200/201運行維護(hù)規(guī)程客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)分冊中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信集團有限公司二零一五年三月

目錄第一篇通則 3第一章總則 3第二章客戶響應(yīng)工作內(nèi)容和組織體系 4第一節(jié)客戶響應(yīng)工作的主要內(nèi)容 4第二節(jié)客戶響應(yīng)組織體系 4第三節(jié)客戶響應(yīng)工作職責(zé)界面 5第三章集團客戶全生命周期服務(wù)要求（新增） 7第四章網(wǎng)絡(luò)服務(wù)分類 7第一節(jié)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)服務(wù) 7第二節(jié)延伸網(wǎng)絡(luò)服務(wù) 10第三節(jié)信息通信外包服務(wù) 11第四章客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)制度 11第一節(jié)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理制度 11第二節(jié)故障處理及上報制度 12第三節(jié)客戶端中國聯(lián)通資產(chǎn)的維護(hù)管理制度 12第四節(jié)客戶工程驗收制度 13第五節(jié)市場支撐數(shù)據(jù)提供制度 14第六節(jié)發(fā)起方組織工作制度 14第七節(jié)合作伙伴管理制度 14第八節(jié)備品備件、儀器儀表及工器具管理制度 14第九節(jié)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量管理制度 15第十節(jié)客戶響應(yīng)月報制度 15第十一節(jié)考核制度 15第十二節(jié)客戶拜訪制度（新增、修改） 16第十三節(jié)客戶端設(shè)備巡檢制度 18第十四節(jié)客戶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)例會制度 18第十五節(jié)前后臺例會制度 19第十六節(jié)客戶業(yè)務(wù)資料管理制度 19第十七節(jié)售后響應(yīng)工作分析制度 20第十八節(jié)客戶網(wǎng)絡(luò)運行報告制度 20附錄1.1客戶機房管理服務(wù) 21附錄1.2視頻傳送服務(wù) 23附錄1.3網(wǎng)絡(luò)服務(wù)人員語言、行為規(guī)范 24附錄1.4客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)儀器儀表配置清單 31附錄1.5客戶端設(shè)備巡檢記錄表 32附錄1.6集團客戶拜訪工作表 33第二篇基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和延伸網(wǎng)絡(luò)服務(wù) 34第一章售前網(wǎng)絡(luò)服務(wù) 34第二章售中網(wǎng)絡(luò)服務(wù) 35第三章售后網(wǎng)絡(luò)服務(wù) 39第一節(jié) 集團客戶服務(wù)檔案（新增） 39第二節(jié) 集團客戶拜訪及維護(hù)例會（新增） 39第三節(jié) 集團客戶需求重要通信保障服務(wù)（修改） 40第四節(jié) 集團客戶內(nèi)部重要通信保障服務(wù)（新增、修改） 41第五節(jié) 集團客戶業(yè)務(wù)故障及處理過程 42第六節(jié) 集團客戶業(yè)務(wù)割接通知管理 46附錄2.1業(yè)務(wù)開通測試報告模板 48附錄2.2單位內(nèi)、單位間故障升級上報順序及時限 73附錄2.3各專業(yè)故障處理步驟及反饋信息要求 74附錄2.4故障處理報告 79附錄2.4客戶網(wǎng)絡(luò)運行報告模版 80附錄2.5基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)維護(hù)指標(biāo) 81附錄2.5.1專線類服務(wù) 81附錄2.6數(shù)字、數(shù)據(jù)電路等級服務(wù)（SLA）規(guī)范 101第三篇信息通信外包服務(wù) 104第一章售前支持 104第二章售中實施組織 105第三章售后維護(hù) 106第一節(jié)維護(hù)范圍和組織方式 106第二節(jié)運行維護(hù)管理 106第三節(jié)主動維護(hù)機制 107第四節(jié)安全保密制度 107附錄3.1客戶前端設(shè)備(CPE)管理服務(wù) 109附錄3.2網(wǎng)絡(luò)代維服務(wù)服務(wù)指標(biāo)模板（參考） 113附錄3.3網(wǎng)絡(luò)代維服務(wù)維護(hù)作業(yè)計劃模板(參考) 118

第一篇通則第一章總則為了規(guī)范中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信集團有限公司（以下簡稱“中國聯(lián)通”，各級機構(gòu)分別簡稱為“總部”、“省級分公司”、“地市級分公司”）客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作，制訂客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)規(guī)程（以下簡稱“本規(guī)程”）。本規(guī)程中的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是指在電信及相關(guān)領(lǐng)域內(nèi)，中國聯(lián)通向客戶提供的各種電信服務(wù)，包括基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、延伸網(wǎng)絡(luò)服務(wù)與信息通信外包服務(wù)?？蛻艟W(wǎng)絡(luò)服務(wù)包括各種電信及相關(guān)服務(wù)的售前資源核查、技術(shù)支撐，售中的業(yè)務(wù)開通、業(yè)務(wù)關(guān)閉和售后維護(hù)服務(wù)?？蛻艟W(wǎng)絡(luò)服務(wù)目的是在專業(yè)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)規(guī)程基礎(chǔ)上，通過規(guī)范的服務(wù)流程、差異化的客戶服務(wù)滿足不同客戶對產(chǎn)品的層次化需求，進(jìn)而提升客戶服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)人員由總部、各級分公司的專業(yè)維護(hù)、資源調(diào)度、網(wǎng)絡(luò)分析、客戶響應(yīng)及客戶服務(wù)等相關(guān)人員組成。本規(guī)程適用于中國聯(lián)通向客戶提供的各類基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、延伸網(wǎng)絡(luò)服務(wù)與信息通信外包服務(wù)。本規(guī)程是客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作的基本規(guī)章制度。各級運行維護(hù)管理部門、網(wǎng)管中心、集團客戶響應(yīng)中心等客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)生產(chǎn)部門人員必須認(rèn)真執(zhí)行本規(guī)程。各相關(guān)單位可根據(jù)客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作需要，結(jié)合具體情況制訂本規(guī)程的實施細(xì)則。本規(guī)程的解釋和修改權(quán)屬于中國聯(lián)通集團網(wǎng)絡(luò)分公司運行維護(hù)部。本規(guī)程自發(fā)布之日起執(zhí)行。

第二章客戶響應(yīng)工作內(nèi)容和組織體系第一節(jié)客戶響應(yīng)工作的主要內(nèi)容構(gòu)建客戶響應(yīng)工作組織體系。在總部、省級分公司、地市級分公司運行維護(hù)體系內(nèi)部分別設(shè)置集團客戶響應(yīng)中心，建立客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐體系，形成專職的為集團客戶提供服務(wù)保障的網(wǎng)絡(luò)支撐隊伍。組織協(xié)調(diào)為集團客戶部門提供基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、延伸網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和信息通信外包服務(wù)的售前、售中、售后的全程技術(shù)支持，落實相關(guān)資源調(diào)配。提供集團客戶項目技術(shù)方案支撐、現(xiàn)網(wǎng)及新建網(wǎng)絡(luò)資源核查、參與重大項目的應(yīng)標(biāo)，確認(rèn)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)指標(biāo)等售前支撐工作。組織、協(xié)調(diào)、實施集團客戶業(yè)務(wù)開通測試、跟蹤、超時預(yù)警、報竣等售中業(yè)務(wù)開通工作。跟蹤、反饋、預(yù)警集團客戶業(yè)務(wù)的故障處理，組織集團客戶重要通信保障實施，網(wǎng)絡(luò)割接通知，集團客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量分析，組織實施網(wǎng)絡(luò)服務(wù)作業(yè)計劃，組織編制集團客戶應(yīng)急預(yù)案及演練，組織制定集團客戶網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化方案等售后服務(wù)工作。為集團客戶提供差異化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。在既有網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的基礎(chǔ)上，為不同需求的客戶提供不同的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的差異化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。整合網(wǎng)絡(luò)能力和維護(hù)能力，挖掘網(wǎng)絡(luò)服務(wù)內(nèi)容，最大限度地發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)運行效率和經(jīng)濟效益。制訂客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作規(guī)范和流程，建立健全客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作考核體系。整合完善客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐手段。加強客戶網(wǎng)管、故障單管理、信息通信外包服務(wù)管理等支撐系統(tǒng)建設(shè)及向省、地市公司的延伸工作，提高資源核查、業(yè)務(wù)開通及服務(wù)保障能力，滿足客戶端到端、差異化的服務(wù)需求。做好集團客戶接入段備品備件、儀表工具等管理工作。第二節(jié)客戶響應(yīng)組織體系客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)組織體系包括集團、省、地市三級客戶響應(yīng)組織及人員隊伍。集團客戶響應(yīng)機構(gòu)分為管理部門和生產(chǎn)部門。集團總部集團客戶響應(yīng)工作管理部門為總部網(wǎng)絡(luò)分公司運維部集團客戶響應(yīng)中心，省、地市集團客戶響應(yīng)工作管理部門為省、地市網(wǎng)絡(luò)分公司運維部。集團客戶響應(yīng)工作的生產(chǎn)部門由集團、省、地市網(wǎng)絡(luò)分公司集團客戶響應(yīng)中心以及集團客戶響應(yīng)班組組成。