1、掌握儀態(tài)、儀表相關(guān)知識2、掌握自我介紹等方面知識點3、掌握名片交換等方面知識點4、掌握展廳接待中寒暄表達和流程學習目標項目一商務禮儀第一頁，共一百零三頁。技能要求項目一商務禮儀1、具備汽車銷售人員儀容儀表禮儀2、能熟練進行自我介紹，他人介紹禮儀3、能熟練運用名片交換禮儀4、能夠模擬展廳接待中寒暄語言和流程第二頁，共一百零三頁。1、站姿

2、坐姿

3、走姿

4、蹲姿

5、手勢

6、行禮任務一儀容儀表一、儀態(tài)第三頁，共一百零三頁。任務一儀容儀表二、儀表1、男士

2、女士第四頁，共一百零三頁。任務二自我介紹一、自我介紹1、介紹時機

2、介紹內(nèi)容

3、介紹儀態(tài)

4、介紹表情第五頁，共一百零三頁。任務二自我介紹二、介紹他人

1、介紹時機

2、介紹順序

3、介紹要點

4、注意事項

第六頁，共一百零三頁。

任務三交遞名片一、交遞名片1、名片放置位置2、交換名片順序3、遞名片方法4、接名片方法第七頁，共一百零三頁。

任務四展廳接待一、寒暄意義問候與應酬推銷自我人際交往第八頁，共一百零三頁。任務四展廳接待二、寒暄類型⑴問候型⑵攀認型⑶關(guān)照型第九頁，共一百零三頁。任務四展廳接待三、寒暄基本要求⑴自然切題⑵建立認同感

⑶調(diào)諧氣氛

第十頁，共一百零三頁。任務四展廳接待三、實訓案例1．客戶接近展廳時2．客戶進入展廳時3．客戶自行看車時4．客戶想要交談時5．客戶離開時6．客戶離開后

第十一頁，共一百零三頁。任務一潛在客戶開發(fā)方法四、潛在客戶開發(fā)途徑

⑴朋友和家庭成員⑵目前無銷售顧問之間與聯(lián)系的特約店客戶⑶維修客戶

⑷互聯(lián)網(wǎng)⑸高級會所

第十二頁，共一百零三頁。任務一潛在客戶開發(fā)方法四、潛在客戶開發(fā)途徑⑹先前的偶然光顧者⑺推薦的客戶⑻教育機構(gòu)⑼企業(yè)⑽政府機構(gòu)第十三頁，共一百零三頁。

任務二潛在客戶推進

一、客戶跟進的方式

1．發(fā)短信2．打電話3．發(fā)E-MAIL4．接聽電話5．發(fā)傳真6．寄送郵件7．上門拜訪8．展廳約見

第十四頁，共一百零三頁。任務三客戶維護與回訪

一、客戶關(guān)系的維護

⑴確定目標客戶、抓住關(guān)鍵人⑵真誠待人⑶業(yè)務以質(zhì)量取勝⑷研究客戶經(jīng)營業(yè)務的發(fā)展動向⑸加強業(yè)務以外的溝通，建立朋友關(guān)系

第十五頁，共一百零三頁。任務三客戶維護與回訪二、客戶回訪⑴客戶回訪目的⑵客戶回訪方式⑶回訪中常見使用話術(shù)第十六頁，共一百零三頁。1、掌握客戶的類型2、掌握需求分析冰山理論3、掌握需求分析方法學習目標項目三需求分析第十七頁，共一百零三頁。技能要求項目三需求分析1、能判斷客戶類型，尋找不同客戶類型的對應策略2、能分析客戶的顯性動機和隱性動機3、能夠運用技巧對客戶進行需求分析第十八頁，共一百零三頁。⑴以自我為中心，時間觀念較強，總力圖支配周圍的人和事。⑵喜歡談論他們自己，知道自己想要什么。⑶喜歡發(fā)表自己的看法，不太注重細節(jié)。銷售人員策略：言辭簡單、扼要，不要試圖改變其想法，可在提高他品位方面多做文章任務一判斷客戶類型

