酒店職業(yè)道德

酒店職業(yè)道德1目錄第一部分道德第二部分社會(huì)公德第三部分職業(yè)道德第四部分酒店職業(yè)道德目錄第一部分道德2第一部分道德

道：即做人處事的道理和原則.德：即個(gè)人的品質(zhì)和行為。

道德是指人們?cè)诠餐钪械乃枷肫焚|(zhì)和行為規(guī)范。

第一部分道德道：即做人處事的道理和原則.3基本道德規(guī)范愛(ài)國(guó)守法明禮誠(chéng)信團(tuán)結(jié)友善勤儉自強(qiáng)敬業(yè)奉獻(xiàn)基本道德規(guī)范愛(ài)國(guó)守法4第二部分社會(huì)公德所謂社會(huì)公德，簡(jiǎn)單地說(shuō)就是社會(huì)的公共道德是指人們?yōu)榱司S護(hù)公共生活秩序、調(diào)節(jié)人們之間的關(guān)系而形成的公共生活準(zhǔn)則和行為準(zhǔn)則。

第二部分社會(huì)公德所謂社會(huì)公德，簡(jiǎn)單地說(shuō)就是社5社會(huì)公德的主要內(nèi)容文明禮貌助人為樂(lè)愛(ài)護(hù)公物保護(hù)環(huán)境遵紀(jì)守法社會(huì)公德的主要內(nèi)容文明禮貌6第三部分職業(yè)道德職業(yè)道德，是從屬于社會(huì)道德總范疇的，是社會(huì)道德的一個(gè)領(lǐng)域。職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過(guò)程中必須遵守的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則，也就是社會(huì)道德在職業(yè)生活中的具體體現(xiàn)。

第三部分職業(yè)道德職業(yè)道德，是從屬于社會(huì)道德總7漫畫職業(yè)道德驢的職業(yè)道德漫畫職業(yè)道德驢的職業(yè)道德8漫畫職業(yè)道德球員的職業(yè)道德漫畫職業(yè)道德球員的職業(yè)道德9職業(yè)道德的主要內(nèi)容愛(ài)崗敬業(yè)誠(chéng)實(shí)守信辦事公道服務(wù)群眾奉獻(xiàn)社會(huì)職業(yè)道德的主要內(nèi)容愛(ài)崗敬業(yè)10君子必一日三省吾身１、與人謀而不忠乎？2、與朋友交而不信乎？3、傳而不習(xí)乎？/君子必一日三省吾身11第四部分酒店職業(yè)道德酒店職業(yè)道德是指酒店從業(yè)人員，在其職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過(guò)程中，必須遵循的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。也是從業(yè)人員的思想、責(zé)任、紀(jì)律、技能的綜合反映。第四部分酒店職業(yè)道德酒店職業(yè)道德是指酒店從12培養(yǎng)良好酒店職業(yè)道德的基本因素1、職業(yè)認(rèn)識(shí)

不斷認(rèn)識(shí)和理解酒店行業(yè)的特殊性和重要性，明確酒店服務(wù)的對(duì)象、目標(biāo)，以及自己在酒店工作中應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)，以提高自己熱愛(ài)本職工作的自覺(jué)性。

培養(yǎng)良好酒店職業(yè)道德的基本因素1、職業(yè)認(rèn)識(shí)13酒店職業(yè)認(rèn)識(shí)因?yàn)槲业姆?wù)使別人快樂(lè)和幸福是件很光榮的事酒店行業(yè)的從業(yè)人員是高素質(zhì)人群的集合酒店業(yè)的服務(wù)水平是整個(gè)服務(wù)行業(yè)的標(biāo)兵酒店意識(shí)和酒店氣質(zhì)是上層社會(huì)的必備條件酒店職業(yè)認(rèn)識(shí)因?yàn)槲业姆?wù)使別人快樂(lè)和幸福是件很光榮的事14培養(yǎng)良好酒店職業(yè)道德的基本因素2、職業(yè)感情是在對(duì)職業(yè)有所認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，有意識(shí)地從點(diǎn)點(diǎn)滴滴的工作中尋找樂(lè)趣，培養(yǎng)自己對(duì)酒店職業(yè)的感情，并以此職業(yè)為自豪。

培養(yǎng)良好酒店職業(yè)道德的基本因素2、職業(yè)感情15職業(yè)感情服務(wù)并快樂(lè)著受到客人的首肯和感謝是人生價(jià)值的自我實(shí)現(xiàn)感動(dòng)客人，感動(dòng)自己職業(yè)感情服務(wù)并快樂(lè)著16培養(yǎng)良好酒店職業(yè)道德的基本因素3、職業(yè)意志即要求從業(yè)人員在工作中能夠妥善解決和克服所遇到的矛盾和困難，處理好上下、內(nèi)外的人際關(guān)系，堅(jiān)持為客人提供令其滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這需要員工具有堅(jiān)強(qiáng)的意志。

培養(yǎng)良好酒店職業(yè)道德的基本因素3、職業(yè)意志17職業(yè)意志堅(jiān)持以良好的態(tài)度對(duì)待客人和同事幫助客人解決問(wèn)題，即使困難也要想方設(shè)法以一貫的熱情積極的面對(duì)自己的工作，即使遇到困難和失敗也不氣餒寬以待人，和每一個(gè)人和諧相處職業(yè)意志堅(jiān)持以良好的態(tài)度對(duì)待客人和同事18培養(yǎng)良好酒店職業(yè)道德的基本因素4、職業(yè)信念要求從業(yè)人員明確自己的職業(yè)目標(biāo)，并以之為自豪，把它當(dāng)作自己一生的事業(yè)。

