前言親愛的同事:

現(xiàn)將店面銷售與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程進(jìn)行分享,希望能夠?qū)Υ蠹业拈T店銷售帶來幫助!

關(guān)于門市銷售的話題,隨時歡迎大家的交流與溝通.1ppt課件前言親愛的同事:1ppt課件標(biāo)準(zhǔn)流程營業(yè)前準(zhǔn)備初步接觸揣摩顧客需要產(chǎn)品介紹過程處理異議成交附加推銷安排付款售后服務(wù)結(jié)束送客顧客管理2ppt課件標(biāo)準(zhǔn)流程營業(yè)前準(zhǔn)備2ppt課件營業(yè)前準(zhǔn)備——————第一步營業(yè)前準(zhǔn)備是銷售工作的第一步，在顧客未上門之前，做好準(zhǔn)備工作，等待機會進(jìn)行銷售。這個時刻，銷售員應(yīng)隨時注意是否有顧客走進(jìn)，引起顧客注意，并等待機會進(jìn)入下一時刻。

做好一切準(zhǔn)備工作，才能有業(yè)績！

3ppt課件營業(yè)前準(zhǔn)備——————第一步營業(yè)前準(zhǔn)備是銷售工作的第一步，營業(yè)前準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)保持地板、墻壁、天花板清潔.保持陳列架及產(chǎn)品的清潔.展示樣機與價格牌齊全，產(chǎn)品及彩頁擺放整齊.配備足夠的宣傳品.儲物柜內(nèi)的物品擺放整齊，柜門關(guān)好.保證有足夠的產(chǎn)品庫存.不宜在貨架及店內(nèi)桌上擺放食品及私人用品.工作桌整齊干凈，配備常用文具及用品.保持整潔的儀容：發(fā)式整潔（女士過肩長發(fā)須束起，著淡妝）。保持個人衛(wèi)生，身體不可有異味.衣履整潔，儀表莊重，男士不可留胡須.4ppt課件營業(yè)前準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)保持地板、墻壁、天花板清潔.4ppt課件營業(yè)前準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)11.精神抖擻，正確及端莊的站立姿勢.12.站立于適當(dāng)?shù)奈恢?1m左右,這個距離是最好的商務(wù)距離)，隨時留意顧客的舉動13.男銷售員頭發(fā)不可觸及衣領(lǐng).14.不能戴夸張的耳環(huán).15.不能染怪異的頭發(fā).16.不能聊天/談笑/吃食物.17.不能留長指甲或涂指甲油.18.當(dāng)班期間不能從事與工作無關(guān)事物.19.著蘋果LOGO的上裝，無洞牛仔褲，運動鞋。在開門前5分鐘完成.5ppt課件營業(yè)前準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)11.精神抖擻，正確及端莊的站立姿勢.在開門前營業(yè)前準(zhǔn)備初步接觸揣摩顧客需要產(chǎn)品介紹過程處理異議成交附加推銷安排付款售后服務(wù)結(jié)束送客顧客管理6ppt課件營業(yè)前準(zhǔn)備6ppt課件

初步接觸——————第二步

初步接觸是要尋找合適機會，吸引顧客的注意，與顧客接近，創(chuàng)造銷售機會。用與朋友傾談的親切語氣7ppt課件初步接觸——————第二步初步接觸是要站立姿勢正確，雙手自然擺放，保持微笑，正面面對客人；掌握適當(dāng)時機，主動與顧客接近；與顧客保持一段距離，留意顧客需要，隨時協(xié)助；與顧客談話時，放下手頭工作，保持目光接觸，精神集中；慢慢后退，讓顧客隨便參觀。初步接觸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)站立在背對門位置上：不要擋住顧客的視線：讓客戶看見產(chǎn)品，讓客戶走進(jìn)店內(nèi)。8ppt課件站立姿勢正確，雙手自然擺放，保持微笑，正面面對客人；初步接觸

一、主動打招呼——自然地與顧客寒暄，表示歡迎！歡迎光臨蘋果專賣店！您好！歡迎光臨，請隨便參觀，有什么我可以幫助您嗎？.有興趣的話，可以演示給您看.

接近顧客，就要把握機會。接近顧客的方法：如何說第一句話語言要規(guī)范9ppt課件一、主動打招呼——自然地與顧客寒暄，表示歡迎！接近顧客的方當(dāng)顧客凝視產(chǎn)品時；當(dāng)顧客觸摸產(chǎn)品時；當(dāng)顧客突然停下腳步時；當(dāng)顧客目光在搜尋時；當(dāng)顧客目光與銷售員相碰時。

初步接觸最佳接近顧客時刻10ppt課件當(dāng)顧客凝視產(chǎn)品時；初步接觸最佳接近顧客時刻10ppt課件二、介紹產(chǎn)品——當(dāng)顧客注意到產(chǎn)品時，通過產(chǎn)品介紹與顧客搭話,簡單向顧客陳述產(chǎn)品的特點/優(yōu)點/好處,引起顧客興趣.初步接觸11ppt課件二、介紹產(chǎn)品——當(dāng)顧客注意到產(chǎn)品時，通過產(chǎn)品介紹與顧客搭話,三、直接服務(wù)——當(dāng)顧客已有購物意向時，直接向顧客提供服務(wù).切忌對顧客視而不理切忌態(tài)度冷漠不要機械式問答避免過分熱情，硬性推銷避免突然出現(xiàn)，驚擾顧客初步接觸接近顧客，是成功的第一步12ppt課件三、直接服務(wù)——當(dāng)顧客已有購物意向時，直接向顧客提供服務(wù).初營業(yè)前準(zhǔn)備初步接觸揣摩顧客需要產(chǎn)品介紹過程處理異議成交附加推銷安排付款售后服務(wù)結(jié)束送客顧客管理13ppt課件營業(yè)前準(zhǔn)備13ppt課件

不同的顧客有不同的購物需要和購物動機，在這個時刻，銷售員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最合適的產(chǎn)品，促成銷售達(dá)成.

