《汽車(chē)銷(xiāo)售與服務(wù)禮儀》培訓(xùn)參考方案一、為何培訓(xùn):比爾·蓋茨說(shuō):在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下,企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)首先是員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng).隨著社會(huì)物質(zhì)、文明的發(fā)展，顧客的精神需求也越來(lái)也明確、越來(lái)越高。而且隨著市場(chǎng)同類(lèi)產(chǎn)品可選擇余地的越來(lái)越大，現(xiàn)代高檔奢侈品銷(xiāo)售企業(yè)——汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，已不僅僅是汽車(chē)產(chǎn)品本身的競(jìng)爭(zhēng)、硬件設(shè)施的競(jìng)爭(zhēng)，更是員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)?！?所以，現(xiàn)代企業(yè)學(xué)習(xí)禮儀、普及禮儀，已成了企業(yè)提高美譽(yù)力、提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。這不僅順應(yīng)潮流，更是形勢(shì)所需。二、培訓(xùn)目標(biāo):1、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德；2務(wù)技能；3、塑造良好的個(gè)人職業(yè)形象和單位形象，贏得客戶的好感，形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；—-通過(guò)培訓(xùn),使全體員工達(dá)到“意識(shí)上重視”、“行為上改觀”的培訓(xùn)效果.三、培訓(xùn)方式：用語(yǔ)言來(lái)豐富、用姿態(tài)來(lái)輔助、用演示來(lái)啟迪、用案例來(lái)解析、用操作來(lái)鞏固。四、培訓(xùn)大綱:序號(hào)項(xiàng)目序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容1、案例鑒賞：(1)“誰(shuí)給我發(fā)工資”的啟示服務(wù)的意識(shí)（2）企業(yè)的服務(wù)水平與形象由誰(shuí)決定?1服務(wù)的價(jià)值—-木桶原理：你是最短的那塊木板嗎？(3）青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂(lè)——壓力是壞事嗎？-—感謝批評(píng)、感謝挑刺！2、服務(wù)的價(jià)值：良好的服務(wù)為誰(shuí)帶來(lái)好處?（1)對(duì)顧客有什么好處?對(duì)企業(yè)有什么好處？對(duì)員工有什么好處？3、工作人員的角色定位和心態(tài)調(diào)整1、顧客是怎樣流失的?（1）顧客流失的原因追求卓越服務(wù)神

(2)怎樣理解100—1=０2、追求卓越的服務(wù)（1)顧客到底想要什么？(2）我們?cè)撊绾稳プ觯?、主動(dòng)、積極、熱忱、開(kāi)放（現(xiàn)代禮儀在1、為什么需要禮儀：禮儀與優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的2作用目目?jī)?nèi)容1職業(yè)儀容禮儀一、對(duì)發(fā)型發(fā)式的要求形象塑造 二、女士化妝與男士修面的要三、自我形象檢查表著裝禮儀二、鞋襪的搭配常識(shí)三、首飾、配飾的使用規(guī)范一、站姿要領(lǐng)1、站姿訓(xùn)練 2、站姿禁忌二、坐姿要領(lǐng)1幾種常用的坐姿 2坐姿禁儀態(tài)規(guī)范三、行走要領(lǐng)1走姿規(guī)范 2多人行走時(shí)的方位3進(jìn)出房門(mén)的規(guī)范 4行走禁四、合理蹲姿表情禮儀

一、微笑服務(wù)的魅力、微笑訓(xùn)練二、眼神的使用規(guī)范和禁忌一、服務(wù)人員語(yǔ)言規(guī)范意識(shí)的培養(yǎng)服務(wù)用語(yǔ)的2規(guī)范

口齒清晰、語(yǔ)音標(biāo)準(zhǔn)、語(yǔ)調(diào)柔和、語(yǔ)氣正確、用詞文雅二、銷(xiāo)售接待文明用語(yǔ)1、日常文明用語(yǔ) 2、稱謂用語(yǔ)3、接待用語(yǔ) 4、問(wèn)答用語(yǔ)5、道歉用語(yǔ)三、服務(wù)忌語(yǔ)一、接待禮儀的要求二、顧客進(jìn)門(mén)1、三聲 2、三到三、和顧客的交流1、名片：索取、遞交與接受2、做介紹（介紹自己、介紹他人）汽車(chē)銷(xiāo)售工作程

3、遞接物品、奉茶續(xù)水四、和顧客的溝通接待中的1、三A規(guī)則禮儀 2、“說(shuō)什么”與“怎么3、銷(xiāo)售人員的“七不問(wèn)”4、傾聽(tīng)的作用5、溝通的誤區(qū)6、洽談座次的安排五、接待中的舉止規(guī)范1、常用手勢(shì)展示物(資料） 遞接物(資料）（3）指示方位 （4）如做引導(dǎo)2、握手、致意禮儀3、上下樓梯、進(jìn)出電梯、進(jìn)出門(mén)4、坐姿的左進(jìn)左出、坐姿的忌諱5、積極的身體語(yǔ)言6、幾種不好的身勢(shì)語(yǔ)言六、電話禮儀1、電話形象與兩個(gè)“三原則”2、電話轉(zhuǎn)接和非常規(guī)電話應(yīng)對(duì)3、注意你的手機(jī)禮儀一、結(jié)束會(huì)談的時(shí)機(jī)送客禮儀二、送客的方位三、怎樣道別一、正確認(rèn)識(shí)異議：顧客是最好的老師異議處理二、產(chǎn)生異議的原因的技巧三、處理顧客異議應(yīng)遵循的原則四、處理顧客異議的方法與步驟看——領(lǐng)先顧客一步的技巧優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀 五步訓(xùn)練法(綜合歸納

聽(tīng)-—拉近與客戶的關(guān)系笑——微笑服務(wù)的魅力說(shuō)-—顧客更在乎怎樣說(shuō)55提問(wèn)、解答、總結(jié)五、我們已培訓(xùn)過(guò)的單位:成都仁孚汽車(chē)（外資）、四川利星汽車(chē)（外資