好禮儀帶來好前程

海湖糖尿病醫(yī)院春季服務禮儀培訓計劃

——經(jīng)營部王亮醫(yī)療的本質是什么？始于需求終于滿意醫(yī)院服務禮儀培訓的意義：醫(yī)院服務禮儀培訓計劃-

醫(yī)院禮儀培訓是醫(yī)院的員工的言行舉止進行培訓，培養(yǎng)員工的個人修養(yǎng)，一個好的企業(yè)對員工有著密切關系，員工的言行舉止都能體現(xiàn)出這個企業(yè)的水平。

不學禮，無以立。

---孔子1、了解醫(yī)院醫(yī)務禮儀的重要性2、了解患者抱怨不同的處置技巧3、掌握基本的醫(yī)院禮儀要點及規(guī)范4、改善醫(yī)院禮儀的儀容和職業(yè)著裝，塑造職業(yè)的服務形象5、學會在醫(yī)院服務過程中與患者交往的基本禮儀規(guī)范與禮儀技巧好禮儀是一味使人快樂的“靈丹妙藥”

煉透人情是最大的學問

護理是科學、藝術、愛心的結晶

用手，是醫(yī)匠式的服務——逼迫-嚇人用腦，是專家式的服務——回報-壓人用心，是大師級的服務——自動-親和低水平的服務是簡單單調的勞動中水平的服務是取悅于人的付出高水平的服務是悅人悅己的享受禮儀的概念：

指人們在一定的交往場合中，為表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行為規(guī)范和交往準則。表現(xiàn)為儀表、禮貌、禮節(jié)、禮俗、儀式等。儀表：是指個人的容貌、服裝、姿態(tài)等外表的裝飾；禮貌：是指一種態(tài)度；禮節(jié)：則是人們共同遵循的慣用行為方式；禮俗：是指民間的風俗習慣；儀式：指特定場合的程序化活動。服務禮儀：指服務人員為表示對客戶的尊重和友好而遵循的道德行為規(guī)范。尊重原則遵守原則適度原則自律原則生理需求安全需求社會交往受人尊重自我實現(xiàn)馬洛斯需求層次雙贏的服務理理念角色定位職業(yè)道德與人人格敬人三A理論首輪效應、末末輪效應、親親和效應等充滿自信冷靜的態(tài)度關心對方站在別人的角角度想問題不要輕易地使使用批評適當迎合對方方避免無謂的爭爭論3．如何提高高醫(yī)院的服務務學會尊重病人人及家屬與眾不同的修修養(yǎng)素質、高高職業(yè)素質對素質修養(yǎng)定定期考核統(tǒng)一著裝注重重儀表制定規(guī)范：服服務語言、服服務動作激勵優(yōu)秀就醫(yī)、劃價、、取藥一體化化慎下判斷斷，及時時補救科室相互互協(xié)作解解除給病病人造成成的誤解解和麻煩煩不是親人人勝似親親人溫馨的環(huán)環(huán)境是有有效的溝溝通的保保證耐心解釋釋做服務形形象模擬擬光盤從“頭”做起——身隨頭動動兵隨將移移從“小”做起——大處著眼眼小處著手手從“好”開始——好的開始始是成功功的一半半從“心”開始——知行合一一與其坐而而談不如如起而行行愛心被排排斥！我們的企企業(yè)文化化（一））我們的目目標：打造西西北地區(qū)區(qū)最好的的糖尿病病?？茦藰藯U。我們的服服務理念念：服務就是是情感的的一種付付出!您的健康康是我們們永遠的的追求!人人為我我把關，，我為人人人把關關！您的健康康是我們們最大的的滿足！！您只需相相信您的的選擇，，剩下的的由我們們來做??！您所想的的就是我我們要做做的！我們的企企業(yè)文化化（二））我們的用用人原則則：請你來是是解決問問題的，，而不是是制造更更多的新新問題。。做人比做做事更重重要厚德載物物態(tài)態(tài)度決定定一切內容概要要一、塑造造好您的的第一印印象二、語言言禮儀三、溝通通技巧四、見面面禮儀五、工作作禮儀六、禮儀儀的原則則一、塑造好您您的第一印象1.首因效應應：最初的1分鐘設計計問候+微笑+儀表形成來自自視覺75%魅力關鍵鍵把話說得得動聽：：體態(tài)、、音調、、措辭把豐富的的感情表表達出來來隨世界的的變化而而變化做一個有有原則的的人松弛放松松不墨守守成規(guī)2.儀儀態(tài)禮禮儀儀：站姿坐姿走姿蹲姿手勢鞠躬表情眼神距離一個微笑，花花費很少價價值卻很高給給的人幸福福

