鞋行業(yè)售后服務(wù)精華課程鞋行業(yè)售后服務(wù)精華課程1售后服務(wù)的定義：售后服務(wù)是指——銷售人員將產(chǎn)品銷售給顧客后，對顧客進一步的產(chǎn)品使用指導(dǎo)，對產(chǎn)品的維護與保養(yǎng)，對顧客投訴和其他反饋信息的處理，對質(zhì)量有問題的產(chǎn)品的跟蹤處理以及與顧客定期聯(lián)系等活動。WHAT？售后服務(wù)的定義：售后服務(wù)是指——銷售人員將產(chǎn)品銷售給顧客后，2從“售后服務(wù)”的定義里面

你看到了哪些關(guān)鍵詞？從“售后服務(wù)”的定義里面

你看到了哪些關(guān)鍵詞？3售后服務(wù)的定義：售后服務(wù)是指——銷售人員將產(chǎn)品銷售給顧客后，對顧客進一步的產(chǎn)品使用指導(dǎo)，對產(chǎn)品的維護與保養(yǎng)，對顧客投訴和其他反饋信息的處理，對質(zhì)量有問題的產(chǎn)品的跟蹤處理以及與顧客定期聯(lián)系等活動。WHAT？售后服務(wù)的定義：售后服務(wù)是指——銷售人員將產(chǎn)品銷售給顧客后，4產(chǎn)品使用指導(dǎo)售后服務(wù)不是等顧客來投訴時才可以提供服務(wù)，從銷售產(chǎn)品出去的那一刻起，咱們就有義務(wù)為顧客提供更好的服務(wù)！產(chǎn)品維護與保養(yǎng)對顧客投訴和其他反饋信息處理對質(zhì)量問題產(chǎn)品跟蹤處理定期與顧客聯(lián)系產(chǎn)品銷售出去以后，需完成的5大事項產(chǎn)品使用指導(dǎo)售后服務(wù)不是等顧客來投訴時才可以提供服務(wù)，產(chǎn)品維51、皮鞋建議穿1天休1天，至少2雙鞋替換穿。皮鞋也需要呼吸，通過休息恢復(fù)皮鞋“皮膚”的彈性；2、皮鞋不要與他人交叉穿著，否則會引起鞋子變形。因為鞋子穿一定時間后會與自己腳型趨于吻合，而每個人的腳的著力點不同，與別人交叉穿著會感到?jīng)]有之前舒適，同時也可能引起腳部細菌或真菌傳染；3、盡量避免鞋子沾到水，如果雨天穿著，回家以后一定要用干布把水分吸干，同時將污漬去除，放在陰涼處風(fēng)干方可再次穿著。切忌鞋子未風(fēng)干即連穿數(shù)日，否則容易引起開膠或者發(fā)霉；4、鞋子不能在陽光下暴曬，或者吹風(fēng)機吹干，否則引起皮面皸裂；5、鞋跟觸面皮磨損嚴重時及時更換，如鞋跟磨損嚴重，將無法修復(fù)；6、鞋后幫及鞋尖包頭處不能踩，否則引起變形，并很難修復(fù)；產(chǎn)品使用指導(dǎo)你告訴顧客了么？1、皮鞋建議穿1天休1天，至少2雙鞋替換穿。皮鞋也需要呼吸，6產(chǎn)品維護與保養(yǎng)1、產(chǎn)品清潔2、定期護理4、產(chǎn)品收藏3、護理小竅門5、特殊皮料保養(yǎng)知識產(chǎn)品維護與保養(yǎng)1、產(chǎn)品清潔2、定期護理4、產(chǎn)品收藏3、護理小71、產(chǎn)品清潔：用鞋布或軟毛刷擦拭鞋面灰塵；用尖頭刷去除縫隙部分的塵垢；皮鞋不能用濕布擦或水洗，否則鞋面的光漿容易被擦掉；皮鞋不能用洗衣粉和肥皂，洗衣粉使鞋掉色，肥皂使鞋變黃，一定要用質(zhì)地柔軟的毛巾擦拭；產(chǎn)品維護與保養(yǎng)1、產(chǎn)品清潔：產(chǎn)品維護與保養(yǎng)82、定期護理：皮鞋的“護膚”品首推為鞋油；護理頻次建議：一周一次

鞋油的作用主要有：清潔鞋面、滋潤革面、保持鞋面柔軟、有彈性。保持光（色）澤，鞋油的主要成分有石蠟與蟲膠，其中蟲膠是皮鞋發(fā)亮的主要材料。產(chǎn)品維護與保養(yǎng)2、定期護理：產(chǎn)品維護與保養(yǎng)9具體方法上鞋油時，不要將鞋油直接涂在皮面上，而應(yīng)涂于鞋布或鞋擦上，再擦拭；如果要皮鞋烏黑亮，打完鞋油后，撒上一些水，再用柔軟的布擦拭。擦皮鞋時，如果加涂一層蠟，然后用布或舊絲襪擦抹，鞋子會光亮如鏡。如果發(fā)現(xiàn)皮鞋上有小裂痕，只要涂上少量蛋青，即可彌合，再涂上鞋油，皮鞋就會光潔如新。如果鞋油用完了，可用護手霜代替，這樣不僅把臟的地方擦干凈，皮面也會更加光亮柔軟。擦漆面皮鞋：先用濕布抹去表面污垢，再用絨布蘸牛奶擦拭，可使皮鞋光亮如新。具體方法上鞋油時，不要將鞋油直接涂在皮面上，而應(yīng)涂于鞋布或鞋103、產(chǎn)品收藏：步驟：清潔→風(fēng)干→涂抹動物油（生豬油或雞油）

→風(fēng)干→放鞋撐→鞋盒內(nèi)放干燥劑（或泡過曬干的茶葉）

→鞋盒存放；注意事項：等鞋子徹底風(fēng)干后再進行收納；切忌存放在潮濕壞境，鞋子易長霉菌，如不及時清理，容易染上腳癬等疾??；產(chǎn)品維護與保養(yǎng)3、產(chǎn)品收藏：產(chǎn)品維護與保養(yǎng)11新買來鞋子穿著緊怎么辦？

因為新鞋在穿之前處于定型狀態(tài)，穿著前幾日可能會出現(xiàn)不合腳的情況，但因為真皮涼鞋鞋面是用天然皮革制成，皮料具有可延展性，在鞋子夾腳的情況下，可以按照“穿半天休息一天”的頻次度過腳和鞋的磨合期，等穿著一星期以后，基本可以達到合腳的效果；

如在穿著半個月后仍然感覺鞋子夾腳，可將產(chǎn)品帶到店里，用專業(yè)機器將其撐大；

也可在家里自行將其撐大，方法：用一塊潮濕的毛巾或潮濕的報紙捏成團狀塞進鞋里，然后用小棍子將潮濕的毛巾或報紙團用力往前頂（越緊越好）至沒有空隙，待48小時后取出，這樣鞋腔內(nèi)空間被撐大后，自然也就不夾腳了。產(chǎn)品維護與保養(yǎng)4、產(chǎn)品護理小竅門新買來鞋子穿著緊怎么辦？產(chǎn)品維護與保養(yǎng)4、產(chǎn)品護理小竅門12新鞋子穿著不跟腳（松）怎么辦？可以在奧康專賣店購買半碼墊或后跟帖，

半碼墊墊入前腳掌處，后跟帖貼在后幫內(nèi)，均可以起到縮小鞋內(nèi)空間的作用，同時對于穿著高跟鞋的女士，半碼墊和后跟帖更增加了鞋子的舒適度。新鞋子磨腳怎么辦？用濕毛巾在磨腳處捂幾分鐘，然后再用干的軟毛巾包住，用錘子輕砸磨腳處數(shù)下即可，這樣既柔軟又平整，穿起來就不會磨腳了。如是后幫的話，可以拿肥皂（蠟燭也可以）在與腳跟接觸最多的部位抹上一層薄薄的涂層，鞋跟會因此變得光滑而不再磨腳。不小心踢花鞋尖怎么辦？因為鞋面和鞋墊均由皮革制成，與硬物碰撞或摩擦，會造成皮革損傷。在鞋尖踢花的情況下，可以將產(chǎn)品拿到店里進行維修；但如果損傷面較小的情況下，可以在家自己用指甲油來彌補：將同色鞋油涂到鞋子被踢壞的鞋尖上，干了以后，顏色基本看不出來。產(chǎn)品維護與保養(yǎng)這些小常識可以告訴顧客的哦！新鞋子穿著不跟腳（松）怎么辦？產(chǎn)品維護與保養(yǎng)這些小常識可以告13產(chǎn)品維護與保養(yǎng)5、特殊皮料保養(yǎng)知識產(chǎn)品維護與保養(yǎng)5、特殊皮料保養(yǎng)知識14（一）油皮特性：制造的過程中利用大量油脂浸泡皮革，使其富有柔軟的光滑感，有一定的防水性。保養(yǎng)方法：無色護理清潔膏，皮革清潔劑，拭抹在干凈的鞋布上，少量均勻擦于鞋面。注意事項：因此款皮料是經(jīng)過油脂經(jīng)泡，遇熱后皮料內(nèi)的油脂會隨著溫度熱量會滲出油脂，這樣會造成開膠的可能性較高，所以在穿著過程中切勿放在陽光下暴曬。溫馨提示：因皮鞋隨著穿著的時間過長在接觸光曬

和空氣后皮料內(nèi)的油脂和水分也隨之蒸發(fā)，油皮可

用白凡士林擦拭，增加其油感。產(chǎn)品維護與保養(yǎng)5、特殊皮料保養(yǎng)知識（一）油皮產(chǎn)品維護與保養(yǎng)5、特殊皮料保養(yǎng)知識15（二）磨砂皮特性：磨砂皮是將皮革表面進行拋光處理，并將粒面疤痕或粗糙的纖維磨蝕，露出整齊均潤的皮革纖維組織后，再染成各種流行顏色而成的頭層或二層皮。磨砂皮是皮革（指水牛皮或黃牛皮）經(jīng)過磨革機磨砂后表面產(chǎn)生絨感，制作鞋子后穿著比較透氣，舒適。保養(yǎng)方法：磨砂皮臟后，切忌使用普通毛刷擦拭，這樣會損傷磨砂絨面，導(dǎo)致鞋面有光禿，影響美觀，建議使用磨砂皮專用膠塊擦拭，既可去污，又可保護鞋面不受損傷注意事項：因磨砂皮表面經(jīng)技術(shù)和機器磨面，其毛孔吸收效果較好，切忌沾油、沾灰塵，浸水，

