食堂工作人員培訓(xùn)人力資源部培訓(xùn)組2008年5月1食堂工作人員培訓(xùn)人力資源部培訓(xùn)組1案例：

中國(guó)企業(yè)的管理很重視門(mén)面，你隨便到一家公司，接待小姐長(zhǎng)得漂亮，身材標(biāo)準(zhǔn)，溫柔可人，接待室華麗，接待客人大方?？墒钱?dāng)你深入進(jìn)去，就會(huì)發(fā)現(xiàn)廁所臟亂差，清潔工就是一般的民工，保安有些像“兵痞”，司機(jī)像老爺……

很多國(guó)外的投資家要了解一家企業(yè)的情況，他是不聽(tīng)你企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)介紹的，也不會(huì)專門(mén)由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)帶著他們?nèi)⒂^“門(mén)面”、“樣板”，他們不看你的“孔雀開(kāi)屏”，而是通過(guò)坐你公司的車(chē)，看司機(jī)的“表演”，再看你清潔工的素質(zhì)和工作標(biāo)準(zhǔn)，從而發(fā)現(xiàn)企業(yè)不足和漏洞，決定投資與否。2案例：中國(guó)企業(yè)的管理很重視門(mén)面，你隨便到什么是一流的管理什么是一流的公司？能把小事情按照大事情標(biāo)準(zhǔn)做，并且能一如既往地做好公司。什么是一流的管理？司機(jī)、清潔工、保安、食堂工作人員等都規(guī)范如一的就是一流的管理。細(xì)節(jié)決定成敗，品質(zhì)驅(qū)動(dòng)管理3什么是一流的管理什么是一流的公司？3培訓(xùn)大綱工作目標(biāo)職業(yè)理念服務(wù)禮儀崗位禮儀4培訓(xùn)大綱工作目標(biāo)4工作目標(biāo)吃飽吃好吃舒心企業(yè)的營(yíng)養(yǎng)師5工作目標(biāo)吃飽企業(yè)的營(yíng)養(yǎng)師5職業(yè)理念服務(wù)就是提供便利、為之做貢獻(xiàn)、履行義務(wù)或職責(zé),相對(duì)于實(shí)體的勞務(wù).服務(wù)就是滿足或超越客戶期待的行為過(guò)程與結(jié)果.服務(wù)≠低人一等服務(wù)≠低聲下氣6職業(yè)理念服務(wù)就是提供便利、為之做貢獻(xiàn)、履行義務(wù)或職責(zé),相對(duì)于職業(yè)化理念

職業(yè)化就是一種工作狀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化，即在合適的時(shí)間、合適的地點(diǎn)，用合適的方式，說(shuō)合適的話，做合適的事。職業(yè)技能\職業(yè)道德\職業(yè)意識(shí)

7職業(yè)化理念職業(yè)化就是一種工作狀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)化眼神的作用（眼睛是心靈的窗口）時(shí)間長(zhǎng)短、角度、部位1/33秒儀表禮儀8眼神的作用（眼睛是心靈的窗口）儀表禮儀8

眼睛禁區(qū)：頭頂、胸部、腹部、臀部、大腿或腳部和手部。和異性交談時(shí)不要上下左右反復(fù)打量。9眼睛禁區(qū)：頭頂、胸部、腹部、臀部、大腿或微笑服務(wù)

微笑服務(wù)，更重要的是與人感情上的溝通。當(dāng)你向別人微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是：“見(jiàn)到你我很高興，愿意為您服務(wù)。”10微笑服務(wù)微笑服務(wù)，更重要的是與人感情上的溝通。當(dāng)你向別人微笑，自然、大方。微笑是人際交往中的潤(rùn)滑劑，是廣交朋友、化解矛盾的有效手段。微笑的技巧：四要四不要四要：要口眼鼻眉肌結(jié)合要神情結(jié)合，顯出氣質(zhì)要聲情并茂，相輔相成要和儀表舉止和諧一致11笑，自然、大方。11四不要：不要缺乏誠(chéng)意，強(qiáng)裝笑臉（皮笑肉不笑）不要露出笑容隨即收起不要僅為情緒左右而笑不要把微笑只留給上級(jí)、朋友等少數(shù)人12四不要：12職業(yè)微笑會(huì)心微笑13職業(yè)微笑會(huì)心微笑13著裝的四大原則1、要和所處的環(huán)境相協(xié)調(diào)2、要和身份、角色一致3、要和自身“條件”相協(xié)調(diào)（揚(yáng)長(zhǎng)避短）4、要和著裝的時(shí)間相協(xié)調(diào)（季節(jié)性）

