海底撈成功的秘密小組名稱：五人行必有一智小組成員：2013.3.25目錄一：海底撈成功的秘訣細致熱情周到的服務(wù)切實可行的營銷策劃卓越有效的管理制度整個團隊孜孜不倦的追求味道地道，特色突出物美價廉湯底清淡湯底不是重口味，節(jié)約了許多成本費集中配送的優(yōu)勢“跳槽”員工少把員工當做家人跳出四川，尋找利潤洼地二：海底撈的管理模式給中國的企業(yè)發(fā)展帶來的啟示高科技與人才并不是全部把人當人看非標準化的服務(wù)三：團隊信息:海底撈成功的秘訣細致熱情周到的服務(wù)。人們都一致認為服務(wù)是海底撈成功的秘訣，公司自成立以來，始終奉行“服務(wù)至上，顧客至上”的理念，以貼心，周到，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏得了紛至沓來的顧客和社會廣泛贊譽任何服務(wù)業(yè)的廠家或商店都有“服務(wù)至上，顧客至上”的理念，卻從未有一家能有海底撈這樣的絕對服從，能讓我們深信?！俺缘揭欢〞r候，舌頭已經(jīng)麻了，能感知到的是服務(wù)，卻沒有味道?！边@句話應(yīng)該是對海底撈的一句最好的評價。對于海底撈無盡熱情的服務(wù)，例數(shù)不盡。去過這家火鍋店的人想必會留下深刻印象：你若沒有預(yù)定，踩著飯點去吃飯，幾乎都要排隊，一排就要半小時甚至一小時。到其他餐廳吃飯排隊等個十幾分鐘可能就讓人心煩了，在海底撈你不但不心煩，或許會感到是一種享受，期間可以上網(wǎng)，下跳棋、象棋、圍棋、玩撲克牌，有的地方甚至還有麻將可打；瓜子、水果、飲料、點心隨時奉送，如果需要，專門有人給你擦皮鞋，女士還可涂指甲等等服務(wù)不勝枚舉；當被叫到號的時候，很多人是帶著欣喜的心情走進餐廳，撲面而來的是人聲鼎沸的如集市般熱鬧的就餐場景，只見服務(wù)生一個個小跑著，累得滿頭大汗，一旦看到顧客，馬上給你一個發(fā)自內(nèi)心的微笑，就像見到親人或好友時那種喜悅的微笑。當你點菜的時候，服務(wù)生會提醒你可以點半份，還會告訴你已經(jīng)點得差不多了，再多就是浪費。和一些餐廳的服務(wù)員拼命給你推薦大餐形成了鮮明對比，此時已讓你不得不對這家餐廳產(chǎn)生好感了。切實可行的營銷策劃，“家人”也要有規(guī)矩。一個充滿愛的家，一定要有規(guī)矩，否則就不是真正的愛和家。給人最大信任的同時，海底撈并沒有忘記監(jiān)督。當然基于以上的印象，你就以為海底撈是一個烏托邦，那你肯定大錯特錯。“不是。我是個現(xiàn)實主義者?！迸c晉升制度、授權(quán)等相對應(yīng)的是嚴格的考核制度，在張勇的辦公室墻上，就張貼著對店長以上干部的考核表，考核分了多個項目，除了業(yè)務(wù)方面的內(nèi)容之外，還有創(chuàng)新、員工激情、顧客滿意度、后備干部的培養(yǎng)，每項內(nèi)容都必須達到規(guī)定的標準。做事的時候給你充分的信任，但是犯了錯就要受到處罰。在海底撈，員工犯錯，上級領(lǐng)導(dǎo)受罰。一個正直的人，自己犯了錯，卻讓自己的家人受罰，內(nèi)心的負疚感勝過一萬遍的教育?，F(xiàn)任西單店的店長陳群蘭當初因為自己的疏忽采購時多花掉了萬元，結(jié)果是他的上級領(lǐng)導(dǎo)從家中拿出自己存款給補上了，到現(xiàn)在她說起此事時都歉疚的流淚。對于餐飲連鎖企業(yè)來說，店長起著極為重要的作用。在海底撈對于店長的考核只有兩個指標：一個是顧客滿意度，一個是員工滿意度。