談話時(shí)表達(dá)思想及感情的重要工具，是人際交往的重要手段，因此在人際交往中起著十分突出的作用。在豐富多彩的禮儀形式中，談話禮儀占據(jù)著重要地位，從一定意義上講，它標(biāo)志著一個(gè)社會(huì)的文明程度，反應(yīng)了一個(gè)人的修養(yǎng)與素質(zhì)。第四章交談禮儀談話時(shí)表達(dá)思想及感情的重要工具，是人際交往的重要手段，因此在一、談話的規(guī)范（一）語(yǔ)言要求（二）話題的選擇（三）談話的禁忌二、談話的藝術(shù)（一）如何與人寒暄（二）如何贊美他人（三）如何聆聽(tīng)（四）如何拒絕他人第四章交談禮儀一、談話的規(guī)范第四章交談禮儀一、談話的規(guī)范（一）語(yǔ)言要求談話的總要求：文明、禮貌、準(zhǔn)確1、文明忌說(shuō)臟話：罵罵咧咧粗話：小妞，大腕

黑話：流行于黑社會(huì)的話葷話

怪話：怪里怪氣、譏諷嘲弄、怨天尤人、聳人聽(tīng)聞、黑白顛倒氣話：鬧意氣、泄私憤、圖報(bào)復(fù)、指桑罵槐一、談話的規(guī)范（一）語(yǔ)言要求一、談話的規(guī)范2、禮貌談話中多使用禮貌用語(yǔ)。您好請(qǐng)謝謝對(duì)不起再見(jiàn)一、談話的規(guī)范2、禮貌3、準(zhǔn)確發(fā)音要準(zhǔn)確：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)、清晰、音量適中語(yǔ)速要適度：勿過(guò)快或過(guò)慢口氣要謙和：平等待人、勿盛氣凌人或隨便指責(zé)教訓(xùn)別人內(nèi)容要簡(jiǎn)明：言簡(jiǎn)意賅、少講廢話土語(yǔ)要少用外語(yǔ)要慎用：國(guó)人交談，用普通話3、準(zhǔn)確發(fā)音要準(zhǔn)確：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)、清晰、音量適中6

聲音技巧熱情自信

一個(gè)溫和、友好、坦誠(chéng)的聲音能使對(duì)方放松，增加信任感，降低心理屏障熱情的展現(xiàn)通常和笑容聯(lián)在一起語(yǔ)速適中太快易讓對(duì)方聽(tīng)不明白，會(huì)感覺(jué)你在敷衍他，太慢會(huì)使對(duì)方分散注意力，而且也浪費(fèi)了雙方的時(shí)間音量標(biāo)準(zhǔn)

音量太弱會(huì)令人覺(jué)得缺乏信心；當(dāng)然聲音太大或太強(qiáng)會(huì)讓對(duì)方產(chǎn)生防備心理，會(huì)讓他覺(jué)得你太強(qiáng)大了，不可接近吐字清晰

發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒(méi)有鄉(xiāng)音或雜音不能準(zhǔn)確咬字常會(huì)導(dǎo)致對(duì)方錯(cuò)誤理解應(yīng)多聽(tīng)廣播，平時(shí)多說(shuō)普通話，注意練習(xí)12346聲音技巧熱情自信語(yǔ)速適中音量標(biāo)準(zhǔn)吐字清晰1234

（二）話題的選擇1、忌談的話題個(gè)人隱私問(wèn)題國(guó)家秘密與行業(yè)秘密

非議他人庸俗低級(jí)的話題宗教信仰話題

（二）話題的選擇1、忌談的話題2、宜選的話題

雙方擬定的話題

格調(diào)高雅的話題：文學(xué)、藝術(shù)、地理、建筑

輕松愉快的話題：時(shí)裝、流行、體育比賽對(duì)方喜歡的話題

流行的話題

2、宜選的話題雙方擬定的話題（三）談話的禁忌不東張西望注視而非凝視目光接觸50％-70％公事公辦：雙眼到額頭的三角區(qū)域社交場(chǎng)合：雙眼到下頜的倒三角區(qū)域親密關(guān)心：雙眼到前胸區(qū)域（三）談話的禁忌不東張西望（三）談話的禁忌不要饒舌不要太沉默不要矜夸不要搶白不多用“我”字不用不雅的字眼不隨意打斷對(duì)方的談話（三）談話的禁忌不要饒舌（三）談話的禁忌不要始終使自己處于發(fā)言的位置不亂用手勢(shì)不冷落他人不涉及他人隱私（年齡、婚否、履歷、收入、衣飾價(jià)格）不做傲慢無(wú)禮的動(dòng)作不當(dāng)眾批評(píng)他人（三）談話的禁忌不要始終使自己處于發(fā)言的位置二、談話的藝術(shù)（一）如何與人寒暄寒暄是表示客氣的套語(yǔ)。1、寒暄的特點(diǎn)謙恭性首尾性同調(diào)性多余性二、談話的藝術(shù)（一）如何與人寒暄2、寒暄的作用得體的客套同美好的儀容一樣，是永久的推薦信。歡迎光臨讓您久等了對(duì)不起久仰、久違、指教、多多包涵、勞駕請(qǐng)問(wèn)、拜訪、奉陪、請(qǐng)留步、賜教。。。2、寒暄的作用得體的客套同美好的儀容一樣，是永久的推薦信。（二）如何贊美他人1、贊美的態(tài)度要懇切2、贊美的語(yǔ)言要得體3、贊美的內(nèi)容要具體4、贊美的頻率要適度5、贊美的時(shí)機(jī)要恰當(dāng)（二）如何贊美他人1、贊美的態(tài)度要懇切（三）如何聆聽(tīng)討論：