儀容禮儀14著裝的四大原則1、要和所處的環(huán)境相協(xié)調(diào)儀容禮儀1415151616服務(wù)禮儀

17服務(wù)禮儀17專業(yè)人，做專業(yè)事

我們都是后勤人員，因此，做好服務(wù)工作是我們的宗旨。18專業(yè)人，做專業(yè)事我們都是后勤人員，因此，做好工作自律1、”八不“”四要“八不：不對(duì)他人評(píng)頭論足；不談?wù)搨€(gè)人薪金不要諉過(guò)給同事；不干私活不接打私人電話；不打聽(tīng)、探究別人隱私不在辦公室吸煙；不串崗，不聊天四要：衛(wèi)生要主動(dòng)搞好；個(gè)人桌面要整潔同事見(jiàn)面要問(wèn)好；辦公室來(lái)人要接待19工作自律1、”八不“”四要“19服務(wù)用語(yǔ)1、人性化、專業(yè)化用語(yǔ)：您早、您好、早上好、下午好、晚上好晚安、再見(jiàn)、明天見(jiàn)新年好、**快樂(lè)2、應(yīng)答語(yǔ)對(duì)前來(lái)客人說(shuō)：”您好，我能為您做什么？“”請(qǐng)問(wèn)，我能幫您什么忙？“引領(lǐng)客人時(shí)說(shuō)：”請(qǐng)跟我來(lái)“、”這邊請(qǐng)“、”里邊請(qǐng)“、”請(qǐng)上樓“。20服務(wù)用語(yǔ)1、人性化、專業(yè)化用語(yǔ)：20

接受領(lǐng)導(dǎo)吩咐時(shí)說(shuō)：”好，明白了“、”好，馬上就來(lái)“、”好，聽(tīng)清楚了，請(qǐng)您放心“、”對(duì)不起，我還沒(méi)聽(tīng)明白“當(dāng)人感謝時(shí)說(shuō)”不用謝，這是我應(yīng)該做的“。當(dāng)人向你道歉時(shí)說(shuō)：”沒(méi)關(guān)系“、”沒(méi)什么“千萬(wàn)別說(shuō)：”我已經(jīng)習(xí)慣了“。21接受領(lǐng)導(dǎo)吩咐時(shí)說(shuō)：”好，明白了“、”好，馬服務(wù)忌語(yǔ)三十句找誰(shuí)你，干啥？不知道一邊站著去。該下班了，快點(diǎn)。著什么急。我就這態(tài)度，怎么著。誰(shuí)說(shuō)的你找誰(shuí)9、你沒(méi)長(zhǎng)眼10、越忙越添亂，真煩人11、現(xiàn)在才說(shuō)，剛才去干什么了。12、我不管13、你事不少，毛病。14、告訴你了還問(wèn)。15、墻上貼著呢，自己看。22服務(wù)忌語(yǔ)三十句找誰(shuí)9、你沒(méi)長(zhǎng)眼2216、問(wèn)別人去。17、擠什么！急什么！18、少啰嗦！19、我現(xiàn)在沒(méi)空，等會(huì)再說(shuō)。20、活該。21、你沒(méi)長(zhǎng)耳朵？22、你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)。23、看不慣的事多著呢，學(xué)著點(diǎn)24、看啥看，錯(cuò)不了。25、你的事，怨誰(shuí)！26、有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去。27、有完沒(méi)完。28、你這人真麻煩。29、怎么不早準(zhǔn)備好。30、今天不辦公。2316、問(wèn)別人去。23、看不慣的事多著呢，學(xué)著點(diǎn)23崗位禮儀24崗位禮儀24食堂工作人員所涉及到的工作都是“進(jìn)口”東西，因此，做好自身的禮儀等方面的工作，直接關(guān)系到全公司員工的身心健康。25食堂工作人員所涉及到的工作都是“進(jìn)口”東西，因此，做好自身的禮儀細(xì)節(jié)1、上崗前應(yīng)更衣、洗手。(員工的健康是我們最大的快樂(lè))瞧瞧這雙手26禮儀細(xì)節(jié)1、上崗前應(yīng)更衣、洗手。(員工的健康是我們最大的快樂(lè)

