2022/12/13

卓越績效評價準(zhǔn)則

GB/T19580-2004

2022/12/11

卓越績效評價準(zhǔn)則

GB/T19582022/12/13自我介紹10年（大型國有企業(yè)）＋10年（大型民營企業(yè)）留學(xué)德國質(zhì)量管理研究生高級工程師質(zhì)量工程師VDA6.1、TS16949、卓越績效評價準(zhǔn)則ISO9001質(zhì)量審核員GB/T28001安全審核員浙江省質(zhì)量獎評審員全國質(zhì)量獎評審員2022/12/11自我介紹10年（大型國有企業(yè)）＋10年（2022/12/131、國家、省、市、縣為什么要設(shè)立質(zhì)量獎？2、標(biāo)準(zhǔn)同公司管理體系是什么關(guān)系？3、怎樣進(jìn)行卓越績效評價？4、標(biāo)準(zhǔn)主要講什么？

問題2022/12/11問題2022/12/131、國家、省、市、縣為什么要設(shè)立質(zhì)量獎？1.3國家設(shè)立質(zhì)量獎的目的1.4實施卓越績效評價準(zhǔn)則的作用1.1世界三大質(zhì)量獎的產(chǎn)生1.2適應(yīng)二十一世紀(jì)時代變化2022/12/111、國家、省、市、縣為什么要設(shè)立質(zhì)量獎？2022/12/13日本戴明獎1951年設(shè)立美國波多里奇國家質(zhì)量獎1987年設(shè)立1.1世界三大質(zhì)量獎的產(chǎn)生歐洲質(zhì)量獎1991年設(shè)立全世界有80多個國家和地區(qū)都設(shè)立了質(zhì)量獎，其中最著名的有：2022/12/11日本戴明獎1.1世界三大質(zhì)量獎的產(chǎn)生歐2022/12/13

波獎的設(shè)立，相當(dāng)程度地促成了美國90年代后的發(fā)展，使之重新回到世界經(jīng)濟(jì)霸主的位置。87-09計23年1223家申報78家獲獎美國前總統(tǒng)克林頓馬爾科姆.波多里奇國家質(zhì)量獎在使美國經(jīng)濟(jì)恢復(fù)活力以及在提高美國國家競爭力和生活質(zhì)量等方面起到了主要作用1.1世界三大質(zhì)量獎的產(chǎn)生波多里奇國家質(zhì)量獎?wù)找娉蔀橐环N全球性的標(biāo)準(zhǔn)，世界上類似獎項增長的數(shù)量是波多里奇質(zhì)量獎標(biāo)準(zhǔn)重要性的佐證。美國前總統(tǒng)布什2022/12/11波獎的設(shè)立，相當(dāng)程度地促成了美國90年2022/12/13每一位中層以上干部都要熟悉卓越績效評價準(zhǔn)則，要把卓越績效評價準(zhǔn)則作為每位中層干部必修的培訓(xùn)課程！中國企業(yè)的心聲2001-2010十年共83家獲獎，浙江12家2022/12/11每一位中層以上干部都要熟悉卓越績效評價準(zhǔn)2022/12/13中國企業(yè)的心聲創(chuàng)獎是為了學(xué)習(xí)，改進(jìn)公司管理，使組織獲得不斷改進(jìn)，不斷地追求用戶滿意，追求卓越的驅(qū)動力。

質(zhì)量管理獎標(biāo)準(zhǔn)是一個能提高企業(yè)核心競爭力，能為企業(yè)掙錢的標(biāo)準(zhǔn)。創(chuàng)獎過程十分辛苦。對標(biāo)準(zhǔn)一定要反復(fù)學(xué)習(xí)，理解透徹。2022/12/11中國企業(yè)的心聲創(chuàng)獎是為了學(xué)習(xí)，改進(jìn)公司管2022/12/13經(jīng)濟(jì)全球化，經(jīng)濟(jì)無國界，國內(nèi)國際市場的統(tǒng)一

－競爭日益加劇，資源在全球范圍尋求最佳配置－技術(shù)進(jìn)步和需求多樣化成為必然趨勢--發(fā)達(dá)國家的價值觀向周邊國家傳遞知識經(jīng)濟(jì)社會的到來

--追求效益→追求質(zhì)量--以“物質(zhì)資產(chǎn)”為中心的經(jīng)濟(jì)→以智力資產(chǎn)為中心的經(jīng)濟(jì)--標(biāo)準(zhǔn)化大生產(chǎn)→個性化、創(chuàng)造性、多品種1.2適應(yīng)二十一世紀(jì)時代變化2022/12/111.2適應(yīng)二十一世紀(jì)時代變化2022/12/13第一代供不應(yīng)求，生產(chǎn)者主導(dǎo)質(zhì)量產(chǎn)品符合性、注重過程控制、追求高質(zhì)量和低價格第二代供大于求，消費者主導(dǎo)質(zhì)量(汽車出廠檢驗)追求顧客滿意、識別顧客當(dāng)前和未來的需求第三代競爭加劇顧客追求比較優(yōu)勢、注重差別化、獨創(chuàng)性、魅力質(zhì)量第四代經(jīng)濟(jì)全球化，戰(zhàn)略性質(zhì)量將“質(zhì)量是顧客價值的核心”概念化，提升“通過質(zhì)量為顧客創(chuàng)造價值”的核心競爭力將“以質(zhì)量創(chuàng)造價值”確定為企業(yè)的核心戰(zhàn)略，以此作為資源配置等決策的基礎(chǔ)1.2適應(yīng)二十一世紀(jì)時代變化2022/12/11第一代供不應(yīng)求，生產(chǎn)者主導(dǎo)質(zhì)量1.22022/12/13一引導(dǎo)企業(yè)關(guān)注市場競爭焦點，重視產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而重視經(jīng)營質(zhì)量引導(dǎo)和激勵企業(yè)追求卓越的質(zhì)量經(jīng)營，加速培育我國具有國際競爭力的企業(yè)樹立具有卓越績效的標(biāo)桿企業(yè)，將他們的經(jīng)驗為廣大企業(yè)所分享，提高我國企業(yè)的整體水平1.3國家設(shè)立質(zhì)量獎的目的2022/12/11一引導(dǎo)企業(yè)關(guān)注市場競爭焦點，重視2022/12/13練習(xí)一評獎的標(biāo)準(zhǔn)是什么？為什么要創(chuàng)質(zhì)量獎?2022/12/11練習(xí)一2022/12/13

GB/T19580卓越績效評價準(zhǔn)則出于：來源于質(zhì)量管理高于：要求高于質(zhì)量管理寬于：范圍寬于質(zhì)量管理屬于：屬于大質(zhì)量的概念2022/12/11GB/T19580卓越績效評價準(zhǔn)則2022/12/13

卓越績效:通過綜合的組織績效管理方法使組織和個人得到進(jìn)步和發(fā)展提高組織的整體績效和能力為顧客和其它相關(guān)方創(chuàng)造價值并使組織持續(xù)獲得成功2022/12/11卓越績效:2022/12/131.4實施卓越績效評價準(zhǔn)則的作用

1.4.1將促使公司適應(yīng)新形勢，實現(xiàn)觀念變革卓越績效評價準(zhǔn)則的核心價值觀和各項要求全面體現(xiàn)了最新的質(zhì)量管理理念引導(dǎo)企業(yè)實現(xiàn)質(zhì)量觀念的變革2022/12/111.4實施卓越績效評價準(zhǔn)則的作用12022/12/131.4實施卓越績效評價準(zhǔn)則的作用1.4.2發(fā)現(xiàn)機(jī)會實現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)企業(yè)在創(chuàng)獎過程中，必須要以領(lǐng)導(dǎo)為首有組織地學(xué)習(xí)、導(dǎo)入和實踐卓越績效標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)卓越績效標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自我評估，識別企業(yè)自身優(yōu)勢和改進(jìn)空間增強(qiáng)企業(yè)超越自我的改進(jìn)欲望和努力

2022/12/111.4實施卓越績效評價準(zhǔn)則的作用1.42022/12/131.4實施卓越績效評價準(zhǔn)則的作用

1.4.3幫助建立測量指標(biāo)體系創(chuàng)獎可以幫助企業(yè)更好地識別外部變化的經(jīng)營環(huán)境建立包括有顧客、產(chǎn)品和服務(wù)，財務(wù)和市場、人力資源、供應(yīng)商和合作伙伴，以及社會責(zé)任等關(guān)鍵的績效測量指標(biāo)體系通過測量、分析和改進(jìn)，以提高企業(yè)的綜合績效和市場競爭力，獲得國內(nèi)、國際市場的領(lǐng)導(dǎo)地位2022/12/111.4實施卓越績效評價準(zhǔn)則的作用2022/12/131.4實施卓越績效評價準(zhǔn)則的作用

1.4.4促使公司不斷改進(jìn)經(jīng)營績效，提升競爭能力，提高企業(yè)的知名度卓越績效評價準(zhǔn)則關(guān)注和評價的重點是企業(yè)的經(jīng)營績效，在滿分1000分中，經(jīng)營結(jié)果部分占了40%的比例卓越績效評價準(zhǔn)則各條款都突出了改進(jìn)、標(biāo)桿管理的思想，以促使企業(yè)不斷提升自身的競爭力創(chuàng)獎成功可以大幅度提高公司知名度2022/12/111.4實施卓越績效評價準(zhǔn)則的作用2022/12/132、標(biāo)準(zhǔn)同ISO9001體系是什么關(guān)系？2.3質(zhì)量管理發(fā)展的五個軌跡2.1大質(zhì)量概念2.2質(zhì)量管理的四重境界2.5八項原則同核心價值觀2.4準(zhǔn)則與ISO9001的關(guān)系的不同點2022/12/112、標(biāo)準(zhǔn)同ISO9001體系是什么關(guān)系？2022/12/13練習(xí)二質(zhì)量獎的質(zhì)量是指什么?2022/12/11練習(xí)二2022/12/132.1大質(zhì)量概念產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量：

