關(guān)于顧客消費心理學(xué)第1頁，共38頁，2022年，5月20日，15點31分，星期六顧客消費心理歷程

———讓我了解你第2頁，共38頁，2022年，5月20日，15點31分，星期六了解顧客消費心理的重要性顧客是我們經(jīng)濟(jì)的來源，是我們的衣食父母。顧客與我們是“魚與水”的關(guān)系。我們開商場的目的是為了創(chuàng)造更多的社會效益及經(jīng)濟(jì)效益，而這些是與顧客息息相關(guān)的。商場是服務(wù)于顧客的，我們只有了解顧客的心理，體恤他們的需求，才能為他們提供滿意的服務(wù)。第3頁，共38頁，2022年，5月20日，15點31分，星期六了解顧客心理的秘訣：和顧客做親密的朋友第4頁，共38頁，2022年，5月20日，15點31分，星期六顧客的含義

顧客是那些登門購買的有消費能力或潛在消費能力的人。第5頁，共38頁，2022年，5月20日，15點31分，星期六消費消費是人們?yōu)闈M足自身精神或物質(zhì)需要而產(chǎn)生的一種行為活動。消費可分為生產(chǎn)消費、生活消費。生活消費主要是指人類為了自身的生存和發(fā)展，在衣、食、住、行等方面的消費。第6頁，共38頁，2022年，5月20日，15點31分，星期六

顧客消費心理歷程需要的產(chǎn)生需要當(dāng)人們意識到缺乏某種東西時會產(chǎn)生一種渴望的想法，這種客觀需求的反應(yīng)就是需要。需要的分類按需要對象：精神、物質(zhì)需要

第7頁，共38頁，2022年，5月20日，15點31分，星期六按需要的層次分類（馬斯洛的需要論）生理需要安全需要歸屬需要尊重需要自我實現(xiàn)的需要該理論全面而客觀的分析了人的需求，消費是人們?yōu)榱藵M足需求而實施的一種行為方式。第8頁，共38頁，2022年，5月20日，15點31分，星期六不同的消費主體其需要有著不同。同一個消費主體，因年齡階段和生活范疇不同，表現(xiàn)出來的需要都會有所不同。消費需要是消費者的行為動力源泉。購買動機(jī)動機(jī)人們?yōu)闈M足某種需要而引起進(jìn)行某種活動的欲望和意念，是促使一個人去付助于行動的內(nèi)部動力。第9頁，共38頁，2022年，5月20日，15點31分，星期六購買動機(jī)的分類一般動機(jī)：生理動機(jī)、心理動機(jī)

生理動機(jī)：消費者為保持和延續(xù)生存的需要所產(chǎn)生的購買心理動機(jī)。包括：生存性購買動機(jī)、享受性購買動機(jī)、發(fā)展性購買動機(jī)。心理動機(jī)：由消費者的認(rèn)識、情感、意志等心理過程引起的行為動機(jī)。情緒動機(jī)、感情動機(jī)、理智動機(jī)、惠顧動機(jī)。通常兩類動機(jī)是交織在一起，其中一類起主導(dǎo)作用。第10頁，共38頁，2022年，5月20日，15點31分，星期六具體的購買心理動機(jī)求實動機(jī)求新、求異動機(jī)求美動機(jī)求廉、求利動機(jī)求名、求優(yōu)動機(jī)求便動機(jī)從眾動機(jī)嗜好動機(jī)攀比動機(jī)……第11頁，共38頁，2022年，5月20日，15點31分，星期六顧客購買決策的五個階段

1、需求的確認(rèn)2、信息的搜集3、備選產(chǎn)品評估4、購買決策5、購后行為第12頁，共38頁，2022年，5月20日，15點31分，星期六第一階段：需求的確認(rèn)注意：內(nèi)在或外在的刺激可引發(fā)顧客的需求第13頁，共38頁，2022年，5月20日，15點31分，星期六我們可以做什么？最重要的是看（觀察）和聽（分析）通過顧客的表情、動作來探測顧客需求通過介紹一、兩件商品，觀察顧客的反應(yīng)，明確來意。通過自然的提問來詢問通過打招呼來拉近距離感找出產(chǎn)品最常見的刺激引發(fā)顧客興趣第14頁，共38頁，2022年，5月20日，15點31分，星期六結(jié)論：中醫(yī)講究“望、聞、切、問”，我們的導(dǎo)購員也必須通過一定方式確認(rèn)顧客需求的“癥結(jié)”，從而引導(dǎo)顧客消費第15頁，共38頁，2022年，5月20日，15點31分，星期六第二階段：信息的收集影響顧客的信息來源中最有效的是…?第16頁，共38頁，2022年，5月20日，15點31分，星期六最有效的信息來源是：人際來源：家庭、朋友、鄰居、熟人第17頁，共38頁，2022年，5月20日，15點31分，星期六影響顧客的信息來源中最多的是…?第18頁，共38頁，2022年，5月20日，15點31分，星期六商業(yè)來源：廣告、售貨員、展覽、包裝第19頁，共38頁，2022年，5月20日，15點31分，星期六What’smore…?

