我們的真誠客戶聽得到

客服代表的角色認(rèn)知我們的真誠客戶聽得到

課程目標(biāo)：認(rèn)識客戶存在的重要性和客戶服務(wù)的必要性。如何使我們在日常工作中，通過自身的努力，讓我們的客戶感到滿意，從而使我們在崗位上成長為一名優(yōu)秀的客服代表。天安保險(xiǎn)佰翔酒店集團(tuán)天安保險(xiǎn)佰翔酒店集團(tuán)2客戶存在的重要性1客戶服務(wù)的必要性2讓我們的客戶感到滿意3聲音的表現(xiàn)力5總結(jié)6客服人員必備條件4佰翔酒店集團(tuán)客戶存在的重要性1客戶服務(wù)的必要性2讓我們的客戶感到滿意3聲3你心目中的客戶是什么樣的形象?佰翔酒店集團(tuán)佰翔酒店集團(tuán)4什么是客戶？佰翔酒店集團(tuán)什么是客戶？佰翔酒店集團(tuán)5

對于一名稱職的客服人員來說，從你接電話的那一刻起，確?？蛻舻男枰推谕玫綕M足就成為你的職責(zé)，從那一刻起他們就成了你的客戶。你采取的溝通方法和滿足客戶需求和愿望的程度決定了客戶對公司的滿意度和忠誠度，最重要的是決定了他是否會(huì)再次與你合作。對客戶來說，客服人員通常是他們與公司接觸的第一界面，在客戶的頭腦中，客服代表不僅僅是公司的一名雇員，而代表的是整個(gè)公司。佰翔酒店集團(tuán)對于一名稱職的客服人員來說，從你接電話的那一刻起，確6客戶的類型

四種情緒

A.BC.D.緊張強(qiáng)硬憤怒安心佰翔酒店集團(tuán)客戶的類型緊張強(qiáng)硬憤怒安心佰翔酒店集團(tuán)7客戶存在的重要性1客戶服務(wù)的必要性2讓我們的客戶感到滿意3聲音的表現(xiàn)力5總結(jié)6客服人員必備條件4佰翔酒店集團(tuán)客戶存在的重要性1客戶服務(wù)的必要性2讓我們的客戶感到滿意3聲8有一位孩子面對著眾山環(huán)抱的山谷的大聲喊：“我恨你！”。此時(shí)，從四面八方傳來山谷惡狠狠的回應(yīng)“我恨你！”“我恨你！”……。孩子害怕了，哭著跑回家，告訴媽媽大山欺負(fù)他，所有的大山都恨他。媽媽笑著說：“傻孩子，你去試著對大山說我愛你，看看大山還會(huì)不會(huì)欺負(fù)你”孩子又來到眾山環(huán)抱的山谷大聲的喊：“我愛你”。此時(shí)，從四面八方傳來山谷的回應(yīng)“我愛你！”“我愛你！”……。孩子笑了，因?yàn)樗辉俸ε?、不再孤?dú)，因?yàn)橛心敲炊嗟拇笊綈壑?。佰翔酒店集團(tuán)有一位孩子面對著眾山環(huán)抱的山谷的大聲喊：“我恨佰9客戶服務(wù)工作具有的特點(diǎn)：1、難以感知性2、互動(dòng)性3、差異性4、流程化5、不見面的服務(wù)佰翔酒店集團(tuán)客戶服務(wù)工作具有的特點(diǎn)：1、難以感知性佰翔酒店集團(tuán)10客戶存在的重要性1客戶服務(wù)的必要性2讓我們的客戶感到滿意3聲音的表現(xiàn)力5總結(jié)6客服人員必備條件4佰翔酒店集團(tuán)客戶存在的重要性1客戶服務(wù)的必要性2讓我們的客戶感到滿意3聲11

