43/43網(wǎng)站客服是充分利用各種通訊工具、并以網(wǎng)上及時(shí)通訊工具（如商務(wù)通）為主的，為客戶提供客戶答疑、促成訂單、完成銷售、售后服務(wù)等幾個(gè)大的方面。一、客服應(yīng)具備的差不多素養(yǎng)一個(gè)合格的網(wǎng)站客服，應(yīng)該具備一些差不多的素養(yǎng)，如心理素養(yǎng)、品行素養(yǎng)、技能素養(yǎng)、以及其他綜合素養(yǎng)等，具體如下：（一）心理素養(yǎng)網(wǎng)站客服還應(yīng)具備良好的心理素養(yǎng)，因?yàn)樵诳蛻舴?wù)的過程中，承受著各種壓力、挫折，沒有良好的心理素養(yǎng)是不行的。具體如下：

▲“處變不驚”的應(yīng)變力。

▲挫折打擊的承受能力。

▲情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力。

▲滿負(fù)荷情感付出的支持能力。

▲積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。（二）品行素養(yǎng)

▲忍耐與寬容是優(yōu)秀網(wǎng)站客服人員的一種美德。

▲熱愛企業(yè)、熱愛崗位：一名優(yōu)秀的網(wǎng)站客服人員應(yīng)該對(duì)其所從事的客戶服務(wù)崗位充滿熱愛，忠誠(chéng)于企業(yè)的事業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)地做好每件事。

▲要有謙和的態(tài)度：一定要有一個(gè)謙和的態(tài)度，謙和的服務(wù)態(tài)度是能夠贏得顧客對(duì)服務(wù)中意度的重要保證。

▲不輕易承諾：講了就要做到，言必信，行必果。

▲謙虛是做好網(wǎng)站客服工作的要素之一。

▲擁有博愛之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人。

▲要勇于承擔(dān)責(zé)任。

▲要有強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。

▲熱情主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度：客戶服務(wù)人員還應(yīng)具備對(duì)客戶熱情主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度，充滿了激情，讓每位客戶感受到你的服務(wù)，在同意你的同時(shí)來同意你的產(chǎn)品。

▲要有良好的自控力：自控力確實(shí)是操縱好自己的情緒，客服作為一個(gè)服務(wù)工作，首先自己要有一個(gè)好的心態(tài)來面對(duì)工作和客戶，客服的心情好了也會(huì)帶動(dòng)客戶。怎么講網(wǎng)上形形色色的人都有，有好講話的，也有不行講話的，遇到不行講話的，就要操縱好自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應(yīng)對(duì)。（三）技能素養(yǎng)▲良好的文字語(yǔ)言表達(dá)能力：

▲高超的語(yǔ)言溝通技巧和談判技巧：優(yōu)秀的客戶服務(wù)員還應(yīng)具備高超的語(yǔ)言溝通技巧及談判技巧，只有具備如此的素養(yǎng)，才能讓客戶同意你的產(chǎn)品并在與客戶的價(jià)格交鋒中取勝。

▲豐富的專業(yè)知識(shí)：關(guān)于自己所經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品具有一定的專業(yè)知識(shí)，假如你自己對(duì)自己的產(chǎn)品都不了解，又如何保證第一時(shí)刻給顧客回答對(duì)產(chǎn)品的疑問呢。

▲豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。

▲熟練的專業(yè)技能。

▲思維敏捷，具備對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力。

▲敏銳的觀看力和洞察力：網(wǎng)站客服人員還應(yīng)該具備敏銳的觀看力和洞察力，只有如此才能清晰地明白客戶購(gòu)買心理的變化。了解了客戶的心理，才能夠有針對(duì)性地對(duì)其進(jìn)行誘導(dǎo)。

▲具備良好的人際關(guān)系溝通能力：良好的溝通是促成客戶掏鈔票的重要步驟之一，和客戶在銷售的整個(gè)過程當(dāng)中保持良好的溝通是保證交易順利的關(guān)鍵。不管是交易前依舊交易后，都要與客戶保持良好的溝通，如此不但能夠順利的完成交易，還有可能將新客戶汲取為回頭客，成為自己的老顧客。

▲具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧：網(wǎng)站客服不單單是要掌握網(wǎng)上及時(shí)通訊工具，專門多時(shí)候電話溝通也是必不可少的。

▲良好的傾聽能力。（四）綜合素養(yǎng)1、要具有“客戶至上”的服務(wù)觀念。

2、要具有工作的獨(dú)立處理能力。

3、要有對(duì)各種問題的分析解決能力。

4、要有人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力。二、網(wǎng)站客服需具備的相關(guān)知識(shí)（一）商品知識(shí)方面

1.商品的專業(yè)知識(shí)：

客服應(yīng)當(dāng)對(duì)商品的種類、品牌、型號(hào)、用途、注意事項(xiàng)等都有一定的了解，最好還應(yīng)當(dāng)了解行業(yè)的有關(guān)知識(shí)。同時(shí)對(duì)商品的使用方法，保修方法，修理方法等也要有一個(gè)基礎(chǔ)的了解。

