關(guān)于飯店管理飯店管理理論第1頁，共90頁，2022年，5月20日，16點29分，星期六一、賓客消費心理和飯店產(chǎn)品1、賓客消費心理2、飯店產(chǎn)品飯店管理第2頁，共90頁，2022年，5月20日，16點29分，星期六1、賓客消費心理（1）旅游者的需要和動機（2）賓客消費需要（3）賓客的消費動機及其分類（4）賓客的消費決策過程（5）賓客的消費行為模式飯店管理第3頁，共90頁，2022年，5月20日，16點29分，星期六（1）旅游者的需要和動機★單一性需要與復雜性需要單一性需要：是指人們在生活中總是尋求平衡、和諧、相同、可預見性和沒有沖突。復雜性需要：與單一性理論相反，其本質(zhì)是人們追求新奇、出乎意料、變化和不可預見性等。

飯店管理第4頁，共90頁，2022年，5月20日，16點29分，星期六（2）賓客消費需要★賓客消費需要的分類先天性需要:生理、安全社會性需要：社會交往、尊重、自我實現(xiàn)

★賓客消費需要的特點無限性多層次性主觀性可變性飯店管理第5頁，共90頁，2022年，5月20日，16點29分，星期六（3）賓客的消費動機及其分類★生理性消費動機★心理性消費動機★社會性消費動機

飯店管理第6頁，共90頁，2022年，5月20日，16點29分，星期六（4）賓客的消費決策過程★需要的認知★尋找信息★比較評價★做出決策★消費后的評價飯店管理第7頁，共90頁，2022年，5月20日，16點29分，星期六需要的認知

世界酒店概況我國酒店的基本情況湖南酒店的基本情況第8頁，共90頁，2022年，5月20日，16點29分，星期六四、賓客的滿意度和品牌忠誠品牌忠誠：當賓客獲得滿意的消費體驗時，就會不斷重復消費這一品牌的飯店產(chǎn)品，這種重復性的購買行為，稱為品牌忠誠。影響品牌忠誠度的五個因素包括：品牌認知、產(chǎn)品價值評判、賓客滿意度、購買習慣、推介程度第9頁，共90頁，2022年，5月20日，16點29分，星期六在滿意度與忠誠程度之間關(guān)系的研究中，美國學者Jones和Sasser(1995)的研究頗具代表性，結(jié)果表明：一個企業(yè)如果將其客戶流失率降低5%的話，其利潤就能增加25-85%。顧客的滿意與忠誠己成為決定利潤的主要因素，有著高忠誠度的公司往往獲取了大量利潤。第10頁，共90頁，2022年，5月20日，16點29分，星期六2、飯店產(chǎn)品（3）飯店產(chǎn)品的構(gòu)成（2）飯店產(chǎn)品的特征（4）飯店整體產(chǎn)品觀念

飯店產(chǎn)品指的是賓客在飯店下榻期間所獲得的各種使用價值的總和。核心產(chǎn)品、實際產(chǎn)品、延伸產(chǎn)品飯店管理第11頁，共90頁，2022年，5月20日，16點29分，星期六（2）飯店產(chǎn)品的特征

★無形性★不可儲存性★季節(jié)性明顯★品牌忠誠度低★脆弱性★生產(chǎn)和消費的同時性飯店管理第12頁，共90頁，2022年，5月20日，16點29分，星期六

（3）飯店產(chǎn)品的構(gòu)成★飯店的地理位置★飯店的設(shè)施★飯店的服務

★飯店的氣氛

★飯店的形象★飯店的氛圍飯店管理第13頁，共90頁，2022年，5月20日，16點29分，星期六四、飯店產(chǎn)品的定位飯店產(chǎn)品定位：是指飯店為在目標顧客心目中尋求和確定最佳位置，塑造能夠為目標顧客高度注意、認同的獨特的產(chǎn)品形象，拉大與其他競爭者的差距而進行的各種決策和提供相應飯店產(chǎn)品的活動。產(chǎn)品定位的基本模式主要有三種類型。對抗性產(chǎn)品定位差異化產(chǎn)品定位補缺型產(chǎn)品定位第14頁，共90頁，2022年，5月20日，16點29分，星期六飯店環(huán)境人性化理論一、現(xiàn)代飯店的人性化理論二、飯店環(huán)境中人性化因素分析三、構(gòu)筑顧客滿意的人性化管理體系四、建立員工滿意的人性化管理體系第15頁，共90頁，2022年，5月20日，16點29分，星期六飯店環(huán)境中的人性化因素分析以人為本飯店的客用硬件設(shè)計進行以人為本的服務設(shè)置飯店的“工作環(huán)境”設(shè)計第16頁，共90頁，2022年，5月20日，16點29分，星期六飯店的客用硬件設(shè)計1.位置2.材質(zhì)3.功能4.燈光5.溫控6.隔音第17頁，共90頁，2022年，5月20日，16點29分，星期六進行以人為本的服務設(shè)置1．物品的擺放位置2．服務的提供方式3．服務的分寸把握4．服務的持續(xù)創(chuàng)新第18頁，共90頁，2022年，5月20日，16點29分，星期六飯店的“工作環(huán)境”設(shè)計1．減少員工的無效勞動2．配備必須的工具設(shè)備3．設(shè)計美觀的員工制服4．制定合理的工作時間第19頁，共90頁，2022年，5月20日，16點29分，星期六三、構(gòu)筑顧客滿意的人性化管理體系（一）確立以顧客為中心的價值體系（二）進行以人為本的服務設(shè)置