培養(yǎng)良好酒店職業(yè)道德的基本因素4、職業(yè)信念19職業(yè)信念酒店經(jīng)營(yíng)和管理是一門學(xué)科，學(xué)一輩子也學(xué)不完酒店業(yè)是出人才的行業(yè)酒店業(yè)也是充滿機(jī)會(huì)的行業(yè)職業(yè)信念20培養(yǎng)良好酒店職業(yè)道德的基本因素5、行為習(xí)慣酒店從業(yè)人員還應(yīng)有意識(shí)地通過(guò)反復(fù)實(shí)踐，使自己養(yǎng)成良好的職業(yè)行為習(xí)慣。良好行為習(xí)慣的養(yǎng)成通常意味著一位真正合格的酒店從業(yè)人員的誕生。

培養(yǎng)良好酒店職業(yè)道德的基本因素5、行為習(xí)慣21職業(yè)習(xí)慣保持樂(lè)觀的心態(tài)才能保持住微笑禮貌待人，不卑不亢堅(jiān)持做好細(xì)節(jié)服從管理職業(yè)習(xí)慣保持樂(lè)觀的心態(tài)才能保持住微笑22培養(yǎng)良好酒店職業(yè)道德的基本因素職業(yè)道德意識(shí)1、敬業(yè)意識(shí)2、樂(lè)業(yè)意識(shí)3、勤業(yè)、精業(yè)意識(shí)培養(yǎng)良好酒店職業(yè)道德的基本因素職業(yè)道德意識(shí)23酒店職業(yè)道德的作用1、提高酒店從業(yè)人員的素質(zhì)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，從根本上說(shuō)，就是人才的競(jìng)爭(zhēng)，酒店的發(fā)展同樣需要一支有良好素質(zhì)的專業(yè)化員工隊(duì)伍，而員工素質(zhì)的提高很大程度取決于酒店職業(yè)道德的教育和品質(zhì)的培養(yǎng)。

酒店職業(yè)道德的作用1、提高酒店從業(yè)人員的素質(zhì)24酒店職業(yè)道德的作用2、提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益酒店是個(gè)整體，各崗位工作既相互聯(lián)系又相互影響，每一位員工工作的好壞都將影響客人對(duì)酒店的評(píng)價(jià)，最終影響酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

酒店職業(yè)道德的作用2、提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益25酒店職業(yè)道德的作用3、有利于推動(dòng)良好社會(huì)風(fēng)氣的形成酒店業(yè)通常是一個(gè)國(guó)家，一個(gè)城市的縮影，從中可以看到社會(huì)風(fēng)氣的狀況，反過(guò)來(lái)它又影響著社會(huì)風(fēng)氣。

酒店職業(yè)道德的作用3、有利于推動(dòng)良好社會(huì)風(fēng)氣的形成26酒店職業(yè)道德的原則酒店職業(yè)道德的基本原則是酒店從業(yè)人員在進(jìn)行各項(xiàng)職業(yè)活動(dòng)時(shí)應(yīng)遵守的最基本的行為規(guī)范和準(zhǔn)則，是進(jìn)行酒店職業(yè)活動(dòng)總的指導(dǎo)思想。酒店職業(yè)道德的原則酒店職業(yè)道德的基本原則是27酒店職業(yè)道德的原則1、組織紀(jì)律觀念（1）酒店業(yè)是旅游業(yè)的一個(gè)重要組成部分，每日接待著形形色色的客人，而客人構(gòu)成的多樣性和復(fù)雜性，使得酒店管理部門在實(shí)施服務(wù)過(guò)程中，必須通過(guò)嚴(yán)格的組織紀(jì)律來(lái)約束員工的言行，使之符合酒店的規(guī)范和國(guó)家的利益。

酒店職業(yè)道德的原則1、組織紀(jì)律觀念28酒店職業(yè)道德的原則1、組織紀(jì)律觀念（2）嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念是做好酒店服務(wù)工作的保證。它可以約束每一個(gè)酒店從業(yè)人員，使其行動(dòng)與整體的活動(dòng)相互統(tǒng)一和協(xié)調(diào)，以發(fā)揮酒店整體的力量。酒店職業(yè)道德的原則1、組織紀(jì)律觀念29酒店職業(yè)道德的原則1、組織紀(jì)律觀念（3）酒店業(yè)屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)，人員眾多，層次不一，為使眾多的具有不同素質(zhì)的員工按規(guī)范要求進(jìn)行工作，必須要有嚴(yán)格的組織紀(jì)律來(lái)進(jìn)行約束和作為保證。酒店從業(yè)人員應(yīng)具有嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念，自覺(jué)遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度和員工守則，培養(yǎng)自己嚴(yán)于職守的工作作風(fēng)和自覺(jué)的服從意識(shí)。酒店職業(yè)道德的原則1、組織紀(jì)律觀念30酒店職業(yè)道德的原則2、團(tuán)結(jié)協(xié)作精神（1）認(rèn)識(shí)到共同目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，需要每一位員工的努力和相互的支持（2）學(xué)習(xí)相關(guān)技能，在酒店需要時(shí)可以迅速補(bǔ)位。（3）互利互讓，發(fā)揚(yáng)奉獻(xiàn)精神。（4）勇于承擔(dān)責(zé)任，養(yǎng)成嚴(yán)于律已、寬以待人的高尚品質(zhì)。

