精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔目錄第三部分人力資源部 3第一章人力資源部組織機(jī)構(gòu)與工作內(nèi)容 31.1人力資源部組織機(jī)構(gòu)形式 31.2人力資源部的職權(quán)范圍和工作內(nèi)容 3第二章人力資源部各部門人員管理規(guī)范 32.1人力資源部各部門人員職責(zé)規(guī)范 32.2人力資源部各部門人員任職要求 3第三章人力資源部工作標(biāo)準(zhǔn)化流程 33.1人事部分工作標(biāo)準(zhǔn)化流程 33.2培訓(xùn)部分工作標(biāo)準(zhǔn)化流程 33.3員工事務(wù)部分工作標(biāo)準(zhǔn)化流程 3第四章人力資源部規(guī)章制度 34.1酒店人事招聘與解聘的規(guī)定 34.2酒店人事調(diào)動(dòng)規(guī)程 34.3酒店主管任職規(guī)程 34.4不續(xù)簽勞動(dòng)合同的執(zhí)行規(guī)定 34.5酒店員工勸（辭）退規(guī)定 34.6臨時(shí)工轉(zhuǎn)為合同制員工的規(guī)定 34.7酒店親屬回避政策 34.8面試權(quán)限的補(bǔ)充規(guī)定 34.9試用期提前轉(zhuǎn)正規(guī)程 34.10學(xué)員提前轉(zhuǎn)正的規(guī)定 34.11對(duì)員工違犯財(cái)務(wù)規(guī)定操作與侵占酒店財(cái)物處罰的補(bǔ)充規(guī)定 34.12酒店休（請(qǐng)）假制度 34.13保險(xiǎn)制度 34.14酒店外語津貼制度 34.15酒店員工工號(hào)牌管理規(guī)定 34.16酒店員工負(fù)傷申報(bào)及處理程序規(guī)定 34.17酒店賓客意見回復(fù)制度 34.18酒店培訓(xùn)管理規(guī)定 34.19外派培訓(xùn)工作程序 34.20員工進(jìn)出酒店的規(guī)定 34.21員工乘用客用電梯管理規(guī)定 34.22酒店公共區(qū)域行為規(guī)范 34.23員工宿舍管理規(guī)定 34.24員工更衣室管理規(guī)定 34.25酒店員工餐管理辦法 34.26外來人員用餐管理規(guī)定 34.27員工食堂安全管理制度 34.28人力資源部安全管理制度 3PAGE第三部分人力資源部第一章人力資源部組織機(jī)構(gòu)與工作內(nèi)容1.1人力資源部組織機(jī)構(gòu)形式人力資源部是主要負(fù)責(zé)酒店人事及培訓(xùn)管理的部門，其主要職責(zé)是酒店人力資源的開發(fā)、利用和管理，并依據(jù)《勞動(dòng)法》和相關(guān)的方針政策以及酒店經(jīng)營(yíng)的總體設(shè)想，開展招聘、錄用、培訓(xùn)、考核、獎(jiǎng)罰、調(diào)職、調(diào)配、工資福利、勞動(dòng)保險(xiǎn)、勞動(dòng)爭(zhēng)議的處理等各項(xiàng)工作。為配合酒店的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作，建立健全各項(xiàng)人事規(guī)章制度，采用科學(xué)的工作方法，發(fā)揮組織、協(xié)調(diào)、控制、監(jiān)督等職能，做好對(duì)員工的管理、選拔和培養(yǎng)工作，并力爭(zhēng)以最低的人力成本，最大限度的調(diào)動(dòng)員工的積極性，開發(fā)其潛能；做好酒店整體的培訓(xùn)、質(zhì)量檢查的管理、組織及實(shí)施工作，將酒店的服務(wù)工作提升到更高的水平。同時(shí)，建立良好的軟環(huán)境，培養(yǎng)員工的集體意識(shí)，凝練團(tuán)隊(duì)精神。XXXXX酒店管理集團(tuán)（）所屬的五星級(jí)酒店，其人力資源部設(shè)人力資源總監(jiān)1人，直接管理人事部經(jīng)理1名，人事部經(jīng)理下設(shè)勞資部主管、培訓(xùn)部主管各1人，分別負(fù)責(zé)人力資源管理的相關(guān)工作，既為總經(jīng)理的人事決策、任用提供依據(jù)，又為各部門的人員管理提供指導(dǎo)和幫助。其組織結(jié)構(gòu)基本形式如圖1-1。

人力資源總監(jiān)人力資源總監(jiān)培訓(xùn)部經(jīng)理人事調(diào)配主管薪酬主管員工事務(wù)主管培訓(xùn)師工資福利文員檔案文員人事部經(jīng)理宿舍管理員醫(yī)生更衣室浴室管理員質(zhì)檢員員工餐廳管理員秘書圖1-1酒店人力資源部組織機(jī)構(gòu)形式圖1.2人力資源部的職權(quán)范圍和工作內(nèi)容人力資源是酒店資產(chǎn)管理的重要組成部分，是企業(yè)的第一資源。因此，人力資源管理是酒店管理的核心和基礎(chǔ)。人力資源部的主要工作是通過招聘、錄用、培訓(xùn)、考核、選拔、晉升、調(diào)配、獎(jiǎng)懲、工資福利、勞動(dòng)保險(xiǎn)、勞動(dòng)爭(zhēng)議處理等項(xiàng)工作，更合理地使用人力資源，并通過各種物質(zhì)與精神鼓勵(lì)，不斷激發(fā)、調(diào)動(dòng)和挖掘員工的主動(dòng)性、聰明才智，為推動(dòng)企業(yè)的生產(chǎn)發(fā)展和經(jīng)濟(jì)效益的不斷提高，提供充足的原動(dòng)力。通過對(duì)人力資源合理配置，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與員工雙方共同進(jìn)步的目標(biāo)。1.2.1吸收、錄用明確組織中各工作崗位的要求，提出人員補(bǔ)充計(jì)劃；采用科學(xué)的方法確定符合崗位要求的最合適人選。1.2.2保持保持員工有效工作的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，并使之得以充分發(fā)揮；保持安全、健康、舒適的工作氣氛。1.2.3評(píng)價(jià)對(duì)員工的工作績(jī)效、勞動(dòng)態(tài)度、技能水平以及其他方面，作出全面的考核和鑒定；對(duì)組織氣氛和管理狀況，以及員工士氣進(jìn)行調(diào)查、分析、評(píng)價(jià)、改進(jìn)。1.2.4調(diào)整為保持員工隊(duì)伍的正常狀態(tài)，通過獎(jiǎng)懲、解聘、晉升、調(diào)動(dòng)等各項(xiàng)激勵(lì)手段方法，使員工技能水平和工作效率達(dá)到崗位的要求。

第二章人力資源部各部門人員管理規(guī)范2.1人力資源部各部門人員職責(zé)規(guī)范2.1.1人力資源總監(jiān)報(bào)告上級(jí)：酒店總經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：人事部經(jīng)理聯(lián)系部門：采購(gòu)部、財(cái)務(wù)部等崗位職責(zé)：1.設(shè)計(jì)、實(shí)施人力資源各項(xiàng)方針、政策。（1）及時(shí)了解與貫徹國(guó)家、地方有關(guān)人事、勞動(dòng)、涉及酒店的各項(xiàng)方針政策、法律法規(guī)。（2）結(jié)合本酒店實(shí)施情況，協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)制定有關(guān)人事和培訓(xùn)方面的方針政策與規(guī)章制度。（3）工作中嚴(yán)格貫徹和執(zhí)行人力資源各項(xiàng)方針政策和規(guī)章制度，并不斷改進(jìn)和更新，確保其高效性。2.負(fù)責(zé)人力資源部的日常運(yùn)作。（1）參加酒店工作例會(huì)，認(rèn)真執(zhí)行會(huì)議決定，確保上情下達(dá)，下情上呈。（2）制訂并審核部門各項(xiàng)年度和月度工作計(jì)劃、文件及報(bào)表。（3）制訂并審核部門各項(xiàng)的財(cái)政預(yù)算和支出，并實(shí)施成本、費(fèi)用的節(jié)控。（4）依照酒店總體經(jīng)營(yíng)思路，規(guī)劃部門各項(xiàng)工作，確定職責(zé)、調(diào)配人力。（5）確保所屬分部正常運(yùn)作，督導(dǎo)員工按計(jì)劃完成各項(xiàng)工作。3.統(tǒng)籌開發(fā)與利用酒店總體人力資源。（1）根據(jù)酒店的經(jīng)營(yíng)需要，合理定編，嚴(yán)格控制人力成本。（2）依照各部門的用人需求，選定招聘渠道，設(shè)計(jì)招聘計(jì)劃，確定選用標(biāo)準(zhǔn)，并及時(shí)補(bǔ)充缺編。（3）優(yōu)化酒店內(nèi)部人才選拔和人員流動(dòng)機(jī)制，改進(jìn)勞資制度，確保員工職業(yè)發(fā)展的良性化，及薪酬、福利的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。（4）不斷推進(jìn)酒店內(nèi)部管理的提升，強(qiáng)化對(duì)員工的專業(yè)訓(xùn)練，持續(xù)開發(fā)人力資源潛力、改進(jìn)綜合績(jī)效水平。4.協(xié)調(diào)內(nèi)外工作關(guān)系。（（2）維護(hù)酒店和員工的合法權(quán)益，并協(xié)調(diào)兩者之間的勞資關(guān)系。（3）與工作相關(guān)政府機(jī)關(guān)、社會(huì)團(tuán)體、教育單位、其它酒店以及人才交流中心等建立并保持友好的協(xié)作關(guān)系。5.其他職責(zé)。（1）完成總經(jīng)理臨時(shí)委派的其它工作任務(wù)。2.1.2人事部經(jīng)理報(bào)告上級(jí)：人力資源總監(jiān)督導(dǎo)下級(jí)：勞資部主管、培訓(xùn)部主管聯(lián)系部門：酒店各部門崗位職責(zé)：協(xié)助人力資源總監(jiān)安排好工作，掌握國(guó)家有關(guān)人事、勞資、勞保的各項(xiàng)政策法令，組織本部人員努力完成各項(xiàng)任務(wù)。督促部門員工堅(jiān)持原則，秉公辦事，注意保密，遵守紀(jì)律。熟悉酒店機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配備及工作情況。即使了解酒店員工守則及各種制度的執(zhí)行情況，積極提出改進(jìn)建議。負(fù)責(zé)技術(shù)職稱評(píng)定的組織工作。負(fù)責(zé)殘疾人報(bào)表、征兵事宜和工傷事故的調(diào)查核實(shí)，并做好報(bào)批共做。協(xié)助人力資源總監(jiān)做好員工入店、崗位和下崗培訓(xùn)工作和業(yè)務(wù)考核定級(jí)工作。負(fù)責(zé)辦理員工病事假、探親假、產(chǎn)假的審核登記手續(xù)，建立考勤檔案。完成酒店領(lǐng)導(dǎo)及部門總監(jiān)交辦的其他工作。2.1.3培訓(xùn)部經(jīng)理報(bào)告上級(jí)：人力資源總監(jiān)督導(dǎo)下級(jí)：培訓(xùn)師、質(zhì)檢員聯(lián)系部門：酒店各部門崗位職責(zé)：1.全負(fù)責(zé)培訓(xùn)部管理、監(jiān)督工作。（1）出席部門的工作例會(huì)，并確保上情下達(dá)、下情上報(bào)。（2）根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)方針和酒店在管理、服務(wù)上存在的各種問題，了解并分析培訓(xùn)需求，制定酒店年度培訓(xùn)計(jì)劃。（3）負(fù)責(zé)酒店年度、月度培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施的組織、協(xié)調(diào)、督導(dǎo)工作。（4）負(fù)責(zé)建立并完善酒店培訓(xùn)體系。2.全面負(fù)責(zé)培訓(xùn)部培訓(xùn)和酒店管理人員、員工的培訓(xùn)工作。（1）組織、安排各部門指定月度培訓(xùn)計(jì)劃。（2）組織、安排重要的培訓(xùn)活動(dòng)。（3）負(fù)責(zé)同其他部門經(jīng)理建立并保持良好的工作關(guān)系。（4）負(fù)責(zé)同有關(guān)政府機(jī)關(guān)、教育機(jī)構(gòu)建立友好的工作關(guān)系。（5）審批、修訂各種培訓(xùn)教材。（6）負(fù)責(zé)酒店各種培訓(xùn)的安排，抓好酒店外語培訓(xùn)的組織和實(shí)施。（7）做好外語津貼考試相關(guān)工作。（8）安排外請(qǐng)、外派培訓(xùn)。（9）接待外來培訓(xùn)。3.負(fù)責(zé)制定并執(zhí)行《各部門責(zé)任書中相關(guān)培訓(xùn)及質(zhì)量考核部分》。（1）在年底制定下一年度《責(zé)任書》中培訓(xùn)及質(zhì)量考核指標(biāo)。（2）每月統(tǒng)計(jì)各部門責(zé)任書指標(biāo)完成情況，做出考核。4.其他職責(zé)。完成人力資源總監(jiān)臨時(shí)委派的其他工作任務(wù)。2.1.4人事調(diào)配主管報(bào)告上級(jí)：人事部經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：檔案文員聯(lián)系部門：酒店各部門崗位職責(zé)：1.人員的招聘、解聘及編制的調(diào)控工作。（1）負(fù)責(zé)員工的招聘、解聘（包括辦理員工離職手續(xù)）以及日常管理工作。（2）根據(jù)酒店人員編制合理調(diào)控各部門在崗人數(shù)，制定相應(yīng)的招聘或裁員計(jì)劃。2.負(fù)責(zé)有關(guān)合同協(xié)議及規(guī)章制度的草擬、簽訂及落實(shí)執(zhí)行。（1）負(fù)責(zé)《外聘人員勞動(dòng)合同》、部分學(xué)校與酒店的合作協(xié)議、酒店規(guī)章制度等的草擬，以及《員工手冊(cè)》的修訂工作。（2）負(fù)責(zé)制作外聘人員工資。（3）辦理酒店人員勞動(dòng)合同的簽訂、鑒證及續(xù)簽等工作。3.負(fù)責(zé)辦理酒店組織機(jī)構(gòu)調(diào)整及人員調(diào)動(dòng)、獎(jiǎng)懲、績(jī)效評(píng)估等工作。