資料鏈接復習思考題8.1住宅區(qū)物業(yè)管理8.2寫字樓物業(yè)管理案例及分析學習目標8.3商業(yè)場所物業(yè)管理第8章--不同類型的物業(yè)管理本章小結2022/12/9〔學習目標〕

物業(yè)的類型包括住宅、寫字樓、商業(yè)場所、工業(yè)物業(yè)、特種物業(yè)等。通過本章學習，要求學生熟悉住宅、寫字樓、商業(yè)場所的概念與特征，掌握住宅、寫字樓、商業(yè)場所的管理特點，重點掌握住宅、寫字樓、商業(yè)場所的管理方法。

2022/12/98.1住宅區(qū)物業(yè)管理

住宅區(qū)按照其配置的現代化程度，可以分為普通住宅小區(qū)和智能小區(qū)。8.1.1住宅小區(qū)的功能（1）居住功能。（2）服務功能。（3）經濟功能。（4）社會功能。2022/12/98.1.2住宅小區(qū)的特點住宅小區(qū)相對于一般單體住宅或單幢住宅樓來說，由于其是小區(qū)，更注重物業(yè)的整體性、相關性。住宅小區(qū)，尤其是新建住宅小區(qū)有以下特點：（1）統一規(guī)劃，綜合開發(fā)（2）規(guī)模大，功能全（3）房屋結構整體化，配套設施系統化（4）產權多元化，管理復雜化2022/12/92022/12/98.1.3住宅小區(qū)物業(yè)管理的特點

（1）小區(qū)的房屋產權的多元化要求管理上的權威性和統一性。（2）小區(qū)的物業(yè)管理在實施過程中要涉及到市政各部門、公安、街道辦事處等多個部門和單位。（3）物業(yè)管理經費籌集的復雜性。2022/12/98.1.4住宅小區(qū)物業(yè)管理原則

（1）業(yè)主自治自律與專業(yè)管理相結合（2）服務至上，寓管理于服務之中（3）所有權與經營權相分離（4）企業(yè)經營，獨立核算（5）有償服務和費用合理分擔2022/12/98.1.5住宅小區(qū)物業(yè)管理的內容

住宅小區(qū)物業(yè)管理，是指對住宅小區(qū)的房屋建筑及其設備、市政公用設施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項目進行維護、修繕與整治，包括管理、經營與服務三個方面的工作：（1）住宅小區(qū)內房屋及設備的維護與修繕管理（2）住宅小區(qū)環(huán)境的維護管理（3）開展多種形式的便民有償服務（4）住宅小區(qū)的社會主義精神文明建設。2022/12/98.1.6住宅小區(qū)精神文明建設1）住宅小區(qū)精神文明建設（1）開展精神文明建設，制定住宅小區(qū)居民精神文明公約（2）完善、充實娛樂場所和文體活動設施，開展豐富多彩的文體活動（3）建設高雅的社區(qū)文化，培育健康的社區(qū)精神。2）精神文明建設通?？梢圆扇〉幕顒臃绞剑?）運用傳播文化和工具的康樂設施（2）組織各類體育比賽、舞會和文藝演出晚會（3）創(chuàng)建文明單位（4）開展“優(yōu)質服務競賽”活動（5）開展人際交往，推行“社團”活動。2022/12/98.1.7智能小區(qū)建設所謂的智能化住宅小區(qū)，是指通過綜合配置住宅區(qū)內的各功能子系統，以綜合布線為基礎，以計算機網絡為區(qū)內各種設備管理自動化的新型住宅小區(qū)。2022/12/9智能能化化住住宅宅小小區(qū)區(qū)為為““三三A””系統統：：安全全自自動動化化（safeautomationsystem,SAS））：包括括室室內內防防盜盜報報警警系系統統、、消消防防報報警警系系統統、、緊緊急急求求助助系系統統、、出出入入人人口口控控制制系系統統、、防防盜盜對對講講系系統統、、煤煤氣氣泄泄漏漏報報警警系系統統、、室室外外閉閉路路電電視視攝攝像像監(jiān)監(jiān)控控系系統統、、室室外外的的巡巡警警簽簽到到系系統統。。