2.商品的周邊知識(shí)：

不同的商品可能會(huì)適合部分人群，比如化妝品，有一個(gè)皮膚性質(zhì)的問題，不同的皮膚性質(zhì)在選擇化妝品上會(huì)有專門大的差不；再比如內(nèi)衣，不同的年齡、不同的生活適應(yīng)都會(huì)有不同的需要；還比如玩具，有些玩具不適合太小的嬰兒，有些玩具不適合太大的兒童等等。這些情況都需要我們有個(gè)差不多的了解。

此外對(duì)同類的其他商品也要有個(gè)差不多的了解，如此我們?cè)诨貜?fù)客戶關(guān)于不同類商品的差異的時(shí)候，就能夠更好的回復(fù)和解答。

（二）物流及付款知識(shí)方面

1.如何付款

現(xiàn)在在網(wǎng)上交易一般通過支付寶和銀行付款方式交易。

銀行付款一般建議同銀行轉(zhuǎn)賬，能夠網(wǎng)上銀行付款，柜臺(tái)匯款，工行同城能夠通過ATM機(jī)完成匯款。告知顧客匯款方式的時(shí)候，應(yīng)詳細(xì)講明是哪種銀行卡，依舊存折，銀行卡和存折的號(hào)碼，戶主的姓名。

客服應(yīng)該建議顧客盡量采納支付寶等網(wǎng)關(guān)付款方式完成交易，假如顧客因?yàn)楦鞣N緣故拒絕使用支付寶交易，我們需要推斷顧客確實(shí)是不方便依舊有其他的考慮，假如顧客有其他的考慮，應(yīng)該盡可能打消顧客的顧慮，促成支付寶完成交易；假如顧客確實(shí)不方便，我們應(yīng)該向顧客了解他所熟悉的銀行，然后提供給相應(yīng)準(zhǔn)確的銀行帳戶，并提醒顧客付款后及時(shí)通知。

2.物流知識(shí)：

（1）了解不同的物流及其運(yùn)作方式

▲一般為郵寄：郵寄分為平郵（國(guó)內(nèi)一般包裹）、快郵（國(guó)內(nèi)快遞包裹）、和EMS。

▲快遞：快遞分為航空快遞包裹和汽運(yùn)快遞包裹。

▲貨運(yùn)：貨運(yùn)分汽運(yùn)和鐵路運(yùn)輸?shù)取?/p>

▲最好還應(yīng)了解國(guó)際郵包（包括空運(yùn)、空運(yùn)水陸路、水路）。

（2）了解不同物流的其他重要信息

▲了解不同物流方式的價(jià)格：如何計(jì)價(jià)，以及報(bào)價(jià)的還價(jià)空間還有多大等問題。

▲了解不同物流方式的速度：

▲了解不同物流方式的聯(lián)系方式：在手邊預(yù)備一份各個(gè)物流公司的電話，同時(shí)了解如何查詢各個(gè)物流方式的網(wǎng)點(diǎn)情況。

▲了解不同物流方式應(yīng)如何辦理查詢：

▲了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態(tài)查詢、保價(jià)、問題件退回、代收貨款、索賠的處理等。