一、主導型的客戶

第十九頁，共一百零三頁。任務一判斷客戶類型

二、分析型的客戶

⑴周密的思維、嚴謹?shù)膽B(tài)度⑵善于捕捉產(chǎn)品性能方面的一些細節(jié)⑶非常關(guān)心產(chǎn)品的性價比⑷大多數(shù)內(nèi)向，有時難以交流，愛挑剔銷售人員策略：多出示一些相關(guān)的數(shù)據(jù)分析以證明產(chǎn)品的科學性及合理性，以滿足他們追求完美的心態(tài)。第二十頁，共一百零三頁。任務一判斷客戶類型

三、交際型的客戶

⑴個性直率、開朗，行為方面不拘小節(jié)⑵喜歡接觸新事物，追求新潮流，購買新產(chǎn)品⑶更多將產(chǎn)品作為個人身份和品位的象征⑷喜歡得到別人的認同，對自己的目標有時會有點不確定銷售人員策略：多一些產(chǎn)品操作展示活動，突出產(chǎn)品的新、奇、特幾方面。第二十一頁，共一百零三頁。任務二需求分析方法一、為什么要進行需求分析了解客戶的購買動機，對他的需求進行分析。

第二十二頁，共一百零三頁。任務二需求分析方法二、冰山理論---顯性和隱性問題1、顯性動機2、隱性的動機3、理性需求4、感性需求第二十三頁，共一百零三頁。

任務二需求分析方法三、需求分析的方法⑴提問①開放式提問和封閉式提問②提問的順序⑵傾聽①聽的兩種類型②聽的方法第二十四頁，共一百零三頁。

1、了解汽車六方位及各性能展示的含義

2、了解汽車六方位及各性能展示的意義

3、掌握汽車六方位及各性能展示的方法學習目標項目四車輛介紹第二十五頁，共一百零三頁。技能要求項目四車輛介紹1、能夠熟練記住車型的結(jié)構(gòu)分類2、能夠熟練記住車型性能、尺寸等參數(shù)3、能夠結(jié)合車型性能、尺寸等參數(shù)進行汽車六方位及各性能展示第二十六頁，共一百零三頁。1、方向盤調(diào)整至最高位置

2、確認所有座椅都調(diào)整回垂直位置

3、鑰匙放在隨時可取放的地方

4、駕駛員的座椅適量后移

5、前排乘客座椅適量后移

6、座椅的高度調(diào)整至最低的水平

7、收音機選臺，磁帶、CD的準備

8、車輛的清潔

9、確保電瓶有電

任務一六方位展示一、繞車前的準備工作第二十七頁，共一百零三頁。任務一六方位展示二、繞車介紹繞車的方法有幾種，但主要介紹的方位大致有以下幾個:1、左前方45°2、駕駛室3、后部4、行李箱5、發(fā)動機室6、車輛內(nèi)部7、乘客側(cè)第二十八頁，共一百零三頁。任務一六方位展示三、特性利益法——FBIFeature：車輛的配備和性能

Benefit：能帶給客戶的好處和利益，滿足客戶

需求

Impact：視覺、感覺沖擊第二十九頁，共一百零三頁。

任務二汽車個性能展示一、汽車主要參數(shù)

1、尺寸參數(shù)

2、重量參數(shù)

3、通過性及機動性參數(shù)

4、容量參數(shù)

5、性能參數(shù)

第三十頁，共一百零三頁。

任務二汽車個性能展示二、幾個安全性參數(shù)1、ABS2、EBD3、ESP4、ASR第三十一頁，共一百零三頁。

1、了解尋找競爭車型的意義

2、掌握如何確定并分析競爭車型學習目標項目五競爭車型第三十二頁，共一百零三頁。技能要求項目五競爭車型1、了解如何尋找競爭車型的意義2、掌握如何確定競爭車型3、掌握如何進行競爭車型的對比4、能根據(jù)實際情況進行競爭車型分析第三十三頁，共一百零三頁。