通訊自動化化（communicationautomationsystem,CAS）：包括數字信信息網絡、、語言與傳傳真功能、、有線電視視、公用天天線系統。。管理自動化化(managementautomationsystem,MAS)：包括水、電電、煤氣的的遠程抄表表系統、停停車場管理理系統、供供水、供電電設備管理理系統、公公共信息顯顯示系統。。2022/12/81）小區(qū)智智能化系統統的構成（1）安全全自動化系系統①室內部分分紅外線防盜盜探測器：：煤氣泄漏報報警及自動動關閉門系系統：消防報警系系統：緊急救助系系統：門磁系統：：2022/12/8防盜報警系系統2022/12/82022/12/8②室外部部分小區(qū)攝像像監(jiān)控系系統：保安巡更更簽到系系統：（2）通通訊自動動化系統統①利用電電訊網絡絡作為傳傳輸網絡絡②利用有有線電視視網絡作作為傳輸輸網絡（3）管管理自動動化系統統①小區(qū)車車輛出入入管理系系統②小區(qū)自動抄表表系統③小區(qū)設設備管理理系統2022/12/82022/12/82022/12/82022/12/82）小區(qū)區(qū)智能化化實現的的方式（1）利利用小區(qū)區(qū)總線（2）利利用有線線電視網網絡（3）利利用電訊訊網絡3）智能能化住宅宅小區(qū)整整體方案案優(yōu)化原原則（1）功功能需求求限額原原則（2）可可操作性性原則（3）匹匹配原則則（4）可可靠性原原則（5）經經濟性原原則（6）持持續(xù)發(fā)展展原則2022/12/88.2寫字樓物物業(yè)管理理2022/12/88.2寫字樓樓物業(yè)業(yè)管理理寫字樓樓是指用用于商商務、、辦公公樓及及其配配套的的設備備、設設施、、場地地。寫字樓樓物業(yè)業(yè)的特點是：位于城城市繁繁華地地段；；建筑規(guī)規(guī)模宏宏大；；有大量量的現現代化化設備備；配套齊齊全；；人員的的流動動性和和使用用的集集中性性。2022/12/8寫字樓物業(yè)業(yè)的特性和和使用要求求，決定了了寫字樓日日常管理的的工作內容與與工作重點點主要在以下下幾個方面面：1）營銷推推廣2）商務中中心的服務務與管理（1）商務務中心的設設備配置（2）商務務中心的工工作要求和和程序①工作要求求：②工作程序序：（3）商務務中心的服服務項目當今寫字樓樓宇除了少少部分自用用外，大部部分都用于于出售和出出租（主要要是出租））。寫字樓的整整體形象設設計塑造、、宣傳推廣廣，辦公空空間的分割割布局與提提升改造，，市場分析析調研，與與買租客戶戶的聯絡、、談判、簽簽約，客戶戶投訴與要要求的受理理與處理，，客戶與經經營管理者者、客戶與與客戶間關關系的協調調，以及組組織客戶參參加目的在在于聯絡感感情的各種種聯誼活動動等均屬于于寫字樓的的營銷推廣廣工作范疇疇。2022/12/8（1）商務務中心的設設備配置有中英文處處理機、打打印機、傳傳真機、打打字機、電腦腦、裝訂機機、塑封機機、口述錄錄音機、電視、電話話、影視設設備、投影影儀及屏幕幕、攝像機以及其其他的辦公公用品等。。商務中心心設備的配備可根根據服務項項目的增設設而添置。2022/12/8（2）商務務中心的工工作要求和和程序①工作要求求：②工作程序序：對商務中心心工作人員員要求有：：①流利的外外語聽說讀讀寫能力；；②熟練的中中英文打字字能力；③熟練操作作各種設備備的能力；；④熟悉商務務信息知識識；⑤熟悉秘書書工作知識識；⑥具備基本本的設備清清潔保養(yǎng)知知識。①服務前：：了解客戶戶所需服務務項目、服服務時間及及服務要求求；向客戶戶講明收費費情況，開開據收費通通知單并并收一定比比例的押金金。②服務中：：以準確、、快捷為原原則，按客客人服務要要求準時、、精確地完完成服務。。③服務后：：完成客人人所需服務務后，填寫寫《商務中心費費用收據單單》，引導或陪陪同客人人到財務部部結賬。