▲常用網(wǎng)址和信息的掌握：快遞公司聯(lián)系方式、郵政編碼、郵費(fèi)查詢、匯款方式、批發(fā)方式等。三、客服溝通技巧網(wǎng)購(gòu)因?yàn)榭床坏綄?shí)物，因此給人感受就比較虛幻,為了促成交易，客服必將扮演重要角色，因此客服溝通交談技巧的運(yùn)用對(duì)促成訂單至關(guān)重要。（一）態(tài)度方面1.樹立端正、積極的態(tài)度樹立端正、積極的態(tài)度對(duì)網(wǎng)站客服人員來講是尤為重要。尤其是當(dāng)售出的商品，有了問題的時(shí)候，不管是顧客的錯(cuò)依舊快遞公司的問題，都應(yīng)該及時(shí)解決，不能回避、推脫。積極主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通，盡快了解情況，盡量讓顧客覺得他是受尊重、受重視的，并盡快提出解決方法。在除了與顧客之間的金鈔票交易之外，還應(yīng)該讓顧客感受到購(gòu)物的滿足和樂趣。2.要有足夠的耐心與熱情我們常常會(huì)遇到一些顧客，喜愛打破砂鍋問到底的。那個(gè)時(shí)候就需要我們有足夠的耐心和熱情，細(xì)心的回復(fù)，從而會(huì)給顧客一種信任感。決不可表現(xiàn)出不耐煩，就算對(duì)方不買也要講聲“歡迎下次光臨”。溝通過程中多采納禮貌的態(tài)度、謙和的語(yǔ)氣，就能順利地與客戶建立起良好的溝通（二）語(yǔ)言文字方面1.少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”如此的字眼：讓顧客感受我們?cè)谌娜獾臑樗ㄋ┛紤]問題。2.常用規(guī)范用語(yǔ)：“請(qǐng)”是一個(gè)特不重要的禮貌用語(yǔ)?！皻g迎光臨”、“認(rèn)識(shí)您專門快樂”、“希望在那個(gè)地點(diǎn)能找到您中意的DD”?！澳谩?、“請(qǐng)問”、“苦惱”、“請(qǐng)稍等”、“不行意思”、“特不抱歉”、“多謝支持”……。平常要注意提高修煉自己的內(nèi)功，同樣一件事不同的表達(dá)方式就會(huì)表達(dá)出不同的意思。專門多交易中的誤會(huì)和糾紛確實(shí)是因?yàn)檎Z(yǔ)言表述不當(dāng)而引起的。3.在客戶服務(wù)的語(yǔ)言表達(dá)中，應(yīng)盡量幸免使用負(fù)面語(yǔ)言。這一點(diǎn)特不關(guān)鍵?？蛻舴?wù)語(yǔ)言中不應(yīng)有負(fù)面語(yǔ)言。什么是負(fù)面語(yǔ)言？比如講，我不能、我可不能、我不情愿、我不能夠等，這些都叫負(fù)面語(yǔ)言。▲在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒有“我不能”：當(dāng)你講“我不能”的時(shí)候，客戶的注意力就可不能集中在你所能給予的情況上，他會(huì)集中在“什么緣故不能”，“憑什么不能”上。正確方法：“看看我們能夠幫你做什么”，如此就避開了跟客戶講不行，不能夠?！诳蛻舴?wù)的語(yǔ)言中，沒有“我可不能做”：你講“我可不能做”，客戶會(huì)產(chǎn)生負(fù)面感受，認(rèn)為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。正確方法：“我們能為你做的是……”▲在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒有“這不是我應(yīng)該做的”：客戶會(huì)認(rèn)為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋。正確方法：“我專門情愿為你做”?！诳蛻舴?wù)的語(yǔ)言中，沒有“我想我做不了”：當(dāng)你講“不”時(shí)，與客戶的溝通會(huì)立即處于一種消極氣氛中，什么緣故要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？正確方法：告訴客戶你能做什么，同時(shí)特不情愿關(guān)心他們▲在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒有“然而”：你受過如此的贊美嗎？——“你穿的這件衣服真好看！然而……”，不論你前面講得多好，假如后面出現(xiàn)了“然而”，就等于將前面對(duì)客戶所講的話進(jìn)行否定。正確方法：只要不講“然而”，講什么都行！▲在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，有一個(gè)“因?yàn)椤保阂尶蛻敉饽愕慕ㄗh，應(yīng)該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時(shí)，要告訴他緣故。（三）其他方面1.堅(jiān)守誠(chéng)信網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物盡管方便快捷，但唯一的缺陷確實(shí)是看不到摸不著。顧客面對(duì)網(wǎng)上商品難免會(huì)有疑慮和戒心，因此我們對(duì)顧客必須要用一顆誠(chéng)摯的心，象對(duì)待朋友一樣對(duì)待顧客。包括老實(shí)的解答顧客的疑問，老實(shí)的告訴顧客商品的優(yōu)缺點(diǎn)，老實(shí)的向顧客推舉適合她的商品。堅(jiān)守誠(chéng)信還表現(xiàn)在一旦承諾顧客的要求，就應(yīng)該切實(shí)的履行自己的承諾，哪怕自己吃點(diǎn)虧，也不能出爾反爾。2.凡事留有余地在與顧客交流中，不要用“確信，保證，絕對(duì)”等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對(duì)客戶不負(fù)責(zé)任，而是不讓顧客有失望的感受。因?yàn)槲覀兠總€(gè)人在購(gòu)買商品的時(shí)候都會(huì)有一種期望，假如你保證不了顧客的期望，最后就會(huì)變成顧客的失望。3.表達(dá)不同意見時(shí)尊重對(duì)方立場(chǎng)當(dāng)顧客表達(dá)不同的意見時(shí)，要力求體諒和理解顧客，表現(xiàn)出“我理解您現(xiàn)在的心情，目前……”或者“我也是這么想的，只是……”來表達(dá)，如此顧客能覺得你在體會(huì)他的方法，能夠站在她的角度考慮問題，同樣，她也會(huì)試圖站在你的角度來考慮。4.經(jīng)常對(duì)顧客表示感謝當(dāng)顧客及時(shí)的完成付款，或者專門痛快的達(dá)成交易，我們都應(yīng)該衷心的對(duì)顧客表示感謝，感謝她這么配合我們的工作，感謝她為我們節(jié)約了時(shí)刻，感謝她給我們一個(gè)愉快的交易過程。5.堅(jiān)持自己的原則在銷售過程中，我們會(huì)經(jīng)常遇到討價(jià)還價(jià)的顧客，那個(gè)時(shí)候我們應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持自己的原則。四、網(wǎng)站客戶購(gòu)物心理客戶常見的五種擔(dān)心心理1、賣家信用能不能可靠：策略：關(guān)于這一擔(dān)心，我們能夠用交易記錄等來對(duì)其進(jìn)行講服。2、價(jià)格低是不是產(chǎn)品有問題：策略：針對(duì)這一擔(dān)心，我們要給客戶講明價(jià)格的由來，什么緣故會(huì)低，低并非質(zhì)量有問題。3、同類商品那么多，到底該選哪一個(gè)：策略：可盡量以地域優(yōu)勢(shì)（如：快遞廉價(jià)），服務(wù)優(yōu)勢(shì)講服客戶。4、交易安全:交易方式--支付寶？私下轉(zhuǎn)賬？當(dāng)面？策略：能夠支付寶安全交易的講明來打消客戶的顧慮。5、收不到貨如何辦？貨實(shí)不符如何辦？物資損壞如何辦？退貨郵費(fèi)如何辦？客戶遲遲不付款，猶豫。策略：能夠以售后服務(wù)，消費(fèi)者保障服務(wù)等進(jìn)行保證，給于客戶信心。五、如何處理客戶投訴要成功地處理客戶投訴，先要找到最合適的方式與客戶進(jìn)行交流。專門多客服人員都會(huì)有如此的感受，客戶在投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)出情緒興奮、憤慨，甚至對(duì)你破口大罵。