收的人謝謝報一個微笑，僅僅有幾秒而而留下的回憶憶

終生美好好沒有人富富富到對它不需需要也沒有人窮窮窮到給不出出一個微笑人人都需要微微笑

而沒有有人

比一個個忘記微笑的的人

對它更更為需要應該笑口常開開

因為我們們無論是奉獻獻還是……最好的禮物都都是微笑如果匆忙中我我忘記對你微微笑

請原諒諒我

而善良良淳厚的你能能否給我一一個你的微笑笑?有了它家庭充充滿幸福有有了它生意興興隆榮耀它還是朋友間間交流的暗號號它使勞累者疲疲勞頓消它它為失意者重重燃希望的火火苗對悲傷者它有有如太陽要要化解煩惱它它是良藥它既拿不來也也偷不去它它不出租也買買不到

只有有作禮品它才才有效舉手投足的修修養(yǎng)：頭的語言頭發(fā)的語言胸的語言肩的語言背的語言腰的語言手腕的語言腿足的語言體位的語言3.服飾禮儀男士著裝女士著裝飾品與服飾搭搭配發(fā)型化妝服裝設計師韋韋斯特任德說說：一個不喜歡看看女人穿套裝裝的男人，不不是傻瓜就是是腦子有問題題。護士職業(yè)套裝裝更能顯露護護士女性高雅雅的氣質和獨獨特魅力。護士如燕般穿梭于于病房目前我國護士士服裝的規(guī)定定是：身著白色工作作衣帽，腳著著軟底白鞋，，帽子應遮住住頭發(fā)，如系系燕式帽，則則頭發(fā)應整潔潔，不長發(fā)披披肩。衣服要要適體，無油油漬塵污，特特別是不要有有血跡或碘汞汞沾污。如有有腰帶應熨平平系好，鞋襪襪干凈，結好好鞋帶。這是是符合與環(huán)境境的和諧、協(xié)協(xié)調，是符合合美的規(guī)律的的。護士的儀儀容應是自然然、大方、整整潔、雅凈、、健美。不濃濃妝艷抹，不不奇裝異服。。在工作中有有無菌技術，，洗手消毒等等操作，需修修短指甲，不不宜戴指環(huán)、、手鐲等，維維護護理職業(yè)業(yè)的嚴肅性。。著裝的五應原原則應時：時代、、四季、早中中晚變化應景：工作、、娛樂、游覽覽、購物應事：普通、、莊重、喜慶慶、悲傷應己：性別、、年齡、膚色色、形體應制：制度化化、系列化、、標準化避免：臟、亂、破、、露、短、緊緊、艷、異熱愛生活,實現(xiàn)你的價值值1．起床歡迎新新的一天2．洗澡哼歌3．每天換衣服服4．贊美別人至至少三次5．頭發(fā)露出腦腦袋6．為愛情結婚婚7．先聲奪人8．緊緊握手9．發(fā)現(xiàn)創(chuàng)造快快樂10每年看一次日日出11有機會喝一杯杯12結交新朋友，，不忘老朋友友13不忘舊情人品的關鍵是是愛心孝心是基本的愛心心治病先治心一杯水、二句句話、三本書書（小窗幽記、菜菜根譚、圍爐爐夜話）四到位：認識識、工作、宣宣傳、療法五不準：咨詢詢、開方、推推銷、收禮、、交易六做到：整潔潔、工作牌、、掛牌、詳情情、回訪、應應診為您的滿意我我們不遺余力力服務是服從顧顧客要求的任任務愛你等于愛自自己沒有最好的服服務，只有更更好的服務以德服人，以以質服務服務就是用我我們的熱心和和耐心換取顧顧客的放心和和舒心您的滿意是我我們最大的得得意您的要求就是是我們的宗旨旨您的滿意就是是我們的追求求專注做好每件件事關心無處不在在我們真誠傾聽聽您的每一句句話高水平的服務務成就高品位位的人生服務在故我我在懷著期望而來來帶著滿意意而歸真誠與愛心是是服務的必要要條件經(jīng)常被模仿，，從未被超越越?jīng)]有不好的顧顧客，只有不不好的服務真正好的服務務是愿意做任任何使顧客感感到高興的事事質量是核心，，管理是關鍵鍵，服務是是保證，品品牌是超越小生意可以得得利，大生意意志在得人顧客客是是我我們們進進步步的的階階梯梯顧客客投投訴訴是是對對我我們們的的關關注注一流流服服務務，，始始終終如如一一短暫暫的的服服務務帶帶來來永永恒恒的的幸幸福福服務務你你我我他他幸幸福福千千萬萬家家完美美的的服服務務，，呵呵護護您您的的心心靈靈尊貴貴不不在在昂昂貴貴，，貴貴在在細細致致入入微微創(chuàng)造造顧顧客客的的價價值值永永遠遠高高于于維維系系顧顧客客每個個員員工工都都是是公公司司的的“企業(yè)業(yè)家家”顧客客