（1）辦理酒店組織機(jī)構(gòu)調(diào)整發(fā)文及相關(guān)人員劃轉(zhuǎn)手續(xù)。（2）包括員工轉(zhuǎn)正、考核、晉升、競(jìng)崗、調(diào)動(dòng)、降職等方面的發(fā)文及有關(guān)手續(xù)的辦理。（3）組織實(shí)施各技術(shù)崗位的津貼技能考核。（4）辦理優(yōu)秀員工及單項(xiàng)獎(jiǎng)員工評(píng)選及違紀(jì)員工的發(fā)文及執(zhí)行相關(guān)獎(jiǎng)懲。（5）根據(jù)既定政策，辦理酒店各級(jí)人員績(jī)效評(píng)估工作；安排酒店員工滿意度調(diào)查。4.負(fù)責(zé)管理酒店人員檔案并建立備選人才庫。（1）完成部門周報(bào)、月報(bào)，旅業(yè)月報(bào)、統(tǒng)計(jì)局及勞動(dòng)部門相關(guān)報(bào)表。5.其他職責(zé)。（1）負(fù)責(zé)各類報(bào)表的統(tǒng)計(jì)、上報(bào)。（2）完成部門領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)委派的其它工作。2.1.5員工事務(wù)主管報(bào)告上級(jí)：人事部經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：醫(yī)生、宿舍管理員、更衣室浴室管理員、員工餐廳管理員及廚師聯(lián)系部門：酒店各部門崗位職責(zé)：1.統(tǒng)籌管理員工事務(wù)。制定員工事務(wù)各項(xiàng)工作計(jì)劃，編制經(jīng)營(yíng)預(yù)算。2.負(fù)責(zé)員工餐廳和附樓區(qū)域的日常運(yùn)轉(zhuǎn)。3、其他職責(zé)完成勞資部主管臨時(shí)委派的其他工作。2.1.6薪酬主管報(bào)告上級(jí)：人事部經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：工資福利文員聯(lián)系部門：酒店各部門崗位職責(zé)：1.負(fù)責(zé)員工的考勤、加班、休假等的檢查、審核與統(tǒng)計(jì)工作。（1）負(fù)責(zé)員工考勤的抽查工作。（2）完成各部門考勤表的審核、每月制作《缺勤統(tǒng)計(jì)表》。（3）負(fù)責(zé)各部門員工加班情況的匯總并制作加班費(fèi)。（4）審核員工《請(qǐng)假申請(qǐng)表》。2.負(fù)責(zé)員工工資、津貼及獎(jiǎng)勵(lì)的制作工作。（1）負(fù)責(zé)每月《員工工資表》、《實(shí)習(xí)生補(bǔ)助》以及各項(xiàng)津貼的制作。（2）負(fù)責(zé)員工各項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)、提成的制作。（3）負(fù)責(zé)薪酬、福利相關(guān)政策的調(diào)研以及相關(guān)文件的起草、發(fā)文工作3.負(fù)責(zé)人力成本的預(yù)算、統(tǒng)計(jì)，并協(xié)助上級(jí)進(jìn)行適時(shí)的調(diào)控。（1）負(fù)責(zé)編制酒店人力成本預(yù)算。（2）負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)每月各部門人力成本完成情況。（3）協(xié)助上級(jí)進(jìn)行適時(shí)的調(diào)控。4.負(fù)責(zé)各項(xiàng)社會(huì)保險(xiǎn)的核定、變更、扣繳、統(tǒng)計(jì)以及相關(guān)手續(xù)的辦理。（1）負(fù)責(zé)年度員工各項(xiàng)社會(huì)保險(xiǎn)的核定及變更。（2）將員工個(gè)人應(yīng)繳納的社會(huì)保險(xiǎn)從每月工資中扣繳。（3）負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)社會(huì)保險(xiǎn)的繳納情況及辦理相關(guān)手續(xù)。5.負(fù)責(zé)員工的勞保、福利及酒店人員服裝的預(yù)算、發(fā)放審核等工作。（1）負(fù)責(zé)制訂《勞保用品配發(fā)標(biāo)準(zhǔn)》及用品的申購(gòu)、發(fā)放工作。（2）負(fù)責(zé)員工各項(xiàng)福利政策的制訂、申購(gòu)及發(fā)放工作。（3）負(fù)責(zé)各崗位制服標(biāo)準(zhǔn)的制訂、酒店整體制服費(fèi)用的預(yù)算以及服裝訂購(gòu)、發(fā)放過程中的相關(guān)工作。6.負(fù)責(zé)電腦的考勤、工資數(shù)據(jù)庫的建立與維護(hù)工作。（1）負(fù)責(zé)考勤及工資臺(tái)賬、數(shù)據(jù)庫的建立以及日常的維護(hù)工作。7.其他職責(zé)。完成部門領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)委派的其它工作。2.1.7培訓(xùn)師報(bào)告上級(jí)：人事部經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：無聯(lián)系部門：酒店各部門崗位職責(zé)：1.協(xié)助培訓(xùn)部經(jīng)理負(fù)責(zé)培訓(xùn)部管理、督導(dǎo)工作。（1）協(xié)助培訓(xùn)部經(jīng)理負(fù)責(zé)建立并完善酒店培訓(xùn)體系。（2）協(xié)助培訓(xùn)部經(jīng)理組織、安排重要的培訓(xùn)活動(dòng)。（3）協(xié)助培訓(xùn)部經(jīng)理審批、修訂各種培訓(xùn)教材。2.協(xié)助培訓(xùn)部經(jīng)理負(fù)責(zé)培訓(xùn)部培訓(xùn)和酒店各級(jí)管理人員、員工的培訓(xùn)工作。（1）協(xié)助培訓(xùn)部經(jīng)理負(fù)責(zé)酒店各種培訓(xùn)的安排，抓好酒店外語培訓(xùn)的組織和實(shí)施。（2）協(xié)助培訓(xùn)部經(jīng)理選用、聘請(qǐng)各類培訓(xùn)人員，做好各種培訓(xùn)班的組織工作。（3）了解各部門員工的培訓(xùn)需求，提出教學(xué)建議。（4）完成酒店內(nèi)部的日常培訓(xùn)教學(xué)工作。（5）負(fù)責(zé)酒店內(nèi)部的各類外語培訓(xùn)工作及外語津貼考試的計(jì)劃、組織、實(shí)施工作。（6）負(fù)責(zé)編寫酒店實(shí)用崗位英語培訓(xùn)教材。（7）協(xié)助培訓(xùn)部經(jīng)理安排外請(qǐng)、外派培訓(xùn)。（8）協(xié)助培訓(xùn)部經(jīng)理接待外來培訓(xùn)。（9）協(xié)助做好英語津貼考試相關(guān)工作。3.協(xié)助培訓(xùn)部經(jīng)理負(fù)責(zé)酒店的質(zhì)量檢查、管理工作。（1）協(xié)助培訓(xùn)部經(jīng)理進(jìn)行每周的質(zhì)量檢查。（2）協(xié)助培訓(xùn)部經(jīng)理進(jìn)行每月的質(zhì)量分析會(huì)。4.其他職責(zé)。完成培訓(xùn)部經(jīng)理臨時(shí)委派的其他工作任務(wù)。2.1.8質(zhì)檢員報(bào)告上級(jí)：培訓(xùn)部經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：無聯(lián)系部門：酒店各部門崗位職責(zé)：1．嚴(yán)格遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度和有關(guān)規(guī)定；2．負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)的質(zhì)量檢查工作；3．負(fù)責(zé)對(duì)員工培訓(xùn)考核成績(jī)的統(tǒng)計(jì)工作；4．負(fù)責(zé)對(duì)員工培訓(xùn)結(jié)果的分析工作；5．協(xié)助做好員工培訓(xùn)體系的標(biāo)準(zhǔn)；6．對(duì)所承擔(dān)的工作全面負(fù)責(zé)。2.1.9檔案文員報(bào)告上級(jí)：人事調(diào)配主管督導(dǎo)下級(jí)：無聯(lián)系部門：酒店各部門崗位職責(zé)：1.企業(yè)內(nèi)部文件、資料、檔案的管理2.部門內(nèi)部文件、資料、檔案的管理3.公司行政事務(wù)的溝通、協(xié)調(diào)與處理4.部門領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作2.1.10工資福利文員報(bào)告上級(jí)：薪酬主管督導(dǎo)下級(jí)：無聯(lián)系部門：酒店各部門崗位職責(zé)：提出工資福利計(jì)劃和年度調(diào)整意見。在人力資源部主管的領(lǐng)導(dǎo)下，完成全店每月考勤統(tǒng)計(jì)工作。完成勞動(dòng)人事報(bào)表的統(tǒng)計(jì)、整理、上報(bào)事宜。由人力資源部主管授意，根據(jù)國(guó)家有關(guān)政策，完成員工各類保險(xiǎn)上繳和代扣代繳工作。完成員工退休金的核算、送審、轉(zhuǎn)移工作。完成員工合同的具體簽訂工作。完成上級(jí)交辦和指派的其他工作。2.1.11宿舍管理員報(bào)告上級(jí)：?jiǎn)T工事務(wù)主管督導(dǎo)下級(jí)：無聯(lián)系部門：酒店各部門崗位職責(zé)：熱愛本職工作，遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，為住宿員工提供熱情周到的服務(wù)。按時(shí)完成清掃工作，及時(shí)更換床上用品，保持室內(nèi)衛(wèi)生，嚴(yán)格執(zhí)行交班制度。加強(qiáng)安全意識(shí)，防火、防盜，經(jīng)常檢查房間。按住宿員工要求，按時(shí)叫早。定期搞大清潔、定期更換、清洗被褥。保持宿舍設(shè)施及用品的整齊、完好。2.1.12醫(yī)生報(bào)告上級(jí)：?jiǎn)T工事務(wù)主管督導(dǎo)下級(jí)：無聯(lián)系部門：酒店各部門崗位職責(zé)：在事務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo)下為員工和客人提供醫(yī)療服務(wù)。負(fù)責(zé)執(zhí)行酒店的醫(yī)療衛(wèi)生制度。負(fù)責(zé)酒店日常的門診、急診、出診醫(yī)療正確處方，合理用藥。做好員工、客人的轉(zhuǎn)診醫(yī)療服務(wù)。做好防病宣傳。完成其他醫(yī)療工作。2.1.13更衣室、浴室管理員報(bào)告上級(jí)：?jiǎn)T工事務(wù)主管督導(dǎo)下級(jí)：無聯(lián)系部門：酒店各部門崗位職責(zé)：根據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn)和工作要求進(jìn)行更衣室衛(wèi)生的全面清掃。按程序要求合理、安全、衛(wèi)生、節(jié)約使用各種清潔用具和用品。發(fā)現(xiàn)更衣室安全方面、設(shè)備方面存在問題及時(shí)報(bào)告主管或其他負(fù)責(zé)人。完成定期大清掃計(jì)劃。2.1.14員工餐廳管理員報(bào)告上級(jí)：?jiǎn)T工事務(wù)主管督導(dǎo)下級(jí)：無聯(lián)系部門：酒店各部門崗位職責(zé)：為員工進(jìn)餐提供良好的服務(wù)，負(fù)責(zé)每餐劃卡、收票工作。養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，工作前后要洗手。要做到：一洗、二消毒、三沖洗、四高溫。保證餐廳每餐后的清潔工作，地面無積水、無油漬、無紙屑。經(jīng)常巡視，保證餐桌、地面干凈，餐后按酒店的衛(wèi)生要求檢查。負(fù)責(zé)所屬范圍環(huán)境、設(shè)備、用具的清潔衛(wèi)生及保管。每日餐后，督導(dǎo)、檢查本組人員清潔垃圾桶出的衛(wèi)生。做好臺(tái)面、墻面、垃圾桶蓋的清潔。保證本班組工作區(qū)域的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，定期清潔門窗玻璃、燈、空調(diào)、墻壁、掛畫，做到無塵、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)。落實(shí)員工崗位職責(zé)、服務(wù)規(guī)范和工作程序。2.1.15秘書報(bào)告上級(jí)：人力資源總監(jiān)督導(dǎo)下級(jí)：無聯(lián)系部門：酒店各部門崗位職責(zé)：1.整理各類檔案工作，辦理員工出國(guó)進(jìn)修培訓(xùn)事宜。2.運(yùn)用現(xiàn)代辦公設(shè)備處理人力資源部有關(guān)資料。3.翻譯處理各類往來公函及信件。4.接待并解決來電、來訪事宜。5.負(fù)責(zé)各類文件的收發(fā)傳遞、登記、存檔。6.負(fù)責(zé)人力資源部財(cái)產(chǎn)物資的登記保管和辦公用品的申領(lǐng)發(fā)放工作。7.負(fù)責(zé)人力資源部印章的管理使用。2.2人力資源部各部門人員任職要求2.2.1人力資源總監(jiān)任職要求性別：男／女年齡：歲文化程度：本科以上學(xué)歷外語要求：CET級(jí)從業(yè)經(jīng)歷：具有5年以上相同崗位酒店管理工作經(jīng)驗(yàn)業(yè)務(wù)要求：具有社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)等專業(yè)知識(shí)，熟悉酒店管理基本知識(shí)。熟悉國(guó)家人事勞動(dòng)管理的方針、政策、法規(guī)和專業(yè)知識(shí)，善于結(jié)合酒店實(shí)際貫徹落實(shí)。熟悉并掌握企業(yè)勞動(dòng)定額、定員編制、人員結(jié)構(gòu)調(diào)整等方法和技術(shù)，善于組織落實(shí)。具有人事勞動(dòng)管理的組織領(lǐng)導(dǎo)能力、宏觀控制能力和人際關(guān)系處理能力。有較高的外語水平，能用外語開展工作。