省級集團客戶響應(yīng)中心應(yīng)獨立設(shè)置；地市分公司根據(jù)集團客戶規(guī)模設(shè)置，集團客戶數(shù)量超過50家的應(yīng)獨立設(shè)置集團客戶響應(yīng)中心，不足50家的可與公眾客戶響應(yīng)中心合設(shè)，但應(yīng)分設(shè)集團客戶響應(yīng)班組。各級集團客戶響應(yīng)中心為各級網(wǎng)絡(luò)分公司的接口，統(tǒng)一歸口受理集團客戶售前、售中、售后的業(yè)務(wù)支撐需求；對內(nèi)負(fù)責(zé)資源的統(tǒng)一調(diào)度、協(xié)調(diào)和處理。各級單位應(yīng)按照“集中統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級負(fù)責(zé)管理”的原則，設(shè)立客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)組織機構(gòu)，開展客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的運行維護(hù)管理工作。第三節(jié)客戶響應(yīng)工作職責(zé)界面總部層面集團客戶響應(yīng)工作職責(zé)：負(fù)責(zé)集團客戶響應(yīng)體系的建設(shè)與完善，負(fù)責(zé)面向集團客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作的管理與考核。負(fù)責(zé)制定面向集團客戶響應(yīng)工作管理辦法、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作制度及流程。負(fù)責(zé)制定面向集團客戶服務(wù)的支撐系統(tǒng)和客戶網(wǎng)管系統(tǒng)的技術(shù)、功能要求、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。負(fù)責(zé)集團客戶現(xiàn)網(wǎng)及新建骨干網(wǎng)絡(luò)的資源核查，提供集團客戶項目技術(shù)方案支撐，參與重大項目的應(yīng)標(biāo)，以及確認(rèn)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)指標(biāo)等售前支撐工作。負(fù)責(zé)省際業(yè)務(wù)開通跟蹤、預(yù)警、報竣，以及端到端開通測試的組織、協(xié)調(diào)等售中業(yè)務(wù)開通管理工作。負(fù)責(zé)集團客戶業(yè)務(wù)故障跟蹤及重大故障的客戶溝通工作，負(fù)責(zé)集團客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量分析，提出集團客戶網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化方案和服務(wù)支撐要求。負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)割接的客戶協(xié)調(diào)通知工作，協(xié)助網(wǎng)管中心核對重保集團客戶業(yè)務(wù)資料。負(fù)責(zé)組織編制集團重要客戶服務(wù)支撐方案，制定客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)作業(yè)計劃大綱，指導(dǎo)全國集團客戶服務(wù)支撐工作。參與集團客戶工程設(shè)備選型及招標(biāo)、驗收等工作。省級分公司運維部集團客戶響應(yīng)管理職責(zé)負(fù)責(zé)省內(nèi)集團客戶響應(yīng)體系的建設(shè)與完善，指導(dǎo)省級集團客戶響應(yīng)中心和地市分公司集團客戶響應(yīng)工作的開展并進(jìn)行管理、考核。負(fù)責(zé)制定省內(nèi)集團客戶響應(yīng)工作管理辦法、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作制度及流程。完成集團總部集團客戶響應(yīng)中心交辦的各項工作。省級分公司層面集團客戶響應(yīng)工作職責(zé)：負(fù)責(zé)集團客戶省內(nèi)現(xiàn)有及新建骨干網(wǎng)絡(luò)資源核查，提供網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方案，參與重大項目應(yīng)標(biāo)，以及確認(rèn)省內(nèi)跨域集團客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)指標(biāo)等售前支撐工作。負(fù)責(zé)省內(nèi)跨域業(yè)務(wù)開通跟蹤、預(yù)警、報竣，端到端開通測試的組織、協(xié)調(diào)等售中業(yè)務(wù)開通工作。負(fù)責(zé)集團客戶業(yè)務(wù)故障處理的跟蹤、反饋、預(yù)警，負(fù)責(zé)組織集團客戶重要通信保障實施，省內(nèi)骨干網(wǎng)絡(luò)割接通知，涉及省際、國際業(yè)務(wù)的割接通知，集團客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量分析，組織實施網(wǎng)絡(luò)服務(wù)作業(yè)計劃，組織編制集團重要客戶應(yīng)急預(yù)案及演練，組織制定集團客戶網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化方案等售后服務(wù)工作。負(fù)責(zé)提出集團客戶響應(yīng)支撐系統(tǒng)和客戶網(wǎng)管系統(tǒng)的業(yè)務(wù)需求。負(fù)責(zé)省內(nèi)組網(wǎng)的集團客戶的信息通信外包服務(wù)項目的組織與實施。負(fù)責(zé)集團客戶接入段備品備件、儀器儀表等管理工作。完成總部集團客戶響應(yīng)中心和省級分公司運維部交辦的各項工作。地市級分公司運維部集團客戶響應(yīng)管理職責(zé)負(fù)責(zé)地市集團客戶響應(yīng)體系的建設(shè)與完善，指導(dǎo)地市及分公司集團客戶響應(yīng)工作的開展并進(jìn)行管理、考核。落實集團客戶響應(yīng)工作管理辦法、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作制度及流程。完成上級集團客戶響應(yīng)管理部門交辦的各項工作。地市分公司層面集團客戶響應(yīng)工作職責(zé)：負(fù)責(zé)集團客戶本地網(wǎng)、接入段現(xiàn)有及新建網(wǎng)絡(luò)資源核查，提供網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方案，參與重大項目應(yīng)標(biāo)，確認(rèn)地市集團客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)指標(biāo)等售前支撐工作。負(fù)責(zé)集團客戶業(yè)務(wù)開通測試、跟蹤、預(yù)警、報竣，端到端開通測試的組織、協(xié)調(diào)等售中業(yè)務(wù)開通工作。負(fù)責(zé)集團客戶業(yè)務(wù)故障處理的跟蹤、反饋、預(yù)警，負(fù)責(zé)實施集團客戶重要通信保障實施，本地網(wǎng)絡(luò)割接通知，集團客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量分析，組織實施網(wǎng)絡(luò)服務(wù)作業(yè)計劃，組織編制集團重要客戶應(yīng)急預(yù)案及演練，組織制定集團客戶網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化方案等售后服務(wù)工作。負(fù)責(zé)集團客戶接入段備品備件、儀器儀表等管理工作。完成上級集團客戶響應(yīng)中心、省、地市公司運維部交辦的各項工作。第三章集團客戶全生命周期服務(wù)要求集團客戶全生命周期是指從客戶獲取、客戶提升、客戶成熟、客戶衰退至客戶離網(wǎng)的整個過程?？蛻臬@取期要完成售前和售中網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作，售后網(wǎng)絡(luò)服務(wù)則貫穿客戶提升、客戶成熟、客戶衰退至客戶離網(wǎng)幾個階段?？蛻繇憫?yīng)工作應(yīng)結(jié)合集團客戶全生命各個時期的特點有針對性地制定服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)要求。集團客戶生命周期客戶獲取期：充分調(diào)動和利用技術(shù)、服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)資源支撐符合客戶需求的綜合解決方案；針對集團客戶等級和SLA等級確定和執(zhí)行業(yè)務(wù)開通實施方案并制定相應(yīng)的維護(hù)作業(yè)計劃等。集團客戶生命周期客戶提升期：通過開展集團客戶售后服務(wù)把客戶培養(yǎng)成高價值客戶。提升期主要售后服務(wù)內(nèi)容包括：首次拜訪客戶、建立客戶服務(wù)檔案、建立虛擬網(wǎng)絡(luò)服務(wù)團隊、制定服務(wù)方案等。集團客戶生命周期客戶成熟期：通過與集團客戶的全方位接觸與溝通，對集團客戶實施定期的、高質(zhì)量的服務(wù)，提高集團客戶的滿意度和忠誠度。成熟期主要售后服務(wù)內(nèi)容包括：提供差異化的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、客戶業(yè)務(wù)重保服務(wù)、演練客戶業(yè)務(wù)應(yīng)急方案、執(zhí)行客戶拜訪制度、做好客戶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量管理等。集團客戶生命周期客戶衰退期：對重要的集團客戶進(jìn)行動態(tài)管理，及時掌握客戶的服務(wù)評價與服務(wù)訴求，建立服務(wù)預(yù)警管理機制并根據(jù)需求動向制定相應(yīng)的策略，延長集團客戶的在網(wǎng)時間。衰退期主要售后服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)故障管理、客戶滿意度調(diào)查、主動提供重保服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化等。第四章網(wǎng)絡(luò)服務(wù)分類第一節(jié)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是指在交換網(wǎng)、智能網(wǎng)、傳輸網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)網(wǎng)、移動網(wǎng)等專業(yè)網(wǎng)絡(luò)上直接提供的電信服務(wù)的總稱。中國聯(lián)通提供的主要基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)如下：語音類服務(wù)。專線類服務(wù)?；ヂ?lián)網(wǎng)接入類服務(wù)。互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心（IDC）服務(wù)。視訊服務(wù)。移動行業(yè)應(yīng)用業(yè)務(wù)服務(wù)。固移融合類業(yè)務(wù)服務(wù)其它類服務(wù)。語音類服務(wù)包括普通電話、被叫集中付費（800）、企業(yè)直線/主被叫分?jǐn)偢顿M（400）、客戶小交換機、無線市話、語音卡等幾大類。普通電話是指一個客戶單獨使用并占有一個獨立的電話號碼，可接入中國聯(lián)通公眾通信網(wǎng)，與各類普通電話客戶進(jìn)行通信的服務(wù)。被叫集中付費（800）是指主叫客戶不需付費而由被叫客戶集中支付話費的信息互通方式的服務(wù)。企業(yè)直線（400），又稱主被叫分?jǐn)偢顿M業(yè)務(wù)，采取“主叫付市話、被叫付長途”的主被叫分?jǐn)偢顿M方式的服務(wù)。