但是對于這兩項的考核，很多企業(yè)又往往覺得很難設(shè)定可操作的標準進行考核。曾經(jīng)有一個牡丹園的店長，雖然在公司的業(yè)績也很好，但就是員工激情和顧客滿意度達不到，因而被撤掉了。那么這些不易評價的考核內(nèi)容，海底撈是如何評價的呢？如員工滿意度中的“員工激情”，總部會不定期對各個分店進行檢查，推行神秘顧客計劃，檢查中服務(wù)存在的問題。看員工的注意力是不是放在客人的身上，看員工的工作熱情和服務(wù)的效率。如果有員工沒有達到要求，就要追究店長責(zé)任，“你平時是怎么要求的？你是怎么帶動的？”一次可以原諒，可以給機會，幾天后再派人檢查，員工的服務(wù)是否快速、準確、熱情，是否能夠馬上完成顧客的要求，是否快速準確，大方得體。卓越有效的管理制度，管理者從傳菜員做起。海底撈所有的管理者都是從最基礎(chǔ)的崗位做起，通過內(nèi)部的輪崗讓員工熟悉各個崗位，針對每個員工進行相應(yīng)的培訓(xùn)，讓工作場所成為管理者的“商學(xué)院”。既然把員工當做家人看待，就要給予每個人公平的改變命運的機會，而張勇也對《新領(lǐng)軍》表示“海底撈服務(wù)好的非常關(guān)鍵的一點就是讓每個人能感受到公平的內(nèi)部晉升機制。”正是基于對人的深刻理解，張勇一直認為公司的人力資源部門是核心?！拔艺J為人力資源部是最重要的部門，不能夠獨立，領(lǐng)導(dǎo)一定是有實權(quán)的人物，哪怕是掛名。我就兼著海底撈公司人力資源部的部長，幾大部門領(lǐng)導(dǎo)是副部長，分公司老總也是各地人力資源部的部長。為什么海底撈的服務(wù)好、為什么海底撈的員工總是那么真誠地對待顧客，我想最大的原因，可能就是我們有個公平的晉升制度，讓所有人都能夠真的感受到海底撈就是這樣一個平臺一一雙手改變命運?！边@是張勇對于海底撈為什么服務(wù)好的注解?！霸谖铱磥?，每個人都有理想，雖然他們中的大多數(shù)人來自農(nóng)村、學(xué)歷也不高，但他們一樣渴望得到一份有前途的工作，希望和城市居民一樣舒適體面地生活，他們也愿意為追逐夢想而努力，用雙手改變命運。我要讓他們相信：通過海底撈這個平臺，是能夠幫助他們?nèi)崿F(xiàn)這個夢想的。只要個人肯努力，學(xué)歷、背景這些都不是問題，他們身邊榜樣的今天，就是他們的未來?！睂５讚频膯T工來說，如今已經(jīng)是大片區(qū)總經(jīng)理的袁華強就是身邊活生生的例子。這個從農(nóng)村走出的高中畢業(yè)生，歲加入海底撈，最初的職位是門童，現(xiàn)在已是北京和上海地區(qū)總經(jīng)理。像袁華強這樣大孩子一樣的年輕人，獨立管理著幾百名員工，每天接待成千上萬名顧客，每年創(chuàng)造高達幾千萬的營業(yè)額。他們不曾讀過大學(xué)，但是他們臉上有著名牌大學(xué)畢業(yè)生未必有的自信。晉升制度是海底撈服務(wù)差異化戰(zhàn)略的核心保障。因為管理者要是沒有做過服務(wù)員，再換位思考也是近臺看戲。看戲的，哪怕是票友，也不能完全體會真正靠唱戲為生的壓力與追求。海底撈的晉升政策除了能保障管理層洞悉服務(wù)員的冷暖外，也讓普通員工感到公平，于是他們笑得自然，笑得真誠?！拔铱吹接械牟蛷d訓(xùn)練服務(wù)員，微笑要露出八顆牙齒，嘴里夾著根筷子訓(xùn)練，我說那哪是笑啊，簡直比哭還難受，那些僵硬的笑容，并不是發(fā)自內(nèi)心的。海底撈從來不做這類規(guī)定，激情滿足感快樂，這兩條都滿足了，員工自然就會快樂，并把這種情緒帶到工作之中?！