1．市場定位2．信息利用3．期望約束（三）注重顧客服務過程的質(zhì)量控制（四）完善顧客滿意的分析反饋系統(tǒng)第20頁，共90頁，2022年，5月20日，16點29分，星期六四、建立員工滿意的人性化管理體系（一）培訓制度（二）用人制度（三）薪酬制度（四）工作環(huán)境（五）企業(yè)文化（六）溝通渠道第21頁，共90頁，2022年，5月20日，16點29分，星期六飯店文化表層飯店文化由飯店的景觀文化、產(chǎn)品文化構(gòu)成;中層結(jié)構(gòu)的文化由經(jīng)濟體制文化、組織文化、規(guī)章制度文化、飯店管理文化;飯店文化的深層結(jié)構(gòu)文化由員工素質(zhì)、知識與知識結(jié)構(gòu)、禮節(jié)、禮儀、禮貌、人機關(guān)系、價值觀等構(gòu)成。第22頁，共90頁，2022年，5月20日，16點29分，星期六

二、飯店管理體系的架構(gòu)1、飯店管理的基本涵義2、飯店管理綱要飯店管理第23頁，共90頁，2022年，5月20日，16點29分，星期六1、飯店管理的基本涵義（1）飯店管理的概念（2）飯店經(jīng)營與管理飯店管理第24頁，共90頁，2022年，5月20日，16點29分，星期六飯店管理的概念是指飯店管理者在了解市場需求的前提下，為了有效實現(xiàn)飯店的預定目標，運用各種管理方法，對飯店所擁有的人力、財力、物力、時間、信息等資源進行計劃、組織、領(lǐng)導和控制等一系列活動的總和。第25頁，共90頁，2022年，5月20日，16點29分，星期六★飯店管理的目的：實現(xiàn)飯店的預定目標，取得一定的社會效益和經(jīng)濟效益等。飯店管理的方法：經(jīng)濟方法、行政方法、法律方法、數(shù)學方法。鄭P50

飯店管理的要素：指飯店所擁有的人力、財力、物力、時間和信息資源等。飯店管理的職能：計劃、組織、領(lǐng)導和控制、創(chuàng)新。第26頁，共90頁，2022年，5月20日，16點29分，星期六（2）飯店經(jīng)營與管理★飯店經(jīng)營★飯店管理飯店管理第27頁，共90頁，2022年，5月20日，16點29分，星期六★飯店管理管理的側(cè)重面：在于飯店內(nèi)部，即飯店管理者針對飯店具體的業(yè)務活動，通過計劃、組織、督導、溝通、協(xié)調(diào)、控制、預算、激勵等使飯店以人、財、物等的最小投人，完成飯店的預定目標。

管理主要內(nèi)容：按科學管理的要求組織和調(diào)配飯店人、財、物，使管理飯店各項業(yè)務正常運轉(zhuǎn)；在業(yè)務運轉(zhuǎn)過程中保證和控制服務質(zhì)量，激勵并保持員工工作積極性以提高工作效率；加強成本控制，嚴格控制管理費用等，并通過核算工作保證達到飯店經(jīng)營的經(jīng)濟目標，即要以最小的投人形成最大的產(chǎn)出。飯店管理第28頁，共90頁，2022年，5月20日，16點29分，星期六

★飯店經(jīng)營

飯店經(jīng)營：指飯店企業(yè)以獨立的商品生產(chǎn)者的身份，面向市場，以飯店商品生產(chǎn)和交換為手段，滿足社會需要并實現(xiàn)企業(yè)目標，企業(yè)經(jīng)濟活動與企業(yè)生存的外部環(huán)境達成動態(tài)均衡的一系列有組織有計劃的活動。主要內(nèi)容：有市場調(diào)查和狀況分析、目標市場的選擇與定位、飯店使用價值的創(chuàng)新與組合、鞏固與開拓客源市場、從市場角度來運用資金和進行成本、利潤、價格分析等等。

經(jīng)營側(cè)重點：在于市場，是根據(jù)市場需求的變化，努力使飯店經(jīng)營的內(nèi)容適應賓客的需求，積極面對競爭，從而使飯店得到更大的發(fā)展。飯店管理第29頁，共90頁，2022年，5月20日，16點29分，星期六2、飯店管理綱要（1）飯店建筑（2）組織管理（3）決策與計劃（4）業(yè)務管理（5）人力資源管理（6）財務管理（7）市場營銷和公共關(guān)系（8）工程設(shè)備管理