現(xiàn)在，你要明白，這實(shí)際上是一種發(fā)泄，把自己的怨氣、不滿發(fā)泄出來，客戶憂郁或不快的心情便得到釋放和緩解，從而維持了心理平衡?，F(xiàn)在，客戶最希望得到的是同情、尊重和重視，因此你應(yīng)立即向其表示道歉，并采取相應(yīng)的措施。（一）快速反應(yīng)：顧客認(rèn)為商品有問題，一般會(huì)比較著急，怕不能得到解決，而且也會(huì)不太快樂。那個(gè)時(shí)候要快速反應(yīng)，記下他的問題，及時(shí)查詢問題發(fā)生的緣故，及時(shí)關(guān)心顧客解決問題。有些問題不是能夠立即解決的，也要告訴顧客我們會(huì)立即給您解決，現(xiàn)在就給您處理………（二）熱情接待：假如顧客收到東西后過來反映有什么問題的話，要熱情的對(duì)待，要比交易的時(shí)候更熱情。（三）表示情愿提供關(guān)心“讓我看一下該如何關(guān)心您，我專門情愿為您解決問題?！闭缜懊嫠v，當(dāng)客戶正在關(guān)注問題的解決時(shí)，客服人員應(yīng)體貼地表示樂于提供關(guān)心，自然會(huì)讓客戶感到安全、有保障，從而進(jìn)一步消除對(duì)立情緒，形成依靠感。（四）引導(dǎo)客戶思緒我們有時(shí)候會(huì)在講道歉時(shí)感到不舒服，因?yàn)檫@大概是在承認(rèn)自己有錯(cuò)。事實(shí)上，“對(duì)不起”或“專門抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯(cuò)，這要緊表明你對(duì)客戶不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。不用擔(dān)心客戶因得到你的認(rèn)可而越發(fā)強(qiáng)硬，認(rèn)同只會(huì)將客戶的思緒引向解決方案。同時(shí)，我們也能夠運(yùn)用一些方法來引導(dǎo)客戶的思緒，化解客戶的憤慨：1、“何時(shí)”法提問一個(gè)在火頭上的發(fā)怒者無法進(jìn)入“解決問題”的狀況，我們要做的首先是逐漸使對(duì)方的火氣減下來。關(guān)于那些特不難聽的抱怨，應(yīng)當(dāng)用一些“何時(shí)”問題來沖淡其中的負(fù)面成分?？蛻簦骸澳銈?nèi)皇窍购悖回?fù)責(zé)任才導(dǎo)致了今天的爛攤子!”客服人員：“您什么時(shí)候開始感到我們的服務(wù)沒能及時(shí)替您解決那個(gè)問題？”2、.轉(zhuǎn)移話題當(dāng)對(duì)方按照他的思路在不斷地發(fā)火、指責(zé)時(shí)，能夠抓住一些其中略為有關(guān)的內(nèi)容扭轉(zhuǎn)方向，緩和氣氛?？蛻簦骸澳銈冞@么搞把我的生活完全攪了，你們的生活因此好過，可我還上有老下有小?。　笨头?jīng)理：“我理解您，您的小孩多大啦？”客戶：“嗯……6歲半?！?、間隙轉(zhuǎn)折臨時(shí)停止對(duì)話，特不是你也需要找有決定權(quán)的人做一些決定或變通：“稍候，讓我來和高層領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示一下，我們還能夠如何樣來解決那個(gè)問題?！?、給定限制有時(shí)你盡管做了專門多嘗試，對(duì)方依舊出言不遜，甚至不尊重你的人格，你能夠轉(zhuǎn)而采納較為堅(jiān)決的態(tài)度給對(duì)方一定限制：“汪先生，我特不想關(guān)心您。但您假如一直如此情緒興奮，我只能和您另外約時(shí)刻了。您看呢？”（五）認(rèn)真傾聽：顧客投訴商品有問題，不要著急去辯解，而是要耐心聽清晰問題的所在，然后記錄下顧客的用戶名，購(gòu)買的商品，如此便于我們?nèi)セ貞洰?dāng)時(shí)的情形。和顧客一起分析問題出在哪里，才能有針對(duì)性的找到解決問題的方法。在傾聽客戶投訴的時(shí)候，不但要聽他表達(dá)的內(nèi)容還要注意他的語(yǔ)調(diào)與音量，這有助于了解客戶語(yǔ)言背后的內(nèi)在情緒。同時(shí)，要通過解釋與澄清，確保你真正了解客戶的問題。“王先生，來看一下我的理解是否正確。您是講，您一個(gè)月前買了我們的手機(jī)，但發(fā)覺有時(shí)會(huì)無故死機(jī)。您差不多到我們的手機(jī)維修中心檢測(cè)過，但測(cè)試結(jié)果沒有任何問題。今天，此現(xiàn)象再次發(fā)生，您專門不中意，要求我們給您更換產(chǎn)品。”你要向客戶澄清：“我理解了您的意思嗎？”