客服部售后服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)管理制度意義售后服務(wù)是指顧客在使用窗簾、墻布等軟裝產(chǎn)品過(guò)程中，我們?yōu)轭櫩凸┙o與所使用衣柜產(chǎn)品配套的保障服務(wù)。幫助顧客實(shí)現(xiàn)所購(gòu)置產(chǎn)品的使用價(jià)值，保證顧客忠誠(chéng)度。跟著花費(fèi)觀點(diǎn)的轉(zhuǎn)變，愈來(lái)愈多的花費(fèi)者自我保護(hù)意只在漸漸增強(qiáng)，愈來(lái)愈多的顧客開(kāi)始關(guān)注公司的信用和產(chǎn)品售后服務(wù)。因此當(dāng)顧客在使用公司所供給的產(chǎn)品時(shí)，與顧客保持聯(lián)系，傾聽(tīng)顧客的聲音很有必需，并且應(yīng)該是在售后服務(wù)過(guò)程中不行缺乏的一部分。我們同顧客保持聯(lián)系的目的就是為了保持顧客持續(xù)客情關(guān)系，優(yōu)秀的客情關(guān)系能為我們帶來(lái)口碑，而保持顧客的重點(diǎn)則是我們可否供給仔細(xì)、周祥的售后服務(wù)，售后服務(wù)二、顧客回訪的流程標(biāo)準(zhǔn)：全部花費(fèi)者購(gòu)置摩力克產(chǎn)品在安裝完成后由各專賣店將花費(fèi)信息于第二天一定錄入摩力克訂單系統(tǒng)，專賣店完美整個(gè)服務(wù)過(guò)程后，總公司對(duì)每個(gè)花費(fèi)者都一定回訪。：公司客服員在花費(fèi)者家庭已經(jīng)安裝好公司產(chǎn)品后，3個(gè)工作日內(nèi)對(duì)該花費(fèi)者家庭進(jìn)行回訪，做好對(duì)《客戶回訪登記表》有關(guān)記錄。：回訪時(shí)間控制在3---5分鐘左右，盡量不要超出5分鐘。：回訪顧客的內(nèi)容，見(jiàn)《回訪登記表》

ERP并：顧客回訪的反應(yīng)記錄，將回訪的內(nèi)容須在一個(gè)工作日內(nèi)整理出來(lái)，并傳真到對(duì)接的專賣店，由專賣店作好后期保護(hù)工作，并向公司客服回饋信息?？蛻艋卦L登記表客戶名稱張三所在地域佛山市xxxx電話號(hào)碼189xxxxx負(fù)責(zé)專賣店佛山專賣回訪時(shí)間2015年XXXX1、安裝人員上門安裝前能否致電您預(yù)定時(shí)間（）是（）否2、安裝人員為您服務(wù)時(shí)，態(tài)度熱忱、真摯、儀表言行得體到位。（）是（）否3、安裝過(guò)程全部物料，布件能否其全。（）是（）否4、安裝事后能否清理好所造成的垃圾和環(huán)境衛(wèi)生。（）是（）否5、安裝事后您對(duì)我司的產(chǎn)質(zhì)量量及成效能否滿意。（）是（）否6、安裝結(jié)束后能否有我司人員向您解說(shuō)窗簾及配件的使用清洗方法。（）是（）否7、安裝人員對(duì)貴宅整體軟裝成效攝影留底，能否征得你的同意。（）是（）否8、您對(duì)我司的品牌在以前能否認(rèn)識(shí)。（）是（）否9、您能否會(huì)對(duì)您身旁的朋友介紹我們公司的產(chǎn)品。（）是（）否10、感謝您向我們提出可貴建議：填表人：時(shí)間：三：對(duì)專賣店的售后服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)：查問(wèn)咨詢的招待標(biāo)準(zhǔn)、客戶咨詢貨期的：A:直接訂貨缺貨的B：成品制造加工的A、直接查問(wèn)貨期的，依據(jù)采買訂單明細(xì)，在計(jì)劃下達(dá)時(shí)間范圍內(nèi)答復(fù)承兌日期或要求交貨日期，高出計(jì)劃上倉(cāng)期時(shí)間的待生產(chǎn)計(jì)劃中心供給新的上倉(cāng)時(shí)間后再答復(fù)客戶。B、成品加工的時(shí)間答復(fù)，產(chǎn)品知足的時(shí)間+知足生產(chǎn)的其余條件（貨款）+成品制造所需的時(shí)間=大概發(fā)貨時(shí)間。C、時(shí)間要求一般2小時(shí)內(nèi)一定答復(fù)、發(fā)貨票據(jù)查問(wèn)：依據(jù)物流部供給的發(fā)貨記錄表，詳盡查找該客戶要求查問(wèn)的貨物票據(jù)單號(hào)等信息，時(shí)間一般在5分鐘內(nèi)答復(fù)完成。、對(duì)存心向加盟客戶的咨詢時(shí)，第一記錄好該意愿客戶的電話號(hào)碼，所在省份地域，而后禮貌答復(fù)客人，我們?cè)?0分鐘內(nèi)有連鎖加盟部專業(yè)人員會(huì)和他/她聯(lián)系，掛完電話后立刻通知有關(guān)加盟主管。、業(yè)務(wù)洽商種類的查問(wèn)答復(fù)，在零擔(dān)業(yè)務(wù)內(nèi)，我們將客戶的信息轉(zhuǎn)交給所在地域的專賣店，起引流的作用，假如沒(méi)有專賣店的地域按經(jīng)銷商辦理方式辦理；在大額批發(fā)的大型業(yè)務(wù)洽商方面，一定實(shí)時(shí)向上司報(bào)告或向所在地域的大區(qū)經(jīng)理報(bào)告，同時(shí)將客戶的電話號(hào)碼記錄好并見(jiàn)告有關(guān)的部門領(lǐng)導(dǎo)。四、顧客投訴的辦理標(biāo)準(zhǔn)怎樣對(duì)待顧客的投訴，和投訴的顧客。客戶投訴是給我們的禮品，客戶是我們的朋友、伙伴?？蛻敉对V是給我們改良服務(wù)的時(shí)機(jī)客戶投訴是我們將不滿的顧客轉(zhuǎn)變成忠實(shí)顧客的時(shí)機(jī)。客戶投訴的原由客戶希望他們的問(wèn)題能獲取重視希望被尊敬能獲取有關(guān)人員的熱忱招待獲取優(yōu)良的服務(wù)，能使他們的問(wèn)題獲取圓滿的解決。辦理客戶投訴的基本方法：步驟目的傾聽(tīng)認(rèn)識(shí)客戶的需求，進(jìn)而獲取辦理投訴的重要信息尊敬給足顧客面子，停息顧客的負(fù)面情緒投憐憫對(duì)顧客的遭受和狀況表示憐憫，獲取好感訴咨詢找出問(wèn)題所在，為供給解決方案采集信息處理解說(shuō)澄清事實(shí)，供給解決方案解決知足顧客的需求增值解決方案》顧客的希望值記錄將各種反應(yīng)信息匯總剖析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，報(bào)告上司辦理客戶投訴的大忌缺乏專業(yè)知識(shí)怠慢客戶缺乏耐心，急于打發(fā)客戶許諾