任務一尋找競爭車型及比較方法一、如何尋找競爭車型1、生產(chǎn)規(guī)模接近2、價格接近3、銷售界面相同4、定位檔次相同5、目標顧客相同第三十四頁，共一百零三頁。

1、試乘試駕的概述

2、試乘試駕的重要性

3、試乘試駕的CS要點

4、試乘試駕的流程學習目標項目六試乘試駕第三十五頁，共一百零三頁。技能要求任務六試乘試駕1、掌握試乘試駕的流程和執(zhí)行2、掌握試乘試駕CS的要點第三十六頁，共一百零三頁。

任務一試乘試駕的概述一、試乘試駕的概念1、試駕：

所謂試駕，是指顧客在經(jīng)銷商指定人員的陪同下，沿著指定的路線駕駛指定的車輛，從而了解這款汽車的行駛性能和操控性能。經(jīng)銷商指定的人員通常是接待顧客的銷售人員或者專門的試駕員。指定的車輛通常是經(jīng)銷商提供的試駕專用車，而暫未售出的庫存車輛是不應讓被顧客試駕的。第三十七頁，共一百零三頁。

任務一試乘試駕的概述一、試乘試駕的概念2、試乘：

試乘是指由經(jīng)銷商指定的人員來駕駛指定的汽車供顧客乘坐。但是由于絕大多數(shù)購車者都會開車，單純的試乘通常并不會出現(xiàn)。第三十八頁，共一百零三頁。

任務一試乘試駕的概述二、試乘試駕的要點1、試乘試駕前工作要點2、試乘試駕中工作要點3、試乘試駕后工作要點第三十九頁，共一百零三頁。

任務二試乘試駕的流程一、試乘試駕流程三大塊1、試乘試駕如何開始2、試乘試駕流程的重點3、如何轉(zhuǎn)移到報價說明與簽約成交第四十頁，共一百零三頁。

任務二試乘試駕的流程一、試乘試駕總體流程圖第四十一頁，共一百零三頁。1、了解顧客異議的含義

2、掌握顧客異議的類型

3、理解顧客意義產(chǎn)生的原因

4、掌握處理顧客異議的程序

學習目標項目七異議處理第四十二頁，共一百零三頁。技能要求項目七異議處理1、能識別顧客異議的類型2、能分析和處理顧客異議3、能用所學知識分析實際案例第四十三頁，共一百零三頁。

顧客異議是顧客對銷售人員所言表示的不明白、不同意或反對的意見。

任務一識別客戶異議一、顧客異議的含義第四十四頁，共一百零三頁。

任務一識別客戶異議二、顧客異議的類型1、需求方面的異議

2、商品質(zhì)量方面的異議

3、價格方面的異議

4、服務方面的異議

5、購買時間方面的異議

6、顧客對銷售人員的行為不滿意

7、支付能力方面的異議第四十五頁，共一百零三頁。

任務二分析客戶異議的成因一、顧客方面的原因1、顧客的偏見

2、顧客的支付能力

3、顧客的購買能力

4、顧客的消費意識

5、顧客的購買力第四十六頁，共一百零三頁。

任務二分析客戶異議的成因二、產(chǎn)品方面的原因

1、產(chǎn)品的功能

2、產(chǎn)品的利益

3、產(chǎn)品的質(zhì)量

4、產(chǎn)品的造型、式樣、

包裝

第四十七頁，共一百零三頁。

任務二分析客戶異議的成因三、價格方面的原因1、價格過高2、價格過低3、討價還價第四十八頁，共一百零三頁。

任務三處理客戶異議一、處理客戶異議的態(tài)度1、情緒輕松不可緊張2、認真傾聽真誠歡迎3、重述問題證明了解4、審慎回答保持友善5、尊重顧客靈活應對6、準備撤退保留后路第四十九頁，共一百零三頁。

任務三處理客戶異議二、處理客戶異議的一般程序認真聽取顧客提出的異議適時回答顧客的異議收集、整理和保存各種異議第五十頁，共一百零三頁。

任務三處理客戶異議三、處理顧客異議的主要方法1、轉(zhuǎn)折處理法2、轉(zhuǎn)化處理法3、以優(yōu)補劣法4、委婉處理法5、反問法第五十一頁，共一百零三頁。