用戶交換機（PBX），指用戶內(nèi)部使用的電話業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)，系統(tǒng)內(nèi)部分機用戶分享一定數(shù)量的外線的服務(wù)。專線類服務(wù)包括基礎(chǔ)數(shù)據(jù)類專線、SDH專線和MSTP以太網(wǎng)專線、MPLSVPN、互聯(lián)網(wǎng)專線等，其中基礎(chǔ)數(shù)據(jù)類專線有DDN專線、ATM專線、FR專線等。數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)網(wǎng)（DDN）專線是指由純物理層、半永久性網(wǎng)絡(luò)承載，無論數(shù)據(jù)被封裝成何種形式，它只負(fù)責(zé)把數(shù)據(jù)從A點傳送到Z點，為客戶提供多種速率（N*64kbps至2Mbps）透明電路傳輸服務(wù)。異步傳送模式（ATM）專線是指由ATM網(wǎng)絡(luò)承載，以異步時分復(fù)用方式為客戶提供任意速率的寬帶信號和數(shù)字等級系列信息，并可以提供具有QoS保證的實時多媒體傳輸服務(wù)。幀中繼（FR）專線是指由FR網(wǎng)絡(luò)承載，利用統(tǒng)計時分復(fù)用等技術(shù)實現(xiàn)帶寬資源動態(tài)分配，為客戶提供突發(fā)性數(shù)據(jù)傳輸服務(wù)。同步數(shù)字體系（SDH）專線是指由SDH網(wǎng)絡(luò)承載，利用同步復(fù)用等技術(shù)，為客戶提供多種速率透明電路傳輸服務(wù)。MSTP以太網(wǎng)專線是指為客戶提供點到點以太網(wǎng)物理端口接入，由SDH/MSTP傳輸網(wǎng)對客戶業(yè)務(wù)進(jìn)行透明傳輸，不對客戶數(shù)據(jù)做任何處理和交換的服務(wù)。MPLSVPN是指在公共IP網(wǎng)絡(luò)平臺上，采用多協(xié)議標(biāo)記交換（MPLS）技術(shù)，通過MP-BGP協(xié)議傳播用戶VPN路由，為用戶提供廣域網(wǎng)的路由設(shè)備連接，建立用戶自有網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)、傳統(tǒng)交換、視頻等多種業(yè)務(wù)在虛擬專用網(wǎng)絡(luò)內(nèi)傳輸，不同用戶的網(wǎng)絡(luò)之間相互隔離的服務(wù)。光纖（芯）出租業(yè)務(wù)是指在充分保證網(wǎng)絡(luò)運行維護(hù)和自有業(yè)務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)上，將通信光纜以對芯為單位出租給集團客戶，以滿足客戶搭建不同容量通信傳輸系統(tǒng)的需求，實現(xiàn)客戶節(jié)點接入的服務(wù)產(chǎn)品?；ヂ?lián)網(wǎng)接入服務(wù)是指為客戶提供互聯(lián)網(wǎng)接入，支持客戶實時連接互聯(lián)網(wǎng)，滿足多種速率選擇需求的服務(wù)?；ヂ?lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心(IDC)服務(wù)是指以IDC平臺的各級節(jié)點機房設(shè)施、相關(guān)網(wǎng)絡(luò)資源和技術(shù)支撐能力為依托，為政府、企業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商（ISP）、互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容提供商（ICP）等客戶提供的包括主機托管、帶寬出租、虛擬主機等資源出租類業(yè)務(wù)，及客戶設(shè)備代維、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測及統(tǒng)計、緩存加速、負(fù)載均衡、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)安全、數(shù)據(jù)存儲備份、異地容災(zāi)、遠(yuǎn)程維護(hù)及應(yīng)用外包、網(wǎng)站鏡像、服務(wù)品質(zhì)保證（SLA）等服務(wù)類產(chǎn)品，和向其他ISP提供端口批發(fā)業(yè)務(wù)、IP-TRANSIT服務(wù)。視訊服務(wù)是指通過專線或互聯(lián)網(wǎng)接入為客戶提供優(yōu)質(zhì)可靠的多點可視會議和可視電話服務(wù)。移動行業(yè)應(yīng)用業(yè)務(wù)是指通過GPRS/WCDMA網(wǎng)絡(luò)，運用VPDN等無線數(shù)據(jù)接入方式為不同行業(yè)客戶提供基于移動業(yè)務(wù)的各類行業(yè)應(yīng)用。固移融合類業(yè)務(wù)是指為客戶提供的基于固網(wǎng)與移動網(wǎng)絡(luò)融合的各類業(yè)務(wù)，主要包括企業(yè)IVPN、WVPN等業(yè)務(wù)。企業(yè)IVPN（IntegratedVirtualPrivateNetwork）業(yè)務(wù)是利用省分本地綜合智能業(yè)務(wù)平臺、固定網(wǎng)和移動網(wǎng)向某些企業(yè)、集團等提供一個邏輯上的省語音專用網(wǎng)。WVPN(WirelessVirtualPrivateNetwork)業(yè)務(wù)是中國聯(lián)通智能網(wǎng)業(yè)務(wù)的一種，通過統(tǒng)一的業(yè)務(wù)平臺將中國聯(lián)通移動通信網(wǎng)和固定通信網(wǎng)組建成一個邏輯的跨省語音專用網(wǎng)。第二節(jié)延伸網(wǎng)絡(luò)服務(wù)延伸網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是指網(wǎng)絡(luò)運行維護(hù)部門依靠公司的人才優(yōu)勢、資源優(yōu)勢、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢、網(wǎng)絡(luò)運行維護(hù)經(jīng)驗優(yōu)勢，借助于系統(tǒng)網(wǎng)管和客戶網(wǎng)管為客戶提供服務(wù)范圍延伸、服務(wù)方式主動、服務(wù)內(nèi)容擴展的個性化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。延伸網(wǎng)絡(luò)服務(wù)主要包括業(yè)務(wù)開通、業(yè)務(wù)保障、客戶設(shè)備服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)運行報告提供、機房管理、設(shè)施出租服務(wù)等內(nèi)容。業(yè)務(wù)開通服務(wù)主要包括業(yè)務(wù)開通加急、開通進(jìn)展報告等服務(wù)內(nèi)容。業(yè)務(wù)開通加急服務(wù)是根據(jù)客戶需要，提供小于標(biāo)準(zhǔn)開通時限的業(yè)務(wù)開通服務(wù)。開通進(jìn)展報告服務(wù)是在業(yè)務(wù)開通過程中，定期向客戶報告業(yè)務(wù)開通進(jìn)展情況的服務(wù)。業(yè)務(wù)保障服務(wù)主要包括重要通信保障、自助網(wǎng)管、緊急升級等服務(wù)內(nèi)容。重要通信保障服務(wù)是對客戶的特定電路或特定應(yīng)用，在特定時段加強維護(hù)、監(jiān)控，提供應(yīng)急通信設(shè)施等措施，并提供針對通信保障服務(wù)內(nèi)容的相關(guān)演練，以確保通信質(zhì)量的服務(wù)。自助網(wǎng)管服務(wù)是根據(jù)客戶服務(wù)需求，為客戶提供自助網(wǎng)管系統(tǒng)，使客戶能夠監(jiān)測與其相關(guān)的運營商網(wǎng)絡(luò)運行情況的服務(wù)。緊急升級服務(wù)是指在故障處理過程中，為客戶提供升級處理的服務(wù)。客戶設(shè)備維護(hù)服務(wù)主要包括客戶設(shè)備安裝調(diào)試、客戶設(shè)備救援、設(shè)備維修、客戶設(shè)備檢測等服務(wù)內(nèi)容。設(shè)備安裝調(diào)試服務(wù)是為客戶提供特定設(shè)備的硬件安裝和系統(tǒng)調(diào)試的服務(wù)?？蛻粼O(shè)備救援服務(wù)是為客戶提供臨時備品備件，幫助客戶恢復(fù)通信業(yè)務(wù)的服務(wù)。設(shè)備維修服務(wù)是為客戶提供故障設(shè)備維修的服務(wù)?？蛻粼O(shè)備檢測服務(wù)是對客戶的通信設(shè)備進(jìn)行檢測，并提出維護(hù)或調(diào)整建議的服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)運行報告提供服務(wù)是定期對客戶電路、內(nèi)網(wǎng)或業(yè)務(wù)運行情況進(jìn)行匯總、統(tǒng)計、分析，并形成報告提供給客戶的服務(wù)。機房管理主要包括客戶機房巡檢、整治、搬遷等服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)內(nèi)容見附錄1.1。機房巡檢服務(wù)是指對客戶機房的溫濕度、動力環(huán)境、空調(diào)、布線等方面進(jìn)行檢查和評估的服務(wù)；機房整治服務(wù)是指對客戶的機房環(huán)境進(jìn)行評估后，按照專業(yè)機房的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行整治的服務(wù)；客戶機房搬遷服務(wù)是指對客戶機房內(nèi)的設(shè)備進(jìn)行搬遷的服務(wù)，同時可根據(jù)客戶需求提供新機房的規(guī)劃、設(shè)計、工程實施等服務(wù)。設(shè)施出租服務(wù)主要包括儀器儀表出租、油機出租、視頻傳送等服務(wù)內(nèi)容。儀器儀表出租服務(wù)是向客戶出租所需儀器儀表，并提供現(xiàn)場支持的服務(wù)。油機出租服務(wù)是為客戶提供發(fā)電機供電，并提供現(xiàn)場支持的服務(wù)。視頻傳送服務(wù)是利用光纜、衛(wèi)星、微波等傳輸媒介為客戶提供圖像、語音、數(shù)據(jù)等信息傳送，并提供現(xiàn)場支持的服務(wù)。具體服務(wù)內(nèi)容見附錄1.2。第三節(jié)信息通信外包服務(wù)信息通信外包服務(wù)是指利用公司網(wǎng)絡(luò)運行維護(hù)管理和維護(hù)隊伍的優(yōu)勢，為客戶提供針對客戶的基礎(chǔ)通信設(shè)施和網(wǎng)絡(luò)的日常運行維護(hù)服務(wù)。第四章客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)制度客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)制度包括基本制度和客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)作業(yè)計劃制度?？蛻艟W(wǎng)絡(luò)服務(wù)基本制度包括：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理制度、故障處理及上報制度、客戶端中國聯(lián)通資產(chǎn)的維護(hù)管理制度、客戶工程驗收制度、市場支撐數(shù)據(jù)提供制度、發(fā)起方組織工作制度、合作伙伴管理制度、備品備件、儀器儀表及工器具管理制度、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量管理制度、客戶響應(yīng)月報制度和考核制度?？蛻艟W(wǎng)絡(luò)服務(wù)作業(yè)計劃制度包括：客戶隨訪制度、客戶端設(shè)備巡檢制度、客戶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)例會制度、前后臺例會制度、客戶業(yè)務(wù)資料管理制度、售后響應(yīng)工作分析、客戶網(wǎng)絡(luò)運行報告制度和制定重要客戶應(yīng)急預(yù)案及演練制度。