一只蝴蝶在巴西煽動(dòng)翅膀，有可能在美國的得克薩斯州引起一場龍卷風(fēng)。今天的企業(yè)，其命運(yùn)同樣受“蝴蝶效應(yīng)”的影響，因?yàn)橄M(fèi)者越來越相信感覺，品牌消費(fèi)、購物環(huán)境、服務(wù)態(tài)度……這些無形的價(jià)值都成為他們選擇的因素。在客服工作中，如果你接待的100名客戶里，只有一位不滿意，你或誰就可以驕稱只有1%的不合格率，但對于該客戶而言，他得到的卻是100%的滿意。你一朝對客戶不善，公司就需要用10倍甚至更多的努力去補(bǔ)救。在客戶眼里，你代表公司！佰翔酒店集團(tuán)一只蝴蝶在巴西煽動(dòng)翅膀，有可能在美國的得克佰翔酒店集12客戶滿意度是衡量客戶是否滿意的具體指標(biāo)，是通過客戶“期望”的服務(wù)與“感知”的服務(wù)之間的差異而表現(xiàn)出來的。在評價(jià)客戶滿意度的過程中，由于形成“期望”與“感知”的各種因素都很難控制，因此建立并維持與客戶的融洽關(guān)系就不僅僅是客服代表工作的擴(kuò)展部分，而是工作的全部。客服代表在座席上開始工作的時(shí)候心里必備的兩個(gè)狀態(tài)就是：客戶永遠(yuǎn)是正確的、我代表的就是公司?？蛻魸M意度的提升，將幫助企業(yè)持續(xù)提升客戶價(jià)值，提升企業(yè)的競爭能力和盈利能力，在競爭中立于不敗之地。佰翔酒店集團(tuán)客戶滿意度是衡量客戶是否滿意的具體指標(biāo)，是通過客戶“期望”的13客戶存在的重要性1客戶服務(wù)的必要性2讓我們的客戶感到滿意3聲音的表現(xiàn)力5總結(jié)6客服人員必備條件4佰翔酒店集團(tuán)客戶存在的重要性1客戶服務(wù)的必要性2讓我們的客戶感到滿意3聲14積極心態(tài)自我管理的能力

電話溝通能力業(yè)務(wù)處理能力

營銷能力客服人員必備的五大條件佰翔酒店集團(tuán)積極心態(tài)自我管理的能力電話溝通能力業(yè)務(wù)處理能力營銷能力客15客戶存在的重要性1客戶服務(wù)的必要性2讓我們的客戶感到滿意3聲音的表現(xiàn)力5總結(jié)6客服人員必備條件4佰翔酒店集團(tuán)客戶存在的重要性1客戶服務(wù)的必要性2讓我們的客戶感到滿意3聲16聲音的表現(xiàn)力1.盡量少吃刺激性的食物。如辣椒，冷飲，煙酒，過油食品。2.每天堅(jiān)持用淡鹽水漱口，可消除炎癥。3.中藥，胖大海加冰糖，其他如清音丸，草珊瑚含片。4.避免抽煙或過量飲酒

