深圳市萬人市場(chǎng)調(diào)查股份有限公司深國投常熟印象城消費(fèi)者市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告2目錄區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展概述顧客消費(fèi)行為與購物評(píng)價(jià)調(diào)查執(zhí)行綜述顧客與商圈居民對(duì)比分析商圈居民消費(fèi)行為與購物評(píng)價(jià)居民細(xì)分市場(chǎng)研究幾個(gè)關(guān)注點(diǎn)調(diào)查分析綜合建議3第一部分調(diào)查執(zhí)行綜述調(diào)查實(shí)施ⅠⅢ調(diào)查設(shè)計(jì)Ⅱ項(xiàng)目背景5調(diào)查設(shè)計(jì)—調(diào)查思路根據(jù)購物中心消費(fèi)群體的不同來劃分，可分為兩類，第一類是印象城的現(xiàn)有顧客，即在印象城購物中心實(shí)現(xiàn)消費(fèi)的消費(fèi)者；第二類是商圈居民，僅指在核心商圈內(nèi)居住或工作的中高收入居民（注：家庭平均月收入在5萬元以上）。調(diào)查思路如下：消費(fèi)行為

商場(chǎng)評(píng)價(jià)品牌偏好購物期望消費(fèi)習(xí)慣消費(fèi)結(jié)構(gòu)商場(chǎng)評(píng)價(jià)品牌偏好購物期望商業(yè)價(jià)值最大化市場(chǎng)定位品牌調(diào)整品類優(yōu)化提升服務(wù)市場(chǎng)容量現(xiàn)有顧客商圈居民消費(fèi)者研究6調(diào)查設(shè)計(jì)—調(diào)查內(nèi)容與方法7由于本項(xiàng)目西南面受招商城商圈的影響，因此我們?cè)诒敬握{(diào)查中排除招商城管理區(qū)的調(diào)查樣本，同時(shí)增加了向北擴(kuò)調(diào)查范圍。其他方向約取3公里以內(nèi)，具體調(diào)查范圍劃分如下（藍(lán)色線條區(qū)域內(nèi)）：東至東三環(huán)；南至沙家浜路；西至虞山北路和北門大街等；北至勤豐路和嫩江路。

調(diào)查設(shè)計(jì)—調(diào)查范圍3KM3KM3.5KM3KM招商城管理區(qū)片區(qū)1片區(qū)2片區(qū)3片區(qū)48片區(qū)概述10執(zhí)行中的有關(guān)情況說明：1、顧客問卷調(diào)查根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況確定訪問地點(diǎn)：執(zhí)行第一天下午在一樓兩個(gè)電梯口進(jìn)行定點(diǎn)訪問，并同時(shí)安排訪問員流動(dòng)訪問；第二天直接在兩個(gè)電梯口進(jìn)行定點(diǎn)攔截訪問；第三天安排一個(gè)訪問點(diǎn)；2、居民問卷調(diào)查根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況及時(shí)調(diào)整訪問地點(diǎn)：由于部分訪問地點(diǎn)人流較少，督導(dǎo)及時(shí)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，靈活調(diào)整訪問地點(diǎn)，訪問地點(diǎn)不局限于某一點(diǎn)，可在附近流動(dòng)訪問，提高訪問成功率；合理控制樣本特征：每日統(tǒng)計(jì)當(dāng)日完成樣本的性別、年齡特征和片區(qū)，發(fā)現(xiàn)有偏差時(shí)，及時(shí)調(diào)整后續(xù)抽樣要求，比如18～25歲的比例較大時(shí)，后續(xù)要求減少該部分訪問；3、深度訪談邀約11位被訪對(duì)象，實(shí)際完成深訪11位。

調(diào)查實(shí)施—調(diào)查執(zhí)行（一）12調(diào)查實(shí)施—調(diào)查執(zhí)行（三）深訪調(diào)查執(zhí)行完成情況表租戶深訪調(diào)查完成情況表14位于中國經(jīng)濟(jì)最活躍的區(qū)域——上海經(jīng)濟(jì)圈中心

；2008年常熟GDP總量為1150.02億，在全國縣級(jí)市中排名第四；08年常熟市總戶籍人口約106.5萬，全市財(cái)政收入完成162.79億；居民儲(chǔ)蓄存款554.57億元，城鎮(zhèn)人均可支配收入為24602元常熟市區(qū)域現(xiàn)狀常熟市上海市蘇州市無錫市42KM43KM84KM15常熟地理位置優(yōu)越，處于上海經(jīng)濟(jì)圈的中心，東倚上海，南接蘇州，西鄰無錫，具有得天獨(dú)厚的區(qū)位優(yōu)勢(shì)；現(xiàn)有常熟經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)和常熟東南經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)兩個(gè)省級(jí)開發(fā)區(qū)和3個(gè)市級(jí)開發(fā)區(qū)，成為外資投入的高度密集區(qū)；城鄉(xiāng)面貌正在改造，交通設(shè)施進(jìn)一步完善；“方塔街商圈”和“招商城商圈”發(fā)展成熟，成為常熟的商業(yè)中心；其他多個(gè)商圈正逐步成型，如“城東、東北商圈”、“海虞鎮(zhèn)商圈”和“高新產(chǎn)業(yè)園商圈”等。常熟商業(yè)進(jìn)入新的時(shí)代：立足于常熟經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)起點(diǎn)、東進(jìn)北擴(kuò)的規(guī)劃，以及住宅產(chǎn)業(yè)的規(guī)模，更多更高檔、影響力更大的商圈在常熟各個(gè)區(qū)域逐漸出現(xiàn)，常熟商業(yè)體量迅速猛增，為常熟下一輪的快速發(fā)展注入新的動(dòng)力。