《客戶關(guān)系管理》蘇朝暉《客戶關(guān)系管理》蘇朝暉1“關(guān)系”的表現(xiàn)形式按“主體”分，如：師生關(guān)系、朋友關(guān)系、同學(xué)關(guān)系、親戚關(guān)系、伙伴關(guān)系、同事關(guān)系……按“遠(yuǎn)近”分，如：親密關(guān)系、疏遠(yuǎn)關(guān)系、一般關(guān)系……按“媒介”分，如：血緣關(guān)系、利益關(guān)系、業(yè)務(wù)關(guān)系、工作關(guān)系……——除“血緣”關(guān)系外其他都可(主動(dòng))選擇?！瓣P(guān)系”的表現(xiàn)形式按“主體”分，如：師生關(guān)系、朋友關(guān)系、同學(xué)2客戶管理學(xué)重管理客戶的思想及方法，將企業(yè)管理從內(nèi)部擴(kuò)展到外部不關(guān)注與客戶交往細(xì)節(jié)（行為、溝通、推銷）將企業(yè)與客戶相關(guān)的關(guān)鍵點(diǎn)、環(huán)節(jié)串成一條線（還有——需求管理、角色管理、性格管理、信用管理、客戶生命周期管理……都是好的論文題目）客戶管理學(xué)重管理客戶的思想及方法，將企業(yè)管理從內(nèi)部擴(kuò)展到外部3“客戶管理”的關(guān)鍵詞二婚姻期：

4.信息（收集、管理）5.分級(jí)（大小、主次）6.溝通7.滿意8.忠誠(紙婚-銀婚-金婚)

（不是“一夫一妻”制）一戀愛期：1.認(rèn)識(shí)（價(jià)值、距離）2.選擇(是非、優(yōu)劣、雙向)3.開發(fā)（不求人、須求人）三離婚期：9.流失（原因、挽回）亡羊補(bǔ)牢--破鏡重圓死馬當(dāng)作活馬醫(yī)“客戶管理”的關(guān)鍵詞二婚姻期：一戀愛期：4小組討論：分析某一企業(yè)在某一客戶管理方面的成功經(jīng)驗(yàn)與失敗經(jīng)驗(yàn)，并提出自己的改進(jìn)意見1、認(rèn)識(shí)客戶(評(píng)估計(jì)算其價(jià)值、分析購買特點(diǎn))2、選擇客戶(目標(biāo)客戶的確定、實(shí)現(xiàn)手段途徑)3、開發(fā)客戶(尋找、接觸、說服的過程與策略)4、客戶分級(jí)(分級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)、分級(jí)的管理策略)5、客戶信息(信息的內(nèi)容、獲取信息的途徑)6、客戶溝通(溝通的內(nèi)容、途徑與策略)7、客戶滿意(滿意度判斷、提高滿意度的策略)8、客戶忠誠(忠誠度判斷、提高忠誠度的策略)9、流失管理(流失的原因、如何對(duì)待流失客戶)小組討論：分析某一企業(yè)在某一客戶管理方面的成功經(jīng)驗(yàn)與失敗經(jīng)驗(yàn)5參考文獻(xiàn)泰瑞?R?貝肯著黃嘉宇譯重點(diǎn)客戶管理.上海人民出版社,2001保羅?格林伯格.實(shí)時(shí)的客戶關(guān)系管理.北京:機(jī)械工業(yè)出版社,2002肯?博內(nèi)特.核心客戶關(guān)系管理.劉瑞紅譯.北京:機(jī)械工業(yè)出版社,2001帕特里夏?韋林頓.顧客管理改善策略.何潤(rùn)寧譯.北京:經(jīng)濟(jì)管理出版社,2003參考文獻(xiàn)泰瑞?R?貝肯著黃嘉宇譯重點(diǎn)客戶管理.上海人6參考文獻(xiàn)羅杰?卡特懷特.掌握顧客關(guān)系.涂欣,方曉,惠曉霜譯.桂林:廣西師范大學(xué)出版社,2001楊東龍.忠誠可求:獲取客戶終身價(jià)值.中國經(jīng)濟(jì)出版社,2003張富山.顧客滿意——關(guān)注的焦點(diǎn).北京:中國計(jì)劃出版社,2001陳詩秋.顧客管理操作實(shí)務(wù).廣州:廣東經(jīng)濟(jì)出版社,2003參考文獻(xiàn)羅杰?卡特懷特.掌握顧客關(guān)系.涂欣,方曉,惠曉霜譯.7第一講認(rèn)識(shí)“客戶”的價(jià)值在西方，顧客(customer)和客戶（client）是兩個(gè)不同的概念——顧客只是“沒有名字的一張臉”，而客戶的資料卻是很詳盡地掌握在企業(yè)的信息庫之中，客戶比一般意義上的顧客更為親近和密切。第一講認(rèn)識(shí)“客戶”的價(jià)值在西方，顧客(customer)8客戶的價(jià)值1.市場(chǎng)價(jià)值：①購買企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)，使企業(yè)得以實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)，因此，是企業(yè)的“搖錢樹”；②老客戶是企業(yè)新產(chǎn)品與新服務(wù)的首推對(duì)象；③老客戶擴(kuò)大需求時(shí)，（本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)）應(yīng)被首選?？蛻舻膬r(jià)值1.市場(chǎng)價(jià)值：9客戶的終生價(jià)值“客戶的終生價(jià)值”描述了客戶在其終生購買中會(huì)帶來的利潤(rùn)總和——客戶的價(jià)值不能僅根據(jù)單次購買來判斷。終身價(jià)值=(預(yù)測(cè)期間的收益)-(為吸引、推銷和服務(wù)該顧客所產(chǎn)生的成本)客戶的終生價(jià)值“客戶的終生價(jià)值”描述了客戶在其終生購買中會(huì)帶10客戶終生價(jià)值的計(jì)算(P-30)例如，某信用卡公司每年流失10%的顧客，這就意味著平均每個(gè)顧客保留時(shí)間大約是10年。若：每個(gè)顧客平均每年給公司帶來100美元利潤(rùn)，吸收一個(gè)新顧客的成本是75美元。公司決定實(shí)施顧客挽留項(xiàng)目，力圖將顧客年流失率從10%降低到5%，成本是每個(gè)顧客20美元。客戶終生價(jià)值的計(jì)算(P-30)例如，某信用卡公司每年流失1011客戶終生價(jià)值的計(jì)算(P-30)項(xiàng)目實(shí)施前，平均每個(gè)顧客的終身價(jià)值為：10年×100美元/年（利潤(rùn)）-75美元=925美元項(xiàng)目實(shí)施后，平均每個(gè)顧客的終身價(jià)值為：20年×（100美元/年-20美元/年）-75美元=1525美元通過實(shí)施顧客挽留項(xiàng)目，顧客的終身價(jià)值增加了1525-925=600美元?？蛻艚K生價(jià)值的計(jì)算(P-30)項(xiàng)目實(shí)施前，平均每個(gè)顧客的終身12客戶終生價(jià)值假定，汽車經(jīng)銷商的某位客戶的終生價(jià)值是30萬美元。如該顧客感到滿意、而且又向該汽車經(jīng)銷購買了一輛汽車的話，該數(shù)字便會(huì)翻一番；假如該顧客又介紹其他人來進(jìn)行購買的話，該顧客的終生價(jià)值就會(huì)更高?？蛻艚K生價(jià)值假定，汽車經(jīng)銷商的某位客戶的終生價(jià)值是30萬美13認(rèn)識(shí)客戶的價(jià)值2.規(guī)模優(yōu)勢(shì):企業(yè)的忠誠客戶越多，就越會(huì)降低企業(yè)的成本，同時(shí)帶來較高進(jìn)入壁壘（蛋糕就那么大）；另外，規(guī)模優(yōu)勢(shì)可以帶來極大的從眾心理——企業(yè)已經(jīng)擁有大量的客戶會(huì)成為新客戶考慮的重要因素。認(rèn)識(shí)客戶的價(jià)值2.規(guī)模優(yōu)勢(shì):14認(rèn)識(shí)客戶的價(jià)值3.競(jìng)爭(zhēng)利器:企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力是技術(shù)、資金、管理……?

是企業(yè)擁有客戶資源的多少！買杯咖啡在小商店只要0.5美圓，而在星巴克要3美元——因?yàn)樾母是樵?，因?yàn)樗麄冇X得值！企業(yè)如果擁有較多的、以較高樂意度、去支付較大附加值的客戶，就能夠戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。認(rèn)識(shí)客戶的價(jià)值3.競(jìng)爭(zhēng)利器:15企業(yè)流動(dòng)資產(chǎn)固定資產(chǎn)技術(shù)管理客戶人才客戶是企業(yè)的重要資產(chǎn)別人的事業(yè)我們做不來，問題可能就在客戶上！企業(yè)流動(dòng)資產(chǎn)固定資產(chǎn)技術(shù)管理客戶人才客戶是企業(yè)的重16“客戶”的價(jià)值薩姆·沃爾頓說——“實(shí)際上只有一個(gè)真正的老板，那就是客戶。他只要用把錢花在別處的方式，就能將公司的董事長(zhǎng)和所有雇員全部都炒了魷魚！”顧客不靠我們而活，而我們卻少不了他們。別以為我們服務(wù)他是可憐他，而是——他見我們可憐才給予我們服務(wù)的機(jī)會(huì)?！翱蛻簟钡膬r(jià)值薩姆·沃爾頓說——17GE變革的帶頭人韋爾奇“公司無法提供職業(yè)保障，只有顧客才行”GE變革的帶頭人韋爾奇“公司無法提供職業(yè)18最終為我的工資單付款的人。我的確是在為她工作。