（9）物資管理（10）安全管理（11）服務質(zhì)量管理飯店管理第30頁，共90頁，2022年，5月20日，16點29分，星期六（1）飯店建筑

★飯店建筑物的外觀有特色，外裝修精致，外環(huán)境治人?！镲埖瓴季趾侠恚磻紤]功能劃分合理、設(shè)施使用方便安全?！镲埖暄b修具有突出的風格特色?！锝ㄖ飸芄?jié)約能源，節(jié)約人力。飯店管理廣州花園第31頁，共90頁，2022年，5月20日，16點29分，星期六和平飯店建于1929年，原名華懋飯店，屬芝加哥學派哥特式建筑，樓高77米，共十二層。飯店外墻用花崗巖石塊砌成，有金字塔式綠色銅瓦楞皮的尖塔樓；旋轉(zhuǎn)式大門；寬敞的大廳和走廊；意大利大理石地面和立柱；古銅式老式燈具；獨一無二的九國風格特別套房……整個建筑物華麗而古樸，享有“遠東第一樓”的美譽。第32頁，共90頁，2022年，5月20日，16點29分，星期六組織管理確定管理體制和組織形式確定管理崗位和授權(quán)原則確定職位責任并分配任務確定組織原則和組織紀律第33頁，共90頁，2022年，5月20日，16點29分，星期六（2）業(yè)務管理★確定管理范圍以及管理的目標與要求。

★設(shè)計操作流程和運轉(zhuǎn)程序，制定服務規(guī)程和質(zhì)量標準?！锝⑿畔⒐芾硐到y(tǒng)，確定部門間信息溝通的方式和互相協(xié)調(diào)的途徑?！飯?zhí)行管理職能，實施全過程管理，督導下屬完成管理目標與要求。飯店管理第34頁，共90頁，2022年，5月20日，16點29分，星期六（3）人力資源管理★根據(jù)飯店的管理體制與實際狀況，設(shè)計合理的組織機構(gòu)?！锔鶕?jù)不同部門和崗位要求編制定員?！镞x擇、招收合格的管理者和員工?！飳θw人員進行培訓，提高管理者素質(zhì)，建立一支專業(yè)化的員工隊伍。★科學使用人才，用人所長?！锿ㄟ^激勵，充分調(diào)動飯店管理者和員工的工作積極性。★建立飯店各項管理制度。飯店管理第35頁，共90頁，2022年，5月20日，16點29分，星期六（4）財務管理

★飯店資金籌措管理。★飯店投資管理?！镲埖隊I運資金管理。★飯店成本費用管理。★飯店利潤管理。★飯店財務評價?！镉嘘P(guān)財經(jīng)紀律、財務制度的管理。飯店管理第36頁，共90頁，2022年，5月20日，16點29分，星期六（5）市場營銷和公共關(guān)系★飯店市場營銷分析，包括對飯店市場營銷環(huán)境、賓客的消費行為、和飯店競爭形勢的分析研究。★飯店市場營銷計劃的制定，包括飯店營銷策略和具體行動方案的構(gòu)思以及對飯店營銷計劃的調(diào)整等。★飯店使用價值組合、價值組合的制定與調(diào)整?！镲埖晔袌鲩_拓，包括銷售渠道組合、促銷組合的設(shè)計與調(diào)整?！镲埖晔袌鰻I銷控制。★制定公共關(guān)系計劃?！顲IS的策劃和實施?！镌谌粘９ぷ髦羞M行公關(guān)活動。飯店管理第37頁，共90頁，2022年，5月20日，16點29分，星期六（6）工程設(shè)備管理★設(shè)備設(shè)施配置的投資決策和安裝、運行的管理?！锝⒔∪墓こ淘O(shè)備管理制度?！锛訌婏埖暝O(shè)備的資產(chǎn)管理，即對飯店設(shè)備進行分類、編號、登記、保管并建立飯店設(shè)備的技術(shù)檔案?！锖侠硎褂蔑埖暝O(shè)施設(shè)備?！锝⒑侠淼脑O(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)體系?！飳λ?、電、汽、冷、暖供應的管理?！锕こ坦?jié)能和與綠色環(huán)保相關(guān)的工作的管理。★工程人員素質(zhì)管理?！镌O(shè)備遷移、更新改造以及報廢的管理。飯店管理第38頁，共90頁，2022年，5月20日，16點29分，星期六（7）物資管理★建立飯店物資管理體系?！镞M行飯店物資采購決策。★制定飯店制資采購計劃?！镲埖晡镔Y采購、驗收、人庫、保管、發(fā)送等的管理?！镲埖旮鞣N物資的定額管理，包括消耗定額、儲備定額、資金定額等?！飩}庫管理，包括人庫、堆放、保管、發(fā)放、盤點、賬務?！镂镔Y的節(jié)約和修舊利廢等的管理。。飯店管理第39頁，共90頁，2022年，5月20日，16點29分，星期六（8）安全管理★建立有效的安全組織體系?！镏贫埖臧踩ぷ饔媱??！镲埖曦敭a(chǎn)安全管理?！镲埖晗腊踩芾?。★飯店緊急事故的妥善處理?！镒龊萌粘９ぷ髦械陌踩芾?，保障飯店的正常運行。飯店管理第40頁，共90頁，2022年，5月20日，16點29分，星期六（9）服務質(zhì)量管理