揣摩顧客需要：——————第三步14ppt課件不同的顧客有不同的購物需要和購物動機，在這個時刻，銷注意觀察顧客的動作和表情，是否對產(chǎn)品有興趣；向顧客推薦產(chǎn)品，觀看顧客的表情；詢問顧客的需要，用反問引導(dǎo)顧客回答；精神集中，專心傾聽顧客意見；對顧客的談話做出積極的回應(yīng)；了解顧客對產(chǎn)品的要求。揣摩顧客需要的同時，必須與推薦產(chǎn)品相互交替進(jìn)行。揣摩顧客需要：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)15ppt課件注意觀察顧客的動作和表情，是否對產(chǎn)品有興趣；揣摩顧客需要：服語言技巧（開放式問題：二選一）您是準(zhǔn)備自己用，送人？還是單位購買？需要功能多一點還是簡單點的？大概想看多少價位的產(chǎn)品呢？是想看看超薄的筆記本，還是屏幕大一些的一體機？是需要獨立顯卡玩游戲，還是商務(wù)辦公使用的？您看您是現(xiàn)金還是刷卡？是分期按揭嗎？揣摩顧客需要：銷售技巧之二16ppt課件語言技巧（開放式問題：二選一）揣摩顧客需要：銷售技巧之二16不要用機械式的簡單疑問句向顧客提問。切忌態(tài)度冷漠切忌以衣帽取人不要只顧介紹，而不認(rèn)真傾聽顧客談話.不要打斷顧客的談話

必須掌握顧客的購物心理，才能投其所好！揣摩顧客需要：注意事項17ppt課件不要用機械式的簡單疑問句向顧客提問。揣摩顧客需要：注意事項1“窗口”操作流程營業(yè)前準(zhǔn)備初步接觸揣摩顧客需要產(chǎn)品介紹過程處理異議成交附加推銷安排付款售后服務(wù)結(jié)束送客顧客管理18ppt課件“窗口”操作流程營業(yè)前準(zhǔn)備18ppt課件

向顧客介紹產(chǎn)品，讓顧客了解產(chǎn)品的特性，提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購買欲望的產(chǎn)生。產(chǎn)品介紹過程——————第四步19ppt課件向顧客介紹產(chǎn)品，讓顧客了解產(chǎn)品的特性，提高顧客的聯(lián)想力，標(biāo)準(zhǔn)化的介紹產(chǎn)品的賣點、優(yōu)點及帶來得好處;根據(jù)顧客需要,重點介紹適合顧客的產(chǎn)品特性;展示產(chǎn)品，并附上資料加以引證;讓顧客了解產(chǎn)品的使用情形場景，示范使用及解釋使用方法.鼓勵顧客實際操作產(chǎn)品。如藍(lán)牙音箱演示等;讓顧客了解產(chǎn)品的價值,給予顧客更多的選擇.產(chǎn)品介紹過程：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)20ppt課件標(biāo)準(zhǔn)化的介紹產(chǎn)品的賣點、優(yōu)點及帶來得好處;產(chǎn)品介紹過程：服務(wù)讓顧客感覺銷售員的專業(yè)性;引導(dǎo)顧客比較蘋果產(chǎn)品的優(yōu)勢;實事求是對顧客進(jìn)行購買勸說。告訴顧客購買產(chǎn)品帶來的好處，滿足顧客需要.產(chǎn)品介紹過程:服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)21ppt課件讓顧客感覺銷售員的專業(yè)性;產(chǎn)品介紹過程:服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)21ppt課語言技巧讓我試給您看，很容易的，還很方便的！請您來試試.我覺得這款產(chǎn)品挺適合您用的，您覺得怎麼樣？蘋果產(chǎn)品配置及性能都很好，根據(jù)你平時的使用習(xí)慣，我建議您買這個系列的產(chǎn)品這么適合您的機器,您又喜歡，別猶豫啦,就這款吧產(chǎn)品介紹過程:銷售技巧之三22ppt課件語言技巧產(chǎn)品介紹過程:銷售技巧之三22ppt課件不要說您決定買我才給您演示看;切忌表現(xiàn)不耐煩及不理會顧客疑問;避免使用專業(yè)術(shù)語，令顧客不明白;切忌顧客問一句，答一句;不可詆毀其它品牌.產(chǎn)品介紹過程:注意事項怎樣才能更好的介紹產(chǎn)品呢？不斷的改良工作方法和不斷學(xué)習(xí)是成功的法門。23ppt課件不要說您決定買我才給您演示看;產(chǎn)品介紹過程:注意事項怎樣才營業(yè)前準(zhǔn)備初步接觸揣摩顧客需要產(chǎn)品介紹過程處理異議成交附加推銷安排付款售后服務(wù)結(jié)束送客顧客管理24ppt課件營業(yè)前準(zhǔn)備24ppt課件

顧客在有一定購買意向時，會提出一些疑問，或?qū)Ξa(chǎn)品介紹有異議。在這一時刻，應(yīng)耐心聽取顧客的疑問，并了解清楚顧客提出異議的深層原因，幫助顧客解決問題.處理客戶異議——————第五步25ppt課件顧客在有一定購買意向時，會提出一些疑問，或?qū)Ξa(chǎn)品介紹有處理客戶異議:服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

對顧客的意見表示理解;仔細(xì)傾聽顧客意見，迅速提供滿意解答;認(rèn)真觀察，分析顧客提出異議的原因;站在顧客的角度，幫助顧客解決疑慮;耐心解釋，不厭其煩.顧客對產(chǎn)品感興趣，才會提出異議，所以顧客有異議不是壞事.26ppt課件處理客戶異議:服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

