《企業(yè)危機(jī)的媒體應(yīng)對(duì)》主講人：汪青云

12010年：企業(yè)輿情危機(jī)井噴年

人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室發(fā)布《企業(yè)輿情報(bào)告》顯示，2010年企業(yè)輿情危機(jī)總量達(dá)154件，同比增長(zhǎng)83.3%如：騰訊、360的3Q之戰(zhàn)，富士康的跳樓門事件，霸王洗發(fā)水致癌事件，惠普質(zhì)量門，蒙牛伊利誹謗門事件22011年已經(jīng)來(lái)臨，環(huán)境勢(shì)必更加復(fù)雜，你的企業(yè)準(zhǔn)備好了嗎？3一、案例分析?三鹿三聚氰胺事件?富士康跳樓門

?霸王致癌門?蒙牛OMP風(fēng)波

4危機(jī)的誘因?由文化風(fēng)俗引起的危機(jī)?領(lǐng)導(dǎo)危機(jī)?安全危機(jī)?假冒偽劣?勞資糾紛?客戶糾紛?惡性競(jìng)爭(zhēng)?政治危機(jī)?人力資源危機(jī)?環(huán)境污染?社會(huì)危機(jī)?并購(gòu)危機(jī)?新政策風(fēng)險(xiǎn)5產(chǎn)品質(zhì)量與生產(chǎn)事故危機(jī)品牌與信任危機(jī)消費(fèi)者關(guān)系危機(jī)媒體對(duì)危機(jī)類型的關(guān)注度（最關(guān)注）媒體在危機(jī)傳播中的價(jià)值排序媒體對(duì)危機(jī)傳播的關(guān)注度媒體在危機(jī)傳播中的議題排序事實(shí)真相公眾力危機(jī)是否得到了控制危機(jī)為何發(fā)生（真相是什么？）危機(jī)受害者是否得到妥善處理6二、媒體應(yīng)對(duì)7危機(jī)發(fā)生的規(guī)律突然發(fā)生事態(tài)逐步擴(kuò)大缺乏足夠信息事件程度升級(jí)失去控制外界極度關(guān)注危機(jī)發(fā)生不可控制多家媒體開始報(bào)道沒有可靠和足夠的信息更多媒體介入驚慌失措被圍困，身邊的每個(gè)人都在關(guān)心8媒介企業(yè)受眾永恒不變的鐵三角關(guān)系溝通的關(guān)鍵9對(duì)媒體、記者了解越多，與記者打交道時(shí)越主動(dòng)！10（一）認(rèn)識(shí)識(shí)記者?記者是些什什么人?無(wú)冕之之王?普通人人?希望得得到尊重?記者特點(diǎn)?敏銳?好奇?懷疑精神11?記者采訪方方式?常規(guī)方式?偷拍暗訪?蜂擁而至?揭黑運(yùn)動(dòng)12☆特點(diǎn)?較高的的權(quán)?發(fā)言權(quán)權(quán)?影響力力?擅于分分析、判斷斷☆對(duì)待名名記者采訪訪?尊重?禮貌周周到名記者（二）如何何對(duì)待記者者☆特點(diǎn)?經(jīng)驗(yàn)少少?熱情?敏感?沖動(dòng)☆對(duì)待普普通記者?掌握記記者的心理理和行為?熱情情普通記者者13?如何維護(hù)護(hù)與記者者的關(guān)系系?給記記者分類類，培養(yǎng)養(yǎng)核心記記者圈?保持持日常信信息供給給?讓記記者成為為行業(yè)專專家?及時(shí)時(shí)反饋?做好好媒體上上層工作作14（三）應(yīng)應(yīng)對(duì)記者者采訪?記者提問(wèn)問(wèn)方式?誘發(fā)發(fā)式提問(wèn)問(wèn)?激將將法?自發(fā)發(fā)式提問(wèn)問(wèn)?設(shè)問(wèn)問(wèn)法?錯(cuò)問(wèn)問(wèn)法?隱匿法法?迂回問(wèn)問(wèn)法?追問(wèn)?正問(wèn)法法15?“百百事通””型及對(duì)對(duì)策?“旁敲側(cè)側(cè)擊”型型及對(duì)策策?“機(jī)關(guān)關(guān)槍””型及及對(duì)策策?““偷換換概念念”型型及對(duì)對(duì)策?“飛鏢鏢投手手”型型及對(duì)對(duì)策?““迫不不及待待”型型及對(duì)對(duì)策?““套近近乎””型及及對(duì)策策?““幽默默搞笑笑”型型及對(duì)對(duì)策?““沉默默寡言言”型型及對(duì)對(duì)策?““故作作糊涂涂”型型及對(duì)對(duì)策?如何應(yīng)應(yīng)對(duì)不不同類類型的的記者者16圍繞主主信息息回答答問(wèn)題題主信息息否則的的話?如何回回答記記者的的提問(wèn)問(wèn)17?離題?說(shuō)一些些有風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)的的話?發(fā)現(xiàn)自自己處處在一一個(gè)陌陌生的的領(lǐng)域域主信息息18切忌!?攻攻擊記記者?失失態(tài)?用用難懂懂的術(shù)術(shù)語(yǔ)?不不打自自招?回回答未未被問(wèn)問(wèn)及的的問(wèn)題題?透透露某某些內(nèi)內(nèi)容?說(shuō)說(shuō)“無(wú)無(wú)可奉奉告””19不說(shuō)““無(wú)可可奉告告”可可以說(shuō)說(shuō)什么么?由我來(lái)來(lái)談這這個(gè)問(wèn)問(wèn)題恐恐怕不不合適適，因因?yàn)椤?現(xiàn)在討討論這這個(gè)問(wèn)問(wèn)題不不合適適，但但現(xiàn)在在我可可以告告訴大大家的的是………?我來(lái)談?wù)勥@個(gè)個(gè)問(wèn)題題可能能不合合適，，但我我可以以談的的是………(圍繞繞主信信息)?這取決決于………但但有一一件事事是肯肯定的的，就就是………(圍圍繞主主信息息)?這個(gè)問(wèn)問(wèn)題恐恐怕你你要去去問(wèn)………但但我們們認(rèn)為為………(圍圍繞主主信息息)20專訪前前需要要回答答的問(wèn)問(wèn)題?接接受媒媒體采采訪能能獲得得什么么？?接接受采采訪會(huì)會(huì)有什什么風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)？？?