商務(wù)禮儀

與職業(yè)形象塑造中山大豐照明有限公司行政部張進(jìn)和大家共同學(xué)習(xí)，不足之處，謹(jǐn)請(qǐng)指正！大豐商務(wù)禮儀女士篇共51頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第1頁(yè)!30%的同事承認(rèn)自己在門市里說(shuō)話不文明，經(jīng)常喜歡說(shuō)一些粗話臟話；10%的同事承認(rèn)自己經(jīng)常亂扔果皮和紙屑；8%的同事喜歡給別人起侮辱性綽號(hào)；15%的同事沒(méi)有主動(dòng)向公司領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)好的習(xí)慣；10%的同事承認(rèn)自己上課時(shí)喜歡講話做小動(dòng)作，不專心聽(tīng)講，不守課堂紀(jì)律；3%的同事承認(rèn)自己有破壞公物的習(xí)慣；3%的同事經(jīng)常隨地吐痰…….課前對(duì)禮儀日常行為分析：大豐商務(wù)禮儀女士篇共51頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第2頁(yè)!在沒(méi)有培訓(xùn)前問(wèn)幾個(gè)選擇題？要求大家舉手發(fā)言1.ABCD2.CABD3.BACD4.ABCD5.ABCD6.CABD大豐商務(wù)禮儀女士篇共51頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第3頁(yè)!文明禮儀知識(shí)競(jìng)答：1.與人相處時(shí)，注視對(duì)方雙眼的時(shí)間應(yīng)不少于相處總時(shí)間的

A三分之一

B一半

C五分之一

D十分之一

（）大豐商務(wù)禮儀女士篇共51頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第4頁(yè)!接電話時(shí)，拿起話筒的最佳時(shí)機(jī)應(yīng)在鈴聲響過(guò)

B

之后。

A一聲

B

兩聲

C

四聲

D

五聲

3.接電話時(shí)，拿起話筒的最佳時(shí)機(jī)應(yīng)在鈴聲響過(guò)

()之后。

A一聲

B

兩聲

C

四聲

D

五聲

()大豐商務(wù)禮儀女士篇共51頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第5頁(yè)!5.禮儀是對(duì)和的統(tǒng)稱。

A

禮節(jié)、儀式

B禮貌、形式

C儀式、禮貌

()大豐商務(wù)禮儀女士篇共51頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第6頁(yè)!在任何情況下，都不允許拒絕與他人握手。（對(duì)）（錯(cuò)）問(wèn)答題：大豐商務(wù)禮儀女士篇共51頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第7頁(yè)!在中國(guó)境內(nèi)懸掛外國(guó)國(guó)旗時(shí)，必須同時(shí)升掛中國(guó)國(guó)旗。

