單選（2分/題）基本信息：[矩陣文本題]*花名：________________________門店：________________________崗位:________________________1.各等級會員注冊優(yōu)惠券使用有效期為（）月[單選題]*A.1B.2C.3【正確答案】D.62.對于金卡/知己會員升級和保級規(guī)則，以下說法錯誤的是（）[單選題]*A.一年內(nèi)累積到升級鉑金的幾木值，可以升級鉑金B(yǎng).一年內(nèi)未達(dá)到保級的幾木值，會降級為銀卡C.一年內(nèi)達(dá)到保級幾木值，可延續(xù)金卡會員一年D.一年到期后自動變?yōu)樽詴T【正確答案】3.凌晨幾點(diǎn)過后，保溫壺少量備茶，暖鼎進(jìn)行清洗（）[單選題]*A.1點(diǎn)B.2點(diǎn)C.3點(diǎn)D.12點(diǎn)【正確答案】4.在“百分百奉茶”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中，為了避免用戶燙口，茶水以多少度為入口溫度（）[單選題]*A.30度B.40度C.50度【正確答案】D.45度5.每個房間至少配備幾套防毒煙面具（）[單選題]*A.1B.2【正確答案】C.3D.46.酒店安全巡檢規(guī)范，夜間巡視時間（）[單選題]*A.22:00-06:00，每2小時一次【正確答案】B.22:00-06:00，每3小時一次C:00:00-06:00，每2小時一次D.00:00-06:00，每3小時一次7.監(jiān)控設(shè)施應(yīng)當(dāng)為彩色畫面，數(shù)字刻錄，實(shí)時有效監(jiān)控記錄應(yīng)當(dāng)保留多長時間以上（）[單選題]*A.15天B.20天C.30天【正確答案】D.90天8.《客服經(jīng)理的一天》課程中，客服經(jīng)理須具備哪五項(xiàng)能力（）[單選題]*A.安全管理；內(nèi)務(wù)管理；培訓(xùn)管理；基礎(chǔ)管理；收益管理B.安全管理；內(nèi)務(wù)管理；培訓(xùn)管理；服務(wù)管理；收益管理【正確答案】C.規(guī)范管理；內(nèi)務(wù)管理；培訓(xùn)管理；服務(wù)管理；收益管理D.規(guī)范管理；內(nèi)務(wù)管理；培訓(xùn)管理；人事管理；收益管理9.“叫醒服務(wù)流程”中，當(dāng)電話叫醒賓客未應(yīng)答，可在（）分鐘后再次打電話進(jìn)賓客房間[單選題]*A.2分鐘B.1分鐘C.3分鐘【正確答案】D.5分鐘10.酒店客用房卡配備數(shù)為床位數(shù)的（）[單選題]*A.110%【正確答案】B.100%C.105%D.120%11.“催賬處理流程”電話催賬操作步驟中，如賓客在（）點(diǎn)前仍然沒有到前臺續(xù)住，且賓客無法聯(lián)系上時，前臺可上報當(dāng)班客戶服務(wù)經(jīng)理，由客戶服務(wù)經(jīng)理決定處理方式[單選題]*A.17點(diǎn)B.19點(diǎn)C.21點(diǎn)D.20點(diǎn)【正確答案】12.前臺伙伴在電話服務(wù)過程中，需至少使用（）次“姓氏+尊稱”稱呼賓客[單選題]*A.2次【正確答案】B.3次C.1次D.不限次數(shù)13.滅火器壓力表指標(biāo)在綠色方位內(nèi)，表示（）[單選題]*A.代表失效B.代表正?！菊_答案】C.代表壓力偏高D.代表壓力偏低14.每多少天由維保單位按照國家安全技術(shù)規(guī)范的要求對電梯進(jìn)行一次維護(hù)保養(yǎng)（）[單選題]*A.15天【正確答案】B.30天C.5天D.10天15.