發(fā)展現(xiàn)狀前景展望區(qū)域發(fā)展現(xiàn)狀與前景16區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展現(xiàn)狀區(qū)域經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展消費(fèi)需求不斷加快2008年常熟市地區(qū)生產(chǎn)總值為1150.02億元，同比增長14%；第三產(chǎn)業(yè)增長速度最快，08年第三產(chǎn)業(yè)增加值為460.03億元，增長率為17%，高于第一產(chǎn)業(yè)的0.5%和第二產(chǎn)業(yè)的13.1%，實(shí)現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快的增長。與全國其他縣級(jí)市相比，縣級(jí)市排名第四，常熟地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展較快。2008年常熟經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)健康發(fā)展，居民消費(fèi)需求正不斷加快。隨著人們收入水平的提高和社會(huì)保障體系的不斷完善，居民消費(fèi)需求日益多元化并繼續(xù)優(yōu)化升級(jí)；2008年常熟市社會(huì)消費(fèi)品零售總額達(dá)263.68億元，同比增長25.3%；各個(gè)行業(yè)發(fā)展迅速。其中，2008年批發(fā)零售業(yè)零售總額為236.03億元，增長24.2%，住宿和餐飲業(yè)增長39.2%。&注：以上數(shù)據(jù)引自常熟市政府網(wǎng)站《常熟市國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)》17區(qū)域交通與人口發(fā)展現(xiàn)狀區(qū)域交通現(xiàn)狀區(qū)域人口現(xiàn)狀2008年常熟市繼續(xù)在城鄉(xiāng)面貌改善，全年完成47.5公里農(nóng)村樣板路創(chuàng)建，多條高等級(jí)公路和大橋建設(shè)或投入使用。2008年客運(yùn)量、貨運(yùn)量分別為5437萬人和1548萬噸，同比增長率分別為9.1%和8.1%，實(shí)現(xiàn)了較快的增長；港口貨運(yùn)吞吐量達(dá)到了4020萬噸，同比增長21.3%?，F(xiàn)與51個(gè)國家和地區(qū)的251個(gè)國際港口實(shí)現(xiàn)了通航通商2008年常熟市交通繼續(xù)改造，良好的交通環(huán)境為交通運(yùn)輸業(yè)帶來了不斷發(fā)展的機(jī)遇。常熟市城鎮(zhèn)化發(fā)展速度較快，性別比例更為理想。常熟市2008年年末全市戶籍人口為106.50萬，其中城鎮(zhèn)人口數(shù)為70.55萬，城鎮(zhèn)化水平高。區(qū)域內(nèi)人口自然增長率為-1.54‰，其中人口死亡率為7.63‰，同比下降0.1個(gè)千分點(diǎn)；男女比例為102:106，相對(duì)于全國性別比例更為理想。&注：以上數(shù)據(jù)引自常熟市政府網(wǎng)站《常熟市國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)》18第二部分區(qū)域環(huán)境發(fā)展概述潛在競爭對(duì)手情況ⅠⅢ主要競爭對(duì)手情況Ⅱ常熟商業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀20主要競爭對(duì)手概況-總體概況21

整體布局一樓為精品時(shí)尚館：精品女鞋、精品男鞋、國際精品、化妝品、珠寶鐘表；二樓為名媛淑女：精品女裝、文胸內(nèi)衣；三樓為時(shí)尚少淑/童品/床品：精品少淑、精品童裝、精品家居；四樓為休閑運(yùn)動(dòng)/紳士男裝館：休閑運(yùn)動(dòng)、精品男裝、精品男裝。服裝代表品牌精品女裝（81個(gè)）：朗姿、OTT、季候風(fēng)、雅瑩、天意、遇見、愛特愛、伊芙心悅、第一印象、流行秀、衣戀、艾格周末、衣臣、lulu、阿瑪施、臺(tái)秀、浪漫宣言、秀姿和歌力思等精品男裝（26個(gè)）：韋樂、沙弛、迪萊、派克、凱撒大帝、堡馬、堡尼、諾貝達(dá)、萬寶龍、曼哈頓等休閑運(yùn)動(dòng)（21個(gè)）：李維斯、馬克華菲、阿迪達(dá)斯、耐克、杰克瓊斯、Lee、佐丹奴、360、左岸、堅(jiān)持自我、茵寶等；精品童裝（22個(gè)）：巴布豆、ABC、米奇.米菲、一休、ELAND衣戀、嗎拉丁、小熊等；其他代表品牌珠寶首飾（18個(gè)）：周大福、周大生、謝瑞麒、愛迪爾、帝舵等；化妝品（14個(gè)）：LizabethAreden、玉蘭油、歐萊雅等；文胸內(nèi)衣（19個(gè)）：艾格、黛安芬、安莉芳、舒雅、曼妮芬、貴夫人等精品男包（5個(gè)）：希伯萊、沙弛、卓凡尼、金利來、卡渃奇等；精品女鞋（16個(gè)）：愛意、百麗、思加圖、JC、愛魅、千百度等；精品男鞋（18個(gè)）：愛步、健樂士、SKAP、巴利寶和沙弛等；國際精品（9個(gè)）：寶姿、雅格師丹、都彭、萬寶路、HUGOBOSS等；精品家居（6個(gè)）：仙合、富安娜、艾莎、阿芙蘿、羅萊和多樣屋等。主要競爭對(duì)手概況-華地23其他代表品牌化妝品（20個(gè)）：屈臣氏、滇虹潤芙香、歐萊雅、寶璐絲、美寶蓮、斯特拉、杰尼亞、當(dāng)娜、玉蘭油、妮威雅和莎娃蒂妮等；文胸內(nèi)衣（17個(gè)）：可可兒、宜而爽、鄂爾多斯、維爾曼、南極人、曼妮芬、富鋌、號(hào)手、黛安芬、Snoopy、伊維斯等精品女鞋（13個(gè)）：天美意、千百度、安瑪莉、康莉、浪斯艇女、伊伴、百斯敦、百思圖、森林公主、百麗、貝瑟芬妮等；精品男鞋（14個(gè)）：金利來、蘋果、康莉、奧卡索、暇步士、森達(dá)、紅蜻蜓、富貴鳥、TATA、夢(mèng)特嬌、百麗、和沙弛等；床上用品（9個(gè)）：夢(mèng)蘭、堂皇家紡、MLILY、寶縵家紡、圣布凡、仙合、耶納諾、澳丹奴家紡和德蘭德隆家紡鐘表首飾和皮箱（8個(gè)）：瑞士、Swacth、艾迪、米奇、威豹、賽蒂、卡丹路和卡迪樂鱷魚等