企企業(yè)希希望傳傳達(dá)的的信息息能否否傳達(dá)達(dá)出去去？?該該媒體體的目目標(biāo)公公眾值值得組組織如如此關(guān)關(guān)注嗎嗎？?企企業(yè)的的高級(jí)級(jí)管理理層對(duì)對(duì)接受受采訪訪會(huì)有有何反反應(yīng)？？?企企業(yè)需需要更更多地地考慮慮可能能引發(fā)發(fā)的法法律責(zé)責(zé)任，，還是更更需要要公眾眾對(duì)事事件的的興趣趣？?有有沒有有比接接受采采訪更更好的的辦法法？21（四））專訪?增加專專訪成成功的的措施施?準(zhǔn)準(zhǔn)備?練練習(xí)?采采取主主動(dòng)22準(zhǔn)備：：知道道你要要說(shuō)什什么?明確你你的目目的：：你想想對(duì)誰(shuí)誰(shuí)說(shuō)，，想要要他們們干什什么？？?提煉準(zhǔn)準(zhǔn)確、、精確確的主主信息息，幫幫助實(shí)實(shí)現(xiàn)你你的目目標(biāo)；；?了解記者者的需要要和媒體體特點(diǎn)，，設(shè)計(jì)滿滿足他們們需要的的發(fā)布內(nèi)內(nèi)容。23準(zhǔn)備：知知道你不不會(huì)說(shuō)什什么?避免：?負(fù)面面的、煸煸動(dòng)性的的話?非建建設(shè)性的的猜測(cè)?攻擊擊批評(píng)你你的人?不要說(shuō)?任何你你不想在在最終報(bào)報(bào)道中看看到的話話24采取主動(dòng)動(dòng)?你是在駕駕駛員的的位置上上，你不不能控制制問(wèn)題，，但你能能控制答答案?提供信息息，鼓勵(lì)勵(lì)記者接接受你的的角度?記住傳遞遞你的主主信息即即使你沒沒有被問(wèn)問(wèn)對(duì)“合合適的””問(wèn)題25專訪時(shí)溝溝通的要要點(diǎn)體現(xiàn)關(guān)心心30%我們密切切關(guān)注…….突出行動(dòng)動(dòng)60%我們正在在努力…….描繪全景景10%我們將...行動(dòng)關(guān)心全景263.最后退路路-鎮(zhèn)定定回避，，強(qiáng)調(diào)主主信息問(wèn)題———回避+主信息息三種應(yīng)對(duì)對(duì)提問(wèn)的的模式1.最佳模式式—正中中下懷問(wèn)題——圍繞主信信息回復(fù)復(fù)問(wèn)題2、次佳模式式—正面面回答補(bǔ)補(bǔ)充主信信息27專訪中的的陷阱?不要重復(fù)復(fù)記者的的話?不要對(duì)記記者提供供的新信信息表態(tài)態(tài)?不要回答答與事先先確定的的采訪主主題無(wú)關(guān)關(guān)的問(wèn)題題?不要與記記者發(fā)生生爭(zhēng)執(zhí)?不要接受受記者當(dāng)當(dāng)場(chǎng)遞?不要重復(fù)回答，更不要添加回答?不要按照記者的要求指名道姓評(píng)論他人28成功的采采訪指?記者有影影響力地地、準(zhǔn)確確地講述述了你的的故事；；?記者的的角度度和你你的角角度是是一致致的；；?你的主主信息息在最最終的的報(bào)道道中是是主導(dǎo)導(dǎo)的、、清晰晰的；；?沒有任任何負(fù)負(fù)面的的、非非建設(shè)設(shè)性的的話。。29為此，，采訪訪中應(yīng)應(yīng)注意意與記者溝溝通的的五個(gè)個(gè)原則則30與記者者溝通通【忠告告1】】任何何時(shí)候候都不不要期期望PR操操控新新聞報(bào)報(bào)道。。原則一一媒介可可以被被購(gòu)買買，但新聞聞不能能31原則二二【忠告告2】】對(duì)記記者只只說(shuō)想想說(shuō)的的話，，而不不是全全部。。您對(duì)記記者說(shuō)說(shuō)的每每一句句話都有可可能被被媒介介廣泛泛傳播播32說(shuō)什么：經(jīng)過(guò)PR規(guī)劃的內(nèi)容要點(diǎn)公司內(nèi)部統(tǒng)一的口徑其他授權(quán)公開的內(nèi)容不說(shuō)什什么：：對(duì)當(dāng)?shù)氐卣?政政策的的負(fù)面面評(píng)論論對(duì)公司司內(nèi)部部人事事、策策略變變化的的負(fù)面面評(píng)論論公司同同事之之間的的家長(zhǎng)長(zhǎng)里短短競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手的的非正正式消消息未經(jīng)授授權(quán)的的其他他任何何內(nèi)容容了解您的發(fā)言人制度33原則三三【忠告告3】】與記記者的的合謀謀是危危險(xiǎn)的的，尤尤其是是針對(duì)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手手。記者是是我們們的朋朋友，，但不是是商業(yè)業(yè)伙伴伴34原則四四【忠告告4】】善待待媒介介的錯(cuò)錯(cuò)誤報(bào)報(bào)道，，尤其其是沒沒有主主觀惡惡意的的錯(cuò)誤誤報(bào)道道媒介扮扮演著著“全全知””的角角色，，但媒介介不總總是對(duì)對(duì)的。。35原則五五【忠告告5】】極其其冷靜靜地看看待和和處理理媒介介的負(fù)負(fù)面報(bào)報(bào)道追逐““壞消消息””是媒媒介的的一種種本性性，但不不一一定定是是惡惡意意36（五五））召召開開新新聞聞發(fā)發(fā)布布會(huì)會(huì)?確定定時(shí)時(shí)間間?媒體體選選擇擇?邀請(qǐng)請(qǐng)記記者者?新聞聞通通稿稿與與背背景景資資料料?培訓(xùn)訓(xùn)和和演演練練?注意意事事項(xiàng)項(xiàng)37新聞聞發(fā)發(fā)言言人人發(fā)言言人人?發(fā)生了什么事？提示：給出基本事實(shí)，不涉及深度或技術(shù)性細(xì)節(jié)?是否有人員傷亡？提示：確實(shí)有人員傷亡的則可以直告，但回避具體數(shù)字，同時(shí)通報(bào)正在搶救狀況?什么時(shí)候發(fā)生？提示：愈詳盡愈好，包括細(xì)節(jié)

