精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)特渠業(yè)務(wù)管理制度匯編文檔信息文檔擁有者厲青 文檔存儲位置電子文檔歸檔位置:文檔中心/制度適用范圍[上海來伊份及子公司]管理類別[營運管理]3審核角色姓名部門.簽名日期撰寫人厲青特渠部2012-01-1審核人1徐嘉宏營運中心2012-01-1審核人2李芬芬文檔品質(zhì)管控徐嘉宏營運中心批準(zhǔn)角色姓名部門.簽名日期審批人1徐嘉宏營運中心2012-01-1審批人2李芬芬2012-01-1文檔擁有者厲青文檔變更歷史版本變更說明生效日期1.0已批準(zhǔn)的第一版本2010-09-12.0已批準(zhǔn)的第二版本2012-01-1目錄展會管理總則通過展會平臺，傳播來伊份的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和細(xì)心到位的服務(wù)，樹立公司品牌形象，同時面向全國各層領(lǐng)導(dǎo)，展示上海第一休閑食品連鎖品牌的風(fēng)貌，取得政府部門和相關(guān)事業(yè)單位的認(rèn)同，為公司營造更好的發(fā)展環(huán)境。利用展會借機媒體宣傳達到雙重效應(yīng)以吸引更多消費者，擴大品牌知名度以促進業(yè)績提升。根據(jù)公司規(guī)章《品牌推廣管理制度》部分規(guī)定進行編譯，制定本則。管理組織與職責(zé)營運中心管理部確認(rèn)參展所需的輔料物資。確定現(xiàn)場工作人員，區(qū)域經(jīng)理負(fù)責(zé)現(xiàn)場管理——每日叫貨、排班、盤點、工作時間。負(fù)責(zé)展會期間銷售正常運營及所有現(xiàn)場物資的管控（宣傳物資/展會輔料/成品物資）。產(chǎn)品陳列維護及產(chǎn)品叫貨事宜。操作未銷完產(chǎn)品退回。庫存管理部/品類管理部協(xié)調(diào)展會期間的輔料物資和首批參展產(chǎn)品的開單工作。開放所需全部商品品項的銷售權(quán)限。采購部保證展會期間的所有產(chǎn)品的貨源量充足。展會階段性產(chǎn)品銷售價格主數(shù)據(jù)提報給數(shù)據(jù)管理部。物流部負(fù)責(zé)所有參展物資的運送。制作展會所需產(chǎn)品牌價。市場營銷中心將展會新開店的主數(shù)據(jù)提報給數(shù)據(jù)管理部。展會展臺組裝與銷售臺布置?，F(xiàn)場協(xié)調(diào)分工，安排調(diào)研和攝影工作的有序執(zhí)行。制定展會方案以及展會后總結(jié)報告。展會管理細(xì)則確定展會主題。確定展會時間、地點、攤位面積、費用、人員安排等。確定進場時間及撤場時間。確定各部門分工職責(zé)，物資的進場和退場。制定展會策劃方案。確定參展商品品項。所有會議銷售產(chǎn)品必須是包裝銷售，散裝商品由物流中心品質(zhì)管理部按照需求數(shù)量用自封袋包裝1/斤/袋X10/袋=1/箱；牌價必須是符合國家物價監(jiān)察局認(rèn)可的牌價，僅標(biāo)注展會服務(wù)價(低于市場銷售價)；制定銷售預(yù)期目標(biāo)及預(yù)算費用的估算。制定展會總結(jié)報告（積累經(jīng)驗和教訓(xùn)）。