第一節(jié)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理制度各級客戶響應(yīng)部門應(yīng)對重要客戶設(shè)立網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理，承擔(dān)售前、售中、售后的定向技術(shù)支持，協(xié)助客戶經(jīng)理為客戶提供專家級網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理職責(zé)：擔(dān)任客戶的技術(shù)顧問，提供技術(shù)咨詢，解決技術(shù)疑難問題，建立網(wǎng)絡(luò)技術(shù)檔案。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)客戶業(yè)務(wù)開通所需的網(wǎng)絡(luò)資源、客戶業(yè)務(wù)故障處理及重要通信保障。負(fù)責(zé)組織制訂客戶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)作業(yè)計劃、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化方案，并組織實施。負(fù)責(zé)組織編寫客戶業(yè)務(wù)故障報告、運行分析報告等。負(fù)責(zé)組織客戶技術(shù)培訓(xùn)與技術(shù)交流。同一客戶的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理組成虛擬團隊，上級客戶響應(yīng)部門網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理擔(dān)任組長，負(fù)責(zé)虛擬團隊的管理。業(yè)務(wù)發(fā)起方網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理擔(dān)任副組長，負(fù)責(zé)組織虛擬團隊的日常工作，其職責(zé)是：負(fù)責(zé)指導(dǎo)組內(nèi)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理開展工作。負(fù)責(zé)定期組織組內(nèi)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理之間及與客戶經(jīng)理虛擬團隊之間的工作交流。負(fù)責(zé)組織建立客戶端到端技術(shù)檔案。在不影響服務(wù)質(zhì)量的情況下，一個網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理可同時負(fù)責(zé)多個客戶。集團客戶部門發(fā)起網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理配備、變更、撤銷等網(wǎng)絡(luò)服務(wù)需求，客戶響應(yīng)部門根據(jù)實際情況組織落實，應(yīng)保持網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理的相對穩(wěn)定。運行維護(hù)管理部門定期對網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理工作進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容應(yīng)突出讓客戶滿意、讓業(yè)務(wù)部門滿意的目標(biāo)。為提高網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理客戶響應(yīng)速度和服務(wù)水平，各單位應(yīng)為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理提供交通、通信、維護(hù)用工器具等必要的工作便利。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理在面向客戶提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)時，應(yīng)遵循相關(guān)服務(wù)、言語、行為規(guī)范(具體規(guī)范詳見附錄1.3)。第二節(jié)故障處理及上報制度客戶業(yè)務(wù)故障處理應(yīng)遵循“先搶通、后修復(fù)”原則，即利用各種手段快速恢復(fù)客戶業(yè)務(wù)，然后盡快找出故障點，修復(fù)故障。客戶業(yè)務(wù)發(fā)生故障后，應(yīng)進(jìn)行故障逐級上報，上報方式分兩種：各業(yè)務(wù)故障處理單位內(nèi)，按一線值班人員、專業(yè)主管、部門經(jīng)理、主管副總經(jīng)理等順序進(jìn)行上報。各業(yè)務(wù)故障處理相關(guān)上下級單位間，按地市公司、省公司、總部運維部門等順序進(jìn)行上報。第三節(jié)客戶端中國聯(lián)通資產(chǎn)的維護(hù)管理制度客戶端中國聯(lián)通資產(chǎn)是指由中國聯(lián)通出資購買，放置于客戶端并由客戶使用，但資產(chǎn)產(chǎn)權(quán)屬于中國聯(lián)通的固定資產(chǎn)。該資產(chǎn)可以為中國聯(lián)通授權(quán)客戶使用，也可以是中國聯(lián)通租借給客戶使用。贈送給客戶或資產(chǎn)產(chǎn)權(quán)已經(jīng)轉(zhuǎn)移出中國聯(lián)通的資產(chǎn)，不屬于客戶端中國聯(lián)通資產(chǎn)。對于需要放置到其它省級分公司的客戶端中國聯(lián)通資產(chǎn)，應(yīng)通過資產(chǎn)調(diào)撥程序?qū)⑵洚a(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移到實際放置地所在省級分公司，確保資產(chǎn)產(chǎn)權(quán)和實物管理由同一個省級分公司負(fù)責(zé)。所有客戶端中國聯(lián)通資產(chǎn)的調(diào)撥須按照公司的相關(guān)固定資產(chǎn)調(diào)撥操作流程執(zhí)行。網(wǎng)絡(luò)運行維護(hù)生產(chǎn)部門參加資產(chǎn)的驗收工作，并按照相關(guān)資產(chǎn)管理要求進(jìn)行客戶端中國聯(lián)通資產(chǎn)的實物管理工作；建立資產(chǎn)臺帳、粘貼固定資產(chǎn)標(biāo)簽，進(jìn)行資產(chǎn)的實物盤點工作；負(fù)責(zé)設(shè)備資產(chǎn)的維護(hù)管理工作，保持資產(chǎn)的完整性和可用性。資產(chǎn)的實物管理應(yīng)在客戶端中國聯(lián)通資產(chǎn)正式驗收和交接時，明確資產(chǎn)維護(hù)界面、日常維護(hù)工作流程、日常工作聯(lián)系人等工作內(nèi)容，涉及到客戶和第三方單位時亦應(yīng)明確，作為正式驗收交接的文件內(nèi)容。如設(shè)備用于客戶內(nèi)部組網(wǎng)，則該設(shè)備由于客戶配置原因?qū)е碌墓收嫌煽蛻糇孕刑幚?；如需我方處理，則按照和客戶簽訂的代維外包服務(wù)合同中的有關(guān)要求執(zhí)行。如遇客戶原因?qū)е碌脑O(shè)備損壞，由集團客戶部門按照與客戶簽訂的服務(wù)合同中有關(guān)設(shè)備投資條款中的相應(yīng)規(guī)定協(xié)調(diào)客戶賠償。客戶端中國聯(lián)通資產(chǎn)的回收由財務(wù)或集團客戶部門發(fā)起，集團客戶部門配合網(wǎng)絡(luò)運維部門進(jìn)行資產(chǎn)的實物回收工作?？蛻舻呐浜瞎ぷ鳎杉瘓F客戶部門負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決。第四節(jié)客戶工程驗收制度網(wǎng)絡(luò)運行維護(hù)部門應(yīng)參與客戶工程驗收測試工作，認(rèn)真把好工程質(zhì)量關(guān)。驗收工作要求工程資料、工程實際情況、客戶服務(wù)要求三者相符且準(zhǔn)確無誤，各項指標(biāo)應(yīng)符合設(shè)計要求，所有標(biāo)簽標(biāo)識應(yīng)符合機房標(biāo)準(zhǔn)化管理要求；對于工期要求嚴(yán)格的緊急項目，應(yīng)由網(wǎng)絡(luò)運行維護(hù)部門與網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部門雙方簽署遺留問題備忘錄，約定整改期限并嚴(yán)格執(zhí)行?？蛻艄こ掏ㄟ^驗收后，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部門應(yīng)向網(wǎng)絡(luò)運行維護(hù)部門提交竣工資料，至少應(yīng)包括以下內(nèi)容：設(shè)備清單，光纜、電纜路由表。光纜、電纜路由圖、設(shè)備連接圖，并標(biāo)出設(shè)備相關(guān)的物理位置信息（門牌號、單位、樓層、以及房間等信息）、纖芯使用圖。測試報告（包括測試內(nèi)容、指標(biāo)、測試組人員簽字）。驗收報告（含驗收日期、驗收內(nèi)容、驗收結(jié)論、驗收組成員簽字）。第五節(jié)市場支撐數(shù)據(jù)提供制度客戶響應(yīng)部門牽頭組織網(wǎng)管中心等相關(guān)維護(hù)部門，定期采集分析各種網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)，為經(jīng)營決策和客戶服務(wù)工作提供數(shù)據(jù)支撐。隨著市場需求的變化和網(wǎng)管手段的改進(jìn)，應(yīng)及時更新提供的數(shù)據(jù)分析報表內(nèi)容，并確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。第六節(jié)發(fā)起方組織工作制度跨域信息通信外包服務(wù)提供按照業(yè)務(wù)發(fā)起方為主導(dǎo)的生產(chǎn)服務(wù)模式進(jìn)行組織。跨省網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作，由總部授權(quán)業(yè)務(wù)發(fā)起方省級分公司組織面向該客戶的服務(wù)工作，其他相關(guān)省級分公司進(jìn)行配合。跨地市網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作，由省級分公司授權(quán)業(yè)務(wù)發(fā)起方地市級分公司組織面向該客戶的服務(wù)工作，其他地市級分公司進(jìn)行配合?？缬蛐畔⑼ㄐ磐獍?wù)由業(yè)務(wù)發(fā)起方省級分公司或地市級分公司承擔(dān)該客戶網(wǎng)絡(luò)的遠(yuǎn)程集中監(jiān)控、數(shù)據(jù)配置與變更、資源統(tǒng)一調(diào)配等工作，各相關(guān)省級分公司或地市級分公司服從業(yè)務(wù)發(fā)起方的統(tǒng)一指揮調(diào)度，承擔(dān)屬地范圍內(nèi)客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)相關(guān)工作