對顧客的意見表示理解;26ppt課處理客戶異議:銷售技巧之四顧客對蘋果產(chǎn)品的異議一般有:熟悉問題:不了解產(chǎn)品的優(yōu)秀性能和領(lǐng)先技術(shù);產(chǎn)地問題:行貨，水貨，港版，美版，日版等功能問題:ID人性化的設(shè)計,暢快的體驗;有什麼問題，請告訴我，我會盡力幫您解決。我們還有另外幾款機型，也許更符合您的需要，我來幫您介紹.27ppt課件處理客戶異議:銷售技巧之四顧客對蘋果產(chǎn)品的異議一般有:27p不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)；切忌讓顧客難堪，不能與顧客爭高低；切忌認(rèn)為顧客無知，有藐視顧客的情緒；切忌表示不耐煩；切忌強迫顧客接受您的觀點；必須具備熟悉的產(chǎn)品知識及行業(yè)知識。

給予顧客合理的解釋，切忌與顧客爭執(zhí)。28ppt課件不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)；28ppt課件營業(yè)前準(zhǔn)備初步接觸揣摩顧客需要產(chǎn)品介紹過程處理異議成交附加推銷安排付款售后服務(wù)結(jié)束送客顧客管理29ppt課件營業(yè)前準(zhǔn)備29ppt課件成交——————第六步清楚地向顧客介紹了產(chǎn)品，并解答了顧客疑問后，在這一時刻，銷售員必須進(jìn)一步進(jìn)行說服工作，盡快促使顧客下決心購買產(chǎn)品。30ppt課件成交——————第六步清楚地向顧客介紹了產(chǎn)品，并解答了顧客疑

觀察顧客對產(chǎn)品的關(guān)注情況，確定顧客的購買目標(biāo)；

進(jìn)一步強調(diào)產(chǎn)品對顧客的適用性和給顧客帶來得好處；幫助顧客做出明智的選擇；讓顧客相信購買行動是非常正確的決定。成交：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)31ppt課件觀察顧客對產(chǎn)品的關(guān)注情況，確定顧客的購買目標(biāo)；成交：服務(wù)顧客不再提問，進(jìn)行思考時；話題集中在某個產(chǎn)品上時；顧客不斷點頭對銷售員的話表示同意時；顧客開始注意價錢時；顧客開始關(guān)心售后問題時；顧客反復(fù)詢問同一個問題時；顧客與朋友商議時。成交：銷售技巧之五成交時機32ppt課件顧客不再提問，進(jìn)行思考時；成交：銷售技巧之五成交時機32pp千萬不要再給顧客介紹其它產(chǎn)品了，讓其注意力鎖定目標(biāo)型號；遇到比較糾結(jié)的顧客，不要讓顧客猶豫不決，需要直接幫顧客確定一塊產(chǎn)品：這款機器能給您帶來這麼多好處，就買這臺吧！強調(diào)購買后的優(yōu)惠條件：如贈品、價格優(yōu)惠等，促使顧客購買。成交技巧：33ppt課件千萬不要再給顧客介紹其它產(chǎn)品了，成交技巧：33ppt課件切忌強迫顧客購買；切忌表示不耐煩：您到底買不買？必須大膽提出成交要求；注意成交信號，切忌錯過；進(jìn)行交易，干脆快捷，切勿拖延。成交：注意事項

終于成交了！34ppt課件切忌強迫顧客購買；成交：注意事項終于成交了！34ppt課件營業(yè)前準(zhǔn)備初步接觸揣摩顧客需要產(chǎn)品介紹過程處理異議成交附加推銷安排付款售后服務(wù)結(jié)束送客顧客管理35ppt課件營業(yè)前準(zhǔn)備35ppt課件附加推銷有兩個含義：當(dāng)顧客不一定立即購買時，嘗試推薦其它系列產(chǎn)品，令顧客感興趣并留下良好的專業(yè)服務(wù)印象；當(dāng)顧客完成購物后，嘗試推薦相關(guān)的產(chǎn)品，引導(dǎo)顧客消費.附加推銷——————第七步36ppt課件附加推銷有兩個含義：附加推銷——————第七步36ppt課件保持笑容，語氣溫和；嘗試推薦示范其它產(chǎn)品，重復(fù)第三個關(guān)鍵時刻（揣摩顧客需要）；如顧客不購買，也要表示感謝客戶了解我們產(chǎn)品，并歡迎請隨時再來選購；關(guān)注顧客的實際需要，嘗試推薦相關(guān)產(chǎn)品，引導(dǎo)顧客消費。附加推銷：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)37ppt課件保持笑容，語氣溫和；附加推銷：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)37ppt課件我們還有其它系列的產(chǎn)品，讓我給您介紹一下吧！試一試這款吧，我給您示范一下！沒關(guān)系，將來有需要再來選購，也可以介紹您的朋友來看看！沒問題，以后有需要，請再來，我還為您做介紹！可以再看看其它產(chǎn)品，是否可以滿足您的需要！附加推銷：話術(shù)技巧38ppt課件我們還有其它系列的產(chǎn)品，讓我給您介紹一下吧！附加推銷：話術(shù)技切忌強迫顧客購買；站在顧客立場，為顧客提出建議；切忌過于熱情，讓顧客有硬性推銷之感；如顧客不購買，不可有不悅的神情；切忌對不購物的顧客冷言冷語；附加推銷：備注附加推銷做的好，可以增加銷量，或讓顧客留下更好印象39ppt課件切忌強迫顧客購買；附加推銷：備注附加推銷做的好，可以增加銷量營業(yè)前準(zhǔn)備初步接觸揣摩顧客需要產(chǎn)品介紹過程處理異議成交附加推銷安排付款售后服務(wù)結(jié)束送客顧客管理40ppt課件營業(yè)前準(zhǔn)備40ppt課件顧客決定購買后，希望付款過程簡單快捷，型號，編碼無誤，貨物包裝完好美觀。在這個時刻，銷售員必須表現(xiàn)專業(yè)服務(wù)，讓顧客有良好印象.安排付款——————第八步41ppt課件顧客決定購買后，希望付款過程簡單快捷，型號，編碼無誤，貨物包

