12345市長熱線呼叫中心解決方案12345市長熱線呼叫中心解決方案12345市長熱線呼叫中心解決方案資料僅供參考文件編號：2022年4月12345市長熱線呼叫中心解決方案版本號：A修改號：1頁次：1.0審核：批準:發(fā)布日期：12345市長熱線呼叫中心解決方案

一、12345呼叫中心背景信息化大潮席卷全球，新經(jīng)濟時代已經(jīng)到來。信息技術正在深刻改變著我們的生活和工作方式，這種改變，使政府的管理和服務面臨著新的機遇和挑戰(zhàn)。政府熱線電話不僅解決老百姓關心的米袋子、菜籃子、市政建設、反腐倡廉等問題，而且通過政府熱線電話，有效監(jiān)督政府各部門的工作，促使政府各部門轉變工作作風，有利于廉政建設，使各級干部切實做到全心全意為人民服務，真正架起公仆走向市民的橋梁。為了方便與市民的聯(lián)系與溝通，使政府及時了解人民群眾的疾苦，解決市民生活中的實際困難，各地政府大都開通了政府便民服務電話“12345”，市民可以通過市長熱線向政府部門提出建議、意見或進行投訴、舉報等事項。利用四通八達的電話網(wǎng)，建立了政府與群眾之間全天候的聯(lián)系渠道，隨時聽取群眾的意見、解決群眾的困難、接受群眾監(jiān)督，當好人民的公仆。自“12345”便民服務電話開通以來，一直受到群眾的稱贊，它是政府和群眾之間的重要聯(lián)系窗口，在充分發(fā)揚民主、實行政務公開、聽取群眾意見、改進工作作風、提高工作效率、杜絕腐敗現(xiàn)象、密切同人民群眾聯(lián)系等方面發(fā)揮著重要作用，加強市民對政府的信任度，增強黨和政府的“為人民服務”良好形象。由于原有的系統(tǒng)普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，許多“12345”電話中心運用現(xiàn)代通信網(wǎng)絡技術和計算機技術，建立綜合的熱線服務平臺。通過該綜合服務臺，集中受理群眾的意見、建議和投訴，及時解決了群眾反映的熱點和難點問題，并且提供政策法規(guī)，城市指南、辦事指南、投資指南及查詢有關部門職能范圍等咨詢服務，通過計算機和網(wǎng)絡系統(tǒng)的支持，將所有來電的意見都詳細記錄，并且進行錄音。同時，通過自動語音和自動傳真系統(tǒng)，在無人值班的時候，可以記錄來電者的電話號碼，按語音提示實現(xiàn)政策法規(guī)查詢、投訴處理結果查詢、市長信箱留言、實時投訴錄音。真正做到了每周7天，每天24小時的全天候值班。通過對信息的儲存、匯總、分析，可有效地幫助領導對群眾反映熱點和難點問題進行量化的總結和分析，及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，并且能有效地監(jiān)督各相關部門的工作效率和工作作風，提高民眾對政府工作的滿意率，對維護黨和政府形象，能起到積極的作用。二、12345應用系統(tǒng)的功能

12345政府熱線系統(tǒng)將接入功能、導航功能、自動語音查詢功能、人工座席服務功能、熱線轉接功能、信息資料處理緊密聯(lián)系起來。用戶撥打熱線電話后，可以根據(jù)需要選擇人工服務、自動語音查詢、自動留言，并能夠在幾種服務中來回切換或轉接其它熱線電話；所記錄的資料可以分門別類的進行統(tǒng)計并形成報表，供相關部門進行檢索查閱；意見處理完畢，可由座席主動呼叫用戶，告知處理意見，形成閉環(huán)。

當來話者撥通12345電話時，聲訊臺自動播放歡迎語“**政府熱線為您服務，選擇人工服務請按1，自動服務請按2”，如下圖所示：自動服務功能

當用戶撥通12345電話并選擇自動服務時，聲訊臺自動播放引導語“選擇市長信箱留言請按1，自動投訴舉報請按2，投訴查詢請按3，服務咨詢請按4，民意調查請按5。

12345呼叫中心提供無人值守的24小時自動語音服務。聲訊臺使用樹型結構，讓每一語音通道按照設定的流程進行循環(huán)、分支或跳轉，自動語音逐步引導來話者選擇電話按鍵，實現(xiàn)信箱留言、投訴舉報錄音、投訴處理結果查詢、自動咨詢、民意調查等。