2.2.2人事部經(jīng)理性別：男／女年齡：歲文化程度：大專以上文化程度外語要求：CET級(jí)從業(yè)經(jīng)歷：業(yè)務(wù)要求：有一定的政策水平和理論修養(yǎng)，熟悉國(guó)家人事勞動(dòng)管理方針政策、勞動(dòng)制度、勞保福利有關(guān)規(guī)定和人事勞動(dòng)專業(yè)知識(shí)。有一定的酒店管理和專業(yè)服務(wù)知識(shí)，有對(duì)部門業(yè)務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)、考核、定級(jí)的能力。具有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)配合能力，善于領(lǐng)會(huì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和人力資源總監(jiān)的工作意圖，保密意識(shí)強(qiáng)。具有辦公室事務(wù)管理能力，能熟練地操作計(jì)算機(jī)處理文件、報(bào)表，有一定的寫作能力。有一定的人事管理、人員調(diào)配和思想政治工作能力，作風(fēng)正派、不謀私利、忠實(shí)可靠，有較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任心。接受過酒店管理專業(yè)培訓(xùn)，有較高的外語水平。2.2.3培訓(xùn)部經(jīng)理性別：男／女年齡：歲文化程度：大專以上文化程度外語要求：CET級(jí)從業(yè)經(jīng)歷：業(yè)務(wù)要求：具有酒店管理知識(shí)，能夠準(zhǔn)確、全面理解酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的指導(dǎo)思想，并能據(jù)此開展酒店各項(xiàng)培訓(xùn)工作。全面了解酒店各部門業(yè)務(wù)功能，掌握各項(xiàng)服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)和要求，能夠根據(jù)服務(wù)程序、標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)調(diào)和督促各部門進(jìn)行業(yè)務(wù)技能和技巧的培訓(xùn)。熟知酒店的各種規(guī)章制度和各項(xiàng)要求，能夠科學(xué)地做出員工進(jìn)店的培訓(xùn)計(jì)劃，并能阻止實(shí)施。公正無私，以身作則，為酒店員工樹立良好榜樣。具有較高的英語水平，能夠?yàn)榫频旮鳂I(yè)務(wù)部門組織與開展英語培訓(xùn)。2.2.4人事調(diào)配主管性別：男／女年齡：歲文化程度：大專以上文化程度外語要求：CET級(jí)從業(yè)經(jīng)歷：有3年以上酒店人事管理工作經(jīng)驗(yàn)業(yè)務(wù)要求：熟悉國(guó)家人事勞動(dòng)政策、法規(guī)，熟悉人才市場(chǎng)、勞動(dòng)力市場(chǎng)的狀況，熟悉各崗位的任職資格及要求。能熟練運(yùn)用較新的辦公軟件，會(huì)使用數(shù)據(jù)庫軟件。具有計(jì)劃、組織、實(shí)施全套招聘工作的能力，具備主持面試的能力，有較準(zhǔn)確的識(shí)人能力。工作責(zé)任心強(qiáng)，有熱情，工作效率高，有競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。氣質(zhì)、修養(yǎng)與其工作保持一致，有一定的溝通協(xié)調(diào)能力。能夠聽懂日常外語對(duì)話，可閱讀外文資料及文件。2.2.5員工事務(wù)主管性別：男／女年齡：歲文化程度：大專以上文化程度外語要求：CET級(jí)從業(yè)經(jīng)歷：業(yè)務(wù)要求：具備酒店管理方面的基礎(chǔ)知識(shí)和酒店管理實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)。了解和掌握酒店工作的一般工作標(biāo)準(zhǔn)程序。熟悉員工餐廳、員工宿舍等員工事務(wù)管理工作。具備一定的組織能力與協(xié)調(diào)能力。具有與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通，以及與其他部門合作共事的能力。具有財(cái)務(wù)管理方面的一般知識(shí)。2.2.6薪酬主管性別：男／女年齡：歲文化程度：大專以上文化程度外語要求：CET級(jí)從業(yè)經(jīng)歷：有3年以上酒店勞動(dòng)工資福利管理的經(jīng)驗(yàn)業(yè)務(wù)要求：熟悉國(guó)家人事勞動(dòng)政策法規(guī)，熟悉各項(xiàng)工資福利的制度標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施程序。計(jì)算機(jī)方面能夠熟練運(yùn)用較新的辦公軟件，會(huì)使用數(shù)據(jù)庫軟件。有一定的工資、福利管理經(jīng)驗(yàn)，責(zé)任心強(qiáng)，工作效率高，性格開朗。有較強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)，又分析能力，能同員工進(jìn)行溝通，工作細(xì)心，有一定競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。5.有一定的外語基礎(chǔ)。2.2.7培訓(xùn)師性別：男／女年齡：歲文化程度：大專以上文化程度外語要求：CET級(jí)從業(yè)經(jīng)歷：業(yè)務(wù)要求：具有酒店管理知識(shí)和較高外語水平，能夠勝任酒店餐廳外語、客房外語和前廳外語的教學(xué)工作及公共外語的教學(xué)任務(wù)。了解并掌握酒店各職能部門的員工素質(zhì)要求、功能和作用，能夠?qū)痉?wù)程序和基本服務(wù)技巧進(jìn)行教學(xué)和崗前培訓(xùn)。具備良好素質(zhì)，能夠模范執(zhí)行酒店的各種規(guī)章制度，并進(jìn)行員工服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技巧的培訓(xùn)，為人師表。具有教學(xué)組織能力，能夠協(xié)助經(jīng)理做好各種培訓(xùn)課程的教學(xué)組織、考核、評(píng)估等工作。2.2.8質(zhì)檢員性別：男／女年齡：歲文化程度：中專以上文化程度外語要求：CET級(jí)從業(yè)經(jīng)歷：業(yè)務(wù)要求：1．具有專業(yè)知識(shí)或有豐富的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)；2．有較強(qiáng)的工作責(zé)任感和事業(yè)心；3．原則性強(qiáng)，不怕得罪人，心胸大度；2.2.9檔案文員性別：男／女年齡：歲文化程度：中專以上文化程度外語要求：CET級(jí)從業(yè)經(jīng)歷：業(yè)務(wù)要求：1.文秘、檔案管理、計(jì)算機(jī)、行政管理等專業(yè)；2.熟練使用計(jì)算機(jī)及辦公設(shè)備；3.熟練使用OFFICE辦公軟件,打字速度快,制表能力強(qiáng)；4.工作塌實(shí).細(xì)心.責(zé)任心強(qiáng)。2.2.10工資福利文員性別：男／女年齡：歲文化程度：中專以上文化程度外語要求：CET級(jí)從業(yè)經(jīng)歷：業(yè)務(wù)要求：熟悉各項(xiàng)工資福利的制定標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施程序。計(jì)算機(jī)方面能夠熟練運(yùn)用較新的辦公軟件，會(huì)使用數(shù)據(jù)庫軟件。有一定的工資、福利管理經(jīng)驗(yàn)，責(zé)任心強(qiáng)，工作效率高，性格開朗。有較強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)，有分析能力，能同員工積極進(jìn)行溝通，工作細(xì)心，有一定的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。2.2.11宿舍管理員性別：男／女年齡：歲文化程度：具有高中文化程度外語要求：CET級(jí)從業(yè)經(jīng)歷：業(yè)務(wù)要求：1.熱愛本職工作，遵紀(jì)守法。2.工作勤奮，肯于吃苦，責(zé)任心強(qiáng)。3.掌握宿舍服務(wù)的要求和工作程序。4.了解各種清潔用品的使用方法。能獨(dú)立完成宿舍的清掃工作。2.2.12醫(yī)生性別：男／女年齡：歲文化程度：醫(yī)科大學(xué)畢業(yè)文化程度外語要求：CET級(jí)從業(yè)經(jīng)歷：業(yè)務(wù)要求：工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，救死扶傷，實(shí)行人道主義，熱愛本職工作。具備醫(yī)學(xué)方面的基本知識(shí)，掌握常見的醫(yī)療手段和防病、治病常識(shí)。有一定的臨床工作經(jīng)驗(yàn)，能獨(dú)立診斷，有一定的兵器功能處置能力。具有一定的外語會(huì)話能力。有在醫(yī)務(wù)崗位工作兩年以上的經(jīng)歷，具有醫(yī)師以上專業(yè)技術(shù)職稱。2.2.13更衣室、浴室管理員性別：男／女年齡：歲文化程度：具有高中文化程度外語要求：CET級(jí)從業(yè)經(jīng)歷：業(yè)務(wù)要求：熱愛本職工作，作風(fēng)正派，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。了解安全管理的基本知識(shí)和酒店安全管理規(guī)定。能熟練使用各種清潔工具、設(shè)備和清潔藥劑，搞好更衣室衛(wèi)生。有禮貌，愛護(hù)更衣室設(shè)備，勤儉節(jié)約。2.2.14員工餐廳管理員性別：男／女年齡：歲文化程度：具有高中文化程度外語要求：CET級(jí)從業(yè)經(jīng)歷：業(yè)務(wù)要求：工作主動(dòng)、積極，責(zé)任心強(qiáng)，遵守酒店《員工守則》和部門規(guī)章制度、勞動(dòng)紀(jì)律良好，無違紀(jì)現(xiàn)象發(fā)生。每天負(fù)責(zé)的餐廳桌椅擺放、環(huán)境衛(wèi)生、餐茶用具衛(wèi)生、餐廳鋪臺(tái)、餐具消毒等各項(xiàng)工作完成及時(shí)、有效。開餐服務(wù)中，為員工遞送飯菜、收盤收碗、餐具洗滌等工作認(rèn)真，服務(wù)優(yōu)良。愛護(hù)公物，注意安全，無崗位責(zé)任事故發(fā)生。2.2.15秘書任職要求性別：男／女年齡：歲文化程度：具有大專以上文化程度外語要求：CET級(jí)從業(yè)經(jīng)歷：業(yè)務(wù)要求：掌握國(guó)家勞動(dòng)法律、法規(guī)的各項(xiàng)內(nèi)容，尤其熟悉《勞動(dòng)法》的各項(xiàng)法律條文，以及國(guó)家和地方政府有關(guān)勞動(dòng)、工資的各項(xiàng)政策。掌握勞動(dòng)統(tǒng)計(jì)基本知識(shí)，并熟練運(yùn)用人事管理各環(huán)節(jié)的基本原則，有一定的工作協(xié)調(diào)能力。工作責(zé)任心強(qiáng)，工作細(xì)心，善于與人溝通。有較強(qiáng)的外語聽、說、讀、寫能力，可正確地閱讀外文材料及文件，能翻譯或草擬部?jī)?nèi)外文文件。能熟練運(yùn)用較新的辦公軟件，會(huì)使用數(shù)據(jù)庫軟件。

第三章人力資源部工作標(biāo)準(zhǔn)化流程3.1人事部分工作標(biāo)準(zhǔn)化流程3.1.1招聘工作事項(xiàng)：招聘溝通關(guān)系：酒店各部門工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：（1）酒店招聘原則：因事設(shè)崗，因崗擇人，公開招聘，平等競(jìng)爭(zhēng)，擇優(yōu)錄取，任人為賢。（2）招聘過程中涉及增加編制的，需用人力資源部門填寫《增加編制申請(qǐng)表》，上報(bào)人力資源總監(jiān)審批，再由人力資源總監(jiān)報(bào)副總經(jīng)理、總經(jīng)理批準(zhǔn)。（3）刊登內(nèi)部招聘廣告（或其它形式），進(jìn)行內(nèi)部招聘。（4）如未能在內(nèi)部招到所需人員，可通過“人才庫”、人才交流中心或報(bào)紙廣告進(jìn)行對(duì)外招聘。每一空缺崗位應(yīng)提供三名候選人參加面試，以便擇優(yōu)錄取。（5）應(yīng)聘者應(yīng)持有下列證件：身份證（或戶口證明）、學(xué)歷證書、簡(jiǎn)歷、技術(shù)等級(jí)證、職業(yè)資格證（或其它有效證件）原件及復(fù)印件、一張一寸照片，如實(shí)填寫《酒店職位申請(qǐng)表》。（6）人力資源部初試并簽批意見。（7）用人部門經(jīng)理對(duì)初試合格者進(jìn)行復(fù)試，并將考核結(jié)果填寫在《酒店職位申請(qǐng)表》中，由應(yīng)聘者送回人力資源部。（8）部分崗位需經(jīng)分管副總及總經(jīng)理面試審批。（9）檢查《酒店職位申請(qǐng)表》，確認(rèn)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)（人力資源部、用人部門、分管副總、總經(jīng)理）的測(cè)試意見。（10）人力資源部通知應(yīng)聘合格者限期辦理入職手續(xù)，并開具入職手續(xù)辦理名細(xì)單，包括：去指定衛(wèi)生防疫部門進(jìn)行體檢、檔案社保醫(yī)療轉(zhuǎn)移單、由原單位開具離職證明；辦理擔(dān)保書（前臺(tái)、收銀、銷售等涉及財(cái)務(wù)的崗位）；以及多張免冠照片。3.1.2報(bào)到手續(xù)工作事項(xiàng)：報(bào)到手續(xù)溝通關(guān)系：酒店各部門工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：應(yīng)聘者持入職手續(xù)名細(xì)單所要求辦理的各項(xiàng)手續(xù)至人力資源部報(bào)到（《職工養(yǎng)老保險(xiǎn)手冊(cè)》和有關(guān)轉(zhuǎn)移手續(xù)齊備后交人力資源部）。