性能/壽命/可靠性/安全性/維修性/經(jīng)濟(jì)性/時間性過程/工作質(zhì)量：

過程合格率/周期時間/成本/環(huán)保/安全體系質(zhì)量：

ISO9000/TQM/經(jīng)營質(zhì)量QqqqqQ2022/12/112.1大質(zhì)量概念QqqqqQ2022/12/13質(zhì)量管理的境界：檢驗→控制、預(yù)防和保證→改進(jìn)和創(chuàng)新→卓越卓越改進(jìn)和創(chuàng)新控制、預(yù)防和保證檢驗卓越評審：申獎/獲獎50%以上Benchmarking，超越競爭對手，綜合滿足五大相關(guān)方要求，取得長期成功卓越評審：自評30%－50%－開展從過程到結(jié)果的自我評價，識別優(yōu)勢并鞏固，識別改進(jìn)和創(chuàng)新機(jī)會，排序，配置資源予以實施；－循環(huán)評價和改進(jìn)，不斷提高成熟度合格評定：ISO9001約30%提供質(zhì)量保證，消除貿(mào)易壁壘強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)和滿足客戶要求追求卓越2.2質(zhì)量管理的四重境界2022/12/11質(zhì)量管理的境界：檢驗→控制、預(yù)防和保證→2022/12/13點：質(zhì)量檢驗階段線：SPC－向前端的延伸/發(fā)展(軍服生產(chǎn))面：ISO--向所有職能領(lǐng)域的擴(kuò)展體：TQM－大質(zhì)量的系統(tǒng)化管理網(wǎng)：面向利益相關(guān)方的質(zhì)量鏈/價值鏈現(xiàn)代質(zhì)量管理經(jīng)歷了一個“點、線、面、體、網(wǎng)”的發(fā)展軌跡過程（全過程）大質(zhì)量（全面）職能（全員）2.3質(zhì)量管理發(fā)展的五個軌跡IQCFQCPQC設(shè)計采購生產(chǎn)質(zhì)量服務(wù)行政支持營銷統(tǒng)計過程控制XiXpY產(chǎn)品質(zhì)量經(jīng)營質(zhì)量工作質(zhì)量股東顧客供應(yīng)商員工社會2022/12/11點：質(zhì)量檢驗階段現(xiàn)代質(zhì)量管理經(jīng)歷了一個“2022/12/13社會顧客供應(yīng)商和合作伙伴股東員工公司為誰而存在？2.4準(zhǔn)則與ISO9001的關(guān)系的不同點2022/12/11社會顧客供應(yīng)商和合作伙伴股東員工公司為誰2022/12/13合作伙伴：物品：材料、能源、部件勞務(wù)：保潔、保安、綠化技術(shù)：院校、科研、專家資金：銀行、投行、社會政策：政府、行業(yè)、協(xié)會2022/12/11合作伙伴：2022/12/13練習(xí)三卓越績效評價準(zhǔn)則同公司管理體系有什么不同?2022/12/11練習(xí)三2022/12/132.4準(zhǔn)則與ISO9001的關(guān)系的不同點ISO9001認(rèn)證：

屬于質(zhì)量管理是否合格的符合性評價類似于體育達(dá)標(biāo)、電影審查合格旨在使顧客滿意卓越績效評價：

屬于管理是否卓越的成熟度評價類似于運動會拿獎牌、電影得獎旨在使所有利益相關(guān)方獲得綜合的滿意2022/12/112.4準(zhǔn)則與ISO9001的關(guān)系的不同2022/12/132.5八項原則同核心價值觀遠(yuǎn)見卓識的領(lǐng)導(dǎo)顧客驅(qū)動的卓越培育學(xué)習(xí)型組織和個人尊重員工和合作伙伴快速反應(yīng)和靈活性關(guān)注未來促進(jìn)創(chuàng)新的管理基于事實的管理社會責(zé)任和公民義務(wù)重在結(jié)果和創(chuàng)造價值系統(tǒng)的視野卓越績效標(biāo)準(zhǔn)的基石濃縮的卓越績效標(biāo)準(zhǔn)2022/12/112.5八項原則同核心價值觀遠(yuǎn)見卓識的領(lǐng)2022/12/13練習(xí)四

質(zhì)量管理的八項原則是什么?2022/12/11練習(xí)四2022/12/131)遠(yuǎn)見卓識的領(lǐng)導(dǎo)遠(yuǎn)見---確立組織的發(fā)展方向：樹立價值觀，使命和愿景，并平衡所有利益相關(guān)方的需求；制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略、方針、目標(biāo)、體系和方法，指導(dǎo)組織的各項活動，并引導(dǎo)組織的長遠(yuǎn)發(fā)展卓識---調(diào)動、激勵全體員工的積極性，為實現(xiàn)組織目標(biāo)，鼓勵員工為組織做出貢獻(xiàn)，做到全員參與、改進(jìn)、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新責(zé)任---履行社會責(zé)任，遵守道德規(guī)范，支持公益事業(yè)，保護(hù)股東和其他利益相關(guān)方的權(quán)益自律---以自己的道德行為和個人魅力起到表率作用，形成領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威和員工對組織的忠誠，帶領(lǐng)全體員工克服困難，實現(xiàn)目標(biāo)新和成的“老師文化”：創(chuàng)新、人和、競成2022/12/111)遠(yuǎn)見卓識的領(lǐng)導(dǎo)遠(yuǎn)見---確立組織2022/12/13“創(chuàng)新、人和、競成”價值觀的內(nèi)涵和作用創(chuàng)新:1991年成功開發(fā)第一只國家級新產(chǎn)品，收入突破1000萬元1994年三甲基氫醌開發(fā)成功，收入突破4000萬元1996年異植物醇開發(fā)成功，收入突破9000萬元2008年產(chǎn)生積聚效應(yīng)，實現(xiàn)銷售33億元，凈利14億元人和:團(tuán)隊成員在工作中“傳、幫、帶”，人與人之間形成了一種信任、和諧、團(tuán)結(jié)協(xié)作關(guān)系，那就是“人和”人與人的關(guān)系是“向上、自律、真誠、平等、服從”，核心是和諧競成:“勇于競爭、永不言敗、有志者事競成”是新和成的“競成”觀。三者關(guān)系:三者緊密相連、不可分割在“人和”的基礎(chǔ)上，才能更好地發(fā)揮“創(chuàng)新、競成”的作用“創(chuàng)新、競成”又豐富了“人和”的內(nèi)涵“創(chuàng)新”、“人和”是競成的保證,“競成”是創(chuàng)新、人和的結(jié)果2022/12/11“創(chuàng)新、人和、競成”價值觀的內(nèi)涵和作用創(chuàng)2022/12/132)顧客驅(qū)動的卓越組織的產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量是由顧客和市場來評價的為顧客創(chuàng)造價值，建立穩(wěn)定的顧客關(guān)系，增進(jìn)顧客滿意和忠誠既要了解顧客今天的需求，也要預(yù)測顧客未來的需求盡可能做到零缺陷，對偶爾出現(xiàn)的失誤要迅速、熱情處理好，將顧客的不滿意降到最低，并驅(qū)動改進(jìn)和創(chuàng)新為顧客提供個性化和有特色的產(chǎn)品、服務(wù)對顧客需求變化和滿意度保持敏感性，增強(qiáng)市場應(yīng)變能力萬安建立客戶關(guān)系的方法：企業(yè)文化融合、快速反應(yīng)，及時供貨、聯(lián)合開發(fā)設(shè)計、全過程良好服務(wù)