酒店職業(yè)道德的原則2、團(tuán)結(jié)協(xié)作精神31酒店職業(yè)道德的原則3、愛(ài)惜酒店財(cái)物（1）加強(qiáng)工作責(zé)任心。

（2）應(yīng)認(rèn)真了解各種設(shè)備物品的特性和使用注意事項(xiàng)，并嚴(yán)格按操作規(guī)程操作。

（3）應(yīng)養(yǎng)成勤儉節(jié)約的良好習(xí)慣。

酒店職業(yè)道德的原則3、愛(ài)惜酒店財(cái)物32酒店職業(yè)道德的原則4、集體主義原則（1）社會(huì)利益大于酒店利益、公司利益大于部門利益、部門利益大于個(gè)人利益。

（2）只有企業(yè)成功，才能個(gè)人成功。酒店職業(yè)道德的原則4、集體主義原則33酒店職業(yè)道德的要求（一）熱愛(ài)本職工作1、敬業(yè)2、樂(lè)業(yè)3、勤業(yè)4、創(chuàng)業(yè)5、護(hù)業(yè)酒店職業(yè)道德的要求（一）熱愛(ài)本職工作34酒店職業(yè)道德的要求（二）提供令賓客滿意的服務(wù)1、培養(yǎng)服務(wù)之心——“主動(dòng)、熱情、耐心、周到”

。2、提高服務(wù)質(zhì)量，做到文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3、強(qiáng)化責(zé)任感。酒店職業(yè)道德的要求（二）提供令賓客滿意的服務(wù)35

酒店職業(yè)道德規(guī)范1、熱情友好，賓客至上。2、真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一。3、文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4、不卑不亢，一視同仁。5、團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局。6、遵紀(jì)守法，廉潔奉公。7、鉆研業(yè)務(wù)，提高技能。8、敬業(yè)愛(ài)崗，忠于職守。酒店職業(yè)道德規(guī)范1、熱情友好，賓客至上。2、真誠(chéng)公36（一）熱情友好，賓客至上。具體要求：1、樹(shù)立“熱情友好，賓客至上”的服務(wù)意識(shí)。2、在日常服務(wù)工作中，時(shí)時(shí)處處堅(jiān)持履行這一道德規(guī)范。3、在接待VIP客人時(shí)，要特別認(rèn)真地履行這一道德規(guī)范。4、在遇到困難和不順利時(shí)，尤其要注意堅(jiān)持這一道德規(guī)范。

（一）熱情友好，賓客至上。具體要求：37（二）真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一。具體要求：1、廣告宣傳，實(shí)事求是。2、質(zhì)量取勝，服務(wù)一流。3、誠(chéng)實(shí)可靠，拾金不昧。4、誠(chéng)摯待客，知錯(cuò)就改。

（二）真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一。具體要求：38（三）文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。具體要求：1、真誠(chéng)待人，尊重他人。2、儀表整潔，舉止大方。3、語(yǔ)言優(yōu)美，談吐文雅。4、微笑服務(wù)，禮貌待客。5、環(huán)境優(yōu)美，食品衛(wèi)生。

（三）文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。具體要求：39（四）不卑不亢，一視同仁。具體要求：1、謙虛謹(jǐn)慎，但不妄自菲薄。2、學(xué)習(xí)先進(jìn)，但不盲目崇拜。3、熱愛(ài)祖國(guó)，但不妄自尊大。

（四）不卑不亢，一視同仁。具體要求：40（四）不卑不亢，一視同仁。

“六個(gè)一樣”1、對(duì)高消費(fèi)客人和低消費(fèi)客人一樣看待；2、對(duì)國(guó)內(nèi)客人和境外客人一樣看待；3、對(duì)華人客人（包括華僑、外籍華人和港澳臺(tái)客人）和外國(guó)客人一樣看待；4、對(duì)東方客人和西方客人一樣看待；5、對(duì)黑種客人和白種客人一樣看待；6、對(duì)新來(lái)的客人和老客人一樣看待。

（四）不卑不亢，一視同仁。

“六個(gè)一樣”41（四）不卑不亢，一視同仁。“六個(gè)照顧”1、照顧先來(lái)的客人；2、照顧外賓和華僑、華裔和港澳臺(tái)客人；3、照顧貴賓和高消費(fèi)客人；4、照顧黑人和少數(shù)民族客人；5、照顧長(zhǎng)住客人和老客人；6、照顧婦女、兒童和老弱病殘客人。

（四）不卑不亢，一視同仁。“六個(gè)照顧”42（五）團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局。具體要求：1、互相尊重。2、互相合作。3、互相學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短。

圖例（五）團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局。具體要求：43（六）遵紀(jì)守法，廉潔奉公。具體要求：1、自覺(jué)遵守飯店職業(yè)紀(jì)律。2、嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家政策法令。3、廉潔奉公，自覺(jué)抵制各種不正之風(fēng)。

（六）遵紀(jì)守法，廉潔奉公。具體要求：44（七）鉆研業(yè)務(wù)，提高技能。具體要求：1、要有強(qiáng)烈的職業(yè)責(zé)任感和崇高的職業(yè)理想。2、掌握正確的學(xué)習(xí)方法，刻苦鉆研，不斷進(jìn)取。3、掌握過(guò)硬基本功，擴(kuò)大知識(shí)面。