我們要如何保護(hù)嗓子？佰翔酒店集團(tuán)聲音的表現(xiàn)力1.盡量少吃刺激性的食物。如辣椒，冷飲，煙酒，過17

1.不要過度使用聲音；如：習(xí)慣性的大聲喊叫、遠(yuǎn)距離或戶外長時(shí)間的說話。

2.避免在吵雜的環(huán)境中交談；如：KTV、工廠。

3.唱歌時(shí)，不要超過自己的音域，不要唱音階太高或太低的曲子。

4.學(xué)習(xí)全身的放松及自然的呼吸，隨時(shí)保持良好的姿勢，避免身心的緊張。

5.說話時(shí)要有適當(dāng)而足夠的呼吸，避免一口氣說太長的句子。

6.說話速度不要太快。

7.避免長期的使用不自然的聲音，如：喃喃低語、大聲咆哮、尖聲喊叫、模仿動(dòng)物或機(jī)械的聲音。

8.覺得精神疲倦、身體不舒服或睡眠不足時(shí)，不要說太多話或使勁說話。

9.避免置身于干燥的環(huán)境中，應(yīng)隨時(shí)補(bǔ)充足夠的水分。

10.適量的運(yùn)動(dòng)以幫助全身肌肉的放松及增加肺活量。

11.有任何長期的生理癥狀，應(yīng)趕快去請教醫(yī)生，如：喉嚨緊繃、聲音嘶啞、喉嚨痛、聲音的表現(xiàn)力佰翔酒店集團(tuán)1.不要過度使用聲音；如：習(xí)慣性的大聲喊叫、遠(yuǎn)距離或戶外18面對面溝通與電話溝通的區(qū)別面對面電話言語性聲音聲音非言語臉部表情姿勢眼神接觸聲調(diào)速度速度語氣聲調(diào)聲音的表現(xiàn)力佰翔酒店集團(tuán)面對面溝通與電話溝通的區(qū)別面對面電話言語性聲音聲音非言語臉部19咬字要清晰：音量要恰當(dāng)：語調(diào)要柔和：音色要甜美：優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)的要求佰翔酒店集團(tuán)咬字要清晰：優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)的要求佰翔酒店集團(tuán)20語速要適中：用語要規(guī)范：感情要親切：心境要平和：優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)要求佰翔酒店集團(tuán)語速要適中：優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)要求佰翔酒店集團(tuán)21重點(diǎn)：服務(wù)過程始終貫穿“五聲十字”文明禮貌服務(wù)用語即“您好！請！謝謝！對不起！再見！”規(guī)范服務(wù)用語及禁語佰翔酒店集團(tuán)重點(diǎn)：規(guī)范服務(wù)用語及禁語佰翔酒店集團(tuán)22服務(wù)禁語服務(wù)禁語、不規(guī)范服務(wù)用語包含：蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語等。例如：用戶講話時(shí)輕易打斷用戶、插話或轉(zhuǎn)移話題解答過程中使用過多專業(yè)術(shù)語使用責(zé)問、反問、質(zhì)問的口吻向用戶發(fā)問佰翔酒店集團(tuán)服務(wù)禁語服務(wù)禁語、不規(guī)范服務(wù)用語包含：蔑視語、煩躁語、否定語23“氣者音之帥也”，沒有氣息，聲帶就不能顫動(dòng)發(fā)聲。但只是聲帶發(fā)出聲音是不夠的。嗓音之所以富于彈性、耐久，和源源不斷地供給聲帶的氣流有直接關(guān)系。吸氣后兩肋擴(kuò)大，橫膈膜下降，小腹微收。這種方法是胸腔、橫膈肌、腹肌聯(lián)合控制氣息。活動(dòng)范圍大、伸縮性強(qiáng)?？梢圆倏v和支持聲音的能力，為氣息均衡、平穩(wěn)地呼出提供了條件。胸腹聯(lián)合呼吸法佰翔酒店集團(tuán)“氣者音之帥也”，沒有氣息，聲帶就不能顫動(dòng)發(fā)聲。胸腹聯(lián)合呼吸24氣息控制和運(yùn)用是隨著內(nèi)容及情感的表達(dá)而決定的。要做到“吸氣一大片，呼氣一條線；氣斷情不斷、聲斷意不斷”。把氣息的運(yùn)用作為情感表達(dá)的手段。胸腹聯(lián)合呼吸法佰翔酒店集團(tuán)氣息控制和運(yùn)用是隨著內(nèi)容及情感的表達(dá)而決定的。胸腹聯(lián)合呼吸法25口部操狗喘氣（20次）把上顎打開（20次）雙唇練習(xí)：雙唇閉攏向前、向后、向左、向右、向上、向下、及左右轉(zhuǎn)圈。（10次）舌頭練習(xí)：

a、舌尖頂下齒，舌面逐漸上翹。

b、舌尖在口內(nèi)左右頂口腔壁，在門牙上下轉(zhuǎn)圈。

c、發(fā)音練習(xí)d、t、hd、舌尖與軟顎接觸打響。佰翔酒店集團(tuán)口部操狗喘氣（20次）佰翔酒店集團(tuán)26用聲發(fā)音要求要注意氣、聲與情的配合，氣息控制要?jiǎng)蚍Q、自如，上下貫通。聲要根據(jù)內(nèi)容不同，要有彈性的變化。情是內(nèi)涵，聲是形式，聲為傳情而發(fā)。情動(dòng)，聲發(fā)于外。聲情巧妙結(jié)合，使聲音高音圓潤、結(jié)實(shí)而富有光彩；低音濃厚、濃郁而不壓抑。佰翔酒店集團(tuán)用聲發(fā)音要求要注意氣、聲與情的配合，氣息控制要?jiǎng)蚍Q、自如，上27