就就是是服服務務的的父父母母，，沒沒有有顧顧客客就就沒沒有有服服務務微笑笑服服務務，，不不僅僅我我們們要要微微笑笑，，還還要要讓讓顧顧客客微微笑笑服務務的的高高層層次次是是令令服服務務雙雙方方都都感感受受到到快快樂樂好的的服服務務沒沒有有終終點點服務務是是享享受受快快樂樂的的過過程程服務務讓讓我我們們做做得得更更好好服務務至至上上，，信信譽譽無無價價用真真心心、、誠誠心心、、信信心心和和愛愛心心對對待待每每一一位位顧顧客客服務務就就是是愛愛的的奉奉獻獻誠信信對對您您，，笑笑對對天天下下用微微笑笑感感染染每每一一位位顧顧客客，，用用真真誠誠呵呵護護每每一一個個心心靈靈安全全無無平平時時，，服服務務無無小小事事愛讓讓服服務務有有了了生生命命沒有有做做不不到到，，只只有有想想不不到到好的的服服務務帶帶來來好好的的心心情情服務務是是時時時時刻刻刻刻的的關關心心服務務是是隨隨時時隨隨地地的的留留心心服務務是是無無處處不不在在的的熱熱心心服務務是是投投入入全全身身心心傳傳導導愛愛的的過過程程服務務是是無無形形的的，，卻卻是是高高尚尚的的，，正正如如人人的的心心靈靈您的的微微笑笑是是對對我我們們最最好好的的肯肯定定服務務從從微微笑笑開開始始希望望我我們們的的服服務務永永遠遠在在您您的的記記憶憶里里閃閃光光用我我的的心心換換您您的的欣服務務是是心心與與心心的的溝溝通通服務務是是取取悅悅人人的的思思維維服務務就就是是創(chuàng)創(chuàng)造造，，創(chuàng)創(chuàng)造造就就是是明明天天，，明明天天就就是是未未來來服務務的的光光芒芒從從服服務務者者的的眼眼睛睛發(fā)發(fā)出出，，并并在在顧顧客客的的眼眼睛睛中中閃閃現(xiàn)現(xiàn)出出來來路遙遙知知馬馬力力，，日日久久見見服服務務請將將您您的的滿滿意意告告訴訴您您的的朋朋友友請將將您您的的不不滿滿告告訴訴我我們們院長長服務務生生活活，，關關懷懷生生命命服務務是是心心與與心心無無限限的的靠靠近近用心心服服務務，，用用心心感感受受請您您隨隨心心所所欲欲，，我我們們隨隨需需應應變變真誠誠、、周周到到、、全全新新---給您您三三合合一一“精典典服服務務”服務務就就是是給給自自己己制制造造點點小小麻麻煩煩，，給給顧顧客客帶帶來來大大快快樂樂給別別人人帶帶來來快快樂樂的的人人才才是是最最快快樂樂的的人人告訴訴我我們們您您的的不不滿滿意意，，我我們們還還給給您您的的最最滿滿意意低水水平平的的服服務務是是簡簡單單單單調調的的勞勞動動中水水平平的的服服務務是是取取悅悅于于人人的的付付出出高水水平平的的服服務務是是悅悅人人悅悅己己的的享享受受真心心的的溝溝通通是是服服務務的的真真諦諦服務務是是連連接接您您與與上上帝帝的的杠杠桿桿服務務就就是是真真誠誠到到讓讓顧顧客客感感動動你具具備備向向顧顧客客提提供供優(yōu)優(yōu)質質服服務務的的基基本本條條件件嗎嗎？？控制自己高興地對待待對我冷漠漠的人樂于與別人人相處樂意為別人人服務即使我沒錯錯我也不介介意我對自己善善于與別人人溝通感到到自豪我善于記住住別人的名名字和臉我的微笑是是自然流露露我喜歡看別別人自得其其樂我常保持清清潔和打扮扮80分：優(yōu)秀50-80：需要學習習50分以下：服服務不是你你最好的職職業(yè)選擇。。二、語言禮儀：尊重重、謙讓、、鄭重1.聲音的魅力語調語速音量音強態(tài)度2.稱呼的禮儀生活中：名字或小名名、姓氏加加輩分或老老小工作中：姓氏加職務務和職稱涉外場合：：閣下、陛陛下、殿下下、先生3.寒暄禮儀問候式言它式夸贊式觸景生情式式4.贊美的禮儀參照對比法法借花獻佛法法遷境開脫法法寓貶于褒法法暗渡陳倉法法抑揚巧變法法希冀憧憬法法5.提問的禮儀應該問的問問題不該問的問問題經(jīng)常問自己己的問題直接型提問問誘導型提問問選擇型提問問啟示型提問問服務用語：迎送：您好！