整體布局負(fù)一樓為：超市、護(hù)膚化妝品等；一樓：美容化妝品、黃金珠寶、鐘表、箱包皮具、女鞋；二樓：女裝區(qū)；三樓：女裝、內(nèi)衣，童裝；四樓：男裝；五樓：休閑運(yùn)動(dòng)服飾；六樓：床上用品。服裝代表品牌精品女裝（61個(gè)）：紅蜻蜓、ONLY、菲格、F.NY、CT、艾格、舒雅、知臣、凱茜夏夢(mèng)、米奇、曼婭奴、秋水伊人、JUSTMODE、伊芙麗、愛死諾蘭、小熊維尼、紫淑、杰施、與狼共舞VEROMODA、Etam、心裕、真絲、唐朱迪和易菲等精品男裝（40個(gè)）：海螺、杰克瓊斯、洛茲、濱獅王、萊克斯頓、蘋果、金鯊、日馳尼、西蒙貝爾、獸王、金利來、鱷魚恤、堡獅龍、太平鳥、澳倫多蘭、虎都、佛拉特和馬克華菲等休閑運(yùn)動(dòng)（27個(gè)）：阿迪達(dá)斯、耐克、杰克瓊斯、日高、天倫天、李寧、、樂斯菲斯、彪馬、新巴倫、歡騰、灰鼠、花花公子、特步、舒華電跑、背靠背、安踏、霹靂道、茵寶等；童裝（13個(gè)）：好孩子、哥比兔、七彩城、嗒嘀嗒、姆明一族、笑咪咪、米奇和夢(mèng)特嬌等主要競爭對(duì)手概況-第一百貨24第二部分區(qū)域環(huán)境發(fā)展概述潛在競爭對(duì)手情況ⅠⅢ主要競爭對(duì)手情況Ⅱ常熟商業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀26區(qū)域環(huán)境小結(jié)常熟經(jīng)濟(jì)實(shí)力雄厚，居民消費(fèi)能力強(qiáng)一常熟距離周邊發(fā)達(dá)城市較近，顧客消費(fèi)易外流二商業(yè)體量大，同質(zhì)化嚴(yán)重，傳統(tǒng)商圈競爭激烈三大量商業(yè)設(shè)施涌現(xiàn)，各區(qū)商圈突起四印象城地理位置佳，處于常熟政治中心和經(jīng)濟(jì)中心五27第三部分顧客消費(fèi)行為與購物評(píng)價(jià)Ⅰ顧客滿意度評(píng)價(jià)Ⅱ顧客消費(fèi)行為顧客背景特征Ⅲ28根據(jù)本次調(diào)查結(jié)果顯示：印象城顧客主要來源于主商圈內(nèi)的興福片區(qū)和琴湖片區(qū)，而方塔片區(qū)和虹橋片區(qū)顧客所占的比例相對(duì)較少；邊緣商圈（即主商圈外）顧客來源比較分散。商圈范圍主要商圈邊緣商圈3KM3KM3.5KM3KM招商城管理區(qū)方塔片區(qū)興福片區(qū)虹橋片區(qū)琴湖片區(qū)30成就型的顧客追求高品質(zhì)的商品，他們?yōu)榱讼硎苌钯|(zhì)量，不在乎多花一些錢，對(duì)于想購買的東西，價(jià)格貴也會(huì)毫不吝嗇的購買，事業(yè)成就欲較強(qiáng)。個(gè)性表現(xiàn)型的顧客喜歡獨(dú)立地工作，不太愛受到約束，樂于嘗試新的品牌與產(chǎn)品，對(duì)新生事物的接受速度較快。勤儉生活型的顧客家庭責(zé)任心重，喜歡過安定有保障的生活，他們更多的是注重商品的實(shí)用性，對(duì)于商品是否時(shí)髦或者流行則表現(xiàn)的不是很熱心。背景特征（二）通過對(duì)生活形態(tài)的因子分析與聚類分析，印象城顧客可分為三大類型，包括成就型、個(gè)性表現(xiàn)型和勤儉生活型。其中個(gè)性表現(xiàn)型比例最高，而成就型比例相對(duì)最低。31背景特征（三）從其資產(chǎn)狀況來看，成就型顧客資產(chǎn)狀況最良好。自有房、自有車與家庭年均收入最高。由此可見，成就型顧客屬于能掙會(huì)花型、個(gè)性表現(xiàn)型顧客居中，而勤儉生活型顧客屬于節(jié)流花費(fèi)型。單位：萬元32三類顧客在背景上體現(xiàn)出較為明顯的差異，其中：成就型主要為高收入的管理人員和公務(wù)員；個(gè)性表現(xiàn)型的主要為中等收入的自由職業(yè)者與個(gè)體經(jīng)營者；勤儉生活型的主要為普通工作人員。背景特征（四）33顧客背景特征小結(jié)顧客結(jié)構(gòu)“三高”（高資產(chǎn)、高知識(shí)、高職務(wù)）特點(diǎn)明顯。大專及以上比例74.3%家庭平均年收入：12.8萬元，自有房擁有率：83.0%私家車擁有率：53.5%政府部門/國企比例：19.7%外資/合資占比：16.0%34第三部分顧客消費(fèi)行為與購物評(píng)價(jià)Ⅰ顧客滿意度評(píng)價(jià)Ⅱ顧客消費(fèi)行為顧客背景特征Ⅲ35消費(fèi)結(jié)構(gòu)消費(fèi)支出情況：36購物行為購物陪同交通工具購物陪同人數(shù)37市內(nèi)賣場(chǎng)購物頻率（一）目前的顧客屬于印象城的較高忠誠度的顧客，相對(duì)而言，華地百貨和第一百貨屬于印象城分流顧客的主要威脅。顧客（N=213)38市內(nèi)賣場(chǎng)購物頻率（二）品質(zhì)型顧客N=52時(shí)尚型顧客N=98家居型顧客N=6039在外餐飲行為自助餐、火鍋、江浙菜、海鮮等廣受顧客歡迎；菜品的口味和“就近原則”是顧客群體選擇就餐場(chǎng)所主要考慮的因素顧客（N=213）顧客（N=211）40在外娛樂行為顧客（N=213）顧客較多前往：錢貴KTV、京門影院、迪諾歡樂世界、百度酒吧等。考慮的主要因素：顧客選擇娛樂場(chǎng)所最主要的考慮因素是“環(huán)境舒適”，其次是”交通方便”和”口碑”。