認(rèn)真傾聽客戶，向客戶解釋他所表達(dá)的意思并請(qǐng)教客戶我們的理解是否正確，差不多上向客戶表明了你的真誠(chéng)和對(duì)他的尊重。同時(shí)，這也給客戶一個(gè)重申他沒有表達(dá)清晰意圖的機(jī)會(huì)。（六）認(rèn)同客戶的感受客戶在投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)出苦惱、失望、泄氣、憤慨等各種情感，你不應(yīng)當(dāng)把這些表現(xiàn)理解成是對(duì)你個(gè)人的不滿。客戶的情緒是完全有理由的，理應(yīng)得到極大的重視和最迅速、合理的解決。因此你要讓客戶明白你特不理解他的心情，關(guān)懷他的問題：“王先生，對(duì)不起，讓您感到不愉快了，我特不理解您現(xiàn)在的感受?！辈还芸蛻羰欠裼谰檬菍?duì)的，至少在客戶的世界里，他的情緒與要求是真實(shí)的，客服經(jīng)理只有與客戶的世界同步，才有可能真正了解他的問題，找到最合適的方式與他交流，從而為成功的投訴處理奠定基礎(chǔ)。（七）安撫和解釋：首先我們要站在顧客的角度想問題，顧客一般總可不能無理取鬧的，她來反映一個(gè)問題的話，我們要先想一下，假如是自己遇到那個(gè)問題會(huì)如何做，如何解決，因此要跟顧客講，“我同意您的看法”，“我也是這么想的”如此顧客會(huì)感受到你是在為她處理問題，如此也會(huì)讓顧客對(duì)你的信任更多，要和顧客站在同一個(gè)角度看待問題，比如講一些“是不是如此子的呢”，“您覺得呢”，還有在溝通的時(shí)候稱呼也是專門重要的，一個(gè)客服的話，那么確信是有一個(gè)團(tuán)隊(duì)的，團(tuán)隊(duì)不是只有一個(gè)人的，因此對(duì)自己這邊的稱呼要以“我們”來稱呼，和顧客也能夠用“我們”來講的，“我們分析一下那個(gè)問題”，“我們看看………”如此會(huì)更親近一些的，對(duì)顧客也要以“您”來稱呼，不要一口一個(gè)“你”，如此既不專業(yè)，也沒禮貌。（八）誠(chéng)懇道歉：不管是因什么緣故樣的緣故造成顧客的不滿，都要誠(chéng)懇的向顧客致歉，對(duì)因此給顧客造成的不愉快和損失道歉。假如你差不多特不誠(chéng)懇的認(rèn)識(shí)到自己的不足，顧客一般也不行意思接著不依不饒。（九）提出補(bǔ)救措施：關(guān)于顧客的不滿，要能及時(shí)提出補(bǔ)救的方式，同時(shí)明確的告訴顧客，讓顧客感受到你在為他考慮，為他彌補(bǔ)，同時(shí)你專門重視他的感受。一個(gè)及時(shí)有效的補(bǔ)救措施，往往能讓顧客的不滿化成感謝和中意。針對(duì)客戶投訴，每個(gè)公司都應(yīng)有各種預(yù)案或解決方案?？头藛T在提供解決方案時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：為客戶提供選擇。通常一個(gè)問題的解決方案都不是惟一的，給客戶提供選擇會(huì)讓客戶感到受尊重，同時(shí)，客戶選擇的解決方案在實(shí)施的時(shí)候也會(huì)得到來自客戶方更多的認(rèn)可和配合。老實(shí)地向客戶承諾。因?yàn)橛行﹩栴}比較復(fù)雜或?qū)ｉT，客服人員不確信該如何為客戶解決。假如你不確信，不要向客戶作任何承諾，老實(shí)地告訴客戶，你會(huì)盡力查找解決的方法，但需要一點(diǎn)時(shí)刻，然后約定給客戶回話的時(shí)刻。你一定要確保準(zhǔn)時(shí)給客戶回話，即使到時(shí)你仍不能解決問題，也要向客戶解釋問題進(jìn)展，并再次約定答復(fù)時(shí)刻。你的老實(shí)會(huì)更容易得到客戶的尊重。適當(dāng)?shù)亟o客戶一些補(bǔ)償。為彌補(bǔ)公司操作中的一些失誤，能夠在解決問題之外，給客戶一些額外補(bǔ)償。專門多企業(yè)都會(huì)給客服人員一定授權(quán)，以靈活處理此類問題。但要注意的是：將問題解決后，一定要改進(jìn)工作，以幸免今后發(fā)生類似的問題。（十）通知顧客并及時(shí)跟進(jìn)：給顧客采取什么樣的補(bǔ)救措施，現(xiàn)在進(jìn)行到哪一步，都應(yīng)該告訴給顧客，讓他了解你的工作，了解你為他付出的努力。顧客當(dāng)發(fā)覺商品出現(xiàn)問題后，首先擔(dān)心能不能得到解決，其次擔(dān)心需要多長(zhǎng)時(shí)刻才能解決，當(dāng)顧客發(fā)覺補(bǔ)救措施及時(shí)有效，而且商家也專門重視的時(shí)候，就會(huì)感到放心。六、網(wǎng)站客服易犯錯(cuò)誤總結(jié)（一）過分幽默