★明確服務質(zhì)量的含義、內(nèi)容和特點，樹立牢固的質(zhì)量意識?！锎_定飯店及各部門各崗位的服務規(guī)程和服務質(zhì)量標準?！镏贫ǚ召|(zhì)量計劃?！锝⒎召|(zhì)量管理體系?！镞M行飯店服務質(zhì)量教育?！锊扇∮行У姆召|(zhì)量管理方法，實施全面質(zhì)量管理。飯店管理第41頁，共90頁，2022年，5月20日，16點29分，星期六三、飯店管理職能1、計劃職能2、組織職能3、控制職能4、領(lǐng)導職能

5、創(chuàng)新職能飯店管理第42頁，共90頁，2022年，5月20日，16點29分，星期六1、計劃職能（1）計劃職能的涵義（2）計劃職能的作用（3）計劃的類型（4）計劃的制定（5）計劃的實施飯店管理第43頁，共90頁，2022年，5月20日，16點29分，星期六（1）計劃職能的含義

指飯店通過周密、科學的調(diào)查研究，分析預測，并進行決策，以此為基礎(chǔ)確定未來某一時期內(nèi)飯店的發(fā)展目標，并規(guī)定實現(xiàn)目標的途徑、方法的管理活動。飯店管理第44頁，共90頁，2022年，5月20日，16點29分，星期六（2）計劃職能的作用

★確定了飯店統(tǒng)一行動的目標★充分利用飯店各種資源★增強適應環(huán)境變化的應變能力飯店管理第45頁，共90頁，2022年，5月20日，16點29分，星期六（4）計劃的制定制定計劃是管理的基礎(chǔ)。計劃是否恰當，直接影響到飯店管理的成效。制定飯店計劃必須充分考慮飯店的各種內(nèi)外信息，并對廣泛收集的飯店內(nèi)外信息進行整理分析。在信息準備基礎(chǔ)上，管理者制定飯店計劃草案以供相關(guān)人員討論，并根據(jù)討論意見對草案進行反復修改，使之更可行、更具體化。飯店管理第46頁，共90頁，2022年，5月20日，16點29分，星期六（5）計劃的實施計劃的執(zhí)行：飯店計劃一旦確定，就應將其分部門、分層次、分階段層層分解，逐一落實到部門、班組、員工，分解至飯店業(yè)務活動的淡季、平季、旺季或月、周等。計劃的控制：計劃的控制是通過檢查計劃的實施結(jié)果，將實際結(jié)果與計劃目標進行比較，找出兩者之間差異，然后針對差異進行認真分析，主要分析造成差異的原因，并根據(jù)差異原因修訂計劃。飯店管理第47頁，共90頁，2022年，5月20日，16點29分，星期六2、組織職能（1）組織職能的涵義——指為了有效地達到飯店計劃目標，管理者確定組織結(jié)構(gòu)，進行人、財、物、時間、信息等資源的調(diào)配，劃分部門、分配權(quán)力和協(xié)調(diào)飯店各種業(yè)務活動的管理過程。（2）飯店業(yè)務組織——其涵義有兩重：一是設(shè)置組織機構(gòu)和管理體制，并使之符合飯店的客觀運行規(guī)律。二是為達到飯店管理目標，合理而有效地調(diào)配飯店的人、財、物、信息、時間等資源，形成接待能力，進行業(yè)務接待，即對接待業(yè)務進行組織。

包括：飯店接待能力的組織：飯店接待業(yè)務周期的組織：飯店管理第48頁，共90頁，2022年，5月20日，16點29分，星期六3、控制職能（1）控制職能的涵義（2）控制職能的步驟（3）控制職能的類型飯店管理第49頁，共90頁，2022年，5月20日，16點29分，星期六（1）控制職能的涵義

指飯店根據(jù)計劃目標和預定標準，對飯店業(yè)務的運轉(zhuǎn)過程進行監(jiān)督、調(diào)節(jié)、檢查、分析，以確保目標任務完成的管理活動。飯店管理第50頁，共90頁，2022年，5月20日，16點29分，星期六（2）控制職能的步驟★制定控制標準