展會須注意事項現(xiàn)場必須配齊門店四證（營業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證、國稅、地稅）；所有參與人員要樹立服務(wù)意識、質(zhì)量意識、全局意識、政治意識；所有參展人員注重儀容儀表、禮貌用語、熱情服務(wù)；必須保證至少一名營業(yè)人員在展會開始前15分鐘到崗，結(jié)束后10分鐘離崗；現(xiàn)場銷售人員不得佩帶過多的金銀首飾且化淡妝；不攜帶危險和易燃易爆的物品進場；（展會規(guī)定）展會期間所有產(chǎn)品無條件退貨，但必須是未開封的包裝；證件不能轉(zhuǎn)借他人，如遺失須立即向大會組委會報失；（展會規(guī)定）自備滅火器一個，嚴(yán)格遵守消防安全守則，嚴(yán)禁明火，確保會場安全；（展會規(guī)定）所參展的產(chǎn)品必須保證新鮮（所有產(chǎn)品必須是在就近1～2周內(nèi)生產(chǎn)的）；每日營業(yè)結(jié)束后準(zhǔn)時向商場部上報當(dāng)日銷售額及服務(wù)人數(shù)；（展會規(guī)定）展會牌價統(tǒng)一上海市物價局加蓋核價章的牌價，只填寫展會服務(wù)價。（只能寫一個價格）立項團購總則明確項目的總?cè)蝿?wù)和應(yīng)取得的成果，確?！短厍F購銷售政策》有序執(zhí)行。明確各相關(guān)職能部門的權(quán)利和需承擔(dān)的義務(wù)。做好編制項目進行中所需的人、財、物及預(yù)算的預(yù)估工作。制定并嚴(yán)格執(zhí)行《》和《》的相關(guān)內(nèi)容。設(shè)立節(jié)日項目提成及獎懲方案，詳情請參閱《特渠團購銷售政策方案》。組織職責(zé)項目經(jīng)理項目的總負(fù)責(zé)人，自項目實施之日起負(fù)責(zé)項目執(zhí)行部門的管理，并周期性向總裁匯報項目進度。對項目各項支出計劃預(yù)算進行審核并提報總裁批準(zhǔn)，按批準(zhǔn)后的預(yù)算決定項目方案實施細(xì)則。周期性組織并主持項目組會議，掌控項目的實施情況。負(fù)責(zé)制訂管理制度、激勵制度（報總裁批準(zhǔn)）、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)表單等執(zhí)行部門制度。負(fù)責(zé)擬訂項目的價格體系、項目組成員的獎罰標(biāo)準(zhǔn)，提報總裁批準(zhǔn)確認(rèn)。負(fù)責(zé)通過提報的項目批準(zhǔn)后的銷售折扣提報審批。負(fù)責(zé)組織和調(diào)配項目組人員，并歸納和總結(jié)提報的反饋及評價。項目組成員主要負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)項目組與本部門間相應(yīng)業(yè)務(wù)的工作銜接。按時參加項目組會議，提報項目實施進度。按項目進度要求，在規(guī)定時間內(nèi)按質(zhì)、按量完成相關(guān)工作安排。項目經(jīng)理安排的其他工作。項目方案細(xì)則確定項目時間周期。確定項目目標(biāo)任務(wù)。確定項目銷售策略。.確定項目各品類商品需求量及庫存量。制定項目費用預(yù)算。預(yù)估產(chǎn)品成本預(yù)算。預(yù)估廣告宣傳及媒體費用預(yù)算。預(yù)估臨時工（包括包裝、運輸、制單人員等）費用預(yù)算。預(yù)估運輸費用預(yù)算。預(yù)估項目執(zhí)行期間商品損耗預(yù)算。預(yù)估項目中其他使用及預(yù)留費用預(yù)算。確定團購折扣審批權(quán)限。確定各崗位人員提成原則。制定項目獎勵機制。制定項目緊急預(yù)案及應(yīng)急機制。制定項目培訓(xùn)課件。渠道開發(fā)總則為使本公司的新渠道/新客戶開發(fā)工作順利和規(guī)范，特制定本制度?