如不穿著時可放置在鞋盒內(nèi)（二）磨砂皮16（三）反毛皮特性：皮革里層用磨沙紙把真皮面起毛。毛短，柔軟，手感好；保養(yǎng)方法：防水噴霧劑，生膠刷，軟金屬絲刷，皮革清潔劑，去污劑，增艷劑，微濕干凈的布拭抹；注意事項：因反毛皮是肉面起絨的特性，沾上油污后無法護理。（三）反毛皮17（四）珠光牛皮、高光牛皮特性：珠光牛皮表面的涂層采用樹脂化工材料，樹脂內(nèi)還加入珠光粉或金屬粉，使皮的表面出現(xiàn)金光閃爍的效果。高光牛皮的特性與珠光牛皮相同，只不過表面涂層處理不同而已。珠光牛皮與高光牛皮拼接在一起法體現(xiàn)出日月相輝的感覺，更讓這種皮質(zhì)的鞋子深受廣大消費者的喜愛。

保養(yǎng)方法：最好不要在0℃以下穿著，在0℃以上穿著最佳，涂層不易折裂；表面保養(yǎng)最好用無色的高級鞋乳，不可用光亮劑類保養(yǎng)，否則會造成假性涂層脫落。（也可用過期的護膚品）色彩選用無色的為佳。

（四）珠光牛皮、高光牛皮18（五）水染皮、打臘牛皮

特性：開發(fā)于西班牙和印度，打臘皮表面未經(jīng)任何裝飾，只是染色而已，涂臘水拋光以后表面的皮紋清晰，立體感強、手感光滑。保養(yǎng)方法：水染皮、打臘牛皮是無涂層的皮料，容易吸收水份及污漬，彩色的更為突出，穿著時要注意避免水漬或其它污漬，保持鞋面清潔，不可雨淋，不穿時擦凈灰塵用鞋乳保養(yǎng)，保持鞋面的光度，防止霉變。（五）水染皮、打臘牛皮19（六）貼膜羊皮特性：原開發(fā)意大利，此皮為頭層羊皮表面用金屬貼膜紙經(jīng)過高溫，高壓后剝?nèi)ソ饘偌埣庸ざ?。其貼膜羊皮不耐有機溶劑、尤其甲苯類，此皮易掉膜、如有輕微掉膜可用珠光粉調(diào)飾噴涂補救。保養(yǎng)方法：用半濕軟布擦抹即可,注意不易碰到苯類溶劑，此皮忌碰傷，刮傷。若掉漆可用配色指甲油補救。注意事項：因貼膜羊皮是經(jīng)高溫復(fù)合而成，所以切忌不可在陽光下暴曬，暴曬后表面膜層易與面料分層，另不可接觸化學(xué)成分的任何物質(zhì)，因化學(xué)成分的產(chǎn)品腐蝕性較強，而表面膜層較淡薄，接觸部位容易變色或腐爛。（六）貼膜羊皮20（七）擦色牛皮

特性：此皮料底色為淺色且底色穩(wěn)定，不會脫色，表面為深色且易擦掉，用橡皮擦或較硬的布輪都可擦掉表面深色，然后呈深淺不一的雙色復(fù)古的效果。保養(yǎng)方法：用透明鞋乳拋上細臘即可注意事項：因此類型的鞋子經(jīng)填充臘拋光后色澤艷麗，遇水后會變色，所以在穿著過程中切忌沾水，適合休閑穿著。（七）擦色牛皮21（八）雙色鏡面皮特性：此材料外觀光亮平滑，手感柔軟，左右伸縮彈性較好，染色時其表面顏色由深到淺，最終達到雙色效果，擠壓或彎折易產(chǎn)生輕微皺紋，此為正常，但須盡量避免過度擠壓、彎折，形成嚴重折皺痕。

保養(yǎng)方法：避免與硬物磨擦碰撞易造成劃痕，不可用硬毛刷清潔鞋面；遇高溫易變形，高寒易龜裂，故切忌暴曬、火烤或高寒天氣穿著，平時用半溫軟布擦抹即可。（也可用過期的護膚品）色彩選用無色的為佳。（八）雙色鏡面皮22對顧客投訴的處理產(chǎn)品知識儲備顧客投訴的原因處理顧客投訴對顧客投訴的處理產(chǎn)品知識儲備顧客投訴的原因處理顧客投訴23產(chǎn)品知識儲備對顧客投訴的處理1、鞋材知識，內(nèi)容詳見“初級導(dǎo)購員”技能篇《2013鞋材知識》ppt課件；2、三包知識，內(nèi)容詳見奧康最新《質(zhì)量三包卡》；3、常見質(zhì)量問題處理；產(chǎn)品知識儲備對顧客投訴的處理1、鞋材知識，內(nèi)容詳見“初級導(dǎo)購24奧康新三包卡內(nèi)容：參照國家鞋類“三包規(guī)定”，結(jié)合公司實際情況，特制定本三包規(guī)定：凡購買奧康（康龍/紅火鳥/美麗佳人）合格品皮鞋，持本質(zhì)量保證卡和有效購物憑證，在三包規(guī)定期限內(nèi)（天然皮革面料的鞋類自售出之日起三個月，非天然皮革面料的鞋類自售出之日起二個月）本公司承諾如下質(zhì)量保證。（一）包換未經(jīng)穿過的新鞋，如發(fā)現(xiàn)不成對、大小不一致、鞋面或鞋底有明顯色差者，七日內(nèi)包換；鞋面嚴重掉漿、泛硝者，調(diào)換同類新鞋；凡屬“三包”質(zhì)量問題（裝飾扣除外），第一個月內(nèi)同一部位修理兩次無效者，可酌情按照原售價每日0.5%收取折舊費，予以調(diào)換；（二）包退正常穿著情況下一個月內(nèi)出現(xiàn)斷面、斷底、斷跟、斷勾心，包退；一個月以上，三個月以內(nèi)出現(xiàn)上述質(zhì)量問題按原價收取每天0.5%的折舊費后，亦可退貨；凡屬“包換”的質(zhì)量問題因故而無法調(diào)換者，包退；（三）包修正常穿著情況下三個月內(nèi)出現(xiàn)斷面、斷底、斷跟、斷線、開膠、鞋面掉漿、泛硝、鞋跟掌面脫落、底跟表面噴涂層脫落現(xiàn)象的包修。奧康新三包卡內(nèi)容：25（四）不屬“三包”范圍1、超過“三包”規(guī)定期限的，無本質(zhì)量保證卡及有效購物憑證的。2、等外品、處理品、特價品及自然風(fēng)格本身潛在的缺陷3、因穿著、保養(yǎng)不當或人為損壞，顧客自行處理或修復(fù)不當?shù)模ㄈ纾河晏齑┲?、水洗、碰及酸堿油、觸硬物等）（五）質(zhì)檢規(guī)定1、若鞋類商品出現(xiàn)無法判定或有爭議的質(zhì)量問題，可委托國家質(zhì)量檢驗檢測機構(gòu)或部門鑒定，依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》及鑒定結(jié)果予以協(xié)調(diào)解決。2、如超過“三包”范圍的可修復(fù)的鞋，本公司亦可額外協(xié)助維修，若需更換材料和配件則需收取一定的材料成本費。奧康新三包卡內(nèi)容：（四）不屬“三包”范圍奧康新三包卡內(nèi)容：26溫馨提示部分：（一）妥善保存好本質(zhì)量保證卡和有效購物憑證。（二）為保持鞋內(nèi)干燥，建議將鞋存放于通風(fēng)陰涼干燥處。（三）皮革制品切勿接觸化學(xué)物質(zhì)，切忌受潮、水洗、暴曬、火烤及銳物撞擊；若皮鞋弄濕了，可用干布吸去皮鞋的水分，置于陰涼處，令其自然風(fēng)干。（四）皮鞋應(yīng)避免在雨天、雪天、沙地或濕滑地面行走，避免運動或登山穿著。由于腳汗作用，真皮鞋里脫色屬正常現(xiàn)象，建議穿配色襪子。（五）皮鞋穿著時曲撓部位會起皺，摩擦或遇水會變色、掉膜，屬正?，F(xiàn)象。（六）鉆石、金屬、電鍍之飾物類為手工鑲嵌，金屬顏色經(jīng)摩擦或遇水后會脫色，穿著或置于潮濕處會出現(xiàn)氧化或脫落，屬正常現(xiàn)象。溫馨提示部分：27（七）胎牛皮、擦色皮、燒焦皮、鏡面皮、漆皮要特別注意防止棱角物、利器刮花鞋面（一旦刮傷難以修復(fù)）。（八）磨砂皮、水染皮、打蠟皮、絨面皮等特殊皮革類，嚴禁擦油或水洗，清潔鞋面可用軟刷順方向輕刷。（九）抓牛、抓羊系列皮鞋請?zhí)貏e注意油漬、污垢，一旦被污染滲入皮面，難以清除。日常護理可用柔軟干凈的干布將鞋面擦拭干凈，再涂抹少許同色系優(yōu)質(zhì)皮鞋護理膏打理即可。（十）羊絨、磨砂皮系列盡量避免雨天穿著。刷除表面污垢等雜物時注意按毛順方向，再用家用吹風(fēng)筒調(diào)至冷風(fēng)將堆積于絨毛中的灰塵、顆粒等雜物吹干凈。（十一）常規(guī)皮鞋的護理時，使用同色或無色鞋油擦拭，護理時不可把鞋膏直接涂在皮面上，應(yīng)先涂于鞋布或鞋擦上，不可使用液體鞋油，以免滲進皮內(nèi)。漆皮、亮光皮護理用半濕布抹拭即可（特殊皮革除外）。（十二）同雙鞋不宜穿著超過二天，以便讓皮革有歇息的機會，延長皮鞋的使用壽命。（七）胎牛皮、擦色皮、燒焦皮、鏡面皮、漆皮要特別注意防止棱角28熟記《奧康新三包卡內(nèi)容》，掌握專業(yè)的三包知識，顧客帶有質(zhì)量問題產(chǎn)品到店后，該換的換，該退的退，該修的修！如果是包換和包退范圍內(nèi)的產(chǎn)品，殘鞋是可以退回廠家沖紅的，不會損傷分公司的利益！所以為什么我們該退換的鞋子非要修呢，導(dǎo)致我們的顧客對我們不滿意，導(dǎo)致我們顧客的流失？一次售后服務(wù)，顧客滿意不滿意取決于你的處理是否高于她的期望值！顧客想給你維修一下的，如果你覺得是包換的范圍，可以給顧客換掉，因為如果修的話，快遞費+修理費用+顧客的抱怨情緒遠遠大于“馬上更換的費用”，而殘鞋與退倉的鞋子一起用托運的方式退倉，幾乎不產(chǎn)生費用。三包請熟記于心熟記《奧康新三包卡內(nèi)容》，掌握專業(yè)的三包知識，顧客帶有質(zhì)量問29如果為了不影響銷售業(yè)績，該退的產(chǎn)品，如果可以說服顧客“包換”那是最好的；如果顧客堅持要退，屬于“包退”范圍的，請不要堅持不退，最后惹來工商、記者，最后還是退。對于明知道修不好的產(chǎn)品或者已修2次修不好的產(chǎn)品，就直接給顧客換雙新的，不要等顧客提出來要“退貨”的時候，我們再換；能馬上給出顧客“保修”、“包換”還是“包退”結(jié)論的，請不要讓顧客改天再來一次；處理售后讓顧客滿意的技巧，就是把自己當成顧客，在不損傷公司利益的前提下，用自己所掌握的知識盡量滿足顧客，讓來投訴的顧客最后變成我們的忠實老顧客！用心服務(wù)顧客如果為了不影響銷售業(yè)績，該退的產(chǎn)品，如果可以說服顧客“包換”30常見質(zhì)量問題處理把握3個因素：穿著時間、嚴重程度、顧客的態(tài)度穿著時間：區(qū)分是7天、1個月還是3個月內(nèi)，還是超過保修期；嚴重程度：是輕微可維修，還是嚴重需調(diào)換，溝通無效，包退；顧客的態(tài)度：隨和型、暴躁型、講理型等常見質(zhì)量問題處理把握3個因素：穿著時間、嚴重程度、顧客的態(tài)度311、斷