酒店鉑金卡會員/執(zhí)手如用間夜進(jìn)行保級，每年需要有（）間夜[單選題]*A.6B.16C.24【正確答案】D.361.關(guān)于全員授權(quán)標(biāo)準(zhǔn)說法正確的是（）*需嚴(yán)格按照1間夜或500元標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行執(zhí)行了1間夜的授權(quán)標(biāo)準(zhǔn)便不能使用500元額度的費(fèi)用特殊情況可彈性執(zhí)行1間夜或500元標(biāo)準(zhǔn)【正確答案】涉及房費(fèi)減免需要注意授權(quán)尺度【正確答案】2.以下哪種行為不屬于授權(quán)行為（）*節(jié)慶旺季對所有用戶贈送歡迎水果【正確答案】常住客贈送歡迎水果【正確答案】房間噪音大，為安撫用戶贈送歡迎水果重要VIP接待贈送歡迎水果【正確答案】3.當(dāng)賓客問詢服務(wù)時，我們應(yīng)做到（）*A.主動向前問候賓客，并仔細(xì)聆聽賓客的要求或問題【正確答案】B.對不清楚的問題，請賓客去詢問其他伙伴C.接受賓客相關(guān)信息問訊，介紹酒店內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目和時間，為賓客指引道路【正確答案】D.對比較復(fù)雜的問題，可以給賓客一個回復(fù)的時間，并及時回復(fù)【正確答案】E.向賓客道別，語言親切自然4.客戶服務(wù)經(jīng)理在處理賓客投訴時，我們應(yīng)注意哪些問題（）*A.盡量在不影響其他賓客的地方處理投訴。保持冷靜，當(dāng)賓客有闡述不對問題時，要及時給予糾正B.關(guān)注賓客訴求，表示尊重和理解賓客，記錄事件經(jīng)過【正確答案】C.可給賓客兩個方案選擇更為有效，留有充裕的時間以便完成補(bǔ)救工作，不要低估解決問題所需要的時間【正確答案】D.受理賓客投訴的伙伴，必須全程負(fù)責(zé)投訴處理過程與結(jié)果，詢問賓客處理意見，感謝賓客對酒店提出寶貴意見【正確答案】E.必要時由客戶服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行賓客回訪【正確答案】5.以下哪些不屬于酒店提供范圍內(nèi)的租借物品（）*A.紅酒起子B.水果刀【正確答案】C.螺絲刀【正確答案】D.老虎鉗【正確答案】E.剪刀【正確答案】6.酒店“遺留物品處理流程”中，對無人認(rèn)領(lǐng)遺留處理，保留時效以下正確的是（）*A.一般遺留物品保留3個月【正確答案】B.貴重遺留物品保留3個月C.一般遺留物品保留1個月D.貴重遺留物品保留半年【正確答案】7.酒店“快遞接收、遞交、保存程序”，如遇到DND房的快遞簽收，以下正確的是（）*A.房間掛DND牌，快遞包裹暫由客房部代管，并交接下一班伙伴B.賓客當(dāng)日不同意送入房間的，交接給伙伴，代管快遞，次日聯(lián)系送給賓客【正確答案】C.DND房間下午13:00客房經(jīng)理與客戶服務(wù)經(jīng)理查看房時，聯(lián)系賓客告知快遞事項(xiàng)并安排送入房間【正確答案】D.如賓客表示稍后送入，需做好交接和代管【正確答案】E.房間掛DND牌，快遞包裹暫由前臺代管，并交接下一班伙伴【正確答案】8.節(jié)假日、大型會展等客流高峰期，酒店對房控要注意的是（）*A.提前清理預(yù)定【正確答案】B.控制免升,超額預(yù)定【正確答案】C.調(diào)控房型【正確答案】D.同城互薦【正確答案】9.電梯故障應(yīng)急處理，以下操作正確的是（）*A.運(yùn)行中電梯突發(fā)故障，值班人員盡可能先救援乘客并通知電梯維修人員檢修【正確答案】B.