3.1.3入店培訓(xùn)工作事項(xiàng)：入店培訓(xùn)溝通關(guān)系：酒店各部門工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：原則上新員工須經(jīng)過人力資源部統(tǒng)一組織的入店培訓(xùn)并測(cè)試合格后方可上崗，特殊情況可對(duì)新員工進(jìn)行簡(jiǎn)短的入店要求培訓(xùn)后安排上崗，之后參加統(tǒng)一入店培訓(xùn)。（1）人力資源部通知新員工帶紙、筆參加入店培訓(xùn)。（2）由人力資源部、客務(wù)部、安全部分別為員工進(jìn)行入店培訓(xùn)，內(nèi)容包括酒店企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)特色，管理理念、店規(guī)店紀(jì)、禮節(jié)禮貌、賓客賞識(shí)、安全消防常識(shí)，酒店的有關(guān)管理制度及基本消防設(shè)備器具的使用方法、有關(guān)工作知識(shí)等內(nèi)容。（3）帶領(lǐng)新員工參觀酒店。（4）根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容對(duì)新員工掌握情況進(jìn)行測(cè)試。3.1.4入店手續(xù)工作事項(xiàng)：入店手續(xù)溝通關(guān)系：酒店各部門工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：（1）人力資源部秘書為新員工開具入店通知單兩聯(lián)（領(lǐng)取工服、本部門備份），另一聯(lián)由秘書交財(cái)務(wù)部，同時(shí)為員工發(fā)放工號(hào)牌、餐證、更衣柜鑰匙、《員工手冊(cè)》、《理念手冊(cè)》，并要求新員工仔細(xì)閱讀《酒店員工離職辦法及相關(guān)規(guī)定》并簽字。（2）與用人部門聯(lián)系確認(rèn)員工上崗時(shí)間及報(bào)到地點(diǎn)，通知新員工著工裝、工牌及《入店通知單》、《健康證》至崗位報(bào)到。（3）人力資源部起薪、建檔（記入電腦信息庫，將有關(guān)文字性資料歸檔。）。3.1.5起薪程序工作事項(xiàng)：起薪程序溝通關(guān)系：酒店各部門工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：人力資源部將《入店通知單》一聯(lián)送交財(cái)務(wù)部，同時(shí)為新員工開立工資賬戶。3.1.6員工轉(zhuǎn)正程序工作事項(xiàng)：?jiǎn)T工轉(zhuǎn)正程序溝通關(guān)系：酒店各部門工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.轉(zhuǎn)正通知（1）對(duì)于該月試用期滿的新員工，每月初由人力資源部通知員工所在部門為員工辦理轉(zhuǎn)正鑒定，并由部門通知員工完成試用期工作總結(jié)。（2）轉(zhuǎn)正員工所在部門填寫《試用期工作表現(xiàn)鑒定》，后附員工工作總結(jié)，經(jīng)部門經(jīng)理簽字后送交人力資源部。2.審批轉(zhuǎn)正手續(xù)人力資源部審核《試用期工作表現(xiàn)鑒定表》并簽批意見，本表一式二聯(lián)，人力資源部、員工所在部門各一聯(lián)。3.工資變動(dòng)由員工所在部門提出并經(jīng)人力資源部批準(zhǔn)確定員工轉(zhuǎn)正后的職級(jí)，發(fā)文通知有關(guān)部門，如財(cái)務(wù)部，員工所在部門。4.建檔人力資源部將《試用期工作表現(xiàn)鑒定》、轉(zhuǎn)正員工工作總結(jié)歸入個(gè)人檔案。3.1.7員工調(diào)職、晉升、降職、調(diào)動(dòng)程序工作事項(xiàng)：?jiǎn)T工調(diào)職、晉升、降職、調(diào)動(dòng)程序溝通關(guān)系：酒店各部門工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.部門申請(qǐng)由部門根據(jù)崗位需要及員工的實(shí)際工作表現(xiàn)，同時(shí)依據(jù)《酒店人事調(diào)動(dòng)規(guī)程》，填寫《人事調(diào)動(dòng)申請(qǐng)表》經(jīng)部門經(jīng)理簽批后，報(bào)人力資源部提出對(duì)于員工調(diào)職（或調(diào)崗）的申請(qǐng)。2.審批根據(jù)《酒店人事調(diào)動(dòng)規(guī)程》相關(guān)簽批權(quán)限，經(jīng)人力資源部經(jīng)理簽署意見，個(gè)別崗位及職級(jí)調(diào)動(dòng)另須報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)、副總經(jīng)理、總經(jīng)理簽批。3.發(fā)文涉及人員晉升至領(lǐng)班以上職級(jí)的調(diào)動(dòng)，待該人員見習(xí)期滿，人力資源部以正式發(fā)文形式將員工的調(diào)職（或調(diào)崗）決定通知有關(guān)部門（財(cái)務(wù)部、員工所在部門等）。4、歸檔將員工調(diào)職（或調(diào)崗）情況輸入人力資源部電腦信息庫，將文件歸檔。調(diào)動(dòng)者本人在接到調(diào)職通知單后，應(yīng)從調(diào)職生效之日起到新崗位工作，并從調(diào)職生效之日起記錄考勤。3.1.8員工離職程序工作事項(xiàng)：?jiǎn)T工離職程序溝通關(guān)系：酒店各部門工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.辭職（1）學(xué)員、臨時(shí)工及試用期內(nèi)合同工必須提前七天遞交書面辭職報(bào)告，并注明日期；辭職報(bào)告必須經(jīng)部門經(jīng)理簽批，并注明日期。（2）已過試用期的合同工必須提前一個(gè)月遞交書面辭職報(bào)告，并注明日期。辭職報(bào)告必須經(jīng)部門經(jīng)理簽批，并注明日期。（3）員工提出辭職后，必須繼續(xù)在店內(nèi)工作滿七天或一個(gè)月，否則須支付酒店七天或一個(gè)月的工資作為補(bǔ)償。（4）部門一旦收到員工的辭職報(bào)告，須及時(shí)報(bào)到人力資源部，由人力資源部完成離職面談并經(jīng)人事部經(jīng)理簽批后生效。（5）員工已經(jīng)口頭提出辭職，但未寫出書面報(bào)告，酒店將視同未提前通知。（6）員工提出辭職后未經(jīng)許可擅自離職的，各部門應(yīng)及時(shí)書面通知人力資源部，以便人力資源部及時(shí)辦理各項(xiàng)追索及相關(guān)手續(xù)。（7）離職員工從部門領(lǐng)取《員工離店手續(xù)查核單》，經(jīng)部門經(jīng)理、財(cái)務(wù)部、安全部、制服室簽字后，攜工號(hào)牌、餐證、更衣柜鑰匙、《員工手冊(cè)》、《理念手冊(cè)》到人力資源部辦理離店手續(xù)。2.辭退/除名根據(jù)《酒店過失管理制度》中的有關(guān)規(guī)定，員工因犯有重大過失、半年內(nèi)兩次犯有嚴(yán)重過失或有違法亂紀(jì)行為，而被酒店予以辭退（除名）處分時(shí)需按下列程序辦理相關(guān)手續(xù)：（1）由犯規(guī)員工所在部門提出申請(qǐng)，并經(jīng)部門經(jīng)理簽注意見。（2）部門以書面形式提供因違紀(jì)辭退或因曠工除名的員工過失的詳情記錄，并有兩個(gè)或兩個(gè)以上人員簽后確認(rèn)。（3）將部門提出的申請(qǐng)及過失詳情報(bào)人力資源部，由人力資源部核實(shí)情況，若情況屬實(shí)則由人力資源總監(jiān)簽注意見。（4）若因曠工除名，人力資源部核實(shí)情況后，以書面形式報(bào)總經(jīng)理簽批，并經(jīng)工會(huì)加注意見。（5）副總經(jīng)理/總經(jīng)理簽批同意對(duì)該員工做辭退（除名）處理后，由人力資源部正式發(fā)文通知部門。3.1.9工傷鑒定程序工作事項(xiàng)：工傷鑒定程序溝通關(guān)系：酒店各部門工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.通知有關(guān)部門事故發(fā)生后，由本部門立即通知人力資源部、安全部。2.采取措施事故發(fā)生部門對(duì)負(fù)傷員工視傷勢(shì)輕重須采取應(yīng)急措施，保留診斷書及費(fèi)用發(fā)票。3.調(diào)查事故情況人力資源部在接到通知后馬上通知?jiǎng)趧?dòng)保障局醫(yī)療科，將事發(fā)原因、過程、人員傷亡、經(jīng)濟(jì)損失等情況，向其說明，確定事故責(zé)任人，同時(shí)向本部門、當(dāng)事人核實(shí)情況。若屬重大傷亡事故應(yīng)立即上報(bào)總經(jīng)理。4.記錄、審批調(diào)查人員根據(jù)要求填寫《工傷申報(bào)表》，加蓋酒店公章，提請(qǐng)勞動(dòng)部門申請(qǐng)工傷鑒定。3.1.10員工技術(shù)（人事）檔案電腦管理程序工作事項(xiàng)：?jiǎn)T工技術(shù)（人事）檔案電腦管理程序溝通關(guān)系：酒店各部門工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.人力資源部秘書準(zhǔn)確、及時(shí)收集并匯總員工有關(guān)人事、技術(shù)及培訓(xùn)的信息，錄入人力資源部電腦信息庫。2.檢查歸檔材料是否齊全，并將有關(guān)文字性證明材料歸檔。3.隨時(shí)準(zhǔn)確、及時(shí)更新各類錄入（歸檔）的信息及文字材料。3.1.11員工工牌的發(fā)放程序工作事項(xiàng)：?jiǎn)T工工牌的發(fā)放程序溝通關(guān)系：酒店各部門工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：做好工號(hào)牌領(lǐng)用登記工作。；對(duì)于新入店員工，人力資源部直接發(fā)給實(shí)習(xí)生工號(hào)牌；根據(jù)轉(zhuǎn)正定級(jí)文件制作新工牌。同時(shí)收回實(shí)習(xí)生工號(hào)牌為員工換取正式員工工號(hào)牌。對(duì)于工號(hào)牌丟失或破損等情況，由員工本人到人力資源部提出重新制作申請(qǐng)，經(jīng)核實(shí)情況后，進(jìn)行登記。如屬人為原因造成的丟失或破損等，員工需按規(guī)定交繳工號(hào)牌制作費(fèi)。3.1.12員工請(qǐng)（休）假程序工作事項(xiàng)：?jiǎn)T工請(qǐng)（休）假程序溝通關(guān)系：酒店各部門工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：?jiǎn)T工休假時(shí)間及安排應(yīng)符合《員工手冊(cè)》的有關(guān)規(guī)定。休假前由員工本人填寫《請(qǐng)假申請(qǐng)表》。各項(xiàng)目應(yīng)填報(bào)清楚、準(zhǔn)確，詳實(shí)。《請(qǐng)假申請(qǐng)表》由部門主管、經(jīng)理審批后報(bào)人力資源部。人力資源部審核員工假期類別、時(shí)間及相關(guān)證明是否符合規(guī)定，并由人力資源總監(jiān)簽批。將審批過的《請(qǐng)假申請(qǐng)表》按要求存檔。3.1.13審核考勤及匯制工資表程序工作事項(xiàng)：審核考勤及匯制工資表程序溝通關(guān)系：酒店各部門工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：由各部門秘書于xx日前將本部門上月考勤匯總情況報(bào)至人力資源部。xx日前將部門內(nèi)部考核結(jié)果及在工資中體現(xiàn)的員工獎(jiǎng)勵(lì)、提成報(bào)至人力資源部。由財(cái)務(wù)部、培訓(xùn)部于xx日前將上月經(jīng)營(yíng)效益完成情況、績(jī)效考核情況通知人力資源部。xx日前人力資源部會(huì)將各部門績(jī)效工資發(fā)放比例、金額及績(jī)效工資考核金額通知各部門，由各部門進(jìn)行分配。各部門應(yīng)在xx日內(nèi)將本部門績(jī)效工資的分配結(jié)果（包括臨時(shí)工績(jī)效工資）以書面形式通知人力資源部。人力資源部根據(jù)相關(guān)文件、表單及各部門的分配結(jié)果完成工資，交由財(cái)務(wù)部審核后，經(jīng)人力資源部總監(jiān)、財(cái)務(wù)部總監(jiān)、分管副總及總經(jīng)理簽批后，將工資表交財(cái)務(wù)部，由財(cái)務(wù)部發(fā)放各部門工資明細(xì)表，再由部門發(fā)放至員工。xx日制作銀行代發(fā)工資磁盤，將磁盤送至銀行，由銀行代發(fā)員工工資。xx日以現(xiàn)金形式發(fā)放的部分由財(cái)務(wù)部按照工資表直接發(fā)放。工資發(fā)放后進(jìn)行月結(jié)并核算當(dāng)月人力成本。3.1.14核定、變更各項(xiàng)社會(huì)保險(xiǎn)及相關(guān)手續(xù)的辦理工作事項(xiàng)：核定、變更各項(xiàng)社會(huì)保險(xiǎn)及相關(guān)手續(xù)的辦理溝通關(guān)系：酒店各部門工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：根據(jù)社保局要求核定年度員工各項(xiàng)社會(huì)保險(xiǎn)。根據(jù)員工變更情況將社會(huì)保險(xiǎn)繳費(fèi)金額進(jìn)行適時(shí)變更。將員工個(gè)人應(yīng)繳納的社會(huì)保險(xiǎn)從每月工資中扣繳。負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)社會(huì)保險(xiǎn)的繳納情況。辦理各項(xiàng)保險(xiǎn)的對(duì)賬、登本及報(bào)銷等相關(guān)手續(xù)。