結(jié)論:盡管你和顧客差不多慢慢熟悉起來，但只要你還沒有看到能夠達(dá)成雙方都中意的結(jié)果之前，不要去搞笑，這有損你的專業(yè)形象。能夠適當(dāng)講笑，如此能拉近雙方的距離，但注意要慎重使用幽默細(xì)胞。專門多按照你的思維方式，是玩笑，是調(diào)節(jié)氣氛的話，但是由于性格和成長(zhǎng)環(huán)境不同，在客戶聽來可能就完全變了哦。

（二）沒有耐心結(jié)論:有些事對(duì)你可能是常識(shí)，但不是每個(gè)人都和你一樣。要耐心解釋。（三）講的太多結(jié)論:講的太多是客戶服務(wù)的大忌。客戶開始問越來越多的問題，當(dāng)客戶問到連你也無法解釋的問題的時(shí)候，你就會(huì)被認(rèn)為是不合格的。因此，盡量做到有問題才答，不要主動(dòng)提到與客戶問題無關(guān)的情況，幸免節(jié)外生枝。（四）反映遲鈍（五）講話帶口頭禪（六）不正面回答客戶問題案例:客戶:這件衣服會(huì)掉色嗎?賣家:質(zhì)量沒問題,放心客戶:我什么時(shí)候能收到呢?

賣家:我今天就發(fā)。結(jié)論:看起來像是回答了客戶,但是關(guān)于客戶來講你并沒有正面回答他的問題。他需要細(xì)節(jié)的溝通，假如你的回答比他問的還要詳細(xì),那他才真正放心。假如你回答:“您好,這款衣服可不能掉色的、請(qǐng)您一定放心哦。我今天會(huì)準(zhǔn)時(shí)為您發(fā)貨,走快遞，正常情況下2天內(nèi)您就能收到啦，希望您喜愛哈！”看看,效果不一樣了吧。