圖例（七）鉆研業(yè)務(wù)，提高技能。具體要求：45（八）敬業(yè)愛(ài)崗，忠于職守。具體要求：1、正確認(rèn)識(shí)飯店服務(wù)工作。社會(huì)上各種職業(yè)，在本質(zhì)上是平等的，應(yīng)樹(shù)立平凡職業(yè)的榮譽(yù)感，尊重平凡崗位的勞動(dòng)。2、盡職盡責(zé)、忠于職守。把客人的安全、利益和飯店的聲譽(yù)放在首位。圖例（八）敬業(yè)愛(ài)崗，忠于職守。具體要求：46（八）敬業(yè)愛(ài)崗，忠于職守。３、自覺(jué)遵守酒店規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律，遵守員工守則4、維護(hù)酒店的對(duì)外形象和聲譽(yù)，做到不說(shuō)有損于酒店利益的話，不做有損于酒店利益的事（八）敬業(yè)愛(ài)崗，忠于職守。３、自覺(jué)遵守酒店規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律47職業(yè)道德個(gè)人表現(xiàn)測(cè)試1、當(dāng)你的同事在你面前說(shuō)其他同事的壞話你會(huì)怎么做（）。A.只是聽(tīng)聽(tīng)而已，不以為是B.聽(tīng)的津津有味，并會(huì)告訴其他人C.去告訴那個(gè)同事，有人說(shuō)他壞話D.借故走開(kāi)，表現(xiàn)出不感興趣職業(yè)道德個(gè)人表現(xiàn)測(cè)試1、當(dāng)你的同事在你面前說(shuō)其他同事的48職業(yè)道德個(gè)人表現(xiàn)測(cè)試2、當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)交給你一項(xiàng)對(duì)你來(lái)說(shuō)感到比較困難的工作時(shí)，你會(huì)選擇哪一種做法？（）。A.先接受，能否完成再說(shuō)B.接受時(shí)先向領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明情況，再想盡一切辦法去完成C.接受時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明難度，請(qǐng)求領(lǐng)導(dǎo)再多派人手D.接受時(shí)讓領(lǐng)導(dǎo)降低難度答案：B職業(yè)道德個(gè)人表現(xiàn)測(cè)試2、當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)交給你一項(xiàng)對(duì)你來(lái)說(shuō)感到比49職業(yè)道德個(gè)人表現(xiàn)測(cè)試3、你把自己的心事無(wú)保留地說(shuō)給同事小張，后來(lái)你發(fā)現(xiàn)小張有心事從不告訴你，這時(shí)你會(huì)（）。A.以后不再對(duì)小張說(shuō)自己的心里話B.心想，小張也許有難言之隱C.認(rèn)為小張還是自己的朋友，她說(shuō)不說(shuō)沒(méi)關(guān)系D.認(rèn)為小張根本就不是自己從前所認(rèn)識(shí)的那樣答案：B職業(yè)道德個(gè)人表現(xiàn)測(cè)試3、你把自己的心事無(wú)保留地說(shuō)給同事50職業(yè)道德個(gè)人表現(xiàn)測(cè)試4、當(dāng)我的工作得到了大家的肯定時(shí)，我通常會(huì)（）。A.覺(jué)得可以稍微放松一下了B.繼續(xù)保持這樣的工作狀態(tài)C.覺(jué)得這是自己努力工作的回報(bào)D.想法把今后的工作做得更好答案：D職業(yè)道德個(gè)人表現(xiàn)測(cè)試4、當(dāng)我的工作得到了大家的肯定時(shí)，51職業(yè)道德個(gè)人表現(xiàn)測(cè)試5、員工小張一貫準(zhǔn)時(shí)上下班，但在一次上班的途中，突遇傾盆大雨而遲到。你認(rèn)可以下哪一種做法？（）。A.小張雖然違犯了公司規(guī)定，但事出有因，情有可原，可以理解B.應(yīng)該嚴(yán)格按照公司規(guī)定處理小張C.給予小張口頭批評(píng)D.偶然一次，應(yīng)該諒解答案：B職業(yè)道德個(gè)人表現(xiàn)測(cè)試5、員工小張一貫準(zhǔn)時(shí)上下班，但在一52職業(yè)道德個(gè)人表現(xiàn)測(cè)試6、當(dāng)與同事發(fā)生矛盾時(shí)，（）。A.我總是會(huì)站在同事的角度想想自己有什么不對(duì)的地方B.我覺(jué)得大家肯定都有不對(duì)的地方才會(huì)產(chǎn)生矛盾C.盡管自己也有不對(duì)的地方，但還是對(duì)同事的態(tài)度不滿D.我不知道為什么同事和我過(guò)不去答案：A職業(yè)道德個(gè)人表現(xiàn)測(cè)試6、當(dāng)與同事發(fā)生矛盾時(shí)，（）53職業(yè)道德個(gè)人表現(xiàn)測(cè)試7、某同事愛(ài)占小便宜，一次，你發(fā)現(xiàn)他把酒店的某個(gè)小東西拿回家，大概只值兩塊錢。對(duì)此，你會(huì)（）。A.制止他B.隨他，東西不值錢C.允許他拿，但告訴他下次別這樣D.覺(jué)得別扭，但悶在心里答案：A職業(yè)道德個(gè)人表現(xiàn)測(cè)試7、某同事愛(ài)占小便宜，一次，你發(fā)現(xiàn)54職業(yè)道德個(gè)人表現(xiàn)測(cè)試8、當(dāng)執(zhí)行一項(xiàng)枯燥無(wú)味的任務(wù)時(shí)，我會(huì)（）。A.耐心地做下去并從中找到樂(lè)趣B.雖然很不喜歡，但也能耐著性子完成C.開(kāi)始時(shí)耐著性子做，實(shí)在不行再想辦法D.想辦法推托掉答案：A職業(yè)道德個(gè)人表現(xiàn)測(cè)試8、當(dāng)執(zhí)行一項(xiàng)枯燥無(wú)味的任務(wù)時(shí)，我55職業(yè)道德個(gè)人表現(xiàn)測(cè)試9、張某既是你的同事又是你的好朋友，有一次你發(fā)現(xiàn)他在推銷產(chǎn)品的過(guò)程中拿了回扣，你會(huì)采取哪一種做法？（）。A.幫他隱瞞過(guò)去，規(guī)勸他下次不要再犯B.規(guī)勸他把回扣上交，若他不愿上交，就向主管部門說(shuō)明情況，由主管部門處理C.規(guī)勸他把回扣上交，若他不愿上交，就保持沉默D.直接向主管部門說(shuō)明情況，由主管部門處理答案：B職業(yè)道德個(gè)人表現(xiàn)測(cè)試9、張某既是你的同事又是你的好朋友56職業(yè)道德個(gè)人表現(xiàn)測(cè)試10、對(duì)酒店和部門制定的規(guī)章制度，你通常會(huì)采取哪一種做法？（）。A.有人監(jiān)督時(shí)就遵守B.不折不扣地遵守C.自己認(rèn)為合理的就遵守D.自覺(jué)遵守，并對(duì)不合理的地方提出自己的意見(jiàn)答案：D職業(yè)道德個(gè)人表現(xiàn)測(cè)試10、對(duì)酒店和部門制定的規(guī)章制度，57職業(yè)道德個(gè)人表現(xiàn)測(cè)試11、在你服務(wù)過(guò)程中，客人給了二十元小費(fèi)，你會(huì)——A、婉言謝絕，并表示感謝B、因是自己服務(wù)所得，坦然接受C、看周圍沒(méi)人看到，快速收起D、認(rèn)為二十元太少，不屑一顧職業(yè)道德個(gè)人表現(xiàn)測(cè)試11、在你服務(wù)過(guò)程中，客人給了二十元小費(fèi)58酒店職業(yè)道德