告訴顧客貨物的總值；給顧客開具發(fā)票（收據(jù)）；重復(fù)所收到的款項，并請顧客稍候；處理完付款后，在顧客面前點清，連同發(fā)票（收據(jù)）一起交給顧客；將產(chǎn)品給顧客核對；同時自己也對產(chǎn)品的外觀和按鍵，屏幕等再次檢驗一遍，如有問題，在沒激活的情況下馬上給顧客更換。（有問題的機子交于公司處理）告訴顧客注意保管好保修憑證，并向其展示保修卡；把包裝好的產(chǎn)品雙手交給顧客。安排付款：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)42ppt課件告訴顧客貨物的總值；安排付款：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)42ppt課件謝謝，一共XXXXX元，請稍候；謝謝您，找給您XXX元，請查收；請您檢查一下機身外觀是否有損，然后我?guī)湍慵せ町a(chǎn)品；這是保修卡，請注意保管，產(chǎn)品如有非人為損壞的質(zhì)量問題需要帶上保修卡，去售后部進(jìn)行保修的；先生（小姐）：這邊來坐一下吧，我?guī)湍阍僦v解一下這個產(chǎn)品的使用注意事項；安排付款：語言技巧43ppt課件謝謝，一共XXXXX元，請稍候；安排付款：語言技巧43ppt必須保持微笑，保持與顧客目光接觸；聲音清晰，確定；必須點清款項，避免爭執(zhí)；認(rèn)真包裝產(chǎn)品；行動迅速，避免讓顧客久等；如果顧客等待時間較長，向顧客道歉。安排付款：注意事項44ppt課件必須保持微笑，保持與顧客目光接觸；安排付款：注意事項44pp營業(yè)前準(zhǔn)備初步接觸揣摩顧客需要產(chǎn)品介紹過程處理異議成交附加推銷安排付款售后服務(wù)結(jié)束送客顧客管理45ppt課件營業(yè)前準(zhǔn)備45ppt課件顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)的問題，或有質(zhì)量問題時，銷售員應(yīng)耐心聽取顧客意見，幫助顧客解決問題。給顧客留下認(rèn)真細(xì)致的服務(wù)印象.售后服務(wù)——————第九步46ppt課件顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)的問題，或有質(zhì)量問題時，銷售員應(yīng)耐心聽取保持微笑，態(tài)度認(rèn)真；身體稍稍傾前，表示興趣和關(guān)注；表示非常樂意提供幫助；安撫顧客的情形；引導(dǎo)顧客提問題，全面了解需要；給予顧客合理的解釋；提供可行的解決方法；疑難棘手的售后的，可以尋求店長幫助售后服務(wù)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)47ppt課件保持微笑，態(tài)度認(rèn)真；售后服務(wù)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)47ppt課件請問有什麼問題，我可以幫您嗎？請問你手機之前有過維修記錄嗎？請問您買了多久？請問使用的時候有什麼問題？請你放心，我們會盡力幫你解決這個問題的！這樣好嗎，這是維修中心地址，您憑發(fā)票和保修卡去官方售后部維修就可以了。如果不方便，也可把產(chǎn)品放在我們這里，我們?nèi)ナ酆蟛繋湍闾幚磉@個問題，一般5-7個工作日就會有結(jié)果，修好了我們會通知您的！售后服務(wù)：語言技巧48ppt課件請問有什麼問題，我可以幫您嗎？售后服務(wù)：語言技巧48ppt課售后服務(wù)：注意事項售后服務(wù)是銷售的保證！必須熟悉產(chǎn)品及維修知識；切忌對顧客不理不睬；不要逃避問題，推卸責(zé)任；切忌表露漫不經(jīng)心的態(tài)度。