（對(duì)）（錯(cuò)）大豐商務(wù)禮儀女士篇共51頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第8頁(yè)!一、儀表職員必須儀表端莊、整潔。發(fā)型：頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男性職員頭發(fā)不宜太長(zhǎng)，女士不留披肩發(fā)。手：指甲不能太長(zhǎng)，應(yīng)經(jīng)常注意修剪。女性職員涂指甲油要盡量用淡色。臉部：皮膚要健康清潔。男士一般要每天刮臉，女士應(yīng)該定期美容。口腔：保持清潔，上班前不應(yīng)喝酒或吃有異味食品。女性職員化妝應(yīng)給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。大豐商務(wù)禮儀女士篇共51頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第9頁(yè)!二、著裝——女士外套過(guò)緊或過(guò)于時(shí)尚化；不可以休閑裝代替商務(wù)裝；不可以內(nèi)衣外穿或外現(xiàn)；衣扣、衣領(lǐng)要系到位，不要太低；商務(wù)活動(dòng)中，女士要穿套裙，任何情況下都要有領(lǐng)子、袖子；服裝搭配要協(xié)調(diào)，以同色系為首選；襪子：不要過(guò)短、兩截腿、不要有破損、以肉色、淺清色為首選；皮鞋不要太高或太細(xì)，以淺口船鞋為首選；手表：女士盡量不選擇時(shí)裝表；色彩：不超過(guò)3種。大豐商務(wù)禮儀女士篇共51頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第10頁(yè)!大豐商務(wù)禮儀女士篇共51頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第11頁(yè)!三、姿態(tài)站姿：兩腳腳跟著地，腳尖離開(kāi)約45度，腰背挺直，胸膛自然，頸脖伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。會(huì)見(jiàn)客戶或出席儀式站立場(chǎng)合，或在長(zhǎng)輩、上級(jí)面前，不得把手交叉抱在胸前。坐姿：坐下后，應(yīng)盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地向前伸或向后伸，或俯視前方。要移動(dòng)椅子的位置時(shí)，應(yīng)先把椅子放到應(yīng)放的位置，然后再坐。公司內(nèi)與同事相遇時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭行禮表示致意。握手時(shí)用普通站姿，并目視對(duì)方眼睛。握手時(shí)脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。伸手時(shí)同性間應(yīng)先向地位低或年紀(jì)輕的，異性間應(yīng)先向男方伸手。出入房間的禮貌：進(jìn)入房間，要輕輕敲門，聽(tīng)到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)門后，回手關(guān)門，不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說(shuō)話，也要看住機(jī)會(huì)，而且要說(shuō)：“對(duì)不起，打斷您們的談話”。遞交物件時(shí)，如遞文件等，要正面、文字對(duì)著對(duì)方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對(duì)方容易接著；至于刀子、剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。走通道、走廊時(shí)要放輕腳步。無(wú)論在自己的公司，還是對(duì)訪問(wèn)的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊說(shuō)話，更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。大豐商務(wù)禮儀女士篇共51頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第12頁(yè)!四、電話禮儀接電話鈴響幾聲接電話？拿起電話先自報(bào)家門；（您好，大豐門市，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？）電話聽(tīng)不清楚時(shí)要立即告訴對(duì)方；叫對(duì)方等待，應(yīng)該說(shuō)明原因及等待的時(shí)間；不能接電話、或不得不終止電話應(yīng)該禮貌地告訴對(duì)方；講電話的時(shí)候一定要確認(rèn)對(duì)方的姓名、身份，把電話轉(zhuǎn)給誰(shuí)，特別是你的上司問(wèn)清楚了；同事家里電話、手機(jī)、呼機(jī)，未經(jīng)允許不要告訴別人，尤其是你的上司；打錯(cuò)電話態(tài)度要良好，別讓對(duì)方對(duì)公司產(chǎn)生不良印象；盡量不用免提接電話。如何放下話筒？要求等客人掛完電話自己再掛。（按MUTE）電話留言并追蹤。大豐商務(wù)禮儀女士篇共51頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第13頁(yè)!四、電話禮儀當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來(lái)訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來(lái)訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉，得到許可后掛斷電話。不過(guò)，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來(lái)訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。在電話中傳達(dá)事情時(shí)，應(yīng)預(yù)先作好準(zhǔn)備，通話結(jié)束前應(yīng)重復(fù)要點(diǎn)，對(duì)于數(shù)字、日期、時(shí)間等，應(yīng)再次確認(rèn)以免出錯(cuò)。如果對(duì)方?jīng)]有報(bào)上自己的姓名，而直接詢問(wèn)上司的去向，此時(shí)應(yīng)客氣而禮貌地詢問(wèn)：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您是哪位?”

要轉(zhuǎn)告正在接待客人的人有電話時(shí)，最好不要口頭轉(zhuǎn)達(dá)，可利用紙條傳遞口信，這樣不僅可以避免泄露秘密，也可以避免由于打岔引起的尷尬和不悅。如果碰到對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼時(shí)，不可大聲怒斥，或用力掛斷電話，應(yīng)該禮貌告知對(duì)方撥錯(cuò)電話。相反如果是你撥錯(cuò)了電話，應(yīng)該馬上向?qū)Ψ奖硎镜狼?。如果電話突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷，此時(shí)務(wù)必?fù)Q另外的電話再撥給對(duì)方，向?qū)Ψ浇忉屒宄?。作好電話記錄。結(jié)束時(shí)禮貌道別，待對(duì)方切斷電話，自己再放話筒。大豐商務(wù)禮儀女士篇共51頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第14頁(yè)!五、業(yè)務(wù)禮儀接待工作及其要求：在規(guī)定的接待時(shí)間內(nèi)，不缺席。有客戶來(lái)訪，馬上起來(lái)接待，并讓座。來(lái)客多時(shí)以序進(jìn)行，不能先接待熟悉客戶。對(duì)事前已通知來(lái)的客戶，要表示歡迎。應(yīng)記住常來(lái)的客戶，要表示歡迎。接待客戶時(shí)應(yīng)主動(dòng)、熱情、大方、微笑服務(wù)。

注：如果客戶是為商務(wù)目的而來(lái)，主人要起身接待客人，給他讓一個(gè)座位并且倒上一杯飲品（茶、咖啡等），在客人落座之前主人不能坐下。當(dāng)客人起身告辭時(shí)，主人需將客人送到門口或者電梯口。而高級(jí)經(jīng)理則不需為秘書(shū)或者辦公室同事站起來(lái)。

大豐商務(wù)禮儀女士篇共51頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第15頁(yè)!拜訪前的準(zhǔn)備一、心理準(zhǔn)備克服恐懼感承受挫折力擁有成功的欲望大豐商務(wù)禮儀女士篇共51頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第16頁(yè)!拜訪前的準(zhǔn)備三、形象準(zhǔn)備