酒店職業(yè)道德59目錄第一部分道德第二部分社會(huì)公德第三部分職業(yè)道德第四部分酒店職業(yè)道德目錄第一部分道德60第一部分道德

道：即做人處事的道理和原則.德：即個(gè)人的品質(zhì)和行為。

道德是指人們?cè)诠餐钪械乃枷肫焚|(zhì)和行為規(guī)范。

第一部分道德道：即做人處事的道理和原則.61基本道德規(guī)范愛(ài)國(guó)守法明禮誠(chéng)信團(tuán)結(jié)友善勤儉自強(qiáng)敬業(yè)奉獻(xiàn)基本道德規(guī)范愛(ài)國(guó)守法62第二部分社會(huì)公德所謂社會(huì)公德，簡(jiǎn)單地說(shuō)就是社會(huì)的公共道德是指人們?yōu)榱司S護(hù)公共生活秩序、調(diào)節(jié)人們之間的關(guān)系而形成的公共生活準(zhǔn)則和行為準(zhǔn)則。

第二部分社會(huì)公德所謂社會(huì)公德，簡(jiǎn)單地說(shuō)就是社63社會(huì)公德的主要內(nèi)容文明禮貌助人為樂(lè)愛(ài)護(hù)公物保護(hù)環(huán)境遵紀(jì)守法社會(huì)公德的主要內(nèi)容文明禮貌64第三部分職業(yè)道德職業(yè)道德，是從屬于社會(huì)道德總范疇的，是社會(huì)道德的一個(gè)領(lǐng)域。職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過(guò)程中必須遵守的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則，也就是社會(huì)道德在職業(yè)生活中的具體體現(xiàn)。

第三部分職業(yè)道德職業(yè)道德，是從屬于社會(huì)道德總65漫畫職業(yè)道德驢的職業(yè)道德漫畫職業(yè)道德驢的職業(yè)道德66漫畫職業(yè)道德球員的職業(yè)道德漫畫職業(yè)道德球員的職業(yè)道德67職業(yè)道德的主要內(nèi)容愛(ài)崗敬業(yè)誠(chéng)實(shí)守信辦事公道服務(wù)群眾奉獻(xiàn)社會(huì)職業(yè)道德的主要內(nèi)容愛(ài)崗敬業(yè)68君子必一日三省吾身１、與人謀而不忠乎？2、與朋友交而不信乎？3、傳而不習(xí)乎？/君子必一日三省吾身69第四部分酒店職業(yè)道德酒店職業(yè)道德是指酒店從業(yè)人員，在其職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過(guò)程中，必須遵循的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。也是從業(yè)人員的思想、責(zé)任、紀(jì)律、技能的綜合反映。第四部分酒店職業(yè)道德酒店職業(yè)道德是指酒店從70培養(yǎng)良好酒店職業(yè)道德的基本因素1、職業(yè)認(rèn)識(shí)