；趤硪练莅l(fā)展的現(xiàn)行趨勢以及公司未來的總體發(fā)展戰(zhàn)略開發(fā)新渠道，為來伊份全國戰(zhàn)略引入新的經(jīng)濟增長點、研發(fā)新產(chǎn)品、拓展新市場做有益的補充。為保證新渠道/新客戶開發(fā)計劃的順利進行，為公司爭取到更多的市場份額，需要建立統(tǒng)一的組織協(xié)調(diào)機構(gòu)。渠道范圍通過連鎖門店、商超賣場、企業(yè)團購、經(jīng)銷商、團購網(wǎng)、電子商務(wù)等可進行銷售的渠道，統(tǒng)稱銷售渠道（B2B、B2B2C）。傳統(tǒng)渠道指通過連鎖門店、商超賣場、團購、經(jīng)銷商進行銷售工作的渠道。非傳統(tǒng)渠道指除傳統(tǒng)渠道外，銷售人員通過自身手段獲得的、可進行銷售的渠道。組織職責(zé)銷售人員充分了解銷售渠道定義，基于定義開拓更新的合作商機，為公司帶來更多的營銷方式，開拓公司銷售領(lǐng)域，從而提升整體銷售業(yè)績。選擇、確定新渠道/新客戶的范圍，依照信息有效排列新渠道/新客戶，選擇新渠道/新客戶開發(fā)計劃的主攻方向。接洽、溝通并報審實施新渠道/新客戶開發(fā)計劃，確定與潛在客戶聯(lián)系的渠道與方法并制作《客戶資料表》。根據(jù)銷售業(yè)務(wù)進展情況召開會議，交流并總結(jié)銷售過程中的問題，提出改進對策，同時布置下一階段工作內(nèi)容。根據(jù)銷售回饋的進展情況，銷售主管應(yīng)對負(fù)責(zé)新渠道/新客戶開發(fā)的銷售專員加以指導(dǎo)，以更好促進整體銷售業(yè)績提升。銷售人員通過自身手段，提高對新市場中新渠道/新客戶開發(fā)的敏銳度，并根據(jù)市場動向開發(fā)更多非傳統(tǒng)渠道，擴充渠道范圍。渠道開發(fā)與管理根據(jù)不同的銷售渠道，將傳統(tǒng)渠道與非傳統(tǒng)渠道區(qū)分類別并歸納入《客戶信息管理與維護》中。根據(jù)《客戶談判技巧》內(nèi)容，注意銷售人員的儀容儀表、行為舉止，以給予新渠道/新客戶良好的公司形象，為后期銷售洽談工作奠定基礎(chǔ)。新渠道/新客戶選擇原則必須具有穩(wěn)定的財務(wù)管理體系、較強的財務(wù)管理能力和較好的行業(yè)信用。必須有強烈的合作欲望，且與本公司合作態(tài)度積極的。必須遵守雙方在商業(yè)上和技術(shù)上的保密原則，并自愿簽訂“合作保密協(xié)議”。新渠道/新客戶的成本管理能力和成本控制水平必須符合本公司銷售合作的最低要求。新渠道/新客戶開發(fā)的步驟搜集資料，根據(jù)所收集的信息填寫“潛在新客戶登記表”或“潛在新渠道申請表”。負(fù)責(zé)新渠道/新客戶開發(fā)的銷售專員必須分析潛在渠道/客戶的情況，進行整理排序并根據(jù)地區(qū)特性進行市場調(diào)研，提供并上報“可行性分析報告”及“市場風(fēng)險預(yù)估報告”。負(fù)責(zé)新渠道/新客戶開發(fā)的銷售專員在與新渠道/新客戶接洽過程中，要力爭與新渠道/新客戶建立業(yè)務(wù)聯(lián)系，同時對新渠道/新客戶進行信用評級、經(jīng)營狀態(tài)分析、財務(wù)能力概況等方面進行調(diào)查。為確定開發(fā)活動和預(yù)計合作時間長短提供較為完備的背景資料。根據(jù)調(diào)查提報的結(jié)果進行篩選評價，分批分塊確定重點開發(fā)對象。凡對調(diào)查結(jié)果中有疑問的新渠道/新客戶，須組織有關(guān)人員進行專項調(diào)查，并在調(diào)查后，提交新渠道/新客戶認(rèn)定申請。