任務三處理客戶異議三、處理顧客異議的主要方法6、反駁法7、冷處理法8、合并意見法9、比較優(yōu)勢法10、價格比較法第五十二頁，共一百零三頁。1、掌握報價的方法

2、掌握處理顧客要求減價的方法

學習目標項目八價格談判第五十三頁，共一百零三頁。技能要求項目八價格談判1、能正確把握顧客購車心理合理報價2、能正確處理顧客要求減價的應對技巧第五十四頁，共一百零三頁。

任務一報價方法一、汽車報價技巧1、克服報價的心理障礙2、不要輕易報價3、學會讓顧客報價第五十五頁，共一百零三頁。

任務二處理顧客要求減價的方法

一、處理顧客要求減價的技巧

策略一：轉(zhuǎn)移視焦，推銷價值策略二：探明虛實，掌握重點策略三：放出去收回來策略四：有理有據(jù)，耐心說服策略五：同行比較、利弊分清策略六：反悔策略第五十六頁，共一百零三頁。1、了解汽車保險的意義

2、掌握汽車保險的險種

3、掌握汽車保險的險種組合

4、掌握汽車保險的保費計算學習目標項目九汽車保險第五十七頁，共一百零三頁。技能要求項目九汽車保險1、能解釋各險種作用2、能進行汽車保險的推銷工作3、能為客戶不同的車型、需要進行險種推薦4、能為客戶所購買的險種進行保費計算第五十八頁，共一百零三頁。

汽車保險是以汽車本身及其相關(guān)利益為保險標的的一種不定值財產(chǎn)保險。任務二汽車保險的意義一、汽車保險含義第五十九頁，共一百零三頁。

任務一汽車保險的意義二、汽車保險的職能和作用1、汽車保險的職能：組織經(jīng)濟補償和實現(xiàn)保險金的給付，同樣也是機動車輛保險的基本職能。

2、汽車保險的作用：

1）擴大了對汽車的需求

2）穩(wěn)定了社會公共秩序

3）促進了汽車安全性能的提高

第六十頁，共一百零三頁。任務一汽車保險的意義二、汽車保險的職能和作用3、汽車保險的特點（1）保險標的的流動性（2）對象具有廣泛性和差異性的特點

1）被保險人方面

2）保險標的方面（3）保險標的具有出險頻率高的特點第六十一頁，共一百零三頁。

任務二汽車保險的險種一、汽車保險險種

1、主險險種：交強險、車輛損失險、第三者責任險

2、附加險種：全車盜搶險、車上人員責任險、玻璃單獨破碎險、車身劃痕險、不計免賠特約險、新增設(shè)備險、自燃損失險等

第六十二頁，共一百零三頁。

任務三汽車保險的險種組合一、車險選擇的基本原則1、交強險必須投保2、千萬不能重復投保3、車損險不要超額投保4、主險最好保全第六十三頁，共一百零三頁。

任務三汽車保險的險種組合二、常見的險種組合方案1、最低保障方案2、基本保障方案3、經(jīng)濟保險方案4、最佳保障方案5、完全保障方案第六十四頁，共一百零三頁。

任務四汽車保險保費的計算一、保費計算公式1、車輛損失險=基本保險費+險種金額*費率2、第三者責任險=固定賠償限額對應的固定保費3、全車盜搶險=車輛實際價值*費率4、新增加設(shè)備損失險保費＝本險種保險金額×費率；

5、玻璃單獨破碎險保費＝新車購置價×費率；

6、自燃損失險保費＝本險種保險金額×費率；

7、車上責任險保費＝本險種賠償限額×費率；8、車載貨物掉落責任險保費＝本險種賠償限額×費率；9、不計免賠特約險保費＝（車輛損失險保險費＋第三者責任險保險費）×費率。第六十五頁，共一百零三頁。1、了解對信貸消費的認識