38?在在哪哪里里發(fā)發(fā)生生？？提示示：：可可以以明明確確指指示示并并描描述述?毀毀壞壞程程度度有有多多大大？？提示示：：以以直直接接損損毀毀財(cái)財(cái)產(chǎn)產(chǎn)作作答答，，回回避避折折算算資資金金數(shù)數(shù)?由由什什么么引引發(fā)發(fā)？？提示示：：不不可可推推測(cè)測(cè)原原因因，，可可以以告告知知正正在在調(diào)調(diào)查查或或介介紹紹調(diào)查查確確認(rèn)認(rèn)危危機(jī)機(jī)事事件件原原因因的的方方法法39與記者溝溝通事先先想好要要說(shuō)什么么反復(fù)準(zhǔn)備備并設(shè)想想最棘手手的問(wèn)題題認(rèn)真對(duì)待待采訪將每次采采訪視為為教育的的機(jī)會(huì)用通俗易易懂的語(yǔ)語(yǔ)言回答答問(wèn)題輕松對(duì)待待每次采采訪控制訪談?wù)劦恼麄€(gè)個(gè)過(guò)程認(rèn)真聽問(wèn)問(wèn)題注意身體體語(yǔ)言和和語(yǔ)氣永遠(yuǎn)假設(shè)設(shè)話筒和和攝像機(jī)機(jī)就在面面前十要40?不要要發(fā)表個(gè)個(gè)人意見見?不要要重復(fù)消消極的話話?不要要怕指出出錯(cuò)誤?不要要詆毀競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手?不要要評(píng)論組組織?不要要對(duì)不了了