通過對新渠道/新客戶調(diào)查，向上級主管部門提交新渠道/新客戶開發(fā)申請，確認(rèn)通過后即實行對新渠道/新客戶的開發(fā)計劃。對所收集的渠道資料進行統(tǒng)計并根據(jù)不同的渠道類別進行歸檔，歸檔詳見《客戶信息管理與維護》。對新渠道/新客戶進行信息登記及其他準(zhǔn)備事項申報，內(nèi)容包括：選定的新渠道/新客戶基本資料、支付方式等提報公司相關(guān)部門存檔。制定渠道銷售政策，詳情請參閱附件《特渠團購銷售方案》。依據(jù)銷售提報的開發(fā)計劃提供渠道銷售品項、實際庫存量及地區(qū)銷售分析報告。追蹤開發(fā)計劃實行后的銷售情況及市場反饋報告，及時根據(jù)市場實際狀況調(diào)整營銷策略，以提高銷售業(yè)績。依照渠道執(zhí)行情況規(guī)定階段性總結(jié)會議，討論出現(xiàn)的問題和解決方案執(zhí)行，有效積累營銷經(jīng)驗，提升銷售人員銷售水平和能力。訂單管理總則銷售訂單是公司銷售工作的重要組成部分，為了能更好地與客戶間的合作，提高公司銷售工作的成效，增加產(chǎn)品的銷售業(yè)績。對公司項目、大客戶銷售進行統(tǒng)一管理，協(xié)同工作，優(yōu)化資源，合理利用，從而充分調(diào)動各區(qū)域人員、各職能部門的積極性，完成公司銷售目標(biāo)。適用范圍：本公司銷售人員接洽、審批、實施、回訪等銷售行為均適用本制度。定義銷售業(yè)務(wù)指由來伊份銷售人員接洽、審批、實施、回訪等公司業(yè)務(wù)事宜。通過連鎖門店、商超賣場、企業(yè)團購、經(jīng)銷商、團購網(wǎng)、電子商務(wù)等可進行銷售的渠道，統(tǒng)稱銷售渠道（B2B、B2B2C）?？蛻糁竿ㄟ^銷售渠道得到信息，并通過銷售人員接洽的，有購買力的用戶。服務(wù)指通過銷售人員接洽客戶溝通、協(xié)商后，明確訂立在合同中的服務(wù)信息。銷售訂單管理銷售訂單指公司銷售人員通過各銷售渠道所得的客戶需求訂單，特渠訂單最低金額為每單3000元（追加訂單和全價訂單不受此例）。銷售人員與客戶接洽后，得知需求內(nèi)容并將“客戶訂單表”上報銷售主管留檔、審批。銷售人員與客戶進一步確認(rèn)訂單信息，遇到訂單較大或可能影響交易完成的，及時與銷售主管溝通，確保公司能夠滿足客戶的需求。訂單制作流程與客戶接洽并填寫好“客戶訂單表”，了解清楚客戶需求并制作紙質(zhì)訂單；通過SAP系統(tǒng)查閱商品庫存，確認(rèn)庫存是否可以滿足客戶需求；與客戶進行協(xié)商，確認(rèn)訂單的補充或其他需求；修改紙質(zhì)訂單并提交審核客戶信息、折扣、金額等；根據(jù)EIP審批流程，各環(huán)節(jié)審批人審核訂單是否成立，并及時回復(fù)銷售人員；特渠部根據(jù)審批意見修改訂單，并錄入SAP系統(tǒng)審核確認(rèn)；訂單流程轉(zhuǎn)至財務(wù)部、物流部等相關(guān)部門，進行確認(rèn)發(fā)貨及賬務(wù)處理；回訪客戶，了解客戶滿意度，并提交客戶意見；訂單審批流程合同訂立原則凡購買來伊份各種產(chǎn)品滿10萬元的客戶，且該客戶通過渠道審核成為經(jīng)銷商或長期購買的，可依本公司規(guī)章訂立長期銷售合同（視客戶要求可溝通變更）。營銷方案根據(jù)特渠部發(fā)布的《特渠團購銷售方案》實施細(xì)則進行操作。