41第三部分顧客消費(fèi)行為與購物評(píng)價(jià)Ⅰ顧客滿意度評(píng)價(jià)Ⅱ顧客消費(fèi)行為顧客背景特征Ⅲ42投訴抱怨忠誠度優(yōu)先選擇意愿0.9361.1278.4478.9178.40滿意度CSI79.38擴(kuò)大消費(fèi)78.87交通方便性方便性0.03279.9780.33選擇其他場(chǎng)所的方便性78.92購物環(huán)境與氛圍服務(wù)人員整體布局與商品陳列標(biāo)志與指引79.3080.2878.4478.96顧客感受與體驗(yàn)0.29679.15設(shè)備設(shè)施78.83提供商品的風(fēng)格或特色消費(fèi)項(xiàng)目或商品的可選擇性新產(chǎn)品推出的及時(shí)性項(xiàng)目/商品優(yōu)勢(shì)0.3278.8278.5978.4978.83所推出商品的領(lǐng)先程度79.29品牌影響力品牌優(yōu)勢(shì)有自己獨(dú)特的風(fēng)格獨(dú)或特色不斷創(chuàng)新，緊跟市場(chǎng)0.21679.0378.2678.54具備明顯、突出的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)78.50提供高品質(zhì)商品關(guān)心顧客額，注重顧客權(quán)益80.4279.1579.53推薦意愿與期望的差距總體評(píng)價(jià)79.0679.7279.38顧客滿意度模型運(yùn)行結(jié)果促銷活動(dòng)具有“實(shí)在性”價(jià)格優(yōu)勢(shì)物有所值78.4077.9779.19價(jià)格優(yōu)勢(shì)0.32478.48結(jié)果指標(biāo)結(jié)構(gòu)指標(biāo)測(cè)量指標(biāo)影響力系數(shù)指標(biāo)得分0.47%43顧客滿意度與忠誠度分析（一）從描述顧客滿意度的測(cè)量指標(biāo)上看，其一是總體滿意度（絕對(duì)感知），得分為79.72；其二是期望滿意度（相對(duì)感知），得分為79.06分。由對(duì)比可知：顧客的絕對(duì)感知高于相對(duì)感知，說明在顧客處于較高的滿意度水平上，印象城所提供的產(chǎn)品和服務(wù)與顧客的期望還略有差異。44顧客滿意度與忠誠度分析（一）描述顧客的忠誠度有三個(gè)指標(biāo)，分別為優(yōu)先選擇意愿、擴(kuò)大消費(fèi)和推薦意愿。從指標(biāo)得分的比較上看：顧客的推薦意愿最高，指標(biāo)得分為79.38分，其中有93.8%的顧客比較愿意向周邊的朋友或同事推薦印象城；其次是擴(kuò)大消費(fèi)意愿，指標(biāo)得分的為78.87分。那么由對(duì)比可知，顧客優(yōu)先選擇印象城的意愿要略低于擴(kuò)大消費(fèi)和推薦意愿，由此也反映出印象城在商場(chǎng)品牌的影響力上與顧客的忠誠意愿還略有差距。45產(chǎn)品或服務(wù)的內(nèi)在質(zhì)量顧客滿意度顧客忠誠度利潤+++++如圖所示顧客滿意度對(duì)顧客忠誠度影響影響巨大，提升顧客滿意度可以顯著提高顧客忠誠度；從而對(duì)企業(yè)經(jīng)營帶來利潤。企業(yè)顧客價(jià)值的邏輯模型滿意度CSI79.38與期望的差距總體評(píng)價(jià)79.0679.72忠誠度78.91優(yōu)先選擇意愿78.40購買齊全78.87推薦意愿79.381.12

客戶服務(wù)方面的研究指出，開發(fā)一個(gè)新客戶的費(fèi)用（主要是廣告費(fèi)和產(chǎn)品推銷費(fèi)）是留住一個(gè)現(xiàn)有客戶的費(fèi)用的6倍。

“”顧客滿意度與忠誠度分析（二）在其他條件不變的情況下：顧客滿意度每提高1分，顧客忠誠度就提高1.12分。46顧客維系分析樂觀型相信服務(wù)會(huì)改進(jìn)認(rèn)為行業(yè)服務(wù)都是如此

悲觀型認(rèn)可服務(wù)，但認(rèn)為服務(wù)不會(huì)再有改進(jìn)認(rèn)為競爭對(duì)手服務(wù)更好顧客忠誠度顧客滿意度(B)(F)(G)(D)心滿意足型對(duì)服務(wù)比較滿意，達(dá)到了自己的要求失望型對(duì)服務(wù)比較失望，并且認(rèn)為服務(wù)不會(huì)再有改進(jìn)認(rèn)為競爭對(duì)手服務(wù)更好高低低高(C)(A)措施：維持；定位：印象城的寶貴財(cái)富措施：診斷、提升；定位：印象城的忠實(shí)顧客措施：警惕；定位：印象城的抱怨顧客措施：努力爭?。欢ㄎ唬河∠蟪堑膿u擺顧客47心滿意足型（A)：54.9%（117個(gè)）樂觀型(B)：13.6%（29個(gè)）失望型(C)：16.9%（36個(gè)）悲觀型(D)：14.6%（31個(gè)）顧客維系-總體感知差異68.5%31.5%印象城在顧客維系總體情況較好，以滿意度75分、忠誠度75分來劃分，總體上心滿意足型顧客與樂觀型顧客的合計(jì)比例達(dá)到了68.5%，顧客忠誠度較高。滿意度：79.38忠誠度：78.9148不同類型顧客維系情況由下表可知，印象城對(duì)顧客維系總體情況較好；從不同顧客類型上看，印象城對(duì)個(gè)人表現(xiàn)型顧客的維系最佳（即心滿意足型與樂觀型的合計(jì)比例最高），并且個(gè)人表現(xiàn)型顧客也是印象城顧客的最大組成部分；印象城對(duì)勤儉生活型顧客情況相對(duì)較差，心滿意足型和樂觀型的合理比例不到60%。49二級(jí)指標(biāo)得分及影響力從指標(biāo)得分上看，“方便性”指標(biāo)是此次得分最高的結(jié)構(gòu)指標(biāo)，也是唯一一個(gè)高于總體滿意度的指標(biāo)，其次是”顧客感受與體驗(yàn)”。從影響力系數(shù)上看，對(duì)總體滿意度影響最大的指標(biāo)為“價(jià)格優(yōu)勢(shì)”，其影響系數(shù)為0.324，即當(dāng)其他指標(biāo)不變的情況下，“價(jià)格優(yōu)勢(shì)”得分上升1分，其總體滿意度得分上升0.324分，“價(jià)格優(yōu)勢(shì)”指標(biāo)對(duì)總體滿意度具有較大影響，提高顧客在購買過程中的價(jià)值感知，能極大提高他們對(duì)總體的滿意度水平；其次是“項(xiàng)目/商品優(yōu)勢(shì)”。