《商務中心費費用收據單單》一式三份，，一聯交交給財務部部，一聯交交給客人，，一聯由商商務中心存存檔。2022/12/8（3）商務中中心的服務項目較齊全的商務務中心提供的的服務項目包包括：翻譯服務，包包括文件、合合同等；秘書服務，包包括各類文件件處理；辦公系統自動動化服務；整套辦公設備備和人員配備備服務；臨時辦公室租租用服務；長話、傳真、、電信服務；；商務會談、會會議安排服務務；商務咨詢、商商務信息查詢詢服務；客戶外出期間間保管、代轉轉傳真、信件件等；郵件、郵包、、快遞等郵政政服務；電腦、電視、、錄像、攝像像、手機租賃賃服務等；報刊、雜志訂訂閱服務；客戶電信設備備代辦、代裝裝服務；文件、名片等等印制服務；；成批發(fā)放商業(yè)業(yè)信函服務；；報刊剪報服務務；秘書培訓服務務等。寫字樓客戶業(yè)業(yè)務類型不同同，自身辦公公條件不同，，對商務中心心的服務范圍圍要求不同。。2022/12/83）前臺服務務4）設施設備備管理（1）設備管管理（2）維修與與保養(yǎng)（3）設備的的更新改造5）保安與消消防管理（1）保安管管理（2）消防工工作小型寫字樓的的前臺僅提供供基本的問訊訊解答、引導導服務。大型寫字樓的的前臺服務項項目較多，，主要包括：：問訊服務和留留言服務，鑰鑰匙分發(fā)服務務；信件報刊收發(fā)發(fā)、分揀、遞遞送服務；個人行李搬運運、寄存服務務；出租汽車預約約服務；提供旅游活動動安排服務；；航空機票訂購購、確認；全國及世界各各地酒店預定定服務；餐飲、文化體體育節(jié)目票務務安排；文娛活動安排排及組織服務務；外幣兌換，代代售磁卡，代代售餐券；花卉代購、遞遞送服務；洗衣、送衣服服務；代購清潔物品品服務；提供公司“阿阿姨”服務；；其他各種委托托代辦服務。。有的寫字樓的的報修點也設設在前臺，方方便客戶報修修。2022/12/86）清潔衛(wèi)生生管理（1）制定完完善的清潔細細則（2）制定部部門各崗位的的責任制（3）建立衛(wèi)衛(wèi)生清潔的檢檢查制度（4）保持樓樓內公共場所所的清潔（5）提供全全面的清潔衛(wèi)衛(wèi)生美化服務務。2022/12/88.3商業(yè)場所物業(yè)業(yè)管理2022/12/88.3商業(yè)業(yè)場場所所物物業(yè)業(yè)管管理理8.3.1商業(yè)業(yè)場場所所的的類類型型商業(yè)業(yè)場場所所是是指指用用于于商商業(yè)業(yè)經經營營性性質質的的物物業(yè)業(yè)及及其其場場所所，，其其目目的的是是為為投投資資租租賃賃者者提提供供經經營營、、為為顧顧客客提提供供消消費費休休閑閑活活動動。。2022/12/88.3.1商業(yè)業(yè)場場所所的的類類型型（1））按按建建筑筑規(guī)規(guī)模模來來分分類類：：（一一般般指指具具有有商商業(yè)業(yè)性性質質的的各各種種小小規(guī)規(guī)模模的的商商業(yè)業(yè)場場所所））（2））按按建建筑筑筑筑結結構構來來分分類類：：（3））按按建建筑筑功功能能分分類類：：（4））按按建建筑筑產產權權來來分分類類：：大型型商商業(yè)業(yè)場場中型型商商業(yè)業(yè)場場所所小型型商商業(yè)業(yè)場場所所開放放型型商商業(yè)業(yè)場場所所封閉閉型型商商業(yè)業(yè)場場所所綜合型型商業(yè)業(yè)場所所商住兩兩用型型商業(yè)業(yè)場所所臨時產產權型型商業(yè)業(yè)場所所分散產權型型商業(yè)場所所統一產權型型商業(yè)場所所2022/12/88.3.2商業(yè)場所的的特點（1）建筑筑面積大，，配置設備備多。（2）經營營商號多，，服務功能能全。（3）物品品進出多，，顧客流量量大。