3.1.15勞動(dòng)保護(hù)用品發(fā)放程序工作事項(xiàng)：勞動(dòng)保護(hù)用品發(fā)放程序溝通關(guān)系：酒店各部門工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：每年六月及十二月底，依照《酒店勞動(dòng)保護(hù)用品發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)及管理規(guī)定》，核算各部門半年以來應(yīng)發(fā)勞動(dòng)保護(hù)用品的金額并填寫《采購(gòu)單》。《采購(gòu)單》由人事部經(jīng)理、人力資源總監(jiān)簽批后，送交采購(gòu)部，由采購(gòu)部負(fù)責(zé)選擇供貨商及提貨地點(diǎn)。由供貨商按照發(fā)放金額制作提貨票并送財(cái)務(wù)部庫管組。庫管組依照《采購(gòu)單》收貨。各部門秘書填寫《出庫單》，經(jīng)人力資源部審核，并由人力資源總監(jiān)、財(cái)務(wù)部總監(jiān)簽批后，到庫管組領(lǐng)取勞保用品提貨票。3.1.16員工制服管理程序工作事項(xiàng)：?jiǎn)T工制服管理程序溝通關(guān)系：酒店各部門工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：及時(shí)修訂各崗位制服配置標(biāo)準(zhǔn)。依據(jù)制服配置標(biāo)準(zhǔn)，制作酒店整體制服費(fèi)用的預(yù)算。制服領(lǐng)用程序：由各部門秘書填寫《制服領(lǐng)用表》，經(jīng)人力資源部審核，并由本部門經(jīng)理、人事部經(jīng)理、客務(wù)部總監(jiān)簽批后，到制服房領(lǐng)取制服。3.2培訓(xùn)部分工作標(biāo)準(zhǔn)化流程3.2.1年度培訓(xùn)計(jì)劃制定程序工作事項(xiàng)：年度培訓(xùn)計(jì)劃制定程序溝通關(guān)系：酒店各部門工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.回顧上一年有關(guān)培訓(xùn)情況（1）查閱上一年度酒店培訓(xùn)計(jì)劃、評(píng)估和意見反饋等情況。（2）將具體內(nèi)容進(jìn)行分類、歸納，要求細(xì)致、清晰。（3）進(jìn)行上一年度培訓(xùn)資料的分析和總結(jié)。2.了解培訓(xùn)要求（1）準(zhǔn)備工作：分析上一年度的賓客意見書并研究本年度的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和目標(biāo)，參考上一年度培訓(xùn)評(píng)估情況，制定培訓(xùn)需求分析方案。（2）面談：選擇各部門的領(lǐng)導(dǎo)、員工代表面談，聽取培訓(xùn)工作的經(jīng)驗(yàn)。（3）歸納、總結(jié)并分析面談內(nèi)容，列出培訓(xùn)需求情況匯總。3.制定年度培訓(xùn)計(jì)劃根據(jù)上一年度培訓(xùn)情況、本年度培訓(xùn)需求，制定詳細(xì)的酒店培訓(xùn)計(jì)劃：包括外派、外請(qǐng)培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)、部門間交叉培訓(xùn)、外語培訓(xùn)等計(jì)劃。4.制定年度培訓(xùn)預(yù)算（1）從財(cái)務(wù)部應(yīng)付款的記錄表單中詳細(xì)、認(rèn)真查閱上一年度培訓(xùn)費(fèi)用及開支情況。（2）將下年度培訓(xùn)計(jì)劃與總經(jīng)理、財(cái)務(wù)部總監(jiān)匯報(bào)協(xié)商，并結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)確定下年度培訓(xùn)計(jì)劃及預(yù)算。（3）將下一年度培訓(xùn)預(yù)算情況報(bào)財(cái)務(wù)部及酒店領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)審批后執(zhí)行。3.2.2培訓(xùn)資料的歸檔及管理工作事項(xiàng)：培訓(xùn)資料的歸檔及管理溝通關(guān)系：酒店各部門工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.收集每次培訓(xùn)教案、資料并進(jìn)行整理、歸檔在每次培訓(xùn)后，要對(duì)培訓(xùn)教案、資料進(jìn)行詳細(xì)的審核，將對(duì)今后培訓(xùn)具體工作有實(shí)效性的資料挑選出來，再建立各類檔案，進(jìn)行分類歸檔整理。2.進(jìn)行培訓(xùn)資料的整理在每月月底、年底要對(duì)部門建立的各種檔案進(jìn)行核查、整理，并進(jìn)行及時(shí)地更新、完善，必要時(shí)可增設(shè)新的檔案資料。有序、明晰的整理所有培訓(xùn)資料。3.2.3新員工入店培訓(xùn)工作事項(xiàng)：新員工入店培訓(xùn)溝通關(guān)系：酒店各部門工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.培訓(xùn)前準(zhǔn)備工作（1）由人事調(diào)配人員將統(tǒng)計(jì)好的新入店的員工名單通知培訓(xùn)部。（2）培訓(xùn)部根據(jù)參加培訓(xùn)人員的來源、部門及姓名，提前三天制定新員工入店培訓(xùn)計(jì)劃。準(zhǔn)備相應(yīng)的培訓(xùn)教材、培訓(xùn)設(shè)備等。（3）落實(shí)培訓(xùn)教室，確認(rèn)培訓(xùn)教師。（4）提前一天通知總經(jīng)理，并安排在入店培訓(xùn)課上與新員工見面。2.實(shí)施入店培訓(xùn)嚴(yán)格按照計(jì)劃安排執(zhí)行培訓(xùn)，做到課堂氣氛活躍，進(jìn)行井然有序。3.考核培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)結(jié)束后，組織安排相關(guān)考試，根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行嚴(yán)格地考核。4.跟蹤部門對(duì)新員工的培訓(xùn)情況（1）與新員工溝通部門培訓(xùn)情況（2）部門及時(shí)將《新入店員工培訓(xùn)評(píng)估表》返回培訓(xùn)部，培訓(xùn)部認(rèn)真審核其內(nèi)容。（3）匯總審核內(nèi)容，并對(duì)其進(jìn)行抽查。3.2.4部門月度培訓(xùn)評(píng)估及督導(dǎo)工作事項(xiàng)：部門月度培訓(xùn)評(píng)估及督導(dǎo)溝通關(guān)系：酒店各部門工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.整理各部門月度培訓(xùn)材料（1）將每次的培訓(xùn)材料進(jìn)行存檔、整理，確保做到細(xì)致、具體。（2）再將月度培訓(xùn)材料進(jìn)行分類、整理。保證檔案存放清晰有序。2.進(jìn)行部門月度培訓(xùn)評(píng)估并公布評(píng)估結(jié)果（1）依據(jù)《部門月度培訓(xùn)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)》，針對(duì)評(píng)估的各項(xiàng)內(nèi)容，進(jìn)行數(shù)據(jù)的分類統(tǒng)計(jì)。（2）根據(jù)各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果，進(jìn)行嚴(yán)格的評(píng)估，做到認(rèn)真、細(xì)致、具體。（3）將部門培訓(xùn)評(píng)估結(jié)果進(jìn)行匯總，在每月績(jī)效考核表中體現(xiàn)，并向各部門做詳實(shí)解答。3.將各部門培訓(xùn)評(píng)估結(jié)果存檔并進(jìn)行培訓(xùn)督導(dǎo)（1）針對(duì)各部門培訓(xùn)評(píng)估結(jié)果，對(duì)各部門的培訓(xùn)情況進(jìn)行督導(dǎo)，并幫助各部門改進(jìn)培訓(xùn)。（2）將每月部門培訓(xùn)結(jié)果建立檔案，并存檔。3.2.5外派培訓(xùn)工作事項(xiàng)：外派培訓(xùn)溝通關(guān)系：酒店各部門工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.制定外派培訓(xùn)計(jì)劃了解培訓(xùn)需求，制定外派培訓(xùn)計(jì)劃，經(jīng)人力資源部總監(jiān)批準(zhǔn)后，報(bào)總經(jīng)理審批。2.培訓(xùn)前期工作（1）與接受單位接洽，并確定相關(guān)事項(xiàng)。①確定培訓(xùn)內(nèi)容、方式方法、時(shí)間、地點(diǎn)等。②商定培訓(xùn)費(fèi)用及各類補(bǔ)助。③確定培訓(xùn)日程安排。④安排往返交通、食宿等。（2）通知酒店相關(guān)部門培訓(xùn)內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)和參加外派培訓(xùn)人員的各項(xiàng)安排，并通知部門秘書辦理相關(guān)培訓(xùn)費(fèi)用的借款等事宜。（3）外出培訓(xùn)前，通知外出人員簽訂《外派培訓(xùn)補(bǔ)充勞動(dòng)合同》。3.實(shí)施培訓(xùn)按計(jì)劃實(shí)施外派培訓(xùn)。4.培訓(xùn)總結(jié)（1）培訓(xùn)結(jié)束后，書寫培訓(xùn)工作總結(jié)并將相關(guān)《證書》交回培訓(xùn)部統(tǒng)一保管，待離職時(shí)再還回本人。（2）通知部門秘書辦理相關(guān)培訓(xùn)費(fèi)用的報(bào)銷等事宜，并交送培訓(xùn)工作總結(jié)。（3）培訓(xùn)部認(rèn)真做好培訓(xùn)情況記錄，整理培訓(xùn)工作總結(jié)。3.2.6外請(qǐng)培訓(xùn)工作事項(xiàng)：外請(qǐng)培訓(xùn)溝通關(guān)系：酒店各部門工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.制定外請(qǐng)培訓(xùn)計(jì)劃了解培訓(xùn)需求，制定外請(qǐng)培訓(xùn)計(jì)劃，經(jīng)人力資源部總監(jiān)批準(zhǔn)后，報(bào)總經(jīng)理。2.外請(qǐng)培訓(xùn)的準(zhǔn)備階段（1）與培訓(xùn)師接洽，并確定相關(guān)事宜。①確定培訓(xùn)內(nèi)容、方式方法、時(shí)間、地點(diǎn)等。②商定外請(qǐng)培訓(xùn)勞動(dòng)報(bào)酬及各類補(bǔ)助。③確定培訓(xùn)日程，安排培訓(xùn)師的往返交通、食宿等。（2）通知酒店相關(guān)部門培訓(xùn)有關(guān)事宜。①明確參加培訓(xùn)人員、培訓(xùn)內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)。②提前布置培訓(xùn)場(chǎng)地，準(zhǔn)備培訓(xùn)器具——桌椅、講臺(tái)、擴(kuò)音器、桌簽、投影儀、白板等。（3）安排外請(qǐng)培訓(xùn)師的食宿——提前取房卡，確定餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、用餐地點(diǎn)等。（4）組織接站——確定到店時(shí)間、安排車輛，并根據(jù)來客級(jí)別確定接洽人。（5）組織歡迎儀式——宴會(huì)等。并詢問培訓(xùn)師對(duì)于培訓(xùn)、食宿等有無特殊要求。（6）正式培訓(xùn)之前的最后準(zhǔn)備工作。①引領(lǐng)培訓(xùn)師檢查、熟悉培訓(xùn)場(chǎng)地，檢查培訓(xùn)器具的運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)。②面見領(lǐng)導(dǎo)，并請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)是否講話，或做其他指示等。3.正式實(shí)施培訓(xùn)（1）培訓(xùn)開始，進(jìn)行簽到，并維持場(chǎng)所秩序，拍照、錄音、錄像。（2）處理培訓(xùn)中隨時(shí)出現(xiàn)的各種問題。（3）準(zhǔn)備好培訓(xùn)師的勞務(wù)費(fèi)、補(bǔ)助、禮品及返程交通車票等。（4）培訓(xùn)結(jié)束后，將重要培訓(xùn)資料復(fù)印并妥善保存。4.為培訓(xùn)師送行 （1）為培訓(xùn)師安排送行儀式。向培訓(xùn)師支付培訓(xùn)費(fèi)、交付車票、贈(zèng)送禮品等。（2）安排送站——確定送站時(shí)間、車輛及送站相關(guān)人員。5、培訓(xùn)總結(jié)做培訓(xùn)情況記錄、培訓(xùn)工作總結(jié)并存檔，為下次培訓(xùn)積累經(jīng)驗(yàn)。3.2.7接受外來人員交叉培訓(xùn)工作事項(xiàng)：接受外來人員交叉培訓(xùn)溝通關(guān)系：酒店各部門工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.交叉培訓(xùn)的準(zhǔn)備工作（1）主動(dòng)與外來人員接洽，介紹酒店情況。參加培訓(xùn)的費(fèi)用可根據(jù)具體培訓(xùn)內(nèi)容酌情制定。（2）詢問來店學(xué)習(xí)人數(shù)、學(xué)習(xí)崗位、目標(biāo)等對(duì)方情況，根據(jù)酒店實(shí)際接待情況回復(fù)外來人員可否接待，對(duì)學(xué)員的到來表示歡迎。（3）協(xié)助住宿有困難的人員安排就近招待場(chǎng)所。（4）根據(jù)學(xué)員要求制定詳細(xì)培訓(xùn)總計(jì)劃，請(qǐng)學(xué)員確認(rèn)后制定每日培訓(xùn)記錄表，裝訂成冊(cè)，按每人一本發(fā)放。