物業(yè)公司應急預案11物業(yè)公司應急預案11物業(yè)公司應急預案11物業(yè)公司應急預案11編制僅供參考審核批準生效日期地址：電話：傳真:郵編:物業(yè)公司應急預案手冊目錄1范圍總則????????????????????????????4目的????????????????????????????4適用范圍????????????????????????????42應急預案說明預案建立????????????????????????????4工作原則????????????????????????????4突發(fā)事件預警程序????????????????????????4-5突發(fā)事件處置程序?????????????????????????5應急保障???????????????????????????5-7培訓演練???????????????????????????7-8應急事故等級劃分????????????????????????8-12緊急事件處理標準作業(yè)流程????????????????????13緊急事件處理注意事項??????????????????????143惡劣天氣與防澇災害應急預案暴風、雨、雪天氣應對措施????????????????????16-17地震應對措施??????????????????????17-18雷電應對措施??????????????????????18防洪防汛應對措施??????????????????????18-19消防應急預案??????????????????????20-234治安事件應急預案人員意外傷亡事故應急預案????????????????????23-24關于群訴事件的應急處理????????????????????24-25可疑物件或爆炸物應急處理????????????????????26-27對兇殺、搶劫、綁架案件的處理預案????????????????27-28對發(fā)生車輛交通意外事故的處理預案????????????????29-30罪案現(xiàn)場保護處理程序?????????????????????31-32損毀、偷盜車輛案件?????????????????????32-33打架、斗毆、聚眾鬧事等暴力事件應急處理預案???????????33外來人員滋擾業(yè)主的處理預案???????????????????34關于接獲恐嚇電話應急處理???????????????????35監(jiān)控室接到業(yè)主報警、發(fā)現(xiàn)警情時處置????????????35散發(fā)非法宣傳品的處理預案???????????????????365設施設備事故應急預案煤氣泄漏應急處理預案???????????????????38-40房屋漏水（水浸）處理預案???????????????????41-43二次供水污染處理預案???????????????????43突發(fā)停水應急處理預案???????????????????44-46突發(fā)性水管破裂應急處理預案???????????????????46-47突發(fā)停電應急處理預案???????????????????47-52電梯困人及故障應急處理預案???????????????????52-54人員觸電事故處理預案???????????????????54人為破壞設施設備處理措施???????????????????54-556服務事件應急預案業(yè)主突發(fā)疾病或傷員應急預案???????????????????55-56業(yè)主財物失竊處理預案???????????????????57-58對精神病患者、醉酒業(yè)主防范預案?????????????????59發(fā)現(xiàn)業(yè)主未鎖門的處理預案???????????????????60業(yè)主遺留物、遺棄物、贈予物品處理預案??????????????61-63對自殺或企圖自殺的應急處理預案?????????????????63救護車輛（110、119、120）路線引導預案??????????????64人員中暑的預案處理程序???????????????????657公共事件緊急處理預案高空拋物應急處理預案???????????????????66-67關于人群擁擠應急處理???????????????????67-68社區(qū)活動事故應急預案???????????????????68-70高爾夫球落入業(yè)主家處理措施???????????????????70-71紅十字救護小組緊急事件處理流程?????????????????71-72公關危機事件處理預案???????????????????72-738衛(wèi)生應急防控預案對傳染病、疫情應急處理預案???????????????????74-76防疫行動預案???????????????????76-77食物中毒事件應急預案???????????????????77-789政府各部門應急機構聯(lián)系方式???????????????????791范圍總則本手冊依據(jù)GB/T19001-2008idtISO9001：2008標準，為確保公司有效地服務社區(qū)，給客戶提供“滿意+驚喜”的服務，制定各類突發(fā)事件應急預案。目的強化應急意識，規(guī)范處理程序，提高財富中心物業(yè)管理有限公司突發(fā)事件應對和處置能力，保護業(yè)主和公司的生命財產(chǎn)安全。適用范圍物業(yè)管理有限公司服務區(qū)域。2應急預案說明預案建立物業(yè)管理有限公司遵循法律、法規(guī)及相關規(guī)定的要求，結合管理社區(qū)的實際情況，制定相應的突發(fā)事件應急預案，并根據(jù)實際需要和形勢變化，制定本應急預案。工作原則以人為本，救援第一。在處理突發(fā)公共事件中以保障業(yè)主生命安全為根本目的，盡一切可能為業(yè)主提供救援和幫助。屬地救援，快速反應。突發(fā)事件發(fā)生后，在領導小組的安排下，迅速啟動應急預案，根據(jù)突發(fā)事件性質立即趕赴現(xiàn)場，積極協(xié)調、配合相關政府機構，運用一切力量，力爭在最短時間內將危害和損失降到最低程度，并妥善做好善后工作。即時報告，信息順暢。接到突發(fā)事件救援報告時，在第一時間內（即2分鐘內）向部門經(jīng)理或總值班報告，部門經(jīng)理或總值班在接到報告時，立即向公司總經(jīng)理匯報，隨時保持信息暢通，全面準確掌握處置突發(fā)事件的變化情況。突發(fā)事件預警程序可以預警的自然災害、事故災害和公共衛(wèi)生事件的預警級別，按照突發(fā)事件發(fā)生的緊急程度、發(fā)展勢態(tài)和可能造成的危害程度分為一級、二級、三級和四級，工作步驟如下：掌握情況。收集匯總突發(fā)事件的有關信息，實行24小時跟蹤值守，保障信息報送渠道順暢，對突發(fā)事件的發(fā)生、發(fā)展情況進行監(jiān)測、預報與預警，制定預防措施。預測災情。邀請專業(yè)機構和有關專家學者，隨時對突發(fā)事件信息進行分析評估和對危害程度的預測。認真防范。提高公司員工安全防范意識，對預防突發(fā)事件提出要求和作出部署。保障準備。綜合管理部做好公司應急救援設施設備的準備、調集、儲備和妥善保管應急救援所需的物資，落實應急工作所需的專項經(jīng)費。災害發(fā)生后，立即轉入突發(fā)事件處置程序。突發(fā)事件處理程序啟動預案。召開應急工作會議，迅速啟動應急預案；明確職責分工，落實工作任務，組織救援物資，提出具體要求，加強值班制度，堅守工作崗位，各部門進入突發(fā)事件處理程序。趕赴現(xiàn)場。發(fā)生重大突發(fā)事件，現(xiàn)場總指揮要帶領相關部門負責人立即趕赴現(xiàn)場。細化責任。根據(jù)不同突發(fā)事件制定處置工作方案，進一步細化工作職責和具體處置辦法。全局動員。召開動員大會，按照處置工作方案分別開展救援和善后處理工作。及時救援。各組收集相關信息并及時向上級領導匯報開展救援工作情況。全面應對。領導小組專題研討突發(fā)事件應對處置工作過程中遇到的問題和困難，及時請示、協(xié)調、組織突發(fā)事件的應對處置救援和善后工作。信息發(fā)布。由公司總經(jīng)理授權人員對新聞媒體發(fā)布處置情況。工作報告。按規(guī)定向物業(yè)總經(jīng)理上報突發(fā)事件各階段性的處置及進展情況和向相關部門通報突發(fā)事件應對處置信息。事后記錄及工作總結。應急保障信息保障突發(fā)公共事件時，社區(qū)管理的監(jiān)控、巡邏等重點崗位應及時將信息上報上級領導或總值班。突發(fā)重大公共事件時，物業(yè)公司總經(jīng)理應在第一時間上報相關政府主管部門尋求救援和指導，并通過正確渠道獲取政府權威部門和機構發(fā)布的關于公共突發(fā)事件的預警和預報信息。交通保障應當保證緊急情況下應急通道的暢通無阻，隨時保持樓道、消防通道的完好，不得占用、堵塞消防和逃生通道，保障應急疏散標識、交通疏導指示牌等的正常使用。秩序維護保障應當加強對建筑區(qū)域的重點地區(qū)、重點場所、重點人群、重要物資和設備的安全防護，保障業(yè)主和使用人生命財產(chǎn)安全。應急技術保障應保持建筑區(qū)域內監(jiān)控、錄像設施設備的完好，并按規(guī)定時間進行維保，出現(xiàn)故障應及時組織維修。