2022/12/88.3.3商業(yè)場所物業(yè)管理的的內容和特特點1）商業(yè)場場所物業(yè)管管理的內容容（1）一般般性物業(yè)管管理（2）租賃賃管理（商業(yè)場所的的租賃管理理一般包括括招租管理理、租賃關關系管理、、租金管理理、租賃合合同管理四四個方面的的管理。））（3）推廣廣宣傳管理理（商業(yè)場所的的推廣宣傳傳包括租賃賃市場調查查、廣告宣宣傳、促銷銷宣傳、人人員推廣等等方面的內內容。）（4）物物業(yè)營銷銷管理（商業(yè)場場所的營營銷管理理包括營營銷人員員培訓、、營銷計計劃制定定、營銷銷渠道選選擇、營營銷活動動實施幾幾個方面面。）大型超級級市場百貨市場場專業(yè)市場場等2022/12/82）商業(yè)場場所物業(yè)業(yè)管理的的特點：：(1)進出人員無法法控制，人員員成分復雜，，安全、消防防管理工作量量大;(2)使用人如采用用攤位經營、、獨立柜臺經經營，則較分分散和獨立，，統一管理難難，欠費、逃逃費現象時有有發(fā)生;(3)購物糾紛和矛矛盾多，物業(yè)業(yè)管理人員又又無權處理，，公共秩序維維護難度大。。2022/12/8[案例8-1]某高級商務辦辦公樓內有一一本地公司A公司，其業(yè)務務并未因入駐駐了一個好的的辦公樓而有有進一步發(fā)展展，反而較為為昂貴的房租租倒成了不小小的負擔，一一年多以后，，欠租的情形形出現了。物物業(yè)管理部門門發(fā)出在指定定的期限內，，如果A公司仍不付清清欠款的話，，將不得不采采取必要措施施中止部分服服務的通知，，A公司對此未做做出任何反應應，也沒有能能力做出反應應。期限到了了，物業(yè)管理理部門將其通通訊線路從接接線大盤上摘摘除。隨后后A公司通訊中斷斷。這時A公司負責人認認為寫字樓物物業(yè)管理部門門侵犯了他們們的權利，遂遂雙方引起糾糾紛。2022/12/8分析：1．物業(yè)項目目在招租招商商過程中，要要對租戶的商商業(yè)信譽及其其行業(yè)前景做做出適當的調調研，盡可能能避免可能出出現的風險。。2．一般情況況下，對欠租租租戶的處理理要依據1998年建設設部《關于物物業(yè)轉讓、租租賃的管理準準則》規(guī)定：：對欠租人先進行書面催催租，如果沒有得到有效效回應，則以以書面形式說說明期限，并并采取措施，這類措施的的實施要堅決決有效，要有有層次，要能能夠解決問題題，并且可以以把出現后遺遺癥的可能性性降至最低。。2022/12/83．個別情況況下，也要體體諒某些租戶戶，特別是那那些“質地較為優(yōu)良良”的公司或對對整個項目較較有影響的公公司可能遇到到的特殊困難難，不排除在在特定條件下下做出適當的的寬限和減免免，在對這類類公司采取處處理措施時一一般應適當留留出余地。4．對欠租租租戶采取措施施的基礎是與與之簽署了具具備法律效力力的租賃合同。因而合同文文本的有效性性非常重要。。這些文本當當然要通過律師審核核，但僅僅通過過律師審核是是不夠的，如如果有條件，，最好能夠征詢一下物業(yè)業(yè)管理專家們們的意見。2022/12/8[案例例8-2]某小小區(qū)區(qū)內內一一號號樓樓405室室的的李李老老太太在在雪雪后后出出門門，，在在小小區(qū)區(qū)的的步步行行街街不不慎慎跌跌倒倒，，跌跌斷斷右右腿腿股股骨骨頭頭，，安安全全員員發(fā)發(fā)現現后后立立即即將將李李老老太太送送進進醫(yī)醫(yī)院院。。經診診斷斷為為右右腿腿股股骨骨頭頭粉粉碎碎性性骨骨折折，，立立即即實實施施手手術術置置換換股股骨骨頭頭，，手手術術后后李李老老太太提提出出，，她是是在在小小區(qū)區(qū)內內跌跌倒倒的的，，因因為為自自己己每每月月都都交交物物業(yè)業(yè)管管理理費費，，其其中中包包括括了了小小區(qū)區(qū)道道路路的的公公攤攤，，那那么么，，她她在在小小區(qū)區(qū)道道路路上上跌跌傷傷的的醫(yī)醫(yī)療療費費用用及及精精神神損損失失費費用用應應由由物物業(yè)業(yè)管管理理公公司司承承擔擔。。