（5）按計(jì)劃發(fā)通知給相關(guān)部門，寫清學(xué)員姓名、人數(shù)、學(xué)習(xí)內(nèi)容、時(shí)間、期間具體安排等信息。2.實(shí)施培訓(xùn)的開始階段（1）歡迎學(xué)員到來，請(qǐng)學(xué)員就座，詢問旅途情況。（2）帶領(lǐng)學(xué)員持健康證到人事部秘書處辦理員工餐證、領(lǐng)取更衣柜鑰匙，去布巾房領(lǐng)工作裝。（3）帶學(xué)員進(jìn)行新員工入店前培訓(xùn)，介紹酒店文化、部門、管理、產(chǎn)品知識(shí)、禮貌禮節(jié)、工作要求等相關(guān)知識(shí)。（4）帶學(xué)員去更衣室，幫助找到更衣柜，并帶領(lǐng)參觀主樓，介紹員工通道、酒店知識(shí)。3.實(shí)施培訓(xùn)階段（1）關(guān)注學(xué)員在各部門的學(xué)習(xí)情況，隨時(shí)根據(jù)需要提供幫助，與各部門溝通，對(duì)計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整，關(guān)心學(xué)員學(xué)習(xí)、生活情況。（2）與各部門了解學(xué)員學(xué)習(xí)情況，為學(xué)員寫實(shí)習(xí)鑒定。4.實(shí)施培訓(xùn)結(jié)束階段（1）學(xué)習(xí)結(jié)束，請(qǐng)學(xué)員到培訓(xùn)部辦理相關(guān)離店手續(xù)，包括退還更衣柜鑰匙、員工餐證、工作裝等。（2）請(qǐng)學(xué)員拿回培訓(xùn)計(jì)劃書，閱看并復(fù)印存留。（3）與學(xué)員談培訓(xùn)感受，包括對(duì)整體安排的滿意程度，各部門的重視情況、學(xué)到的知識(shí)、酒店存在問題的看法和建議等并做詳實(shí)記錄。（4）將寫好的實(shí)習(xí)鑒定交給學(xué)員，感謝學(xué)員建議，歡迎學(xué)員有機(jī)會(huì)再做溝通，表示愿與學(xué)員建立長(zhǎng)久的友誼和合作關(guān)系并對(duì)學(xué)員進(jìn)行送別。（5）給學(xué)員的公司打電話（初期聯(lián)系人），對(duì)學(xué)員的學(xué)習(xí)情況給予回復(fù)。歡迎今后繼續(xù)合作，愿提供幫助。3.2.8酒店部門間交叉培訓(xùn)程序及標(biāo)準(zhǔn)工作事項(xiàng)：酒店部門間交叉培訓(xùn)程序及標(biāo)準(zhǔn)溝通關(guān)系：酒店各部門工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.培訓(xùn)前的準(zhǔn)備工作（1）了解培訓(xùn)需求，考慮為交叉業(yè)務(wù)較多、需一專多能崗位安排交叉培訓(xùn)。若是部門提出，則請(qǐng)部門提交《交叉培訓(xùn)申請(qǐng)》，確定相關(guān)事宜。（2）與部門確定需交叉培訓(xùn)崗位、人員、交叉培訓(xùn)期限、日期及培訓(xùn)內(nèi)容。（3）根據(jù)確定事宜制定培訓(xùn)通知和培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)通知發(fā)給相關(guān)部門。培訓(xùn)計(jì)劃為每個(gè)學(xué)員單獨(dú)制作，包括《交叉培訓(xùn)計(jì)劃表（總表）》、《每日交叉培訓(xùn)實(shí)施記錄表》及《交叉培訓(xùn)心得》，裝訂成冊(cè)，在員工實(shí)施培訓(xùn)前交于本人。2.跟蹤培訓(xùn) （1）關(guān)注學(xué)員學(xué)習(xí)情況，確保每?jī)扇仗酵麑W(xué)員一次（或電話跟蹤），了解計(jì)劃實(shí)施情況及學(xué)員收獲情況。（2）與培訓(xùn)部門進(jìn)行溝通，詢問進(jìn)展情況、是否有困難及對(duì)學(xué)員的評(píng)價(jià)。3.總結(jié)培訓(xùn)（1）培訓(xùn)結(jié)束后，收回學(xué)員的《交叉培訓(xùn)計(jì)劃冊(cè)》，祥閱學(xué)員的學(xué)習(xí)感受及對(duì)培訓(xùn)部門的建議。并復(fù)印、留檔存入員工檔案。（2）與學(xué)員談話，進(jìn)一步詢問學(xué)員情況和感受。（3）若培訓(xùn)學(xué)員對(duì)對(duì)方部門提出較多建議和意見，必要時(shí)召開交叉培訓(xùn)總結(jié)會(huì)，在會(huì)上提出問題和建議，共同討論和分析。（4）將培訓(xùn)計(jì)劃、內(nèi)容存檔，并將總結(jié)的情況整理、存檔。3.2.9辦理外籍員工手續(xù)工作事項(xiàng)：辦理外籍員工手續(xù)溝通關(guān)系：酒店各部門工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.與外籍員工簽訂《勞動(dòng)協(xié)議書》/《就業(yè)意向書》（1）書寫《外籍員工與酒店的勞動(dòng)雇傭協(xié)議書》（中英文，兩種文字，以中文為準(zhǔn)）。（2）由酒店的法律顧問依照《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》的相關(guān)規(guī)定修改。（3）訂稿后，由本人（或相關(guān)中介公司代表）與酒店總經(jīng)理簽署（如外籍員工是通過相關(guān)中介公司招聘來的，須由中介公司簽定《中介合同》）《勞動(dòng)協(xié)議書》。2.辦理《外國(guó)人勞動(dòng)就業(yè)證》（1）辦理《外籍員工勞動(dòng)許可證》。（2）持《外籍員工勞動(dòng)許可證》、《雇傭外籍員工的有關(guān)申請(qǐng)證明》、《外籍員工與酒店的勞動(dòng)雇傭協(xié)議書》、護(hù)照和個(gè)人體檢資料等辦理《外國(guó)人勞動(dòng)就業(yè)證》。3.辦理《外國(guó)人居留證》與《護(hù)照》延期、變更手續(xù)（1）購(gòu)買《護(hù)照延期、變更手續(xù)申請(qǐng)表》。（2）持《外國(guó)人勞動(dòng)就業(yè)許可證》、《護(hù)照》、酒店《企業(yè)工商執(zhí)照》和《準(zhǔn)許雇傭外籍員工的批文》等資料辦理《外國(guó)人居留證》、《護(hù)照》延期與簽證變更（《旅游簽證》變?yōu)椤堵殬I(yè)簽證》）手續(xù)。4.辦理戶籍登記手續(xù)遵照公案機(jī)關(guān)的相關(guān)規(guī)定，持《外國(guó)人勞動(dòng)就業(yè)證》與《外國(guó)人居留證》及酒店證明到所在屬地派出所辦理《外籍員工戶籍登記》手續(xù)。3.2.10外語津貼考試工作事項(xiàng)：外語津貼考試溝通關(guān)系：酒店各部門工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.編寫考試試題（1）按照酒店實(shí)用外語內(nèi)容進(jìn)行編寫，如報(bào)名人數(shù)偏多，可分部門情況編寫兩套試題。（2）認(rèn)真編寫試題，至少要進(jìn)行三次較稿，以達(dá)到正確無誤。并保證試題的嚴(yán)密性。2.組織報(bào)名（1）遵照《酒店外語津貼考試制度》，書寫《酒店外語津貼考試安排的通知》，發(fā)給各部門秘書處，并通知秘書組織各部門員工報(bào)名，參加考試。（2）將各部門報(bào)名名單、人數(shù)進(jìn)行匯總。3.進(jìn)行口試聯(lián)系外籍員工，依據(jù)口試試題，認(rèn)真與其商討共同進(jìn)行口試。4.進(jìn)行具體考試準(zhǔn)備（1）與各部門協(xié)調(diào)，部門內(nèi)進(jìn)行換班，確保員工能夠按時(shí)參加考試。（2）進(jìn)行考試考場(chǎng)、監(jiān)考人員安排，向各部門發(fā)放考試安排的通知，并將考試的相關(guān)安排通知到每一位參加考試的員工。5.實(shí)施考試本著公開、公平、公正的原則，認(rèn)真、嚴(yán)格按照考試計(jì)劃進(jìn)行考試。6.組織閱卷（1）考試后，認(rèn)真的整理試卷，注意妥善保管試卷。并組織相關(guān)人員進(jìn)行閱卷，閱卷時(shí)注意做到認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)、公開、公平、公正。（2）進(jìn)行試卷分?jǐn)?shù)統(tǒng)計(jì)，打印出成績(jī)單。7.確定分?jǐn)?shù)線并公布津貼發(fā)放人員名單（1）依據(jù)相關(guān)比例，劃定考試分?jǐn)?shù)線，確定津貼考試發(fā)放人員名單，進(jìn)行津貼發(fā)放人員統(tǒng)計(jì)。（2）向員工公布享受津貼人員的名單。8.進(jìn)行總結(jié)（1）總結(jié)外語津貼考試準(zhǔn)備、出題、閱卷過程中出現(xiàn)的問題，并進(jìn)行改進(jìn)，為下一年度外語津貼考試做好準(zhǔn)備。（2）將津貼考試通知按安排、人員名單、試卷及考核成績(jī)等整理、存檔。》與《外國(guó)人居留證》及酒店證明到所在屬地派出所辦理《外籍員工戶籍登記》手續(xù)。3.2.11外語培訓(xùn)工作事項(xiàng)：外語培訓(xùn)溝通關(guān)系：酒店各部門工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.了解培訓(xùn)需求，制定培訓(xùn)計(jì)劃（1）在員工中，做細(xì)致、詳細(xì)的調(diào)研，充分了解員工的培訓(xùn)需求。（2）結(jié)合實(shí)際工作需要，按照培訓(xùn)計(jì)劃的標(biāo)準(zhǔn)格式，與培訓(xùn)教師（或外籍員工）商討后確定詳實(shí)的培訓(xùn)計(jì)劃。2.準(zhǔn)備工作（1）提前確定培訓(xùn)人員、地點(diǎn)、資料、器材等。（2）根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃，準(zhǔn)備培訓(xùn)器材、固定培訓(xùn)地點(diǎn)，通知相關(guān)受訓(xùn)人員。（3）與培訓(xùn)教師（或外籍員工）做好協(xié)調(diào)、溝通。3.實(shí)施培訓(xùn)（1）按照培訓(xùn)計(jì)劃，認(rèn)真執(zhí)行實(shí)施培訓(xùn)。（2）如有需要調(diào)整的內(nèi)容，及時(shí)與培訓(xùn)教師（或外籍員工）商討，做好相應(yīng)的調(diào)整。4.總結(jié)培訓(xùn)每個(gè)月的培訓(xùn)結(jié)束后，要對(duì)前一階段的培訓(xùn)做充分的總結(jié)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，遇到需要調(diào)整的內(nèi)容，做出相應(yīng)的調(diào)整，為下一階段培訓(xùn)的開展做準(zhǔn)備。》與《外國(guó)人居留證》及酒店證明到所在屬地派出所辦理《外籍員工戶籍登記》手續(xù)。3.2.12培訓(xùn)器材、教具的管理、使用與保養(yǎng)工作事項(xiàng)：培訓(xùn)器材、教具的管理、使用與保養(yǎng)溝通關(guān)系：酒店各部門工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.正確使用培訓(xùn)器材、教具使用前詳細(xì)查看培訓(xùn)器材操作說明、規(guī)范，使用時(shí)正確操作。2.核查培訓(xùn)器材、教具每周對(duì)培訓(xùn)器材、教具進(jìn)行全面的核查（是否有丟失、損壞的情況），并做詳細(xì)的記錄。3.保養(yǎng)培訓(xùn)器材、教具每周對(duì)培訓(xùn)器材、教具進(jìn)行全面的核查是否有損壞的情況，并進(jìn)行及時(shí)地修理、保養(yǎng)。4.培訓(xùn)器材、教具的借用按照規(guī)定借用，如有培訓(xùn)需要應(yīng)及時(shí)提供（其它情況例外）；成本較高的培訓(xùn)器材、教具只可用于培訓(xùn)，其它情況一律不予借用。3.2.13應(yīng)知應(yīng)會(huì)的整理、編寫及調(diào)整工作事項(xiàng)：應(yīng)知應(yīng)會(huì)的整理、編寫及調(diào)整溝通關(guān)系：酒店各部門工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.編寫《應(yīng)知應(yīng)會(huì)手冊(cè)》（1）將酒店的基本情況介紹、服務(wù)理念、禮儀禮貌、各對(duì)客服務(wù)部門的產(chǎn)品知識(shí)等進(jìn)行匯總。（2）按照相關(guān)格式，編寫《應(yīng)知應(yīng)會(huì)手冊(cè)》，以滿足對(duì)客服務(wù)的需要。2.調(diào)整《應(yīng)知應(yīng)會(huì)手冊(cè)》相關(guān)內(nèi)容（1）每過三個(gè)月，將《應(yīng)知應(yīng)會(huì)手冊(cè)》隨附相關(guān)修改的通知給各部門傳閱，并對(duì)變動(dòng)或增加的內(nèi)容進(jìn)行及時(shí)的修改。（2）將各部門變動(dòng)或增加的內(nèi)容進(jìn)行匯總，調(diào)整《應(yīng)知應(yīng)會(huì)手冊(cè)》。3.印發(fā)《應(yīng)知應(yīng)會(huì)手冊(cè)》（1）對(duì)調(diào)整后的《應(yīng)知應(yīng)會(huì)手冊(cè)》進(jìn)行三次較稿。（2）確認(rèn)準(zhǔn)確無誤后，印發(fā)新版《應(yīng)知應(yīng)會(huì)手冊(cè)》。3.2.14崗位資格證書的管理工作事項(xiàng)：崗位資格證書的管理溝通關(guān)系：酒店各部門工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.統(tǒng)計(jì)現(xiàn)在崗人員的資格證書（1）與人力資源部人事調(diào)配主管核對(duì)現(xiàn)在崗人員的崗位資格證書（即《職業(yè)資格鑒定證書》）的持有情況；（2）以部門、崗位類別、工種分類進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并用表格形式進(jìn)行匯總。