。第七節(jié)合作伙伴管理制度各級客戶響應(yīng)部門應(yīng)對客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中涉及的合作伙伴依據(jù)責(zé)權(quán)利相統(tǒng)一的原則進(jìn)行管理。合作合同應(yīng)有明確的KPI指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)及罰則，包括質(zhì)量指標(biāo)、服務(wù)指標(biāo)、資源管理指標(biāo)等，同時明確各項服務(wù)保障流程。合作伙伴應(yīng)定期向客戶響應(yīng)部門提交質(zhì)量報告和統(tǒng)計報表?？蛻繇憫?yīng)部門定期對其進(jìn)行考核，考核結(jié)果作為支付費用和續(xù)簽合同的依據(jù)。第八節(jié)備品備件、儀器儀表及工器具管理制度客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)所需備品備件由客戶響應(yīng)部門設(shè)專人負(fù)責(zé)管理，備品備件只用作客戶業(yè)務(wù)故障的導(dǎo)通，不得挪作他用。備品備件均應(yīng)按照通信設(shè)備存儲標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行存放，同時納入出入庫管理，根據(jù)實際需要安排時間盤點庫存?zhèn)浼?，并粘貼資產(chǎn)管理標(biāo)簽?，F(xiàn)網(wǎng)故障設(shè)備被備品備件替換后，應(yīng)及時進(jìn)行返修，修復(fù)后的設(shè)備應(yīng)適時替換下原有的備品備件或放入備品備件庫，以保持備品備件庫的總量不變。對于無法修復(fù)或無價值修復(fù)的備品備件應(yīng)按要求進(jìn)行報廢?？蛻艟W(wǎng)絡(luò)服務(wù)用備品備件配備標(biāo)準(zhǔn)：客戶端中國聯(lián)通資產(chǎn)設(shè)備分廠家分型號按5%比例進(jìn)行配備，原則上每種型號至少有一套備件?？蛻粜畔⑼ㄐ磐獍?wù)所需備品備件按協(xié)議約定進(jìn)行配備。客戶業(yè)務(wù)開通測試及故障處理等網(wǎng)絡(luò)服務(wù)所需儀器儀表及工器具應(yīng)建立專人保管、保養(yǎng)及領(lǐng)用交接登記制度，其中高檔儀器儀表由省級分公司客戶響應(yīng)部門負(fù)責(zé)管理?？蛻艟W(wǎng)絡(luò)服務(wù)用儀器儀表、工器具配備標(biāo)準(zhǔn)參見附錄1.4。第九節(jié)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量管理制度客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo)是使業(yè)務(wù)質(zhì)量符合各種技術(shù)指標(biāo)，保證提供給客戶的業(yè)務(wù)滿足客戶需求，服務(wù)符合工業(yè)和信息化部等行業(yè)主管部門頒布的電信服務(wù)規(guī)范?？蛻艟W(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量包含兩類：網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量指業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)性能指標(biāo)。服務(wù)質(zhì)量指響應(yīng)時限、業(yè)務(wù)開通時限、故障處理時限及客戶服務(wù)滿意度等。客戶響應(yīng)部門應(yīng)針對業(yè)務(wù)特點，牽頭進(jìn)行性能指標(biāo)的分析工作，找出業(yè)務(wù)的性能指標(biāo)瓶頸，通過優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、采用高可靠性和高性能設(shè)備以及采用先進(jìn)網(wǎng)管手段等方式提高業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)性能指標(biāo)。運行維護(hù)管理部門應(yīng)對業(yè)務(wù)開通、故障響應(yīng)的各個環(huán)節(jié)進(jìn)行分析，優(yōu)化服務(wù)流程，降低業(yè)務(wù)開通和故障響應(yīng)時間，提高業(yè)務(wù)開通和故障處理及時率。對于客戶業(yè)務(wù)的維護(hù)、服務(wù)工作以客戶滿意為目標(biāo)，客戶響應(yīng)部門應(yīng)定期對客戶業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計分析。第十節(jié)客戶響應(yīng)月報制度客戶響應(yīng)月報內(nèi)容包括客戶響應(yīng)體系的基本信息、集團客戶的基礎(chǔ)信息、集團客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供情況、市場網(wǎng)絡(luò)支撐項目情況、日常主要工作完成情況，以及典型案例分析、問題及建議、下月度工作計劃等內(nèi)容?？蛻繇憫?yīng)月報由各級客戶響應(yīng)部門負(fù)責(zé)編制并逐級上報，抄送同級運行維護(hù)部。業(yè)務(wù)響應(yīng)月報上報時間按總部或省級分公司相關(guān)要求執(zhí)行。第十一節(jié)考核制度考核的組織集團總部運行維護(hù)部是對各級客戶響應(yīng)部門的客戶響應(yīng)工作開展情況進(jìn)行考核、評價的管理部門。根據(jù)工作需要，集團總部運行維護(hù)部授權(quán)省分公司運行維護(hù)部行使部分考核、評價工作管理職能。省分公司運行維護(hù)部根據(jù)授權(quán)，負(fù)責(zé)本公司內(nèi)客戶響應(yīng)工作考核、評價的具體實施?？己藘?nèi)容客戶響應(yīng)工作考核內(nèi)容應(yīng)包括兩個方面。一方面是資源核查及時率、業(yè)務(wù)開通及時率、故障處理及時率和三個報告提供及時率等內(nèi)容，另一方面是業(yè)務(wù)開通周期、月報上報及時性、響應(yīng)工作完成情況等內(nèi)容?？己朔绞綄蛻繇憫?yīng)工作的考核要分級管理、按月通報、季/年度考核，納入運維績效考核中。集團客戶部門要參與對客戶響應(yīng)工作的考核。加強面向流程的橫向考核，突出客戶響應(yīng)工作讓客戶滿意、讓集團客戶部門滿意的目的，發(fā)揮考核的激勵和引導(dǎo)作用。加強從信息化系統(tǒng)采集數(shù)據(jù)的比例，實現(xiàn)考核的公平、公正、公開。第十二節(jié)客戶拜訪制度為全面掌握集團客戶服務(wù)需求，以運維支撐線定期拜訪促商機。應(yīng)依據(jù)集團客戶價值為核心的分級分層服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，針對不同級別集團客戶要求各級網(wǎng)絡(luò)運維主管領(lǐng)導(dǎo)實施差異化的客戶拜訪計劃，聽取客戶服務(wù)要求，提升網(wǎng)絡(luò)服務(wù)短板，從而有效提升高價值客戶服務(wù)感知度及滿意度。集團客戶級別劃分：依據(jù)客戶價值、影響力等因素，對拜訪的集團客戶劃分為：集團直管客戶：包括總部集團集客部名單制210家重要客戶，按行業(yè)分為政要、金融、企業(yè)三類。一級客戶，包括：中央級黨政軍機關(guān)（中辦、國辦等）。除中央黨政軍機關(guān)外，用戶覆蓋度至少涵蓋四級（全國、省、地市、縣），且客戶決策點可影響其內(nèi)部各層面（銀行總行等）。國家級行業(yè)監(jiān)管機構(gòu)或行業(yè)協(xié)會（國家銀監(jiān)會、國家保監(jiān)會等）。跨域業(yè)務(wù)發(fā)起方，涉及電路總帶寬≥155M，或電路條數(shù)大于20條、跨域行業(yè)應(yīng)用項目發(fā)起方，集團客戶落地他?。ㄖ陛犑小⒆灾螀^(qū)）的3G、4G成員用戶數(shù)達(dá)2000以上。二級客戶，包括：省級黨政軍機關(guān)、省委省政府。除省級黨政軍機關(guān)外，用戶覆蓋度至少涵蓋三級（省、地市、縣），且客戶決策點可影響其內(nèi)部下屬各層面。省級行業(yè)監(jiān)管機構(gòu)或行業(yè)協(xié)會。跨域業(yè)務(wù)發(fā)起方，涉及電路總帶寬≥68，或電路條數(shù)大于15條?？缬蛐袠I(yè)應(yīng)用項目發(fā)起方，集團客戶落地他?。ㄖ陛犑小⒆灾螀^(qū)）的3G、4G成員用戶數(shù)達(dá)1000以上。三級客戶，包括：地市級黨政軍機關(guān)市委市政府。除地市級黨政軍機關(guān)外，用戶覆蓋度至少涵蓋二級（地市、縣），且客戶決策點可影響其內(nèi)部下屬層面。市級行業(yè)監(jiān)管機構(gòu)或行業(yè)協(xié)會4、跨域業(yè)務(wù)發(fā)起方，涉及電路總帶寬≥34M，或電路條數(shù)大于10條。集團客戶分級拜訪計劃：集團客戶部結(jié)合業(yè)務(wù)發(fā)展需要，在重大項目啟動、客戶敏感期、年節(jié)假日等重要時點聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)運維部門拜訪客戶，建立多層級客戶關(guān)系。應(yīng)依據(jù)拜訪客戶級別和客戶需求，確定拜訪客戶人員和交流內(nèi)容，原則上我公司參加領(lǐng)導(dǎo)級別高于或等于客戶領(lǐng)導(dǎo)，實現(xiàn)高層交流、業(yè)務(wù)交流、日常維護(hù)多維度客戶服務(wù)工作。集團總部分管運維工作的副總經(jīng)理每年拜訪集團直管/一級客戶不少于5家，與客戶管理層進(jìn)行高層交流；集團總部網(wǎng)絡(luò)運維部門總經(jīng)理每半年拜訪不少于10家客戶，與客戶專業(yè)管理層進(jìn)行高層交流；集團總部運維部處室經(jīng)理每季度拜訪不少于20家客戶，與客戶中層進(jìn)行業(yè)務(wù)交流；集團總部網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理月（或按需）拜訪客戶，開展客戶業(yè)務(wù)交流及日常工作情況交流工作。二級、三級集團客戶由省、市級分公司相應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)開展半年、季度、按需的拜訪工作，具體內(nèi)容見附錄1.6表(集團客戶拜訪工作表)。對于拜訪中客戶提出的網(wǎng)絡(luò)需求和問題，客戶響應(yīng)部門應(yīng)組織制訂解決方案并督促協(xié)調(diào)相關(guān)部門做好落實工作。拜訪時了解我公司日常工作完成情況及問題建議（主要包括人員行為規(guī)范、技術(shù)能力、網(wǎng)絡(luò)狀況、工程開通、故障響應(yīng)、網(wǎng)絡(luò)隱患排查等內(nèi)容）。結(jié)合網(wǎng)絡(luò)新技術(shù)發(fā)展趨勢，深度挖掘客戶業(yè)務(wù)需求，對于客戶重點關(guān)注的問題予以及時滿意答復(fù)。收集其他客戶關(guān)注和聚焦的問題、意見和建議。拜訪結(jié)束后一周內(nèi)，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理完成客戶走訪記錄表，做好工作信息記錄、總結(jié)和歸檔，對于能回復(fù)客戶的問題應(yīng)及時安排，不能回復(fù)的應(yīng)向客戶書面明確回復(fù)時間和效果。同時，跟蹤處理進(jìn)展，直至問題解決，并與客戶確認(rèn)，做好相關(guān)工作記錄。第十三節(jié)客戶端設(shè)備巡檢制度客戶端中國聯(lián)通資產(chǎn)設(shè)備巡檢工作由各級客戶響應(yīng)部門負(fù)責(zé)組織實施。各級客戶響應(yīng)部門應(yīng)將客戶端設(shè)備巡檢計劃納入年度作業(yè)計劃，與集團客戶部門協(xié)商確定巡檢客戶范圍及巡檢周期，原則上開通專線的客戶的省、市、縣中心機房每年至少巡檢一次。具體巡檢日期與客戶協(xié)商確定，并與客戶重要通信保障期、客戶發(fā)生重大通信阻斷后、客戶有新的業(yè)務(wù)需求時、客戶頻繁發(fā)生故障后等客戶敏感期結(jié)合起來。巡檢工作包括：對客戶機房中國聯(lián)通資產(chǎn)設(shè)備及運行環(huán)境進(jìn)行例測，包括機房溫濕度測試、備用光纖及設(shè)備端口關(guān)鍵性能指標(biāo)測試、設(shè)備告警檢查等。檢查線纜連接及布放情況，對松動及不規(guī)范布放等隱患進(jìn)行加固和整理。檢查標(biāo)簽粘貼及填寫情況，對問題標(biāo)簽及時進(jìn)行更換和內(nèi)容更新。根據(jù)客戶需求，對客戶進(jìn)行現(xiàn)場簡單基礎(chǔ)通信知識和常見故障判斷及處理方法培訓(xùn)。征求客戶對網(wǎng)絡(luò)運行情況及服務(wù)的意見、建議。巡檢時客戶響應(yīng)人員應(yīng)認(rèn)真填寫巡檢記錄（詳見附錄1.5），并針對巡檢過程中發(fā)現(xiàn)的問題及客戶提出的網(wǎng)絡(luò)需求，組織制訂解決方案并協(xié)調(diào)落實。第十四節(jié)客戶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)例會制度各級客戶響應(yīng)部門應(yīng)與重要客戶建立定期維護(hù)例會制度，定期溝通客戶網(wǎng)絡(luò)運行情況、客戶網(wǎng)絡(luò)資源變更信息、客戶網(wǎng)絡(luò)故障原因及預(yù)防措施等。