總體滿意度：79.38分50“商品品類與價(jià)值感知”亟需改進(jìn)“項(xiàng)目/商品優(yōu)勢(shì)”和“價(jià)格優(yōu)勢(shì)”同屬于急需改進(jìn)區(qū)域，得分偏低，對(duì)顧客滿意度的影響較大，對(duì)這類項(xiàng)目則亟需采取切實(shí)可行的措施加以提高。如果不采取措施及時(shí)加以提高，會(huì)在顧客心中留下不好的印象，從而影響商場(chǎng)以后的客戶來源。同時(shí)我們可以看出，在顧客心中的“項(xiàng)目/商品優(yōu)勢(shì)”和“價(jià)格優(yōu)勢(shì)”好壞很大程度取決于競爭對(duì)手的情況。因此在商品的領(lǐng)先程度與價(jià)值優(yōu)勢(shì)（對(duì)比價(jià)格）對(duì)各自指標(biāo)的影響力較大。優(yōu)勢(shì)區(qū)域次要改進(jìn)區(qū)域?qū)M意度的影響力滿意度得分方便性79.97/0.032項(xiàng)目/商品優(yōu)勢(shì)78.82/0.32價(jià)格優(yōu)勢(shì)78.48/0.324品牌優(yōu)勢(shì)79.03/0.216急需改進(jìn)區(qū)域發(fā)展區(qū)域顧客感受與體驗(yàn)79.15/0.296“品牌優(yōu)勢(shì)”屬于次要改進(jìn)區(qū)域，滿意度得分偏低，對(duì)顧客滿意度的影響力偏小。但從“品牌優(yōu)勢(shì)”的整體分析上，由于該項(xiàng)目是整個(gè)商場(chǎng)的綜合指標(biāo)，是商場(chǎng)對(duì)外的整體展示，因此從該項(xiàng)目本身的意義上看，印象城也需要對(duì)該指標(biāo)加大投資力度，擴(kuò)大商場(chǎng)品牌的宣傳力度和品牌形象的塑造。51三級(jí)指標(biāo)得分由下圖可知：印象城整體表現(xiàn)較好的指標(biāo)主要有：商品品質(zhì)有保障、服務(wù)人員和交通方便性而表現(xiàn)相對(duì)不足的指標(biāo)主要是：獨(dú)特的風(fēng)格或特色、市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)、不斷創(chuàng)新，緊跟市場(chǎng)、整體布局、可選擇性和價(jià)格優(yōu)勢(shì)等。品牌優(yōu)勢(shì)顧客感受與體驗(yàn)項(xiàng)目/商品優(yōu)勢(shì)方便性價(jià)格優(yōu)勢(shì)總體滿意度79.38分52對(duì)常熟印象城的評(píng)價(jià)—深訪1432標(biāo)識(shí)指引不清晰商場(chǎng)宣傳不到位，品牌影響力不足問題舉例7號(hào)薛小姐“剛來的時(shí)候找不到停車場(chǎng)，進(jìn)去了又出不來?！?號(hào)張老板：“印象城購物環(huán)境較好，場(chǎng)地也較為寬敞，但燈光較為昏暗，停車場(chǎng)指引不清晰”1號(hào)王小姐“有電影院肯定會(huì)來看電影，但是這里停車很不方便，找不到停車場(chǎng)”商場(chǎng)品牌款式少，可選擇性不強(qiáng)商場(chǎng)環(huán)境好，但購物氛圍不濃5號(hào)包阿姨“我是知道印象城的，但是我那有些朋友只知道沃爾瑪，不知道有印象城?！?號(hào)司老師“我是經(jīng)常來逛的啊，但是我有同事他們不知道印象城，他們都知道這里有個(gè)沃爾瑪，不知道這里有印象城的“4號(hào)周小姐提到“我?guī)缀趺刻熘形缍紩?huì)來印象城閑逛，因?yàn)檫@里的環(huán)境好，特別適合逛街，”哥弟店長告訴我們“這里的環(huán)境好，因此有許多顧客都是到我這里來看衣服，試衣服，選中了就直接到華地那邊去買”3號(hào)張同學(xué)“我到這里都是吃東西的，這里沒什么可逛的，購物氛圍也不濃，三樓和四樓更是比較冷清，我現(xiàn)在都不怎么上去了”7號(hào)薛小姐”品牌少，吃的不是很多，娛樂設(shè)施也需要增加“8號(hào)朱小姐“印象城人氣不足，朋友評(píng)價(jià)不好，有點(diǎn)亂，也沒有亮點(diǎn)，來了沒什么想消費(fèi)的”1號(hào)王小姐“印象城女裝的品牌太少，款式少，營業(yè)員也不夠熱情”3號(hào)張同學(xué)“與華地百貨相比，印象城的品類品牌少，并且促銷活動(dòng)也沒華地多”4號(hào)周小姐“我買東西一般會(huì)到華地百貨那里去，因?yàn)槟抢锱b的款式多，可以選擇，而且那邊經(jīng)常有促銷活動(dòng)。這里沒什么可買的”53第四部分商圈居民消費(fèi)行為與購物評(píng)價(jià)Ⅰ商圈居民賣場(chǎng)評(píng)價(jià)Ⅱ商圈居民消費(fèi)行為商圈居民背景特征Ⅲ54背景特征居民N=419單位：%居民N=419單位：%注：在本次調(diào)查的調(diào)查對(duì)象是家庭月收入在5萬元以上的商圈居民；其次，為了反映不同特征下居民的消費(fèi)行為，我們?cè)诔闃拥倪^程中對(duì)性別、年齡和片區(qū)進(jìn)行了人為的控制。55通過對(duì)生活形態(tài)的因子分析與聚類分析，居民可分為三大類型，包括品質(zhì)型、時(shí)尚型和中庸型。其中中庸型比例最高，而時(shí)尚型比例相對(duì)最低。受訪者背景特征—生活方式品質(zhì)型的居民追求高品質(zhì)的商品，他們喜歡到一些大商場(chǎng)進(jìn)行購物，認(rèn)為只要能享受休閑，多花一些錢也是值得的。時(shí)尚型的居民他們喜歡經(jīng)常更換商品品牌，嘗試新的產(chǎn)品和新的品牌，在購買商品時(shí)，較多的關(guān)注商品的時(shí)髦與流行。時(shí)尚型的顧客他們希望過一種流行、時(shí)髦、休閑的生活。中庸型的居民凡事追求一般，他們既不太想要風(fēng)格獨(dú)特的商品，也不太會(huì)花更多的錢去購買自己想要的商品，并且他們不太愿意更換商品品牌。他們不會(huì)期望過著流行、時(shí)髦的生活，也不愿意犧牲自己的休閑時(shí)間來賺錢。56從其資產(chǎn)狀況來看，品質(zhì)型居民資產(chǎn)狀況最良好。自有房、自有車與家庭年均收入最高。不同背景特征57商圈居民的家庭結(jié)構(gòu)和住房情況相對(duì)比較穩(wěn)定：核心家庭與直系家庭比例較高。其中，核心家庭和直系家庭的比例分別為46.5%和33.3%；自有房擁有率較高，占比達(dá)71.6%。