痹诤５讚疲緯o你明確的晉升方向：從管理線、技術(shù)線、后勤線三個通道讓不同崗位的都有機會晉升，所有的高管，包括店長必須從最基層的員工開始做起，一步一步升級上來。這種晉升制度，讓所有的員工都感到了公平，哪怕你今天是一個切菜的廚房小工也有機會升級，這樣讓有能力和追求的員工都能夠在這里找到發(fā)展的方向，幾乎沒有晉升的天花板，即使你當了店長，還有更大的區(qū)域和連鎖店給你提供施展的空間，只要你想，海底撈給你早就設(shè)計好的職業(yè)生涯的舞臺。“加入海底撈的員工，流動率在頭三個月以內(nèi)會比較高，因為生意太好了，確實太累了，三個月到一年之間有所降低，等過了一年就比較穩(wěn)定了，能做到店經(jīng)理就非常穩(wěn)定了。海底撈員工的薪酬水平在行業(yè)內(nèi)屬于中端偏上，但有很完善的晉升機制，層層提拔，這才是最吸引他們的。絕大多數(shù)管理人員包括店長、經(jīng)理都是從內(nèi)部提拔上來的。我們會告訴剛進來的員工，你只要好好干，我們一定會提拔你，這是我們的承諾?！闭麄€團隊孜孜不倦的追求，人人都是管理者。當員工不僅僅是機械地執(zhí)行上級的命令，他就是一個管理者了。按照這個定義，海底撈員工都是管理者，海底撈是一個由名管理者組成的公司！既然把員工當做家人一樣對待，那么就要像家人一樣信任他們。在很多人眼中，張勇對于下屬的授權(quán)簡直“膽子大的嚇人”。“如果親姐妹代你去買菜，你還會派人跟著監(jiān)督嗎？當然不會。”所以，海底撈萬元以下的開支均由副總負責(zé)，而他們同張勇都無親無故。大區(qū)經(jīng)理的審批權(quán)為萬元，萬元以下的店長就可以簽字。如果說張勇對管理層的授權(quán)讓人吃驚，他對一線員工的信任更讓同行匪夷所思。海底撈的一線員工都有免單權(quán)。海底撈的一線員工如果認為有必要就可以給客戶免費送一些菜，甚至有權(quán)免掉一餐的費用。在其他餐廳，這種權(quán)力起碼要經(jīng)理才會有。因為顧客從進店到離店始終是跟服務(wù)員打交道，如果客人對服務(wù)不滿意，因此把解決問題的權(quán)力交給一線員工，才能最大限度消除客戶的不滿意。在海底撈這種對于員工創(chuàng)新性的工作，不僅給予足夠的授權(quán)，而且還給予積極的獎勵，如果你的新想法一旦被公司采用，就將會得到相應(yīng)的獎勵，比如給顧客的手機準備個塑料套以免濺上油等微創(chuàng)新便迅速發(fā)現(xiàn)并推廣起來。不過人本專家高賢峰向《新領(lǐng)軍》表達了對于這種授權(quán)的相應(yīng)約束的擔(dān)憂，“給予員工免單的權(quán)力，關(guān)鍵在于如何給予相應(yīng)的約束機制，使其不至于濫用。”“管理層級上，也沒有人直接向我匯報。公司設(shè)立了由個部門領(lǐng)導(dǎo)組成的總經(jīng)理辦公會，每個月開一次會，沒有特殊情況我都會參加?！碑攩T工不僅僅是機械地執(zhí)行上級的命令，他就是一個管理者了。按照這個定義，海底撈員工都是管理者，海底撈是一個由名管理者組成的公司！難怪張勇說：“創(chuàng)新在海底撈不是刻意推行的，我們只是努力創(chuàng)造員工愿意工作的環(huán)境，結(jié)果創(chuàng)新就不斷涌出來了。如果你是海底撈的同行，想想看，你怎么跟這個總是想著如何創(chuàng)新的腦袋競爭？味道地道，特色突出。海底撈的火鍋有種鍋底，一元，不貴哦，因為鍋底是送東西底，我吃過8勺，送一條斤左右的淡水魚和一份自制豆花，其他價位也有配套贈送的哦。