語氣要輕語調(diào)柔和語速適中抑揚(yáng)頓挫、輕重有別吐字清晰，聲音圓潤用聲發(fā)音要求佰翔酒店集團(tuán)

語氣要輕用聲發(fā)音要求佰翔酒店集團(tuán)28回顧：1、客戶是來到本企業(yè)的最重要的人，是一個(gè)既能夠使我成功，也能夠使我失敗的人。2、任何提高客戶滿意程度的因素，都屬于客戶服務(wù)的范疇。3、客服代表在座席上開始工作的時(shí)候心里必備的兩個(gè)狀態(tài)就是：客戶永遠(yuǎn)是正確的、我代表的就是公司。4、客服人員必備的五大條件。5、展現(xiàn)溝通中聲音的表現(xiàn)力。佰翔酒店集團(tuán)回顧：佰翔酒店集團(tuán)29謝謝！謝謝！我們的真誠客戶聽得到

客服代表的角色認(rèn)知我們的真誠客戶聽得到

課程目標(biāo)：認(rèn)識客戶存在的重要性和客戶服務(wù)的必要性。如何使我們在日常工作中，通過自身的努力，讓我們的客戶感到滿意，從而使我們在崗位上成長為一名優(yōu)秀的客服代表。天安保險(xiǎn)佰翔酒店集團(tuán)天安保險(xiǎn)佰翔酒店集團(tuán)32客戶存在的重要性1客戶服務(wù)的必要性2讓我們的客戶感到滿意3聲音的表現(xiàn)力5總結(jié)6客服人員必備條件4佰翔酒店集團(tuán)客戶存在的重要性1客戶服務(wù)的必要性2讓我們的客戶感到滿意3聲33你心目中的客戶是什么樣的形象?佰翔酒店集團(tuán)佰翔酒店集團(tuán)34什么是客戶？佰翔酒店集團(tuán)什么是客戶？佰翔酒店集團(tuán)35

對于一名稱職的客服人員來說，從你接電話的那一刻起，確保客戶的需要和期望得到滿足就成為你的職責(zé)，從那一刻起他們就成了你的客戶。你采取的溝通方法和滿足客戶需求和愿望的程度決定了客戶對公司的滿意度和忠誠度，最重要的是決定了他是否會(huì)再次與你合作。對客戶來說，客服人員通常是他們與公司接觸的第一界面，在客戶的頭腦中，客服代表不僅僅是公司的一名雇員，而代表的是整個(gè)公司。佰翔酒店集團(tuán)對于一名稱職的客服人員來說，從你接電話的那一刻起，確36客戶的類型