發(fā)票的開具開具發(fā)票依照銷售人員與客戶實際溝通確認(rèn)，原則上須財務(wù)確認(rèn)貨款到帳后統(tǒng)一開具，對于先開發(fā)票后付款的情況報特渠部經(jīng)理同意并在訂單上簽字確認(rèn)，發(fā)票開據(jù)須依照客戶購買時金額進行開具，不得多開、虛開發(fā)票，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將依法處理，且依公司規(guī)章處以處罰。訂單變更與突發(fā)事件處理訂單變更在訂單實施過程中，客戶發(fā)出質(zhì)量異議信件或E-mail，要求改變產(chǎn)品內(nèi)容或訂購細(xì)則的，應(yīng)及時與相關(guān)部門共同協(xié)商解決。遇到大單客戶提出變更時，要向營運中心總監(jiān)報告，并按指示處理。突發(fā)事件處理由于公司內(nèi)部出現(xiàn)異常狀況造成訂單延誤的，物流總倉應(yīng)及時通知相關(guān)部門進行補救操作，減少或解決異常狀況；客戶因自身情況需要撤銷或減少訂單的必須及時上報，由銷售人員與客戶溝通并確認(rèn)撤銷或更改內(nèi)容，由特渠部通知物流部變更的信息，并由制單人員及時修改訂單。追責(zé)凡經(jīng)查實，因個人人為原因使得訂單數(shù)量與實際交付數(shù)量存在差異，因此造成客戶或公司蒙受損失的，將按照公司的規(guī)章實施懲罰并追究責(zé)任部門與責(zé)任人的責(zé)任?？冃Ш怂愫陀唵谓y(tǒng)計績效核算公司規(guī)章條款《績效管理制度》中明確規(guī)定的；特渠部制定的銷售人員實際業(yè)績進行核算；由特渠部依照公司規(guī)章制度制作月度訂單完成率、訂單數(shù)量與實際交付數(shù)量總計差異、客戶需求與公司訂單總計差異的統(tǒng)計核算表，并報告公司總經(jīng)理與營銷總監(jiān)?？蛻粜畔⒐芾砼c維護總則為提升本公司與客戶間良好的合作關(guān)系，更好的維護和管理客戶信息，有效的提升經(jīng)營績效，特將客戶信息、客戶管理予以制度化，而制定本規(guī)章。目的本制度立足于建立完善的客戶檔案管理系統(tǒng)和管理規(guī)程，與交易伙伴間能夠建立起長期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)合作關(guān)系，以提高營銷效率，穩(wěn)步提升市場的占有率。適用范圍公司銷售已提交歷年合作關(guān)系客戶信息和未來的銷售提報的直接客戶與間接客戶都屬于制度的適用范圍。檔案管理范圍基本資料：主要是通過營銷人員對客戶進行的電話訪問和電子郵件訪問搜集提交的，以客戶數(shù)據(jù)庫的形式出現(xiàn)。資料主要包括客戶的基本情況、所有者、管理者、創(chuàng)立時間、與本公司交易時間、公司規(guī)模、資產(chǎn)等方面?？蛻籼卣鳎褐饕缚蛻舻姆?wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿?、公司文化、?jīng)營方針與政策、經(jīng)營管理特點等。業(yè)務(wù)狀態(tài)：主要指客戶目前及以往的銷售實績、經(jīng)營管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)、與其他競爭公司的關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)聯(lián)系及合作態(tài)度等。經(jīng)營現(xiàn)狀：主要由營銷人員提交的，包括客戶的銷售活動狀況、存在的問題、保持的優(yōu)勢、未來的對策、信譽與形象、交易條件、信用狀況和以往出現(xiàn)的信用問題等。