還有就是它的調(diào)料出了一般的麻醬和油碟外還有海底撈自制調(diào)料，這是我的最愛也是該店特色。這種調(diào)里面加了十幾種不同的佐料，開吃之前把鍋里的鮮湯盛在調(diào)料碗里，就成為美味的獨特調(diào)料了，還可以根據(jù)個性喜歡選擇辣或者不辣等等。特別值得一提的十，人一份檸檬水或者豆?jié){都是無限量續(xù)杯的；物美價廉，海底撈所有的菜品都是可以叫半份的，吃不了還可以退，素菜一般元一份，元半分，如果人左右半分已經(jīng)很夠了。這樣就可以品嘗更多種類的食品了，而且價格不高湯底清淡司始終高揚“綠色，健康，營養(yǎng)，特色”的大旗，致力于火鍋技術(shù)的開發(fā)與研究，在繼承川、渝餐飲文化原有的“麻、辣、鮮、香、嫩、脆”等特色的基礎(chǔ)上，不斷創(chuàng)新，以獨特、純正、鮮美的口味和營養(yǎng)健康的菜品，贏得了顧客的一致推崇并在眾多的消費者心目中留下了“好火鍋自己會說話”的良好口碑。公司始終堅持“綠色，無公害，一次性”的選料和底料熬制原則，嚴把原料關(guān)，配料關(guān)，十三年來歷經(jīng)市場和顧客的檢驗，成功的打造出信譽度高，頗具四川火鍋特色，融匯巴蜀餐飲文化“蜀地，蜀風(fēng)”濃郁的優(yōu)質(zhì)火鍋品牌。湯底不是重口味，節(jié)約了許多成本。干紅花椒，元斤，每鍋重量斤6費用元；紅海椒元斤，每鍋重量斤，費用元；香料元斤，每鍋重量斤，費用元；牛油元斤，每鍋重量斤，費用元……這份成本表上有種配料，算下來一個鍋底的成本是元鍋?！盎疱伒睦麧櫍钪匾氖强刂瞥杀尽辩娦路治?，海底撈能夠達到的凈利潤率，其最關(guān)鍵的兩個因素，是原材料成本控制和員工流失率低。四川人吃海底撈，的確有點“清湯寡水”的感覺。而“清湯寡水”的鍋底料，在北方卻大受歡迎。也正是如此，鍋底料“成就”了海底撈控制成本的秘密武器。據(jù)鐘新估計，海底撈的鍋底成本在元左右。集中配送的優(yōu)勢目前，海底撈已建北京、上海、西安、鄭州四個大型現(xiàn)代化物流配送基地和一個原料生產(chǎn)基地。形成集采購、加工、倉儲、配送為一體的大型物流供應(yīng)體系?！昂芏嗷疱伒晏幵谧约号渲苹疱伒琢系碾A段?！彼拇ㄊ★埖昱c餐飲娛樂行業(yè)協(xié)會會長何濤認為，相比之下，集中采購和配送大大保障了原材料成本的嚴格控制。在參觀海底撈位于北京的物流配送基地的時候，華西都市報記者現(xiàn)場看到，這里配置了全自動化的清洗機床、甩干機以清洗蔬菜，也有各種機械化的設(shè)備來切割肉品，這些菜品最終都將裝箱送至各分店。這樣的集中配送，既控制了成本，也可縮減分店的后廚用地，騰出盡可能多的營業(yè)面積。“跳槽”員工少據(jù)成都市美食之都促進會的調(diào)查，成都餐飲業(yè)的員工流失率為。員工流失，不僅折騰，而且花銷大?！拔覀円蚝５讚茖W(xué)習(xí)，人家的員工流失率很低?！辩娦峦嘎?，餐飲行業(yè)的員工流失率為一。甚至?xí)_到。“流失率在頭三個月以內(nèi)會比較高?！辩娦抡f，最近幾次開會研究給員工漲薪水，不漲留不住人。現(xiàn)在的員工也有很多需求，比如宿舍要能夠上網(wǎng)，還得專門雇傭一個“保姆”給這些員工打掃房間，洗工作服裝等。而且，新員工都要帶薪培訓(xùn)，這些都是成本。在行業(yè)內(nèi)，海底撈員工的薪酬水平屬于中等偏上，而且有完善的晉升機制，絕大多數(shù)管理人員包括店長、經(jīng)理都是從內(nèi)部提拔上來的。員工的子女上學(xué)、父母有病等都有對應(yīng)的“福利”。