四種情緒

A.BC.D.緊張強(qiáng)硬憤怒安心佰翔酒店集團(tuán)客戶的類型緊張強(qiáng)硬憤怒安心佰翔酒店集團(tuán)37客戶存在的重要性1客戶服務(wù)的必要性2讓我們的客戶感到滿意3聲音的表現(xiàn)力5總結(jié)6客服人員必備條件4佰翔酒店集團(tuán)客戶存在的重要性1客戶服務(wù)的必要性2讓我們的客戶感到滿意3聲38有一位孩子面對著眾山環(huán)抱的山谷的大聲喊：“我恨你！”。此時(shí)，從四面八方傳來山谷惡狠狠的回應(yīng)“我恨你！”“我恨你！”……。孩子害怕了，哭著跑回家，告訴媽媽大山欺負(fù)他，所有的大山都恨他。媽媽笑著說：“傻孩子，你去試著對大山說我愛你，看看大山還會(huì)不會(huì)欺負(fù)你”孩子又來到眾山環(huán)抱的山谷大聲的喊：“我愛你”。此時(shí)，從四面八方傳來山谷的回應(yīng)“我愛你！”“我愛你！”……。孩子笑了，因?yàn)樗辉俸ε隆⒉辉俟陋?dú)，因?yàn)橛心敲炊嗟拇笊綈壑?。佰翔酒店集團(tuán)有一位孩子面對著眾山環(huán)抱的山谷的大聲喊：“我恨佰39客戶服務(wù)工作具有的特點(diǎn)：1、難以感知性2、互動(dòng)性3、差異性4、流程化5、不見面的服務(wù)佰翔酒店集團(tuán)客戶服務(wù)工作具有的特點(diǎn)：1、難以感知性佰翔酒店集團(tuán)40客戶存在的重要性1客戶服務(wù)的必要性2讓我們的客戶感到滿意3聲音的表現(xiàn)力5總結(jié)6客服人員必備條件4佰翔酒店集團(tuán)客戶存在的重要性1客戶服務(wù)的必要性2讓我們的客戶感到滿意3聲41

一只蝴蝶在巴西煽動(dòng)翅膀，有可能在美國的得克薩斯州引起一場龍卷風(fēng)。今天的企業(yè)，其命運(yùn)同樣受“蝴蝶效應(yīng)”的影響，因?yàn)橄M(fèi)者越來越相信感覺，品牌消費(fèi)、購物環(huán)境、服務(wù)態(tài)度……這些無形的價(jià)值都成為他們選擇的因素。在客服工作中，如果你接待的100名客戶里，只有一位不滿意，你或誰就可以驕稱只有1%的不合格率，但對于該客戶而言，他得到的卻是100%的滿意。你一朝對客戶不善，公司就需要用10倍甚至更多的努力去補(bǔ)救。在客戶眼里，你代表公司！佰翔酒店集團(tuán)一只蝴蝶在巴西煽動(dòng)翅膀，有可能在美國的得克佰翔酒店集42客戶滿意度是衡量客戶是否滿意的具體指標(biāo)，是通過客戶“期望”的服務(wù)與“感知”的服務(wù)之間的差異而表現(xiàn)出來的。在評價(jià)客戶滿意度的過程中，由于形成“期望”與“感知”的各種因素都很難控制，因此建立并維持與客戶的融洽關(guān)系就不僅僅是客服代表工作的擴(kuò)展部分，而是工作的全部?？头碓谧祥_始工作的時(shí)候心里必備的兩個(gè)狀態(tài)就是：客戶永遠(yuǎn)是正確的、我代表的就是公司。客戶滿意度的提升，將幫助企業(yè)持續(xù)提升客戶價(jià)值，提升企業(yè)的競爭能力和盈利能力，在競爭中立于不敗之地。佰翔酒店集團(tuán)客戶滿意度是衡量客戶是否滿意的具體指標(biāo)，是通過客戶“期望”的43客戶存在的重要性1客戶服務(wù)的必要性2讓我們的客戶感到滿意3聲音的表現(xiàn)力5總結(jié)6客服人員必備條件4佰翔酒店集團(tuán)客戶存在的重要性1客戶服務(wù)的必要性2讓我們的客戶感到滿意3聲44積極心態(tài)自我管理的能力

電話溝通能力業(yè)務(wù)處理能力

營銷能力客服人員必備的五大條件佰翔酒店集團(tuán)積極心態(tài)自我管理的能力電話溝通能力業(yè)務(wù)處理能力營銷能力客45客戶存在的重要性1客戶服務(wù)的必要性2讓我們的客戶感到滿意3聲音的表現(xiàn)力5總結(jié)6客服人員必備條件4佰翔酒店集團(tuán)客戶存在的重要性1客戶服務(wù)的必要性2讓我們的客戶感到滿意3聲46聲音的表現(xiàn)力1.盡量少吃刺激性的食物。如辣椒，冷飲，煙酒，過油食品。2.每天堅(jiān)持用淡鹽水漱口，可消除炎癥。3.中藥，胖大海加冰糖，其他如清音丸，草珊瑚含片。4.避免抽煙或過量飲酒