禁止一切情況下在店內(nèi)和顧客爭吵或打鬧。

49ppt課件售后服務(wù)：注意事項售后服務(wù)是銷售的保證！必須熟悉產(chǎn)品及維修知營業(yè)前準(zhǔn)備初步接觸揣摩顧客需要產(chǎn)品介紹過程處理異議成交附加推銷安排付款售后服務(wù)結(jié)束送客顧客管理50ppt課件營業(yè)前準(zhǔn)備50ppt課件最后，結(jié)束以上整個過程后，再向顧客道謝，并歡迎再次光臨。結(jié)束送客——————第十步51ppt課件最后，結(jié)束以上整個過程后，再向顧客道謝，并歡迎再次光臨。結(jié)束保持微笑，保持目光接觸；如需招呼其他顧客，應(yīng)向購機顧客表示歉意；請其他顧客稍等，避免冷落其他顧客；如顧客有售后服務(wù)方面的問題，確保顧客接受所建議的方案；提醒顧客是否有遺漏的物品；留下顧客的聯(lián)系方式（如：微信，qq等），并遞上自己的名片。謝謝顧客光臨，目送顧客離店。結(jié)束送客：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)52ppt課件保持微笑，保持目光接觸；結(jié)束送客：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)52ppt課件對不起，請稍等（招呼剛進(jìn)店的顧客）對不起，請先隨便看看（招呼新來的顧客）要您等候，真不好意思。歡迎下次再來，再見！請把東西拿好，慢走！有什麼需要和幫助，可以微信，或是電話聯(lián)系我，如果您方便的話也到店里來我給你講解！結(jié)束送客：語言技巧53ppt課件對不起，請稍等（招呼剛進(jìn)店的顧客）結(jié)束送客：語言技巧53pp切忌匆忙送客；切忌冷落顧客；做好最后一步，帶來更多生意。結(jié)束送客：備注讓每位顧客滿意而歸是銷售員的最大成績！54ppt課件切忌匆忙送客；結(jié)束送客：備注讓每位顧客滿意而歸是銷售員的最大營業(yè)前準(zhǔn)備初步接觸揣摩顧客需要產(chǎn)品介紹過程處理異議成交附加推銷安排付款售后服務(wù)結(jié)束送客顧客管理55ppt課件營業(yè)前準(zhǔn)備55ppt課件顧客管理——————第十一步顧客至上的觀念：1.顧客是公司的生存之本，是企業(yè)發(fā)展與成功的媒介2.顧客不是一個稱號，而是與我們一樣有著七情六欲的人，因為顧客有自己的美德和缺點，我們應(yīng)該理解。我們的工作就是為顧客服務(wù)。3.顧客一般都是將局部視為整體，因此一名員工的錯誤，失禮，怠慢和不負(fù)責(zé)任會被認(rèn)為全體員工都是這樣，并對我們的品牌加以否定。顧客管理方法：1.建立詳細(xì)的顧客檔案（如：愛好，購買時間，購買產(chǎn)品，職業(yè)等）重要顧客要重點記錄。2.通過電話，微信，QQ，手機短信，E-mail等方式，定期送節(jié)日祝福和生日祝福。注意與顧客溝通的方式和經(jīng)常性。3.通過多種聯(lián)系方式，不定期通過朋友聊天的方式對顧客進(jìn)行回訪維護(hù)，看顧客是否對產(chǎn)品是否還有疑問，且很自然的告知顧客最近店面的產(chǎn)品的更新情況，如顧客下次有需求可以聯(lián)系我們。4.每一個顧客，只要我們用心服務(wù)，都能成為朋友。56ppt課件顧客管理——————第十一步顧客至上的觀念：56ppt課件顧客管理：語言技巧張哥，最近忙嗎？手機在使用過程有什么不懂得嗎？有什么需要幫助的隨時打我電話哦，24小時為你服務(wù)！王姐，最近去旅游用6s這款手機拍照，我看你朋友圈照相效果確實很好看，太美了！妹妹，你上次買的筆記本電腦，后期如果不習(xí)慣用蘋果系統(tǒng)，可以拿到店里我?guī)湍阊b雙系統(tǒng)哦！李先生，今天是國慶節(jié)我們店回饋老顧客，免費送一個“電子打火機”，您看您什么時候后空可以過來領(lǐng)取哦，如果你方便的我?guī)湍懔粼诘昀铮锌者^在過來取也行。57ppt課件顧客管理：語言技巧張哥，最近忙嗎？手機在使用過程有什么不懂得前言親愛的同事:

現(xiàn)將店面銷售與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程進(jìn)行分享,希望能夠?qū)Υ蠹业拈T店銷售帶來幫助!

關(guān)于門市銷售的話題,隨時歡迎大家的交流與溝通.58ppt課件前言親愛的同事:1ppt課件標(biāo)準(zhǔn)流程營業(yè)前準(zhǔn)備初步接觸揣摩顧客需要產(chǎn)品介紹過程處理異議成交附加推銷安排付款售后服務(wù)結(jié)束送客顧客管理59ppt課件標(biāo)準(zhǔn)流程營業(yè)前準(zhǔn)備2ppt課件營業(yè)前準(zhǔn)備——————第一步營業(yè)前準(zhǔn)備是銷售工作的第一步，在顧客未上門之前，做好準(zhǔn)備工作，等待機會進(jìn)行銷售。這個時刻，銷售員應(yīng)隨時注意是否有顧客走進(jìn)，引起顧客注意，并等待機會進(jìn)入下一時刻。

做好一切準(zhǔn)備工作，才能有業(yè)績！

60ppt課件營業(yè)前準(zhǔn)備——————第一步營業(yè)前準(zhǔn)備是銷售工作的第一步，營業(yè)前準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)保持地板、墻壁、天花板清潔.保持陳列架及產(chǎn)品的清潔.展示樣機與價格牌齊全，產(chǎn)品及彩頁擺放整齊.配備足夠的宣傳品.儲物柜內(nèi)的物品擺放整齊，柜門關(guān)好.保證有足夠的產(chǎn)品庫存.不宜在貨架及店內(nèi)桌上擺放食品及私人用品.工作桌整齊干凈，配備常用文具及用品.保持整潔的儀容：發(fā)式整潔（女士過肩長發(fā)須束起，著淡妝）。保持個人衛(wèi)生，身體不可有異味.衣履整潔，儀表莊重，男士不可留胡須.61ppt課件營業(yè)前準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)保持地板、墻壁、天花板清潔.4ppt課件營業(yè)前準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)11.精神抖擻，正確及端莊的站立姿勢.12.站立于適當(dāng)?shù)奈恢?1m左右,這個距離是最好的商務(wù)距離)，隨時留意顧客的舉動13.男銷售員頭發(fā)不可觸及衣領(lǐng).14.不能戴夸張的耳環(huán).15.不能染怪異的頭發(fā).16.不能聊天/談笑/吃食物.17.不能留長指甲或涂指甲油.18.當(dāng)班期間不能從事與工作無關(guān)事物.19.著蘋果LOGO的上裝，無洞牛仔褲，運動鞋。在開門前5分鐘完成.62ppt課件營業(yè)前準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)11.精神抖擻，正確及端莊的站立姿勢.在開門前營業(yè)前準(zhǔn)備初步接觸揣摩顧客需要產(chǎn)品介紹過程處理異議成交附加推銷安排付款售后服務(wù)結(jié)束送客顧客管理63ppt課件營業(yè)前準(zhǔn)備6ppt課件