2022/12/112)顧客驅(qū)動的卓越組織的產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)2022/12/133)培育學(xué)習(xí)型組織和個人學(xué)習(xí)新思想、新方法，以持續(xù)改進(jìn)，適應(yīng)新的發(fā)展變化學(xué)習(xí)必須根植于組織的運行中：1)成為日常工作的常規(guī)部分；2)包括個人、部門及整個組織層次；3)促進(jìn)源頭解決問題；4)在整個組織構(gòu)筑和分享知識；5)為變革所驅(qū)動個人學(xué)習(xí)可以提高員工的能力和素質(zhì)，為員工發(fā)展帶來新機(jī)會，是組織對員工成長的一種投資，而且是高回報的投資學(xué)習(xí)內(nèi)容不僅限于技能和崗位培訓(xùn)，還應(yīng)包括意識教育、研究開發(fā)、顧客需求研究、最佳工作方法和標(biāo)桿學(xué)習(xí)中央政治局每月的“學(xué)習(xí)”--2006年7月/院士/上甘嶺2022/12/113)培育學(xué)習(xí)型組織和個人學(xué)習(xí)新思想、2022/12/134)尊重員工和合作伙伴在內(nèi)部，要提高員工滿意度對員工的承諾、保障及與工會的合作；創(chuàng)造公平競爭環(huán)境；對優(yōu)秀員工的認(rèn)可；為員工提供發(fā)展機(jī)會；在組織內(nèi)部做到知識共享，幫助員工實現(xiàn)目標(biāo)；營造一個鼓勵員工迎接挑戰(zhàn)的環(huán)境。在外部，與顧客、供應(yīng)商和社會團(tuán)體等建立戰(zhàn)略聯(lián)盟與合作伙伴關(guān)系原則是：實現(xiàn)互利和優(yōu)勢互補，增強(qiáng)雙方實力和獲利；應(yīng)建立長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)，從制度和渠道上保證做到互相溝通，共同認(rèn)識取得成功的關(guān)鍵要求。標(biāo)準(zhǔn)：確定影響員工權(quán)益、滿意程度的關(guān)鍵因素分析這些因素對不同員工的影響根據(jù)不同員工的需要對員工提供有針對性、個性化的支持2022/12/114)尊重員工和合作伙伴在內(nèi)部，要提高2022/12/135)快速反應(yīng)和靈活性電子商務(wù)的出現(xiàn)縮短了貿(mào)易距離和時間，時間將成為非常重要的指標(biāo)，時間的改進(jìn)會推動組織質(zhì)量、成本和效率方面的改進(jìn)為了實現(xiàn)快速反應(yīng)，要縮短產(chǎn)品更新周期和產(chǎn)品、服務(wù)的生產(chǎn)周期，精簡機(jī)構(gòu)和簡化工作程序，實施同步工程和業(yè)務(wù)流程再造為了滿足全球市場、顧客多樣化需求，不能滿足于簡單的“按規(guī)定辦事”、“按標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)”，還要有更多的靈活性培養(yǎng)掌握多種能力的員工更為重要，以便勝任工作崗位和任務(wù)變化的需要快速反應(yīng)：減少管理層次在國內(nèi)主機(jī)廠周邊設(shè)立制造工廠生產(chǎn)線的柔性化恐龍滅絕，昆蟲繁榮南存輝：只有我錯了2022/12/115)快速反應(yīng)和靈活性電子商務(wù)的出現(xiàn)縮短2022/12/136)關(guān)注未來持續(xù)增長和市場領(lǐng)先地位能給利益相關(guān)方以長期信心要制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略，分析和預(yù)測影響組織發(fā)展的各種因素：顧客期望、新的機(jī)會、市場占有率、技術(shù)發(fā)展、新的顧客、法規(guī)要求、新的期望、競爭對手戰(zhàn)略根據(jù)組織確定的戰(zhàn)略目標(biāo)，制定中長期、短期計劃，并配置所需的資源，保證戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)為了追求組織持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展，要重視與員工和供應(yīng)商的同步發(fā)展（聯(lián)盟與合作）2022/12/116)關(guān)注未來持續(xù)增長和市場領(lǐng)先地位能2022/12/137)促進(jìn)創(chuàng)新的管理創(chuàng)新是對產(chǎn)品、服務(wù)和過程的富有意義的變革，為組織帶來新的績效，為利益相關(guān)方創(chuàng)造新的價值三創(chuàng)新：技術(shù)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、管理創(chuàng)新管理創(chuàng)新包括：思想觀念、組織機(jī)構(gòu)、運行機(jī)制和業(yè)務(wù)流程等三意識：危機(jī)意識‘、變革意識、風(fēng)險意識四有：領(lǐng)導(dǎo)、計劃、目標(biāo)、獎懲2022/12/117)促進(jìn)創(chuàng)新的管理創(chuàng)新是對產(chǎn)品、服務(wù)2022/12/138)基于事實的管理組織的運行與管理依賴于績效的測量和分析績效測量指標(biāo)應(yīng)與組織的方向、戰(zhàn)略保持一致（本身也要評價和改進(jìn)），應(yīng)反映顧客滿意、運行過程和財務(wù)績效情況并導(dǎo)致其改進(jìn)績效測量所依據(jù)的數(shù)據(jù)和信息必須真實、可靠，應(yīng)包括顧客、產(chǎn)品和服務(wù)的績效；運作、市場和競爭績效的對比，供應(yīng)商、員工、成本和財務(wù)績效對數(shù)據(jù)、信息進(jìn)行趨勢、差距和因果分析，采取措施進(jìn)行改進(jìn)（PDCA）分析可用于多種用途：策劃、績效評審、運作改進(jìn)、變革管理、與競爭對手或標(biāo)桿的績效對比2022/12/118)基于事實的管理組織的運行與管理依2022/12/139)社會責(zé)任和公民義務(wù)組織的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對社會負(fù)有責(zé)任，盡好公民義務(wù)公共責(zé)任要求組織遵守職業(yè)道德，保護(hù)公共健康、安全和環(huán)境，節(jié)約資源和預(yù)防污染應(yīng)從產(chǎn)品設(shè)計開始就考慮到環(huán)境、資源和安全等方面的要求不能僅滿足于法規(guī)要求，應(yīng)注重持續(xù)改進(jìn)、超越標(biāo)準(zhǔn)公民義務(wù)是指在資源許可條件下，積極從事公益事業(yè)，在社會活動中起到引導(dǎo)和支持作用2022/12/119)社會責(zé)任和公民義務(wù)組織的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對2022/12/1310)重在結(jié)果和創(chuàng)造價值結(jié)果是導(dǎo)向，經(jīng)營結(jié)果是評價組織績效的重點（400分、450分）要為利益相關(guān)方（顧客、股東、員工、供應(yīng)商和社會）創(chuàng)造平衡的價值，處理好長短期目標(biāo)的關(guān)系經(jīng)營結(jié)果不限于銷售額和利潤，包括：以顧客為中心的結(jié)果、產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果、財務(wù)和市場結(jié)果、人力資源結(jié)果、組織有效性結(jié)果、組織自律和社會責(zé)任結(jié)果“結(jié)果”應(yīng)是有“因”之果，是“方法－展開”的結(jié)果；“方法－展開”的成熟度如何要看“結(jié)果”；“方法－展開”的改進(jìn)應(yīng)以“結(jié)果”為導(dǎo)向2022/12/1110)重在結(jié)果和創(chuàng)造價值結(jié)果是導(dǎo)向，2022/12/1311)系統(tǒng)的視野卓越績效模式：以系統(tǒng)的思維來管理整個組織，取得卓越績效。整體性：共同的文化、目標(biāo)、計劃一致性：上下左右前后協(xié)調(diào)性：各子系統(tǒng)相互協(xié)調(diào)，綜合互補一個樂隊的美妙音樂是如何形成的？2022/12/1111)系統(tǒng)的視野卓越績效模式：以系統(tǒng)2022/12/133、卓越績效評價方法

3.1卓越績效評價準(zhǔn)則的框架

3.2卓越績效評價

3.3管理方法的成熟度2022/12/113、卓越績效評價方法

3.1卓越2022/12/133.1卓越績效評價準(zhǔn)則的框架4.2

戰(zhàn)略

80分

4.3

顧客與市場90分

4.5

過程管理

110分

4.7

經(jīng)營結(jié)果

400分

4.4

資源

120分

4.1

領(lǐng)導(dǎo)

100分

過程：方法－展開－學(xué)習(xí)－整合

結(jié)果

4.6

測量、分析與改進(jìn)

100分

評價、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享領(lǐng)導(dǎo)作用三角資源、過程和結(jié)果三角2022/12/113.1卓越績效評價準(zhǔn)則的框架4.22022/12/13愿景戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略途徑戰(zhàn)略展開方法(Approach)：通往結(jié)果之路展開(Deployment)：走了多遠(yuǎn)學(xué)習(xí)(Learning)：與時俱進(jìn)（評價、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享）整合(Integration)：達(dá)到了什么境界（協(xié)調(diào)一致、融合互補）結(jié)果(Result)：有因之果方法（Approach）展開（Deployment）學(xué)習(xí)、整合（Learning/Integration）結(jié)果3.2卓越績效評價2022/12/11愿景戰(zhàn)略途徑方法展開學(xué)習(xí)、整合結(jié)果3.22022/12/13方法（什么方法/如何做）組織完成過程所采用的方式方法；

方法對標(biāo)準(zhǔn)評分項要求的適宜性；方法的有效性方法的可重復(fù)性，是否以可靠的數(shù)據(jù)和信息為基礎(chǔ)。展開（實施到什么范圍/程度）為實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)評分項要求所采用方法的展開程度；

方法是否持續(xù)應(yīng)用；方法是否使用于所有適用的部門。學(xué)習(xí)（如何完善）通過循環(huán)評價和改進(jìn)，對方法進(jìn)行不斷完善；

鼓勵通過創(chuàng)新對方法進(jìn)行突破性的改變；在組織的各相關(guān)部門、過程中分享方法的改進(jìn)和創(chuàng)新。整合（成熟到何程度）方法與在標(biāo)準(zhǔn)其它評分項中識別出的組織需要協(xié)調(diào)一致；

各過程、部門的測量、分析和改進(jìn)系統(tǒng)相互融合、補充；

各過程、部門的計劃、過程、結(jié)果、分析、學(xué)習(xí)和行動協(xié)調(diào)一致，支持組織的目標(biāo)。結(jié)果（如何）績效的當(dāng)前水平；績效改進(jìn)的速度和廣度；

與適宜的競爭對手和標(biāo)桿的對比績效；d)結(jié)果的測量與在“組織概述”和“過程”評分項中識別的重要顧客、產(chǎn)品和服務(wù)、市場、過程和戰(zhàn)略規(guī)劃的績效要求相鏈接。3.2卓越績效評價過程四要素

結(jié)果四要素2022/12/11方法（什么方法/如何做）展開（實施到什么2022/12/13練習(xí)五越績效評價的方法同PDCA之間是什么關(guān)系?2022/12/11練習(xí)五2022/12/13評分指南（成熟矩陣）分?jǐn)?shù)過程0%或5%顯然沒有系統(tǒng)的方法；信息是零散、孤立的。(A)方法沒有展開或僅略有展開。(D)不能證實具有改進(jìn)導(dǎo)向；已有的改進(jìn)僅僅是“對問題做出反應(yīng)”。(L)不能證實組織的一致性；各個方面或部門的運作都是相互獨立的。(I)10%,15%,20%或25%針對該評分項的基本要求，開始有系統(tǒng)的方法。(A)在大多數(shù)方面或部門，處于方法展開的初級階段，阻延了達(dá)成該評分項基本要求的進(jìn)程。(D)處于從“對問題做出反應(yīng)”到“一般性改進(jìn)導(dǎo)向”方向轉(zhuǎn)變的初期階段。(L)主要通過聯(lián)合解決問題，使方法與其它方面或部門達(dá)成一致。(I)30%,35%,40%或45%應(yīng)對該評分項的基本要求，有系統(tǒng)、有效的方法。(A)盡管在某些方面或部門還處于展開的初期階段，但方法還是被展開了。(D)開始有系統(tǒng)的方法，評價和改進(jìn)關(guān)鍵過程。(L)方法處于與在其他評分項中識別的組織基本需要協(xié)調(diào)一致的初級階段。(I)2022/12/11評分指南（成熟矩陣）分?jǐn)?shù)過程0%或5%顯2022/12/13分?jǐn)?shù)過程50%,55%,60%或65%

應(yīng)對該評分項的總體要求，有系統(tǒng)、有效的方法。(A)盡管在某些方面或部門的展開有所不同，但方法還是得到了很好的展開。(D)有了基于事實的、系統(tǒng)的評價和改進(jìn)過程，以及一些組織的學(xué)習(xí)，以改進(jìn)關(guān)鍵過程的效率和有效性，(L)方法與在評分項中識別的組織需要協(xié)調(diào)一致。(I)70%,75%,80%或85%

應(yīng)對該評分項的詳細(xì)要求，有系統(tǒng)、有效的方法。(A)方法得到了很好的展開，無顯著的差距。(D)基于事實的、系統(tǒng)的評價和改進(jìn)，以及組織的學(xué)習(xí)，成為關(guān)鍵的管理工具；存在清楚的證據(jù)，證實通過組織級的分析和共享，得到了精確、創(chuàng)新的結(jié)果。(L)方法與在其他評分項中識別的組織需要達(dá)到整合。(I)