例會周期與客戶協(xié)商確定，可與客戶端設(shè)備巡檢同期舉行。會后客戶響應(yīng)部門應(yīng)整理編寫客戶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)例會紀(jì)要（包括會議概況、會議達(dá)成的一致意見及建議等），提交集團客戶部門及客戶。第十五節(jié)前后臺例會制度各級客戶響應(yīng)部門與集團客戶部門建立定期的例會制度，定期溝通客戶網(wǎng)絡(luò)運行信息、客戶響應(yīng)工作的問題，總結(jié)經(jīng)驗和教訓(xùn)。對于網(wǎng)絡(luò)運行中出現(xiàn)的重大事件或異常情況（如話務(wù)量或流量異常等），由客戶響應(yīng)部門及時通知集團客戶部門，支持并配合集團客戶部門的經(jīng)營決策。集團客戶部門根據(jù)工作需要向客戶響應(yīng)部門提出網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡(luò)運行信息、網(wǎng)絡(luò)分析需求時，客戶響應(yīng)部門須及時協(xié)調(diào)相關(guān)維護(hù)部門提供數(shù)據(jù)或分析結(jié)果。當(dāng)集團客戶部門制訂營銷計劃時，需提前向客戶響應(yīng)部門確認(rèn)網(wǎng)絡(luò)是否能夠滿足要求，客戶響應(yīng)部門及時協(xié)調(diào)相關(guān)維護(hù)部門進(jìn)行確認(rèn)并反饋；如網(wǎng)絡(luò)不能滿足要求，則提出相應(yīng)的解決方案。第十六節(jié)客戶業(yè)務(wù)資料管理制度各級客戶響應(yīng)部門負(fù)責(zé)客戶業(yè)務(wù)資料的新建、變更、核對等各項管理工作。其中，總部客戶響應(yīng)部門負(fù)責(zé)客戶省際跨域業(yè)務(wù)資料端到端管理工作，省級分公司客戶響應(yīng)部門負(fù)責(zé)客戶省內(nèi)跨本地網(wǎng)業(yè)務(wù)資料端到端管理工作，地市級分公司客戶響應(yīng)部門負(fù)責(zé)客戶本地網(wǎng)業(yè)務(wù)資料管理工作?？蛻魳I(yè)務(wù)資料信息包括客戶基本信息、服務(wù)等級信息、網(wǎng)絡(luò)資源信息、客戶網(wǎng)絡(luò)拓?fù)湫畔⑺牟糠帧？蛻艋拘畔⒂蓸I(yè)務(wù)發(fā)起部門提供，至少包括客戶名稱（要求客戶名稱必須使用全稱，不允許使用簡稱或其他代稱）、客戶聯(lián)系人、聯(lián)系電話、客戶地址、客戶租用業(yè)務(wù)數(shù)量等。服務(wù)等級信息由業(yè)務(wù)發(fā)起部門牽頭，客戶響應(yīng)部門參與，與客戶共同確定服務(wù)等級，并明確客戶服務(wù)等級包含的等級內(nèi)容及服務(wù)實施標(biāo)準(zhǔn)。網(wǎng)絡(luò)資源信息由相關(guān)維護(hù)部門通過調(diào)度系統(tǒng)反饋，應(yīng)至少包括業(yè)務(wù)性質(zhì)（省際、省內(nèi)、本地）、業(yè)務(wù)類型、業(yè)務(wù)開通時間、端到端資源占用信息等內(nèi)容。客戶網(wǎng)絡(luò)拓?fù)湫畔⒂上嚓P(guān)維護(hù)部門提供，由客戶響應(yīng)部門匯總整理，應(yīng)至少包括客戶網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)、客戶機房接入光纜物理位置信息、客戶端各類中國聯(lián)通資產(chǎn)（包括各類網(wǎng)絡(luò)傳輸和語音設(shè)備等）數(shù)量和型號信息、客戶業(yè)務(wù)邏輯和物理雙路由保護(hù)信息等內(nèi)容?？蛻魳I(yè)務(wù)資料采用電子信息化方式進(jìn)行管理，并具備查詢、統(tǒng)計等功能?？蛻魳I(yè)務(wù)資料信息屬企業(yè)機密，各級客戶響應(yīng)部門要加強客戶資料管理的保密工作，指定專人負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)資料庫的管理工作。未經(jīng)許可，任何人不得以任何理由私自查閱、復(fù)制客戶信息檔案。各級客戶響應(yīng)部門應(yīng)確?？蛻魳I(yè)務(wù)資料準(zhǔn)確、完整和及時更新。第十七節(jié)售后響應(yīng)工作分析制度各級客戶響應(yīng)部門應(yīng)定期對售后響應(yīng)工作進(jìn)行分析，并形成售后響應(yīng)工作分析報告。報告內(nèi)容應(yīng)包括客戶故障情況、客戶重要通信保障情況、重點服務(wù)專題及典型案例。售后響應(yīng)工作分析報告由各級客戶響應(yīng)部門負(fù)責(zé)編制并通過集團客戶響應(yīng)支持系統(tǒng)反饋。售后響應(yīng)分析報告上報時間按總部或省級分公司相關(guān)要求執(zhí)行。第十八節(jié)客戶網(wǎng)絡(luò)運行報告制度各級客戶響應(yīng)部門應(yīng)以客戶為單位進(jìn)行客戶網(wǎng)絡(luò)運行質(zhì)量分析，定期對客戶網(wǎng)絡(luò)運行情況進(jìn)行匯總、統(tǒng)計、分析，對客戶網(wǎng)絡(luò)存在的風(fēng)險隱患提出解決方案及優(yōu)化建議?？蛻艟W(wǎng)絡(luò)運行報告由各級客戶響應(yīng)部門負(fù)責(zé)編制，通過集團客戶響應(yīng)支持系統(tǒng)反饋，并可根據(jù)客戶需求提交客戶?？蛻艟W(wǎng)絡(luò)運行報告上報時間按總部或省級分公司相關(guān)要求執(zhí)行，或者根據(jù)與客戶約定的時間，定期提交客戶。

附錄1.1客戶機房管理服務(wù)一、服務(wù)定義客戶機房管理服務(wù)是根據(jù)客戶需求，按照專業(yè)化的標(biāo)準(zhǔn)，給客戶提供客戶機房巡檢、整治、搬遷及機房管理咨詢服務(wù)。二、機房巡檢服務(wù)內(nèi)容在約定的時間對客戶機房環(huán)境、安全、布線、設(shè)備進(jìn)行巡視檢查，指出存在的問題,并提出改進(jìn)建議。機房環(huán)境巡檢包括環(huán)境衛(wèi)生、溫度、濕度、照明等內(nèi)容；機房安全巡檢包括防水、防靜電、防磁、安保、消防、接地、防雷、通信設(shè)備線纜布放等內(nèi)容；機房設(shè)備巡檢包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和IT設(shè)備外觀、運行狀態(tài)等內(nèi)容。三、機房整治服務(wù)內(nèi)容客戶機房環(huán)境整治包括環(huán)境衛(wèi)生、溫度、濕度、照明、孔洞封堵等內(nèi)容；客戶機房設(shè)備整治包括設(shè)備的安放位置、固定措施等內(nèi)容；客戶機房線纜整治包括電纜布放、電纜的綁扎等內(nèi)容；標(biāo)簽粘貼包括設(shè)備標(biāo)簽、尾纖標(biāo)簽、電纜標(biāo)簽等內(nèi)容。四、機房搬遷服務(wù)內(nèi)容對新機房進(jìn)行勘察，要求機房的溫度、濕度、噪聲、電磁干擾、振動、靜電防護(hù)、接地、給水排水、消防與安全、承重、供配電等方面符合通信機房和計算機機房要求；根據(jù)機房的結(jié)構(gòu)，對主機設(shè)備、通信設(shè)備、配套設(shè)備進(jìn)行分區(qū)域規(guī)劃，按照功能需求，進(jìn)行機房施工設(shè)計，提交施工設(shè)計方案；根據(jù)施工設(shè)計方案，完成機房的基本環(huán)境和基礎(chǔ)配套設(shè)施的施工，電纜、光纖布放符合規(guī)范(參照機房整治要求)；制訂詳細(xì)的搬遷方案，主要包括搬遷前的準(zhǔn)備、運輸方式、搬遷秩序、進(jìn)度安排、搬遷后的測試方案、回退方案、搬遷工作組成員等內(nèi)容；搬遷前的準(zhǔn)備工作主要包括核查搬遷設(shè)備、繪出各設(shè)備間線纜的連接關(guān)系、檢查各設(shè)備硬件、軟件是否有故障、備份相關(guān)數(shù)據(jù)、布放新機房的通信電纜、電源電纜、準(zhǔn)備關(guān)鍵設(shè)備的備品備件；實施設(shè)備搬遷時的主要工作包括對設(shè)備進(jìn)行斷電下架、拆卸連接電纜并做好標(biāo)識、搬上運輸工具、并做好設(shè)備登記、設(shè)備到達(dá)目的點后，按登記表進(jìn)行核對；對設(shè)備進(jìn)行上架，并根據(jù)原先的連接關(guān)系進(jìn)行連接,電纜、光纖布放符合機房整治服務(wù)規(guī)范；進(jìn)行加電測試，并對各系統(tǒng)進(jìn)行測試；在規(guī)定的時間內(nèi)各系統(tǒng)未能正常起來，按回退方案進(jìn)行恢復(fù)。五、機房管理咨詢對客戶機房管理的現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)研，與相關(guān)人員進(jìn)行訪談，了解機房管理的組織機構(gòu)、人員隊伍、管理辦法、制度、流程等情況；對客戶機房的現(xiàn)場進(jìn)行調(diào)研，包括機房環(huán)境、機房安全、機房設(shè)備等情況，找出目前機房管理中存在的問題；制訂機房管理方案，包括組織機構(gòu)、人員隊伍、支撐系統(tǒng)的建設(shè)，規(guī)章制度、流程的制訂；對客戶進(jìn)行機房管理培訓(xùn)；為客戶提供調(diào)研報告、機房管理方案等文檔。

附錄1.2視頻傳送服務(wù)一、服務(wù)定義視頻傳送服務(wù)是基于固網(wǎng)業(yè)務(wù)的增值業(yè)務(wù)，主要利用光纜、衛(wèi)星、微波等傳輸媒介為客戶提供圖像、語音、數(shù)據(jù)等信號的實時傳送服務(wù)。二、實現(xiàn)技術(shù)方案電視基帶傳送；單路電視壓縮信號SDH網(wǎng)傳送；多路電視壓縮信號SDH網(wǎng)傳送；電視壓縮信號衛(wèi)星傳送。三、服務(wù)要求視頻傳送服務(wù)由發(fā)起方網(wǎng)絡(luò)運維部門配合市場、客戶部門，參與業(yè)務(wù)談判，并與落地方網(wǎng)絡(luò)運維部門協(xié)商溝通，共同制訂技術(shù)解決方案（須有熱備份方案）；相關(guān)各方按照議定的技術(shù)方案實施，有關(guān)視頻傳輸電路的調(diào)度按現(xiàn)有客戶電路調(diào)度流程執(zhí)行。業(yè)務(wù)實施前由業(yè)務(wù)發(fā)起方組織進(jìn)行現(xiàn)場的安裝、調(diào)試、試傳等工作。由業(yè)務(wù)發(fā)起方申請，按照通信保障服務(wù)的有關(guān)流程和要求實現(xiàn)現(xiàn)場直播期間視頻傳送電路的通信保障工作；在業(yè)務(wù)實施時要求有備份方案，在發(fā)生故障后，應(yīng)盡快倒換到備用電路，同時開展主用電路的故障處理工作；相關(guān)各方要事先明確故障處理流程及聯(lián)系人，故障發(fā)生時一般按收端指揮發(fā)端的原則，由收端牽頭進(jìn)行業(yè)務(wù)的倒換和故障的處理。附錄1.3網(wǎng)絡(luò)服務(wù)人員語言、行為規(guī)范第一節(jié)總體要求要有較強的組織紀(jì)律性，嚴(yán)格執(zhí)行國家的各項電信服務(wù)政策、法規(guī)，遵守中國聯(lián)通的各項企業(yè)規(guī)章制度。要具備較高的職業(yè)素養(yǎng)，愛崗、敬業(yè)、勤奮，有較強的責(zé)任心、事業(yè)心和進(jìn)取心。要具備較強的技術(shù)業(yè)務(wù)能力，熟悉通信原理，了解網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，熟練掌握通信設(shè)備操作和使用方法，熟知公司相關(guān)管理、操作流程，具有豐富的維護(hù)工作經(jīng)驗。要具備良好的協(xié)調(diào)、溝通、表達(dá)能力，對外配合客戶經(jīng)理共同維系好客戶關(guān)系，對內(nèi)組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門、人員，為客戶解決通信業(yè)務(wù)使用問題。要樹立為客戶服務(wù)的理念，通過維護(hù)服務(wù)充分展現(xiàn)中國聯(lián)通良好的企業(yè)形象，讓客戶感受到熱情、專業(yè)、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以客戶滿意度作為檢驗維護(hù)服務(wù)質(zhì)量的主要標(biāo)準(zhǔn)。