底常見質(zhì)量問題處理：1、斷底常見質(zhì)量問題處理：32產(chǎn)生原因：

1）材料比例搭配不當、工藝不同、周圍環(huán)境變化均會改變鞋底的耐折、耐磨性能。對于較硬類鞋底，在低溫度的情況下，耐折性能降低，更易出現(xiàn)斷底情況。

2）消費者穿鞋后鞋底上先出現(xiàn)割傷，若其抗撕裂性低，則會迅速擴大成大面積的裂紋，導(dǎo)致漏水、斷裂。

3）消費者在特殊的環(huán)境（地質(zhì)勘測、油田、化工等）穿用時，同樣也會使鞋底性能發(fā)生變化，引起斷裂。解決方法：根據(jù)鞋底的斷底情況分析。一般輕度的斷底還是可以修復(fù)的，比如用底片粘補；嚴重斷底時，給予調(diào)換，如第二雙仍有同樣情況，給予調(diào)換其他款式，溝通無效的情況下，收取折舊費，給予退款。

有跟的鞋子貼底需要貼整個腳掌部分，無跟的鞋子貼全底，禁止有些公司竟然在不了解補鞋常識的情況下壞哪兒補哪兒的行為，導(dǎo)致顧客投訴到總部！產(chǎn)生原因：332、斷

沿

條常見質(zhì)量問題處理：2、斷沿條常見質(zhì)量問題處理：34產(chǎn)生原因：1）沿條的主要成分為PVC，PVC塑料對溫度敏感，天氣越冷，它越發(fā)硬，從而失去彈性，使沿條變硬、變脆、易斷。2）在使用過程中，受到光和熱的作用，引起降解，性能逐漸變壞，最后導(dǎo)致脆裂。解決方法：無法維修，一般輕度斷沿條不會直接影響使用質(zhì)量，只影響外觀，選擇禮品贈送。嚴重斷沿條，就需要重新上底，分公司較難操作，三包期內(nèi)選擇更換！超過三包期，顧客需要維修的話，咨詢廠家是否可以換底，可以的情況下，收取顧客材料及快遞費用，給予維修；產(chǎn)生原因：353、掉跟、掉觸面皮常見質(zhì)量問題處理：3、掉跟、掉觸面皮常見質(zhì)量問題處理：36產(chǎn)生原因：1）裝跟不牢固，跟面等結(jié)合部處理不當。2）跟面與鞋跟銜接力不強。3）蹺度不準確，跟面不平衡。4）操作者裝跟技法不當或忘記裝跟釘。5）穿著不當。解決方法：出現(xiàn)掉跟、掉觸面皮一般都可以修好。一個月內(nèi)的掉跟給予更換或者退款，三個月的掉跟給予維修；一定要建議顧客在觸面未磨損完之前更換觸面皮，否則磨到鞋跟的時候，即使更換觸面皮，結(jié)合處也不會十分服帖。產(chǎn)生原因：374、裂

跟常見質(zhì)量問題處理：4、裂跟常見質(zhì)量問題處理：38產(chǎn)生原因：1）鞋跟的主要材料為ABS，材料比例（例如：橡膠、苯等）沒有調(diào)配好，會引起鞋跟強度降低，直接影響穿著。2）操作者工藝沒有達到要求。3）消費者穿用時與有機物接觸或在陽光下曝曬，均可引起ABS出現(xiàn)開裂，發(fā)生裂跟。解決方法：三包期限內(nèi)，給予更換；如要維修需返回廠家進行換底，同時收取材料費；產(chǎn)生原因：395、面皮褪色常見質(zhì)量問題處理：5、面皮褪色常見質(zhì)量問題處理：40產(chǎn)生原因：1）制革過程中，染料與面革結(jié)合不牢固，沒有達到固色作用，易于脫色，致使大量的顏料浮于面革的表面，發(fā)生褪色。2）護理不當，沒有正常打上鞋油，甚至用水擦洗鞋面，均可能造成面革褪色。解決方法：特殊材料遇水會變色，屬正常現(xiàn)象，在顧客購買后應(yīng)告其保養(yǎng)知識；輕微掉色，通過鞋油或鞋蠟護理可達到效果；大面積掉色，三包期內(nèi)，給予調(diào)換；超過三包期，咨詢修理部是否可維修，可以的情況下，收取材料費進行噴漆處理；一般情況下掉色無法維修；產(chǎn)生原因：416、掉漆常見質(zhì)量問題處理：6、掉漆常見質(zhì)量問題處理：42產(chǎn)生原因：（1）皮革表面的涂層過厚，粘著力過低，易引起涂層掉漆。（2）在穿用過程中涂層由于外界風(fēng)吹日曬的影響發(fā)生脆裂，形成掉漆。（3）在皮鞋生產(chǎn)后期處理過程中，工藝處理、漆料質(zhì)量、化學(xué)配合不科學(xué)同樣會造成掉漆。解決方法：三包范圍內(nèi)，輕微掉漆，給予噴漆；嚴重掉漆給予更換；超過三包范圍，收取維修費，進行噴漆處理；產(chǎn)生原因：437、泛

硝常見質(zhì)量問題處理：7、泛硝常見質(zhì)量問題處理：44產(chǎn)生原因：泛硝有兩種，即油霜和鹽霜，（1）油霜：在制革染色后進行加脂操作，通過加脂使皮革吸收適量的油脂，增加皮革的光亮性能，但如果加脂過多，則在成鞋穿用時特別是天氣較冷的情況下，會在皮面出現(xiàn)白色粉狀油脂滲出物，即油霜。（2）鹽霜：在加工過程中有一個工序需加鹽，如果鹽分過多，水洗時未清洗干凈，則在穿用、放置過程中，會滲出表面形成灰色霜狀物，即鹽霜。區(qū)別兩者的方法是用熨斗燙，鹽霜不被吸收而油霜被吸收。解決方法：1、在皮革表面擦礦物油可避免再出現(xiàn)油霜。2、三包范圍內(nèi)給予維修，維修次數(shù)超過2次，給予更換；產(chǎn)生原因：泛硝有兩種，即油霜和鹽霜，458、開

膠常見質(zhì)量問題處理：8、開膠常見質(zhì)量問題處理：46產(chǎn)生原因：有可能問題出在工藝上，也有可能是穿用者造成的。（1）砂磨起絨不均勻。（2）刷膠不均勻。（3）穿用中受超粘合力標準的強力沖撞造成。（4）穿用時受熱造成受熱部位開膠。解決方法：一般情況均可修好，處理干凈后晾干，擦盡開膠處污物，再按制鞋工藝要求用膠粘上。一個月內(nèi)嚴重開膠者給予調(diào)換。產(chǎn)生原因：有可能問題出在工藝上，也有可能是穿用者造成的。479、鞋口處斷裂常見質(zhì)量問題處理：9、鞋口處斷裂常見質(zhì)量問題處理：48鞋口處斷裂指鞋口、鎖口線、反幫、口條舌式鞋橫擔(dān)等破裂、斷皮。產(chǎn)生原因：（1）鞋幫結(jié)構(gòu)設(shè)計失誤。（2）鞋楦設(shè)計和使用不合理。（3）工藝操作不當潛伏的禍根，如批皮太薄，折邊剪口過深，縫線針碼過小，線碼過緊。（4）原材料強度太低，及穿用者自身造成。解決方法：分析產(chǎn)生原因，一般輕度斷裂可以返修。嚴重破裂，給予更換。視顧客腳型，如胖腳穿瘦版鞋會導(dǎo)致此現(xiàn)象，需給顧客換款；鞋口處斷裂指鞋口、鎖口線、反幫、口條舌式鞋橫擔(dān)等破裂、斷皮。4910、斷幫腳常見質(zhì)量問題處理：10、斷幫腳常見質(zhì)量問題處理：50產(chǎn)生原因：1）皮革的爆破強度沒有達到要求。2）在生產(chǎn)操作過程中，打砂輪時砂磨過深，工藝操作造成的。3）楦型不合理，與消費者腳型不符，由于使用不當對幫面破壞嚴重等因素均會造成斷幫腳。解決方法：如出現(xiàn)斷幫腳，輕度可以返修。三包期內(nèi)，嚴重者可更換；產(chǎn)生原因：5111、斷面常見質(zhì)量問題處理：11、斷面常見質(zhì)量問題處理：52斷面一般有兩種情況，腐蝕性斷面、脆性斷面。產(chǎn)生原因：1）腐蝕性斷面：皮革纖維組織受到破壞。在制鞋的操作過程中，由于使用化學(xué)處理劑等腐蝕性強的化學(xué)物品而引起。2）脆性斷面：皮革的粒面層硬、沒有彈性。本身的皮質(zhì)或由于溫度使纖維受到破壞，或者一些重復(fù)性操作使皮革失去彈性，會造成此種斷面。3）在干燥而寒冷的地方穿用，如不注意保護皮鞋，不擦鞋油，最易斷面。解決方法：三包范圍內(nèi)給予調(diào)換，不屬于三包范圍內(nèi)則視情況處理。斷面一般有兩種情況，腐蝕性斷面、脆性斷面。5312、主跟、包頭下塌常見質(zhì)量問題處理：12、主跟、包頭下塌常見質(zhì)量問題處理：54產(chǎn)生原因：1）主跟、包頭所用材料的彈性不好。2）在操作過程中刷膠過多，使材料失去彈性。3）操作者沒有按工藝要求放好主跟、包頭，在中底的搭接量太少。4）穿用者穿著不當，或被硬物擠壓等因素都有可能使主跟、包頭下塌。解決方法：用烤箱進行后期處理——定型；告知顧客主跟和包頭處請勿踩壓。產(chǎn)生原因：5513、炸口、開線常見質(zhì)量問題處理：13、炸口、開線常見質(zhì)量問題處理：56產(chǎn)生原因：有可能問題出在工藝上，也有可能是穿用者造成的