90%，95%或100%

應(yīng)對該評分項的詳細(xì)要求，全部有系統(tǒng)、有效的方法。(A)方法得到了充分的展開，在任何方面或部門均無顯著的弱項或差距。(D)以事實為依據(jù)、系統(tǒng)的評價和改進(jìn)，以及組織的學(xué)習(xí)是組織主要的管理工具；通過組織級的分析和共享，得到了精細(xì)的、創(chuàng)新的結(jié)果。(L)方法與在其他評分項中識別的組織需要達(dá)到很好的整合。(I)

2022/12/11分?jǐn)?shù)過程50%,55%,60%或65%2022/12/13分?jǐn)?shù)結(jié)果0%或5%沒有描述結(jié)果，或結(jié)果很差。沒有顯示趨勢的數(shù)據(jù)，或顯示了總體不良的趨勢。沒有對比性信息。在對組織關(guān)鍵經(jīng)營要求重要的任何方面，均沒有描述結(jié)果。

10%,15%,20%或25%結(jié)果很少；在少數(shù)方面有一些改進(jìn)和/或處于初期的良好績效水平。沒有或極少顯示趨勢的數(shù)據(jù)。

沒有或極少對比性信息。在少數(shù)對組織關(guān)鍵經(jīng)營要求重要的方面，描述了結(jié)果。

30%,35%,40%或45%在該評分項要求的多數(shù)方面有改進(jìn)和/或良好績效水平。處于取得良好趨勢的初期階段。處于獲得對比性信息的初期階段。在多數(shù)對組織關(guān)鍵經(jīng)營要求重要的方面，描述了結(jié)果。

評分指南（成熟矩陣）2022/12/11分?jǐn)?shù)結(jié)果0%或5%沒有描述結(jié)果，或結(jié)果很2022/12/13分?jǐn)?shù)結(jié)果50%,55%,60%或65%在該評分項要求的大多數(shù)方面有改進(jìn)趨勢和/或良好績效水平。在對組織關(guān)鍵經(jīng)營要求重要的方面，沒有不良趨勢和不良績效水平。與有關(guān)競爭對手和/或標(biāo)桿進(jìn)行對比評價，一些趨勢和/或當(dāng)前績效顯示了良好到優(yōu)秀的水平。經(jīng)營結(jié)果達(dá)到了大多數(shù)關(guān)鍵顧客、市場、過程的要求。70%,75%,80%或85%

在對該評分項要求重要的大多數(shù)方面，當(dāng)前績效達(dá)到良好到卓越水平。大多數(shù)的改進(jìn)趨勢和/或當(dāng)前績效水平可持續(xù)。與有關(guān)競爭對手和/或標(biāo)桿進(jìn)行對比評價，多數(shù)到大多數(shù)的趨勢和/或當(dāng)前績效顯示了領(lǐng)先和優(yōu)秀的水平。經(jīng)營結(jié)果達(dá)到了大多數(shù)關(guān)鍵顧客、市場、過程和戰(zhàn)略規(guī)劃的要求。

90%，95%或100%

在對該評分項要求重要的大多數(shù)方面，當(dāng)前績效達(dá)到卓越水平。在大多數(shù)方面，具有卓越的改進(jìn)趨勢和/或可持續(xù)的卓越績效水平。在多數(shù)方面被證實處于行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)地位和標(biāo)桿水準(zhǔn)。經(jīng)營結(jié)果充分地達(dá)到了關(guān)鍵顧客、市場、過程和戰(zhàn)略規(guī)劃的要求。

評分指南（成熟矩陣）2022/12/11分?jǐn)?shù)結(jié)果50%,55%,60%或65%2022/12/13第一階段：問題反應(yīng)(0%-20%)沒有管理系統(tǒng)－－滅火式扁雀治病并非從過程的角度出發(fā)，而是按日?；顒庸芾斫M織運作。組織只懂得實時響應(yīng)各方的需要及問題。戰(zhàn)略和運作目標(biāo)3.3管理方法的成熟度2022/12/11第一階段：問題反應(yīng)(0%-202022/12/13第二階段：早期系統(tǒng)方法(30%-40%)管理系統(tǒng)的初型，局部的系統(tǒng)和不一致組織開始從過程的角度出發(fā)管理日常運作，具有可重復(fù)性，并己開始有評估、改進(jìn)過程。部門之間開始互相聯(lián)系，使運作協(xié)調(diào)、順暢。戰(zhàn)略和運作目標(biāo)3.3管理方法的成熟度2022/12/11第二階段：早期系統(tǒng)方法(30%-2022/12/13第三階段：一致的方法(50%-60%)有效、系統(tǒng)、一致，方向一致、邏輯嚴(yán)謹(jǐn)組織從過程的角度管理日常運作，具有可重復(fù)性，并定期評估過程運作，實施改進(jìn)。部門之間不斷相互聯(lián)系，以確保運作順暢，并分享持續(xù)改進(jìn)過程及管理方法的成功經(jīng)驗。戰(zhàn)略和運作目標(biāo)3.3管理方法的成熟度2022/12/11第三階段：一致的方法(50%-2022/12/13第四階段：整合的方法(70%以上)有效、系統(tǒng)、一致、整合、創(chuàng)新組織從過程的角度管理日常運作，具有可重復(fù)性，并定期評估過程運作，以跨部門合作的方式，實施改進(jìn)和變革。各部門不斷地相互合作，尋求和創(chuàng)取跨部門的效率，并定期分享持續(xù)改進(jìn)、變革過程及管理方法的成功經(jīng)驗。戰(zhàn)略和運作目標(biāo)3.3管理方法的成熟度2022/12/11第四階段：整合的方法(70%以上2022/12/134、標(biāo)準(zhǔn)主要講什么？4.2戰(zhàn)略4.3顧客與市場4.4資源4.5過程管理4.6測量分析和改進(jìn)(100分)(80分)(90分)(120分)(110分)4.7經(jīng)營結(jié)果4.1領(lǐng)導(dǎo)(100分)(400分)2022/12/114、標(biāo)準(zhǔn)主要講什么？4.2戰(zhàn)略4.3顧客2022/12/134.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)4.1.2社會責(zé)任4.1.1.1：高層領(lǐng)導(dǎo)的作用價值觀確定方向和目標(biāo)溝通營造恰當(dāng)?shù)沫h(huán)境4.1.1.2：組織的治理組織的治理的關(guān)鍵要素4.1.2.1：公共責(zé)任對公眾的影響預(yù)測和應(yīng)對4.1.2.2：道德行為保證交易和關(guān)系的道德性4.1.2.3:公益支持支持公益事業(yè)4.1.1.3：組織績效的評審高層領(lǐng)導(dǎo)如何評價組織的績效和能力定期評審和關(guān)鍵績效指標(biāo)評審結(jié)果的確定和改進(jìn)預(yù)測評價高層領(lǐng)導(dǎo)的績效三株傳奇2022/12/114.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)4.2022/12/13什么是企業(yè)文化企業(yè)文化根據(jù)其表現(xiàn)的形態(tài)和顯隱性可以分為三個層面：物質(zhì)層面：產(chǎn)品和服務(wù)、員工行為等方面體現(xiàn)的企業(yè)文化要素。制度層面：經(jīng)營方針、經(jīng)營模式、管理制度。價值觀層面：使命、愿景、價值觀、經(jīng)營理念。使命愿景價值觀企業(yè)精神經(jīng)營理念組織存在的價值和理由（想實現(xiàn)什么）追求成為什么樣的企業(yè)（想成為什么）判斷是非和行為的根本準(zhǔn)則（什么是好的）組織/員工應(yīng)體現(xiàn)的精神風(fēng)貌與行為風(fēng)格對經(jīng)營成功關(guān)鍵要素所持的觀點文化理念體系2022/12/11什么是企業(yè)文化企業(yè)文化根據(jù)其表現(xiàn)的形態(tài)和2022/12/13什么是企業(yè)文化案例：MOTOROLA“專業(yè)無線通信部”,2002年美國波獎獲得者使命：通過提供通信和信息的集成方案，改進(jìn)顧客的運作績效。愿景：成為復(fù)雜通信和信息解決方案的集成者，并受到公共部門和商業(yè)重要企業(yè)顧客的信任。價值觀：基于兩條關(guān)鍵信念，“對人不變的尊重”和“永不妥協(xié)的誠信”。2022/12/11什么是企業(yè)文化案例：MOTOROLA“2022/12/13什么是企業(yè)文化案例：精工鋼結(jié)構(gòu)

使命：成就事業(yè)，成就你我愿景：成為鋼結(jié)構(gòu)行業(yè)的領(lǐng)跑者價值觀:用心做事，把不可能變成可能真誠待人，感動自己才能感動別人

2022/12/11什么是企業(yè)文化案例：精工鋼結(jié)構(gòu)2022/12/13練習(xí)六

貴公司的使命、愿景、價值觀?2022/12/11練習(xí)六2022/12/134.2戰(zhàn)略

4.4.2.1戰(zhàn)略制定4.4.2.2戰(zhàn)略部署a：戰(zhàn)略制訂過程戰(zhàn)略制訂的過程主要步驟、參與者長短期計劃時間區(qū)間c：戰(zhàn)略目標(biāo)對應(yīng)的時間表長短期挑戰(zhàn)和機(jī)遇所有相關(guān)方需求具體、可測量a：戰(zhàn)略的部署與實施制訂行動計劃測量系統(tǒng)、指標(biāo)責(zé)任人、資源動態(tài)管理b：績效預(yù)測長短期績效預(yù)測績效對比績效測量指標(biāo)b：考慮的關(guān)鍵因素內(nèi)外環(huán)境競爭能力資源d：戰(zhàn)略調(diào)整適時評估環(huán)境變化戰(zhàn)略調(diào)整2022/12/114.2戰(zhàn)略 4.4.2.1戰(zhàn)2022/12/13戰(zhàn)略管理過程戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略部署組織的愿景和使命組織的外部環(huán)境分析組織的內(nèi)部環(huán)境分析發(fā)現(xiàn)機(jī)會和威脅識別優(yōu)勢和劣勢確定經(jīng)營方向和經(jīng)營范圍制定戰(zhàn)略實施戰(zhàn)略評價戰(zhàn)略確定戰(zhàn)略目標(biāo)評價選擇戰(zhàn)略活動計劃三國演義2022/12/11戰(zhàn)略管理過程戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略部署組織的組織的2022/12/13戰(zhàn)略的層次事業(yè)部戰(zhàn)略公司層戰(zhàn)略職能層戰(zhàn)略2022/12/11戰(zhàn)略的層次事業(yè)部戰(zhàn)略公司層戰(zhàn)略職能層戰(zhàn)略2022/12/13戰(zhàn)略的層次—公司層戰(zhàn)略