市長信箱留言

通過設立市長信箱，廣開言路，了解民意，增進市民和政府的溝通，給市民提供發(fā)表批評和建議的渠道，自動接受市民的監(jiān)督。

自動投訴舉報錄音

群眾通過自動臺按照語音提示進行投訴、舉報選擇錄音。

自動投訴處理結果查詢

通過自動臺，輸入自己的投訴序號查詢投訴處理結果。

自動咨詢服務

系統(tǒng)根據(jù)咨詢者的要求自動播放有關政策法規(guī)、城市指南、辦事指南、投資指南、有關部門職能、市政新聞及其它市民關心的問題。

系統(tǒng)還可根據(jù)咨詢者要求，以自動傳真、電子郵件等方式自動發(fā)送有關查詢結果資料。

民意調查

利用12345熱線系統(tǒng)與市民廣泛溝通的特點，可針對某項政策法規(guī)的制定和實施、各智能部門社會形象等進行民意調查，提高市民參政議政的積極性和決策的科學性。

.人工及業(yè)務處理功能

業(yè)務臺分為投訴舉報臺、咨詢臺、調度臺、錄入臺、管理臺、統(tǒng)計臺，能實現(xiàn)投訴受理、舉報受理、咨詢、執(zhí)法調度、統(tǒng)計報表、軟電話等功能。

電話投訴及舉報的受理

投訴及舉報受理臺主要解決群眾投訴和舉報電話的人工受理及投訴舉報查詢服務。受理時首先登記投訴及舉報信息，將受理過程形成投訴及舉報單，投訴及舉報單的處理在管理臺完成。提供工作語音引導、投訴或舉報查詢、顯示處理結果及軟電話操作等功能，適合實時性操作。錄入來話內容時，可錄入摘要信息，也可選擇性質類別錄入。在用戶查詢投訴處理結果時，點擊查詢按鈕彈出查詢窗口，輸入查詢條件，顯示處理結果。

電話咨詢的受理

受理電話咨詢時，首先登記咨詢信息，將受理過程形成咨詢單。提供工作語音引導、分類選擇原有事例作為參考答案、答復情況可按規(guī)定填入答復框（統(tǒng)計用）、軟電話操作等功能。

話務員無法答復時，可從界面咨詢轉移欄中提取智能部門受理辦公號碼，撥打智能部門電話。

話務員認為暫時不能答復的問題，可點擊不能當時答復復選框后，答復框變?yōu)樽稍內诵畔⒌匿浫肟?，記錄下咨詢人信息和?lián)系方式以便后期答復。

執(zhí)法調度臺

呼叫中心接受到舉報電話后，登記投訴舉報詳細內容，選擇轉交處理單位，通過內部辦公系統(tǒng)轉交到相關的智能部門和負責人進行處理。

可利用系統(tǒng)的三方通話或內部交換功能接通主管領導電話，在主管領導調閱投訴舉報內容相關信息后，部署相應執(zhí)法調度程序。

投訴、舉報、咨詢信息的錄入

錄入臺包括：投訴錄入、舉報錄入、咨詢錄入三部分。完成來信來函、傳真、電子郵件、自動投訴錄音等信息的錄入及整理收集。

投訴、舉報、咨詢的受理后處理

受理后處理涉及到的內容非常廣泛，其中投訴/舉報管理包括：投訴/舉報內容整理與查詢、定時催辦、投訴受理與調解、舉報受理與移交、公函制作、后處理情況的查詢修改等。咨詢管理包括：咨詢整理與查詢、咨詢查詢修改、后期回答等。

投訴舉報后處理的定時催辦：操作員自行設定催辦時間。超過這段時間沒有處理的投訴、舉報、咨詢等，在進入管理臺時立即顯示，操作員可通過電話或電腦督促加緊解決。

咨詢后期回答可在管理臺直接答復，操作窗口除設有智能部門受理電話撥號功能外，增加了直接撥通來話者電話的撥號功能，告知答復內容。

系統(tǒng)數(shù)據(jù)維護

系統(tǒng)維護包括：系統(tǒng)設置、數(shù)據(jù)管理、綜合信息、投訴舉報信息、通信錄音管理、參考資料管理等。

投訴、舉報、咨詢、調度業(yè)務統(tǒng)計及報表

投訴、舉報、咨詢、調度業(yè)務統(tǒng)計是指業(yè)務量、工作量、話務量可進行自動全庫（按受理日期、工號對來話、投訴、舉報、咨詢、調度等各項的小計和總計）、條件查詢（按受理日期、投訴類別等進行條件查詢并打?。I(yè)務量報表及同期比（輸入時間段及選擇年、月、任意時段比）的統(tǒng)計。