把員工當做家人餐飲業(yè)來就餐的顧客是人，管理的員工是人，只有當員工對企業(yè)產(chǎn)生認同感和歸屬感，才會真正快樂地工作，用心去做事，然后再透過他們?nèi)鬟f海底撈的價值理念，因為把員工當家人才能讓員工把顧客當家人。觀察海底撈服務(wù)的秘訣，無非有兩個關(guān)鍵點：把顧客“當成家里人”把員工“當成家里人”。怎樣對員工像家人一樣好？首先要找到值得我愛的人。即成為家人的條件海底撈選拔員工，最基本的是人品考察第一，正直、善良，這是做人的基本原則；第二，孝敬父母。懂得養(yǎng)育之恩的人，就會有感恩的心，就會對組織忠誠；第三，認真勤奮。無關(guān)你來自農(nóng)村，不管學(xué)歷高低，勤能補拙，天道酬勤，只要勤奮努力，這樣的員工就能進步成長。其次，把你愛到底！先解決安全感。要讓值得愛的人對我死心踏地，對組織忠誠。要研究他（她）的心理。餐飲業(yè)服務(wù)員大部分來自農(nóng)村。一個從農(nóng)村出來的人來到城市打工，首先關(guān)注的是生存，一個單位能給我多少錢？來海底撈工作，不用擔(dān)心，工資肯定比同行業(yè)高；接著是吃住，海底撈全管，而且讓你吃住的比家里還要好，讓員工住在有空調(diào)的小時公寓，隨時可以洗水澡，晚上九點還供應(yīng)夜宵，酸奶面包一應(yīng)俱全，海底撈北京一個店的店長參加我們《新領(lǐng)軍》雜志舉辦的新領(lǐng)軍俱樂部沙龍分享時說，“當我看到宿舍被子那么干凈，疊的那么整齊，打掃衛(wèi)生的阿姨那么勤快的清理衛(wèi)生，居住環(huán)境非常溫馨，我就感覺這就是我的家，心在北京有了落地的感覺。”如果你的姐妹從鄉(xiāng)村初次來北京打工，你一定擔(dān)心他們路不熟，會走丟；不懂規(guī)矩，會遭城里人的白眼。在最初的一周時間內(nèi)，海底撈提供培訓(xùn)的內(nèi)容沒有別的，除了工作技能培訓(xùn)外，就是對員工噓寒問暖，讓他們適應(yīng)新的工作和生活環(huán)境，包括怎么看北京地圖，怎么用沖水馬桶，怎么坐地鐵，怎么過紅綠燈離家在外地打工，特別是生病的時候更會感到孤獨。沒有關(guān)系，生病時員工會送上可口的飯菜，領(lǐng)導(dǎo)還會帶著慰問金來探望。家中的父母都希望在外打工的子女有出息，而子女也希望能讓家中的父母過上好日子，能為家掙錢。海底撈為優(yōu)秀員工發(fā)的獎金，一部分會直接寄給員工的父母，并為父母上保險，父母有病，公司還會派人送上慰問金。有孩子的員工，自然擔(dān)心孩子的上學(xué)等成長問題，公司專門在簡陽市建立了子弟學(xué)校，請一流的老師來授課，解決員工子女上學(xué)問題。凡此種種，海底撈解決的是員工的后顧之憂，給員工安全感。只有員工在組織里擁有了安全感，心就會穩(wěn)定下來，就開始對組織忠誠?！捌鋵崳５讚浦宰尨蠹腋杏X服務(wù)比較好，可能關(guān)鍵就在于我們都是在用心服務(wù)，都是當做家人一樣的真誠。而要想讓員工對顧客像家人一樣，那很簡單，老板就得像家人一樣對待自己的員工?！睆堄聦Α缎骂I(lǐng)軍》如此表示。跳出四川，尋找利潤洼地選擇跳出四川開店一線城市，張勇為海底撈尋找到了競爭的利潤洼地。對海底撈熟悉的人如果到四川可能會發(fā)現(xiàn)一個有趣的現(xiàn)象，那就是聲明鵲起的海底撈在四川除了簡陽老店外，再也沒有一家店。問及張勇為何不再四川進行開店擴張時，張勇回答的很簡單，“利潤率太低。”不過，這或許只是其中的原因之一。