1）邊茬片批皮太薄，降低了抗拉強度。2）折邊邊距太小。3）合翻縫扭曲或跳線。4）鑲接處膠用得不對，或粘得不牢固。解決方法：輕度開幫，技術(shù)人員可以修好，如用膠粘，或用線縫好，嚴重者無法返修，三包期內(nèi)給予更換。產(chǎn)生原因：有可能問題出在工藝上，也有可能是穿用者造成的5714、皮紋不一常見質(zhì)量問題處理：14、皮紋不一常見質(zhì)量問題處理：58產(chǎn)生原因：

1)工藝原因，切皮的時候不是一個方向

2）銷售過程中同尺碼混裝解決方法：分析產(chǎn)生原因，看區(qū)別的大小情況給顧客調(diào)換；

產(chǎn)生原因：5915、里皮破裂（涼鞋）常見質(zhì)量問題處理：15、里皮破裂（涼鞋）常見質(zhì)量問題處理：60

產(chǎn)生原因：透氣革作里皮時，因其表面的涂飾層不牢固、不耐磨、不能曝曬，容易碰傷，導(dǎo)致破裂。解決方法：里皮破裂時，有其材料和專業(yè)人員還可以返修，但效果并不好。（個人認為基本無法返修）三包期內(nèi)給予更換；超過三包期無法返修；在顧客購買后要告訴顧客鞋子要替換穿，不能遇水，可防止此現(xiàn)象發(fā)生；產(chǎn)生原因：61產(chǎn)生原因：

設(shè)計時后跟不標準，或在生產(chǎn)時工藝不達標，穿用者不合腳，內(nèi)里起皺，不平服等多種原因。解決方法：如鞋內(nèi)有瑕疵，應(yīng)處理干凈，

無任何瑕疵的鞋按皮鞋質(zhì)量上講是合格的，屬于顧客選鞋不當所引起，具體處理方法要看鞋子有否對顧客造成一定程度的傷害。如是后跟部位磨腳，可用酒清、白酒、醋或蠟在后內(nèi)幫抹均勻，再用干凈的布把硬物（錘子等）包好再錘打，效果較好。磨

腳常見質(zhì)量問題處理：產(chǎn)生原因：磨腳常見質(zhì)量問題處理：62

產(chǎn)生原因：（1）皮面與襯布之間的刷膠過厚、膠粒堆積，引起皮料毛孔堵塞，降低透氣性；（2）如果使用人造革或合成革作里皮，也可能引起悶?zāi)_；（3）中底板的透氣性差，不吸汗。解決方法：使用透氣性較好的藥物墊或這批鞋墊可以增強透氣性，同時可以防止腳臭。不透氣常見質(zhì)量問題處理：產(chǎn)生原因：不透氣常見質(zhì)量問題處理：63產(chǎn)生原因：打蠟皮毛孔較大，整個皮面比較粗糙，當打蠟遇水，毛孔吸收的水分對染料進行稀釋作用，而引起色度變化，發(fā)生變色。解決方法：向顧客解釋打蠟皮遇水是會變色，水干后會恢復(fù)原色的。

但如出現(xiàn)兩只鞋有明顯色差的情況下，給予調(diào)換。打蠟皮遇水變色常見質(zhì)量問題處理：產(chǎn)生原因：打蠟皮毛孔較大，整個皮面比較粗糙，當打蠟遇水，毛孔64產(chǎn)生原因：鞋子在夾包的時候會用到釘子，上底之前把釘子取掉，如有失誤，釘子沒有拔掉的話，造成鞋內(nèi)出現(xiàn)釘子；解決方法：請不要把釘子拔掉，保留釘子，鞋子退回總部沖單。鞋子給顧客換一雙。在沒剌到腳的情況下給顧客道歉，給予適當?shù)亩Y品贈送；如刺到腳的情況下按照實際情況給予適當賠償。鞋里出現(xiàn)釘子常見質(zhì)量問題處理：鞋里出現(xiàn)釘子常見質(zhì)量問題處理：65很多人不喜歡穿新皮鞋，因為新皮鞋太硬，穿著不舒服，甚至容易把腳磨出水泡。為了改變這種情況，可用一塊濕海綿將磨腳部位的鞋面沾濕，1小時后就有所軟化，再穿就不會那么難受了，但不要經(jīng)常擦濕鞋面革，那樣對保護皮鞋不利。穿新鞋的方法很多人不喜歡穿新皮鞋，因為新皮鞋太硬，穿著不舒服，甚至容易把66從法律上講已不受保護，但確實是這種情況的，應(yīng)看情況給予合理處理。一般來講，即使超過“三包”期限時的產(chǎn)品質(zhì)量問題，我都是有維修的，但是我們必須告訴顧客：“國家是沒有規(guī)定說超過3個月還維修的，只是說您是老顧客了，別人來修我們可是不修的哦！”讓顧客滿意就是你要讓他感覺他沾了便宜！超“三包”但沒穿幾天就出現(xiàn)了包換問題，如何處理？超“三包”但沒穿幾天就出現(xiàn)了包換問題，如何處理？67防偽查詢1.兆信查詢2.電信查詢防偽查詢1.兆信查詢68兆信查詢（16位防偽碼）以前：固定電話撥打95105615

登錄網(wǎng)站現(xiàn)在：撥打4008155888

登錄網(wǎng)站

短信：編輯短信“82+防偽數(shù)碼”發(fā)送至106610987短信平臺現(xiàn)已不使用，如有顧客詢問告知使用其它查詢方法。防偽碼有效期為兩年，過了時間查詢不到的可以跟顧客解釋，讓顧客保留好小票進行三包服務(wù)兆信查詢（16位防偽碼）69電信查詢17位查詢：固定電話撥打16839999/p>

登入網(wǎng)站

發(fā)送短信至1066958835914位查詢:電話撥打1189533888

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發(fā)送短信至10669588701614位查詢是電信系統(tǒng)升級后的查詢方法，舊的三包卡上沒有此方法，可讓顧客按防偽標貼上的方法查詢電信查詢701.防偽碼已經(jīng)使用過

該防偽碼已查詢幾次，首次查詢時間為——

為防止假冒，防偽碼只能有效查詢一次

超過4次則提示：該防偽碼已超過查詢次數(shù)，謹防假冒2.不存在的防偽碼

沒有此防偽碼，請擔(dān)心該產(chǎn)品為假冒產(chǎn)品

或防偽碼有誤，謹防假冒錯誤情況1.防偽碼已經(jīng)使用過錯誤情況71售前（1）服務(wù)態(tài)度太差激怒了顧客（2）工作失誤給顧客造成了損失（3）導(dǎo)購員的不專業(yè)的承諾未實現(xiàn)（4）客戶對于企業(yè)的要求或許超出企業(yè)對自身的要求售后（1）質(zhì)量問題（2）維修質(zhì)量不滿意（3）未及時處理（4）客戶提出對企業(yè)的過高要求無法得到滿足產(chǎn)生投訴原因?qū)︻櫩屯对V的處理售前72如何減少投訴對顧客投訴的處理1、售前質(zhì)控：①首先檢查外觀，看鞋底鞋內(nèi)是否貼有其他品牌商標，是否有飾扣未裝、裝反、裝錯或者有瑕疵的地方；②其次將手伸入鞋內(nèi)觸摸一下，以防有釘子或其它異物；③不要同時將同一碼的鞋子推薦給顧客兩雙以上，以防混亂，造成皮紋不配雙或其它問題。備注：售前如果發(fā)現(xiàn)有其他品牌產(chǎn)品、鞋內(nèi)有釘子、產(chǎn)品大小不一，一定要及時舉報，導(dǎo)購員、店長都有獎勵！但請不要把商標剪去或者釘子拔掉！如何減少投訴對顧客投訴的處理1、售前質(zhì)控：73如何減少投訴對顧客投訴的處理

2、避免工作失誤引起的投訴。如：標價牌跟實際價格不符、鞋子放錯鞋盒等；3、不要講不專業(yè)的話，給顧客過多承諾。如：這個是真皮的，絕對透氣，不會腳臭；裝飾扣很牢的，不會掉落；有任何質(zhì)量問題，我們都是可以維修的等；4、介紹合適的鞋子給顧客。如：為了賣給顧客一雙鞋尺碼差2個號，把有質(zhì)量問題的產(chǎn)品銷售給顧客等；5、多說一句話。如：提醒顧客我們的三包；特殊材質(zhì)應(yīng)說明此鞋護理方法；如何減少投訴對顧客投訴的處理74（1）顧客投訴一般程序（2）常見客戶投訴心理分析（3）處理顧客投訴的步驟（4）幾種難于應(yīng)付的投訴客戶（5）投訴處理禁止法則如何處理客戶投訴對顧客投訴的處理（1）顧客投訴一般程序如何處理客戶投訴對顧客投訴的處理75正常流程客戶→專賣店→分公司→總部客戶→總部→分公司→專賣店不允許出現(xiàn)以下情況：客戶→專賣店（不滿）→總部→分公司客戶投訴的一般程序?qū)︻櫩屯对V的處理正常流程客戶投訴的一般程序?qū)︻櫩屯对V的處理76求補償心理措施（送禮品）求發(fā)泄心理措施（善于傾聽）求尊重心理措施（多多道歉）常見客戶投訴心理分析求補償心理常見客戶投訴心理分析77

處理顧客投訴的步驟道歉并重復(fù)問題SORRY耐心聆聽后詢問跟蹤服務(wù)及時有效解決問題處理顧客投訴的步驟道歉并重復(fù)問題SORRY78幾種難于應(yīng)付的投訴客戶以感情用事訴說者濫用正義感者有備而來者有社會背景，宣傳能力者幾種難于應(yīng)付的投訴客戶以感情用事訴說者79特征：