定義：決定組織選擇那些經(jīng)營業(yè)務(wù)，進(jìn)入哪些領(lǐng)域常見的戰(zhàn)略穩(wěn)定戰(zhàn)略，對績效感到滿意且環(huán)境穩(wěn)定時增長戰(zhàn)略，如：國際化戰(zhàn)略、多元化戰(zhàn)略、一體化戰(zhàn)略等收縮戰(zhàn)略，如：剝離戰(zhàn)略、重組戰(zhàn)略等組合戰(zhàn)略，同時實行以上兩種或多種輕騎追大垮塌2022/12/11戰(zhàn)略的層次—公司層戰(zhàn)略2022/12/13戰(zhàn)略的層次——事業(yè)部層戰(zhàn)略常見的戰(zhàn)略成本領(lǐng)先戰(zhàn)略差異化戰(zhàn)略聚焦戰(zhàn)略……定義：決定如何在選定的領(lǐng)域與對手展開有效競爭。2022/12/11戰(zhàn)略的層次——事業(yè)部層戰(zhàn)略常見的戰(zhàn)略定義2022/12/13戰(zhàn)略的層次——職能層戰(zhàn)略常見的戰(zhàn)略人力資源戰(zhàn)略營銷戰(zhàn)略研發(fā)戰(zhàn)略財務(wù)戰(zhàn)略……定義：決定如何使組織的各職能部門更好地為上一級戰(zhàn)略提供支持與服務(wù)2022/12/11戰(zhàn)略的層次——職能層戰(zhàn)略常見的戰(zhàn)略定義：2022/12/13戰(zhàn)略分析工具—SWOT優(yōu)勢（Strengths）劣勢（Weaknesses）機(jī)會（Opportunities）威脅（Threats）內(nèi)部優(yōu)勢機(jī)會威脅內(nèi)部劣勢扭轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略增長型戰(zhàn)略防御型戰(zhàn)略多元化戰(zhàn)略愿景和使命2022/12/11戰(zhàn)略分析工具—SWOT優(yōu)勢（Streng2022/12/13愿景和使命企業(yè)經(jīng)濟(jì)環(huán)境（Economics)經(jīng)濟(jì)增長貨幣政策利率匯率……社會環(huán)境（Societies)政治法律環(huán)境(Politics)技術(shù)環(huán)境(Technics)法律法規(guī)政治局勢……人口生活方式價值觀……新技術(shù)產(chǎn)品生命周期技術(shù)變革……識別外部存在的機(jī)會與威脅戰(zhàn)略分析工具—PEST2022/12/11愿景和使命企業(yè)經(jīng)濟(jì)環(huán)境經(jīng)濟(jì)增長社會環(huán)境政2022/12/13戰(zhàn)略分析工具—五力模型新進(jìn)入者的威脅供應(yīng)商的討價能力產(chǎn)業(yè)內(nèi)現(xiàn)有的競爭對手客戶的還價能力替代產(chǎn)品的威脅識別產(chǎn)業(yè)內(nèi)的競爭狀況2022/12/11戰(zhàn)略分析工具—五力模型新進(jìn)入者的威脅供應(yīng)2022/12/13練習(xí)七公司實施的是什么戰(zhàn)略?2022/12/11練習(xí)七2022/12/134.3顧客和與市場

4.3.1(40分)顧客和市場的了解4.3.2(50分)顧客關(guān)系和顧客滿意顧客和市場的了解目標(biāo)市場與顧客顧客與市場的需求和期望定期評價了解顧客需求和期望的方法

顧客關(guān)系的建立顧客的溝通機(jī)制顧客溝通需求投訴管理過程建立關(guān)系及增加業(yè)務(wù)定期評價了解顧客需求和期望的方法顧客滿意測量過程、測量及數(shù)據(jù)顧客反饋競爭及基準(zhǔn)績效賣報老漢2022/12/114.3顧客和與市場 4.3.1(2022/12/13練習(xí)八

顧客滿意是否意味著顧客就忠誠?2022/12/11練習(xí)八2022/12/135%--正式投訴60%--客戶不表達(dá)，放在心上35%--在不同場合表示不滿意顧客投訴的“水下冰山”模型2022/12/115%--正式投訴60%--客戶不表達(dá)，放2022/12/13100差一般好極好顧客滿意忠誠度叛離帶冷漠帶忠誠帶100顧客滿意與忠誠度的關(guān)系顧客滿意測量2022/12/11100差一般好極好顧客滿意忠誠度叛離帶冷2022/12/13

顧客忠誠度的“純度”＝表現(xiàn)的忠誠－“1－4”壟斷性忠誠－－裝固定電話、航空油料習(xí)慣性忠誠－－沒時間，隨便買刺激性忠誠－－VIP卡更換成本高的忠誠－－財務(wù)軟件、沒有愛情的婚姻信賴性忠誠－－Fans－－效忠、奉獻(xiàn)、真愛效忠度員工滿意度顧客滿意度顧客忠誠度利潤滿意度價值鏈2022/12/11效員工滿意度顧客滿意度顧客忠誠度利潤2022/12/134.4資源4.4.1人力資源4.4.2-6其他資源4.4.2財務(wù)資源4.4.3基礎(chǔ)設(shè)施4.4.4信息4.4.5技術(shù)4.4.6相關(guān)方關(guān)系(40分)(10分)(20分)(20分)(20分)(10分)2022/12/114.4資源4.4.1人力資源4.2022/12/13練習(xí)九制定培訓(xùn)計劃要考慮哪些方面?2022/12/11練習(xí)九2022/12/13偷懶者貢獻(xiàn)<回報打工者貢獻(xiàn)=回報奉獻(xiàn)者貢獻(xiàn)>回報組織中的三種人員工績效管理2022/12/11偷懶者打工者奉獻(xiàn)者組織中的三種人員工績效2022/12/13當(dāng)雷鋒吃虧時員工績效管理2022/12/11當(dāng)雷鋒吃虧時員工績效管理2022/12/13雷鋒不吃虧時

增加投入是唯一選擇小人不得志，或離去或轉(zhuǎn)變。奉獻(xiàn)者得到合理回報吸引“事業(yè)狂”進(jìn)入組織，成就組織的事業(yè)。奉獻(xiàn)者積聚。員工績效管理2022/12/11雷鋒不吃虧時增加投入是唯一選擇小人不得2022/12/13練習(xí)十

什么是過程管理?2022/12/11練習(xí)十2022/12/13過程分析使用什么方式進(jìn)行⑤（材料/設(shè)備/裝置）填寫機(jī)器（包括試驗設(shè)備），材料，計算機(jī)系統(tǒng)，過程中所使用的軟件等的詳細(xì)說明使用的關(guān)鍵準(zhǔn)則是什么？（測量/評估）⑦填寫過程有效性的測量，比如矩陣和指標(biāo)如何做？④（作業(yè)指導(dǎo)書/方法/程序/技術(shù)）填寫相關(guān)的過程控制、支持過程、程序、作業(yè)指導(dǎo)書、方法和技術(shù)等的詳細(xì)說明輸出⑥（將要交付的是什么？）填寫詳細(xì)的實際輸出，這可能是產(chǎn)品、文件，而且應(yīng)該和實際有效性的測量相聯(lián)系②輸入（要求是什么？）填寫詳細(xì)的實際輸入，這可能是一份文件、材料、工具、計劃等由誰進(jìn)行？③（能力/技能/知識/培訓(xùn)）填寫資源要求，特別注意要求的技能和能力準(zhǔn)則，安全設(shè)備等過程①填寫COP或過程名稱2022/12/11過程分析使用什么方式進(jìn)行⑤使用的關(guān)鍵2022/12/134.5過程管理４.５.1價值創(chuàng)造過程４.５.2

支持過程4.5.1.1識別4.5.1.2要求4.5.1.3設(shè)計4.5.1.4實施4.5.1.5改進(jìn)

4.5.2.1識別與要求4.5.2.2設(shè)計4.5.2.3實施與改進(jìn)2022/12/114.5過程管理４.５.1價值創(chuàng)造過程2022/12/134.5過程管理過程管理4.5.1.1識別4.5.1.2要求4.5.1.3設(shè)計4.5.1.4實施4.5.1.5改進(jìn)

卓越績效ISO9001產(chǎn)品實現(xiàn)顧客法規(guī)不具體有效性，滿足客戶審核價值創(chuàng)造和支持過程相關(guān)方新技術(shù)、相關(guān)方有效性，效率學(xué)習(xí)，戰(zhàn)略2022/12/114.5過程管理過程管理4.5.1.1識2022/12/134.6.1(40分)測量與分析4.6.2(30分)信息和知識的管理

4.6.1.1績效測量數(shù)據(jù)的收集、分析及整合比較數(shù)據(jù)及信息的有效應(yīng)用與經(jīng)營要求和發(fā)展方向一致的系統(tǒng)

4.6.2.1數(shù)據(jù)和信息的獲取獲取途徑和便利性硬件和軟件的可靠性、安全性和友好特性與經(jīng)營要求和發(fā)展方向一致的系統(tǒng)

4.6.2.2組織的知識知識的管理數(shù)據(jù)、信息的完整性/及時性/可靠性/安全性/準(zhǔn)確性/保密性4.6測量、分析和改進(jìn)4.6.1.2績效分析績效分析與戰(zhàn)略策劃績效報告溝通4.6.3(30分)改進(jìn)

4.6.3.1改進(jìn)的管理改進(jìn)計劃和目標(biāo)改進(jìn)活動的實施與測量改進(jìn)結(jié)果的評價

4.6.3.2改進(jìn)方法的應(yīng)用改進(jìn)活動利用數(shù)據(jù)和信息，為改進(jìn)提供支持。本體載體2022/12/114.6.1(40分)4.6.2(2022/12/13練習(xí)十一什么是KPI?2022/12/11練習(xí)十一2022/12/13關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)KPI(KeyPerformanceIndicator)是衡量企業(yè)戰(zhàn)略實施效果的關(guān)鍵績效指標(biāo)。

