬相同，不破不碎，個體完整，形態(tài)美觀。5、根據(jù)不同的品種，取用不同形狀的盛器：（1）所有烤煎、炸、烙制品，均要在器皿上鋪一層壓花紙墊；（2）蒸、煮制品用瓷盤或碗直接盛裝；（3）需要配帶調(diào)味碟的制品要提前把味碟備好。6、宴會用面點可根據(jù)需要，適當(dāng)應(yīng)用盤飾，盤飾的要求是：（1）不能掩蓋或影響面點原有的形態(tài)與美感；（2）裝飾物不能過多、過亂，甚至濫用裝飾品；（3）所有裝飾物必需符合衛(wèi)生要求。7、出品（1）零點面點出品，根據(jù)點菜單上的桌號取出桌號夾，夾在裝盤、盤飾完畢的面點成品餐具邊即可，一般常規(guī)品種應(yīng)在接單后的10—15分鐘內(nèi)上桌；（2）有些面點出品，應(yīng)根據(jù)餐廳服務(wù)員的通知，在通知的15分鐘內(nèi)上桌；4冷菜1、接到點菜員傳遞過來的點菜單，要首先進行確認