我們要如何保護(hù)嗓子？佰翔酒店集團(tuán)聲音的表現(xiàn)力1.盡量少吃刺激性的食物。如辣椒，冷飲，煙酒，過47

1.不要過度使用聲音；如：習(xí)慣性的大聲喊叫、遠(yuǎn)距離或戶外長時(shí)間的說話。

2.避免在吵雜的環(huán)境中交談；如：KTV、工廠。

3.唱歌時(shí)，不要超過自己的音域，不要唱音階太高或太低的曲子。

4.學(xué)習(xí)全身的放松及自然的呼吸，隨時(shí)保持良好的姿勢，避免身心的緊張。

5.說話時(shí)要有適當(dāng)而足夠的呼吸，避免一口氣說太長的句子。

6.說話速度不要太快。

7.避免長期的使用不自然的聲音，如：喃喃低語、大聲咆哮、尖聲喊叫、模仿動(dòng)物或機(jī)械的聲音。

8.覺得精神疲倦、身體不舒服或睡眠不足時(shí)，不要說太多話或使勁說話。

9.避免置身于干燥的環(huán)境中，應(yīng)隨時(shí)補(bǔ)充足夠的水分。

10.適量的運(yùn)動(dòng)以幫助全身肌肉的放松及增加肺活量。

11.有任何長期的生理癥狀，應(yīng)趕快去請教醫(yī)生，如：喉嚨緊繃、聲音嘶啞、喉嚨痛、聲音的表現(xiàn)力佰翔酒店集團(tuán)1.不要過度使用聲音；如：習(xí)慣性的大聲喊叫、遠(yuǎn)距離或戶外48面對面溝通與電話溝通的區(qū)別面對面電話言語性聲音聲音非言語臉部表情姿勢眼神接觸聲調(diào)速度速度語氣聲調(diào)聲音的表現(xiàn)力佰翔酒店集團(tuán)面對面溝通與電話溝通的區(qū)別面對面電話言語性聲音聲音非言語臉部49咬字要清晰：音量要恰當(dāng)：語調(diào)要柔和：音色要甜美：優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)的要求佰翔酒店集團(tuán)咬字要清晰：優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)的要求佰翔酒店集團(tuán)50語速要適中：用語要規(guī)范：感情要親切：心境要平和：優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)要求佰翔酒店集團(tuán)語速要適中：優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)要求佰翔酒店集團(tuán)51重點(diǎn)：服務(wù)過程始終貫穿“五聲十字”文明禮貌服務(wù)用語即“您好！請！謝謝！對不起！再見！”規(guī)范服務(wù)用語及禁語佰翔酒店集團(tuán)重點(diǎn)：規(guī)范服務(wù)用語及禁語佰翔酒店集團(tuán)52服務(wù)禁語服務(wù)禁語、不規(guī)范服務(wù)用語包含：蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語等。例如：用戶講話時(shí)輕易打斷用戶、插話或轉(zhuǎn)移話題解答過程中使用過多專業(yè)術(shù)語使用責(zé)問、反問、質(zhì)問的口吻向用戶發(fā)問佰翔酒店集團(tuán)服務(wù)禁語服務(wù)禁語、不規(guī)范服務(wù)用語包含：蔑視語、煩躁語、否定語53“氣者音之帥也”，沒有氣息，聲帶就不能顫動(dòng)發(fā)聲。但只是聲帶發(fā)出聲音是不夠的。嗓音之所以富于彈性、耐久，和源源不斷地供給聲帶的氣流有直接關(guān)系。吸氣后兩肋擴(kuò)大，橫膈膜下降，小腹微收。這種方法是胸腔、橫膈肌、腹肌聯(lián)合控制氣息?；顒?dòng)