配電箱、水泵房、電梯、消防等設施設備，應按規(guī)定組織巡查和維修，確保其正常使用，減少因設施設備故障引起突發(fā)災害的可能性。通道控制在政府權威部門發(fā)布災害預警信號，或者風險評估表明可能出現(xiàn)針對物業(yè)管理公司或人員的威脅之后,或在事故災害、風險發(fā)生之后,物業(yè)管理公司應當采取更加嚴格的措施加強建筑區(qū)域各通道控制，并實施以下措施：是否實施通道控制一般由物業(yè)公司總經(jīng)理(或物業(yè)服務負責人)根據(jù)實際情況決定；在啟動通道控制措施后,秩序部經(jīng)理立即部署，加強各通道、出入口崗的崗位力量；秩序維護隊員將警戒隔離帶、警示牌安裝到相關通道，必要時可啟動人墻警戒隔離；實施通道控制后，應使相關通道崗位人員了解啟動緊急通道控制的原因，以便向業(yè)主、使用人及相關人員說明情況，并做好安撫工作；實施通道控制后，各通道、出入口嚴格執(zhí)行憑證(業(yè)主證、出入證、工作證)出入。特殊情況時，可采取“只出不進”(如發(fā)生地震、火災等)或“只進不出”(如在發(fā)生盜竊、搶劫等事件時)的控制措施，對于不配合的人員，應耐心勸阻，不能使用違法手段對其進行阻止和控制；在物業(yè)管理公司管理區(qū)域出入口或相鄰路段設置秩序維護人員，對相關區(qū)域進行監(jiān)控，并對前來救援的相關車輛、人員進入?yún)^(qū)域提供協(xié)助；實施通道控制的同時，應對突發(fā)事故(或可能發(fā)生突發(fā)事件)的現(xiàn)場周圍的重點區(qū)域(取決于事故的特定現(xiàn)場)部署秩序維護人員,以確保對事件發(fā)生區(qū)域實施嚴格的隔離。防止無關人員、車輛進入；根據(jù)特定情況以及啟動通道控制的原因，在認為必要的情況下可以實施關閉停車場；實施通道控制后，客服部經(jīng)理或總值班負責對通道控制、相關事件的情況對業(yè)主、使用人進行解釋和說明工作。培訓演練物業(yè)管理有限公司就公司應急體系、制度對所有物業(yè)從業(yè)人員進行經(jīng)常性培訓，以提高員工處理應急事件的水平和能力。根據(jù)情況可開展對區(qū)域內業(yè)主、使用人進行應急基礎知識、逃生技能、如何防范突發(fā)公共事件技能等方面的培訓活動。定期在區(qū)域內開展公共突發(fā)事件的模擬演練，并盡量動員業(yè)主、使用人參加，以提高應對突發(fā)公共事件的能力。公司按計劃定期在區(qū)內大力開展應對突發(fā)公共事件處置流程或逃生技能的宣傳，增強公眾的憂患意識、社會責任意識，提高自救、互救能力。社區(qū)發(fā)生突發(fā)公共事件時，如已影響或可能影響區(qū)域內的業(yè)主、使用人的正常生活、工作時，可通過短信、溫馨告知等方式告知業(yè)主、使用人。公司各部門每年要結合實際情況，依據(jù)培訓演練計劃內容，對各項應急預案進行演練，演練時間根據(jù)《每月培訓計劃與實施表》執(zhí)行。通過預案演練，不斷完善應急預案，提高應對突發(fā)公共事件的應急處置能力。培訓演練內容培訓內容：防洪防汛1）組織部門：秩序維護部2）參訓部門：公司各部門培訓內容：消防1）組織部門：秩序維護部2）參訓部門：公司各部門培訓內容：電梯困人1）組織部門：工程維修部2）參訓部門：公司各部門培訓內容：突發(fā)性停水、電1）組織部門：工程維修部2）參訓部門：公司各部門培訓內容：人員觸電1）組織部門：工程維修部2）參訓部門：公司各部門培訓內容：食物中毒1）組織部門：綜合管理部2）參訓部門：公司各部門培訓內容：防疫行動1）組織部門：綜合管理部2）參訓部門：公司各部門培訓內容：群訴事件1）組織部門：客戶服務部2）參訓部門：公司各部門培訓內容：業(yè)主疾病1）組織部門：客戶服務部2）參訓部門：公司各部門應急事件等級劃分根據(jù)《物業(yè)管理區(qū)域重大事件報告制度暫行規(guī)定》和《財富中心物業(yè)管理有限公司重大事件證據(jù)收集與報告制度》規(guī)定，對重大事件按照嚴重性和影響程度分為一級、二級、三級和四級。在本手冊中，以“★”代表事件的緊急程度，其中★★★★★為一級重大事件，★★為四級重大事件。一級重大事件（符合一條或一條以上的）★★★★★公司服務區(qū)域內發(fā)生火災、水患、爆炸及自然災害等造成人身傷亡或房屋危險的；房屋或設施設備發(fā)生安全隱患，且在8小時內難以排除，嚴重危及業(yè)主和使用人使用安全的；公司有關服務人員擅自集體撤離管理區(qū)域，造成服務中斷嚴重影響業(yè)主和使用人正常生活的；業(yè)主之間因物業(yè)服務產(chǎn)生群體性攻擊事件的；公司服務區(qū)域內因管理服務不善造成業(yè)主重大傷亡事件的；其他給業(yè)主、使用人日常生活造成特別嚴重影響，造成特別重大不良社會影響的事件。二級重大事件（符合一條或一條以上的）★★★★公司服務區(qū)域內發(fā)生整幢樓斷水、斷電、斷氣等事故，且在8小時內難以解決的；公司服務區(qū)域內電梯運行發(fā)生困人事故，專業(yè)維修人員到達現(xiàn)場后，在30分鐘內難以處置的；公司服務區(qū)域內整幢樓發(fā)生水箱二次供水污染事故的；因物業(yè)服務問題引發(fā)業(yè)主5人以上連續(xù)2次到市、區(qū)（市）縣有關行政管理部門上訪的；公司服務區(qū)域內供水、供電、供氣等主要共用設施設備發(fā)生被盜、損壞，嚴重影響業(yè)主和使用人正常生活的；業(yè)主大會依法決定并按規(guī)定程序選聘物業(yè)管理企業(yè)后，新聘企業(yè)與退出企業(yè)在物業(yè)服務交接時發(fā)生糾紛，嚴重影響物業(yè)服務正常實施的；被本市主要新聞媒體曝光；公司員工在工作中發(fā)生刑事犯罪行為，或者其他損害業(yè)主或者第三人人身、財產(chǎn)損害的行為；業(yè)主大會、業(yè)主委員會作出的決定違反法律法規(guī)規(guī)定的，或者違反業(yè)主公約、業(yè)主大會議事規(guī)則約定，侵犯業(yè)主合法權益的；業(yè)主委員會未經(jīng)業(yè)主大會同意，擅自改變公司服務區(qū)域內按照規(guī)劃建設的公共建筑和共用設施用途的，擅自決定分攤業(yè)主大會及其業(yè)主委員會工作經(jīng)費方案的，擅自利用物業(yè)共有部分或者業(yè)主委員會活動用房進行經(jīng)營的，擅自解聘或選聘物業(yè)管理企業(yè)的，擅自以業(yè)主大會名義從事活動的；其他給業(yè)主、使用人日常生活造成重大影響，造成重大不良社會影響的事件。三級重大事件（符合一條或一條以上的）★★★公司服務區(qū)域發(fā)生業(yè)主委員會全體委員集體辭職事件的；業(yè)主大會及其業(yè)主委員會不能正常運作、業(yè)主委員會不依法、依約召開業(yè)主大會會議的；業(yè)主因業(yè)主大會及其業(yè)主委員會等問題發(fā)生糾紛的；業(yè)主、使用人在物業(yè)使用、裝飾裝修過程中有違反有關規(guī)定以及業(yè)主臨時公約、業(yè)主公約的行為，經(jīng)勸阻制止無效的；物業(yè)存在安全隱患，危及公共利益和他人合法權益，相關責任部門不依法及時維護的；公司服務區(qū)域內發(fā)生群發(fā)性業(yè)主室內、車內財產(chǎn)被盜事件，造成嚴重影響的；其他給業(yè)主、使用人日常生活造成較大影響，造成較大不良社會影響的事件。四級重大事件（符合一條或一條以上的）★★公司在職員工發(fā)生工傷事故的；公司服務區(qū)域內員工與公司外委單位員工之間發(fā)生糾紛，且當場無法有效處置的；其他嚴重影響業(yè)主和使用人正常生活，造成不良社會影響的事件。重大事件報告時限和證據(jù)收集一級重大事件的報告時限和證據(jù)收集公司員工在發(fā)現(xiàn)一級重大事件應在2分鐘之內通過通訊手段向部門上級主管報告；部門主管在接到報告2分鐘之內向公司報告；部門主管在向公司報告的同時，通知相關部門負責人趕赴現(xiàn)場，啟動相應應急預案；相關部門負責人在一級重大事件發(fā)生后1小時之內，填寫《重大事件登記表》；相關部門負責人在一級重大事件應急處置完畢后1小時之內向公司提交事件處理情況書面報告并報品質管理部備案；相關部門負責人在一級重大事件應急處置完畢后3日內向公司提交事件分析報告及整改情況，避免事件再次發(fā)生。二級重大事件的報告時限和證據(jù)收集公司員工在發(fā)現(xiàn)二級重大事件應在2分鐘之內通過通訊手段向部門上級主管報告；部門主管在接到報告2分鐘之內向公司報告；部門主管在向公司報告的同時，通知相關部門負責人趕赴現(xiàn)場，啟動相應應急預案；相關部門負責人在二級重大事件發(fā)生后1小時之內，填寫《重大事件登記表》；相關部門負責人在二級重大事件應急處置完畢后1小時之內向公司提交事件處理情況書面報告并報品質管理部備案；相關部門負責人在二級重大事件應急處置完畢后3日內向公司提交事件分析報告及整改情況，避免事件再次發(fā)生。三級重大事件的報告時限和證據(jù)收集公司員工在發(fā)現(xiàn)業(yè)主、使用人在物業(yè)使用、裝飾裝修過程中有違反有關規(guī)定以及業(yè)主臨時公約、業(yè)主公約行為的，應當及時勸阻、制止；對勸阻、制止無效的應在5分鐘之內通過通訊手段向部門上級主管報告；部門主管在接到報告5分鐘之內向公司報告；公司員工在發(fā)現(xiàn)三級重大事件5分鐘之內，應向部門上級主管報告；部門主管在接到報告5分鐘之內向公司報告并通知相關部門負責人；相關部門負責人在三級重大事件處置完畢后1小時之內，填寫《重大事件登記表》，向公司提交事件處理情況書面報告并報品質管理部備案。