原則：

1、與您客戶層次接近，并略高一些。

2、或表現(xiàn)出你的權(quán)威大豐商務(wù)禮儀女士篇共51頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第17頁(yè)!六、握手禮儀握手的先后順序。如果對(duì)方是長(zhǎng)者、貴賓，或是女士，那么最好先等對(duì)方伸出手來(lái)，再與之握手。女士不伸手無(wú)握手之意，男士點(diǎn)頭、鞠躬致意即可。與許多人同時(shí)握手時(shí)，要順其自然，不交叉握手。最有禮貌的順序是：先上級(jí)后下級(jí)，先長(zhǎng)輩后晚輩，先主人后客人，先女士后男士。當(dāng)長(zhǎng)者、貴賓向你伸手出來(lái)時(shí)，你最好快步趨前，雙手握住對(duì)方的手，身體可以微微向前傾，這表示對(duì)對(duì)方的尊敬。握手時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短，一般控制在3-5秒鐘之內(nèi)。男士與女士握手，時(shí)間要短一些，用力要輕一些，一般應(yīng)握女士的手指。握手時(shí)要專注，避免目光他顧，心不在焉，也不應(yīng)該目光下垂。握手前，男子應(yīng)脫下手套，摘下帽子。女子的戒指如果戴在手套外邊，可不脫，否則也應(yīng)脫下手套與人握手。按國(guó)際慣例，身穿軍服的軍人可以戴手套與人握手。伸出去的手最好不要是濕的或臟的，否則會(huì)給對(duì)方以不舒服、不愉快的感覺(jué)。握手時(shí)一定要用右手（除非右手受傷），用左手與人握手是不合適的。在特殊情況下用左手與人握手應(yīng)當(dāng)說(shuō)明或者道歉。大豐商務(wù)禮儀女士篇共51頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第18頁(yè)!八、名片禮儀名片應(yīng)先遞給長(zhǎng)輩或上級(jí)。把自己的名片遞出時(shí)，應(yīng)把文字向著對(duì)方，雙手拿出，一邊遞交，一邊清楚說(shuō)出自己的姓名。接對(duì)方的名片時(shí)，應(yīng)雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對(duì)方姓名后，將名片收起。如遇對(duì)方姓名有難認(rèn)的文字、馬上詢問(wèn)。接過(guò)名片后應(yīng)該注意什么？對(duì)收到的名片妥善保管，以便檢查。大豐商務(wù)禮儀女士篇共51頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第19頁(yè)!銷售人員的心態(tài)大部分銷售人員總是顯得對(duì)銷售技巧的提高特別有興致。然而，一個(gè)銷售人員所產(chǎn)生的問(wèn)題當(dāng)中有80%是來(lái)自于自身心態(tài)的問(wèn)題，縱使解決了銷售技巧的欠缺也只是治標(biāo)不治本的方法。要成為王牌銷售人員，最重要的是如何能夠建立正確的銷售心態(tài)，否則便是“皮之不存，毛將附焉”了。大豐商務(wù)禮儀女士篇共51頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第20頁(yè)!認(rèn)真反思

曾有一位銷售培訓(xùn)大師說(shuō)，他不相信任何人可以被培養(yǎng)成頂尖業(yè)務(wù)，他承認(rèn)自己有很多次培訓(xùn)失敗的例子。如果你只是因?yàn)檎也坏焦ぷ鞯年P(guān)系才來(lái)到銷售的行列中，基本上銷售只是你過(guò)渡時(shí)期的選擇。在這樣的狀況下要求自己每天去面對(duì)自己，不斷的調(diào)整，這種自我煎熬維持不了多久。因此如果你下定決心，從此擁有一個(gè)積極的銷售心態(tài)，請(qǐng)先捫心自問(wèn)：我是不是真的想干這行？如果答案肯定，請(qǐng)接著往下看。大豐商務(wù)禮儀女士篇共51頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第21頁(yè)!·良好的應(yīng)對(duì)用語(yǔ)（3）（13）聽(tīng)取顧客抱怨時(shí)

·如您所說(shuō)

·真對(duì)不起

·對(duì)不起，添加您的麻煩

·我馬上查，請(qǐng)稍等

·浪費(fèi)您很多時(shí)間

·今后我們將多注意

·感謝您親切的指教（14）顧客要求面會(huì)時(shí)

·歡迎光臨

·對(duì)不起，您是哪位

·請(qǐng)稍等，您是哪位

·對(duì)不起，您是哪位

·他現(xiàn)在不在位子上

·如果不妨礙，請(qǐng)我來(lái)聽(tīng)您的吩咐

·是，我知道了，他回來(lái)后，我一定傳達(dá)

·真對(duì)不起，您可留張名片嗎？

·我來(lái)引導(dǎo)您，這邊請(qǐng)---（15）請(qǐng)顧客坐下時(shí)

·請(qǐng)坐

·請(qǐng)坐著稍等一下（16）歡送顧客時(shí)

·那么，再見(jiàn)

·謝謝，期待您再次光臨·良好的應(yīng)對(duì)用語(yǔ)（2）（8）拒絕顧客時(shí)·非常不巧·真對(duì)不起·不得已，沒(méi)有辦法·非常對(duì)不起（9）麻煩顧客時(shí)