★效果評估★差異分析★糾正偏差飯店管理第51頁，共90頁，2022年，5月20日，16點29分，星期六（3）控制職能的類型★預先控制：指管理者通過對飯店業(yè)務情況的觀察、預測和分析，預計可能出現(xiàn)的問題，在其未發(fā)生前加以防止的管理活動?！锓答伩刂疲褐腹芾碚咴陲埖杲?jīng)營業(yè)務活動結(jié)束后，把實際工作結(jié)果與預定目標相比較，找出偏差，分析產(chǎn)生差異的原因，提出整改措施，以便在今后的工作中改進提高的管理方法。★現(xiàn)場控制：管理者在飯店業(yè)務進行過程中的控制，是飯店管理的一種有效的管理方式。飯店管理第52頁，共90頁，2022年，5月20日，16點29分，星期六4、領(lǐng)導職能（1）領(lǐng)導職能的涵義（2）領(lǐng)導者與管理者（3）領(lǐng)導者的素質(zhì)（4）飯店領(lǐng)導職能的基本內(nèi)容飯店管理第53頁，共90頁，2022年，5月20日，16點29分，星期六當飯店管理者通過塑造自我形象（造型）、影響下屬的價值觀和態(tài)度（教化）、改變下屬的認知（鼓動）、給予下屬利益（激勵）和授予下屬權(quán)力（授權(quán)），率領(lǐng)下屬實現(xiàn)飯店既定的組織目標時，他就是在執(zhí)行領(lǐng)導職能。它是從管理活動中分化出來的一個職能，具有管理的一般屬性，任何領(lǐng)導都離不開管理的其他職能，同時，任何管理的其他職能也離不開領(lǐng)導。（1）領(lǐng)導職能的涵義飯店管理第54頁，共90頁，2022年，5月20日，16點29分，星期六（2）領(lǐng)導者與管理者領(lǐng)導者只是管理者在從事領(lǐng)導職能時展現(xiàn)的角色，是管理者的計劃者、組織者、控制者、領(lǐng)導者四大角色之一。在理想情況下，所有的管理者都應該是領(lǐng)導者。但是，并不是所有的領(lǐng)導者必然具備完成其他管理職能的潛能，因此。領(lǐng)導者并不一定都處于領(lǐng)導崗位上。一個人能夠影響別人并不一定表明他同樣能夠進行計劃、組織和控制。飯店管理第55頁，共90頁，2022年，5月20日，16點29分，星期六（3）領(lǐng)導者的素質(zhì)正直有遠見有自信感召力要進取有意志力有魄力權(quán)變

飯店管理第56頁，共90頁，2022年，5月20日，16點29分，星期六飯店總經(jīng)理應該具備的領(lǐng)導力駕馭市場的經(jīng)營能力:總經(jīng)理首要任務當然是能夠領(lǐng)導員工在市場中拼搏.實現(xiàn)本企業(yè)的經(jīng)濟目標.無庸置疑，駕馭市場的經(jīng)營能力是作為領(lǐng)導者的總經(jīng)理所必須具備的領(lǐng)導力之一.借助專家的組織能力引領(lǐng)企業(yè)文化的思想能力第57頁，共90頁，2022年，5月20日，16點29分，星期六（4）飯店領(lǐng)導職能的基本內(nèi)容

★科學決策★合理用人★統(tǒng)籌協(xié)調(diào)★統(tǒng)一指揮飯店管理第58頁，共90頁，2022年，5月20日，16點29分，星期六五、創(chuàng)新職能創(chuàng)新概念最早源于美籍奧地利經(jīng)濟學家約瑟夫?熊彼特于1912年出版的《經(jīng)濟發(fā)展理論》中首次提出的著名

“創(chuàng)新理論”。1．市場導向原則2．特色性原則3．文化性原則4．參與性原則5．經(jīng)濟可行性原則第59頁，共90頁，2022年，5月20日，16點29分，星期六四、飯店管理的基礎(chǔ)理論1、科學管理理論2、行為科學理論

3、現(xiàn)代管理理論飯店管理第60頁，共90頁，2022年，5月20日，16點29分，星期六

1、科學管理理論ScientificManagement（1）科學管理理論（2）組織管理理論飯店管理第61頁，共90頁，2022年，5月20日，16點29分，星期六（1）科學管理理論主要代表有美國泰羅的科學管理理論和以法國法約爾為代表的組織管理理論?？茖W管理的目的

