終端店面服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀觀點(diǎn)：就是服務(wù)人員在工作場(chǎng)合合用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)，是表現(xiàn)服務(wù)的詳細(xì)過(guò)程和手段，使無(wú)形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。禮儀的三因素：語(yǔ)言、行為表情、衣飾。禮儀包含：政務(wù)禮儀；商務(wù)禮儀；服務(wù)禮儀；交際禮儀；涉外禮儀。店面服務(wù)禮儀：售前服務(wù)禮儀：售中服務(wù)禮儀：售后服務(wù)禮儀：1、售前服務(wù)禮儀：以形象禮儀為主，上班時(shí)店面職工的工裝、工牌、佩飾要一致。男導(dǎo)購(gòu)：黑皮鞋、矮根、不可以露腳趾，皮鞋要光明、整齊。女導(dǎo)購(gòu)：裙裝需配深色長(zhǎng)筒襪。穿西褲時(shí)，男女導(dǎo)購(gòu)均需穿深色襪子，褲子應(yīng)遮住腳面。褲兜不該裝厚重物件。筆不該任意卡在衣服上。女導(dǎo)購(gòu)：頭花、絲巾要一致，不宜復(fù)雜明麗，以隆重、大方為宜。絲巾佩帶方式應(yīng)簡(jiǎn)短得體，形狀要一致、項(xiàng)鏈、金飾數(shù)目要少，不該超出2件，應(yīng)以簡(jiǎn)短大方的戒指、項(xiàng)鏈為主。切忌戴獨(dú)特、個(gè)性飾品。不得將鑰匙掛在腰間。發(fā)型：女導(dǎo)購(gòu)長(zhǎng)發(fā)一定盤起，不得披垂或留馬尾辮。短發(fā)可是肩，不遮眼，不得染獨(dú)特發(fā)型。男導(dǎo)購(gòu)不得留長(zhǎng)發(fā)，獨(dú)特發(fā)型或染成其余顏色?；瘖y：女導(dǎo)購(gòu)須化淡妝，不該化艷妝或獨(dú)特妝、不留長(zhǎng)指甲，不涂濃重獨(dú)特指甲油。男導(dǎo)購(gòu)：面部須潔凈，每天刮胡子，不得戴耳飾及獨(dú)特飾品。迎賓禮儀：站姿、表情：精神飽滿笑盈盈；挺胸收腹略提臀；低頭收頜向上頂；兩眼平視很和藹；平肩直頸勿搖晃；兩臂自然手放松；也可交錯(cuò)在體前；右手放在左手上；肘部稍微向外張；兩腿要直膝蓋松；大腿稍緊向上提；重心落于前腳掌；雙腳呈V儀態(tài)妝；膝和腳根應(yīng)靠緊；身體重心要提升；可愛(ài)你我萬(wàn)人迷。忌：面無(wú)表情，眼神漂移。歪脖、斜腰、挺腹、含胸。抖腿、顫腳、兩手插兜、身體晃動(dòng)、重心不穩(wěn)。迎賓語(yǔ)：“您好，歡迎蒞臨”。建議同時(shí)行鞠躬禮：鞠躬寶典：發(fā)自心里需真摯，溢于言表心坦蕩。目視對(duì)方表情意，規(guī)行矩步不亂動(dòng)。雙腿并攏腳擺正，手于體前要自然。15、30、均能夠，只動(dòng)半身為重點(diǎn)。后背不彎也不翹，經(jīng)常用用不吃虧。舉止高雅人人愛(ài)，儀態(tài)萬(wàn)方顯鮮明。2、售中服務(wù)禮儀：引領(lǐng)禮儀（規(guī)范）：引領(lǐng)手勢(shì)要求：四指并攏，手掌自然張開，虎口開合30度，拇指伸直不上翹，掌心向內(nèi)50度。正常狀況下引領(lǐng)過(guò)程中走在顧客左邊，與顧客保持不大于1米的距離，身體與客戶保持150角度，保持隨時(shí)用余光察看到客戶的行為。碰到阻礙物時(shí)要提早提示客戶。轉(zhuǎn)彎時(shí)盡量讓客戶走內(nèi)側(cè)；上樓時(shí)應(yīng)走在樓梯扶手一側(cè)，站在顧客的側(cè)前面身體斜側(cè)向顧客，下樓時(shí)也應(yīng)在顧客的側(cè)前面引導(dǎo)。