2、操作時(shí)不吸煙，不對(duì)食品打噴嚏、咳嗽和出現(xiàn)其他污染食品聽(tīng)不衛(wèi)生動(dòng)作。唉呀！我的媽??！272、操作時(shí)不吸煙，不對(duì)食品打噴嚏、咳嗽和出現(xiàn)其他污染3、對(duì)員工舉止文明，服務(wù)熱情，耐心周到。4、不得用手直接抓取食品。5、打卡扣款時(shí)，做到口唱、手動(dòng)、眼核實(shí)這樣的手能抓東西嗎？283、對(duì)員工舉止文明，服務(wù)熱情，耐心周到。這樣的手能抓東西嗎？為了大家健康！6、用餐后，及時(shí)清掃7、每天做好工作和用餐場(chǎng)所的環(huán)境衛(wèi)生。29為了大家健康！6、用餐后，及時(shí)清掃29這樣的環(huán)境多舒服啊！30這樣的環(huán)境多舒服??！308、工作人員應(yīng)在最后用餐。9、注意個(gè)人衛(wèi)生，做到四勤：“勤洗手，勤洗澡，勤洗頭，勤換衣服”。3131這樣的人只能影響食欲同志們！千萬(wàn)別學(xué)我?。?2這樣的人只能影響食欲同志們！千萬(wàn)別學(xué)我??！32我們有這樣的指甲或首飾，員工敢用餐嗎？33我們有這樣的指甲或首飾，員工敢用餐嗎？3310、經(jīng)常變換飯菜花樣，進(jìn)行食物品種調(diào)節(jié)，做到一周一食譜。11、在員工窗口打飯時(shí)要做到公平、公正，一視同仁。不要因老鄉(xiāng)或是熟人就份量多打一些。3410、經(jīng)常變換飯菜花樣，進(jìn)行食物品種調(diào)節(jié)，做到一周一食譜。3不管是誰(shuí)，我這勺子始終一樣多。35不管是誰(shuí)，我這勺子始終一樣多。35食堂工作人員培訓(xùn)人力資源部培訓(xùn)組2008年5月36食堂工作人員培訓(xùn)人力資源部培訓(xùn)組1案例：

中國(guó)企業(yè)的管理很重視門(mén)面，你隨便到一家公司，接待小姐長(zhǎng)得漂亮，身材標(biāo)準(zhǔn)，溫柔可人，接待室華麗，接待客人大方?？墒钱?dāng)你深入進(jìn)去，就會(huì)發(fā)現(xiàn)廁所臟亂差，清潔工就是一般的民工，保安有些像“兵痞”，司機(jī)像老爺……

很多國(guó)外的投資家要了解一家企業(yè)的情況，他是不聽(tīng)你企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)介紹的，也不會(huì)專門(mén)由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)帶著他們?nèi)⒂^“門(mén)面”、“樣板”，他們不看你的“孔雀開(kāi)屏”，而是通過(guò)坐你公司的車(chē)，看司機(jī)的“表演”，再看你清潔工的素質(zhì)和工作標(biāo)準(zhǔn)，從而發(fā)現(xiàn)企業(yè)不足和漏洞，決定投資與否。37案例：中國(guó)企業(yè)的管理很重視門(mén)面，你隨便到什么是一流的管理什么是一流的公司？能把小事情按照大事情標(biāo)準(zhǔn)做，并且能一如既往地做好公司。什么是一流的管理？司機(jī)、清潔工、保安、食堂工作人員等都規(guī)范如一的就是一流的管理。細(xì)節(jié)決定成敗，品質(zhì)驅(qū)動(dòng)管理38什么是一流的管理什么是一流的公司？3培訓(xùn)大綱工作目標(biāo)職業(yè)理念服務(wù)禮儀崗位禮儀39培訓(xùn)大綱工作目標(biāo)4工作目標(biāo)吃飽吃好吃舒心企業(yè)的營(yíng)養(yǎng)師40工作目標(biāo)吃飽企業(yè)的營(yíng)養(yǎng)師5職業(yè)理念服務(wù)就是提供便利、為之做貢獻(xiàn)、履行義務(wù)或職責(zé),相對(duì)于實(shí)體的勞務(wù).服務(wù)就是滿足或超越客戶期待的行為過(guò)程與結(jié)果.服務(wù)≠低人一等服務(wù)≠低聲下氣41職業(yè)理念服務(wù)就是提供便利、為之做貢獻(xiàn)、履行義務(wù)或職責(zé),相對(duì)于職業(yè)化理念

職業(yè)化就是一種工作狀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化，即在合適的時(shí)間、合適的地點(diǎn)，用合適的方式，說(shuō)合適的話，做合適的事。職業(yè)技能\職業(yè)道德\職業(yè)意識(shí)

42職業(yè)化理念職業(yè)化就是一種工作狀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)化眼神的作用（眼睛是心靈的窗口）時(shí)間長(zhǎng)短、角度、部位1/33秒儀表禮儀43眼神的作用（眼睛是心靈的窗口）儀表禮儀8

眼睛禁區(qū)：頭頂、胸部、腹部、臀部、大腿或腳部和手部。和異性交談時(shí)不要上下左右反復(fù)打量。44眼睛禁區(qū)：頭頂、胸部、腹部、臀部、大腿或微笑服務(wù)