值班人員如不能救援乘客時，應(yīng)安慰乘客不要驚慌，并盡速通知電梯維護(hù)人員救援乘客【正確答案】C.如發(fā)生故障困人，用內(nèi)線電話安慰被困人并及時聯(lián)絡(luò)電梯維護(hù)人員處理【正確答案】D.因維護(hù)、保養(yǎng)等原因造成停梯，應(yīng)在電梯廳門前掛牌告示【正確答案】E.電梯遇故障時，應(yīng)執(zhí)行《電梯故障應(yīng)急預(yù)案》【正確答案】10.所有伙伴都要有公安部構(gòu)筑社會消防安全“防火墻工程提出的四個能力（）*A.提高社會單位檢查消除火災(zāi)隱患的能力【正確答案】B.提高社會單位組織撲救初起火災(zāi)的能力【正確答案】C.提高社會單位組織人員疏散逃生的能力【正確答案】D.提高社會單位消防宣傳教育培訓(xùn)的能力【正確答案】11.消防主機(jī)能夠接受探測信號，轉(zhuǎn)換成（）報警信號，指示這火災(zāi)部位和記錄報警信息*A.聲【正確答案】B.光【正確答案】C.水D.味道12.以下哪些行為被發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)長會被給予紅牌判罰？（）*虛假點(diǎn)評【正確答案】亂搞男女關(guān)系【正確答案】自然年任職期間，受到二次黃牌判罰【正確答案】因伙伴操作失誤，導(dǎo)致開重房13.備用金使用須知及注意事項(xiàng)，以下描述正確的是（）*A.每日營業(yè)款和備用金交接班時必須當(dāng)面盤點(diǎn)，備用金金額核查有出入的接班其他伙伴有權(quán)不予交接【正確答案】B.備用金在酒店處理應(yīng)急事件時，可以暫時借用C.前臺除備用金外不得存放其他現(xiàn)金，特殊情況如賓客長款，賓客遺留現(xiàn)金等，做好登記記錄并由當(dāng)班客戶服務(wù)經(jīng)理存放于前臺貴重物品保險箱內(nèi)【正確答案】D.備用金長款、短款都必須要有相應(yīng)報表《前臺交接班報表》、《繳款單》等證明【正確答案】E.前臺每班次封包投款記錄表必須填寫準(zhǔn)確【正確答案】14.亞朵初心包含下列哪些（）*A.不僅僅是個睡覺的地方【正確答案】B.最好體驗(yàn)的酒店【正確答案】C.我們可以改變這個行業(yè)【正確答案】D.我們要創(chuàng)造增量價值15.亞朵價值觀向官僚說不如何體現(xiàn)（）*A.吐槽與批評文化【正確答案】B.把員工當(dāng)“爺”【正確答案】C.不讓雷鋒吃虧【正確答案】D.都聽上司的話三、判斷題（2分/題）1.前臺伙伴辦理入住，在詢問賓客是否需要發(fā)票時，可以提前預(yù)留發(fā)票信息。根據(jù)賓客要求的金額為賓客開據(jù)發(fā)票報銷金額，可減少第二天退房高峰期的工作量，增加工作效率。[判斷題]*對錯【正確答案】2.醫(yī)藥箱擺放于酒店辦公室指定位置，由前臺伙伴負(fù)責(zé)保管和補(bǔ)充物品。[判斷題]*對【正確答案】錯3.消防監(jiān)控室應(yīng)當(dāng)配備專門操作人員，并實(shí)行24小時值班制度。[判斷題]*對【正確答案】錯4.每間夜只可以使用一張優(yōu)惠券不能疊加，但可以和早餐券共同使用。[判斷題]*對【正確答案】錯5.若有團(tuán)隊(duì)會議室預(yù)訂、團(tuán)隊(duì)早餐、團(tuán)隊(duì)報到等信息，及時將信息同步客房及餐廳。[判斷題]*對【正確答案】錯6.滅火器的配置種類、數(shù)量、配置地點(diǎn)、日常管理由專人負(fù)責(zé)。[判斷題]*對【正確答案】錯7.宿舍內(nèi)不得使用或存放易燃、易爆危險物品，法律禁止的槍支彈藥和管制刀具及違禁物品。[判斷題]*對【正確答案】錯8.酒店廚房內(nèi)不可抽煙，不