（七）態(tài)度過于生硬

（八）遲遲不發(fā)貨

七、客服規(guī)范溝通用語(yǔ)總結(jié)（一）開頭語(yǔ)以及問候語(yǔ)1、問候語(yǔ)：“您好，歡迎致電XX客戶服務(wù)熱線，客服代表YYY專門快樂為您服務(wù),請(qǐng)問有什么能夠關(guān)心您！”2、客戶問候客戶代表：“小姐（先生），您好?！睍r(shí)，客戶代表應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請(qǐng)問有什么能夠關(guān)心您？”3、客戶姓氏加禮貌用語(yǔ):當(dāng)差不多了解了客戶的姓名的時(shí)候，客戶代表應(yīng)在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼：“某先生/小姐，請(qǐng)問有什么能夠關(guān)心您？”4、遇到無聲電話時(shí)：客戶代表：“您好！請(qǐng)問有什么能夠關(guān)心您？”稍停5秒依舊無聲，“您好，請(qǐng)問有什么能夠關(guān)心您？”稍停5秒，對(duì)方無反映，則講：“對(duì)不起，您的電話沒有聲音，請(qǐng)您換一部電話再次打來，好嗎？再見！”再稍停5秒，掛機(jī)。（二）無法聽清1、（因用戶使用免提而）無法聽清晰時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，您的聲音太小，請(qǐng)您拿起話筒講話好嗎？”2、遇到客戶音小聽不清晰時(shí)：客戶代表保持自己的音量不變的情況下：“對(duì)不起！請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎？”若仍聽不清晰，客戶代表：“對(duì)不起！您的電話聲音太小，請(qǐng)您換一部電話掛來，好嗎？”，然后過5秒掛機(jī)。不能夠直接掛機(jī)3、遇到電話雜音太大聽不清晰時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，您的電話雜音太大，聽不清，請(qǐng)您換一部電話再次打來好嗎？再見！”稍停5秒，掛機(jī)。不能夠直接掛機(jī)4、遇到客戶講方言客戶代表卻聽不明白時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您講一般話，好嗎？感謝！”當(dāng)客戶接著講方言，不講一般話時(shí)，客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您找一個(gè)能夠講一般話的人來，好嗎？感謝！”。5、遇到客戶講方言，客戶能聽明白客戶代表的一般話時(shí)：客戶代表應(yīng)該在聽明白客戶所用方言的基礎(chǔ)上，接著保持一般話的表達(dá)。6、遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽不清晰時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，（略微提高音量），請(qǐng)問有什么能夠關(guān)心您？”（三）溝通內(nèi)容1、遇客戶來電找正在上班的客戶代表：客戶代表：“對(duì)不起，公司有規(guī)定，上班時(shí)刻不同意接聽私人電話，請(qǐng)您下班后再與她聯(lián)系，感謝您，再見！”或請(qǐng)其留下聯(lián)系電話。2、若沒有聽清晰客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，苦惱您將剛才反映的問題再?gòu)?fù)述一遍，好嗎？”3、提供的信息較長(zhǎng)，需要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí)：客戶代表：“苦惱您記錄一下，好嗎？”4、遇到客戶掛錯(cuò)電話：客戶代表：“對(duì)不起，那個(gè)地點(diǎn)是XX客戶服務(wù)中心，請(qǐng)您查證后再撥?！?若有可能請(qǐng)依照客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號(hào)碼。)5、遇客戶想直接撥打本公司內(nèi)部其它部門電話時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？（四）抱怨與投訴1、遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)（包括電話鈴響三聲后才接起）：客戶代表：“對(duì)不起，剛才因?yàn)榫€路忙，讓您久等了！請(qǐng)問有什么能夠關(guān)心您？”2、遇到客戶情緒激烈，破口大罵：客戶代表：“對(duì)不起，先生/小姐,請(qǐng)問有什么能夠關(guān)心您？”同時(shí)客戶代表應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，應(yīng)立即報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管。3、遇到客戶責(zé)備客戶代表動(dòng)作慢，不熟練：客戶代表：“對(duì)不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理?！?、遇到客戶投訴客戶代表態(tài)度不行時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，由于我們服務(wù)不周給您添苦惱了，請(qǐng)您原諒，您是否能將詳細(xì)情況告訴我？”認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，提交組長(zhǎng)或主管處理。5、客戶投訴客戶代表工作出差錯(cuò)：客戶代表：“對(duì)不起，給您添苦惱了，我會(huì)將您反映的問題如實(shí)上報(bào)主管,并盡快核實(shí)處理,給您帶來的不便請(qǐng)您原諒！”并記錄下客戶姓氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容，如客戶仍不同意道歉，客戶代表：“對(duì)不起，您是否能夠留下您的聯(lián)系電話，由我們的主管與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將此情況轉(zhuǎn)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管，現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管應(yīng)立即與客戶聯(lián)系并妥善處理。6、遇到無法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶投訴：客戶代表：“專門抱歉，先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映,并在2小時(shí)之內(nèi)(簡(jiǎn)單投訴)/24小時(shí)之內(nèi)(復(fù)雜投訴)給您明確的答復(fù),再見！”7、關(guān)于客戶投訴，在受理結(jié)束時(shí)：客戶代表：“專門抱歉，XX先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映,并在XX小時(shí)(依照投訴的類不和客戶類不的不同而不同,見服務(wù)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn))內(nèi),給您明確的答復(fù),再見。”