軟電話應用

業(yè)務代表座席軟電話應用：來話應答、來話轉接、電話會議、座席轉接、臨時閉席/返回、呼叫班長、人工轉自動、呼叫等待提示、座席呼出、夜鈴、呼叫終止、自動報工號、話務員狀態(tài)指示等。

班長席軟電話應用：呼叫話務員、應答話務員、來話應答、監(jiān)聽/強插、臨時閉席/返回、人工轉自動、呼叫終止，以及查看當前的服務座席數(shù)、空閑數(shù)和關閉數(shù)等ACD隊列統(tǒng)計分析等。

內部電話交換

電腦話務員、傳真檢測、日服/夜服、三方通話、熱線分機、記帳電話、呼出限制、功能等級、呼叫分配、密碼控制、縮位撥號、插入/強拆、用戶連選、會議電話。三、系統(tǒng)安全性

.網(wǎng)絡安全性

12345政府熱線系統(tǒng)的安全和可靠性，主要決定于系統(tǒng)在設計與實現(xiàn)中充分考慮到數(shù)據(jù)的安全存取。系統(tǒng)中所有的信息均指定可以訪問的安全級別。

所有使用本網(wǎng)絡系統(tǒng)的工作站原則上都通過局域網(wǎng)和企業(yè)網(wǎng)與本地或遠程的服務器相連，不得通過公用電話撥號方式進入本網(wǎng)絡系統(tǒng)。維護終端的接入首先由雙方電話聯(lián)系后在將調制解調器接入系統(tǒng)。

管理上禁止無關人員介入系統(tǒng)。

在路由器中對遠端的IP地址進行過濾，使非注冊的遠端系統(tǒng)不能建立TCP連接。同時設立雙防火墻，對來訪的遠端進行進一步的權限控制和訪問控制。

.數(shù)據(jù)庫安全性

數(shù)據(jù)庫的安全性不僅依賴與技術手段，同時也要依靠管理手段，對數(shù)據(jù)庫進行定期的備份，為系統(tǒng)數(shù)據(jù)特別是關鍵數(shù)據(jù)的備份、恢復提供保障。

可考慮實行磁盤鏡像、RAID磁盤陣列等方式；

系統(tǒng)在技術上實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫的自動動態(tài)備份。保證在異常情況下將損失減少到最?。?/p>

利用數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)的性能和特別的程序技術，通過事務日志、內部一致性檢查、創(chuàng)建和加強封鎖過程等來保證數(shù)據(jù)的一致性；

依靠SQL的完整性約束的實現(xiàn)以保證信息不會被不當刪除和插入；

在兩階段提交協(xié)議完成之前一旦發(fā)生系統(tǒng)故障，數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)能將數(shù)據(jù)自動恢復到處理前的狀態(tài)；

對敏感字段（如通話時長、費用等）提供加密，防止非授權篡改。

.應用軟件安全性

系統(tǒng)的容錯能力：系統(tǒng)的應用軟件應對操作員的操作容錯方面作詳細的設計，避免了因用戶錯誤操作而造成的安全隱患。

合理設計數(shù)據(jù)訪問等核心部件，防止數(shù)據(jù)不一致。

實時監(jiān)測應用內部運行狀況，自動報警

.操作人員安全性

操作人員的安全控制由系統(tǒng)的用戶管理模塊維護，對各種操作均由用戶管理模塊進行授權。（如對操作人員實行工號管理、分組管理）

.安全管理制度

理論上在軟、硬件上的各種安全措施都不能安全確保系統(tǒng)的安全。另外，若接入INTERNET，防火墻也并不能阻止病毒的入侵和破壞。系統(tǒng)的安全在很大程度上還需要建立良好的安全意識和健全的管理制度。在這一點上，我們可以在系統(tǒng)建設的同時，協(xié)助應用單位建立相應的管理制度和運行規(guī)范，并向具體使用人員宣傳和培養(yǎng)網(wǎng)絡安全意識。

四、12345政府熱線系統(tǒng)物理結構

1、硬件組成:

一體化交換機(集成并固化了PBX/ACD/IVR/CTI/數(shù)字錄音/語音信箱/VOIP/TTS/傳真/人工座席軟件/短信/統(tǒng)計報表軟件/維護管理工具軟件/易學易用的二次開發(fā)環(huán)境等核心的呼叫中心功能模塊)；

人工座席使用的普通PC機若干臺；

話務員耳機以及話務盒（或標準電話機）若干只；

局域網(wǎng)和配件以及通信線路（中繼線路以及分機線路）；

數(shù)據(jù)庫服務器(對于中小型12345政府熱線系統(tǒng)，可以使用一體化