情緒激動，或哭或鬧建議：

保持鎮(zhèn)定，適當讓客戶發(fā)泄

表示理解，盡力安撫，告訴客戶我們會解決問題

注意語氣，謙和但有原則情景模擬（一）感情用事者特征：感情用事者80特征：

語調(diào)激昂，認為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力建議：

傾聽，肯定顧客，并對其反映問題表示感謝情景模擬（二）

以正義感表達者特征：以正義感表達者81特征：

一定要達到目的，了解消費者權(quán)益管理辦法法，甚至?xí)涗浱幚砣苏勗拑?nèi)容或錄音建議：

處理人一定要清楚公司的三包政策及消法有關(guān)規(guī)定

充分運用政策及技巧，語調(diào)充滿自信

明確我們希望解決問題的誠意情景模擬（三）有備而來者特征：有備而來者82特征：

—通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺、報社記者、律師，不滿足要求會實施曝光建議：

—謹言慎行，盡量避免使用文字

—要求無法滿足時，及時告知上級領(lǐng)導(dǎo)

—要迅速、高效的解決此類問題有社會背景、宣傳能力者特征：有社會背景、宣傳能力者83不要立刻與客戶擺道理，先傾聽；不能急于得出結(jié)論，讓顧客以為你沒有重視他；不要一味的道歉，要引導(dǎo)顧客把焦點放在如何解決問題上；不要告訴客戶：“這是常有的事”，損害品牌形象；不能言行不一，吞吞吐吐，不專業(yè)，缺乏誠意；不能吹毛求疵，責(zé)難客戶；不能一次性把自己的底牌給顧客，導(dǎo)致顧客再次求償心理的時候，已無法滿足；如果估計修理好時間為5天，一定跟顧客說7天，給自己留2天萬一出問題還可以回旋；提前將產(chǎn)品給到顧客比遲到好！投訴處理禁止法則不要立刻與客戶擺道理，先傾聽；投訴處理禁止法則84對質(zhì)量問題產(chǎn)品跟蹤處理填寫售后處理單，在鞋子問題處貼好維修尖頭貼；處理單一式三聯(lián)，顧客一聯(lián)，貼鞋盒內(nèi)部一聯(lián)，自己留底一聯(lián)，上面需備注內(nèi)容：“維修、包換還是包退”，以免已經(jīng)退換的產(chǎn)品竟然給維修人員修好了，等快遞給店里時才發(fā)現(xiàn)修錯了，導(dǎo)致修好的產(chǎn)品又無法退回廠家，損失嚴重！將維修的產(chǎn)品快遞給維修人員，及時跟蹤是否收到，再與其對接維修內(nèi)容；不要以為殘鞋快遞出去就完事兒了，沒有溝通，等鞋子修好到店后發(fā)現(xiàn)自己要修的沒有修，不用修的修好了！鞋子到店后，及時核對維修信息，無誤后通知顧客，跟蹤顧客來取時間；從收到殘鞋開始一直到顧客拿走的每一個步驟均需登記在《質(zhì)量受理登記表》上！完美售后基于店鋪的細節(jié)化管理！對質(zhì)量問題產(chǎn)品跟蹤處理填寫售后處理單，在鞋子問題處貼好維修尖85定期與顧客聯(lián)系顧客購買一周后，建議電話回訪；顧客購買一個月后，建議短信提醒可到店里進行免費護理；在換季時，建議短信提醒顧客鞋子收藏注意事項，同時提醒顧客新款上市，憑短信到店里消費有驚喜；新品上市時利潤空間高，可以給老顧客做一些小優(yōu)惠，贈送雨傘、鞋墊、襪子等小禮品；在顧客收到售后維修好的產(chǎn)品后，一周后進行電話回訪，咨詢對服務(wù)是否滿意。通過我們堅持與顧客進行溝通，我們的服務(wù)會做的更好，老顧客會越來越多；定期與顧客聯(lián)系顧客購買一周后，建議電話回訪；86結(jié)束語我們不希望有投訴，但我們不能回避投訴。從出售鞋子的那一刻起，我們就要做好各個環(huán)節(jié)的售后服務(wù)，最終我們接到的投訴會越來越少！結(jié)束語我們不希望有投訴，但我們不能回避投訴。87ThanksThanks88鞋行業(yè)售后服務(wù)精華課程鞋行業(yè)售后服務(wù)精華課程89售后服務(wù)的定義：售后服務(wù)是指——銷售人員將產(chǎn)品銷售給顧客后，對顧客進一步的產(chǎn)品使用指導(dǎo)，對產(chǎn)品的維護與保養(yǎng)，對顧客投訴和其他反饋信息的處理，對質(zhì)量有問題的產(chǎn)品的跟蹤處理以及與顧客定期聯(lián)系等活動。WHAT？售后服務(wù)的定義：售后服務(wù)是指——銷售人員將產(chǎn)品銷售給顧客后，90從“售后服務(wù)”的定義里面

你看到了哪些關(guān)鍵詞？從“售后服務(wù)”的定義里面

你看到了哪些關(guān)鍵詞？91售后服務(wù)的定義：售后服務(wù)是指——銷售人員將產(chǎn)品銷售給顧客后，對顧客進一步的產(chǎn)品使用指導(dǎo)，對產(chǎn)品的維護與保養(yǎng)，對顧客投訴和其他反饋信息的處理，對質(zhì)量有問題的產(chǎn)品的跟蹤處理以及與顧客定期聯(lián)系等活動。WHAT？售后服務(wù)的定義：售后服務(wù)是指——銷售人員將產(chǎn)品銷售給顧客后，92產(chǎn)品使用指導(dǎo)售后服務(wù)不是等顧客來投訴時才可以提供服務(wù)，從銷售產(chǎn)品出去的那一刻起，咱們就有義務(wù)為顧客提供更好的服務(wù)！產(chǎn)品維護與保養(yǎng)對顧客投訴和其他反饋信息處理對質(zhì)量問題產(chǎn)品跟蹤處理定期與顧客聯(lián)系產(chǎn)品銷售出去以后，需完成的5大事項產(chǎn)品使用指導(dǎo)售后服務(wù)不是等顧客來投訴時才可以提供服務(wù)，產(chǎn)品維931、皮鞋建議穿1天休1天，至少2雙鞋替換穿。皮鞋也需要呼吸，通過休息恢復(fù)皮鞋“皮膚”的彈性；2、皮鞋不要與他人交叉穿著，否則會引起鞋子變形。因為鞋子穿一定時間后會與自己腳型趨于吻合，而每個人的腳的著力點不同，與別人交叉穿著會感到?jīng)]有之前舒適，同時也可能引起腳部細菌或真菌傳染；3、盡量避免鞋子沾到水，如果雨天穿著，回家以后一定要用干布把水分吸干，同時將污漬去除，放在陰涼處風(fēng)干方可再次穿著。切忌鞋子未風(fēng)干即連穿數(shù)日，否則容易引起開膠或者發(fā)霉；4、鞋子不能在陽光下暴曬，或者吹風(fēng)機吹干，否則引起皮面皸裂；5、鞋跟觸面皮磨損嚴重時及時更換，如鞋跟磨損嚴重，將無法修復(fù)；6、鞋后幫及鞋尖包頭處不能踩，否則引起變形，并很難修復(fù)；產(chǎn)品使用指導(dǎo)你告訴顧客了么？1、皮鞋建議穿1天休1天，至少2雙鞋替換穿。皮鞋也需要呼吸，94產(chǎn)品維護與保養(yǎng)1、產(chǎn)品清潔2、定期護理4、產(chǎn)品收藏3、護理小竅門5、特殊皮料保養(yǎng)知識產(chǎn)品維護與保養(yǎng)1、產(chǎn)品清潔2、定期護理4、產(chǎn)品收藏3、護理小951、產(chǎn)品清潔：用鞋布或軟毛刷擦拭鞋面灰塵；用尖頭刷去除縫隙部分的塵垢；皮鞋不能用濕布擦或水洗，否則鞋面的光漿容易被擦掉；皮鞋不能用洗衣粉和肥皂，洗衣粉使鞋掉色，肥皂使鞋變黃，一定要用質(zhì)地柔軟的毛巾擦拭；產(chǎn)品維護與保養(yǎng)1、產(chǎn)品清潔：產(chǎn)品維護與保養(yǎng)962、定期護理：皮鞋的“護膚”品首推為鞋油；護理頻次建議：一周一次

鞋油的作用主要有：清潔鞋面、滋潤革面、保持鞋面柔軟、有彈性。保持光（色）澤，鞋油的主要成分有石蠟與蟲膠，其中蟲膠是皮鞋發(fā)亮的主要材料。產(chǎn)品維護與保養(yǎng)2、定期護理：產(chǎn)品維護與保養(yǎng)97具體方法上鞋油時，不要將鞋油直接涂在皮面上，而應(yīng)涂于鞋布或鞋擦上，再擦拭；如果要皮鞋烏黑亮，打完鞋油后，撒上一些水，再用柔軟的布擦拭。擦皮鞋時，如果加涂一層蠟，然后用布或舊絲襪擦抹，鞋子會光亮如鏡。如果發(fā)現(xiàn)皮鞋上有小裂痕，只要涂上少量蛋青，即可彌合，再涂上鞋油，皮鞋就會光潔如新。如果鞋油用完了，可用護手霜代替，這樣不僅把臟的地方擦干凈，皮面也會更加光亮柔軟。擦漆面皮鞋：先用濕布抹去表面污垢，再用絨布蘸牛奶擦拭，可使皮鞋光亮如新。具體方法上鞋油時，不要將鞋油直接涂在皮面上，而應(yīng)涂于鞋布或鞋983、產(chǎn)品收藏：步驟：清潔→風(fēng)干→涂抹動物油（生豬油或雞油）

→風(fēng)干→放鞋撐→鞋盒內(nèi)放干燥劑（或泡過曬干的茶葉）

→鞋盒存放；注意事項：等鞋子徹底風(fēng)干后再進行收納；切忌存放在潮濕壞境，鞋子易長霉菌，如不及時清理，容易染上腳癬等疾?。划a(chǎn)品維護與保養(yǎng)3、產(chǎn)品收藏：產(chǎn)品維護與保養(yǎng)99新買來鞋子穿著緊怎么辦？