就火鍋而言，四川最具普遍性和代表性，在這樣的火鍋之鄉(xiāng)，無論是火鍋的味道還是火鍋店的服務(wù)其實都具有極大的雷同性，因為四川餐飲業(yè)本就服務(wù)意識很強，這無疑會讓當?shù)氐幕疱伕偁帢O為激烈；相比四川，北上廣深等一線城市，餐飲業(yè)已然非常發(fā)達，人們對于餐飲的需求已經(jīng)遠遠不是停留在味道，而更多地是一種氛圍、感受，這種心理的需求正好為以家人般服務(wù)為立足之本的海底撈提供了契合。這種顧客心理的需求正是張勇為海底撈在一線城市找到利潤王洼地的背后邏輯。于是，當出川的機會來到時，張勇迅速選擇了到省外開店?！澳?，有一個客人說你怎么不考慮到省外發(fā)展呢？于是，我決定將‘海底撈’的牌子做到外地去，海底撈走出簡陽的第一站，選在了西安，因為西安那邊有人愿意和海底撈合作。但事與愿違，海底撈剛到西安頭幾個月都接連虧損，眼看就要把我們之前辛苦積攢下來的老本賠個精光，危急關(guān)頭，我果斷要求合伙人撤資，委托我派過去的得力助手楊曉麗全權(quán)負責(zé)?！贝藭r張勇態(tài)度已經(jīng)很明確，“西安店必須重拾海底撈服務(wù)制勝的理念，要按我的思路去經(jīng)營?！碑敽５讚圃谖靼仓厥胺?wù)制勝的理念，將海底撈的“家人”感受傳遞給顧客，很快重新“召回”顧客，短短的三個月，海底撈出川后復(fù)制的第一家店終于在西安活了過來，而且還火了起來。海底撈在西安的挫折與成功，無疑讓張勇對服務(wù)又有了更深的理解。在經(jīng)營策略上，選擇走出四川進軍北上廣深等一線城市為海底撈找到了足夠的市場空間，“像家人一樣對待顧客”成為海底撈無論是何種情況下都必須堅持的最大法寶，而“像家人一樣對待員工”無疑是最終實現(xiàn)對顧客的承諾和海底撈實現(xiàn)商業(yè)價值的最終落腳點。二：海底撈的管理模式給中國的企業(yè)發(fā)展帶來的啟示海底撈的成功絕不是偶然，這與它科學(xué)的管理模式有著密不可分的關(guān)系。而這些管理模式對于中國當代企業(yè)的發(fā)展也有著重要的借鑒意義。下面，我就將從以下幾個方面來全面分析中國其他企業(yè)可以從中獲得的啟示。高科技與人才并不是全部。鄧小平曾經(jīng)說過：“科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力。”這句話指引了許許多多的企業(yè)走高科技創(chuàng)新的路子，這固然是好的。畢竟一個沒有科技創(chuàng)新的企業(yè)注定只能走別人走過的路，也不能真正打響自己的品牌。但是，海底撈的成功卻似乎并沒有運用十分高端的科學(xué)技術(shù)，也沒有聘用高學(xué)歷與高科技人才，而是招用了一些只有小學(xué)或初中文化水平的人。這不禁讓人疑問，難道科技與人才在海底撈的成功例子上不適用了嗎？我想答案是否定的。海底撈的管理層肯定也明白高科技與人才對一個企業(yè)的重要性，但是他們也更明白高科技與人才并不是全部，一個好的管理模式更能迅速地幫助一個企業(yè)的崛起與成功。現(xiàn)在，許多企業(yè)一心想著如何科技創(chuàng)新與招進高學(xué)歷人才，卻往往會忽略對管理模式的創(chuàng)新。一個企業(yè)在剛起步時各方面力量還不雄厚，而科技的創(chuàng)新與人才的引進必定要耗費大量心血與財力，要一開始就主攻這塊是不現(xiàn)實的。而海底撈在人力資源這一塊用了一些較為廉價的勞動力，并用科學(xué)的管理模式與理念讓這些沒有高學(xué)歷的員工也發(fā)揮出了巨大的作用，成為了海底撈這個大家庭