2、掌握汽車貸款的對象

3、掌握汽車消費貸款方式

4、掌握汽車貸款的工作流程學習目標項目十汽車貸款第六十六頁，共一百零三頁。技能要求項目十汽車貸款1、知道汽車貸款的相關(guān)規(guī)定2、熟知汽車貸款的工作流程3、會汽車貸款的利率計算方法4、會根據(jù)客戶的經(jīng)濟情況制定合理的貸款方案第六十七頁，共一百零三頁。1、對信貸消費的認識2、我國汽車消費信貸任務一汽車信貸知識一、信貸知識第六十八頁，共一百零三頁。

任務二汽車貸款流程及計算一、汽車貸款流程申請調(diào)查審批抵押保險放貸還貸清戶第六十九頁，共一百零三頁。任務二汽車貸款流程及計算二、汽車消費貸款

汽車消費貸款是指向個人或企事業(yè)法人發(fā)放的用于購買國產(chǎn)汽車的人民幣消費貸款。第七十頁，共一百零三頁。

任務二汽車貸款流程及計算三、貸款對象

1、個人

2、單位四、貸款期限

貸款期限一般為1—3年（含），最長不超過5年（含），如采用貸款到期一次性還本付息的，貸款期限控制在1年（含）之內(nèi)。第七十一頁，共一百零三頁。

任務二汽車貸款流程及計算五、貸款幣種僅限于人民幣六、貸款的方式⑴車輛抵押

是以借款人所購車輛作抵押的，應以其價值全額作抵押。⑵質(zhì)押

其他抵押質(zhì)押以貸款人認可的其他抵押物作擔保的，其價值必須大于貸款金額的150%；以無爭議、未做掛失，且能為貸款人依法實施有效支付的權(quán)利作質(zhì)押者，其價值必須大于貸款金額的110%。⑶第三方保證

第七十二頁，共一百零三頁。

任務二汽車貸款流程及計算七、貸款金額1、以質(zhì)押方式或由銀行，保險公司提供連帶保證的，首期付款不少于車款的20%，借款金額最高不得超過車款的80%。2、以所購車或不動產(chǎn)抵押申請貸款的，首期付款不少于30%，借款金額最高不超過車款的60%。3、以第三方保證方式的，首付款不得少于車款的40%，借款額度最高為購車款的60%。第七十三頁，共一百零三頁。

任務二汽車貸款流程及計算8、貸款利率

根據(jù)貸款期限長短按中國人民銀行公布相應檔次貸款利率執(zhí)行。

9、貸款申請

10、貸款償還

按月償還等額本金或等額本息。借款人應于貸款合同規(guī)定的每月還款日前，主動在其存款賬戶上存足每月應還的貸款本息，由銀行直接扣收每月還貸本息。經(jīng)貸款人同意允許借款人部分或全部提前還款。

11、其他相關(guān)規(guī)定第七十四頁，共一百零三頁。

任務二汽車貸款流程及計算例題：【案例】王小姐購得一輛轎車，手頭并不寬裕，打算辦汽車貸款，車輛包牌價為30萬元，首期交兩成，貸款八成，供5年，請計算她每月還款，總利息為多少？『分析』首期款：300000*20%＝60000(元)貸款額：300000－60000＝240000（元）每月供款額：240000*191.38(萬元月供款)＝4593.12（元）5年總利息為：240000*1482.8（萬元總利息）＝35587.2或4593.12*60－240000＝35587.2（元）第七十五頁，共一百零三頁。1、明確汽車上牌的對象

2、了解進口車上牌的流程

3、掌握國產(chǎn)車上牌的流程

4、掌握上牌的手續(xù)和所需的資料學習目標項目十一汽車上牌第七十六頁，共一百零三頁。技能要求項目十一汽車上牌1、熟知汽車上牌的流程2、熟知汽車上牌所需客戶提供的資料3、熟知汽車上牌的手續(xù)4、了解異地上牌的知識第七十七頁，共一百零三頁。一、進口車上牌流程圖（見書105）二、國產(chǎn)車上牌流程圖（見書106）三、手續(xù)材料準備如果要辦理一部汽車的車牌手續(xù)，基本上要按照以下步驟進行：辦證手續(xù)