不斷認(rèn)識(shí)和理解酒店行業(yè)的特殊性和重要性，明確酒店服務(wù)的對(duì)象、目標(biāo)，以及自己在酒店工作中應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)，以提高自己熱愛(ài)本職工作的自覺(jué)性。

培養(yǎng)良好酒店職業(yè)道德的基本因素1、職業(yè)認(rèn)識(shí)71酒店職業(yè)認(rèn)識(shí)因?yàn)槲业姆?wù)使別人快樂(lè)和幸福是件很光榮的事酒店行業(yè)的從業(yè)人員是高素質(zhì)人群的集合酒店業(yè)的服務(wù)水平是整個(gè)服務(wù)行業(yè)的標(biāo)兵酒店意識(shí)和酒店氣質(zhì)是上層社會(huì)的必備條件酒店職業(yè)認(rèn)識(shí)因?yàn)槲业姆?wù)使別人快樂(lè)和幸福是件很光榮的事72培養(yǎng)良好酒店職業(yè)道德的基本因素2、職業(yè)感情是在對(duì)職業(yè)有所認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，有意識(shí)地從點(diǎn)點(diǎn)滴滴的工作中尋找樂(lè)趣，培養(yǎng)自己對(duì)酒店職業(yè)的感情，并以此職業(yè)為自豪。

培養(yǎng)良好酒店職業(yè)道德的基本因素2、職業(yè)感情73職業(yè)感情服務(wù)并快樂(lè)著受到客人的首肯和感謝是人生價(jià)值的自我實(shí)現(xiàn)感動(dòng)客人，感動(dòng)自己職業(yè)感情服務(wù)并快樂(lè)著74培養(yǎng)良好酒店職業(yè)道德的基本因素3、職業(yè)意志即要求從業(yè)人員在工作中能夠妥善解決和克服所遇到的矛盾和困難，處理好上下、內(nèi)外的人際關(guān)系，堅(jiān)持為客人提供令其滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這需要員工具有堅(jiān)強(qiáng)的意志。

培養(yǎng)良好酒店職業(yè)道德的基本因素3、職業(yè)意志75職業(yè)意志堅(jiān)持以良好的態(tài)度對(duì)待客人和同事幫助客人解決問(wèn)題，即使困難也要想方設(shè)法以一貫的熱情積極的面對(duì)自己的工作，即使遇到困難和失敗也不氣餒寬以待人，和每一個(gè)人和諧相處職業(yè)意志堅(jiān)持以良好的態(tài)度對(duì)待客人和同事76培養(yǎng)良好酒店職業(yè)道德的基本因素4、職業(yè)信念要求從業(yè)人員明確自己的職業(yè)目標(biāo)，并以之為自豪，把它當(dāng)作自己一生的事業(yè)。

培養(yǎng)良好酒店職業(yè)道德的基本因素4、職業(yè)信念77職業(yè)信念酒店經(jīng)營(yíng)和管理是一門學(xué)科，學(xué)一輩子也學(xué)不完酒店業(yè)是出人才的行業(yè)酒店業(yè)也是充滿機(jī)會(huì)的行業(yè)職業(yè)信念78培養(yǎng)良好酒店職業(yè)道德的基本因素5、行為習(xí)慣酒店從業(yè)人員還應(yīng)有意識(shí)地通過(guò)反復(fù)實(shí)踐，使自己養(yǎng)成良好的職業(yè)行為習(xí)慣。良好行為習(xí)慣的養(yǎng)成通常意味著一位真正合格的酒店從業(yè)人員的誕生。

培養(yǎng)良好酒店職業(yè)道德的基本因素5、行為習(xí)慣79職業(yè)習(xí)慣保持樂(lè)觀的心態(tài)才能保持住微笑禮貌待人，不卑不亢堅(jiān)持做好細(xì)節(jié)服從管理職業(yè)習(xí)慣保持樂(lè)觀的心態(tài)才能保持住微笑80培養(yǎng)良好酒店職業(yè)道德的基本因素職業(yè)道德意識(shí)1、敬業(yè)意識(shí)2、樂(lè)業(yè)意識(shí)3、勤業(yè)、精業(yè)意識(shí)培養(yǎng)良好酒店職業(yè)道德的基本因素職業(yè)道德意識(shí)81酒店職業(yè)道德的作用1、提高酒店從業(yè)人員的素質(zhì)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，從根本上說(shuō)，就是人才的競(jìng)爭(zhēng)，酒店的發(fā)展同樣需要一支有良好素質(zhì)的專業(yè)化員工隊(duì)伍，而員工素質(zhì)的提高很大程度取決于酒店職業(yè)道德的教育和品質(zhì)的培養(yǎng)。

酒店職業(yè)道德的作用1、提高酒店從業(yè)人員的素質(zhì)82酒店職業(yè)道德的作用2、提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益酒店是個(gè)整體，各崗位工作既相互聯(lián)系又相互影響，每一位員工工作的好壞都將影響客人對(duì)酒店的評(píng)價(jià)，最終影響酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

酒店職業(yè)道德的作用2、提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益83酒店職業(yè)道德的作用3、有利于推動(dòng)良好社會(huì)風(fēng)氣的形成酒店業(yè)通常是一個(gè)國(guó)家，一個(gè)城市的縮影，從中可以看到社會(huì)風(fēng)氣的狀況，反過(guò)來(lái)它又影響著社會(huì)風(fēng)氣。