·可能會(huì)多添您的麻煩

·真感到抱歉

·是否請(qǐng)您再考慮

·如果您愿意，我會(huì)感到很高興（10）提到顧客已明白的事情時(shí)

·不必我說(shuō)您也知道

·如您所知的（11）顧客問(wèn)自己所不了解的事情時(shí)

·現(xiàn)在我請(qǐng)負(fù)責(zé)人與您詳談，請(qǐng)稍等

·我不太清楚，請(qǐng)承辦員為您解說(shuō)（12）金錢收授時(shí)

·謝謝，一共是4800元

·收您5000元

·找您200元

·請(qǐng)您過(guò)目、點(diǎn)清

·正好收您4800元·良好的應(yīng)對(duì)用語(yǔ)（1）（1）歡迎顧客時(shí)·歡迎光臨（2）季節(jié)性問(wèn)候語(yǔ)·您早·今天真是好天氣·天氣很冷·非常感謝您冒雨光臨（3）表示感謝的語(yǔ)言·多蒙照顧，深深感謝·感謝您遠(yuǎn)駕光臨（4）對(duì)顧客的回答·是的，如果是我我也會(huì)這樣以為·是，您說(shuō)的對(duì)·是的，您說(shuō)的有道理/是的我理解您的心情（5）離開(kāi)顧客眼前時(shí)·對(duì)不起，請(qǐng)稍等·失陪一下（6）受顧客催促時(shí)·非常對(duì)不起，就快好了·請(qǐng)?jiān)偕缘纫幌?，?duì)不起（7）向顧客詢問(wèn)時(shí)·對(duì)不起，您是哪位？·很抱歉，您是哪位？大豐商務(wù)禮儀女士篇共51頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第22頁(yè)!十一、商務(wù)談判禮儀談判準(zhǔn)備商務(wù)談判之前首先要確定談判人員，與對(duì)方談判代表的身份、職務(wù)要相當(dāng)。談判代表要有良好的綜合素質(zhì)，談判前應(yīng)整理好自己的儀容儀表，穿著要整潔正式、莊重。男士應(yīng)刮凈胡須，穿西服必須打領(lǐng)帶。女士穿著不宜太性感，不宜穿細(xì)高跟鞋，應(yīng)化淡妝。布置好談判會(huì)場(chǎng)，采用長(zhǎng)方形或橢圓形的談判桌，門右手座位或?qū)γ孀粸樽穑瑧?yīng)讓給客方。談判前應(yīng)對(duì)談判主題、內(nèi)容、議程作好充分準(zhǔn)備，制定好計(jì)劃、目標(biāo)及談判策略。大豐商務(wù)禮儀女士篇共51頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第23頁(yè)!十一、商務(wù)談判禮儀—談判之中注：這是談判的實(shí)質(zhì)性階段，主要是報(bào)價(jià)、查詢、磋商、解決矛盾、處理冷場(chǎng)。報(bào)價(jià)--要明確無(wú)誤，恪守信用，不欺蒙對(duì)方。在談判中報(bào)價(jià)不得變換不定，對(duì)方一旦接受價(jià)格，即不再更改。查詢--事先要準(zhǔn)備好有關(guān)問(wèn)題，選擇氣氛和諧時(shí)提出，態(tài)度要開(kāi)誠(chéng)布公。切忌氣氛比較冷淡或緊張時(shí)查詢，言辭不可過(guò)激或追問(wèn)不休，以免引起對(duì)方反感甚至惱怒。但對(duì)原則性問(wèn)題應(yīng)當(dāng)力爭(zhēng)不讓。對(duì)方回答查問(wèn)時(shí)不宜隨意打斷，答完時(shí)要向解答者表示謝意。磋商--討價(jià)還價(jià)事關(guān)雙方利益，容易因情急而失禮，因此更要注意保持風(fēng)度，應(yīng)心平氣和，求大同，容許存小異。發(fā)言措詞應(yīng)文明禮貌。解決矛盾--要就事論事，保持耐心、冷靜，不可因發(fā)生矛盾就怒氣沖沖，甚至進(jìn)行人身攻擊或侮辱對(duì)方。處理冷場(chǎng)--此時(shí)主方要靈活處理，可以暫時(shí)轉(zhuǎn)移話題，稍作松弛。如果確實(shí)已無(wú)話可說(shuō)，則應(yīng)當(dāng)機(jī)立斷，暫時(shí)中止談判，稍作休息后再重新進(jìn)行。主方要主動(dòng)提出話題，不要讓冷場(chǎng)持續(xù)過(guò)長(zhǎng)。大豐商務(wù)禮儀女士篇共51頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第24頁(yè)!十二、社交禮儀禁忌忌隨便發(fā)怒