因為新鞋在穿之前處于定型狀態(tài)，穿著前幾日可能會出現(xiàn)不合腳的情況，但因為真皮涼鞋鞋面是用天然皮革制成，皮料具有可延展性，在鞋子夾腳的情況下，可以按照“穿半天休息一天”的頻次度過腳和鞋的磨合期，等穿著一星期以后，基本可以達到合腳的效果；

如在穿著半個月后仍然感覺鞋子夾腳，可將產(chǎn)品帶到店里，用專業(yè)機器將其撐大；

也可在家里自行將其撐大，方法：用一塊潮濕的毛巾或潮濕的報紙捏成團狀塞進鞋里，然后用小棍子將潮濕的毛巾或報紙團用力往前頂（越緊越好）至沒有空隙，待48小時后取出，這樣鞋腔內(nèi)空間被撐大后，自然也就不夾腳了。產(chǎn)品維護與保養(yǎng)4、產(chǎn)品護理小竅門新買來鞋子穿著緊怎么辦？產(chǎn)品維護與保養(yǎng)4、產(chǎn)品護理小竅門100新鞋子穿著不跟腳（松）怎么辦？可以在奧康專賣店購買半碼墊或后跟帖，

半碼墊墊入前腳掌處，后跟帖貼在后幫內(nèi)，均可以起到縮小鞋內(nèi)空間的作用，同時對于穿著高跟鞋的女士，半碼墊和后跟帖更增加了鞋子的舒適度。新鞋子磨腳怎么辦？用濕毛巾在磨腳處捂幾分鐘，然后再用干的軟毛巾包住，用錘子輕砸磨腳處數(shù)下即可，這樣既柔軟又平整，穿起來就不會磨腳了。如是后幫的話，可以拿肥皂（蠟燭也可以）在與腳跟接觸最多的部位抹上一層薄薄的涂層，鞋跟會因此變得光滑而不再磨腳。不小心踢花鞋尖怎么辦？因為鞋面和鞋墊均由皮革制成，與硬物碰撞或摩擦，會造成皮革損傷。在鞋尖踢花的情況下，可以將產(chǎn)品拿到店里進行維修；但如果損傷面較小的情況下，可以在家自己用指甲油來彌補：將同色鞋油涂到鞋子被踢壞的鞋尖上，干了以后，顏色基本看不出來。產(chǎn)品維護與保養(yǎng)這些小常識可以告訴顧客的哦！新鞋子穿著不跟腳（松）怎么辦？產(chǎn)品維護與保養(yǎng)這些小常識可以告101產(chǎn)品維護與保養(yǎng)5、特殊皮料保養(yǎng)知識產(chǎn)品維護與保養(yǎng)5、特殊皮料保養(yǎng)知識102（一）油皮特性：制造的過程中利用大量油脂浸泡皮革，使其富有柔軟的光滑感，有一定的防水性。保養(yǎng)方法：無色護理清潔膏，皮革清潔劑，拭抹在干凈的鞋布上，少量均勻擦于鞋面。注意事項：因此款皮料是經(jīng)過油脂經(jīng)泡，遇熱后皮料內(nèi)的油脂會隨著溫度熱量會滲出油脂，這樣會造成開膠的可能性較高，所以在穿著過程中切勿放在陽光下暴曬。溫馨提示：因皮鞋隨著穿著的時間過長在接觸光曬

和空氣后皮料內(nèi)的油脂和水分也隨之蒸發(fā)，油皮可

用白凡士林擦拭，增加其油感。產(chǎn)品維護與保養(yǎng)5、特殊皮料保養(yǎng)知識（一）油皮產(chǎn)品維護與保養(yǎng)5、特殊皮料保養(yǎng)知識103（二）磨砂皮特性：磨砂皮是將皮革表面進行拋光處理，并將粒面疤痕或粗糙的纖維磨蝕，露出整齊均潤的皮革纖維組織后，再染成各種流行顏色而成的頭層或二層皮。磨砂皮是皮革（指水牛皮或黃牛皮）經(jīng)過磨革機磨砂后表面產(chǎn)生絨感，制作鞋子后穿著比較透氣，舒適。保養(yǎng)方法：磨砂皮臟后，切忌使用普通毛刷擦拭，這樣會損傷磨砂絨面，導(dǎo)致鞋面有光禿，影響美觀，建議使用磨砂皮專用膠塊擦拭，既可去污，又可保護鞋面不受損傷注意事項：因磨砂皮表面經(jīng)技術(shù)和機器磨面，其毛孔吸收效果較好，切忌沾油、沾灰塵，浸水，

如不穿著時可放置在鞋盒內(nèi)（二）磨砂皮104（三）反毛皮特性：皮革里層用磨沙紙把真皮面起毛。毛短，柔軟，手感好；保養(yǎng)方法：防水噴霧劑，生膠刷，軟金屬絲刷，皮革清潔劑，去污劑，增艷劑，微濕干凈的布拭抹；注意事項：因反毛皮是肉面起絨的特性，沾上油污后無法護理。（三）反毛皮105（四）珠光牛皮、高光牛皮特性：珠光牛皮表面的涂層采用樹脂化工材料，樹脂內(nèi)還加入珠光粉或金屬粉，使皮的表面出現(xiàn)金光閃爍的效果。高光牛皮的特性與珠光牛皮相同，只不過表面涂層處理不同而已。珠光牛皮與高光牛皮拼接在一起法體現(xiàn)出日月相輝的感覺，更讓這種皮質(zhì)的鞋子深受廣大消費者的喜愛。

保養(yǎng)方法：最好不要在0℃以下穿著，在0℃以上穿著最佳，涂層不易折裂；表面保養(yǎng)最好用無色的高級鞋乳，不可用光亮劑類保養(yǎng)，否則會造成假性涂層脫落。（也可用過期的護膚品）色彩選用無色的為佳。

（四）珠光牛皮、高光牛皮106（五）水染皮、打臘牛皮

特性：開發(fā)于西班牙和印度，打臘皮表面未經(jīng)任何裝飾，只是染色而已，涂臘水拋光以后表面的皮紋清晰，立體感強、手感光滑。保養(yǎng)方法：水染皮、打臘牛皮是無涂層的皮料，容易吸收水份及污漬，彩色的更為突出，穿著時要注意避免水漬或其它污漬，保持鞋面清潔，不可雨淋，不穿時擦凈灰塵用鞋乳保養(yǎng)，保持鞋面的光度，防止霉變。（五）水染皮、打臘牛皮107（六）貼膜羊皮特性：原開發(fā)意大利，此皮為頭層羊皮表面用金屬貼膜紙經(jīng)過高溫，高壓后剝?nèi)ソ饘偌埣庸ざ?。其貼膜羊皮不耐有機溶劑、尤其甲苯類，此皮易掉膜、如有輕微掉膜可用珠光粉調(diào)飾噴涂補救。保養(yǎng)方法：用半濕軟布擦抹即可,注意不易碰到苯類溶劑，此皮忌碰傷，刮傷。若掉漆可用配色指甲油補救。注意事項：因貼膜羊皮是經(jīng)高溫復(fù)合而成，所以切忌不可在陽光下暴曬，暴曬后表面膜層易與面料分層，另不可接觸化學(xué)成分的任何物質(zhì)，因化學(xué)成分的產(chǎn)品腐蝕性較強，而表面膜層較淡薄，接觸部位容易變色或腐爛。（六）貼膜羊皮108（七）擦色牛皮

特性：此皮料底色為淺色且底色穩(wěn)定，不會脫色，表面為深色且易擦掉，用橡皮擦或較硬的布輪都可擦掉表面深色，然后呈深淺不一的雙色復(fù)古的效果。保養(yǎng)方法：用透明鞋乳拋上細臘即可注意事項：因此類型的鞋子經(jīng)填充臘拋光后色澤艷麗，遇水后會變色，所以在穿著過程中切忌沾水，適合休閑穿著。（七）擦色牛皮109（八）雙色鏡面皮特性：此材料外觀光亮平滑，手感柔軟，左右伸縮彈性較好，染色時其表面顏色由深到淺，最終達到雙色效果，擠壓或彎折易產(chǎn)生輕微皺紋，此為正常，但須盡量避免過度擠壓、彎折，形成嚴重折皺痕。