酒店職業(yè)道德的作用3、有利于推動(dòng)良好社會(huì)風(fēng)氣的形成84酒店職業(yè)道德的原則酒店職業(yè)道德的基本原則是酒店從業(yè)人員在進(jìn)行各項(xiàng)職業(yè)活動(dòng)時(shí)應(yīng)遵守的最基本的行為規(guī)范和準(zhǔn)則，是進(jìn)行酒店職業(yè)活動(dòng)總的指導(dǎo)思想。酒店職業(yè)道德的原則酒店職業(yè)道德的基本原則是85酒店職業(yè)道德的原則1、組織紀(jì)律觀念（1）酒店業(yè)是旅游業(yè)的一個(gè)重要組成部分，每日接待著形形色色的客人，而客人構(gòu)成的多樣性和復(fù)雜性，使得酒店管理部門在實(shí)施服務(wù)過(guò)程中，必須通過(guò)嚴(yán)格的組織紀(jì)律來(lái)約束員工的言行，使之符合酒店的規(guī)范和國(guó)家的利益。

酒店職業(yè)道德的原則1、組織紀(jì)律觀念86酒店職業(yè)道德的原則1、組織紀(jì)律觀念（2）嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念是做好酒店服務(wù)工作的保證。它可以約束每一個(gè)酒店從業(yè)人員，使其行動(dòng)與整體的活動(dòng)相互統(tǒng)一和協(xié)調(diào)，以發(fā)揮酒店整體的力量。酒店職業(yè)道德的原則1、組織紀(jì)律觀念87酒店職業(yè)道德的原則1、組織紀(jì)律觀念（3）酒店業(yè)屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)，人員眾多，層次不一，為使眾多的具有不同素質(zhì)的員工按規(guī)范要求進(jìn)行工作，必須要有嚴(yán)格的組織紀(jì)律來(lái)進(jìn)行約束和作為保證。酒店從業(yè)人員應(yīng)具有嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念，自覺(jué)遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度和員工守則，培養(yǎng)自己嚴(yán)于職守的工作作風(fēng)和自覺(jué)的服從意識(shí)。酒店職業(yè)道德的原則1、組織紀(jì)律觀念88酒店職業(yè)道德的原則2、團(tuán)結(jié)協(xié)作精神（1）認(rèn)識(shí)到共同目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，需要每一位員工的努力和相互的支持（2）學(xué)習(xí)相關(guān)技能，在酒店需要時(shí)可以迅速補(bǔ)位。（3）互利互讓，發(fā)揚(yáng)奉獻(xiàn)精神。（4）勇于承擔(dān)責(zé)任，養(yǎng)成嚴(yán)于律已、寬以待人的高尚品質(zhì)。

酒店職業(yè)道德的原則2、團(tuán)結(jié)協(xié)作精神89酒店職業(yè)道德的原則3、愛(ài)惜酒店財(cái)物（1）加強(qiáng)工作責(zé)任心。

（2）應(yīng)認(rèn)真了解各種設(shè)備物品的特性和使用注意事項(xiàng)，并嚴(yán)格按操作規(guī)程操作。

（3）應(yīng)養(yǎng)成勤儉節(jié)約的良好習(xí)慣。

酒店職業(yè)道德的原則3、愛(ài)惜酒店財(cái)物90酒店職業(yè)道德的原則4、集體主義原則（1）社會(huì)利益大于酒店利益、公司利益大于部門利益、部門利益大于個(gè)人利益。

（2）只有企業(yè)成功，才能個(gè)人成功。酒店職業(yè)道德的原則4、集體主義原則91酒店職業(yè)道德的要求（一）熱愛(ài)本職工作1、敬業(yè)2、樂(lè)業(yè)3、勤業(yè)4、創(chuàng)業(yè)5、護(hù)業(yè)酒店職業(yè)道德的要求（一）熱愛(ài)本職工作92酒店職業(yè)道德的要求（二）提供令賓客滿意的服務(wù)1、培養(yǎng)服務(wù)之心——“主動(dòng)、熱情、耐心、周到”

。2、提高服務(wù)質(zhì)量，做到文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3、強(qiáng)化責(zé)任感。酒店職業(yè)道德的要求（二）提供令賓客滿意的服務(wù)93

酒店職業(yè)道德規(guī)范1、熱情友好，賓客至上。2、真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一。3、文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4、不卑不亢，一視同仁。5、團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局。6、遵紀(jì)守法，廉潔奉公。7、鉆研業(yè)務(wù)，提高技能。8、敬業(yè)愛(ài)崗，忠于職守。酒店職業(yè)道德規(guī)范1、熱情友好，賓客至上。2、真誠(chéng)公94（一）熱情友好，賓客至上。具體要求：1、樹(shù)立“熱情友好，賓客至上”的服務(wù)意識(shí)。2、在日常服務(wù)工作中，時(shí)時(shí)處處堅(jiān)持履行這一道德規(guī)范。3、在接待VIP客人時(shí)，要特別認(rèn)真地履行這一道德規(guī)范。4、在遇到困難和不順利時(shí)，尤其要注意堅(jiān)持這一道德規(guī)范。

（一）熱情友好，賓客至上。具體要求：95（二）真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一。具體要求：1、廣告宣傳，實(shí)事求是。2、質(zhì)量取勝，服務(wù)一流。3、誠(chéng)實(shí)可靠，拾金不昧。4、誠(chéng)摯待客，知錯(cuò)就改。