顧客是......顧客是......最終為我的工資單付款的人。

19對(duì)“客戶”的認(rèn)識(shí)客戶是把需求和利潤(rùn)帶到我們面前的人，是企業(yè)獲勝的重要資源，是企業(yè)生存和發(fā)展基礎(chǔ)。客戶的爭(zhēng)奪才是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)，讓客戶滿意是企業(yè)的職責(zé)。對(duì)“客戶”的認(rèn)識(shí)客戶是把需求和利潤(rùn)帶到我們面前的人，20第二講企業(yè)應(yīng)當(dāng)主動(dòng)選擇客戶一、為什么應(yīng)當(dāng)主動(dòng)選擇客戶二、利用客戶賺錢的模式第二講企業(yè)應(yīng)當(dāng)主動(dòng)選擇客戶21一、為什么應(yīng)當(dāng)主動(dòng)選擇客戶從激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下的買方市場(chǎng)來看，顧客可以選擇企業(yè)，而企業(yè)是不能夠選擇顧客的——這是在被動(dòng)狀態(tài)下，企業(yè)只能將客戶當(dāng)作“上帝”來看待——讓客戶牽著鼻子走！但企業(yè)在滿足、緊跟客戶需求的同時(shí)，又是應(yīng)當(dāng)努力爭(zhēng)取主動(dòng)權(quán)——去選擇客戶！因?yàn)椤?、為什么?yīng)當(dāng)主動(dòng)選擇客戶從激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下的買方市場(chǎng)來看，221．企業(yè)資源是有限的一方面，企業(yè)資源的有限性決定了企業(yè)不可能什么都做，——不可能所有的消費(fèi)者都是你的客戶，他們中只有一部分能是你的客戶，其余則是非客戶！那么，把營銷成本花在不愿意購買或沒有能力購買的非顧客身上，將浪費(fèi)了企業(yè)有限的資源；1．企業(yè)資源是有限的一方面，企業(yè)資源的有限性決定了企業(yè)不可能231．企業(yè)資源是有限的另一方面，企業(yè)如不選擇客戶，想為所有客戶服務(wù)，結(jié)果很可能是所有的客戶都不滿意——因?yàn)?，不是量身定做的，不符合個(gè)別需求?？梢?，企業(yè)應(yīng)盡早選擇、確定自己的目標(biāo)客戶，從而確定自己的市場(chǎng)定位！（醫(yī)院）變交易關(guān)系為伙伴關(guān)系——

平庸的企業(yè)只滿足需求，

優(yōu)秀的企業(yè)制造需求，

偉大的企業(yè)則創(chuàng)造和培植一批對(duì)自己有持續(xù)需求的終身客戶！1．企業(yè)資源是有限的另一方面，企業(yè)如不選擇客戶，想為所有客戶242．客戶不都是“上帝”一個(gè)錯(cuò)誤的極端——客戶是上帝、客戶總是對(duì)的、客戶越多越好。如果一個(gè)人／企業(yè)拿了你的東西而不付錢，你為什么要為他服務(wù)呢！？如果這樣的事情發(fā)生了三次，還信守什么“客戶是上帝”，那就不是理想主義而是愚蠢了！回避這樣的客戶對(duì)企業(yè)是萬幸的！2．客戶不都是“上帝”一個(gè)錯(cuò)誤的極端——客戶是上帝、客戶總是252．客戶不都是“上帝”聽過80／20法則，即20%客戶創(chuàng)造了80%的收益，但其實(shí)際創(chuàng)造的利潤(rùn)遠(yuǎn)大于80%——只不過被另外80%的客戶消耗了、吞噬了！也就是說，一些優(yōu)秀客戶給我們帶來的超額價(jià)值，通常被許多“壞”客戶給扼殺了。2．客戶不都是“上帝”聽過80／20法則，即20%客戶創(chuàng)造了26例：證券公司的優(yōu)劣客戶國內(nèi)某證券公司在分析客戶資料時(shí)發(fā)現(xiàn)，大客戶雖然僅占公司中客戶的20%，但卻占了公司利潤(rùn)來源的90%。換句話，有八成客戶讓公司幾乎賺不到多少錢。然而，營銷成本很大部分花在不產(chǎn)生價(jià)值或產(chǎn)生負(fù)價(jià)值的顧客身上，浪費(fèi)了大量資金和人力。例：證券公司的優(yōu)劣客戶國內(nèi)某證券公司在分析客戶資料時(shí)發(fā)現(xiàn)，272．客戶不都是“上帝”客戶天生就存在差異，同一客戶群里仍然有不同的客戶，有優(yōu)劣之分——優(yōu)秀客戶帶來大價(jià)值，一般客戶帶來小價(jià)值，劣質(zhì)客戶帶來負(fù)價(jià)值——他們是“魔鬼”，會(huì)給企業(yè)帶來壞帳、訴訟等，把資源投在不帶來利潤(rùn)的顧客身上劃不來?？梢?，不加以選擇客戶只會(huì)損害企業(yè)的利益！2．客戶不都是“上帝”客戶天生就存在差異，同一客戶群里仍然有28好客戶能夠帶來讓你做你擅長(zhǎng)的事；認(rèn)為你做的事有價(jià)值并愿意買，能夠帶來效益；通過向你提出新的要求，友善地教導(dǎo)企業(yè)——

如何超越現(xiàn)有的產(chǎn)品和服務(wù)及提高最大附加價(jià)值，來提高你的服務(wù)水平；帶你走向與戰(zhàn)略和計(jì)劃一致的良性循環(huán)。好客戶能夠帶來讓你做你擅長(zhǎng)的事；29差的客戶會(huì)帶來讓你做那些你做不好或做不了的事情；分散你的注意力，使你改變方向，脫離戰(zhàn)略計(jì)劃；只買很少一部分產(chǎn)品，使你消耗的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過他們可能帶來的收入；要求很多的服務(wù)，以至于你無法把精力放在更有價(jià)值、且有利可圖的客戶上；盡管你已盡了最大努力，但他們還是不滿意。差的客戶會(huì)帶來讓你做那些你做不好或做不了的事情；303、成功開發(fā)客戶資源、實(shí)現(xiàn)客戶忠誠的前提是正確選擇客戶要做成一件事，首先要選擇做正確的事，然后再想辦法把他做成，否則，就會(huì)越做越糟，投入越多損失越大！人如果饑不擇食，就會(huì)——消化不良、會(huì)拉??！人們?cè)趹賽酆徒Y(jié)婚問題上有兩個(gè)選擇——3、成功開發(fā)客戶資源、實(shí)現(xiàn)客戶忠誠的前提是正確選擇客戶要做成31正確選擇客戶先結(jié)婚后戀愛——因?yàn)闆]有認(rèn)真選擇對(duì)象，沒有感情基礎(chǔ)，就可能不夠默契、協(xié)調(diào)，結(jié)果會(huì)給雙方帶來痛苦，強(qiáng)扭的瓜不甜，維持婚姻的成本也高！先戀愛后結(jié)婚——因?yàn)橛辛藧矍椤揭磺械牧α浚舜说牟罹嗖怀蔀檎系K，

心心相印，幸福的日子也過得輕松！正確選擇客戶先結(jié)婚后戀愛——因?yàn)闆]有認(rèn)真選擇對(duì)象，沒有感情基32正確選擇客戶同樣道理，企業(yè)應(yīng)主動(dòng)選擇自己的客戶，從而才可能為其提供適合的產(chǎn)品和服務(wù)，這樣，開發(fā)成本和維護(hù)成本才可能降低。相反，不加選擇客戶，企業(yè)就不能為客戶提供相應(yīng)的、適宜的產(chǎn)品和服務(wù)，就會(huì)“力不從心”，客戶也不樂意為你買單。挑選并服務(wù)于特定的客戶是企業(yè)成功的基礎(chǔ)。正確選擇客戶同樣道理，企業(yè)應(yīng)主動(dòng)選擇自己的客戶，33案例：“你盡可以到我的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那邊去”西南航空的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不懷好意地說：“乘坐西南航空廉價(jià)航班的旅客應(yīng)該感到羞恥”。對(duì)此，總裁凱勒爾在電視里舉著皮包說：“我認(rèn)為乘客根本沒有必要理會(huì)這種誣蔑，因?yàn)槊孔淮挝髂虾娇盏暮桨?，你的包里就又省下了一筆錢。案例：“你盡可以到我的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那邊去”西南航空的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不懷34案例：“你盡可以到我的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那邊去”如果您對(duì)我們提供的服務(wù)感到不滿，那么非常抱歉地告訴您，您不是我們所服務(wù)的目標(biāo)顧客，我們不會(huì)因?yàn)槟愕谋г苟淖兾覀兊姆?wù)方式，如果你認(rèn)為我們的服務(wù)令你感到不滿的話，你可以去乘坐別的航空公司的飛機(jī)。當(dāng)你感覺需要我們服務(wù)的時(shí)候，歡迎您再次乘坐西南航空的班機(jī)?！卑咐骸澳惚M可以到我的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那邊去”如果您對(duì)我們提供的服務(wù)35二、利用客戶賺錢的模式首先，選擇有價(jià)值的客戶，并用一切手段盡量多地?fù)碛兴麄冞@要建立在了解和分析需求，并綜合考慮自身及競(jìng)爭(zhēng)狀況的基礎(chǔ)上，從中選擇對(duì)自己最有利的客戶，切不可好高騖遠(yuǎn)，盲目求多求大。二、利用客戶賺錢的模式首先，選擇有價(jià)值的客戶，并用一切手段盡36好客戶的標(biāo)準(zhǔn)購買欲望強(qiáng)烈、購買力大的客戶（特別是對(duì)公司的高利潤(rùn)產(chǎn)品的采購數(shù)量）；客戶對(duì)價(jià)格敏感度低、客戶要求的服務(wù)費(fèi)用低；有潛力的客戶——螞蟻能夠長(zhǎng)成大象！希望和你一起成長(zhǎng)，愿意建立長(zhǎng)期伙伴關(guān)系等。好客戶的標(biāo)準(zhǔn)購買欲望強(qiáng)烈、購買力大的客戶37案例：IBM棄“小”的短視20世紀(jì)80年代初，IBM當(dāng)時(shí)最有價(jià)值的顧客是主機(jī)用戶，而個(gè)人計(jì)算機(jī)市場(chǎng)還很小，IBM因此放棄了這個(gè)市場(chǎng)——雖然它在這個(gè)市場(chǎng)上有絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)。然而，個(gè)人計(jì)算機(jī)是這20年增長(zhǎng)最快的市場(chǎng)之一，并且主宰了整個(gè)計(jì)算機(jī)市場(chǎng)，戴爾、康柏，因?yàn)樯a(chǎn)個(gè)人計(jì)算機(jī)而享譽(yù)全球，IBM錯(cuò)失良機(jī)，到手的肥肉被對(duì)手拿下。案例：IBM棄“小”的短視20世紀(jì)80年代初，IBM當(dāng)時(shí)最有38選擇什么樣的客戶談對(duì)象找條件相差太大、懸殊的要比找條件相當(dāng)?shù)囊y，即使最終大功告成，以后的“服侍”一定比較艱難，維持婚姻關(guān)系的難度也較大。相對(duì)說來，同等條件的企業(yè)比較容易。選擇什么樣的客戶談對(duì)象找條件相差太大、懸殊的要比找條件相當(dāng)?shù)?9案例：棄“大”從“小”一為油漆、陶瓷等產(chǎn)品提供低價(jià)添加劑的公司把目標(biāo)鎖定為最大需求的廠家，企圖盡快達(dá)到盈虧平衡點(diǎn)，但幾年內(nèi)都未成功。于是轉(zhuǎn)向了一些高增長(zhǎng)的小顧客——他們正尋找具有價(jià)格優(yōu)勢(shì)且未被大公司鎖定的供應(yīng)商雙方的供求關(guān)系很快達(dá)到了吻合，并建立了長(zhǎng)期友好的關(guān)系，這家公司終于成功了！案例：棄“大”從“小”一為油漆、陶瓷等產(chǎn)品提供低價(jià)添加劑的公40二、利用客戶賺錢的模式其次，根據(jù)客戶的需要，不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，