初步接觸——————第二步

初步接觸是要尋找合適機會，吸引顧客的注意，與顧客接近，創(chuàng)造銷售機會。用與朋友傾談的親切語氣64ppt課件初步接觸——————第二步初步接觸是要站立姿勢正確，雙手自然擺放，保持微笑，正面面對客人；掌握適當(dāng)時機，主動與顧客接近；與顧客保持一段距離，留意顧客需要，隨時協(xié)助；與顧客談話時，放下手頭工作，保持目光接觸，精神集中；慢慢后退，讓顧客隨便參觀。初步接觸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)站立在背對門位置上：不要擋住顧客的視線：讓客戶看見產(chǎn)品，讓客戶走進(jìn)店內(nèi)。65ppt課件站立姿勢正確，雙手自然擺放，保持微笑，正面面對客人；初步接觸

一、主動打招呼——自然地與顧客寒暄，表示歡迎！歡迎光臨蘋果專賣店！您好！歡迎光臨，請隨便參觀，有什么我可以幫助您嗎？.有興趣的話，可以演示給您看.

接近顧客，就要把握機會。接近顧客的方法：如何說第一句話語言要規(guī)范66ppt課件一、主動打招呼——自然地與顧客寒暄，表示歡迎！接近顧客的方當(dāng)顧客凝視產(chǎn)品時；當(dāng)顧客觸摸產(chǎn)品時；當(dāng)顧客突然停下腳步時；當(dāng)顧客目光在搜尋時；當(dāng)顧客目光與銷售員相碰時。

初步接觸最佳接近顧客時刻67ppt課件當(dāng)顧客凝視產(chǎn)品時；初步接觸最佳接近顧客時刻10ppt課件二、介紹產(chǎn)品——當(dāng)顧客注意到產(chǎn)品時，通過產(chǎn)品介紹與顧客搭話,簡單向顧客陳述產(chǎn)品的特點/優(yōu)點/好處,引起顧客興趣.初步接觸68ppt課件二、介紹產(chǎn)品——當(dāng)顧客注意到產(chǎn)品時，通過產(chǎn)品介紹與顧客搭話,三、直接服務(wù)——當(dāng)顧客已有購物意向時，直接向顧客提供服務(wù).切忌對顧客視而不理切忌態(tài)度冷漠不要機械式問答避免過分熱情，硬性推銷避免突然出現(xiàn)，驚擾顧客初步接觸接近顧客，是成功的第一步69ppt課件三、直接服務(wù)——當(dāng)顧客已有購物意向時，直接向顧客提供服務(wù).初營業(yè)前準(zhǔn)備初步接觸揣摩顧客需要產(chǎn)品介紹過程處理異議成交附加推銷安排付款售后服務(wù)結(jié)束送客顧客管理70ppt課件營業(yè)前準(zhǔn)備13ppt課件

不同的顧客有不同的購物需要和購物動機，在這個時刻，銷售員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最合適的產(chǎn)品，促成銷售達(dá)成.

揣摩顧客需要：——————第三步71ppt課件不同的顧客有不同的購物需要和購物動機，在這個時刻，銷注意觀察顧客的動作和表情，是否對產(chǎn)品有興趣；向顧客推薦產(chǎn)品，觀看顧客的表情；詢問顧客的需要，用反問引導(dǎo)顧客回答；精神集中，專心傾聽顧客意見；對顧客的談話做出積極的回應(yīng)；了解顧客對產(chǎn)品的要求。揣摩顧客需要的同時，必須與推薦產(chǎn)品相互交替進(jìn)行。揣摩顧客需要：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)72ppt課件注意觀察顧客的動作和表情，是否對產(chǎn)品有興趣；揣摩顧客需要：服語言技巧（開放式問題：二選一）您是準(zhǔn)備自己用，送人？還是單位購買？需要功能多一點還是簡單點的？大概想看多少價位的產(chǎn)品呢？是想看看超薄的筆記本，還是屏幕大一些的一體機？是需要獨立顯卡玩游戲，還是商務(wù)辦公使用的？您看您是現(xiàn)金還是刷卡？是分期按揭嗎？揣摩顧客需要：銷售技巧之二73ppt課件語言技巧（開放式問題：二選一）揣摩顧客需要：銷售技巧之二16不要用機械式的簡單疑問句向顧客提問。切忌態(tài)度冷漠切忌以衣帽取人不要只顧介紹，而不認(rèn)真傾聽顧客談話.不要打斷顧客的談話

必須掌握顧客的購物心理，才能投其所好！揣摩顧客需要：注意事項74ppt課件不要用機械式的簡單疑問句向顧客提問。揣摩顧客需要：注意事項1“窗口”操作流程營業(yè)前準(zhǔn)備初步接觸揣摩顧客需要產(chǎn)品介紹過程處理異議成交附加推銷安排付款售后服務(wù)結(jié)束送客顧客管理75ppt課件“窗口”操作流程營業(yè)前準(zhǔn)備18ppt課件