對待客戶要誠實謙和，不卑不亢。既不能欺騙、誤導(dǎo)、傲慢對待客戶，也不能一味、無原則地討好客戶，損害企業(yè)利益。在維護(hù)服務(wù)過程中，客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)人員要努力營造和諧、融洽的工作氣氛。嚴(yán)格遵守客戶的維護(hù)管理規(guī)定，在客戶端進(jìn)行操作服務(wù)時任何可能涉及影響客戶已有環(huán)境、設(shè)施、業(yè)務(wù)等的操作必須事先征得客戶同意。在維護(hù)服務(wù)過程中，如遇客戶有不文明行為、態(tài)度蠻橫、言語過激或情緒激動時，要控制自己的情緒，保持冷靜、平和，不得與客戶發(fā)生沖突。服務(wù)過程中要保守公司和客戶秘密，未經(jīng)允許不得泄露客戶的有關(guān)信息。第二節(jié)儀容儀表及著裝規(guī)范面對客戶服務(wù)時要精神飽滿，保持開朗、積極心態(tài)。頭發(fā)需勤洗且梳理整齊；男士不留長發(fā)，不染彩發(fā)，無怪異發(fā)型。面部要保持清潔。女士化妝以淡雅、清新、自然為宜；手部保持清潔，裸露部分不得有文刺。不得戴墨鏡面對客戶；不佩戴造型奇異的飾品。面對客戶時，保持身體的挺拔、自然，不塌肩、不搖晃。站立、就座時雙腿切忌不停地抖動，不得轉(zhuǎn)筆。上門服務(wù)時禁穿拖鞋，嚴(yán)禁光膀子作業(yè)。需著正裝時，領(lǐng)帶顏色以深色為主，不得有污損，長度以剛好蓋住皮帶扣為宜；長袖襯衫袖口要放下并且系上袖口紐扣，下擺要束在褲內(nèi)或裙內(nèi)，領(lǐng)口和袖口不得有污跡。不吸煙，不哼歌曲，不吹口哨，不嚼食物，不敞懷作業(yè)，不準(zhǔn)在班前和工作中喝酒或吃辛辣、有刺激氣味的食品。上門服務(wù)前應(yīng)將移動通信工具管理好，避免干擾客戶。在客戶端工作時，應(yīng)佩戴服務(wù)工作卡，工作卡上應(yīng)有中國聯(lián)通企業(yè)標(biāo)識、本人照片、姓名、所在單位部門、工號等內(nèi)容（必要時要有中英文對照）。入戶敲門力度或按門鈴的時間要適度，不可按長鈴。要主動表明身份，出示胸卡，使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語說明來意，經(jīng)客戶同意后，按順序穿戴好自備的干凈鞋套，進(jìn)入客戶室內(nèi)。與客戶打招呼時要禮貌熱情。交談時要保持一定距離，語言清晰簡練、語調(diào)適中、使用普通話、不使用服務(wù)忌語，行為舉止大方、自然。不主動與客戶握手。如客戶主動握手，應(yīng)積極回應(yīng)；在不方便的情況下(如自已手不潔凈等)要表示歉意；握手要短暫、微用力、微笑、注視對方。不得帶與工作無關(guān)的人員人員入戶，不得無故在客戶室內(nèi)逗留，東張西望，大聲喧嘩，隨意走動，不得詢問客戶隱私。離開時應(yīng)禮貌地向客戶道別，輕輕關(guān)門。第三節(jié)服務(wù)語言規(guī)范根據(jù)具體情況選擇普通話或者方言與客戶進(jìn)行交流，客戶電話在線或客戶在場時，與其他人員交流時應(yīng)使用客戶能聽懂的語言。與客戶交流時要語感自然、語氣親切、語調(diào)柔和、語速適中、語言簡練、語意明確。在對客戶服務(wù)的過程中根據(jù)場合使用禮貌用語，要“請”字在先，“您”字不離口，“好”字結(jié)尾。禮貌用語舉例（供參考）：1.您好/早上好/再見/2.對不起/請您諒解/3.謝謝/……客戶來電服務(wù)規(guī)范用語舉例（供參考）：1.當(dāng)客戶來電時，應(yīng)使用“您好，我是（網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理）×××”。2.在確認(rèn)客戶身份或客戶主動介紹后，應(yīng)主動向客戶問好，如“××經(jīng)理（或××先生），您好！”。若無法確認(rèn)客戶身份，應(yīng)主動詢問客戶名稱及姓名，如“您好，請問您的單位（公司）名稱，怎么稱呼您？”。3.若客戶來電為故障申告，應(yīng)使用“請您陳述一下故障現(xiàn)象?！?，其他事項應(yīng)使用“請問您有什么需要幫助的？”4.在客戶敘述完后，應(yīng)使用“您的問題是：……（扼要確認(rèn)來電事項）?！?.詢問客戶聯(lián)系人及聯(lián)系電話時，應(yīng)使用“您好，能否留下您的姓名和聯(lián)系方式，以便我們及時向您反饋處理情況并提供服務(wù)？”。6.當(dāng)電話受理結(jié)束時，應(yīng)詢問客戶是否還有其它問題：“請問您還有其他問題嗎？”，在確認(rèn)客戶沒有其它方面的需求后應(yīng)使用“謝謝您的來電，您的問題我已經(jīng)記下，我們會盡快給您反饋?！薄A(yù)約服務(wù)規(guī)范用語舉例（供參考）：1.在客戶端服務(wù)前應(yīng)與客戶進(jìn)行預(yù)約，屬于裝機時應(yīng)使用：“您好，我是中國聯(lián)通××分公司的工程師（網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理）×××，您申請的××業(yè)務(wù)可以裝機了，您看什么時候方便，我們上門進(jìn)行設(shè)備安裝?！?.屬于客戶端故障處理時應(yīng)使用：“您好，我是中國聯(lián)通××分公司的工程師（網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理）×××，您單位（公司）使用的××業(yè)務(wù)報障了，我們準(zhǔn)備××?xí)r間上門處理，可以嗎？”3.屬于客戶端巡檢時應(yīng)使用：“您好，我是中國聯(lián)通××分公司的工程師（網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理）×××，我們準(zhǔn)備近期對公司設(shè)備進(jìn)行巡檢，您看什么時間方便？”……客戶端服務(wù)規(guī)范用語舉例（供參考）：1.在客戶端服務(wù)前應(yīng)主動自我介紹，應(yīng)使用“您好，我是中國聯(lián)通××分公司的工程師（網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理），按照與××先生（女士、小姐）預(yù)約的時間，我（們）來進(jìn)行設(shè)備安裝（機房巡檢、障礙處理等），請問可以嗎？”。2.在維護(hù)服務(wù)過程中請求客戶進(jìn)行一些操作時，應(yīng)使用“您好，可以進(jìn)行一下××操作嗎？”。3.維護(hù)服務(wù)過程中需要使用客戶端物品時，應(yīng)使用“您好，我可以使用一下××嗎？”。4.向客戶解釋維護(hù)服務(wù)工作風(fēng)險時，應(yīng)使用“您好，我們的作業(yè)可能會影響您的××業(yè)務(wù)，為將業(yè)務(wù)的影響降到最小，我們會盡量縮短施工時間，預(yù)計××小時內(nèi)完成。建議您提前進(jìn)行相關(guān)的準(zhǔn)備。感謝您的理解與支持！”。5.在維護(hù)服務(wù)過程中需要挪動客戶設(shè)備時，應(yīng)使用“您好，由于維護(hù)需要，現(xiàn)需要挪動您的××設(shè)備，可以嗎？”。6.在請客戶試用網(wǎng)絡(luò)（功能）時，應(yīng)使用“您好，業(yè)務(wù)已開通（設(shè)備已調(diào)試完畢），請您試用。”7.交付相關(guān)資料時，應(yīng)使用“您好，這是××，請您收好，其中幾個關(guān)鍵點我再向您介紹一下……。在使用過程中如遇到問題請……（聯(lián)系或報障方式），謝謝！”8.完成設(shè)備巡檢和例行測試，狀態(tài)正常時，應(yīng)使用“您好，您的設(shè)備已檢驗完畢，工作狀態(tài)正常，今后如有問題……（報障方式），謝謝您的配合！”；狀態(tài)不正常時，應(yīng)使用“您好，您的設(shè)備已檢驗完畢，在巡檢/測試過程中我們發(fā)現(xiàn)××問題（如線纜布放凌亂、電源存在隱患、機房環(huán)境不滿足要求、接地不合格等等）”，可能會影響業(yè)務(wù)正常運行，建議您進(jìn)行調(diào)整（或我們將安排適當(dāng)時間盡快整改）?！?.針對客戶提出的商務(wù)問題如資費、價格、折扣等，應(yīng)使用“我把問題帶回去，讓客戶經(jīng)理和您聯(lián)系?！?0.不能滿足客戶提出的要求時，應(yīng)使用“對不起，由于條件所限，目前這方面的工作我們暫時還不能滿足您的需要，請您原諒?！?1.與客戶告別時，應(yīng)使用“很高興為您服務(wù)，今后如有問題……（聯(lián)系或報障方式），再見！”。12.對客戶表示感謝時，應(yīng)使用“感謝您選擇并使用中國聯(lián)通的業(yè)務(wù)，謝謝！”……故障處理沒有超時的情況下，可視情況（必要時與客戶經(jīng)理或客戶部門溝通）答復(fù)客戶故障原因，建議用語如下：1.維護(hù)人員正在查找原因時，面對客戶對故障原因的詢問應(yīng)使用“我們正在排查，待原因查明后將及時向您反饋”。2.確認(rèn)是我方故障或原因不明時，面對客戶對故障原因的詢問應(yīng)使用“對不起，對于您的業(yè)務(wù)無法正常使用我們深表歉意，目前我們正在加緊搶修中，保證盡快修復(fù)?！?.若需要提供故障報告，應(yīng)使用“我們正在對故障原因進(jìn)行分析，稍后將通過客戶經(jīng)理/網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理向您提供故障報告?！?.確認(rèn)是客戶方原因時，面對客戶對故障原因的詢問應(yīng)使用“您好，從您反映的情況并結(jié)合我們的排查情況判斷，本次故障應(yīng)該是××（客戶方原因）引起的，請您配合檢查一下（按照如下方式進(jìn)行操作），好嗎？”5.確認(rèn)是第三方（如物業(yè)公司）原因時，面對客戶對故障原因的詢問應(yīng)使用“根據(jù)我們了解的情況，本次故障是由××（第三方原因）引起的。我們正在協(xié)調(diào)（第三方）積極處理，盡快恢復(fù)您的業(yè)務(wù)，有什么進(jìn)展會第一時間通知您?！?.在不知如何答復(fù)客戶的問題時，應(yīng)使用“您好，這個問題我們還需要進(jìn)一步確定，我們會盡快給您答復(fù)?！薄鎸蛻舯г够虿粷M時的建議用語（供參考）：1.客戶抱怨有故障或故障重復(fù)發(fā)生時，應(yīng)使用“非常抱歉，我們正在處理，會及時向您反饋故障處理情況”。2.客戶抱怨設(shè)備安裝、故障處理時間長時，應(yīng)使用“非常抱歉給您的工作帶來了不便，我們會盡快完成，請您諒解?！?.客戶抱怨維護(hù)人員服務(wù)態(tài)度差時，應(yīng)使用“非常抱歉，我們會將您的意見反饋給相關(guān)部門，謝謝您指出我們工作中的不足?！本S護(hù)人員在客戶服務(wù)工作中嚴(yán)禁使用有損中國聯(lián)通企業(yè)形象的用語，嚴(yán)禁使用不符合文明禮貌規(guī)范的用語，凡臟話、粗話、諷刺、訓(xùn)斥客戶的話語均為服務(wù)禁語。服務(wù)禁語范例：1.你問我，我問誰？……2.剛才不是已經(jīng)說了嗎，還問？/不是告訴你了，怎么還不明白?！?.不行/我不知道/我也沒辦法，這事不歸我管。……4.你們應(yīng)該/你們必須……5.說明書上有，你自己看?！?.快下班了，明天再說?！?.我方?jīng)]有問題，你自己查查吧。/你自己的問題，我有什么辦法?！?.有意見，告去。/我就這態(tài)度，不滿意到別處問。第四節(jié)服務(wù)行為規(guī)范和客戶初次見面時，要主動向客戶出示印有“中國聯(lián)通”標(biāo)志的工作牌并自我介紹、行禮、交換名片、寒暄等。非客戶現(xiàn)場故障處理行為規(guī)范：1.在客戶電話報障階段：客戶在故障申告時不得隨意打斷客戶，要認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確記錄，盡量做到不讓客戶重述，及時回應(yīng)客戶。2.故障處理階段：在派單、處理、反饋等環(huán)節(jié)，相關(guān)處理人員要換位思考、本著對客戶負(fù)責(zé)的態(tài)度，積極、快速、高效地處理障礙，降低故障對客戶的影響。3.