標準化原理工作定額原理實行有差別的計件工資制實行職能分工實行例外原則飯店管理第62頁，共90頁，2022年，5月20日，16點29分，星期六標準化原理

指作業(yè)方法和工具的標準化。泰羅通過大量實驗，對工廠的每一個作業(yè)過程進行動作和時間研究分析，清除作業(yè)中所有不必要的動作，使作業(yè)速度加快，然后予以確定，制定出標準化的作業(yè)規(guī)程和方法。飯店管理第63頁，共90頁，2022年，5月20日，16點29分，星期六工作定額原理在科學實驗的基礎(chǔ)上，制定出標準操作法，并據(jù)此對全體員工進行訓練，從而制定出合理的工作定額，提高企業(yè)的工作效率。飯店管理第64頁，共90頁，2022年，5月20日，16點29分，星期六差額計件工資制為了鼓勵工人完成工作定額，泰羅提倡實行有差別的有刺激性的計件工資制，對于完成工作定額的工人，按較高的工資率計發(fā)工資，完不成工作定額減發(fā)工資。飯店管理第65頁，共90頁，2022年，5月20日，16點29分，星期六實行職能分工泰羅認為，為實施標準作業(yè)法，應明確區(qū)分計劃職能與作業(yè)職能。

計劃職能：是管理者的職能，專門研究標準作業(yè)法和勞動定額，應設(shè)立專門機構(gòu)進行研究。計劃、調(diào)查、控制和對操作者進行訓練、指導。

執(zhí)行職能：是按標準作業(yè)法實施標準，作業(yè)者只需服從計劃職能部門的領(lǐng)導與指揮，執(zhí)行上級的指令，明確做什么和怎么做。飯店管理第66頁，共90頁，2022年，5月20日，16點29分，星期六實行例外原則指企業(yè)的高級管理人員將日常事務擬就規(guī)范化的處理程序，然后授權(quán)給下級管理人員去處理而自己則主要去處理那些沒有規(guī)范化的例外工作，并保留監(jiān)督和檢查下級管理者工作的權(quán)力。飯店管理第67頁，共90頁，2022年，5月20日，16點29分，星期六（2）組織管理理論★法約爾的組織管理理論★韋伯的行政組織理論★厄威克的組織原則★古利克的管理七職能論

飯店管理第68頁，共90頁，2022年，5月20日，16點29分，星期六★法約爾的組織管理理論

亨利·法約爾（法國HenriFayol，1841一1925年）

主要代表作：1916年《工業(yè)管理與一般管理》

主要理論：經(jīng)營的六種職能活動：技術(shù)職能，經(jīng)營職能，財務職能，安全職能，會計職能，管理職能。十四項管理原則：實行分工與協(xié)作，權(quán)力與責任要相適應制定并維持紀律，統(tǒng)一命令，統(tǒng)一領(lǐng)導，個人利益服從整體利益，報酬要合理，集權(quán)與分權(quán)應恰當，建立等級制度，建立并維持秩序，平等公正，人員應穩(wěn)定，具有首創(chuàng)精神，培養(yǎng)團結(jié)協(xié)作的精神。

重要作用：法約爾的管理理論奠定了組織管理理論的基礎(chǔ)。飯店管理第69頁，共90頁，2022年，5月20日，16點29分，星期六★韋伯的行政組織理論馬克斯·韋伯（德國MaxWeber）提出了行政組織理論體系，其主要內(nèi)容為：（1）明確的分工。（2）建立職權(quán)等級體系。（3）組織中人員的任用。（4）人員的升遷和工資制度。（5）所有成員必須嚴格遵守組織的規(guī)章制度。（6）理性的原則。飯店管理第70頁，共90頁，2022年，5月20日，16點29分，星期六★厄威克的組織原則：

厄威克（英國LyndallUrwick）

代表作：《管理的要素》、《組織的科學原則》主要理論：提出了組織的八項原則：（1）目標原則，即任何組織都應有一個明確的目標。（2）相符原則，即權(quán)力和責任必須相適應。（3）職責原則，即上級對下屬的行為應負絕對責任。（4）組織階層原則，即在組織內(nèi)應有明確的等級層次的劃分。（5）控制幅度原則，即應控制每個上級管理者直接、有效地管轄下屬的人數(shù)，通常不應超過5～6人。（6）專業(yè)化原則，即每個人的工作都應限制為一項單一的職能，以利于其對專業(yè)技能的熟練掌握。（7）協(xié)調(diào)原則，即每項單一的工作都必須與組織目標協(xié)調(diào)一致。（8）明確性原則，即每一項職務都要有明確的規(guī)定。飯店管理第71頁，共90頁，2022年，5月20日，16點29分，星期六★古利克的管理七職能論

古利克（美國LutherGulick）代表作：《管理科學論文集》（與厄威克合編）

主要理論：管理七職能論。（1）計劃，即制定實現(xiàn)企業(yè)目標的工作內(nèi)容和途徑方法。（2）組織，即為實現(xiàn)企業(yè)目標，建立適當?shù)慕M織機構(gòu)，并規(guī)定各級人員的職責范圍和協(xié)作關(guān)系。（3）人事，即選擇、培訓和合理使用員工。（4）指揮，即對下屬進行有效的領(lǐng)導、監(jiān)督和激勵。（5）協(xié)調(diào)，即為實現(xiàn)企業(yè)目標，各部門之間應相互配合。（6）報告，包括下級對上級報告和上級對下級的考核。（7）預算，包括財務的計劃、核算、控制等。飯店管理第72頁，共90頁，2022年，5月20日，16點29分，星期六2、行為科學理論BehavioralScience（1）人際關(guān)系理論——霍桑實驗及其結(jié)論（2）需要層次理論（3）雙因素理論（4）X理論和Y理論飯店管理第73頁，共90頁，2022年，5月20日，16點29分，星期六（1）人際關(guān)系理論——霍桑實驗及其結(jié)論