慢慢走、多保保重、一路路平安、祝祝您康復請托：請稍候、、請讓一下下、勞駕、、拜托、打打擾致謝：謝謝、十十分感謝、、上次給您您添了不少少麻煩應答：是的、好好的、馬上上就去、我我明白您的的意思、請請不必客氣氣、這是我我們應該做做的、請多多多指教、、過獎了、、不要緊、、沒有關系系、我不會會介意祝賀：祝您身體體健康、全全家平安、、生日快樂樂道歉：抱歉、失失禮了、失失陪了、失失言了、失失敬了、不不好意思、、多多海涵涵、真過意意不去拒絕：拖延、條條件、有利利、引誘對對方說不、、我能做什什么、請~~~、暗示、禁忌：21床的、大頭、、病號、殘殘廢、不友友好之語、、不耐煩之之語、不客客氣之語成功學大師師戴爾·卡耐基說過過：與人相相處的學問問，在人類類所有的學學問中應該該是排在前前面的，溝溝通能夠帶帶來其他知知識不能帶帶來的力量量，它是成成就一個人人的順風船船。溝通三、溝通的的技巧1.同步呼吸同步使使心靈發(fā)生生感應雙方保持90度角時，最最能夠感應應呼吸調節(jié)雙方的的呼吸節(jié)奏奏：說話時時呼氣，沉沉默時吸氣氣視線同步：：先相互適適應、說與與聽姿態(tài)共同：：30多種姿態(tài)，，點頭、音音量速度合拍：：別人唱歌歌時打拍子子相同感:2.良好的傾聽聽環(huán)境安全無干擾時間3.傾聽技技巧積極的傾聽聽：聚精會神、、距離適當當、不打斷斷、恰當?shù)牡姆从常◤蛷褪?、澄清清、沉默、、同感等）），語言與非語語言的作用用不要先入為為主偶爾的提問問、及時反反饋使用開放性性動作、及及時用動作作和表情呼呼應不善傾聽的的若干表現(xiàn)現(xiàn)：走神、過過分受視覺覺影響、愛愛挑刺兒、、遲鈍解決問題：：收集資料、、集中主要要問題、總總結、提供供信息交談：充充分準備備、自我我介紹、、提問的的方式、、認真傾傾聽、恰恰當?shù)姆捶从?、小小結、紀紀錄。使對方說說出知心心話的步步驟：沒沒有隔閡閡、內心心想法、、對方立立場、場場所、面面子、第第三者、、激怒、、媒介介物4.溝通通的障礙礙信息曲解解：生理、情情緒、智智力、社社會、物物理因素素。較多多使用專專業(yè)詞匯匯、內容容模糊、、使用方方言等。。技巧不當當：改變話話題、主主觀判斷斷、虛假假不適當當?shù)陌参课?、匆忙忙下結論論或解答答、解釋釋針對性性不強知知識、技技巧、文文化背景景語言障礙礙、習俗俗障礙、、角色障障礙、個個性障礙礙、心理理障礙（（第一印印象、近近因效應應、光環(huán)環(huán)效應、、定勢效效應、社社會刻板板效應））5.與特特殊患者者的溝通通發(fā)怒：傾聽、、接受、、理解、、幫助、、哭泣：宣泄、、獨處、、陪伴、、安撫、、鼓勵抑郁：觀察、、注意、、關心、、重視缺陷：關心、、氣氛、、方法危重：簡潔、、身體語語言優(yōu)柔寡斷斷：只有有這次次羅嗦挑挑剔：請盡盡量說說說您您的看看法、、聽您您一說說確實實有問問題存存在、、不過過，我我有這這樣的的想法法。窮根究理：時間、耐耐心、誠懇懇地有條有有理說服。。諷刺挖苦：別扭的個個性。這件件案子只有有你能辦得得好，其他他的人都沒沒有辦法。。頑固不化：這只是我我的想法，，或許觀念念不正確也也說不定，，我說的有有點過分了了缺乏信任：建立信賴賴關系、出出乎意外的的落差。沉默寡言：平日培養(yǎng)養(yǎng)親近感6.角色扮扮演互評與醫(yī)生與護士與院長與患者與患者家屬屬（一）護理理用語的要要求1．語言的規(guī)規(guī)范性：內容嚴謹、規(guī)規(guī)范，符合合倫理道德原則，具具有科學性性；語詞清晰、、溫和、措措辭適中；；語義簡潔，，通俗易懂懂。2．語言的情情感性：體現(xiàn)愛心、、同情心和和真誠相助助的情感。。3．語言的保保密性：既要尊重重患者的知知情權，但但又要遵守保護護性醫(yī)療原原則；同時還要尊尊重患者的的隱私權。。護士絕不能能講傷害病病人的語言言“你怎么這么么煩，就來來了？怎么么又按鈴了了？”“你的靜脈不不好打，老老是打不進進去，煩死死了?！弊o士還要注注意自我保保護，避免免語言不當當造成的不不必要的麻麻煩，甚至至是醫(yī)療糾糾紛。