四級重大事件的報告時限和證據(jù)收集公司員工在發(fā)現(xiàn)四級重大事件5分鐘之內，應向部門上級主管報告；部門主管在接到報告5分鐘之內向公司報告并通知相關部門負責人；相關部門負責人在四級重大事件處置完畢后1小時之內，填寫《重大事件登記表》，向公司提交事件處理情況書面報告并報品質管理部備案。重大事件未經(jīng)公司同意，不得擅自發(fā)布有關突發(fā)事件處置工作的情況和事態(tài)發(fā)展的信息或者發(fā)布虛假情況。緊急事件處理標準流程：緊急事件處理總流程圖緊急事件處理注意事項要定期溫習、熟記、演習應急方案和自檢自查，保證人員能在突發(fā)事件及異常情況中迅速到位，設施設備能及時啟動和使用。在發(fā)生突發(fā)事件及異常情況時，必須無條件服從調配，遵守紀律、顧全大局。迅速增援，在第一時間趕赴現(xiàn)場，按照分工，各司其職，在處理各種事件中機智靈活，勇往直前，直至完成任務。熟悉本手冊的內容以及社區(qū)主要通道和案犯可能逃竄的路線，發(fā)生險情，要互相配合，全力控制局面，防止事態(tài)擴大、惡化。發(fā)生偷竊、搶劫、兇殺或其他突發(fā)事件后，應在報告公司領導和公安機關同時，及時保護好現(xiàn)場，除緊急搶救外，無關人員不得進入現(xiàn)場。當公安、消防、物管人員進行檢查和處理案件時，有關員工應積極配合，如實提供情況。經(jīng)常研究公司內部情況和安防動態(tài)，并經(jīng)常檢查各種安全管理制度的落實情況，在適當時候進行演習，檢驗應變能力，發(fā)現(xiàn)問題及時整改補充。突發(fā)事件或險情發(fā)生后，各部門要密切配合，做好相關人員安撫工作。做好情況發(fā)布工作，嚴禁任何員工對外發(fā)表不負責任的言論，具體由公司指定專人負責對外的新聞發(fā)布，使各界了解真相，避免產(chǎn)生不良影響。任何事件涉及財產(chǎn)的,發(fā)生后均應第一時間向保險公司申報，力求保險公司的配合以避免不必要的損失，事后應向保險公司提交詳細的書面的材料。任何事件的處理應保持冷靜，任何人員遇到突發(fā)事件時的第一反應是保護現(xiàn)場、保護自身安全、控制事態(tài)的擴大惡化，并立即上報；如自身能力不能解決時，應立即請求支援，不可只身犯險。3.惡劣天氣與防澇災害應急預案暴風、雨、雪天氣應對措施★★★★★現(xiàn)場總指揮：總值班（若總值班遇此事件,2分鐘內通知各部門經(jīng)理,同時匯報物業(yè)總經(jīng)理）；總協(xié)調：物業(yè)總經(jīng)理；權限：現(xiàn)場總指揮可以任意調度公司所有人員，接指令者必需服從，各部門在崗工作人員應自動自發(fā)按下述流程和職責操作，如工作過程中遇到任何問題均向總指揮請示；工程維修部在日常工作中，留意天文臺信息；惡劣天氣發(fā)生前，工程維修部應檢查項目內外及天臺所有排水渠道是否暢通，確保無沙泥、磚石及雜物堵塞。檢查項目所有設備損壞情況，并予以修繕，及時恢復對項目供水、供電?？蛻舴詹靠头拷拥綈毫犹鞖庑畔r，應迅速通知所有住戶做好防范工作（張貼公告欄或短信）。關閉門窗，檢查組團業(yè)主陽臺地漏是否堵塞。加固社區(qū)綠化樹木。秩序維護部巡查社區(qū)所有門窗是否關上及牢固，如需要時加上膠紙。設立警戒區(qū)，禁止人員通行。檢查天臺雜物及材料清理及牢固情況。綜合管理部接收到政府惡劣天氣發(fā)文，應立即知會各部門負責人。備好應急照明、沙包、麻繩、水泵、蠟燭等應急用具。設立安置點，提供基本生活物資。向政府部門了解災后情況。財務部對于公司管轄的公共財產(chǎn)損失做出評估。紅十字救護小組根據(jù)傷者受傷情況，協(xié)助救護傷者。品質管理部：做好突發(fā)事件監(jiān)督電話的投訴跟蹤、督促，并將突發(fā)事情制成案例分析。地震應對措施★★★★★現(xiàn)場總指揮：總值班（若總值班遇此事件,2分鐘通知各部門經(jīng)理,同時匯報物業(yè)總經(jīng)理）；總協(xié)調：物業(yè)總經(jīng)理；權限：現(xiàn)場總指揮可以任意調度公司所有人員，接指令者必需服從，各部門在崗工作人員應自動自發(fā)按下述流程和職責操作，如工作過程中遇到任何問題均向總指揮請示；客戶服務部當遇到地震時，物業(yè)管家應立即通知組團所有業(yè)主（或客戶）從區(qū)域內撤離，禁止使用電梯。應安置疏散下來人員于空闊地（馬路）休息，并安排人員清點人數(shù)，必須保證不遺留有人在項目內，禁止任何人試圖返回組團。秩序維護部：設立警戒崗位，打開所有通道出口大門，保證人員迅速安全離開，注意人多擁擠而造成損傷，盡可能引導客戶從少玻璃通道離開。工程維修部：工程人員應立即切斷項目內空調電源及煤氣總閥，當人員大多撤離情況下，切斷項目內供電及供水系統(tǒng)；地震過后，檢查項目所有設備損壞情況，并予以修善，及時恢復對項目供水、供電。綜合管理部：紅十字救護小組：對有傷者，應立即送至附近醫(yī)院急救或撥打120急救電話，并記錄以上情況。（做好安撫工作）財務部：地震過后，全面核對公司于項目上的財產(chǎn)是否有損失。品質管理部：協(xié)助各部門處理突發(fā)事件，并做好突發(fā)事件監(jiān)督電話的投訴跟蹤、督促，將突發(fā)事情制成案例分析。雷電應對措施★★★★★監(jiān)控中心、總值班：應留意天文臺發(fā)出的有關報告及公司的有關通知。客戶服務部：服務大廳和組團公告欄張貼溫馨告知，物業(yè)管家通知所有住戶做好防范工作，關閉門窗，檢查陽臺地漏是否堵塞。檢查管理區(qū)域的所有門窗是否關上及牢固。工程維修部：檢查公共區(qū)域門窗管理情況。檢查房頂用電設備是否放在安全地方及關上電源。社區(qū)內外及天臺所有排水渠道是否暢通。秩序維護部檢查公共區(qū)域門窗關閉情況。天臺雜物及材料必須清理及牢固。綜合管理部備好應急照明、沙包、麻繩等用具。財務部保管好公司電腦財務數(shù)據(jù)。品質管理部：協(xié)助各部門處理突發(fā)事件，并做好突發(fā)事件監(jiān)督電話的投訴跟蹤、督促，將突發(fā)事情制成案例分析。防洪應對措施★★★★★現(xiàn)場總指揮：總值班總協(xié)調：物業(yè)總經(jīng)理；權限：現(xiàn)場總指揮可以任意調度公司所有人員，接指令者必需服從，各部門在崗工作人員應按下述流程和職責操作，如工作過程中遇到任何問題均向總指揮請示；客戶服務部通知所有住戶做好防范工作，關閉門窗，檢查陽臺地漏是否堵塞。日常工作中，定期檢查綠化配件儲備情況，在災害發(fā)生前加固好社區(qū)綠化樹木。組團管家根據(jù)秩序部匯報的車輛未熄火等情況，立即通知組團業(yè)主。工程維修部：按照防洪區(qū)域做好應急措施，檢查項目內外公共區(qū)域門窗及天臺所有排水渠道是否暢通，確保無沙泥、磚石及雜物堵塞。檢查電梯等公用設備是否放在安全地方及關上電源。保證庫房隨時都有備用的柴油以供柴油機發(fā)電使用，作為應急發(fā)電使用。秩序維護部：設立警戒區(qū)，檢查公共區(qū)域門窗關閉情況。將防洪沙袋放置社區(qū)低洼處，以防洪水淹沒。檢查車輛熄火情況，若出現(xiàn)未熄火的車輛，立即通知組團管家。保潔人員在事后做好社區(qū)清理工作。綜合管理部：設立安置點，做好搶險器材和防災物資的儲備工作：(1)應急照明燈；(2)沙包；(3)麻繩；(4)水泵；(5)急救器材；(6)藥物；(7)基本生活用品等。品質管理部：協(xié)助各部門處理突發(fā)事件，并做好突發(fā)事件監(jiān)督電話的投訴跟蹤、督促，將突發(fā)事情制成案例分析。消防應急預案★★★★★圖表說明：現(xiàn)場總指揮：秩序部經(jīng)理/總值班（若總值班遇此事件，第一時間通知秩序部經(jīng)理，同時匯報物業(yè)總經(jīng)理）；總協(xié)調：物業(yè)總經(jīng)理；權限：現(xiàn)場總指揮可以任意調度公司所有人員，接指令者必需服從，各部門在崗工作人員應自動自發(fā)按下述流程和職責操作，如工作過程中遇到任何問題均向總指揮請示；秩序部：第一時間趕到現(xiàn)場采取緊急滅火措施，現(xiàn)場總指揮根據(jù)現(xiàn)場情況判斷若秩序隊員處理不了，報物業(yè)總經(jīng)理，由物業(yè)總經(jīng)理確認是否上報消防局，報警，救護中心；現(xiàn)場總指揮安排是否通知住戶；媒體采訪，根據(jù)物業(yè)總經(jīng)理的指示，由現(xiàn)場總指揮安排人員接待；善后事宜：客服部：對客溝通、解釋（電話、短信、書面、上門等方式）秩序部：安排對公共區(qū)域的清掃工作。前往、到達事發(fā)現(xiàn)場須知1)任何人員發(fā)現(xiàn)異常情況立即將信息傳達至電話中心；2)電話中心立即通知現(xiàn)場總指揮；3)由總指揮安排人員前往事發(fā)現(xiàn)場了解情況（不少于2名員工），到達現(xiàn)場后仔細全面地檢查現(xiàn)場，及時反饋信息至總指揮，并使用該樓層的滅火器材先投入滅火工作。4)總指揮根據(jù)現(xiàn)場情況調配人手赴現(xiàn)場增援，同時向電話中心下達指令，電話中心根據(jù)指令通知相關部門或人員采取緊急措施。