客戶就會(huì)以忠誠作為回報(bào)，還會(huì)免費(fèi)地為你做宣傳，讓他的親朋好友加入；再次，把這個(gè)模式復(fù)制，為盡量多的客戶服務(wù)，

通過增加回頭率、關(guān)聯(lián)銷售、推薦或口碑，利潤(rùn)便隨之而增加。二、利用客戶賺錢的模式其次，根據(jù)客戶的需要，不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服41思考題如何選擇客戶——通過什么手段或策略去選擇客戶？啟發(fā)：結(jié)合企業(yè)的市場(chǎng)定位戰(zhàn)略和策略最常見的是：價(jià)格手段（如，銀行收費(fèi)）思考題如何選擇客戶——42案例：投其所好某裝修公司的小馬帶上禮品來拜訪某大工程甲方的負(fù)責(zé)人，卻吃了個(gè)閉門羹。小馬回憶，負(fù)責(zé)人的墻上掛著兩張軍隊(duì)合影照片——是一個(gè)老革命？！——正直、正氣，兩袖清風(fēng)，看不慣不正之風(fēng)，——“好為人師”，喜歡教導(dǎo)青年人于是投其所好，關(guān)系親近了，生意也談成了！案例：投其所好某裝修公司的小馬帶上禮品來拜訪某大工程甲方的負(fù)43第三講如何開發(fā)客戶資源一、如何尋找客戶？（網(wǎng)絡(luò)營銷）二、如何說服客戶？（推銷、商務(wù)溝通）第三講如何開發(fā)客戶資源44如何尋找客戶資源1.逐戶訪問2.廣告搜尋3.資料查詢4.會(huì)議尋找5.到俱樂部尋找6.電話探尋7.咨詢尋找8.從對(duì)手中搶奪9.郵寄尋找10.連鎖介紹(名人介紹)(頭牛效應(yīng))11.短信開拓12.網(wǎng)絡(luò)開發(fā)如何尋找客戶資源1.逐戶訪問8.從對(duì)手中搶奪451.逐戶訪問又被稱為“地毯式尋找客戶法”，指銷售人員在特定的區(qū)域內(nèi)，挨門挨戶的進(jìn)行訪問，以尋找潛在客戶的方法。在訪問中贈(zèng)送樣品或提供產(chǎn)品說明書。1.逐戶訪問又被稱為“地毯式尋找客戶法”，46優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)·范圍廣、涉及客戶多，不放過任何一個(gè)有望成交的客戶；盲目性大，容易遭拒絕；耗費(fèi)大量人力和時(shí)間；銷售人員的素質(zhì)和能力也是成功的關(guān)鍵；若贈(zèng)樣品則成本更高。借機(jī)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，了解客戶需求傾向，挖掘潛在客戶；是銷售人員與各種類型客戶打交道并積累經(jīng)驗(yàn)的好機(jī)會(huì)。逐戶訪問的優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)·范圍廣、涉及客戶多，不放過任何一個(gè)有望成472.廣告搜尋指利用各種廣告媒體發(fā)布產(chǎn)品信息，并對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行宣傳以此來尋找客戶，又稱“廣告開拓法”。應(yīng)注意的是，要選擇針對(duì)目標(biāo)客戶的適當(dāng)媒介，如，在專門針對(duì)女性的《女友》、《婦女生活》、《時(shí)尚》、《美與時(shí)代》等雜志上刊登一些關(guān)于廚具、化妝品、女性日常生活用品等產(chǎn)品的廣告，可以找到潛在的顧客。2.廣告搜尋指利用各種廣告媒體發(fā)布產(chǎn)品信息，并對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行宣傳48優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)·傳播速度快目標(biāo)對(duì)象選擇不易掌握；廣告費(fèi)用日益昂貴；難以掌握客戶的反應(yīng)。·傳播范圍廣節(jié)約人力物力和財(cái)力廣告搜尋法的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)·傳播速度快目標(biāo)對(duì)象選擇不易掌握；·傳播范49廣告搜尋客戶案例腦白金沒有鋪貨，而是先在電視上頻頻投放廣告，主張“今年過節(jié)不收禮，收禮只收腦白金”，吸引了無數(shù)的消費(fèi)者（終端）紛紛到市場(chǎng)上購買，而買不到產(chǎn)品的消費(fèi)者愈加著急和期待。這種空前高漲的需求欲望也很大程度地激發(fā)了無數(shù)的中間商（一級(jí)和二級(jí)客戶）的代理欲望，于是一上市就被搶購，也受到消費(fèi)者的歡迎。廣告搜尋客戶案例腦白金沒有鋪貨，而是先在電視上頻頻投放廣告，503.資料查詢指通過查閱有關(guān)情報(bào)資料來尋找客戶的方法?？蛻粜畔⒖赡軄碓从谀承┕睬閳?bào)，常見的：電話號(hào)碼簿——記錄公司、機(jī)構(gòu)的電話號(hào)碼，查找出可能會(huì)成為目標(biāo)的客戶，與之聯(lián)系；(文印室里的班級(jí)通訊錄)專業(yè)名冊(cè)——如刊物訂閱者名冊(cè)，協(xié)會(huì)會(huì)員名冊(cè)，公司股東、職員名錄，行業(yè)的公司名冊(cè)等；3.資料查詢指通過查閱有關(guān)情報(bào)資料來尋找客戶的方法。51客戶信息的來源證照核發(fā)機(jī)構(gòu)——如，企業(yè)經(jīng)營許可證、煙酒專賣證，個(gè)人身份證、駕駛執(zhí)照等資料；稅收名冊(cè)——有助于確定一定財(cái)力范圍內(nèi)人員的名單，可向他們營銷諸如汽車一類的產(chǎn)品。報(bào)紙、雜志登載的訊息——如，新公司的成立、新商店的開業(yè)，新工程的修建等，往往需要多種產(chǎn)品，可能會(huì)成為你的目標(biāo)客戶。客戶信息的來源證照核發(fā)機(jī)構(gòu)——如，企業(yè)經(jīng)營許可證、煙酒專賣52優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)較快地了解市場(chǎng)容量和準(zhǔn)客戶的情況；成本較低。商業(yè)資料時(shí)效性較差資料查詢法的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)商業(yè)資料時(shí)效性較差資料查詢法的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)534.會(huì)議尋找指銷售人員利用參加會(huì)議的機(jī)會(huì)，與其他與會(huì)者建立聯(lián)系，從中尋找客戶的方法。如新產(chǎn)品洽談?dòng)嗀洉?huì)、產(chǎn)品展銷、貿(mào)易洽談會(huì)，及展覽會(huì)，如汽車展、科技產(chǎn)品等展覽，都可從中獲得有關(guān)目標(biāo)客戶的訊息。銷售人員搜集到了目標(biāo)客戶的名片，利用各種機(jī)會(huì)與其接觸交談，培養(yǎng)成為自己的客戶。4.會(huì)議尋找指銷售人員利用參加會(huì)議的機(jī)會(huì)，與其他與會(huì)者建立聯(lián)545.到俱樂部尋找物以類聚、人以群分，每個(gè)人都有自己的小圈子，有自己特定的活動(dòng)場(chǎng)所，而現(xiàn)在許多銷售人員（象壽險(xiǎn)推銷人員）光憑一張嘴兩條腿，讓人敬而遠(yuǎn)之。如果能夠進(jìn)入客戶的社交圈子，就容易讓他們接受你，自然生意就好辦。5.到俱樂部尋找物以類聚、人以群分，每個(gè)人都有自己的小圈子，55案例：到俱樂部尋找客戶打高爾夫球一般是有地位的官員或企業(yè)的高管,做保險(xiǎn)的小周很用心，他參加了一高爾夫球俱樂部，有機(jī)會(huì)經(jīng)常與名流們交流球技，與他們做起了朋友……當(dāng)然簽到了很多大的單。案例：到俱樂部尋找客戶打高爾夫球一般是有地位的官員或企業(yè)的高566.電話探尋指以打電話的形式來尋找客戶的方法。缺點(diǎn)：無法從客戶的表情、舉止判斷他的反應(yīng)，且無“見面三分情”的基礎(chǔ)，很容易遭到拒絕。打電話目標(biāo)是獲得一個(gè)約會(huì)（不可能在電話上銷售復(fù)雜的產(chǎn)品或服務(wù)，也不希望討價(jià)還價(jià)）最好能用簡(jiǎn)短話語，抓住對(duì)方注意力并引發(fā)其興趣，從而促使他進(jìn)一步了解產(chǎn)品與服務(wù)的欲望。6.電話探尋指以打電話的形式來尋找客戶的方法。57電話營銷電話營銷是一項(xiàng)重復(fù)性高、易疲勞，并且需要一個(gè)良好交流環(huán)境的工作，所以，要保證其與客戶交流時(shí)有個(gè)放松的心情，另外，由于各個(gè)電話營銷人員的性格、營銷策略與方式的不同，如配備半封閉式的工作臺(tái)，甚至有私密的空間。

電話營銷電話營銷是一項(xiàng)重復(fù)性高、易疲勞，并且需要一個(gè)良好交流587.咨詢尋找指利用市場(chǎng)信息服務(wù)機(jī)構(gòu)所提供的有償咨詢服務(wù)來尋找客戶的方法。提供的客戶資料包括：姓名、籍貫、年齡、地址、電話，工作經(jīng)歷、工資、現(xiàn)在的單位……

這種方法比較方便，針對(duì)性強(qiáng)，但是成本比較高——咨詢機(jī)構(gòu)都是有償服務(wù)。7.咨詢尋找指利用市場(chǎng)信息服務(wù)機(jī)構(gòu)所提供的有償咨詢服務(wù)來尋找598.搶奪客戶（P103）指運(yùn)用各種競(jìng)爭(zhēng)手段，從對(duì)手手中搶奪客戶的方法。(移動(dòng)挖聯(lián)通)8.搶奪客戶（P103）指運(yùn)用各種競(jìng)爭(zhēng)手段，從對(duì)手手中搶奪客609.直接郵寄指以郵寄信函的方式來尋找目標(biāo)客戶的方法。如向客戶寄送：商品目錄、信、宣傳單、插頁…