護士還應注注意，不在在工作場所所，特別是是當著病人人或病人親親屬的面談談論工作之之外的事情情，以及同同事之間的的是非短長長。接待三聲：：來時迎聲聲、問時答答聲、走時時送聲文明用語：：問候語：：早，您好好！感謝語：謝謝謝！抱歉語：不不好意思，，讓您久等等了！對不起，請請稍等！道別語：您您慢走?。ǘ┓虾隙Y儀要求求的日常護護理用語護理常用服服務用語1．打招呼：如“您好、請、、請稍候、、打攪了、、別客氣、、勞駕、謝謝謝、對不不起、謝謝謝您的合作作等”對患者的稱稱謂要有區(qū)區(qū)別、有分分寸，可視視年齡，職職業(yè)而選擇擇不同的稱稱呼如：老老師，同志志、小朋友友等。可令令人感到親親切，融洽洽，無拘束束。不可用用床號代替替。2．介紹用語語：如“您好，我叫叫××，是負責您您的護士，，您有事情情請找我”“請允許我為為您介紹。?！迸R床常用的的禮貌用語語：“您好，請問問您有什么么需要幫助助的嗎？””您請坐下，，請您稍等等一下，醫(yī)醫(yī)生馬上就就來“”請您稍等一一下，檢查查結果要20分鐘才能出出來”這是您昨天天的費用清清單，如有有疑問請告告訴我“請您把褲子子稍微退下下來一點，，我給您打打針”“您好，我來來為您整理理一下床鋪鋪好嗎？”“您好，現(xiàn)在在我要給您您輸液，要要方便一下下嗎？”“對不起，這這個問題我我也不明白白，我?guī)湍鷨枂栣t(yī)生生好嗎？”“對不起，我我正在給另另一位病人人做治療，，請您稍等等一下，我我馬上就來來好嗎？”“祝賀您康復復出院，請請您多保重重”“您如果有什什么不舒服服，請隨時時與我們聯(lián)聯(lián)系”客人進入大廳導診工工作人員以以熱情的態(tài)態(tài)度，親切切的微笑，，和藹的言言語。招呼客人：：您好，需需要幫忙嗎嗎？您好，，請在這里里掛號。您您好！您找找哪位大夫夫？我?guī)湍?lián)系，請請稍等。導診臺分診導醫(yī)仔仔細詢問病病人病情，，根據(jù)病情情，準確分分診，掛號號。力求做做到準確無無誤，避免免糾紛。問診語言：：您好！請請問，您哪哪里不舒服服？根據(jù)病病人的主訴訴、性質確確定就醫(yī)科科室，協(xié)助助掛號。送診人員大廳導診人人員禮貌的的護送病人人前往科室室，送診過過程中，主主動與病人人交談，初初步了解病病人的需求求，盡量從從中獲得有有用的信息息，掌握其其基本情況況，將病人人引導至科科室導診人人員，并簡簡略告知病病人的現(xiàn)病病情。病人到科室室就診科室導診人人員主動迎迎接病人。。仔細詢問問病史，認認真填寫病病歷，對病病人說：（（您好，請請坐。若大大夫不在，，和藹地對對病人說，，大夫會診診去了，很很快就回來來了，請您您稍候。我我立即給您您打個電話話聯(lián)系，請請喝水吧））。陪同病人交交費病人從診室室出來，科科室導診人人員主動迎迎上前去，，適當?shù)脑冊儐柧驮\情情況。陪同同病人前去去交費、檢檢查、化驗驗等。（主主動與病人人溝通：大大夫怎么說說，先做檢檢查是嗎？？咱們到這這邊交費，，交完費后后，我送您您去做檢查查）。送病人至檢檢查科室科室導診人人員送病人人到各檢查查科室或告告知檢查地地點。（陪陪同病人交交費，與病病人交流：：先做檢查查吧，以便便把病因進進一步搞清清楚，等檢檢查結果出出來了，我我再送您去去看大夫））檢查完畢回到診室病人從檢查查室出來，，導診人員員主動迎上上前去，親親切地詢問問檢查結果果，以朋友友的角度關關心病人（（檢查完了了，怎么樣樣？我送您您去診室，，趕緊讓專專家給您看看看吧）。。主動了解解就診情況況（別著急急，大夫怎怎么說？先先治療吧，，我陪您去去交費、取取藥去）。。送病人去去交費，治治療或取藥藥。以朋友友的身份關關心病人，，愛護病人人，贏得病病人的信任任，與病人人建立良好好的關系，，掌握病人人的心態(tài)，，更好地與與她們溝通通。病人去治治療病人治療療前，科科室導診診人員要要安撫病病人，增增強其治治療信心心，與病病人溝通通：（行行，先治治療吧。。