5)現(xiàn)場總指揮向物業(yè)公司總經(jīng)理匯報。6)現(xiàn)場總指揮接報后調配人手趕赴現(xiàn)場增援應做好如下工作：a)設立警戒線，做好火場警戒工作，嚴禁客戶及無關人員進入項目。b)若社區(qū)某區(qū)域著火，保留電話中心或服務大廳、各門崗人員，其余各崗位人員立即到達現(xiàn)場，由現(xiàn)場總指揮統(tǒng)一指揮、調度，選用針對性滅火器材，運用已掌握的消防技能投入撲救。c)通知業(yè)主可使用對講系統(tǒng)通報，讓業(yè)主從消防通道疏散（行動不便者組團管家做登記，統(tǒng)一使用消防電梯疏散）；疏散路線上設立崗位，引導和護送業(yè)主有順序的盡快離開；同時，派員檢查疏散情況，樓層中是否仍有人員逗留，必須逐層檢查，確認無人方可離開。d)配合部門須嚴格執(zhí)行各項命令（如：迫降電梯、啟動、開關各類消防設施、設備等到）；滅火器材若無法控制火勢，應接裝消防栓、水槍，通知總控制室人員啟動消防泵進行赴救。若物業(yè)公司消防人員無法控制火勢，應由現(xiàn)場總指揮向總經(jīng)理確認后報119，報警時應報清：項目名稱、門牌號碼、所處路口、燃燒物性質及面積、電話號碼、報警人姓名。備注：火災撲滅后作好現(xiàn)場保護工作并配合檢查，調查失火原因，統(tǒng)計火災損失，并作好書面報告逐級上報。將撲救情況、結果和善后處理情況作好書面報告逐級上報。工程部接報后：1）派電工切斷電源；2）派管道工控制水泵房；3）派人至電梯機房控制電梯；4）派人對大堂空調機視情況控制或關閉。5）疏散客人次序：著火層→著火層以上樓面→著火層以下樓面6）疏散客人時注意：a）清除疏散路線上的障礙物；b）確認無人在失火部位；c）安置疏散人員。6）火場警戒安排：a）底層出入口；b）著火層下一層c）火災現(xiàn)場。4治安事件應急預案人員意外傷亡事故應急預案★★★★★圖表說明社區(qū)出現(xiàn)人員意外傷亡事件，發(fā)現(xiàn)者應立即通知部門主管及總指揮趕赴現(xiàn)場，查明情況。若傷者尚未死亡，應在保護現(xiàn)場的同時立即組織搶救，并通知“120”醫(yī)療救護中心。對骨折傷員一定要注意盡量不要搬動，防止使傷情加重。若傷亡事故系由觸電引起，車輛管理人員應就近切斷電源或用絕緣物（如干燥的木桿、竹竿或塑料、橡膠將電源撥離觸電者，再施進行搶救。嚴禁在沒有切斷電源的情況下，用手直接去拉觸電者或用金屬桿去撥離電源，以防自身觸電。若傷亡事故系由設備故障或設施損壞引起，物業(yè)公司應立即通知設施、設備施工單位到場，共同制訂搶救方案。若傷亡事故系由交通肇事引起，應在保護好現(xiàn)場、搶救傷員的同時，記錄肇事車輛，留下駕駛員和目擊者，如有監(jiān)控錄像，保存相關錄像，報請警方處理。若交通事故引起停車場（庫）內交通堵塞，應開辟其它區(qū)域通道，積極疏導交通，并設立警戒線，防止破壞現(xiàn)場。傷者被送往醫(yī)院搶救時，應記錄下救護車號碼、送往醫(yī)院以及傷者情況。詳細記錄意外傷亡經(jīng)過。對由于設備故障或設施損壞引起的傷亡事故，以及由于物業(yè)管理區(qū)域原因引起的觸電事故，客服部在事發(fā)一小時內寫出書面報告給公司總經(jīng)理，以便公司總經(jīng)理視情況向有關方面匯報并查找原因，落實責任。關于群訴事件的應急處理★★★★★圖表說明文字說明現(xiàn)場總指揮：秩序部經(jīng)理/總值班總協(xié)調：物業(yè)總經(jīng)理；權限：現(xiàn)場總指揮可以任意調度公司所有人員，接指令者必需服從，各部門在崗工作人員應自發(fā)按下述流程和職責操作，如工作過程中遇到任何問題均向總指揮請示；總指揮：了解群訴事件的起因，并立即上報物業(yè)總經(jīng)理，同時安排客服部和秩序部人員趕赴現(xiàn)場，維護現(xiàn)場治安。秩序維護部：秩序維護部人員必須特別小心，如有跡象顯示可能發(fā)生時，需立即通知值班隊長,值班隊長向秩序部經(jīng)理或總值班匯報，總值班判斷是否選擇報警。對群訴對象不可回答任何問題或發(fā)表意見，保持沉默，以免影響對方情緒，一切決策由有關負責人決定。密切注視群訴對象可能的行動，例如張貼標語、投石塊、縱火、破壞設備設施或使用暴力等，未經(jīng)特別指示，決不可輕舉妄動，控制事態(tài)時最好是以警告為宜。如遇夜間發(fā)生，應將外圍燈光全部打開，以利于觀察。處理此類事件，秩序維護部人員不宜與群訴對象爭論或使用武力?？蛻艟S護部以勸慰的方式，疏散人群。拍照取證，事后記錄。可疑物或爆炸物應急處理★★★★★圖表說明：立即通知現(xiàn)場總指揮，上報總經(jīng)理，根據(jù)情況上報消防局、救護中心、警方。秩序部：將事發(fā)現(xiàn)場隔離，并疏散現(xiàn)場人員，禁止任何人士及車輛進入現(xiàn)場，除了警方及消防人員以外，并檢查四周是否有可疑物品。當發(fā)現(xiàn)可疑物品時，將其隔離，禁止行人走近，切勿自行處理或接觸物件，切勿在現(xiàn)場使用無線電通訊機，閃光燈或開關電閘，切勿遮蓋或移動物件，等待警方或消防人員前來處理。工程維修部確保現(xiàn)場所有電梯停止使用。各部門工作人員：為預防爆炸事件的發(fā)生，各部門人員必須特別小心，尤其是須留意下列地點是否有可疑物體：小區(qū)草坪死角、電梯以及電梯前廳、公共衛(wèi)生間、消防通道、垃圾箱、花盆、堆放垃圾的地方。事后向上級做出書面匯報。事故的新聞發(fā)布權，由公司指定專人發(fā)布。對兇殺、搶劫、綁架案件的處理預案★★★★★文字說明：現(xiàn)場總指揮：秩序部經(jīng)理/總值班（若總值班遇此事件，第一時間通知秩序部經(jīng)理，同時匯報物業(yè)總經(jīng)理）；總協(xié)調：物業(yè)總經(jīng)理；權限：現(xiàn)場總指揮可以任意調度公司所有人員，接指令者必需服從，各部門在崗工作人員應自動自發(fā)按下述流程和職責操作，如工作過程中遇到任何問題均向總指揮請示；監(jiān)控中心或當班員工接獲有搶劫報警，應立即向總指揮匯報，根據(jù)總指揮決策撥打“110”，向警方報警，做好各通道閉鎖和警戒工作（大門、道閘）。總指揮：查清案發(fā)地點、時間，并派秩序部隊員攜帶警械、對講機至現(xiàn)場核查，監(jiān)控中心開始對所有通道，進出口進行搜尋，并對一切可疑人進行錄像。秩序維護部：不論在任何地點，秩序部工作人員遭遇匪徒時，應保持鎮(zhèn)靜，盡量避免與之正面沖突，并拖延時間，以利警方到現(xiàn)場處理。如秩序部隊員到現(xiàn)場時，匪徒已逃逸，或阻攔無效，而警方仍未到場時，應現(xiàn)場調查匪徒之體表及逃跑方向，并通知警方處理。如案情不明及無涉嫌人員離開項目，應和警方一起展開項目整體安全檢查，并攜帶好對講機及警械，隨時通話保證通訊暢通。遇被匪徒捆縛，應盡力松縛或設法向其他人士報警求助?？蛻舴詹浚鹤龊卯斒氯税矒峁ぷ?，如有傷者，應即時撥打“120”救護電話，速召救護車協(xié)助，事后向上級做出書面匯報。紅十字救護小組：協(xié)助傷者進行救護。圖表說明：對發(fā)生車輛交通意外事故的處理預案★★未受傷情況現(xiàn)場總指揮：秩序部經(jīng)理/總值班；總協(xié)調：物業(yè)總經(jīng)理；權限：現(xiàn)場總指揮可以任意調度公司所有人員，接指令者必需服從，各部門在崗工作人員應按下述流程和職責操作，如工作過程中遇到任何問題均向總指揮請示；任何人員發(fā)現(xiàn)交通意外發(fā)生，立即將信息傳達至電話中心；電話中心立即通知現(xiàn)場總指揮；秩序維護部：.1調動社區(qū)110趕赴現(xiàn)場，拍照以作記錄。.2如項目部分因意外可能危及其他人士，應將該范圍封鎖，設立警戒線。.3如有需要，通知維修人員到場采取行動。如項目有任何被損，應扣下押金。.4維持秩序，使現(xiàn)場交通回復暢通。工程部：根據(jù)設備損壞情況予以返修。若屬于人為損壞，可要求肇事者予以賠償?？头咳粽厥抡邽樯鐓^(qū)業(yè)主，物業(yè)管家協(xié)助完成索賠工作。受傷現(xiàn)場總指揮：秩序部經(jīng)理/總值班（第一時間匯報物業(yè)總經(jīng)理）；總協(xié)調：物業(yè)總經(jīng)理；權限：現(xiàn)場總指揮可以任意調度公司所有人員，接指令者必需服從，各部門在崗工作人員應自動自發(fā)按下述流程和職責操作，如工作過程中遇到任何問題均向總指揮請示；任何人員發(fā)現(xiàn)交通意外發(fā)生，立即將信息傳達至110監(jiān)控中心或電話中心；電話中心立即通知現(xiàn)場總指揮；現(xiàn)場總指揮根據(jù)情況通知救護中心及警方。秩序部：保護現(xiàn)場，指揮交通，可予尾隨車輛警告；在適當情況下將傷者移離危險位置，照顧傷者；如有需要，拍照以作記錄；如項目部分因意外可能危及其他人士，應將該范圍封鎖，設立警戒線；如有需要，通知維修人員到場采取行動。如項目有任何被損，應扣下押金。工程部：工程人員趕赴現(xiàn)場，根據(jù)《公共設備損壞賠償價目表》，并結合實際情況判斷押金數(shù)額?？头?若肇事者為社區(qū)業(yè)主，物業(yè)管家應協(xié)助完成索賠工作，并安排張貼警告標志。注意事項：社區(qū)交通限速為40km/h,任何人員發(fā)現(xiàn)超速情況都可以向110指揮中心匯報，110指揮中心在接到投訴時，應立即通知社區(qū)110巡邏人員或各門崗工作人員給予車主溫馨提示。