故障原因答復(fù)階段：如是我方的原因，在回復(fù)前要視情況和主管領(lǐng)導(dǎo)及客戶部門溝通，在盡量減少損害公司利益的前提下，統(tǒng)一口徑，向客戶做出合理的解釋或道歉。如是客戶的原因，也應(yīng)委婉地向客戶解釋，不得埋怨客戶。預(yù)約服務(wù)行為規(guī)范：1.需要到客戶端進(jìn)行隨訪、巡檢、故障處理、安裝調(diào)試等工作時，要和客戶提前預(yù)約，與客戶確認(rèn)時間、地點及相關(guān)的上門服務(wù)內(nèi)容。2.上門服務(wù)前要檢查相關(guān)的工具、材料等是否帶齊，并準(zhǔn)備好鞋套、墊布、抹布、防塵布等。3.上門服務(wù)人員應(yīng)在預(yù)約時間前10分鐘到達(dá)現(xiàn)場；若因特殊原因無法準(zhǔn)時到達(dá)的，應(yīng)及時通知客戶并取得客戶的諒解；若因特殊原因確實需要改變上門服務(wù)時間的，應(yīng)至少提前2個小時通知客戶，解釋時間變更的原因并致歉，態(tài)度要誠懇，語氣要委婉，并根據(jù)實際情況重新約定上門服務(wù)時間?？蛻舳司S護(hù)服務(wù)前的行為規(guī)范：1.到達(dá)客戶端，如遇前臺接待人員、門衛(wèi)或使用門禁系統(tǒng)時，應(yīng)主動作簡短的自我介紹：公司名稱、姓名、辦理的事宜、拜訪人姓名等，主動配合登記，耐心等待接待人員或客戶引領(lǐng)至指定地點。2.如與客戶聯(lián)系不上時，在留下到訪留言后方可離去，到訪留言上應(yīng)寫明到訪時間、離開時間、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等相關(guān)內(nèi)容。3.在得到客戶允許后方能進(jìn)入客戶的辦公區(qū)域及機房，遵守客戶機房管理規(guī)定。4.在作業(yè)前應(yīng)就本次工作內(nèi)容向客戶進(jìn)行簡要說明。客戶端維護(hù)服務(wù)時的行為規(guī)范：1.遵守客戶方的有關(guān)管理規(guī)定，不亂扔臟物、廢物；工作時嚴(yán)禁吸煙、飲酒；不接受客戶的宴請和饋贈的物品。2.維護(hù)服務(wù)中應(yīng)盡量避免使用客戶端物品，確實需要使用或挪動客戶物品時，須得到客戶許可。盡量縮短使用時間，施工完畢后放回原位。3.在維護(hù)服務(wù)工作中，對客戶提出的合理要求應(yīng)盡量滿足；對客戶的不合理要求，應(yīng)給予耐心解釋并婉言拒絕；對于不清楚的問題，不輕易答復(fù)。4.客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)人員工作態(tài)度要嚴(yán)謹(jǐn)，作業(yè)期間保持精神專注，愛護(hù)設(shè)備、工具、器具，厲行節(jié)約，杜絕線纜、配件等材料的損失和浪費。5.維護(hù)服務(wù)期間若出現(xiàn)工作差錯，應(yīng)當(dāng)面向客戶致歉，并及時糾正。6.處理帶風(fēng)險性的故障，應(yīng)向客戶解釋存在的風(fēng)險及后果，盡量做好應(yīng)急預(yù)案或數(shù)據(jù)備份措施，在征得客戶同意后開始實施操作。7.維護(hù)作業(yè)完成后，應(yīng)做演示并對客戶講解終端設(shè)備的使用和簡單維護(hù)方法等，讓客戶進(jìn)行試用操作。8.對客戶需求的功能無法當(dāng)場檢驗的，應(yīng)與客戶協(xié)商檢驗的方法，達(dá)到客戶的要求。客戶端維護(hù)服務(wù)結(jié)束后的行為規(guī)范：1.維護(hù)作業(yè)結(jié)束后，要清理作業(yè)現(xiàn)場。清除留下的施工污跡和塵土。將現(xiàn)場留下的線頭、廢膠布、沙石等雜物裝入垃圾袋。2.離開時應(yīng)向客戶告辭，對于遺留的問題帶回公司協(xié)調(diào)解決，盡量取得客戶的理解，并對客戶的配合工作表示感謝?？蛻魜碓L時的行為規(guī)范：1.主動與客戶經(jīng)理聯(lián)系，確定到訪的時間、地點、來訪人員的級別和需求，并提前安排好相關(guān)來訪服務(wù)工作。如客戶需要進(jìn)入我方機房須事先征得機房維護(hù)主管部門同意。2.在會客過程中，要認(rèn)真記錄客戶對公司提出的意見或建議，耐心解答客戶的問題。3.來訪結(jié)束時應(yīng)向客戶告辭，感謝客戶使用我公司的業(yè)務(wù)及對我們工作的支持，并陪送客戶至公司門外。附錄1.4客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)儀器儀表配置清單序號名稱備注1155Mb/s傳輸分析儀22Mb/s測試儀3MSTP測試儀4DDN測試分析儀5ATM/FR維護(hù)測試儀6ISDN測試儀7ADSL測試儀8數(shù)字雜音計9IP網(wǎng)絡(luò)協(xié)議分析儀10微型光時域反射儀11網(wǎng)絡(luò)萬用表12以太網(wǎng)電纜認(rèn)證分析儀13可變衰耗器14網(wǎng)線及電話線查線儀器15絕緣電阻表16光功率計17光源/可見光源18UPS測試儀19蓄電池測試儀20數(shù)字交直流鉗型表21數(shù)字萬用表22點溫計23有害氣體探測儀24數(shù)字式接地電阻測試儀25標(biāo)簽打印機262.5G傳輸分析儀27GE傳輸分析儀

附錄1.5客戶端設(shè)備巡檢記錄表巡檢日期巡檢客戶名稱巡檢項目巡檢情況記錄備注機房溫濕度設(shè)備告警狀態(tài)檢測備用/空閑電路性能測試線纜連接及布放檢查標(biāo)簽粘貼及內(nèi)容檢查電源及設(shè)備接地情況檢查巡檢發(fā)現(xiàn)的問題客戶提出的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)需求巡檢人簽字客戶簽字

附錄1.6集團客戶拜訪工作表客戶級別拜訪資源拜訪周期客戶類別拜訪內(nèi)容年6月3月月/按需管理層中層接口人高層拜訪業(yè)務(wù)交流日常維護(hù)集團直管集團副總√√√集團部門經(jīng)理√√√集團處室經(jīng)理√√√網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理√√√√一級省公司網(wǎng)絡(luò)公司總經(jīng)理√√√省公司部門經(jīng)理√√√省公司部室經(jīng)理√√√網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理√√√√二級市公司總經(jīng)理√√√市公司部室經(jīng)理√√√網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理√√√√三級區(qū)縣部室經(jīng)理√√√網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理√√√√

第二篇基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和延伸網(wǎng)絡(luò)服務(wù)第一章售前網(wǎng)絡(luò)服務(wù)售前網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是指在集團客戶部門與客戶簽訂服務(wù)協(xié)議前的所有網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作，主要包括售前技術(shù)支持、資源核查。售前技術(shù)支持包括參與重要項目投標(biāo)、編制應(yīng)標(biāo)書技術(shù)部分、制訂客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)技術(shù)解決方案、為集團客戶部門提供技術(shù)咨詢等，具體售前技術(shù)支持的范圍、工作要求、時限等內(nèi)容由各級客戶響應(yīng)部門與集團客戶部門協(xié)商確定。集團客戶部門提交售前技術(shù)支持的具體需求至客戶響應(yīng)部門后，客戶響應(yīng)部門應(yīng)及時組織相關(guān)技術(shù)支持工作，各專業(yè)網(wǎng)絡(luò)運行維護(hù)部門應(yīng)提供客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)方案制訂和審核、應(yīng)標(biāo)書編制、資源核查等方面的配合。對于重要項目，客戶響應(yīng)部門應(yīng)根據(jù)集團客戶部門的需求，牽頭組織相關(guān)專業(yè)運行維護(hù)人員組成技術(shù)小組，配合開展項目需求分析、調(diào)研、方案制訂、應(yīng)標(biāo)、合同談判等售前工作?？蛻繇憫?yīng)部門審核客戶工程建設(shè)方案和業(yè)務(wù)開通實施方案時，應(yīng)確保其提供的網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)能力符合客戶的等級及其ＳＬＡ要求。客戶響應(yīng)部門應(yīng)定期對支撐的項目進(jìn)行總結(jié)，針對特定業(yè)務(wù)模式或特定行業(yè)客戶形成模塊化客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)解決方案，提供給集團客戶部門。資源核查是指集團客戶部門提出資源需求意向后，進(jìn)行資源確認(rèn)、資源預(yù)留和信息反饋的過程。各級分公司應(yīng)明確各相關(guān)部門在資源核查中的職責(zé)、分工，理順資源核查流程，明確資源核查時限并分解至各環(huán)節(jié)，確保資源核查工作的順利實施?？蛻繇憫?yīng)部門承接集團客戶部門或上級客戶響應(yīng)部門資源核查要求后，應(yīng)組織相關(guān)部門進(jìn)行資源核查，各相關(guān)部門應(yīng)按照資源核查要求將結(jié)果反饋至客戶響應(yīng)部門?？蛻繇憫?yīng)部門匯總相關(guān)公司的資源信息后反饋至集團客戶部門。在招投標(biāo)項目中，如標(biāo)書要求的資源核查時限少于標(biāo)準(zhǔn)時限，應(yīng)在標(biāo)書要求的時限內(nèi)完成資源核查，各環(huán)節(jié)時限按比例縮減。如果資源不具備，客戶響應(yīng)部門將資源核查單提交給網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部門進(jìn)行現(xiàn)場資源勘查、落實新建網(wǎng)絡(luò)資源方案、所需工期及投資；或協(xié)調(diào)相關(guān)部門落實第三方資源方案、所需租金和工期等信息。資源核查部門反饋的信息應(yīng)完整、真實、準(zhǔn)確、規(guī)范。資源核查應(yīng)采用并行處理方式，即總部、省級分公司和地市級分公司的資源核查同時進(jìn)行，以縮短時限。各級運行維護(hù)部門應(yīng)建立健全資源預(yù)警和擴容機制，確?，F(xiàn)網(wǎng)資源滿足率?？偛控?fù)責(zé)省際骨干網(wǎng)絡(luò)資源的預(yù)警和擴容；省級分公司負(fù)責(zé)省內(nèi)骨干網(wǎng)絡(luò)及其與省際骨干網(wǎng)絡(luò)之間互聯(lián)資源的預(yù)警和擴容；地市級分公司負(fù)責(zé)城域網(wǎng)絡(luò)及其與省內(nèi)骨干網(wǎng)絡(luò)之間互聯(lián)資源的預(yù)警和擴容。資源預(yù)占及釋放：網(wǎng)絡(luò)運行維護(hù)部門應(yīng)根據(jù)集團客戶部門的資源需求意向?qū)ΜF(xiàn)網(wǎng)資源進(jìn)行預(yù)占，資源預(yù)占有效期為1個月。資源預(yù)占期內(nèi)，在集團客戶部門確認(rèn)客戶需求無法轉(zhuǎn)為定單后，集團客戶部門應(yīng)發(fā)送撤銷預(yù)占通知給網(wǎng)絡(luò)運行維護(hù)部門；網(wǎng)絡(luò)運行維護(hù)部門收到通知后，應(yīng)在1個工作日內(nèi)釋放預(yù)占資源，確保網(wǎng)絡(luò)資源的充分合理利用。資源預(yù)占期過后，如需開通該業(yè)務(wù)，發(fā)起方集團客戶部門應(yīng)重新提交資源核查申請。第二章售中網(wǎng)絡(luò)服務(wù)售中網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是指從接收客戶定單到完成定單工作內(nèi)容的全過程，包括業(yè)務(wù)開通和業(yè)務(wù)關(guān)閉。為保障客戶業(yè)務(wù)的及時提供，在業(yè)務(wù)開通的