保養(yǎng)方法：避免與硬物磨擦碰撞易造成劃痕，不可用硬毛刷清潔鞋面；遇高溫易變形，高寒易龜裂，故切忌暴曬、火烤或高寒天氣穿著，平時用半溫軟布擦抹即可。（也可用過期的護膚品）色彩選用無色的為佳。（八）雙色鏡面皮110對顧客投訴的處理產(chǎn)品知識儲備顧客投訴的原因處理顧客投訴對顧客投訴的處理產(chǎn)品知識儲備顧客投訴的原因處理顧客投訴111產(chǎn)品知識儲備對顧客投訴的處理1、鞋材知識，內(nèi)容詳見“初級導(dǎo)購員”技能篇《2013鞋材知識》ppt課件；2、三包知識，內(nèi)容詳見奧康最新《質(zhì)量三包卡》；3、常見質(zhì)量問題處理；產(chǎn)品知識儲備對顧客投訴的處理1、鞋材知識，內(nèi)容詳見“初級導(dǎo)購112奧康新三包卡內(nèi)容：參照國家鞋類“三包規(guī)定”，結(jié)合公司實際情況，特制定本三包規(guī)定：凡購買奧康（康龍/紅火鳥/美麗佳人）合格品皮鞋，持本質(zhì)量保證卡和有效購物憑證，在三包規(guī)定期限內(nèi)（天然皮革面料的鞋類自售出之日起三個月，非天然皮革面料的鞋類自售出之日起二個月）本公司承諾如下質(zhì)量保證。（一）包換未經(jīng)穿過的新鞋，如發(fā)現(xiàn)不成對、大小不一致、鞋面或鞋底有明顯色差者，七日內(nèi)包換；鞋面嚴重掉漿、泛硝者，調(diào)換同類新鞋；凡屬“三包”質(zhì)量問題（裝飾扣除外），第一個月內(nèi)同一部位修理兩次無效者，可酌情按照原售價每日0.5%收取折舊費，予以調(diào)換；（二）包退正常穿著情況下一個月內(nèi)出現(xiàn)斷面、斷底、斷跟、斷勾心，包退；一個月以上，三個月以內(nèi)出現(xiàn)上述質(zhì)量問題按原價收取每天0.5%的折舊費后，亦可退貨；凡屬“包換”的質(zhì)量問題因故而無法調(diào)換者，包退；（三）包修正常穿著情況下三個月內(nèi)出現(xiàn)斷面、斷底、斷跟、斷線、開膠、鞋面掉漿、泛硝、鞋跟掌面脫落、底跟表面噴涂層脫落現(xiàn)象的包修。奧康新三包卡內(nèi)容：113（四）不屬“三包”范圍1、超過“三包”規(guī)定期限的，無本質(zhì)量保證卡及有效購物憑證的。2、等外品、處理品、特價品及自然風(fēng)格本身潛在的缺陷3、因穿著、保養(yǎng)不當或人為損壞，顧客自行處理或修復(fù)不當?shù)模ㄈ纾河晏齑┲?、水洗、碰及酸堿油、觸硬物等）（五）質(zhì)檢規(guī)定1、若鞋類商品出現(xiàn)無法判定或有爭議的質(zhì)量問題，可委托國家質(zhì)量檢驗檢測機構(gòu)或部門鑒定，依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》及鑒定結(jié)果予以協(xié)調(diào)解決。2、如超過“三包”范圍的可修復(fù)的鞋，本公司亦可額外協(xié)助維修，若需更換材料和配件則需收取一定的材料成本費。奧康新三包卡內(nèi)容：（四）不屬“三包”范圍奧康新三包卡內(nèi)容：114溫馨提示部分：（一）妥善保存好本質(zhì)量保證卡和有效購物憑證。（二）為保持鞋內(nèi)干燥，建議將鞋存放于通風(fēng)陰涼干燥處。（三）皮革制品切勿接觸化學(xué)物質(zhì)，切忌受潮、水洗、暴曬、火烤及銳物撞擊；若皮鞋弄濕了，可用干布吸去皮鞋的水分，置于陰涼處，令其自然風(fēng)干。（四）皮鞋應(yīng)避免在雨天、雪天、沙地或濕滑地面行走，避免運動或登山穿著。由于腳汗作用，真皮鞋里脫色屬正?，F(xiàn)象，建議穿配色襪子。（五）皮鞋穿著時曲撓部位會起皺，摩擦或遇水會變色、掉膜，屬正?，F(xiàn)象。（六）鉆石、金屬、電鍍之飾物類為手工鑲嵌，金屬顏色經(jīng)摩擦或遇水后會脫色，穿著或置于潮濕處會出現(xiàn)氧化或脫落，屬正?，F(xiàn)象。溫馨提示部分：115（七）胎牛皮、擦色皮、燒焦皮、鏡面皮、漆皮要特別注意防止棱角物、利器刮花鞋面（一旦刮傷難以修復(fù)）。（八）磨砂皮、水染皮、打蠟皮、絨面皮等特殊皮革類，嚴禁擦油或水洗，清潔鞋面可用軟刷順方向輕刷。（九）抓牛、抓羊系列皮鞋請?zhí)貏e注意油漬、污垢，一旦被污染滲入皮面，難以清除。日常護理可用柔軟干凈的干布將鞋面擦拭干凈，再涂抹少許同色系優(yōu)質(zhì)皮鞋護理膏打理即可。（十）羊絨、磨砂皮系列盡量避免雨天穿著。刷除表面污垢等雜物時注意按毛順方向，再用家用吹風(fēng)筒調(diào)至冷風(fēng)將堆積于絨毛中的灰塵、顆粒等雜物吹干凈。（十一）常規(guī)皮鞋的護理時，使用同色或無色鞋油擦拭，護理時不可把鞋膏直接涂在皮面上，應(yīng)先涂于鞋布或鞋擦上，不可使用液體鞋油，以免滲進皮內(nèi)。漆皮、亮光皮護理用半濕布抹拭即可（特殊皮革除外）。（十二）同雙鞋不宜穿著超過二天，以便讓皮革有歇息的機會，延長皮鞋的使用壽命。（七）胎牛皮、擦色皮、燒焦皮、鏡面皮、漆皮要特別注意防止棱角116熟記《奧康新三包卡內(nèi)容》，掌握專業(yè)的三包知識，顧客帶有質(zhì)量問題產(chǎn)品到店后，該換的換，該退的退，該修的修！如果是包換和包退范圍內(nèi)的產(chǎn)品，殘鞋是可以退回廠家沖紅的，不會損傷分公司的利益！所以為什么我們該退換的鞋子非要修呢，導(dǎo)致我們的顧客對我們不滿意，導(dǎo)致我們顧客的流失？一次售后服務(wù)，顧客滿意不滿意取決于你的處理是否高于她的期望值！顧客想給你維修一下的，如果你覺得是包換的范圍，可以給顧客換掉，因為如果修的話，快遞費+修理費用+顧客的抱怨情緒遠遠大于“馬上更換的費用”，而殘鞋與退倉的鞋子一起用托運的方式退倉，幾乎不產(chǎn)生費用。三包請熟記于心熟記《奧康新三包卡內(nèi)容》，掌握專業(yè)的三包知識，顧客帶有質(zhì)量問117如果為了不影響銷售業(yè)績，該退的產(chǎn)品，如果可以說服顧客“包換”那是最好的；如果顧客堅持要退，屬于“包退”范圍的，請不要堅持不退，最后惹來工商、記者，最后還是退。對于明知道修不好的產(chǎn)品或者已修2次修不好的產(chǎn)品，就直接給顧客換雙新的，不要等顧客提出來要“退貨”的時候，我們再換；能馬上給出顧客“保修”、“包換”還是“包退”結(jié)論的，請不要讓顧客改天再來一次；處理售后讓顧客滿意的技巧，就是把自己當成顧客，在不損傷公司利益的前提下，用自己所掌握的知識盡量滿足顧客，讓來投訴的顧客最后變成我們的忠實老顧客！用心服務(wù)顧客如果為了不影響銷售業(yè)績，該退的產(chǎn)品，如果可以說服顧客“包換”118常見質(zhì)量問題處理把握3個因素：穿著時間、嚴重程度、顧客的態(tài)度穿著時間：區(qū)分是7天、1個月還是3個月內(nèi)，還是超過保修期；嚴重程度：是輕微可維修，還是嚴重需調(diào)換，溝通無效，包退；顧客的態(tài)度：隨和型、暴躁型、講理型等常見質(zhì)量問題處理把握3個因素：穿著時間、嚴重程度、顧客的態(tài)度1191、斷

底常見質(zhì)量問題處理：1、斷底常見質(zhì)量問題處理：120產(chǎn)生原因：

1）材料比例搭配不當、工藝不同、周圍環(huán)境變化均會改變鞋底的耐折、耐磨性能。對于較硬類鞋底，在低溫度的情況下，耐折性能降低，更易出現(xiàn)斷底情況。

2）消費者穿鞋后鞋底上先出現(xiàn)割傷，若其抗撕裂性低，則會迅速擴大成大面積的裂紋，導(dǎo)致漏水、斷裂。

3）消費者在特殊的環(huán)境（地質(zhì)勘測、油田、化工等）穿用時，同樣也會使鞋底性能發(fā)生變化，引起斷裂。解決方法：根據(jù)鞋底的斷底情況分析。一般輕度的斷底還是可以修復(fù)的，比如用底片粘補；嚴重斷底時，給予調(diào)換，如第二雙仍有同樣情況，給予調(diào)換其他款式，溝通無效的情況下，收取折舊費，給予退款。

有跟的鞋子貼底需要貼整個腳掌部分，無跟的鞋子貼全底，禁止有些公司竟然在不了解補鞋常識的情況下壞哪兒補哪兒的行為，導(dǎo)致顧客投訴到總部！產(chǎn)生原因：1212、斷

沿

條常見質(zhì)量問題處理：2、斷沿條常見質(zhì)量問題處理：122產(chǎn)生原因：1）沿條的主要成分為PVC，PVC塑料對溫度敏感，天氣越冷，它越發(fā)硬，從而失去彈性，使沿條變硬、變脆、易斷。2）在使用過程中，受到光和熱的作用，引起降解，性能逐漸變壞，最后導(dǎo)致脆裂。解決方法：無法維修，一般輕度斷沿條不會直接影響使用質(zhì)量，只影響外觀，選擇禮品贈送。嚴重斷沿條，就需要重新上底，分公司較難操作，三包期內(nèi)選擇更換！超過三包期，顧客需要維修的話，咨詢廠家是否可以換底，可以的情況下，收取顧客材料及快遞費用，給予維修；產(chǎn)生原因：1233、掉跟、掉觸面皮常見質(zhì)量問題處理：3、掉跟、掉觸面皮常見質(zhì)量問題處理：124產(chǎn)生原因：1）裝跟不牢固，跟面等結(jié)合部處理不當。2）跟面與鞋跟銜接力不強。3）蹺度不準確，跟面不平衡。4）操作者裝跟技法不當或忘記裝跟釘。5）穿著不當。解決方法：出現(xiàn)掉跟、掉觸面皮一般都可以修好。一個月內(nèi)的掉跟給予更換或者退款，三個月的掉跟給予維修；一定要建議顧客在觸面未磨損完之前更換觸面皮，否則磨到鞋跟的時候，即使更換觸面皮，結(jié)合處也不會十分服帖。產(chǎn)生原因：1254、裂

跟常見質(zhì)量問題處理：4、裂跟常見質(zhì)量問題處理：126產(chǎn)生原因：1）鞋跟的主要材料為ABS，材料比例（例如：橡膠、苯等）沒有調(diào)配好，會引起鞋跟強度降低，直接影響穿著。2）操作者工藝沒有達到要求。3）消費者穿用時與有機物接觸或在陽光下曝曬，均可引起ABS出現(xiàn)開裂，發(fā)生裂跟。解決方法：三包期限內(nèi)，給予更換；如要維修需返回廠家進行換底，同時收取材料費；產(chǎn)生原因：1275、面皮褪色常見質(zhì)量問題處理：5、面皮褪色常見質(zhì)量問題處理：128產(chǎn)生原因：1）制革過程中，染料與面革結(jié)合不牢固，沒有達到固色作用，易于脫色，致使大量的顏料浮于面革的表面，發(fā)生褪色。2）護理不當，沒有正常打上鞋油，甚至用水擦洗鞋面，均可能造成面革褪色。解決方法：特殊材料遇水會變色，屬正?，F(xiàn)象，在顧客購買后應(yīng)告其保養(yǎng)知識；輕微掉色，通過鞋油或鞋蠟護理可達到效果；大面積掉色，三包期內(nèi)，給予調(diào)換；超過三包期，咨詢修理部是否可維修，可以的情況下，收取材料費進行噴漆處理；一般情況下掉色無法維修；產(chǎn)生原因：1296、掉漆常見質(zhì)量問題處理：6、掉漆常見質(zhì)量問題處理：130產(chǎn)生原因：（1）皮革表面的涂層過厚，粘著力過低，易引起涂層掉漆。（2）在穿用過程中涂層由于外界風(fēng)吹日曬的影響發(fā)生脆裂，形成掉漆。（3）在皮鞋生產(chǎn)后期處理過程中，工藝處理、漆料質(zhì)量、化學(xué)配合不科學(xué)同樣會造成掉漆。解決方法：三包范圍內(nèi)，輕微掉漆，給予噴漆；嚴重掉漆給予更換；超過三包范圍，收取維修費，進行噴漆處理；產(chǎn)生原因：1317、泛