KPI指標(biāo)的分解就要保證員工作去做重要的事、做最該做的事?！澳悴荒芏攘克?，就不能管理它”。目的是建立一種機(jī)制,將企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為企業(yè)的內(nèi)部過程和活動，以不斷增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力和持續(xù)地取得高效益。2022/12/11關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)KPI(Key2022/12/13將向哪里發(fā)展促進(jìn)目標(biāo)實現(xiàn)主要因素如何達(dá)到那里如何評估實際績效使命愿景戰(zhàn)略目標(biāo)關(guān)鍵成功要素關(guān)鍵績效指標(biāo)學(xué)習(xí)與發(fā)展內(nèi)部營運客戶與市場財務(wù)財務(wù)角度客戶與市場角度內(nèi)部營運角度學(xué)習(xí)與發(fā)展角度組織關(guān)鍵績效指標(biāo)設(shè)計思路組織為何存在2022/12/11將向哪里發(fā)展促進(jìn)目標(biāo)實現(xiàn)主要因素如何達(dá)到2022/12/13績效指標(biāo)體系績效指標(biāo)體系的三個層面：戰(zhàn)略層面（組織）關(guān)鍵績效指標(biāo)業(yè)務(wù)運營層面（部門）關(guān)鍵績效指標(biāo)操作層面（崗位）關(guān)鍵績效指標(biāo)戰(zhàn)略績效業(yè)務(wù)運營績效操作績效績效考核目標(biāo)分解2022/12/11績效指標(biāo)體系績效指標(biāo)體系的三個層面：戰(zhàn)略2022/12/13由上而下的績效目標(biāo)建立

總經(jīng)理部門車間企業(yè)目標(biāo)關(guān)鍵成功因素/指標(biāo)關(guān)鍵成功因素/指標(biāo)關(guān)鍵成功因素/指標(biāo)關(guān)鍵成功因素/指標(biāo)關(guān)鍵成功因素/指標(biāo)關(guān)鍵成功因素/指標(biāo)財務(wù)性指標(biāo)非財務(wù)性指標(biāo)小組股東報酬最大值(如：企業(yè)盈利、股市表現(xiàn)等)提升對股東的附加價值(如:生產(chǎn)部門與銷售部門的財務(wù)指標(biāo)、市場占有率)先行指標(biāo)完成率(如:生產(chǎn)、營銷、成本等指標(biāo))先行指表完成率(如，依計劃完成培訓(xùn)任務(wù)，如期完成財務(wù)報表)關(guān)鍵成功因素/指標(biāo)關(guān)鍵成功因素/指標(biāo)關(guān)鍵成功因素/指標(biāo)關(guān)鍵成功因素/指標(biāo)關(guān)鍵成功因素/指標(biāo)關(guān)鍵成功因素/指標(biāo)關(guān)鍵成功因素/指標(biāo)關(guān)鍵成功因素/指標(biāo)2022/12/11由上而下的績效目標(biāo)建立總經(jīng)理部門車間企2022/12/13有效的績效指標(biāo)體系的設(shè)計原則有效的關(guān)鍵績效指標(biāo)體系

可信的：一致的可重復(fù)的可衡量的

可實現(xiàn)的：努力后可達(dá)到的與現(xiàn)行/將來的系統(tǒng)配合的有期限的

簡單的：關(guān)注幾個容易解釋的透明的

相關(guān)的：與戰(zhàn)略聯(lián)系與關(guān)鍵成功要素聯(lián)系

平衡的：財務(wù)/非財務(wù)的過程/結(jié)果

動態(tài)的：靈活的有激勵性的2022/12/11有效的績效指標(biāo)體系的設(shè)計原則2022/12/13客戶方面的關(guān)鍵成功因素與績效指標(biāo)的因果關(guān)系舉例

關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績效指標(biāo)主要負(fù)責(zé)部門提高最終客戶滿意度最終客戶滿意度提高市場所需要的產(chǎn)品最終客戶對產(chǎn)品評分的平均值技術(shù)開發(fā)部門向客戶提供高質(zhì)量的售后服務(wù)售后服務(wù)客戶滿意度銷售部門及時反饋客戶提出的意見對客戶意見進(jìn)行反饋的達(dá)成率銷售部門提高客戶滿意度調(diào)研水平最終客戶滿意度調(diào)研次數(shù)客戶滿意度問卷的質(zhì)量評定級別銷售部門銷售部門制定并維護(hù)合理的市場價格產(chǎn)品價格發(fā)生變化的平均周期產(chǎn)品價格發(fā)生變化的平均幅度銷售部門銷售部門提高大客戶的滿意度大客戶的滿意度銷售部門關(guān)鍵績效指標(biāo)向客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品產(chǎn)品退貨率技術(shù)開發(fā)部門核心指標(biāo)一般指標(biāo)對串貨進(jìn)行制止的反應(yīng)速度銷售部門銷售部門市場上由于經(jīng)銷商造成的串貨次數(shù)加強(qiáng)經(jīng)銷商管理，維護(hù)市場穩(wěn)定2022/12/11客戶方面的關(guān)鍵成功因素與績效指標(biāo)的因果關(guān)2022/12/13練習(xí)十二怎樣衡量經(jīng)營結(jié)果好?2022/12/11練習(xí)十二2022/12/134.7.2(80分)財務(wù)結(jié)果4.7.3(80分)資源結(jié)果4.7.1.1以顧客為中心的結(jié)果4.7.1.2產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果4.7.1.3市場結(jié)果4.7經(jīng)營結(jié)果4.7.4(70分)過程有效性結(jié)果4.7.1(120分)顧客和市場結(jié)果4.7.5(50分)組織治理和社會責(zé)任結(jié)果2022/12/114.7.2(80分)4.7.3(2022/12/131、國家、省、市、縣為什么要設(shè)立質(zhì)量獎？2、標(biāo)準(zhǔn)同公司管理體系是什么關(guān)系？3、怎樣進(jìn)行卓越績效評價？4、標(biāo)準(zhǔn)主要講什么？

復(fù)習(xí)2022/12/11復(fù)習(xí)2022/12/13祝貴公司取得卓越績效!2022/12/11祝貴公司取得卓越績效!2022/12/13

卓越績效評價準(zhǔn)則

GB/T19580-2004

2022/12/11

卓越績效評價準(zhǔn)則

GB/T19582022/12/13自我介紹10年（大型國有企業(yè)）＋10年（大型民營企業(yè)）留學(xué)德國質(zhì)量管理研究生高級工程師質(zhì)量工程師VDA6.1、TS16949、卓越績效評價準(zhǔn)則ISO9001質(zhì)量審核員GB/T28001安全審核員浙江省質(zhì)量獎評審員全國質(zhì)量獎評審員2022/12/11自我介紹10年（大型國有企業(yè)）＋10年（2022/12/131、國家、省、市、縣為什么要設(shè)立質(zhì)量獎？2、標(biāo)準(zhǔn)同公司管理體系是什么關(guān)系？3、怎樣進(jìn)行卓越績效評價？4、標(biāo)準(zhǔn)主要講什么？

問題2022/12/11問題2022/12/131、國家、省、市、縣為什么要設(shè)立質(zhì)量獎？1.3國家設(shè)立質(zhì)量獎的目的1.4實施卓越績效評價準(zhǔn)則的作用1.1世界三大質(zhì)量獎的產(chǎn)生1.2適應(yīng)二十一世紀(jì)時代變化2022/12/111、國家、省、市、縣為什么要設(shè)立質(zhì)量獎？2022/12/13日本戴明獎1951年設(shè)立美國波多里奇國家質(zhì)量獎1987年設(shè)立1.1世界三大質(zhì)量獎的產(chǎn)生歐洲質(zhì)量獎1991年設(shè)立全世界有80多個國家和地區(qū)都設(shè)立了質(zhì)量獎，其中最著名的有：2022/12/11日本戴明獎1.1世界三大質(zhì)量獎的產(chǎn)生歐2022/12/13

波獎的設(shè)立，相當(dāng)程度地促成了美國90年代后的發(fā)展，使之重新回到世界經(jīng)濟(jì)霸主的位置。87-09計23年1223家申報78家獲獎美國前總統(tǒng)克林頓馬爾科姆.波多里奇國家質(zhì)量獎在使美國經(jīng)濟(jì)恢復(fù)活力以及在提高美國國家競爭力和生活質(zhì)量等方面起到了主要作用1.1世界三大質(zhì)量獎的產(chǎn)生波多里奇國家質(zhì)量獎?wù)找娉蔀橐环N全球性的標(biāo)準(zhǔn)，世界上類似獎項增長的數(shù)量是波多里奇質(zhì)量獎標(biāo)準(zhǔn)重要性的佐證。美國前總統(tǒng)布什2022/12/11波獎的設(shè)立，相當(dāng)程度地促成了美國90年2022/12/13每一位中層以上干部都要熟悉卓越績效評價準(zhǔn)則，要把卓越績效評價準(zhǔn)則作為每位中層干部必修的培訓(xùn)課程！中國企業(yè)的心聲2001-2010十年共83家獲獎，浙江12家2022/12/11每一位中層以上干部都要熟悉卓越績效評價準(zhǔn)2022/12/13中國企業(yè)的心聲創(chuàng)獎是為了學(xué)習(xí)，改進(jìn)公司管理，使組織獲得不斷改進(jìn)，不斷地追求用戶滿意，追求卓越的驅(qū)動力。

質(zhì)量管理獎標(biāo)準(zhǔn)是一個能提高企業(yè)核心競爭力，能為企業(yè)掙錢的標(biāo)準(zhǔn)。創(chuàng)獎過程十分辛苦。對標(biāo)準(zhǔn)一定要反復(fù)學(xué)習(xí)，理解透徹。2022/12/11中國企業(yè)的心聲創(chuàng)獎是為了學(xué)習(xí)，改進(jìn)公司管2022/12/13經(jīng)濟(jì)全球化，經(jīng)濟(jì)無國界，國內(nèi)國際市場的統(tǒng)一

－競爭日益加劇，資源在全球范圍尋求最佳配置－技術(shù)進(jìn)步和需求多樣化成為必然趨勢--發(fā)達(dá)國家的價值觀向周邊國家傳遞知識經(jīng)濟(jì)社會的到來