罪案現(xiàn)場保護處理程序★★圖表說明：文字說明：現(xiàn)場總指揮：秩序部經(jīng)理/總值班（若總值班遇此事件，第一時間通知秩序部經(jīng)理，同時匯報物業(yè)總經(jīng)理）；總協(xié)調：物業(yè)總經(jīng)理；權限：現(xiàn)場總指揮可以任意調度公司所有人員，接指令者必需服從，各部門在崗工作人員應按下述流程和職責操作，如工作過程中遇到任何問題均向總指揮請示；任何人員發(fā)現(xiàn)違法犯罪事件發(fā)生，立即將信息傳達至電話中心；電話中心立即通知現(xiàn)場總指揮，現(xiàn)場總指揮立即安排秩序隊員趕赴現(xiàn)場；現(xiàn)場總指揮：根據(jù)情況上報總經(jīng)理，有必要時安排秩序維護部通知救護中心及警方。秩序維護部：檢查現(xiàn)場是否還有罪犯隱藏，如有傷者應及時救護，并留守，將現(xiàn)場隔離，保護現(xiàn)場，除警方以外，禁止其他人士進入罪案現(xiàn)場。記錄罪案發(fā)生經(jīng)過及初步調查結果，到場警員警銜、姓名、到場及離開時間、報案時間。如果目擊罪案發(fā)生，應記錄一切資料通知警方以調查，如罪犯形象、人數(shù)、衣著、武器及逃走方向等。事后一小時內要寫出事后報告交至物業(yè)總經(jīng)理。損毀、偷盜車輛案件★★圖表說明：文字說明現(xiàn)場總指揮：秩序部經(jīng)理/總值班總協(xié)調：物業(yè)總經(jīng)理；權限：現(xiàn)場總指揮可以任意調度公司所有人員，接指令者必需服從，各部門在崗工作人員應自動自發(fā)按下述流程和職責操作，如工作過程中遇到任何問題均向總指揮請示；秩序維護部：應立即通知社區(qū)110趕赴現(xiàn)場，監(jiān)控中心予以攝像控制報警。門崗關閉組團及社區(qū)進出口道閘，以免竊賊逃逸。監(jiān)控中心及秩序部人員記錄被盜車輛牌號、顏色、型號，記下竊賊人數(shù)和體表特征，及有否兇器、車輛行駛路線；勿阻闖關車輛。至警方人員到場后，將以上情況向其提供，并協(xié)助警方人員處理，記錄到達警方人員情況，以備后查?？蛻舴詹浚汗芗邑撠熛蛏霞夘I導匯報情況，并通知車主。事后向上級做出書面匯報。事故的新聞發(fā)布權，由公司指定專人發(fā)布。打架、斗毆、聚眾鬧事等暴力事件應急處理預案★★現(xiàn)場總指揮：秩序部經(jīng)理/總值班（若總值班遇此事件，第一時間通知秩序部經(jīng)理，同時匯報物業(yè)總經(jīng)理）；總協(xié)調：物業(yè)總經(jīng)理；權限：現(xiàn)場總指揮可以任意調度公司所有人員，接指令者必需服從，各部門在崗工作人員應按下述流程和職責操作，如工作過程中遇到任何問題均向總指揮請示；項目公共區(qū)域內禁止任何人士毆斗，工作人員一旦發(fā)現(xiàn)有毆斗情況，應立即予以制止，控制事態(tài)，避免滋擾其他人士。當毆斗行為擴大或造成人身受傷，財產(chǎn)損失時，應立即通知現(xiàn)場總指揮，然后報警處理，工作人員做好現(xiàn)場人員救護，財產(chǎn)損失拍照留證工作。暫押肇事者至交警方處理，如肇事者逃逸，記錄事件經(jīng)過及當事人特征，身份證明交于警方追捕。注：管理人員處理毆斗事件時應避免動用武力。外來人員滋擾業(yè)主的處理預案★★文字說明秩序維護部：在場工作人員發(fā)現(xiàn)外來人員滋擾業(yè)主，應立即向總指揮報告。(報告人首先不要慌，講清自己的部門、姓名，簡明扼要的說明出事地點、數(shù)量以及鬧事人員是否攜帶兇器等情況。)總指揮立即調動秩序維護部人員趕赴現(xiàn)場了解情況，并立即控制事態(tài)的發(fā)展。秩序維護部當班人員在接到報告后，要迅速到達出事現(xiàn)場，觀察事態(tài)進展。秩序維護部人員應在現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)遺留物后要立即上交秩序維護部辦公室，另外檢查項目內的設備設施是否遭到損壞及損壞程度、數(shù)量、保護好現(xiàn)場，要將現(xiàn)場情況拍照下來，留作證據(jù)。如果事態(tài)嚴重或有傷害事故發(fā)生，應及時通知上級領導，征得同意后，要與當?shù)嘏沙鏊?lián)系或向公安機關報案。對參與事件人員要及時詢問、做好筆錄、劃分責任，公開調解或處理。如有人員受傷，要及時與附近醫(yī)院聯(lián)系，診斷證明要保存好。事后對此事要寫出書面報告。接獲恐嚇電話時處理★★圖表說明注意事項：如接獲任何恐嚇電話，應保持鎮(zhèn)定，與對方詳談，留意電話背景、動機以及有何要求。如對方已收線，不要把電話掛斷（待警方尋找電話來源），并以最快速度通知值班隊長。由其向總指揮反映，由總指揮判定是否報警。監(jiān)控室接到業(yè)主報警、發(fā)現(xiàn)警情時處置★★文字說明監(jiān)控室：監(jiān)控室在接到業(yè)主報警、發(fā)現(xiàn)警情時應仔細辨認情況性質和事發(fā)地點：1）接到業(yè)主報警情況：辨明確切位置、業(yè)主姓名、聯(lián)系方式等關鍵問題；2）監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)警情時：應辨明事發(fā)地點，人員翻進和翻出情況、打架斗毆還是其他問題等等。立即用對講機向事發(fā)地最近的崗位（或向社區(qū)110）發(fā)出通報，并指示其到達事發(fā)地后應采取的措施，同時啟動錄像機監(jiān)視事發(fā)地的情況，必要時可錄像。如監(jiān)控目標脫離了錄像范圍，則應用對講機進行通報，并指示距離最近的崗位應采取的措施。要求趕往事發(fā)地的秩序維護員隨時回復事發(fā)地的情況，要求報告詳細，并根據(jù)具體情況指示下步工作，直到完成全部必要工作事后做出記錄。散發(fā)非法宣傳品的處理預案★★圖表說明文字說明對散發(fā)非法宣傳品事件的防范：秩序維護部應加強對公共區(qū)域的巡視，如發(fā)現(xiàn)可疑人，可疑事和可疑情況立即上前詢問。崗位的服務員在服務時，如發(fā)現(xiàn)有形跡可疑或正在散發(fā)宣傳品等物品的情況，一要立即制止，二迅速報告，三要將可疑人和物品扣留。公司各部門人員應留意來往的客人和所攜帶的物品，注意觀察是否有將非法宣傳品丟棄的可疑跡象。發(fā)揮監(jiān)控中心的作用，注意發(fā)現(xiàn)可疑情況和事件。加強對員工的思想教育和正面疏導工作，保持員工隊伍的思想穩(wěn)定。對散發(fā)非法宣傳品事件的處置：發(fā)現(xiàn)人要迅速向上級領導和秩序維護部報告，要講清事發(fā)地點、宣傳品內容、性質、有無可疑人以及報警人姓名和所在部門。秩序維護部：a)秩序維護部接到報警后，要立即安排秩序維護隊員趕到現(xiàn)場處理，將嫌疑人扣留，等待公安機關人員的到來。b)如非法散發(fā)行為發(fā)生在大堂或其他公共區(qū)域，服務員和秩序維護員應立即上前制止，同時將非法宣傳品等到全部收繳，并將嫌疑人迅速帶離現(xiàn)場；c)發(fā)現(xiàn)、接到有人從平臺或窗戶向下散發(fā)宣傳品，應迅速調集秩序維護員趕往現(xiàn)場，控制嫌疑人，將收繳的宣傳品，上交給國家安全機關；d)對現(xiàn)場進行拍照取證，調查了解事情經(jīng)過和造成的后果，收集必要的證據(jù)（人證、物證）；e)控制現(xiàn)場，疏散圍觀群眾，防止事態(tài)進一步擴大；f)審查核實后，請示公司領導，迅速報告公安機關和有關部門?？蛻舴詹浚阂驀^的業(yè)主（或客戶）禮貌勸開，并將非法宣傳品妥善遮蓋，保護好現(xiàn)場；其他部門各部門人員在工作時，發(fā)現(xiàn)人散發(fā)非法宣傳品，應立即制止，并將散發(fā)和非法宣傳品收繳，交至秩序維護部處置；如非法宣傳品已散落在地，應立即配合，全力收繳，并上交秩序維護部。經(jīng)審查確系散發(fā)非法宣傳品行為時，要將嫌疑人及非法宣傳品送至公安機關處理。將嫌疑人帶離現(xiàn)場時，秩序維護部應設計好路線，使其影響降低到最小程度。5設施設備事故應急預案煤氣泄漏應急處理預案★★★★★圖表說明：現(xiàn)場總指揮：工程部經(jīng)理/總值班（若總值班遇此事件，2分鐘內通知工程部經(jīng)理，同時匯報物業(yè)總經(jīng)理）；總協(xié)調：物業(yè)總經(jīng)理；權限：現(xiàn)場總指揮可以任意調度公司所有人員，接指令者必需服從，各部門在崗工作人員應自動自發(fā)按下述流程和職責操作，如工作過程中遇到任何問題均向總指揮請示；任何人員發(fā)現(xiàn)異常情況立即將信息傳達至110監(jiān)控中心或電話中心；電話中心通知現(xiàn)場總指揮；總指揮：a)由總指揮安排人員前往事發(fā)現(xiàn)場了解情況（不少于2名員工）；b)總指揮根據(jù)現(xiàn)場情況向電話中心下達指令，電話中心根據(jù)指令通知相關部門或人員。c)現(xiàn)場總指揮向物業(yè)公司總經(jīng)理匯報。d)視情況通知各方至現(xiàn)場采取救急措施。