使用電梯時(shí)，應(yīng)站在電梯控制按鈕一側(cè)，面對(duì)顧客讓顧客先進(jìn)先出。引領(lǐng)的行姿：走路時(shí)仰頭挺胸、步履輕快、眼光前視、步幅適中、雙手和身體隨步履自然搖動(dòng)。切忌：駝背、低頭、扭腰、背部正對(duì)顧客前行。介紹禮儀：介紹手勢(shì)：四指并攏，拇指輕輕張開，掌心向上內(nèi)側(cè)50度，內(nèi)側(cè)自然伸出，切忌用食指指向產(chǎn)品。介紹中的語(yǔ)言：吐字清楚，音色中要帶有熱忱，音量和語(yǔ)速適中或附和著顧客的語(yǔ)速與音量。介紹中的口氣：這里所提到的“口氣”主假如指大家在工作過(guò)程中切忌吃帶有異味的食品，（如：蔥、姜、蒜、韭菜等）時(shí)刻保持口腔的衛(wèi)生和清新的口氣。介紹中的蹲姿：穿裙裝的女導(dǎo)購(gòu)代表下蹲時(shí)可用手向下梳理裙邊，這里總結(jié)了蹲姿《三字經(jīng)》：腿帶腰、重心穩(wěn)、臀向下，莫弓背、左腿高、右腿低。介紹中與客戶保持大于等于80CM距離，并肩時(shí)大于等于40CM距離。人員介紹：介紹禮儀中間的人員介紹先后次序：從高職位到低職位、從年長(zhǎng)輩到年少者、先女士后男士。介紹過(guò)程中的稱號(hào)用語(yǔ)：“您”、“先生”、“女士”、“小姐”、“小朋友”。恰談禮儀：男導(dǎo)購(gòu)上身正直、微向前傾、雙手交握放于腿上或放于桌上。坐椅子2/3。女導(dǎo)購(gòu)著裙裝雙腿并攏、雙膝側(cè)向一方。切忌：翹二郎腿、癱坐在坐椅上。治商落座時(shí)，引領(lǐng)顧客坐在右首位。遞物：起身站立、用雙手與顧客交遞物件、正面朝向顧客。為了表現(xiàn)差別化服務(wù)一般用：玻璃杯取代紙杯有色飲料取代清水成交禮儀：成交的語(yǔ)氣：口吻真摯、熱忱。成交的語(yǔ)言：一復(fù)三唱。一復(fù)三唱：一復(fù)：訂單內(nèi)容及要求事宜。三唱：應(yīng)收金額；實(shí)收金額；找零金額。名片禮儀：名片的準(zhǔn)備：名片不要和錢包、筆錄本放在一同，原則上應(yīng)使用名片夾。名片可放在上衣口袋（但不行放在褲兜里）要保持名片和名片夾潔凈、平坦。名片的接收：一定起身接收名片，應(yīng)雙手接收。接收的名片不要在上邊做標(biāo)志或?qū)懽?。接收的名片不行往返擺弄。接收名片刻要仔細(xì)看一遍。不要將對(duì)方的名片忘記在坐位上，防止寄存時(shí)落在地上。遞名片：雙手拇指按名片兩邊上角，正面朝向客戶，身體微前傾遞給客戶。交換名片刻，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對(duì)方的名片。交換名片刻，也要看一遍對(duì)方的職務(wù)、姓名等。碰到難認(rèn)字，應(yīng)預(yù)先咨詢。握手禮儀：伸手的先后次序是上司在先、主人在先、長(zhǎng)輩在先、女性在先。握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過(guò)猛或毫無(wú)力度。要凝視對(duì)方并面帶淺笑。3、售后禮儀送客禮儀：成交后：“感謝蒞臨，請(qǐng)慢走，有疑問(wèn)可隨時(shí)與我電話聯(lián)系“。B.未成交的送客語(yǔ)“請(qǐng)慢走。歡迎再次蒞臨，這是我的名片，有需要您能夠給我打電話“。送客地點(diǎn)：獨(dú)立店面：店面門口臺(tái)階下方。建材市場(chǎng)：店面門口通道處，目送5米。