--追求效益→追求質(zhì)量--以“物質(zhì)資產(chǎn)”為中心的經(jīng)濟(jì)→以智力資產(chǎn)為中心的經(jīng)濟(jì)--標(biāo)準(zhǔn)化大生產(chǎn)→個性化、創(chuàng)造性、多品種1.2適應(yīng)二十一世紀(jì)時代變化2022/12/111.2適應(yīng)二十一世紀(jì)時代變化2022/12/13第一代供不應(yīng)求，生產(chǎn)者主導(dǎo)質(zhì)量產(chǎn)品符合性、注重過程控制、追求高質(zhì)量和低價格第二代供大于求，消費者主導(dǎo)質(zhì)量(汽車出廠檢驗)追求顧客滿意、識別顧客當(dāng)前和未來的需求第三代競爭加劇顧客追求比較優(yōu)勢、注重差別化、獨創(chuàng)性、魅力質(zhì)量第四代經(jīng)濟(jì)全球化，戰(zhàn)略性質(zhì)量將“質(zhì)量是顧客價值的核心”概念化，提升“通過質(zhì)量為顧客創(chuàng)造價值”的核心競爭力將“以質(zhì)量創(chuàng)造價值”確定為企業(yè)的核心戰(zhàn)略，以此作為資源配置等決策的基礎(chǔ)1.2適應(yīng)二十一世紀(jì)時代變化2022/12/11第一代供不應(yīng)求，生產(chǎn)者主導(dǎo)質(zhì)量1.22022/12/13一引導(dǎo)企業(yè)關(guān)注市場競爭焦點，重視產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而重視經(jīng)營質(zhì)量引導(dǎo)和激勵企業(yè)追求卓越的質(zhì)量經(jīng)營，加速培育我國具有國際競爭力的企業(yè)樹立具有卓越績效的標(biāo)桿企業(yè)，將他們的經(jīng)驗為廣大企業(yè)所分享，提高我國企業(yè)的整體水平1.3國家設(shè)立質(zhì)量獎的目的2022/12/11一引導(dǎo)企業(yè)關(guān)注市場競爭焦點，重視2022/12/13練習(xí)一評獎的標(biāo)準(zhǔn)是什么？為什么要創(chuàng)質(zhì)量獎?2022/12/11練習(xí)一2022/12/13

GB/T19580卓越績效評價準(zhǔn)則出于：來源于質(zhì)量管理高于：要求高于質(zhì)量管理寬于：范圍寬于質(zhì)量管理屬于：屬于大質(zhì)量的概念2022/12/11GB/T19580卓越績效評價準(zhǔn)則2022/12/13

卓越績效:通過綜合的組織績效管理方法使組織和個人得到進(jìn)步和發(fā)展提高組織的整體績效和能力為顧客和其它相關(guān)方創(chuàng)造價值并使組織持續(xù)獲得成功2022/12/11卓越績效:2022/12/131.4實施卓越績效評價準(zhǔn)則的作用

1.4.1將促使公司適應(yīng)新形勢，實現(xiàn)觀念變革卓越績效評價準(zhǔn)則的核心價值觀和各項要求全面體現(xiàn)了最新的質(zhì)量管理理念引導(dǎo)企業(yè)實現(xiàn)質(zhì)量觀念的變革2022/12/111.4實施卓越績效評價準(zhǔn)則的作用12022/12/131.4實施卓越績效評價準(zhǔn)則的作用1.4.2發(fā)現(xiàn)機(jī)會實現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)企業(yè)在創(chuàng)獎過程中，必須要以領(lǐng)導(dǎo)為首有組織地學(xué)習(xí)、導(dǎo)入和實踐卓越績效標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)卓越績效標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自我評估，識別企業(yè)自身優(yōu)勢和改進(jìn)空間增強(qiáng)企業(yè)超越自我的改進(jìn)欲望和努力

2022/12/111.4實施卓越績效評價準(zhǔn)則的作用1.42022/12/131.4實施卓越績效評價準(zhǔn)則的作用

1.4.3幫助建立測量指標(biāo)體系創(chuàng)獎可以幫助企業(yè)更好地識別外部變化的經(jīng)營環(huán)境建立包括有顧客、產(chǎn)品和服務(wù)，財務(wù)和市場、人力資源、供應(yīng)商和合作伙伴，以及社會責(zé)任等關(guān)鍵的績效測量指標(biāo)體系通過測量、分析和改進(jìn)，以提高企業(yè)的綜合績效和市場競爭力，獲得國內(nèi)、國際市場的領(lǐng)導(dǎo)地位2022/12/111.4實施卓越績效評價準(zhǔn)則的作用2022/12/131.4實施卓越績效評價準(zhǔn)則的作用

1.4.4促使公司不斷改進(jìn)經(jīng)營績效，提升競爭能力，提高企業(yè)的知名度卓越績效評價準(zhǔn)則關(guān)注和評價的重點是企業(yè)的經(jīng)營績效，在滿分1000分中，經(jīng)營結(jié)果部分占了40%的比例卓越績效評價準(zhǔn)則各條款都突出了改進(jìn)、標(biāo)桿管理的思想，以促使企業(yè)不斷提升自身的競爭力創(chuàng)獎成功可以大幅度提高公司知名度2022/12/111.4實施卓越績效評價準(zhǔn)則的作用2022/12/132、標(biāo)準(zhǔn)同ISO9001體系是什么關(guān)系？2.3質(zhì)量管理發(fā)展的五個軌跡2.1大質(zhì)量概念2.2質(zhì)量管理的四重境界2.5八項原則同核心價值觀2.4準(zhǔn)則與ISO9001的關(guān)系的不同點2022/12/112、標(biāo)準(zhǔn)同ISO9001體系是什么關(guān)系？2022/12/13練習(xí)二質(zhì)量獎的質(zhì)量是指什么?2022/12/11練習(xí)二2022/12/132.1大質(zhì)量概念產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量：

性能/壽命/可靠性/安全性/維修性/經(jīng)濟(jì)性/時間性過程/工作質(zhì)量：

過程合格率/周期時間/成本/環(huán)保/安全體系質(zhì)量：

ISO9000/TQM/經(jīng)營質(zhì)量QqqqqQ2022/12/112.1大質(zhì)量概念QqqqqQ2022/12/13質(zhì)量管理的境界：檢驗→控制、預(yù)防和保證→改進(jìn)和創(chuàng)新→卓越卓越改進(jìn)和創(chuàng)新控制、預(yù)防和保證檢驗卓越評審：申獎/獲獎50%以上Benchmarking，超越競爭對手，綜合滿足五大相關(guān)方要求，取得長期成功卓越評審：自評30%－50%－開展從過程到結(jié)果的自我評價，識別優(yōu)勢并鞏固，識別改進(jìn)和創(chuàng)新機(jī)會，排序，配置資源予以實施；－循環(huán)評價和改進(jìn)，不斷提高成熟度合格評定：ISO9001約30%提供質(zhì)量保證，消除貿(mào)易壁壘強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)和滿足客戶要求追求卓越2.2質(zhì)量管理的四重境界2022/12/11質(zhì)量管理的境界：檢驗→控制、預(yù)防和保證→2022/12/13點：質(zhì)量檢驗階段線：SPC－向前端的延伸/發(fā)展(軍服生產(chǎn))面：ISO--向所有職能領(lǐng)域的擴(kuò)展體：TQM－大質(zhì)量的系統(tǒng)化管理網(wǎng)：面向利益相關(guān)方的質(zhì)量鏈/價值鏈現(xiàn)代質(zhì)量管理經(jīng)歷了一個“點、線、面、體、網(wǎng)”的發(fā)展軌跡過程（全過程）大質(zhì)量（全面）職能（全員）2.3質(zhì)量管理發(fā)展的五個軌跡IQCFQCPQC設(shè)計采購生產(chǎn)質(zhì)量服務(wù)行政支持營銷統(tǒng)計過程控制XiXpY產(chǎn)品質(zhì)量經(jīng)營質(zhì)量工作質(zhì)量股東顧客供應(yīng)商員工社會2022/12/11點：質(zhì)量檢驗階段現(xiàn)代質(zhì)量管理經(jīng)歷了一個“2022/12/13社會顧客供應(yīng)商和合作伙伴股東員工公司為誰而存在？2.4準(zhǔn)則與ISO9001的關(guān)系的不同點2022/12/11社會顧客供應(yīng)商和合作伙伴股東員工公司為誰2022/12/13合作伙伴：物品：材料、能源、部件勞務(wù)：保潔、保安、綠化技術(shù)：院校、科研、專家資金：銀行、投行、社會政策：政府、行業(yè)、協(xié)會2022/12/11合作伙伴：2022/12/13練習(xí)三卓越績效評價準(zhǔn)則同公司管理體系有什么不同?2022/12/11練習(xí)三2022/12/132.4準(zhǔn)則與ISO9001的關(guān)系的不同點ISO9001認(rèn)證：

屬于質(zhì)量管理是否合格的符合性評價類似于體育達(dá)標(biāo)、電影審查合格旨在使顧客滿意卓越績效評價：

屬于管理是否卓越的成熟度評價類似于運動會拿獎牌、電影得獎旨在使所有利益相關(guān)方獲得綜合的滿意2022/12/112.4準(zhǔn)則與ISO9001的關(guān)系的不同2022/12/132.5八項原則同核心價值觀遠(yuǎn)見卓識的領(lǐng)導(dǎo)顧客驅(qū)動的卓越培育學(xué)習(xí)型組織和個人尊重員工和合作伙伴快速反應(yīng)和靈活性關(guān)注未來促進(jìn)創(chuàng)新的管理基于事實的管理社會責(zé)任和公民義務(wù)重在結(jié)果和創(chuàng)造價值系統(tǒng)的視野卓越績效標(biāo)準(zhǔn)的基石濃縮的卓越績效標(biāo)準(zhǔn)2022/12/112.5八項原則同核心價值觀遠(yuǎn)見卓識的領(lǐng)2022/12/13練習(xí)四