開發(fā)與維護建立客戶檔案系統(tǒng)：本制度規(guī)定客戶基礎(chǔ)資料的取得形式如下，并采用提報數(shù)據(jù)庫的形式進行：由銷售代表在進行客戶訪問后進行整理匯總后提交。向客戶郵寄《客戶資料表》，請客戶填寫（在回訪時回收）。選擇新客戶的原則，詳情請參閱《渠道開發(fā)管理》必須具有穩(wěn)定的財務(wù)管理體系、較強的財務(wù)管理能力和較好的行業(yè)信用。必須有強烈的合作欲望，且與本公司合作態(tài)度積極的。必須遵守雙方在商業(yè)上和技術(shù)上的保密原則，并自愿簽訂“合作保密協(xié)議”。新渠道/新客戶的成本管理能力和成本控制水平必須符合本公司銷售合作的最低要求。新客戶開發(fā)的步驟，詳情請參閱《渠道開發(fā)管理》搜集資料，根據(jù)所收集的信息填寫“潛在新客戶登記表”或“潛在新渠道申請表”。負(fù)責(zé)新渠道/新客戶開發(fā)的銷售專員必須分析潛在渠道/客戶的情況，進行整理排序并根據(jù)地區(qū)特性進行市場調(diào)研，提供并上報“可行性分析報告”及“市場風(fēng)險預(yù)估報告”。負(fù)責(zé)新渠道/新客戶開發(fā)的銷售專員在與新渠道/新客戶接洽過程中，要力爭與新渠道/新客戶建立業(yè)務(wù)聯(lián)系，同時對新渠道/新客戶進行信用評級、經(jīng)營狀態(tài)分析、財務(wù)能力概況等方面進行調(diào)查。為確定開發(fā)活動和預(yù)計合作時間長短提供較為完備的背景資料。根據(jù)調(diào)查提報的結(jié)果進行篩選評價，分批分塊確定重點開發(fā)對象。凡對調(diào)查結(jié)果中有疑問的新渠道/新客戶，須組織有關(guān)人員進行專項調(diào)查，并在調(diào)查后，提交新渠道/新客戶認(rèn)定申請。通過對新渠道/新客戶調(diào)查，向上級主管部門提交新渠道/新客戶開發(fā)申請，確認(rèn)通過后即實行對新渠道/新客戶的開發(fā)計劃。檔案管理分類檔案管理分類主要分為：客戶分類、構(gòu)成分類、信用分類三大類?？蛻舴诸悾和ㄟ^提交的信息資料，將公司擁有的客戶進行合理的分類，目的在于有效的提高銷售實績，增加公司在相應(yīng)市場上的占有份額。主要分性質(zhì)、等級、路線3個分類。性質(zhì)：可按客戶所在行業(yè)、客戶區(qū)域、客戶性質(zhì)以及通過對客戶信息所作的客戶類型劃分，劃分的主要原則是便于業(yè)務(wù)的開展。等級：本公司根據(jù)客戶信息評級以及信用評級情況，將客戶分為不同的等級，以便于銷售方便合理進行客戶渠道管理、銷售管理和貨款回收管理等。等級標(biāo)準(zhǔn)主要參照：一、客戶與本公司的月平均銷售額或年平均銷售額；二、客戶與本公司合作的信用狀況，將客戶分為不同的信用等級。路線：通過將客戶劃分不同的區(qū)域，然后按照經(jīng)濟合理化原則將客戶分類，以便于銷售代表巡回訪問、外出推銷和組織發(fā)貨。構(gòu)成分類：利用提報的客戶資料，按照不同標(biāo)準(zhǔn)進行分類，分析客戶與本公司的營銷狀況，找出不足，挖掘營銷重點，采取對策，提高營銷效率的原則。主要包括銷售構(gòu)成分析、地區(qū)構(gòu)成分析。銷售構(gòu)成：根據(jù)銷售額進行分類，分析本公司總銷售額中各等級的客戶所占比重，并據(jù)此來確定未來的營銷重點和營銷方向。