介紹公司的：產(chǎn)品、服務(wù)、訂購、聯(lián)系方式…在不同的消費(fèi)季節(jié)，郵寄不同的內(nèi)容，還可給客戶帶去溫馨的問候和一份意外的驚喜。9.直接郵寄指以郵寄信函的方式來尋找目標(biāo)客戶的方法。6110.連鎖介紹指通過老客戶的介紹來尋找有可能購買該產(chǎn)品的新客戶的方法，又稱“介紹尋找法”或“無限尋找法”。思路：依靠每個(gè)人都有的關(guān)系網(wǎng)進(jìn)行客戶開發(fā)——把產(chǎn)品賣給A，A再把產(chǎn)品介紹給B和C，B和C再分別把產(chǎn)品介紹給他們的朋友，依此類推……重復(fù)12次，就可以通過一個(gè)客戶而得到8400名客戶。10.連鎖介紹指通過老客戶的介紹來尋找有可能購買該產(chǎn)品的新客62商業(yè)伙伴間連鎖介紹的可能性企業(yè)是無法單獨(dú)生存的，至少它必須有進(jìn)貨的上家和銷售的下家，由于大家處在同一利潤(rùn)鏈中，容易因“唇亡齒寒”的“同伴意識(shí)”，而“互相照顧”“互相捧場(chǎng)”。企業(yè)如果能善加利用這種心態(tài)和厲害關(guān)系，對(duì)開發(fā)客戶將具有莫大的幫助。商業(yè)伙伴間連鎖介紹的可能性企業(yè)是無法單獨(dú)生存的，至少它必須有63連鎖介紹法的優(yōu)點(diǎn)①信息比較準(zhǔn)確、有用老客戶知道什么時(shí)候、哪位朋友可能需要這樣的產(chǎn)品，這就減少開發(fā)新客戶過程中的盲目性。②能夠增強(qiáng)說服力由于是經(jīng)熟人介紹，易取得信任，成功率較高。

——一般適用于尋找具有相同消費(fèi)特點(diǎn)的客戶，在銷售群體性較強(qiáng)的商品時(shí)采用。連鎖介紹法的優(yōu)點(diǎn)①信息比較準(zhǔn)確、有用64連鎖介紹法需要注意的事項(xiàng)①運(yùn)用卡片（名片）不管業(yè)務(wù)達(dá)成與否都拿出卡片，請(qǐng)他介紹朋友。（日本人奉行即使摔倒了也要抓把沙）②讓客戶相信只有客戶相信了你的產(chǎn)品、你的為人，才有可能為你介紹，所以一定要取得客戶的信任。③給現(xiàn)在的客戶一定的利益（理由、動(dòng)力）連鎖介紹法需要注意的事項(xiàng)①運(yùn)用卡片（名片）65案例：吉拉德的連鎖開發(fā)與“250法則”

喬·吉拉德發(fā)現(xiàn)每個(gè)人的親戚、朋友、同學(xué)大概都有250人左右，得罪一個(gè)就等于得罪250個(gè)。能賣給一位客戶，就意味著可能再賣給250位客戶，關(guān)鍵要讓其將同學(xué)、朋友介紹給自己。于是，吉拉德實(shí)施了將客戶變成獵犬的計(jì)劃——老客戶介紹了新客戶，如生意談成則可提成25美元，就這樣吉拉德就擁有了很多的客戶。案例：吉拉德的連鎖開發(fā)與“250法則”喬·吉拉德發(fā)現(xiàn)每個(gè)人6610.1名人介紹法指在某一特定的客戶開發(fā)區(qū)域內(nèi)首先選擇有影響的人物，使其成為自己的客戶，目的是在其幫助和協(xié)作下，將更廣泛的銷售對(duì)象轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)客戶。又稱為“中心開花法”。該法的關(guān)鍵在于巧妙地借助名人的影響力來擴(kuò)大本企業(yè)及商品的影響力——易讓客戶買帳。10.1名人介紹法指在某一特定的客戶開發(fā)區(qū)域內(nèi)首先選擇有影67

名人介紹案例從事醫(yī)療設(shè)備營銷的張三知道王教授在該領(lǐng)域是很權(quán)威的，且不少大醫(yī)院負(fù)責(zé)人都是他的弟子事，于是他聘請(qǐng)王教授為技術(shù)顧問，每到新設(shè)備都請(qǐng)王教授進(jìn)行檢測(cè)——王教授的認(rèn)真是人所共知的，張三到各大醫(yī)院一提到王教授并有他的檢測(cè)說明，各大醫(yī)院就都對(duì)產(chǎn)品深信不疑，也不輕易拒絕。名人介紹案例從事醫(yī)療設(shè)備營銷的張三知道王教授在該領(lǐng)域是很權(quán)6810.2頭牛效應(yīng)即先找到行業(yè)內(nèi)影響力最大的客戶，然后借助該客戶順利開拓更廣的客戶。案例——20世紀(jì)70年代中期，索尼彩電最初出現(xiàn)在美國時(shí)倍受歧視、遭人冷落，無人愿意經(jīng)銷。索尼老總驅(qū)車路過牧場(chǎng)，看到牧童牽著一頭健壯的大公牛進(jìn)牛欄，一大群牛溫順地魚貫而入…10.2頭牛效應(yīng)即先找到行業(yè)內(nèi)影響力最大的客戶，然后借助該6910.2頭牛效應(yīng)受“帶頭?！眴⑹荆髂徇x定芝加哥最大的電器零售商店——馬歇爾公司為推銷主攻對(duì)象。集中了優(yōu)勢(shì)“兵力”將它拿下后，芝加哥100多家電器銷售商店紛紛要求經(jīng)銷索尼彩電。芝加哥地區(qū)的強(qiáng)勢(shì)銷售，變成只更大的“帶頭?！薄渌拿绹鞘幸蚕蛩髂岽蜷_了大門。10.2頭牛效應(yīng)受“帶頭?！眴⑹?，索尼選定芝加哥最大的電器70案例：廣州郵政選準(zhǔn)關(guān)鍵客戶選擇有影響力可帶來長(zhǎng)期穩(wěn)定高額回報(bào)的客戶。首先在金融業(yè)中選工行作第一個(gè)關(guān)鍵客戶，為其提供單證速遞、賬單商函、信用卡配送、單據(jù)交換、商函廣告、企業(yè)郵品、儲(chǔ)蓄中間業(yè)務(wù)。這使工行的服務(wù)質(zhì)量、信用卡銷售量得到顯著提升，在銀行業(yè)界引起很大震動(dòng)——當(dāng)然，也給廣州郵政每年帶來500萬元的收入！案例：廣州郵政選準(zhǔn)關(guān)鍵客戶選擇有影響力可帶來長(zhǎng)期穩(wěn)定高額回報(bào)71案例：廣州郵政選準(zhǔn)關(guān)鍵客戶有了典型(工行)引路，中行、建行、農(nóng)行、民生、招商、華夏等銀行先后成為郵政的大客戶。僅銀行界大客戶的業(yè)務(wù)，每年就為廣州郵政創(chuàng)造2000萬元以上的收入。國美電器進(jìn)入廣州市場(chǎng)前期，廣州郵政大客戶服務(wù)中心深入分析家電零售行業(yè)的特點(diǎn)和國美開拓南方市場(chǎng)所關(guān)注的問題。案例：廣州郵政選準(zhǔn)關(guān)鍵客戶有了典型(工行)引路，中行、建行、72案例：廣州郵政選準(zhǔn)目標(biāo)客戶經(jīng)過整合郵政資源，為國美公司設(shè)計(jì)了包括:物流、廣告促銷、代理銷售等業(yè)務(wù)的服務(wù)方案，國美對(duì)此非常滿意，立即簽訂了全面合作協(xié)議，雙方共同推出了許多創(chuàng)新服務(wù)，在廣州家電零售行業(yè)產(chǎn)生了強(qiáng)烈反響。這下引來其他家電零售商紛紛主動(dòng)聯(lián)系郵政，希望廣州郵政也為他們提供類似的服務(wù)。案例：廣州郵政選準(zhǔn)目標(biāo)客戶經(jīng)過整合郵政資源，為國美公司設(shè)計(jì)了7311.短信開拓短信省略了電話的客套，不分遠(yuǎn)近都低價(jià)，能夠打破地域限制；信息只要不刪除，就一直保留在客戶的手機(jī)上，隨時(shí)可以提醒他，客戶還可就一些感興趣的問題與我們交流；以短信的方式問候客戶，可加強(qiáng)與客戶的感情。便捷、便宜、互動(dòng)性強(qiáng)是短信開發(fā)客戶的優(yōu)勢(shì)，中國手機(jī)用戶馬上達(dá)到2個(gè)億，前景廣闊！11.短信開拓短信省略了電話的客套，不分遠(yuǎn)近都低價(jià)，能夠打破7412.網(wǎng)絡(luò)開發(fā)（網(wǎng)絡(luò)營銷）在網(wǎng)絡(luò)世界里，借助網(wǎng)絡(luò)宣傳介紹自己的產(chǎn)品和服務(wù)，可以很容易找到大量潛在的客戶，同他們建立商業(yè)聯(lián)系，把你的產(chǎn)品或服務(wù)介紹給他們，就有機(jī)會(huì)讓他們變成你真正的客戶。基于互聯(lián)網(wǎng)的客戶支持與服務(wù)系統(tǒng)已成為企業(yè)不可缺少的服務(wù)渠道。12.網(wǎng)絡(luò)開發(fā)（網(wǎng)絡(luò)營銷）在網(wǎng)絡(luò)世界里，借助網(wǎng)絡(luò)宣傳介紹自己75

客戶開發(fā)與客戶交朋友客戶提醒客戶與客戶聯(lián)絡(luò)客戶開發(fā)與客戶交朋友客戶提醒客戶與客戶聯(lián)絡(luò)76第四講對(duì)客戶進(jìn)行分類管理一、為什么要對(duì)客戶進(jìn)行分類管理二、客戶金字塔（ABCD分類法）三、客戶金字塔管理法第四講對(duì)客戶進(jìn)行分類管理一、為什么要對(duì)客戶進(jìn)行分類管理77一、為什么對(duì)客戶進(jìn)行分類管理顧客有大小，貢獻(xiàn)有差異——大顧客提供的價(jià)值可能比小顧客高10倍甚至100倍，不論貢獻(xiàn)大小都享受同樣待遇會(huì)使大客戶不滿；另一方面，企業(yè)資源是有限的，如果小客戶也享受大客戶的待遇，就會(huì)造成企業(yè)資源的浪費(fèi)。所以，必須對(duì)客戶進(jìn)行管理，把有限的資源用在大客戶上，否則，其可能會(huì)流失。一、為什么對(duì)客戶進(jìn)行分類管理顧客有大小，貢獻(xiàn)有差異——大顧客78客戶類型占總營業(yè)額的比率占總客戶數(shù)的比率業(yè)務(wù)支持(占總業(yè)務(wù)員比率)A級(jí)70%10%15%B級(jí)20%20%25%C級(jí)10%70%60%案例：副食公司的銷售管理浪費(fèi)癥客戶占總營業(yè)額的比率占總客戶業(yè)務(wù)支持(占總業(yè)務(wù)員比率)A級(jí)779案例：副食公司的銷售管理浪費(fèi)癥也就是說，有60%的銷售人員在C級(jí)（營業(yè)額僅占10%）客戶——小客戶上——實(shí)在是浪費(fèi)，而且大大削減公司的競(jìng)爭(zhēng)力！企業(yè)應(yīng)努力把有限的資源放在最有價(jià)值顧客身上！案例：副食公司的銷售管理浪費(fèi)癥也就是說，有60%的銷售人員在80一、為什么對(duì)客戶進(jìn)行分類管理帕累托定律（二八定律）的反向操作就是：要為20%顧客花上80%精力！如果公司能夠發(fā)現(xiàn)其最有價(jià)值的顧客，并且集中優(yōu)勢(shì)資源，高質(zhì)量地提供滿足他們特定需求的產(chǎn)品或服務(wù)，那么，企業(yè)將得到長(zhǎng)期、穩(wěn)定、高額的回報(bào)。一、為什么對(duì)客戶進(jìn)行分類管理帕累托定律（二八定律）的反向操作81二、客戶金字塔（ABCD分類法）即以銷售收入或利潤(rùn)等為基準(zhǔn)把客戶分為：VIP客戶(A類客戶)主要客戶（B類客戶）普通客戶（C類客戶）小客戶（D類客戶）二、客戶金字塔（ABCD分類法）即以銷售收入或利潤(rùn)等為基準(zhǔn)把82