公眾來源：大眾媒體、消費者評價組織經(jīng)驗來源：產(chǎn)品的處置、檢驗、使用第20頁，共38頁，2022年，5月20日，15點31分，星期六顧客對信息的處理過程全部公司認(rèn)識階段考慮階段選擇階段決定A公司C公司D公司H公司J公司C公司D公司H公司C公司H公司？公司A公司B公司C公司D公司E公司F公司G公司H公司I公司J公司第21頁，共38頁，2022年，5月20日，15點31分，星期六我們可以做的：使產(chǎn)品進(jìn)入潛在客戶的認(rèn)識組合、考慮組合、選擇組合行列。發(fā)掘一些相關(guān)問題：“您第一次是怎樣知道這個產(chǎn)品的？”“你還有考慮別的品牌嗎？”第22頁，共38頁，2022年，5月20日，15點31分，星期六第三階段：備選產(chǎn)品評估第23頁，共38頁，2022年，5月20日，15點31分，星期六影響客戶評估產(chǎn)品的因素？一、商品的屬性：例如：價格/樣式/顏色。。。。。。二、服務(wù)是否貼心三、心理因數(shù)第24頁，共38頁，2022年，5月20日，15點31分，星期六不同因素的心理權(quán)數(shù)注意：不同年齡、性別的顧客的心理權(quán)數(shù)是不同的第25頁，共38頁，2022年，5月20日，15點31分，星期六消費心理的群體差異按年齡劃分消費群體：少年兒童（5-15）歲青年（15-29）歲中年（29-45）歲老年（45歲之后）第26頁，共38頁，2022年，5月20日，15點31分，星期六青年顧客消費心理：追求時尚與新穎，追求個性，善于表現(xiàn)自我，注重感情，容易沖動。接待方法：介紹商品時不要反復(fù)介紹商品知識；要注意接待速度；宣傳商品時注意激發(fā)購買情感；第27頁，共38頁，2022年，5月20日，15點31分，星期六中年顧客消費心理：講究計劃性、具有理智性、注重實用性、隨俗求穩(wěn)接待方法：不要急于介紹商品，先注意觀察判斷；介紹商品時側(cè)重商品性能和特點，突出商品內(nèi)在品質(zhì)及實用性、便利性；推介中注意培養(yǎng)感情，發(fā)展“回頭客”；第28頁，共38頁，2022年，5月20日，15點31分，星期六老年顧客消費心理：購買具有習(xí)慣性，要求商品舒適實用，價格優(yōu)惠，希望享受良好的接待服務(wù)。接待方法：主動為老人拿、遞商品；不要急于收回商品；耐心說明商品用法、用途；介紹商品時應(yīng)當(dāng)適當(dāng)放慢語速，提高音量；第29頁，共38頁，2022年，5月20日，15點31分，星期六我們能做什么？修正產(chǎn)品改變品牌認(rèn)知改變對競爭產(chǎn)品的認(rèn)知改變屬性的心理權(quán)數(shù)提醒人們注意被忽略的屬性改變購買者的聯(lián)想第30頁，共38頁，2022年，5月20日，15點31分，星期六第四階段：購買決策第31頁，共38頁，2022年，5月20日，15點31分，星期六購買決策的流程：購買決策的定義：消費者為了實現(xiàn)滿足需求這一特定的目標(biāo)，作為決策主題在購買過程中進(jìn)行的評價、比較、選擇、判斷、決定購買等一系列活動。購買決策的內(nèi)容：購買的目標(biāo)、方式、地點、時間、頻率第32頁，共38頁，2022年，5月20日，15點31分，星期六我們能做些什么？縮短購買流程的時間：常用方法：一、優(yōu)惠活動期限二、先交部分定金三、在坐各位都是實戰(zhàn)派專家。。。。。。第33頁，共38頁，2022年，5月20日，15點31分，星期六第五階段：購后行為第34頁，共38頁，2022年，5月20日，15點31分，星期六

購后行為顧客購買后的滿足心理：

高度滿足：物超所值

一般滿足：發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品缺陷，但不在意。

不滿足：期望與實效差距甚大。如何讓顧客滿