在社交活動(dòng)中，人們都愿意和性格豪爽的人交往。在社交場(chǎng)合，除非是原則問(wèn)題，不要爭(zhēng)得面紅耳赤。一般來(lái)說(shuō)，不要為一些雞毛蒜皮的小事生氣，勃然大怒，甚至翻臉，要表現(xiàn)出有氣量，有涵養(yǎng)。俗話說(shuō)：“氣大傷身。”發(fā)怒者會(huì)傷身，對(duì)自己的形象也有不良的影響。動(dòng)不動(dòng)就生氣的人，會(huì)失去朋友。如果有人招惹了你，你很想發(fā)脾氣，那么請(qǐng)控制住自己。你可以嘗試一下散步，數(shù)數(shù)，深呼吸等活動(dòng)，這樣或者可以平復(fù)你的怒火，避免爭(zhēng)執(zhí)。如果是你的錯(cuò)，就應(yīng)該馬上道歉；是他人的原因，就向他解釋一下，然后走開(kāi)，避免不必要的對(duì)抗情緒。大豐商務(wù)禮儀女士篇共51頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第25頁(yè)!十二、社交禮儀禁忌—忌口無(wú)遮攔注：在社交活動(dòng)中，每說(shuō)一句話之前，都要考慮一下你要說(shuō)的話是否合適，不要口無(wú)遮攔，想說(shuō)什么說(shuō)什么。除非是親密的朋友，否則最好不要對(duì)個(gè)人的衛(wèi)生狀況妄加評(píng)論。如果某人的肩膀上有很多頭皮屑或口中很難聞，或者拉鎖鈕扣沒(méi)系好，請(qǐng)盡量忍耐不去想，并等他親密一些的朋友告訴他。許多人不喜歡別人問(wèn)自己的年齡，而且這是一個(gè)缺乏考慮的問(wèn)題。尤其對(duì)女性而言，年齡是她們的秘密，不愿被人提及。關(guān)于對(duì)錢一類的私人問(wèn)題的詢問(wèn)通常是不合適的，可以置之不理。嚼舌

在社交活動(dòng)中，應(yīng)以誠(chéng)待人，寬以待人。要與人為善，而不要打聽(tīng)、干涉別人的隱私，評(píng)論他人的是是非非。不要無(wú)事生非，捕風(fēng)捉影，也不要東家長(zhǎng)，西家短，更不要傳小道消息，把芝麻說(shuō)成西瓜。說(shuō)話要有事實(shí)根據(jù)，不能聽(tīng)風(fēng)就是雨，隨波逐流。惡語(yǔ)傷人

所謂惡語(yǔ)是指那些骯臟污穢、奚落挖苦、刻薄侮辱一類的語(yǔ)言?？诔鰫赫Z(yǔ)，不但傷人，而且有損自身形象。

俗話說(shuō)："良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒。"因此，在社交活動(dòng)中，應(yīng)當(dāng)尊重人，溫文爾雅，講究語(yǔ)言美，而不要自以為是，出言不遜，惡語(yǔ)傷人。大豐商務(wù)禮儀女士篇共51頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第26頁(yè)!十二、社交禮儀禁忌—忌無(wú)信忘恩

言而無(wú)信--社交活動(dòng)中，最重視一個(gè)"信"字。言而有信者，會(huì)得到大家的尊重；言而無(wú)信者，會(huì)失去大家的信任。在社交場(chǎng)合中，說(shuō)話要算話，絕不食言，要言而有信，行而有果。

忌忘恩負(fù)義--俗話說(shuō)："滴水之恩，當(dāng)涌泉相報(bào)。"我們中國(guó)人一貫講究知恩圖報(bào)。當(dāng)你有困難時(shí)，別人幫助過(guò)你，不應(yīng)忘記，有機(jī)會(huì)時(shí)要報(bào)答別人的恩情，千萬(wàn)不要忘恩負(fù)義，更不能恩將仇報(bào)，否則的話，再?zèng)]有人愿意伸出援手。大豐商務(wù)禮儀女士篇共51頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第27頁(yè)!2.在正常情況下，打電話的時(shí)間應(yīng)當(dāng)不超過(guò)

A

1分鐘

B

2分鐘

C

3分鐘

D

5分鐘

()大豐商務(wù)禮儀女士篇共51頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第28頁(yè)!4.我國(guó)的國(guó)花是

A牡丹

B茉莉

C玫瑰

D郁金香

()大豐商務(wù)禮儀女士篇共51頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第29頁(yè)!6.禮者，貴賤有等，長(zhǎng)幼有差，貧富輕重，皆有稱也”出之

A

孔子

B孟子

C荀子

D老子

()大豐商務(wù)禮儀女士篇共51頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第30頁(yè)!黃菊萬(wàn)萬(wàn)不可送給西方人，在西方黃菊代表死亡。