（二）真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一。具體要求：96（三）文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。具體要求：1、真誠(chéng)待人，尊重他人。2、儀表整潔，舉止大方。3、語(yǔ)言優(yōu)美，談吐文雅。4、微笑服務(wù)，禮貌待客。5、環(huán)境優(yōu)美，食品衛(wèi)生。

（三）文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。具體要求：97（四）不卑不亢，一視同仁。具體要求：1、謙虛謹(jǐn)慎，但不妄自菲薄。2、學(xué)習(xí)先進(jìn)，但不盲目崇拜。3、熱愛(ài)祖國(guó)，但不妄自尊大。

（四）不卑不亢，一視同仁。具體要求：98（四）不卑不亢，一視同仁。

“六個(gè)一樣”1、對(duì)高消費(fèi)客人和低消費(fèi)客人一樣看待；2、對(duì)國(guó)內(nèi)客人和境外客人一樣看待；3、對(duì)華人客人（包括華僑、外籍華人和港澳臺(tái)客人）和外國(guó)客人一樣看待；4、對(duì)東方客人和西方客人一樣看待；5、對(duì)黑種客人和白種客人一樣看待；6、對(duì)新來(lái)的客人和老客人一樣看待。

（四）不卑不亢，一視同仁。

“六個(gè)一樣”99（四）不卑不亢，一視同仁?！傲鶄€(gè)照顧”1、照顧先來(lái)的客人；2、照顧外賓和華僑、華裔和港澳臺(tái)客人；3、照顧貴賓和高消費(fèi)客人；4、照顧黑人和少數(shù)民族客人；5、照顧長(zhǎng)住客人和老客人；6、照顧婦女、兒童和老弱病殘客人。

（四）不卑不亢，一視同仁。“六個(gè)照顧”100（五）團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局。具體要求：1、互相尊重。2、互相合作。3、互相學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短。

圖例（五）團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局。具體要求：101（六）遵紀(jì)守法，廉潔奉公。具體要求：1、自覺(jué)遵守飯店職業(yè)紀(jì)律。2、嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家政策法令。3、廉潔奉公，自覺(jué)抵制各種不正之風(fēng)。

（六）遵紀(jì)守法，廉潔奉公。具體要求：102（七）鉆研業(yè)務(wù)，提高技能。具體要求：1、要有強(qiáng)烈的職業(yè)責(zé)任感和崇高的職業(yè)理想。2、掌握正確的學(xué)習(xí)方法，刻苦鉆研，不斷進(jìn)取。3、掌握過(guò)硬基本功，擴(kuò)大知識(shí)面。

圖例（七）鉆研業(yè)務(wù)，提高技能。具體要求：103（八）敬業(yè)愛(ài)崗，忠于職守。具體要求：1、正確認(rèn)識(shí)飯店服務(wù)工作。社會(huì)上各種職業(yè)，在本質(zhì)上是平等的，應(yīng)樹(shù)立平凡職業(yè)的榮譽(yù)感，尊重平凡崗位的勞動(dòng)。2、盡職盡責(zé)、忠于職守。把客人的安全、利益和飯店的聲譽(yù)放在首位。圖例（八）敬業(yè)愛(ài)崗，忠于職守。具體要求：104（八）敬業(yè)愛(ài)崗，忠于職守。３、自覺(jué)遵守酒店規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律，遵守員工守則4、維護(hù)酒店的對(duì)外形象和聲譽(yù)，做到不說(shuō)有損于酒店利益的話，不做有損于酒店利益的事（八）敬業(yè)愛(ài)崗，忠于職守。３、自覺(jué)遵守酒店規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律105職業(yè)道德個(gè)人表現(xiàn)測(cè)試1、當(dāng)你的同事在你面前說(shuō)其他同事的壞話你會(huì)怎么做（）。A.只是聽(tīng)聽(tīng)而已，不以為是B.聽(tīng)的津津有味，并會(huì)告訴其他人C.去告訴那個(gè)同事，有人說(shuō)他壞話D.借故走開(kāi)，表現(xiàn)出不感興趣職業(yè)道德個(gè)人表現(xiàn)測(cè)試1、當(dāng)你的同事在你面前說(shuō)其他同事的106職業(yè)道德個(gè)人表現(xiàn)測(cè)試2、當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)交給你一項(xiàng)對(duì)你來(lái)說(shuō)感到比較困難的工作時(shí)，你會(huì)選擇哪一種做法？（）。A.先接受，能否完成再說(shuō)B.接受時(shí)先向領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明情況，再想盡一切辦法去完成C.接受時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明難度，請(qǐng)求領(lǐng)導(dǎo)再多派人手D.接受時(shí)讓領(lǐng)導(dǎo)降低難度答案：B職業(yè)道德個(gè)人表現(xiàn)測(cè)試2、當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)交給你一項(xiàng)對(duì)你來(lái)說(shuō)感到比107職業(yè)道德個(gè)人表現(xiàn)測(cè)試3、你把自己的心事無(wú)保留地說(shuō)給同事小張，后來(lái)你發(fā)現(xiàn)小張有心事從不告訴你，這時(shí)你會(huì)（）。A.以后不再對(duì)小張說(shuō)自己的心里話B.心想，小張也許有難言之隱C.認(rèn)為小張還是自