常熟印象城的商圈內(nèi)居民具有較高的潛在價(jià)值：商圈居民學(xué)歷高，其中，大專及以上學(xué)歷的居民占49.9%；私家車保有量高，37.2%的居民擁有私家車；品質(zhì)型居民比例大，占商圈居民的34.2%。商圈居民背景特征小結(jié)58第四部分商圈居民消費(fèi)行為與購物評(píng)價(jià)Ⅰ商圈居民賣場(chǎng)評(píng)價(jià)Ⅱ商圈居民消費(fèi)行為商圈居民背景特征Ⅲ59購物娛樂教育餐飲休閑服務(wù)體育商圈居民(N=419，%)居民購物休閑餐飲消費(fèi)頻率60市內(nèi)賣場(chǎng)購物頻率（一）居民在華地、華聯(lián)與第一百貨消費(fèi)頻率較高，而在百盛百貨、印象城與招商城則相對(duì)頻率低些。居民（N=419）61市內(nèi)賣場(chǎng)購物頻率（二）品質(zhì)型居民（N=141）時(shí)尚型居民（N=66）中庸型居民（N=205）頻率高的為華地百貨品質(zhì)型頻率高的為華聯(lián)商廈62購物行為購物陪同交通工具最近一次去的商場(chǎng)：人均客單價(jià)為：500元63在外餐飲行為（一）在居民群體中，火鍋是最受歡迎的餐飲種類，其次是自助餐和江浙菜等。菜品的口味是居民選擇就餐場(chǎng)所主要考慮的因素，其次是“離家或工作地點(diǎn)近”。居民（N=419)64在外餐飲行為（二）人均消費(fèi)

111.5元由調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：居民外出就餐一般是多人一起外出就餐，其陪同的對(duì)象主要是普通朋友或同事，其次是家人；人均消費(fèi)約為111.5元。居民在外就餐的主要場(chǎng)所是KFC、要德火鍋、傣妹火鍋城、金海華、福臨門和天銘大酒店等。65在外娛樂行為（一）居民較多前往：錢貴KTV、京門影院、百度酒吧、棋牌室、咖啡店和金柜KTV等。居民選擇場(chǎng)所時(shí)考慮的因素：首先是環(huán)境舒適；其次是離家或工作地點(diǎn)近、交通方便和口碑好；再次是設(shè)施設(shè)備先進(jìn)。居民(N=419)66在外娛樂行為（二）由調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：居民外出娛樂時(shí)，一般是多人一起外出游玩，陪同的對(duì)象主要是普通朋友或同事，該群體所占的比例較大；人均消費(fèi)約為113.5元。陪同人數(shù)居民(N=419)陪同對(duì)象（N=328)67第四部分商圈居民消費(fèi)行為與購物評(píng)價(jià)Ⅰ商圈居民賣場(chǎng)評(píng)價(jià)Ⅱ商圈居民消費(fèi)行為商圈居民背景特征Ⅲ68購物場(chǎng)所總體評(píng)價(jià)將被訪者對(duì)各購物場(chǎng)所的評(píng)價(jià)進(jìn)行賦值：非常滿意賦100分，有些滿意80分，一般60分，有些不滿意40分，非常不滿意20分，結(jié)合各評(píng)價(jià)等級(jí)的選擇頻次，計(jì)算得出滿意度得分，如上圖所示；由上圖可見，各個(gè)商場(chǎng)的整體差異不大；得分最高的華聯(lián)商廈；其次是第一百貨。座談會(huì)中，參與人員對(duì)各購物場(chǎng)所進(jìn)行了比較評(píng)價(jià)，他們進(jìn)行不同消費(fèi)時(shí)會(huì)選擇不同的場(chǎng)所。如：其中1號(hào)王女士提到她幫先生買男裝主要選擇華聯(lián)商廈、自己買衣服則選擇華地百貨，吃飯則會(huì)來印象城；4號(hào)周小姐也提到她買不同價(jià)格的商品就會(huì)選擇不同的場(chǎng)所。特別注意：華地百貨是大家公認(rèn)的購物首選，主要原因是那里商品品牌較多，款式多樣，可選擇性比較強(qiáng)，其次是華地百貨促銷活動(dòng)多，力度大。商圈居民(N=419，分)滿意度評(píng)價(jià)：69購物場(chǎng)所分項(xiàng)評(píng)價(jià)70未到過常熟印象城居民的評(píng)價(jià)各片區(qū)居民有到常熟印象城的比例未到過的商圈居民(N=104，%)注：各片區(qū)居民有到常熟印象城的比例是以本次調(diào)查執(zhí)行樣本的該項(xiàng)比例代表總體，為調(diào)查中該片區(qū)到過的居民人數(shù)/該片區(qū)的樣本數(shù)71SWOT分析威脅（1）區(qū)位優(yōu)勢(shì)（2）項(xiàng)目可塑性強(qiáng)（3）商場(chǎng)環(huán)境（1）非傳統(tǒng)商業(yè)中心（2）缺乏商業(yè)氛圍（3）周邊客源劣勢(shì)（1）潛在目標(biāo)客戶量大（2）無同類商場(chǎng)的競爭對(duì)手（3）私家車保有量高（1）商圈內(nèi)的百貨商場(chǎng)（2）潛在競爭對(duì)手威脅（3）購物外流劣勢(shì)優(yōu)勢(shì)機(jī)會(huì)72綜合分析（1）優(yōu)勢(shì)區(qū)位：常熟印象城購物中心坐落于常熟政治和經(jīng)濟(jì)中心，被譽(yù)為“黃金商圈”的海虞南路與青墩塘路交界處；項(xiàng)目可塑性：印象城是常熟首家集購物、休閑、餐飲及娛樂功能為一體的綜合性大型國際購物中心；商場(chǎng)環(huán)境：商業(yè)空間大，環(huán)境好，符合許多消費(fèi)者對(duì)賣場(chǎng)環(huán)境的追求。