上牌資料

上牌手續(xù)

上牌流程

汽車上牌第七十八頁，共一百零三頁。汽車上牌案例

【案例】王小帥為公司（中資企業(yè)）購買了一輛GL8，現(xiàn)在要辦行駛證和企業(yè)牌照，需要哪些資料？『分析』中資企業(yè)辦證的資料為：新增控辦單、介紹信、經(jīng)辦人身份證、企業(yè)代碼上牌資料有：領(lǐng)料單:營業(yè)執(zhí)照復印件、介紹信、身份證；企業(yè)代碼；保險單；合格證（復印件）；發(fā)票（工商驗證單）；購置費（支票和介紹信）；機動車登記表(需蓋該單位公章)；控購單第七十九頁，共一百零三頁。

1、了解交車的重要性

2、掌握交車的重要性

3、掌握交車的流程

4、掌握交車個步驟的要點學習目標項目十二交車服務第八十頁，共一百零三頁。技能要求項目十二交車服務1、能熟知交車的目的2、能做好交車前的各項工作準備3、能演示整個交車服務流程第八十一頁，共一百零三頁。⑴在顧客最興奮的時刻通過交車激發(fā)其熱情，開始建立并保持與4S店的長期關(guān)系⑵加強顧客滿意度（CS），建立長期聯(lián)系，并以此為契機發(fā)掘更多商機⑶讓顧客充分了解車輛的操作與使用，尤其在安全方面，體現(xiàn)“顧客第一”的理念⑷說明售后服務的作用以及保養(yǎng)維修的好處，建立顧客與售后服務部門的聯(lián)系任務一交車服務的準備一、熱情交車的目的第八十二頁，共一百零三頁。

任務一交車服務的準備二、交車前的準備1、由服務部完成新車PDI整備

2、確認并檢查車牌、登記文件和《保修手冊》，以及其他文件和發(fā)票等

3、再次確認顧客的付款條件和付款情況

4、電話聯(lián)系顧客，確認交車時間、參與人員

5、準備好相機、鞭炮、氣球、花帶等

6、交車區(qū)有明顯標志，場地打掃干凈

7、清洗車輛，保證車輛內(nèi)外美觀整潔，車內(nèi)地板撲上保護紙墊第八十三頁，共一百零三頁。任務二交車服務的流程一、顧客到達時：⑴銷售人員到門口迎接，態(tài)度熱情、心情喜悅⑵恭喜顧客，并立刻為顧客掛上《交車顧客識別證》⑶每位員工見到帶有《交車顧客識別證》的顧客，立刻道喜祝賀，贊許顧客的有智決定，展現(xiàn)車輛帶來的客戶利益第八十四頁，共一百零三頁。

任務二交車服務的流程二、接待桌前的說明⑴各項費用的清算（超過、不足金額）⑵依照《安全注意事項》，進行安全乘坐的說明⑶移交有關(guān)物品：《用戶手冊》、《保修手冊》、保險手續(xù)、行駛證、車輛鑰匙等

第八十五頁，共一百零三頁。

任務二交車服務的流程三、實車說明⑴邀請服務顧問出席，并向顧客介紹服務部的營業(yè)時間、預約流程和ABC集團的服務網(wǎng)絡(luò)⑵服務顧問和銷售人員使用《實車說明清單》，用簡單易懂的語言進行車輛說明⑶使用《用戶手冊》介紹如何對待新車⑷確認顧客所定購的選裝件、附屬件第八十六頁，共一百零三頁。

任務二交車服務的流程五、說明有關(guān)保修事項

⑴使用說明指導向顧客解釋車輛檢查、維護的日程⑵重點介紹和說明顧客可能利用的免費維護項目⑶利用《用戶手冊》和《保修手冊》，說明保修內(nèi)容和保修范圍⑷說明發(fā)生故障的有關(guān)手續(xù)和聯(lián)系方法⑸確認后，核對《交車確認單》，并請顧客簽字第八十七頁，共一百零三頁。