（對(duì)）（錯(cuò)）大豐商務(wù)禮儀女士篇共51頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第31頁(yè)!文明禮貌，學(xué)會(huì)要做到；不忘記，禮儀在心團(tuán)結(jié)友愛(ài)，相互要幫助；不分裂，合作同心誠(chéng)實(shí)守信，說(shuō)到要做到；不食言，承諾在心大方謙讓，態(tài)度要和善；不自滿，虛心進(jìn)步文明禮儀圍繞著校園，松土慧黠友愛(ài)縈繞謙讓之風(fēng)環(huán)顧在身邊，溫婉如水含蓄嬌媚學(xué)習(xí)風(fēng)氣圍繞在身邊，酣暢淋漓競(jìng)爭(zhēng)如虎團(tuán)結(jié)友愛(ài)體現(xiàn)在當(dāng)下，互相愛(ài)護(hù)尊重他人大豐商務(wù)禮儀女士篇共51頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第32頁(yè)!二、著裝襯衫：無(wú)論是什么顏色，襯衫的領(lǐng)子和袖口不得有污穢，在商務(wù)活動(dòng)中不要挽起袖口，同時(shí)在正式的場(chǎng)合男士別穿短袖；領(lǐng)帶：外出前或要在眾人面前出現(xiàn)時(shí)，應(yīng)佩帶領(lǐng)帶，并注意與西裝、襯衫相配。領(lǐng)帶不得骯臟、破損或歪斜松弛；鞋：應(yīng)保持清潔，不得穿帶釘子的鞋；襪子：男士深色為首選；手表：男士應(yīng)選擇品牌；飾品：男士除結(jié)婚戒指，一般不要戴飾品；色彩：不超過(guò)3種。大豐商務(wù)禮儀女士篇共51頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第33頁(yè)!飾品手鐲：未婚單只右手，已婚單只左手或兩只；結(jié)婚戒指：戴到合適的位置；女士手包：跨在手臂上；耳飾：不要戴過(guò)大的耳環(huán)、耳墜；項(xiàng)鏈：不要過(guò)于粗大；男用飾品：手表、領(lǐng)帶、領(lǐng)帶夾、錢夾、公文包……皮帶：黑、棕色，寬度不超過(guò)3厘米；你最多可以帶幾件飾品？大豐商務(wù)禮儀女士篇共51頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第34頁(yè)!女性推銷員的著裝建議：從事業(yè)務(wù)活動(dòng)的場(chǎng)合總要著西服套裙總要使服裝適合工作及所在公司的要求總應(yīng)穿中上檔次的服裝在辦公室時(shí)穿那種樸素的淺口無(wú)帶皮鞋總是穿中性色調(diào)的,如肉色、灰色、白色的長(zhǎng)筒襪在襯衣或裙裝外總要套一件外套總要帶一只名貴的金筆在人打扮之前要先問(wèn)問(wèn)自己要去與誰(shuí)會(huì)面和要做什么永遠(yuǎn)不要成為辦公室里的號(hào)穿時(shí)裝的人不要把有關(guān)性的什么東西帶到辦公室去不要在辦公室穿編織類褲裝不要著“男性化”的服裝要是拎公文包的話就不要再拎坤包不要穿長(zhǎng)裙（過(guò)及腿肚子的那種），雨衣除外，或是在長(zhǎng)裙外套一件外套亦可不要帶時(shí)尚性的小飾物應(yīng)使自己的工作著裝不受時(shí)裝潮流影響過(guò)大不要在辦公室里脫上衣（茄克衫）帶副考究的眼鏡圍一塊V形裝飾布當(dāng)能做出明智的決斷時(shí)就不要對(duì)一件衣服做出摻入了感情的決定。大豐商務(wù)禮儀女士篇共51頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第35頁(yè)!四、電話禮儀打電話事先作好準(zhǔn)備；表述清楚、簡(jiǎn)明扼要；左手拿話筒；選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)；打電話，先自報(bào)家門，外線先報(bào)公司、部門、個(gè)人，內(nèi)線先報(bào)部門、個(gè)人；保持微笑；不要先問(wèn)對(duì)方姓名；先告之概要，再講明細(xì)節(jié)；由受話人結(jié)束會(huì)談，先放電話（別摔話筒）。大豐商務(wù)禮儀女士篇共51頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第36頁(yè)!四、電話禮儀電話來(lái)時(shí)，聽(tīng)到鈴響，在第二聲鈴響后取下話筒。通話時(shí)先問(wèn)候，并自報(bào)公司、部門。對(duì)方講述時(shí)要留心聽(tīng)，并記下要點(diǎn)。未聽(tīng)清時(shí)，及時(shí)告訴對(duì)方。通話簡(jiǎn)明扼要，不要在電話中聊天。接聽(tīng)電話時(shí)，要詢問(wèn)對(duì)方單位名稱及所屬部門，接轉(zhuǎn)電話時(shí)為指定受話人提供便利。對(duì)不指明的電話，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)方，并馬上將電話交給能夠處理的人。在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要告訴接收人。工作時(shí)間內(nèi)，不得打私人電話。通話時(shí)聲音不宜太大，讓對(duì)方聽(tīng)得清楚就可以，否則對(duì)方會(huì)感覺(jué)不舒服，而且也會(huì)影響到辦公室里其他人的工作。當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)，在不了解對(duì)方的動(dòng)機(jī)、目的是什么時(shí)，請(qǐng)不要隨便傳話。未授權(quán)的情況下不要說(shuō)出指定受話人的行蹤。