（2）劣勢(shì)非傳統(tǒng)商業(yè)中心：與常熟市其他成熟的商業(yè)片區(qū)（方塔街、招商城等）相比，綜合商業(yè)設(shè)施相對(duì)缺乏；缺乏商業(yè)氛圍：在項(xiàng)目所在地上的周邊商業(yè)設(shè)施相對(duì)空白，缺乏相應(yīng)的市場(chǎng)互動(dòng)；周邊客源：項(xiàng)目所在地周邊多為老社區(qū)，居民年齡結(jié)構(gòu)偏大，消費(fèi)觀念趨于保守。（3）機(jī)會(huì)潛在目標(biāo)客戶量大：商圈內(nèi)居民生活水平高，自有房的擁有率高達(dá)71.6%。而且，商圈內(nèi)品質(zhì)型居民占比高達(dá)34.2%；無同類商場(chǎng)的競爭對(duì)手：在本項(xiàng)目所在地的商圈內(nèi)，除了幾個(gè)大型百貨超市外，沒有同類購物中心；商圈居民私家車保有量高：商圈居民私家車保有率達(dá)到了37.2%，居住在較遠(yuǎn)的居民也可以方便的到達(dá)本項(xiàng)目。（4）威脅商圈內(nèi)百貨商場(chǎng)：商圈內(nèi)有幾個(gè)大型百貨商場(chǎng)存在時(shí)間長，消費(fèi)者對(duì)它的認(rèn)知度高，會(huì)分流掉本項(xiàng)目的大量客流；潛在競爭對(duì)手威脅：受常熟市龐大的經(jīng)濟(jì)總量吸引，大量的商業(yè)地產(chǎn)進(jìn)駐常熟市，與本項(xiàng)目形成競爭；購物外流：常熟市距離蘇州、無錫和上海等發(fā)達(dá)城市較近，致使一些高質(zhì)量的顧客外流。73第五部分居民細(xì)分市場(chǎng)研究ⅠⅡ居民細(xì)分——不同商場(chǎng)高頻率顧客居民細(xì)分——不同片區(qū)74片區(qū)定義片區(qū)定義：根據(jù)行政管理區(qū)與居住社區(qū)特點(diǎn)，將商圈劃分為4大片區(qū)，分別為片區(qū)1方塔片區(qū)、片區(qū)2琴湖片區(qū)、片區(qū)3虹橋片區(qū)、片區(qū)4興福片區(qū)。居住地理特征不同，居民群體特征也不同，其消費(fèi)行為與方式也不盡相同。方塔片區(qū)琴湖片區(qū)虹橋片區(qū)興福片區(qū)75背景對(duì)比方塔片區(qū)（N=81，%）琴湖片區(qū)（N=120，%）虹橋片區(qū)（N=90，%）興福片區(qū)（N=128，%）76消費(fèi)習(xí)慣對(duì)比各片區(qū)受訪者在超市與商場(chǎng)的選擇上都存在顯著性差異，方塔片區(qū)、琴湖片區(qū)和興福片區(qū)的居民光顧的商場(chǎng)主要集中在華地百貨、華聯(lián)商廈和第一百貨，但在不同片區(qū)內(nèi)居民側(cè)重的商場(chǎng)有所不同；而虹橋片區(qū)的居民光顧的商場(chǎng)則比較分散，首先是第一百貨，其次是印象城和華聯(lián)商廈等。方塔片區(qū)（N=81，%）琴湖片區(qū)（N=120，%）虹橋片區(qū)（N=90，%）最常去的商場(chǎng)：興福片區(qū)（N=128，%）77各片區(qū)居民曾在常熟印象城購物的比例存在顯著性差異，琴湖片區(qū)最高，而方塔片區(qū)比例最低。各片區(qū)居民在華地百貨、華聯(lián)商廈、第一百貨的高頻比例存在顯著性差異。到印象城的高頻顧客比例上，虹橋片區(qū)最高，其次是興福和琴湖片區(qū)；方塔片區(qū)的高頻比例最低。購物場(chǎng)所消費(fèi)頻率注：圖中高頻是指前往的頻率在每月2～3次及以上方塔片區(qū)（N=81，%）琴湖片區(qū)（N=120，%）虹橋片區(qū)（N=90，%）興福片區(qū)（N=128，%）78各片區(qū)居民對(duì)印象城外的其他綜合百貨的滿意度評(píng)價(jià)均存在顯著性差異；各片區(qū)的居民對(duì)常熟印象城的評(píng)價(jià)差異并不顯著，滿意度極差僅為1.4分，差異較小。不同片區(qū)購物場(chǎng)所評(píng)價(jià)注：圖中所示為滿意度得分，算法同商圈居民和顧客滿意得分計(jì)算方法方塔片區(qū)（N=81，分）琴湖片區(qū)（N=120，分）虹橋片區(qū)（N=90，分）興福片區(qū)（N=128，分）79印象城購物特點(diǎn)分析通過不同片區(qū)商圈居民在常熟印象城的購物特點(diǎn)，我們進(jìn)行相關(guān)分析，發(fā)現(xiàn)有在常熟印象購物經(jīng)歷與常熟印象城高頻比例相關(guān)系數(shù)僅為0.39，為低度相關(guān)，即片區(qū)曾有購物經(jīng)歷的比例高，不一定能帶來高頻顧客，從另一方面也反映出常熟印象城在商場(chǎng)內(nèi)部結(jié)構(gòu)上存在一定問題（突出問題是商品品類少、新品上架慢等問題），不能對(duì)商圈居民形成有效吸引。相對(duì)而言，方塔片區(qū)比例都較低，有在印象城購物經(jīng)歷的比例為59.3%，高頻顧客比例僅為18.5%，分析其主要原因是方塔區(qū)是常熟市成熟的商業(yè)圈，區(qū)域內(nèi)大型商場(chǎng)百貨云集，因此居民來的比例和頻次相對(duì)較少；而虹橋片區(qū)雖然有在常熟印象城購物經(jīng)歷的比例相對(duì)較低，但在印象城的高頻比例最高。