微笑服務(wù)，更重要的是與人感情上的溝通。當(dāng)你向別人微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是：“見(jiàn)到你我很高興，愿意為您服務(wù)?！?5微笑服務(wù)微笑服務(wù)，更重要的是與人感情上的溝通。當(dāng)你向別人微笑，自然、大方。微笑是人際交往中的潤(rùn)滑劑，是廣交朋友、化解矛盾的有效手段。微笑的技巧：四要四不要四要：要口眼鼻眉肌結(jié)合要神情結(jié)合，顯出氣質(zhì)要聲情并茂，相輔相成要和儀表舉止和諧一致46笑，自然、大方。11四不要：不要缺乏誠(chéng)意，強(qiáng)裝笑臉（皮笑肉不笑）不要露出笑容隨即收起不要僅為情緒左右而笑不要把微笑只留給上級(jí)、朋友等少數(shù)人47四不要：12職業(yè)微笑會(huì)心微笑48職業(yè)微笑會(huì)心微笑13著裝的四大原則1、要和所處的環(huán)境相協(xié)調(diào)2、要和身份、角色一致3、要和自身“條件”相協(xié)調(diào)（揚(yáng)長(zhǎng)避短）4、要和著裝的時(shí)間相協(xié)調(diào)（季節(jié)性）

儀容禮儀49著裝的四大原則1、要和所處的環(huán)境相協(xié)調(diào)儀容禮儀1450155116服務(wù)禮儀

52服務(wù)禮儀17專業(yè)人，做專業(yè)事

我們都是后勤人員，因此，做好服務(wù)工作是我們的宗旨。53專業(yè)人，做專業(yè)事我們都是后勤人員，因此，做好工作自律1、”八不“”四要“八不：不對(duì)他人評(píng)頭論足；不談?wù)搨€(gè)人薪金不要諉過(guò)給同事；不干私活不接打私人電話；不打聽(tīng)、探究別人隱私不在辦公室吸煙；不串崗，不聊天四要：衛(wèi)生要主動(dòng)搞好；個(gè)人桌面要整潔同事見(jiàn)面要問(wèn)好；辦公室來(lái)人要接待54工作自律1、”八不“”四要“19服務(wù)用語(yǔ)1、人性化、專業(yè)化用語(yǔ)：您早、您好、早上好、下午好、晚上好晚安、再見(jiàn)、明天見(jiàn)新年好、**快樂(lè)2、應(yīng)答語(yǔ)對(duì)前來(lái)客人說(shuō)：”您好，我能為您做什么？“”請(qǐng)問(wèn)，我能幫您什么忙？“引領(lǐng)客人時(shí)說(shuō)：”請(qǐng)跟我來(lái)“、”這邊請(qǐng)“、”里邊請(qǐng)“、”請(qǐng)上樓“。55服務(wù)用語(yǔ)1、人性化、專業(yè)化用語(yǔ)：20

接受領(lǐng)導(dǎo)吩咐時(shí)說(shuō)：”好，明白了“、”好，馬上就來(lái)“、”好，聽(tīng)清楚了，請(qǐng)您放心“、”對(duì)不起，我還沒(méi)聽(tīng)明白“當(dāng)人感謝時(shí)說(shuō)”不用謝，這是我應(yīng)該做的“。當(dāng)人向你道歉時(shí)說(shuō)：”沒(méi)關(guān)系“、”沒(méi)什么“千萬(wàn)別說(shuō)：”我已經(jīng)習(xí)慣了“。56接受領(lǐng)導(dǎo)吩咐時(shí)說(shuō)：”好，明白了“、”好，馬服務(wù)忌語(yǔ)三十句找誰(shuí)你，干啥？不知道一邊站著去。該下班了，快點(diǎn)。著什么急。我就這態(tài)度，怎么著。誰(shuí)說(shuō)的你找誰(shuí)9、你沒(méi)長(zhǎng)眼10、越忙越添亂，真煩人11、現(xiàn)在才說(shuō)，剛才去干什么了。12、我不管13、你事不少，毛病。14、告訴你了還問(wèn)。15、墻上貼著呢，自己看。57服務(wù)忌語(yǔ)三十句找誰(shuí)9、你沒(méi)長(zhǎng)眼2216、問(wèn)別人去。17、擠什么！急什么！18、少啰嗦！19、我現(xiàn)在沒(méi)空，等會(huì)再說(shuō)。20、活該。21、你沒(méi)長(zhǎng)耳朵？22、你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)。23、看不慣的事多著呢，學(xué)著點(diǎn)24、看啥看，錯(cuò)不了。25、你的事，怨誰(shuí)！26、有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去。27、有完沒(méi)完。28、你這人真麻煩。29、怎么不早準(zhǔn)備好。30、今天不辦公。5816、問(wèn)別人去。23、看不慣的事多著呢，學(xué)著點(diǎn)23崗位禮儀59崗位禮儀24食堂工作人員所涉及到的工作都是“進(jìn)口”東西，因此，做好自身的禮儀等方面的工作，直接關(guān)系到全公司員工的身心健康。60食堂工作人員所涉及到的工作都是“進(jìn)口”東西，因此，做好自身的禮儀細(xì)