談話中注意力不集中的表現(xiàn)有哪些

？用十秒鐘的時(shí)間講，用十分鐘的時(shí)間聽(tīng)（三）如何聆聽(tīng)討論：用十秒鐘的時(shí)間講，用十分鐘的時(shí)間聽(tīng)（三）如何聆聽(tīng)1、聽(tīng)的方式漫不經(jīng)心地聽(tīng)

挑剔式地聽(tīng)

移情式地聽(tīng)

2、聽(tīng)的禮儀

三心：耐心、專心、熱心

（三）如何聆聽(tīng)1、聽(tīng)的方式17

（三）如何聆聽(tīng)3、聽(tīng)的體態(tài)

在聆聽(tīng)的時(shí)候要采用適當(dāng)?shù)姆绞胶蛻B(tài)度，這既是個(gè)人修養(yǎng)的表現(xiàn)，也是對(duì)客戶的尊重?？偟膩?lái)說(shuō)，有下面五個(gè)方面的要求：

①淺坐，身體前傾淺坐——只坐椅子的1/3部分，體態(tài)稍胖些的人可以坐椅子的1/2左右。17（三）如何聆聽(tīng)3、聽(tīng)的體態(tài)在聆聽(tīng)的時(shí)候要采用適當(dāng)?shù)姆舰谖⑿ξ⑿κ菄?guó)際通用的禮儀，通過(guò)微笑我們可以向他人表達(dá)友善，也可以調(diào)節(jié)溝通雙方之間的氛圍，保持微笑的表情是每個(gè)人的必修課。②微笑③點(diǎn)頭、附和每一個(gè)人在說(shuō)話的時(shí)候，都會(huì)潛意識(shí)地希望得到別人的附和，即使只是“哦”、“唔”等簡(jiǎn)單的表示。通過(guò)點(diǎn)頭、附和，我們一方面顯示了自己在認(rèn)真地聆聽(tīng)，另一方面可以鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)說(shuō)下去。③點(diǎn)頭、附和④目光交流所謂目光交流就是在對(duì)方說(shuō)話的時(shí)候與其進(jìn)行眼神的對(duì)視。需要提醒的是，目光交流要把握好分寸，如果一直盯著對(duì)方看會(huì)顯得沒(méi)有禮貌，給對(duì)方一定的壓力，特別是異性之間如果不是很熟悉，更要注意把握好度。④目光交流⑤做記錄在聆聽(tīng)的時(shí)候，如果認(rèn)為有必要，不妨拿出筆記本做記錄。通過(guò)做記錄，既可以避免遺忘對(duì)方的意思和要求，又充分表達(dá)了對(duì)他人的尊重。⑤做記錄在聆聽(tīng)的時(shí)候，如果認(rèn)為有必要，不妨拿出筆記本做記錄。22

傾聽(tīng)總結(jié)：傾聽(tīng)的具體方法：Nod&Smile（點(diǎn)頭且微笑）Eyecontract（眼神接觸）Listeningnoises（傾聽(tīng)的“聲音”）Leanforward（身子/前傾）Repeast/summerize（重復(fù)/總結(jié)）Makenotes（做記錄）多用你的耳朵！22傾聽(tīng)總結(jié)：傾聽(tīng)的具體方法：多用你23

傾聽(tīng)小結(jié)：

“我也有同樣的經(jīng)歷”

“如果我是你的話”

所謂的同理心，就是將心比心，嘗試站在對(duì)方的角度考慮問(wèn)題，體驗(yàn)對(duì)方的感受。懷著同理心進(jìn)行溝通，自然會(huì)減少一些磨擦和爭(zhēng)執(zhí)。

傾聽(tīng)總結(jié)－最好的傾聽(tīng)方法：同理心傾聽(tīng)23傾聽(tīng)小結(jié)：所謂的同理心，就是將心比心，嘗試站在對(duì)方的24

傾聽(tīng)的誤區(qū)