向顧客介紹產(chǎn)品，讓顧客了解產(chǎn)品的特性，提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購買欲望的產(chǎn)生。產(chǎn)品介紹過程——————第四步76ppt課件向顧客介紹產(chǎn)品，讓顧客了解產(chǎn)品的特性，提高顧客的聯(lián)想力，標(biāo)準(zhǔn)化的介紹產(chǎn)品的賣點、優(yōu)點及帶來得好處;根據(jù)顧客需要,重點介紹適合顧客的產(chǎn)品特性;展示產(chǎn)品，并附上資料加以引證;讓顧客了解產(chǎn)品的使用情形場景，示范使用及解釋使用方法.鼓勵顧客實際操作產(chǎn)品。如藍(lán)牙音箱演示等;讓顧客了解產(chǎn)品的價值,給予顧客更多的選擇.產(chǎn)品介紹過程：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)77ppt課件標(biāo)準(zhǔn)化的介紹產(chǎn)品的賣點、優(yōu)點及帶來得好處;產(chǎn)品介紹過程：服務(wù)讓顧客感覺銷售員的專業(yè)性;引導(dǎo)顧客比較蘋果產(chǎn)品的優(yōu)勢;實事求是對顧客進(jìn)行購買勸說。告訴顧客購買產(chǎn)品帶來的好處，滿足顧客需要.產(chǎn)品介紹過程:服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)78ppt課件讓顧客感覺銷售員的專業(yè)性;產(chǎn)品介紹過程:服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)21ppt課語言技巧讓我試給您看，很容易的，還很方便的！請您來試試.我覺得這款產(chǎn)品挺適合您用的，您覺得怎麼樣？蘋果產(chǎn)品配置及性能都很好，根據(jù)你平時的使用習(xí)慣，我建議您買這個系列的產(chǎn)品這么適合您的機器,您又喜歡，別猶豫啦,就這款吧產(chǎn)品介紹過程:銷售技巧之三79ppt課件語言技巧產(chǎn)品介紹過程:銷售技巧之三22ppt課件不要說您決定買我才給您演示看;切忌表現(xiàn)不耐煩及不理會顧客疑問;避免使用專業(yè)術(shù)語，令顧客不明白;切忌顧客問一句，答一句;不可詆毀其它品牌.產(chǎn)品介紹過程:注意事項怎樣才能更好的介紹產(chǎn)品呢？不斷的改良工作方法和不斷學(xué)習(xí)是成功的法門。80ppt課件不要說您決定買我才給您演示看;產(chǎn)品介紹過程:注意事項怎樣才營業(yè)前準(zhǔn)備初步接觸揣摩顧客需要產(chǎn)品介紹過程處理異議成交附加推銷安排付款售后服務(wù)結(jié)束送客顧客管理81ppt課件營業(yè)前準(zhǔn)備24ppt課件

顧客在有一定購買意向時，會提出一些疑問，或?qū)Ξa(chǎn)品介紹有異議。在這一時刻，應(yīng)耐心聽取顧客的疑問，并了解清楚顧客提出異議的深層原因，幫助顧客解決問題.處理客戶異議——————第五步82ppt課件顧客在有一定購買意向時，會提出一些疑問，或?qū)Ξa(chǎn)品介紹有處理客戶異議:服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

對顧客的意見表示理解;仔細(xì)傾聽顧客意見，迅速提供滿意解答;認(rèn)真觀察，分析顧客提出異議的原因;站在顧客的角度，幫助顧客解決疑慮;耐心解釋，不厭其煩.顧客對產(chǎn)品感興趣，才會提出異議，所以顧客有異議不是壞事.83ppt課件處理客戶異議:服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

對顧客的意見表示理解;26ppt課處理客戶異議:銷售技巧之四顧客對蘋果產(chǎn)品的異議一般有:熟悉問題:不了解產(chǎn)品的優(yōu)秀性能和領(lǐng)先技術(shù);產(chǎn)地問題:行貨，水貨，港版，美版，日版等功能問題:ID人性化的設(shè)計,暢快的體驗;有什麼問題，請告訴我，我會盡力幫您解決。我們還有另外幾款機型，也許更符合您的需要，我來幫您介紹.84ppt課件處理客戶異議:銷售技巧之四顧客對蘋果產(chǎn)品的異議一般有:27p不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)；切忌讓顧客難堪，不能與顧客爭高低；切忌認(rèn)為顧客無知，有藐視顧客的情緒；切忌表示不耐煩；切忌強迫顧客接受您的觀點；必須具備熟悉的產(chǎn)品知識及行業(yè)知識。

給予顧客合理的解釋，切忌與顧客爭執(zhí)。85ppt課件不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)；28ppt課件營業(yè)前準(zhǔn)備初步接觸揣摩顧客需要產(chǎn)品介紹過程處理異議成交附加推銷安排付款售后服務(wù)結(jié)束送客顧客管理86ppt課件營業(yè)前準(zhǔn)備29ppt課件成交——————第六步清楚地向顧客介紹了產(chǎn)品，并解答了顧客疑問后，在這一時刻，銷售員必須進(jìn)一步進(jìn)行說服工作，盡快促使顧客下決心購買產(chǎn)品。87ppt課件成交——————第六步清楚地向顧客介紹了產(chǎn)品，并解答了顧客疑

觀察顧客對產(chǎn)品的關(guān)注情況，確定顧客的購買目標(biāo)；

進(jìn)一步強調(diào)產(chǎn)品對顧客的適用性和給顧客帶來得好處；幫助顧客做出明智的選擇；讓顧客相信購買行動是非常正確的決定。成交：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)88ppt課件觀察顧客對產(chǎn)品的關(guān)注情況，確定顧客的購買目標(biāo)；成交：服務(wù)顧客不再提問，進(jìn)行思考時；話題集中在某個產(chǎn)品上時；顧客不斷點頭對銷售員的話表示同意時；顧客開始注意價錢時；顧客開始關(guān)心售后問題時；顧客反復(fù)詢問同一個問題時；顧客與朋友商議時。成交：銷售技巧之五成交時機89ppt課件顧客不再提問，進(jìn)行思考時；成交：銷售技巧之五成交時機32pp千萬不要再給顧客介紹其它產(chǎn)品了，讓其注意力鎖定目標(biāo)型號；遇到比較糾結(jié)的顧客，不要讓顧客猶豫不決，需要直接幫顧客確定一塊產(chǎn)品：這款機器能給您帶來這麼多好處，就買這臺吧！強調(diào)購買后的優(yōu)惠條件：如贈品、價格優(yōu)惠等，促使顧客購買。成交技巧：90ppt課件千萬不要再給顧客介紹其它產(chǎn)品了，成交技巧：33ppt課件切忌強迫顧客購買；切忌表示不耐煩：您到底買不買？必須大膽提出成交要求；注意成交信號，切忌錯過；進(jìn)行交易，干脆快捷，切勿拖延。成交：注意事項