工程維修部:第一時間趕到現(xiàn)場，關閉天然氣總閥（將多余氣體充分燃燒），現(xiàn)場總指揮根據(jù)現(xiàn)場情況判斷后通知天然氣公司，若處理不了報物業(yè)總經(jīng)理，由物業(yè)總經(jīng)理確認是否上報消防局，報警，救護中心；現(xiàn)場總指揮安排是否通知住戶；媒體采訪，根據(jù)物業(yè)總經(jīng)理的指示，由現(xiàn)場總指揮安排人員接待；客戶服務部：對客溝通、解釋（電話、短信、書面、上門等方式）秩序維護部：1)維護現(xiàn)場秩序2)安排現(xiàn)場清理、清潔前往、到達事發(fā)現(xiàn)場須知:1)調查人員關閉隨身一切電器（如：手機），如需電筒照明，應在到達現(xiàn)場前先打開，且調查時嚴禁吸煙或點火。2)如需乘電梯應將電梯停在距現(xiàn)場兩層的位置，然后步行前往現(xiàn)場。3)到達現(xiàn)場后，將現(xiàn)場及附近的門、窗盡量打開，現(xiàn)場總指揮負責指揮秩序、客服人員做好疏散現(xiàn)場人員工作。如需進房內檢查，不可按門鈴，只可用手敲門。4)到達現(xiàn)場后，不可開關任何電器設備（如電燈、電視機等），應先打開門窗。5)在安全及可能情況下，將煤氣灶具及總閘關上。6)若發(fā)現(xiàn)有人昏迷，不可在現(xiàn)場使用電話或對講機聯(lián)絡，直至安全處方可使用；在救護中心人員到達前，應先將昏迷人員轉移到空氣流通的地方，若需要應采取人工呼吸、心肺復蘇等急救措施。7)現(xiàn)場人員切不可擅自修理或協(xié)助住戶修理可能漏氣的煤氣裝置。8)現(xiàn)場人員因顧及自身安全，若在工程搶修過程中吸入氣體而感不適，應立即離開現(xiàn)場并求助。9)若未發(fā)現(xiàn)任何氣味，應立即報告現(xiàn)場總指揮進行核實。10)若未能進入現(xiàn)場而不能確定是否有氣體泄漏，應立即報告總指揮指示是否需要跟進采取相應救急措施，指示工程人員關閉就近燃氣總開關11)若未能進入現(xiàn)場而能確定氣體泄漏，應立即:a、報告總指揮，b、總指揮指示相關人員；c、就近工程人員關閉該泄漏點燃氣閥；d、通知燃氣公司到現(xiàn)場處理；12)根據(jù)處理情況判定：a)能立即處理，總指揮安排相關人員做好業(yè)戶的解釋及善后工作，包括車輛及圍觀人員等秩序的維護；b)物業(yè)工程人員無法關閉閥門或有燃燒可能，應立即通知燃氣公司，同時總指揮匯報物業(yè)總經(jīng)理是否通知118/110/119等，是否通知相關業(yè)戶及是否需要疏散；13)若有媒體報道，總指揮及物業(yè)總經(jīng)理負責指示人員對接；14)善后工作：秩序：現(xiàn)場維護、人員疏散；工程：回收現(xiàn)場物資并退回庫房；綠化、保潔：現(xiàn)場環(huán)境維護；客服：安撫相關業(yè)戶，書面情況說明；現(xiàn)場總指揮：值班記錄本記錄，大事件記錄本詳細記錄；圖表說明房屋漏水（水浸）處理預案★★★★★文字說明現(xiàn)場總指揮：工程部經(jīng)理/總值班（若總值班遇此事件，2分鐘內通知工程部經(jīng)理，同時匯報物業(yè)總經(jīng)理）；總協(xié)調：物業(yè)總經(jīng)理；權限：現(xiàn)場總指揮可以任意調度公司所有人員，接指令者必需服從，各部門在崗工作人員應自動自發(fā)按下述流程和職責操作，如工作過程中遇到任何問題均向總指揮請示；組團公區(qū)漏水（水浸）工程維修部:1)收報后，立即關閉相關水閘，切斷電源，進行搶修。2)如果漏水地區(qū)的電梯未進水，將電梯升高并暫停使用；如果已進水，則將電梯電源關閉，禁止進入，待現(xiàn)場清理后再檢修電梯。客戶服務部：（如切斷水源而引起住戶斷水）客服部進行電話、短信通知住戶，在組團公告欄張貼通知。秩序維護部：1)組織人員利用沙包阻止水勢蔓延到其它地方，或安排人員幫助業(yè)戶挪移室內物品，盡量減少損失。2)通知保潔處理積水，清理現(xiàn)場。注：記錄《重大事件登記表》時，詳細說明破壞程度、涉及面積。業(yè)戶室內漏水（水浸）總指揮:接報后，根據(jù)報修流程，立即通知工程部，并開立維修派工單。工程維修部：工程部第一時間（即20分鐘內）趕到現(xiàn)場，若為管道漏水，立即關閉水管總閥，對管道進行維修或更換；若為下雨引起室外陽臺返水或屋頂漏水，應立即查找并記錄浸、漏水點，待天晴后及時進行整改，同時應通知組團管家協(xié)調保潔人員清理室內積水，協(xié)調秩序人員協(xié)助挪移家具。客戶服務部:如浸、漏水原因由房屋質量引起，且仍在保質期內，業(yè)戶室內家具若有受損，組團管家應立即拍照記錄，并協(xié)助業(yè)戶聯(lián)系開發(fā)商整改或賠償，若沙發(fā)或窗簾等布類物品被水浸，組團管家應在征得業(yè)戶的同意后，立即協(xié)助業(yè)戶聯(lián)系干洗單位，若木地板被水浸，工程部應在征得業(yè)戶的同意后，立即協(xié)助將木地板翹開晾干，以免地板受損。注意事項公司各部門人員在日常巡邏時，應留意下水道、排水管道是否有淤泥、雜物或塑料袋，并向值班隊長匯報。二次供水污染處理預案★★★★當發(fā)生二次供水污染時，工程維修人員應立即停止設備運行，緊急關閉供水系統(tǒng)閥門，停止供水。檢查供水設備情況，向自來水公司了解情況。檢修完畢后，將水質送到相關部門檢驗?；謴蜕钣盟?。拍照取證，事后記錄客戶服務部：接到停水信息時，應立即張貼溫馨告知，并采用短信群發(fā)的形式告知業(yè)主。積極協(xié)調業(yè)主使用桶裝水，可提供代購等服務。突發(fā)停水應急處理預案★★★★計劃性停水：圖表說明：1現(xiàn)場總指揮：工程部經(jīng)理/當值班（若總值班遇此事件，第一時間通知工程部經(jīng)理，同時匯報物業(yè)總經(jīng)理）；總協(xié)調：物業(yè)總經(jīng)理；權限：現(xiàn)場總指揮可以任意調度公司所有人員，接指令者必需服從，各部門在崗工作人員應自動自發(fā)按下述流程和職責操作，如工作過程中遇到任何問題均向總指揮請示；電話中心：電話中心在收到停水部門的停電通知后，應立即通知公司各相關部門以及兄弟單位?？蛻舴詹浚?）通知業(yè)戶：在停水日前三天在組團公告欄張貼通告，并每戶派發(fā)一份書面通知，停水日前一天發(fā)送短信再次提醒住戶。（通知詳細寫明：停水日期及時間、恢復供水日期及時間、通知各住戶提前做好儲水準備）2）準備備用物資如飲用水、灌溉水等，詢問業(yè)戶是否需要。秩序維護部：如果需要送水，請秩序部隊員配合及時為業(yè)戶送水，送水需做好相應記錄，以便空桶的回收。供水突然中斷圖表說明：文字說明：工程維修部：1)工程部察看停水區(qū)域停水原因，若為社區(qū)原因停水，及時進行搶修，若為社區(qū)外原因，詢問自來水公司停水原因；2)工程部反饋總指揮停水原因以及預計恢復時間?？蛻舴詹浚?）接報后群發(fā)短信告知業(yè)戶停水原因以及預計恢復時間，并電話接待業(yè)戶咨詢，回復業(yè)戶停水原因以及預計恢復時間，詢問業(yè)戶是否需要送水服務。2)通知各兄弟公司以及各相關部門停水原因以及預計恢復時間；請秩序人員協(xié)助對回家的業(yè)戶進行解釋；3)事后在組團公告欄張貼溫馨告知，告知住戶停水原因。突發(fā)性水管破裂應急處理預案★★★★各部門在日常巡邏時，應留意下水道、排水管道是否有淤泥、雜物或塑料袋，并向上級領導匯報。處理措施接到水管破裂信息后，工程維修部經(jīng)理應組織工程人員5分鐘內趕到現(xiàn)場進行處理；檢查破裂部位，區(qū)別破裂水管的類型，以采取相應的處理方法：1)如果是管理轄區(qū)的總水管破裂（包括水表、水表閥門、水表接頭），先關閉本樓層的總閥門，然后進行搶修，爭取以最快速度恢復供水；2)如果不是管理轄區(qū)總水管破裂，聯(lián)系技術負責人，請求其與甲方聯(lián)系關閉總閥門，然后協(xié)助進行搶修，并由客服部寫出停水通知。3)在有關人員到達前須盡量控制現(xiàn)場，防止漏水范圍擴散，并疏散圍觀群眾，保持道路暢通。停電應急處理預案★★★★圖表說明1現(xiàn)場總指揮：工程部經(jīng)理/總值班（若總值班遇此事件，2分鐘內通知工程部經(jīng)理，同時匯報物業(yè)總經(jīng)理）；總協(xié)調：物業(yè)總經(jīng)理；權限：現(xiàn)場總指揮可以任意調度公司所有人員，接指令者必需服從，各部門在崗工作人員應自動自發(fā)按下述流程和職責操作，如工作過程中遇到任何問題均向總指揮請示；工程維修部：1）弄清停電原因、停電時間。2）及時將情況通知客服部電話中心。3）配合高壓、低壓倒閘送電。4）保證緊急投入運行設備的安全運行?？蛻舴詹浚?）負責在計劃停電前及時給已入住的業(yè)主發(fā)放蠟燭；若在夜間發(fā)生停電，需及時詢問業(yè)主的蠟燭備用情況。2）停電后立即書面或電話通知各相關部門或相關組團業(yè)主。3）做好對客解釋工作。秩序維護部：1）配合客服部對組團業(yè)主做好解釋工作。2）將道閘系統(tǒng)轉換到手動位置。3）加強巡視等安全工作。綜合管理部：1）配合相關實施部門后勤支持工作。財務部：1）協(xié)助各實施部門緊急事宜的相關支持。前期準備工作：工程部：1）柴油發(fā)電機、柴油抽水泵申購并將其放在二級庫房內，同時做好輔助材料及搭接備用電源接口工作的準備。2）保證庫房隨時都有備用的柴油以供發(fā)電用。3）做好相關人員停電處理流程的培訓。4）備好手電筒、安全帽式工作燈等照明設施及常用維修工具，以便處理停電后的報修問題?？蛻舴詹浚?）準備好一定數(shù)量的蠟燭，發(fā)送到每戶業(yè)主家里，以便停電應急用。2）準備好手電筒，隨時準備處理停電后業(yè)主的報修及其他需求。