1927年，哈佛大學的梅奧教授（EltonMayo）及其助手羅特利斯博格（FritzJ．Roethlisberger）進行了一系列的實驗——霍桑試驗，提出了人際關(guān)系理論?！锶耸恰吧鐣恕?，而不是單純的“經(jīng)濟人，受集體影響?！镌谡浇M織中存在著“非正式組織”?！锷a(chǎn)效率的高低取決于工人的“士氣”?！锲髽I(yè)管理人員必須具有妥善處理人際關(guān)系的能力。

飯店管理第74頁，共90頁，2022年，5月20日，16點29分，星期六（2）需要層次理論

馬斯洛（美國AbrahamH．Maslow）

代表作：《人類動機理論》、《動機與人》

主要理論：需要層次理論(生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我實現(xiàn)的需要)馬斯洛的需求層次論表明，某層次的需要得到滿足后，就不再能保持其激勵作用，為激勵員工就必須轉(zhuǎn)移到滿足其更高層次的需求上。管理者必須設(shè)法把下屬的合理需要與組織目標結(jié)合起來，既滿足員工需要，又實現(xiàn)組織的目標。飯店管理第75頁，共90頁，2022年，5月20日，16點29分，星期六（3）雙因素理論

赫茨伯格（美國FrederikHerzberg）代表作：《工作的推動力》、《工作與人性》主要觀點：認為影響人們工作的因素有兩類：保健因素：使人們能夠維持工作現(xiàn)狀的主要是屬于工作環(huán)境和工作條件方面的因素。例如，企業(yè)的經(jīng)營方針、工作的物質(zhì)條件、工資和福利設(shè)施、人際關(guān)系激勵因素：指能調(diào)動員工工作積極性的因素。它主要是屬于工作本身和工作內(nèi)容方面的因素。赫茨伯格的雙因素理論說明保健因素涉及的主要是工作的外部環(huán)境，激勵因素涉及的主要是工作本身。飯店管理第76頁，共90頁，2022年，5月20日，16點29分，星期六(5）X理論和Y理論麥格雷戈（美國麻省理工學院DouglasMcgregor）代表作：《企業(yè)的人事方面》《企業(yè)的人性問題》主要觀點：在企業(yè)管理中，對人性通常存在著兩種對立的假設(shè):

x理論與Y理論。根據(jù)Y理論，管理重點應從任務管理轉(zhuǎn)移到重視人的作用和人際關(guān)系方面來，減少或消除員工自我實現(xiàn)過程中所遇到的障礙或困難，為員工創(chuàng)造適宜的工作環(huán)境和工作條件，從而發(fā)揮人的潛力；管理人員職能應轉(zhuǎn)變?yōu)榻o下屬創(chuàng)造適宜的條件而非指導，尊重和相信下屬，并注意發(fā)揮個人或群體的作用；管理制度應保證員工能充分發(fā)揮自己的才能，在達到自己所希望的成就、滿足個人需求的同時，完成組織目標。飯店管理第77頁，共90頁，2022年，5月20日，16點29分，星期六X理論建立在“經(jīng)濟人”的假設(shè)基礎(chǔ)上★多數(shù)人天生是懶惰的，他們盡可能逃避工作?！锒鄶?shù)人沒有雄心壯志，不愿負擔任何責任，心甘情愿受別人領(lǐng)導?！锒鄶?shù)人的個人目標與組織的目標相矛盾，必須用強制、懲罰的方法迫使他們?yōu)檫_到組織目標而工作?！锒鄶?shù)人干工作是為了滿足生理和安全需要，只有拿錢才能鼓勵他們努力工作?！锒鄶?shù)人符合上述設(shè)想，只有少數(shù)人能夠克制自己的感情沖動，鼓勵自己，具有解決問題的想象力和創(chuàng)造力，這些人承擔管理的責任。