地區(qū)構(gòu)成：分析本公司總銷售額中各地區(qū)所占的比重，劃分銷售重點地區(qū)和需改善地區(qū)，對需改善地區(qū)發(fā)現(xiàn)營銷存在的問題，提出對策和解決方案，積極有效實施以提升銷售實績。（三）信用分類：通過構(gòu)成分類和客戶銷售在公司銷售實際比重狀況，對客戶的交易資質(zhì)、信用額度等綜合評價后確立。主要包括交易資質(zhì)評價、交易業(yè)務(wù)信用評價。交易資質(zhì)：通過提報的客戶信息，對業(yè)務(wù)銷售情況作出評價。交易業(yè)務(wù)信用：通過合作后，在本公司銷售比重以及實際回款時間等實際交易業(yè)務(wù)狀況作出評價。檔案管理注意事項根據(jù)公司《數(shù)據(jù)管理制度》部分內(nèi)容執(zhí)行操作，所有上報的客戶檔案資料須加密后提報?？蛻魴n案管理的客戶信息保持動態(tài)性，周期性地補充、更新客戶的資料?？蛻魴n案管理的信息應(yīng)為公司篩選新客戶、開拓新市場以及維護已有客戶提供資料?？蛻魴n案管理應(yīng)側(cè)重于“用”，合理管理以提高檔案系統(tǒng)的質(zhì)量和效率?？蛻魴n案系統(tǒng)應(yīng)由專人專項負(fù)責(zé)管理，確立嚴(yán)格的查閱和使用的管理辦法，嚴(yán)格把控客戶資料檔案，如有需求須向各地特渠部負(fù)責(zé)人提出，特渠部向子公司總經(jīng)理及營運中心總監(jiān)報備同意后，按辦事項目所需資料的情況決定提供客戶資料的量，且查閱者須確認(rèn)并簽名“客戶信息資料借閱登記表”，且借閱人承擔(dān)保密義務(wù)?？蛻粽勁锌倓t為規(guī)范本公司特渠部銷售人員在談判過程中的行為舉止，參閱本公司《員工職業(yè)道德規(guī)范》中部分規(guī)定，制定本則。所有銷售人員本著維護公司聲譽保守商業(yè)機密，站在公司和客戶的利益基礎(chǔ)上，本著合作“共贏”理念開拓市場、促進銷售并提升來伊份品牌形象。組織職責(zé)基本禮儀（儀表、儀容、素養(yǎng)、談吐）營銷人員給顧客留下的第一印象就是他的容貌外表，這對于相互溝通的影響非常大，所以必須注重外表的形象。（儀表標(biāo)準(zhǔn)）笑容是一名出色的營銷人員不可或缺的基本功。作為一個現(xiàn)代的營銷人員，若能自然熟練地運用笑容，在推銷時會較易于打動顧客的心，這無形之中等于增加了交易的成功率。（心態(tài)遵循“主動快樂，以終為始”由自身帶動客戶）基本素質(zhì)、素養(yǎng)良好的道德素質(zhì)。營銷人員首先具有高度的責(zé)任感和強烈的事業(yè)心，其次要具有正確的經(jīng)營思想和良好的職業(yè)道德；敏銳的觀察能力。一個好的營銷人員要有較強的觀察力和分析力，做到眼觀六路，耳聽八方，并及時掌握本企業(yè)所經(jīng)營的產(chǎn)品的市場行情；優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度。營銷人員不單單是企業(yè)的代表，也是客戶的消費顧問，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)取得客戶的信任，就能得到推銷企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品的機會；能言善辯的說服力，一個好的銷售人員會告訴自己：“相信自己，相信產(chǎn)品，相信所代表的企業(yè)”，從而產(chǎn)生積極的動力，繼而說服客戶取得成功；具有淵博的知識。