VIP客戶1%主要客戶4%

普通客戶15%

小客戶80%客戶金字塔主要客戶4%普通客戶15%小客戶80%客戶金字塔83A類客戶——VIP客戶，金字塔最上層的金牌客戶，是在過去特定的時(shí)間內(nèi)，銷售收入或利潤(rùn)最多的前1%客戶。若客戶總數(shù)為1000，則VIP客戶一般指帶來銷售收入或利潤(rùn)最多的前10位客戶。A類客戶——VIP客戶，金字塔最上層的金牌客戶，84A類客戶（最好的客戶）它為企業(yè)創(chuàng)造了絕大部分和長(zhǎng)期的利潤(rùn)，卻可能只需支付較低的服務(wù)成本；還可幫助企業(yè)開發(fā)潛在顧客，為企業(yè)節(jié)省開發(fā)新顧客的成本。A類客戶（最好的客戶）它為企業(yè)創(chuàng)造了絕大部分和長(zhǎng)期的利潤(rùn)，85B類客戶（好客戶）——主要客戶是客戶金字塔中，特定時(shí)間內(nèi)，銷售收入或利潤(rùn)最多的前5%客戶中，扣除VIP客戶后的客戶。（4%）若所有客戶為1000，則主要客戶是指扣除VIP客戶外，花錢最多的前40位客戶。B類客戶（好客戶）——主要客戶86C類客戶——普通客戶是銷售收入或利潤(rùn)最多的20%客戶中，扣除VIP客戶與主要客戶之外的客戶。（15%）若所有客戶數(shù)為1000，則普通客戶是扣除VIP客戶與主要客戶之外，帶來銷售收入或利潤(rùn)最多的前150位客戶。C類客戶——普通客戶87D類客戶——小客戶，指除了上述三種客戶外，剩下的80%客戶，這類客戶訂單不多卻要求很多，錙銖必較，不及時(shí)付款，忠誠度還很低。D類客戶——小客戶，指除了上述三種客戶外，剩下的80%客戶，88三、客戶金字塔管理法VIP客戶（A級(jí)客戶）管理法主要客戶（B級(jí)客戶）管理法普通客戶（C級(jí)客戶）管理法小客戶（D類客戶）管理法三、客戶金字塔管理法VIP客戶（A級(jí)客戶）管理法89VIP客戶（A級(jí)客戶）管理法1、派專人經(jīng)常去拜訪，熟悉經(jīng)營動(dòng)態(tài)，提供銷售折扣，優(yōu)先處理這類客戶的投訴案件；如美聯(lián)航向機(jī)組人員提供一份“鉑金”或“黃金”顧客及座位號(hào)清單，以便提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2、密切注意其經(jīng)營狀況、財(cái)務(wù)狀況、人事狀況的異常動(dòng)向等，以避免倒賬的風(fēng)險(xiǎn)；3、與他們建立長(zhǎng)期的友好關(guān)系。VIP客戶（A級(jí)客戶）管理法1、派專人經(jīng)常去拜訪，熟悉經(jīng)營動(dòng)90案例：泉州人壽成立VIP客戶俱樂部2005年4月，公司率先在成立VIP客戶俱樂部，推出具有差異化、個(gè)性化、人性化的客戶服務(wù)。按照一定的條件，對(duì)VIP客戶俱樂部會(huì)員發(fā)放會(huì)員卡、銀卡、金卡、鉆石卡?？蛻舾鶕?jù)持卡的種類，可在全省范圍內(nèi)享受相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。以鉆石卡為例，可享受以下九項(xiàng)特殊服務(wù)：1、享受寄送生日賀卡服務(wù)；2、享受保全、理賠手續(xù)VIP窗口方便服務(wù)；案例：泉州人壽成立VIP客戶俱樂部2005年4月，公司率先在91案例：泉州人壽成立VIP客戶俱樂部3、享受每人每年一次免費(fèi)體檢服務(wù)；4、享受公司提供的保健咨詢服務(wù)；5、享受長(zhǎng)樂機(jī)場(chǎng)候機(jī)貴賓服務(wù)；6、享受公司指定的省內(nèi)賓館（酒店）住宿打折優(yōu)惠服務(wù)；7、可免費(fèi)參加VIP客戶俱樂部舉辦的有關(guān)活動(dòng)；8、享受公司提供的相關(guān)資訊服務(wù)；9、享受公司VIP服務(wù)經(jīng)理專人服務(wù)。案例：泉州人壽成立VIP客戶俱樂部3、享受每人每年一次免費(fèi)體92案例：泉州人壽成立VIP客戶俱樂部會(huì)員客戶級(jí)別在會(huì)員卡有效期內(nèi)只升不降，每年6月、12月公司都將重新計(jì)算客戶的積分。如果客戶的積分因新保、加保等增加而達(dá)到晉升標(biāo)準(zhǔn)，公司將及時(shí)為客戶升級(jí)；如客戶積分因滿期、退保、減保等減少，達(dá)不到原會(huì)員級(jí)別時(shí)，仍享受原權(quán)益至有效期終止。另外，達(dá)到“鉆石卡”會(huì)員條件者，公司將即時(shí)為客戶調(diào)整會(huì)員級(jí)別，不必等到6月或12月?；顒?dòng)推出吸引了大批中高端客戶加入了俱樂部。案例：泉州人壽成立VIP客戶俱樂部會(huì)員客戶級(jí)別在會(huì)員卡有效期93案例：寶潔公司的大客戶管理大客戶管理應(yīng)該由戰(zhàn)略性客戶管理小組來進(jìn)行，并且固定地為一個(gè)大顧客服務(wù)。例如，寶潔公司安排了一個(gè)戰(zhàn)略性的客戶管理小組與沃爾瑪總部的工作人員一起工作，寶潔通過與沃爾瑪合作節(jié)約了約300億美元的資金，而且使自己的毛利大約增加了11%。案例：寶潔公司的大客戶管理大客戶管理應(yīng)該由戰(zhàn)略性客戶管理小組94主要客戶（B級(jí)客戶）管理法略具影響力，平常由銷售人員拜訪即可，但，值得企業(yè)花些時(shí)間和金錢來建立其忠誠。如果這類客戶下定單頻率和數(shù)量沒有上升，或向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手訂更多的東西，那就要找出原因，并且改進(jìn)對(duì)他們的服務(wù)。主要客戶（B級(jí)客戶）管理法略具影響力，平常由銷售人員拜訪即可95普通客戶（C級(jí)客戶）管理法對(duì)此類客戶，在受人員、財(cái)力、物力等限制條件下，可減少促銷努力，將對(duì)其服務(wù)適當(dāng)削減；但要和這些客戶保持聯(lián)系，并讓其知道當(dāng)需要幫助（擴(kuò)大采購量）時(shí)，公司會(huì)伸出援手；此外，試探找出“明日之星”，培養(yǎng)成B級(jí)客戶。普通客戶（C級(jí)客戶）管理法對(duì)此類客戶，在受人員、財(cái)力、物力等96小客戶（D類客戶）管理法對(duì)這類客戶要甄別——是否有升級(jí)的可能，如有——加強(qiáng)聯(lián)系和培育，如無——及早淘汰，免得浪費(fèi)企業(yè)資源。小客戶（D類客戶）管理法對(duì)這類客戶要甄別——97案例：對(duì)顧客區(qū)別對(duì)待航空公司的里程累計(jì)優(yōu)惠，是為了拉攏經(jīng)常搭乘飛機(jī)的人，將其與其他顧客區(qū)分開來，機(jī)上服務(wù)(座位、飲食…)依票價(jià)不同而不同。聯(lián)邦快遞根據(jù)從顧客獲得利潤(rùn)的高低,分為:

好顧客——提供最好的服務(wù),不好的顧客——設(shè)法升級(jí)成好顧客,

糟糕的顧客——盡量避免。案例：對(duì)顧客區(qū)別對(duì)待航空公司的里程累計(jì)優(yōu)惠，是為了拉攏經(jīng)常搭98案例：對(duì)顧客區(qū)別對(duì)待美聯(lián)銀行數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)以顏色為客戶分級(jí)。計(jì)算機(jī)屏幕的客戶數(shù)據(jù)上出現(xiàn)綠色方塊，代表獲利高的顧客，必須多方取悅；出現(xiàn)紅色方塊，代表賠錢的客人，貸款利率不得降低，透支也不準(zhǔn)通融。國內(nèi)銀行也開始啟動(dòng)客戶分類管理計(jì)劃。案例：對(duì)顧客區(qū)別對(duì)待美聯(lián)銀行數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)以顏色為客戶分級(jí)。99案例：對(duì)顧客區(qū)別對(duì)待知名的旅行社集團(tuán)托馬斯庫克根據(jù)交易紀(jì)錄,將顧客分成A、B、C三級(jí)。消費(fèi)額最低的C級(jí)顧客如提出很費(fèi)時(shí)的要求(例如行程規(guī)劃),必須預(yù)付二十五美元作訂金?！斑^濾掉隨口問問或三心二意的顧客,我們才能把大部份時(shí)間放在服務(wù)前兩級(jí)的顧客上面?！卑咐簩?duì)顧客區(qū)別對(duì)待知名的旅行社集團(tuán)托馬斯庫克根據(jù)交易紀(jì)錄,100第五講利用數(shù)據(jù)庫管理客戶1、什么是數(shù)據(jù)庫管理2、數(shù)據(jù)庫對(duì)客戶管理的作用3、數(shù)據(jù)庫包括哪些內(nèi)容4、數(shù)據(jù)收集的途徑第五講利用數(shù)據(jù)庫管理客戶1、什么是數(shù)據(jù)庫管理1011、什么是數(shù)據(jù)庫管理即企業(yè)采用數(shù)據(jù)庫和交互技術(shù)，與客戶進(jìn)行互動(dòng)溝通，深入了解每位客戶，以便搜集、積累、追蹤和分析每一客戶的信息，從而使企業(yè)能夠有針對(duì)性地開展客戶服務(wù)和客戶管理的過程。1、什么是數(shù)據(jù)庫管理即企業(yè)采用數(shù)據(jù)庫和交互技術(shù)，與客戶進(jìn)行互1022、數(shù)據(jù)庫管理的作用客戶數(shù)據(jù)庫具有傳統(tǒng)調(diào)查所沒有的客觀性(長(zhǎng)期、原始的記錄)，為決策提供最有價(jià)值的信息，其作用體現(xiàn)在：1)系統(tǒng)管理客戶信息2)降低客戶開發(fā)的成本3)實(shí)現(xiàn)跟蹤服務(wù)和自動(dòng)服務(wù)4)提供個(gè)性化服務(wù)，強(qiáng)化客戶忠誠5)為分析顧客提供幫助2、數(shù)據(jù)庫管理的作用客戶數(shù)據(jù)庫具有傳統(tǒng)調(diào)查所沒有的客觀性(長(zhǎng)1031)系統(tǒng)管理客戶信息客戶信息包括：1）描述你的當(dāng)前客戶：個(gè)人：年齡、性別、收入、水平、職業(yè)，企業(yè)：類型、規(guī)?！?）他們來自何處？□本地□國內(nèi)其它地方□國外3）他們買的是什么？他們想要你或期待你提供什么？

1)系統(tǒng)管理客戶信息客戶信息包括：1041)系統(tǒng)管理客戶信息4）每隔多長(zhǎng)時(shí)間他們購買一次？□每天□每周□每月□隨時(shí)□其它5）他們買多少？數(shù)量金額6）他們?cè)鯓淤I？□賒購□現(xiàn)金□簽合同1)系統(tǒng)管理客戶信息4）每隔多長(zhǎng)時(shí)間他們購買一次？1051)系統(tǒng)管理客戶信息7）他們?cè)鯓恿私饽愕钠髽I(yè)？□廣告：報(bào)紙、廣播/電視□口頭傳播□位置關(guān)系□直接銷售□其它（要注明）8）他們對(duì)你的公司/產(chǎn)品/服務(wù)怎么看？（客戶的感受）——回答這些問題，要花大量時(shí)間、精力和財(cái)力，然而有了數(shù)據(jù)庫這一切都不難了！1)系統(tǒng)管理客戶信息7）他們?cè)鯓恿私饽愕钠髽I(yè)？1062)降低客戶開發(fā)的成本數(shù)據(jù)庫可幫助企業(yè)確定潛在客戶，使企業(yè)能夠針對(duì)性地實(shí)施不同的營銷活動(dòng)，避免大規(guī)模廣告的高額投入，從而使企業(yè)營銷成本降低，而成功率達(dá)到最高。2)降低客戶開發(fā)的成本數(shù)據(jù)庫可幫助企業(yè)確定潛在客戶，107案例：麥德龍的會(huì)員數(shù)據(jù)庫麥德龍公司實(shí)行會(huì)員制，不需要交納會(huì)費(fèi)，只需填寫《客戶登記卡》，主要項(xiàng)目包括：客戶名稱、行業(yè)、地址、電話、傳真、地段號(hào)、市區(qū)、郵編、稅號(hào)、帳號(hào)和授權(quán)購買者姓名。此卡記載的資料輸入微機(jī)系統(tǒng)，當(dāng)購買行為發(fā)生時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)記錄客戶購買情況。麥德龍從客戶數(shù)據(jù)庫中獲得各種有用信息，據(jù)此有針對(duì)性地及時(shí)調(diào)整營銷策略，降低了成本。案例：麥德龍的會(huì)員數(shù)據(jù)庫麥德龍公司實(shí)行會(huì)員制，不需要交納會(huì)費(fèi)108案例：金百利孕婦資料庫美國金百利公司建立了一個(gè)包括全美75%孕婦在內(nèi)的數(shù)據(jù)庫，這些準(zhǔn)媽媽們?cè)趹言衅陂g就收到了公司寄來的雜志和信件，新生兒落地后，公司的折價(jià)券(可獲取優(yōu)惠供應(yīng)紙尿布)即送到產(chǎn)婦手中。這樣她們?cè)诓恢挥X中成了金百利公司的客戶，而金百利公司則避免了大規(guī)模廣告投入，使?fàn)I銷成本得以降低。案例：金百利孕婦資料庫美國金百利公司建立了一個(gè)包括全美75%1093)實(shí)現(xiàn)跟蹤服務(wù)和自動(dòng)服務(wù)數(shù)據(jù)庫還能強(qiáng)化跟蹤服務(wù)和自動(dòng)服務(wù)的能力。例如，金百利公司的折價(jià)券是帶電腦條碼的，公司憑此折價(jià)券可記錄和跟蹤顧客的購買情況和變化情況，并且可根據(jù)“形勢(shì)”需要提供相應(yīng)的服務(wù)。3)實(shí)現(xiàn)跟蹤服務(wù)和自動(dòng)服務(wù)數(shù)據(jù)庫還能強(qiáng)化跟蹤服務(wù)和自動(dòng)服務(wù)的110案例：

富士產(chǎn)經(jīng)公司數(shù)據(jù)庫的自動(dòng)服務(wù)功能公司建立了包含姓名、地址、電話、性別、年齡、成交記錄（名稱數(shù)量總額）的客戶名址庫。公司的客戶名址庫實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，對(duì)于長(zhǎng)期不購買公司商品的客戶，不再寄發(fā)目錄。根據(jù)業(yè)務(wù)需要，還可對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行重新整理，如5年前購買過嬰兒用品的客戶，現(xiàn)在成為兒童用品的潛在用戶，向他們寄發(fā)兒童用品專題目錄，訂貨率自然高。案例：

富士產(chǎn)經(jīng)公司數(shù)據(jù)庫的自動(dòng)服務(wù)功能公司建立了包含姓名、111案例：亞馬遜的數(shù)據(jù)系統(tǒng)亞馬遜網(wǎng)上書店的銷售一直保持高速增長(zhǎng)，與其不斷改進(jìn)的服務(wù)質(zhì)量和顧客關(guān)系有關(guān)。當(dāng)顧客在其購買圖書，它的銷售系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)記錄書目，生成有關(guān)顧客愛好的信息，當(dāng)顧客再次進(jìn)入書店時(shí)，銷售系統(tǒng)會(huì)識(shí)別其身份，并依據(jù)其愛好推薦書目。顧客與書店的接觸次數(shù)越多，系統(tǒng)了解顧客信息也就越多，服務(wù)也就越好。案例：亞馬遜的數(shù)據(jù)系統(tǒng)亞馬遜網(wǎng)上書店的銷售一直保持高速增長(zhǎng)，1124)提供個(gè)性化服務(wù)，強(qiáng)化客戶忠誠利用數(shù)據(jù)庫可進(jìn)行“一對(duì)一”式的個(gè)性化服務(wù)，如在某個(gè)紀(jì)念日前，送上適當(dāng)?shù)亩Y物、折扣券、賀卡或兩張電影票，也可寄一份有切身關(guān)系的報(bào)告給他，如“如何治療失眠”的報(bào)告（當(dāng)然是他正為失眠困擾），給他們一個(gè)驚喜，以強(qiáng)化客戶對(duì)企業(yè)的忠誠。4)提供個(gè)性化服務(wù)，強(qiáng)化客戶忠誠利用數(shù)據(jù)庫可進(jìn)行“一對(duì)一”式1135)為分析顧客提供幫助數(shù)據(jù)庫中有三個(gè)神奇的要素：最近一次消費(fèi)消費(fèi)頻率消費(fèi)金額

——是客戶分析的最好指標(biāo)。5)為分析顧客提供幫助數(shù)據(jù)庫中有三個(gè)神奇的要素：114最近一次消費(fèi)(R)最近一次消費(fèi)指上一次購買的時(shí)間，是維系客戶的一個(gè)重要指標(biāo)，可反映客戶的忠誠度，一般來說，上一次消費(fèi)時(shí)間越近是比較理想的。最近才買你的商品、服務(wù)或是光顧你商店的客戶，是最有可能再向你購買東西的客戶；要吸引一個(gè)幾個(gè)月前上門的客戶購買，比吸引一個(gè)一年多以前來過的客戶要容易得多。最近一次消費(fèi)(R)最近一次消費(fèi)指上一次購買的時(shí)間，是維系客戶115最近一次消費(fèi)(R)如果最近一次時(shí)間很遠(yuǎn)，說明客戶長(zhǎng)期沒有光顧，就要調(diào)查——客戶是否已經(jīng)離我們而去？最近一次消費(fèi)還可監(jiān)督公司業(yè)務(wù)進(jìn)展情況——如果最近一次消費(fèi)的客戶人數(shù)增加，則表示公司是個(gè)穩(wěn)健發(fā)展的公司；如果最近一次消費(fèi)的客戶人數(shù)減少，則表明該公司的業(yè)務(wù)可能滑坡。最近一次消費(fèi)(R)如果最近一次時(shí)間很遠(yuǎn)，說明客戶長(zhǎng)期沒有光顧116消費(fèi)頻率(F)消費(fèi)頻率是客戶在限定的期間內(nèi)所購買的次數(shù)。可以說，最常、最頻繁購買的客戶，也是滿意度最高的客戶，