您別著著急，一一定要治治好了，，免得反反反復復復受罪，，有什么么需要請請您盡管管吩咐。。）治療完畢畢離開醫(yī)醫(yī)院科室導診診人員要要靈活掌掌握病人人的情況況，禮貌貌地對病病人進行行迎來送送往。與與病人溝溝通：（（治療完完了嗎？？有什么么情況請請與我們們聯(lián)系，，請走好好）。所謂流程程1、對我們們導診的的員工來來說，是是一個大大的規(guī)范范工作過過程。大大方、、自然、、環(huán)環(huán)相相扣。2、大廳工工作人員員對病人人禮貌熱熱情，為為科室導導診人員員與病人人的進一一步溝通通，做好好鋪墊。?？剖覍г\人員員應以更更周到、、更親切切的服務務與病人人建立更更高層次次的溝通通，能夠夠分享彼彼此個人人想法的的交流。。3、所有的的工作不不能生搬搬硬套，，因為每每位病人人的社會會地位、、信仰、、文化程程度都不不同，我我們要根根據(jù)病人人的具體體情況，，具體分分析。4、只要我我們有信信心、有有激情，，就能以以敏銳的的觀察力力去發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題，，解決問問題，我我們要以以更熱情情的態(tài)度度，愉悅悅的心情情，去豐豐富我們們的工作作。把真真誠、熱熱情、友友善帶給給每一位位病人，，全心全全意地為為病人提提供無微微不至的的、有人人情味的的服務。。導醫(yī)分診診原則1、導醫(yī)人人員首先先要對各各個醫(yī)生生的特長長、觀念念、手法法等全面面了解，，便于引引導患者者對號入入座。2、在病員員少時，，盡量發(fā)發(fā)揮一診診醫(yī)生的的接診能能力并分分診到該該醫(yī)生，，以保證證充足的的病源給給一診醫(yī)醫(yī)生，要要遵循首首診負責責制。導醫(yī)分診診原則3、以病源源（糖尿尿病、其其他病））來分析析患者就就診的目目的是什什么，在在初步判判定后，，再根據(jù)據(jù)各診室室的病源源壓力來來分解患患者的流流向，如如有其他他病種的的病員應應按特定定的診室室給予明明確。3．迎送用用語患者入院院時：護士應主主動熱情情接待，，表示尊尊重患者者，使患患者有賓賓至如歸歸的感覺覺，主動動接過患患者攜帶帶的物品品，禮貌貌地了解解患者的的姓名。?；颊叱鲈涸簳r：護士應送送到病房房門口，，用送別別的語言言與患者者告別，，如“請多保重重，請按按時服藥藥，請定定期到門門診復查查，請走走好等”給患者以以親切、、溫暖的的感覺，，增強其其戰(zhàn)勝疾疾病的信信心，從從而促使使患者心心身健康康早日恢恢復。避免使用用“再見，歡歡迎再來來”等話語。。⒋晨間間護理用用語可向病人人問好、、詢問病病人的睡睡眠飲食食情況，，或對病病人進行行一些必必要的囑囑咐，如“大伯，您您昨晚睡睡得好嗎嗎？現(xiàn)在在我?guī)湍硪灰幌麓蹭佷伆伞薄敖裉焯鞖鈿廨^冷，，要加件件衣服，，不要著著涼了”“大媽，請請您翻過過身去，，我們給給您換一一下床單單，好嗎嗎”⒌給病病人發(fā)藥藥時到病室前前，輕開開門推車車進入，，隨手輕輕關門。。推車到到床前。。查對床床頭牌、、床號、、姓名，，“大伯，，您叫什什么名字字？來，，這是您您的藥””。藥杯杯放在床床頭桌上上。為病病人倒好好溫開水水，雙手手送藥、、送水。。如為臥床床病人：：“我扶扶您起來來吃藥好好嗎？””服藥后扶扶病人躺躺下，““您這樣樣躺舒服服嗎？””離房間前前面對病病人：““您休息息吧，有有事請呼呼我，我我會定時時來看望望您的.謝謝您的的配合?。　雹墩髟円庖娨姡骸澳枰椅?guī)兔釂?？我可可以看一一下傷口口嗎？“您對我們們的服務務有什么么好的意意見和建建議”⒎安慰用語語：使用安安慰用語語，聲音音應溫和和，表示示真誠關關懷，要要使患者者聽后感感到親切切，獲得得依靠感感和希望望感，而而且感到到合情合合理。⒏巡視病房房時主動巡視視床前問問：“你有要要我?guī)椭龅氖率虑閱?？？要不要要喝水？？吃水果果嗎？””“您這樣樣躺舒服服嗎？要要不要換換個姿勢勢？”