終于成交了！91ppt課件切忌強迫顧客購買；成交：注意事項終于成交了！34ppt課件營業(yè)前準(zhǔn)備初步接觸揣摩顧客需要產(chǎn)品介紹過程處理異議成交附加推銷安排付款售后服務(wù)結(jié)束送客顧客管理92ppt課件營業(yè)前準(zhǔn)備35ppt課件附加推銷有兩個含義：當(dāng)顧客不一定立即購買時，嘗試推薦其它系列產(chǎn)品，令顧客感興趣并留下良好的專業(yè)服務(wù)印象；當(dāng)顧客完成購物后，嘗試推薦相關(guān)的產(chǎn)品，引導(dǎo)顧客消費.附加推銷——————第七步93ppt課件附加推銷有兩個含義：附加推銷——————第七步36ppt課件保持笑容，語氣溫和；嘗試推薦示范其它產(chǎn)品，重復(fù)第三個關(guān)鍵時刻（揣摩顧客需要）；如顧客不購買，也要表示感謝客戶了解我們產(chǎn)品，并歡迎請隨時再來選購；關(guān)注顧客的實際需要，嘗試推薦相關(guān)產(chǎn)品，引導(dǎo)顧客消費。附加推銷：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)94ppt課件保持笑容，語氣溫和；附加推銷：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)37ppt課件我們還有其它系列的產(chǎn)品，讓我給您介紹一下吧！試一試這款吧，我給您示范一下！沒關(guān)系，將來有需要再來選購，也可以介紹您的朋友來看看！沒問題，以后有需要，請再來，我還為您做介紹！可以再看看其它產(chǎn)品，是否可以滿足您的需要！附加推銷：話術(shù)技巧95ppt課件我們還有其它系列的產(chǎn)品，讓我給您介紹一下吧！附加推銷：話術(shù)技切忌強迫顧客購買；站在顧客立場，為顧客提出建議；切忌過于熱情，讓顧客有硬性推銷之感；如顧客不購買，不可有不悅的神情；切忌對不購物的顧客冷言冷語；附加推銷：備注附加推銷做的好，可以增加銷量，或讓顧客留下更好印象96ppt課件切忌強迫顧客購買；附加推銷：備注附加推銷做的好，可以增加銷量營業(yè)前準(zhǔn)備初步接觸揣摩顧客需要產(chǎn)品介紹過程處理異議成交附加推銷安排付款售后服務(wù)結(jié)束送客顧客管理97ppt課件營業(yè)前準(zhǔn)備40ppt課件顧客決定購買后，希望付款過程簡單快捷，型號，編碼無誤，貨物包裝完好美觀。在這個時刻，銷售員必須表現(xiàn)專業(yè)服務(wù)，讓顧客有良好印象.安排付款——————第八步98ppt課件顧客決定購買后，希望付款過程簡單快捷，型號，編碼無誤，貨物包

告訴顧客貨物的總值；給顧客開具發(fā)票（收據(jù)）；重復(fù)所收到的款項，并請顧客稍候；處理完付款后，在顧客面前點清，連同發(fā)票（收據(jù)）一起交給顧客；將產(chǎn)品給顧客核對；同時自己也對產(chǎn)品的外觀和按鍵，屏幕等再次檢驗一遍，如有問題，在沒激活的情況下馬上給顧客更換。（有問題的機子交于公司處理）告訴顧客注意保管好保修憑證，并向其展示保修卡；把包裝好的產(chǎn)品雙手交給顧客。安排付款：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)99ppt課件告訴顧客貨物的總值；安排付款：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)42ppt課件謝謝，一共XXXXX元，請稍候；謝謝您，找給您XXX元，請查收；請您檢查一下機身外觀是否有損，然后我?guī)湍慵せ町a(chǎn)品；這是保修卡，請注意保管，產(chǎn)品如有非人為損壞的質(zhì)量問題需要帶上保修卡，去售后部進(jìn)行保修的；先生（小姐）：這邊來坐一下吧，我?guī)湍阍僦v解一下這個產(chǎn)品的使用注意事項；安排付款：語言技巧100ppt課件謝謝，一共XXXXX元，請稍候；安排付款：語言技巧43ppt必須保持微笑，保持與顧客目光接觸；聲音清晰，確定；必須點清款項，避免爭執(zhí)；認(rèn)真包裝產(chǎn)品；行動迅速，避免讓顧客久等；如果顧客等待時間較長，向顧客道歉。安排付款：注意事項101ppt課件必須保持微笑，保持與顧客目光接觸；安排付款：注意事項44pp營業(yè)前準(zhǔn)備初步接觸揣摩顧客需要產(chǎn)品介紹過程處理異議成交附加推銷安排付款售后服務(wù)結(jié)束送客顧客管理102ppt課件營業(yè)前準(zhǔn)備45ppt課件顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)的問題，或有質(zhì)量問題時，銷售員應(yīng)耐心聽取顧客意見，幫助顧客解決問題。給顧客留下認(rèn)真細(xì)致的服務(wù)印象.售后服務(wù)——————第九步103ppt課件顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)的問題，或有質(zhì)量問題時，銷售員應(yīng)耐心聽取保持微笑，態(tài)度認(rèn)真；身體稍稍傾前，表示興趣和關(guān)注；表示非常樂意提供幫助；安撫顧客的情形；引導(dǎo)顧客提問題，全面了解需要；給予顧客合理的解釋；提供可行的解決方法；疑難棘手的售后的，可以尋求店長幫助售后服務(wù)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)104ppt課件保持微笑，態(tài)度認(rèn)真；售后服務(wù)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)47ppt課件請問有什麼問題，我可以幫您嗎？請問你手機之前有過維修記錄嗎？請問您買了多久？請問使用的時候有什麼問題？請你放心，