2.確認(rèn)需要考取崗位資格證書，并組織考試、發(fā)放證書（1）確認(rèn)需要考取崗位資格證書（即《職業(yè)資格鑒定證書》）的部門及崗位、工種，并通知相關(guān)部門與人員。（2）與勞動(dòng)職業(yè)資格鑒定管理部門聯(lián)系，取得相關(guān)報(bào)考信息，并通知相關(guān)部門與人員準(zhǔn)備考試。（3）組織相關(guān)人員進(jìn)行考試，發(fā)放證書。（4）對(duì)取得相關(guān)證書的人員進(jìn)行登記、存檔。3.2.15質(zhì)量分析會(huì)的材料整理、發(fā)放和會(huì)議召開（會(huì)前、會(huì)中、會(huì)后）工作事項(xiàng)：質(zhì)量分析會(huì)的材料整理、發(fā)放和會(huì)議召開（會(huì)前、會(huì)中、會(huì)后）溝通關(guān)系：酒店各部門工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.質(zhì)量分析會(huì)會(huì)前準(zhǔn)備程序（1）材料內(nèi)容匯編①按照標(biāo)準(zhǔn)版面，字體統(tǒng)一、語言簡(jiǎn)潔、無錯(cuò)別字、無錯(cuò)誤資料；表格格式統(tǒng)一，邊框?yàn)?.75磅加深，所有標(biāo)題用3號(hào)小標(biāo)宋字體，內(nèi)容為4號(hào)仿宋；材料結(jié)尾處應(yīng)列出抄送領(lǐng)導(dǎo)姓名和部門名稱；以“xx月份質(zhì)量分析會(huì)”為葉眉，第x頁共x頁為頁腳。②錄入大堂經(jīng)理投訴匯總和投訴分析③從培訓(xùn)部每月報(bào)表中提取投訴次數(shù)、各部接待人數(shù)，計(jì)算出投訴率，在材料上作圖表。④提取客人意見書，將有效意見錄入材料。⑤根據(jù)質(zhì)量檢查和賓客意見中分析出上月的優(yōu)秀服務(wù)表現(xiàn)。⑥根據(jù)質(zhì)量檢查報(bào)告列出質(zhì)量質(zhì)量檢查問題。⑦根據(jù)上月質(zhì)量分析會(huì)情況錄入反饋落實(shí)。⑧列出當(dāng)月質(zhì)量分析會(huì)需落實(shí)的情況。（2）整理會(huì)議材料按抄送人數(shù)加大堂經(jīng)理1份正反面復(fù)印、裝訂會(huì)議資料。（3）會(huì)議資料的發(fā)放保證參會(huì)部門在會(huì)前至少2天收到材料，在抄送部門名字上用白板筆畫出記號(hào)，按照記號(hào)發(fā)放。避免漏發(fā)，必要時(shí)需要部門簽收。2.大堂經(jīng)理月度投訴匯總整理分析程序（1）依據(jù)大堂經(jīng)理LOGBOOK，整理全月投訴。（2）落實(shí)投宿處理結(jié)果和客人反映聯(lián)系相關(guān)部門落實(shí)情況，必要時(shí)聯(lián)系客人了解情況。（3）投訴分析匯總認(rèn)真核實(shí)、分析投訴次數(shù)和投訴的具體情況，分類，分析發(fā)生原因。提出避免再次發(fā)生類似投訴的意見、建議，總結(jié)上月投訴情況。3.賓客意見匯總程序（1）由各部門收集有效賓客意見（有客人盡可能詳盡的信息和聯(lián)系方式）匯總培訓(xùn)部，培訓(xùn)部收到賓客意見后立即登記到《培訓(xùn)部月報(bào)表》中。（2）詳細(xì)閱讀每份賓客意見書，并將意見按照涉及部門分類，簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確的進(jìn)行記錄。4.賓客意見整理、滿意率計(jì)算程序（1）詳細(xì)閱讀每一條意見。整理歸類，有效意見不包括不切實(shí)的（如增加客用電梯數(shù)量或保齡球項(xiàng)目等），無實(shí)際意義的（如泛泛評(píng)論酒店星極檔次等）、無事實(shí)依據(jù)的意見。去掉無效的賓客意見，把同一類的意見合并。（2）賓客意見滿意率計(jì)算①滿意客人標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)酒店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施滿意，沒有提出意見或只提出如何后會(huì)更好的意見建議的客人；不滿意意見的標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)酒店服務(wù)有任何的不滿，或提出意見，建議改進(jìn)，在意見中“差”的部分打勾。②清點(diǎn)出不滿意意見書的份數(shù)。③由意見總數(shù)計(jì)算出滿意意見書份數(shù)。④計(jì)算滿意率=滿意意見份數(shù)/意見總數(shù)×100%5.質(zhì)量工作卡反饋程序（1）質(zhì)量工作卡的發(fā)放：依據(jù)質(zhì)量分析會(huì)的需改進(jìn)問題給各部門發(fā)放。（見表《質(zhì)量工作卡》）（2）質(zhì)量工作卡的跟催和回收①在發(fā)放后五個(gè)工作日內(nèi)回收質(zhì)量工作卡。②在質(zhì)量工作卡的完成期限要和部門溝通，了解部門進(jìn)展。③在下月質(zhì)量分析會(huì)上反饋質(zhì)量工作卡的跟辦情況。3.2.16責(zé)任書的考核及報(bào)表制作工作事項(xiàng)：責(zé)任書的考核及報(bào)表制作溝通關(guān)系：酒店各部門工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.責(zé)任書考核表格制作程序（1）按照標(biāo)準(zhǔn)版面，字體統(tǒng)一，語言簡(jiǎn)潔、無錯(cuò)別字、無錯(cuò)誤數(shù)據(jù)。表格格式統(tǒng)一，邊框?yàn)?.75磅加深，所有標(biāo)題用3號(hào)小標(biāo)宋字體，依據(jù)版面盡可能調(diào)整到一張紙上。EXCEL表格的各項(xiàng)數(shù)據(jù)的計(jì)算要設(shè)置成自動(dòng)計(jì)算結(jié)果，所有公式的來源要依據(jù)目標(biāo)責(zé)任書的相關(guān)計(jì)算方法。（2）打開《培訓(xùn)部月報(bào)表》文檔，調(diào)出《責(zé)任書考核指標(biāo)月度表》。（3）根據(jù)空白表格要求復(fù)制出當(dāng)月的表格；由《質(zhì)量指標(biāo)月度表》獲取質(zhì)量指標(biāo)的各項(xiàng)數(shù)據(jù)；由《部門月度培訓(xùn)評(píng)估表》獲取培訓(xùn)指標(biāo)的各項(xiàng)數(shù)據(jù)。2.責(zé)任書的考核資料報(bào)送程序（1）統(tǒng)計(jì)部門人數(shù)由人力資源部《酒店本月人數(shù)統(tǒng)計(jì)》中準(zhǔn)確讀取各部門人數(shù)。（2）計(jì)算質(zhì)檢不合格率統(tǒng)計(jì)各部門質(zhì)量檢查數(shù)據(jù)，按照責(zé)任書公布計(jì)算出有效合格率。（3）計(jì)算投訴率由當(dāng)月最后一天報(bào)表讀取本月各部門接待人數(shù)，由最后一天經(jīng)理報(bào)告中讀取客房接待人數(shù)，按照責(zé)任書公式計(jì)算當(dāng)月投訴率。（4）統(tǒng)計(jì)當(dāng)月賓客意見書數(shù)量要求統(tǒng)計(jì)全面，避免遺漏，在《質(zhì)量指標(biāo)月度表》中合計(jì)當(dāng)月各部門賓客意見書數(shù)量。（5）責(zé)任書表格生成①要求統(tǒng)計(jì)全面，避免遺漏，客觀依據(jù)當(dāng)月數(shù)據(jù)。EXCEL表格公式正確，年月日正確，抄送份數(shù)準(zhǔn)確。依據(jù)原格式盡量制作在一張A4紙上。②將以上數(shù)據(jù)全部填寫在《責(zé)任書月度考核表》中，生成當(dāng)月報(bào)表。依據(jù)責(zé)任書的各項(xiàng)考核要求，計(jì)算各部門考核百分比。統(tǒng)計(jì)生成當(dāng)月考核數(shù)據(jù)。如有客房VC房不合格情況及能源違章使用處罰單要在備注中注明扣罰金額，并附扣罰通知。（6）審閱并報(bào)送人力資源部工資福利文員，送部門經(jīng)理審閱。依據(jù)與《部門責(zé)任書指標(biāo)報(bào)送程序》文件所規(guī)定的日期（每月20日前）報(bào)送表格。3.2.17投訴、質(zhì)檢事件的責(zé)任落實(shí)分析制度工作事項(xiàng)：投訴、質(zhì)檢事件的責(zé)任落實(shí)分析制度溝通關(guān)系：酒店各部門工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.整理投訴事件表格準(zhǔn)確、清晰明了。內(nèi)容應(yīng)包括時(shí)間、地點(diǎn)、投訴人、投訴人公司名稱、房間號(hào)、事件過程、處理過程、責(zé)任部門等。見《投訴匯總表》責(zé)任部門。經(jīng)過詳細(xì)的調(diào)查了解，確認(rèn)投訴和處理過程。報(bào)人力資源部依據(jù)《投訴責(zé)任劃分原則》劃分部門責(zé)任。將責(zé)任部門名稱填入責(zé)任部門一欄中。2.整理質(zhì)檢事件 表格準(zhǔn)確、清晰明了。內(nèi)容應(yīng)包括時(shí)間、地點(diǎn)、質(zhì)檢情況、當(dāng)事人部門、事件過程、處理過程等。將質(zhì)檢情況記錄在《培訓(xùn)部質(zhì)量檢查記錄表》上，分析責(zé)任部門或個(gè)人，記錄在當(dāng)月《責(zé)任書考核月報(bào)表》上。3.2.18質(zhì)量工作單的使用工作事項(xiàng)：質(zhì)量工作單的使用溝通關(guān)系：酒店各部門工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.工作單需落實(shí)的內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)月質(zhì)量分析會(huì)中由賓客意見、當(dāng)月質(zhì)量檢查等反饋中認(rèn)為部門應(yīng)該限期整改的問題皆可列入質(zhì)量工作單中。2.工作單的發(fā)放與回收（1）工作單的發(fā)放發(fā)放到部門并與對(duì)應(yīng)的需改進(jìn)問題相結(jié)合，注明責(zé)任人，反饋時(shí)間。復(fù)印并將需發(fā)放的部門份數(shù)在質(zhì)量分析會(huì)或者會(huì)后發(fā)放到相應(yīng)部門。（2）工作單的回收按照《質(zhì)量工作單》所注明的5個(gè)工作日內(nèi)收回質(zhì)量工作單。由相關(guān)部門收回《質(zhì)量工作單》并放入培訓(xùn)部各部門來文文件夾中，以備跟催落實(shí)時(shí)使用。3.工作單的跟催程序依據(jù)部門在工作單中的改進(jìn)日期，及時(shí)和部門溝通落實(shí)改進(jìn)情況。月底準(zhǔn)備質(zhì)量分析會(huì)材料時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門再次落實(shí)相關(guān)情況，并將所有上月《質(zhì)量工作單》落實(shí)情況在質(zhì)量分析會(huì)材料中反饋。3.2.19賓客意見書的收集、使用和管理工作事項(xiàng)：質(zhì)量工作單的使用溝通關(guān)系：酒店各部門工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.收集賓客意見書（1）有客人的準(zhǔn)確信息如房間號(hào)，公司名稱，有聯(lián)系方式更佳，如客人意見有重要信息，則有必要留客人的聯(lián)系方式。在意見書上注明征詢員工的姓名、部門。（2）在客人可能填寫賓客意見的場(chǎng)合下，禮貌地要求客人填寫意見書，盡量說服客人填寫賓客意見書，如告知客人他的意見對(duì)酒店提高服務(wù)質(zhì)量、更好地為客人服務(wù)的重要性等。如客人不愿自己填寫意見書，則征詢客人意見后自行填入意見書中。將填寫后的意見書交到部門秘書處，由部門秘書統(tǒng)一送到培訓(xùn)部。培訓(xùn)部應(yīng)立即登記數(shù)量和內(nèi)容，無法及時(shí)登記，應(yīng)將未登記數(shù)量的意見書放入相應(yīng)名稱的文件夾中，同樣，未登記內(nèi)容的意見書也應(yīng)放在相應(yīng)名稱的文件夾中。2.存檔管理建立專門的卷柜保存，按照月份存放。已備工作需要。3.賓客意見書的使用用完及時(shí)歸放，避免丟失、損壞，放錯(cuò)月份。3.2.20質(zhì)量檢查程序工作事項(xiàng)：質(zhì)量檢查程序溝通關(guān)系：酒店各部門工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.例行檢查檢查酒店各項(xiàng)規(guī)章制度的招待情況。有規(guī)定的時(shí)間、內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。每周檢查次數(shù)固定。每月預(yù)先制訂當(dāng)月例行檢查時(shí)間、重點(diǎn)?？山M織各部門人員參加，每次檢查后依據(jù)格式整理出質(zhì)量檢查通報(bào)，在次日晨會(huì)上發(fā)各部門并通報(bào)。2.抽查工作（1）不作任何的通知，準(zhǔn)時(shí)、制度化、嚴(yán)格檢查標(biāo)準(zhǔn)。著重于與客人接觸多、容易引起客人意見的部位以及低值易耗品的品種和質(zhì)量。（2）選擇正規(guī)檢查的前后兩天，策應(yīng)正規(guī)檢查，以構(gòu)成完整的日常檢查系統(tǒng)。只通知部門領(lǐng)導(dǎo)到現(xiàn)場(chǎng)，當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)當(dāng)時(shí)解決問題。整體情況在第二天晨會(huì)上通報(bào)。由總經(jīng)理或副總經(jīng)理在營(yíng)業(yè)高峰期間檢查，由培訓(xùn)部經(jīng)理和質(zhì)檢員一起負(fù)責(zé)整理、督促落實(shí)。