任務二交車服務的流程六、交車儀式⑴介紹銷售經(jīng)理、服務經(jīng)理或其他人員與顧客認識⑵在其他顧客面前向顧客贈送鮮花，拍攝紀念照。另外可向顧客及其向人贈送小禮物⑶上列人員與經(jīng)銷店有空閑的工作人員列席交車儀式，鼓掌以示祝賀第八十八頁，共一百零三頁。

任務二交車服務的流程七、與顧客告別⑴確認顧客可接受的售后跟蹤和聯(lián)系方式，并簡單告知跟蹤內(nèi)容⑵一直目送到顧客的車輛看不見為止第八十九頁，共一百零三頁。

任務一售后服務的內(nèi)容二、售后服務工作的內(nèi)容1、整理客戶資料、建立客戶檔案

2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求

3、與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務

①詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見；

②詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞；③告之相關(guān)的汽車運用知識和注意事項；④介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內(nèi)容；⑤介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚⑥咨詢服務第九十頁，共一百零三頁。

任務二客戶投訴處理一、汽車4S店客戶投訴處理技巧和注意事項

⑴基本的做法

①接待員去接待有意見的車主(必要時由站長出面)；

②態(tài)度要誠摯；

③接觸之前要了解本次維修詳細過程和車主的情況；

④讓車主傾訴他的意見，這樣才能使其恢復情緒，平靜地說話；第九十一頁，共一百零三頁。任務二客戶投訴處理一、汽車4S店客戶投訴處理技巧和注意事項⑵處理原則

①對4S店的過失，要詳盡了解，向車主道歉；

②讓車主覺得自己是個重要的客戶；

③對車主的誤會，應有禮貌地指出，讓車主心服口服；

④解釋的時候不能委曲求全；

⑤謝謝客戶讓你知道他的意見；第九十二頁，共一百零三頁。任務二客戶投訴處理一、汽車4S店客戶投訴處理技巧和注意事項⑶注意的問題

①注意心理換位，把自己置身于車主的處境來考慮問題；②讓車主傾訴自己的怨言；

③時間不能拖，要及時處理，否則問題會越變越嚴重；第九十三頁，共一百零三頁。任務二客戶投訴處理二、汽車4S店客戶投訴處理流程⑴客戶投訴處理流程①任何人在接到客戶意見后，第一時間向客戶道歉并記錄投訴內(nèi)容，并記錄相關(guān)內(nèi)容，比如時間、地點、人員、事情經(jīng)過、其結(jié)果如何等問題，了解投訴事件的基本信息，并初步判斷客戶的投訴性質(zhì)，在1小時內(nèi)上報客戶經(jīng)理或客戶服務中心，由客戶經(jīng)理或客戶服務中心立即填寫《客戶信息反饋處理單》。②客戶服務中心立即給該《客戶信息反饋處理單》進行編號并簡單記錄基本信息：車牌號、填單人姓名、內(nèi)容概要。

第九十四頁，共一百零三頁。項目十四汽車銷售合同學習目標1、了解買賣合同的性質(zhì)2、掌握買賣合同的主要條款3、掌握汽車銷售合同的訂立過程4、理解汽車銷售合同主要條款的法律涵義第九十五頁，共一百零三頁。項目十四汽車銷售合同學習目標1、了解買賣合同的性質(zhì)2、掌握買賣合同的主要條款3、掌握汽車銷售合同的訂立過程4、理解汽車銷售合同主要條款的法律涵義第九十六頁，共一百零三頁。項目十四汽車銷售合同技能要求1、能熟練訂立汽車銷售合同2、能向顧客解釋汽車銷售合同條款和注意事項3、能處理一般汽車銷售合同糾紛第九十七頁，共一百零三頁。

1、買賣合同屬于雙方合同

2、買賣合同屬于有償合同

3、買賣合同屬于有名合同

4、買賣合同屬于諾成合同

任務一