根據(jù)X理論的假設(shè)，相應的管理措施是：★專職管理，管理是少數(shù)人的事，工人的主要任務是聽從管理者的指揮，明確做什么、怎么做即可?！锶蝿展芾恚芾砉ぷ鞯闹攸c是完成生產(chǎn)任務，提高生產(chǎn)率?！飮栏窆芾?。管理者應按制度從嚴要求，采取“胡蘿卜加大棒”的政策來獎懲工人，用金錢來刺激工人的生產(chǎn)積極性，用嚴厲懲罰措施來對待消極怠工者。飯店管理第78頁，共90頁，2022年，5月20日，16點29分，星期六Y理論麥格雷戈與X理論持否定態(tài)度，建立在“自我實現(xiàn)人”（成為自己所希望的那種人）的假設(shè)基礎(chǔ)上，其基本觀點如下：★一般人都是勤奮的，如果環(huán)境條件適宜，人們工作如同休息或游戲一樣自然?！锟刂坪蛻土P不是實現(xiàn)組織目標的唯一方法，人在自己承諾和參與決定的目標和工作中，能進行自我控制和自我指導?！镌谶m當環(huán)境下，人不僅會承擔責任，還會主動尋求責任?！锶藗兂袚呢熑闻c獲得的報酬密切相關(guān)，而其中最重要的報酬不是金錢，而是自主、自尊、自我實現(xiàn)需要的滿足?！镌诮鉀Q問題方面，大多數(shù)人都具有高度的想象力和創(chuàng)造性?！镌诂F(xiàn)代工業(yè)條件下，一般人的潛力只利用了一小部分，管理者的責任就在于發(fā)揮人的潛能。根據(jù)Y理論，管理重點應從任務管理轉(zhuǎn)移到重視人的作用和人際關(guān)系方面來，減少或消除員工自我實現(xiàn)過程中所遇到的障礙或困難，為員工創(chuàng)造適宜的工作環(huán)境和工作條件，從而發(fā)揮人的潛力；管理人員職能應轉(zhuǎn)變?yōu)榻o下屬創(chuàng)造適宜的條件而非指導，尊重和相信下屬，并注意發(fā)揮個人或群體的作用；管理制度應保證員工能充分發(fā)揮自己的才能，在達到自己所希望的成就、滿足個人需求的同時，完成組織目標。飯店管理第79頁，共90頁，2022年，5月20日，16點29分，星期六3、現(xiàn)代管理理論ModernManagementTheories（1）社會系統(tǒng)理論（2）系統(tǒng)管理理論（3）決策管理理論（4）權(quán)變理論（5）經(jīng)驗主義學派（6）管理科學學派飯店管理第80頁，共90頁，2022年，5月20日，16點29分，星期六（1）社會系統(tǒng)理論切斯特·巴納德（Chester．Barnard，1886—1961）是現(xiàn)代管理理論中社會系統(tǒng)學派的創(chuàng)始人和代表人物。著有《經(jīng)理人員的職能》（被譽為美國現(xiàn)代管理科學的經(jīng)典性著作）、《組織與管理》。為建立和發(fā)展現(xiàn)代管理科學作出了重要貢獻奠定了基礎(chǔ)。巴納德的社會系統(tǒng)理論主要包括以下幾個方面的內(nèi)容：

★組織與協(xié)作系統(tǒng)★效力與效率原則★經(jīng)理人員的職能★經(jīng)理人員的權(quán)威飯店管理第81頁，共90頁，2022年，5月20日，16點29分，星期六（2）系統(tǒng)管理理論主要代表人物：卡斯特（美國F．E．Kast）、羅森茨韋克（美國J．E．Roenzweig）約翰遜（美國R．A．Johnson）認為企業(yè)是一個極其復雜的系統(tǒng)，重視對其組織機構(gòu)和模式的分析。其理論要點主要有：★企業(yè)是一個系統(tǒng)★企業(yè)既是一個由許多子系統(tǒng)組成的系統(tǒng)，又是社會大系統(tǒng)中的一個子系統(tǒng)★要用系統(tǒng)的觀念來認識管理系統(tǒng)管理理論主要體現(xiàn)了管理哲學的改變，是有關(guān)管理工作的一種思維方式，它提供了把內(nèi)部和外部環(huán)境的各種因素看做一個有機整體的一種框架的思路”。飯店管理第82頁，共90頁，2022年，5月20日，16點29分，星期六（3）決策管理理論

代表人物：西蒙（美國H．A．Simon）馬奇（美國J．G．March）主要內(nèi)容有：★企業(yè)管理活動的中心是決策?！餂Q策分程序性決策和非程序性決策?！餂Q策的基本原則為：第一，信息準確；第二，決策建立在科學預測的基礎(chǔ)上；第三，以最優(yōu)化原則作為其可行性原則；第四，決策應以影響全局的關(guān)鍵問題的解決為首要目標，不求面面俱到?！镌跊Q策過程中，應既采用定量分析、電算技術(shù)等科學方法，又要重視管理者的經(jīng)驗，還應考慮社會、心理因素對決策的影響。飯店管理第83頁，共90頁，2022年，5月20日，16點29分，星期六（4）權(quán)變理論

權(quán)變理論是20世紀70年代在美國形成的一派管理理論?！皺?quán)變”，單地說就是權(quán)宜應變。認為，在企業(yè)管理中沒有什么一成不變的、普遍適用的、最好的管理理論