大豐商務(wù)禮儀女士篇共51頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第37頁(yè)!五、業(yè)務(wù)禮儀

正確使用公司的物品和設(shè)備、提高工作效率。公司的物品不能野蠻對(duì)待，挪為私用。及時(shí)清理、整理帳簿和文件、對(duì)墨水瓶、印章盒等蓋子使用后及時(shí)關(guān)閉。借用他人或公司的東西，使用后及時(shí)送還或歸放原處。工作臺(tái)上不能擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。公司內(nèi)以職務(wù)稱呼上司。同事、客戶間以先生、小姐等相稱。未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。大豐商務(wù)禮儀女士篇共51頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第38頁(yè)!五、業(yè)務(wù)禮儀登門拜訪拜訪：時(shí)間原則。文件準(zhǔn)備。預(yù)約及確認(rèn)。面對(duì)面的交流。如何告辭？大豐商務(wù)禮儀女士篇共51頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第39頁(yè)!拜訪前的準(zhǔn)備二、物品準(zhǔn)備請(qǐng)選出你拜訪時(shí)可能用到的物品標(biāo)準(zhǔn)：一旦客戶需要，五秒鐘之內(nèi)從包內(nèi)取出。名片筆合同證明文件記事本小禮品說(shuō)明書(shū)報(bào)價(jià)單發(fā)票刮胡刀小鏡子小梳子擦鞋紙唇膏交通圖通訊錄成交客戶介紹大豐商務(wù)禮儀女士篇共51頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第40頁(yè)!六、握手禮儀握手：握手可以使本來(lái)陌生的兩個(gè)人馬上建立起友誼。正確的握手要迅捷，但是在握手的瞬間應(yīng)有力度并且充滿熱情。握手是最常見(jiàn)的禮節(jié)。握手的姿勢(shì)、力度和持續(xù)時(shí)間都可表達(dá)不同的感情信息：手掌直伸，略微用力表平等、尊重；手心朝上表順從、謙恭，晚輩宜采取這種方式；手心朝下則顯得比較傲慢、粗魯，不受歡迎；雙手重疊握住對(duì)方，顯得真摯、熱情；為表示熱烈，可以長(zhǎng)時(shí)間緊緊握手，并上下?lián)u動(dòng)幾下。在握手的同時(shí)要目光直視對(duì)方。

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七、介紹禮儀無(wú)論是何種形式、關(guān)系、目的和方法的介紹，應(yīng)該對(duì)介紹負(fù)責(zé)。直接見(jiàn)面介紹的場(chǎng)合下，應(yīng)先把地位低者介紹給地位高者。若難以判斷，可把年輕的介紹給年長(zhǎng)的。在自己公司和其他公司的關(guān)系上，可把本公司的人介紹給別的公司的人。把一個(gè)人介紹給很多人時(shí)，應(yīng)先介紹其中地位最高的或酌情而定。男女間的介紹，應(yīng)先把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別時(shí)，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。大豐商務(wù)禮儀女士篇共51頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第42頁(yè)!九、

交談在與你約見(jiàn)的來(lái)訪者交談時(shí)，要記住傾聽(tīng)是交談的基礎(chǔ)。沒(méi)有比不斷被電話打擾更加令來(lái)訪者惱怒和羞辱的事了。你要告訴你的助理幫你接聽(tīng)電話除非有特別緊急的事宜。如果你的電話系統(tǒng)包括“留言”功能，記得使用它。如果來(lái)訪者離題太遠(yuǎn)，你可以說(shuō)：“因?yàn)槲規(guī)追昼姾筮€有一個(gè)約會(huì)，我們還是討論我們最初談?wù)摰膯?wèn)題吧?！贝筘S商務(wù)禮儀女士篇共51頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第43頁(yè)!銷售人員如何用積極心態(tài)促成高業(yè)績(jī)