企業(yè)知識和產(chǎn)品知識是營銷人員的利劍和堅盾，只有熟悉企業(yè)的歷史以及在同行中的所處位置，清晰理解本企業(yè)的銷售策略、產(chǎn)品的定價策略、付款方式等有關(guān)銷售知識才能更好的服務(wù)客戶；客戶談判技巧發(fā)現(xiàn)客戶的真實需求西方消費心理學(xué)家把推銷的方法和技巧中顧客購買的心理過程大體分為五個階段，即注意、興趣、欲望、記憶、行動。吸引顧客注意：營銷人員要想引起顧客的注意，可以從不同的方面著手。利用商品的特征、使用價值及外觀，這是無聲的廣告，能幫助營銷人員有效地吸引顧客。同時，營銷人員通過向顧客說明展示商品的使用價值，使之相信使用該商品能為其帶來哪些利益，就更能將顧客的注意力引導(dǎo)到商品上來。分析判斷顧客類型，顧客的消費需求及其購買行為因受政治、經(jīng)濟、文化、個性特征、家庭等到多種因素的影響而互不相同。營銷人員要想成功地吸引顧客，必須正確的判斷顧客的類型，有針對性地運用推銷方法和技巧。顧客的情緒反應(yīng)，推銷活動會使顧客產(chǎn)生喜、怒、哀、樂、惡、懼等一系列情緒反應(yīng)，營銷人員應(yīng)時刻注意顧客的情緒變化，并善于尋求恰當(dāng)?shù)姆绞揭龑?dǎo)顧客的情緒。感官的刺激，顧客對商品的注意與了解，主要從看、聽、觸等感覺中獲得，通過加強感官刺激是最有效引起顧客注意的手段之一。讓顧客感興趣在推銷活動中，營銷人員使顧客對商品產(chǎn)生的各種好奇、期待、偏愛和喜好等情緒，均稱為興趣，是表明顧客對商品作出肯定的評價的反應(yīng)。興趣在整個推銷過程中起著至關(guān)重要的作用，是注意進一步的發(fā)展結(jié)果，也是欲望的基礎(chǔ)，合理引導(dǎo)興趣的積累和強化便使得顧客對產(chǎn)品產(chǎn)生欲望。激發(fā)購買欲望在經(jīng)歷了注意到興趣的階段后，營銷人員就努力激發(fā)顧客的購買欲望。欲望同興趣是有差別的。興趣是顧客對商品的選擇性態(tài)度，表現(xiàn)為顧客對商品的偏愛和喜好，是一種心理指向。它并不能直接誘發(fā)購買行為。而欲望則是顧客預(yù)期某商品可以帶來的實惠或情趣上的滿足而購買該商品的要求。信譽建設(shè)。建立信譽是推銷工作中的一個重要階段，它不僅能誘導(dǎo)顧客下決心購買，而且能讓他買得心服口服。必須牢記：在激起顧客購買欲望之后，千萬不可立即催促顧客成交，因為這種做法類似“趁火打劫”。營銷人員千萬不能抱有“一錘子買賣”的想法。讓顧客充分比較；要有真誠的心；欲速則不達；促使購買達成推銷過程的最后一步是促使購買達成。在這關(guān)鍵時刻，營銷人員必須以極大的耐心，高度集中的注意力、良好的競技狀態(tài)投入其中。應(yīng)付反對的技巧。如何應(yīng)付反對是營銷人員必須掌握的基本功之一。經(jīng)驗表明，大多數(shù)顧客在提出反對意見時，都有多少帶些偏見。首先肯定他的看法，讓顧客的相關(guān)需求得到滿足，情緒上加以穩(wěn)定，然后舉出大量的資料和事實后，顧客自然是沒得話說。順?biāo)浦鄯ㄙ澩c反對是一個問題的兩個方面。由于人們認(rèn)識問題的角度不同，其結(jié)論也就不一樣。當(dāng)顧客提出商品在某個方面存在問題時，他是站在自己的角度來審視商品的，這時，營銷人員則可以從另外的角度來把顧客所謂的“問題”轉(zhuǎn)化為商品的優(yōu)點，這樣，推銷的阻力就變成了購買的動力。本來是顧客提出的反對意見，反而一下子成了顧客意欲購買的理由。正面進攻法正面進攻法又叫直接否定法。按照常理，直接駁斥顧客的做法是最不明智的，往往會讓顧客感到遭受了不恭敬的對待，拂袖而去。不過，如果在直接否定對方時，添加一些適當(dāng)?shù)挠哪屯嫘?，而讓雙方都感到很輕