3.總值班檢查依據(jù)“總值班制度”進(jìn)行檢查，重點(diǎn)部位的檢查要有詳細(xì)的記錄。4.暗訪不做任何通知，在檢查過程中要做詳細(xì)記錄。由職能部門組織安排，邀請(qǐng)店外的專家或酒店相關(guān)工作人員，確定暗訪計(jì)劃，結(jié)束后點(diǎn)評(píng)，通報(bào)部門。5.專項(xiàng)檢查（1）按部門檢查專門了解該部門在對(duì)客服務(wù)過程中標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化個(gè)性化服務(wù)的落實(shí)情況，是否真正達(dá)到要求。還存在哪些問題。（2）按專題檢查諸如服務(wù)態(tài)度、微笑及問候、飲食衛(wèi)生、儀器質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備、消防安全等。嚴(yán)格、細(xì)致、深入，發(fā)掘服務(wù)中深層次的問題。（3）根據(jù)特殊需要檢查更加專業(yè)、更加具體的檢查。節(jié)假日前后的安全檢查、冬季到來防凍保溫檢查。重大接待工作的準(zhǔn)備工作檢查等。（4）應(yīng)由分管副總協(xié)同有關(guān)部門進(jìn)行檢查專項(xiàng)檢查可以促進(jìn)服務(wù)的細(xì)微之處的提高，同時(shí)可以發(fā)掘優(yōu)質(zhì)服務(wù)典范，并作為服務(wù)導(dǎo)向使之發(fā)揚(yáng)光大。（5）累積資料，在檢查過程中要做詳細(xì)記錄并輸入電腦，以便日后做科學(xué)分析之用。5.處理及反饋檢查的全過程要著重于“監(jiān)控”。所有檢查情況應(yīng)記錄于質(zhì)量監(jiān)督記錄表。分析問題，落實(shí)責(zé)任人，并協(xié)調(diào)部門進(jìn)行改進(jìn)。第二次檢查要以第一次檢查記錄為依據(jù)，首先查看上次的問題是否改進(jìn)，有否重復(fù)發(fā)生。若上次的問題再一次出現(xiàn)，則在晨會(huì)通報(bào)該部門問題，請(qǐng)部門填寫質(zhì)量工作卡，以督促部門負(fù)責(zé)人改進(jìn)工作。3.2.21對(duì)客服務(wù)案例、投訴案例等文件歸檔和管理工作工作事項(xiàng)：對(duì)客服務(wù)案例、投訴案例等文件歸檔和管理工作溝通關(guān)系：酒店各部門工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.收集典型案例由各類投訴、事件和LOGBOOK記錄，搜集典型、具有代表性和重要參考價(jià)值的案例。2.建立案例文檔按標(biāo)準(zhǔn)建立案例文檔，在電腦中也應(yīng)備份，文檔內(nèi)容具有目錄、日期和類型等說明。3.2.22賓客回復(fù)信程序工作事項(xiàng)：賓客回復(fù)信程序溝通關(guān)系：酒店各部門工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.調(diào)查了解與事件當(dāng)事人了解準(zhǔn)確、真實(shí)的當(dāng)時(shí)情況，具體投訴等的原因。2.寫致客信 （1）使用專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)格式、使用酒店對(duì)客信箋。內(nèi)容誠(chéng)懇，快速寄出，必要時(shí)要使用EMS。（2）投訴類的回復(fù)信主要以致歉和提出彌補(bǔ)為主，要讓客人感到酒店的誠(chéng)懇態(tài)度和對(duì)客人感受的重視。感謝類的信件以感謝客人對(duì)酒店的服務(wù)的認(rèn)可或提出的建議為主要內(nèi)容。末尾要由總經(jīng)理親筆簽名。3.確認(rèn)收到重大或特殊事件需與客人聯(lián)系，確認(rèn)其是否收到酒店致客信。3.3員工事務(wù)部分工作標(biāo)準(zhǔn)化流程3.3.1員工餐具清洗工作事項(xiàng)：?jiǎn)T工餐具清洗溝通關(guān)系：酒店各部門工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.提前15分鐘到崗，按規(guī)定著裝，檢查儀容儀表，是否符合標(biāo)準(zhǔn)。2.檢查機(jī)器是否正常，關(guān)緊排水閥門，打開灌水閥門。3.檢查藥劑是否足量裝好，打開電器開關(guān)，觀察溫度是否符合要求。4.餐具清潔時(shí)先刮去剩余殘留物，浸泡清潔后放入洗碗機(jī)清潔、消毒后，取出餐具空干水后，整齊放入碗柜上。5.檢查餐具量是否充足，隨時(shí)將餐具擺放整齊。6.關(guān)閉洗碗機(jī)電源，檢查并清洗擦干。7.區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生清洗、物品擺放整齊。8.交班前做好檢查統(tǒng)計(jì)和記錄工作。3.3.2垃圾清理工作事項(xiàng)：垃圾清理溝通關(guān)系：酒店各部門工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：將食物垃圾和其他雜物倒入垃圾桶。垃圾不能超過桶容積的3/4。垃圾較多時(shí)需求助他人幫忙。清倒完畢后，將垃圾桶清洗干凈，放回原位置。清洗工作區(qū)域內(nèi)的地面、墻面、水池。3.3.3員工餐廳管理員劃卡工作程序工作事項(xiàng)：?jiǎn)T工餐廳管理員劃卡工作程序溝通關(guān)系：酒店各部門工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：按規(guī)定提前15分鐘到崗，檢查儀容儀表。開窗通風(fēng)，清洗桌、凳、窗臺(tái)、餐臺(tái)、紙桶，備足耗品。按規(guī)定給每位就餐員工劃卡、檢查糾正員工就餐時(shí)的錯(cuò)誤行為，隨時(shí)補(bǔ)充食品及餐具并及時(shí)清理臺(tái)面桌面。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。3.3.4洗碗?yún)^(qū)域計(jì)劃衛(wèi)生工作事項(xiàng)：洗碗?yún)^(qū)域計(jì)劃衛(wèi)生溝通關(guān)系：酒店各部門工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：地面先用洗滌劑清洗后，用墩布擦干。墻壁、門窗、玻璃用清洗劑清洗后，用抹布擦干櫥柜用抹布清潔后，上不銹鋼光亮劑。3.3.5餐廳區(qū)域計(jì)劃衛(wèi)生工作事項(xiàng)：餐廳區(qū)域計(jì)劃衛(wèi)生溝通關(guān)系：酒店各部門工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：餐桌、凳、紙桶、臺(tái)面先用清洗劑清洗，再用清水沖洗后，用干抹布擦干地面先用清洗劑清洗，再用清水用托布托凈，托干。門窗，玻璃，墻面，掛飾，電視等，按程序抹干凈。就餐結(jié)束時(shí)及時(shí)報(bào)修破損的用具。3.3.6員工餐食品分發(fā)工作流程工作事項(xiàng)：?jiǎn)T工餐食品分發(fā)工作流程溝通關(guān)系：酒店各部門工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：提前十五分鐘到崗檢查儀容儀表。檢查機(jī)器設(shè)備，灶具是否正常完好。了解菜單，檢查各種原輔料及調(diào)味品工具，器皿是否充足。食品菜肴烹調(diào)要及時(shí)準(zhǔn)確，保證數(shù)量。開餐前配套工作，如打開熱湯池柜電源，備足調(diào)味品小菜，清潔地面等。開餐打菜時(shí)廚師對(duì)待酒店員工要熱情禮貌,一視同仁,糾正員工不良行為,微笑服務(wù)。餐中根據(jù)消耗及時(shí)補(bǔ)充食品，保證應(yīng)有的溫度。每餐結(jié)束后，及時(shí)收檔，剩余食品合理存放盡量利用。各崗位認(rèn)真清理衛(wèi)生，清潔設(shè)備，臺(tái)柜，灶具，冰箱，用具，地面等衛(wèi)生。3.3.7員工餐廳的設(shè)施、設(shè)備以及清潔工作事項(xiàng)：?jiǎn)T工餐廳的設(shè)施、設(shè)備以及清潔溝通關(guān)系：酒店各部門工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：煙臺(tái)，油煙罩的清潔：關(guān)閉電源，清理灶口的雜物油污，鏟到附著的硬物，用去油劑或去污劑清洗，用鋼絲球或抹布冼凈擦干。熱湯池柜的清潔：關(guān)閉電源，放掉污水清理雜物，用洗滌劑清洗池內(nèi)，不能損壞加熱棒，用清水沖洗干凈后放水至加熱管上方5—10厘米。腳踏板工作臺(tái)柜的清洗：用洗滌劑刷洗表面除去油污，用清水洗凈或用抹布擦干凈。蒸箱日式蒸飯車的清潔：首先關(guān)閉電源，清理內(nèi)外雜物除去油污擦干。3.3.8員工餐廳庫房管理工作流程工作事項(xiàng)：?jiǎn)T工餐廳庫房管理工作流程溝通關(guān)系：酒店各部門工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：物品分類擺放離墻，離地。所有原料物品先進(jìn)，先出。經(jīng)常檢查確保完好無缺和腐爛變質(zhì)。保持環(huán)境地面，玻璃，貨架，墻壁的清潔，通風(fēng)。做好防鼠，防蠅等工作。3.3.9員工餐廳食品加工工作流程工作事項(xiàng)：?jiǎn)T工餐廳食品加工工作流程溝通關(guān)系：酒店各部門工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：提前十五分鐘到崗，檢查儀容儀表。察看菜單和原料準(zhǔn)備情況。加工準(zhǔn)備中餐所需料頭和其它提前制作的原料。到庫房取貨要計(jì)劃準(zhǔn)確，用量合理。土豆打皮少浪費(fèi)，蔬菜加工要精細(xì)減少不必要的損失。蔬菜等原料清洗認(rèn)真干凈，最少2遍。肉類要分檔取料，盡量利用。認(rèn)真驗(yàn)貨收貨，查對(duì)數(shù)量，規(guī)格質(zhì)量。原料到貨加工后要及時(shí)入庫，生熱分開，先來先用，保持原料的新鮮和安全。3.3.10員工餐廳食品加工設(shè)備用具清潔保養(yǎng)工作流程工作事項(xiàng)：?jiǎn)T工餐廳食品加工設(shè)備用具清潔保養(yǎng)工作流程溝通關(guān)系：酒店各部門工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：刀具砧板的保潔：刀具及時(shí)磨好擦干放好，砧板洗凈消毒，控干水份，立起放好。冰廂冷庫的清潔保養(yǎng)：冰廂冷庫及時(shí)清潔除霜，生熟分離，碼放整齊，附膜刀保鮮盒先放先用，經(jīng)常檢查制冷情況，出現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)修。切片機(jī)，絞肉機(jī)，打碎機(jī)，切菜機(jī)的保潔：設(shè)備使用完后及時(shí)清理擦干，放回原處，專人應(yīng)經(jīng)常檢查。拉貨車的保養(yǎng)：每次使用完要清理干凈，沖洗后晾干，車輪上好膠皮，放在規(guī)定的位置。3.3.11宿舍管理員管理室日常工作流程工作事項(xiàng)：宿舍管理員管理室日常工作流程溝通關(guān)系：酒店各部門工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：保持室內(nèi)衛(wèi)生整潔。工作時(shí)間不許聊天，看報(bào)，吸煙；不串崗，不許閑雜人員入內(nèi)等。每班次交接應(yīng)仔細(xì)認(rèn)真。樓內(nèi)鑰匙工具用具、上級(jí)指示，若拾到員工遺留物品等要交待清楚，并做好記錄。如有工程設(shè)備情況及時(shí)報(bào)修并督促下一班次續(xù)繼完成此項(xiàng)工作。未完成事項(xiàng)須跟其它同事說明具體原因。3.3.12宿舍洗滌物品工作流程工作事項(xiàng)：宿舍洗滌物品工作流程溝通關(guān)系：酒店各部門工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：服務(wù)對(duì)象主要是常住宿舍員工。根據(jù)人力資源部收據(jù)可清洗床上用品一套。（被罩，床單，枕巾，枕套）點(diǎn)清員工送洗的數(shù)量，并確認(rèn)員工身份，做好記錄，做到有據(jù)可查，存放整齊。每月10日、20日、30日洗一次倒班宿舍床上用品，并做好記錄，說明宿舍號(hào)與經(jīng)手人。3.3.13更衣室、浴室保潔工作流程工作事項(xiàng)：更衣室、浴室保潔工作流程溝通關(guān)系：酒店各部門工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：不定期清潔地面衛(wèi)生。擦洗更衣柜，椅子。常開窗通風(fēng)，水蒸氣大時(shí)打開排風(fēng)扇。定期擦玻璃門窗，水龍頭，面盆，墻面等。經(jīng)常清潔福板及不銹鋼把手等。3.3.14衛(wèi)生間清潔工作流程工作事項(xiàng)：衛(wèi)生間清潔工作流程溝通關(guān)系：酒店各部門工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：定期清潔地面，便池。經(jīng)常用藥水除垢。時(shí)常通風(fēng)，保持空氣流通減少異味。經(jīng)常用來蘇水等消毒。異味重時(shí)，噴空氣清新劑。窗臺(tái)，玻璃隔板，面盆門墻等的日常保潔。3.3.15倒班宿舍記登入住工作流程工作事項(xiàng)：倒班宿舍記登入住工作流程溝通關(guān)系：酒店各部門工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦理。核對(duì)入住員工有效證件。按規(guī)定做好登記工作，并請(qǐng)員工簽字。提醒員工遵守相關(guān)制度規(guī)定。檢查核對(duì)入住人員，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)。3.3.16辦理入住及退鋪工作流程工作事項(xiàng)：辦理入住及退鋪工作流程溝通關(guān)系：酒店各部門工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：檢查入住收款單，了