3）準備好停電筆記本，做好停電后的相關報修工作。秩序維護部：1）備好適量手電筒，做好巡視準備。2）做好各崗位員工的崗位培訓，重點培訓停電后的相關注意事項及具體工作。3）發(fā)現(xiàn)社區(qū)停電以后的重點盲區(qū)位，一旦停電能及時進入布防。工作流程非計劃停電.1工程部：1)立即電話詢問供電局停電原因、停電時間；若屬某路高壓停電，立即通知相關人員在30分鐘內進行高壓電源互倒，并做好記錄；同時將情況通知客服部電話中心。2)鎖上會所電梯，并放置告示牌。3)若是夜間停電，則還應對會所配電室的應急電源進行倒閘操作，合上D4柜、會所照明、游泳館照明、D柜會所應急照明、地下室應急照明。4)啟動汽油發(fā)電機，對B組團門房內路燈電源控制柜供電。5)檢查電池柜電瓶電壓，當電瓶電壓低于DC10V時，通知實業(yè)公司相關領導，切斷會所照明。6)配合完成其他相關工作。7)來電以后的具體操作程序：a)及時通知電話中心及各部門市電已來，并告之5分鐘后送電，同時告知值班經(jīng)理。b)按照配電總開關倒送電程序進行各區(qū)域送電。c)開啟各區(qū)域備用電設備，并檢查運行是否正常。d)針對B組團業(yè)主家總開關帶有關電脫扣功能，上門給每戶業(yè)主送電或聯(lián)系客戶專員給予配合。同時，送完電后對用電設備進行檢查。e)對社區(qū)秩序部道閘系統(tǒng)送電后啟動檢查及復位，并配合秩序部隊員做好相應的記錄工作。f)做好部門停電詳細記錄。.2客戶服務部：1)及時告知業(yè)主/住戶/相關值班領導停電原因及時間，同時了解蠟燭備用情況。2)電話中心/服務中心/各組團管家做好客戶的解釋工作，若中途改變停電時間，需及時了解改變的停電原因，停電時間、恢復供電具體時間，急業(yè)主所急，處處為業(yè)主著想。3)若為白天停電，可協(xié)助業(yè)主代訂餐飲，提供親情服務。4)做好停電原因的詳細記錄。5)隨時接收工程部反饋的信息。6)來電后及時取下各公告欄的通告。.3秩序維護部：1)各組團門房秩序部隊員、物管辦公室人員將道閘系統(tǒng)轉換到手動位置；協(xié)助對回家的業(yè)戶進行停電的信息告知以及解釋；2)加強對社區(qū)的巡邏。3)（夜間）保證各組團業(yè)主必經(jīng)道路的基本照明。（如無備用電源，考慮合理放置充電電筒等照明設施，除公區(qū)必經(jīng)道路處考慮外，特別考慮業(yè)戶前院的照明情況）4)（夜間）保證各組團門房基本的照明亮度，以給客戶營造溫馨環(huán)境，同時加強停電期間的防范工作。5)做好停電期間的安防工作，包括但不限于巡邏的加強，門房訪客的管理等安防工作，特別注意停電前對安防必備物資的準備。（如充電電筒的數(shù)量，充電的情況，巡邏用的器具等物資）6)來電后及時收回放置在公區(qū)的充電電筒等設施。7)各組團門房秩序員工應配合客服部對組團業(yè)主做好解釋工作。計劃停電.1工程部：1)在計劃停電前4小時認真檢查會所配電室應急柜有無故障,能否正常工作。2)在計劃停電時間前15分鐘關閉會所電梯并放置“暫停使用”標示牌。3)在計劃停電時間前10分鐘口頭告知實業(yè)公司負責人,工程部將提前進行倒閘操作。4)在計劃停電前5分鐘對會所電源進行倒閘操作,將應急電源送出,并告知實業(yè)公司相關負責人。5)確認市電已中斷,斷開D2柜斷路器,并揺至試驗位置。6)配合相關部門完成其他工作。7)來電以后的具體操作程序：a)及時通知電話中心及各部門市電已來，并告之5分鐘后送電，同時告知值班經(jīng)理。b)按照配電總開關倒送電程序進行各區(qū)域送電。c)開啟各區(qū)域各用電設備，并檢查運行是否正常。d)針對B組團業(yè)主家總開關帶有關電脫扣功能，上門給每戶業(yè)主送電或聯(lián)系客服部給予配合。同時，送完電后對用電設備進行檢查。e）對社區(qū)秩序部道閘系統(tǒng)送電后啟動檢查及復位，并配合秩序部隊員做好相應的記錄工作。f）做好部門停電詳細記錄。.2客服部：1)書面告之業(yè)主停電后的公共設施設備、室內設施設備（路燈、車閘、弱電系統(tǒng)、住戶室內停車庫能否開啟、室內所有的用電設備、會所室內的空調停用等）的使用狀況。（工程部提供原始準備的信息）2)提前征求業(yè)主需求意見，若有需求蠟燭等照明物，則提前送上。(由綜合部配合采購蠟燭數(shù)量，交至客服部后，由客服部安排各組團管家負責蠟燭的備品準備)3)電話中心/服務中心/各組團做好業(yè)主的解釋工作，若中途改變停電時間，需及時了解改變的停電原因，停電時間、恢復供電具體時間，急業(yè)主所急，處處為業(yè)主著想。4)若為白天停電，可協(xié)助業(yè)主代訂餐飲，提供親情服務。5)來電后及時取下各公告欄的通告。6)做好停電原因的詳細記錄。.3秩序部：1)各組團門房秩序部隊員、物管辦公室秩序部隊員將道閘系統(tǒng)轉換到手動位置。2)若是夜間停電，當值秩序部隊員在接到客服部的停電通知后，應備好手電筒。3)各組團門房秩序部隊員應配合客服部對組團業(yè)主做好解釋工作。4)加強對社區(qū)的巡邏。查看業(yè)主回家必用的停車倒閘系統(tǒng)能否正常使用，如果不能正常使用提前做好應急預案。5)（夜間）保證各組團業(yè)主必經(jīng)道路的基本照明。（如無備用電源，考慮合理放置充電電筒等照明設施，除公區(qū)必經(jīng)道路處考慮外特別考慮業(yè)戶前院的照明情況）6)（夜間）保證各組團門房基本的照明亮度，以給客戶營造溫馨環(huán)境，同時加強停電期間的防范工作。7)做好停電期間的安防工作，包括但不限于安防巡邏的加強，門房訪客的管理等安防工作，特別注意停電前對安防必備物資的準備（如充電電筒的數(shù)量，充電的情況，巡邏用的器具等物資）。8)供電后及時收回放置在公區(qū)的電筒等設施。電梯困人及故障應急處理預案★★★★文字說明職責工程部領班負責電梯困人后的救援工作的組織實施。電梯管理員負責電梯困人后的救援工作。程序要點電話中心/物業(yè)管家：當發(fā)生電梯困人事故時，電話中心或物業(yè)管家可通過電梯對講機或喊話與被困人員取得聯(lián)系，務必使其保持鎮(zhèn)靜，不要驚慌，靜心等待救援人員的援救；被困人員不可將身體任何部位伸出轎廂外。工程人員/電梯管理員.1如果轎廂門處于半閉狀態(tài)，電梯管理員應設法將轎廂門完全關閉。.2根據(jù)指層燈、PC顯示、選層器橫桿或打開廳門觀察判斷轎廂所在位置。.3轎廂停于距廳門米左右（高于或低于）位置時的救援:a)拉下電梯電源開關；b)用專用廳門鑰匙開啟廳門；c)在轎頂用人力開啟轎廂門；d)協(xié)助乘客離開轎廂；e)重新關好廳門。.4轎廂停車距離廳門米以外位置的救援方法：a)進入機房切斷電梯電源；b)拆除電動機尾軸罩蓋，安上旋柄座及旋柄；c)援救人員之一把旋柄，另一援救人員手持釋放桿，輕輕撬開制動器，利用轎廂自重向正方向移動。為了避免轎廂移動太快發(fā)生危險，操作時應一撬一放使轎廂逐步移動，直至最接近廳門（米左右）為止，確認剎車制動無誤，放開盤車手輪。.5當轎廂停于距廳門米遠左右位置時，其救援方法按以上條款進行。.6遇有其他復雜情況，應請求電梯公司幫助救援。.7困人救援工作完畢后，電梯管理員應將情況完整、規(guī)范地記錄《電梯運行表》內。.8被困人員救出后，如發(fā)現(xiàn)傷員或不適者，將其送往醫(yī)院救治。.9事后向上級做出書面匯報。內容應包括事件從開始到結束的時間、被困者救出的時間、相關工作人員到達和離去的時間、事件的詳細情形、傷員或不適者送往何家醫(yī)院、參與處理的消防車、警車、救護車號碼等。人員觸電事故處理預案★★★★圖表說明文字說明發(fā)現(xiàn)有人觸電應馬上趕到現(xiàn)場，關閉電源，在未關掉電源之前切不可有人體接觸觸電人，以防自己觸電，要用絕緣的東西把人拉開，立即進行人工急救，并電話通知急救中心撥打“120”。人為破壞設施設備處理措施★★★圖表說明文字說明：發(fā)現(xiàn)人為破壞設施設備情況，應立即通知巡邏主管人員及項目當值經(jīng)理。當值巡邏主管人員及項目當值經(jīng)理立即至現(xiàn)場了解情況。至現(xiàn)場后，確認肇事者身份，對破壞物品予以協(xié)商賠償。巡邏主管人員及項目當值經(jīng)理應對現(xiàn)場拍照取證。應將賠償款交至公司財務保管。注：若無法找出肇事者，應通知監(jiān)控中心和組團管家，根據(jù)拍攝查出肇事者，協(xié)商賠償問題。附：《財富中心國際社區(qū)公共設備損壞賠償價目表》6服務事件應急預案現(xiàn)場總指揮：總值班（若總值班遇此事件,2分鐘內通知各部門經(jīng)理,同時匯報物業(yè)總經(jīng)理）；總協(xié)調：物業(yè)總經(jīng)理；