忠誠度顯然也就最高。消費(fèi)頻率(F)消費(fèi)頻率是客戶在限定的期間內(nèi)所購買的次數(shù)。117消費(fèi)金額(M)消費(fèi)金額是客戶購買金額的多少。通過比較客戶在一定期限內(nèi)購買數(shù)量，可以知道客戶購買態(tài)度的變化，如果購買量下降，則要引起企業(yè)的重視。根據(jù)客戶流失的可能性，再從消費(fèi)金額角度來分析，就可以把重點(diǎn)放在——消費(fèi)金額高且流失機(jī)會(huì)也高的客戶上，進(jìn)行重點(diǎn)拜訪或聯(lián)系。消費(fèi)金額(M)消費(fèi)金額是客戶購買金額的多少。118綜合分析R、F、M根據(jù)最近一次消費(fèi)(R)消費(fèi)頻率(F)消費(fèi)金額(M)的變化，可推測(cè)客戶消費(fèi)的異動(dòng)狀況；將最近一次消費(fèi)(R)消費(fèi)頻率(F)結(jié)合起來分析，可了解客戶下一次交易的時(shí)間距離現(xiàn)在有多久；將消費(fèi)頻率(F)消費(fèi)金額(M)結(jié)合起來分析，可計(jì)算出客戶為企業(yè)創(chuàng)造的利潤(rùn)。綜合分析R、F、M根據(jù)最近一次消費(fèi)(R)消費(fèi)頻率(F)消費(fèi)金1194、數(shù)據(jù)收集的途徑1.市場(chǎng)調(diào)研收集2.終端點(diǎn)的收集3.戶外活動(dòng)收集4.租用客戶名單5.回應(yīng)廣告收集6.特價(jià)品和競(jìng)賽活動(dòng)收集4、數(shù)據(jù)收集的途徑1.市場(chǎng)調(diào)研收集1204.1市場(chǎng)調(diào)研數(shù)據(jù)庫資料的來源與營銷調(diào)查的資料來源有眾多相似之處，可按照市場(chǎng)調(diào)查的方法獲取，如：?jiǎn)柧怼㈦娫?、面談等方法得到一手資料，購買或從公開的信息中取得二手資料，此外，不斷進(jìn)行的營銷行為也是重要的來源——促銷帶來的反饋，銷售帶來的收入數(shù)據(jù)等。4.1市場(chǎng)調(diào)研數(shù)據(jù)庫資料的來源與營銷調(diào)查的資料來源有眾多相似1214.2終端點(diǎn)的收集終端點(diǎn)是企業(yè)形象的代表，通過這個(gè)最直接接觸最終顧客的前沿陣地可以收集到客戶的第一手資料。但是，終端點(diǎn)收集難度較大，因此，要加強(qiáng)對(duì)終端點(diǎn)的監(jiān)管與互動(dòng)，通過激勵(lì)的辦法，促使商家樂意去收集。4.2終端點(diǎn)的收集終端點(diǎn)是企業(yè)形象的代表，1224、數(shù)據(jù)庫資料收集的途徑4.3戶外活動(dòng)收集客戶來得比較直接，資料收集也非常有針對(duì)性。4.4租用名單從已建立客戶數(shù)據(jù)庫的公司租用或購買名單。小公司由于實(shí)力有限或其他因素，不愿投資于開發(fā)和維護(hù)自己的數(shù)據(jù)庫，依賴于外部的資料。租用資料要比自己維持一個(gè)不斷更新的數(shù)據(jù)庫費(fèi)用少得多。4、數(shù)據(jù)庫資料收集的途徑4.3戶外活動(dòng)收集1234、數(shù)據(jù)庫資料收集的途徑4.5直接回應(yīng)廣告廣告后，企業(yè)希望潛在客戶打回電話、剪下優(yōu)惠券寄回、參觀企業(yè)的展室等，一旦他們對(duì)企業(yè)的廣告有回應(yīng)，企業(yè)就可以把他們的名字添加到客戶數(shù)據(jù)庫中。4.6特價(jià)品和競(jìng)賽活動(dòng)潛在客戶填上姓名、地址和電話號(hào)碼后寄回，以換取免費(fèi)贈(zèng)品或特價(jià)品。4、數(shù)據(jù)庫資料收集的途徑4.5直接回應(yīng)廣告124案例：服裝商場(chǎng)收集客戶資料商場(chǎng)通過發(fā)行優(yōu)惠卡，建立非常有用的數(shù)據(jù)庫。發(fā)卡時(shí)要求填上基本情況，如住址、電話、郵編、性別、年齡、家庭人數(shù)等(了解用戶分布)。當(dāng)用戶采購時(shí)，只要在收款處刷一下用戶卡，就可以將采購信息記錄在數(shù)據(jù)庫中，通過用戶采購商品的檔次、品牌、數(shù)量、消費(fèi)金額、采購時(shí)間、采購次數(shù)等可以大致判斷出案例：服裝商場(chǎng)收集客戶資料商場(chǎng)通過發(fā)行優(yōu)惠卡，建立非常有用的125案例：服裝商場(chǎng)收集客戶資料用戶的消費(fèi)模式、生活方式、消費(fèi)水平以及對(duì)價(jià)格和促銷的敏感程度等。這些信息不僅對(duì)商場(chǎng)管理和促銷具有重要價(jià)值，因?yàn)榭蓳?jù)此確定進(jìn)貨的種類和檔次以及促銷的時(shí)機(jī)、方式和頻率，消費(fèi)者在購買這些產(chǎn)品的同時(shí)，還會(huì)購買什么樣的生活用品，從而組織貨源；（沃爾瑪）案例：服裝商場(chǎng)收集客戶資料用戶的消費(fèi)模式、生活方式、消費(fèi)水平126案例：服裝商場(chǎng)收集客戶資料而且對(duì)生產(chǎn)廠家也具有非常重要的價(jià)值，因?yàn)橥ㄟ^這些信息，可知道：什么樣的人會(huì)喜歡什么樣顏色的衣服，何時(shí)購買，在什么價(jià)格范圍內(nèi)購買。這樣，企業(yè)就可以針對(duì)特定的消費(fèi)者來設(shè)計(jì)產(chǎn)品，設(shè)計(jì)品牌，以及制訂價(jià)格策略和促銷手段。案例：服裝商場(chǎng)收集客戶資料而且對(duì)生產(chǎn)廠家也具有非常重要的價(jià)值127分析某一企業(yè)在某一客戶管理方面的成功經(jīng)驗(yàn)與失敗經(jīng)驗(yàn)，并提出自己的改進(jìn)意見1、認(rèn)識(shí)客戶(評(píng)估計(jì)算其價(jià)值、分析購買特點(diǎn))2、選擇客戶(目標(biāo)客戶的確定、實(shí)現(xiàn)手段途徑)3、開發(fā)客戶(尋找、接觸、說服的過程與策略)4、客戶分類(分類的標(biāo)準(zhǔn)、各類的管理策略)5、客戶數(shù)據(jù)(數(shù)據(jù)的內(nèi)容、獲取數(shù)據(jù)的途徑)6、客戶溝通(溝通的內(nèi)容、途徑與策略)7、客戶滿意(滿意度判斷、提高滿意度的策略)8、客戶忠誠(忠誠度判斷、提高忠誠度的策略)9、流失管理(流失的原因、如何對(duì)待流失客戶)分析某一企業(yè)在某一客戶管理方面的成功經(jīng)驗(yàn)與失敗經(jīng)驗(yàn)，并提出自128內(nèi)部數(shù)據(jù)庫外部數(shù)據(jù)庫輸入數(shù)據(jù)處理人工智能處理個(gè)性化服務(wù)客戶滿意度輸出客戶信息數(shù)據(jù)處理流程內(nèi)部數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)處理個(gè)性化服務(wù)客戶信息數(shù)據(jù)處理流程129第六講與客戶溝通一、客戶溝通的內(nèi)涵二、客戶溝通的內(nèi)容三、客戶溝通的策略四、客戶投訴的處理第六講與客戶溝通一、客戶溝通的內(nèi)涵130一、客戶溝通的內(nèi)涵客戶溝通是企業(yè)通過與客戶的雙向溝通，目的是讓客戶了解雙方的合作前景，與客戶建立起良好的伙伴關(guān)系，最終贏得客戶滿意與忠誠——贏得市場(chǎng)。一、客戶溝通的內(nèi)涵客戶溝通是企業(yè)通過與客戶的雙向溝通，131二、溝通的內(nèi)容(1.政策溝通)2.信息溝通3.情感溝通(以煙草公司與零售客戶的溝通為例)二、溝通的內(nèi)容(1.政策溝通)1321、政策溝通將新的煙草專賣政策，

或客戶不理解或關(guān)心的規(guī)定，進(jìn)行溝通。如，把相關(guān)政策、法規(guī)進(jìn)行問答式宣傳——用客戶問的話，答政策回答的內(nèi)容。1、政策溝通將新的煙草專賣政策，1332、信息溝通了解零售客戶的經(jīng)營狀況、銷售品牌、結(jié)構(gòu)、數(shù)量、毛利的變化情況，了解零售客戶對(duì)服務(wù)、品牌的評(píng)價(jià)，以及片區(qū)的消費(fèi)動(dòng)態(tài)；提供卷煙商品信息、消費(fèi)信息和銷售信息，

宣傳名優(yōu)卷煙及新品卷煙。2、信息溝通了解零售客戶的經(jīng)營狀況、銷售品牌、結(jié)構(gòu)、數(shù)量、毛1342、信息溝通此外，利用煙草專賣管理中獲得的信息，如——發(fā)現(xiàn)違法分子用假煙調(diào)包真煙以假亂真坑害消費(fèi)者的信息；某段時(shí)間內(nèi)哪種品牌假煙較多的信息……及時(shí)向零售戶通報(bào)，避免其遭受不必要的損失。2、信息溝通此外，利用煙草專賣管理中獲得的信息，如——1353、情感溝通就是帶著情感盡力幫助客戶解決困難，增進(jìn)對(duì)客戶的親和力。如：定期拜訪零售戶代表、召開零售戶座談會(huì)，贈(zèng)送小禮品（掛歷、燈籠）、祝賀零售戶生日，把每次送貨變成送真誠、送效益，增強(qiáng)信任度。3、情感溝通就是帶著情感盡力幫助客戶解決困難，增進(jìn)對(duì)客戶的親136三、溝通策略1、利用客戶分類、客戶數(shù)據(jù)庫進(jìn)行溝通2、站在客戶的立場(chǎng)上3、向客戶表明誠意4、建立團(tuán)隊(duì)溝通三、溝通策略1、利用客戶分類、客戶數(shù)據(jù)庫進(jìn)行溝通1371.利用客戶分類及數(shù)據(jù)庫進(jìn)行溝通首先，根據(jù)對(duì)客戶的分類，分析、針對(duì)其特點(diǎn)，考慮雙方的合作前景進(jìn)行分類溝通；其次，根據(jù)已建立的客戶數(shù)據(jù)庫，對(duì)其分析評(píng)價(jià)，考慮雙方的合作可能進(jìn)行個(gè)性化溝通。1.利用客戶分類及數(shù)據(jù)庫進(jìn)行溝通首先，根據(jù)對(duì)客戶的分類，分析1382、站在客戶的立場(chǎng)上客戶通常關(guān)心的不是“普通”“尋?！钡氖拢恰白约骸薄氨旧怼钡氖?！客戶買的不只是商品或服務(wù)，而且包括你的關(guān)心及對(duì)你的信任！因此，只有考慮客戶的利益，把自己放在一個(gè)合作伙伴的角色上，你才能獲得自己的利益！2、站在客戶的立場(chǎng)上客戶通常關(guān)心的不是“普通”“尋常”的事，139溝通技巧——運(yùn)用3F顧客的感受(Feel)別人的感受(Felt)發(fā)覺(Found)我理解你為什么會(huì)有這樣的感受，其他顧客也曾經(jīng)有過同樣的感受，不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺——這種規(guī)定是保護(hù)他們的利益的，所以也請(qǐng)您配合一下，謝謝！溝通技巧——運(yùn)用3F顧客的感受(Feel)1403、向客戶表明誠意溝通時(shí)要向客戶表明這是在建立一種合作的可能，而自己這一方是很有誠意的。不論你如何引經(jīng)據(jù)典(只是裝飾蛋糕的奶油，而決不是蛋糕本身)，