“您現(xiàn)在在該翻身身了，我我來幫助助您吧??！”翻身后：：“您這這樣躺舒舒服嗎？？”離房間前前問候一一聲：““您休息息吧！一一會兒再再來看您您！”9.門診治療療護士用用語“您好，請請坐?！薄奥闊┠?，，我核對對一下您您的化驗驗單（處處置單、、注射單單）和收收費發(fā)票票，謝謝謝！”“請稍侯，，我為您您準備治治療（配配液）。?！薄罢埬谶@這兒坐20分鐘，不不要離開開，20分鐘后我我們要看看皮試結結果”“請您按壓壓5分鐘，防防止出血血?！薄皠傋⑸渫晖戤?，請請您稍坐坐10分鐘再走走?！薄坝惺裁床徊皇娣?，請及時時告訴我我?！保ㄈ┳o護理操作作中的解解釋用語語1．操作前前：解釋操作作目的、、患者應應做的準準備、操操作方法法及操作作過程中中患者可可能會出出現(xiàn)的反反應、應應當?shù)某谐兄Z、征征詢患者者的意見見。2．操作中：指導患患者配合合的方法法、鼓勵勵患者堅堅持、安安慰患者者3．操作后：詢問患患者的感感覺、交交待必要要的注意意事項、、感謝患患者的配配合。如給病人人輸液輸液前：：“阿姨，，您叫什什么名字字？”（（身份核核對正確確后）阿姨，您您今天還還有點發(fā)發(fā)熱，所所以還需需要輸液液，我現(xiàn)現(xiàn)在給您您輸液了了，您要要方便一一下嗎？？若為臥床床病人，，則提供供便器并并協(xié)助大大小便，，同時注注意拉好好床簾。。輸液時“阿姨，，請把手手給我，，我找一一下靜脈脈，等一一會打的的時候稍稍微有點點痛，不不過我會會盡量輕輕一點。?！痹樓霸僭俅尾閷Γ⒏娓嬖V病人人：”我我要給您您扎針了了，我盡盡量輕一一點，不不會太疼疼，請不不要緊張張。扎針、固固定輸液后擺好舒適適位置并并問：““您的手手這樣放放行嗎？？”或““這樣固固定還舒舒服嗎？？協(xié)助病人人拉衣袖袖，蓋被被子并告告知注意意事項。?！澳缛缬惺抡堈埌粹彛?，我會定定時來看看您的，，謝謝您您的配合合！”推推車出門門，隨手手輕關門門。注意：若若一針未未成功，，即應向向病人表表示歉意意，征得得病人同同意后再再扎第二二針三、電話話禮儀接電話：：接聽及及時，應應對謙和和①電話鈴鈴響三聲聲之內，，必須接接起電話話。（“鈴響不過過三”原則）②在任何何時候接接起電話話，請一一定說：：“您好，我我是×病室，請請問您找找哪位”。語音清清晰，語語氣親切切友善，，語速平平穩(wěn)。③接聽電電話途中中有急事事需要處處理時，，一定要要告訴對對方：“對不起，，我現(xiàn)在在有急事事要處理理，請您您稍等一一下好嗎嗎”，或者：：“我五分鐘鐘后再給給您回話話，好嗎嗎？”當再次與與對方通話時，，一定要要說：“非常抱歉歉，讓您久等了了?！贝螂娫挘簳r間適宜宜，內容容簡練，，表現(xiàn)文文明①選擇合合適的通通話時間間：雙方方約定的的時間和和對方方方便的時時間。一一般情況況不要在在對方休休息的時時間內打打電話。。②控制通通話時間間的長短短：“三分鐘原原則”，通話時時間盡量量不超過過3分鐘，如如果必須須，應先先征求一一下對方方的意見見。③通話內內容簡明明扼要四、護士士的非語語言行為為非語言行行為：指的不是是以自然然語言為為載體的的信息符符號，它它是以聲聲態(tài)、表表情、動動作及體體態(tài)為載載體來傳傳遞信息息，交流流思想的的輔助工工具，是是一種伴伴隨語言言。傾聽不只是簡單的的“聽”，而要全身心心“參與”。目光：護士應應注視病人的的面部——雙眼和嘴之間間的部位，注注視的時間一一般為談話時時間的一半左左右為宜，以以正視為好。。：應避免一直盯著對方方——失禮或挑釁從頭看到腳——審察斜視對方——鄙視四處張望——心不在焉人際距離：是指人與人之之間的空間距距離1．親密區(qū)：0.5m以內2．熟人區(qū)：0.5~1.2m3．社交區(qū)：1.2~3.6m4．公眾區(qū)：3.6m以上社交對視（綠色三角）親密對視（紅色三角）公務凝視（藍色三角））面部表情：護士要始終保保持職業(yè)的“微笑”微笑的基本方方法是：先要放松自己己的面部肌肉肉，然后使自自己的嘴角微微微向上翹起起，讓嘴唇略略呈弧形。