權限：現(xiàn)場總指揮可以任意調度公司所有人員，接指令者必需服從，各部門在崗工作人員應自動自發(fā)按下述流程和職責操作，如工作過程中遇到任何問題均向總指揮請示；社區(qū)內出現(xiàn)業(yè)主疾病或傷員事件，發(fā)現(xiàn)者2分鐘內立即向部門領導匯報，部門領導2分鐘內向總經(jīng)理匯報。秩序維護部：應立即通知社區(qū)110趕赴現(xiàn)場。秩序維護部設立警戒線，疏散圍觀人員。客戶服務部：客服部人員迅速趕赴現(xiàn)場，協(xié)助業(yè)主呼叫120急救中心；客服部人員在得到業(yè)主家屬允許下，可拍照取證；事后向上級做出書面匯報。客服部應組織人員在48小時內到醫(yī)院慰問傷者。注意事項：1）若傷者尚未死亡，應在保護現(xiàn)場的同時立即組織搶救，并通知“120”醫(yī)療救護中心。對骨折傷員一定要注意盡量不要搬動，防止使傷情加重。2）若受傷系由交通肇事引起，應在保護好現(xiàn)場、搶救傷員的同時，記錄肇事車輛，留下駕駛員和目擊者，如有監(jiān)控錄像，保存相關錄像，報請警方處理。若交通事故引起停車場（庫）內交通堵塞，應開辟其它區(qū)域通道，積極疏導交通，并設立警戒線，防止破壞現(xiàn)場。3）傷者被送往醫(yī)院搶救時，應記錄下救護車號碼、送往醫(yī)院以及傷者情況。4）詳細記錄意外受傷經(jīng)過。對由于設備故障或設施損壞引起的傷亡事故，以及由于物業(yè)管理區(qū)域原因引起的觸電事故，管理處在事發(fā)一小時內寫出書面報告給公司總經(jīng)理，以便公司總經(jīng)理視情況向有關方面匯報并查找原因，落實責任。業(yè)主財物失竊處理預案★★★住戶投訴圖表說明：現(xiàn)場總指揮：秩序部經(jīng)理/當值值班經(jīng)理（若值班經(jīng)理遇此事件，第一時間通知秩序部經(jīng)理，同時匯報物業(yè)總經(jīng)理）；總協(xié)調：物業(yè)總經(jīng)理；權限：現(xiàn)場總指揮可以任意調度公司所有人員，接指令者必需服從，各部門在崗工作人員應自動自發(fā)按下述流程和職責操作，如工作過程中遇到任何問題均向總指揮請示；.1電話中心：1）接獲住戶單元報警被偷盜，應記錄下時間及地點，并詢問住戶是否決定向警方報案。2)電話中心立即通知現(xiàn)場總指揮，由總指揮安排當值秩序隊長/主管派人住守被盜單元戶外，保護現(xiàn)場，禁止無關人員進出?？傊笓]：1)現(xiàn)場總指揮根據(jù)情況上報總經(jīng)理，有必要時通知救護中心及警方。2)應避免驚動傳媒人士進入社區(qū)內采訪；.3秩序部：1）總指揮安排秩序隊員加強出入警戒，安排對整個社區(qū)或組團進行全面安全檢查，是否還有罪犯隱藏，若有需要暫停住戶和訪客出入，以防匪徒逃逸。2）事后記錄員工發(fā)現(xiàn)圖表說明：員工在巡邏時發(fā)現(xiàn)有單元被撬竊，不得擅自進入盜竊現(xiàn)場，以免破壞證物。第一時間向和電話中心報告，并及時通告當值秩序主管/隊長至現(xiàn)場。記錄下發(fā)現(xiàn)時間，經(jīng)過及當時情況。電話中心通知管家，由管家聯(lián)絡住戶，請其盡快返回，以確認情況，并由其決定是否報警處理。圖表說明對精神病患者、醉酒業(yè)主防范預案★★文字說明對精神病患者、醉酒業(yè)主的防范防范重點：會所、主廣場、物業(yè)辦公區(qū)域、社區(qū)內道路等。防范措施：在外圍主要出入口、廣場、各組團出入口、由值班人員組成防范體系，發(fā)現(xiàn)上述人員可采用以下措施:1)重點控制中心各出入口，公共區(qū)域，對可疑人員進行盤問。2)可采用跟蹤觀察，談話等方式探明來人是否有精神病、來訪人員，并查清來訪事由和出丑鬧事原因。3)采用看、聞、交談三種方式觀察來人神色是否正常。發(fā)現(xiàn)精神病患者、醉酒業(yè)主處理措施：首先勸說穩(wěn)定或制服來人，以免事態(tài)擴大，可采?。?--勸說：穩(wěn)定對方情緒，耐心勸導對方。---誘導：穩(wěn)定對方情緒，在適當時機勸導對方至安全隱蔽地點或非我方控制區(qū)域。---強制：在適當時機迅速強行控制對方，并立即帶到秩序維護隊。迅速將來人帶入辦公室或無業(yè)主（顧客）區(qū)域。查明來人身份、目的、工作單位和住址，及時通知醉酒者和精神病人的家屬或工作單位，由其領回，或采取控制和監(jiān)護措施。。如有危害行為，通知秩序維護部經(jīng)理迅速將其送交公安機關。注意事項：盡量在不驚憂業(yè)主（住戶或顧客）的情況下，調動一切可調動的力量，采取一切可能的手段，將鬧事苗頭，迅速制止，避免造成較大影響，處理過程中，嚴禁打罵侮辱對方。物業(yè)管家在事后應與當事人或當事人家人取得聯(lián)系并表示慰問。發(fā)現(xiàn)業(yè)主未鎖門或車窗未關的處理預案★★圖表說明文字說明物業(yè)工作人員巡查發(fā)現(xiàn)有客戶未鎖門或者車窗未關的情況，應立即通知當值領導與管家取得聯(lián)系。首先確認客戶的門鎖有否遭到外力損毀和破壞。確認過程中嚴禁巡查人員獨自進入屋內區(qū)域檢查。若確認為業(yè)主未鎖門或車窗未關情況，巡查人員立即保護好現(xiàn)場，禁止無關人員出入。組團管家與業(yè)主取得聯(lián)系。業(yè)主遺留物、遺棄物、贈予物品處理預案★★圖表說明文字說明業(yè)主遺留物、遺棄物、贈予物品的判斷業(yè)主遺留物：業(yè)主將自己有用的物品遺忘在對客服務點或物業(yè)公共區(qū)域，這些物品并非物業(yè)公司的，也不是業(yè)主的垃圾物品。業(yè)主遺棄物：業(yè)主丟棄的可回收物資。業(yè)主贈予物品：因對客服務過程中與業(yè)主建立友好關系，業(yè)主單方面贈予的物品。業(yè)主遺留物的管理組團內發(fā)現(xiàn)的業(yè)主遺留物1)組團內發(fā)現(xiàn)遺留物品后第一時間電話通知管家或值班管家，并正確描述所發(fā)現(xiàn)之遺留物品的內容（名稱、形狀、顏色、品牌等）、數(shù)量，管家或值班管家及時通知所屬服務中心前臺做好相應登記。2)一般遺留物品由發(fā)現(xiàn)人交管家或值班管家及時送至服務中心前臺，管家或值班管家做好相應記錄。3)貴重遺留物品或大量現(xiàn)金由管家或值班管家及秩序當班班長或隊長到現(xiàn)場清點登記后及時送至服務中心前臺，并立即告知客服部經(jīng)理或當日值班經(jīng)理，發(fā)現(xiàn)人在清點登記前盡可能不要離開現(xiàn)場，管家或值班管家及秩序當班班長或隊長做好相應記錄。公共區(qū)域發(fā)現(xiàn)的業(yè)主遺留物1)公共區(qū)域發(fā)現(xiàn)遺留物品后，發(fā)現(xiàn)人第一時間電話通知發(fā)現(xiàn)區(qū)域所屬服務中心前臺，并正確描述所發(fā)現(xiàn)之遺留物品的內容（名稱、形狀、顏色、品牌等）、數(shù)量，服務中心前臺做好相應登記。2)一般遺留物品由發(fā)現(xiàn)人及時送至服務中心前臺，服務中心前臺做好相應登記。3)貴重遺留物品或大量現(xiàn)金由發(fā)現(xiàn)人及秩序當班班長或隊長到現(xiàn)場清點登記后及時送至服務中心前臺，并立即告知客服部經(jīng)理或當日值班經(jīng)理，發(fā)現(xiàn)人在清點登記前盡可能不要離開現(xiàn)場，秩序當班班長或隊長做好相應記錄。遺留物的儲存1)服務中心前臺設遺留物品儲存柜，根據(jù)物品類別分類存放，一般遺留物品不論價值高低，一律交到服務中心大廳統(tǒng)一管理，不得私人占有。貴重物品交由客戶服務部經(jīng)理儲存于保險柜內，值班經(jīng)理值日期間，交由當日值班經(jīng)理暫為保管后，交由客戶服務部經(jīng)理儲存于保險柜內。2)普通遺留物品的保存期為半年；貴重遺留物品的保存期為1年或以上；食品的保存期根據(jù)食品保質期判定。遺留物的招領遺留物品由服務中心前臺統(tǒng)一管理，服務中心前臺接收保管遺留物品時，須填寫《遺失招領表》，客戶服務部統(tǒng)一發(fā)放溫馨告知，并與各組團管家保持信息互通，及時將遺留物品返還業(yè)主及客戶。認領遺留物品時，服務中心前臺必須確認業(yè)主及客戶的身份，并對遺留物品描述正確，須在《遺失招領表》中對應遺留物品記錄處填寫有效證件及客人簽名后方可給予認領。遺留物保存期滿的處理保存期滿后，無人認領的遺留物品清單交客戶服務部經(jīng)理確認后，報公司統(tǒng)一處理。業(yè)主遺棄物的管理保潔人員在工作過程中收集到的業(yè)主丟棄的可回收物資，統(tǒng)一集中堆放到指定各回收點，不允許帶出組團或本工作區(qū)域?？蛻舴詹勘嵵碡撠煴O(jiān)管，定期或不定期將可回收物資統(tǒng)一運送至公司總庫房，由保潔助理及總庫管員共同對物資進行處理。遺棄物品回收所得收入由綜合管理部交財務部入賬。業(yè)主贈予物品的管理業(yè)主贈予物品是因物業(yè)公司提供其服務工作之便利產(chǎn)生的業(yè)主單方面贈予行為，應視同服務行業(yè)“拒收小費”之管理規(guī)定。原則上物業(yè)公司員工不得接受業(yè)主及客戶的贈予，有特殊情況須立即告知直接上級，并將贈予物品上繳公司，待公司確認后依實際情形處理。違規(guī)的處理如有違反本遺留物、遺棄物、贈予物品的行為，依據(jù)物業(yè)公司《質量管理獎罰條例（試行）》相關條款給予處罰。對自殺或企圖自殺的應急處理預案★★圖表說明文字說明：如本物業(yè)小區(qū)內有人自殺或企圖自殺、可視情況而采取以下步驟處理：告知秩序維護部經(jīng)理、客服部經(jīng)理和公司總經(jīng)理，并盡快通知公安部門及急救中心；使用警戒帶封鎖現(xiàn)場，避免無關人員進入現(xiàn)場，嚴禁觸摸現(xiàn)場物品，包括自殺者所用之利器、藥物等，亦避免開關任何電器，以免破壞證據(jù)及發(fā)生危險；照顧生還者由專業(yè)救護人員和心理醫(yī)生提供救援，并給予協(xié)助；如自殺者采用煤氣自殺，按泄漏氣體事件處理；當公安人員調查完畢并征得其親屬同意后，清理現(xiàn)場；客服部管家需記錄詳情并呈交一