幾經經交交涉涉，，物物業(yè)業(yè)公公司司未未做做承承擔擔，，李李老老太太一一紙紙訴訴狀狀將將物物業(yè)業(yè)公公司司推推上上法法庭庭。。2022/12/8經法法院院審審理理，，物物業(yè)業(yè)公公司司沒沒有有義義務務承承擔擔李李老老太太醫(yī)醫(yī)療療費費及及精精神神損損失失費費。。分析析：：案案例例涉涉及及小區(qū)區(qū)內內發(fā)發(fā)生生個個人人原原因因引引起起的的意意外外傷傷害害問問題題。。1．．《《中中華華人人民民共共和和國國價價格格管管理理條條例例》》是是物物業(yè)業(yè)公公司司收收費費的的依依據據，，其其中中住住宅宅小小區(qū)區(qū)公公共共性性服服務務中中包包括括了了小小區(qū)區(qū)道道路路的的綠綠化化管管理理費費，，李李老老太太所所交交物物業(yè)業(yè)管管理理費費中中的的公公攤攤是是屬屬于于正正常常的的收收費費范范圍圍。。2．．《《民民法法通通則則》》之之民民法法細細則則中中明明文文規(guī)規(guī)定定：：凡因因個個人人原原因因引引起起的的意意外外傷傷害害（（除除工工作作范范圍圍內內））其其責責任任自自負負。。2022/12/83．．李李老老太太雖雖在在小小區(qū)區(qū)內內道道路路上上跌跌倒倒，，沒沒有有他他人人傷傷害害，，且且小小區(qū)區(qū)步步行行街街積積雪雪已已打打掃掃過過，，物物業(yè)業(yè)公公司司的的本本職職工工作作沒沒有有延延誤誤，，““雪雪后后路路滑滑，，請請當當心心?。　薄钡牡木臼九婆圃谠谛⌒^(qū)區(qū)步步行行街街醒醒目目處處懸懸掛掛，，李李老老太太這這種種意意外外傷傷害害的的確確是是與與自自己己不不當當心心或或一一時時路路滑滑不不適適應應造造成成，，與與物物業(yè)業(yè)公公司司沒沒有有直直接接責責任任關關系系。。4．．物業(yè)業(yè)公公司司可可以以在在多多方方面面關關心心李李老老太太，，但但沒沒有有權權力力和和義義務務為為其其支支付付醫(yī)醫(yī)療療費費和和精精神神損損失失費費。。2022/12/8[案例例8-3]某日日，，海海富富花花園園B棟5樓樓F座的的一一租住住戶戶想想要要搬搬出出一一部部分分家家私私。。他千千方方百百計計聯聯系系此此時時正正在在國外外的的業(yè)業(yè)主主，但但就就是是聯聯系系不不上上。。按按照照管管理理規(guī)規(guī)定定，，租租住住戶戶搬搬出出家家私私，，必必須須有有業(yè)業(yè)主主的的書書面面許許可可證證，，而而沒沒有有業(yè)業(yè)主主的的書書面面許許可可，，管管理理處處不不予予放放行行（（這這一一規(guī)規(guī)定定有有必必要要，，現現實實中中確確實實發(fā)發(fā)生生過過個個別別租租住住戶戶拖拖欠欠業(yè)業(yè)主主房房租租、、搬搬走走業(yè)業(yè)主主家家私私而而偷偷偷偷溜溜之之大大吉吉的的事事情情））。。急急于于搬搬出出家家私私的的住住戶戶萬萬般般無無奈奈，，找找到到管管理理處處領領導導，，懇懇請請給給以以特特殊殊照照顧顧。。2022/12/8海富管理理處的領領導考慮慮，若簡簡單放行行，恐怕怕損害業(yè)業(yè)主的利利益；若若拒不放放行，又又會使住住戶感到到不便（租住戶和和業(yè)主同同樣都是是物業(yè)公公司的服服務對象象，兼顧顧二者利利益應為為物業(yè)管管理所必必需，絕絕不能只只對業(yè)主主關心倍倍至，而對租住住戶冷若若冰霜）。于是，鑒于租住住戶只是是搬出部部分家私私，提出出了一個個變通辦辦法：租住戶列列出所搬搬出家私私清單，，并暫交交與家私私價值相相當的押押金，管管理處做做好記錄錄，并出出據收取取押金的的收據，，一旦租租住戶能能夠提供供業(yè)主的的書面許許可，管管理處立立刻全額額退回押押金（這一辦法法可取，但前提是是要讓其其正確理理解