(N=81,%)(N=120,%)(N=90,%)(N=128,%)80各片區(qū)居民消費(fèi)潛力：將購買力列為橫坐標(biāo)，消費(fèi)力列為縱坐標(biāo)，?。?0.3萬，500元）為原點(diǎn)，各片區(qū)與均值的差距為坐標(biāo)點(diǎn)，得到上圖；一象限是具有持續(xù)消費(fèi)能力的黃金消費(fèi)群體，有較強(qiáng)的購買能力和消費(fèi)力，是優(yōu)質(zhì)客戶群體，可挖掘潛力較大，購物中心需要吸引這部分群體，并促進(jìn)其新增消費(fèi)；二象限是時(shí)尚性超前消費(fèi)群體，這部分群體一般追求品牌、時(shí)尚，雖然購買力相對(duì)較弱，但仍有較強(qiáng)的消費(fèi)力，也是優(yōu)質(zhì)客戶群體，但新增消費(fèi)的潛力不大，需要吸引并保持這部分群體；三象限是保守型消費(fèi)群體，消費(fèi)方面一般量入為出，購買力和消費(fèi)力均較弱，市場(chǎng)潛力不大。四象限是超保守消費(fèi)群體，有著較強(qiáng)的購買能力，但消費(fèi)力卻相對(duì)較弱，是一批潛在的優(yōu)質(zhì)客戶，新增消費(fèi)的潛力較大，因此需要利用好自己的優(yōu)勢(shì)吸引這部分群體。片區(qū)消費(fèi)潛力分析購買力為：片區(qū)內(nèi)年收入均值：；

消費(fèi)力為：最近一次的購物消費(fèi)總額；黃金消費(fèi)群體購買力消費(fèi)力保守消費(fèi)群體超保守消費(fèi)群體超前消費(fèi)群體81不同片區(qū)居民生活方式類型對(duì)比從不同片區(qū)居民生活方式類型來看，興福片區(qū)和虹橋片區(qū)均表現(xiàn)為品質(zhì)型、方塔片區(qū)表現(xiàn)為時(shí)尚型，琴湖片區(qū)表現(xiàn)為中庸型。82第五部分居民細(xì)分市場(chǎng)研究ⅠⅡ居民細(xì)分——不同片區(qū)居民細(xì)分——不同商場(chǎng)高頻率顧客83不同商場(chǎng)高頻率顧客細(xì)分市場(chǎng)研究高頻率顧客定義：考慮到綜合百貨/購物中心的特點(diǎn)，將每月二至三次光顧同一場(chǎng)所的居民定義為該商場(chǎng)的高頻率顧客。從目前商圈居民光顧頻率來看，華聯(lián)商廈、第一百貨和華地百貨均是商圈居民較為常去的百貨商場(chǎng)，而百盛商場(chǎng)、印象城和招商城高頻率顧客比例相對(duì)較低。商圈居民(N=419，%)84背景對(duì)比（一）華地（N＝193，%）華聯(lián)（N＝233，%）第一百貨（N＝208，%）85背景對(duì)比（二）印象城（N＝116，%）百盛商場(chǎng)（N＝127，%）招商城（N＝63，%）86生活方式對(duì)比通過不同商場(chǎng)顧客的生活方式對(duì)比，可以明顯看出，印象城品質(zhì)型顧客的比例最高，華聯(lián)商廈次之，招商城的品質(zhì)型顧客比例最低。87第六部分顧客與商圈居民對(duì)比分析ⅠⅡ媒體渠道具體商品品牌Ⅲ促銷活動(dòng)Ⅳ品牌偏好V購物需求8888品牌偏好—風(fēng)格款式89品牌偏好—價(jià)格顧客（N=213）單位：%長袖體恤——均值：176.7元均值：136.3元春秋外套——均值：412.4元均值：362.8元居民（N=419）單位：%90具體商品品牌偏好—女裝顧客（N=116)居民（N=205)少女裝：成熟女裝：淑女裝：休閑裝：91具體商品品牌偏好—男裝高端品牌：顧客（N=97）居民（N=214）正裝品牌：休閑裝品牌：輕休裝品牌：92鞋品牌：具體商品品牌偏好—鞋顧客（N=213）居民（N=419）93促銷媒體接觸習(xí)慣—促銷活動(dòng)“打折、特價(jià)促銷”是顧客和居民最常接觸過、購買過次數(shù)最多的促銷宣傳活動(dòng)，也是對(duì)他們最具吸引力的活動(dòng)；顧客和居民接觸過或購買過的媒體促銷活動(dòng)形式多樣，除“明星宣傳推薦”、“限時(shí)搶購”和“各種比賽活動(dòng)的現(xiàn)場(chǎng)促銷”這幾種促銷形式接觸比例較低外，其他促銷活動(dòng)均有不同程度占比；94促銷媒體接觸習(xí)慣—媒體渠道了解商場(chǎng)信息的渠道：顧客和居民了解商場(chǎng)信息較為一致，其中最主要的幾種種渠道分別：電視、網(wǎng)絡(luò)信息、朋友推薦和宣傳單/手冊(cè)等；所不同的是，居民通過路牌廣告、報(bào)紙、廣播了解較多；顧客通過手機(jī)短信、店內(nèi)海報(bào)、商場(chǎng)外墻廣告了解較多。商圈居民(N=419，%)顧客(N=213，%)95居民和顧客對(duì)購物功能的期待基本一致，最希望增加的都為購物功能，對(duì)休閑娛樂和餐飲都有較高期待。對(duì)常熟印象城的期待—功能商圈居民(N=419，%)顧客(N=213，%)96社會(huì)服務(wù)休閑娛樂購物餐飲對(duì)常熟印象城的期待—品類顧客（N=213)居民（N=419)97第七部分幾個(gè)關(guān)注點(diǎn)調(diào)查分析ⅠⅡ現(xiàn)金購物卡Ⅲ營業(yè)時(shí)間外地購物98外地購物行為—顧客到外地購物情況：78.9%的顧客從不到外地購物；21.1%的顧客有專門到外地購物行為。其中，11.2%的顧客每月都有到外地購物以服裝購物為例，有到外地購物行為的顧客外流服裝消費(fèi)占全年服裝花費(fèi)的20%。11.2%21.1%均值為20%在外服裝消費(fèi)占服裝總花費(fèi)的比例顧客到外地購物頻次不同片區(qū)顧客到外地購物頻次顧客（N=191)99外地購物行為—居民84.0%的居民從不到外地購物；8.3%的居民每月都會(huì)到外地購物；有到外地購物行為的居民在外地服裝消費(fèi)占全年服裝花費(fèi)的14%?！靖鶕?jù)《2009年常熟市城鎮(zhèn)居民消費(fèi)水平穩(wěn)步提高》衣著類支出為1301元進(jìn)行折算，在該年齡段人均28元的服裝支出外流（服裝類外出購物總比例為2.15%）】

均值為14%8.3%16.0%在外服裝消費(fèi)占服裝總花費(fèi)的比例到外地購物頻次100外地購物行為（二）從外地購物的品類上看，顧客和居民購買的品類具有較強(qiáng)的相似性，主要包括女裝、男裝、鞋、化妝品等，而這些商品又都是百貨與購物中心的典型品類。居民（N=67）顧客（N=45）101外地購物行為（三）外地購物的主要原因在于產(chǎn)品款式多、可選擇性高和國際知名品牌多等；外