質(zhì)量管理的八項原則是什么?2022/12/11練習(xí)四2022/12/131)遠(yuǎn)見卓識的領(lǐng)導(dǎo)遠(yuǎn)見---確立組織的發(fā)展方向：樹立價值觀，使命和愿景，并平衡所有利益相關(guān)方的需求；制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略、方針、目標(biāo)、體系和方法，指導(dǎo)組織的各項活動，并引導(dǎo)組織的長遠(yuǎn)發(fā)展卓識---調(diào)動、激勵全體員工的積極性，為實現(xiàn)組織目標(biāo)，鼓勵員工為組織做出貢獻(xiàn)，做到全員參與、改進(jìn)、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新責(zé)任---履行社會責(zé)任，遵守道德規(guī)范，支持公益事業(yè)，保護(hù)股東和其他利益相關(guān)方的權(quán)益自律---以自己的道德行為和個人魅力起到表率作用，形成領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威和員工對組織的忠誠，帶領(lǐng)全體員工克服困難，實現(xiàn)目標(biāo)新和成的“老師文化”：創(chuàng)新、人和、競成2022/12/111)遠(yuǎn)見卓識的領(lǐng)導(dǎo)遠(yuǎn)見---確立組織2022/12/13“創(chuàng)新、人和、競成”價值觀的內(nèi)涵和作用創(chuàng)新:1991年成功開發(fā)第一只國家級新產(chǎn)品，收入突破1000萬元1994年三甲基氫醌開發(fā)成功，收入突破4000萬元1996年異植物醇開發(fā)成功，收入突破9000萬元2008年產(chǎn)生積聚效應(yīng)，實現(xiàn)銷售33億元，凈利14億元人和:團(tuán)隊成員在工作中“傳、幫、帶”，人與人之間形成了一種信任、和諧、團(tuán)結(jié)協(xié)作關(guān)系，那就是“人和”人與人的關(guān)系是“向上、自律、真誠、平等、服從”，核心是和諧競成:“勇于競爭、永不言敗、有志者事競成”是新和成的“競成”觀。三者關(guān)系:三者緊密相連、不可分割在“人和”的基礎(chǔ)上，才能更好地發(fā)揮“創(chuàng)新、競成”的作用“創(chuàng)新、競成”又豐富了“人和”的內(nèi)涵“創(chuàng)新”、“人和”是競成的保證,“競成”是創(chuàng)新、人和的結(jié)果2022/12/11“創(chuàng)新、人和、競成”價值觀的內(nèi)涵和作用創(chuàng)2022/12/132)顧客驅(qū)動的卓越組織的產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量是由顧客和市場來評價的為顧客創(chuàng)造價值，建立穩(wěn)定的顧客關(guān)系，增進(jìn)顧客滿意和忠誠既要了解顧客今天的需求，也要預(yù)測顧客未來的需求盡可能做到零缺陷，對偶爾出現(xiàn)的失誤要迅速、熱情處理好，將顧客的不滿意降到最低，并驅(qū)動改進(jìn)和創(chuàng)新為顧客提供個性化和有特色的產(chǎn)品、服務(wù)對顧客需求變化和滿意度保持敏感性，增強(qiáng)市場應(yīng)變能力萬安建立客戶關(guān)系的方法：企業(yè)文化融合、快速反應(yīng)，及時供貨、聯(lián)合開發(fā)設(shè)計、全過程良好服務(wù)

2022/12/112)顧客驅(qū)動的卓越組織的產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)2022/12/133)培育學(xué)習(xí)型組織和個人學(xué)習(xí)新思想、新方法，以持續(xù)改進(jìn)，適應(yīng)新的發(fā)展變化學(xué)習(xí)必須根植于組織的運行中：1)成為日常工作的常規(guī)部分；2)包括個人、部門及整個組織層次；3)促進(jìn)源頭解決問題；4)在整個組織構(gòu)筑和分享知識；5)為變革所驅(qū)動個人學(xué)習(xí)可以提高員工的能力和素質(zhì)，為員工發(fā)展帶來新機(jī)會，是組織對員工成長的一種投資，而且是高回報的投資學(xué)習(xí)內(nèi)容不僅限于技能和崗位培訓(xùn)，還應(yīng)包括意識教育、研究開發(fā)、顧客需求研究、最佳工作方法和標(biāo)桿學(xué)習(xí)中央政治局每月的“學(xué)習(xí)”--2006年7月/院士/上甘嶺2022/12/113)培育學(xué)習(xí)型組織和個人學(xué)習(xí)新思想、2022/12/134)尊重員工和合作伙伴在內(nèi)部，要提高員工滿意度對員工的承諾、保障及與工會的合作；創(chuàng)造公平競爭環(huán)境；對優(yōu)秀員工的認(rèn)可；為員工提供發(fā)展機(jī)會；在組織內(nèi)部做到知識共享，幫助員工實現(xiàn)目標(biāo)；營造一個鼓勵員工迎接挑戰(zhàn)的環(huán)境。在外部，與顧客、供應(yīng)商和社會團(tuán)體等建立戰(zhàn)略聯(lián)盟與合作伙伴關(guān)系原則是：實現(xiàn)互利和優(yōu)勢互補，增強(qiáng)雙方實力和獲利；應(yīng)建立長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)，從制度和渠道上保證做到互相溝通，共同認(rèn)識取得成功的關(guān)鍵要求。標(biāo)準(zhǔn)：確定影響員工權(quán)益、滿意程度的關(guān)鍵因素分析這些因素對不同員工的影響根據(jù)不同員工的需要對員工提供有針對性、個性化的支持2022/12/114)尊重員工和合作伙伴在內(nèi)部，要提高2022/12/135)快速反應(yīng)和靈活性電子商務(wù)的出現(xiàn)縮短了貿(mào)易距離和時間，時間將成為非常重要的指標(biāo)，時間的改進(jìn)會推動組織質(zhì)量、成本和效率方面的改進(jìn)為了實現(xiàn)快速反應(yīng)，要縮短產(chǎn)品更新周期和產(chǎn)品、服務(wù)的生產(chǎn)周期，精簡機(jī)構(gòu)和簡化工作程序，實施同步工程和業(yè)務(wù)流程再造為了滿足全球市場、顧客多樣化需求，不能滿足于簡單的“按規(guī)定辦事”、“按標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)”，還要有更多的靈活性培養(yǎng)掌握多種能力的員工更為重要，以便勝任工作崗位和任務(wù)變化的需要快速反應(yīng)：減少管理層次在國內(nèi)主機(jī)廠周邊設(shè)立制造工廠生產(chǎn)線的柔性化恐龍滅絕，昆蟲繁榮南存輝：只有我錯了2022/12/115)快速反應(yīng)和靈活性電子商務(wù)的出現(xiàn)縮短2022/12/136)關(guān)注未來持續(xù)增長和市場領(lǐng)先地位能給利益相關(guān)方以長期信心要制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略，分析和預(yù)測影響組織發(fā)展的各種因素：顧客期望、新的機(jī)會、市場占有率、技術(shù)發(fā)展、新的顧客、法規(guī)要求、新的期望、競爭對手戰(zhàn)略根據(jù)組織確定的戰(zhàn)略目標(biāo)，制定中長期、短期計劃，并配置所需的資源，保證戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)為了追求組織持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展，要重視與員工和供應(yīng)商的同步發(fā)展（聯(lián)盟與合作）2022/12/116)關(guān)注未來持續(xù)增長和市場領(lǐng)先地位能2022/12/137)促進(jìn)創(chuàng)新的管理創(chuàng)新是對產(chǎn)品、服務(wù)和過程的富有意義的變革，為組織帶來新的績效，為利益相關(guān)方創(chuàng)造新的價值三創(chuàng)新：技術(shù)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、管理創(chuàng)新管理創(chuàng)新包括：思想觀念、組織機(jī)構(gòu)、運行機(jī)制和業(yè)務(wù)流程等三意識：危機(jī)意識‘、變革意識、風(fēng)險意識四有：領(lǐng)導(dǎo)、計劃、目標(biāo)、獎懲2022/12/117)促進(jìn)創(chuàng)新的管理創(chuàng)新是對產(chǎn)品、服務(wù)2022/12/138)基于事實的管理組織的運行與管理依賴于績效的測量和分析績效測量指標(biāo)應(yīng)與組織的方向、戰(zhàn)略保持一致（本身也要評價和改進(jìn)），應(yīng)反映顧客滿意、運行過程和財務(wù)績效情況并導(dǎo)致其改進(jìn)績效測量所依據(jù)的數(shù)據(jù)和信息必須真實、可靠，應(yīng)包括顧客、產(chǎn)品和服務(wù)的績效；運作、市場和競爭績效的對比，供應(yīng)商、員工、成本和財務(wù)績效對數(shù)據(jù)、信息進(jìn)行趨勢、差距和因果分析，采取措施進(jìn)行改進(jìn)（PDCA）分析可用于多種用途：策劃、績效評審、運作改進(jìn)、變革管理、與競爭對手或標(biāo)桿的績效對比2022/12/118)基于事實的管理組織的運行與管理依2022/12/139)社會責(zé)任和公民義務(wù)組織的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對社會負(fù)有責(zé)任，盡好公民義務(wù)公共責(zé)任要求組織遵守職業(yè)道德，保護(hù)公共健康、安全和環(huán)境，節(jié)約資源和預(yù)防污染應(yīng)從產(chǎn)品設(shè)計開始就考慮到環(huán)境、資源和安全等方面的要求不能僅滿足于法規(guī)要求，應(yīng)注重持續(xù)改進(jìn)、超越標(biāo)準(zhǔn)公民義務(wù)是指在資源許可條件下，積極從事公益事業(yè)，在社會活動中起到引導(dǎo)和支持作用2022/12/119)社會責(zé)任和公民義務(wù)組織的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對2022/12/1310)重在結(jié)果和創(chuàng)造價值結(jié)果是導(dǎo)向，經(jīng)營結(jié)果是評價組織績效的重點（400分、450分）要為利益相關(guān)方（顧客、股東、員工、供應(yīng)商和社會）創(chuàng)造平衡的價值，處理好長短期目標(biāo)的關(guān)系經(jīng)營結(jié)果不限于銷售額和利潤，包括：以顧客為中心的結(jié)果、產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果、財務(wù)和市場結(jié)果、人力資源結(jié)果、組織有效性結(jié)果、組織自律和社會責(zé)任結(jié)果“結(jié)果”應(yīng)是有“因”之果，是“方法－展開”的結(jié)果；“方法－展開”的成熟度如何要看“結(jié)果”；“方法－展開”的改進(jìn)應(yīng)以“結(jié)果”為導(dǎo)向2022/12/1110)重在結(jié)果和創(chuàng)造價值結(jié)果是導(dǎo)向，2022/12/1311)系統(tǒng)的視野卓越績效模式：以系統(tǒng)的思維來管理整個組織，取得卓越績效。整體性