硝常見質(zhì)量問題處理：7、泛硝常見質(zhì)量問題處理：132產(chǎn)生原因：泛硝有兩種，即油霜和鹽霜，（1）油霜：在制革染色后進行加脂操作，通過加脂使皮革吸收適量的油脂，增加皮革的光亮性能，但如果加脂過多，則在成鞋穿用時特別是天氣較冷的情況下，會在皮面出現(xiàn)白色粉狀油脂滲出物，即油霜。（2）鹽霜：在加工過程中有一個工序需加鹽，如果鹽分過多，水洗時未清洗干凈，則在穿用、放置過程中，會滲出表面形成灰色霜狀物，即鹽霜。區(qū)別兩者的方法是用熨斗燙，鹽霜不被吸收而油霜被吸收。解決方法：1、在皮革表面擦礦物油可避免再出現(xiàn)油霜。2、三包范圍內(nèi)給予維修，維修次數(shù)超過2次，給予更換；產(chǎn)生原因：泛硝有兩種，即油霜和鹽霜，1338、開

膠常見質(zhì)量問題處理：8、開膠常見質(zhì)量問題處理：134產(chǎn)生原因：有可能問題出在工藝上，也有可能是穿用者造成的。（1）砂磨起絨不均勻。（2）刷膠不均勻。（3）穿用中受超粘合力標準的強力沖撞造成。（4）穿用時受熱造成受熱部位開膠。解決方法：一般情況均可修好，處理干凈后晾干，擦盡開膠處污物，再按制鞋工藝要求用膠粘上。一個月內(nèi)嚴重開膠者給予調(diào)換。產(chǎn)生原因：有可能問題出在工藝上，也有可能是穿用者造成的。1359、鞋口處斷裂常見質(zhì)量問題處理：9、鞋口處斷裂常見質(zhì)量問題處理：136鞋口處斷裂指鞋口、鎖口線、反幫、口條舌式鞋橫擔(dān)等破裂、斷皮。產(chǎn)生原因：（1）鞋幫結(jié)構(gòu)設(shè)計失誤。（2）鞋楦設(shè)計和使用不合理。（3）工藝操作不當潛伏的禍根，如批皮太薄，折邊剪口過深，縫線針碼過小，線碼過緊。（4）原材料強度太低，及穿用者自身造成。解決方法：分析產(chǎn)生原因，一般輕度斷裂可以返修。嚴重破裂，給予更換。視顧客腳型，如胖腳穿瘦版鞋會導(dǎo)致此現(xiàn)象，需給顧客換款；鞋口處斷裂指鞋口、鎖口線、反幫、口條舌式鞋橫擔(dān)等破裂、斷皮。13710、斷幫腳常見質(zhì)量問題處理：10、斷幫腳常見質(zhì)量問題處理：138產(chǎn)生原因：1）皮革的爆破強度沒有達到要求。2）在生產(chǎn)操作過程中，打砂輪時砂磨過深，工藝操作造成的。3）楦型不合理，與消費者腳型不符，由于使用不當對幫面破壞嚴重等因素均會造成斷幫腳。解決方法：如出現(xiàn)斷幫腳，輕度可以返修。三包期內(nèi)，嚴重者可更換；產(chǎn)生原因：13911、斷面常見質(zhì)量問題處理：11、斷面常見質(zhì)量問題處理：140斷面一般有兩種情況，腐蝕性斷面、脆性斷面。產(chǎn)生原因：1）腐蝕性斷面：皮革纖維組織受到破壞。在制鞋的操作過程中，由于使用化學(xué)處理劑等腐蝕性強的化學(xué)物品而引起。2）脆性斷面：皮革的粒面層硬、沒有彈性。本身的皮質(zhì)或由于溫度使纖維受到破壞，或者一些重復(fù)性操作使皮革失去彈性，會造成此種斷面。3）在干燥而寒冷的地方穿用，如不注意保護皮鞋，不擦鞋油，最易斷面。解決方法：三包范圍內(nèi)給予調(diào)換，不屬于三包范圍內(nèi)則視情況處理。斷面一般有兩種情況，腐蝕性斷面、脆性斷面。14112、主跟、包頭下塌常見質(zhì)量問題處理：12、主跟、包頭下塌常見質(zhì)量問題處理：142產(chǎn)生原因：1）主跟、包頭所用材料的彈性不好。2）在操作過程中刷膠過多，使材料失去彈性。3）操作者沒有按工藝要求放好主跟、包頭，在中底的搭接量太少。4）穿用者穿著不當，或被硬物擠壓等因素都有可能使主跟、包頭下塌。解決方法：用烤箱進行后期處理——定型；告知顧客主跟和包頭處請勿踩壓。產(chǎn)生原因：14313、炸口、開線常見質(zhì)量問題處理：13、炸口、開線常見質(zhì)量問題處理：144產(chǎn)生原因：有可能問題出在工藝上，也有可能是穿用者造成的

1）邊茬片批皮太薄，降低了抗拉強度。2）折邊邊距太小。3）合翻縫扭曲或跳線。4）鑲接處膠用得不對，或粘得不牢固。解決方法：輕度開幫，技術(shù)人員可以修好，如用膠粘，或用線縫好，嚴重者無法返修，三包期內(nèi)給予更換。產(chǎn)生原因：有可能問題出在工藝上，也有可能是穿用者造成的14514、皮紋不一常見質(zhì)量問題處理：14、皮紋不一常見質(zhì)量問題處理：146產(chǎn)生原因：

1)工藝原因，切皮的時候不是一個方向

2）銷售過程中同尺碼混裝解決方法：分析產(chǎn)生原因，看區(qū)別的大小情況給顧客調(diào)換；

產(chǎn)生原因：14715、里皮破裂（涼鞋）常見質(zhì)量問題處理：15、里皮破裂（涼鞋）常見質(zhì)量問題處理：148

產(chǎn)生原因：透氣革作里皮時，因其表面的涂飾層不牢固、不耐磨、不能曝曬，容易碰傷，導(dǎo)致破裂。解決方法：里皮破裂時，有其材料和專業(yè)人員還可以返修，但效果并不好。（個人認為基本無法返修）三包期內(nèi)給予更換；超過三包期無法返修；在顧客購買后要告訴顧客鞋子要替換穿，不能遇水，可防止此現(xiàn)象發(fā)生；產(chǎn)生原因：149產(chǎn)生原因：

設(shè)計時后跟不標準，或在生產(chǎn)時工藝不達標，穿用者不合腳，內(nèi)里起皺，不平服等多種原因。解決方法：如鞋內(nèi)有瑕疵，應(yīng)處理干凈，

無任何瑕疵的鞋按皮鞋質(zhì)量上講是合格的，屬于顧客選鞋不當所引起，具體處理方法要看鞋子有否對顧客造成一定程度的傷害。如是后跟部位磨腳，可用酒清、白酒、醋或蠟在后內(nèi)幫抹均勻，再用干凈的布把硬物（錘子等）包好再錘打，效果較好。磨

腳常見質(zhì)量問題處理：產(chǎn)生原因：磨腳常見質(zhì)量問題處理：150

產(chǎn)生原因：（1）皮面與襯布之間的刷膠過厚、膠粒堆積，引起皮料毛孔堵塞，降低透氣性；（2）如果使用人造革或合成革作里皮，也可能引起悶?zāi)_；（3）中底板的透氣性差，不吸汗。解決方法：使用透氣性較好的藥物墊或這批鞋墊可以增強透氣性，同時可以防止腳臭。不透氣常見質(zhì)量問題處理：產(chǎn)生原因：不透氣常見質(zhì)量問題處理：151產(chǎn)生原因：打蠟皮毛孔較大，整個皮面比較粗糙，當打蠟遇水，毛孔吸收的水分對染料進行稀釋作用，而引起色度變化，發(fā)生變色。解決方法：向顧客解釋打蠟皮遇水是會變色，水干后會恢復(fù)原色的。

但如出現(xiàn)兩只鞋有明顯色差的情況下，給予調(diào)換。打蠟皮遇水變色常見質(zhì)量問題處理：產(chǎn)生原因：打蠟皮毛孔較大，整個皮面比較粗糙，當打蠟遇水，毛孔152產(chǎn)生原因：鞋子在夾包的時候會用到釘子，上底之前把釘子取掉，如有失誤，釘子沒有拔掉的話，造成鞋內(nèi)出現(xiàn)釘子；解決方法：請不要把釘子拔掉，保留釘子，鞋子退回總部沖單。鞋子給顧客換一雙。在沒剌到腳的情況下給顧客道歉，給予適當?shù)亩Y品贈送；如刺到腳的情況下按照實際情況給予適當賠償。鞋里出現(xiàn)釘子常見質(zhì)量問題處理：鞋里出現(xiàn)釘子常見質(zhì)量問題處理：153很多人不喜歡穿新皮鞋，因為新皮鞋太硬，穿著不舒服，甚至容易把腳磨出水泡。為了改變這種情況，可用一塊濕海綿將磨腳部位的鞋面沾濕，1小時后就有所軟化，再穿就不會那么難受了，但不要經(jīng)常擦濕鞋面革，那樣對保護皮鞋不利。穿新鞋的方法很多人不喜歡穿新皮鞋，因為新皮鞋太硬，穿著不舒服，甚至容易把154從法律上講已不受保護，但確實是這種情況的，應(yīng)看情況給予合理處理。一般來講，即使超過“三包”期限時的產(chǎn)品質(zhì)量問題，我都是有維修的，但是我們必須告訴顧客：“國家是沒有規(guī)定說超過3個月還維修的，只是說您是老顧客了，別人來修我們可是不修的哦！”讓顧客滿意就是你要讓他感覺他沾了便宜！超“三包”但沒穿幾天就出現(xiàn)了包換問題，如何處理？超“三包”但沒穿幾天就出現(xiàn)了包換問題，如何處理？155防偽查詢1.兆信查詢2.電信查詢防偽查詢1.兆信查詢156兆信查詢（16位防偽碼）