一個(gè)當(dāng)過(guò)10多年臺(tái)灣寶潔公司的王牌銷售曾說(shuō)，在他成為王牌銷售的那幾年，時(shí)常因?yàn)樾膽B(tài)的調(diào)整而痛苦著。王牌銷售都是如此，可見(jiàn)銷售人員積極心態(tài)的調(diào)整，確是一件非常不容易的事。幸好有前輩高手的總結(jié)，使我們能抄些近路，盡早抵達(dá)積極心態(tài)的花園。以下就是一些經(jīng)驗(yàn)之談：1.認(rèn)真反思2.明確目標(biāo)以及酬勞3.立即行動(dòng)，接受改變大豐商務(wù)禮儀女士篇共51頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第44頁(yè)!明確目標(biāo)以及酬勞一位臺(tái)灣寶潔公司的王牌銷售說(shuō)，最開(kāi)始他的夢(mèng)想是擁有一輛奔馳。這并非是可望不可及的理想。于是為了天天刺激自己，他在床頭以及辦公室的電腦屏幕邊貼上一張奔馳車的照片，用來(lái)激勵(lì)自己。對(duì)著他的奔馳車，他每天將自己的目標(biāo)細(xì)化出來(lái)，逐個(gè)來(lái)對(duì)付它們。當(dāng)然，最后他沒(méi)有買奔馳車，卻在加拿大買了一套豪華的別墅。將你自己的夢(mèng)想貼出來(lái)，形成強(qiáng)烈的視覺(jué)刺激，從而鼓勵(lì)自己的信念，時(shí)刻提醒自己堅(jiān)持就是勝利，這是高手們常用的策略。人的內(nèi)在積極性如同激光的原理，需要反復(fù)頻繁的刺激，才能激發(fā)出耀眼的光芒來(lái)。同時(shí)你別太在乎周圍的人怎么想，當(dāng)年韓國(guó)總統(tǒng)金大中在讀書(shū)時(shí)，于床頭貼上總統(tǒng)的標(biāo)簽，那時(shí)可沒(méi)有人會(huì)相信這會(huì)成為現(xiàn)實(shí)。共同學(xué)習(xí)銷售接待用語(yǔ)大豐商務(wù)禮儀女士篇共51頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第45頁(yè)!立即行動(dòng)，接受改變

銷售人員的特征就是：立即行動(dòng)。一旦你想改變自己的心態(tài)，變成一個(gè)充滿活力、激情和熱情的銷售人員。你就要像給客戶趕寫方案一樣，立即行動(dòng)起來(lái)。微笑，開(kāi)朗，主動(dòng)，誠(chéng)懇，熱情，積極，付出，接受挑戰(zhàn)，堅(jiān)持，樂(lè)觀等等，這些都是一個(gè)顛峰銷售人員身上必須要具備的特質(zhì)。如果你還沒(méi)有全部具備，你就還有很多事情要做。當(dāng)你遭遇到客戶拒絕、遭遇到強(qiáng)大壓力、遭遇到競(jìng)爭(zhēng)失敗的時(shí)候，別氣餒，請(qǐng)記住奧格·曼狄諾在《世界上最偉大的推銷員》一書(shū)中的名言——“只要決心成功，失敗永遠(yuǎn)不會(huì)把我擊垮！”大豐商務(wù)禮儀女士篇共51頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第46頁(yè)!十一、商務(wù)談判禮儀—談判之初談判之初，談判雙方接觸的印象十分重要，言談舉止要盡可能創(chuàng)造出友好、輕松的良好談判氣氛。作自我介紹時(shí)要自然大方，不可露傲慢之意。被介紹到的人應(yīng)起立一下微笑示意，可以禮貌地道：“幸會(huì)”、“請(qǐng)多關(guān)照”之類。詢問(wèn)對(duì)方要客氣，如“請(qǐng)教尊姓大名”等。如有名片，要雙手接遞。介紹完畢，可選擇雙方共同感興趣的話題進(jìn)行交談。稍作寒暄，以溝通感情，創(chuàng)造溫和氣氛。談判之初的姿態(tài)動(dòng)作也對(duì)把握談判氣氛起著重大作用，應(yīng)目光注視對(duì)方時(shí)，目光應(yīng)停留于對(duì)方雙眼至前額的三角區(qū)域正方，這樣使對(duì)方感到被關(guān)注，覺(jué)得你誠(chéng)懇嚴(yán)肅。手心沖上比沖下好，手勢(shì)自然，不宜亂打手勢(shì)，以免造成輕浮之感。切忌雙臂在胸前交叉，那樣顯得十分傲慢無(wú)禮。談判之初的重要任務(wù)是摸清對(duì)方的底細(xì)，因此要認(rèn)真聽(tīng)對(duì)方談話，細(xì)心觀察對(duì)方舉止表情，并適當(dāng)給予回應(yīng)，這樣既可了解對(duì)方意圖，又可表現(xiàn)出尊重與禮貌。大豐商務(wù)禮儀女士篇共51頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第47頁(yè)!十一、商務(wù)談判禮儀—談后簽約簽約儀式上，雙方參加談判的全體人員都要出席，共同進(jìn)入會(huì)場(chǎng)，相互致意握手，一起入座。雙方都應(yīng)設(shè)有助簽人員，分立在各自一方代表簽約人外側(cè)，其余人排列站立在各自一方代表身后。助簽人員要協(xié)助簽字人員打開(kāi)文本，用手指明簽字位置。雙方代表各在己方的文本上簽字，然后由助簽人員互相交換，代表再在對(duì)方文本上簽字。簽字完畢后，雙方應(yīng)同時(shí)起立，交換文本，并相互握手，祝賀合作成功。其他隨行人員則應(yīng)該以熱烈的掌聲表示喜悅和祝賀。大豐商務(wù)禮儀女士篇共51頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第48頁(yè)!十二、社交禮儀禁忌—忌玩笑過(guò)度注：朋