（五）軟硬件故障1、遇到操作界面反應(yīng)較慢或進(jìn)行相關(guān)資料查詢時(shí)或需要客戶等待時(shí)應(yīng)先征求客戶的意見：客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客戶代表：“對(duì)不起，讓您久等了?！?、遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，線路正在調(diào)整，請(qǐng)您稍后再來電，好嗎？”或請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后及時(shí)與客戶聯(lián)系。3、遇到客戶詢問客戶代表個(gè)人信息超出話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，我的工號(hào)是×××號(hào)?！比艨蛻魣?jiān)持要求，可告訴客戶公司規(guī)定只能通報(bào)工號(hào)。4、遇到客戶提出建議時(shí)：客戶代表：“感謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)懷和支持。”5、需請(qǐng)求客戶諒解時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您原諒?！被颍骸皩?duì)不起，專門抱歉?！?、遇到客戶向客戶代表致歉時(shí)：客戶代表：“沒關(guān)系，請(qǐng)不必介意?！?、遇到騷擾電話時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，您的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi),請(qǐng)您掛機(jī)?！比艨蛻羧约m纏不休不肯掛線,客戶代表應(yīng)今后話轉(zhuǎn)接到自動(dòng)臺(tái)或報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管。8、遇到客戶善意的約會(huì)時(shí)：客戶代表：“特不感謝！對(duì)不起，我不能同意，再次感謝您！”9、遇到客戶提出的要求無法做到時(shí)：客戶代表：“專門抱歉，可能我不能關(guān)心您！”或“專門抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍，可能我不能關(guān)心您。”10、遇到客戶向客戶代表表示感謝時(shí)：客戶代表必須回應(yīng)：“請(qǐng)不必客氣”或“不客氣”，若客戶進(jìn)一步表?yè)P(yáng)，客戶代表：“請(qǐng)不必客氣，這是我們應(yīng)該做的或這是我們的工作職責(zé)，感謝您對(duì)我們工作的支持，隨時(shí)歡迎您再來電。11、遇到無法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶咨詢：客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話我們查詢后將盡快與您聯(lián)系，好嗎？”客戶：“……”。客戶代表：“先生/女士：請(qǐng)問您貴姓？”客戶：“……”?？蛻舸恚骸案兄x您的合作，再見！”（六）結(jié)束語(yǔ)向客戶解釋完畢后，應(yīng)向客戶確認(rèn)是否明了：客戶代表：“請(qǐng)問我剛才的解釋您是否明白/是否清晰？”若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地點(diǎn)重新解釋，直到客戶明白為止。八、網(wǎng)站客服工作手冊(cè)的編制編制網(wǎng)站客服工作手冊(cè)有利于新進(jìn)客服人員，快速融入服務(wù)角色，快速提高服務(wù)水平。為網(wǎng)站客服人員提供工作依據(jù)。明了的原則，清晰的流程，更有利于工作效率的提高。但工作手冊(cè)的制定，依照網(wǎng)站實(shí)際情況來定，一般具體應(yīng)包括以下幾個(gè)方面：（一）、《商品明細(xì)及銷售準(zhǔn)則》編寫本網(wǎng)站內(nèi)所銷售產(chǎn)品的類目、規(guī)格、價(jià)格、數(shù)量、特點(diǎn)、特性以及包含其他各種必要屬性的信息明細(xì)表。便于客服人員熟悉、學(xué)習(xí)、查閱、使用。制定詳細(xì)的網(wǎng)站內(nèi)產(chǎn)品銷售規(guī)則，應(yīng)包含：最低售價(jià)，優(yōu)惠條件，促銷方法，搭配手段，客服權(quán)限等方面內(nèi)容。（二）、《快遞選擇原則及資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》制定適合自身網(wǎng)站和產(chǎn)品的快遞選擇原則，這是建立在對(duì)各家快遞公司充分了解的基礎(chǔ)之上的，比如：1、有的快遞送貨及時(shí)率專門高，但價(jià)格稍高：那么當(dāng)客戶特不著急的時(shí)候，就能夠選擇它。2、有的快遞價(jià)格特不有優(yōu)勢(shì)，只是送貨及時(shí)率稍差：那么關(guān)于到貨及時(shí)率要求不是專門高的客戶，能夠選擇。3、有些快遞某些區(qū)域能夠到達(dá)，某些區(qū)域不能到達(dá)：那就需要我們選擇時(shí)，認(rèn)真了解清晰，防止錯(cuò)誤的產(chǎn)生。此外，編寫詳細(xì)的快遞資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也是十分必要的，而且也并不難，各家快遞公司都有自己相應(yīng)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)表，索要齊全即可。方便客服隨時(shí)查詢。（三）網(wǎng)站客服行為規(guī)范（參考版）1、網(wǎng)絡(luò)禮儀規(guī)范（1）、客戶交往禮儀的差不多原則▲互惠原則▲平等原則▲信用原則▲相容原則▲進(jìn)展原則（2）、在線交流禮儀：◎假如是初學(xué)者的話，在開始時(shí)要多請(qǐng)教不人以獲得必要的關(guān)心?！蛞屛募托畔⒑?jiǎn)明扼要。每條信息集中于一個(gè)主題。◎你對(duì)不人講的話要格外小心，不要從自己的觀點(diǎn)動(dòng)身對(duì)信息公布者的社會(huì)身份作過多推測(cè)，最好就事論事?！虿灰饔^認(rèn)為某些話是些人性的侮辱言論，特不是在當(dāng)客戶對(duì)你的觀點(diǎn)做出反應(yīng)的時(shí)候。◎使用笑臉符號(hào)：以通知讀者你在以一種幽默的方式談?wù)撃承┣闆r。◎不要在商務(wù)通上談?wù)撘恍┐炙锥覠o聊的話題?！虼髮懙脑~只用來突出要點(diǎn)，或使題目和標(biāo)題更醒目，使它更突出。◎慎用諷刺和幽默，在沒有直接交流和必要表意符的情況下，你的玩笑也許會(huì)被認(rèn)為是一種批判。◎你所提的問題要和業(yè)務(wù)主題相關(guān)。◎談吐大方，活躍、自信時(shí)尚、健康充滿活力；◎具優(yōu)秀的語(yǔ)言表達(dá)能力，思維敏捷，極佳的協(xié)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)的能力，展現(xiàn)自我的信心?！虿灰呗暫敖校杭偃缒愕脑捜慷加么髮懕硎?，就意味著你在喊叫?！蛘_發(fā)送信息：保證你的信息不要發(fā)錯(cuò)地址?！蜃⒁庹Z(yǔ)氣：在談話中聽來有味和合理的東西變成書面語(yǔ)就可能會(huì)顯得咄咄逼人、唐突甚至粗魯?！騼?nèi)容要合適：不要讓你的信息顯得粗俗而又無賴?！虿灰l(fā)