都不如有一份真誠，如果沒有誠意，就不要指望得到熱情的回報(bào)。

(形式和態(tài)度不是一回事)3、向客戶表明誠意溝通時(shí)要向客戶表明這是在建立一種合作的可能141誠意——與大客戶的溝通贏利貢獻(xiàn)多、服務(wù)成本低的顧客被稱為大顧客，“她”是企業(yè)應(yīng)該關(guān)注的重點(diǎn)，是值得花力氣去努力爭(zhēng)取和保持的顧客。但是，也可能出現(xiàn)一種情況，那就是——他們憑借強(qiáng)大的砍價(jià)實(shí)力，提出減價(jià)、增加超值服務(wù)，甚至無償占用資金等額外要求，麻煩的是這些要求經(jīng)常是持續(xù)性的。誠意——與大客戶的溝通贏利貢獻(xiàn)多、服務(wù)成本低的顧客被稱為大顧142誠意——與大客戶的溝通如大顧客的砍價(jià)實(shí)力和運(yùn)用這種實(shí)力的意向過于強(qiáng)烈，就可能抵消其給企業(yè)帶來的贏利。結(jié)果，大顧客非但沒有帶來預(yù)期的贏利，反而使企業(yè)利潤(rùn)停滯不前，甚至下滑。如何改變這種情況？——加強(qiáng)溝通，打“誠意牌”！誠意——與大客戶的溝通如大顧客的砍價(jià)實(shí)力和運(yùn)用這種實(shí)力的意向143誠意——與大客戶的溝通一方面，應(yīng)安排高層拜訪，通過交流和溝通,使其認(rèn)識(shí)貪圖眼前利益會(huì)損害雙方長(zhǎng)遠(yuǎn)的關(guān)系；另一方面，為其提供個(gè)性化、與時(shí)俱進(jìn)的產(chǎn)品和服務(wù)，讓“大客戶”離不開，甚至產(chǎn)生依賴感。這樣，就可以與其建立——

平等、雙贏關(guān)系，并成為持續(xù)永久的關(guān)系。誠意——與大客戶的溝通一方面，應(yīng)安排高層拜訪，通過交流和溝通1444、建立團(tuán)隊(duì)溝通如定期召開客戶座談會(huì)，集中起來讓每個(gè)客戶圍繞“提升服務(wù)質(zhì)量、解決實(shí)際問題”暢所欲言，從而進(jìn)一步消除企業(yè)與客戶的溝通障礙，同時(shí)也可以為客戶提供附加價(jià)值(相互學(xué)習(xí)取經(jīng))。最有效的說服，就是能讓對(duì)方參與！“沉默是金”——如果你讓對(duì)方沉默了，那么，你也就失去了金！4、建立團(tuán)隊(duì)溝通如定期召開客戶座談會(huì)，集中起來讓每個(gè)客戶圍繞145如何處理顧客投訴一、投訴產(chǎn)生的原因二、為什么必須重視處理投訴三、處理投訴的策略如何處理顧客投訴一、投訴產(chǎn)生的原因146什么叫投訴？客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)等產(chǎn)生不滿而引起的抱怨。WHAT什么叫投訴？客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)等產(chǎn)WHAT147一、顧客投訴的原因他的期望沒有得到滿足。對(duì)他作出了某種承諾而沒有兌現(xiàn)。對(duì)他冷漠、粗魯或不禮貌。沒有迅速準(zhǔn)確處理他們的問題。一、顧客投訴的原因他的期望沒有得到滿足。148客戶預(yù)期：主要由客戶需要、過去經(jīng)歷和對(duì)企業(yè)外溝通的承諾形成客戶體驗(yàn)：主要與產(chǎn)品使用、服務(wù)過程的各因素有關(guān)客戶體驗(yàn)超出客戶期望，客戶就會(huì)滿意+10-1-2+2很滿意很不滿意客戶期望評(píng)價(jià)預(yù)期體驗(yàn)客戶為何會(huì)不滿客戶預(yù)期：主要由客戶需要、過去經(jīng)歷和對(duì)企業(yè)外溝通的承諾形成+149客戶想要什么親切的關(guān)懷產(chǎn)品的總體建議度身定做的產(chǎn)品客戶想要什么親切的關(guān)懷產(chǎn)品的總體建議度身定做的產(chǎn)品150

客戶真正得到的是什么

問題堆積的產(chǎn)品不連續(xù)的客戶關(guān)懷千篇一律、標(biāo)準(zhǔn)化了的產(chǎn)品不協(xié)調(diào)的就事論事解決方法僵化、被動(dòng)的客戶服務(wù)客戶真正得到的是什么問題堆積的產(chǎn)品151二、為什么必須重視對(duì)顧客投訴的處理當(dāng)客戶不滿意時(shí)——4%的會(huì)說出來；96%的會(huì)默默離開，其中90%會(huì)永遠(yuǎn)也不買這個(gè)品牌或關(guān)注這家企業(yè)。二、為什么必須重視對(duì)顧客投訴的處理152為企業(yè)提供了一種市場(chǎng)反饋的機(jī)制幫助企業(yè)節(jié)約成本幫助企業(yè)迅速轉(zhuǎn)換思路您的禮物太貴重了!提供抱怨者，有獎(jiǎng)!二、為什么必須重視對(duì)顧客投訴的處理1.收集珍貴的情報(bào)您的禮物太貴重了!提供抱怨者，有獎(jiǎng)!二、為什么必須重視對(duì)顧客153二、為什么必須重視對(duì)顧客投訴的處理2、恢復(fù)客戶對(duì)企業(yè)的信賴感——

避免引起更大的糾紛和惡性事件二、為什么必須重視對(duì)顧客投訴的處理154想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果惡名昭彰！一位不滿的顧客平均會(huì)將他的抱怨轉(zhuǎn)告8-12人。其中有20%還會(huì)轉(zhuǎn)告20人之多。當(dāng)你留給他一個(gè)負(fù)面印象后，得有12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)。想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果惡名昭彰！155驚奇嗎?這卻是事實(shí)！70%的人會(huì)成為回頭客！如果得到有效的解決，95%的會(huì)成為回頭客！如果問題得到及時(shí)有效的解決，當(dāng)抱怨被圓滿處理后，他會(huì)將滿意的情形，轉(zhuǎn)告5人。許多顧客往往從對(duì)投訴處理的狀況去判斷企業(yè)優(yōu)劣。投訴得到有效處理又會(huì)——有投訴不是壞事，關(guān)鍵是看你怎樣處理，若處理得當(dāng)，投訴可以轉(zhuǎn)化為銷售的動(dòng)力！

驚奇嗎?這卻是事實(shí)！70%的人會(huì)成為回頭客！如果得到有效的解156三、處理投訴的步驟1、讓顧客發(fā)泄（聆聽、認(rèn)同、恭維、語調(diào)、道歉）2、記錄投訴內(nèi)容3、提出解決方案4、對(duì)顧客跟蹤調(diào)查三、處理投訴的步驟1、讓顧客發(fā)泄1574.1讓顧客發(fā)泄應(yīng)該做的：熱情地招呼對(duì)方

誠摯對(duì)待每一位顧客，接受抱怨體諒對(duì)方，讓顧客發(fā)泄心中的不滿乃至憤怒用平靜肯定的聲音對(duì)顧客抱怨問題表示理解簡(jiǎn)要重述問題的要點(diǎn)，以表示你在認(rèn)真地聽4.1讓顧客發(fā)泄應(yīng)該做的：158傾聽的力量?jī)A聽是褒獎(jiǎng)客戶談話的一種方式，表達(dá)了對(duì)他的尊重，能讓客戶認(rèn)為你很重視他提出的問題；同時(shí)也有助于企業(yè)真正了解客戶的感受，認(rèn)識(shí)客戶的關(guān)注點(diǎn)、困難點(diǎn)。傾聽的力量?jī)A聽是褒獎(jiǎng)客戶談話的一種方式，表達(dá)了對(duì)他的尊重，159微笑的力量只有微笑才能最迅速有效地表達(dá)你的善意和魅力是唯一不需要語言的世界語言當(dāng)你笑時(shí)，整個(gè)世界都在笑；笑可以增加你的面值——從今天起，直到你生命的最后一刻，用心去笑吧！微笑的力量只有微笑才能最迅速有效地表達(dá)你的善意和魅160微笑的力量《蒙娜麗莎的微笑》微笑的力量《蒙娜麗莎的微笑》1614.1讓顧客發(fā)泄不應(yīng)該做的：說“這種事情通常不會(huì)發(fā)生”問一些沒有意義的問題，以期尋找到顧客錯(cuò)誤爭(zhēng)論或?qū)Ρг鼓魂P(guān)心，言辭激烈，帶攻擊性讓對(duì)方覺得你以前好像總是聽到這樣的事4.1讓顧客發(fā)泄不應(yīng)該做的：162顧客不是我們爭(zhēng)辯或斗智的對(duì)象，當(dāng)我們?cè)诳陬^上占了上風(fēng)，那就是失去他的時(shí)刻——贏得爭(zhēng)論的唯一途徑是避免爭(zhēng)論！顧客是......顧客是......顧客不是我們爭(zhēng)辯或斗智的對(duì)象，當(dāng)我們?cè)诳陬^上占了上風(fēng)，那就是163

一個(gè)有時(shí)候意味著挑戰(zhàn)你的人。

我們應(yīng)當(dāng)去接受挑戰(zhàn)并且很高興能使她轉(zhuǎn)怒為喜。

顧客是......一個(gè)有時(shí)候意味著挑戰(zhàn)顧客是......164即使是她的錯(cuò)，我也應(yīng)委婉地、有禮貌地

指出她的錯(cuò)誤。

顧客是......顧客是......即使是她的錯(cuò)，我也應(yīng)委婉地、有禮貌地

指出她165一個(gè)既能夠使我成功也能夠使我失敗的人——只要我能控制自己的反應(yīng)，就能輕松把握自己的命運(yùn)！

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顧客是......顧客是......一個(gè)既能夠使我成功也能夠使我失敗的人——1664.2記錄投訴要點(diǎn)（商場(chǎng)）發(fā)生了什么事？何時(shí)發(fā)生？顧客購買產(chǎn)品的時(shí)間顧客不滿的原因顧客的使用方法導(dǎo)購人員是怎樣向顧客講解使用方法的？顧客希望以何種方式