最最后，在不牽牽動鼻子、不不發(fā)出笑聲、、不露出牙齒齒，尤其是不不露出牙齦的的前提下，輕輕輕一笑。面對批評或者者謾罵沉默：沉默是一種重重要的治療方方式，“此時無聲勝有有聲”。其他：輔助語語言、類語言言：說話時時的音調、節(jié)節(jié)奏、語速、、停頓、嘆息息等。思考題？如何做好服務務禮儀，為病病人提供優(yōu)質質的服務？1.樹立“以顧客客為中心”的的服務理念——心中有病人⒉做事不找借借口沒有任何借口口——西點精神護患溝通中“五主動”“八一句”“十個一點””主動關心、幫幫助、體貼病病人主動耐心安慰慰病人主動熱情接診診病人主動巡視病房房主動相送出院院病人五主動8個為病人多說說一句話1.入院時多說一一句話，使病病人感到溫暖暖；2.操作作前前多多說說一一句句話話，，使使病病人人消消除除顧顧慮慮；；3.操作作后后多多說說一一句句話話，，使使病病人人知知曉曉放放心心；；4.檢查查前前多多說說一一句句話話，，使使病病人人少少走走冤冤枉枉路路；；5.留標標本本前前多多說說一一句句話話，，使使病病人人一一次次完完成成；；6.出院院時時多多說說一一句句話話，，使使病病人人順順利利辦辦好好手手續(xù)續(xù)；；7.為安安全全多多說說一一句句話話，，使使病病人人避避免免意意外外傷傷害害；；8.為康康復復多多說說一一句句話話，，使使病病人人提提高高自自我我防防護護能能力力。。微笑笑多多一一點點儀表表美美一一點點語言言甜甜一一點點觀察察細細一一點點操作作穩(wěn)穩(wěn)一一點點十個個一一點點愛心心多多一一點點照顧顧全全一一點點要求嚴嚴一點點效益高高一點點服務誠誠一點點⒊態(tài)度決決定一一切人與人人之間間只有有很小小的差差異，，但這這種很很小的的差異異卻往往往造造成了了巨大大的差差異??！很小小的差差異就就是所所具備備的心心態(tài)是是積極極的還還是消消極的的，巨巨大的的差異異就是是成功功與失失敗。?！闷苼鰜觥は柺裁词鞘枪ぷ髯?？我們常常常認認為只只要準準時上上班，，按點點下班班，不不遲到到、不不早退退就是是完成成工作作了，，就可可以心心安理理得地地去領領工資資了。。其實，，工作作首先先是一一個態(tài)態(tài)度問問題，，工作作需要要熱情情和行行動，，工作作需要要努力力和勤勤奮，，工作作需要要一種種積極極主動動、自自動自自發(fā)的的精神神。自動自自發(fā)地地工作作的員員工，，將獲獲得工工作所所給予予的更更多的的獎賞賞。對待工工作的的正確確態(tài)度度工作不不是我我們?yōu)闉榱酥\謀生才才做的的事，，而是是我們們要用用生命命去做做的事事。工作就就是付付出努努力。。沒有有卑微微的工工作，，只有有卑微微的工工作態(tài)態(tài)度，，而工工作態(tài)態(tài)度完完全取取決于于我們們自己己。五、工作禮禮儀環(huán)境禮禮儀桌面空空間大大辦公用用品高高效率率更衣柜柜不是是倉庫庫備用品品不要要公私私不分分洗手間間和值值班室室要打打掃干干凈2.工作禮禮儀遲到禮禮儀：：“吊兒郎郎當”標簽缺勤禮禮儀：：提前前、親親自、、親屬屬、無無故與與解雇雇早退禮禮儀：：帶薪休休假：：申請請、禮禮品私人電電話：：不約約束自自己外出辦辦事禮禮儀：：時間間、聯(lián)聯(lián)系同事之之間的的交際際單位里還是是好人多，，眾人是天天君子之交淡淡如水多琢磨事、、少琢磨人人不談私事、、忌金錢來來往受排擠怎么么辦：溝通通、忍讓豁達與你爭功怎怎么辦：退退出背后議論怎怎么辦：平平靜怎么開玩笑笑：提升對對方異性之間：：發(fā)牢騷、、開玩笑、、過分熱心心、強人所所難與同事打交交道的處理理合伙買東西西的煩惱不經(jīng)意的傷傷害是非惹禍盜用別人的的觀點其他辦公室“生生存”秘訣訣帶著微笑疏漏自己補補接受新挑戰(zhàn)戰(zhàn)不非議別人人同事間要豁豁達辦公室“游游戲”精神神聰明人糊涂涂心尋找流浪漢漢：不樹敵、趨趨利避害、、承擔責