別人講話時(shí)，你在想自己的事邊聽(tīng)邊與自己的不同觀點(diǎn)對(duì)照經(jīng)常打斷別人的談話為演講者結(jié)束他的演講忽略過(guò)程只要結(jié)果僅聽(tīng)自己想聽(tīng)或愿意聽(tīng)的東西精力不集中，已被其它東西干擾傾聽(tīng)總結(jié)：24傾聽(tīng)的誤區(qū)傾聽(tīng)總結(jié)：（四）如何拒絕他人1、該說(shuō)“不”時(shí)就說(shuō)“不”2、巧言誘導(dǎo)，委婉拒絕3、道明原委，互相理解（四）如何拒絕他人1、該說(shuō)“不”時(shí)就說(shuō)“不”周總理巧拒老部下的禮物有一次，福州軍區(qū)副司令員龍飛虎就托人給總理送來(lái)一筐桔子，很新鮮，說(shuō)請(qǐng)老首長(zhǎng)嘗個(gè)鮮?？偫硪?jiàn)到桔子，說(shuō)："我不需要。"大家勸："已經(jīng)送來(lái)了，還能再送回去呀？"總理說(shuō)："你們問(wèn)問(wèn)這一筐多少錢(qián)？"趙秘書(shū)打電話問(wèn)過(guò)之后，報(bào)告總理："一筐25元。"總理吩咐："你給他寄50元去。"趙秘書(shū)說(shuō)："是25元。你多寄他會(huì)退回來(lái)的。"總理說(shuō)："就寄50元，多余的錢(qián)叫他處理，不這樣做就制止不了他。我多付錢(qián)，他以后就不再送來(lái)了。"果然，龍飛虎以高出一倍的價(jià)錢(qián)"賣(mài)"給總理一筐桔子，以后就再也不敢給老首長(zhǎng)送東西了。他說(shuō)："送東西就等于敲總理竹杠，誰(shuí)還敢送?。?

周總理巧拒老部下的禮物有一次，福州軍區(qū)副司令員龍飛虎就托人給李麗當(dāng)上某銀行人事處處長(zhǎng)后，就忙了起來(lái)，很多人都登門(mén)來(lái)求她幫忙，讓她很是頭疼。有一天，又有人來(lái)到李麗家，這次來(lái)的人正好還是她的老同學(xué)。"我兒子大學(xué)畢業(yè)一年了，工作一直不順心，想換工作，所以來(lái)找老朋友想想辦法。"老同學(xué)開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地說(shuō)。"他學(xué)的是什么專業(yè)？"老同學(xué)把兒子的資料遞給李麗，看過(guò)資料后，李麗知道自己幫不了，因?yàn)椴粌H專業(yè)不對(duì)口，這個(gè)孩子的外語(yǔ)水平也不行，這明顯不符合銀行的要求。但是李麗也清楚，不能直接拒絕，否則就太不給老同學(xué)面子了。"真是不巧，我們最近沒(méi)有招聘人的計(jì)劃，不過(guò)你別擔(dān)心，我認(rèn)識(shí)一個(gè)朋友，他那里似乎在招人。"說(shuō)完，李麗把朋友的聯(lián)系方式抄了一份交給老同學(xué)。雖然沒(méi)有辦成事，但那個(gè)老同學(xué)還是很感謝李麗。

李麗當(dāng)上某銀行人事處處長(zhǎng)后，就忙了起來(lái)，很多人都登門(mén)來(lái)求她幫28

28如果你象下面那樣，別人會(huì)認(rèn)為你想震懾、壓服別人，有攻擊性：1、臉和頭部盯著地方。帶著一種“這些我以前都聽(tīng)過(guò)”的苦笑。吃驚或不相信地?fù)P起眉毛。從眼鏡上面看人。2、手和胳膊用手指指著對(duì)方。用拳頭重?fù)糇雷印Ｃ蟛弊印?、身體對(duì)方還坐著，你卻站著來(lái)回踱步。坐著，身體往后仰，兩手放在頭上，兩手呈八字向前伸出。如果你象下面那樣，別人會(huì)認(rèn)為你想震懾、壓服別人，有攻擊性：1如果你想給人友好、合作的印象你就請(qǐng)采用下面的組合：1、臉和頭部看著對(duì)方的臉。微笑對(duì)方說(shuō)話時(shí)點(diǎn)頭。2、手和胳膊兩手打開(kāi)。兩臂不要交叉。偶爾把手移向臉。3、身體兩腿不交叉。身體微向前傾。離對(duì)方更近。如果你想給人友好、合作的印象你就請(qǐng)采用下面的組合：1、臉和頭如果想顯得自信，就采取下面的組合

1、臉和頭部不要眨眼睛。看著對(duì)方的眼睛。2、手和胳膊不要不停的用手去摸臉。把指尖對(duì)在一起。如果站著，把手放在后面，用一種“稍息”的姿勢(shì)。3、身體靜靜呆著，沒(méi)有突然的